Verantwoordelijkheden voor partnersteun

De technische ondersteuning voor partners omvat de mogelijkheid om voor klanten het volgende uit te voeren:

• Geef algemene service-informatie op.

• Ondersteuning voor configuratie bieden.

• Niet-technische problemen filteren op technische problemen.

• Probleemisolatie en bepaling van servicegebreken ondersteunen.

• Analyseer waar de fout zich heeft voorgedaan.

• Herstel onjuist geconfigureerde instellingen, die door een klant of de partner worden toegepast, om het probleem op te lossen.

• Los problemen op met een door de partner beheerde toepassing of infrastructuur.

• Vereisten voor capaciteitsbeheer voor nieuwe gebruikers voorspellen die verder gaan dan de oorspronkelijke vereisten.

• Configureer toepassingsfuncties en voer gebruikersvoorzieningen uit.

• De facturering en facturering van klanten afhandelen.

• Eigenaar zijn van de relatie met de klant.

• Oplossingsintegratie van PSTN-services beheren.

• De gereedheid van de klant beheren voor upgrades van toegewezen exemplaren, certificaatvernieuwing en infrastructuuronderhoud.

Wanneer de partner contact opneemt met Cisco TAC voor ondersteuning, is de partner verantwoordelijk voor hulp bij triageproblemen. Deze verantwoordelijkheid omvat het volgende:

• De details van gerapporteerde problemen vastleggen en verstrekken

• Hulp bij replicatie- en triageproblemen zoals gevraagd door Cisco TAC

• Hulp bij testoplossingen

• Bevestigen dat problemen geen verband houden met hardware, software, toepassingen of andere bronnen die door de eindgebruiker worden geleverd.

Het is de verantwoordelijkheid van de partner om ervoor te zorgen dat de volgende soorten technische ondersteuningsbehoeften worden aangepakt voor hun klanten.

Vereisten voor technische ondersteuning voor partners

Wanneer de partner een behoefte aan ondersteuning escaleert naar Cisco TAC, moet de partner de volgende informatie verstrekken:

Algemene case-informatie

• Geef een geldig abonnementsnummer of servicecontractnummer op.

• Bellers moeten zich identificeren als leden van het Partnerondersteuningsteam die de partner of een doorverkocht klantenaccount vertegenwoordigen.

• De naam, het telefoonnummer en het e-mailadres van de partnervertegenwoordiger of algemene partnergegevens voor het team die naar Cisco worden geëscaleerd.

Identificeer de partner, klant en het probleem wanneer u contact opneemt met de ondersteuning van Cisco Cloud.

Rollen en verantwoordelijkheden voor Cisco-ondersteuning

Cisco is verantwoordelijk voor het bieden van ondersteuning aan de partner voor de Dedicated Instance Cloud-service binnen het Cisco Cloud-datacenter, inclusief het oplossen en een analyse van de hoofdoorzaak van het probleem op hoog niveau (Cisco biedt geen gedetailleerde informatie op infrastructuurniveau in de analyse van de hoofdoorzaak). In geval van incidenten met Ernst 1 of Ernst 2 zal Cisco proactief partners via e-mail op de hoogte stellen.

Cisco is niet verantwoordelijk voor de ondersteuning van:

• Netwerk van partners of klanten en apparatuur die is verbonden met het datacenter en de locatie van de klant in de Dedicated Instance Cloud.

  Het verbeterde overlevingsknooppunt dat bij de klant wordt geïmplementeerd, is de gezamenlijke verantwoordelijkheid van partner/klant en Cisco.

• Software of hardware van derden

  De partner is verantwoordelijk voor het verkrijgen van ondersteuning of updates van software of hardware van derden als wordt vastgesteld dat dit de oorzaak is van het incident.

Ondersteuningsgerelateerde meldingen en waarschuwingen

Partners ontvangen waarschuwingen en onderhoudsbulletins in Control Hub voor de verklaring en het oplossen van geïdentificeerde storingen in de kernservices. Partners worden ook vooraf op de hoogte gebracht van impactvolle onderhoudsactiviteiten of activiteiten die zich uitstrekken buiten gereserveerde onderhoudsvensters.

