Partnertámogatási feladatok

A partneri műszaki támogatás magában foglalja a következőket az ügyfelek számára:

• Általános szolgáltatási információk megadása.

• Konfigurációs támogatás nyújtása.

• A nem technikai problémák szűrése a technikai problémákból.

• Támogatja a probléma izolálását és a szolgáltatás hibáinak meghatározását.

• Elemezze, hogy hol történt a hiba.

• A probléma orvoslásához állítsa vissza a nem megfelelően konfigurált, ügyfél vagy partner által alkalmazott beállításokat.

• Oldja meg a partner által kezelt bármely alkalmazással vagy infrastruktúrával kapcsolatos problémákat.

• Az új felhasználók előzetes kapacitáskezelési követelményei a kezdeti követelményeken túl.

• Konfigurálja az alkalmazás funkcióit és végezze el a felhasználó beüzemelését.

• Ügyfélszámlázás és -számlázás kezelése.

• Az ügyfélkapcsolat tulajdonosa.

• A PSTN-szolgáltatások megoldásintegrálásának kezelése.

• Kezelheti a dedikált példány frissítéseit, a tanúsítványok megújítását és az infrastruktúra karbantartását az ügyfelek felkészültségét.

Amikor a partner a Cisco TAC-vel lép kapcsolatba támogatásért, a partner felelős a háromoldalú problémák megoldásáért. Ez a felelősség a következőket foglalja magában:

• A jelentett problémák rögzítése és részleteinek megadása

• Segítségnyújtás a replikáció és csoportosítás problémáinak megoldásában a Cisco TAC kérése szerint

• Segítség a tesztelési javítások során

• Annak megerősítése, hogy a problémák nem kapcsolódnak hardverhez, szoftverhez, alkalmazásokhoz vagy a végfelhasználó által biztosított egyéb forrásokhoz.

A partner felelőssége annak biztosítása, hogy ügyfelei számára a műszaki támogatási igények alábbi típusait elégítsék ki.

A partnerrel kapcsolatos műszaki támogatási követelmények

Amikor a partner kiterjeszti a támogatási igényt a Cisco TAC-ra, a partnernek az alábbi információkat kell megadnia:

Általános esetinformációk

• Adjon meg érvényes előfizetési számot vagy szolgáltatási szerződésszámot.

• A hívóknak a partnertámogatási csapat olyan tagjaként kell azonosítaniuk magukat, akik a partnert képviselik, vagy egy újraszámított ügyfélfiókot.

• A partnerképviselő neve, telefonszáma és e-mail-címe vagy a Cisco felé eszkaláló csapat általános partnerinformációi.

Amikor kapcsolatba lép a Cisco Cloud Support szolgáltatással, azonosítsa a partnert, az ügyfelet és a problémát.

Cisco támogatási szerepkörök és felelősségi körök

A Cisco feladata, hogy támogatást nyújtson a partnernek a dedikált példány felhőszolgáltatásához a Cisco Cloud adatközponton belül, beleértve a probléma orvoslását és magas szintű elemzését (a Cisco nem nyújt részletes infrastruktúra-szintű információkat a kiváltó ok elemzésében).1. vagy 2. súlyosságú események esetén a Cisco proaktívan értesíti a partnereket e-mailben.

A Cisco nem felelős a következők támogatásáért:

• A dedikált példány felhőjéhez és az ügyfél telephelyéhez kapcsolódó partner- vagy ügyfélhálózat és berendezés.

  Az ügyfél helyszínén telepített továbbfejlesztett túlélési csomópont a partner/ügyfél és a Cisco közös felelőssége lesz.

• Harmadik féltől származó szoftver vagy hardver

  A partner felelős a harmadik féltől származó szoftverekre vagy hardverekre vonatkozó támogatás vagy frissítések megszerzéséért, ha úgy ítélik meg, hogy ez az incidens oka.

Támogatással kapcsolatos értesítések és riasztások

A partnerek riasztásokat és karbantartási értesítőket kapnak a Control Hubban a deklarációról és az alapvető szolgáltatások azonosított kimaradásainak megoldásáról. A partnerek előzetes értesítést kapnak a hatékony karbantartási tevékenységekről vagy a lefoglalt karbantartási ablakokon kívülre eső tevékenységekről is.

Ezeket a riasztásokat elküldjük azoknak a partnereknek, akik a Control Hub „Karbantartás és kimaradás” értesítésekkel kapcsolatos riasztásokra regisztráltak – lásd: Riasztások a Control Hubban. A partnerek felelősek annak biztosításáért, hogy a Cisco pontos, aktuális kapcsolattartási információkkal rendelkezzen. A Cisco azt javasolja, hogy a rendszergazdák hozzanak létre fiókot, és használják a Webex alkalmazást az értesítésekhez.

