Обов’язки підтримки партнерів

Технічна підтримка партнера включає в себе можливість виконати для клієнтів таке:

• Надайте загальну інформацію про службу.

• Надайте підтримку конфігурації.

• Фільтрувати нетехнічні проблеми з технічними проблемами.

• Підтримка ізоляції проблеми та визначення дефектів служби.

• Аналізуйте, де сталася помилка.

• Щоб виправити проблему, відновіть неправильно налаштовані параметри, які застосовуються клієнтом або партнером.

• Вирішуйте проблеми з будь-якою програмою або інфраструктурою, керованою партнером.

• Прогнозуйте вимоги до керування пропускною здатністю для нових користувачів, що перевищують початкові вимоги.

• Налаштуйте функції програми та виконайте підготовку користувачів.

• Обробляйте виставлення рахунків і рахунків-фактур клієнтів.

• Керуйте відносинами з клієнтами.

• Керуйте інтеграцією рішення служб ТМЗК.

• Керуйте готовністю клієнта до оновлення версії Dedicated Instance, подовження сертифіката та обслуговування інфраструктури.

Коли партнер співпрацює з Cisco TAC для надання підтримки, він несе відповідальність за допомогу в вирішенні проблем. Ця відповідальність включає в себе:

• Фіксація та надання деталей про проблеми, про які повідомляється

• Допомога в вирішенні проблем з реплікацією та обробкою відповідно до запиту Cisco TAC

• Допомога в перевірці виправлень

• Підтвердження того, що проблеми не пов’язані з обладнанням, програмним забезпеченням, програмами чи іншими джерелами, наданими кінцевим користувачем.

Партнер несе відповідальність за те, щоб клієнти відповідали таким типам потреб технічної підтримки.

Вимоги до технічної підтримки партнерів

Коли партнер звертається до Cisco TAC із запитом щодо підтримки, партнер повинен надати наведену далі інформацію.

Загальна інформація про регістр

• Укажіть дійсний номер підписки або номер договору про обслуговування.

• Абоненти, що телефонують, повинні ідентифікувати себе як членів команди підтримки партнерів, що представляють партнера або повторно налаштований обліковий запис клієнта.

• Ім’я, номер телефону та адреса електронної пошти представника партнера або інформація про партнера для команди, що надсилається в Cisco.

У разі звернення до служби підтримки Cisco Cloud Support вкажіть партнера, клієнта та проблему.

Ролі та обов’язки служби підтримки Cisco

Cisco несе відповідальність за підтримку партнера для хмарної служби виділеного екземпляра в хмарному центрі обробки даних Cisco, включно з усуненням проблеми та аналізом кореневої причини на високому рівні (Cisco не надасть детальну інформацію про рівень інфраструктури в аналізі кореневої причини).У разі виникнення інцидентів «Серйозність 1» або «Серйозність 2» Cisco попереджуватиме партнерів електронною поштою.

Cisco не несе відповідальності за підтримку:

• Мережа партнера або клієнта та обладнання, що підключено до центру обробки даних виділеного хмарного екземпляра та території клієнта.

  Розширений вузол стійкості, розгорнутий у локальному середовищі клієнта, буде нести спільну відповідальність партнера/клієнта та Cisco.

• Стороннє програмне забезпечення або обладнання

  Партнер несе відповідальність за отримання підтримки або оновлення стороннього програмного забезпечення або апаратного забезпечення, якщо це визнано причиною інциденту.

Підтримка пов’язаних сповіщень і сповіщень

Партнери отримують сповіщення та інформаційні бюлетені про обслуговування в Control Hub для оголошення та усунення виявлених перебоїв у роботі основних служб. Партнери також отримують попереднє повідомлення про активну діяльність з технічного обслуговування або про діяльність, що виходить за межі зарезервованих вікон технічного обслуговування.