Deze waarschuwingen worden verzonden naar partners die zich hebben ingeschreven voor Control Hub-waarschuwingen voor meldingen over 'Onderhoud en storingen'. Raadpleeg Waarschuwingen in Control Hub. Partners moeten ervoor zorgen dat Cisco over nauwkeurige, actuele contactgegevens beschikt. Cisco raadt beheerders aan om een account te maken en de Webex-toepassing te gebruiken voor meldingen.

Onderhoud

Onderhoudsperiode

Cisco brengt de partner op de hoogte van geplande onderhoudsactiviteiten. Alle geplande wijzigingen vinden plaats in een onderhoudsperiode. Cisco geeft de partner ten minste 10 werkdagen van tevoren een schriftelijke kennisgeving voor gepland onderhoud dat de gesprekscapaciteit van klanten verstoort. Deze waarschuwingen worden verzonden naar partners die zich hebben ingeschreven voor Control Hub-waarschuwingen voor meldingen over 'Onderhoud en storingen', raadpleeg Waarschuwingen in Control Hub. Partners moeten ervoor zorgen dat Cisco over nauwkeurige, actuele contactgegevens beschikt. Cisco raadt beheerders aan om een account te maken en de Webex-toepassing te gebruiken voor meldingen.

Het onderhoud omvat de volgende activiteiten:

• Routinematige onderhoudsactiviteiten met een minimaal risico op impact op de klant

• Geplande en geplande activiteiten die het belvermogen van de klant verstoren.

• Periodieke vernieuwingen van door Cisco beheerde UC-toepassingscertificaten. De vernieuwingen zijn gebaseerd op de geldigheidsperiode en de verlengingsdatum en -tijd van de certificaten. Cisco vernieuwt de certificaten van UC-toepassingen slechts 3-7 dagen voor de vervaldatum en volgt het standaard wijzigingsbeheerproces.

  Voor klanten die eenmalige aanmelding (SSO) hebben ingeschakeld in UC-toepassingen, moet de partner, zodra de certificaatvernieuwing is voltooid door Cisco, SSO uitschakelen, het IDP-metagegevensbestand opnieuw importeren en SSO opnieuw inschakelen. Het wordt ook aanbevolen voor de partner of klant om de SSO te valideren.

  De onderhoudsperiode voor het SME-cluster wordt gepland op basis van de uitgevende regio van de SME.

De onderhoudsvensters zijn voor AMER als volgt:

• 9 uur ET t/m 6 uur ET, maandag t/m vrijdag

• 9 uur ET tot 6 uur ET, in het weekend (alleen onderhoud van de infrastructuur van Cisco)

De onderhoudsvensters zijn voor APJC als volgt:

• 9 uur JST tot en met 6 uur JST, maandag tot en met vrijdag

• 9 uur JST tot 6 uur JST, in het weekend (alleen onderhoud van de infrastructuur van Cisco)

De onderhoudsvensters zijn als volgt voor AUS:

• 9 uur ACT t/m 6 uur ACT, maandag t/m vrijdag

• 9 uur ACT tot 6 uur ACT, in het weekend (alleen onderhoud van de infrastructuur van Cisco)

De onderhoudsvensters zijn als volgt voor de EU, EMEA en het VK:

• 9 uur CET tot 6 uur CET, maandag tot en met vrijdag

• 9 uur CET tot 6 uur CET, in het weekend (alleen onderhoud van de infrastructuur van Cisco)

Bij het plannen van onderhoud zal Cisco alles in het werk stellen om onderbrekingen in de telefoonservice tot een minimum te beperken en/of te voorkomen op basis van de geo-redundante architectuur van het toegewezen exemplaar. Cisco verwacht dat alle configuraties voor partners en leads van klanten voldoen aan de optimale werkwijzen voor Dedicated Instance voor redundantie. Cisco is niet verantwoordelijk voor een verlies aan redundantie als gevolg van een verkeerde configuratie door de partner. Het is de verantwoordelijkheid van de partner om alle 3e-partij integraties te valideren en te testen die niet worden gehost/beheerd in de Dedicated Instance-cloud.

Cisco start alleen upgrades van UC-toepassingen om de volgende redenen:

1. Er is een beveiligingsprobleem in de huidige versie van de UC-toepassing en voor de oplossing is een upgrade of COP-installatie vereist.

2. De klant heeft momenteel een versie kleiner dan n-1 (van de huidige ondersteunde versie van het toegewezen exemplaar) of een versie die EOL nadert.

3. Partners kunnen ook een upgrade aanvragen via een TAC-case als er een nieuwe functieondersteuning beschikbaar is in latere versies van de UC-toepassing.

