Responsabilità del supporto dei partner

Il supporto tecnico del Partner include la capacità di eseguire quanto segue per i clienti:

• Fornire informazioni generali sul servizio.

• Fornire supporto per la configurazione.

• Filtrare i problemi non tecnici da quelli tecnici.

• Supportare l'isolamento del problema e la determinazione dei difetti di servizio.

• Analizzare dove si è verificato l'errore.

• Ripristinare le impostazioni configurate in modo errato, applicate da un cliente o dal partner, per risolvere il problema.

• Risolvere i problemi con qualsiasi applicazione o infrastruttura gestita da un partner.

• Previsione dei requisiti di gestione della capacità per i nuovi utenti oltre i requisiti iniziali.

• Configurare le funzioni dell'applicazione ed eseguire il provisioning dell'utente.

• Gestire la fatturazione dei clienti.

• Essere padroni della relazione con il cliente.

• Gestire l'integrazione della soluzione dei servizi PSTN.

• Gestisci la preparazione del cliente per gli aggiornamenti dell'istanza dedicata, il rinnovo del certificato e la manutenzione dell'infrastruttura.

Quando il partner interagisce con Cisco TAC per il supporto, il partner è responsabile di aiutare a risolvere i problemi. Tale responsabilità comprende quanto segue:

• Acquisizione e fornitura dei dettagli dei problemi segnalati

• Supporto nei problemi di replicazione e triaging come richiesto dal Centro assistenza tecnico Cisco (TAC)

• Supporto nei test delle correzioni

• Conferma che i problemi non sono relativi a hardware, software, applicazioni o altre fonti fornite dall'utente finale.

È responsabilità del partner garantire che i seguenti tipi di esigenze di supporto tecnico siano gestite per i propri clienti.

Requisiti del supporto tecnico del Partner

Quando il partner inoltra un'esigenza di supporto a Cisco TAC, il partner deve fornire le seguenti informazioni:

Informazioni generali sul caso

• Fornire un numero di abbonamento o un numero di contratto di servizio valido.

• I chiamanti devono identificarsi come membri del team di supporto partner che rappresentano il partner o un account cliente rivenduto.

• Il nome, il numero di telefono e l'indirizzo e-mail del rappresentante del partner o informazioni sul partner generico per il team che esegue l'escalation a Cisco.

Quando si contatta il supporto cloud Cisco, identificare partner, clienti e problema.

Ruoli e responsabilità del supporto Cisco

Cisco è responsabile di fornire supporto al partner per il servizio Istanza dedicata cloud all'interno del centro dati Cisco Cloud, inclusa la risoluzione e un'analisi delle cause principali di alto livello del problema (Cisco non fornirà informazioni dettagliate a livello di infrastruttura nell'analisi delle cause principali). In caso di incidenti di gravità 1 o 2, Cisco avviserà proattivamente i partner tramite e-mail.

Cisco non è responsabile del supporto per:

• Rete partner o cliente e apparecchiature connesse al centro dati Istanza dedicata Cloud e alla sede del cliente.

  Il nodo survivability avanzato distribuito nella sede del cliente sarà responsabilità congiunta del partner/cliente e di Cisco.

• Software o hardware di terzi

  Il partner è responsabile dell'ottenimento del supporto o degli aggiornamenti al software o all'hardware di terze parti qualora venga accertata la causa dell'incidente.

Supporto di notifiche e avvisi correlati

I partner ricevono avvisi e bollettini di manutenzione in Control Hub per la dichiarazione e la risoluzione delle interruzioni identificate per i servizi principali. I partner ricevono inoltre un preavviso sulle attività di manutenzione di impatto o su quelle che si estendono al di fuori delle finestre di manutenzione riservate.

Questi avvisi vengono inviati ai partner che si sono iscritti agli avvisi Control Hub per le notifiche di "Manutenzione e interruzioni"; fai riferimento agli Avvisi in Control Hub. I partner sono responsabili di garantire che Cisco disponga di informazioni di contatto accurate e aggiornate. Cisco consiglia agli amministratori di creare un account e utilizzare l'applicazione Webex per le notifiche.

Manutenzione

Finestra di manutenzione

Cisco notifica al partner le attività di manutenzione pianificate. Tutte le modifiche pianificate si verificano in una finestra di manutenzione. Cisco fornisce al partner un avviso scritto con almeno 10 giorni lavorativi di anticipo per la manutenzione pianificata che interromperà la capacità di chiamata del cliente. Questi avvisi vengono inviati ai partner che si sono iscritti agli avvisi Control Hub per le notifiche di "Manutenzione e interruzioni"; fai riferimento agli Avvisi in Control Hub. I partner sono responsabili di garantire che Cisco disponga di informazioni di contatto accurate e aggiornate. Cisco consiglia agli amministratori di creare un account e utilizzare l'applicazione Webex per le notifiche.

