Guía de operaciones para socios

Responsabilidades de apoyo a los socios

La asistencia técnica a socios incluye la capacidad de realizar lo siguiente para los clientes:

• Proporcionar información general sobre el servicio.

• Proporcionar apoyo a la configuración.

• Filtre los problemas no técnicos de los técnicos.

• Apoyar el aislamiento de problemas y la determinación de defectos de servicio.

• Analice dónde se ha producido el error.

• Restaurar la configuración incorrecta, aplicada por el cliente o el socio, para solucionar el problema.

• Resolver problemas con cualquier aplicación o infraestructura gestionada por un socio.

• Previsión de las necesidades de gestión de la capacidad de los nuevos usuarios más allá de las necesidades iniciales.

• Configurar las funciones de la aplicación y realizar el aprovisionamiento de usuarios.

• Gestionar la facturación de los clientes.

• Apropiarse de la relación con el cliente.

• Gestionar la integración de soluciones de servicios RTPC.

• Gestionar la preparación de los clientes para las actualizaciones de instancias dedicadas, la renovación de certificados y el mantenimiento de la infraestructura.

Cuando el partner se pone en contacto con el TAC de Cisco para solicitar asistencia, el partner es responsable de ayudar a clasificar los problemas. Esta responsabilidad incluye lo siguiente:

• Registrar y proporcionar los detalles de los problemas notificados

• Ayudar en la replicación y triaje de problemas según lo solicitado por Cisco TAC

• Ayudar a probar las correcciones

• Confirmar que los problemas no están relacionados con el hardware, el software, las aplicaciones u otras fuentes proporcionadas por el usuario final.

Es responsabilidad del socio garantizar que se atienden los siguientes tipos de necesidades de asistencia técnica de sus clientes.

Requisitos de asistencia técnica para socios

Cuando el partner eleva una necesidad de soporte al TAC de Cisco, debe proporcionar la siguiente información:

Información general sobre el caso

• Proporcione un número de suscripción o de contrato de servicios válido.

• Las personas que llamen deben identificarse como miembros del equipo de asistencia a socios que representan al socio o a una cuenta de cliente revendida.

• El nombre, número de teléfono y dirección de correo electrónico del representante de socios o información genérica de socios para el equipo que escala a Cisco.

Cuando se ponga en contacto con Cisco Cloud Support, identifique al socio, al cliente y el problema.

Funciones y responsabilidades de asistencia de Cisco

Cisco es responsable de proporcionar soporte al partner para el servicio Cloud de Instancia Dedicada dentro del centro de datos de Cisco Cloud, incluyendo la remediación y un análisis de alto nivel de la causa raíz del problema (Cisco no proporcionará información detallada a nivel de infraestructura en el análisis de la causa raíz).En caso de incidentes de Gravedad 1 o Gravedad 2, Cisco notificará proactivamente a los partners a través de correo electrónico.

Cisco no se hace responsable del soporte:

• Red y equipos del socio o cliente que están conectados al centro de datos de la Nube de Instancia Dedicada y a las instalaciones del cliente.

  El Nodo de Supervivencia Mejorado desplegado en las instalaciones del cliente será responsabilidad conjunta del socio/cliente y Cisco.

• Software o hardware de terceros

  El socio es responsable de obtener asistencia o actualizaciones de software o hardware de terceros si se determina que esa es la causa del incidente.

Notificaciones y alertas relacionadas con la asistencia

Los socios reciben alertas y boletines de mantenimiento en Control Hub para la declaración y resolución de cortes identificados en los servicios básicos. Los socios también reciben un aviso previo de las actividades de mantenimiento de mayor impacto o que se extienden fuera de las ventanas de mantenimiento reservadas.

Estas alertas se envían a los socios que se han inscrito en las alertas de Control Hub para las notificaciones de "Mantenimiento e interrupciones", consulte Alertas en Control Hub. Los socios son responsables de garantizar que Cisco dispone de información de contacto precisa y actualizada. Cisco recomienda a los administradores que creen una cuenta y utilicen la aplicación Webex para las notificaciones.

