Ansvar for partnerstøtte

Partnerens tekniske støtte inkluderer muligheten til å utføre følgende for kunder:

• Oppgi generell tjenesteinformasjon.

• Gi konfigurasjonsstøtte.

• Filtrer ikke-tekniske problemer fra tekniske problemer.

• Støtte problemisolasjon og bestemmelse av tjenestefeil.

• Analyser hvor feilen oppstod.

• Gjenopprett feilkonfigurerte innstillinger som brukes av en kunde eller en partner, for å løse problemet.

• Løse problemer med partneradministrert program eller infrastruktur.

• Prognose krav til kapasitetsstyring for nye brukere utover de opprinnelige kravene.

• Konfigurer programfunksjoner og utfør brukerklargjøring.

• Håndtere kundefakturering og fakturering.

• Eie kundeforholdet.

• Administrer løsningsintegrasjon av PSTN-tjenester.

• Administrer kundens beredskap for oppgraderinger av dedikerte forekomster, sertifikatfornyelse og vedlikehold av infrastruktur.

Når partneren engasjerer seg med Cisco TAC for støtte, er partneren ansvarlig for å hjelpe med problemer med triaging. Dette ansvaret omfatter følgende:

• Registrere og gi detaljer om rapporterte problemer

• Hjelp med replikerings- og sorteringsproblemer etter forespørsel fra Cisco TAC

• Hjelper med å teste feilrettinger

• Bekrefte at problemer ikke er relatert til maskinvare, programvare, programmer eller andre kilder levert av sluttbrukeren.

Det er partnerens ansvar å sørge for at følgende typer tekniske støttebehov blir adressert for kundene deres.

Krav til teknisk støtte for partnere

Når partneren eskalerer et støttebehov for Cisco TAC, må partneren oppgi følgende informasjon:

Generell saksinformasjon

• Oppgi gyldig abonnementsnummer eller servicekontraktnummer.

• Innringere må identifisere seg som medlemmer av partnerstøtteteamet som representerer partneren eller en kundekonto.

• Navn, telefonnummer og e-postadresse til partnerrepresentanten eller generell partnerinformasjon for teamet som eskalerer til Cisco.

Når du kontakter Cisco Cloud Support, må du identifisere partneren, kunden og problemet.

Ciscos støtteroller og ansvarsområder

Cisco er ansvarlig for å gi støtte til partneren for skytjenesten for dedikert forekomst i Cisco Cloud-datasenteret, inkludert utbedring og en analyse av årsaken på høyt nivå av problemet (Cisco vil ikke gi detaljert informasjon om infrastrukturnivå i årsaksanalysen).I tilfelle hendelser av alvorlighetsgrad 1 eller alvorlighetsgrad 2, vil Cisco varsle partnere proaktivt via e-post.

Cisco er ikke ansvarlig for å støtte:

• Partner- eller kundenettverk og utstyr som er koblet til skydatasenteret for dedikert forekomst og kundelokaler.

  Utvidet overlevelsesnode som distribueres i kundens lokaler, er partnerens/kundens og Ciscos felles ansvar.

• Tredjeparts programvare eller maskinvare

  Partneren er ansvarlig for å innhente støtte eller oppdateringer til tredjepartsprogramvare eller maskinvare hvis det er fastslått at dette er årsaken til hendelsen.

Støtterelaterte varsler og varsler

Partnere mottar varsler og vedlikeholdsmeldinger i Control Hub for deklarasjon og løsning av identifiserte brudd på kjernetjenester. Partnere mottar også forhåndsvarsel om påvirkende vedlikeholdsaktiviteter eller aktiviteter som utvides utenfor reserverte vedlikeholdsvinduer.

Disse varslene sendes til partnere som har registrert seg for Control Hub-varsler for «vedlikehold og avbrudd»-varsler, se Varsler i Control Hub. Partnere er ansvarlige for å sikre at Cisco har nøyaktig, oppdatert kontaktinformasjon. Cisco anbefaler at administratorer oppretter en konto og bruker Webex-programmet for varsler.

