Karty klíčových ukazatelů výkonu v Supervisor Desktop mají některé klíčové rozdíly oproti kartám KPI v Analyzeru. Tato tabulka popisuje karty klíčových ukazatelů výkonu v Supervisor Desktop a odpovídající karty KPI v Analyzeru.

Karty KPI pro stolní počítače Supervisor

Analyzátor KPI karty

Probíhající kontakty

V Analyzátoru neexistuje žádná ekvivalentní karta.

Kontakty ve frontě

Shrnutí kontaktního centra - Reálný čas (kontakty ve frontě)

Nejdelší doba kontaktu aktuálně ve frontě

Shrnutí kontaktního centra - Reálný čas (nejdelší kontakt aktuálně ve frontě)

Celkem vyřízených kontaktů

Přehled kontaktního centra - v reálném čase (celkový počet zpracovaných kontaktů)

Průměrná úroveň služeb

Přehled kontaktního centra - v reálném čase (průměrná úroveň služeb)

Průměrná doba vyřízení

Přehled kontaktního centra – reálný čas (průměrná doba zpracování)

Celkový počet opuštěných kontaktů

Přehled kontaktního centra - v reálném čase (celkový počet opuštěných kontaktů)

Kontaktní údaje, které jsou aktuálně ve frontě

Přehled kontaktního centra - v reálném čase (podrobnosti o kontaktech jsou aktuálně ve frontě)

Sestava stavu agenta

  • Analyzátor: Statistiky agenta v reálném čase (sestava založená na mřížce)

  • APS: Statistiky agentů - v reálném čase

Plocha správce zobrazuje informace v reálném čase, které jsou agregovány pro aktuální den (od 00:00 hodin podle časového pásma nastaveného pro vaši organizaci) pro následující karty klíčových ukazatelů výkonu. Tyto informace jsou agregovány za posledních 24 hodin v přehledu kontaktního centra v reálném čase na portálu pro správu.

  • Celkem vyřízených kontaktů

  • Průměrná úroveň služeb

  • Průměrná doba vyřízení

  • Celkový počet opuštěných kontaktů

Filtry

Položky dostupné pro filtrování týmů a front v aplikaci Supervisor Desktop jsou založeny na aktuální konfiguraci a autorizovaných datech pro přístup uživatelů.

Hodnoty filtru pro týmy a fronty na portálu pro správu představují seznam entit dynamicky vytvořených z dostupných záznamů.

Následující karty klíčových ukazatelů výkonu jsou použitelné pro filtry front a týmu v aplikaci Supervisor Desktop:

Karty použitelné pro filtry fronty

Karty použitelné pro týmové filtry

Kontakty ve frontě

Probíhající kontakty

Nejdelší doba kontaktu aktuálně ve frontě

Průměrná doba vyřízení

Celkem vyřízených kontaktů

Sestava stavu agenta

Průměrná úroveň služeb

Celkový počet opuštěných kontaktů

Kontaktní údaje ve frontě

Vzorce

Tato tabulka obsahuje informace o vzorcích použitelných pro karty klíčových ukazatelů výkonu v aplikaci Supervisor Desktop:

Karta KPI

ACE (eso)

Průměrná úroveň služeb

Průměrné procento úrovně služby = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled

kde totalContactWithinSlaa totalContactsHandled jsou agregovány pro všechny fronty.

Nejdelší doba kontaktu aktuálně ve frontě

Nejdelší kontakt aktuálně ve frontě = CurrentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp

kde oldestContactParkedTimeStamp je nejdelší doba, po kterou je kontakt zaparkován ve frontě.

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba zpracování = průměr HandledDuration

kde

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • Hodnota totalContactsHandled se zvyšuje, když systém obdrží připojenou událost.

Celkem vyřízených kontaktů

Celkový počet zpracovaných kontaktů = součet celkemKontaktyZpracováno ve všech frontách

kde

Hodnota totalContactsHandled se zvyšuje, když systém obdrží připojenou událost.

Celkový počet opuštěných kontaktů

Celkový počet opuštěných kontaktů = součet celkemKontaktyOpuštěné ve všech frontách

S daty v reálném čase se abandonedCount zvyšuje, pokud je předchozí událost zaparkována nebo připojena a aktuální událost skončila.

Tato tabulka obsahuje informace o rozdílech ve vzorcích mezi kartami klíčových ukazatelů výkonu v Supervisor Desktop a Analyzer:

Vzorce

Plocha správce

Analyzátor

Průměrná úroveň služeb

Výpočet vyloučí volání, která byla zařazena do fronty, ale nebyla připojena k agentovi, protože volání bylo odpojeno před připojením k agentovi. Tyto odpojené hovory nemusely splňovat smlouvu o úrovni služeb (SLA), pokud byly připojeny k agentům.

Výpočet zahrnuje volání, která byla zařazena do fronty, ale nebyla připojena k agentovi, protože volání bylo odpojeno před připojením k agentovi. Takové odpojené hovory nemusely splňovat smlouvu SLA, pokud byly spojeny s agenty.

Nejdelší doba kontaktu aktuálně ve frontě

Systém vypočítá tuto hodnotu na základě skutečného času, po který je kontakt k dispozici ve frontě.

Systém tuto hodnotu vypočítá na základě času, kdy kontakt dorazí do kontaktního centra. Výpočet také zahrnuje čas strávený kontaktem v Interactive Voice Response (IVR) před zařazením do fronty.

Průměrná doba vyřízení

Systém zahrnuje dobu čekání pro výpočet této hodnoty.

Tento výpočet nezahrnuje dobu zdržení.

Celkem vyřízených kontaktů

Tento výpočet zahrnuje všechny hovory zařazené do fronty a úspěšně připojené k agentovi.

Tento výpočet vylučuje krátké a odpojené hovory.

Celkový počet opuštěných kontaktů

Tento výpočet zahrnuje všechna volání, která jsou zařazena do fronty, ale skončila před připojením k agentovi. Zahrnuje také hovory, které jsou náhle odpojeny.

Tento výpočet vylučuje volání, která končí během IVR a před zařazením do fronty.

Tento výpočet zahrnuje volání:

  • Které jsou zařazeny do fronty, ale skončily před připojením k agentovi.

  • Které končí během IVR a před zařazením do fronty.

Tento výpočet vylučuje krátké a odpojené hovory.

Latence dat

Následující tabulka porovnává latenci dat, která se mají aktualizovat mezi kartami klíčových ukazatelů výkonu v Supervisor Desktop a odpovídajícími kartami klíčových ukazatelů výkonu v Analyzátoru:

Plocha správce

Analyzátor

Systém publikuje události v reálném čase, protože se jedná o architekturu založenou na push.

Vzhledem k tomu, že se jedná o architekturu založenou na vyžádání, uživatelské rozhraní analyzátoru odesílá požadavky na extrakci a zobrazení dat.