"Ці сповіщення надсилаються партнерам, які зареєструвалися в Control Hub щодо сповіщень ""Обслуговування та перебої""." Див. розділ Сповіщення в Control Hub." Партнери несуть відповідальність за те, щоб Cisco мала точну поточну контактну інформацію. Cisco рекомендує адміністраторам створити обліковий запис і використовувати програму Webex для сповіщень.

Режим обслуговування

Період обслуговування

Cisco повідомляє партнера про заплановані заходи з технічного обслуговування. Усі заплановані зміни відбуваються в період технічного обслуговування. Cisco надає партнеру письмове повідомлення щонайменше за 10 робочих днів до планового технічного обслуговування, що призведе до порушення можливості викликів клієнта. Ці сповіщення надсилаються партнерам, які зареєструвалися в Control Hub щодо сповіщень «Обслуговування та простої роботи». Див. розділ Сповіщення в Control Hub. Партнери несуть відповідальність за те, щоб Cisco мала точну поточну контактну інформацію. Cisco рекомендує адміністраторам створити обліковий запис і використовувати програму Webex для сповіщень.

Обслуговування включає такі дії:

• Планове технічне обслуговування, що має мінімальний ризик впливу на клієнта

• Заплановані та заплановані дії, які порушать можливість викликів для клієнта.

• Регулярне подовження сертифікатів програми UC під керуванням Cisco. Подовження дії здійснюється на основі терміну дії та дати й часу подовження сертифікатів. Cisco подовжує сертифікати програм UC лише за 3–7 днів до дати закінчення терміну дії та дотримується стандартного процесу керування змінами.

  Для Клієнтів, які ввімкнули єдиний вхід (SSO) у застосунках UC, після завершення подовження сертифіката Cisco партнер повинен вимкнути SSO, повторно імпортувати файл метаданих IDP та повторно ввімкнути SSO. Партнеру або клієнту також рекомендується перевірити SSO.

  Період обслуговування кластера SME буде заплановано відповідно до регіону видавця SME.

Вікна обслуговування для AMER такі:

• 9:00 ET до 18:00 ET, з понеділка по п’ятницю

• 9:00 за ET до 6:00 за ET у вихідні (тільки технічне обслуговування інфраструктури Cisco)

Вікна обслуговування є такими для APJC:

• 21:00 за східним часом до 18:00 за східним часом, з понеділка по п’ятницю

• 9:00 за часом до 18:00 за часом у вихідні дні (тільки обслуговування інфраструктури Cisco)

Вікна обслуговування є такими для AUS:

• 21:00 АКТ до 18:00 АКТ, з понеділка по п’ятницю

• 9:00 АКТ до 18:00 АКТ у вихідні дні (тільки технічне обслуговування інфраструктури Cisco)

Вікна обслуговування для ЄС, EMEA та Великої Британії такі:

• 21:00 CET – 18:00 CET, з понеділка по п’ятницю

• 9:00 за CET до 18:00 за CET у вихідні дні (тільки обслуговування інфраструктури Cisco)

Плануючи обслуговування, Cisco робитиме кожну спробу мінімізувати та/або усунути ймовірність будь-яких перебоїв у роботі служби телефонії на основі геонадлишкової архітектури виділеного екземпляра. Cisco очікує, що всі конфігурації партнерів і клієнтів дотримуються найкращих практик виділеного екземпляра щодо резервування. Cisco не несе відповідальності за втрату резервування через неправильну конфігурацію партнера. Партнер несе відповідальність за перевірку та тестування всіх сторонніх інтеграцій, які не розміщені/не керовані в хмарі виділеного екземпляра.

Cisco ініціює оновлення версії програм UC лише з таких причин:

1. У поточній версії програми UC є вразливість безпеки, і для виправлення потрібне оновлення версії або встановлення COP.

2. Зараз клієнт перебуває в версії, меншій за n-1 (поточної підтримуваної версії виділеного екземпляра) або в версії, яка наближається до EOL.

