Verantwoordelijkheden voor partnerondersteuning

Technische ondersteuning voor partners omvat de mogelijkheid om het volgende voor klanten te doen:

• Geef algemene service-informatie.

• Biedt configuratieondersteuning.

• Filter niet-technische problemen van technische problemen.

• Ondersteunt probleemisolatie en vaststelling van servicedefecten.

• Analyseer waar de fout is opgetreden.

• Herstel onjuist geconfigureerde instellingen, die door een klant of partner zijn toegepast, om het probleem te verhelpen.

• Los problemen op met door partners beheerde applicaties of infrastructuur.

• Voorspel de capaciteitsbeheervereisten voor nieuwe gebruikers die verder gaan dan de initiële vereisten.

• Configureer toepassingsfuncties en voer gebruikersinrichting uit.

• Verwerk de facturering en betaling aan klanten.

• Neem de regie over de relatie met de klant.

• Beheer de integratie van PSTN-services.

• Beheer de gereedheid van klanten voor Dedicated Instance-upgrades, certificaatvernieuwing en infrastructuuronderhoud.

Wanneer de partner Cisco TAC om ondersteuning vraagt, is de partner verantwoordelijk voor het helpen oplossen van problemen. Deze verantwoordelijkheid omvat het volgende:

• Het vastleggen en verstrekken van de details van gemelde problemen

• Hulp bij replicatie- en triageproblemen zoals gevraagd door Cisco TAC

• Hulp bij het testen van oplossingen

• Bevestigen dat problemen niet gerelateerd zijn aan hardware, software, applicaties of andere bronnen die door de eindgebruiker zijn aangeleverd.

Het is de verantwoordelijkheid van de partner om ervoor te zorgen dat de volgende typen technische ondersteuningsbehoeften van hun klanten worden aangepakt.

Vereisten voor technische ondersteuning van partners

Wanneer de partner een ondersteuningsbehoefte doorgeeft aan Cisco TAC, moet de partner de volgende informatie verstrekken:

Algemene casusinformatie

• Geef een geldig abonnementsnummer of servicecontractnummer op.

• Bellers moeten zichzelf identificeren als leden van het Partner Support-team die de partner of een doorverkochte klantaccount vertegenwoordigen.

• De naam, het telefoonnummer en het e-mailadres van de partnervertegenwoordiger of algemene partnerinformatie voor het team dat naar Cisco escaleert.

Wanneer u contact opneemt met Cisco Cloud Support, vermeld dan de partner, de klant en het probleem.

Cisco-ondersteuningsrollen en -verantwoordelijkheden

Cisco is verantwoordelijk voor het leveren van ondersteuning aan de partner voor de Dedicated Instance Cloud-service in het Cisco Cloud-datacenter, inclusief herstel en een uitgebreide analyse van de grondoorzaak van het probleem (Cisco verstrekt geen gedetailleerde informatie op infrastructuurniveau in de analyse van de grondoorzaak). In geval van incidenten met ernstgraad 1 of 2 zal Cisco partners proactief via e-mail op de hoogte stellen.

Cisco is niet verantwoordelijk voor de ondersteuning van:

• Partner- of klantnetwerk en apparatuur die is verbonden met het Dedicated Instance Cloud-datacenter en de locatie van de klant.

  De Enhanced Survivability Node die op locatie bij de klant wordt geïnstalleerd, is een gezamenlijke verantwoordelijkheid van partner/customer en Cisco.

• Software of hardware van derden

  De partner is verantwoordelijk voor het verkrijgen van ondersteuning of updates voor software of hardware van derden als dit de oorzaak van het incident blijkt te zijn.

Ondersteuningsgerelateerde meldingen en waarschuwingen

Partners ontvangen waarschuwingen en onderhoudsbulletins in Control Hub voor het melden en oplossen van geïdentificeerde storingen in de kernservices. Partners ontvangen bovendien vooraf bericht over ingrijpende onderhoudsactiviteiten of onderhoudsactiviteiten die buiten de gereserveerde onderhoudsvensters vallen.

Deze waarschuwingen worden verzonden naar partners die zich hebben aangemeld voor Control Hub-waarschuwingen voor meldingen over 'Onderhoud en storingen', zie Waarschuwingen in Control Hub. Partners zijn er verantwoordelijk voor dat Cisco over correcte en actuele contactgegevens beschikt. Cisco raadt beheerders aan een account aan te maken en de Webex-toepassing te gebruiken voor meldingen.

