監督員桌面和分析器中 KPI 卡的比較

監督員桌面中的 KPI 卡與分析器中的 KPI 卡有一些主要區別。下表概述了監督員桌面中的 KPI 卡以及分析器中的相應 KPI 卡。

監督員桌面 KPI 卡	分析器 KPI 卡
進行中的聯絡活動	分析器中不存在等效的卡。
佇列中的聯絡人	聯絡中心摘要 - 即時（佇列中的聯絡人）
佇列中目前最長的聯絡人	聯絡中心摘要 - 即時（佇列中目前最長的聯絡）
已處理的聯絡人數總計	Contact Center 概覽 - 即時（已處理的聯絡人數總計）
平均服務層級	Contact Center 概覽 - 即時（平均服務層級）
平均處理時間	Contact Center 概覽 - 即時（平均處理時間）
已放棄的聯絡人數總計	Contact Center 概覽 - 即時（放棄的聯絡人數總計）
目前在佇列中的聯絡人詳細資料	Contact Center 概覽 - 即時（佇列中目前有聯絡人詳細資料）
代理狀態報告	分析器：代理統計資料即時（網格式報告） APS：代理統計 - 即時

Supervisor Desktop 顯示以下 KPI 卡的當天（根據為組織設定的時區為 00：00 時起）匯總的即時資訊。此資訊會在過去 24 小時內匯總於 Management Portal 的 Contact Center概覽即時儀表板中。

過濾器

可用於在 Supervisor Desktop 中過濾小組和佇列的項目基於目前組態和授權資料供使用者存取。

Management Portal 中團隊和佇列的篩選器值是從可用記錄動態創建的實體清單。

下列 KPI 卡適用於監督員桌面中的佇列與小組過濾器：

下表提供適用於監督員桌面中 KPI 卡的公式相關資訊：

KPI 卡	公式
平均服務層級	平均服務層級百分比 =（ContactWithinSla 總計 * 100）/ 已處理的聯絡數總計其中 `，為所有佇列聚合 totalContactWithinSla`和 `totalContactsHandle` 。
佇列中目前最長的聯絡人	佇列中目前最長的聯絡人 = 目前時間戳記 - 最早的聯絡人駐留時間戳其中 `，最舊聯絡人駐留時間戳` 記是聯絡人在佇列中駐留的最長持續時間。
平均處理時間	平均處理時間 = 平均處理持續時間其中 `avgHandledDuration` =（`avgConnectedDuration` + `avgWrapUpDuration` + `avgHoldDuration）` `平均接通持續時間 = 總接通持續時間/已處理的聯絡數總計` `平均整理持續時間 = 總計整理持續時間/已處理的聯絡數總計` `平均保留持續時間 = 總計保留持續時間/已處理的聯絡數總計` `總計HandledDuration =（totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration）` `當系統收到連接事件時，已處理` 的聯絡數總計會增加。
已處理的聯絡人數總計	已處理的聯絡人數總計 = 所有佇列中已處理的聯絡人數總計其中 `當系統收到連接事件時，已處理` 的聯絡數總計會增加。
已放棄的聯絡人數總計	已放棄的聯絡人數總計 = 所有佇列中已放棄的聯絡人數總計對於實時數據， `如果上一個事件已駐留或連接並且當前事件已結束，則 abandonedCount` 會增加。

下表提供有關監督員桌面及分析器中 KPI 卡之間公式差異的資訊：

公式	監督員桌面	分析器
平均服務層級	計算會排除已排入佇列但未接至代理的通話，因為該通話在接至代理之前即已中斷。如果此類斷開連接的呼叫連接到代理，則可能不符合服務級別協定（SLA）。	計算結果包括已排入佇列但未接至代理的通話，因為該通話在接至代理之前就已中斷。如果此類斷開連接的呼叫連接到代理，則可能不符合 SLA。
佇列中目前最長的聯絡人	系統會根據聯絡人在佇列中可用的實際時間來計算此值。	系統會根據聯絡人到達聯絡中心的時間來計算此值。計算中還包括聯絡人在加入佇列之前所耗費在 Interactive Voice Response（IVR）的時間。
平均處理時間	系統會包含用於計算此值的保留時間。	此計算不包括保留時間。
已處理的聯絡人數總計	此計算結果包括所有排入佇列並成功接至代理的通話。	此計算不包括短通話和斷開連接的通話。
已放棄的聯絡人數總計	此計算包括所有已排入佇列但在連接至代理之前結束的通話。其也包含突然中斷的通話。此計算會排除在IVR期間和佇列之前結束的通話。	此計算包括調用：已排入佇列，但在連接至代理之前結束。在IVR期間和排隊之前結束。此計算不包括短通話和斷開連接的通話。

下表比較了監督員桌面中的 KPI 卡與 Analyzer 中的相應 KPI 卡之間的資料重新整理延遲：

監督員桌面	分析器
系統即時發佈事件，因為這是基於推送的架構。	由於這是基於拉取的體系結構，因此Analyzer UI 會發送請求以提取和顯示數據。