3. Партнери також можуть подати запит на оновлення версії через запит TAC, якщо нова підтримка функцій доступна в пізніших версіях програми UC.

Cisco надсилає сповіщення про обслуговування партнеру й клієнту за 10 днів до вікна змін. Партнеру рекомендується відповісти в Cisco протягом 2–3 днів, якщо запропонований розклад змін конфліктує з його бізнес-пріоритетами. Це дозволяє Cisco знаходити вікно альтернативних змін (вихідні та вихідні) (змінена дата збігається лише з датами операцій Cisco). Однак у екстрених або екстрених сценаріях, як-от серйозне виправлення вразливості безпеки, термін дії сертифікатів, термін дії яких добігає кінця, гнучкість у зміні вікна технічного обслуговування буде неможливою.

Партнер може перепланувати обслуговування, надіславши докладну інформацію про причину перепланування електронного листа на адресу ucm-cloud-change-management@cisco.com .

Запитані партнером зміни

Зміни, запитані партнером, потребують спільного перегляду для оцінки впливу на виділений екземпляр. Включно зі змінами, які партнер хоче внести Cisco, і змінами, які партнер хоче внести. Наприклад:

• Зміни конфігурації, які впливають на прикордонні пристрої або інтеграцію застосунків

• Запити на деактивацію служби.

Запити щодо великих змін, як-от деактивація служби, надсилаються до Cisco. Партнер фіксує вимоги та подає їх до Cisco через команду з роботи з партнерами або менеджера облікових записів, щоб ініціювати спільний перегляд. Перед впровадженням змін запит спільно оцінюється відділом керування продуктами Dedicated Instance і партнером.

Екстрені зміни

Cisco та партнер можуть негайно внести екстрені зміни або в наступному доступному періоді технічного обслуговування з таких причин.

• Щоб відновити службу клієнту,

• Щоб зменшити вплив перебоїв у роботі,

• Щоб уникнути потенційних перебоїв у роботі клієнта,

• Щоб усунути вразливість безпеки

У разі екстрених змін у мережі за межами виділеного екземпляра партнер повідомляє Cisco про вплив на клієнтів, які видимі для Cisco. Якщо це можливо, партнер відкриває справу до Cisco, щоб Cisco міг реагувати на вплив.

Під час здійснення екстреної зміни в виділеному екземплярі Cisco сповіщає партнера, коли це можливо. Електронний лист, який ідентифікує будь-який вплив на клієнта, спричинений екстреними змінами, надсилається до списку зв’язку.

Управління інцидентами

Управління інцидентами мінімізує негативний вплив на бізнес, викликаний помилками в довкіллі. Cisco аналізує інциденти в міру їх виникнення, щоб швидко визначити причину. Потім Cisco застосовує робочий режим, доки не можна буде розгорнути постійне виправлення.

Партнери обробляють управління інцидентами у своїх мережах відповідно до своїх власних встановлених процесів. Партнери повідомляють Cisco про дії, які можуть викликати попередження, або інші сповіщення, які можуть бути видимими для Cisco.

Cisco виконує процес вікна обслуговування, щоб застосувати зміни.

Класифікація запитів до служби підтримки

Серйозність запиту до служби підтримки TAC встановлюється партнером під час відкриття звернення до служби підтримки в Cisco на основі впливу на бізнес. Партнер може подати запит на підвищення ступеня тяжкості протягом життєвого циклу квитка на підставі зміни впливу на бізнес.

Наведений далі розділ служить інструкцією для партнера щодо визначення правильного рівня серйозності під час відкриття звернення до служби підтримки TAC.

Вплив на запит до служби підтримки

Запит до служби підтримки TAC класифікується відповідно до його впливу на бізнес (розмір, обсяг).

Вплив - це міра ділової критичності Інциденту, часто рівна тій мірі, в якій інцидент призводить до доступності рішення.

