Obowiązki Wsparcia Partnera

Wsparcie techniczne partnera obejmuje możliwość wykonywania następujących czynności dla klientów:

• Podaj ogólne informacje serwisowe.

• Zapewnij obsługę konfiguracji.

• Filtruj problemy nietechniczne z problemów technicznych.

• Wspieraj izolację problemu i określenie wady usługi.

• Przeanalizuj, gdzie wystąpił błąd.

• Przywróć nieprawidłowo skonfigurowane ustawienia, które są stosowane przez klienta lub partnera, aby naprawić problem.

• Rozwiązywanie problemów z aplikacją lub infrastrukturą zarządzaną przez partnera.

• Wymagania dotyczące zarządzania zdolnościami prognozowymi dla nowych użytkowników wykraczające poza początkowe wymagania.

• Skonfiguruj funkcje aplikacji i wykonaj obsługę administracyjną użytkownika.

• Obsługa rozliczeń i fakturowania klientów.

• Jest właścicielem relacji z klientem.

• Zarządzanie integracją rozwiązań usług PSTN.

• Zarządzaj gotowością klienta do aktualizacji dedykowanego wystąpienia, odnawiania certyfikatów i konserwacji infrastruktury.

Gdy partner współpracuje z Cisco TAC w celu uzyskania wsparcia, jest on odpowiedzialny za pomoc w rozwiązywaniu problemów z testowaniem. Odpowiedzialność ta obejmuje:

• Przechwytywanie i podawanie szczegółów zgłoszonych problemów

• Wspomaganie problemów z replikacją i testowaniem zgodnie z życzeniem Cisco TAC

• Ułatwienia w testowaniu

• Potwierdzenie, że problemy nie są związane ze sprzętem, oprogramowaniem, aplikacjami lub innymi źródłami dostarczonymi przez użytkownika końcowego.

Obowiązkiem partnera jest upewnienie się, że następujące rodzaje potrzeb w zakresie wsparcia technicznego są zaspokajane dla jego klientów.

Wymagania pomocy technicznej partnera

Gdy partner eskaluje potrzebę pomocy technicznej do Cisco TAC, partner musi podać następujące informacje:

Informacje ogólne na temat sprawy

• Podaj prawidłowy numer subskrypcji lub numer umowy serwisowej.

• Dzwoniący muszą zidentyfikować się jako członkowie zespołu wsparcia partnerów reprezentujący partnera lub odsprzedane konto klienta.

• Nazwa, numer telefonu i adres e-mail przedstawiciela partnera lub ogólnych informacji o partnerze dla zespołu przechodzącego do Cisco.

Kontaktując się z pomocą techniczną Cisco Cloud, określ partnera, klienta i problem.

Role i obowiązki pomocy technicznej Cisco

Firma Cisco jest odpowiedzialna za wsparcie partnera dla usługi dedykowanego wystąpienia w chmurze w centrum danych Cisco Cloud, w tym za naprawę i analizę przyczyny źródłowej problemu na wysokim poziomie (firma Cisco nie dostarczy szczegółowych informacji na temat poziomu infrastruktury w analizie przyczyny źródłowej). W przypadku incydentów typu Severity 1 lub Severity 2 firma Cisco będzie proaktywnie powiadamiać partnerów za pośrednictwem poczty e-mail.

Firma Cisco nie ponosi odpowiedzialności za obsługę:

• Sieć i urządzenia partnera lub klienta, które są połączone z centrum danych dedykowanego wystąpienia w chmurze i lokalem klienta.

  Ulepszony węzeł utrzymania wdrożony w siedzibie klienta będzie współodpowiedzialny za partnera/klienta i firmę Cisco.

• Oprogramowanie lub sprzęt innej firmy

  Partner jest odpowiedzialny za uzyskanie wsparcia lub aktualizacji oprogramowania lub sprzętu innych firm, jeśli zostanie to uznane za przyczynę incydentu.

Obsługa Powiązanych Powiadomień i alertów

Partnerzy otrzymują alerty i biuletyny serwisowe w Control Hub dotyczące deklaracji i rozwiązywania zidentyfikowanych awarii usług podstawowych. Partnerzy otrzymują również wcześniejsze powiadomienie o istotnych czynnościach konserwacyjnych lub tych, które rozciągają się poza zarezerwowanymi oknami konserwacyjnymi.

