Responsabilități de asistență pentru parteneri

Asistența tehnică a partenerului include capacitatea de a efectua următoarele pentru clienți:

• Furnizați informații generale privind serviciul.

• Furnizați asistență pentru configurare.

• Filtrați problemele non-tehnice din problemele tehnice.

• Sprijinirea izolării problemelor și determinarea defectelor de serviciu.

• Analizați unde a apărut eroarea.

• Restaurați setările configurate necorespunzător, care sunt aplicate de către un client sau partener, pentru a remedia problema.

• Rezolvați problemele cu orice aplicație sau infrastructură gestionată de partener.

• Previziuni privind cerințele de gestionare a capacității pentru noii utilizatori, care depășesc cerințele inițiale.

• Configurați caracteristicile aplicației și efectuați configurarea utilizatorului.

• Gestionați facturarea și facturarea clienților.

• Deține relația cu clientul.

• Gestionați integrarea soluțiilor de servicii PSTN.

• Gestionați disponibilitatea clienților pentru upgrade-urile instanței dedicate, reînnoirea certificatului și întreținerea infrastructurii.

Când partenerul se angajează cu Cisco TAC pentru asistență, partenerul este responsabil pentru asistarea în problemele de triaj. Această responsabilitate include următoarele:

• Capturarea și furnizarea detaliilor problemelor raportate

• Ajutarea în problemele de replicare și triaj, după cum solicită Cisco TAC

• Ajutarea în remedierile de testare

• Confirmarea faptului că problemele nu sunt legate de hardware, software, aplicații sau alte surse furnizate de utilizatorul final.

Este responsabilitatea partenerului să se asigure că următoarele tipuri de nevoi de asistență tehnică sunt abordate pentru clienții lor.

Cerințe de asistență tehnică pentru parteneri

Atunci când partenerul extinde o nevoie de asistență la Cisco TAC, partenerul trebuie să furnizeze următoarele informații:

Informații generale despre caz

• Furnizați un număr de abonament valid sau un număr de contract de servicii.

• Apelanții trebuie să se identifice ca membri ai echipei de asistență pentru parteneri care reprezintă partenerul sau ca un cont al clientului rezolvat.

• Numele, numărul de telefon și adresa de e-mail ale reprezentantului partenerului sau informațiile generice ale partenerului pentru echipa care intră în Cisco.

Când contactați serviciul de asistență Cisco Cloud, identificați partenerul, clientul și problema.

Roluri și responsabilități de asistență Cisco

Cisco este responsabil pentru furnizarea de asistență partenerului pentru serviciul Instance Cloud dedicat în cadrul centrului de date Cisco Cloud, inclusiv remedierea și o analiză la nivel înalt a cauzei rădăcină a problemei (Cisco nu va furniza informații detaliate privind nivelul infrastructurii în analiza cauzei rădăcină).În cazul incidentelor de gravitate 1 sau de gravitate 2, Cisco va notifica în mod proactiv partenerii prin e-mail.

Cisco nu este responsabil pentru susținerea:

• Rețea și echipamentul partenerului sau clientului care este conectat la centrul de date Instance Cloud dedicat și la sediul clientului.

  Nodul de supraviețuire îmbunătățit implementat în sediul clientului va fi responsabilitatea comună a partenerului/clientului și a Cisco.

• Software sau hardware terț

  Partenerul este responsabil pentru obținerea de asistență sau actualizări la software-ul sau hardware-ul terț dacă acest lucru este determinat să fie cauza incidentului.

Asistență pentru notificări și alerte aferente

Partenerii primesc alerte și buletine de întreținere în Control Hub pentru declararea și rezolvarea deficiențelor identificate la serviciile de bază. Partenerii primesc, de asemenea, o notificare prealabilă cu privire la activitățile de întreținere impactante sau cele care se extind în afara ferestrelor de întreținere rezervate.

Aceste alerte sunt trimise partenerilor care s-au înscris pentru alerte Control Hub pentru notificările „Întreținere și ieșiri”, consultați Alertele din Control Hub. Partenerii sunt responsabili pentru asigurarea faptului că Cisco dispune de informații de contact exacte și actuale. Cisco recomandă administratorilor să creeze un cont și să utilizeze Aplicația Webex pentru notificări.