Karbantartás

Karbantartási ablak

A Cisco értesíti a partnert a tervezett karbantartási tevékenységekről. Minden tervezett módosítás egy karbantartási ablakban történik. A Cisco legalább 10 munkanappal előzetesen írásbeli értesítést küld a partnernek a tervezett karbantartásról, amely megzavarja az ügyfél hívási képességét. Ezeket a riasztásokat elküldjük azoknak a partnereknek, akik a Control Hub riasztásait regisztrálták a „Karbantartás és kimaradás” értesítésekhez, lásd: Riasztások a Control Hubban. A partnerek felelősek annak biztosításáért, hogy a Cisco pontos, aktuális kapcsolattartási információkkal rendelkezzen. A Cisco azt javasolja, hogy a rendszergazdák hozzanak létre fiókot, és használják a Webex alkalmazást az értesítésekhez.

A karbantartás a következő tevékenységeket foglalja magában:

• Rutin karbantartási tevékenységek, amelyek minimális ügyfélhatás kockázatát hordozzák magukban

• Tervezett és ütemezett tevékenységek, amelyek megzavarják az ügyfél hívási képességét.

• A Cisco által kezelt UC-alkalmazástanúsítványok rutinszerű megújítása. A megújítások a tanúsítványok érvényességi időszakán, valamint megújítási dátumán és idején alapulnak. A Cisco csak 3–7 nappal a lejárati dátum előtt újítja meg az UC-alkalmazások tanúsítványait, és a standard változáskezelési folyamatot követi.

  Azoknak az ügyfeleknek, akik engedélyezték az egyszeri bejelentkezést (SSO) az UC-alkalmazásokban, miután a Cisco befejezte a tanúsítvány megújítását, a partnernek kötelessége, hogy letiltsa az SSO-t, újra importálja az IDP-metaadatfájlt, és ismét engedélyezze az SSO-t. Ajánlott továbbá, hogy a partner vagy az ügyfél érvényesítse az SSO-t.

  A kkv-fürt karbantartási ablaka a kkv-gyártó régiója szerint lesz ütemezve.

Az AMER karbantartási ablakai a következők:

• 9-től 6 óráig, hétfőtől péntekig

• Hétvégén délután 9-től 6 óráig (csak a Cisco infrastruktúra karbantartása esetén)

Az APJC karbantartási ablakai a következők:

• 9-től 6-ig JST, hétfőtől péntekig

• Hétvégén JST 9-től 6 óráig (csak a Cisco infrastruktúra karbantartása esetén)

Az AUS esetében a karbantartási ablakok a következők:

• 9-től 6 óráig, hétfőtől péntekig

• TÖRVÉNY szerint 9 órától 6 óráig, hétvégén (csak a Cisco infrastruktúra karbantartása esetén)

A karbantartási ablakok az EU, az EMEA és az Egyesült Királyság esetében a következők:

• Közép-európai idő szerint 9-től 6 óráig, hétfőtől péntekig

• Csendes-óceáni középidő szerint 9-től 6 óráig, hétvégén (csak a Cisco infrastruktúra karbantartása esetén)

A karbantartás tervezésekor a Cisco minden erőfeszítést megtesz annak érdekében, hogy a dedikált példány geo-redundáns architektúrája alapján minimálisra csökkentse és/vagy kiküszöbölje a telefonszolgáltatás megszakadásának esélyét. A Cisco arra számít, hogy minden partner- és ügyfélvezető konfiguráció betartja a dedikált példány redundanciára vonatkozó bevált gyakorlatait. A Cisco nem felelős a partner helytelen konfigurációjából eredő redundancia elvesztéséért. A partner felelőssége, hogy érvényesítse és tesztelje az összes olyan 3. féltől származó integrációt, amely nincs szervezve/kezelve a Dedikált példány felhőjében.

A Cisco csak a következő okokból kezdeményezi az UC-alkalmazások frissítését:

1. Az UC alkalmazás aktuális verziójában biztonsági rés van érvényben, és a javítás verziófrissítést vagy COP telepítést igényel.

2. Az ügyfél jelenleg n-1-nél kisebb verzióban van (a jelenlegi dedikált példány támogatott verziója), vagy az EOL-hez közelítő verzióban.

