合作夥伴支援職責

合作夥伴技術支援包括為客戶執行以下操作的能力：

• 提供一般服務資訊。

• 提供配置支援。

• 從技術問題中過濾出非技術問題。

• 支援問題隔離和服務缺陷確定。

• 分析一下錯誤發生的位置。

• 恢復客戶或合作夥伴應用的配置不正確的設定來解決問題。

• 解決任何合作夥伴管理的應用程式或基礎架構的問題。

• 預測超出初始要求的新使用者的容量管理要求。

• 配置應用程式功能並執行使用者配置。

• 處理客戶帳單和發票。

• 擁有客戶關係。

• 管理 PSTN 服務的解決方案整合。

• 管理客戶對專用執行個體升級、憑證更新和基礎架構維護的準備。

當合作夥伴與 Cisco TAC 接洽尋求支援時，合作夥伴有責任協助對問題進行分類。該責任包括以下內容：

• 捕獲並提供報告問題的詳細信息

• 根據 Cisco TAC 的要求協助複製和分類問題

• 協助測試修復

• 確認問題與硬體、軟體、應用程式或最終用戶提供的其他來源無關。

合作夥伴有責任確保滿足其客戶的以下類型的技術支援需求。

合作夥伴技術支援要求

當合作夥伴向思科 TAC 回報支援需求時，合作夥伴必須提供以下資訊：

一般案件資訊

• 提供有效的訂閱號碼或服務合約號碼。

• 呼叫者必須表明自己是代表合作夥伴或轉售客戶帳戶的合作夥伴支援團隊成員。

• 向思科回報問題的團隊的合作夥伴代表或通用合作夥伴資訊的姓名、電話號碼和電子郵件地址。

聯絡 Cisco 雲端支援時，請確定合作夥伴、客戶和問題。

思科支援角色和職責

思科負責為合作夥伴提供思科雲端資料中心內專用實例雲端服務的支持，包括修復和問題的高級根本原因分析（思科不會在根本原因分析中提供詳細的基礎設施層級資訊）。如發生 1 級或 2 級事件，思科將透過電子郵件主動通知合作夥伴。

思科不負責支援：

• 連接到專用實例雲端資料中心和客戶場所的合作夥伴或客戶網路和設備。

  部署在客戶處所的增強生存能力節點將由 partner/customer 和思科。

• 第三方軟體或硬體

  如果確定事故原因為第三方軟體或硬體的支援或更新，則合作夥伴有責任取得支援或更新。

支援相關通知和警報

合作夥伴會在控制中心收到警報和維護公告，以聲明並解決已發現的核心服務中斷問題。合作夥伴也會提前收到有影響的維護活動或超出預留維護時段的維護活動的通知。

這些警報會傳送給已註冊 Control Hub 警報以取得「維護和中斷」通知的合作夥伴，請參閱 Control Hub 中的警報。合作夥伴有責任確保思科擁有準確、最新的聯絡資訊。思科建議管理員建立帳戶並使用 Webex 應用程式進行通知。

維護

維護時段

思科會通知合作夥伴計畫的維護活動。所有計劃的變更都會發生在維護視窗中。對於可能影響客戶通話能力的計畫維護，思科會提前至少 10 個工作天向合作夥伴提供書面通知。這些警報將發送給已註冊 Control Hub 警報的合作夥伴，以取得「維護和中斷」通知，請參閱 Control Hub 中的警報。合作夥伴有責任確保思科擁有準確、最新的聯絡資訊。思科建議管理員建立帳戶並使用 Webex 應用程式進行通知。

維護包括以下活動：

• 對客戶影響風險最小的日常維護活動

• 規劃和安排的活動將會幹擾客戶的通話能力。

• 思科管理的 UC 應用程式憑證的定期更新。續期以有效期限及續約日期為準 & 證書的時間。思科僅在到期日前 3-7 天更新 UC 應用程式的證書，並遵循標準變更管理流程。

  對於已在 UC 應用程式中啟用單一登入 (SSO) 的客戶，一旦 Cisco 完成憑證續訂，合作夥伴就需要停用 SSO，重新匯入 IDP 元資料檔案並重新啟用 SSO。也建議合作夥伴或客戶驗證 SSO。

