Kontakte in Bearbeitung

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Kontakte in der Warteschlange

Contact Center-Zusammenfassung – Echtzeit (Kontakte in Warteschlange)

Längster Kontakt derzeit in Warteschlange

Contact Center-Zusammenfassung – Echtzeit (längster Kontakt derzeit in der Warteschlange)

Insgesamt bearbeitete Kontakte

Contact Center-Übersicht – Echtzeit (Gesamtzahl bearbeitete Kontakte)

Durchschnittliches Servicelevel

Contact Center-Übersicht – Echtzeit (durchschnittliches Servicelevel)

Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Contact Center-Übersicht – Echtzeit (durchschnittliche Bearbeitungszeit)

Insgesamt abgebrochene Kontakte

Contact Center-Übersicht – Echtzeit (Gesamtzahl abgebrochene Kontakte)

Kontaktdetails in der Warteschlange

Contact Center-Übersicht – Echtzeit (Kontaktdetails derzeit in der Warteschlange)

Agentenstatusbericht

• Analysator: Agentstatistik Echtzeit (rasterbasierter Bericht)

• APS: Agentstatistik – Echtzeit

Kontakte in der Warteschlange

Kontakte in Bearbeitung

Längster Kontakt derzeit in Warteschlange

Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Insgesamt bearbeitete Kontakte

Agentenstatusbericht

Durchschnittliches Servicelevel

Insgesamt abgebrochene Kontakte

Kontaktdetails in Warteschlange

Durchschnittliches Servicelevel

Durchschnittlicher Servicelevel in Prozent = (totalContactWithinSla * 100)/totalKontakteBearbeitet

wobei totalContactWithinSlaund totalContactsHandled für alle Warteschlangen aggregiert werden.

Längster Kontakt derzeit in Warteschlange

Längster Kontakt derzeit in Warteschlange = CurrentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp

wobei der oldestContactParkedTimeStamp die längste Dauer ist, für die der Kontakt in der Warteschlange geparkt wurde.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Durchschnittliche Bearbeitungszeit = Durchschnitt der bearbeiteten Dauer

wo

• avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

• avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

• avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalKontakteBearbeitet

• avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

• totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

• totalContactsHandled steigt, wenn das System ein verbundenes Ereignis empfängt.

Insgesamt bearbeitete Kontakte

Insgesamt bearbeitete Kontakte = Summe der insgesamt bearbeitetenKontakte in allen Warteschlangen

wo

totalContactsHandled steigt, wenn das System ein verbundenes Ereignis empfängt.

Insgesamt abgebrochene Kontakte

Abgebrochene Kontakte insgesamt = Summe von insgesamtAbgebrochenen Kontakten in allen Warteschlangen

Bei Echtzeitdaten wird abandonedCount erhöht, wenn das vorherige Event geparkt oder verbunden war und das aktuelle Event beendet wurde.

Durchschnittliches Servicelevel

Die Berechnung schließt Anrufe aus, die in die Warteschlange gestellt, aber nicht mit einem Agenten verbunden wurden, da der Anruf vor der Verbindung mit einem Agenten getrennt wurde. Solche getrennten Anrufe haben möglicherweise nicht den Service Level Agreement (SLA) erfüllt, wenn sie mit Agenten verbunden waren.

Die Berechnung umfasst Anrufe, die in die Warteschlange gestellt, aber nicht mit einem Agenten verbunden wurden, da der Anruf getrennt wurde, bevor eine Verbindung zu einem Agenten hergestellt wurde. Solche getrennten Anrufe haben möglicherweise die SLA nicht erfüllt, wenn sie mit Agenten verbunden waren.

Längster Kontakt derzeit in Warteschlange

Das System berechnet diesen Wert basierend auf der tatsächlichen Zeit, für die ein Kontakt in einer Warteschlange verfügbar ist.

Das System berechnet diesen Wert basierend auf der Zeit, zu der der Kontakt im Kontaktcenter eintrifft. Die Berechnung umfasst auch die Zeit, die der Kontakt in IVR (Interactive Voice Response) verbracht hat, bevor er der Warteschlange beitritt.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Das System umfasst die Haltezeit, um diesen Wert zu berechnen.

Diese Berechnung schließt die Haltezeit aus.

Insgesamt bearbeitete Kontakte

Diese Berechnung umfasst alle Anrufe, die in die Warteschlange gestellt und erfolgreich mit einem Agenten verbunden wurden.

Diese Berechnung schließt kurze und getrennte Anrufe aus.

Insgesamt abgebrochene Kontakte

Diese Berechnung umfasst alle Anrufe, die in die Warteschlange gestellt, aber beendet wurden, bevor sie mit einem Agenten verbunden werden. Dazu gehören auch Anrufe, die plötzlich getrennt werden.

Diese Berechnung schließt Anrufe aus, die während der IVR und vor dem Einschreiten in die Warteschlange enden.

Diese Berechnung umfasst Anrufe:

• die in die Warteschleife gestellt, aber beendet werden, bevor sie mit einem Agenten verbunden werden.

• die während der IVR und vor dem Anruf in die Warteschlange enden.

Diese Berechnung schließt kurze und getrennte Anrufe aus.

Das System veröffentlicht Ereignisse in Echtzeit, da es sich hierbei um eine Push-basierte Architektur handelt.

Da es sich um eine pull-basierte Architektur handelt, sendet die Analyzer-Benutzeroberfläche Anfragen zum Extrahieren und Anzeigen von Daten.