Mantenimiento

Ventana de mantenimiento

Cisco notifica al socio las actividades de mantenimiento previstas. Todos los cambios previstos se producen en una ventana de mantenimiento. Cisco avisará por escrito al partner con al menos 10 días laborables de antelación en caso de mantenimiento planificado que interrumpa la capacidad de llamada del cliente. Estas alertas se envían a los socios que se han suscrito a las alertas de Control Hub para las notificaciones de "Mantenimiento e interrupciones", consulte Alertas en Control Hub. Los socios son responsables de garantizar que Cisco dispone de información de contacto precisa y actualizada. Cisco recomienda a los administradores que creen una cuenta y utilicen la aplicación Webex para las notificaciones.

El mantenimiento incluye las siguientes actividades:

• Actividades rutinarias de mantenimiento con un riesgo mínimo de impacto en el cliente

• Actividades planificadas y programadas que interrumpirán la capacidad de llamada del cliente.

• Renovaciones rutinarias de certificados de aplicaciones UC gestionadas por Cisco. Las renovaciones se basan en el periodo de validez y la fecha y hora de renovación de los certificados. Cisco renueva los certificados de las aplicaciones UC sólo entre 3 y 7 días antes de la fecha de caducidad y sigue el proceso estándar de gestión de cambios.

  Para los clientes que hayan habilitado el inicio de sesión único (SSO) en aplicaciones UC, una vez que Cisco haya completado la renovación del certificado, el partner deberá deshabilitar el SSO, reimportar el archivo de metadatos IDP y volver a habilitar el SSO. También se recomienda que el socio o cliente valide el SSO.

Las ventanas de mantenimiento son las siguientes para AMER:

• De 9 p.m. ET a 6 a.m. ET, de lunes a viernes

• De 9 p.m. ET a 6 a.m. ET, los fines de semana (sólo mantenimiento de la infraestructura de Cisco)

Las ventanas de mantenimiento son las siguientes para la APJC:

• De 9 p.m. JST a 6 a.m. JST, de lunes a viernes

• De 9 p.m. JST a 6 a.m. JST, los fines de semana (sólo mantenimiento de la infraestructura de Cisco)

Las ventanas de mantenimiento son las siguientes para AUS:

• 9 p.m. ACT a 6 a.m. ACT, de lunes a viernes

• De 9 p.m. ACT a 6 a.m. ACT, los fines de semana (sólo mantenimiento de la infraestructura de Cisco)

Las ventanas de mantenimiento son las siguientes para la UE y EMEA:

• De 21.00 h a 6.00 h CET, de lunes a viernes

• De 21.00 a 6.00 horas CET, los fines de semana (sólo mantenimiento de la infraestructura de Cisco)

Al planificar el mantenimiento, Cisco hará todo lo posible para minimizar y/o eliminar la posibilidad de cualquier interrupción del servicio telefónico basado en la arquitectura georredundante de Instancia Dedicada. Cisco espera que todas las configuraciones de partners y clientes líderes se adhieran a las mejores prácticas de Instancia Dedicada para redundancia. Cisco no se hace responsable de la pérdida de redundancia debida a una mala configuración por parte del socio. Es responsabilidad del socio validar y probar todas las integraciones de terceros que no estén alojadas/gestionadas en la nube de Dedicated Instance.

Cisco inicia actualizaciones de aplicaciones UC sólo por las siguientes razones:

1. Hay una vulnerabilidad de seguridad en la versión actual de la aplicación UC y la solución requiere una actualización o la instalación de COP.

2. El cliente se encuentra actualmente en una versión inferior a n-1 (de la versión actual soportada por la Instancia Dedicada) o en una versión que se aproxima al EOL.

