Obowiązki w zakresie wsparcia partnera

Wsparcie techniczne partnerów obejmuje możliwość wykonania dla klientów następujących czynności:

• Podaj ogólne informacje o usługach.

• Zapewnij wsparcie konfiguracji.

• Odfiltruj problemy nietechniczne od problemów technicznych.

• Wsparcie w zakresie izolowania problemów i określania usterek w usługach.

• Przeanalizuj, gdzie wystąpił błąd.

• Aby rozwiązać problem, przywróć nieprawidłowo skonfigurowane ustawienia, które zostały zastosowane przez klienta lub partnera.

• Rozwiązuj problemy z dowolną aplikacją lub infrastrukturą zarządzaną przez partnera.

• Prognozowanie wymagań dotyczących zarządzania pojemnością dla nowych użytkowników wykraczających poza wymagania początkowe.

• Konfigurowanie funkcji aplikacji i zapewnianie dostępu użytkownikom.

• Zajmowanie się rozliczeniami i fakturowaniem klientów.

• Przejmij kontrolę nad relacjami z klientami.

• Zarządzaj integracją rozwiązań usług PSTN.

• Zarządzaj gotowością klientów na uaktualnienia instancji dedykowanych, odnawianie certyfikatów i konserwację infrastruktury.

Gdy partner kontaktuje się z Cisco TAC w celu uzyskania pomocy, odpowiada za pomoc w wstępnej ocenie zgłaszanych problemów. Do zakresu odpowiedzialności tej należy:

• Rejestrowanie i dostarczanie szczegółów zgłaszanych problemów

• Pomoc w replikacji i wstępnej ocenie problemów zgodnie z prośbą Cisco TAC

• Pomoc w testowaniu poprawek

• Potwierdzenie, że problemy nie są związane ze sprzętem, oprogramowaniem, aplikacjami ani innymi źródłami dostarczonymi przez użytkownika końcowego.

Partner jest odpowiedzialny za zapewnienie, że wymienione poniżej rodzaje potrzeb jego klientów w zakresie wsparcia technicznego zostaną zaspokojone.

Wymagania dotyczące wsparcia technicznego partnerów

Gdy partner zgłasza potrzebę wsparcia do Cisco TAC, musi podać następujące informacje:

Informacje ogólne o sprawie

• Podaj prawidłowy numer subskrypcji lub numer umowy o świadczenie usług.

• Dzwoniący muszą przedstawić się jako członkowie zespołu wsparcia partnera reprezentujący partnera lub konto odsprzedawanego klienta.

• Imię i nazwisko, numer telefonu i adres e-mail przedstawiciela partnera lub ogólne informacje o partnerze w zespole przekazującym sprawę do Cisco.

Kontaktując się z działem wsparcia Cisco Cloud, podaj dane partnera, klienta i problem.

Role i obowiązki wsparcia Cisco

Cisco odpowiada za zapewnienie wsparcia partnerowi w zakresie usługi Dedicated Instance Cloud w centrum danych Cisco Cloud, w tym za usuwanie usterek i szczegółową analizę przyczyn źródłowych problemu (Cisco nie będzie udostępniać szczegółowych informacji na poziomie infrastruktury w analizie przyczyn źródłowych). W przypadku incydentów o stopniu ważności 1 lub 2 Cisco proaktywnie powiadomi partnerów za pośrednictwem poczty e-mail.

Cisco nie jest odpowiedzialne za obsługę:

• Sieć i sprzęt partnera lub klienta podłączony do centrum danych Dedicated Instance Cloud i siedziby klienta.

  Węzeł o zwiększonej przeżywalności wdrożony w siedzibie klienta będzie wspólną odpowiedzialnością partner/customer i Cisco.

• Oprogramowanie lub sprzęt firm trzecich

  Partner jest odpowiedzialny za uzyskanie wsparcia lub aktualizacji oprogramowania lub sprzętu firm trzecich, jeśli okaże się, że to one są przyczyną incydentu.

