Supervisor Desktopin KPI-korteilla on joitakin keskeisiä eroja Analyzerin KPI-kortteihin verrattuna. Tässä taulukossa esitetään Supervisor Desktopin KPI-kortit ja vastaavat KPI-kortit Analyzerissä.

Esimiehen työpöydän KPI-kortit

Analysaattorin KPI-kortit

Käynnissä olevat yhteydet

Analyzerissa ei ole vastaavaa korttia.

Yhteystiedot jonossa

Yhteyskeskuksen yhteenveto - reaaliaikainen (jonossa olevat yhteystiedot)

Pisin yhteyshenkilö tällä hetkellä jonossa

Yhteyskeskuksen yhteenveto - reaaliaikainen (pisimpään jonossa ollut yhteyshenkilö)

Käsitellyt yhteydet yhteensä

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - reaaliaikainen (käsiteltyjen yhteyksien kokonaismäärä)

Keskimääräinen palvelutaso

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - reaaliaikainen (keskimääräinen palvelutaso)

Keskimääräinen käsitelty aika

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - reaaliaikainen (keskimääräinen käsitelty aika)

Hylätyt kontaktit yhteensä

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - reaaliaikainen (Hylätyt yhteystiedot yhteensä)

Yhteystiedot Tällä hetkellä jonossa

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - Reaaliaikainen (Jonossa olevat yhteystiedot)

Agentin tilaraportti

  • Analysaattori: Agenttitilastot reaaliajassa (verkkopohjainen raportti)

  • APS: Agenttitilastot - reaaliajassa

Supervisor Desktop näyttää reaaliaikaiset tiedot, jotka on aggregoitu kuluvan päivän osalta (klo 00:00 alkaen organisaatiollesi asetetun aikavyöhykkeen mukaisesti) seuraavien KPI-korttien osalta. Nämä tiedot kootaan yhteen viimeisten 24 tunnin ajalta hallintaportaalin Contact Center Overview Real-time Dashboard -näyttöön.

  • Käsitellyt yhteydet yhteensä

  • Keskimääräinen palvelutaso

  • Keskimääräinen käsitelty aika

  • Hylätyt kontaktit yhteensä

Suodattimet

Supervisor Desktopissa tiimien ja jonojen suodattamiseen käytettävissä olevat merkinnät perustuvat nykyiseen kokoonpanoon ja käyttäjän käyttöoikeuksia koskeviin valtuutettuihin tietoihin.

Hallintaportaalin tiimien ja jonojen suodatinarvot ovat käytettävissä olevista tietueista dynaamisesti luotu kokonaisuuksien luettelo.

Seuraavia KPI-kortteja voidaan käyttää Supervisor Desktopin jono- ja tiimisuodattimissa:

Jonosuodattimiin sovellettavat kortit

Joukkueen suodattimiin sovellettavat kortit

Yhteystiedot jonossa

Käynnissä olevat yhteydet

Pisin yhteyshenkilö tällä hetkellä jonossa

Keskimääräinen käsitelty aika

Käsitellyt yhteydet yhteensä

Agentin tilaraportti

Keskimääräinen palvelutaso

Hylätyt kontaktit yhteensä

Yhteystiedot jonossa

Kaavat

Tässä taulukossa on tietoja Supervisor Desktopin KPI-kortteihin sovellettavista kaavoista:

KPI-kortti

Kaava

Keskimääräinen palvelutaso

Keskimääräinen palvelutasoprosentti = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled).

jossa totalContactWithinSlaja totalContactsHandled on aggregoitu kaikkien jonojen osalta.

Pisin yhteyshenkilö tällä hetkellä jonossa

Jonossa tällä hetkellä pisimpään ollut yhteyshenkilö = CurrentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp

jossa oldestContactParkedTimeStamp on pisin aika, jonka yhteyshenkilö on ollut jonossa.

Keskimääräinen käsitelty aika

Keskimääräinen käsitelty aika = HandledDurationin keskiarvo.

jossa

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • totalContactsHandled kasvaa, kun järjestelmä vastaanottaa yhdistetyn tapahtuman.

