合作夥伴營運指南

合作夥伴支援職責

合作夥伴技術支援包括為客戶執行以下操作的能力：

• 提供一般服務資訊。

• 提供組態支援。

• 從技術問題中篩選非技術問題。

• 支援問題隔離和服務缺陷確定。

• 分析錯誤發生的位置。

• 還原由客戶或合作夥伴套用的未正確設定的設定以修正問題。

• 解決合作夥伴管理的任何應用程式或基礎架構的問題。

• 預測新使用者超出初始需求的容量管理需求。

• 配置應用程式功能並執行使用者佈建。

• 處理客戶的帳單和發票。

• 擁有客戶關係。

• 管理 PSTN 服務的解決方案整合。

• 管理客戶對專用實例升級、憑證續訂和基礎架構維護的準備情況。

當合作夥伴與Cisco TAC以尋求支援時，合作夥伴負責協助對問題進行分類。這項職責包括以下內容：

• 擷取並提供已報告問題的詳細資訊

• 根據Cisco TAC的要求協助解決複製和分類問題

• 協助測試修正

• 確認問題與硬體、軟體、應用程式或一般使用者提供的其他來源無關。

合作夥伴有責任確保為其客戶解決以下類型的技術支援需求。

合作夥伴技術支援需求

當合作夥伴將支援需求上報給Cisco TAC時，合作夥伴必須提供以下資訊：

一般案例資訊

• 提供有效的訂閱號碼或服務合約號碼。

• 呼叫者必須將自己識別為代表合作夥伴或轉售客戶帳戶的合作夥伴支援團隊成員。

• 合作夥伴代表的姓名、電話號碼和電子郵件地址，或者上報給Cisco的團隊的一般合作夥伴資訊。

聯絡Cisco Cloud支援時，請找出合作夥伴、客戶和問題。

Cisco支援角色和職責

Cisco負責為Cisco Cloud資料中心內的專用實例雲端服務向合作夥伴提供支援，包括補救和問題的高階根本原因分析（Cisco不會在根本原因分析中提供詳細的基礎架構層級資訊） 。如果發生 1 級或 2 級事件， Cisco將透過電子郵件主動通知合作夥伴。

Cisco不負責支援：

• 連接至專用實例雲端資料中心和客戶處所的合作夥伴或客戶網路和設備。

  部署在客戶處所的增強生存能力節點將由合作夥伴/客戶和Cisco共同負責。

• 第三方軟體或硬體

  合作夥伴有責任獲得第三方軟體或硬體的支援或更新（如果確定這是造成事件的原因）。

與支援相關的通知和警示

合作夥伴會在 Control Hub 中收到有關聲明和已識別核心服務中斷解決方案的警示和維護公告。合作夥伴還會收到有影響力的維護活動或超出保留維護時段的維護活動的提前通知。

這些警示會傳送至已註冊 Control Hub 警示的「維護和中斷」通知的合作夥伴，請參閱Control Hub 中的警示。合作夥伴有責任確保Cisco擁有準確的最新聯絡人資訊。Cisco建議管理員建立帳戶並使用Webex應用程式來接收通知。

維護

維護時段

Cisco會將計劃內的維護活動通知給合作夥伴。所有計劃的變更都發生在維護時段內。Cisco會至少提前 10 個工作天書面通知合作夥伴，以了解可能會中斷客戶呼叫功能的計劃性維護。這些警示會傳送至已註冊 Control Hub 警示的合作夥伴，維護和中斷” 通知，請參閱Control Hub 中的警示。合作夥伴有責任確保Cisco擁有準確的最新聯絡人資訊。Cisco建議管理員建立帳戶並使用Webex應用程式來接收通知。

維護包括以下活動：

• 將客戶影響的風險降到最低的日常維護活動

• 會中斷客戶的呼叫功能的計劃和排定的活動。

• Cisco管理的 UC 應用程式憑證的例行續訂。續訂是基於憑證的有效期及續訂日期與時間。Cisco僅在到期日前 3-7 天更新 UC 應用程式的憑證，並遵循標準變更管理流程。

  對於已在 UC 應用程式中啟用單一登入(SSO) 的客戶， Cisco完成憑證續訂後，合作夥伴需要停用SSO、重新匯入 IDP 中繼資料檔案並重新啟用SSO。還建議合作夥伴或客戶驗證SSO。

AMER 的維護時段如下：

• 週一至週五下午 9 點至上午 6 點

• 美國東部時間下午 9 點至東部時間上午 6 點，週末（僅適用於 Cisco 的基礎架構維護）

APJC 的維護時段如下：

• 週一至週五，JST 下午 9 點至 JST 上午 6 點

• 週末 JST 下午 9 點至 JST 上午 6 點（僅適用於 Cisco 的基礎架構維護）

AUS 的維護時段如下：

• 週一至週五下午 9 點至上午 6 點

• 上午 9 點到上午 6 點，週末（僅適用於 Cisco 的基礎架構維護）

歐盟和歐洲、中東及非洲的維護時段如下：

• 週一至週五下午 9 點到凌晨 6 點

• 中部時間下午 9 點至中部時間上午 6 點，週末（僅適用於 Cisco 的基礎架構維護）

在規劃維護時， Cisco將根據專用實例的異地備援架構，竭盡全力盡量減少和/或消除任何電話服務中斷的機率。Cisco希望所有合作夥伴和客戶線索設定都遵循專用實例最佳作法，以實現備援。Cisco對因合作夥伴錯誤設定而造成的備援遺失不負任何責任。合作夥伴有責任驗證和測試所有未在專用實例雲端託管/管理的第三方整合。

