監督員桌面版與分析器中的 KPI 卡片比較

監督員桌面中的 KPI 卡片與 Analyzer 中的 KPI 卡片有一些主要差異。此表格概述了監督員桌面中的 KPI 卡片及分析器中相應的 KPI 卡片。

監督員桌面KPI 卡	分析器 KPI 卡片
進行中的聯絡	分析器中不存在對等的卡。
佇列中的聯絡人	Contact Center 匯總 - 實時（佇列中的聯絡人）
目前在佇列中時間最長的聯絡	Contact Center 匯總 - 實時（佇列中目前時間最長的聯絡）
已處理的聯絡人總數	Contact Center 概觀 - 實時（已處理的聯絡總數）
平均服務水平	Contact Center 概觀 - 實時（平均服務水平）
平均處理時間	Contact Center 概觀 - 實時（平均處理時間）
已放棄的聯絡人總數	Contact Center 概觀 - 實時（已放棄的聯絡人總數）
聯絡人詳細資料目前在佇列中	Contact Center 概觀 - 即時（聯絡人詳細資料目前在佇列中）
代理狀態報告	分析器：客服統計資料即時（網格型報告） APS：客服統計資料 -即時

監督員桌面顯示針對以下 KPI 卡片在當日聚集的實時資訊（根據為您的組織設定的時區從 00:00 開始）。此資訊將在Management Portal的 Contact Center 概觀實時儀表板中匯總過去 24 小時的資訊。

篩選器

可用於在監督員桌面中篩選團隊和佇列的項目是基於使用者存取的當前組態和授權資料。

Management Portal中團隊和佇列的篩選值是根據可用記錄動態建立的實體清單。

下列 KPI 卡片適用於監督員桌面中的佇列和團隊篩選器：

下表提供適用於監督員桌面中的 KPI 卡的公式的相關資訊：

KPI 卡片	公式
平均服務水平	平均服務水平百分比 = (totalContactWithinSla * 100) / TotalContactsHandled 在哪裡`Sla 內聯絡總數`和`已處理的聯絡人總數` 是針對所有佇列聚集的。
目前在佇列中時間最長的聯絡	目前在佇列中時間最長的聯絡 = CurrentTimeStamp - oldContactParkedTimeStamp 在哪裡`最舊聯絡人駐留時間戳記` 是聯絡在佇列中駐留的最長持續時間。
平均處理時間	平均處理時間 = 的平均處理時間位置 `平均處理持續時間` = (`平均連線持續時間` +`平均折返持續時間` +`平均保留持續時間）` `avgConnectedDuration = TotalConnectedDuration/totalContactsHandled` `avgWrapUpDuration = TotalWrapUpDuration/totalContactsHandled` `avgHoldDuration = TotalHoldDuration/totalContactsHandled` `TotalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)` `已處理的聯絡人總數` 當系統收到連線的活動時增加。
已處理的聯絡人總數	已處理的聯絡總數 = 所有佇列的 TotalContactsHandled 的總和位置 `已處理的聯絡人總數` 當系統收到連線的活動時增加。
已放棄的聯絡人總數	放棄的聯絡總數 = 所有佇列中放棄的全部聯絡人的總和有了即時資料，`放棄的計數` 會增加，如果上一個活動已停駐或連線且目前的活動已結束。

下表提供了有關「監督員桌面和「分析器」中不同 KPI 卡片之間的公式差異的資訊：

公式	監督員桌面	分析器
平均服務水平	計算不包括那些已排隊但未連線至代理的通話，因為通話在連線至代理之前已中斷連線。如果此類中斷的通話已連線至代理，則它們可能不符合服務層級協議 (SLA)。	計算包括那些已排隊但未連線至代理的通話，因為通話在連線至代理之前已中斷連線。如果此類中斷的通話已連線至代理，則它們可能不符合 SLA。
目前在佇列中時間最長的聯絡	系統會根據聯絡人在佇列中的實際時間來計算此值。	系統根據聯絡人到達客服中心的時間來計算此值。計算還包括聯絡人在加入佇列之前在互動語音回應系統 (IVR) 中所用的時間。
平均處理時間	系統會包括保留時間來計算此值。	此計算不包括保留時間。
已處理的聯絡人總數	此計算包括所有排隊並成功連線至代理的通話。	此計算不包括短暫的通話和已中斷的通話。
已放棄的聯絡人總數	此計算包括所有在排隊中但在連線至代理之前已結束的通話。也包括突然中斷的通話。此計算不包括在IVR期間且在排隊之前結束的通話。	此計算包括通話：已排隊但在連線至代理之前已結束。在IVR期間且在排隊之前結束。此計算不包括短暫的通話和已中斷的通話。

下表比較了監督員桌面中的 KPI 卡片與分析器中相應的 KPI 卡片之間的資料重新整理延遲：

監督員桌面	分析器
系統會即時公佈活動，因為這是基於推送的架構。	由於這是拉式架構，因此分析器 UI 會傳送請求以擷取和顯示資料。