3. A partnerek TAC-eseten keresztül is kérhetnek frissítést, ha az UC alkalmazás későbbi verzióiban új funkciótámogatás érhető el.

A Cisco a módosítási ablak előtt 10 nappal karbantartási értesítést küld a partnernek és az ügyfélnek, és ajánlatos, hogy a partner 2-3 napon belül válaszoljon a Ciscónak, ha a javasolt módosítási ütemezés ütközik az üzleti prioritásaikkal. Ez lehetővé teszi a Cisco számára, hogy alternatív módosítási ablakot keressen (hétköznapok és hétvége) (az átütemezett dátum olyan, mintha csak a Cisco rendelkezésre álló műveletei lennének). Sürgős vagy vészhelyzet esetén azonban, például a súlyos biztonsági rés kijavítása vagy a lejárat közelgő tanúsítványok esetén a karbantartási időablak módosításának rugalmassága nem lesz lehetséges.

A partner átütemezheti a karbantartást úgy, hogy e-mailben a ucm-cloud-change-management@cisco.com címre küldi az átütemezés részletes okát.

A partner módosításokat kért

A partner által kért módosítások közös felülvizsgálatot igényelnek a dedikált példányra gyakorolt hatás értékeléséhez. Ezek közé tartoznak a partner által a Cisco által végrehajtani kívánt módosítások, valamint a partner által végrehajtani kívánt módosítások. Például:

• A határ menti eszközöket vagy alkalmazás-integrációt érintő konfigurációs módosítások

• Szolgáltatás inaktiválására vonatkozó kérések.

Nagyszabású változtatásokra, például egy szolgáltatás inaktiválására irányuló kérelmeket a Cisco nyújt be. A partner rögzíti a követelményeket, és elküldi a Ciscónak a Partner Success Team vagy az Account Manager segítségével, hogy kezdeményezzen egy közös felülvizsgálatot. A módosítás végrehajtása előtt a kérelmet a dedikált példány termékmenedzsmentje és a partner közösen értékeli.

Vészhelyzeti módosítások

A Cisco és a partner azonnal vagy a következő rendelkezésre álló karbantartási ablakban sürgős módosításokat hajthat végre a következő okok miatt.

• Szolgáltatás visszaállításához egy ügyfélnek

• A leállás hatásának csökkentése

• Az esetleges ügyfélkimaradás elkerülése érdekében

• Biztonsági rés megszüntetése

A dedikált példányon kívüli hálózati vészhelyzeti módosítások esetén a partner értesíti a Ciscót a Cisco számára látható ügyfélhatásokról. Amikor ésszerűen lehetséges, a partner esetet nyit a Ciscóval, hogy a Cisco reagálni tudjon a hatásra.

Amikor a dedikált példányban vészhelyzeti módosítást hajt végre, a Cisco értesíti a partnert, ha az ésszerűen lehetséges. A vészhelyzeti változás által az ügyfélre gyakorolt hatásokat azonosító e-mailt a rendszer a kommunikációs listára küldi.

Incidenskezelés

Az Incidenskezelés minimálisra csökkenti a környezetben előforduló hibák által az üzletre gyakorolt káros hatásokat. A Cisco elemzi az incidenseket, amint azok előfordulnak, hogy gyorsan azonosítsa az okot. A Cisco ezt követően megoldást alkalmaz, amíg végleges javítást nem lehet telepíteni.

A partnerek a saját bevált folyamataik szerint kezelik az incidenskezelést a hálózataikban. A partnerek értesítik a Ciscót azokról a tevékenységekről, amelyek riasztásokat vagy egyéb, a Cisco számára látható értesítéseket idézhetnek elő.

A Cisco a módosítások alkalmazásához a karbantartási ablak folyamatát követi.

Támogatási esetek osztályozása

A TAC támogatási eset súlyosságát a partner határozza meg, amikor támogatási jegyet nyit a Ciscóval, az üzleti hatás alapján. A partner kérheti az eszkalációt a jegy életciklusa során, a vállalkozásra gyakorolt változó hatások alapján.

Az alábbi szakasz útmutatást nyújt a partner számára a megfelelő súlyossági szint meghatározásához a TAC támogatási jegy megnyitása közben.

Támogatási eset hatása

A TAC támogatási esetet a vállalkozásra gyakorolt hatás (méret, hatókör) szerint osztályozzák.

A hatás egy incidens üzleti kritikusságának mértéke, gyakran megegyezik azzal, hogy egy incidens milyen mértékben vezet a megoldás elérhetőségéhez.

