Vergleich von KPI-Karten in Supervisor Desktop und Analyzer

Aktive Kontakte

Im Analyzer ist keine entsprechende Karte vorhanden.

Kontakte in Warteschleife

Contact Center-Zusammenfassung – Echtzeit (Kontakte in Warteschleife)

Aktuell längster Kontakt in Warteschlange

Contact Center-Zusammenfassung – Echtzeit (längster Kontakt, der sich derzeit in der Warteschleife befindet)

Erledigte Kontakte, insgesamt

Contact Center-Übersicht – Echtzeit (Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte)

Durchschnittliches Servicelevel

Contact Center-Übersicht – Echtzeit (durchschnittliches Service-Level)

Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Contact Center-Übersicht – Echtzeit (durchschnittliche Bearbeitungszeit)

Aufgegebene Kontakte, insgesamt

Contact Center-Übersicht – Echtzeit (Gesamtzahl der abgebrochenen Kontakte)

Kontaktdaten derzeit in Warteschlange

Contact Center-Übersicht – Echtzeit (Kontaktdaten, die sich derzeit in der Warteschleife befinden)

Agentenstatusbericht

• Analyzer: Agentenstatistiken Echtzeit (rasterbasierter Bericht)

• APS: Agentenstatistiken – Echtzeit

Kontakte in Warteschleife

Aktive Kontakte

Aktuell längster Kontakt in Warteschlange

Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Erledigte Kontakte, insgesamt

Agentenstatusbericht

Durchschnittliches Servicelevel

Aufgegebene Kontakte, insgesamt

Kontaktdetails in Warteschlange

Durchschnittliches Servicelevel

Durchschnittlicher Servicelevel-Prozentsatz = (gesamtKontaktinnerhalbsSla * 100) / gesamtKontakteHandled

Dabei werden totalContactWithinSlaund totalContactsHandled für alle Warteschleifen aggregiert.

Aktuell längster Kontakt in Warteschlange

Längster Kontakt, der sich derzeit in der Warteschleife befindet = CurrentTimeStamp – ältesterContactParkedTimeStamp

Dabei ist oldestContactParkedTimeStamp die längste Zeitspanne, die der Kontakt in der Warteschleife geparkt ist.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Durchschnittliche Bearbeitungszeit = Durchschnitt von HandledDuration

Dabei ist

• avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration +avgHoldDuration)

• avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

• avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

• avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled.

• totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

• totalContactsHandled erhöht sich, wenn das System ein verbundenes Ereignis empfängt.

Erledigte Kontakte, insgesamt

Gesamte bearbeitete Kontakte = Summe der gesamten, über alle Warteschleifen hinweg bearbeiteten Kontakte

Dabei ist

totalContactsHandled erhöht sich, wenn das System ein verbundenes Ereignis empfängt.

Aufgegebene Kontakte, insgesamt

Aufgegebene Kontakte insgesamt = Summe der gesamten KontakteAbgebrochen in allen Warteschleifen

Mit Echtzeitdaten erhöht sich abandonedCount , wenn das vorherige Ereignis geparkt oder verbunden ist und das aktuelle Ereignis beendet wurde.

Durchschnittliches Servicelevel

In die Berechnung werden die Anrufe ausgeschlossen, die in die Warteschlange eingereiht, aber nicht mit einem Agenten verbunden wurden, da der Anruf getrennt wurde, bevor er zu einem Agenten durchgestellt wurde. Solche getrennten Anrufe hätten möglicherweise nicht dem Service Level Agreement (SLA) entsprochen, wenn sie mit Agenten verbunden worden wären.

Die Berechnung umfasst jene Anrufe, die in die Warteschleife eingereiht, aber nicht mit einem Agenten verbunden wurden, da der Anruf getrennt wurde, bevor er zu einem Agenten durchgestellt wurde. Solche getrennten Anrufe hätten die SLA möglicherweise nicht erfüllt, wenn sie mit Agenten verbunden worden wären.

Aktuell längster Kontakt in Warteschlange

Das System berechnet diesen Wert auf Basis der tatsächlichen Zeit, für die ein Kontakt in einer Warteschleife verfügbar ist.

Das System berechnet diesen Wert auf Basis des Zeitpunkts, zu dem der Kontakt im Contact Center eintrifft. Die Berechnung umfasst auch die Zeit, die der Kontakt in Interactive Voice Response (IVR) verbracht hat, bevor er in die Warteschleife aufgenommen wird.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Das System berücksichtigt die Haltezeit für die Berechnung dieses Werts.

Bei dieser Berechnung wird die Haltezeit nicht berücksichtigt.

Erledigte Kontakte, insgesamt

Diese Berechnung umfasst alle Anrufe, die in die Warteschleife gestellt und erfolgreich mit einem Agenten verbunden wurden.

Diese Berechnung schließt kurze und getrennte Anrufe aus.

Aufgegebene Kontakte, insgesamt

Diese Berechnung umfasst alle Anrufe, die in der Warteschleife stehen, aber beendet wurden, bevor sie mit einem Agenten verbunden wurden. Dazu gehören auch Anrufe, die plötzlich getrennt werden.

Diese Berechnung schließt Anrufe aus, die während der IVR und vor dem Einreihen in die Warteschlange enden.

Diese Berechnung umfasst Anrufe:

• Die sich in einer Warteschlange befinden, aber beendet werden, bevor sie mit einem Agenten verbunden werden.

• Die während der IVR und vor der Einreihung in die Warteschlange enden.

Diese Berechnung schließt kurze und getrennte Anrufe aus.

Das System veröffentlicht Ereignisse in Echtzeit, da es sich um eine Push-basierte Architektur handelt.

Da es sich um eine Pull-basierte Architektur handelt, sendet die Analyzer-Benutzeroberfläche Anforderungen zum Extrahieren und Anzeigen von Daten.