KPI-korten i Supervisor Desktop har några viktiga skillnader med KPI-korten i Analyzer. Den här tabellen beskriver KPI-korten i Supervisor Desktop och motsvarande KPI-kort i Analyzer.
Supervisor Desktop KPI-kort |
Analysator KPI-kort |
---|---|
Kontakter pågår |
Det finns inget motsvarande kort i Analyzer. |
Kontakter i kö |
Sammanfattning av kontaktcenter - Realtid (kontakter i kö) |
Längsta kontakt som står i kön för närvarande |
Sammanfattning av Contact Center - Realtid (Längsta kontakten för närvarande i kö) |
Totalt antal hanterade kontakter |
Kontaktcenteröversikt - Realtid (Totalt antal hanterade kontakter) |
Genomsnittlig servicenivå |
Kontaktcenteröversikt - realtid (genomsnittlig servicenivå) |
Genomsnittlig hanteringstid |
Kontaktcenteröversikt - realtid (genomsnittlig hanteringstid) |
Totalt antal övergivna kontakter |
Kontaktcenteröversikt - Realtid (Totalt antal kontakter övergivna) |
Kontaktuppgifter Står för närvarande i kö |
Kontaktcenteröversikt - Realtid (Kontaktinformation i kö) |
Agentstatusrapport |
|
Supervisor Desktop visar realtidsinformation som är aggregerad för den aktuella dagen (från 00:00 enligt den tidszon som är inställd för din organisation) för följande KPI-kort. Denna information är sammanställd för de senaste 24 timmarna i kontaktcenteröversikten i realtid i hanteringsportalen.
|
Filter
De poster som är tillgängliga för att filtrera team och köer i Supervisor Desktop baseras på den aktuella konfigurationen och auktoriserade data för användaråtkomst.
Filtervärdena för team och köer i Management Portal är en lista över enheter som skapas dynamiskt från tillgängliga poster.
Följande KPI-kort är tillämpliga för kö- och teamfilter i Supervisor Desktop:
Kort som gäller för köfilter |
Kort som gäller för lagfilter |
---|---|
Kontakter i kö |
Kontakter pågår |
Längsta kontakt som står i kön för närvarande |
Genomsnittlig hanteringstid |
Totalt antal hanterade kontakter |
Agentstatusrapport |
Genomsnittlig servicenivå |
|
Totalt antal övergivna kontakter |
|
Kontaktuppgifter i kö |
|
Formler
Den här tabellen ger information om formler som är tillämpliga på KPI-kort i Supervisor Desktop:
KPI-kort |
Formel |
---|---|
Genomsnittlig servicenivå |
Genomsnittlig servicenivå i procent = (totalKontaktInomSla * 100) /totalKontakterhanterade där |
Längsta kontakt som står i kön för närvarande |
Längsta kontakt för närvarande i kö = CurrentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp där |
Genomsnittlig hanteringstid |
Genomsnittlig hanteringstid = Genomsnittlig hanteringstid där
|
Totalt antal hanterade kontakter |
Totalt antal kontakter som hanteras = Summan av totalt hanterade kontakter över alla köer där
|
Totalt antal övergivna kontakter |
Totalt antal övergivna kontakter = summan av totalt övergivna kontakter över alla köer Med realtidsdata ökar |
Den här tabellen ger information om skillnader i formler mellan KPI-korten i Supervisor Desktop och Analyzer:
Formler |
Överordnat skrivbord |
Analyserare |
---|---|---|
Genomsnittlig servicenivå |
Beräkningen exkluderar de samtal som stod i kö men som inte var anslutna till en agent, eftersom samtalet avbröts innan det kopplades till en agent. Sådana frånkopplade samtal kanske inte har uppfyllt servicenivåavtalet (SLA) om de var kopplade till agenter. |
Beräkningen inkluderar de samtal som stod i kö men som inte var kopplade till en agent, eftersom samtalet kopplades ner innan det kopplades till en agent. Sådana frånkopplade samtal kanske inte har uppfyllt SLA om de var kopplade till agenter. |
Längsta kontakt som står i kön för närvarande |
Systemet beräknar detta värde baserat på den faktiska tid som en kontakt är tillgänglig i en kö. |
Systemet beräknar detta värde baserat på den tidpunkt då kontakten anländer till kontaktcentret. Beräkningen inkluderar också tiden som kontakten spenderade i Interactive Voice Response (IVR) innan han gick med i kön. |
Genomsnittlig hanteringstid |
Systemet inkluderar hålltiden för att beräkna detta värde. |
Denna beräkning exkluderar hålltid. |
Totalt antal hanterade kontakter |
Den här beräkningen inkluderar alla samtal som är köade och anslutna till en agent framgångsrikt. |
Denna beräkning utesluter korta och frånkopplade samtal. |
Totalt antal övergivna kontakter |
Den här beräkningen inkluderar alla samtal som står i kö men som avslutats innan de ansluts till en agent. Det inkluderar även samtal som plötsligt kopplas bort. Den här beräkningen utesluter samtal som slutar under IVR och innan de hamnar i kö. |
Denna beräkning inkluderar anrop:
Denna beräkning utesluter korta och frånkopplade samtal. |
Data Latens
Tabellen nedan jämför latens för data att uppdatera mellan KPI-korten i Supervisor Desktop och motsvarande KPI-kort i Analyzer:
Överordnat skrivbord |
Analyserare |
---|---|
Systemet publicerar händelser i realtid eftersom detta är push-baserad arkitektur. |
Eftersom detta är en pull-baserad arkitektur skickar Analyzer UI förfrågningar om att extrahera och visa data. |