Responsabilidades de soporte a partners

El soporte técnico para partners incluye la posibilidad de realizar lo siguiente a los clientes:

• Proporcionar información general sobre el servicio.

• Proporcionar soporte para la configuración.

• Filtrar los problemas no técnicos de los problemas técnicos.

• Apoyar el aislamiento de problemas y la determinación de defectos de servicio.

• Analice dónde se produjo el error.

• Restaure los ajustes mal configurados, aplicados por un cliente o el socio, para solucionar el problema.

• Resuelva los problemas con cualquier aplicación o infraestructura administrada por el partner.

• Prevea los requisitos de gestión de la capacidad para los nuevos usuarios más allá de los requisitos iniciales.

• Configure las características de la aplicación y realice el aprovisionamiento del usuario.

• Gestionar la facturación y facturación de los clientes.

• Ser propietario de la relación con el cliente.

• Administre la integración de la solución de los servicios de PSTN.

• Administrar la preparación del cliente para las actualizaciones de Dedicated Instance, la renovación de certificados y el mantenimiento de la infraestructura.

Cuando el socio se compromete con el TAC de Cisco para obtener soporte, el socio es responsable de ayudar en la clasificación de problemas. Esta responsabilidad incluye lo siguiente:

• Capturar y proporcionar los detalles de los problemas notificados

• Ayuda en los problemas de replicación y clasificación según lo solicitado por el TAC de Cisco

• Ayuda en las correcciones de pruebas

• Confirmar que los problemas no están relacionados con hardware, software, aplicaciones u otras fuentes proporcionadas por el usuario final.

Es responsabilidad del partner garantizar que sus clientes satisfagan los siguientes tipos de necesidades de soporte técnico.

Requisitos del soporte técnico para partners

Cuando el socio escala una necesidad de soporte al TAC de Cisco, el socio debe proporcionar la siguiente información:

Información general del caso

• Proporcione un número de suscripción o un número de contrato de servicio válido.

• Las personas que llaman deben identificarse como miembros del equipo de soporte para partners que representan al partner o a una cuenta de cliente revendida.

• El nombre, el número de teléfono y la dirección de correo electrónico del representante del socio o la información genérica del socio del equipo que se remita a Cisco.

Cuando se comunique con el soporte de la nube de Cisco, identifique al socio, al cliente y al problema.

Funciones y responsabilidades de soporte de Cisco

Cisco es responsable de proporcionar soporte al socio para el servicio de Dedicated Instance Cloud dentro del centro de datos de Cisco Cloud, lo que incluye la corrección y un análisis de la causa raíz del problema de alto nivel (Cisco no proporcionará información detallada a nivel de infraestructura en el análisis de la causa raíz). En caso de incidentes de gravedad 1 o 2, Cisco notificará proactivamente a los socios por correo electrónico.

Cisco no es responsable de proporcionar soporte para:

• Red y equipos de socios o clientes conectados al centro de datos de Dedicated Instance Cloud y a las instalaciones del cliente.

  El nodo de supervivencia mejorado implementado en las instalaciones del cliente será responsabilidad conjunta del socio/cliente y Cisco.

• Software o hardware de terceros

  El socio es responsable de obtener soporte o actualizaciones en software o hardware de terceros si se determina que esa es la causa del incidente.

Notificaciones y alertas relacionadas con el soporte

Los socios reciben alertas y boletines de mantenimiento en Control Hub para la declaración y la resolución de interrupciones identificadas en los servicios centrales. Los socios también reciben aviso por adelantado de actividades de mantenimiento impactantes o de aquellas que se extiendan fuera de las ventanas de mantenimiento reservadas.

Estas alertas se envían a los socios que se han inscrito en las alertas de Control Hub para recibir notificaciones de “Mantenimiento e interrupciones”; consulte Alertas en Control Hub. Los socios son responsables de garantizar que Cisco tenga información de contacto precisa y actualizada. Cisco recomienda a los administradores crear una cuenta y utilizar la aplicación de Webex para las notificaciones.

