Руководство по работе с партнерами

Обязанности по поддержке партнеров

Техническая поддержка партнеров включает в себя возможность выполнения перечисленных ниже действий для клиентов.

• Предоставьте информацию общего обслуживания.

• Предоставьте поддержку конфигурации.

• Отфильтровать нетехнические проблемы от технических проблем.

• Поддержка устранения проблем и определения неисправностей в обслуживании.

• Проанализируйте, где произошла ошибка.

• Чтобы устранить проблему, восстановите неправильно настроенные параметры, применяемые клиентом или партнером.

• Устраните проблемы с приложением или инфраструктурой под управлением партнера.

• Прогнозировать требования к управлению пропускной способностью для новых пользователей сверх первоначальных требований.

• Настройте функции приложения и выполните подготовку пользователей.

• Обработка выставления счетов и выставления счетов клиентам.

• Владеть отношениями с клиентами.

• Управление интеграцией решений служб PSTN.

• Управление готовностью клиентов к модернизации выделенного экземпляра, обновлению сертификатов и обслуживанию инфраструктуры.

Если партнер взаимодействует с Cisco TAC за поддержкой, он отвечает за помощь в решении проблем сортировки. Эта ответственность включает в себя следующее:

• Сбор и предоставление подробных сведений о выявленных проблемах

• Помощь в вопросах репликации и сортировки по запросу Cisco TAC

• Помощь в тестировании исправлений

• подтверждение того, что проблемы не связаны с аппаратным обеспечением, программным обеспечением, приложениями или другими источниками, предоставленными конечным пользователем.

Партнер несет ответственность за обеспечение того, чтобы следующие типы потребностей в технической поддержке были удовлетворены для своих клиентов.

Требования к технической поддержке партнера

Если партнер передает необходимость поддержки в Cisco TAC, он должен предоставить следующую информацию:

Общая информация о случае

• Укажите действительный номер подписки или номер контракта на обслуживание.

• Вызывающие абоненты должны идентифицировать себя в качестве участников команды поддержки партнеров, представляющих партнера или перепродаваемую учетную запись клиента.

• Имя, номер телефона и адрес электронной почты представителя партнера или общая информация о партнере для команды, переходящей в Cisco.

При обращении в службу поддержки облака Cisco укажите партнера, клиента и проблему.

Роли и обязанности службы поддержки Cisco

Cisco отвечает за предоставление партнеру поддержки службы облака выделенного экземпляра в облачном центре обработки данных Cisco, включая устранение и анализ первопричин проблемы на высоком уровне (Cisco не будет предоставлять подробную информацию об уровне инфраструктуры в анализе первопричин). В случае инцидентов уровня серьезности 1 или уровня 2 компания Cisco будет заранее уведомлять партнеров по электронной почте.

Cisco не несет ответственности за поддержку:

• Сеть партнера или клиента и оборудование, подключенные к облачному центру обработки данных выделенного экземпляра и помещениям клиента.

  Усовершенствованный узел устойчивости, развернутый в локальной среде клиента, будет нести совместную ответственность партнера/клиента и компании Cisco.

• Стороннее программное или аппаратное обеспечение

  Партнер несет ответственность за получение поддержки или обновления стороннего программного или аппаратного обеспечения, если это является причиной инцидента.

Уведомления и предупреждения, связанные с поддержкой

Партнеры получают предупреждения и бюллетени технического обслуживания в Control Hub для объявления и разрешения выявленных перебоев в основных службах. Партнеры также получают заблаговременное уведомление о проведении эффективных мероприятий по техническому обслуживанию или тех, которые выходят за пределы зарезервированных окон технического обслуживания.

Эти предупреждения отправляются партнерам, которые зарегистрировались в Control Hub для уведомлений о техническом обслуживании и отключениях. См. раздел Предупреждения в Control Hub. Партнеры несут ответственность за то, чтобы компания Cisco располагала точной и актуальной контактной информацией. Cisco рекомендует администраторам создать учетную запись и использовать приложение Webex для уведомлений.