Терміновий запит до служби підтримки

Невідкладність визначає критичність Інциденту та його вплив на Послуги або здатність партнерів отримувати Послуги.

Серйозність запиту до служби підтримки

Серйозність визначає рівень зусиль, витрачених Cisco та партнером для вирішення інциденту.

"Рівень серйозності визначається застосуванням визначень ""Вплив і невідкладність""."

Матриця серйозності запиту до служби підтримки

Компанія Cisco може змінювати серйозність запиту в разі виникнення інцидентів і, якщо це необхідно, знижувати рівень серйозності звернення до служби підтримки. Випадок може бути залишений відкритим протягом встановленого періоду, поки оцінюється операційна стабільність.

Завдання часу відповіді служби підтримки програмного забезпечення

У наведеному нижче розділі детально описується запланований час відповіді Cisco на подані випадки залежно від їхньої серйозності. Іноді тяжкість захворювання може бути скоригована відповідно до наведених вище рекомендацій.

Ціль Cisco та рівня обслуговування

Webex Calling Dedicated Instance надає партнерам технічну підтримку англійською мовою 24x7. Партнери можуть надсилати проблеми S3 та S4 безпосередньо в Cisco Support Case Manager. У разі проблем S1 та S2 рекомендується здійснювати виклик за міжнародним номером TAC 1-800-553-2447.

Стандарт Cisco повинен відповідати рівням серйозності S3 та S4 принаймні 95 % часу на основі такої сітки:

Час відповіді – це час, який минув для Cisco, щоб визнати проблему заданої серйозності. Якщо Cisco не може вирішити проблему протягом вказаного інтервалу, Cisco надасть стан і план дій для вирішення проблеми. Час вирішення залежить від того, чи зможе кваліфікована особа зі сторони партнера допомогти у відтворенні та/або ізоляції проблеми, чи є несумісністю між Cisco та середовищем партнера. Якщо така особа не може бути доступна, цей час роздільної здатності може бути продовжено.

Якщо прийнятний статус та/або рішення не були досягнуті компанією Cisco у вказані терміни, партнери повинні звернутися до компанії Cisco.

Файли пакета Cisco Options (COP)

Cisco випускає файли COP, щоб трохи змінити спосіб роботи виробничого коду, і надає Cisco спосіб розгортання програмного забезпечення за межами звичайних циклів випуску програмного забезпечення. За потреби файли COP публікуються в певний момент після випуску початкового коду продукту. Виробничі команди випускають файли COP для проблем із високим впливом і за відсутності доступного робочого процесу для проблеми. На додаток до виправлення проблеми, файли COP іноді випускаються для розповсюдження службових програм під час оновлення (наприклад, очищення диска).

Зазвичай повідомлення полів із виправленими проблемами мають пов’язаний файл COP. Зазвичай для кожної проблеми є окремий файл COP.

Ініційовані Cisco сенатори

Якщо Cisco визначить, що для середовища виділеного екземпляра клієнта потрібне встановлення файлу COP, Cisco використовує один із таких процесів:

1. Якщо файл COP диктує екстрене виправлення (вразливість або неминуча помилка), Cisco передасть файл COP під час запланованого періоду технічного обслуговування Cisco.

2. У всіх інших випадках встановлення COP буде заплановано як регулярне обслуговування партнера або клієнта згідно з регулярною процедурою керування змінами.

Ініційований клієнтом сценарій

Якщо клієнт вирішить, що йому потрібне встановлення файлу COP (мікропрограма телефона, пакети локалізації мови, пакети пристроїв), клієнт повинен ініціювати такий процес.

Створіть запит на обслуговування в Control Hub для конкретного файлу COP, який буде передаватися на сервер SFTP у виділеному екземплярі, див. Запит на обслуговування.

Файли COP публікуються на сторінці завантаження програмного забезпечення Cisco:

https://software.cisco.com/download/home

Відповідальність партнера

Партнер гарантує, що його мережеве обладнання має достатню потужність для обробки навантаження та відповідного обсягу прогнозного зростання.

