Обязанности по поддержке партнеров

Техническая поддержка партнеров включает в себя возможность выполнять для клиентов следующие действия:

• Предоставление общей информации об услуге.

• Оказание поддержки по настройке.

• Отделите нетехнические проблемы от технических.

• Поддержка изоляции проблем и определения дефектов обслуживания.

• Проанализируйте, где произошла ошибка.

• Восстановите неправильно настроенные параметры, примененные клиентом или партнером, для устранения проблемы.

• Решайте проблемы с любым приложением или инфраструктурой, управляемой партнером.

• Прогнозирование требований к управлению емкостью для новых пользователей, выходящих за рамки первоначальных требований.

• Настройте функции приложения и выполните подготовку пользователей.

• Выставление счетов и счетов клиентам.

• Возьмите на себя управление взаимоотношениями с клиентами.

• Управление интеграцией решений услуг PSTN.

• Управляйте готовностью клиентов к обновлениям выделенных экземпляров, обновлению сертификатов и обслуживанию инфраструктуры.

Когда партнер обращается в Cisco TAC за поддержкой, он несет ответственность за оказание помощи в сортировке проблем. Эта ответственность включает в себя следующее:

• Сбор и предоставление подробностей о выявленных проблемах

• Помощь в репликации и решении проблем по запросу Cisco TAC

• Помощь в тестировании исправлений

• Подтверждение того, что проблемы не связаны с оборудованием, программным обеспечением, приложениями или другими источниками, предоставленными конечным пользователем.

Партнер несет ответственность за обеспечение удовлетворения следующих типов потребностей своих клиентов в технической поддержке.

Требования к технической поддержке партнеров

Когда партнер передает запрос на поддержку в Cisco TAC, он должен предоставить следующую информацию:

Общая информация о деле

• Укажите действительный номер подписки или номер договора на обслуживание.

• Звонящие должны представляться членами команды поддержки партнеров, представляющими партнера или перепроданную учетную запись клиента.

• Имя, номер телефона и адрес электронной почты представителя партнера или общая информация о партнере для команды, передающей запрос в Cisco.

При обращении в службу поддержки Cisco Cloud укажите партнера, клиента и проблему.

Роли и обязанности службы поддержки Cisco

Cisco несет ответственность за предоставление поддержки партнеру по услуге Dedicated Instance Cloud в центре обработки данных Cisco Cloud, включая устранение неполадок и высокоуровневый анализ первопричины проблемы (Cisco не предоставляет подробную информацию на уровне инфраструктуры в анализе первопричины). В случае инцидентов уровня серьезности 1 или 2 Cisco заранее уведомит партнеров по электронной почте.

Cisco не несет ответственности за поддержку:

• Партнерская или клиентская сеть и оборудование, подключенное к выделенному облачному центру обработки данных и помещениям клиента.

  Узел повышенной живучести, развернутый на территории заказчика, будет находиться под совместной ответственностью partner/customer и Сиско.

• Стороннее программное обеспечение или оборудование

  Партнер несет ответственность за получение поддержки или обновлений для стороннего программного обеспечения или оборудования, если будет установлено, что именно они являются причиной инцидента.

Поддержка уведомлений и оповещений, связанных с поддержкой

Партнеры получают оповещения и бюллетени по техническому обслуживанию в Control Hub для уведомления и устранения выявленных сбоев в работе основных служб. Партнеры также получают заблаговременные уведомления о важных мероприятиях по техническому обслуживанию или о мероприятиях, выходящих за рамки зарезервированных периодов обслуживания.

Эти оповещения отправляются партнерам, которые зарегистрировались для получения оповещений Control Hub о «техническом обслуживании и отключениях», см. Оповещения в Control Hub. Партнеры несут ответственность за обеспечение Cisco точной и актуальной контактной информацией. Cisco рекомендует администраторам создать учетную запись и использовать приложение Webex для уведомлений.

Техническое обслуживание

Окно обслуживания

Cisco уведомляет партнера о плановых мероприятиях по техническому обслуживанию. Все запланированные изменения происходят в период технического обслуживания. Cisco направляет партнеру письменное уведомление не менее чем за 10 рабочих дней о плановом техническом обслуживании, которое может помешать клиентам совершать звонки. Эти оповещения отправляются партнерам, которые зарегистрировались для получения оповещений Control Hub о «техническом обслуживании и отключениях», см. Оповещения в Control Hub. Партнеры несут ответственность за обеспечение Cisco точной и актуальной контактной информацией. Cisco рекомендует администраторам создать учетную запись и использовать приложение Webex для уведомлений.

Техническое обслуживание включает в себя следующие виды работ:

• Плановые мероприятия по техническому обслуживанию, которые имеют минимальный риск воздействия на клиента

• Плановые и запланированные действия, которые могут помешать клиенту совершать звонки.