Powiadomienia i alerty dotyczące pomocy technicznej

Partnerzy otrzymują alerty i biuletyny konserwacyjne w Control Hub dotyczące zgłaszania i rozwiązywania zidentyfikowanych przerw w świadczeniu podstawowych usług. Partnerzy otrzymują również wcześniejsze powiadomienia o pracach konserwacyjnych, które są istotne lub wykraczają poza zarezerwowane okna konserwacyjne.

Alerty te są wysyłane do partnerów, którzy zapisali się na alerty Control Hub dotyczące powiadomień „Konserwacja i przerwy w działaniu”, patrz Alerty w Control Hub. Partnerzy odpowiadają za zapewnienie, że Cisco posiada dokładne i aktualne dane kontaktowe. Cisco zaleca administratorom utworzenie konta i korzystanie z aplikacji Webex do obsługi powiadomień.

Konserwacja

Okno konserwacyjne

Cisco powiadamia partnera o planowanych pracach konserwacyjnych. Wszystkie planowane zmiany wprowadzane są w ramach okna konserwacyjnego. Cisco powiadamia partnera na piśmie z co najmniej 10-dniowym wyprzedzeniem o planowanych pracach konserwacyjnych, które mogą zakłócić możliwość wykonywania połączeń przez klientów. Alerty te są wysyłane do partnerów, którzy zapisali się na alerty Control Hub dotyczące powiadomień „Konserwacja i przerwy w działaniu”, patrz Alerty w Control Hub. Partnerzy odpowiadają za zapewnienie, że Cisco posiada dokładne i aktualne dane kontaktowe. Cisco zaleca administratorom utworzenie konta i korzystanie z aplikacji Webex do obsługi powiadomień.

Konserwacja obejmuje następujące czynności:

• Rutynowe czynności konserwacyjne, które mają minimalne ryzyko wpływu na klienta

• Zaplanowane i zaplanowane działania, które mogą zakłócić możliwość wykonywania połączeń przez klienta.

• Rutynowe odnawianie certyfikatów aplikacji UC zarządzanych przez Cisco. Odnowienia są ustalane na podstawie okresu ważności i daty odnowienia & czas certyfikatów. Cisco odnawia certyfikaty aplikacji UC zaledwie 3–7 dni przed datą ich wygaśnięcia i stosuje standardową procedurę zarządzania zmianami.

  Klienci, którzy włączyli funkcję logowania jednokrotnego (SSO) w aplikacjach UC, po zakończeniu odnawiania certyfikatu przez Cisco muszą od partnera wyłączyć funkcję logowania jednokrotnego (SSO), ponownie zaimportować plik metadanych dostawcy tożsamości (IDP) i ponownie włączyć funkcję logowania jednokrotnego (SSO). Zaleca się również, aby partner lub klient zweryfikował logowanie jednokrotne.

  Okno konserwacji klastra MŚP zostanie zaplanowane zgodnie z regionem wydawcy MŚP.

Okna konserwacyjne dla AMER są następujące:

• Od 21:00 czasu wschodniego do 6:00 czasu wschodniego, od poniedziałku do piątku

• Od 21:00 czasu wschodniego do 6:00 czasu wschodniego w weekendy (tylko konserwacja infrastruktury Cisco)

Okna konserwacyjne dla regionu APJC są następujące:

• Od 21:00 JST do 6:00 JST, od poniedziałku do piątku

• Od 21:00 JST do 6:00 JST, w weekendy (tylko konserwacja infrastruktury Cisco)

Okna konserwacyjne dla AUS wyglądają następująco:

• Od 21:00 ACT do 6:00 ACT, od poniedziałku do piątku

• Od 21:00 ACT do 6:00 ACT, w weekendy (tylko konserwacja infrastruktury Cisco)

Okna konserwacyjne dla UE, EMEA i Wielkiej Brytanii wyglądają następująco:

• Od 21:00 CET do 6:00 CET, od poniedziałku do piątku

• Od 21:00 CET do 6:00 CET, w weekendy (tylko konserwacja infrastruktury Cisco)

Podczas planowania prac konserwacyjnych firma Cisco dołoży wszelkich starań, aby zminimalizować and/or wyeliminować możliwość wystąpienia zakłóceń w świadczeniu usług telefonicznych dzięki architekturze geoprzestrzennej dedykowanej instancji. Cisco oczekuje, że wszystkie konfiguracje głównych partnerów i klientów będą zgodne z najlepszymi praktykami dotyczącymi dedykowanych instancji w zakresie redundancji. Cisco nie bierze odpowiedzialności za utratę redundancji spowodowaną błędną konfiguracją dokonaną przez partnera. Partner jest odpowiedzialny za sprawdzenie i przetestowanie wszystkich integracji z rozwiązaniami innych firm, które nie są hosted/managed w chmurze Dedykowanej Instancji.

Firma Cisco inicjuje uaktualnienia aplikacji UC wyłącznie z następujących powodów:

1. W obecnej wersji aplikacji UC istnieje luka w zabezpieczeniach, a jej usunięcie wymaga uaktualnienia lub instalacji COP.

2. Klient korzysta obecnie z wersji niższej niż n-1 (bieżącej obsługiwanej wersji dedykowanej instancji) lub z wersji, która zbliża się do końca okresu eksploatacji (EOL).

3. Partnerzy mogą również wnioskować o uaktualnienie za pośrednictwem zgłoszenia TAC, jeśli w nowszych wersjach aplikacji UC pojawi się obsługa nowej funkcji.

Cisco wysyła powiadomienie o konserwacji partner/customer co najmniej 10 dni przed wprowadzeniem zmian. Zaleca się, aby partner odpowiedział Cisco w ciągu 2–3 dni, jeśli proponowany harmonogram zmian koliduje z priorytetami biznesowymi partnera. Umożliwia to Cisco znalezienie alternatywnego okna zmian (przełożona data jest zgodna wyłącznie z dostępnymi datami operacji Cisco). Partner może zmienić termin konserwacji, wysyłając wiadomość e-mail na adres ucm-cloud-change-management@cisco.com ze szczegółowym uzasadnieniem zmiany terminu.

Jednak w pilnych lub awaryjnych sytuacjach, takich jak usuwanie poważnych luk w zabezpieczeniach czy zbliżanie się daty wygaśnięcia certyfikatów, możliwość elastycznej zmiany okna konserwacji nie będzie możliwa. Skanowanie podatności na zagrożenia instancji dedykowanej przez Partnera lub Klienta nie jest obsługiwane. Dedykowana instancja ma własny, stale działający system skanowania pod kątem luk w zabezpieczeniach. Regularnie przeprowadzamy niezależne testy PEN i udostępniamy List Poświadczający w Portalu Cisco Trust.

Zmiany na prośbę partnera

Zmiany wprowadzone na wniosek partnera wymagają wspólnej oceny w celu oceny wpływu na instancję dedykowaną. Obejmują one zmiany, które partner chce wprowadzić w firmie Cisco, oraz zmiany, które partner chce wprowadzić. Na przykład:

• Zmiany konfiguracji, które mają wpływ na urządzenia graniczne lub integrację aplikacji

• Prośba o dezaktywację usługi.

Prośby o wprowadzenie dużych zmian, na przykład o wyłączenie usługi, należy kierować do Cisco. Partner rejestruje wymagania i przesyła je do Cisco za pośrednictwem Partner Success Team lub Account Managera w celu wszczęcia wspólnej oceny. Przed wdrożeniem zmiany wniosek jest wspólnie oceniany przez Dział Zarządzania Produktami Dedykowanymi i partnera.

Zmiany awaryjne

Cisco i partnerzy mogą wprowadzić zmiany awaryjne natychmiast lub w najbliższym dostępnym terminie konserwacji z poniższych powodów.

