Responsabilități de asistență pentru parteneri

Asistența tehnică pentru parteneri include capacitatea de a efectua următoarele pentru clienți:

• Furnizați informații generale despre servicii.

• Oferiți asistență pentru configurare.

• Filtrați problemele non-tehnice de cele tehnice.

• Sprijin pentru izolarea problemelor și determinarea defectelor de service.

• Analizați unde a apărut eroarea.

• Restaurați setările configurate incorect, aplicate de un client sau de partener, pentru a remedia problema.

• Rezolvați problemele legate de orice aplicație sau infrastructură gestionată de parteneri.

• Previziunea cerințelor de gestionare a capacității pentru noii utilizatori, dincolo de cerințele inițiale.

• Configurați funcțiile aplicației și efectuați aprovizionarea utilizatorilor.

• Gestionează facturarea și facturarea clienților.

• Deține relația cu clientul.

• Gestionează integrarea soluțiilor pentru serviciile PSTN.

• Gestionați disponibilitatea clienților pentru upgrade-uri de Instanțe Dedicate, reînnoirea certificatelor și întreținerea infrastructurii.

Când partenerul colaborează cu Cisco TAC pentru asistență, acesta este responsabil pentru rezolvarea problemelor de triere. Această responsabilitate include următoarele:

• Capturarea și furnizarea detaliilor problemelor raportate

• Asistență în rezolvarea problemelor de replicare și triare, conform solicitărilor Cisco TAC

• Ajutor la testarea remedierilor

• Confirmarea faptului că problemele nu sunt legate de hardware, software, aplicații sau alte surse furnizate de utilizatorul final.

Este responsabilitatea partenerului să se asigure că următoarele tipuri de nevoi de asistență tehnică sunt abordate pentru clienții săi.

Cerințe de asistență tehnică pentru parteneri

Când partenerul transmite o nevoie de asistență către Cisco TAC, acesta trebuie să furnizeze următoarele informații:

Informații generale despre caz

• Furnizați un număr de abonament sau un număr de contract de servicii valid.

• Apelanții trebuie să se identifice ca membri ai echipei de asistență pentru parteneri, reprezentând partenerul sau un cont de client revândut.

• Numele, numărul de telefon și adresa de e-mail a Reprezentantului Partenerului sau informațiile generice despre Partener pentru echipa care escaladează problema către Cisco.

Când contactați serviciul de asistență Cisco Cloud, identificați partenerul, clientul și problema.

Roluri și responsabilități de asistență Cisco

Cisco este responsabil pentru furnizarea de asistență partenerului pentru serviciul Dedicated Instance Cloud din cadrul centrului de date Cisco Cloud, inclusiv remedierea și o analiză la nivel înalt a cauzei principale a problemei (Cisco nu va furniza informații detaliate la nivel de infrastructură în analiza cauzei principale). În cazul incidentelor de Severitate 1 sau Severitate 2, Cisco va notifica proactiv partenerii prin e-mail.

Cisco nu este responsabil pentru asistența pentru:

• Rețeaua și echipamentele partenerilor sau ale clienților conectate la centrul de date Dedicated Instance Cloud și la sediul clientului.

  Nodul de Supraviețuire Îmbunătățită implementat în incinta clientului va fi responsabilitatea comună a partner/customer și Cisco.

• Software sau hardware de la terți

  Partenerul este responsabil pentru obținerea de asistență sau actualizări pentru software-ul sau hardware-ul terților, dacă se constată că aceasta este cauza incidentului.

Notificări și alerte legate de asistență

Partenerii primesc alerte și buletine de întreținere în Control Hub pentru declararea și rezolvarea întreruperilor identificate ale serviciilor de bază. Partenerii primesc, de asemenea, notificări prealabile cu privire la activitățile de întreținere cu impact sau la cele care se extind în afara intervalelor de întreținere rezervate.

Aceste alerte sunt trimise partenerilor care s-au înscris pentru alertele Control Hub pentru notificări „Întreținere și întreruperi”, consultați Alerte în Control Hub. Partenerii sunt responsabili să se asigure că Cisco are informații de contact corecte și actuale. Cisco recomandă administratorilor să creeze un cont și să utilizeze aplicația Webex pentru notificări.