Onderhoud

Onderhoudsvenster

Cisco informeert de partner over geplande onderhoudsactiviteiten. Alle geplande wijzigingen vinden plaats in een onderhoudsvenster. Cisco stelt de partner minimaal 10 werkdagen van tevoren schriftelijk op de hoogte van gepland onderhoud dat de belmogelijkheden van de klant zal verstoren. Deze waarschuwingen worden verzonden naar partners die zich hebben aangemeld voor Control Hub-waarschuwingen voor meldingen over “Onderhoud en storingen”, zie Waarschuwingen in Control Hub. Partners zijn er verantwoordelijk voor dat Cisco over correcte en actuele contactgegevens beschikt. Cisco raadt beheerders aan een account aan te maken en de Webex-toepassing te gebruiken voor meldingen.

Onderhoud omvat de volgende activiteiten:

• Routinematige onderhoudsactiviteiten met een minimaal risico op impact op de klant

• Geplande activiteiten die de belmogelijkheden van de klant verstoren.

• Regelmatige verlengingen van door Cisco beheerde UC-applicatiecertificaten. De verlengingen zijn gebaseerd op de geldigheidsduur en verlengingsdatum & tijd van de certificaten. Cisco verlengt de certificaten van UC-applicaties slechts 3-7 dagen voor de vervaldatum en volgt het standaard wijzigingsbeheerproces.

  Klanten die single sign-on (SSO) in UC-toepassingen hebben ingeschakeld, dienen nadat Cisco het certificaat heeft vernieuwd, SSO uit te schakelen, het IDP-metagegevensbestand opnieuw te importeren en SSO opnieuw in te schakelen. Het is ook aan te raden dat de partner of klant de SSO valideert.

  Het onderhoudsvenster voor het SME-cluster wordt gepland op basis van de uitgeversregio van het SME.

De onderhoudsvensters voor AMER zijn als volgt:

• 21.00 uur ET tot 06.00 uur ET, maandag tot en met vrijdag

• 21.00 uur ET tot 06.00 uur ET, in het weekend (alleen infrastructuuronderhoud van Cisco)

De onderhoudsvensters voor APJC zijn als volgt:

• 21.00 uur JST tot 06.00 uur JST, maandag tot en met vrijdag

• 21.00 uur JST tot 06.00 uur JST, in het weekend (alleen infrastructuuronderhoud van Cisco)

De onderhoudsvensters voor AUS zijn als volgt:

• 21.00 uur ACT tot 06.00 uur ACT, maandag tot en met vrijdag

• 21.00 uur ACT tot 06.00 uur ACT, in het weekend (alleen voor infrastructuuronderhoud van Cisco)

De onderhoudsvensters voor de EU, EMEA en het VK zijn als volgt:

• 21.00 uur CET tot 06.00 uur CET, maandag tot en met vrijdag

• 21.00 uur CET tot 06.00 uur CET, in het weekend (alleen voor infrastructuuronderhoud van Cisco)

Bij het plannen van onderhoud zal Cisco er alles aan doen om de onderhoudskosten tot een minimum te beperken. and/or Elimineer de kans op onderbrekingen in de telefoondienst dankzij de geo-redundante architectuur van de Dedicated Instance. Cisco verwacht dat alle partner- en klantconfiguraties voldoen aan de best practices voor Dedicated Instance op het gebied van redundantie. Cisco is niet aansprakelijk voor verlies van redundantie als gevolg van een verkeerde configuratie door de partner. Het is de verantwoordelijkheid van de partner om alle integraties van derden die niet compatibel zijn, te valideren en te testen. hosted/managed in de Dedicated Instance-cloud.

Cisco initieert alleen upgrades van UC-applicaties om de volgende redenen:

1. Er is een beveiligingslek in de huidige versie van de UC-applicatie en om dit te verhelpen, is een upgrade of COP-installatie vereist.

2. De klant gebruikt momenteel een versie lager dan n-1 (van de huidige door Dedicated Instance ondersteunde versie) of een versie die bijna aan het einde van zijn levensduur is.

3. Partners kunnen ook een upgrade aanvragen via een TAC-case als er in latere versies van de UC-applicatie een nieuwe functieondersteuning beschikbaar komt.