3. Los socios también pueden solicitar una actualización a través de un caso TAC si hay un nuevo soporte de funciones disponible en versiones posteriores de la aplicación UC.

Cisco envía una notificación de mantenimiento al partner y al cliente 10 días antes de la ventana de cambio, y se recomienda que el partner responda a Cisco en un plazo de 2-3 días si el calendario de cambios propuesto entra en conflicto con sus prioridades empresariales. Esto permite a Cisco encontrar una ventana de cambio alternativa (días laborables y fines de semana) (la fecha reprogramada se ajusta únicamente a las fechas disponibles de las operaciones de Cisco). Sin embargo, en situaciones urgentes o de emergencia, como la corrección de vulnerabilidades de seguridad graves o la expiración inminente de certificados, no será posible modificar el periodo de mantenimiento.

El socio puede reprogramar el mantenimiento enviando un correo electrónico a ucm-cloud-change-management@cisco.com con el motivo detallado de la reprogramación.

Cambios solicitados por los socios

Los cambios solicitados por los socios requieren una revisión conjunta para evaluar el impacto en la Instancia Dedicada. Esto incluye los cambios que el socio quiere que Cisco haga y los cambios que el socio quiere hacer. Por ejemplo:

• Cambios de configuración que afectan a los dispositivos periféricos o a la integración de aplicaciones

• Solicitud de desactivación de un servicio.

Las solicitudes de cambios importantes, como la desactivación de un servicio, se envían a Cisco. El partner captura los requisitos y los envía a Cisco a través del Partner Success Team o del Account Manager, para iniciar una revisión conjunta. Antes de aplicar el cambio, la solicitud es evaluada conjuntamente por la gestión de productos de la instancia especializada y el socio.

Cambios de emergencia

Cisco y el partner pueden llevar a cabo cambios de emergencia inmediatamente, o en la siguiente ventana de mantenimiento disponible, por las siguientes razones.

• Para restablecer el servicio a un cliente

• Para reducir el impacto de una interrupción

• Para evitar posibles cortes de suministro

• Para corregir una vulnerabilidad de seguridad

Para cambios de emergencia en la red fuera de la Instancia Dedicada, el partner notifica a Cisco los impactos en el cliente que son visibles para Cisco. Cuando sea razonablemente posible, el socio abre un caso con Cisco para que Cisco pueda reaccionar ante el impacto.

Cuando se lleve a cabo un cambio de emergencia en la Instancia Dedicada, Cisco lo notificará al socio cuando sea razonablemente posible. El correo electrónico que identifica cualquier impacto en el cliente causado por el cambio de emergencia se envía a la lista de comunicación.

Gestión de incidentes

La gestión de incidencias minimiza los efectos adversos para la empresa causados por errores en el entorno. Cisco analiza los incidentes a medida que se producen para identificar rápidamente la causa. Cisco aplica entonces una solución provisional hasta que se pueda desplegar una solución permanente.

Los socios gestionan los incidentes en sus redes de acuerdo con sus propios procesos establecidos. Los socios notifican a Cisco las actividades que pueden hacer saltar las alarmas u otras notificaciones visibles para Cisco.

Cisco sigue el proceso de la Ventana de Mantenimiento para aplicar los cambios.

Clasificación de casos de apoyo

La gravedad del caso de soporte TAC la establece el partner al abrir un ticket de soporte con Cisco, en función del impacto en el negocio. El socio puede solicitar una escalada a una gravedad superior durante el ciclo de vida de un ticket, basándose en los impactos cambiantes para el negocio.

La siguiente sección sirve de guía para que el socio determine el nivel de gravedad correcto al abrir un ticket de soporte TAC.

Impacto del caso de apoyo

Un caso de asistencia TAC se clasifica en función de su impacto en la empresa (tamaño, alcance).

El impacto es una medida de la criticidad empresarial de un incidente, a menudo igual a la medida en que un incidente conduce a la disponibilidad de la solución.