• Aby przywrócić usługę klientowi

• Aby zmniejszyć skutki awarii

• Aby uniknąć potencjalnej przerwy w dostawie usług dla klientów

• Aby naprawić lukę w zabezpieczeniach

W przypadku nagłych zmian w sieci poza Instancją Dedykowaną partner powiadamia Cisco o wpływie zmian na klientów, który jest widoczny dla Cisco. Jeżeli jest to możliwe, partner zgłasza sprawę do Cisco, aby firma mogła zareagować na skutki zdarzenia.

W przypadku konieczności awaryjnej zmiany w dedykowanej instancji firma Cisco powiadamia partnera, gdy jest to możliwe. Wiadomość e-mail informująca o wszelkich skutkach wprowadzenia awaryjnej zmiany dla klienta zostaje wysłana na listę komunikacyjną.

Zarządzanie incydentami

Zarządzanie incydentami minimalizuje negatywne skutki dla firmy spowodowane błędami w środowisku. Cisco analizuje incydenty w miarę ich występowania, aby szybko zidentyfikować przyczynę. Następnie Cisco stosuje obejście problemu, dopóki nie zostanie wdrożone trwałe rozwiązanie.

Partnerzy zajmują się zarządzaniem incydentami w swoich sieciach zgodnie z własnymi, ustalonymi procesami. Partnerzy powiadamiają firmę Cisco o działaniach, które mogą spowodować uruchomienie alarmu lub innych powiadomień widocznych dla firmy Cisco.

W celu wprowadzania zmian firma Cisco stosuje procedurę okna konserwacji.

Klasyfikacja przypadków wsparcia

Poziom ważności zgłoszenia pomocy technicznej TAC jest ustalany przez partnera podczas otwierania zgłoszenia pomocy technicznej w firmie Cisco na podstawie wpływu na działalność biznesową. Partner może poprosić o eskalację do wyższego poziomu ważności w trakcie cyklu życia zgłoszenia, w zależności od zmieniającego się wpływu zgłoszenia na działalność firmy.

Poniższa sekcja zawiera wskazówki dla partnera, jak określić właściwy poziom ważności podczas otwierania zgłoszenia do pomocy technicznej TAC.

Wpływ sprawy wsparcia

Przypadek wsparcia TAC jest klasyfikowany według wpływu na działalność (rozmiar, zakres).

Wpływ jest miarą krytyczności biznesowej incydentu, często odpowiadającą stopniowi, w jakim incydent doprowadził do dostępności rozwiązania.

Wsparcie w zakresie pilności sprawy

Pilność określa krytyczność incydentu i jego wpływ na Usługi lub możliwość korzystania z Usług przez partnerów.

Wsparcie dla powagi przypadku

Stopień ważności określa poziom wysiłku włożonego przez firmę Cisco i partnera w rozwiązanie incydentu.

Poziom ważności ustala się poprzez zastosowanie definicji wpływu i pilności.

Macierz ważności przypadków wsparcia

Podczas selekcji incydentów Cisco ma możliwość zmiany poziomu ważności zgłoszenia i obniżenia jego poziomu ważności, jeżeli jest to uzasadnione. Sprawa może pozostać otwarta przez określony czas, aż do momentu oceny stabilności operacyjnej.

Cele dotyczące czasu reakcji pomocy technicznej oprogramowania

W poniższej sekcji przedstawiono szczegółowy planowany czas reakcji firmy Cisco na zgłoszone przypadki, biorąc pod uwagę ich wagę. Czasami stopień powagi przypadku może zostać dostosowany do wytycznych podanych powyżej.

Cisco i cel dotyczący poziomu usług

Rozwiązanie Webex Calling Dedicated Instance zapewnia partnerom wsparcie techniczne w języku angielskim 24x7. Partnerzy mogą zgłaszać problemy związane z S3 i S4 bezpośrednio w Cisco Support Case Manager. W przypadku problemów S1 i S2 zaleca się kontakt z globalnym numerem TAC 1-800-553-2447.

