Обов'язки партнерської підтримки

Технічна підтримка партнерів включає можливість виконувати для клієнтів наступне:

• Надайте загальну інформацію про послугу.

• Надавати підтримку конфігурації.

• Відфільтруйте нетехнічні проблеми від технічних.

• Визначення дефектів підтримки та виявлення дефектів обслуговування.

• Проаналізуйте, де сталася помилка.

• Відновіть неправильно налаштовані параметри, застосовані клієнтом або партнером, щоб виправити проблему.

• Вирішуйте проблеми з будь-якими програмами або інфраструктурами, що керуються партнерами.

• Прогнозувати вимоги до управління потужностями для нових користувачів, що перевищують початкові вимоги.

• Налаштуйте функції програми та виконайте налаштування користувачів.

• Ведення рахунків та виставлення рахунків клієнтам.

• Візьміть під контроль відносини з клієнтами.

• Керування інтеграцією рішень для послуг PSTN.

• Керуйте готовністю клієнтів до оновлень виділених екземплярів, поновлення сертифікатів та обслуговування інфраструктури.

Коли партнер звертається до служби підтримки Cisco TAC, він відповідає за допомогу у вирішенні проблем. Ця відповідальність включає наступне:

• Фіксація та надання детальної інформації про повідомлені проблеми

• Допомога у вирішенні проблем реплікації та сортування на вимогу Cisco TAC

• Допомога в тестуванні виправлень

• Підтвердження того, що проблеми не пов'язані з апаратним забезпеченням, програмним забезпеченням, додатками чи іншими джерелами, наданими кінцевим користувачем.

Партнер несе відповідальність за забезпечення задоволення наступних потреб у технічній підтримці для своїх клієнтів.

Вимоги до технічної підтримки партнерів

Коли партнер передає запит на підтримку до відділу технічної підтримки Cisco, партнер повинен надати таку інформацію:

Загальна інформація про справу

• Надайте дійсний номер підписки або номер договору на обслуговування.

• Абоненти, що телефонують, повинні представитися як члени команди підтримки партнерів, що представляють партнера або обліковий запис клієнта-перепроданого клієнта.

• Ім’я, номер телефону та адреса електронної пошти представника партнера або загальна інформація про партнера для команди, яка передає запит до Cisco.

Звертаючись до служби підтримки Cisco Cloud, визначте партнера, клієнта та проблему.

Ролі та обов'язки служби підтримки Cisco

Cisco відповідає за надання партнеру підтримки для служби виділених екземплярів хмари в центрі обробки даних Cisco Cloud, включаючи усунення недоліків та загальний аналіз першопричин проблеми (Cisco не надаватиме детальну інформацію на рівні інфраструктури в аналізі першопричин). У разі інцидентів рівня серйозності 1 або 2 Cisco проактивно повідомлятиме партнерів електронною поштою.

Cisco не несе відповідальності за підтримку:

• Мережа та обладнання партнера або клієнта, підключене до центру обробки даних виділеної хмари екземплярів та приміщень клієнта.

  Розгортання покращеного вузла живучості в приміщенні замовника буде спільною відповідальністю partner/customer та Cisco.

• Програмне або апаратне забезпечення сторонніх виробників

  Партнер несе відповідальність за отримання підтримки або оновлень програмного чи апаратного забезпечення сторонніх виробників, якщо це буде визначено як причину інциденту.

Сповіщення та оповіщення, пов’язані з підтримкою

Партнери отримують сповіщення та бюлетені з технічного обслуговування в Центрі керування для оголошення та усунення виявлених збоїв в основних послугах. Партнери також отримують попереднє повідомлення про важливі заходи з технічного обслуговування або ті, що виходять за межі зарезервованих періодів технічного обслуговування.

Ці сповіщення надсилаються партнерам, які зареєструвалися для отримання сповіщень Control Hub про «Технічне обслуговування та перебої», див. Сповіщення в Control Hub. Партнери несуть відповідальність за забезпечення того, щоб Cisco мала точну та актуальну контактну інформацію. Cisco рекомендує адміністраторам створити обліковий запис і використовувати застосунок Webex для сповіщень.