Apoyar la urgencia de los casos

Urgencia define la criticidad del Incidente y su impacto en los Servicios o en la capacidad de los socios para recibir los Servicios.

Gravedad del caso de asistencia

Severidad define el nivel de esfuerzo empleado por Cisco y el partner para resolver el incidente.

El nivel de gravedad se determina aplicando las definiciones de Impacto y Urgencia.

Matriz de gravedad de los casos de asistencia

Cisco tiene la capacidad durante el triaje de incidentes de cambiar la gravedad del caso y degradar la gravedad del ticket de soporte, si se justifica. El caso puede dejarse abierto durante un periodo determinado mientras se evalúa la estabilidad operativa.

Objetivos de tiempo de respuesta del soporte de software

En la siguiente sección se detalla el tiempo de respuesta previsto por Cisco para los casos enviados en función de su gravedad. Ocasionalmente, la gravedad del caso puede ajustarse a las directrices anteriores.

Cisco y el objetivo de nivel de servicio

Webex Calling Dedicated Instance proporciona a los socios asistencia técnica en inglés 24x7. Los socios pueden enviar problemas S3 y S4 directamente en Cisco Support Case Manager. Para problemas con S1 y S2, se recomienda llamar al número global de TAC 1-800-553-2447.

La norma de Cisco es cumplir los niveles de gravedad S3 y S4 al menos el 95% de las veces, según la siguiente tabla:

El tiempo de respuesta es el tiempo que tarda Cisco en reconocer un problema de una gravedad determinada. Si Cisco no puede resolver el problema en el intervalo especificado, Cisco proporciona un estado y un plan de acción para la resolución. El tiempo de resolución depende de que una persona cualificada del socio esté disponible para ayudar a reproducir y/o aislar el problema, ya sea una incompatibilidad entre Cisco y el entorno del socio. Si no se puede disponer de esa persona, estos plazos de resolución pueden alargarse.

Si Cisco no logra un estado aceptable y/o una resolución en los plazos indicados, los partners deberán escalar a Cisco.

Archivos del Paquete de Opciones Cisco (COP)

Cisco publica archivos COP para cambiar ligeramente la forma en que se ejecuta el código de producción y proporciona a Cisco una forma de desplegar software fuera de los ciclos regulares de publicación de software. Si es necesario, los archivos COP se publican en algún momento después de la publicación del código de producción inicial. Los equipos de producción publican los archivos COP en caso de problemas de gran repercusión y cuando no existe ninguna solución disponible para un problema. Además de las correcciones de problemas, a veces se publican archivos COP para distribuir utilidades al actualizar (por ejemplo, limpieza de disco).

Normalmente, las notificaciones de campo con problemas solucionados tienen un archivo COP asociado. Suele haber un archivo COP distinto para cada número.

Senarios iniciados por Cisco

Si Cisco determina que el entorno de Instancia Dedicada de un cliente necesita una instalación de archivos COP, Cisco utiliza uno de los siguientes procesos:

1. Si el archivo COP dicta una corrección de emergencia (vulnerabilidad o fallo inminente), Cisco carga el archivo COP durante la ventana de mantenimiento programada por Cisco.

2. En todos los demás casos, la instalación del COP se programará como un mantenimiento regular con el socio o el cliente siguiendo el procedimiento habitual de gestión de cambios.

Escenario iniciado por el cliente

Si un cliente decide que necesita instalar un archivo COP (firmware del teléfono, paquetes de configuración regional de idiomas, paquetes de dispositivos), deberá iniciar el siguiente proceso:

Cree una solicitud de servicio en Control Hub para que el archivo COP específico se cargue en el servidor SFTP de la Instancia Dedicada, consulte Solicitud de servicio.

Los archivos COP se publican en la página de descarga de software de Cisco:

https://software.cisco.com/download/home

Responsabilidad de los socios

El socio se asegura de que su equipo de red tiene capacidad suficiente para manejar la carga y una cantidad adecuada de crecimiento previsto.

