Partner műveleti útmutató

Partnertámogatási kötelezettségek

A partner műszaki támogatás magában foglalja a következőket az ügyfelek számára:

• Adjon meg általános szolgáltatási információkat.

• Konfigurációs támogatás biztosítása.

• A nem műszaki problémák szűrése műszaki problémákból.

• Támogassa a probléma elkülönítését és a szolgáltatáshiba meghatározását.

• Elemezze, hol történt a hiba.

• Állítsa vissza a nem megfelelően konfigurált, egy ügyfél vagy a partner által alkalmazott beállításokat a probléma elhárítása érdekében.

• A partner által kezelt alkalmazásokkal vagy infrastruktúrával kapcsolatos problémák megoldása.

• Kapacitáskezelési követelmények előrejelzése az új felhasználók számára a kezdeti követelményeken túl.

• Alkalmazásfunkciók konfigurálása és a felhasználók beüzemelése.

• Ügyfélszámlázás és számlázás kezelése.

• Az ügyfélkapcsolat tulajdonosa.

• A PSTN-szolgáltatások megoldásintegrációjának kezelése.

• Az ügyfelek készenlétének kezelése a dedikált példányok frissítésére, a tanúsítvány megújítására és az infrastruktúra karbantartására.

Amikor a partner kapcsolatba lép a Cisco TAC -tal a támogatásért, a partner felelős a problémák megoldásához való segítségnyújtásért. Ez a felelősség a következőket foglalja magában:

• A bejelentett problémák rögzítése és részleteinek megadása

• Segítségnyújtás a többszörözési és próbaüzemi problémákban a Cisco TAC kérésének megfelelően

• Segítség a javítások tesztelésében

• Annak megerősítése, hogy a problémák nem a végfelhasználó által biztosított hardverhez, szoftverhez, alkalmazáshoz vagy más forráshoz kapcsolódnak .

A partner felelőssége annak biztosítása, hogy az alábbi típusú műszaki támogatás igények kielégítésre kerüljenek ügyfelei számára.

Partner műszaki támogatási követelményei

Amikor a partner támogatási igényét eszkalálja a Cisco TAC felé, a partnernek meg kell adnia a következő információkat:

Általános esetinformációk

• Adjon meg érvényes előfizetési számot vagy szolgáltatási szerződésszámot.

• A hívó félnek a partnert vagy viszonteladott ügyfélfiókot képviselő Partnertámogatási csapattagként kell azonosítania magát.

• A Partner Képviselő neve, telefonszám és e- e-mail-cím , vagy a Cisco felé eszkalálódó csapat általános Partneradatai.

Amikor kapcsolatba lép a Cisco Cloud támogatásával, azonosítsa a partnert, az ügyfelet és a problémát.

Cisco támogatási szerepkörök és felelősségek

A Cisco felelős azért, hogy támogatást nyújtson a partnernek a dedikált példányfelhő szolgáltatáshoz a Cisco Cloud adatközpont belül, beleértve a elhárítást és a probléma magas szintű kiváltó ok-elemzését (a Cisco nem ad részletes infrastruktúra-szintű információt a kiváltó ok elemzésében) .1-es vagy 2-es súlyosságú incidens esetén a Cisco proaktívan e-mailben értesíti a partnereit.

A Cisco nem felelős a következők támogatásáért:

• A dedikált példányfelhő adatközpont és ügyfélhelyiségéhez kapcsolódó partner- vagy ügyfélhálózat és berendezés.

  Az ügyfél telephelyén telepített Enhanced Survivability Node-ért a partner/ügyfél és a Cisco közös felelőssége lesz.

• Harmadik féltől származó szoftver vagy hardver

  A partner felelős a harmadik féltől származó szoftverek vagy hardverek támogatásának vagy frissítésének beszerzéséért, ha megállapítást nyer, hogy ez okozza az incidenst.

Támogatáshoz kapcsolódó értesítések és riasztások

A partnerek riasztásokat és karbantartási közleményeket kapnak a Control Hubban az alapszolgáltatások azonosított kimaradásainak bejelentéséhez és megoldásához. A partnerek előzetes értesítést kapnak a hatásos karbantartási tevékenységekről, illetve a fenntartott karbantartási időszakokon kívül eső tevékenységekről.