Käsitellyt yhteydet yhteensä

Total Contacts Handled = TotalContactsHandled kaikkien jonojen yhteenlaskettu summa.

jossa

totalContactsHandled kasvaa, kun järjestelmä vastaanottaa yhdistetyn tapahtuman.

Hylätyt kontaktit yhteensä

Hylätyt kontaktit yhteensä = kaikkien jonojen totalContactsAbandoned -lukujen summa.

Reaaliaikaisilla tiedoilla abandonedCount kasvaa, jos edellinen tapahtuma on pysäköity tai yhdistetty ja nykyinen tapahtuma on päättynyt.

Tässä taulukossa on tietoja Supervisor Desktopin ja Analyzerin KPI-korttien kaavojen eroista:

Kaavat

Supervisor Desktop

Analysaattori

Keskimääräinen palvelutaso

Laskennassa ei oteta huomioon niitä puheluita, jotka olivat jonossa, mutta joita ei yhdistetty agenttiin, koska puhelu katkaistiin ennen kuin se yhdistettiin agenttiin. Tällaiset katkaistut puhelut eivät ehkä olisi täyttäneet palvelutasosopimusta (SLA), jos ne olisi yhdistetty asiamiehille.

Laskenta sisältää ne puhelut, jotka olivat jonossa, mutta joita ei yhdistetty agenttiin, koska puhelu katkaistiin ennen kuin se yhdistettiin agenttiin. Tällaiset katkaistut puhelut eivät ehkä olisi täyttäneet SLA:ta, jos ne olisi yhdistetty agentteihin.

Pisin yhteyshenkilö tällä hetkellä jonossa

Järjestelmä laskee tämän arvon sen todellisen ajan perusteella, jonka yhteyshenkilö on käytettävissä jonossa.

Järjestelmä laskee tämän arvon sen ajan perusteella, jolloin yhteyshenkilö saapuu yhteyskeskukseen. Laskennassa otetaan huomioon myös aika, jonka yhteyshenkilö on käyttänyt interaktiivisessa puhevastauksessa (IVR) ennen jonoon liittymistä.

Keskimääräinen käsitelty aika

Järjestelmä sisältää pitoajan tämän arvon laskemiseksi.

Tämä laskelma ei sisällä pitoaikaa.

Käsitellyt yhteydet yhteensä

Tämä laskenta sisältää kaikki jonossa olevat ja onnistuneesti agenttiin yhdistetyt puhelut.

Tässä laskelmassa ei oteta huomioon lyhyitä ja katkaistuja puheluita.

Hylätyt kontaktit yhteensä

Tämä laskenta sisältää kaikki puhelut, jotka on asetettu jonoon, mutta jotka on lopetettu ennen kuin ne on yhdistetty agenttiin. Siihen sisältyvät myös puhelut, jotka katkaistaan äkillisesti.

Tässä laskennassa ei oteta huomioon puheluita, jotka päättyvät IVR:n aikana ja ennen jonoon asettamista.

Tämä laskenta sisältää puheluita:

  • jotka on asetettu jonoon, mutta jotka on lopetettu ennen kuin ne on yhdistetty agenttiin.

  • jotka päättyvät IVR:n aikana ja ennen jonoon asettamista.

Tässä laskelmassa ei oteta huomioon lyhyitä ja katkaistuja puheluita.

Datan viive

Alla olevassa taulukossa verrataan tietojen päivittämisen viiveitä Supervisor Desktopin KPI-korttien ja Analyzerin vastaavien KPI-korttien välillä:

Supervisor Desktop

Analysaattori

Järjestelmä julkaisee tapahtumat reaaliajassa, koska kyseessä on push-pohjainen arkkitehtuuri.

Koska kyseessä on pull-pohjainen arkkitehtuuri, Analyzer UI lähettää pyyntöjä tietojen poimimiseksi ja näyttämiseksi.