دليل عمليات الشركاء

مسؤوليات دعم الشركاء

يتضمن الدعم الفني للشريك القدرة على تنفيذ ما يلي للعملاء:

• توفير معلومات عامة عن الخدمة.

• توفير دعم التكوين.

• تصفية المشاكل غير الفنية من المشاكل الفنية.

• دعم عزل المشكلة وتحديد عيوب الخدمة.

• تحليل مكان حدوث الخطأ.

• استعادة الإعدادات التي تم تكوينها بشكل غير صحيح، والتي تم تطبيقها بواسطة العميل أو الشريك، لإصلاح المشكلة.

• حل المشكلات المتعلقة بأي تطبيق أو بنية أساسية يديرها الشريك.

• توقع متطلبات إدارة القدرة للمستخدمين الجدد بما يتجاوز المتطلبات الأولية.

• تكوين ميزات التطبيق وإجراء إعداد المستخدم.

• التعامل مع فواتير العملاء وإصدار الفواتير.

• السيطرة على علاقتك مع العملاء.

• إدارة تكامل الحلول لخدمات PSTN.

• إدارة جاهزية العملاء لترقيات المثيلات المخصصة وتجديد الشهادات وصيانة البنية التحتية.

عندما يتعاون الشريك مع Cisco TAC للحصول على الدعم، يكون الشريك مسؤولاً عن المساعدة في تحديد المشكلات. وتشمل هذه المسؤولية ما يلي:

• التقاط وتوفير تفاصيل المشكلات المبلغ عنها

• المساعدة في تكرار المشكلات وفرزها حسب طلب Cisco TAC

• المساعدة في اختبار الإصلاحات

• التأكد من أن المشكلات لا تتعلق بالأجهزة أو البرامج أو التطبيقات أو المصادر الأخرى التي يوفرها المستخدم النهائي.

يقع على عاتق الشريك مسؤولية التأكد من تلبية أنواع احتياجات الدعم الفني التالية لعملائه.

متطلبات الدعم الفني للشريك

عندما يقوم الشريك بتصعيد حاجة الدعم إلى مركز Cisco TAC، يجب على الشريك تقديم المعلومات التالية:

معلومات عامة عن القضية

• قم بتوفير رقم اشتراك صالح أو رقم عقد الخدمة.

• يجب على المتصلين التعريف بأنفسهم كأعضاء في فريق دعم الشركاء يمثلون الشريك أو حساب العميل المعاد بيعه.

• الاسم ورقم الهاتف وعنوان البريد الإلكتروني لممثل الشريك أو معلومات الشريك العامة للفريق الذي يتم تصعيده إلى Cisco.

عند الاتصال بدعم Cisco Cloud، حدد الشريك والعميل والمشكلة.

أدوار ومسؤوليات دعم شركة Cisco

تتحمل شركة Cisco مسؤولية تقديم الدعم للشريك فيما يتعلق بخدمة Dedicated Instance Cloud ضمن مركز بيانات Cisco Cloud، بما في ذلك المعالجة وتحليل السبب الجذري عالي المستوى للمشكلة (لن تقدم Cisco معلومات مفصلة على مستوى البنية التحتية في تحليل السبب الجذري). في حالة وقوع حوادث من الدرجة 1 أو الدرجة 2، ستقوم Cisco بإخطار الشركاء بشكل استباقي عبر البريد الإلكتروني.

شركة Cisco ليست مسؤولة عن دعم:

• شبكة ومعدات الشريك أو العميل المتصلة بمركز بيانات السحابة المخصص ومباني العميل.

  ستكون مسؤولية تعزيز قابلية البقاء على قيد الحياة التي يتم نشرها في مقر العميل مشتركة بين الشريك/العميل وشركة Cisco.

• برامج أو أجهزة تابعة لجهات خارجية

  يكون الشريك مسؤولاً عن الحصول على الدعم أو التحديثات لبرامج أو أجهزة الطرف الثالث إذا تم تحديد ذلك على أنه سبب الحادث.