Întreținere

fereastră De Întreținere

Cisco notifică partenerul de activități de întreținere planificate. Toate modificările planificate apar într-o fereastră de întreținere. Cisco oferă partenerului o notificare scrisă de cel puțin 10 zile lucrătoare în avans pentru întreținerea planificată, care va perturba capacitatea de apelare a clienților. Aceste alerte sunt trimise partenerilor care s-au înscris pentru alertele Control Hub pentru notificările „Întreținere și ieșiri”, consultați Alertele din Control Hub. Partenerii sunt responsabili pentru asigurarea faptului că Cisco dispune de informații de contact exacte și actuale. Cisco recomandă administratorilor să creeze un cont și să utilizeze Aplicația Webex pentru notificări.

Întreținerea include următoarele activități:

• Activități de întreținere de rutină care prezintă un risc minim de impact asupra clienților

• Activități planificate și programate care vor perturba capacitatea de apelare a clientului.

• Reînnoirile de rutină ale certificatelor de aplicații UC gestionate de Cisco. Reînnoirile se bazează pe perioada de valabilitate și data și ora reînnoirii certificatelor. Cisco reînnoiește certificatele aplicațiilor UC cu numai 3-7 zile înainte de data de expirare și urmează procesul standard de gestionare a modificărilor.

  Pentru Clienții care au activat conectarea unică (SSO) în aplicațiile UC, odată ce reînnoirea certificatului este finalizată de Cisco, partenerul are obligația de a dezactiva SSO, de a reimporta fișierul metadate IDP și de a reactiva SSO. De asemenea, se recomandă ca partenerul sau clientul să valideze SSO.

  Perioada de întreținere pentru clusterul SME va fi programată în funcție de regiunea editorului SME.

Ferestrele de întreținere sunt următoarele pentru AMER:

• 9 p.m. ET prin 6 a.m. ET, luni până vineri

• 9 p.m. ET prin 6 a.m. ET, la sfârșit de săptămână (numai întreținerea infrastructurii Cisco)

Ferestrele de întreținere sunt după cum urmează pentru APJC:

• 9 p.m. JST până la 6 a.m. JST, luni până vineri

• 9 p.m. JST prin 6 a.m. JST, la sfârșit de săptămână (numai întreținerea infrastructurii Cisco)

Ferestrele de întreținere sunt după cum urmează pentru AUS:

• 9 p.m. ACT prin 6 a.m. ACT, luni până vineri

• 9 p.m. ACT prin 6 a.m. ACT, la sfârșit de săptămână (numai întreținerea infrastructurii Cisco)

Ferestrele de întreținere sunt următoarele pentru UE, EMEA și Marea Britanie:

• 9 p.m. CET prin 6 a.m. CET, de luni până vineri

• 9 p.m. CET prin 6 a.m. CET, la sfârșit de săptămână (numai întreținerea infrastructurii Cisco)

Când planificați întreținerea, Cisco va face orice încercare de a minimiza și/sau elimina șansa de întrerupere a serviciului de telefonie pe baza arhitecturii geo-redundante a instanței dedicate. Cisco se așteaptă ca toate configurațiile de conducere ale partenerilor și clienților să adere la cele mai bune practici ale instanței dedicate pentru redundanță. Cisco nu este responsabil pentru o pierdere de concediere din cauza configurării greșite de către partener. Este responsabilitatea partenerului să valideze și să testeze toate integrările din partea a 3-a care nu sunt găzduite/gestionate în cloud Instanță dedicată.

Cisco inițiază upgrade-uri ale aplicațiilor UC numai din următoarele motive:

1. Există o vulnerabilitate de securitate în versiunea curentă a aplicației UC, iar remedierea necesită un upgrade sau o instalare COP.

2. Clientul se află în prezent într-o versiune mai mică de n-1 (a versiunii actuale acceptate de instanță dedicată) sau într-o versiune care se apropie de EOL.

3. Partenerii pot solicita, de asemenea, un upgrade printr-un caz TAC dacă există un nou suport pentru funcții disponibil în versiunile ulterioare ale aplicației UC.