Партнер надає підрахунок працівників знань і пристроїв робочої області під час активації виділеного екземпляра (номер має бути кінцевим станом загальної кількості, яка буде налаштована в виділеному екземплярі). На основі наданих деталей Cisco зробить розмір програм UC у виділеному екземплярі. Додаткову інформацію про розмір програми UC див. . Партнер керує підготовкою функцій і користувачів у межах запитаної місткості.

Партнер повинен повідомити Cisco про зміни відповідно до кількості працівників знань і пристроїв робочої області, наданих під час активації. На основі наданих деталей Cisco проаналізує зміни, необхідні для застосунків UC, і встановить необхідні зміни. Крім того, партнеру необхідно подати запит до компанії Cisco до служби підтримки TAC і разом розробити план розширення. Партнер може налаштовувати функції та користувачів лише після додавання додаткової ємності для клієнта.

Відповідальність Cisco

Служба виділеного екземпляра відстежує продуктивність центру обробки даних і гарантує, що обладнання центру обробки даних має достатньо потужностей для обробки навантаження та відповідного обсягу прогнозного зростання.

Cisco повідомляє партнера про заплановані розширення або зміни, щоб запобігти зростанню потужності, якщо ці зміни вплинуть на клієнта. Реалізація оновлень та змін слідує за процесом керування змінами.

Керування випуском для випуску Cisco Collaboration Systems

"Коли стає доступним новий випуск Collaboration Systems, попередній випуск ("n-1") стає ""n-2"", а поточний випуск ("n") стає ""n-1""."

Невдовзі після оголошення нового випуску Collaboration Systems випуск "n-2" вступає в період завершення продажу. Усі клієнти, які використовують цей випуск, повинні оновити версію до останньої. Cisco допоможе в цих зусиллях, повідомивши партнера про те, щоб почати підготовку до оновлення. Cisco та партнер спільно координуватимуть період технічного обслуговування відповідно до бізнес-потреб клієнта.

Оновлення до останньої версії Collaboration Systems рекомендується клієнтам, які використовують версію n-1 Collaboration Systems. Якщо потрібне оновлення версії випуску Collaboration Systems або якщо потрібне оновлення версії SU через нові функції, зверніться до Cisco, щоб координувати період обслуговування для оновлення версії. Якщо Cisco виявить, що оновлення версії SU потрібне з міркувань стабільності або продуктивності, Cisco координує роботу з партнером, щоб запланувати оновлення версії.

Cisco сповістить партнера про успішне завершення оновлення версії.

Обов’язки партнерів

Партнер виконує моніторинг своєї мережі та обладнання, підключеного до центру обробки даних Cisco Dedicated Instance. Партнер також здійснює моніторинг своєї мережі та обладнання, які є:

• Використовується для підтримки служби виділеного екземпляра, І

• Підключено до території клієнта.

Партнер виконує моніторинг усіх пристроїв, керованих партнером, інтегрованих із хмарою виділеного екземпляра.

Обов’язки Cisco

Webex Calling Dedicated Instance використовує провідні в галузі мережеві інструменти для моніторингу з’єднань мережевих центрів обробки даних між нашим центром обробки даних і мережею партнера, а також інструменти забезпечення для упередженої ідентифікації та ізоляції порушень служби в наших розподілених геонадлишкових центрах обробки даних у всьому світі.

Cisco не відстежує служби інтеграції в пристрої під керуванням партнером, підключені до хмари виділеного екземпляра. Це включає, але не обмежується наступним:

• Cisco не відстежує SIP-транк виділеного екземпляра відносно кластера, іншого ніж кластер виділеного екземпляра UC.

• Cisco не виконує моніторинг точок маршрутизації виділеного екземпляра CTI до контактного центру, відмінного від експрес контактного центру, керованого Cisco.