دعم الإشعارات والتنبيهات ذات الصلة

يتلقى الشركاء التنبيهات ونشرات الصيانة في Control Hub للإعلان عن الانقطاعات المحددة للخدمات الأساسية وحلها. ويتلقى الشركاء أيضًا إشعارًا مسبقًا بشأن أنشطة الصيانة المؤثرة أو تلك التي تمتد خارج فترات الصيانة المخصصة.

يتم إرسال هذه التنبيهات إلى الشركاء الذين قاموا بالتسجيل للحصول على تنبيهات Control Hub الخاصة بإشعارات "الصيانة والانقطاعات"، راجع التنبيهات في Control Hub. يقع على عاتق الشركاء مسؤولية التأكد من أن شركة Cisco لديها معلومات اتصال دقيقة وحديثة. توصي شركة Cisco المسؤولين بإنشاء حساب واستخدام تطبيق Webex للإشعارات.

الصيانة

نافذة الصيانة

تقوم شركة Cisco بإخطار الشريك بأنشطة الصيانة المخطط لها. تتم جميع التغييرات المخطط لها في نافذة الصيانة. تقدم شركة Cisco للشريك إشعارًا كتابيًا قبل 10 أيام عمل على الأقل للصيانة المخطط لها والتي من شأنها تعطيل قدرة العملاء على الاتصال. يتم إرسال هذه التنبيهات إلى الشركاء الذين قاموا بالتسجيل للحصول على تنبيهات Control Hub الخاصة بإشعارات "الصيانة والانقطاعات"، راجع التنبيهات في Control Hub. يقع على عاتق الشركاء مسؤولية التأكد من أن شركة Cisco لديها معلومات اتصال دقيقة وحديثة. توصي شركة Cisco المسؤولين بإنشاء حساب واستخدام تطبيق Webex للإشعارات.

تتضمن الصيانة الأنشطة التالية:

• أنشطة الصيانة الروتينية التي تنطوي على أدنى حد من مخاطر التأثير على العملاء

• الأنشطة المخطط لها والمجدولة والتي من شأنها تعطيل قدرة العميل على الاتصال.

• التجديدات الروتينية لشهادات تطبيق UC المُدارة من Cisco. تعتمد عمليات التجديد على مدة صلاحية وتاريخ ووقت تجديد الشهادات. تقوم شركة Cisco بتجديد شهادات تطبيقات الاتصالات الموحدة قبل 3-7 أيام فقط من تاريخ انتهاء الصلاحية وتتبع عملية إدارة التغيير القياسية.

  بالنسبة للعملاء الذين قاموا بتمكين تسجيل الدخول الفردي (SSO) في تطبيقات UC، بمجرد اكتمال تجديد الشهادة بواسطة Cisco، يطلب من الشريك تعطيل تسجيل الدخول الفردي وإعادة استيراد ملف بيانات تعريف موفر الهوية وإعادة تمكين تسجيل الدخول الفردي. يوصى أيضًا بأن يقوم الشريك أو العميل بالتحقق من صحة تسجيل الدخول الموحد (SSO).

نوافذ الصيانة لـ AMER هي كما يلي:

• من الساعة 9 مساءً بالتوقيت الشرقي حتى الساعة 6 صباحًا بالتوقيت الشرقي، من الاثنين إلى الجمعة

• من الساعة 9 مساءً بالتوقيت الشرقي حتى الساعة 6 صباحًا بالتوقيت الشرقي، في عطلات نهاية الأسبوع (صيانة البنية التحتية لشركة Cisco فقط)

نوافذ الصيانة هي كما يلي ل APJC:

• من الساعة 9 مساءً حتى الساعة 6 صباحًا بتوقيت اليابان، من الاثنين إلى الجمعة

• من الساعة 9 مساءً بتوقيت اليابان حتى الساعة 6 صباحًا بتوقيت اليابان، في عطلات نهاية الأسبوع (صيانة البنية الأساسية لشركة Cisco فقط)

تكون نوافذ الصيانة على النحو التالي بالنسبة لـ AUS:

• من الساعة 9 مساءً حتى الساعة 6 صباحًا بتوقيت ACT، من الاثنين إلى الجمعة

• من الساعة 9 مساءً بتوقيت أستراليا حتى الساعة 6 صباحًا بتوقيت أستراليا، في عطلات نهاية الأسبوع (صيانة البنية الأساسية لشركة سيسكو فقط)