Întreținere

Fereastra de întreținere

Cisco notifică partenerul cu privire la activitățile de întreținere planificate. Toate modificările planificate au loc într-o fereastră de întreținere. Cisco furnizează partenerului o notificare scrisă cu cel puțin 10 zile lucrătoare în avans pentru lucrările de întreținere planificate care vor perturba capacitatea de apelare a clienților. Aceste alerte sunt trimise partenerilor care s-au înscris pentru alertele Control Hub pentru notificările „Întreținere și întreruperi”, consultați Alerte în Control Hub. Partenerii sunt responsabili să se asigure că Cisco are informații de contact corecte și actuale. Cisco recomandă administratorilor să creeze un cont și să utilizeze aplicația Webex pentru notificări.

Întreținerea include următoarele activități:

• Activități de întreținere de rutină care au un risc minim de impact asupra clienților

• Activități planificate și programate care vor perturba capacitatea de apelare a clientului.

• Reînnoiri de rutină ale certificatelor pentru aplicațiile UC gestionate de Cisco. Reînnoirile se bazează pe perioada de valabilitate și data reînnoirii & momentul certificatelor. Cisco reînnoiește certificatele aplicațiilor UC doar cu 3-7 zile înainte de data expirării și urmează procesul standard de gestionare a modificărilor.

  Pentru clienții care au activat autentificarea unică (SSO) în aplicațiile UC, odată ce reînnoirea certificatului este finalizată de Cisco, partenerul trebuie să dezactiveze SSO, să reimporte fișierul de metadate IDP și să reactiveze SSO. De asemenea, se recomandă ca partenerul sau clientul să valideze SSO-ul.

  Fereastra de întreținere pentru clusterul SME va fi programată în funcție de regiunea editorului SME.

Ferestrele de întreținere pentru AMER sunt următoarele:

• 21:00 ET până la 6:00 ET, de luni până vineri

• 21:00 ET până la 6:00 ET, în weekenduri (doar pentru întreținerea infrastructurii Cisco)

Ferestrele de întreținere pentru APJC sunt următoarele:

• 21:00 JST - 6:00 JST, de luni până vineri

• 21:00 JST - 6:00 JST, în weekenduri (doar pentru mentenanța infrastructurii Cisco)

Ferestrele de întreținere sunt următoarele pentru AUS:

• 21:00 ACT până la 6:00 ACT, de luni până vineri

• 21:00 - 6:00 ACT, în weekenduri (doar pentru întreținerea infrastructurii Cisco)

Ferestrele de întreținere sunt următoarele pentru UE, EMEA și Marea Britanie:

• 21:00 CET până la 6:00 CET, de luni până vineri

• Între orele 21:00 și 6:00 CET, în weekend (doar pentru mentenanța infrastructurii Cisco)

La planificarea întreținerii, Cisco va depune toate eforturile pentru a reduce la minimum and/or elimină posibilitatea oricărei întreruperi a serviciului telefonic pe baza arhitecturii georedundante a Instanțelor Dedicate. Cisco se așteaptă ca toate configurațiile partenerilor și clienților potențiali să respecte cele mai bune practici pentru Instanțe Dedicate în ceea ce privește redundanța. Cisco nu este responsabil pentru pierderea redundanței din cauza configurării greșite de către partener. Este responsabilitatea partenerului să valideze și să testeze toate integrările terților care nu sunt hosted/managed în cloud cu instanțe dedicate.

Cisco inițiază actualizări ale aplicațiilor UC doar din următoarele motive:

1. Există o vulnerabilitate de securitate în versiunea curentă a aplicației UC, iar remedierea necesită o actualizare sau instalarea COP.

2. Clientul se află în prezent într-o versiune anterioară celei de-a n-1 (a versiunii curente acceptate de Instanța Dedicată) sau într-o versiune care se apropie de sfârșitul perioadei de valabilitate.

3. Partenerii pot solicita, de asemenea, o actualizare printr-un caz TAC dacă există o nouă funcționalitate disponibilă în versiunile ulterioare ale aplicației UC.