Поддержка

Окно технического обслуживания

Cisco уведомляет партнера о запланированных мероприятиях по техническому обслуживанию. Все запланированные изменения происходят в окне технического обслуживания. Cisco предоставляет партнеру письменное уведомление не менее чем за 10 рабочих дней о запланированном техническом обслуживании, которое приведет к нарушению возможности вызовов клиентов. Эти предупреждения отправляются партнерам, зарегистрированным в Control Hub для уведомлений «Техническое обслуживание и отключения». См. раздел Предупреждения в Control Hub. Партнеры несут ответственность за то, чтобы компания Cisco располагала точной и актуальной контактной информацией. Cisco рекомендует администраторам создать учетную запись и использовать приложение Webex для уведомлений.

Техническое обслуживание включает в себя следующие действия:

• Плановые мероприятия по техническому обслуживанию, которые имеют минимальный риск воздействия на клиента

• Запланированные и запланированные действия, которые нарушат возможности вызова для клиента.

• Регулярное обновление сертификатов приложений UC под управлением Cisco. Продление основывается на сроке действия и дате и времени продления сертификатов. Cisco обновляет сертификаты приложений UC только за 3–7 дней до истечения срока действия и следует стандартному процессу управления изменениями.

  Для клиентов, которые включили систему единого входа (SSO) в приложениях UC, после завершения обновления сертификата компанией Cisco партнер должен отключить SSO, повторно импортировать файл метаданных IDP и повторно включить SSO. Партнеру или клиенту также рекомендуется проверить SSO.

Окна технического обслуживания для AMER следующие:

• 9:00 по восточному времени до 6:00 по восточному времени, с понедельника по пятницу

• с 9:00 по восточному времени до 6:00 по восточному времени по выходным (только техническое обслуживание инфраструктуры Cisco)

Для Азиатско-Тихоокеанского региона (APJC) окна технического обслуживания:

• 9:00 JST – 6:00 JST, с понедельника по пятницу

• с 9:00 по 6:00 по московскому времени по выходным (только техническое обслуживание инфраструктуры Cisco)

Окна технического обслуживания для AUS приведены ниже.

• 9 часов вечера ACT до 6 утра ACT, с понедельника по пятницу

• С 9:00 по 6:00 по выходным (только техническое обслуживание инфраструктуры Cisco)

Для ЕС и EMEA окна технического обслуживания следующие:

• с 9:00 по центральноевропейскому времени до 6:00 по центральноевропейскому времени, с понедельника по пятницу

• с 9:00 по центральноевропейскому времени до 6:00 по центральноевропейскому времени в выходные дни (только техническое обслуживание инфраструктуры Cisco)

При планировании технического обслуживания компания Cisco будет предпринимать все усилия, чтобы минимизировать и/или устранить вероятность сбоев в работе телефонной связи на основе георезервированной архитектуры выделенного экземпляра. Cisco ожидает, что все конфигурации партнеров и клиентов будут соответствовать рекомендациям в отношении избыточности выделенного экземпляра. Cisco не несет ответственности за потерю избыточности вследствие неправильной конфигурации партнером. Партнер несет ответственность за проверку и тестирование всех сторонних интеграций, которые не размещены или не управляются в облаке выделенного экземпляра.

Cisco инициирует модернизацию приложений UC только по следующим причинам:

1. В текущей версии приложения UC есть уязвимость безопасности, и для исправления требуется модернизация или установка COP.

2. Клиент в настоящее время имеет версию, не превышающую n-1 (текущей поддерживаемой версии выделенного экземпляра), или версию, которая приближается к EOL.

3. Партнеры также могут запросить модернизацию через обращение TAC, если в более поздних версиях приложения UC доступна поддержка новых функций.

Cisco отправляет партнеру и клиенту уведомление о техническом обслуживании за 10 дней до окна изменений. Рекомендуется, чтобы партнер отвечал Cisco в течение 2-3 дней, если предлагаемый график изменений противоречит приоритетам бизнеса. Это позволяет компании Cisco найти альтернативное окно изменений (в будние дни и выходные дни) (перенесенная дата соответствует только доступным датам операций Cisco). Однако в экстренных или экстренных ситуациях, таких как устранение серьезных уязвимостей безопасности, срок действия сертификатов близится к истечению срока действия, гибкость в изменении периода технического обслуживания будет невозможна.

Партнер может перенести техническое обслуживание, отправив письмо по адресу ucm-cloud-change-management@cisco.com с подробной причиной переноса.