Cisco verzendt 10 dagen voor het wijzigingsvenster een onderhoudsmelding naar de partner en de klant. Het wordt aanbevolen dat de partner binnen 2-3 dagen op Cisco reageert als het voorgestelde wijzigingsschema in strijd is met hun bedrijfsprioriteiten. Hiermee kan Cisco een alternatief veranderingsvenster vinden (weekdagen en weekends) (de datum voor opnieuw plannen is alleen op de beschikbare datums voor bewerkingen van Cisco). In dringende of noodscenario’s, zoals ernstige beveiligingsproblemen, certificaten die bijna verlopen, is de flexibiliteit om de onderhoudsperiode te wijzigen echter niet mogelijk.

De partner kan het onderhoud opnieuw plannen door een e-mail te sturen naar ucm-cloud-change-management@cisco.com met een gedetailleerde reden voor het opnieuw plannen.

Partner heeft wijzigingen aangevraagd

Door de partner gevraagde wijzigingen vereisen een gezamenlijke beoordeling om de impact op het toegewezen exemplaar te beoordelen. Deze omvatten wijzigingen die de partner wil dat Cisco aanbrengt en wijzigingen die de partner wil aanbrengen. Bijvoorbeeld:

• Configuratiewijzigingen die van invloed zijn op randapparaten of de integratie van toepassingen

• Verzoeken om een service te deactiveren.

Aanvragen voor grote wijzigingen, zoals het deactiveren van een service, worden ingediend bij Cisco. De partner legt de vereisten vast en dient deze via het Partner Success Team of Account Manager in bij Cisco om een gezamenlijke beoordeling te starten. Vóór de implementatie van de wijziging wordt het verzoek gezamenlijk geëvalueerd door Dedicated Instance Product Management en partner.

Noodwijzigingen

Cisco en de partner kunnen om de volgende redenen onmiddellijk of bij de volgende beschikbare onderhoudsperiode noodwijzigingen doorvoeren.

• Om de service aan een klant te herstellen

• Om de impact van een storing te beperken

• Om een mogelijke storing bij de klant te voorkomen

• Om een beveiligingsprobleem op te lossen

Voor noodwijzigingen in het netwerk buiten het toegewezen exemplaar informeert de partner Cisco over de gevolgen voor de klant die zichtbaar zijn voor Cisco. Wanneer dit redelijkerwijs mogelijk is, opent de partner een case met Cisco zodat Cisco kan reageren op de impact.

Wanneer een noodwijziging wordt doorgevoerd in het toegewezen exemplaar, brengt Cisco de partner hiervan op de hoogte wanneer dit redelijkerwijs mogelijk is. De e-mail die de gevolgen van de noodwijziging voor de klant identificeert, wordt naar de communicatielijst verzonden.

Incidentbeheer

Incidentmanagement minimaliseert de negatieve effecten op het bedrijf veroorzaakt door fouten in de omgeving. Cisco analyseert incidenten wanneer ze zich voordoen om snel een oorzaak te identificeren. Cisco past vervolgens een tijdelijke oplossing toe totdat een permanente oplossing kan worden geïmplementeerd.

Partners behandelen Incident Management in hun netwerken volgens hun eigen processen. Partners brengen Cisco op de hoogte van activiteiten die alarmsignalen of andere meldingen kunnen geven die zichtbaar zijn voor Cisco.

Cisco volgt het proces voor de onderhoudsperiode voor het toepassen van wijzigingen.

Caseclassificatie ondersteunen

De ernst van de TAC-ondersteuningscase wordt bepaald door de partner tijdens het openen van een ondersteuningsticket bij Cisco, op basis van de zakelijke impact. De partner kan een escalatie tot een hogere ernst vragen tijdens de levenscyclus van een ticket op basis van de veranderende impact op het bedrijf.

De volgende sectie dient als leidraad voor de partner om het juiste ernstniveau te bepalen tijdens het openen van een TAC-ondersteuningsticket.

Impact ondersteuningscase

Een TAC-ondersteuningscase wordt ingedeeld op basis van de impact ervan op het bedrijf (omvang, omvang).

Impact is een maat voor de bedrijfscriticiteit van een Incident, vaak gelijk aan de mate waarin een incident leidt tot de beschikbaarheid van de oplossing.