Ezeket a riasztásokat a rendszer azoknak a partnereknek küldi el, akik regisztráltak a Control Hub „Karbantartás és kimaradás” értesítésekre vonatkozó riasztásokra, lásd: Riasztások a Control Hubban . A partnerek felelősek annak biztosításáért, hogy a Cisco pontos, aktuális kapcsolatfelvételi információk rendelkezzen . A Cisco azt javasolja a rendszergazdáknak, hogy hozzanak létre egy fiókot, és használják a Webex alkalmazást az értesítésekhez.

Karbantartás

Karbantartás ablak

A Cisco értesíti a partnert a tervezett karbantartási tevékenységekről. Minden tervezett módosítás egy karbantartási időszakban történik. A Cisco legalább 10 munkanappal korábban írásban értesíti a partnert az olyan tervezett karbantartásról, amely megzavarná az ügyfélhívási képességet. Ezeket a riasztásokat a rendszer azoknak a partnereknek küldi el, akik regisztráltak a Control Hub riasztásaira a következőhöz: „ Karbantartás és leállások ” értesítéseket, lásd Riasztások a Control Hubban . A partnerek felelősek annak biztosításáért, hogy a Cisco pontos, aktuális kapcsolatfelvételi információk rendelkezzen . A Cisco azt javasolja a rendszergazdáknak, hogy hozzanak létre egy fiókot, és használják a Webex alkalmazást az értesítésekhez.

A karbantartás a következő tevékenységeket foglalja magában:

• Rutinszerű karbantartási tevékenységek, amelyek minimális kockázattal járnak az ügyfeleket érintő hatással

• Tervezett és ütemezett tevékenységek, amelyek megzavarják az ügyfél hívási képességét.

• A Cisco által kezelt UC-alkalmazások tanúsítványainak rutinszerű megújításai. A megújítások a tanúsítványok érvényességi időszakán, valamint a megújítás dátumán és időpontján alapulnak. A Cisco csak a lejárati dátum előtt 3-7 nappal újítja meg az UC-alkalmazások tanúsítványait, és követi a szokásos változáskezelési folyamatot.

  Azok az ügyfelek, akik engedélyezték az egyszeri bejelentkezés (SSO) az UC-alkalmazásokban, miután a Cisco befejezte a tanúsítvány megújítását, a partnernek le kell tiltania az SSO-t , újraimportálnia az IDP metaadatfájlját, és újra engedélyeznie kell az SSO-t. A partnernek vagy az ügyfélnek is javasolt az SSO érvényesítése.

A karbantartási időszakok a következők AMER esetében:

• Hétfőtől péntekig 21:00 (ET) és 6:00 (ET) között

• Hétvégén 21:00 és 6:00 között (csak a Cisco infrastruktúra-karbantartása esetén)

A karbantartási időszakok a következők APJC esetén:

• Hétfőtől péntekig 21:00 és 6:00 között (JST).

• 21:00 és 6:00 között JST, hétvégén (csak a Cisco infrastruktúra-karbantartása esetén)

A karbantartási időszakok a következők AUS esetén:

• Hétfőtől péntekig 21:00 ACT és 6:00 ACT között

• 21:00 és 6:00 között ACT, hétvégén (csak a Cisco infrastruktúra-karbantartása esetén)

A karbantartási időszakok a következők az EU és az EMEA esetében:

• Hétfőtől péntekig 21:00 (CET) és 6:00 (CET) között

• Hétvégén 21:00 és CET 6:00 között (csak a Cisco infrastruktúra-karbantartása esetén)

A karbantartás tervezése során a Cisco mindent megtesz annak érdekében, hogy a dedikált példány georedundáns architektúrája alapján minimálisra csökkentse és/vagy kiküszöbölje a telefonos szolgáltatás megszakadásának lehetőségét. A Cisco elvárja, hogy minden partner- és ügyfél-konfiguráció betartsa a dedikált példányok redundanciájára vonatkozó bevált módszerek . A Cisco nem vállal felelősséget a partner általi hibás konfigurációból eredő redundanciakiesésért. A partner felelőssége, hogy érvényesítse és tesztelje az összes olyan külső féltől származó integrációt, amelyet nem a dedikált példány felhőben üzemeltetnek/kezelnek.

A Cisco csak a következő okok miatt kezdeményezi az UC-alkalmazások frissítését:

1. Az UC-alkalmazás jelenlegi verziójában egy biztonsági rés található, és a javításhoz frissítésre vagy COP-telepítésre van szükség.

2. Az Ügyfél jelenleg egy n-1-nél régebbi verzióban van (a jelenlegi dedikált példány támogatott verziójának), vagy egy olyan verzióban, amely közeleg az EOL-hez.