Режим обслуговування

Період технічного обслуговування

Cisco повідомляє партнера про заплановані заходи з технічного обслуговування. Усі заплановані зміни відбуваються протягом періоду технічного обслуговування. Cisco надає партнеру письмове повідомлення щонайменше за 10 робочих днів про планове технічне обслуговування, яке може призвести до перебоїв у зв'язку з клієнтами. Ці сповіщення надсилаються партнерам, які зареєструвалися для отримання сповіщень Control Hub щодо «Технічне обслуговування та збої», див. Сповіщення в Control Hub. Партнери несуть відповідальність за забезпечення того, щоб Cisco мала точну та актуальну контактну інформацію. Cisco рекомендує адміністраторам створити обліковий запис і використовувати застосунок Webex для сповіщень.

Технічне обслуговування включає такі види діяльності:

• Планові роботи з технічного обслуговування з мінімальним ризиком впливу на клієнта

• Заплановані та сплановані дії, які порушуватимуть можливість зв'язку для клієнта.

• Планове поновлення сертифікатів керованих програм уніфікованих комунікацій Cisco. Поновлення базуються на терміні дії та даті поновлення & час видачі сертифікатів. Cisco поновлює сертифікати UC-застосунків лише за 3-7 днів до закінчення терміну дії та дотримується стандартного процесу управління змінами.

  Для клієнтів, які ввімкнули єдиний вхід (SSO) у застосунках UC, після завершення оновлення сертифіката Cisco партнер повинен вимкнути SSO, повторно імпортувати файл метаданих IDP та повторно ввімкнути SSO. Також рекомендується, щоб партнер або клієнт перевірив єдиний вхід (SSO).

  Період технічного обслуговування кластера малого та середнього бізнесу буде заплановано відповідно до регіону видавця малого та середнього бізнесу.

Періоди технічного обслуговування для AMER такі:

• з 21:00 до 6:00 за східним часом, з понеділка по п'ятницю

• З 21:00 до 6:00 за східним часом у вихідні (лише для технічного обслуговування інфраструктури Cisco)

Періоди технічного обслуговування для APJC такі:

• з 21:00 до 6:00 за японським стандартним часом, з понеділка по п'ятницю

• З 21:00 до 6:00 за японським стандартним часом у вихідні (лише для технічного обслуговування інфраструктури Cisco)

Періоди технічного обслуговування для AUS такі:

• з 21:00 за північноамериканським часом (ACT) до 6:00 за ACT, з понеділка по п'ятницю

• З 21:00 ACT до 6:00 ACT у вихідні (лише для обслуговування інфраструктури Cisco)

Періоди технічного обслуговування для ЄС, EMEA та Великої Британії такі:

• з 21:00 до 6:00 за центральноєвропейським часом, з понеділка по п'ятницю

• З 21:00 до 6:00 за центральноєвропейським часом у вихідні (лише технічне обслуговування інфраструктури Cisco)

Плануючи технічне обслуговування, Cisco докладатиме всіх зусиль, щоб мінімізувати and/or усунути ймовірність будь-яких перебоїв у роботі телефонного зв'язку завдяки геонадлишковій архітектурі виділених екземплярів. Cisco очікує, що всі конфігурації партнерів і головних клієнтів відповідають найкращим практикам резервування виділених екземплярів. Cisco не несе відповідальності за втрату резервування через неправильну конфігурацію партнером. Партнер несе відповідальність за перевірку та тестування всіх сторонніх інтеграцій, які не є hosted/managed у хмарі виділених екземплярів.

Cisco ініціює оновлення програм UC лише з таких причин:

1. У поточній версії програми UC є вразливість системи безпеки, і для виправлення потрібне оновлення або встановлення COP.

2. Клієнт наразі використовує версію, нижчу за n-1 (поточної підтримуваної виділеної екземпляра версії), або версію, яка наближається до кінця терміну служби.