Te alerty są wysyłane do partnerów, którzy zapisali się do alertów Control Hub dla powiadomień „Konserwacja i wyłączenia”, patrz Alerty w Control Hub. Partnerzy są odpowiedzialni za zapewnienie, że firma Cisco ma dokładne, aktualne informacje kontaktowe. Firma Cisco zaleca administratorom utworzenie konta i korzystanie z aplikacji Webex do obsługi powiadomień.

Konserwacja

Okno konserwacji

Cisco powiadamia partnera o planowanych czynnościach konserwacyjnych. Wszystkie planowane zmiany zachodzą w oknie konserwacji. Firma Cisco przekazuje partnerowi pisemne powiadomienie o planowanej konserwacji z co najmniej 10-dniowym wyprzedzeniem, które zakłóci możliwość nawiązywania połączeń z klientami. Alerty te są wysyłane do partnerów, którzy zapisali się do alertów Control Hub w przypadku powiadomień „Konserwacja i wyłączenia”, patrz Alerty w Control Hub. Partnerzy są odpowiedzialni za zapewnienie, że firma Cisco ma dokładne, aktualne informacje kontaktowe. Firma Cisco zaleca administratorom utworzenie konta i korzystanie z aplikacji Webex do obsługi powiadomień.

Konserwacja obejmuje następujące czynności:

• Rutynowe czynności konserwacyjne o minimalnym ryzyku wpływu na klienta

• Zaplanowane i zaplanowane czynności, które uniemożliwią klientowi nawiązywanie połączeń.

• Rutynowe odnawianie certyfikatów aplikacji UC zarządzanych przez firmę Cisco. Przedłużenia są oparte na okresie ważności oraz dacie i godzinie odnowienia certyfikatów. Firma Cisco odnawia certyfikaty aplikacji UC tylko 3-7 dni przed datą wygaśnięcia i postępuje zgodnie ze standardowym procesem zarządzania zmianami.

  Dla klientów, którzy włączyli jednokrotne logowanie (SSO) w aplikacjach UC, po zakończeniu odnawiania certyfikatu przez firmę Cisco jest wymagane przez partnera, aby wyłączyć jednokrotne logowanie, ponownie zaimportować plik metadanych IDP i ponownie włączyć jednokrotne logowanie. Zalecane jest również, aby partner lub klient zweryfikował jednokrotne logowanie.

  Okno prac technicznych dla klastra SME zostanie zaplanowane zgodnie z regionem wydawcy SME.

Dla AMER szyby konserwacyjne są następujące:

• 9 po południu ET do 6 rano ET, od poniedziałku do piątku

• 9 po południu ET do 6 rano ET, w weekendy (tylko konserwacja infrastruktury Cisco)

Okna konserwacji APJC są następujące:

• 9 po południu JST przez 6 rano JST, od poniedziałku do piątku

• 9 rano JST do 6 rano JST, w weekendy (tylko konserwacja infrastruktury Cisco)

W przypadku AUS szyby konserwacyjne są następujące:

• 9 rano ACT do 6 rano ACT, od poniedziałku do piątku

• 9 po południu ACT do 6 rano ACT, w weekendy (tylko konserwacja infrastruktury Cisco)

Okna konserwacji dla UE, EMEA i Wielkiej Brytanii są następujące:

• 9 po południu CET do 6 rano CET, od poniedziałku do piątku

• 9 po południu CET do 6 rano CET, w weekendy (tylko konserwacja infrastruktury Cisco)

Podczas planowania konserwacji firma Cisco podejmie wszelkie próby zminimalizowania i/lub wyeliminowania możliwości zakłóceń w świadczeniu usług telefonicznych w oparciu o architekturę geodebraną dedykowanego wystąpienia. Firma Cisco oczekuje, że wszystkie konfiguracje partnerów i klientów będą zgodne z najlepszymi praktykami dedykowanego wystąpienia w zakresie zwolnień. Firma Cisco nie ponosi odpowiedzialności za utratę nadmiarowości spowodowaną błędną konfiguracją przez partnera. Obowiązkiem partnera jest sprawdzanie i testowanie wszystkich integracji 3rd-party, które nie są hostowane/zarządzane w chmurze dedykowanego wystąpienia.

Cisco inicjuje aktualizacje aplikacji UC tylko z następujących powodów:

1. W bieżącej wersji aplikacji UC występuje luka w zabezpieczeniach, a poprawka wymaga uaktualnienia lub instalacji COP.

2. Klient jest obecnie w wersji mniejszej niż n-1 (aktualnej obsługiwanej wersji dedykowanego wystąpienia) lub w wersji zbliżającej się do EOL.

3. Partnerzy mogą również poprosić o uaktualnienie w przypadku TAC, jeśli w późniejszych wersjach aplikacji UC dostępna jest nowa obsługa funkcji.