• Плановое продление сертификатов приложений Cisco для UC-коммуникаций. Продления основаны на сроке действия и дате продления. & время сертификатов. Cisco обновляет сертификаты приложений UC всего за 3–7 дней до истечения срока действия и следует стандартной процедуре управления изменениями.

  Для клиентов, включивших единый вход (SSO) в приложениях UC, после завершения обновления сертификата Cisco партнер должен отключить SSO, повторно импортировать файл метаданных IDP и повторно включить SSO. Партнеру или клиенту также рекомендуется подтвердить SSO.

  Период технического обслуживания кластера МСП будет запланирован в соответствии с регионом издательства МСП.

Периоды технического обслуживания для AMER следующие:

• С 21:00 до 06:00 по восточному времени, с понедельника по пятницу

• С 21:00 до 06:00 по восточному времени по выходным (только техническое обслуживание инфраструктуры Cisco)

Для APJC предусмотрены следующие периоды технического обслуживания:

• С 21:00 до 06:00 по японскому стандартному времени, с понедельника по пятницу

• С 21:00 до 06:00 по японскому стандартному времени, по выходным (только техническое обслуживание инфраструктуры Cisco)

Для AUS предусмотрены следующие периоды технического обслуживания:

• С 21:00 по ACT до 6:00 по ACT, с понедельника по пятницу

• С 21:00 по центральному времени до 06:00 по центральному времени, по выходным (только обслуживание инфраструктуры Cisco)

Периоды технического обслуживания для ЕС, Европы, Ближнего Востока и Африки и Великобритании следующие:

• С 21:00 до 06:00 по центральноевропейскому времени, с понедельника по пятницу

• С 21:00 до 06:00 по центральноевропейскому времени по выходным (только техническое обслуживание инфраструктуры Cisco)

При планировании технического обслуживания Cisco приложит все усилия, чтобы свести к минимуму and/or исключить вероятность перебоев в работе телефонной службы за счет георезервированной архитектуры Dedicated Instance. Cisco ожидает, что все конфигурации партнеров и клиентов будут соответствовать лучшим практикам использования выделенных экземпляров для обеспечения избыточности. Cisco не несет ответственности за потерю избыточности из-за неправильной настройки партнером. Партнер несет ответственность за проверку и тестирование всех сторонних интеграций, которые не являются hosted/managed в облаке выделенного экземпляра.

Cisco инициирует обновления приложений UC только по следующим причинам:

1. В текущей версии приложения UC обнаружена уязвимость безопасности, для исправления которой требуется обновление или установка COP.

2. В настоящее время клиент использует версию ниже n-1 (текущей версии, поддерживаемой выделенным экземпляром) или версию, срок действия которой приближается к концу.

3. Партнеры также могут запросить обновление через центр технической поддержки (TAC), если в более поздних версиях приложения UC доступна поддержка новой функции.

Cisco отправляет уведомление о техническом обслуживании partner/customer как минимум за 10 дней до окна внесения изменений, и партнеру рекомендуется ответить Cisco в течение 2–3 дней, если предлагаемый график внесения изменений противоречит приоритетам его бизнеса. Это позволяет Cisco найти альтернативное окно для внесения изменений (перенесенная дата соответствует только доступным датам операций Cisco). Партнер может перенести техническое обслуживание, отправив электронное письмо на адрес ucm-cloud-change-management@cisco.com с подробной причиной переноса.

Однако в экстренных или чрезвычайных ситуациях, таких как устранение серьезной уязвимости системы безопасности, приближение срока действия сертификатов, возможность изменения окна обслуживания будет невозможна. Сканирование уязвимостей выделенного экземпляра партнером или клиентом не поддерживается. Выделенный экземпляр имеет собственный режим сканирования уязвимостей, который работает постоянно, мы также проводим регулярные независимые PEN-тесты и предоставляем письмо-подтверждение на портале Cisco Trust.

Партнер запросил изменения

Изменения, запрошенные партнером, требуют совместного рассмотрения для оценки влияния на выделенный экземпляр. К ним относятся изменения, которые партнер хочет, чтобы Cisco внесла, и изменения, которые партнер хочет внести. Пример.

• Изменения конфигурации, влияющие на граничные устройства или интеграцию приложений

• Запросы на отключение услуги.

Запросы на крупные изменения, такие как отключение услуги, направляются в Cisco. Партнер собирает требования и передает их в Cisco через команду по работе с партнерами или менеджера по работе с клиентами для инициирования совместного рассмотрения. Перед реализацией изменений запрос совместно оценивается специалистами по управлению продуктом выделенного экземпляра и партнером.

Экстренные изменения

Cisco и партнер могут внести экстренные изменения немедленно или в ближайшее доступное время обслуживания по следующим причинам.

