進行中的聯絡活動

分析器中不存在等效的卡。

佇列中的聯絡人

聯絡中心摘要 - 即時 (佇列中的聯絡人)

佇列中目前最長的聯絡人

聯絡中心摘要 - 即時 (佇列中目前最長的聯絡)

已處理的聯絡人數總計

Contact Center 概覽 - 即時 (已處理的聯絡人數總計)

平均服務層級

Contact Center 概覽 - 即時 (平均服務層級)

平均處理時間

Contact Center 概覽 - 即時 (平均處理時間)

已放棄的聯絡人數總計

Contact Center 概覽 - 即時 (放棄的聯絡人數總計)

目前在佇列中的聯絡人詳細資料

Contact Center 概覽 - 即時 (佇列中目前有聯絡人詳細資料)

代理狀態報告

• 分析器：代理統計資料即時 (網格式報告)

• APS：代理統計 - 即時

佇列中的聯絡人

進行中的聯絡活動

佇列中目前最長的聯絡人

平均處理時間

已處理的聯絡人數總計

代理狀態報告

平均服務層級

已放棄的聯絡人數總計

佇列中的聯絡人詳細資料

平均服務層級

平均服務層級百分比 =（“totalContactWithinSla”+“totalSuddenDisconnectsWithinSla”+“totalContactsDequeuedWithinSla”+“totalContactsHandledWithinSla”+“totalContactsAbandonedWithinSla”）* 100）/(“totalQueuedContacts”-“queuedContactsCount”)

佇列中目前最長的聯絡人

佇列中目前最長的聯絡人 = 目前時間戳記 - 最早的聯絡人駐留時間戳

其中 ，最舊聯絡人駐留時間戳 記是聯絡人在佇列中駐留的最長持續時間。

平均處理時間

平均處理時間 = 平均處理持續時間

其中

• avgHandledDuration =（avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration）

• 平均接通持續時間 = 總接通持續時間/已處理的聯絡數總計

• 平均整理持續時間 = 總計整理持續時間/已處理的聯絡數總計

• 平均保留持續時間 = 總計保留持續時間/已處理的聯絡數總計

• 總計 HandledDuration =（totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration）

• 當系統收到連接事件時，已處理 的聯絡數總計會增加。

已處理的聯絡人數總計

已處理的聯絡人數總計 = 所有佇列中已處理的聯絡人數總計

其中

當系統收到連接事件時，已處理 的聯絡數總計會增加。

已放棄的聯絡人數總計

已放棄的聯絡人數總計 = 所有佇列中已放棄的聯絡人數總計

對於實時數據， 如果上一個事件已駐留或連接並且當前事件已結束，則 abandonedCount 會增加。

平均服務層級

計算會排除已排入佇列但未接至代理的通話，因為該通話在接至代理之前即已中斷。 如果此類斷開連接的呼叫連接到代理，則可能不符合服務級別協定 (SLA)。

計算結果包括已排入佇列但未接至代理的通話，因為該通話在接至代理之前就已中斷。 如果此類斷開連接的呼叫連接到代理，則可能不符合 SLA。

佇列中目前最長的聯絡人

系統會根據聯絡人在佇列中可用的實際時間來計算此值。

系統會根據聯絡人到達聯絡中心的時間來計算此值。 計算中還包括聯絡人在加入佇列之前，在 Interactive Voice Response (IVR) 中所耗費的時間。

平均處理時間

系統會包含用於計算此值的保留時間。

此計算不包括保留時間。

已處理的聯絡人數總計

此計算結果包括所有排入佇列並成功接至代理的通話。

此計算不包括短通話和斷開連接的通話。

已放棄的聯絡人數總計

此計算包括所有已排入佇列但在連接至代理之前結束的通話。 其也包含突然中斷的通話。

此計算不包括在 IVR 期間和佇列之前結束的通話。

此計算包括調用：

• 已排入佇列，但在連接至代理之前結束。

• 在 IVR 期間和排隊之前結束。

此計算不包括短通話和斷開連接的通話。

系統即時發佈事件，因為這是基於推送的架構。

由於這是基於拉取的體系結構，因此 Analyzer UI 會發送請求以提取和顯示數據。