Firma Cisco wysyła powiadomienie o konserwacji do partnera i klienta 10 dni przed oknem zmiany i zaleca się, aby partner odpowiedział firmie Cisco w ciągu 2-3 dni, jeśli proponowany harmonogram zmian koliduje z ich priorytetami biznesowymi. Umożliwia to firmie Cisco znalezienie alternatywnego okna zmiany (dni powszednie i weekendy) (przesunięta data jest zgodna tylko z dostępnymi datami operacji firmy Cisco). Jednak w scenariuszach pilnych lub awaryjnych, takich jak naprawa poważnych luk w zabezpieczeniach, certyfikaty zbliżające się wygaśnięcia, elastyczność zmiany okna konserwacji nie będzie możliwa.

Partner może zmienić termin konserwacji, wysyłając wiadomość e-mail na adres ucm-cloud-change-management@cisco.com ze szczegółowym powodem zmiany terminu.

Prośba o zmiany partnera

Zmiany wymagane przez partnera wymagają wspólnego przeglądu w celu oceny wpływu na dedykowane wystąpienie. Obejmują one zmiany, które partner chce wprowadzić Cisco, oraz zmiany, które chce wprowadzić partner. Na przykład:

• Zmiany konfiguracji wpływające na urządzenia graniczne lub integrację aplikacji

• Żądania dezaktywacji usługi.

Żądania dużych zmian, takich jak dezaktywacja usługi, są wysyłane do firmy Cisco. Partner przechwytuje wymagania i przekazuje do Cisco za pośrednictwem Partner Success Team lub Account Manager w celu zainicjowania wspólnego przeglądu. Przed wdrożeniem zmiany wniosek jest wspólnie oceniany przez Dedykowane Zarządzanie Produktami Instance i partnera.

Zmiany w sytuacjach awaryjnych

Firma Cisco i jej partner mogą natychmiast wprowadzić zmiany awaryjne lub w następnym dostępnym oknie konserwacji z następujących powodów.

• Aby przywrócić obsługę klienta

• Ograniczenie skutków awarii

• Aby uniknąć potencjalnych braków klientów

• Usunięcie luki w zabezpieczeniach

W przypadku awaryjnych zmian w sieci poza dedykowanym wystąpieniem partner powiadamia firmę Cisco o skutkach dla klientów widocznych dla firmy Cisco. W miarę możliwości partner otwiera sprawę z firmą Cisco, aby firma Cisco mogła reagować na skutki.

Po dokonaniu awaryjnej zmiany w dedykowanym wystąpieniu firma Cisco powiadamia o tym partnera w miarę możliwości. Wiadomość e-mail identyfikująca wpływ klienta spowodowany przez zmianę awaryjną jest wysyłana na listę komunikacji.

Zarządzanie zdarzeniami

Zarządzanie wypadkami minimalizuje negatywny wpływ na biznes spowodowany błędami w środowisku. Firma Cisco analizuje zdarzenia w miarę ich występowania, aby szybko zidentyfikować przyczynę. Następnie firma Cisco stosuje obejście, dopóki nie będzie można wdrożyć stałego rozwiązania.

Partnerzy zajmują się zarządzaniem incydentami w swoich sieciach zgodnie z własnymi ustalonymi procesami. Partnerzy powiadamiają firmę Cisco o działaniach, które mogą wywoływać alarmy lub inne powiadomienia widoczne dla firmy Cisco.

Firma Cisco stosuje proces okna konserwacji w celu zastosowania zmian.

Klasyfikacja przypadków wsparcia

Surowość przypadku pomocy technicznej TAC jest określana przez partnera podczas otwierania biletu pomocy technicznej w firmie Cisco, w zależności od wpływu na działalność. Partner może zażądać eskalacji do wyższej wagi w trakcie cyklu życia biletu, w oparciu o zmianę wpływu na firmę.

Poniższa sekcja służy jako wskazówki dla partnera, aby określić prawidłowy poziom ważności podczas otwierania biletu pomocy technicznej TAC.

Wpływ sprawy na wsparcie

Sprawa wsparcia TAC jest klasyfikowana w zależności od jego wpływu na działalność (wielkość, zakres).

Wpływ jest miarą krytyczności biznesowej Incydentu, często równą zakresowi, w jakim incydent prowadzi do dostępności rozwiązania.

Pilne wsparcie sprawy

Pilność określa krytyczność Incydentu oraz jego wpływ na Usługi lub zdolność partnerów do korzystania z Usług.