Mantenimiento

Ventana de mantenimiento

Cisco notifica al socio las actividades de mantenimiento planificadas. Todos los cambios planificados se producen en una ventana de mantenimiento. Cisco le proporciona al socio un aviso por escrito con al menos 10 días hábiles de anticipación para el mantenimiento planificado que afectará la capacidad de llamadas del cliente. Estas alertas se envían a los socios que se han inscrito en las alertas de Control Hub para recibir notificaciones de “Mantenimiento e interrupciones”; consulte Alertas en Control Hub. Los socios son responsables de garantizar que Cisco tenga información de contacto precisa y actualizada. Cisco recomienda a los administradores crear una cuenta y utilizar la aplicación de Webex para las notificaciones.

El mantenimiento incluye las siguientes actividades:

• Actividades de mantenimiento rutinarias que tienen un riesgo mínimo de impacto en el cliente

• Actividades planificadas y planificadas que perturben la capacidad de llamadas para el cliente.

• Renovaciones rutinarias de certificados de aplicaciones de UC administradas por Cisco. Las renovaciones se basan en el período de validez y la fecha y hora de renovación de los certificados. Cisco renueva los certificados de las aplicaciones de UC solo 3-7 días antes de la fecha de vencimiento y sigue el proceso estándar de administración de cambios.

  Para los Clientes que hayan habilitado el inicio de sesión único (SSO) en aplicaciones de UC, una vez que Cisco complete la renovación del certificado, el socio debe deshabilitar el SSO, volver a importar el archivo de metadatos del IDP y volver a habilitar el SSO. También se recomienda que el socio o el cliente validen el SSO.

  El período de mantenimiento para el clúster de SME se planificará según la región de publicación de la SME.

Las ventanas de mantenimiento son las siguientes para AMER:

• 9 p.m. ET a 6 a.m. ET, de lunes a viernes

• 9 p. m. (hora del este) a 6 a. m. (hora del este), los fines de semana (solo mantenimiento de la infraestructura de Cisco)

Las ventanas de mantenimiento son las siguientes para APJC:

• 9 p.m. JST a 6 a.m. JST, de lunes a viernes

• 9 p.m. JST a 6 a.m. JST, los fines de semana (solo mantenimiento de la infraestructura de Cisco)

Las ventanas de mantenimiento son las siguientes para AUS:

• 9 p.m. ACT a 6 a.m. ACT, de lunes a viernes

• 9 p.m. ACT a 6 a.m. ACT, los fines de semana (solo mantenimiento de la infraestructura de Cisco)

Los márgenes de mantenimiento son los siguientes para la UE, la EMEA y el Reino Unido:

• 9 p.m. CET a 6 a.m. CET, de lunes a viernes

• De 9 p. m. CET a 6 a. m. CET, los fines de semana (solo mantenimiento de la infraestructura de Cisco)

Al planificar el mantenimiento, Cisco hará todo lo posible por minimizar o eliminar la posibilidad de cualquier interrupción del servicio telefónico en función de la arquitectura geo-redundante de Dedicated Instance. Cisco espera que todas las configuraciones de partners y clientes potenciales se adhieran a las mejores prácticas de Dedicated Instance para la redundancia. Cisco no es responsable de una pérdida de redundancia debido a una configuración incorrecta por parte del socio. Es responsabilidad del socio validar y probar todas las integraciones de terceros que no están alojadas/administradas en la nube de Dedicated Instance.

Cisco inicia actualizaciones de aplicaciones de UC solo por los siguientes motivos:

1. Existe una vulnerabilidad de seguridad en la versión actual de la aplicación UC y la corrección requiere una actualización o instalación de COP.

2. El cliente se encuentra actualmente en una versión inferior a n-1 (de la versión actual compatible con Dedicated Instance) o en una versión que se acerca al fin del ciclo de vida.

