KPI-korttien vertailu Supervisor Desktopissa ja Analyzerissa

Supervisor Desktopin KPI-korteilla on joitain keskeisiä eroja Analyzerin KPI-korteissa. Tässä taulukossa esitetään Supervisor Desktopin KPI-kortit ja Analyzerin vastaavat KPI-kortit.

Supervisor Desktop KPI -kortit	Analysaattorin KPI-kortit
Yhteydenotto käynnissä	Analyzerissa ei ole vastaavaa korttia.
Yhteystiedot jonossa	Yhteyskeskuksen yhteenveto - Reaaliaikainen (yhteystiedot jonossa)
Pisin kontakti tällä hetkellä jonossa	Yhteyskeskuksen yhteenveto - Reaaliaikainen (Pisin tällä hetkellä jonossa oleva kontakti)
Käsiteltyjä yhteystietoja yhteensä	Yhteyskeskuksen yleiskatsaus – reaaliaikainen (käsiteltyjä yhteystietoja yhteensä)
Keskimääräinen palvelutaso	Yhteyskeskuksen yleiskatsaus – reaaliaikainen (keskimääräinen palvelutaso)
Keskimääräinen käsittelyaika	Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - reaaliaikainen (keskimääräinen käsittelyaika)
Yhteystietoja hylätty yhteensä	Yhteyskeskuksen yleiskatsaus – reaaliaikainen (hylättyjen yhteystietojen kokonaismäärä)
Yhteystiedot Tällä hetkellä jonossa	Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - reaaliaikainen (yhteystiedot tällä hetkellä jonossa)
Agentin tilaraportti	Analysaattori: Agenttitilastot reaaliajassa (ruudukkopohjainen raportti) APS: Agenttitilastot - reaaliaikainen

Supervisor Desktop näyttää reaaliaikaiset tiedot, jotka on koottu kuluvasta päivästä (klo 00:00 alkaen organisaatiollesi määritetyn aikavyöhykkeen mukaan) seuraaville KPI-korteille. Nämä tiedot on koottu viimeisten 24 tunnin ajalta Yhteyskeskuksen yleiskatsauksen reaaliaikaisessa hallintapaneelissa hallintaportaalissa.

Käsiteltyjä yhteystietoja yhteensä
Keskimääräinen palvelutaso
Keskimääräinen käsittelyaika
Yhteystietoja hylätty yhteensä

Suodattimet

Työryhmien ja jonojen suodattamiseen käytettävissä olevat merkinnät Supervisor Desktopissa perustuvat nykyiseen kokoonpanoon ja käyttäjien käyttöoikeuksiin.

Hallintaportaalin ryhmien ja jonojen suodatinarvot ovat luettelo entiteeteista, jotka on luotu dynaamisesti käytettävissä olevista tietueista.

Seuraavat KPI-kortit ovat käytettävissä jono- ja tiimisuodattimissa Supervisor Desktopissa:

Jonosuodattimia koskevat kortit	Ryhmäsuodattimia koskevat kortit
Yhteystiedot jonossa	Yhteydenotto käynnissä
Pisin kontakti tällä hetkellä jonossa	Keskimääräinen käsittelyaika
Käsiteltyjä yhteystietoja yhteensä	Agentin tilaraportti
Keskimääräinen palvelutaso
Yhteystietoja hylätty yhteensä
Yhteystiedot jonossa

Kaavat

Tässä taulukossa on tietoja Supervisor Desktopin KPI-kortteihin sovellettavista kaavoista:

KPI-kortti	Kaava
Keskimääräinen palvelutaso	Keskimääräinen palvelutason prosenttiosuus = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled missä `totalContactWithinSla` ja `totalContactsHandled` kootaan kaikille jonoille.
Pisin kontakti tällä hetkellä jonossa	Pisin tällä hetkellä jonossa oleva kontakti = CurrentTimeStamp - vanhinContactParkedTimeStamp missä `oldestContactParkedTimeStamp` on pisin aika, jonka yhteyshenkilö on pysäköity jonoon.
Keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen käsittelyaika = Käsittelyn keston keskiarvo missä `avgHandledDuration`= ( `avgConnectedDuration`+ `avgWrapUpDuration`+ `avgHoldDuration)` `avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled` `avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled` `avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled` `totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)` `totalContactsHandled` kasvaa, kun järjestelmä vastaanottaa yhdistetyn tapahtuman.
Käsiteltyjä yhteystietoja yhteensä	Käsiteltyjen kontaktien kokonaismäärä = TotalContactsHandled-arvojen summa kaikissa jonoissa missä `totalContactsHandled` kasvaa, kun järjestelmä vastaanottaa yhdistetyn tapahtuman.
Yhteystietoja hylätty yhteensä	Yhteystietojen hylkääminen yhteensä = kaikkien jonojen hylättyjen yhteystietojen kokonaismäärä Reaaliaikaisten tietojen avulla `abandonedCount` kasvaa, jos edellinen tapahtuma on pysäköity tai yhdistetty ja nykyinen tapahtuma on päättynyt.

Tämä taulukko sisältää tietoja Supervisor Desktopin ja Analyzerin KPI-korttien välisistä kaavoista:

Kaavat	Valvojan työpöytä	Analysaattori
Keskimääräinen palvelutaso	Laskenta sulkee pois ne puhelut, jotka olivat jonossa, mutta eivät olleet yhteydessä agenttiin, koska puhelu katkesi ennen yhteyden muodostamista agenttiin. Tällaiset katkaistut puhelut eivät ehkä ole täyttäneet palvelutasosopimusta (SLA), jos ne oli yhdistetty agenteihin.	Laskenta sisältää ne puhelut, jotka olivat jonossa, mutta eivät olleet yhteydessä agenttiin, koska puhelu katkesi ennen yhteyden muodostamista agenttiin. Tällaiset katkaistut puhelut eivät ehkä ole täyttäneet SLA-sopimusta, jos ne oli yhdistetty agenteihin.
Pisin kontakti tällä hetkellä jonossa	Järjestelmä laskee tämän arvon todellisen ajan perusteella, jonka yhteyshenkilö on käytettävissä jonossa.	Järjestelmä laskee tämän arvon ajankohdan perusteella, jolloin yhteyshenkilö saapuu yhteyskeskukseen. Laskenta sisältää myös ajan, jonka yhteyshenkilö on käyttänyt Interactive Voice Responsessa (IVR) ennen jonoon liittymistä.
Keskimääräinen käsittelyaika	Järjestelmä sisältää pitoajan tämän arvon laskemiseen.	Tämä laskenta ei sisällä pitoaikaa.
Käsiteltyjä yhteystietoja yhteensä	Tämä laskenta sisältää kaikki jonossa olevat ja agenttiin onnistuneesti yhdistetyt puhelut.	Tämä laskenta ei sisällä lyhyitä ja katkeamattomia puheluita.
Yhteystietoja hylätty yhteensä	Tämä laskenta sisältää kaikki puhelut, jotka ovat jonossa mutta päättyneet ennen kuin ne yhdistetään agenttiin. Se sisältää myös puhelut, jotka katkeavat äkillisesti. Tämä laskenta sulkee pois puhelut, jotka päättyvät IVR:n aikana ja ennen jonoon asettamista.	Tämä laskenta sisältää puhelut: jotka ovat jonossa mutta päättyneet ennen kuin ne yhdistetään agenttiin. jotka päättyvät IVR:n aikana ja ennen jonoon joutumista. Tämä laskenta ei sisällä lyhyitä ja katkeamattomia puheluita.

Tietojen latenssi

Alla olevassa taulukossa verrataan tietojen päivitysviivettä Supervisor Desktopin KPI-korttien ja Analyzerin vastaavien KPI-korttien välillä:

Valvojan työpöytä	Analysaattori
Järjestelmä julkaisee tapahtumat reaaliajassa, koska kyseessä on push-pohjainen arkkitehtuuri.	Koska tämä on vetopohjainen arkkitehtuuri, Analyzer-käyttöliittymä lähettää pyyntöjä tietojen poimimiseksi ja näyttämiseksi.