• Для восстановления обслуживания клиента

• Чтобы уменьшить влияние сбоя

• Чтобы избежать возможного отключения электроэнергии у клиента

• Для устранения уязвимости безопасности

В случае экстренных изменений в сети за пределами выделенного экземпляра партнер уведомляет Cisco о последствиях для клиентов, которые видны Cisco. При наличии разумной возможности партнер открывает дело в Cisco, чтобы Cisco могла отреагировать на ситуацию.

При экстренном изменении выделенного экземпляра Cisco уведомляет об этом партнера, когда это становится разумно возможным. Электронное письмо, в котором указаны все последствия для клиентов, вызванные экстренным изменением, отправляется в список рассылки.

Управление инцидентами

Управление инцидентами сводит к минимуму неблагоприятные последствия для бизнеса, вызванные ошибками в окружающей среде. Cisco анализирует инциденты по мере их возникновения, чтобы быстро определить причину. Затем Cisco применяет обходной путь до тех пор, пока не будет внедрено постоянное исправление.

Партнеры осуществляют управление инцидентами в своих сетях в соответствии с собственными установленными процессами. Партнеры уведомляют Cisco о действиях, которые могут вызвать сигналы тревоги, или о других уведомлениях, которые видны Cisco.

Cisco придерживается процесса окна обслуживания для внесения изменений.

Классификация случаев поддержки

Степень серьезности обращения в службу поддержки TAC устанавливается партнером при открытии заявки на поддержку в Cisco на основе влияния на бизнес. Партнер может запросить повышение уровня серьезности в течение жизненного цикла тикета в зависимости от изменения воздействия на бизнес.

Следующий раздел служит руководством для партнера по определению правильного уровня серьезности при открытии тикета в службу поддержки TAC.

Поддержка случая воздействия

Запрос на поддержку TAC классифицируется в зависимости от его влияния на бизнес (размер, область применения).

Влияние — это мера критичности инцидента для бизнеса, часто равная степени, в которой инцидент приводит к доступности решения.

Срочность случая поддержки

Срочность определяет критичность Инцидента и его влияние на Услуги или способность партнеров получать Услуги.

Поддержка серьезности случая

Серьезность определяет уровень усилий, затраченных Cisco и партнером для разрешения инцидента.

Уровень серьезности определяется путем применения определений воздействия и срочности.

Матрица серьезности случаев поддержки

Cisco имеет возможность в ходе сортировки инцидента изменить серьезность случая и понизить уровень серьезности заявки в службу поддержки, если это оправдано. Дело может быть оставлено открытым на определенный период времени, пока оценивается операционная стабильность.

Цели времени реагирования на поддержку программного обеспечения

В следующем разделе подробно описывается планируемое время реагирования Cisco на поданные обращения в зависимости от их серьезности. Иногда степень серьезности случая может корректироваться в соответствии с приведенными выше рекомендациями.

Cisco и цель уровня обслуживания

Webex Calling Dedicated Instance предоставляет партнерам техническую поддержку на английском языке 24x7. Партнеры могут отправлять запросы S3 и S4 непосредственно в Cisco Support Case Manager. По вопросам S1 и S2 рекомендуется звонить по международному номеру TAC 1-800-553-2447.

Стандарт Cisco заключается в том, чтобы соответствовать уровням серьезности S3 и S4 не менее 95% времени, исходя из следующей сетки:

Время реагирования — это время, необходимое Cisco для подтверждения наличия проблемы определенной степени серьезности. Если Cisco не может решить проблему в указанный срок, Cisco предоставляет статус и план действий по ее решению. Время разрешения зависит от наличия квалифицированного специалиста со стороны партнера, который может помочь в воспроизведении. and/or При локализации проблемы может возникнуть несовместимость между Cisco и средой партнера. Если такой человек не может быть доступен, сроки разрешения проблемы могут быть увеличены.

Если приемлемый статус and/or Cisco не удалось разрешить проблему в указанные сроки, партнерам следует обратиться в Cisco.

Файлы пакета опций Cisco (COP)

Cisco выпускает COP-файлы, чтобы немного изменить способ выполнения производственного кода и предоставить Cisco возможность развертывания программного обеспечения вне рамок обычных циклов выпуска программного обеспечения. При необходимости файлы COP выпускаются в определенный момент после выпуска первоначального производственного кода. Производственные группы выпускают файлы COP для решения серьезных проблем и в случаях, когда нет доступного решения проблемы. Помимо исправлений ошибок, COP-файлы иногда выпускаются для распространения утилит при обновлении (например, очистки диска).

Обычно уведомления о выездах с устраненными проблемами имеют связанный с ними файл COP. Обычно для каждого вопроса существует отдельный файл COP.