Клиент запросил изменения

Изменения, внесенные партнером, требуют совместного анализа для оценки воздействия на выделенный экземпляр. К ним относятся изменения, которые партнер хочет внести в компанию Cisco, и изменения, которые хочет внести партнер. Например:

• Изменения конфигурации, затрагивающие пограничные устройства или интеграцию приложений

• Запросы на деактивацию службы.

Запросы на большие изменения, такие как деактивация службы, отправляются в Cisco. Партнер фиксирует требования и передает их в Cisco через команду по работе с партнерами или менеджера по работе с клиентами, чтобы инициировать совместный анализ. Перед внедрением изменений запрос совместно оценивается отделом управления продуктами выделенного экземпляра и партнером.

Экстренные изменения

Cisco и партнер могут осуществить экстренные изменения немедленно или в следующем доступном окне технического обслуживания по приведенным ниже причинам.

• Восстановление службы клиенту

• Чтобы уменьшить последствия отключения

• Чтобы избежать потенциального сбоя в работе клиента

• Устранение уязвимости безопасности

При экстренных изменениях в сети за пределами выделенного экземпляра партнер уведомляет Cisco о воздействии на клиента, которое отображается Cisco. Если это возможно, партнер открывает обращение в Cisco, чтобы Cisco могла реагировать на последствия.

При выполнении экстренного изменения в выделенном экземпляре Cisco уведомляет партнера, когда это возможно. Сообщение электронной почты, в котором идентифицируются любые последствия для клиентов, вызванные экстренным изменением, отправляется в список сообщений.

Управление инцидентами

Управление инцидентами сводит к минимуму неблагоприятные последствия для бизнеса, вызванные ошибками в окружающей среде. Cisco анализирует инциденты по мере их возникновения, чтобы быстро определить причину. Затем Cisco применяет обходное решение до развертывания постоянного исправления.

Партнеры занимаются управлением инцидентами в своих сетях в соответствии со своими собственными установленными процедурами. Партнеры уведомляют компанию Cisco о действиях, которые могут вызывать сигналы тревоги или другие уведомления, которые отображаются для компании Cisco.

Для применения изменений Cisco следует процедуре технического обслуживания.

Классификация обращений поддержки

Серьезность обращения в службу поддержки TAC определяется партнером при открытии обращения в службу поддержки в Cisco в зависимости от влияния на бизнес. Партнер может запросить эскалацию до более высокой степени тяжести в течение жизненного цикла обращения, исходя из изменения воздействия на бизнес.

Следующий раздел служит руководством для партнера для определения правильного уровня серьезности при открытии обращения в службу поддержки TAC.

Влияние обращений в службу поддержки

Обращение в службу поддержки TAC классифицируется в соответствии с его влиянием на бизнес (размер, объем).

Воздействие — это показатель деловой критичности Инцидента, часто равный степени, в которой инцидент приводит к доступности решения.

Срочность обращения в службу поддержки

Срочность определяет критичность Инцидента и его влияние на Услуги или способность партнеров получать Услуги.

Серьезность обращения в службу поддержки

Серьезность определяет уровень усилий, затраченных компанией Cisco и партнером на устранение инцидента.

Уровень серьезности определяется путем применения определений воздействия и срочности.

Матрица серьезности обращения в службу поддержки

Cisco has the ability during Incident triage to change case severity and downgrade the severity of the support ticket, if warranted. The case may be left open for a prescribed period while operational stability is being assessed.

Software support response time objectives

The following section details Cisco’s planned response time to submitted cases based on their severity. Occasionally, the case severity may be adjusted to align with the guidelines above.

Cisco and service level objective

Webex Calling Dedicated Instance provides partners with English technical support 24x7. Partners can submit S3 and S4 issues directly in Cisco Support Case Manager. For S1 and S2 issues, it’s recommended to call the global TAC number 1-800-553-2447.

Cisco’s standard is to meet S3 and S4 severity levels at least 95% of the time, based on the following grid:

Response time is the elapsed time for Cisco to acknowledge a problem of a given severity. If Cisco can’t resolve the issue in the specified interval, Cisco provides a status and an action plan for resolution. Resolution time depends on, qualified person from the partner’s side being available to aid in reproducing and/or isolating the problem, be an incompatibility between Cisco and the partner’s environment. If such an individual can’t be made available, these resolution times may get extended.