Standardem firmy Cisco jest spełnianie poziomów ważności S3 i S4 w co najmniej 95% przypadków, zgodnie z poniższą tabelą:

Czas reakcji to czas, jaki upłynął od momentu, w którym Cisco potwierdziło wystąpienie problemu o danej wadze. Jeśli Cisco nie będzie w stanie rozwiązać problemu w określonym czasie, poda status i plan działania w celu jego rozwiązania. Czas rozwiązania problemu zależy od dostępności wykwalifikowanej osoby ze strony partnera, która pomoże w odtworzeniu problemu and/or wyizolowanie problemu może być spowodowane brakiem kompatybilności pomiędzy środowiskiem Cisco i partnera. Jeżeli nie będzie możliwe znalezienie odpowiedniej osoby, czas realizacji zgłoszenia może ulec wydłużeniu.

Jeśli akceptowalny status and/or jeśli Cisco nie udało się rozwiązać problemu w podanym terminie, partnerzy powinni skontaktować się z Cisco.

Pliki pakietu opcji Cisco (COP)

Cisco udostępnia pliki COP, które nieznacznie zmieniają sposób działania kodu produkcyjnego i umożliwiają firmie wdrażanie oprogramowania poza regularnymi cyklami wydań oprogramowania. W razie potrzeby pliki COP są udostępniane w pewnym momencie po udostępnieniu początkowego kodu produkcyjnego. Zespoły produkcyjne udostępniają pliki COP w przypadku poważnych problemów lub gdy nie ma dostępnego obejścia problemu. Oprócz poprawek błędów, pliki COP są czasami udostępniane w celu udostępnienia narzędzi ułatwiających aktualizację (na przykład oczyszczania dysku).

Zazwyczaj powiadomienia terenowe z rozwiązanymi problemami mają skojarzony plik COP. Zazwyczaj dla każdego problemu tworzony jest oddzielny plik COP.

Scenariusze zainicjowane przez Cisco

Jeśli Cisco ustali, że środowisko dedykowanej instancji klienta wymaga instalacji pliku COP, Cisco zastosuje jeden z następujących procesów:

1. Jeśli plik COP wskazuje na konieczność przeprowadzenia awaryjnej naprawy (w przypadku luki w zabezpieczeniach lub nieuchronnej awarii), Cisco przesyła plik COP w trakcie zaplanowanego okna konserwacji.

2. We wszystkich pozostałych przypadkach instalacja COP zostanie zaplanowana jako regularna konserwacja u partnera lub klienta, zgodnie ze standardową procedurą zarządzania zmianami.

Scenariusz zainicjowany przez klienta

Jeśli klient zdecyduje, że potrzebuje instalacji pliku COP (oprogramowanie układowe telefonu, pakiety ustawień regionalnych języka, pakiety urządzeń), powinien zainicjować następujący proces:

Utwórz żądanie usługi w Control Hub dla określonego pliku COP, który ma zostać przesłany na serwer SFTP w instancji dedykowanej, patrz Żądanie usługi.

Pliki COP są publikowane na stronie pobierania oprogramowania Cisco:

https://software.cisco.com/download/home

Odpowiedzialność partnera

Partner zapewnia, że jego sprzęt sieciowy ma wystarczającą przepustowość, aby obsłużyć obciążenie i odpowiednią ilość prognozowanego wzrostu.

Partner podaje liczbę pracowników wiedzy i urządzeń przestrzeni roboczej podczas aktywacji dedykowanej instancji (podana liczba powinna być końcowym stanem całkowitej liczby, która zostanie skonfigurowana w dedykowanej instancji). Na podstawie podanych szczegółów firma Cisco dokona określenia rozmiaru aplikacji UC w instancji dedykowanej. Aby uzyskać więcej informacji na temat określania rozmiaru aplikacji UC , zapoznaj się z. Partner zarządza udostępnianiem funkcji i użytkowników w ramach żądanej pojemności.