Támogatási vészhelyzet

A sürgősség határozza meg az Esemény kritikusságát és annak a Szolgáltatásokra gyakorolt hatását, illetve a partnerek azon képességét, hogy megkapják a Szolgáltatásokat.

Támogatási eset súlyossága

A súlyosság határozza meg a Cisco és a partner által az esemény megoldására fordított erőfeszítések szintjét.

A súlyossági szintet a Hatás és Sürgősség definíciók alkalmazásával határozzák meg.

Támogatási eset súlyossági mátrix

A Cisco jogosult arra, hogy a váratlan események rendezése során módosítsa az eset súlyosságát, és indokolt esetben csökkentse a támogatási jegy súlyosságát. Az eset egy meghatározott ideig nyitva maradhat, amíg a működési stabilitás értékelése folyamatban van.

A szoftvertámogatás válaszidejének célkitűzései

Az alábbi szakasz részletezi a Cisco által a beküldött esetekre tervezett válaszidőt azok súlyossága alapján. Alkalmanként az eset súlyossága módosítható a fenti iránymutatásoknak megfelelően.

Cisco- és szolgáltatásszintű célkitűzés

A Webex Calling dedikált példánya angol műszaki támogatást nyújt a partnereknek 24x7. A partnerek közvetlenül a Cisco Support Case Managerben nyújthatnak be S3 és S4 problémákat. S1 és S2 problémák esetén ajánlott a globális TAC-szám 1-800-553-2447.

A Cisco szabványa szerint az S3 és S4 súlyossági szinteknek az idő legalább 95%-ában meg kell felelniük, a következő rács alapján:

A válaszidő az az idő, amely eltelik ahhoz, hogy a Cisco felismerjen egy adott súlyosságú problémát. Ha a Cisco nem tudja megoldani a problémát a megadott intervallumon belül, a Cisco állapotot és a megoldáshoz cselekvési tervet biztosít. A felbontási idő attól függ, hogy a partner részéről hozzáértett személy áll-e rendelkezésre a probléma reprodukálásában és/vagy elkülönítésében, inkompatibilitás-e a Cisco és a partner környezete között. Ha egy ilyen személy nem érhető el, ezek a felbontási idők meghosszabbíthatók.

Ha a Cisco a megadott határidőn belül nem ért el elfogadható állapotot és/vagy felbontást, a partnereknek eszkalálniuk kell a Cisco felé.

Cisco opciók csomag (COP) fájljai

A Cisco COP-fájlokat bocsát ki, hogy kismértékben megváltoztassa a gyártási kód futási módját, és a Cisco számára lehetőséget biztosít a szoftverek normál szoftverkiadási ciklusokon kívüli telepítésére. Szükség esetén a COP-fájlok a kezdeti termelési kód kiadása után egy bizonyos ponton kerülnek kiadásra. A produkciós csapatok COP-fájlokat bocsátanak ki a nagy hatású problémák esetére, és amikor nincs megoldás egy problémára. A hibajavítások mellett a COP-fájlokat néha a frissítés során is kiadják a segédprogramok terjesztésére (például lemeztisztítás).

A kijavított problémákkal rendelkező mezőértesítések általában egy társított COP-fájllal rendelkeznek. Általában minden problémához külön COP-fájl tartozik.

A Cisco által kezdeményezett szenátorok

Ha a Cisco megállapítja, hogy egy ügyfél dedikált példány környezetének COP-fájl telepítésére van szüksége, a Cisco az alábbi folyamatok egyikét alkalmazza:

1. Ha a COP-fájl vészhelyzeti javítást (sebezhetőség vagy közelgő hiba) ír elő, a Cisco a Cisco ütemezett karbantartási időszakában feltölti a COP-fájlt.

2. Minden más esetben a COP telepítése a rendszeres változáskezelési eljárást követően a partnerrel vagy az ügyféllel folytatott rendszeres karbantartásként lesz beütemezve.

Ügyfél által kezdeményezett forgatókönyv

Ha egy ügyfél úgy dönt, hogy COP-fájl telepítésére van szüksége (telefon firmware, nyelvi területi csomagok, eszközcsomagok), az ügyfélnek meg kell kezdenie a következő folyamatot:

Hozzon létre szolgáltatáskérést a Control Hubban a dedikált példányban az SFTP-kiszolgálóra feltölteni kívánt konkrét COP-fájlhoz, lásd: Szolgáltatáskérés.

A COP-fájlok a Cisco szoftverletöltési oldalán jelennek meg:

https://software.cisco.com/download/home

Partnerfelelősség

A partner biztosítja, hogy hálózati berendezései elegendő kapacitással rendelkezzenek a terhelés kezeléséhez és megfelelő mennyiségű előre jelzett növekedéshez.