فترات الصيانة هي كما يلي للاتحاد الأوروبي ومنطقة أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا:

• من الساعة 9 مساءً بتوقيت وسط أوروبا حتى الساعة 6 صباحًا بتوقيت وسط أوروبا، من الاثنين إلى الجمعة

• من الساعة 9 مساءً بتوقيت وسط أوروبا حتى الساعة 6 صباحًا بتوقيت وسط أوروبا، في عطلات نهاية الأسبوع (صيانة البنية التحتية لشركة Cisco فقط)

عند التخطيط للصيانة، ستبذل شركة Cisco كل محاولة ممكنة لتقليل و/أو القضاء على فرصة حدوث أي انقطاع في خدمة الهاتف استنادًا إلى بنية التكرار الجغرافي للمثيل المخصص. تتوقع شركة Cisco أن تلتزم جميع تكوينات الشركاء والعملاء بأفضل ممارسات المثيلات المخصصة للتكرار. لا تتحمل شركة Cisco مسؤولية أي خسارة في التكرار بسبب سوء التكوين من قبل الشريك. تقع على عاتق الشريك مسؤولية التحقق من صحة واختبار جميع تكاملات الطرف الثالث التي لا يتم استضافتها/إدارتها في سحابة المثيل المخصص.

تبدأ شركة Cisco في ترقية تطبيقات UC فقط للأسباب التالية:

1. هناك ثغرة أمنية في الإصدار الحالي من تطبيق UC ويتطلب الإصلاح ترقية أو تثبيت COP.

2. يتواجد العميل حاليًا في إصدار أقل من n-1 (من إصدار Dedicated Instance المدعوم الحالي) أو في إصدار يقترب من نهاية عمره الافتراضي.

3. يمكن للشركاء أيضًا طلب الترقية من خلال حالة TAC إذا كان هناك دعم ميزة جديدة متاح في الإصدارات الأحدث من تطبيق UC.

ترسل شركة Cisco إشعار صيانة إلى الشريك والعميل قبل 10 أيام من نافذة التغيير، ومن المستحسن أن يستجيب الشريك لشركة Cisco خلال 2-3 أيام إذا كان جدول التغيير المقترح يتعارض مع أولويات أعمالهم. يتيح هذا لشركة Cisco العثور على نافذة تغيير بديلة (أيام الأسبوع وعطلات نهاية الأسبوع) (يكون تاريخ إعادة الجدولة وفقًا لتواريخ عمليات Cisco المتاحة فقط). ومع ذلك، في السيناريوهات العاجلة أو الطارئة، مثل إصلاح الثغرات الأمنية الخطيرة، أو اقتراب صلاحية الشهادات من نهايتها، فلن تكون المرونة في تغيير نافذة الصيانة ممكنة.

يمكن للشريك إعادة جدولة الصيانة عن طريق إرسال بريد إلكتروني إلى ucm-cloud-change-management@cisco.com مع ذكر سبب مفصل لإعادة الجدولة.

طلب الشريك إجراء تغييرات

تتطلب التغييرات التي يطلبها الشريك مراجعة مشتركة لتقييم التأثير على المثيل المخصص. تتضمن هذه التغييرات التي يريد الشريك أن تقوم بها شركة Cisco والتغييرات التي يريد الشريك إجراؤها. على سبيل المثال:

• تغييرات التكوين التي تؤثر على أجهزة الحدود أو تكامل التطبيق

• طلبات لإلغاء تفعيل الخدمة.

يتم إرسال الطلبات الخاصة بإجراء تغييرات كبيرة، مثل إلغاء تنشيط الخدمة، إلى شركة Cisco. يقوم الشريك بجمع المتطلبات وإرسالها إلى شركة Cisco من خلال فريق نجاح الشريك أو مدير الحساب، لبدء مراجعة مشتركة. قبل تنفيذ التغيير، يتم تقييم الطلب بشكل مشترك من قبل إدارة منتج المثيل المخصص والشريك.

التغييرات الطارئة

يمكن لشركة Cisco والشريك إجراء تغييرات طارئة على الفور، أو في نافذة الصيانة المتاحة التالية، للأسباب التالية.