Urgentie van case ondersteunen

Urgentie definieert de kriticiteit van het Incident en de impact ervan op de Diensten of het vermogen van partners om de Diensten te ontvangen.

Ernst van case ondersteunen

Ernst definieert het niveau van inspanning dat Cisco en de partner hebben besteed om het incident op te lossen.

Het ernstniveau wordt bepaald door de definities van impact en urgentie toe te passen.

Matrix voor ernst van case ondersteunen

Cisco heeft de mogelijkheid om tijdens de incidenttriage de ernst van het geval te wijzigen en de ernst van het ondersteuningsticket te downgraden, indien vereist. De zaak kan gedurende een bepaalde periode worden opengelaten terwijl de operationele stabiliteit wordt beoordeeld.

Doelstellingen antwoordtijd softwareondersteuning

In het volgende gedeelte wordt de geplande reactietijd van Cisco voor ingediende cases beschreven op basis van hun ernst. Soms kan de ernst van het geval worden aangepast in overeenstemming met de bovenstaande richtlijnen.

Doelstelling van Cisco en serviceniveau

Webex Calling Dedicated Instance biedt partners technische ondersteuning in het Engels 24x7. Partners kunnen problemen met S3 en S4 rechtstreeks indienen in Cisco Support Case Manager. Voor S1- en S2-problemen wordt aanbevolen het wereldwijde TAC-nummer 1-800-553-2447 te bellen.

De standaard van Cisco is om ten minste 95% van de tijd te voldoen aan de S3- en S4-ernstniveaus, op basis van het volgende raster:

De responstijd is de verstreken tijd voor Cisco om een probleem met een bepaalde ernst te erkennen. Als Cisco het probleem niet binnen het opgegeven interval kan oplossen, biedt Cisco een status en een actieplan voor oplossing. De oplostijd hangt af van het feit of de bevoegde persoon van de kant van de partner beschikbaar is om te helpen bij het reproduceren en/of isoleren van het probleem. Dit is een incompatibiliteit tussen Cisco en de omgeving van de partner. Als een dergelijke persoon niet beschikbaar kan worden gesteld, kunnen deze afwikkelingstijden worden verlengd.

Als Cisco geen acceptabele status en/of resolutie heeft bereikt in de opgegeven tijdskaders, moeten partners escaleren naar Cisco.

COP-bestanden (Cisco Options Package)

Cisco brengt COP-bestanden uit om de manier waarop de productiecode wordt uitgevoerd enigszins te wijzigen en biedt Cisco een manier om software te implementeren buiten de reguliere releasecycli van software. Indien nodig worden COP-bestanden op een bepaald moment vrijgegeven nadat de initiële productiecode is vrijgegeven. De productieteams brengen COP-bestanden uit voor problemen met een grote impact en wanneer er geen tijdelijke oplossing voor een probleem beschikbaar is. Naast probleemoplossingen worden soms COP-bestanden vrijgegeven om hulpprogramma's te distribueren bij het upgraden (bijvoorbeeld het opschonen van de schijf).

Doorgaans hebben veldmeldingen met vaste problemen een bijbehorend COP-bestand. Er is meestal een afzonderlijk COP-bestand voor elk probleem.

Door Cisco geïnitieerde senarios

Als Cisco bepaalt dat de omgeving van een toegewezen exemplaar van een klant een COP-bestand moet installeren, gebruikt Cisco een van de volgende processen:

1. Als het COP-bestand een noodoplossing voorschrijft (kwetsbaarheid of dreigende storing), uploadt Cisco het COP-bestand tijdens de geplande onderhoudsperiode van Cisco.

2. In alle andere gevallen zal de COP-installatie gepland worden als een regelmatig onderhoud met partner of klant volgens de gebruikelijke procedure voor wijzigingsbeheer.

Scenario gestart door de klant

Als een klant beslist dat hij een COP-bestand moet installeren (telefoonfirmware, taalpakketten, apparaatpakketten), moet de klant het volgende proces starten:

Maak een serviceverzoek in Control Hub zodat het specifieke COP-bestand kan worden geüpload naar de SFTP-server in een toegewezen exemplaar. Raadpleeg Serviceverzoek.

COP-bestanden worden gepubliceerd op de downloadpagina van Cisco-software:

https://software.cisco.com/download/home

Partnerverantwoordelijkheid

De partner zorgt ervoor dat zijn netwerkapparatuur voldoende capaciteit heeft om de last te verwerken en een gepaste hoeveelheid voorspelde groei te realiseren.