3. A partnerek TAC eseten keresztül is kérhetnek frissítést, ha az UC alkalmazás későbbi verzióiban elérhető új funkció támogatása.

A Cisco a módosítási időszak előtt 10 nappal karbantartási értesítést küld a partnernek és az ügyfélnek, és javasolt, hogy a partner 2-3 napon belül válaszoljon a Cisco , ha a javasolt módosítási ütemezés ütközik az üzleti prioritásaikkal. Ez lehetővé teszi, hogy a Cisco alternatív módosítási ablakot találjon (hétköznap és hétvégék) (az átütemezett dátum csak a Cisco műveletei által elérhető dátumokra vonatkozik). Sürgős vagy vészhelyzeti forgatókönyvek esetén azonban, mint például a súlyos biztonsági rés javítása vagy a hamarosan lejáró tanúsítványok esetén, nem lesz lehetőség rugalmasan módosítani a karbantartási időszakot.

A partner a következő e-mail-címen keresztül ütemezheti át a karbantartást ucm-cloud-change-management@cisco.com az átütemezés részletes indoklásával.

A partner módosításokat kért

A partner által igényelt módosítások közös felülvizsgálatot igényelnek a dedikált példányra gyakorolt hatás felmérése érdekében. Ide tartoznak azok a módosítások, amelyeket a partner a Cisco szeretne végrehajtani, illetve a partner által végrehajtani kívánt módosítások. Például:

• A határolóeszközöket vagy az alkalmazásintegrációt érintő konfigurációs módosítások

• Szolgáltatás kikapcsolását kéri.

A nagy módosításokra vonatkozó kéréseket, például a szolgáltatások inaktiválását, a Cisco-hoz kell benyújtani. A partner rögzíti a követelményeket, és a Partner Success Csapaton vagy a fiókmenedzseren keresztül benyújtja a Cisco -nak, hogy közös felülvizsgálatot kezdeményezzen. A módosítás végrehajtása előtt a kérelmet a dedikált példány termékkezelője és partnere közösen értékeli.

Vészhelyzeti változások

A Cisco és a partnere a vészhelyzeti módosításokat azonnal vagy a következő elérhető karbantartási időszakban végezheti el az alábbi okok miatt.

• A szolgáltatás visszaállítása egy ügyfél számára

• Az áramkimaradás hatásainak csökkentése érdekében

• A potenciális ügyfélkiesések elkerülése érdekében

• Egy biztonsági rés elhárításához

A dedikált példányon kívüli hálózat vészhelyzeti változásai esetén a partner értesíti a Ciscót a Cisco számára látható Cisco. Amikor ésszerűen lehetséges, a partner a Cisco nyit egy esetet, hogy a Cisco reagálni tudjon a hatásra.

A dedikált példány vészhelyzeti módosítása esetén a Cisco értesíti a partnert, amikor ésszerűen lehetséges. A rendszer elküldi a kommunikációs listára azt az e-mailt, amely azonosítja a vészhelyzeti változás által okozott ügyfélhatásokat.

Incidenskezelés

Incidenskezelés minimalizálja a környezeti hibák által az üzletre gyakorolt kedvezőtlen hatásokat. A Cisco elemzi az eseményeket, amint azok előfordulnak, hogy gyorsan azonosítsák az okot. A Cisco ezután alkalmaz egy kerülő megoldást, amíg egy végleges javítást nem lehet telepíteni.

A partnerek a hálózatukon az incidenskezelést a saját kialakított folyamataik szerint kezelik. A partnerek értesítik a Cisco -t azokról a tevékenységekről, amelyek riasztást adhatnak, vagy más olyan értesítést, amely látható a Cisco számára .

A Cisco a Karbantartási ablak folyamatát követi a módosítások alkalmazásakor.

Támogatási eset besorolás

A TAC támogatási eset súlyosságát a partner állítja be, amikor támogatási jegyet nyit a Cisco alkalmazással, az üzleti hatás alapján. A partner a jegy életciklusa során kérheti a súlyosabb eszkalációt az üzletre gyakorolt változó hatások alapján.

A következő szakasz útmutatásul szolgál a partner számára a megfelelő súlyossági szint meghatározásához a TAC támogatási jegy megnyitásakor.

Támogatási eset hatása

A TAC-támogatás ügyek osztályozása az üzletre gyakorolt hatása (méret, hatókör) alapján történik.

A hatás egy esemény üzleti kritikusságának mérőszáma, gyakran megegyezik azzal, hogy egy incidens milyen mértékben vezet a megoldás elérhetőségéhez.

