KPI-korten i arbetsledarskrivbordet har vissa viktiga skillnader jämfört med KPI-korten i analysverktyget. Den här tabellen visar KPI-korten i arbetsledarskrivbordet och motsvarande KPI-kort i analysverktyget.

KPI-kort för arbetsledare

Analysatorkort med nyckeltal

Kontakter pågår

Det finns inget motsvarande kort i analysatorn.

Kontakter i kö

Sammanfatta kontaktcenter – realtid (kontakter i kö)

Längsta kontakt i kö

Sammanfattning av Contact Center – realtid (längst kontakt i kö för närvarande)

Totalt antal kontakter som hanterats

Contact Center-översikt – realtid (totalt antal hanterade kontakter)

Genomsnittlig servicenivå

Contact Center-översikt – realtid (genomsnittlig servicenivå)

Genomsnittlig hanterad tid

Contact Center-översikt – realtid (genomsnittlig hanterad tid)

Totalt antal övergivna kontakter

Contact Center-översikt – realtid (totalt antal övergivna kontakter)

Kontaktuppgifter som för närvarande är i kö

Contact Center-översikt – realtid (kontaktinformation som för närvarande är i kö)

Rapport om agentstatus

  • Analysator: Agentstatistik i realtid (rutnätsbaserad rapport)

  • aps: Agentstatistik – realtid

Arbetsledarens skrivbord visar information i realtid som aggregeras för den aktuella dagen (från 00:00 timmar beroende på tidszonen som är inställd för din organisation) för följande KPI-kort. Den här informationen aggregeras för de senaste 24 timmarna på instrumentpanelen för Contact Center-översikt i realtid i hanteringsportalen.

  • Totalt antal kontakter som hanterats

  • Genomsnittlig servicenivå

  • Genomsnittlig hanterad tid

  • Totalt antal övergivna kontakter

Filter

De poster som är tillgängliga för filtrering av team och köer i Supervisor Desktop baseras på aktuell konfiguration och auktoriserade data för användaråtkomst.

Filtervärdena för team och köer i hanteringsportalen är en lista över enheter som dynamiskt har skapats från tillgängliga poster.

Följande KPI-kort gäller för kö- och teamfilter i arbetsledarskrivbordet:

Tillämpliga kort för köfilter

Kort som gäller för teamfilter

Kontakter i kö

Kontakter pågår

Längsta kontakt i kö

Genomsnittlig hanterad tid

Totalt antal kontakter som hanterats

Rapport om agentstatus

Genomsnittlig servicenivå

Totalt antal övergivna kontakter

Kontaktuppgifter i kö

Formler

Den här tabellen innehåller information om formler som gäller för KPI-kort i arbetsledarskrivbordet:

KPI-kort

Formel

Genomsnittlig servicenivå

Genomsnittlig servicenivåprocent = (totalContactWithinSla * 100) / totalKontakterHandled

där totalContactWithinSla och totalContactsHandled aggregeras för alla köer.

Längsta kontakt i kö

Längsta kontakt i kö = CurrentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp

där oldestContactParkedTimeStamp är den längsta tid som kontakten är parkerad i kön.

Genomsnittlig hanterad tid

Genomsnittlig hanterad tid = genomsnittlig hanterad varaktighet

var

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totaltKontakterHanterade

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalKontakterHandled

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration/totaltHanterade kontakter

  • totalHandledDuration = (totalAnslutenDuration+totalParkeringDuration+totalWrapupDuration)

  • totalContactsHandled ökar när systemet tar emot en ansluten händelse.

Totalt antal kontakter som hanterats

Totalt antal hanterade kontakter = summan av totalt antalKontakterHanterade i alla köer

var

totalContactsHandled ökar när systemet tar emot en ansluten händelse.

Totalt antal övergivna kontakter

Totalt antal övergivna kontakter = summan av totalt antal övergivna kontakter i alla köer

Med realtidsdata ökar antalet övergivna om föregående händelse är parkerad eller ansluten och den aktuella händelsen har avslutats.

Den här tabellen innehåller information om skillnader i formler mellan KPI-korten i arbetsledarskrivbordet och analysverktyget:

Formler

Överordnat skrivbord

Analysverktyg

Genomsnittlig servicenivå

Beräkningen exkluderar samtal som var i kö men inte kopplade till en agent eftersom samtalet kopplades från innan du anslöt till en agent. Sådana frånkopplade samtal kanske inte har uppfyllt servicenivåavtalet (SLA) om de var anslutna till agenter.

Beräkningen inkluderar de samtal som var i kö men inte kopplade till en agent, eftersom samtalet kopplades från innan du anslöt till en agent. Sådana frånkopplade samtal kanske inte har uppfyllt SLA om de var anslutna till agenter.

Längsta kontakt i kö

Systemet beräknar detta värde baserat på den faktiska tid som en kontakt är tillgänglig i en kö.

Systemet beräknar detta värde baserat på tidpunkten då kontakten kommer till kontaktcentret. Beräkningen inkluderar även den tid som kontakten spenderar i Interactive Voice Response (IVR) innan den ansluter till kön.

Genomsnittlig hanterad tid

Systemet inkluderar parkerad tid för att beräkna detta värde.

Denna beräkning exkluderar parkerad tid.

Totalt antal kontakter som hanterats

Den här beräkningen omfattar alla samtal som har köats och anslutits till en agent.

Denna beräkning exkluderar korta och frånkopplade samtal.

Totalt antal övergivna kontakter

Den här beräkningen inkluderar alla samtal som är i kö men som avslutats innan de kopplas till en agent. Det inkluderar även samtal som plötsligt kopplas bort.

Den här beräkningen exkluderar samtal som avslutas under IVR och innan de köas.

Denna beräkning inkluderar samtal:

  • som är i kö men som avslutas innan de är anslutna till en agent.

  • det slutar under IVR och innan du köas.

Denna beräkning exkluderar korta och frånkopplade samtal.

Datalatens

I tabellen nedan jämförs latensen för att uppdatera data mellan KPI-korten i arbetsledarskrivbordet och motsvarande KPI-kort i analysverktyget:

Överordnat skrivbord

Analysverktyg

Systemet publicerar händelser i realtid eftersom detta är tryckbaserad arkitektur.

Eftersom det här är en pull-baserad arkitektur skickar analysgränssnittet förfrågningar om att extrahera och visa data.