Partner musi poinformować firmę Cisco o zmianach dotyczących liczby pracowników wiedzy i urządzeń Workspace podanych podczas aktywacji. Na podstawie dostarczonych informacji Cisco przeanalizuje zmiany niezbędne w aplikacjach UC i wprowadzi niezbędne zmiany. W tym celu partner musi zgłosić sprawę pomocy technicznej TAC do Cisco i wspólnie opracować plan ekspansji. Partner może skonfigurować funkcje i użytkowników dopiero po dodaniu dodatkowej pojemności dla klienta.

Odpowiedzialność Cisco

Usługa Dedykowanej Instancji monitoruje pojemność centrum danych i zapewnia, że sprzęt w centrum danych ma wystarczającą pojemność, aby obsłużyć obciążenie i odpowiednią ilość prognozowanego wzrostu.

Cisco informuje partnera o planowanych rozbudowach lub zmianach mających na celu sprostanie wzrostowi pojemności, jeśli zmiany te wpływają na klienta. Wdrażanie uaktualnień i zmian odbywa się zgodnie z procesem zarządzania zmianami.

Zarządzanie wydaniami dla systemów Cisco Collaboration Systems

Gdy dostępna jest nowa wersja systemu współpracy, poprzednia wersja („n-1”) staje się wersją „n-2”, a bieżąca wersja („n”) staje się wersją „n-1”.

Niedługo po ogłoszeniu wydania nowej wersji systemu współpracy, wersja „n-2” wchodzi w okres zakończenia sprzedaży. Wszyscy klienci korzystający z tej wersji muszą dokonać aktualizacji do najnowszej wersji. Cisco wesprze ten wysiłek, informując partnera o konieczności przygotowania się do aktualizacji. Cisco i partner wspólnie ustalą termin konserwacji, który będzie dostosowany do potrzeb biznesowych klienta.

Klientom korzystającym z wersji n-1 Collaboration Systems zaleca się uaktualnienie do najnowszej wersji. Jeśli wymagana jest aktualizacja wersji Collaboration Systems lub jeśli wymagana jest aktualizacja SU ze względu na nowe funkcje, należy skontaktować się z firmą Cisco w celu ustalenia okna konserwacyjnego na potrzeby aktualizacji. Jeśli Cisco stwierdzi, że aktualizacja SU jest wymagana ze względu na stabilność lub wydajność, skontaktuje się z partnerem w celu zaplanowania aktualizacji.

Cisco powiadomi partnera o pomyślnym zakończeniu aktualizacji.

Obowiązki partnera

Partner monitoruje swoją sieć i sprzęt podłączony do centrum danych Cisco Dedicated Instance. Partner monitoruje również swoją sieć i sprzęt, które są:

• Służy do obsługi usługi Dedykowanej Instancji ORAZ

• Połączony z lokalem klienta.

Partner monitoruje wszystkie zarządzane przez siebie urządzenia zintegrowane z usługą Dedicated Instance Cloud.

Obowiązki Cisco

Rozwiązanie Webex Calling Dedicated Instance wykorzystuje wiodące w branży narzędzia sieciowe do monitorowania połączeń sieciowych centrów danych między naszym centrum danych a siecią partnerską oraz narzędzia zapewniające jakość, które pozwalają proaktywnie identyfikować i izolować zakłócenia w świadczeniu usług w naszych rozproszonych na całym świecie, geograficznie nadmiarowych centrach danych.

Cisco nie monitoruje usług integracyjnych na zarządzanych przez partnerów urządzeniach połączonych z usługą Dedicated Instance Cloud. Obejmuje to między innymi:

• Firma Cisco nie monitoruje dedykowanego łącza SIP Trunk w kierunku klastra innego niż klaster UC dedykowanego łącza SIP

• Cisco nie monitoruje dedykowanych punktów trasy CTI w kierunku innego centrum kontaktowego niż Contact Center Express zarządzane przez Cisco.