Cisco stuurt een onderhoudsmelding naar partner/customer Minimaal 10 dagen vóór de wijzigingsperiode. Het is raadzaam dat de partner binnen 2-3 dagen reageert op Cisco als het voorgestelde wijzigingsschema in strijd is met hun bedrijfsprioriteiten. Hierdoor kan Cisco een alternatief wijzigingsvenster vinden (de nieuwe geplande datum is uitsluitend gebaseerd op de beschikbare data van Cisco). De partner kan het onderhoud opnieuw plannen door een e-mail te sturen naar ucm-cloud-change-management@cisco.com met een gedetailleerde reden voor de herplanning.

In urgente of noodgevallen, zoals het verhelpen van ernstige beveiligingsproblemen of certificaten die bijna verlopen, is het echter niet mogelijk om het onderhoudsvenster flexibel te wijzigen. Kwetsbaarheidsscans van een Dedicated Instance door een Partner of Klant worden niet ondersteund. Dedicated instances beschikken over een eigen kwetsbaarheidsscanregime dat continu actief is. Daarnaast voeren we regelmatig onafhankelijke PEN-tests uit en verstrekken we een attestatiebrief op het Cisco Trust Portal.

Door partner gevraagde wijzigingen

Door partners aangevraagde wijzigingen vereisen een gezamenlijke beoordeling om de impact op Dedicated Instance te beoordelen. Hieronder vallen zowel wijzigingen die de partner wil dat Cisco doorvoert als wijzigingen die de partner zelf wil doorvoeren. Bijvoorbeeld:

• Configuratiewijzigingen die van invloed zijn op grensapparaten of applicatie-integratie

• Verzoeken om een service te deactiveren.

Verzoeken voor grote wijzigingen, zoals het deactiveren van een service, worden ingediend bij Cisco. De partner legt de vereisten vast en dient deze in bij Cisco via het Partner Success Team of de Account Manager, om een gezamenlijke beoordeling te starten. Voordat de wijziging wordt doorgevoerd, wordt de aanvraag gezamenlijk beoordeeld door Dedicated Instance Product Management en de partner.

Noodwijzigingen

Cisco en de partner kunnen noodwijzigingen onmiddellijk doorvoeren of tijdens het eerstvolgende onderhoudsvenster, om de volgende redenen.

• Om de service aan een klant te herstellen

• Om de impact van een storing te verminderen

• Om een mogelijke uitval van de klant te voorkomen

• Om een beveiligingskwetsbaarheid te verhelpen

Bij noodwijzigingen in het netwerk buiten de Dedicated Instance informeert de partner Cisco over de gevolgen voor de klant die zichtbaar zijn voor Cisco. Wanneer dit redelijkerwijs mogelijk is, opent de partner een case bij Cisco, zodat Cisco op de impact kan reageren.

Wanneer een noodwijziging in de Dedicated Instance wordt doorgevoerd, informeert Cisco de partner zodra dit redelijkerwijs mogelijk is. De e-mail waarin de eventuele impact van de noodwijziging op de klant wordt geïdentificeerd, wordt naar de communicatielijst verzonden.

Incidentbeheer

Incidentmanagement minimaliseert de negatieveeffecten op de bedrijfsvoering die worden veroorzaakt door fouten in de omgeving. Cisco analyseert incidenten zodra ze zich voordoen, zodat snel de oorzaak kan worden vastgesteld. Cisco past vervolgens een tijdelijke oplossing toe totdat een permanente oplossing kan worden geïmplementeerd.

Partners hanteren Incident Management binnen hun netwerken volgens hun eigen vastgestelde processen. Partners informeren Cisco over activiteiten die alarmen kunnen genereren of over andere meldingen die voor Cisco zichtbaar zijn.

Cisco volgt het onderhoudsvensterproces voor het toepassen van wijzigingen.

Classificatie van ondersteuningscases

De ernst van het TAC-ondersteuningsgeval wordt door de partner ingesteld bij het openen van een ondersteuningsticket bij Cisco, op basis van de impact op de bedrijfsvoering. De partner kan tijdens de levenscyclus van een ticket verzoeken om een escalatie naar een hogere ernstgraad, op basis van veranderende gevolgen voor de bedrijfsvoering.

Het volgende gedeelte dient als leidraad voor de partner om het juiste ernstniveau te bepalen bij het openen van een TAC-supportticket.

Impact van ondersteuningscase

Een TAC-ondersteuningscase wordt geclassificeerd op basis van de impact op de business (omvang, reikwijdte).

Impact is een maatstaf voor de bedrijfskritiek van een incident, vaak gelijk aan de mate waarin een incident leidt tot de beschikbaarheid van de oplossing.

