Обязанности по поддержке партнеров

Техническая поддержка партнеров включает в себя возможность выполнения перечисленных ниже задач для клиентов.

• Предоставьте общую информацию о службе.

• Предоставьте поддержку конфигурации.

• Отфильтровать нетехнические проблемы от технических проблем.

• Поддержка устранения проблем и определения неисправностей в обслуживании.

• Проанализируйте, где произошла ошибка.

• Чтобы устранить проблему, восстановите неправильно настроенные параметры, применяемые клиентом или партнером.

• Устраните проблемы с приложением или инфраструктурой под управлением партнера.

• Прогнозировать требования к управлению пропускной способностью для новых пользователей сверх первоначальных требований.

• Настройте функции приложения и выполните подготовку пользователей.

• Обработка выставления счетов и выставления счетов клиентам.

• Владеть отношениями с клиентами.

• Управление интеграцией решений служб PSTN.

• Управление готовностью клиентов к модернизации выделенного экземпляра, обновлению сертификатов и обслуживанию инфраструктуры.

Если партнер взаимодействует с Cisco TAC за поддержкой, он несет ответственность за помощь в решении проблем сортировки. Эта ответственность включает в себя следующее:

• Сбор и предоставление подробных сведений о выявленных проблемах

• Помощь в вопросах репликации и сортировки по запросу Cisco TAC

• Помощь в тестировании исправлений

• подтверждение того, что проблемы не связаны с аппаратным обеспечением, программным обеспечением, приложениями или другими источниками, предоставленными конечным пользователем.

Партнер несет ответственность за обеспечение того, чтобы следующие типы потребностей в технической поддержке были удовлетворены для своих клиентов.

Требования к технической поддержке партнера

Если партнер передает необходимость поддержки в Cisco TAC, он должен предоставить следующую информацию:

Общая информация о случае

• Укажите действительный номер подписки или номер контракта на обслуживание.

• Вызывающие абоненты должны идентифицировать себя в качестве участников команды поддержки партнеров, представляющих партнера или перепродаваемую учетную запись клиента.

• Имя, номер телефона и адрес электронной почты представителя партнера или общая информация о партнере для команды, переходящей в Cisco.

При обращении в службу поддержки облака Cisco укажите партнера, клиента и проблему.

Роли и обязанности службы поддержки Cisco

Cisco отвечает за предоставление партнеру поддержки службы облака выделенного экземпляра в облачном центре обработки данных Cisco, включая устранение и анализ первопричин проблемы на высоком уровне (Cisco не будет предоставлять подробную информацию об уровне инфраструктуры в анализе первопричин). В случае инцидентов уровня серьезности 1 или уровня 2 компания Cisco будет заранее уведомлять партнеров по электронной почте.

Cisco не несет ответственности за поддержку:

• Сеть партнера или клиента и оборудование, подключенные к облачному центру обработки данных выделенного экземпляра и помещениям клиента.

  Усовершенствованный узел устойчивости, развернутый в локальной среде клиента, будет нести совместную ответственность партнера/клиента и компании Cisco.

• Стороннее программное или аппаратное обеспечение

  Партнер несет ответственность за получение поддержки или обновления стороннего программного или аппаратного обеспечения, если это является причиной инцидента.

Уведомления и предупреждения, связанные с поддержкой

Партнеры получают предупреждения и бюллетени технического обслуживания в Control Hub для объявления и разрешения выявленных перебоев в основных службах. Партнеры также получают заблаговременное уведомление о проведении эффективных мероприятий по техническому обслуживанию или тех, которые выходят за пределы зарезервированных окон технического обслуживания.

Эти предупреждения отправляются партнерам, которые зарегистрировались в Control Hub для уведомлений о техническом обслуживании и отключениях. См. раздел Предупреждения в Control Hub. Партнеры несут ответственность за то, чтобы компания Cisco располагала точной и актуальной контактной информацией. Cisco рекомендует администраторам создать учетную запись и использовать приложение Webex для уведомлений.

Техническое обслуживание

Окно технического обслуживания

Cisco уведомляет партнера о запланированных мероприятиях по техническому обслуживанию. Все запланированные изменения происходят в окне технического обслуживания. Cisco предоставляет партнеру письменное уведомление не менее чем за 10 рабочих дней о запланированном техническом обслуживании, которое приведет к нарушению возможности вызовов клиентов. Эти предупреждения отправляются партнерам, зарегистрированным в Control Hub для уведомлений «Техническое обслуживание и отключения». См. раздел Предупреждения в Control Hub. Партнеры несут ответственность за то, чтобы компания Cisco располагала точной и актуальной контактной информацией. Cisco рекомендует администраторам создать учетную запись и использовать приложение Webex для уведомлений.