3. Los socios también pueden solicitar una mejora a través de un caso de TAC si hay una nueva compatibilidad de características disponible en versiones posteriores de la aplicación UC.

Cisco envía una notificación de mantenimiento al socio y al cliente 10 días antes de la ventana de cambio, y se recomienda que el socio responda a Cisco en un plazo de 2 a 3 días si la planificación de cambio propuesta entra en conflicto con sus prioridades comerciales. Esto permite que Cisco encuentre una ventana de cambio alternativa (días y fines de semana) (la fecha reprogramada es solo según las fechas disponibles de operaciones de Cisco). Sin embargo, en situaciones urgentes o de emergencia, como la corrección de vulnerabilidades de seguridad graves, certificados que están a punto de expirar, no será posible la flexibilidad para cambiar la ventana de mantenimiento.

El socio puede reprogramar el mantenimiento enviando un correo electrónico a ucm-cloud-change-management@cisco.com con el motivo detallado de la reprogramación.

Cambios solicitados por el socio

Los cambios solicitados por el socio requieren una revisión conjunta para evaluar el impacto en Dedicated Instance. Estos incluyen los cambios que el socio desea que realice Cisco y los que el socio desea realizar. Por ejemplo:

• Cambios de configuración que afectan a dispositivos límite o a la integración de aplicaciones

• Solicita desactivar un servicio.

Las solicitudes de cambios importantes, como la desactivación de un servicio, se envían a Cisco. El socio captura los requisitos y se envía a Cisco a través del equipo de éxito del socio o del administrador de cuentas para iniciar una revisión conjunta. Antes de la implementación del cambio, la solicitud es evaluada conjuntamente por Gestión de Productos de Dedicated Instance y el socio.

Cambios de emergencia

Cisco y el socio pueden realizar cambios de emergencia inmediatamente, o en la siguiente ventana de mantenimiento disponible, por los siguientes motivos.

• Para restaurar el servicio a un cliente

• Para reducir el impacto de una interrupción

• Para evitar una posible interrupción del servicio del cliente

• Para corregir una vulnerabilidad de seguridad

En el caso de cambios de emergencia en la red fuera de la instancia exclusiva, el socio notifica a Cisco los impactos del cliente que son visibles para Cisco. Cuando sea razonablemente posible, el socio abre un caso con Cisco para que Cisco pueda reaccionar ante el impacto.

Al realizar un cambio de emergencia en la instancia exclusiva, Cisco notifica al socio cuando sea razonablemente posible. El correo electrónico que identifica cualquier impacto en el cliente causado por el cambio de emergencia se envía a la lista de comunicaciones.

Gestión de incidentes

La gestión de incidentes minimiza los efectos adversos en el negocio causados por errores en el entorno. Cisco analiza los incidentes a medida que se producen para identificar rápidamente una causa. A continuación, Cisco aplica una solución alternativa hasta que se pueda implementar una solución permanente.

Los partners gestionan la gestión de incidentes en sus redes de acuerdo con sus propios procesos establecidos. Los socios notifican a Cisco las actividades que pueden generar alarmas u otras notificaciones que son visibles para Cisco.

Cisco sigue el proceso de la ventana de mantenimiento para aplicar los cambios.

Clasificación de casos de soporte

El socio establece la gravedad del caso de soporte del TAC al abrir un ticket de soporte con Cisco, en función del impacto comercial. El socio puede solicitar una remisión a una mayor gravedad durante el ciclo de vida de un ticket, en función de los cambios en el impacto en la empresa.

La siguiente sección sirve como guía para que el socio determine el nivel de gravedad correcto al abrir un ticket de soporte de TAC.

Impacto del caso de soporte

Un caso de soporte del TAC se clasifica de acuerdo con su impacto en la empresa (tamaño, alcance).

El impacto es una medida de la criticidad empresarial de un Incidente, a menudo equivalente a la medida en que un incidente conduce a la disponibilidad de la solución.