3. Партнери також можуть подати запит на оновлення через звернення до TAC, якщо в пізніших версіях програми UC доступна підтримка нової функції.

Cisco надсилає сповіщення про технічне обслуговування partner/customer принаймні за 10 днів до періоду змін, і рекомендується, щоб партнер відповів Cisco протягом 2-3 днів, якщо запропонований графік змін суперечить його бізнес-пріоритетам. Це дозволяє Cisco знайти альтернативне вікно змін (перенесена дата вказана лише відповідно до доступних операцій Cisco дат). Партнер може перенести технічне обслуговування, надіславши електронного листа на адресу ucm-cloud-change-management@cisco.com з детальним поясненням причини перенесення.

Однак у термінових або надзвичайних ситуаціях, таких як виправлення серйозної вразливості безпеки, термін дії сертифікатів наближається до закінчення терміну дії, гнучкість зміни періоду обслуговування буде неможливою. Сканування виділеного екземпляра на вразливості партнером або клієнтом не підтримується. Виділений екземпляр має власний режим сканування на вразливості, який працює постійно, ми також проводимо регулярні незалежні PEN-тести та надаємо Лист-підтвердження на порталі довіри Cisco.

Зміни, запитувані партнером

Зміни, запитувані партнером, вимагають спільного перегляду для оцінки впливу на виділений екземпляр. Це включає зміни, які партнер хоче, щоб Cisco внесла, та зміни, які партнер хоче внести. Наприклад:

• Зміни конфігурації, що впливають на граничні пристрої або інтеграцію програм

• Запити на деактивацію послуги.

Запити на значні зміни, такі як деактивація послуги, надсилаються до Cisco. Партнер фіксує вимоги та надсилає їх до Cisco через команду підтримки партнерів або менеджера з обслуговування клієнтів для початку спільного розгляду. Перед впровадженням змін запит спільно оцінюється відділом управління виділеними екземплярами продукту та партнером.

Екстрені зміни

Cisco та партнер можуть впроваджувати екстрені зміни негайно або під час наступного доступного періоду технічного обслуговування з наступних причин.

• Щоб відновити обслуговування клієнта

• Щоб зменшити вплив відключення електроенергії

• Щоб уникнути потенційного збою в обслуговуванні клієнтів

• Щоб усунути вразливість безпеки

У разі надзвичайних змін у мережі поза межами виділеного екземпляра партнер повідомляє Cisco про вплив на клієнтів, який видно Cisco. Коли це обґрунтовано можливо, партнер починає справу з Cisco, щоб Cisco могла відреагувати на наслідки.

Під час внесення екстрених змін до виділеного екземпляра Cisco повідомляє партнера, коли це обґрунтовано можливо. Електронний лист, у якому зазначено будь-який вплив на клієнта, спричинений надзвичайною зміною, надсилається до списку зв’язку.

Управління інцидентами

Управління інцидентами мінімізує негативний вплив на бізнес, спричинений помилками в середовищі. Cisco аналізує інциденти в міру їх виникнення, щоб швидко визначити їх причину. Потім Cisco застосовує тимчасове рішення, доки не буде розгорнуто постійне виправлення.

Партнери здійснюють управління інцидентами у своїх мережах відповідно до власних встановлених процесів. Партнери повідомляють Cisco про дії, які можуть викликати тривогу, або про інші сповіщення, видимі для Cisco.

Cisco дотримується процесу «Вікна обслуговування» для застосування змін.

Класифікація запитів на підтримку

Серйозність запиту на підтримку TAC встановлюється партнером під час відкриття запиту на підтримку в Cisco, виходячи з впливу на бізнес. Партнер може запросити підвищення рівня серйозності протягом життєвого циклу заявки, залежно від зміни впливу на бізнес.

Наведений нижче розділ слугує рекомендаціями для партнера щодо визначення правильного рівня серйозності під час відкриття запиту на підтримку TAC.