• لاستعادة الخدمة للعميل

• لتقليل تأثير الانقطاع

• لتجنب انقطاع الخدمة المحتمل للعملاء

• لإصلاح ثغرة أمنية

في حالة حدوث تغييرات طارئة في الشبكة خارج المثيل المخصص، يقوم الشريك بإخطار شركة Cisco بالتأثيرات على العملاء التي يمكن لـ Cisco رؤيتها. عندما يكون ذلك ممكنًا بشكل معقول، يفتح الشريك حالة مع شركة Cisco حتى تتمكن شركة Cisco من الرد على التأثير.

عند إجراء تغيير طارئ في المثيل المخصص، تقوم Cisco بإخطار الشريك عندما يكون ذلك ممكنًا بشكل معقول. يتم إرسال البريد الإلكتروني الذي يحدد أي تأثير على العميل ناجم عن التغيير الطارئ إلى قائمة الاتصال.

إدارة الحوادث

إدارة الحوادث تقلل من التأثيرات السلبية على الأعمال التجارية الناجمة عن الأخطاء في البيئة. تقوم شركة Cisco بتحليل الحوادث أثناء حدوثها لتحديد السبب بسرعة. ثم تقوم شركة Cisco بتطبيق حل بديل حتى يتم نشر إصلاح دائم.

يتولى الشركاء إدارة الحوادث في شبكاتهم وفقًا لعملياتهم الخاصة التي أنشأوها. يقوم الشركاء بإخطار شركة Cisco بالأنشطة التي يمكن أن تثير الإنذارات، أو الإشعارات الأخرى التي تكون مرئية لشركة Cisco.

تتبع شركة Cisco عملية نافذة الصيانة لتطبيق التغييرات.

تصنيف حالات الدعم

يتم تعيين شدة حالة دعم TAC بواسطة الشريك أثناء فتح تذكرة دعم مع Cisco، استنادًا إلى التأثير التجاري. يمكن للشريك أن يطلب تصعيدًا إلى مستوى خطورة أعلى أثناء دورة حياة التذكرة، استنادًا إلى التأثيرات المتغيرة على العمل.

يعتبر القسم التالي بمثابة دليل للشريك لتحديد مستوى الخطورة الصحيح أثناء فتح تذكرة دعم TAC.

تأثير حالة الدعم

يتم تصنيف حالة دعم TAC وفقًا لتأثيرها على العمل (الحجم والنطاق).

يُعد التأثير مقياسًا لمدى أهمية الأعمال في حادث ما، وغالبًا ما يكون مساويًا لمدى قدرة الحادث على توفير الحل.

دعم حالة الطوارئ

الاستعجال يحدد مدى خطورة الحادث وتأثيره على الخدمات أو قدرة الشركاء على تلقي الخدمات.

دعم شدة الحالة

الخطورة تحدد مستوى الجهد المبذول من قبل شركة Cisco والشريك لحل الحادث.

يتم تحديد مستوى الخطورة من خلال تطبيق تعريفات التأثير والإلحاح.

مصفوفة شدة حالة الدعم

تتمتع شركة Cisco بالقدرة أثناء فرز الحوادث على تغيير شدة الحالة وتخفيض شدة تذكرة الدعم، إذا لزم الأمر. وقد تُترك القضية مفتوحة لفترة زمنية محددة أثناء تقييم الاستقرار التشغيلي.

أهداف وقت استجابة دعم البرامج

يوضح القسم التالي تفاصيل وقت الاستجابة المخطط له من قبل شركة Cisco للحالات المقدمة بناءً على شدتها. في بعض الأحيان، قد يتم تعديل شدة الحالة لتتوافق مع الإرشادات المذكورة أعلاه.

سيسكو وهدف مستوى الخدمة

توفر Webex Calling Dedicated Instance للشركاء الدعم الفني باللغة الإنجليزية ⁦24x⁩7. يمكن للشركاء إرسال مشكلات S3 وS4 مباشرةً في Cisco Support Case Manager. بالنسبة لمشكلات S1 وS2، يوصى بالاتصال برقم TAC العالمي 1-800-553-2447.