If an acceptable status and/or resolution wasn’t accomplished by Cisco in the time frames indicated, partners should escalate to Cisco.

Cisco Options Package (COP) files

Cisco releases COP files to slightly change the way production code runs and provides Cisco a way to deploy software outside of regular software release cycles. If needed, COP files are released at some point after the initial production code is released. The production teams release COP files for high-impact issues and when there’s no available workaround for an issue. In addition to issue fixes, COP files are sometimes released to distribute utilities when upgrading (for example, disk cleanup).

Typically, field notices with fixed issues have an associated COP file. There’s usually a separate COP file for each issue.

Cisco initiated senarios

If Cisco determines that a customer’s Dedicated Instance environment needs a COP file installation, Cisco uses one of the following processes:

1. If the COP file dictates an emergency fix (vulnerability or imminent failure), Cisco uploads the COP file during Cisco’s scheduled maintenance window.

2. In all other cases, the COP installation will be scheduled as a regular maintenance with partner or customer following the regular change management procedure.

Customer initiated scenario

If a customer decides they need a COP file installation (phone firmware, language locale packs, device packs), the customer should initiate the following process:

Create a service request in Control Hub for the specific COP file to be uploaded to the SFTP server in Dedicated Instance, refer Service Request.

COP files are published on Cisco’s software download page:

https://software.cisco.com/download/home

Partner Responsibility

The partner ensures that its network equipment has enough capacity to handle the load and an appropriate amount of forecast growth.

The partner provides the Knowledge Workers and Workspace devices count during the activation of Dedicated Instance (the number provided should be the end state of total number which will be configured in Dedicated Instance). Based on the details provided, Cisco will do the sizing of the UC applications in Dedicated Instance, for more information on UC application sizing refer. The partner manages the provisioning of features and users within the requested capacity.

The partner needs to inform Cisco of the changes, to the number of Knowledge Workers and Workspace devices count provided during activation. Based on the details provided, Cisco will analyze the changes needed for the UC applications and do the necessary changes. For the same, the partner needs to raise a TAC support case with Cisco and work together on a plan for expansion. The partner can configure the features and users only after the extra capacity is added for the customer.

Cisco responsibility

The Dedicated Instance service monitors data center capacity and ensures that its data center equipment has enough capacity to handle the load and an appropriate amount of forecast growth.

Cisco informs the partner of planned expansions or changes to address the capacity growth if those changes affect the customer. The implementation of upgrades and changes follows the change management process.

Release management for Cisco Collaboration Systems Release

When a new Collaboration Systems release becomes available, the previous release (“n-1”) release becomes “n-2” and the current release (“n”) becomes “n-1”.

Shortly after a new Collaboration Systems release is announced, the “n-2” release enters the End-of-Sale period. Any customers that are on this release must upgrade to the latest release. Cisco will assist this effort by informing the partner to start preparing for the upgrade. Cisco and the partner will jointly coordinate a maintenance window according to the customer’s business needs.

Upgrading to the latest Collaboration Systems release is optional for customers on the n-1 Collaboration Systems release. If a Collaboration Systems release upgrade is required, or if an SU upgrade is required due to new features, consult Cisco to coordinate a maintenance window for the upgrade. If Cisco finds that an SU upgrade is required for stability or performance reasons, Cisco will coordinate with the partner to schedule the upgrade.

Cisco will notify the partner at the successful conclusion of an upgrade.

Partner responsibilities

The partner monitors its network and equipment that are connected to the Cisco Dedicated Instance data center. The partner also monitors its network and equipment that are:

• Used to support the Dedicated Instance service, AND

• Connected to the customer premises.

Partner monitors all partner-managed devices integrated with Dedicated Instance Cloud.

Cisco responsibilities

Webex Calling Dedicated Instance uses industry-leading network tools to monitor the data center network connections between our data center and the partner network and assurance tools to proactively identify and isolate service impairments across our globally dispersed, geo-redundant data centers.

Cisco does not monitor integration services into partner managed devices connected with Dedicated Instance Cloud. This includes, but is not limited to, the following:

• Cisco does not monitor the Dedicated Instance SIP Trunk towards a cluster other than the Dedicated Instance UC Cluster

• Cisco does not monitor the Dedicated Instance CTI Route Points towards a contact center other than a Cisco managed Contact Center Express.