Leitfaden zu Partneroperationen

Partnerunterstützungsverantwortung

Der technische Support für Partner umfasst die Möglichkeit, für Kunden Folgendes auszuführen:

• Allgemeine Serviceinformationen bereitstellen.

• Konfigurationsunterstützung bereitstellen.

• Filtern Sie nicht-technische Probleme aus technischen Problemen.

• Unterstützen Sie Problemisolierung und Service Defekt Bestimmung.

• Analysieren Sie, wo der Fehler aufgetreten ist.

• Stellen Sie falsch konfigurierte Einstellungen wieder her, die von einem Kunden oder Partner angewendet werden, um das Problem zu beheben.

• Beheben Sie Probleme mit jeder von einem Partner verwalteten Anwendung oder Infrastruktur.

• Prognose der Kapazitätsverwaltungsanforderungen für neue Benutzer über die anfänglichen Anforderungen hinaus.

• Konfigurieren Sie Anwendungsfunktionen und führen Sie die Benutzerbereitstellung durch.

• Bearbeitung der Kundenabrechnung und -rechnung.

• Eignen Sie sich die Kundenbeziehung an.

• Verwalten Sie die Lösungsintegration von PSTN-Diensten.

• Verwalten Sie die Kundenbereitschaft für Upgrades der dedizierten Instanz, die Zertifikatsverlängerung und die Infrastrukturwartung.

Wenn sich der Partner für den Support mit Cisco TAC in Verbindung setzt, ist der Partner für die Unterstützung bei Problemen mit dem Triaging verantwortlich. Diese Verantwortung umfasst Folgendes:

• Erfassen und Bereitstellen der Details gemeldeter Probleme

• Unterstützung bei Replikations- und Triaging-Problemen, wie von Cisco TAC gefordert

• Unterstützung beim Testen von Fixes

• Bestätigen, dass die Probleme nicht mit der Hardware, Software, Anwendungen oder anderen vom Endbenutzer bereitgestellten Quellen zusammenhängen.

Es liegt in der Verantwortung des Partners sicherzustellen, dass die folgenden Arten von technischen Support-Anforderungen für seine Kunden erfüllt werden.

Anforderungen an den technischen Support für Partner

Wenn der Partner eine Supportanforderung an Cisco TAC eskaliert, muss der Partner die folgenden Informationen bereitstellen:

Allgemeine Fallinformationen

• Geben Sie eine gültige Abonnement- oder Servicevertragsnummer an.

• Anrufer müssen sich als Partner Support-Teammitglieder identifizieren, die den Partner oder ein weiterverkauftes Kundenkonto repräsentieren.

• Der Name, die Telefonnummer und die E-Mail-Adresse des Partnerbeauftragten oder allgemeine Partnerinformationen für das Team, das an Cisco eskaliert.

Wenn Sie den Cisco Cloud Support kontaktieren, identifizieren Sie den Partner, den Kunden und das Problem.

Cisco Support-Rollen und -Verantwortlichkeiten

Cisco ist für die Unterstützung des Partners für den Dedicated Instance Cloud-Dienst innerhalb des Cisco Cloud-Rechenzentrums verantwortlich, einschließlich der Behebung und einer umfassenden Ursachenanalyse des Problems (Cisco stellt keine detaillierten Informationen auf Infrastrukturebene in der Ursachenanalyse zur Verfügung). Im Falle von Vorfällen mit Schweregrad 1 oder Schweregrad 2 benachrichtigt Cisco die Partner proaktiv per E-Mail.

Cisco ist nicht verantwortlich für den Support:

• Partner- oder Kundennetzwerk und -geräte, die mit dem Rechenzentrum der Dedicated Instance Cloud und den Kundenstandorten verbunden sind.

  Der am Standort des Kunden bereitgestellte verbesserte Survivability-Knoten wird in gemeinsamer Verantwortung des Partners/Kunden und von Cisco bereitgestellt.

