Vergleich der KPI-Karten in Supervisor Desktop und Analyzer

Die KPI-Karten in Supervisor Desktop weisen einige wesentliche Unterschiede zu den KPI-Karten in Analyzer auf. In dieser Tabelle werden die KPI-Karten in Supervisor Desktop und die entsprechenden KPI-Karten in Analyzer aufgeführt.

Supervisor-Desktop-KPI-Karten	Analysator-KPI-Karten
Kontakte in Bearbeitung	Im Analyzer gibt es keine entsprechende Karte.
Kontakte in der Warteschlange	Contact Center-Zusammenfassung – Echtzeit (Kontakte in der Warteschlange)
Aktuell längster Kontakt in Warteschlange	Contact Center-Zusammenfassung – Echtzeit (längster Kontakt derzeit in der Warteschlange)
Erledigte Kontakte, insgesamt	Contact Center-Übersicht – Echtzeit (Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte)
Durchschnittliches Serviceniveau	Contact Center-Übersicht – Echtzeit (durchschnittlicher Servicegrad)
Durchschnittliche Bearbeitungszeit	Contact Center-Übersicht – Echtzeit (durchschnittliche Bearbeitungszeit)
Gesamtzahl der abgebrochenen Kontakte	Contact Center-Übersicht – Echtzeit (Gesamtzahl der abgebrochenen Kontakte)
Kontaktdaten befinden sich derzeit in der Warteschlange	Contact Center-Übersicht – Echtzeit (Kontaktdetails, die sich derzeit in der Warteschlange befinden)
Agentenstatusbericht	Analysator: Agentenstatistiken in Echtzeit (gitterbasierter Bericht) APS: Agentenstatistiken – Echtzeit

Supervisor Desktop zeigt Echtzeitinformationen an, die für den aktuellen Tag (ab 00:00 Uhr gemäß der für Ihr Unternehmen eingestellten Zeitzone) für die folgenden KPI-Karten aggregiert werden. Diese Informationen werden für die letzten 24 Stunden im Echtzeit-Dashboard „Contact Center Overview“ im Management Portal aggregiert.

Erledigte Kontakte, insgesamt
Durchschnittliches Serviceniveau
Durchschnittliche Bearbeitungszeit
Gesamtzahl der abgebrochenen Kontakte

Filter

Die verfügbaren Einträge zum Filtern von Teams und Warteschlangen in Supervisor Desktop basieren auf der aktuellen Konfiguration und den autorisierten Daten für den Benutzerzugriff.

Die Filterwerte für Teams und Warteschlangen im Management Portal sind eine Liste von Entitäten, die dynamisch aus verfügbaren Datensätzen erstellt werden.

Die folgenden KPI-Karten gelten für Warteschlangen- und Teamfilter in Supervisor Desktop:

Karten, die für Warteschlangenfilter gelten	Karten, die für Teamfilter gelten
Kontakte in der Warteschlange	Kontakte in Bearbeitung
Aktuell längster Kontakt in Warteschlange	Durchschnittliche Bearbeitungszeit
Erledigte Kontakte, insgesamt	Agentenstatusbericht
Durchschnittliches Serviceniveau
Gesamtzahl der abgebrochenen Kontakte
Kontaktdetails in Warteschlange

Formel

Diese Tabelle enthält Informationen zu Formeln, die auf KPI-Karten in Supervisor Desktop anwendbar sind:

KPI-Karte	Formel
Durchschnittliches Serviceniveau	Durchschnittlicher Service-Level-Prozentsatz = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled Dabei werden `totalContactWithinSla`und `totalContactsHandled` für alle Warteschlangen aggregiert.
Aktuell längster Kontakt in Warteschlange	Längster Kontakt derzeit in der Warteschlange = CurrentTimeStamp – ältester KontaktParkedTimeStamp Dabei ist `oldestContactParkedTimeStamp` die längste Dauer, für die der Kontakt in der Warteschlange geparkt ist.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit	Durchschnittliche Bearbeitungszeit = Durchschnitt von HandledDuration Dabei ist `avgHandledDuration` = (`avgConnectedDuration` + `avgWrapUpDuration` + `avgHoldDuration )` `avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled` `avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled` `avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled` `totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)` `totalContactsHandled` erhöht sich, wenn das System ein verbundenes Ereignis empfängt.
Erledigte Kontakte, insgesamt	Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte = Summe der gesamten bearbeiteten Kontakte in allen Warteschlangen Dabei ist `totalContactsHandled` erhöht sich, wenn das System ein verbundenes Ereignis empfängt.
Gesamtzahl der abgebrochenen Kontakte	Gesamtzahl der abgebrochenen Kontakte = Summe aller abgebrochenen Kontakte in allen Warteschlangen Bei Echtzeitdaten erhöht sich `abandonedCount` , wenn das vorherige Ereignis geparkt oder verbunden ist und das aktuelle Ereignis beendet ist.

Diese Tabelle enthält Informationen zu den Unterschieden in den Formeln zwischen den KPI-Karten in Supervisor Desktop und Analyzer:

Formel	Supervisor Desktop	Analyse
Durchschnittliches Serviceniveau	Die Berechnung schließt diejenigen Anrufe aus, die in der Warteschlange standen, aber nicht mit einem Agenten verbunden wurden, da der Anruf getrennt wurde, bevor eine Verbindung zu einem Agenten hergestellt wurde. Solche getrennten Anrufe hätten möglicherweise nicht die Service Level Agreement (SLA) eingehalten, wenn sie mit Agenten verbunden worden wären.	In die Berechnung werden auch die Anrufe einbezogen, die in der Warteschlange standen, aber nicht mit einem Agenten verbunden wurden, da der Anruf vor der Verbindung mit einem Agenten getrennt wurde. Solche getrennten Anrufe hätten das SLA möglicherweise nicht erfüllt, wenn sie mit Agenten verbunden worden wären.
Aktuell längster Kontakt in Warteschlange	Das System berechnet diesen Wert basierend auf der tatsächlichen Zeit, die ein Kontakt in einer Warteschlange verfügbar ist.	Das System berechnet diesen Wert basierend auf dem Zeitpunkt, zu dem der Kontakt im Contact Center eintrifft. Die Berechnung umfasst auch die Zeit, die der Kontakt in Interactive Voice Response (IVR) verbracht hat, bevor er sich der Warteschlange anschließt.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit	Das System berücksichtigt die Haltezeit, um diesen Wert zu berechnen.	Diese Berechnung schließt die Haltezeit aus.
Erledigte Kontakte, insgesamt	Diese Berechnung umfasst alle Anrufe, die sich in der Warteschlange befinden und erfolgreich mit einem Agenten verbunden wurden.	Diese Berechnung schließt kurze und unterbrochene Anrufe aus.
Gesamtzahl der abgebrochenen Kontakte	Diese Berechnung umfasst alle Anrufe, die in der Warteschlange stehen, aber beendet werden, bevor sie mit einem Agenten verbunden werden. Dazu gehören auch Anrufe, deren Verbindung plötzlich unterbrochen wird. Diese Berechnung schließt Anrufe aus, die während IVR und vor dem Einreihen in die Warteschlange enden.	Diese Berechnung umfasst Aufrufe: Die in der Warteschlange stehen, aber beendet werden, bevor sie mit einem Agenten verbunden werden. Das endet während IVR und bevor man in die Warteschlange kommt. Diese Berechnung schließt kurze und unterbrochene Anrufe aus.

Datenlatenz

Die folgende Tabelle vergleicht die Latenz für die Datenaktualisierung zwischen den KPI-Karten in Supervisor Desktop und den entsprechenden KPI-Karten in Analyzer:

Supervisor Desktop	Analyse
Das System veröffentlicht Ereignisse in Echtzeit, da es sich um eine Push-basierte Architektur handelt.	Da es sich um eine Pull-basierte Architektur handelt, sendet die Analyzer-Benutzeroberfläche Anforderungen zum Extrahieren und Anzeigen von Daten.