Cisco trimite o notificare de întreținere partenerului și clientului cu 10 zile înainte de fereastra de schimbare și se recomandă ca partenerul să răspundă la Cisco în termen de 2-3 zile dacă programul de modificare propus intră în conflict cu prioritățile lor de afaceri. Acest lucru permite Cisco să găsească o fereastră alternativă de schimbare (zile și sfârșit de săptămână) (data reprogramată este conform cu datele disponibile pentru operațiunile Cisco). Cu toate acestea, în scenarii urgente sau de urgență, cum ar fi remedierea vulnerabilității severe la securitate, certificatele care se apropie de expirații, flexibilitatea de a schimba fereastra de întreținere nu va fi posibilă.

Partenerul poate reprograma întreținerea prin e-mail la ucm-cloud-change-management@cisco.com cu motivul detaliat al reprogramării.

Partenerul a solicitat modificări

Modificările solicitate de partener necesită o analiză comună pentru a evalua impactul asupra instanței dedicate. Acestea includ modificările pe care partenerul dorește să le facă Cisco și modificările pe care partenerul dorește să le facă. De exemplu:

• Modificări de configurare care afectează dispozitivele de frontieră sau integrarea aplicațiilor

• Solicită dezactivarea unui serviciu.

Cererile de modificări majore, cum ar fi dezactivarea unui serviciu, sunt trimise către Cisco. Partenerul surprinde cerințele și trimite Cisco prin Echipa de succes a partenerului sau Managerul de cont, pentru a iniția o analiză comună. Înainte de punerea în aplicare a modificării, cererea este evaluată în comun de către departamentul de gestionare a produselor instanței dedicate și de partener.

Modificări de urgență

Cisco și partenerul pot efectua modificări de urgență imediat sau la următoarea fereastră de întreținere disponibilă, din următoarele motive.

• Pentru a restabili serviciul unui client

• Pentru a reduce impactul unei ieșiri

• Pentru a evita o potențială întrerupere a clientului

• Pentru a remedia o vulnerabilitate a securității

Pentru modificări de urgență în rețea în afara instanței dedicate, partenerul notifică Cisco cu privire la impacturile clienților care sunt vizibile pentru Cisco. Când este posibil în mod rezonabil, partenerul deschide un caz cu Cisco, astfel încât Cisco să poată reacționa la impact.

Atunci când efectuați o schimbare de urgență în instanța dedicată, Cisco notifică partenerul atunci când este posibil în mod rezonabil. E-mailul care identifică orice impact al clientului cauzat de schimbarea de urgență este trimis la lista de comunicare.

Managementul incidentelor

Gestionarea incidentelor minimizează efectele negative asupra afacerii cauzate de erorile din mediul înconjurător. Cisco analizează incidentele pe măsură ce apar pentru a identifica rapid o cauză. Cisco aplică apoi o rundă de lucru până când poate fi implementată o soluție permanentă.

Partenerii se ocupă de gestionarea incidentelor în rețelele lor în conformitate cu propriile procese stabilite. Partenerii notifică Cisco despre activitățile care pot ridica alarme sau alte notificări care sunt vizibile pentru Cisco.

Cisco urmează procesul Fereastra de întreținere pentru aplicarea modificărilor.

Clasificarea cazului de asistență

Severitatea cazului de asistență TAC este stabilită de partener în timp ce deschide un bilet de asistență cu Cisco, în funcție de impactul afacerii. Partenerul poate solicita o escaladare la o severitate mai mare în timpul ciclului de viață al unui bilet, pe baza modificării impactului asupra afacerii.

Următoarea secțiune servește drept ghid pentru partener pentru a determina nivelul corect de severitate în timp ce deschide un tichet de asistență TAC.

Impact caz de asistență

Un caz de asistență TAC este clasificat în funcție de impactul său asupra afacerii (dimensiune, domeniu de aplicare).

Impactul este o măsură a criticii de afaceri a unui Incident, adesea egală cu măsura în care un incident duce la disponibilitatea soluției.

Urgență caz de asistență

Urgența definește caracterul critic al incidentului și impactul acestuia asupra Serviciilor sau capacitatea partenerilor de a primi Serviciile.

Severitatea cazului de asistență

Severitatea definește nivelul efortului depus de Cisco și de partener pentru a rezolva incidentul.