Cisco trimite o notificare de întreținere către partner/customer cu cel puțin 10 zile înainte de fereastra de modificare și se recomandă ca partenerul să răspundă către Cisco în termen de 2-3 zile dacă programul de modificare propus intră în conflict cu prioritățile lor de afaceri. Acest lucru permite Cisco să găsească o fereastră de modificare alternativă (data reprogramată este conformă doar cu datele disponibile pentru operațiunile Cisco). Partenerul poate reprograma întreținerea trimițând un e-mail la ucm-cloud-change-management@cisco.com cu motivul detaliat al reprogramării.

Totuși, în scenarii urgente sau de urgență, cum ar fi remedierea unei vulnerabilități de securitate grave sau certificatele care se apropie de expirare, flexibilitatea de a modifica fereastra de întreținere nu va fi posibilă. Scanarea vulnerabilităților Instanțelor Dedicate de către un Partener sau Client nu este acceptată. Instanța dedicată are propriul regim de scanare a vulnerabilităților care rulează constant, de asemenea, efectuăm periodic teste PEN independente și oferim o scrisoare de atestare pe portalul Cisco Trust.

Partenerul a solicitat modificări

Modificările solicitate de parteneri necesită o analiză comună pentru a evalua impactul asupra Instanțelor Dedicate. Acestea includ modificările pe care partenerul dorește ca Cisco să le facă și modificările pe care partenerul dorește să le facă. De exemplu:

• Modificări de configurare care afectează dispozitivele de limită sau integrarea aplicațiilor

• Cereri de dezactivare a unui serviciu.

Cererile pentru modificări majore, cum ar fi dezactivarea unui serviciu, sunt trimise către Cisco. Partenerul înregistrează cerințele și le transmite către Cisco prin intermediul Echipei de Succes a Partenerilor sau al Managerului de Cont, pentru a iniția o analiză comună. Înainte de implementarea modificării, solicitarea este evaluată în comun de către Dedicated Instance Product Management și partener.

Schimbări de urgență

Cisco și partenerul pot efectua modificări de urgență imediat sau la următoarea fereastră de mentenanță disponibilă, din următoarele motive.

• Pentru a restabili serviciul unui client

• Pentru a reduce impactul unei întreruperi

• Pentru a evita o potențială întrerupere a serviciului clientului

• Pentru a remedia o vulnerabilitate de securitate

Pentru modificări de urgență în rețea în afara Instanței Dedicate, partenerul notifică Cisco cu privire la impactul asupra clientului, care este vizibil pentru Cisco. Atunci când este rezonabil posibil, partenerul deschide un dosar la Cisco, astfel încât Cisco să poată reacționa la impact.

Atunci când se efectuează o modificare de urgență în Instanța Dedicată, Cisco notifică partenerul atunci când este în mod rezonabil posibil. E-mailul care identifică orice impact asupra clientului cauzat de modificarea de urgență este trimis listei de comunicare.

Gestionarea incidentelor

Managementul incidentelor minimizează efectele adverse asupra afacerii cauzate de erorile din mediu. Cisco analizează incidentele pe măsură ce apar pentru a identifica rapid o cauză. Cisco aplică apoi o soluție alternativă până când poate fi implementată o corecție permanentă.

Partenerii gestionează incidentele în rețelele lor conform propriilor procese stabilite. Partenerii notifică Cisco despre activitățile care pot declanșa alarme sau alte notificări vizibile pentru Cisco.

Cisco urmează procesul Ferestrei de întreținere pentru aplicarea modificărilor.

Clasificarea cazurilor de asistență

Severitatea cazului de asistență TAC este stabilită de partener la deschiderea unui tichet de asistență la Cisco, în funcție de impactul asupra afacerii. Partenerul poate solicita o escaladare la o severitate mai mare pe parcursul ciclului de viață al unui tichet, în funcție de impactul în schimbare asupra afacerii.

Următoarea secțiune servește drept îndrumare pentru partener în determinarea nivelului corect de severitate la deschiderea unui tichet de asistență TAC.

Impactul cazului de asistență

Un caz de asistență TAC este clasificat în funcție de impactul său asupra afacerii (mărime, domeniu de aplicare).

Impactul este o măsură a criticității pentru afaceri a unui incident, adesea egală cu măsura în care un incident duce la disponibilitatea soluției.

Urgența cazului de asistență

Urgența definește caracterul critic al Incidentului și impactul acestuia asupra Serviciilor sau asupra capacității partenerilor de a primi Serviciile.