Вплив звернення до служби підтримки

Випадок підтримки TAC класифікується відповідно до його впливу на бізнес (розмір, обсяг).

Вплив – це міра критичності інциденту для бізнесу, часто дорівнює мірі, до якої інцидент призводить до доступності рішення.

Терміновість запиту на підтримку

Терміновість визначає критичність Інциденту та його вплив на Послуги або здатність партнерів отримувати Послуги.

Серйозність звернення до служби підтримки

Серйозність визначає рівень зусиль, докладених Cisco та партнером для вирішення інциденту.

Рівень серйозності визначається шляхом застосування визначень впливу та терміновості.

Матриця серйозності звернень до служби підтримки

Cisco має можливість під час сортування інцидентів змінювати серйозність випадку та знижувати рівень серйозності заявки на підтримку, якщо це обґрунтовано. Справу може бути залишено відкритою на встановлений період, поки оцінюється операційна стабільність.

Цільові показники часу реагування підтримки програмного забезпечення

У наступному розділі детально описано запланований час реагування Cisco на подані запити залежно від їхньої серйозності. Інколи ступінь тяжкості випадку може бути скоригований відповідно до вищезазначених рекомендацій.

Cisco та цільовий рівень обслуговування

Виділений екземпляр Webex Calling надає партнерам технічну підтримку англійською мовою 24x7. Партнери можуть надсилати запити S3 та S4 безпосередньо в Cisco Support Case Manager. Щодо питань S1 та S2 рекомендується зателефонувати за глобальним номером TAC 1-800-553-2447.

Стандарт Cisco полягає в тому, щоб відповідати рівням серйозності S3 та S4 щонайменше 95% часу, виходячи з наступної таблиці:

Час реагування – це час, який Cisco витрачає на підтвердження проблеми певної серйозності. Якщо Cisco не може вирішити проблему протягом зазначеного інтервалу, Cisco надає статус і план дій для вирішення. Час вирішення залежить від того, чи є кваліфікована особа з боку партнера доступною для допомоги у відтворенні and/or ізоляція проблеми, може бути несумісністю між Cisco та середовищем партнера. Якщо таку особу неможливо надати, ці терміни вирішення можуть бути продовжені.

Якщо стан прийнятний and/or Якщо Cisco не досягла вирішення проблеми у зазначені терміни, партнерам слід звернутися до Cisco.

Файли пакета опцій Cisco (COP)

Cisco випускає COP-файли, щоб дещо змінити спосіб виконання виробничого коду та надати Cisco можливість розгортати програмне забезпечення поза звичайними циклами випуску програмного забезпечення. За потреби, файли COP випускаються в певний момент після випуску початкового виробничого коду. Виробничі команди випускають файли COP для серйозних проблем та коли немає доступного способу вирішення проблеми. Окрім виправлення проблем, файли COP іноді випускаються для розповсюдження утиліт під час оновлення (наприклад, очищення диска).

Зазвичай польові повідомлення з виправленими проблемами мають пов'язаний COP-файл. Зазвичай для кожної проблеми існує окремий файл COP.

Сценарії, ініційовані Cisco

Якщо Cisco визначить, що для середовища виділеного екземпляра клієнта потрібне встановлення COP-файлу, Cisco використовує один із наведених нижче процесів.

1. Якщо файл COP вимагає екстреного виправлення (вразливості або неминучого збою), Cisco завантажує файл COP протягом запланованого періоду технічного обслуговування Cisco.

2. В усіх інших випадках встановлення COP буде заплановано як регулярне технічне обслуговування з партнером або клієнтом відповідно до звичайної процедури управління змінами.

Сценарій, ініційований клієнтом

Якщо клієнт вирішує, що йому потрібне встановлення COP-файлу (прошивка телефону, мовні пакети локалізації, пакети пристроїв), клієнт повинен ініціювати наступний процес:

Створіть запит на обслуговування в Control Hub для завантаження конкретного COP-файлу на SFTP-сервер у виділеному екземплярі, див. Запит на обслуговування.