Caso de urgencia de apoyo

Urgencia define la criticidad del Incidente y su impacto en los Servicios o la capacidad de los socios para recibir los Servicios.

Gravedad del caso de soporte

La gravedad define el nivel de esfuerzo dedicado por Cisco y el socio para resolver el incidente.

El nivel de gravedad se determina aplicando las definiciones de impacto y urgencia.

Matriz de gravedad del caso de soporte

Cisco tiene la capacidad durante la clasificación de incidentes de cambiar la gravedad de los casos y degradar la gravedad del ticket de soporte, si está justificado. El caso puede quedar abierto durante un período prescrito mientras se esté evaluando la estabilidad operativa.

Objetivos de tiempo de respuesta de soporte de software

En la siguiente sección se detalla el tiempo de respuesta planificado de Cisco para los casos enviados según su gravedad. En ocasiones, podrá ajustarse la severidad del caso para ajustarse a las directrices anteriores.

Objetivo de Cisco y nivel de servicio

Webex Calling Dedicated Instance proporciona a los partners soporte técnico en inglés 24x7. Los socios pueden enviar problemas S3 y S4 directamente en el Administrador de casos de soporte de Cisco. Para los problemas S1 y S2, se recomienda llamar al número de TAC global 1-800-553-2447.

El estándar de Cisco es cumplir con los niveles de gravedad S3 y S4 al menos el 95 % del tiempo, según la siguiente cuadrícula:

El tiempo de respuesta es el tiempo transcurrido para que Cisco reconozca un problema de una gravedad determinada. Si Cisco no puede resolver el problema en el intervalo especificado, Cisco proporciona un estado y un plan de acción para su resolución. El tiempo de resolución depende de que la persona calificada del lado del socio esté disponible para ayudar a reproducir o aislar el problema, sea una incompatibilidad entre Cisco y el entorno del socio. Si una persona de este tipo no puede estar disponible, estos tiempos de resolución pueden ampliarse.

Si Cisco no logró un estado o una resolución aceptables en los plazos indicados, los socios deben remitir a Cisco.

Archivos del paquete de opciones de Cisco (COP)

Cisco lanza archivos COP para cambiar ligeramente la forma en que se ejecuta el código de producción y proporciona a Cisco una forma de implementar software fuera de los ciclos regulares de lanzamiento de software. Si es necesario, los archivos COP se liberan en algún momento después de que se libera el código de producción inicial. Los equipos de producción liberan archivos COP para problemas de alto impacto y cuando no hay solución disponible para un problema. Además de las correcciones de problemas, a veces se liberan archivos COP para distribuir utilidades al actualizar (por ejemplo, limpieza del disco).

Por lo general, los avisos de campo con problemas corregidos tienen un archivo COP asociado. Por lo general, hay un archivo COP separado para cada problema.

Senarios iniciados por Cisco

Si Cisco determina que el entorno de instancia exclusiva de un cliente necesita una instalación de un archivo COP, Cisco utiliza uno de los siguientes procesos:

1. Si el archivo COP dicta una corrección de emergencia (vulnerabilidad o fallo inminente), Cisco carga el archivo COP durante la ventana de mantenimiento planificado de Cisco.

2. En todos los demás casos, la instalación del COP se programará como un mantenimiento regular con socio o cliente siguiendo el procedimiento de gestión de cambios regular.

Escenario iniciado por el cliente

Si un cliente decide que necesita una instalación del archivo COP (firmware del teléfono, paquetes de configuración regional de idioma, paquetes de dispositivos), el cliente debe iniciar el siguiente proceso:

Cree una solicitud de servicio en Control Hub para el archivo COP específico que se cargará en el servidor SFTP en la instancia exclusiva; consulte Solicitud de servicio.

Los archivos COP se publican en la página de descarga de software de Cisco:

https://software.cisco.com/download/home

Responsabilidad del socio

El socio se asegura de que su equipo de red tenga capacidad suficiente para manejar la carga y una cantidad adecuada de crecimiento previsto.