Cisco僅出於以下原因啟動 UC 應用程式的升級：

1. 目前版本的 UC 應用程式中存在安全漏洞，需要升級或安裝 COP 來修正修正。

2. 客戶目前的版本小於 n-1（目前專用實例支援的版本）或者接近 EOL 的版本。

3. 如果在更高版本的 UC 應用程式中提供新功能支援，合作夥伴還可以透過 TAC 案例請求升級。

Cisco會在變更時段前 10 天向合作夥伴和客戶傳送維護通知，如果建議的變更排程與其業務優先順序衝突，建議合作夥伴在 2-3 天內回應Cisco 。這可讓Cisco尋找替代變更時段（工作日和周末）（重新排定的日期僅為 Cisco 的作業可用日期）。但是，在緊急或緊急情況下，例如嚴重的安全漏洞修正、憑證即將到期，則無法靈活地變更維護時間。

合作夥伴可透過傳送電子郵件至ucm-cloud-change-management@cisco.com 並說明重新排定的詳細原因。

合作夥伴請求的變更

合作夥伴請求的變更需要聯合檢閱，以評估對專用實例的影響。其中包括合作夥伴希望Cisco進行的變更以及合作夥伴想要進行的變更。例如：

• 影響邊界裝置或應用程式整合的組態變更

• 請求停用服務。

大幅度變更的請求（譬如停用服務）將提交給Cisco。合作夥伴擷取需求並透過合作夥伴成功團隊或客戶經理提交給Cisco ，以啟動聯合檢閱。在變更實施之前，專用實例產品管理和合作夥伴會聯合評估請求。

緊急變更

Cisco和合作夥伴可以立即或在下一個可用的維護時段時進行緊急變更，原因如下。

• 若要恢復對客戶的服務

• 減輕中斷的影響

• 避免潛在的客戶中斷

• 若要修正安全漏洞

對於專用實例外的網路緊急變更，合作夥伴會通知CiscoCisco的客戶影響。在可能的情況下，合作夥伴會向Cisco立案，以便Cisco可以對影響做出反應。

在專用實例中進行緊急變更時， Cisco會在合理可能的情況下通知合作夥伴。識別由緊急變更導致的任何客戶影響的電子郵件將被傳送至通訊清單。

突發事件管理

突發事件管理 盡量減少因環境錯誤對業務造成的不利影響。Cisco會在事件發生時進行分析，以快速地找出原因。然後， Cisco會套用因應措施，直到可以部署永久修正程式為止。

合作夥伴根據自己既定的流程處理其網路中的突發事件管理。合作夥伴會通知Cisco可能引發警報的活動，或其他Cisco可見的通知。

Cisco會遵循維護時段流程來套用變更。

支援案例分類

TAC支援個案嚴重性由合作夥伴在向Cisco開立支援報修單時根據業務影響設定。合作夥伴可以在報修單的生命週期中，根據對業務的影響不斷變化，請求上報為更高的嚴重性。

下一節可作為合作夥伴在開啟 TAC 支援報修單時確定正確的嚴重性級別的指南。

支援案例影響

TAC 支援案例根據其對業務的影響（大小、範圍）進行分類。

影響是事件的業務關鍵性的量度，通常等於事件導致解決方案可用性的程度。

支援案例緊急度

緊急情況定義突發事件的嚴重性及其對服務或合作夥伴接收服務的能力的影響。

支援案例嚴重性

嚴重性定義Cisco及合作夥伴為解決事件而花費的努力程度。

嚴重性層級是透過套用影響和緊急性定義來確定的。

支援案例嚴重性矩陣

Cisco可以在突發事件分類期間，在必要時變更案例嚴重性，並降級支援報修單的嚴重性。在評估運作穩定性時，案例可能會保留一段時間。

軟體支援回應時間目標

下節詳細說明 Cisco 根據案例的嚴重性，對提交的案例的計劃回應時間。有時，可能會調整案例嚴重性以符合上述準則。

Cisco和服務層級目標

Webex Calling專用實例為合作夥伴提供英語技術支援24x7. 合作夥伴可以在 中直接提交 S3 和 S4 問題Cisco Support Case Manager 。對於 S1 和 S2 問題，建議撥打全球 TAC 號碼 1-800-553-2447。