• Software oder Hardware von Drittanbietern

  Der Partner ist dafür verantwortlich, Support oder Updates für Software oder Hardware von Drittanbietern zu erhalten, wenn dies als Ursache für den Vorfall ermittelt wird.

Support-bezogene Benachrichtigungen und Warnungen

Partner erhalten Warnungen und Wartungsbulletins in Control Hub für die Deklaration und Behebung identifizierter Ausfälle für Kerndienste. Partner erhalten außerdem eine Vorankündigung über wirkungsvolle Wartungsmaßnahmen oder solche, die sich außerhalb der reservierten Wartungsfenster erstrecken.

Diese Warnungen werden an Partner gesendet, die sich für Control Hub-Warnungen für Benachrichtigungen zu „Wartung und Ausfälle“ registriert haben. Siehe „Warnungen in Control Hub“ . Partner sind dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass Cisco über genaue, aktuelle Kontaktinformationen verfügt. Cisco empfiehlt Administratoren, ein Konto zu erstellen und die Webex-Anwendung für Benachrichtigungen zu verwenden.

Wartung

Wartungsfenster

Cisco benachrichtigt den Partner über geplante Wartungsaktivitäten. Alle geplanten Änderungen erfolgen in einem Wartungsfenster. Cisco stellt dem Partner für geplante Wartungsarbeiten, die die Anruffunktion des Kunden beeinträchtigen, eine schriftliche Mitteilung von mindestens 10 Werktagen im Voraus bereit. Diese Warnungen werden an Partner gesendet, die sich für Control Hub-Warnungen für Benachrichtigungen zu „ Wartung und Ausfälle“ angemeldet haben. Siehe „Warnungen in Control Hub“ . Partner sind dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass Cisco über genaue, aktuelle Kontaktinformationen verfügt. Cisco empfiehlt Administratoren, ein Konto zu erstellen und die Webex-Anwendung für Benachrichtigungen zu verwenden.

Die Wartung umfasst folgende Aktivitäten:

• Routinemäßige Wartungsarbeiten mit minimalem Risiko für die Auswirkungen auf den Kunden

• Geplante und geplante Aktivitäten, die die Anruffunktion des Kunden stören.

• Routinemäßige Verlängerungen von Cisco verwalteten UC-Anwendungszertifikaten. Die Verlängerungen basieren auf dem Gültigkeitszeitraum und dem Verlängerungsdatum und der Uhrzeit der Zertifikate. Cisco erneuert die Zertifikate von UC-Anwendungen nur 3 bis 7 Tage vor dem Ablaufdatum und folgt dem standardmäßigen Change-Management-Prozess.

  Für Kunden, die Single Sign-On (SSO) in UC-Anwendungen aktiviert haben, muss der Partner nach Abschluss der Zertifikatsverlängerung SSO deaktivieren, die IDP-Metadatendatei erneut importieren und SSO erneut aktivieren. Es wird auch empfohlen, dass der Partner oder Kunde die SSO validiert.

Die Wartungsfenster für AMER lauten wie folgt:

• 9 Uhr ET bis 6 Uhr ET, Montag bis Freitag

• 9 Uhr ET bis 6 Uhr ET, am Wochenende (nur Infrastrukturwartung von Cisco)

Die Wartungsfenster für APJC lauten wie folgt:

• 9 Uhr bis 6 Uhr JST, Montag bis Freitag

• 9 bis 6 Uhr am Wochenende (nur Infrastrukturwartung von Cisco)

Die Wartungsfenster für AUS lauten wie folgt:

• 9 Uhr ACT bis 6 Uhr ACT, Montag bis Freitag

• 9 Uhr ACT bis 6 Uhr ACT, am Wochenende (nur Infrastrukturwartung von Cisco)

Die Wartungsfenster für EU und EMEA lauten wie folgt:

• 9 Uhr MEZ bis 6 Uhr MEZ, Montag bis Freitag

• 9 Uhr MEZ bis 6 Uhr MEZ am Wochenende (nur Infrastrukturwartung von Cisco)