Wsparcie dotyczące przypadku

Waga określa poziom wysiłków podejmowanych przez firmę Cisco i jej partnera w celu rozwiązania problemu.

Poziom ważności ustala się poprzez zastosowanie definicji oddziaływania i pilności.

Matryca wspierająca wielkość sprawy

Firma Cisco ma w trakcie triage Incident możliwość zmiany stopnia ważności sprawy i obniżenia stopnia ważności biletu pomocy technicznej, jeśli jest to uzasadnione. Sprawa może pozostawać otwarta przez określony czas, podczas gdy oceniana jest stabilność operacyjna.

Cele czasowe wsparcia oprogramowania

W poniższej sekcji opisano planowany czas reakcji firmy Cisco na przesłane sprawy w zależności od ich ciężkości. Sporadycznie można dostosować stopień ciężkości sprawy w celu dostosowania go do powyższych wytycznych.

Cisco i cel poziomu usług

Dedykowane wystąpienie Webex Calling zapewnia partnerom wsparcie techniczne w języku angielskim 24x7. Partnerzy mogą zgłaszać problemy S3 i S4 bezpośrednio w programie Cisco Support Case Manager. W przypadku problemów z S1 i S2 zaleca się połączenie globalnego numeru TAC 1-800-553-2447.

Standardowym rozwiązaniem firmy Cisco jest spełnienie poziomów ważności S3 i S4 przez co najmniej 95% czasu, w oparciu o następującą siatkę:

Czas odpowiedzi to czas, jaki upłynął, aby firma Cisco uznała problem o określonym nasileniu. Jeśli firma Cisco nie może rozwiązać problemu w określonym przedziale czasu, zapewnia status i plan działania w celu rozwiązania problemu. Czas rozwiązywania problemu zależy od tego, czy wykwalifikowana osoba ze strony partnera jest dostępna, aby pomóc w odtwarzaniu i/lub izolowaniu problemu, jest niezgodnością między środowiskiem Cisco i partnera. Jeśli taka osoba nie może zostać udostępniona, te czasy rozdzielczości mogą zostać wydłużone.

Jeśli w wskazanych ramach czasowych firma Cisco nie osiągnęła dopuszczalnego stanu i/lub rozdzielczości, partnerzy powinni przejść eskalację do firmy Cisco.

Pliki pakietu opcji Cisco (COP)

Cisco wydaje pliki COP, aby nieznacznie zmienić sposób, w jaki działa kod produkcji i zapewnia Cisco sposób wdrażania oprogramowania poza zwykłymi cyklami wydawania oprogramowania. W razie potrzeby pliki COP są uwalniane w pewnym momencie po wydaniu początkowego kodu produkcji. Zespoły produkcyjne publikują pliki COP w przypadku problemów o dużym wpływie i gdy nie ma dostępnego obejścia w przypadku problemu. Oprócz poprawek do wydania, pliki COP są czasami uwalniane do dystrybucji narzędzi podczas uaktualniania (na przykład czyszczenie dysku).

Zazwyczaj powiadomienia o polach z problemami stałymi mają powiązany plik COP. Zazwyczaj dla każdego problemu istnieje osobny plik COP.

Cisco zainicjowane senarios

Jeśli firma Cisco stwierdzi, że środowisko dedykowanego wystąpienia klienta wymaga instalacji pliku COP, firma Cisco zastosuje jeden z następujących procesów:

1. Jeśli plik COP wymaga naprawy awaryjnej (luka lub nieuchronna awaria), firma Cisco przesyła plik COP w zaplanowanym oknie konserwacji firmy Cisco.

2. We wszystkich innych przypadkach instalacja COP będzie planowana jako regularna konserwacja z partnerem lub klientem po regularnej procedurze zarządzania zmianami.

Scenariusz zainicjowany przez klienta

Jeśli klient zdecyduje się na instalację pliku COP (oprogramowanie sprzętowe telefonu, pakiety regionalne języka, pakiety urządzeń), klient powinien zainicjować następujący proces:

Utwórz żądanie usługi w Control Hub, aby określony plik COP został przesłany na serwer SFTP w dedykowanym wystąpieniu, zobacz żądanie usługi.

Pliki COP są publikowane na stronie pobierania oprogramowania firmy Cisco:

https://software.cisco.com/download/home

Odpowiedzialność partnera

Partner zapewnia, że jego sprzęt sieciowy ma wystarczającą zdolność do obsługi obciążenia i odpowiednią ilość prognozowanego wzrostu.