Nivelul de Severitate este determinat prin aplicarea definițiilor Impact și Urgență.

Matricea de gravitate a cazului de asistență

Cisco are capacitatea în timpul triajului incidentelor de a modifica gravitatea cazului și de a reduce gravitatea biletului de asistență, dacă este necesar. Cazul poate fi lăsat deschis pentru o perioadă prescrisă, în timp ce stabilitatea operațională este evaluată.

Obiective timp de răspuns pentru asistență software

Următoarea secțiune detaliază timpul de răspuns planificat al Cisco la cazurile trimise în funcție de severitatea acestora. Ocazional, severitatea cazului poate fi ajustată pentru a se alinia cu orientările de mai sus.

Obiectiv la nivelul Cisco și al serviciului

Instanța dedicată Webex Calling oferă partenerilor asistență tehnică în limba engleză 24x7. Partenerii pot trimite problemele S3 și S4 direct în Cisco Support Case Manager. Pentru problemele S1 și S2, se recomandă apelarea numărului TAC global 1-800-553-2447.

Standardul Cisco este de a îndeplini nivelurile de severitate S3 și S4 cel puțin 95% din timp, pe baza următoarei grile:

Timpul de răspuns este timpul scurs pentru ca Cisco să recunoască o problemă de o anumită severitate. Dacă Cisco nu poate rezolva problema în intervalul specificat, Cisco oferă o stare și un plan de acțiune pentru rezoluție. Timpul de rezolvare depinde de faptul că persoana calificată din partea partenerului este disponibilă pentru a ajuta la reproducerea și/sau izolarea problemei, este o incompatibilitate între Cisco și mediul partenerului. Dacă o astfel de persoană nu poate fi pusă la dispoziție, aceste perioade de rezoluție pot fi prelungite.

Dacă un statut acceptabil și/sau o rezoluție nu a fost îndeplinită de Cisco în intervalele de timp indicate, partenerii trebuie să se mute la Cisco.

Fișiere pachet opțiuni Cisco (COP)

Cisco lansează fișiere COP pentru a schimba ușor modul în care rulează codul de producție și oferă Cisco o modalitate de a implementa software-ul în afara ciclurilor regulate de eliberare a software-ului. Dacă este necesar, fișierele COP sunt eliberate la un moment dat după ce codul inițial de producție este eliberat. Echipele de producție eliberează fișiere COP pentru probleme cu impact ridicat și atunci când nu există un loc de muncă disponibil pentru o problemă. În plus față de remedierile de probleme, fișierele COP sunt uneori eliberate pentru a distribui utilități atunci când se face upgrade (de exemplu, curățarea discului).

De obicei, notițele de câmp cu probleme fixe au un fișier COP asociat. Există, de obicei, un fișier COP separat pentru fiecare problemă.

Cisco a inițiat senatori

Dacă Cisco stabilește că mediul instanței dedicate a unui client are nevoie de o instalare de fișiere COP, Cisco utilizează unul dintre următoarele procese:

1. Dacă fișierul COP dictează o soluție de urgență (vulnerabilitate sau eșec iminent), Cisco încarcă fișierul COP în timpul ferestrei de întreținere programate a Cisco.

2. În toate celelalte cazuri, instalarea COP va fi programată ca o întreținere regulată cu partenerul sau clientul în urma procedurii regulate de gestionare a schimbării.

Scenariu inițiat de client

Dacă un client decide că are nevoie de o instalare de fișiere COP (firmware-ul telefonului, pachetele locale de limbă, pachetele de dispozitive), clientul trebuie să inițieze următorul proces:

Creați o solicitare de serviciu în Control Hub pentru ca fișierul COP specific să fie încărcat pe serverul SFTP în instanță dedicată, consultați Cererea de serviciu.

Fișierele COP sunt publicate pe pagina de descărcare software a Cisco:

https://software.cisco.com/download/home

Responsabilitatea partenerului

Partenerul se asigură că echipamentul său de rețea are o capacitate suficientă pentru a gestiona sarcina și o cantitate adecvată de creștere a prognozei.