Bei der Planung der Wartung unternimmt Cisco jeden Versuch, basierend auf der geo-redundanten Architektur der dedizierten Instanz die Wahrscheinlichkeit von Telefondienstunterbrechungen zu minimieren und/oder zu eliminieren. Cisco erwartet, dass alle Partner- und Kundenleitkonfigurationen die Best Practices der dedizierten Instanz für Redundanz einhalten. Cisco ist nicht verantwortlich für einen Redundanzverlust aufgrund einer falschen Konfiguration durch den Partner. Der Partner ist dafür verantwortlich, alle Drittanbieter-Integrationen zu validieren und zu testen, die nicht in der Cloud der dedizierten Instanz gehostet/verwaltet werden.

Cisco initiiert Upgrades von UC-Anwendungen nur aus den folgenden Gründen:

1. Die aktuelle Version der UC-Anwendung weist eine Sicherheitslücke auf und zur Behebung dieses Problems ist ein Upgrade oder eine COP-Installation erforderlich.

2. Der Kunde befindet sich derzeit in einer Version unter n-1 (der aktuellen unterstützten Version der dedizierten Instanz) oder in einer Version, die sich dem EOL nähert.

3. Partner können auch über einen TAC-Fall ein Upgrade anfordern, wenn eine neue Funktion in späteren Versionen der UC-Anwendung verfügbar ist.

Cisco sendet 10 Tage vor dem Änderungsfenster eine Wartungsbenachrichtigung an Partner und Kunden. Es wird empfohlen, dass der Partner innerhalb von 2 bis 3 Tagen auf Cisco reagiert, wenn der vorgeschlagene Änderungsplan im Widerspruch zu seinen geschäftlichen Prioritäten steht. Auf diese Weise kann Cisco ein alternatives Änderungsfenster finden (Wochentage und Wochenenden) (das neu angesetzte Datum entspricht den geschäftlich verfügbaren Daten von Cisco). In dringenden oder Notfallszenarien, wie z. B. bei schwerwiegenden Sicherheitslücken, bald ablaufenden Zertifikaten, wird die Flexibilität, das Wartungsfenster zu ändern, jedoch nicht möglich sein.

Der Partner kann die Wartung neu ansetzen, indem er eine E-Mail an ucm-cloud-change-management@cisco.com mit einer detaillierten Begründung für die Neuansetzung sendet.

Vom Partner angeforderte Änderungen

Von Partnern angeforderte Änderungen erfordern eine gemeinsame Überprüfung, um die Auswirkungen auf die dedizierte Instanz zu bewerten. Dazu gehören Änderungen, die der Partner von Cisco vornehmen möchte, und Änderungen, die der Partner vornehmen möchte. Beispiel:

• Konfigurationsänderungen, die sich auf Randgeräte oder Anwendungsintegration auswirken

• Anforderungen zum Deaktivieren eines Dienstes.

Anfragen für große Änderungen, wie das Deaktivieren eines Dienstes, werden an Cisco übermittelt. Der Partner erfasst die Anforderungen und übermittelt sie über das Partner Success Team oder Account Manager an Cisco, um eine gemeinsame Prüfung einzuleiten. Vor der Implementierung der Änderung wird die Anforderung gemeinsam von Dedicated Instance Product Management und Partner bewertet.

Notfalländerungen

Aus den folgenden Gründen können Cisco und der Partner Notfalländerungen sofort oder im nächsten verfügbaren Wartungsfenster vornehmen.

• So stellen Sie den Service für einen Kunden wieder her

• Um die Auswirkungen eines Ausfalls zu reduzieren

• Um einen potenziellen Kundenausfall zu vermeiden

• So beheben Sie eine Sicherheitslücke

Bei Notfalländerungen im Netzwerk außerhalb der dedizierten Instanz benachrichtigt der Partner Cisco über Auswirkungen auf den Kunden, die für Cisco sichtbar sind. Wenn es vernünftig möglich ist, eröffnet der Partner einen Fall bei Cisco, damit Cisco auf die Auswirkungen reagieren kann.