Файли COP опубліковані на сторінці завантаження програмного забезпечення Cisco:

https://software.cisco.com/download/home

Відповідальність партнера

Партнер гарантує, що його мережеве обладнання має достатню потужність для обробки навантаження та відповідного обсягу прогнозованого зростання.

Партнер надає кількість пристроїв Knowledge Workers та Workspace під час активації виділеного екземпляра (надане число має бути кінцевим станом загальної кількості, яка буде налаштована у виділеному екземплярі). На основі наданих даних Cisco визначить розмір UC-застосунків у виділеному екземплярі. Для отримання додаткової інформації про визначення розміру UC-застосунків див.. Партнер керує наданням функцій та користувачів у межах запитуваної місткості.

Партнер повинен повідомити Cisco про зміни в кількості працівників знань та кількості пристроїв робочих просторів, наданих під час активації. На основі наданої інформації Cisco проаналізує зміни, необхідні для UC-застосунків, і внесе необхідні зміни. Для цього партнеру необхідно звернутися до Cisco за підтримкою TAC та разом розробити план розширення. Партнер може налаштувати функції та користувачів лише після того, як для клієнта буде додано додаткову потужність.

Відповідальність Cisco

Служба виділених екземплярів контролює потужність центру обробки даних і гарантує, що обладнання центру обробки даних має достатню потужність для обробки навантаження та відповідного обсягу прогнозованого зростання.

Cisco інформує партнера про заплановане розширення або зміни, спрямовані на збільшення потужностей, якщо ці зміни впливають на клієнта. Впровадження оновлень та змін відбувається відповідно до процесу управління змінами.

Управління релізами для Cisco Collaboration Systems

Коли стає доступним новий реліз Collaboration Systems, попередній реліз («n-1») стає «n-2», а поточний реліз («n») стає «n-1».

Невдовзі після оголошення про випуск нового релізу Collaboration Systems, реліз «n-2» вступає в період закінчення продажу. Будь-які клієнти, які користуються цим випуском, повинні оновити його до останнього випуску. Cisco сприятиме цим зусиллям, повідомивши партнера про необхідність розпочати підготовку до оновлення. Cisco та партнер спільно узгодять період технічного обслуговування відповідно до бізнес-потреб клієнта.

Клієнтам, які використовують випуск n-1 Collaboration Systems, рекомендується оновити систему співпраці до останньої версії. Якщо потрібне оновлення до версії Collaboration Systems або оновлення SU через нові функції, зверніться до Cisco, щоб узгодити період обслуговування для оновлення. Якщо Cisco виявить, що оновлення SU потрібне з міркувань стабільності або продуктивності, Cisco узгодить з партнером планування оновлення.

Cisco повідомить партнера про успішне завершення оновлення.

Обов'язки партнера

Партнер контролює свою мережу та обладнання, підключене до центру обробки даних виділених екземплярів Cisco. Партнер також контролює свою мережу та обладнання, які:

• Використовується для підтримки служби виділених екземплярів, ТА

• Підключено до приміщення клієнта.

Партнер контролює всі пристрої, якими керує партнер, інтегровані з хмарою виділених екземплярів.

Обов'язки Cisco

Виділений екземпляр Webex Calling використовує провідні мережеві інструменти для моніторингу мережевих з’єднань центру обробки даних між нашим центром обробки даних та мережею партнера, а також інструменти забезпечення безпеки для проактивного виявлення та ізоляції порушень обслуговування в наших глобально розподілених геонадлишкових центрах обробки даних.

Cisco не контролює інтеграційні служби на пристроях, що керуються партнерами, підключених до хмари виділених екземплярів. Це включає, але не обмежується, наступним:

• Cisco не контролює виділений екземпляр SIP-транку до кластера, відмінного від виділеного екземпляра UC кластера.

• Cisco не контролює точки маршруту CTI виділеного екземпляра до контакт-центру, окрім керованого Cisco Contact Center Express.