Cisco 的標準是根據以下網格在至少 95% 的時間內滿足 S3 和 S4 嚴重性級別：

回應經過時間是Cisco確認給定嚴重性問題的耗用時間。如果Cisco無法在指定的時間間隔內解決問題， Cisco會提供狀態和行動計劃以進行解決。解決時間的取決於合作夥伴方面的合格人員是否有空協助重現和/或隔離問題，是否與Cisco與合作夥伴的環境之間的不相容性有關。如果無法將此類人員設為可用，則這些解決時間可能會延長。

如果Cisco未在指定的時限內完成可接受的狀態和/或解決方案，合作夥伴應上報給Cisco。

Cisco選項包 (COP) 檔案

Cisco發行 COP 檔案是為了稍微改變生產代碼的執行方式，並為Cisco提供一種在正常軟體版本週期之外部署軟體的方法。如有必要，會在發行初始生產代碼後的某個時間點發行 COP 檔案。製作團隊會針對高影響力問題以及對問題沒有可用的因應措施時公佈 COP 檔案。除了問題修正之外，有時會發行 COP 檔案以在升級（例如，磁碟清理）時分發公用程式。

通常，具有修正問題的現場通知具有關聯的COP 檔案。每個問題通常有一個單獨的COP 檔案。

Cisco起始的情境

如果Cisco確定客戶的專用實例環境需要安裝COP 檔案， Cisco會使用下列其中一個流程：

1. 如果COP 檔案指示緊急修正（漏洞或即將發生故障）， Cisco會在 Cisco 的排定維護時段內上傳COP 檔案。

2. 在所有其他情況下，COP 安裝將排定為與合作夥伴或客戶遵循定期變更管理程序的定期維護。

客戶啟動的情境

如果客戶決定他們需要安裝COP 檔案（電話韌體、語言地區設定包、裝置包），客戶應啟動以下流程：

在 Control Hub 中為要上傳至專用實例中的SFTP伺服器的特定COP 檔案建立服務請求，請參閱服務請求。

COP 檔案會在 Cisco 的軟體下載頁面上公佈：

https://software.cisco.com/download/home

合作夥伴責任

合作夥伴確保其網路設備具有足夠的容量來處理負載和適當的預測增長。

合作夥伴提供專用實例啟用期間的知識工作者和工作區裝置計數（提供的數字應該是將在專用實例中設定的總數的結束狀態）。Cisco將根據提供的詳細資料，在專用實例中調整 UC 應用程式的大小，以取得有關 UC 應用程式調整的更多資訊轉介。合作夥伴管理請求的容量內的功能和使用者的佈建。

合作夥伴需要將啟用期間提供的知識工作者和工作區裝置計數的變更通知給Cisco 。Cisco將根據提供的詳細資料，分析 UC 應用程式所需的變更並執行必要的變更。為此，合作夥伴需要與Cisco報告 TAC支援個案，並共同製定擴充計劃。只有在為客戶新增額外的容量後，合作夥伴才能配置功能和使用者。

Cisco的責任

專用實例服務會監控資料中心容量，並確保其資料中心設備具有足夠的容量來處理負載和適當的預測增長量。

Cisco會將計劃中的擴充或變更通知合作夥伴，以解決容量增長問題（如果這些變更影響到客戶）。升級和變更的實施遵循變更管理流程。

Cisco Collaboration Systems 版本的版本管理

當新的 Collaboration Systems 發行版可用時，先前發行版（「n-1」）的發行版會變成「n-2」，而目前的發行版（「n」）會變成「n-1」。

在宣布新的 Collaboration Systems 發行版後不久，「n-2」發行版即進入終止銷售期。使用此發行版的任何客戶必須升級到最新版本。Cisco將透過通知合作夥伴開始為升級做準備來協助完成這項工作。Cisco和合作夥伴將根據客戶的業務需求共同協調維護時段。

對於 n-1 Collaboration Systems 發行版，客戶可以選擇升級至最新的 Collaboration Systems 發行版。如果需要 Collaboration Systems 發行版升級，或者由於新功能而需要 SU 升級，請諮詢Cisco以協調升級的維護時段。如果Cisco發現由於穩定性或效能原因需要 SU 升級， Cisco將與合作夥伴協調以排定升級。

Cisco將在成功結束升級時通知合作夥伴。

合作夥伴職責

合作夥伴會監控其網路和連接至Cisco專用實例資料中心的設備。合作夥伴還會監控其下列網路和設備：

• 用於支援專用實例服務，以及

• 已連線至客戶處所。

合作夥伴會監控與專用實例雲端整合的所有合作夥伴管理的裝置。

Cisco 的職責

Webex Calling專用實例使用業界領先的網路工具來監控資料中心與合作夥伴網路之間的資料中心網路連線，並使用保證工具來主動識別和隔離我們全球分散的地理冗餘資料中心的服務障礙。

Cisco不監控與專用實例雲端連接的合作夥伴管理的裝置的整合服務。這包括但不限於以下內容：

• Cisco不監控通往專用實例 UC 叢集以外的叢集的專用實例SIP主幹

• Cisco不會監控通往Cisco管理的 Contact Center Express 以外的客服中心的專用實例CTI路由點。