Ondersteuningsgeval urgentie

Urgentie definieert de kriticiteit van het Incident en de impact ervan op de Diensten of het vermogen van partners om de Diensten te ontvangen.

Ernst van de ondersteuningscase

Ernst definieert de mate van inspanning die Cisco en de partner leveren om het incident op te lossen.

Het ernstniveau wordt bepaald door de definities Impact en Urgentie toe te passen.

Matrix voor de ernst van ondersteuningsgevallen

Indien gerechtvaardigd, heeft Cisco de mogelijkheid om tijdens het triageproces van een incident de ernst van het geval te wijzigen en de ernst van het supportticket te verlagen. De zaak kan gedurende een voorgeschreven periode open blijven terwijl de operationele stabiliteit wordt beoordeeld.

Doelstellingen voor reactietijd van softwareondersteuning

In het volgende gedeelte wordt de geplande reactietijd van Cisco op ingediende cases beschreven, gebaseerd op de ernst ervan. Soms kan de ernst van de aandoening worden aangepast zodat deze overeenkomt met de bovenstaande richtlijnen.

Cisco en serviceniveau-objectief

Webex Calling Dedicated Instance biedt partners Engelstalige technische ondersteuning 24x7. Partners kunnen S3- en S4-problemen rechtstreeks indienen in Cisco Support Case Manager. Voor S1- en S2-problemen raden wij u aan het wereldwijde TAC-nummer 1-800-553-2447 te bellen.

Cisco hanteert de norm om minimaal 95% van de tijd te voldoen aan de ernstniveaus S3 en S4, op basis van het volgende raster:

De responstijd is de tijd die verstrijkt voordat Cisco een probleem van een bepaalde ernst erkent. Als Cisco het probleem niet binnen het opgegeven interval kan oplossen, geeft Cisco een status en een actieplan om het op te lossen. De tijd voor de oplossing hangt af van de beschikbaarheid van een gekwalificeerde persoon van de partner om te helpen bij de reproductie and/or het isoleren van het probleem, een incompatibiliteit tussen Cisco en de omgeving van de partner. Indien deze persoon niet beschikbaar is, kunnen de oplossingstijden langer duren.

Als er sprake is van een aanvaardbare status and/or Als Cisco binnen de aangegeven tijd geen oplossing heeft gerealiseerd, dienen partners het probleem door te verwijzen naar Cisco.

Cisco Options Package (COP)-bestanden

Cisco publiceert COP-bestanden om de manier waarop productiecode wordt uitgevoerd enigszins te wijzigen. Bovendien biedt het Cisco de mogelijkheid om software te implementeren buiten de reguliere softwarereleasecycli. Indien nodig worden COP-bestanden vrijgegeven nadat de initiële productiecode is vrijgegeven. De productieteams geven COP-bestanden vrij bij problemen met een grote impact en wanneer er geen oplossing voor het probleem beschikbaar is. Naast probleemoplossingen worden COP-bestanden soms ook vrijgegeven om hulpprogramma's te distribueren bij een upgrade (bijvoorbeeld schijfopruiming).

Veldmeldingen met opgeloste problemen hebben doorgaans een bijbehorend COP-bestand. Meestal is er voor elk nummer een apart COP-bestand.

Door Cisco geïnitieerde scenario's

Als Cisco vaststelt dat de Dedicated Instance-omgeving van een klant een COP-bestandinstallatie nodig heeft, gebruikt Cisco een van de volgende processen:

1. Als het COP-bestand een noodoplossing voorschrijft (kwetsbaarheid of dreigende storing), uploadt Cisco het COP-bestand tijdens het geplande onderhoudsvenster van Cisco.

2. In alle andere gevallen wordt de COP-installatie gepland als regulier onderhoud met een partner of klant, volgens de reguliere wijzigingsbeheerprocedure.

Door de klant geïnitieerd scenario

Als een klant besluit dat hij een COP-bestandsinstallatie nodig heeft (telefoonfirmware, taalpakketten, apparaatpakketten), moet hij het volgende proces starten:

Maak een serviceaanvraag in Control Hub voor het specifieke COP-bestand dat moet worden geüpload naar de SFTP-server in Dedicated Instance, zie Serviceaanvraag.

COP-bestanden worden gepubliceerd op de softwaredownloadpagina van Cisco:

https://software.cisco.com/download/home

Partnerverantwoordelijkheid

De partner zorgt ervoor dat zijn netwerkapparatuur voldoende capaciteit heeft om de belasting aan te kunnen en dat de verwachte groei in voldoende mate kan worden gerealiseerd.

