Karty KPI v Supervisor Desktop mají některé klíčové rozdíly s kartami KPI v Analyzeru. Tato tabulka popisuje karty KPI v Supervisor Desktop a odpovídající karty KPI v Analyzeru.
Kontrolní karty KPI pro stolní počítače |
Karty KPI analyzátoru |
---|---|
Probíhající kontakty |
V Analyzeru neexistuje žádná ekvivalentní karta. |
Kontakty ve frontě |
Shrnutí kontaktního centra – v reálném čase (kontakty ve frontě) |
Nejdelší doba kontaktu aktuálně ve frontě |
Shrnutí kontaktního centra – v reálném čase (nejdelší kontakt aktuálně ve frontě) |
Celkem vyřízených kontaktů |
Přehled kontaktního centra – v reálném čase (celkový počet zpracovaných kontaktů) |
Průměrná úroveň služeb |
Přehled kontaktního centra – v reálném čase (průměrná úroveň služeb) |
Průměrná doba vyřízení |
Přehled kontaktního centra – v reálném čase (průměrná doba zpracování) |
Celkový počet opuštěných kontaktů |
Přehled kontaktního centra – v reálném čase (celkový počet opuštěných kontaktů) |
Kontaktní údaje Aktuálně ve frontě |
Přehled kontaktního centra – v reálném čase (podrobnosti o kontaktech aktuálně ve frontě) |
Zpráva o stavu agenta |
|
Pracovní plocha správce zobrazuje informace v reálném čase, které jsou agregovány pro aktuální den (od 00:00 hodin podle časového pásma nastaveného pro vaši organizaci) pro následující karty KPI. Tyto informace jsou agregovány za posledních 24 hodin v Přehledu kontaktního centra v reálném čase na portálu pro správu.
|
Filtry
Položky dostupné pro filtrování týmů a front na ploše správce jsou založeny na aktuální konfiguraci a autorizovaných datech pro uživatelský přístup.
Hodnoty filtru pro týmy a fronty na portálu pro správu jsou seznamem entit dynamicky vytvářených z dostupných záznamů.
Následující karty KPI lze použít pro filtry front a týmů na ploše správce:
Karty použitelné pro filtry front |
Karty použitelné pro týmové filtry |
---|---|
Kontakty ve frontě |
Probíhající kontakty |
Nejdelší doba kontaktu aktuálně ve frontě |
Průměrná doba vyřízení |
Celkem vyřízených kontaktů |
Zpráva o stavu agenta |
Průměrná úroveň služeb |
|
Celkový počet opuštěných kontaktů |
|
Kontaktní údaje ve frontě |
|
Vzorce
Tato tabulka poskytuje informace o vzorcích použitelných pro karty KPI v Supervisor Desktop:
Karta KPI |
ACE (eso) |
---|---|
Průměrná úroveň služeb |
Procento průměrné úrovně služeb = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled kde |
Nejdelší doba kontaktu aktuálně ve frontě |
Nejdelší kontakt aktuálně ve frontě = CurrentTimeStamp - nejstaršíContactParkedTimeStamp kde |
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba zpracování = Průměrná doba trvání kde
|
Celkem vyřízených kontaktů |
Celkový počet zpracovaných kontaktů = součet celkového počtu zpracovaných kontaktů ve všech frontách kde
|
Celkový počet opuštěných kontaktů |
Celkový počet opuštěných kontaktů = součet celkových opuštěných kontaktů ve všech frontách S údaji v reálném čase se |
Tato tabulka poskytuje informace o rozdílech ve vzorcích mezi kartami KPI v Supervisor Desktop a Analyzer:
Vzorce |
Pracovní plocha správce |
Analyzátor |
---|---|---|
Průměrná úroveň služeb |
Výpočet nezahrnuje hovory, které byly zařazeny do fronty, ale nebyly připojeny k agentovi, protože hovor byl před připojením k agentovi odpojen. Taková odpojená volání nemusela splňovat smlouvu o úrovni služeb (SLA), pokud byla spojena s agenty. |
Výpočet zahrnuje hovory, které byly zařazeny do fronty, ale nebyly připojeny k agentovi, protože hovor byl před připojením k agentovi odpojen. Taková odpojená volání možná nesplnila SLA, pokud byla spojena s agenty. |
Nejdelší doba kontaktu aktuálně ve frontě |
Systém vypočítá tuto hodnotu na základě skutečné doby, po kterou je kontakt dostupný ve frontě. |
Systém vypočítá tuto hodnotu na základě času, kdy kontakt dorazí do kontaktního centra. Výpočet také zahrnuje čas strávený kontaktem v Interactive Voice Response (IVR) před zařazením do fronty. |
Průměrná doba vyřízení |
Systém zahrnuje dobu zdržení pro výpočet této hodnoty. |
Tento výpočet nezahrnuje dobu zdržení. |
Celkem vyřízených kontaktů |
Tento výpočet zahrnuje všechna volání ve frontě a úspěšně připojená k agentovi. |
Tento výpočet nezahrnuje krátké a odpojené hovory. |
Celkový počet opuštěných kontaktů |
Tento výpočet zahrnuje všechna volání, která jsou zařazena do fronty, ale byla ukončena před připojením k agentovi. Zahrnuje také hovory, které jsou náhle odpojeny. Tento výpočet nezahrnuje volání, která končí během IVR a před zařazením do fronty. |
Tento výpočet zahrnuje volání:
Tento výpočet nezahrnuje krátké a odpojené hovory. |
Latence dat
Níže uvedená tabulka porovnává latenci pro obnovení dat mezi kartami KPI v Supervisor Desktop a odpovídajícími kartami KPI v Analyzeru:
Pracovní plocha správce |
Analyzátor |
---|---|
Systém publikuje události v reálném čase, protože se jedná o architekturu založenou na push. |
Protože se jedná o architekturu založenou na stahování, uživatelské rozhraní Analyzer odesílá požadavky na extrahování a zobrazení dat. |