El socio proporciona el recuento de dispositivos Knowledge Workers y Workspace durante la activación de la Instancia Dedicada (el número proporcionado debe ser el estado final del número total que se configurará en la Instancia Dedicada). Basándose en los detalles proporcionados, Cisco realizará el dimensionamiento de las aplicaciones UC en Instancia Dedicada, para más información sobre el dimensionamiento de aplicaciones UC consulte. El socio gestiona el aprovisionamiento de funciones y usuarios dentro de la capacidad solicitada.

El socio debe informar a Cisco de los cambios en el número de dispositivos Knowledge Workers y Workspace proporcionados durante la activación. Basándose en los detalles proporcionados, Cisco analizará los cambios necesarios para las aplicaciones UC y realizará los cambios necesarios. Para ello, el socio debe plantear un caso de asistencia TAC a Cisco y trabajar juntos en un plan de expansión. El socio puede configurar las funciones y los usuarios sólo después de añadir la capacidad adicional para el cliente.

Responsabilidad de Cisco

El servicio de Instancia Dedicada supervisa la capacidad del centro de datos y garantiza que sus equipos tengan capacidad suficiente para gestionar la carga y una cantidad adecuada de crecimiento previsto.

Cisco informa al partner de las ampliaciones o cambios previstos para hacer frente al crecimiento de la capacidad si dichos cambios afectan al cliente. La aplicación de actualizaciones y cambios sigue el proceso de gestión de cambios.

Gestión de versiones para Cisco Collaboration Systems Release

Cuando está disponible una nueva versión de los sistemas de colaboración, la versión anterior ("n-1") pasa a ser "n-2" y la versión actual ("n") pasa a ser "n-1".

Poco después de que se anuncie una nueva versión de los sistemas de colaboración, la versión "n-2" entra en el periodo de fin de venta. Los clientes que utilicen esta versión deben actualizarla. Cisco colaborará en este esfuerzo informando al socio para que empiece a prepararse para la actualización. Cisco y el socio coordinarán conjuntamente una ventana de mantenimiento en función de las necesidades empresariales del cliente.

La actualización a la última versión de Collaboration Systems es opcional para los clientes de la versión n-1 de Collaboration Systems. Si se requiere una actualización de la versión de los Sistemas de Colaboración, o si se requiere una actualización de la SU debido a nuevas características, consulte a Cisco para coordinar una ventana de mantenimiento para la actualización. Si Cisco considera que es necesaria una actualización de la SU por motivos de estabilidad o rendimiento, Cisco se coordinará con el socio para programar la actualización.

Cisco notificará al socio la finalización satisfactoria de una actualización.

Responsabilidades de los socios

El socio supervisa su red y los equipos que están conectados al centro de datos de la Instancia Dedicada de Cisco. El socio también supervisa su red y los equipos que están:

• Se utiliza para dar soporte al servicio de Instancia Dedicada, Y

• Conectado a las instalaciones del cliente.

El socio supervisa todos los dispositivos gestionados por el socio e integrados con Dedicated Instance Cloud.

Responsabilidades de Cisco

Webex Calling Dedicated Instance utiliza herramientas de red líderes en el sector para supervisar las conexiones de red entre nuestro centro de datos y la red de socios, así como herramientas de garantía para identificar y aislar de forma proactiva las deficiencias del servicio en nuestros centros de datos georredundantes dispersos por todo el mundo.

Cisco no supervisa los servicios de integración en dispositivos gestionados por socios conectados con Dedicated Instance Cloud. Esto incluye, pero no se limita a, lo siguiente:

• Cisco no monitoriza la Instancia Dedicada SIP Trunk hacia un cluster que no sea la Instancia Dedicada UC Cluster

• Cisco no supervisa los puntos de ruta CTI de instancia dedicada hacia un centro de contacto que no sea un Contact Center Express gestionado por Cisco.