KPI-korten i Supervisor Desktop har några viktiga skillnader jämfört med KPI-korten i Analyzer. I den här tabellen visas KPI-korten i Supervisor Desktop och motsvarande KPI-kort i Analyzer.

KPI-kort för arbetsledardatorer

KPI-kort för analysatorn

Pågående kontakter

Det finns inget motsvarande kort i analysatorn.

Kontakter i kö

Contact Center sammanfattar - Realtid (kontakter i kö)

Längsta kontakt som står i kön för närvarande

Contact Center sammanfattar - Realtid (längsta kontakten för närvarande i kö)

Totalt antal hanterade kontakter

Kontaktcenteröversikt - realtid (totalt antal hanterade kontakter)

Genomsnittlig servicenivå

Kontaktcenteröversikt - realtid (genomsnittlig servicenivå)

Genomsnittlig hanteringstid

Kontaktcenteröversikt - realtid (genomsnittlig hanterad tid)

Totalt antal övergivna kontakter

Kontaktcenteröversikt - Realtid (totalt antal övergivna kontakter)

Kontaktuppgifter som för närvarande står i kö

Kontaktcenteröversikt - realtid (kontaktinformation för närvarande i kö)

Rapport om agenttillstånd

  • Analysator: Agentstatistik, realtid (rutnätsbaserad rapport)

  • APS: Agentstatistik - realtid

Supervisor Desktop visar realtidsinformation som sammanställs för den aktuella dagen (från kl. 00.00 enligt den tidszon som angetts för din organisation) för följande KPI-kort. Den här informationen sammanställs för de senaste 24 timmarna i Contact Center Overview Real-time Dashboard i Management Portal.

  • Totalt antal hanterade kontakter

  • Genomsnittlig servicenivå

  • Genomsnittlig hanteringstid

  • Totalt antal övergivna kontakter

Filter

Posterna som är tillgängliga för filtrering av team och köer i Supervisor Desktop baseras på den aktuella konfigurationen och auktoriserade data för användaråtkomst.

Filtervärdena för team och köer i hanteringsportalen är en lista över entiteter som skapats dynamiskt från tillgängliga poster.

Följande KPI-kort gäller för kö- och teamfilter i Supervisor Desktop:

Kort som kan användas för köfilter

Kort som gäller för teamfilter

Kontakter i kö

Pågående kontakter

Längsta kontakt som står i kön för närvarande

Genomsnittlig hanteringstid

Totalt antal hanterade kontakter

Rapport om agenttillstånd

Genomsnittlig servicenivå

Totalt antal övergivna kontakter

Kontaktuppgifter i kö

Formler

Den här tabellen innehåller information om formler som gäller för KPI-kort i Supervisor Desktop:

KPI-kort

Formel

Genomsnittlig servicenivå

Genomsnittlig servicenivå i procent = (totalContactWithinSla * 100)/totalContactsHandled

där totalContactWithinSlaoch totalContactsHandled aggregeras för alla köer.

Längsta kontakt som står i kön för närvarande

Längsta kontakten som för närvarande står i kö = CurrentTimeStamp - äldstaContactParkedTimeStamp

där äldstaKontaktParkedTimeStamp är den längsta tid som kontakten är parkerad i kön.

Genomsnittlig hanteringstid

Genomsnittlig hanterad tid = Genomsnitt av hanteradvaraktighet

där

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • totalContactsHandled ökar när systemet tar emot en ansluten händelse.

Totalt antal hanterade kontakter

Totalt antal hanterade kontakter = Summan av totalKontakterHanterade i alla köer

där

totalContactsHandled ökar när systemet tar emot en ansluten händelse.

Totalt antal övergivna kontakter

Totalt antal övergivna kontakter = summan av totalKontakterÖvergivna i alla köer

Med realtidsdata ökar antalet övergivna om den föregående händelsen är parkerad eller ansluten och den aktuella händelsen har avslutats.

Den här tabellen innehåller information om skillnader i formler mellan KPI-korten i Supervisor Desktop och Analyzer:

Formler

Överordnat skrivbord

Analyserare

Genomsnittlig servicenivå

Beräkningen exkluderar samtal som stod i kö men inte kopplades till en agent, eftersom samtalet kopplades bort innan det anslöts till en agent. Sådana frånkopplade samtal kanske inte hade uppfyllt servicenivåavtalet (SLA) om de var kopplade till agenter.

Beräkningen inkluderar de samtal som stod i kö men inte kopplades till en agent, eftersom samtalet kopplades bort innan det anslöts till en agent. Sådana frånkopplade samtal kanske inte hade uppfyllt serviceavtalet om de var kopplade till agenter.

Längsta kontakt som står i kön för närvarande

Systemet beräknar det här värdet baserat på den faktiska tid som en kontakt är tillgänglig i en kö.

Systemet beräknar det här värdet baserat på den tidpunkt då kontakten anländer till kontaktcentret. Beräkningen inkluderar också den tid som kontakten tillbringade i Interactive Voice Response (IVR) innan han gick med i kön.

Genomsnittlig hanteringstid

Systemet inkluderar väntetiden för beräkning av det här värdet.

Den här beräkningen exkluderar väntetid.

Totalt antal hanterade kontakter

Den här beräkningen inkluderar alla samtal som har ställts i kö och kopplats till en agent.

Denna beräkning exkluderar korta och frånkopplade samtal.

Totalt antal övergivna kontakter

Den här beräkningen inkluderar alla samtal som står i kö men avslutas innan de kopplas till en agent. Det inkluderar också samtal som plötsligt kopplas bort.

Den här beräkningen exkluderar samtal som avslutas under IVR och innan de placeras i kö.

Denna beräkning inkluderar samtal:

  • Som står i kö men avslutas innan de kopplas till en agent.

  • Som slutar under IVR och innan de köas.

Denna beräkning exkluderar korta och frånkopplade samtal.

Datafördröjning

I tabellen nedan jämförs svarstiden för data som ska uppdateras mellan KPI-korten i Supervisor Desktop och motsvarande KPI-kort i Analyzer:

Överordnat skrivbord

Analyserare

Systemet publicerar händelser i realtid eftersom detta är push-baserad arkitektur.

Eftersom det här är en pull-baserad arkitektur skickar analysatorgränssnittet begäranden om att extrahera och visa data.