Сценарии, инициированные Cisco

Если Cisco определяет, что для выделенной среды экземпляра клиента требуется установка файла COP, Cisco использует один из следующих процессов:

1. Если файл COP требует экстренного исправления (уязвимости или неминуемого сбоя), Cisco загружает файл COP во время запланированного окна технического обслуживания Cisco.

2. Во всех остальных случаях установка COP будет запланирована как регулярное техническое обслуживание с партнером или заказчиком в соответствии с обычной процедурой управления изменениями.

Сценарий, инициированный клиентом

Если клиент решает, что ему необходима установка COP-файла (прошивка телефона, языковые пакеты локалей, пакеты устройств), клиент должен инициировать следующий процесс:

Создайте запрос на обслуживание в Control Hub для загрузки конкретного файла COP на сервер SFTP в выделенном экземпляре, см. Запрос на обслуживание.

Файлы COP опубликованы на странице загрузки программного обеспечения Cisco:

https://software.cisco.com/download/home

Ответственность партнера

Партнер гарантирует, что его сетевое оборудование имеет достаточную мощность для обработки нагрузки и соответствующего объема прогнозируемого роста.

Партнер предоставляет данные о количестве работников умственного труда и рабочих устройств во время активации выделенного экземпляра (указанное число должно быть конечным значением общего числа, которое будет настроено в выделенном экземпляре). На основании предоставленных данных Cisco выполнит определение размера приложений UC в выделенном экземпляре. Более подробную информацию о определении размера приложений UC см.. Партнер управляет предоставлением функций и пользователей в рамках запрошенной емкости.

Партнеру необходимо сообщить Cisco об изменениях в количестве сотрудников служб обработки знаний и количестве устройств Workspace, указанных во время активации. На основе предоставленных данных Cisco проанализирует необходимые изменения для приложений UC и внесет необходимые изменения. В этом случае партнеру необходимо обратиться в службу технической поддержки Cisco и совместно разработать план расширения. Партнер может настраивать функции и пользователей только после добавления дополнительных мощностей для клиента.

Ответственность Cisco

Услуга Dedicated Instance отслеживает пропускную способность центра обработки данных и обеспечивает наличие достаточной мощности оборудования центра обработки данных для обработки нагрузки и соответствующего объема прогнозируемого роста.

Cisco информирует партнера о планируемых расширениях или изменениях для решения проблемы роста емкости, если эти изменения затрагивают клиента. Внедрение обновлений и изменений осуществляется в соответствии с процессом управления изменениями.

Управление релизами для Cisco Collaboration Systems Release

Когда становится доступна новая версия Collaboration Systems, предыдущая версия («n-1») становится версией «n-2», а текущая версия («n») становится «n-1».

Вскоре после анонса нового выпуска Collaboration Systems наступает период окончания продаж релиза «n-2». Всем клиентам, использующим эту версию, необходимо обновиться до последней версии. Cisco окажет содействие в этом начинании, проинформировав партнера о необходимости начать подготовку к обновлению. Cisco и партнер будут совместно координировать период технического обслуживания в соответствии с бизнес-потребностями заказчика.

Обновление до последней версии Collaboration Systems рекомендуется для клиентов, использующих версию n-1 Collaboration Systems. Если требуется обновление версии Collaboration Systems или обновление SU из-за новых функций, обратитесь в Cisco, чтобы скоординировать период обслуживания для обновления. Если Cisco обнаружит, что обновление SU необходимо для обеспечения стабильности или производительности, Cisco скоординирует действия с партнером, чтобы запланировать обновление.

Cisco уведомит партнера об успешном завершении обновления.

Обязанности партнера

Партнер контролирует свою сеть и оборудование, подключенные к центру обработки данных Cisco Dedicated Instance. Партнер также контролирует свою сеть и оборудование, которые:

• Используется для поддержки службы выделенных экземпляров, И

• Подключен к помещениям заказчика.

Партнер контролирует все управляемые им устройства, интегрированные с выделенным облаком экземпляров.

Обязанности Cisco

Выделенный экземпляр Webex Calling использует ведущие в отрасли сетевые инструменты для мониторинга сетевых подключений между нашим центром обработки данных и партнерской сетью, а также инструменты обеспечения безопасности для упреждающего выявления и изоляции нарушений обслуживания в наших глобально распределенных геоизбыточных центрах обработки данных.

Cisco не отслеживает услуги интеграции в управляемые партнером устройства, подключенные к выделенному облаку экземпляров. Это включает в себя, помимо прочего, следующее:

• Cisco не отслеживает выделенный экземпляр SIP-транка в направлении кластера, отличного от выделенного экземпляра UC-кластера

• Cisco не отслеживает выделенные точки маршрутизации CTI экземпляра в направлении контакт-центра, отличного от управляемого Cisco Contact Center Express.