Supervisor Desktop 和分析儀中 KPI 卡的比較

Supervisor Desktop 中的 KPI 卡與 Analyzer 中的 KPI 卡存在一些關鍵差異。此表概述了 Supervisor Desktop 中的 KPI 卡以及 Analyzer 中對應的 KPI 卡。

主管桌面 KPI 卡	分析儀 KPI 卡
聯絡方式進行中	分析器中不存在等效卡。
隊列中的聯絡人	聯絡中心總結 - 即時（佇列中的聯絡人）
目前隊列中最長的聯絡人	聯絡中心總結 - 即時（目前隊列中最長的聯絡）
處理的聯絡人總數	聯絡中心概覽 - 即時（處理的聯絡人總數）
平均服務水平	聯絡中心概述 - 即時（平均服務水準）
平均處理時間	聯絡中心概述 - 即時（平均處理時間）
放棄的聯絡人總數	聯絡中心概覽 - 即時（放棄的聯絡人總數）
聯絡方式目前在隊列中	聯絡中心概覽 - 即時（目前在佇列中的聯絡人詳細資訊）
代理狀態報告	分析器：代理即時統計資料（基於網格的報告） APS：代理統計資料 - 即時

Supervisor Desktop 顯示當天（根據組織設定的時區從 00:00 開始）針對以下 KPI 卡聚合的即時資訊。此資訊在管理入口網站的聯絡中心概覽即時儀表板中匯總了過去 24 小時的資訊。

Supervisor Desktop 中可用於過濾團隊和佇列的條目是基於使用者存取的目前設定和授權資料。

管理入口網站中團隊和佇列的篩選器值是根據可用記錄動態建立的實體清單。

以下 KPI 卡適用於 Supervisor Desktop 中的佇列和團隊篩選器：

下表提供了有關適用於 Supervisor Desktop 中 KPI 卡的公式的資訊：

關鍵績效指標卡	公式
平均服務水平	平均服務水準百分比 = (totalContactWithinSla * 100) /totalContactsHandled 其中 `totalContactWithinSla`和 `totalContactsHandled` 是所有佇列的聚合。
目前隊列中最長的聯絡人	目前隊列中最長的聯絡人 = CurrentTimeStamp -oldestContactParkedTimeStamp 其中 `oldestContactParkedTimeStamp` 是聯絡人在隊列中駐留的最長時間。
平均處理時間	平均處理時間 = HandledDuration 的平均值其中 avgHandledDuration = (`avgConnectedDuration` + `avgWrapUpDuration` + `avgHoldDuration）` `平均連線持續時間 = 總連線持續時間/已處理聯絡人總數` `avgWrapUpDuration = 總 WrapUpDuration/totalContactsHandled` `平均保持持續時間 = 總保持持續時間/已處理聯絡人總數` `總處理持續時間 = (總連接持續時間+總保持持續時間+總 Wrapup 持續時間)` `當系統收到連線事件時，totalContactsHandled 會增加。`
處理的聯絡人總數	已處理的聯絡人總數 = 所有佇列中已處理的 totalContactsHandled 總和其中 `當系統收到連線事件時，totalContactsHandled` 會增加。
放棄的聯絡人總數	已放棄的聯絡人總數 = 所有隊列中已放棄的總聯繫人數總和對於即時數據，如果上一個活動已停放或連接且目前活動已結束， `abandonedCount` 會增加。

下表提供了有關 Supervisor Desktop 和 Analyzer 中 KPI 卡之間的公式差異的資訊：

公式	主管桌面	分析器
平均服務水平	該計算排除了那些已排隊但未連接到代理的呼叫，因為呼叫在連接到代理之前已斷開連接。如果此類斷開連線的呼叫連接到代理，則可能不符合服務等級協定 (SLA)。	計算包括那些已排隊但未連接到代理的呼叫，因為呼叫在連接到代理之前已斷開連接。如果此類斷開連線的呼叫連接到代理，則可能不符合 SLA。
目前隊列中最長的聯絡人	系統根據聯絡人在佇列中可用的實際時間來計算該值。	系統根據聯絡人到達聯絡中心的時間計算該值。該計算還包括聯絡人在加入隊列之前在 Interactive Voice Response (IVR) 中花費的時間。
平均處理時間	系統包括計算該值的保持時間。	此計算不包括保持時間。
處理的聯絡人總數	此計算包括排隊並成功連接到座席的所有呼叫。	此計算不包括短時和斷開連接的呼叫。
放棄的聯絡人總數	此計算包括所有已排隊但在連接到座席之前結束的呼叫。它還包括突然斷開的呼叫。此計算不包括在 IVR 期間和排隊之前結束的呼叫。	此計算包括呼叫：已排隊但在連接到代理之前結束。在 IVR 期間和排隊之前結束。此計算不包括短時和斷開連接的呼叫。

下表比較了 Supervisor Desktop 中的 KPI 卡與 Analyzer 中對應的 KPI 卡之間的資料刷新延遲：

主管桌面	分析器
該系統即時發布事件，因為這是基於推送的架構。	由於這是基於拉取的架構，因此分析器 UI 發送請求以提取和顯示資料。