Vedlikehold

Vedlikeholdsvindu

Cisco varsler partneren om planlagte vedlikeholdsaktiviteter. Alle planlagte endringer skjer i et vedlikeholdsvindu. Cisco gir partneren en skriftlig varsel på minst 10 virkedager i forveien for planlagt vedlikehold som vil forstyrre kundesamtalefunksjonen. Disse varslene sendes til partnere som har registrert seg for Control Hub-varsler for «Vedlikehold og avbrudd». Se Varsler i Control Hub. Partnere er ansvarlige for å sikre at Cisco har nøyaktig, oppdatert kontaktinformasjon. Cisco anbefaler at administratorer oppretter en konto og bruker Webex-programmet for varsler.

Vedlikehold omfatter følgende aktiviteter:

• Rutinemessig vedlikeholdsaktiviteter som har en minimal risiko for innvirkning på kunden

• Planlagte og planlagte aktiviteter som vil forstyrre kundens anropsevne.

• Rutinemessige fornyelser av Cisco-administrerte UC-programsertifikater. Fornyelser er basert på gyldighetsperioden og fornyelsesdato og -tidspunkt for sertifikatene. Cisco fornyer sertifikatene for UC-applikasjoner bare 3-7 dager før utløpsdatoen og følger standardprosessen for administrasjon av endringer.

  For kunder som har aktivert engangspålogging (SSO) i UC-programmer, må partneren deaktivere SSO, importere IDP-metadatafilen på nytt og aktivere SSO på nytt når sertifikatfornyelsen er fullført av Cisco. Det anbefales også at partneren eller kunden validerer SSO-en.

  Vedlikeholdsvinduet for SME-klyngen vil bli planlagt i henhold til SMEs utgiverregion.

Vedlikeholdsvinduene er som følger for AMER:

• 9.00 ET til 6.00 ET, mandag til fredag

• 9:00 ET til 6:00 ET, i helger (kun vedlikehold av Ciscos infrastruktur)

Vedlikeholdsvinduene er som følger for APJC:

• 9.00 JST til 6.00 JST, mandag til fredag

• 9:00 JST til 6:00 JST, i helger (kun Ciscos vedlikehold av infrastruktur)

Vedlikeholdsvinduene er som følger for AUS:

• 9.00 ACT til 6.00 ACT, mandag til fredag

• 9:00 ACT til 6:00 ACT, i helger (kun vedlikehold av Ciscos infrastruktur)

Vedlikeholdsvinduene er som følger for EU, EMEA og Storbritannia:

• kl. 9 til kl. 6, mandag til fredag

• 09 til 06.00 CET, i helger (kun vedlikehold av Ciscos infrastruktur)

Ved planlegging av vedlikehold vil Cisco gjøre alt for å minimere og/eller eliminere sjansen for avbrudd i telefontjenesten basert på den geooverflødige arkitekturen for dedikert forekomst. Cisco forventer at alle partner- og kundeledende konfigurasjoner overholder anbefalte fremgangsmåter for redundans for dedikert forekomst. Cisco er ikke ansvarlig for tap av redundans på grunn av feilkonfigurasjon fra partneren. Det er partnerens ansvar å validere og teste alle tredjepartsintegreringer som ikke er driftet/administrert i skyen for dedikert forekomst.

Cisco starter bare oppgraderinger av UC-programmer av følgende årsaker:

1. Det er et sikkerhetssårbarhet i den gjeldende versjonen av UC-programmet, og løsningen krever en oppgradering eller COP-installasjon.

2. Kunden er for øyeblikket i en versjon mindre enn n-1 (av gjeldende dedikert forekomst støttet versjon) eller i en versjon som nærmer seg EOL.

3. Partnere kan også be om en oppgradering gjennom en TAC-sak hvis det er en ny funksjonsstøtte tilgjengelig i senere versjoner av UC-programmet.