El socio proporciona el recuento de trabajadores del conocimiento y dispositivos del espacio de trabajo durante la activación de la instancia dedicada (el número proporcionado debe ser el estado final del número total que se configurará en la instancia dedicada). Según los detalles proporcionados, Cisco realizará el dimensionamiento de las aplicaciones de UC en Dedicated Instance. Para obtener más información sobre el dimensionamiento de aplicaciones de UC, consulte. El socio administra el aprovisionamiento de características y usuarios dentro de la capacidad solicitada.

El socio debe informar a Cisco sobre los cambios en el recuento de trabajadores del conocimiento y dispositivos del espacio de trabajo proporcionado durante la activación. Según los detalles proporcionados, Cisco analizará los cambios necesarios para las aplicaciones de UC y realizará los cambios necesarios. Para lo mismo, el socio debe plantear un caso de soporte del TAC con Cisco y trabajar juntos en un plan de expansión. El socio puede configurar las funciones y los usuarios solo después de que se haya agregado la capacidad adicional para el cliente.

Responsabilidad de Cisco

El servicio de Dedicated Instance supervisa la capacidad del centro de datos y garantiza que su equipo de centro de datos tenga capacidad suficiente para manejar la carga y una cantidad adecuada de crecimiento previsto.

Cisco informa al socio sobre expansiones o cambios planificados para abordar el crecimiento de la capacidad si esos cambios afectan al cliente. La implementación de mejoras y cambios sigue el proceso de gestión de cambios.

Administración de versiones para la versión de Cisco Collaboration Systems

Cuando se encuentra disponible una nueva versión de Sistemas de colaboración, la versión anterior (“n-1”) se convierte en “n-2” y la versión actual (“n”) se convierte en “n-1”.

Poco después de que se anuncie una nueva versión de Sistemas de colaboración, la versión “n-2” entra en el período de fin de venta. Todos los clientes que estén en esta versión deben mejorar a la versión más reciente. Cisco ayudará a este esfuerzo informándole al socio que comience a prepararse para la mejora. Cisco y el socio coordinarán conjuntamente una ventana de mantenimiento de acuerdo con las necesidades comerciales del cliente.

Se recomienda mejorar a la versión más reciente de sistemas de colaboración para los clientes de la versión n-1 de sistemas de colaboración. Si se requiere una mejora de la versión de Collaboration Systems, o si se requiere una mejora de SU debido a las nuevas características, consulte a Cisco para coordinar una ventana de mantenimiento para la mejora. Si Cisco considera que se requiere una mejora de SU por razones de estabilidad o rendimiento, Cisco se coordinará con el socio para planificar la mejora.

Cisco notificará al socio la conclusión exitosa de una mejora.

Responsabilidades del socio

El socio supervisa su red y los equipos que están conectados al centro de datos de Cisco Dedicated Instance. El socio también supervisa su red y equipos que:

• Se utiliza para admitir el servicio de Dedicated Instance Y

• Conectado a las instalaciones del cliente.

El partner supervisa todos los dispositivos administrados por el partner integrados con Dedicated Instance Cloud.

Responsabilidades de Cisco

Webex Calling Dedicated Instance utiliza herramientas de red líderes en el sector para supervisar las conexiones de red del centro de datos entre nuestro centro de datos y la red de socios y herramientas de aseguramiento para identificar y aislar proactivamente deficiencias de servicio en nuestros centros de datos georedundantes y dispersos en todo el mundo.

Cisco no supervisa los servicios de integración en los dispositivos administrados por el socio conectados con la nube de Dedicated Instance. Esto incluye, entre otras cosas, lo siguiente:

• Cisco no supervisa el enlace troncal SIP de instancia exclusiva hacia un grupo que no sea el grupo de UC de instancia exclusiva

• Cisco no supervisa los puntos de ruta CTI de instancia exclusiva hacia un centro de contacto que no sea un Contact Center Express administrado por Cisco.