Severitatea cazurilor de asistență

Severitatea definește nivelul de efort depus de Cisco și partener pentru a rezolva incidentul.

Nivelul de severitate este determinat prin aplicarea definițiilor de impact și urgență.

Matricea de severitate a cazurilor de asistență

Cisco are capacitatea de a modifica gravitatea cazului și de a reduce gravitatea tichetului de asistență în timpul triajului incidentelor, dacă este necesar. Cazul poate fi lăsat deschis pentru o perioadă prescrisă în timp ce se evaluează stabilitatea operațională.

Obiective privind timpul de răspuns pentru asistența software

Următoarea secțiune detaliază timpul de răspuns planificat de Cisco la cazurile trimise, în funcție de gravitatea acestora. Ocazional, gravitatea cazului poate fi ajustată pentru a se alinia cu instrucțiunile de mai sus.

Cisco și obiectivul nivelului de servicii

Instanța dedicată Webex Calling oferă partenerilor asistență tehnică în limba engleză 24x7. Partenerii pot trimite probleme S3 și S4 direct în Cisco Support Case Manager. Pentru problemele S1 și S2, se recomandă apelarea numărului TAC global 1-800-553-2447.

Standardul Cisco este de a îndeplini nivelurile de severitate S3 și S4 în cel puțin 95% din cazuri, pe baza următoarei grile:

Timpul de răspuns este timpul scurs de Cisco pentru a confirma o problemă de o anumită gravitate. Dacă Cisco nu poate rezolva problema în intervalul specificat, Cisco oferă o stare și un plan de acțiune pentru rezolvare. Timpul de rezolvare depinde de disponibilitatea unei persoane calificate din partea partenerului pentru a ajuta la reproducere. and/or izolarea problemei, poate exista o incompatibilitate între Cisco și mediul partenerului. Dacă o astfel de persoană nu poate fi pusă la dispoziție, aceste termene de soluționare pot fi prelungite.

Dacă o stare acceptabilă and/or Dacă rezolvarea nu a fost realizată de Cisco în intervalele de timp indicate, partenerii ar trebui să se adreseze către Cisco.

Fișiere Cisco Options Package (COP)

Cisco lansează fișiere COP pentru a schimba ușor modul în care rulează codul de producție și oferă companiei Cisco o modalitate de a implementa software în afara ciclurilor obișnuite de lansare a software-ului. Dacă este necesar, fișierele COP sunt lansate la un moment dat după lansarea codului de producție inițial. Echipele de producție lansează fișiere COP pentru probleme cu impact ridicat și atunci când nu există o soluție disponibilă pentru o problemă. Pe lângă remedierea problemelor, fișierele COP sunt uneori lansate pentru a distribui utilitare la actualizare (de exemplu, curățarea discului).

De obicei, notificările de teren cu probleme remediate au un fișier COP asociat. De obicei, există un fișier COP separat pentru fiecare problemă.

Scenarii inițiate de Cisco

Dacă Cisco stabilește că mediul Instanței Dedicate al unui client necesită instalarea unui fișier COP, Cisco utilizează unul dintre următoarele procese:

1. Dacă fișierul COP dictează o remediere de urgență (vulnerabilitate sau defecțiune iminentă), Cisco încarcă fișierul COP în timpul ferestrei de mentenanță programată de Cisco.

2. În toate celelalte cazuri, instalarea COP va fi programată ca o întreținere regulată cu partenerul sau clientul, urmând procedura regulată de gestionare a modificărilor.

Scenariu inițiat de client

Dacă un client decide că are nevoie de o instalare de fișiere COP (firmware pentru telefon, pachete de setări regionale de limbă, pachete pentru dispozitive), clientul trebuie să inițieze următorul proces:

Creați o solicitare de serviciu în Control Hub pentru ca fișierul COP specific să fie încărcat pe serverul SFTP în Instanța dedicată, consultați Cerere de serviciu.

Fișierele COP sunt publicate pe pagina de descărcare a software-ului Cisco:

https://software.cisco.com/download/home

Responsabilitatea partenerului

Partenerul se asigură că echipamentul său de rețea are suficientă capacitate pentru a gestiona sarcina și o creștere prognozată adecvată.