Техническое обслуживание включает в себя следующие действия:

• Плановые мероприятия по техническому обслуживанию, которые имеют минимальный риск воздействия на клиента

• Запланированные и запланированные действия, которые нарушают возможности вызовов для клиента.

• Плановое обновление сертификатов приложений UC под управлением Cisco. Продление основывается на сроке действия и дате и времени продления сертификатов. Cisco обновляет сертификаты приложений UC только за 3–7 дней до истечения срока действия и следует стандартному процессу управления изменениями.

  Для клиентов, которые включили систему единого входа (SSO) в приложениях UC, после завершения обновления сертификата компанией Cisco партнер должен отключить SSO, повторно импортировать файл метаданных IDP и повторно включить SSO. Партнеру или клиенту также рекомендуется проверить SSO.

  Период технического обслуживания для кластера SME будет запланирован в соответствии с регионом издателя SME.

Окна технического обслуживания для AMER следующие:

• 9:00 по восточному времени до 6:00 по восточному времени, с понедельника по пятницу

• с 9:00 по восточному времени до 6:00 по восточному времени по выходным (только техническое обслуживание инфраструктуры Cisco)

Для Азиатско-Тихоокеанского региона (APJC) окна технического обслуживания:

• 9:00 JST – 6:00 JST, с понедельника по пятницу

• с 9:00 по 6:00 по московскому времени в выходные дни (только техническое обслуживание инфраструктуры Cisco)

Окна технического обслуживания для AUS приведены ниже.

• 9 часов вечера ACT до 6 утра ACT, с понедельника по пятницу

• С 9:00 по 6:00 по выходным (только техническое обслуживание инфраструктуры Cisco)

Для ЕС, EMEA и Великобритании окна технического обслуживания следующие:

• с 9:00 по центральноевропейскому времени до 6:00 по центральноевропейскому времени, с понедельника по пятницу

• с 9:00 по центральноевропейскому времени до 6:00 по центральноевропейскому времени в выходные дни (только техническое обслуживание инфраструктуры Cisco)

При планировании технического обслуживания компания Cisco будет предпринимать все усилия, чтобы минимизировать и/или исключить вероятность какого-либо сбоя в работе телефонной связи на основе геоизбыточной архитектуры выделенного экземпляра. Cisco ожидает, что все конфигурации партнеров и клиентов будут соответствовать рекомендациям в отношении избыточности выделенного экземпляра. Cisco не несет ответственности за потерю избыточности вследствие неправильной конфигурации партнером. Партнер несет ответственность за проверку и тестирование всех сторонних интеграций, которые не размещены или не управляются в облаке выделенного экземпляра.

Cisco инициирует модернизацию приложений UC только по следующим причинам:

1. В текущей версии приложения UC есть уязвимость безопасности, и для исправления требуется модернизация или установка COP.

2. Клиент в настоящее время имеет версию, не превышающую n-1 (текущей поддерживаемой версии выделенного экземпляра), или версию, которая приближается к EOL.

3. Партнеры также могут запросить модернизацию через обращение TAC, если в более поздних версиях приложения UC доступна поддержка новых функций.

Cisco отправляет партнеру и клиенту уведомление о техническом обслуживании за 10 дней до окна изменений. Рекомендуется, чтобы партнер отвечал Cisco в течение 2-3 дней, если предлагаемый график изменений противоречит приоритетам бизнеса. Это позволяет компании Cisco найти альтернативное окно изменений (в будние дни и выходные дни) (перенесенная дата соответствует только доступным датам операций Cisco). Однако в экстренных или экстренных ситуациях, таких как устранение серьезных уязвимостей безопасности, срок действия сертификатов близится к истечению срока действия, гибкость в изменении периода технического обслуживания будет невозможна.

Партнер может перенести техническое обслуживание, отправив письмо по адресу ucm-cloud-change-management@cisco.com с подробной причиной переноса.

Клиент запросил изменения

Изменения, внесенные партнером, требуют совместного анализа для оценки воздействия на выделенный экземпляр. К ним относятся изменения, которые партнер хочет внести в Cisco, и изменения, которые хочет внести партнер. Пример.

• Изменения конфигурации, затрагивающие пограничные устройства или интеграцию приложений

• Запросы на деактивацию службы.

Запросы на большие изменения, такие как деактивация службы, отправляются в Cisco. Партнер фиксирует требования и передает их в Cisco через команду по работе с партнерами или менеджера по работе с клиентами, чтобы инициировать совместный анализ. Перед внедрением изменений запрос совместно оценивается отделом управления продуктами выделенного экземпляра и партнером.

Экстренные изменения

Cisco и партнер могут осуществить экстренные изменения немедленно или в следующем доступном окне технического обслуживания по приведенным ниже причинам.