Cisco sender et vedlikeholdsvarsel til partner og kunde 10 dager før endringsvinduet, og det anbefales at partneren svarer på Cisco innen 2–3 dager hvis den foreslåtte endringsplanen er i konflikt med deres forretningsprioriteter. Dette gjør det mulig for Cisco å finne et alternativt endringsvindu (ukedager og helger) (den nye planlagte datoen er bare tilgjengelige datoer i henhold til Ciscos operasjoner). I hastesituasjoner eller nødsituasjoner, for eksempel alvorlig sikkerhetssårbarhetsløsning, sertifikater nær utløp, vil det imidlertid ikke være mulig å endre vedlikeholdsvinduet.

Partneren kan omplanlegge vedlikeholdet ved å sende en e-post til ucm-cloud-change-management@cisco.com med en detaljert årsak til omplanleggingen.

Partner forespurte endringer

Endringer forespurt av partnere krever en felles gjennomgang for å vurdere innvirkningen på dedikert forekomst. Disse inkluderer endringer som partneren ønsker at Cisco skal gjøre, og endringer som partneren ønsker å gjøre. For eksempel:

• Konfigurasjonsendringer som påvirker grenseenheter eller programintegrering

• Forespørsler om å deaktivere en tjeneste.

Forespørsler om store endringer, for eksempel deaktivering av en tjeneste, sendes til Cisco. Partneren registrerer kravene og sender dem til Cisco gjennom Partner Success Team eller Account Manager for å starte en felles gjennomgang. Før endringsimplementeringen evalueres forespørselen i fellesskap av Dedicated Instance Product Management og partner.

Nødendringer

Cisco og partneren kan foreta nødendringer umiddelbart, eller ved neste tilgjengelige vedlikeholdsvindu, av følgende årsaker.

• Gjenopprette tjenesten til en kunde

• For å redusere påvirkningen av driftsbrudd

• For å unngå potensiell kundeavbrudd

• For å rette opp et sikkerhetssårbarhet

Ved nødendringer i nettverket utenfor den dedikerte forekomsten varsler partneren Cisco om kundepåvirkninger som er synlige for Cisco. Når det er rimelig mulig, åpner partneren en sak med Cisco slik at Cisco kan reagere på påvirkningen.

Når det utføres en nødendring i den dedikerte forekomsten, varsler Cisco partneren når det er rimelig mulig. E-posten som identifiserer eventuelle kundepåvirkninger forårsaket av nødendringen, sendes til kommunikasjonslisten.

Hendelsesstyring

Hendelsesstyring minimerer negative effekter på virksomheten forårsaket av feil i miljøet. Cisco analyserer hendelser etter hvert som de oppstår for raskt å identifisere en årsak. Cisco bruker deretter en midlertidig løsning til en permanent løsning kan utføres.

Partnere håndterer hendelsesstyring i nettverket i henhold til sine egne etablerte prosesser. Partnere varsler Cisco om aktiviteter som kan utløse alarmer, eller andre varsler som er synlige for Cisco.

Cisco følger vedlikeholdsvinduets prosess for å bruke endringer.

Klassifisering av støttesaker

Alvorlighetsgraden av TAC-støtte fastsettes av partneren under åpning av en støttebillett med Cisco, basert på forretningsvirkningen. Partneren kan be om en eskalering til en høyere alvorlighetsgrad i løpet av en billets livssyklus, basert på endring i innvirkningen på bedriften.

Følgende avsnitt gir en veiledning for partneren for å bestemme riktig alvorlighetsgrad ved åpning av en TAC-støtteforespørsel.

Innvirkning på støttesak

En TAC-støttesak klassifiseres etter dens innvirkning på virksomheten (størrelse, omfang).

Innvirkning er et mål for forretningskritiske vurderinger av en hendelse, ofte lik i hvor stor grad en hendelse fører til at løsningen blir tilgjengelig.

Nødsituasjon

Hastekarakter definerer kritikken av hendelsen og dens innvirkning på tjenestene eller muligheten for partnere til å motta tjenestene.