Partenerul furnizează numărul de dispozitive Knowledge Workers și Workspace în timpul activării Instanței Dedicate (numărul furnizat trebuie să fie starea finală a numărului total care va fi configurat în Instanța Dedicată). Pe baza detaliilor furnizate, Cisco va dimensiona aplicațiile UC în instanța dedicată; pentru mai multe informații despre dimensionarea aplicațiilor UC , consultați. Partenerul gestionează furnizarea de funcții și utilizatori în limita capacității solicitate.

Partenerul trebuie să informeze Cisco cu privire la modificările aduse numărului de dispozitive Knowledge Workers și Workspace furnizate în timpul activării. Pe baza detaliilor furnizate, Cisco va analiza modificările necesare pentru aplicațiile UC și va efectua modificările necesare. În același timp, partenerul trebuie să prezinte o cerere de asistență TAC (Tax Acquisition Agreement - Contact Asistență Terapeutică) la Cisco și să colaboreze la un plan de extindere. Partenerul poate configura funcțiile și utilizatorii numai după ce capacitatea suplimentară este adăugată pentru client.

Responsabilitatea Cisco

Serviciul Instanță Dedicată monitorizează capacitatea centrului de date și se asigură că echipamentele sale au suficientă capacitate pentru a gestiona sarcina și o creștere prognozată adecvată.

Cisco informează partenerul despre extinderile sau modificările planificate pentru a aborda creșterea capacității, dacă aceste modificări afectează clientul. Implementarea actualizărilor și modificărilor urmează procesul de gestionare a schimbărilor.

Managementul lansărilor pentru Cisco Collaboration Systems Release

Când devine disponibilă o nouă versiune de Collaboration Systems, versiunea anterioară („n-1”) devine „n-2”, iar versiunea curentă („n”) devine „n-1”.

La scurt timp după anunțarea unei noi versiuni a Sistemelor de Collaborare, versiunea „n-2” intră în perioada de sfârșit de vânzare. Toți clienții care utilizează această versiune trebuie să facă upgrade la cea mai recentă versiune. Cisco va sprijini acest efort informând partenerul să înceapă pregătirile pentru actualizare. Cisco și partenerul vor coordona împreună o fereastră de mentenanță în funcție de nevoile afacerii clientului.

Actualizarea la cea mai recentă versiune Collaboration Systems este recomandată clienților care utilizează versiunea n-1 Collaboration Systems. Dacă este necesară o actualizare a unei versiuni a Sistemelor de colaborare sau dacă este necesară o actualizare SU din cauza unor funcții noi, consultați Cisco pentru a coordona o fereastră de mentenanță pentru actualizare. Dacă Cisco constată că este necesară o actualizare SU din motive de stabilitate sau performanță, Cisco se va coordona cu partenerul pentru a programa actualizarea.

Cisco va notifica partenerul la finalizarea cu succes a unui upgrade.

Responsabilitățile partenerului

Partenerul își monitorizează rețeaua și echipamentele conectate la centrul de date Cisco Dedicated Instance. Partenerul își monitorizează, de asemenea, rețeaua și echipamentele, care sunt:

• Folosit pentru a susține serviciul Instanță Dedicată ȘI

• Conectat la sediul clientului.

Partenerul monitorizează toate dispozitivele gestionate de parteneri, integrate cu Dedicated Instance Cloud.

Responsabilitățile Cisco

Instanța dedicată Webex Calling utilizează instrumente de rețea de top pentru a monitoriza conexiunile de rețea ale centrelor de date dintre centrul nostru de date și rețeaua partenerului, precum și instrumente de asigurare pentru a identifica și izola proactiv deficiențele de servicii în centrele noastre de date georedundante, dispersate la nivel global.

Cisco nu monitorizează serviciile de integrare în dispozitivele gestionate de parteneri conectate la Dedicated Instance Cloud. Aceasta include, dar nu se limitează la, următoarele:

• Cisco nu monitorizează trunchiul SIP al instanței dedicate către un alt cluster decât clusterul UC al instanței dedicate.

• Cisco nu monitorizează punctele de rutare CTI ale instanței dedicate către un alt centru de contact decât un Contact Center Express gestionat de Cisco.