تتمثل معايير شركة Cisco في تلبية مستويات الخطورة S3 وS4 بنسبة 95% على الأقل من الوقت، استنادًا إلى الشبكة التالية:

وقت الاستجابة هو الوقت المستغرق لشركة Cisco للاعتراف بوجود مشكلة ذات خطورة معينة. إذا لم تتمكن شركة Cisco من حل المشكلة خلال الفاصل الزمني المحدد، فستوفر Cisco حالة وخطة عمل للحل. يعتمد وقت الحل على وجود شخص مؤهل من جانب الشريك متاح للمساعدة في إعادة إنتاج و/أو عزل المشكلة، وقد يكون هناك عدم توافق بين شركة Cisco وبيئة الشريك. إذا لم يكن من الممكن توفير مثل هذا الفرد، فقد يتم تمديد أوقات الحل هذه.

إذا لم تتمكن شركة Cisco من الوصول إلى حالة و/أو حل مقبول في الإطار الزمني المشار إليه، فيجب على الشركاء تصعيد الأمر إلى شركة Cisco.

ملفات حزمة خيارات Cisco (COP)

تقوم شركة Cisco بإصدار ملفات COP لتغيير طريقة تشغيل الكود الإنتاجي بشكل طفيف وتوفر لشركة Cisco طريقة لنشر البرامج خارج دورات إصدار البرامج العادية. إذا لزم الأمر، يتم إصدار ملفات COP في مرحلة ما بعد إصدار كود الإنتاج الأولي. تقوم فرق الإنتاج بإصدار ملفات COP للمشكلات ذات التأثير العالي وعندما لا يكون هناك حل بديل متاح لمشكلة ما. بالإضافة إلى إصلاحات المشكلات، يتم في بعض الأحيان إصدار ملفات COP لتوزيع الأدوات المساعدة عند الترقية (على سبيل المثال، تنظيف القرص).

عادةً، يكون للإشعارات الميدانية التي تحتوي على مشكلات ثابتة ملف COP مرتبط بها. يوجد عادةً ملف COP منفصل لكل مشكلة.

بدأت شركة سيسكو في تنفيذ السيناريوهات

إذا قررت شركة Cisco أن بيئة المثيل المخصص للعميل تحتاج إلى تثبيت ملف COP، تستخدم شركة Cisco إحدى العمليات التالية:

1. إذا كان ملف COP يحدد إصلاحًا طارئًا (ثغرة أمنية أو فشل وشيك)، تقوم Cisco بتحميل ملف COP أثناء نافذة الصيانة المجدولة لشركة Cisco.

2. في جميع الحالات الأخرى، سيتم جدولة تثبيت COP كصيانة منتظمة مع الشريك أو العميل وفقًا لإجراءات إدارة التغيير المنتظمة.

السيناريو الذي بدأه العميل

إذا قرر العميل أنه يحتاج إلى تثبيت ملف COP (برامج الهاتف الثابتة، وحزم إعدادات اللغة المحلية، وحزم الأجهزة)، فيجب على العميل بدء العملية التالية:

قم بإنشاء طلب خدمة في Control Hub لملف COP المحدد الذي سيتم تحميله إلى خادم SFTP في Dedicated Instance، راجع طلب الخدمة.

يتم نشر ملفات COP على صفحة تنزيل برامج Cisco:

https://software.cisco.com/download/home

مسؤولية الشريك

ويضمن الشريك أن معدات شبكته لديها القدرة الكافية للتعامل مع الحمل والقدر المناسب من النمو المتوقع.

يقوم الشريك بتوفير عدد أجهزة Knowledge Workspace وWorkworkers أثناء تنشيط المثيل المخصص (يجب أن يكون الرقم المقدم هو الحالة النهائية للعدد الإجمالي الذي سيتم تكوينه في المثيل المخصص). بناءً على التفاصيل المقدمة، ستقوم شركة Cisco بتحديد حجم تطبيقات UC في Dedicated Instance، لمزيد من المعلومات حول تحديد حجم تطبيقات UC راجع. يتولى الشريك إدارة توفير الميزات والمستخدمين ضمن السعة المطلوبة.