Partner zapewnia liczbę pracowników wiedzy i urządzeń obszaru roboczego podczas aktywacji dedykowanego wystąpienia (podana liczba powinna być stanem końcowym całkowitej liczby, która zostanie skonfigurowana w dedykowanym wystąpieniu). Na podstawie podanych szczegółów firma Cisco wykona obliczenia aplikacji UC w dedykowanym wystąpieniu, aby uzyskać więcej informacji na temat rozmiaru aplikacji UC referencji. Partner zarządza obsługą administracyjną funkcji i użytkowników w ramach żądanej przepustowości.

Partner musi poinformować firmę Cisco o zmianach dotyczących liczby pracowników wiedzy i urządzeń systemu Workspace dostarczonych podczas aktywacji. W oparciu o podane szczegóły firma Cisco przeanalizuje zmiany potrzebne dla aplikacji UC i dokona niezbędnych zmian. W tym samym celu partner musi zgłosić sprawę pomocy technicznej TAC w firmie Cisco i wspólnie pracować nad planem rozszerzenia. Partner może skonfigurować funkcje i użytkowników tylko po dodaniu dodatkowej pojemności dla klienta.

Odpowiedzialność Cisco

Usługa dedykowanego wystąpienia monitoruje przepustowość centrum danych i zapewnia, że jego wyposażenie centrum danych ma wystarczającą przepustowość do obsługi obciążenia i odpowiednią ilość prognozowanego wzrostu.

Firma Cisco informuje partnera o planowanych rozszerzeniach lub zmianach w celu rozwiązania problemu wzrostu pojemności, jeśli zmiany te mają wpływ na klienta. Wdrożenie uaktualnień i zmian następuje po procesie zarządzania zmianami.

Zarządzanie wydaniami dla Cisco Collaboration Systems Release

Po udostępnieniu nowej wersji systemów współpracy poprzednia wersja („n-1”) staje się „n-2”, a obecna wersja („n”) staje się „n-1”.

Wkrótce po ogłoszeniu nowej wersji systemów współpracy, wydanie „n-2” wchodzi w Okres Zakończenia Sprzedaży. Wszyscy klienci, którzy są w tej wersji, muszą uaktualnić do najnowszej wersji. Firma Cisco pomoże w tych wysiłkach, informując partnera o rozpoczęciu przygotowań do uaktualnienia. Cisco i partner będą wspólnie koordynować okno konserwacji zgodnie z potrzebami biznesowymi klienta.

Uaktualnienie do najnowszej wersji systemów współpracy jest zalecane dla klientów korzystających z wersji n-1 systemów współpracy. Jeśli wymagane jest uaktualnienie wersji systemów współpracy lub wymagane jest uaktualnienie SU ze względu na nowe funkcje, skontaktuj się z firmą Cisco, aby skoordynować okno konserwacji dla uaktualnienia. Jeśli firma Cisco stwierdzi, że uaktualnienie SU jest wymagane ze względu na stabilność lub wydajność, firma Cisco będzie koordynować z partnerem planowanie uaktualnienia.

Firma Cisco powiadomi partnera o pomyślnym zakończeniu uaktualnienia.

Obowiązki partnera

Partner monitoruje swoją sieć i urządzenia podłączone do centrum danych dedykowanego wystąpienia Cisco. Partner monitoruje również swoją sieć i urządzenia, które są:

• Służy do obsługi usługi dedykowanego wystąpienia I

• Połączono z lokalem klienta.

Partner monitoruje wszystkie urządzenia zarządzane przez partnera zintegrowane z dedykowaną chmurą wystąpień.

Obowiązki Cisco

Dedykowane wystąpienie Webex Calling wykorzystuje wiodące w branży narzędzia sieciowe do monitorowania połączeń sieciowych centrum danych między naszym centrum danych a siecią partnerską oraz narzędzia bezpieczeństwa w celu aktywnej identyfikacji i izolowania uszkodzeń usług w naszych globalnie rozproszonych, geo-redundantnych centrach danych.

Firma Cisco nie monitoruje usług integracji z urządzeniami zarządzanymi przez partnerów połączonymi z dedykowaną chmurą wystąpień. Obejmuje to między innymi następujące elementy:

• Firma Cisco nie monitoruje łącza magistralowego SIP dedykowanego wystąpienia w kierunku klastra innego niż klaster UC dedykowanego wystąpienia

• Firma Cisco nie monitoruje punktów trasy CTI dedykowanego wystąpienia w kierunku centrum kontaktowego innego niż zarządzane przez Cisco Contact Center Express.