KPI-korten i Supervisor Desktop har några viktiga skillnader med KPI-korten i Analyzer. Den här tabellen beskriver KPI-korten i Supervisor Desktop och motsvarande KPI-kort i Analyzer.

Supervisor Desktop KPI-kort

Analysator KPI-kort

Kontakter pågår

Det finns inget motsvarande kort i Analyzer.

Kontakter i kö

Sammanfattning av kontaktcenter - Realtid (kontakter i kö)

Längsta kontakt som står i kön för närvarande

Sammanfattning av Contact Center - Realtid (Längsta kontakten för närvarande i kö)

Totalt antal hanterade kontakter

Kontaktcenteröversikt - Realtid (Totalt antal hanterade kontakter)

Genomsnittlig servicenivå

Kontaktcenteröversikt - realtid (genomsnittlig servicenivå)

Genomsnittlig hanteringstid

Kontaktcenteröversikt - realtid (genomsnittlig hanteringstid)

Totalt antal övergivna kontakter

Kontaktcenteröversikt - Realtid (Totalt antal kontakter övergivna)

Kontaktuppgifter Står för närvarande i kö

Kontaktcenteröversikt - Realtid (Kontaktinformation i kö)

Agentstatusrapport

  • Analysator: Agentstatistik i realtid (rutnätsbaserad rapport)

  • APS: Agentstatistik - realtid


 

Supervisor Desktop visar realtidsinformation som är aggregerad för den aktuella dagen (från 00:00 enligt den tidszon som är inställd för din organisation) för följande KPI-kort. Denna information är sammanställd för de senaste 24 timmarna i kontaktcenteröversikten i realtid i hanteringsportalen.

  • Totalt antal hanterade kontakter

  • Genomsnittlig servicenivå

  • Genomsnittlig hanteringstid

  • Totalt antal övergivna kontakter

Filter

De poster som är tillgängliga för att filtrera team och köer i Supervisor Desktop baseras på den aktuella konfigurationen och auktoriserade data för användaråtkomst.

Filtervärdena för team och köer i Management Portal är en lista över enheter som skapas dynamiskt från tillgängliga poster.

Följande KPI-kort är tillämpliga för kö- och teamfilter i Supervisor Desktop:

Kort som gäller för köfilter

Kort som gäller för lagfilter

Kontakter i kö

Kontakter pågår

Längsta kontakt som står i kön för närvarande

Genomsnittlig hanteringstid

Totalt antal hanterade kontakter

Agentstatusrapport

Genomsnittlig servicenivå

Totalt antal övergivna kontakter

Kontaktuppgifter i kö

Formler

Den här tabellen ger information om formler som är tillämpliga på KPI-kort i Supervisor Desktop:

KPI-kort

Formel

Genomsnittlig servicenivå

Genomsnittlig servicenivå i procent = (totalKontaktInomSla * 100) /totalKontakterhanterade

där totalContactWithinSlaoch totalContactsHandled samlas för alla köer.

Längsta kontakt som står i kön för närvarande

Längsta kontakt för närvarande i kö = CurrentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp

där oldestContactParkedTimeStamp är den längsta varaktigheten som kontakten är parkerad i kön.

Genomsnittlig hanteringstid

Genomsnittlig hanteringstid = Genomsnittlig hanteringstid

där

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration )

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • totalContactsHandled ökar när systemet tar emot en ansluten händelse.

Totalt antal hanterade kontakter

Totalt antal kontakter som hanteras = Summan av totalt hanterade kontakter över alla köer

där

totalContactsHandled ökar när systemet tar emot en ansluten händelse.

Totalt antal övergivna kontakter

Totalt antal övergivna kontakter = summan av totalt övergivna kontakter över alla köer

Med realtidsdata ökar abandonedCount om den tidigare händelsen är parkerad eller ansluten och den aktuella händelsen har avslutats.

Den här tabellen ger information om skillnader i formler mellan KPI-korten i Supervisor Desktop och Analyzer:

Formler

Överordnat skrivbord

Analyserare

Genomsnittlig servicenivå

Beräkningen exkluderar de samtal som stod i kö men som inte var anslutna till en agent, eftersom samtalet avbröts innan det kopplades till en agent. Sådana frånkopplade samtal kanske inte har uppfyllt servicenivåavtalet (SLA) om de var kopplade till agenter.

Beräkningen inkluderar de samtal som stod i kö men som inte var kopplade till en agent, eftersom samtalet kopplades ner innan det kopplades till en agent. Sådana frånkopplade samtal kanske inte har uppfyllt SLA om de var kopplade till agenter.

Längsta kontakt som står i kön för närvarande

Systemet beräknar detta värde baserat på den faktiska tid som en kontakt är tillgänglig i en kö.

Systemet beräknar detta värde baserat på den tidpunkt då kontakten anländer till kontaktcentret. Beräkningen inkluderar också tiden som kontakten spenderade i Interactive Voice Response (IVR) innan han gick med i kön.

Genomsnittlig hanteringstid

Systemet inkluderar hålltiden för att beräkna detta värde.

Denna beräkning exkluderar hålltid.

Totalt antal hanterade kontakter

Den här beräkningen inkluderar alla samtal som är köade och anslutna till en agent framgångsrikt.

Denna beräkning utesluter korta och frånkopplade samtal.

Totalt antal övergivna kontakter

Den här beräkningen inkluderar alla samtal som står i kö men som avslutats innan de ansluts till en agent. Det inkluderar även samtal som plötsligt kopplas bort.

Den här beräkningen utesluter samtal som slutar under IVR och innan de hamnar i kö.

Denna beräkning inkluderar anrop:

  • Som står i kö men avslutas innan de kopplas till en agent.

  • Som slutar under IVR och innan kö.

Denna beräkning utesluter korta och frånkopplade samtal.

Data Latens

Tabellen nedan jämför latens för data att uppdatera mellan KPI-korten i Supervisor Desktop och motsvarande KPI-kort i Analyzer:

Överordnat skrivbord

Analyserare

Systemet publicerar händelser i realtid eftersom detta är push-baserad arkitektur.

Eftersom detta är en pull-baserad arkitektur skickar Analyzer UI förfrågningar om att extrahera och visa data.