Supervisor Desktopin KPI-korteissa on joitakin merkittäviä eroja Analyzerin KPI-korttien kanssa. Tässä taulukossa on lueteltu Supervisor Desktopin KPI-kortit ja analyzerin vastaavat KPI-kortit.

Supervisor Desktopin KPI-kortit

Analyzer KPI -kortit

Yhteyshenkilöitä meneillään

Analyzerissa ei ole vastaavaa korttia.

Yhteyshenkilöitä jonossa

Yhteyskeskuksen yhteenveto - Reaaliaikainen (yhteystiedot jonossa)

Pisin yhteydenotto tällä hetkellä jonossa

Yhteyskeskuksen yhteenveto - Reaaliaikainen (pisimpään jonossa oleva yhteyshenkilö)

Käsitellyt yhteydenotot yhteensä

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - reaaliaikainen (käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä)

Keskimääräinen palvelutaso

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - reaaliaikainen (keskimääräinen palvelutaso)

Keskimääräinen käsittelyaika

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - reaaliaikainen (keskimääräinen käsittelyaika)

Hylättyjä yhteydenottoja yhteensä

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - reaaliaikainen (hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärä)

Jonossa olevat yhteystiedot

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - Reaaliaikainen (yhteystiedon tiedot tällä hetkellä jonossa)

Asiakaspalvelijan tilan raportti

  • Analysaattori: Edustajan tilastojen reaaliaikainen (ruudukkopohjainen raportti)

  • APS: Edustajan tilastot - reaaliaikainen

Supervisor Desktop näyttää kuluvan päivän reaaliaikaiset tiedot (organisaation aikavyöhykkeen mukaan klo 00.00 alkaen) seuraaville KPI-korteille. Nämä tiedot on koottu viimeiset 24 tuntia Hallintaportaalin Yhteyskeskuksen yleiskatsaus reaaliaikaisessa koontinäytössä.

  • Käsitellyt yhteydenotot yhteensä

  • Keskimääräinen palvelutaso

  • Keskimääräinen käsittelyaika

  • Hylättyjä yhteydenottoja yhteensä

Suodattimet

Supervisor Desktopin ryhmien ja jonojen suodattamiseen käytettävät merkinnät perustuvat nykyisiin määrityksiin ja käyttäjän käyttöä koskeviin sallittuihin tietoihin.

Hallintaportaalin työryhmien ja jonojen suodatinarvot ovat luettelo yhteisöistä, jotka on dynaamisesti luotu saatavilla olevista tietueista.

Supervisor Desktopin jono- ja työryhmäsuodattimille voidaan soveltaa seuraavia KPI-kortit:

Jonosuodatinkortit

Ryhmäsuodattimille käytettävät kortit

Yhteyshenkilöitä jonossa

Yhteyshenkilöitä meneillään

Pisin yhteydenotto tällä hetkellä jonossa

Keskimääräinen käsittelyaika

Käsitellyt yhteydenotot yhteensä

Asiakaspalvelijan tilan raportti

Keskimääräinen palvelutaso

Hylättyjä yhteydenottoja yhteensä

Yhteydenoton tiedot jonossa

Kaava

Tässä taulukossa on tietoja Supervisor Desktopin KPI-kortteihin soveltuvista kaavoista:

KPI-kortti

Kaava

Keskimääräinen palvelutaso

Keskimääräinen palvelutason prosenttiosuus = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled

jossa totalContactWithinSlaja totalContactsHandled on koottu kaikkiin jonoihin.

Pisin yhteydenotto tällä hetkellä jonossa

Pisimpään jonossa oleva yhteyshenkilö = CurrentTimeStamp - vanhinContactParkedTimeStamp

jossa vanhinContactParkedTimeStamp on pisin kesto, jonka ajan yhteystieto on parkissa jonossa.

Keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen käsittelyaika = käsittelyn keskimääräinen kesto

missä

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • totalContactsHandled kasvaa, kun järjestelmä vastaanottaa yhdistetyn tapahtuman.

Käsitellyt yhteydenotot yhteensä

Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä = Kaikkien jonojen välillä käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä = kaikkien jonojen välillä yhteensä

missä

totalContactsHandled kasvaa, kun järjestelmä vastaanottaa yhdistetyn tapahtuman.

Hylättyjä yhteydenottoja yhteensä

Hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärä = kaikkien jonojen välillä kaistettujen yhteydenottojen kokonaismäärä = yhteensäContactsAbandon.

Reaaliaikaisten tietojen avulla hylättyjen määrä kasvaa, jos edellinen tapahtuma on parkissa tai yhdistetty ja nykyinen tapahtuma on päättynyt.

Tässä taulukossa on tietoja Supervisor Desktopin ja Analyzerin KPI-korttien kaavojen eroista:

Kaava

Supervisor Desktop

Analysaattori

Keskimääräinen palvelutaso

Laskenta sulkee pois ne puhelut, jotka olivat jonossa mutta joita ei ollut yhdistetty edustajalle, koska puhelu katkaistiin ennen yhteyden muodostamista edustajalle. Nämä katkaistut puhelut eivät ehkä ole kohdanneet palvelutasosopimuksen (SLA), jos ne on yhdistetty edustajille.

Laskenta sisältää ne puhelut, jotka oli jonossa mutta joita ei ollut yhdistetty edustajalle, koska puhelu katkaistiin ennen yhteyden muodostamista edustajalle. Nämä katkaistut puhelut eivät ehkä ole kohdanneet SLA-yhteyttä, jos ne on yhdistetty edustajille.

Pisin yhteydenotto tällä hetkellä jonossa

Järjestelmä laskee tämän arvon sen mukaan, kumman ajan yhteystieto on jonossa.

Järjestelmä laskee tämän arvon sen mukaan, milloin yhteystieto saapuu yhteyskeskukseen. Laskenta sisältää myös aika, jonka yhteystieto käytti jonoon liittymistä edeltävään Interactive Voice Response (IVR).

Keskimääräinen käsittelyaika

Järjestelmä sisältää pidossaoloajan, jotta arvo voidaan laskea.

Tämä laskenta sulkee pois pitoajan.

Käsitellyt yhteydenotot yhteensä

Tämä laskenta sisältää kaikki puhelut, jotka on jonotettu ja yhdistetty edustajalle.

Tämä laskenta sulkee pois lyhyet ja katkaistut puhelut.

Hylättyjä yhteydenottoja yhteensä

Tämä laskennallinen sisältää kaikki puhelut, jotka on jonotettu mutta jotka on lopetettu ennen kuin ne on yhdistetty edustajalle. Se sisältää myös puhelut, jotka katkaistaan yhtäkkiä.

Tämä laskennallinen sulkee pois puhelut, jotka päättyvät IVR ja ennen jonoon asettamista.

Tämä laskenta sisältää puhelut:

  • Jotka ovat jonossa mutta päättyivät, ennen kuin heidät yhdistetään edustajalle.

  • Tämä loppu IVR ja ennen jonoon asettamista.

Tämä laskenta sulkee pois lyhyet ja katkaistut puhelut.

Tietojen odotusaika

Seuraavassa taulukossa verrataan tietojen odotusajan päivitystä Supervisor Desktopin KPI-korttien ja Analyzerin vastaavien KPI-korttien välillä:

Supervisor Desktop

Analysaattori

Järjestelmä tuo tapahtumat reaaliaikaisesti näyttöön, koska se on push-pohjaista arkkitehtuuria.

Koska tämä on pull-pohjaista arkkitehtuuria, Analyzer-käyttöliittymä lähettää pyyntöjä tietojen poimimiseksi ja näyttämiseksi.