• Восстановление службы клиенту

• Чтобы уменьшить последствия отключения

• Чтобы избежать потенциального сбоя в работе клиента

• Устранение уязвимости безопасности

При экстренных изменениях в сети за пределами выделенного экземпляра партнер уведомляет Cisco о воздействии на клиента, которое отображается Cisco. Если это возможно, партнер открывает обращение в Cisco, чтобы Cisco могла реагировать на последствия.

При выполнении экстренного изменения в выделенном экземпляре Cisco уведомляет партнера, когда это возможно. Сообщение электронной почты, в котором идентифицируются любые последствия для клиентов, вызванные экстренным изменением, отправляется в список сообщений.

Управление инцидентами

Управление инцидентами сводит к минимуму неблагоприятные последствия для бизнеса, вызванные ошибками в окружающей среде. Cisco анализирует инциденты по мере их возникновения, чтобы быстро определить причину. Затем Cisco применяет обходное решение до развертывания постоянного исправления.

Партнеры занимаются управлением инцидентами в своих сетях в соответствии со своими собственными установленными процедурами. Партнеры уведомляют Cisco о действиях, которые могут вызывать сигналы тревоги или другие уведомления, которые отображаются для Cisco.

Для применения изменений Cisco следует процедуре технического обслуживания.

Классификация обращений поддержки

Серьезность обращения в службу поддержки TAC определяется партнером при открытии обращения в службу поддержки в Cisco в зависимости от влияния на бизнес. Партнер может запросить эскалацию до более высокой степени тяжести в течение жизненного цикла обращения, исходя из изменения воздействия на бизнес.

Следующий раздел служит руководством для партнера для определения правильного уровня серьезности при открытии обращения в службу поддержки TAC.

Влияние обращений в службу поддержки

Обращение в службу поддержки TAC классифицируется в соответствии с его влиянием на бизнес (размер, объем).

Воздействие — это показатель деловой критичности Инцидента, часто равный степени, в которой инцидент приводит к доступности решения.

Срочность обращения в службу поддержки

Срочность определяет критичность Инцидента и его влияние на Услуги или способность партнеров получать Услуги.

Серьезность обращения в службу поддержки

Серьезность определяет уровень усилий, затраченных компанией Cisco и партнером на устранение инцидента.

Уровень серьезности определяется путем применения определений воздействия и срочности.

Матрица серьезности обращения в службу поддержки

Во время сортировки инцидентов Cisco может изменять серьезность обращения и понижать степень серьезности обращения в службу поддержки, если это необходимо. Дело может быть оставлено открытым в течение установленного периода, пока проводится оценка операционной стабильности.

Задачи по времени реагирования на поддержку программного обеспечения

В следующем разделе приводится подробная информация о запланированном времени ответа Cisco на отправленные обращения в зависимости от степени их серьезности. Иногда серьезность дела может быть скорректирована в соответствии с приведенными выше руководящими принципами.

Цель уровня обслуживания и Cisco

Выделенный экземпляр Webex Calling предоставляет партнерам техническую поддержку на английском языке 24x7. Партнеры могут отправлять сообщения о проблемах S3 и S4 непосредственно в Cisco Support Case Manager. При возникновении проблем с S1 и S2 рекомендуется звонить в глобальный центр технической поддержки по номеру 1-800-553-2447.

Стандарт Cisco должен соответствовать уровням серьезности S3 и S4 не менее чем в 95% случаев на основе следующей таблицы:

Время ответа – это затраченное время для подтверждения компанией Cisco проблемы заданной серьезности. Если Cisco не может решить проблему в указанный интервал времени, Cisco предоставляет состояние и план действий по ее решению. Время разрешения зависит от несовместимости Cisco и среды партнера со стороны квалифицированного специалиста, способного помочь в воспроизведении и/или изолировании проблемы. Если такой человек не может быть предоставлен, это время разрешения может быть продлено.

Если приемлемое состояние и/или разрешение не были выполнены компанией Cisco в указанные сроки, партнеры должны перейти в компанию Cisco.

файлы пакета параметров Cisco (COP)

Cisco выпускает файлы COP, чтобы немного изменить способ запуска производственного кода, и предоставляет Cisco способ развертывания программного обеспечения за пределами обычных циклов выпуска программного обеспечения. При необходимости файлы COP выпускаются в определенный момент после выпуска исходного кода. Рабочие группы выпускают файлы COP для решения проблем с высокой эффективностью и при отсутствии доступных способов решения проблемы. В дополнение к исправлениям ошибок иногда выпускаются файлы COP для распространения утилит при обновлении (например, очистка диска).

Как правило, уведомления о полях с устраненными проблемами имеют связанный файл COP. Обычно для каждой проблемы существует отдельный файл COP.