Bei einer Notstandsänderung in der dedizierten Instanz benachrichtigt Cisco den Partner, wenn dies vernünftigerweise möglich ist. Die E-Mail, die alle durch die Notfalländerung verursachten Auswirkungen auf den Kunden angibt, wird an die Kommunikationsliste gesendet.

Störungsmanagement

Störfallmanagement minimiert negative Auswirkungen auf das Geschäft, die durch Fehler in der Umgebung verursacht werden. Cisco analysiert Vorfälle, sobald sie auftreten, um schnell eine Ursache zu identifizieren. Cisco wendet dann eine Problemumgehung an, bis eine dauerhafte Lösung bereitgestellt werden kann.

Partner bearbeiten Incident Management in ihren Netzwerken nach ihren eigenen etablierten Prozessen. Partner benachrichtigen Cisco über Aktivitäten, die Alarme auslösen können, oder über andere Benachrichtigungen, die für Cisco sichtbar sind.

Cisco befolgt den Prozess des Wartungsfensters, um Änderungen zu übernehmen.

Klassifizierung von Supportfällen

Der Schweregrad des TAC-Support-Falls wird vom Partner beim Öffnen eines Support-Tickets bei Cisco basierend auf den geschäftlichen Auswirkungen festgelegt. Der Partner kann eine Eskalation in einen höheren Schweregrad während des Lebenszyklus eines Tickets anfordern, basierend auf wechselnden Auswirkungen auf das Unternehmen.

Der folgende Abschnitt dient dem Partner als Anleitung zur Bestimmung des korrekten Schweregrads beim Öffnen eines TAC-Support-Tickets.

Auswirkung auf Supportfälle

Ein TAC-Supportfall wird nach seinen Auswirkungen auf das Unternehmen (Größe, Umfang) klassifiziert.

Impact ist ein Maß für die geschäftliche Kritikalität eines Vorfalls, oft gleich dem Ausmaß, in dem ein Vorfall zur Verfügbarkeit der Lösung führt.

Dringlichkeit von Supportfällen

Dringlichkeit definiert die Kritikalität des Vorfalls und seine Auswirkungen auf die Services oder die Fähigkeit der Partner, die Services zu erhalten.

Schweregrad des Support-Falls

Schweregrad definiert den Aufwand, den Cisco und der Partner für die Behebung des Vorfalls aufwenden.

Der Schweregrad wird durch Anwendung der Definitionen „Auswirkung“ und „Dringlichkeit“ bestimmt.

Matrix für den Schweregrad des Support-Falls

Cisco has the ability during Incident triage to change case severity and downgrade the severity of the support ticket, if warranted. The case may be left open for a prescribed period while operational stability is being assessed.

Software support response time objectives

The following section details Cisco’s planned response time to submitted cases based on their severity. Occasionally, the case severity may be adjusted to align with the guidelines above.

Cisco and service level objective

Webex Calling Dedicated Instance provides partners with English technical support 24x7. Partners can submit S3 and S4 issues directly in Cisco Support Case Manager. For S1 and S2 issues, it’s recommended to call the global TAC number 1-800-553-2447.

Cisco’s standard is to meet S3 and S4 severity levels at least 95% of the time, based on the following grid:

Response time is the elapsed time for Cisco to acknowledge a problem of a given severity. If Cisco can’t resolve the issue in the specified interval, Cisco provides a status and an action plan for resolution. Resolution time depends on, qualified person from the partner’s side being available to aid in reproducing and/or isolating the problem, be an incompatibility between Cisco and the partner’s environment. If such an individual can’t be made available, these resolution times may get extended.

If an acceptable status and/or resolution wasn’t accomplished by Cisco in the time frames indicated, partners should escalate to Cisco.

Cisco Options Package (COP) files

Cisco releases COP files to slightly change the way production code runs and provides Cisco a way to deploy software outside of regular software release cycles. If needed, COP files are released at some point after the initial production code is released. The production teams release COP files for high-impact issues and when there’s no available workaround for an issue. In addition to issue fixes, COP files are sometimes released to distribute utilities when upgrading (for example, disk cleanup).