  中小企業集群的維護窗口將根據中小企業的發布商地區進行安排。

美洲地區的維護時段如下：

• 美國東部時間週一至週五晚上 9 點至早上 6 點

• 美國東部時間晚上 9 點至早上 6 點，週末（僅限思科基礎設施維護）

APJC 的維護時段如下：

• 週一至週五，日本標準時間晚上 9 點至早上 6 點

• 週末日本標準時間晚上 9 點至早上 6 點（僅限思科基礎設施維護）

AUS 的維護視窗如下：

• ACT 考試時間為週一至週五，晚上 9 點至早上 6 點

• 週末，澳洲時間晚上 9 點至澳洲時間早上 6 點（僅限思科基礎設施維護）

歐盟、歐洲、中東和非洲地區以及英國的維護窗口如下：

• 週一至週五，歐洲中部時間晚上 9 點至早上 6 點

• 週末晚上 9 點（中歐時間）至早上 6 點（中歐時間）（僅限思科基礎設施維護）

在規劃維修時，思科將盡一切努力盡量減少 and/or 基於專用執行個體地理冗餘架構消除任何電話服務中斷的可能性。思科希望所有合作夥伴和客戶主導的配置都遵循專用執行個體冗餘最佳實務。思科不對因合作夥伴配置錯誤而導致的冗餘損失負責。合作夥伴有責任驗證和測試所有不符合要求的第三方集成 hosted/managed 在專用實例雲中。

思科僅在以下情況啟動 UC 應用程式的升級：

1. UC 應用程式的目前版本存在安全漏洞，修復需要升級或安裝 COP。

2. 客戶目前使用的版本低於 n-1（目前專用實例支援的版本）或接近 EOL 的版本。

3. 如果 UC 應用程式的更高版本中提供了新功能支持，合作夥伴還可以透過 TAC 案例請求升級。

思科發送維護通知至 partner/customer 至少在變更窗口期前 10 天，如果提議的變更計劃與其業務優先事項相衝突，建議合作夥伴在 2-3 天內回覆思科。這使得思科能夠找到替代的變更視窗（重新安排的日期僅按照思科的營運可用日期）。合作夥伴可以發送電子郵件至 重新安排維護 ucm-cloud-change-management@cisco.com 並附上重新安排的詳細原因。

但是，在緊急或緊急情況下，例如嚴重的安全漏洞修復、憑證即將到期，更改維護視窗的靈活性將是不可能的。不支援合作夥伴或客戶對專用實例進行漏洞掃描。專用實例有自己的持續運作的漏洞掃描機制，我們也定期進行獨立的 PEN 測試，並在思科信任入口網站上提供證明函。

合作夥伴要求的變更

合作夥伴請求的變更需要共同審查以評估對專用實例的影響。其中包括合作夥伴希望思科做出的改變以及合作夥伴想要做出的改變。譬如：

• 影響邊界設備或應用程式整合的配置更改

• 請求停用服務。

大型變更請求（例如停用服務）將提交給思科。合作夥伴捕獲需求並透過合作夥伴成功團隊或客戶經理提交給思科，以啟動聯合審核。在變更實施前，專屬實例產品管理和合作夥伴會共同評估此要求。

緊急變更

基於以下原因，思科和合作夥伴可以立即或在下一個可用的維護時段進行緊急變更。

• 恢復客戶服務

• 減少停電的影響

• 避免潛在的客戶中斷

• 修復安全漏洞

對於專用執行個體以外的網路中的緊急變化，合作夥伴會將思科可見的客戶影響通知思科。在合理可能的情況下，合作夥伴向思科提交案例，以便思科能夠對影響做出反應。

在專用執行個體中進行緊急變更時，思科會在合理可行的情況下通知合作夥伴。標明緊急變更對客戶造成影響的電子郵件將被傳送到通訊清單。

事件管理

事件管理 可最大限度地減少環境中的錯誤對業務造成的不利影響。思科會對事件發生的情況進行分析，以便快速找出原因。然後，思科將採取一種解決方法，直到可以部署永久修復。

合作夥伴根據自己既定的流程處理其網路中的事件管理。合作夥伴向思科通報可能引發警報的活動，或思科可見的其他通知。

思科遵循維護視窗流程來應用變更。

支援案例分類

TAC 支援案例的嚴重性由合作夥伴在向思科開立支援單時根據業務影響進行設定。合作夥伴可以根據對業務不斷變化的影響，在票證的生命週期內請求升級到更高的嚴重程度。

以下部分可指導合作夥伴在開放 TAC 支援票時確定正確的嚴重性等級。

支持案例影響

TAC 支援案例根據其對業務的影響（規模、範圍）進行分類。

影響是衡量事件業務關鍵性的指標，通常等於事件導致解決方案可用性的程度。

支援案例緊急程度

緊急程度 定義了事件的嚴重性及其對服務或合作夥伴接收服務的能力的影響。

支持案例嚴重性

嚴重性 定義了思科和合作夥伴為解決事件所花費的努力程度。

嚴重性等級是透過應用影響和緊急性定義來確定的。

支援案例嚴重性矩陣

如果有必要，思科可以在事件分類期間更改案例嚴重性並降低支援票的嚴重性。在評估營運穩定性期間，案件可能會在規定的時間內擱置。

軟體支援回應時間目標

以下部分詳細說明了思科根據所提交案例的嚴重程度所規劃的回應時間。有時，案件嚴重程度可能會進行調整以符合上述指引。

思科和服務水準目標

Webex Calling 專用實例為合作夥伴提供英文技術支援 24x7. 合作夥伴可以直接在 思科支援案例管理器中提交 S3 和 S4 問題。對於 S1 和 S2 問題，建議撥打全球 TAC 號碼 1-800-553-2447。