Támogatási eset sürgőssége

Sürgősség meghatározza az incidens kritikus voltát és annak a Szolgáltatásokra vagy a partnerek Szolgáltatásokhoz való hozzáférési képességére gyakorolt hatását.

Támogatási eset súlyossága

Súlyosság A Cisco és a partner által az incidens megoldására fordított erőfeszítések szintjét határozza meg.

A súlyossági szintet a Hatás és Sürgősség definíciók alkalmazása határozza meg.

Támogatási eset súlyossági mátrixa

A Cisco az incidens-triage alatt képes módosítani az esetek súlyosságát, és leminősíteni a támogatási jegy súlyosságát, ha ez indokolt. Az ügy egy meghatározott ideig nyitva maradhat, amíg folyamatban van a működési stabilitás értékelése.

Szoftvertámogatás válaszidő-célkitűzések

A következő szakasz részletesen ismerteti a Cisco tervezett válaszidejét a benyújtott esetekre, azok súlyosságától függően. Esetenként az eset súlyossága módosítható a fenti irányelveknek megfelelően.

Cisco és szolgáltatásszint célkitűzés

A Webex Calling dedikált példány angol nyelvű műszaki támogatás nyújt a partnereknek24x 7. A partnerek közvetlenül beküldhetik az S3 és S4 kiadásokat Cisco támogatási esetkezelő . S1 és S2 problémák esetén javasolt az 1-800-553-2447 globális TAC-szám hívása.

A Cisco szabványa szerint az esetek 95%-ában teljesítenie kell az S3 és S4 súlyossági szinteket, a következő rács alapján:

A válaszidő az az eltelt idő a Cisco tudomásul veszi egy adott súlyosságú problémát. Ha a Cisco nem tudja megoldani a problémát a megadott időközön belül, a Cisco állapotot és cselekvési tervet biztosít a megoldáshoz. A megoldási idő attól függ, hogy a partner oldaláról képzett személy áll-e rendelkezésre, hogy segítse a probléma reprodukálását és/vagy leválasztását, legyen az inkompatibilitás a Cisco és a partner környezete között. Ha egy ilyen személy nem tehető elérhetővé, akkor ezek a megoldási idők meghosszabbodhatnak.

Ha a Cisco nem ért el elfogadható állapotot és/vagy megoldást a jelzett időkereten belül, a partnereknek eszkalálniuk kell a Cisco.

Cisco Options Package (COP) fájlokat

A Cisco COP-fájlokat bocsát ki, hogy némileg módosítsa az éles kód futásának módját, és lehetőséget biztosít a Cisco számára a szoftverek szokásos szoftverkiadás ciklusokon kívüli telepítésére. Szükség esetén a COP-fájlok a kezdeti éles kód kiadása után valamikor megjelennek. A produkciós csapatok COP-fájlokat adnak ki a súlyos problémák esetén, és amikor nincs megkerülő megoldás egy problémára. A hibajavítások mellett időnként COP-fájlok is megjelennek a segédprogramok terjesztése céljából frissítéskor (például lemeztisztításkor).

A kijavított problémákkal rendelkező helyszíni közleményekhez általában COP-fájl tartozik . Általában minden egyes problémához külön COP-fájl tartozik.

A Cisco által kezdeményezett senarios

Ha a Cisco úgy találja, hogy egy ügyfél dedikált példányának környezetében COP-fájl telepítésre van szükség, a Cisco a következő folyamatok egyikét használja:

1. Ha a COP-fájl vészhelyzeti javítást (sérülékenység vagy közvetlen hiba) diktál, a Cisco a Cisco ütemezett karbantartási időszaka alatt tölti fel a COP-fájl .

2. Minden egyéb esetben a COP-telepítés rendszeres karbantartásként kerül ütemezésre partnerrel vagy ügyféllel a szokásos változáskezelési eljárást követően.

Ügyfél által kezdeményezett forgatókönyv

Ha egy ügyfél úgy dönt, hogy COP-fájl telepítésére van szüksége (telefon firmware, nyelvi területi csomagok, eszközcsomagok), akkor kezdeményeznie kell a következő folyamatot:

Hozzon létre egy szolgáltatáskérés a Control Hubban az SFTP -kiszolgálóra feltöltendő adott COP-fájl dedikált példányban, lásd: Szolgáltatási kérelem .

A COP-fájlokat a Cisco szoftverletöltő oldalán teszik közzé:

https://software.cisco.com/download/home

Partner felelőssége

A partner gondoskodik arról, hogy a hálózati eszközei elegendő kapacitással rendelkezzenek a terhelés kezelésére és az előrejelzett növekedés megfelelő mértékű szintjére.