Alvorlighetsgrad av støttesak

Alvorlighetsgrad definerer graden av innsats som Cisco og partneren bruker for å løse hendelsen.

Alvorlighetsgraden bestemmes ved å bruke definisjoner for innvirkning og nødsituasjon.

Matrise for alvorlighetsgrad av støttesak

Cisco har muligheten til å endre situasjonens alvorlighetsgrad og nedgradere alvorlighetsgraden av støtteforespørselen, hvis det er berettiget. Saken kan stå åpen i en bestemt periode mens driftsstabiliteten vurderes.

Mål for responstid for programvarestøtte

Følgende avsnitt beskriver Ciscos planlagte responstid på innsendte tilfeller basert på alvorlighetsgraden. Av og til kan situasjonens alvorlighetsgrad justeres i samsvar med retningslinjene ovenfor.

Mål for Cisco og tjenestenivå

Webex Calling-dedikert forekomst gir partnere engelsk teknisk støtte 24x7. Partnere kan sende inn S3- og S4-problemer direkte i Cisco Support Case Manager. For S1- og S2-problemer anbefales det å ringe det globale TAC-nummeret 1-800-553-2447.

Ciscos standard er å oppfylle alvorlighetsgraden S3 og S4 minst 95 % av tiden, basert på følgende rutenett:

Svartid er den tid det tar for Cisco å erkjenne et problem av en gitt alvorlighetsgrad. Hvis Cisco ikke kan løse problemet innen det angitte intervallet, gir Cisco en status og en handlingsplan for løsning. Oppløsningstiden avhenger av om en kvalifisert person fra partnerens side er tilgjengelig for å hjelpe til med å reprodusere og/eller isolere problemet, er en inkompatibilitet mellom Cisco og partnerens miljø. Hvis en slik person ikke kan gjøres tilgjengelig, kan disse oppløsningstidene bli forlenget.

Hvis en akseptabel status og/eller oppløsning ikke ble oppnådd av Cisco innen de angitte tidsrammer, bør partnerne eskalere til Cisco.

Cisco Options Package-filer (COP)

Cisco gir ut COP-filer for å endre måten produksjonskoden kjører på, og gir Cisco en måte å distribuere programvare utenfor vanlige programvareutgivelsessykluser. Om nødvendig blir COP-filer utgitt på et tidspunkt etter at den første produksjonskoden er utgitt. Produksjonsteamet frigjør COP-filer for problemer med høy innvirkning og når det ikke finnes en tilgjengelig løsning for et problem. I tillegg til feilrettinger blir COP-filer noen ganger utgitt for å distribuere verktøy ved oppgradering (for eksempel diskopprydding).

Feltmerknader med løste problemer har vanligvis en tilknyttet COP-fil. Det finnes vanligvis en egen COP-fil for hvert problem.

Cisco-initierte senarer

Hvis Cisco bestemmer at en kundes dedikerte forekomstmiljø trenger en COP-filinstallasjon, bruker Cisco én av følgende prosesser:

1. Hvis COP-filen dikterer en nødløsning (sårbarhet eller overhengende feil), laster Cisco opp COP-filen under Ciscos planlagte vedlikeholdsvindu.

2. I alle andre tilfeller planlegges COP-installasjonen som et regelmessig vedlikehold med partner eller kunde i henhold til den vanlige prosedyren for endringsstyring.

Kundeinitiert scenario

Hvis en kunde bestemmer seg for at de trenger en COP-filinstallasjon (telefonfastvare, språk for nasjonale innstillinger, enhetspakker), bør kunden starte følgende prosess:

Opprett en tjenesteforespørsel i Control Hub for at den bestemte COP-filen skal lastes opp til SFTP-serveren i dedikert forekomst, se Tjenesteforespørsel.

COP-filer publiseres på Ciscos nedlastingsside for programvare:

https://software.cisco.com/download/home

Partneransvar

Partneren sørger for at nettverksutstyret har nok kapasitet til å håndtere belastningen og en passende mengde prognosevekst.