يجب على الشريك إبلاغ شركة Cisco بالتغييرات التي تطرأ على عدد العاملين في مجال المعرفة وعدد أجهزة مساحة العمل المقدمة أثناء التنشيط. بناءً على التفاصيل المقدمة، ستقوم شركة Cisco بتحليل التغييرات اللازمة لتطبيقات الاتصالات الموحدة وإجراء التغييرات اللازمة. وللقيام بذلك، يحتاج الشريك إلى رفع قضية دعم TAC إلى شركة Cisco والعمل معًا على خطة للتوسع. يمكن للشريك تكوين الميزات والمستخدمين فقط بعد إضافة السعة الإضافية للعميل.

مسؤولية شركة سيسكو

تراقب خدمة Dedicated Instance سعة مركز البيانات وتضمن أن معدات مركز البيانات لديها سعة كافية للتعامل مع الحمل والكمية المناسبة من النمو المتوقع.

تقوم شركة Cisco بإبلاغ الشريك بالتوسعات أو التغييرات المخطط لها لمعالجة نمو القدرة إذا كانت هذه التغييرات تؤثر على العميل. يأتي تنفيذ الترقيات والتغييرات في أعقاب عملية إدارة التغيير.

إدارة الإصدارات لأنظمة Cisco Collaboration Systems

عندما يصبح إصدار جديد من Collaboration Systems متاحًا، يصبح الإصدار السابق ("n-1") هو "n-2" ويصبح الإصدار الحالي ("n") هو "n-1".

بعد وقت قصير من الإعلان عن إصدار جديد من أنظمة التعاون، يدخل إصدار "n-2" فترة نهاية البيع. يجب على أي عملاء يستخدمون هذا الإصدار الترقية إلى الإصدار الأحدث. وسوف تساعد شركة Cisco في هذا الجهد من خلال إعلام الشريك بالبدء في الاستعداد للترقية. ستعمل شركة Cisco والشريك بشكل مشترك على تنسيق فترة الصيانة وفقًا لاحتياجات عمل العميل.

يعد الترقية إلى أحدث إصدار من Collaboration Systems اختياريًا للعملاء الذين يستخدمون إصدار n-1 Collaboration Systems. إذا كان الترقية إلى إصدار أنظمة التعاون مطلوبًا، أو إذا كان الترقية إلى SU مطلوبًا بسبب ميزات جديدة، فاستشر شركة Cisco لتنسيق نافذة الصيانة للترقية. إذا وجدت شركة Cisco أن ترقية SU مطلوبة لأسباب تتعلق بالاستقرار أو الأداء، فستقوم Cisco بالتنسيق مع الشريك لجدولة الترقية.

ستقوم شركة Cisco بإخطار الشريك عند الانتهاء الناجح من الترقية.

مسؤوليات الشريك

يقوم الشريك بمراقبة شبكته ومعداته المتصلة بمركز بيانات Cisco Dedicated Instance. ويقوم الشريك أيضًا بمراقبة شبكته ومعداته التي:

• يستخدم لدعم خدمة المثيل المخصص، و

• متصل بمقر العميل.

يقوم الشريك بمراقبة جميع الأجهزة التي يديرها الشريك والمتكاملة مع Dedicated Instance Cloud.

مسؤوليات شركة سيسكو

تستخدم Webex Calling Dedicated Instance أدوات الشبكة الرائدة في الصناعة لمراقبة اتصالات شبكة مركز البيانات بين مركز البيانات الخاص بنا وشبكة الشركاء وأدوات الضمان لتحديد وعزل ضعف الخدمة بشكل استباقي عبر مراكز البيانات الموزعة جغرافيًا والمتكررة عالميًا.

لا تقوم شركة Cisco بمراقبة خدمات التكامل في الأجهزة التي يديرها الشركاء والمتصلة بـ Dedicated Instance Cloud. ويتضمن ذلك، على سبيل المثال لا الحصر، ما يلي:

• لا تقوم شركة Cisco بمراقبة جذع SIP المخصص تجاه مجموعة أخرى غير مجموعة UC المخصصة للمثيل

• لا تقوم شركة Cisco بمراقبة نقاط مسار CTI الخاصة بالمثيلات المخصصة تجاه مركز اتصال آخر غير مركز الاتصال السريع المُدار من Cisco.