De partner biedt het aantal kenniswerkers en werkplekapparaten tijdens de activering van Dedicated Instance (het opgegeven aantal moet de eindstatus zijn van het totale aantal dat in Dedicated Instance wordt geconfigureerd). Op basis van de verstrekte gegevens voert Cisco de grootte van de UC-toepassingen uit in Dedicated Instance, voor meer informatie over de grootte van de UC-toepassing raadpleegt. De partner beheert de inrichting van functies en gebruikers binnen de gevraagde capaciteit.

De partner moet Cisco op de hoogte brengen van de wijzigingen in het aantal kenniswerkers en werkplekapparaten dat tijdens de activering wordt geleverd. Op basis van de verstrekte gegevens analyseert Cisco de wijzigingen die nodig zijn voor de UC-toepassingen en voert het de nodige wijzigingen uit. Hiervoor moet de partner een TAC-ondersteuningsaanvraag indienen bij Cisco en samenwerken aan een uitbreidingsplan. De partner kan de functies en gebruikers pas configureren nadat de extra capaciteit voor de klant is toegevoegd.

Verantwoordelijkheid van Cisco

De service Dedicated Instance bewaakt de capaciteit van het datacenter en zorgt ervoor dat de datacenterapparatuur voldoende capaciteit heeft om de belasting te verwerken en een geschikte hoeveelheid voorspelde groei te realiseren.

Cisco informeert de partner over geplande uitbreidingen of wijzigingen om de capaciteitsgroei aan te pakken als deze wijzigingen gevolgen hebben voor de klant. De implementatie van upgrades en wijzigingen volgt het change management proces.

Release-beheer voor release van Cisco Collaboration Systems

Wanneer een nieuwe release van Collaboration Systems beschikbaar wordt, wordt de vorige release ('n-1') 'n-2' en de huidige release ('n') 'n-1'.

Kort nadat een nieuwe release van Collaboration Systems is aangekondigd, gaat de 'n-2'-release de periode van het einde van de verkoop in. Alle klanten in deze release moeten upgraden naar de nieuwste release. Cisco helpt deze inspanning door de partner te informeren over het voorbereiden van de upgrade. Cisco en de partner coördineren samen een onderhoudsperiode op basis van de zakelijke behoeften van de klant.

Het wordt aanbevolen te upgraden naar de nieuwste versie van Samenwerkingssystemen voor klanten van de n-1-versie van Samenwerkingssystemen. Als een upgrade voor de release van Collaboration Systems is vereist of als een SU-upgrade is vereist vanwege nieuwe functies, raadpleegt u Cisco om een onderhoudsperiode voor de upgrade te coördineren. Als Cisco vaststelt dat een SU-upgrade vereist is om redenen van stabiliteit of prestaties, zal Cisco met de partner overleggen om de upgrade te plannen.

Cisco brengt de partner op de hoogte wanneer een upgrade is voltooid.

Verantwoordelijkheden van de partner

De partner bewaakt het netwerk en de apparatuur die zijn verbonden met het Cisco Dedicated Instance-datacenter. De partner bewaakt ook zijn netwerk en apparatuur die:

• Wordt gebruikt ter ondersteuning van de service Dedicated Instance EN

• Verbonden met de locatie van de klant.

De partner bewaakt alle door partners beheerde apparaten die zijn geïntegreerd met de Dedicated Instance Cloud.

Verantwoordelijkheden van Cisco

Webex Calling Dedicated Instance maakt gebruik van toonaangevende netwerktools om de netwerkverbindingen van het datacenter tussen ons datacenter en het partnernetwerk te bewaken en beveiligingstools te gebruiken om servicebeperkingen proactief te identificeren en te isoleren in onze wereldwijd verspreide, geo-redundante datacenters.

Cisco bewaakt geen integratieservices in door partners beheerde apparaten die zijn verbonden met de Dedicated Instance Cloud. Dit omvat, maar is niet beperkt tot, het volgende:

• Cisco bewaakt de SIP-trunk van het toegewezen exemplaar niet in de richting van een cluster anders dan de UC-cluster van het toegewezen exemplaar

• Cisco bewaakt de CTI-routepunten van het toegewezen exemplaar niet naar een contactcenter anders dan een door Cisco beheerde Contact Center Express.