De partner geeft het aantal Knowledge Workers en Workspace-apparaten door tijdens de activering van Dedicated Instance (het opgegeven aantal moet de eindstatus zijn van het totale aantal dat in Dedicated Instance wordt geconfigureerd). Op basis van de verstrekte details zal Cisco de dimensionering van de UC-applicaties in Dedicated Instance bepalen. Voor meer informatie over de dimensionering van UC-applicaties zie. De partner beheert de levering van functies en gebruikers binnen de gevraagde capaciteit.

De partner moet Cisco op de hoogte stellen van de wijzigingen in het aantal Knowledge Workers en het aantal Workspace-apparaten dat tijdens de activering is opgegeven. Op basis van de verstrekte gegevens analyseert Cisco de benodigde wijzigingen voor de UC-applicaties en voert de noodzakelijke wijzigingen door. Hiervoor moet de partner een TAC-ondersteuningscase bij Cisco indienen en samenwerken aan een uitbreidingsplan. De partner kan de functies en gebruikers pas configureren nadat de extra capaciteit voor de klant is toegevoegd.

Cisco-verantwoordelijkheid

Met de Dedicated Instance-service wordt de capaciteit van het datacenter bewaakt en wordt ervoor gezorgd dat de datacenterapparatuur voldoende capaciteit heeft om de werklast te verwerken en de verwachte groei op de juiste manier kan verwerken.

Cisco informeert de partner over geplande uitbreidingen of wijzigingen om de capaciteitsgroei aan te pakken als deze wijzigingen gevolgen hebben voor de klant. De implementatie van upgrades en wijzigingen verloopt volgens het change managementproces.

Releasebeheer voor Cisco Collaboration Systems Release

Wanneer een nieuwe release van Collaboration Systems beschikbaar komt, wordt de vorige release (“n-1”) “n-2” en de huidige release (“n”) “n-1”.

Kort nadat een nieuwe release van Collaboration Systems is aangekondigd, gaat de 'n-2'-release de End-of-Sale-periode in. Klanten die deze versie gebruiken, moeten upgraden naar de nieuwste versie. Cisco zal hierbij helpen door de partner te informeren dat deze met de voorbereidingen voor de upgrade kan beginnen. Cisco en de partner coördineren gezamenlijk een onderhoudsvenster op basis van de zakelijke behoeften van de klant.

Klanten met de n-1 Collaboration Systems-release wordt aangeraden te upgraden naar de nieuwste versie van Collaboration Systems. Als een release-upgrade voor Collaboration Systems vereist is, of als een SU-upgrade vereist is vanwege nieuwe functies, neem dan contact op met Cisco om een onderhoudsvenster voor de upgrade af te stemmen. Als Cisco vaststelt dat een SU-upgrade nodig is om redenen van stabiliteit of prestaties, zal Cisco in overleg met de partner de upgrade plannen.

Cisco zal de partner op de hoogte stellen als een upgrade succesvol is afgerond.

Verantwoordelijkheden van partners

De partner bewaakt het netwerk en de apparatuur die is aangesloten op het Cisco Dedicated Instance-datacenter. De partner bewaakt ook zijn netwerk en apparatuur die:

• Wordt gebruikt ter ondersteuning van de Dedicated Instance-service, EN

• Verbonden met de locatie van de klant.

De partner bewaakt alle door de partner beheerde apparaten die zijn geïntegreerd met Dedicated Instance Cloud.

Cisco-verantwoordelijkheden

Webex Calling Dedicated Instance maakt gebruik van toonaangevende netwerkhulpprogramma's om de netwerkverbindingen van het datacenter te bewaken tussen ons datacenter en het partnernetwerk, en van controlehulpprogramma's om proactief serviceproblemen te identificeren en te isoleren in onze wereldwijd verspreide, geografisch redundante datacenters.

Cisco controleert geen integratieservices in door partners beheerde apparaten die zijn verbonden met Dedicated Instance Cloud. Hieronder vallen onder meer, maar niet uitsluitend, de volgende zaken:

• Cisco controleert de Dedicated Instance SIP Trunk niet naar een ander cluster dan het Dedicated Instance UC Cluster

• Cisco bewaakt de Dedicated Instance CTI Route Points niet naar een ander contactcenter dan een door Cisco beheerde Contact Center Express.