Инициированные Cisco senarios

Если Cisco определит, что среда выделенного экземпляра клиента нуждается в установке файла COP, Cisco использует один из следующих процессов:

1. Если файл COP предписывает экстренное исправление (уязвимость или неизбежный сбой), Cisco загружает файл COP во время запланированного технического обслуживания Cisco.

2. Во всех остальных случаях установка COP будет запланирована как регулярное техническое обслуживание с партнером или клиентом в соответствии с обычной процедурой управления изменениями.

Сценарий, инициированный клиентом

Если клиент решит, что ему необходима установка COP-файла (микропрограммное обеспечение телефона, пакеты региональных параметров языка, пакеты устройств), он должен инициировать следующий процесс:

Создайте запрос на обслуживание в Control Hub для конкретного файла COP, который будет загружен на сервер SFTP в выделенном экземпляре. См. Запрос на обслуживание.

Файлы COP публикуются на странице скачивания программного обеспечения Cisco:

https://software.cisco.com/download/home

Ответственность партнера

Партнер следит за тем, чтобы сетевое оборудование имело достаточную мощность для обработки нагрузки и соответствующий объем прогнозируемого роста.

Во время активации выделенного экземпляра партнер обеспечивает количество работников знаний и устройств рабочего пространства (указанное число должно быть конечным состоянием общего числа, которое будет настроено в выделенном экземпляре). На основании предоставленных сведений компания Cisco выполнит масштабирование приложений UC в выделенном экземпляре. Для получения дополнительной информации о размерах приложений UC см. . Партнер управляет подготовкой функций и пользователей в пределах требуемой емкости.

Партнер должен проинформировать компанию Cisco об изменениях, а также о количестве работников сферы знаний и устройств рабочего пространства, предоставленных во время активации. На основании предоставленных сведений компания Cisco проанализирует изменения, необходимые для приложений UC, и внесет необходимые изменения. Для этого партнеру необходимо обратиться в службу поддержки TAC в Cisco и совместно разработать план расширения. Партнер может настроить функции и пользователей только после того, как для клиента будет добавлена дополнительная емкость.

Ответственность Cisco

Служба выделенного экземпляра отслеживает емкость центра обработки данных и гарантирует, что оборудование центра обработки данных обладает достаточной емкостью для обработки нагрузки и соответствующего объема прогнозируемого роста.

Cisco информирует партнера о планируемых расширениях или изменениях для решения проблемы увеличения емкости, если эти изменения повлияют на клиента. Внедрение обновлений и изменений осуществляется в соответствии с процессом управления изменениями.

Управление выпуском выпуска Cisco Collaboration Systems

Когда новый выпуск Collaboration Systems становится доступным, предыдущий выпуск («n-1») становится «n-2», а текущий выпуск («n») – «n-1».

Вскоре после объявления о выпуске новой версии Collaboration Systems выпуск n-2 вступает в период окончания продаж. Все клиенты, использующие этот выпуск, должны выполнить модернизацию до последнего выпуска. Cisco окажет содействие этой работе, сообщив партнеру о начале подготовки к модернизации. Cisco и партнер будут совместно координировать период технического обслуживания в соответствии с бизнес-потребностями клиента.

Клиентам версии N-1 рекомендуется модернизировать системы для совместной работы до последнего выпуска. Если требуется модернизация выпуска систем для совместной работы или модернизация SU из-за новых функций, обратитесь в Cisco, чтобы согласовать период технического обслуживания для модернизации. Если компания Cisco обнаружит, что модернизация SU необходима по причинам стабильности или производительности, она согласовывает с партнером планирование модернизации.

Cisco уведомит партнера об успешном завершении модернизации.

Обязанности партнера

Партнер контролирует свою сеть и оборудование, подключенные к центру обработки данных выделенного экземпляра Cisco. Партнер также контролирует свою сеть и оборудование, которые являются:

• Используется для поддержки службы выделенного экземпляра И

• Подключено к помещениям клиента.

Партнер отслеживает все управляемые партнером устройства, интегрированные с облаком выделенного экземпляра.

Обязанности Cisco

В выделенном экземпляре Webex Calling используются ведущие в отрасли сетевые инструменты для мониторинга сетевых соединений центров обработки данных между нашим центром обработки данных и партнерской сетью, а также инструменты обеспечения для упреждающего выявления и устранения неполадок в обслуживании в наших глобально разбросанных геодублирующих центрах обработки данных.

Cisco не отслеживает службы интеграции в управляемые партнерами устройства, подключенные к облаку выделенного экземпляра. Это включает, помимо прочего, следующее:

• Cisco не отслеживает магистраль SIP выделенного экземпляра в направлении кластера, отличного от кластера UC выделенного экземпляра

• Cisco не отслеживает точки маршрутизации CTI выделенного экземпляра в направлении контакт-центра, отличного от управляемого Cisco Contact Center Express.