Partneren oppgir antall kunnskapsarbeidere og arbeidsområdeenheter under aktivering av dedikert forekomst (det angitte nummeret skal være slutttilstanden for totalt nummer som vil bli konfigurert i dedikert forekomst). Basert på detaljene som er oppgitt, vil Cisco utføre størrelsen på UC-programmene i dedikert forekomst, for mer informasjon om størrelsen på UC-programmene, se. Partneren administrerer klargjøring av funksjoner og brukere innenfor den forespurte kapasiteten.

Partneren må informere Cisco om endringene, om antall kunnskapsarbeidere og arbeidsområdeenheter som ble levert under aktiveringen. Basert på detaljene som er oppgitt, vil Cisco analysere endringene som er nødvendige for UC-programmene og gjøre de nødvendige endringene. Partneren må også ta opp en TAC-støttesak med Cisco og samarbeide om en plan for utvidelse. Partneren kan bare konfigurere funksjonene og brukerne etter at den ekstra kapasiteten er lagt til for kunden.

Ciscos ansvar

Dedikert forekomst-tjenesten overvåker datasenterkapasiteten og sikrer at datasenterutstyret har nok kapasitet til å håndtere belastningen og en passende mengde prognosevekst.

Cisco informerer partneren om planlagte utvidelser eller endringer for å håndtere kapasitetsveksten hvis disse endringene påvirker kunden. Implementeringen av oppgraderinger og endringer følger prosessen for endringsstyring.

Utgivelsesadministrasjon for Cisco Collaboration Systems-utgivelse

Når en ny Collaboration Systems-utgivelse blir tilgjengelig, blir den forrige utgivelsen («n-1») til «n-2» og den nåværende utgivelsen («n») til «n-1».

Kort tid etter at en ny Collaboration Systems-utgivelse er kunngjort, går «n-2»-utgivelsen inn i salgsperioden. Alle kunder som er på denne versjonen, må oppgradere til den nyeste versjonen. Cisco vil hjelpe denne innsatsen ved å informere partneren om å begynne å forberede seg på oppgraderingen. Cisco og partneren vil i fellesskap koordinere et vedlikeholdsvindu i henhold til kundens forretningsbehov.

Oppgradering til den nyeste Collaboration Systems-utgivelsen anbefales for kunder på n-1 Collaboration Systems-utgivelsen. Hvis en utgivelsesoppgradering av Collaboration Systems kreves, eller hvis en SU-oppgradering kreves på grunn av nye funksjoner, må du rådføre deg med Cisco for å koordinere et vedlikeholdsvindu for oppgraderingen. Hvis Cisco finner at en SU-oppgradering er nødvendig av hensyn til stabilitet eller ytelse, vil Cisco koordinere med partneren for å planlegge oppgraderingen.

Cisco varsler partneren når en oppgradering er fullført.

Partneransvar

Partneren overvåker nettverket og utstyret som er koblet til datasenteret for Cisco dedikert forekomst. Partneren overvåker også nettverket og utstyret som er:

• Brukes til å støtte tjenesten for dedikert forekomst, OG

• Koblet til kundens lokaler.

Partner overvåker alle partneradministrerte enheter integrert med Dedicated Instance Cloud.

Ciscos ansvarsområder

Webex Calling-dedikert forekomst bruker bransjeledende nettverksverktøy til å overvåke datasenternettverkstilkoblingene mellom datasenteret vårt og partnernettverks- og forsikringsverktøyene for proaktivt å identifisere og isolere tjenestesvekkelse på tvers av våre globalt spredte, georedundante datasentre.

Cisco overvåker ikke integreringstjenester i partneradministrerte enheter som er koblet til Dedicated Instance Cloud. Dette inkluderer, men er ikke begrenset til, følgende:

• Cisco overvåker ikke SIP-trunken for dedikert forekomst mot en annen klynge enn UC-klyngen for dedikert forekomst

• Cisco overvåker ikke CTI-rutepunkter for dedikert forekomst mot et annet kontaktsenter enn et Cisco-administrert kontaktsenterexpress.