A partner a dedikált példány aktiválása során biztosítja a knowledge workerek és workspace-eszközök számát (a megadott számnak a dedikált példányban konfigurálandó teljes szám végállapotának kell lennie). A megadott részletek alapján a Cisco a dedikált példányban elvégzi az UC-alkalmazások méretezését, az UC-alkalmazások méretezésével kapcsolatos további információért lásd: . A partner a kért kapacitáson belül kezeli a funkciók és a felhasználók beüzemelését.

A partnernek tájékoztatnia kell a Ciscót a változásokról az aktiválás során biztosított knowledge workerek és workspace-eszközök számára vonatkozóan. A megadott adatok alapján a Cisco elemzi az UC-alkalmazásokhoz szükséges módosításokat, és elvégzi a szükséges módosításokat. Hasonlóképpen, a partnernek TAC-támogatási esetet kell benyújtania a Ciscóval, és együtt kell dolgoznia a bővítési tervben. A partner csak azt követően tudja konfigurálni a funkciókat és a felhasználókat, hogy hozzáadta a többletkapacitást az ügyfélhez.

A Cisco felelőssége

A dedikált példány szolgáltatás figyeli az adatközpont kapacitását, és biztosítja, hogy adatközpont berendezése elegendő kapacitással rendelkezzen a terhelés kezeléséhez és megfelelő mennyiségű előrejelzett növekedéshez.

A Cisco értesíti a partnert a tervezett bővítésekről vagy változásokról a kapacitás növekedésének kezelése érdekében, ha ezek a változások hatással vannak az ügyfélre. A frissítések és módosítások végrehajtása a változáskezelési folyamatot követi.

Kiadáskezelés a Cisco Collaboration Systems kiadásához

Amikor új Collaboration Systems kiadás válik elérhetővé, az előző kiadás („n-1”) kiadása „n-2” lesz, a jelenlegi kiadás („n”) pedig „n-1” lesz.

Röviddel az új Collaboration Systems kiadás bejelentése után az „n-2” kiadás az értékesítés végi időszakába lép. A jelen kiadásban részt vevő minden ügyfélnek frissítenie kell a legújabb kiadásra. A Cisco ebben az erőfeszítésben azzal segít, hogy tájékoztatja a partnert a verziófrissítésre való felkészülés megkezdéséhez. A Cisco és a partner közösen koordinálja a karbantartási ablakot az ügyfél üzleti igényeinek megfelelően.

Az n-1 Collaboration Systems kiadáson lévő ügyfelek számára javasolt a legújabb Collaboration Systems kiadásra való frissítés. Ha Collaboration Systems kiadás frissítése szükséges, vagy ha új funkciók miatt SU frissítés szükséges, kérje a Cisco segítségét a frissítés karbantartási ablakának koordinálásához. Ha a Cisco stabilitási vagy teljesítményi okokból SU-frissítés szükséges, a Cisco egyeztetni fog a partnerrel a frissítés ütemezése érdekében.

A Cisco értesíti a partnert a verziófrissítés sikeres befejezéséről.

A partner kötelezettségei

A partner figyeli a Cisco dedikált példány adatközpontjához csatlakoztatott hálózatát és berendezéseit. A partner figyeli hálózatát és berendezéseit is, amelyek a következők:

• a Dedikált példány szolgáltatás támogatására használják, ÉS

• Kapcsolódik az ügyfél telephelyéhez.

A partner figyeli az összes partner által kezelt eszközt, amely integrálva van a dedikált példány felhőjébe.

A Cisco felelőssége

A Webex Calling dedikált példány iparágvezető hálózati eszközöket használ az adatközpont és a partnerhálózat közötti adatközpont hálózati kapcsolatok figyelésére, valamint a biztosítási eszközök használatára, hogy proaktívan azonosítsa és elkülönítse a szolgáltatási hiányosságokat a globálisan szétszórt, geo-redundáns adatközpontjainkban.

A Cisco nem figyeli az integrációs szolgáltatásokat a dedikált példány felhőjéhez kapcsolt, partner által kezelt eszközökbe. Ez többek között a következőket foglalja magában:

• A Cisco nem figyeli a dedikált példány SIP-fővonalát a dedikált példány UC-fürtön kívüli fürt felé

• A Cisco nem figyeli a dedikált példány CTI útvonalpontjait a Cisco által kezelt Contact Center Express kivételével.