A partner biztosítja a Knowledge Workers és a Workspace eszközök számát a dedikált példány aktiválása során (a megadott számnak a dedikált példányban konfigurálandó teljes szám végállapotának kell lennie). A megadott adatok alapján a Cisco elvégzi az UC-alkalmazások dedikált példányban történő méretezését az UC-alkalmazások méretezésével kapcsolatos további információkért hivatkozzon . A partner kezeli a funkciók és a felhasználók szolgáltatását a kért kapacitáson belül.

A partnernek tájékoztatnia kell a Cisco a változásokról, az aktiválás során megadott Knowledge Workers és Workspace eszközök számáról. A megadott adatok alapján a Cisco elemzi az UC-alkalmazásokhoz szükséges módosításokat, és elvégzi a szükséges módosításokat. Ehhez a partnernek TAC- támogatási eset kell előterjesztenie a Cisco , és együtt kell dolgoznia a bővítési terven. A funkciókat és a felhasználókat a partner csak azután tudja konfigurálni, hogy az ügyfél számára biztosított többletkapacitást.

Cisco felelősség

A dedikált példány szolgáltatás figyeli az adatközpont kapacitását, és biztosítja, hogy az adatközpont berendezései elegendő kapacitással rendelkezzenek a terhelés és az előrejelzett növekedés megfelelő mértékű kezelésére.

A Cisco tájékoztatja a partnert a kapacitásnövekedés kezelése érdekében tervezett bővítésekről vagy módosításokról, ha azok az ügyfelet érintik. A frissítések és módosítások végrehajtása a változáskezelési folyamatot követi.

Verziókezelés a Cisco Collaboration Systems kiadásához

Amikor egy új Collaboration Systems-kiadás elérhetővé válik, az előző kiadás („n-1”) verziója „n-2”, a jelenlegi („n”) pedig „n-1” lesz.

Röviddel az új Collaboration Systems kiadás bejelentése után az „n-2” kiadás az Értékesítés végének időszakába lép. Minden ügyfélnek, aki használja ezt a kiadást, frissítenie kell a legújabb kiadásra. A Cisco segítséget nyújt ehhez azáltal, hogy tájékoztatja a partnert, hogy kezdje el a felkészülést a frissítésre. A Cisco és a partner közösen egyeztet egy karbantartási időszakot az ügyfél üzleti igényeinek megfelelően.

A Collaboration Systems legújabb kiadására való frissítés nem kötelező az n-1 Collaboration Systems kiadásban résztvevő ügyfelek számára. Ha a Collaboration Systems kiadásának frissítésére van szükség, vagy ha az SU frissítésére új funkciók miatt van szükség, forduljon a Cisco a frissítés karbantartási időszakának egyeztetéséhez. Ha a Cisco úgy találja, hogy stabilitási vagy teljesítménybeli okokból SU frissítésre van szükség, a Cisco a partnerrel egyeztetve ütemezi be a frissítést.

A Cisco értesíti a partnert a frissítés sikeres befejezésekor.

Partneri kötelezettségek

A partner felügyeli a Cisco dedikált példány adatközpont csatlakozó hálózatát és berendezéseit. A partner a következő hálózatát és berendezéseit is felügyeli:

• A dedikált példány szolgáltatás támogatására szolgál, ÉS

• Kapcsolódik az ügyfél telephelyéhez.

A Partner felügyeli az összes, a dedikált példányfelhővel integrált, partner által kezelt eszközt.

A Cisco felelősségei

A Webex Calling dedikált példánya iparágvezető hálózati eszközöket használ az adatközpont - hálózati kapcsolatok figyelésére, és bizonyosságbiztosítási eszközöket használ a szolgáltatási hiányosságok proaktív azonosítására és elkülönítésére a globálisan szétszórt, földrajzilag redundáns adatközpontjaink között.

A Cisco nem figyeli az integrációs szolgáltatásokat a dedikált példányfelhőhöz kapcsolódó, partner által kezelt eszközökhöz. Ez magában foglalja, de nem kizárólagosan, a következőket:

• A Cisco nem figyeli a dedikált példány SIP törzsét a dedikált példány UC-fürtön kívül más fürt felé.

• A Cisco nem figyeli a dedikált példány CTI útvonalpontjait a Cisco által felügyelt Contact Center Express-től eltérő ügyfélkapcsolati központ felé.