Karty KPI v aplikaci Supervisor Desktop mají některé klíčové rozdíly s kartami KPI v nástroji Analyzer. Tato tabulka nastiňuje karty KPI v aplikaci Supervisor Desktop a odpovídající karty KPI v nástroji Analyzer.

Karty KPI plochy supervizora

Karty KPI pro analýzu

Probíhající kontakty

V nástroji Analyzer neexistuje žádná odpovídající karta.

Kontakty ve frontě

Shrnutí kontaktního centra – v reálném čase (kontakty ve frontě)

Nejdelší kontakt je aktuálně ve frontě

Shrnutí kontaktního centra – v reálném čase (nejdelší kontakt je aktuálně ve frontě)

Celkový počet zpracovaných kontaktů

Přehled kontaktního centra – v reálném čase (celkový počet vyřízených kontaktů)

Průměrná úroveň služeb

Přehled kontaktního centra – v reálném čase (průměrná úroveň služeb)

Průměrná doba zpracování

Přehled kontaktního centra – v reálném čase (průměrný čas zpracování)

Celkový počet opuštěných kontaktů

Přehled kontaktního centra – v reálném čase (celkový počet neuskutečněných kontaktů)

Kontaktní údaje jsou aktuálně ve frontě

Přehled kontaktního centra – v reálném čase (podrobnosti kontaktů jsou aktuálně ve frontě)

Zpráva o stavu agenta

  • Analyzátor: Statistiky agenta v reálném čase (sestava na základě mřížky)

  • úseky: Statistiky agenta – v reálném čase

Plocha supervizora zobrazuje informace v reálném čase agregované za aktuální den (od 00:00 hodin podle časového pásma nastaveného pro vaši organizaci) pro následující karty KPI. Tyto informace jsou za posledních 24 hodin agregovány na řídicím panelu Přehled kontaktního centra v reálném čase na portálu Management Portal.

  • Celkový počet zpracovaných kontaktů

  • Průměrná úroveň služeb

  • Průměrná doba zpracování

  • Celkový počet opuštěných kontaktů

Filtry

Položky dostupné pro filtrování týmů a front v aplikaci Supervizor jsou založeny na aktuální konfiguraci a autorizovaných datech pro přístup uživatelů.

Hodnoty filtrů pro týmy a fronty na portálu Management Portal představují seznam entit dynamicky vytvořených z dostupných záznamů.

Pro filtry fronty a týmu na ploše supervizora platí následující karty KPI:

Karty použitelné pro filtry fronty

Karty použitelné pro filtry týmu

Kontakty ve frontě

Probíhající kontakty

Nejdelší kontakt je aktuálně ve frontě

Průměrná doba zpracování

Celkový počet zpracovaných kontaktů

Zpráva o stavu agenta

Průměrná úroveň služeb

Celkový počet opuštěných kontaktů

Kontaktní údaje ve frontě

Vzorce

Tato tabulka obsahuje informace o vzorcích platných pro karty KPI v aplikaci Supervisor Desktop:

Karta KPI

vzorec

Průměrná úroveň služeb

Průměrné procento úrovně služby = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsZpracováno

kde jsou totalContactWithinSlaa totalContactsHandled agregovány pro všechny fronty.

Nejdelší kontakt je aktuálně ve frontě

Nejdelší kontakt je aktuálně ve frontě = CurrentTimeStamp - nejstaršíContactParkedTimeStamp

kde nejstaršíContactParkedTimeStamp je nejdelší doba trvání, po kterou je kontakt zaparkován ve frontě.

Průměrná doba zpracování

Průměrná doba zpracování = průměrná doba zpracování

kde

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalKontaktyZpracováno

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalKontaktyZpracováno

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalKontaktyZpracováno

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • Hodnota totalContactsHandled se zvýší, když systém obdrží připojenou událost.

Celkový počet zpracovaných kontaktů

Celkový počet zpracovaných kontaktů = součet totalContactsZpracovaných napříč všemi frontami

kde

Hodnota totalContactsHandled se zvýší, když systém obdrží připojenou událost.

Celkový počet opuštěných kontaktů

Celkový počet opuštěných kontaktů = součet totalContactsOpuštěných kontaktů napříč všemi frontami

S daty v reálném čase se abandonedCount zvýší, pokud bude předchozí událost zaparkována nebo připojena a aktuální událost skončila.

Tato tabulka obsahuje informace o rozdílech ve vzorcích mezi kartami KPI v aplikaci Supervisor Desktop a v nástroji Analyzer:

Vzorce

Plocha supervizora

Analyzátor

Průměrná úroveň služeb

Výpočet nezahrnuje hovory, které byly ve frontě, ale nebyly připojeny k agentovi, protože hovor byl před připojením k agentovi odpojen. Takové odpojené hovory nemusí splňovat smlouvu o rozsahu služeb (SLA), pokud byly připojeny k agentům.

Výpočet zahrnuje hovory, které byly ve frontě, ale nebyly připojeny k agentovi, protože hovor byl před připojením k agentovi odpojen. Takové odpojené hovory nemusí mít hodnotu SLA, pokud byly připojeny k agentům.

Nejdelší kontakt je aktuálně ve frontě

Systém vypočítá tuto hodnotu na základě skutečné doby, po kterou je kontakt ve frontě dostupný.

Systém vypočítá tuto hodnotu na základě času, kdy kontakt dorazí do kontaktního centra. Výpočet zahrnuje také dobu, kterou kontakt stráví v interaktivní hlasové službě (IVR) před připojením do fronty.

Průměrná doba zpracování

Systém pro výpočet této hodnoty zahrnuje dobu přidržení.

Tento výpočet nezahrnuje dobu přidržení.

Celkový počet zpracovaných kontaktů

Tento výpočet zahrnuje všechny hovory, které byly úspěšně zařazeny do fronty a připojeny k agentovi.

Tento výpočet nezahrnuje krátké a odpojené hovory.

Celkový počet opuštěných kontaktů

Tento výpočet zahrnuje všechny hovory, které jsou ve frontě, ale ukončeny před spojením agenta. Zahrnuje také hovory, které jsou náhle odpojeny.

Tento výpočet nezahrnuje hovory, které končí během IVR a před zařazením do fronty.

Tento výpočet zahrnuje hovory:

  • které jsou ve frontě, ale ukončeny před připojením k agentovi.

  • tento konec během IVR a před zařazením do fronty.

Tento výpočet nezahrnuje krátké a odpojené hovory.

Latence dat

Tabulka níže porovnává latenci pro obnovení dat mezi kartami KPI v aplikaci Supervisor Desktop a odpovídajícími kartami KPI v nástroji Analyzer:

Plocha supervizora

Analyzátor

Systém publikuje události v reálném čase, protože se jedná o architekturu založenou na push.

Protože se jedná o architekturu založenou na pull, uživatelské rozhraní nástroje Analyzer odesílá požadavky na extrakci a zobrazení dat.