Karty KPI v Supervisor Desktop mají některé klíčové rozdíly s kartami KPI v Analyzeru. Tato tabulka popisuje karty KPI v Supervisor Desktop a odpovídající karty KPI v Analyzeru.

Kontrolní karty KPI pro stolní počítače

Karty KPI analyzátoru

Probíhající kontakty

V Analyzeru neexistuje žádná ekvivalentní karta.

Kontakty ve frontě

Shrnutí kontaktního centra – v reálném čase (kontakty ve frontě)

Nejdelší doba kontaktu aktuálně ve frontě

Shrnutí kontaktního centra – v reálném čase (nejdelší kontakt aktuálně ve frontě)

Celkem vyřízených kontaktů

Přehled kontaktního centra – v reálném čase (celkový počet zpracovaných kontaktů)

Průměrná úroveň služeb

Přehled kontaktního centra – v reálném čase (průměrná úroveň služeb)

Průměrná doba vyřízení

Přehled kontaktního centra – v reálném čase (průměrná doba zpracování)

Celkový počet opuštěných kontaktů

Přehled kontaktního centra – v reálném čase (celkový počet opuštěných kontaktů)

Kontaktní údaje Aktuálně ve frontě

Přehled kontaktního centra – v reálném čase (podrobnosti o kontaktech aktuálně ve frontě)

Zpráva o stavu agenta

  • Analyzátor: Statistiky agentů v reálném čase (přehled založený na mřížce)

  • APS: Agent Stats - v reálném čase


 

Pracovní plocha správce zobrazuje informace v reálném čase, které jsou agregovány pro aktuální den (od 00:00 hodin podle časového pásma nastaveného pro vaši organizaci) pro následující karty KPI. Tyto informace jsou agregovány za posledních 24 hodin v Přehledu kontaktního centra v reálném čase na portálu pro správu.

  • Celkem vyřízených kontaktů

  • Průměrná úroveň služeb

  • Průměrná doba vyřízení

  • Celkový počet opuštěných kontaktů

Filtry

Položky dostupné pro filtrování týmů a front na ploše správce jsou založeny na aktuální konfiguraci a autorizovaných datech pro uživatelský přístup.

Hodnoty filtru pro týmy a fronty na portálu pro správu jsou seznamem entit dynamicky vytvářených z dostupných záznamů.

Následující karty KPI lze použít pro filtry front a týmů na ploše správce:

Karty použitelné pro filtry front

Karty použitelné pro týmové filtry

Kontakty ve frontě

Probíhající kontakty

Nejdelší doba kontaktu aktuálně ve frontě

Průměrná doba vyřízení

Celkem vyřízených kontaktů

Zpráva o stavu agenta

Průměrná úroveň služeb

Celkový počet opuštěných kontaktů

Kontaktní údaje ve frontě

Vzorce

Tato tabulka poskytuje informace o vzorcích použitelných pro karty KPI v Supervisor Desktop:

Karta KPI

ACE (eso)

Průměrná úroveň služeb

Procento průměrné úrovně služeb = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled

kde totalContactWithinSlaa totalContactsHandled jsou agregovány pro všechny fronty.

Nejdelší doba kontaktu aktuálně ve frontě

Nejdelší kontakt aktuálně ve frontě = CurrentTimeStamp - nejstaršíContactParkedTimeStamp

kde oldestContactParkedTimeStamp je nejdelší doba, po kterou je kontakt zaparkován ve frontě.

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba zpracování = Průměrná doba trvání

kde

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration )

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • totalContactsHandled se zvýší, když systém přijme připojenou událost.

Celkem vyřízených kontaktů

Celkový počet zpracovaných kontaktů = součet celkového počtu zpracovaných kontaktů ve všech frontách

kde

totalContactsHandled se zvýší, když systém přijme připojenou událost.

Celkový počet opuštěných kontaktů

Celkový počet opuštěných kontaktů = součet celkových opuštěných kontaktů ve všech frontách

S údaji v reálném čase se abandonedCount zvyšuje, pokud je předchozí událost zaparkována nebo připojena a aktuální událost skončila.

Tato tabulka poskytuje informace o rozdílech ve vzorcích mezi kartami KPI v Supervisor Desktop a Analyzer:

Vzorce

Pracovní plocha správce

Analyzátor

Průměrná úroveň služeb

Výpočet nezahrnuje hovory, které byly zařazeny do fronty, ale nebyly připojeny k agentovi, protože hovor byl před připojením k agentovi odpojen. Taková odpojená volání nemusela splňovat smlouvu o úrovni služeb (SLA), pokud byla spojena s agenty.

Výpočet zahrnuje hovory, které byly zařazeny do fronty, ale nebyly připojeny k agentovi, protože hovor byl před připojením k agentovi odpojen. Taková odpojená volání možná nesplnila SLA, pokud byla spojena s agenty.

Nejdelší doba kontaktu aktuálně ve frontě

Systém vypočítá tuto hodnotu na základě skutečné doby, po kterou je kontakt dostupný ve frontě.

Systém vypočítá tuto hodnotu na základě času, kdy kontakt dorazí do kontaktního centra. Výpočet také zahrnuje čas strávený kontaktem v Interactive Voice Response (IVR) před zařazením do fronty.

Průměrná doba vyřízení

Systém zahrnuje dobu zdržení pro výpočet této hodnoty.

Tento výpočet nezahrnuje dobu zdržení.

Celkem vyřízených kontaktů

Tento výpočet zahrnuje všechna volání ve frontě a úspěšně připojená k agentovi.

Tento výpočet nezahrnuje krátké a odpojené hovory.

Celkový počet opuštěných kontaktů

Tento výpočet zahrnuje všechna volání, která jsou zařazena do fronty, ale byla ukončena před připojením k agentovi. Zahrnuje také hovory, které jsou náhle odpojeny.

Tento výpočet nezahrnuje volání, která končí během IVR a před zařazením do fronty.

Tento výpočet zahrnuje volání:

  • Které jsou zařazeny do fronty, ale skončily dříve, než jsou připojeny k agentovi.

  • Které končí během IVR a před zařazením do fronty.

Tento výpočet nezahrnuje krátké a odpojené hovory.

Latence dat

Níže uvedená tabulka porovnává latenci pro obnovení dat mezi kartami KPI v Supervisor Desktop a odpovídajícími kartami KPI v Analyzeru:

Pracovní plocha správce

Analyzátor

Systém publikuje události v reálném čase, protože se jedná o architekturu založenou na push.

Protože se jedná o architekturu založenou na stahování, uživatelské rozhraní Analyzer odesílá požadavky na extrahování a zobrazení dat.