Typically, field notices with fixed issues have an associated COP file. There’s usually a separate COP file for each issue.

Cisco initiated senarios

If Cisco determines that a customer’s Dedicated Instance environment needs a COP file installation, Cisco uses one of the following processes:

1. If the COP file dictates an emergency fix (vulnerability or imminent failure), Cisco uploads the COP file during Cisco’s scheduled maintenance window.

2. In all other cases, the COP installation will be scheduled as a regular maintenance with partner or customer following the regular change management procedure.

Customer initiated scenario

If a customer decides they need a COP file installation (phone firmware, language locale packs, device packs), the customer should initiate the following process:

Create a service request in Control Hub for the specific COP file to be uploaded to the SFTP server in Dedicated Instance, refer Service Request.

COP files are published on Cisco’s software download page:

https://software.cisco.com/download/home

Partner Responsibility

The partner ensures that its network equipment has enough capacity to handle the load and an appropriate amount of forecast growth.

The partner provides the Knowledge Workers and Workspace devices count during the activation of Dedicated Instance (the number provided should be the end state of total number which will be configured in Dedicated Instance). Based on the details provided, Cisco will do the sizing of the UC applications in Dedicated Instance, for more information on UC application sizing refer. The partner manages the provisioning of features and users within the requested capacity.

The partner needs to inform Cisco of the changes, to the number of Knowledge Workers and Workspace devices count provided during activation. Based on the details provided, Cisco will analyze the changes needed for the UC applications and do the necessary changes. For the same, the partner needs to raise a TAC support case with Cisco and work together on a plan for expansion. The partner can configure the features and users only after the extra capacity is added for the customer.

Cisco responsibility

The Dedicated Instance service monitors data center capacity and ensures that its data center equipment has enough capacity to handle the load and an appropriate amount of forecast growth.

Cisco informs the partner of planned expansions or changes to address the capacity growth if those changes affect the customer. The implementation of upgrades and changes follows the change management process.

Release management for Cisco Collaboration Systems Release

When a new Collaboration Systems release becomes available, the previous release (“n-1”) release becomes “n-2” and the current release (“n”) becomes “n-1”.

Shortly after a new Collaboration Systems release is announced, the “n-2” release enters the End-of-Sale period. Any customers that are on this release must upgrade to the latest release. Cisco will assist this effort by informing the partner to start preparing for the upgrade. Cisco and the partner will jointly coordinate a maintenance window according to the customer’s business needs.

Upgrading to the latest Collaboration Systems release is optional for customers on the n-1 Collaboration Systems release. If a Collaboration Systems release upgrade is required, or if an SU upgrade is required due to new features, consult Cisco to coordinate a maintenance window for the upgrade. If Cisco finds that an SU upgrade is required for stability or performance reasons, Cisco will coordinate with the partner to schedule the upgrade.

Cisco will notify the partner at the successful conclusion of an upgrade.

Partner responsibilities

The partner monitors its network and equipment that are connected to the Cisco Dedicated Instance data center. The partner also monitors its network and equipment that are:

• Used to support the Dedicated Instance service, AND

• Connected to the customer premises.

Partner monitors all partner-managed devices integrated with Dedicated Instance Cloud.

Cisco responsibilities

Webex Calling Dedicated Instance uses industry-leading network tools to monitor the data center network connections between our data center and the partner network and assurance tools to proactively identify and isolate service impairments across our globally dispersed, geo-redundant data centers.

Cisco does not monitor integration services into partner managed devices connected with Dedicated Instance Cloud. This includes, but is not limited to, the following:

• Cisco does not monitor the Dedicated Instance SIP Trunk towards a cluster other than the Dedicated Instance UC Cluster

• Cisco does not monitor the Dedicated Instance CTI Route Points towards a contact center other than a Cisco managed Contact Center Express.