思科的標準是至少 95% 的時間滿足 S3 和 S4 嚴重性級別，基於以下網格：

回應時間是思科確認一定嚴重程度的問題所需的時間。如果思科無法在指定的時間間隔內解決問題，思科將提供狀態和解決行動計畫。解決時間取決於合作夥伴方面是否有合格人員可以協助複製 and/or 隔離問題，是思科與合作夥伴的環境不相容。如果無法安排這樣的人員，解決時間可能會延長。

如果可接受的狀態 and/or 如果思科未能在規定時間內解決問題，合作夥伴應向思科報告。

Cisco 選項套件 (COP) 文件

思科發布 COP 檔案來稍微改變生產程式碼的運作方式，並為思科提供一種在常規軟體發布週期之外部署軟體的方法。如果需要，COP 檔案會在初始生產代碼發布後的某個時間點發布。生產團隊會針對影響重大的問題以及沒有可用解決方法的問題發布 COP 文件。除了問題修復之外，有時還會發布 COP 檔案以在升級時分發實用程式（例如，磁碟清理）。

通常，已解決問題的現場通知都有相關的 COP 文件。每個問題通常都有一個單獨的 COP 檔案。

思科發起的場景

如果 Cisco 確定客戶的專用實例環境需要安裝 COP 文件，則 Cisco 將使用下列流程之一：

1. 如果 COP 檔案要求緊急修復（漏洞或即將發生的故障），思科會在思科的計畫維護時段上傳 COP 檔案。

2. 在所有其他情況下，COP 安裝將按照常規變更管理程序與合作夥伴或客戶一起安排為定期維護。

客戶發起的場景

如果客戶決定需要安裝 COP 檔案（電話韌體、語言區域套件、裝置套件），則客戶應啟動以下流程：

在 Control Hub 中為要上傳到專用實例中的 SFTP 伺服器的特定 COP 檔案建立服務請求，請參閱 服務請求。

COP 檔案發佈在 Cisco 的軟體下載頁面：

https://software.cisco.com/download/home

合作夥伴責任

合作夥伴確保其網路設備具有足夠的容量來處理負載和適當的預測成長量。

合作夥伴在專用實例啟動期間提供知識工作者和工作區設備數量（提供的數量應為專用實例中配置的總數的最終狀態）。根據提供的詳細信息，思科將對專用實例中的 UC 應用程式進行大小調整，有關 UC 應用程式大小調整的更多信息，請參閱。合作夥伴負責管理所請求容量範圍內的功能和使用者的配置。

思科協作系統版本發布管理

當新的協作系統版本可用時，前一個版本（“n-1”）將成為“n-2”，當前版本（“n”）將成為“n-1”。

新協作系統版本發布後不久，「n-2」版本就進入了銷售終止期。使用此版本的任何客戶都必須升級到最新版本。思科將協助這項工作，通知合作夥伴開始準備升級。思科和合作夥伴將根據客戶的業務需求共同協調維護窗口。

建議 n-1 協作系統版本的客戶升級到最新的協作系統版本。如果需要升級協作系統版本，或因為新功能需要升級 SU，請諮詢思科以協調升級的維護時段。如果思科發現因穩定性或效能原因需要升級 SU，思科將與合作夥伴協調安排升級。

升級成功後，思科將通知合作夥伴。

合作夥伴職責

合作夥伴監控連接到思科專用實例資料中心的網路和設備。合作夥伴也監控其網路和設備：

• 用於支援專用實例服務，且

• 連接至客戶場所。

合作夥伴監控與專用實例雲端整合的所有合作夥伴管理的裝置。

思科的職責

Webex Calling 專用實例使用業界領先的網路工具來監控我們的資料中心與合作夥伴網路之間的資料中心網路連接，並使用保證工具來主動識別和隔離我們遍布全球的地理冗餘資料中心之間的服務障礙。

思科不會監控與專用實例雲端連接的合作夥伴管理設備的整合服務。這包括但不限於以下內容：

• 思科不會監控專用執行個體 SIP 中繼到專用執行個體 UC 叢集以外的叢集

• 思科不會監控除思科管理的 Contact Center Express 之外的聯絡中心的專用實例 CTI 路由點。