Partenerul furnizează numărul de lucrători cu cunoștințe și dispozitive din spațiul de lucru în timpul activării instanței dedicate (numărul furnizat trebuie să fie starea finală a numărului total care va fi configurat în instanța dedicată). Pe baza detaliilor furnizate, Cisco va efectua dimensionarea aplicațiilor UC în instanța dedicată, pentru mai multe informații cu privire la dimensionarea aplicației UC consultați. Partenerul gestionează furnizarea de caracteristici și utilizatori în cadrul capacității solicitate.

Partenerul trebuie să informeze Cisco cu privire la modificări, la numărul de lucrători cu cunoștințe și la numărul de dispozitive din spațiul de lucru furnizate în timpul activării. Pe baza detaliilor furnizate, Cisco va analiza modificările necesare pentru aplicațiile UC și va efectua modificările necesare. Pentru același lucru, partenerul trebuie să ridice un caz de asistență TAC cu Cisco și să lucreze împreună la un plan de extindere. Partenerul poate configura funcțiile și utilizatorii numai după ce se adaugă capacitatea suplimentară pentru client.

responsabilitate Cisco

Serviciul de instanță dedicată monitorizează capacitatea centrului de date și se asigură că echipamentul centrului de date are o capacitate suficientă pentru a gestiona sarcina și o cantitate adecvată de creștere a prognozei.

Cisco informează partenerul cu privire la extinderile sau modificările planificate pentru a aborda creșterea capacității în cazul în care aceste modificări afectează clientul. Punerea în aplicare a actualizărilor și a modificărilor urmează procesul de gestionare a schimbărilor.

Gestionarea lansării pentru versiunea Cisco Collaboration Systems

Când devine disponibilă o nouă versiune Collaboration Systems, versiunea anterioară („n-1”) devine „n-2”, iar versiunea curentă („n”) devine „n-1”.

La scurt timp după anunțarea unei noi versiuni Collaboration Systems, versiunea „n-2” intră în perioada Sfârșitului Vânzării. Orice client aflat în această versiune trebuie să facă upgrade la cea mai recentă versiune. Cisco va sprijini acest efort informând partenerul să înceapă pregătirea pentru upgrade. Cisco și partenerul vor coordona în comun o fereastră de întreținere în funcție de nevoile de afaceri ale clientului.

Upgrade-ul la cea mai recentă versiune Systems de colaborare este recomandat clienților în versiunea Systems de colaborare n-1. Dacă este necesar un upgrade la versiunea Collaboration Systems sau dacă este necesar un upgrade SU din cauza funcțiilor noi, consultați Cisco pentru a coordona o fereastră de întreținere pentru upgrade. Dacă Cisco constată că un upgrade SU este necesar din motive de stabilitate sau performanță, Cisco se va coordona cu partenerul pentru a programa upgrade-ul.

Cisco va notifica partenerul cu privire la finalizarea cu succes a unui upgrade.

Responsabilitățile partenerului

Partenerul își monitorizează rețeaua și echipamentele care sunt conectate la centrul de date al instanței dedicate Cisco. Partenerul monitorizează, de asemenea, rețeaua și echipamentele sale care sunt:

• Utilizat pentru a sprijini serviciul Instanță dedicată ȘI

• Conectat la sediul clientului.

Partenerul monitorizează toate dispozitivele gestionate de parteneri integrate cu Cloud instanță dedicată.

Responsabilități Cisco

Instanța dedicată Webex Calling utilizează instrumente de rețea de vârf din industrie pentru a monitoriza conexiunile de rețea ale centrului de date dintre centrul nostru de date și instrumentele de rețea și de asigurare partenere pentru a identifica și izola în mod proactiv deficiențele de serviciu în centrele noastre de date dispersate la nivel global, redundante din punct de vedere geo.

Cisco nu monitorizează serviciile de integrare în dispozitivele gestionate de parteneri conectate la Cloud Instanță dedicată. Aceasta include, dar nu se limitează la, următoarele:

• Cisco nu monitorizează trunchiul SIP al instanței dedicate către un alt cluster decât clusterul UC al instanței dedicate

• Cisco nu monitorizează punctele de rutare CTI ale instanței dedicate către un alt centru de contact decât un Contact Center Express gestionat de Cisco.