La manutenzione comprende le seguenti attività:

• Attività di manutenzione ordinaria che comportino un rischio minimo di impatto per il cliente

• Attività pianificate e pianificate che interrompono la capacità di chiamata per il cliente.

• Rinnovi di routine dei certificati delle applicazioni UC gestite da Cisco. I rinnovi si basano sul periodo di validità e sulla data e ora di rinnovo dei certificati. Cisco rinnova i certificati delle applicazioni UC solo 3-7 giorni prima della data di scadenza e segue il processo di gestione delle modifiche standard.

  Per i clienti che hanno abilitato Single Sign-On (SSO) nelle applicazioni UC, una volta completato il rinnovo del certificato da Cisco, il partner richiede di disabilitare SSO, reimportare il file di metadati IDP e riabilitare SSO. Si consiglia anche al partner o al cliente di convalidare la funzionalità SSO.

  La finestra di manutenzione per il cluster SME verrà pianificata in base alla regione del publisher SME.

Le finestre di manutenzione per AMER sono le seguenti:

• 9 ET fino alle 6 ET, dal lunedì al venerdì

• ET dalle 9 alle 6, nei fine settimana (solo manutenzione dell'infrastruttura di Cisco)

Le finestre di manutenzione per APJC sono le seguenti:

• 9 JST fino alle 6 JST, dal lunedì al venerdì

• JST dalle 9 alle 6, nei fine settimana (solo manutenzione dell'infrastruttura Cisco)

Le finestre di manutenzione per AUS sono le seguenti:

• dalle ore 9 ACT alle ore 6 ACT, dal lunedì al venerdì

• dalle ore 9 ACT alle ore 6 ACT, nei fine settimana (solo manutenzione infrastruttura Cisco)

Le finestre di manutenzione per UE, EMEA e Regno Unito sono le seguenti:

• dalle 9 CET alle 6 CET, dal lunedì al venerdì

• CET dalle 9 alle 6, nei fine settimana (solo manutenzione infrastruttura Cisco)

Quando pianifichi la manutenzione, Cisco farà ogni tentativo per ridurre al minimo e/o eliminare la possibilità di eventuali interruzioni del servizio telefonico in base all'architettura geo-ridondante dell'istanza dedicata. Cisco si aspetta che tutte le configurazioni dei lead di partner e clienti aderiscano alle procedure consigliate per l'istanza dedicata per la ridondanza. Cisco non è responsabile di una perdita di ridondanza a causa di una configurazione errata da parte del partner. È responsabilità del partner convalidare e testare tutte le integrazioni di terze parti che non sono ospitate/gestite nel cloud dell'istanza dedicata.

Cisco avvia gli aggiornamenti delle applicazioni UC solo per i seguenti motivi:

1. Esiste una vulnerabilità di sicurezza nella versione corrente dell'applicazione UC e la correzione richiede un aggiornamento o un'installazione COP.

2. Il cliente è attualmente in una versione inferiore a n-1 (dell'attuale versione supportata per l'istanza dedicata) o in una versione che si avvicina a EOL.

3. I partner possono anche richiedere un aggiornamento attraverso un caso TAC se è disponibile un nuovo supporto per le funzioni nelle versioni successive dell'applicazione UC.

Cisco invia una notifica di manutenzione al partner e al cliente 10 giorni prima della finestra di modifica e si consiglia al partner di rispondere a Cisco entro 2-3 giorni se la pianificazione delle modifiche proposta è in conflitto con le priorità aziendali. Ciò consente a Cisco di trovare una finestra di modifica alternativa (giorni e fine settimana) (la data ripianificata è solo in base alle date disponibili per le operazioni Cisco). Tuttavia, in scenari urgenti o di emergenza, come la correzione della vulnerabilità di sicurezza grave, i certificati prossimi alla scadenza, la flessibilità per modificare la finestra di manutenzione non sarà possibile.

Il partner può ripianificare la manutenzione inviando un'e-mail a ucm-cloud-change-management@cisco.com indicandone il motivo dettagliato.

Modifiche richieste dal partner

Le modifiche richieste dal partner richiedono una revisione congiunta per valutare l'impatto sull'istanza dedicata. Queste includono le modifiche che il partner desidera apportare a Cisco e le modifiche che il partner desidera apportare. Ad esempio:

• Modifiche alla configurazione che influiscono sui dispositivi al confine o sull'integrazione dell'applicazione

• Richieste di disattivazione di un servizio.

Le richieste di modifiche di grandi dimensioni, come la disattivazione di un servizio, vengono inviate a Cisco. Il partner acquisisce i requisiti e si invia a Cisco attraverso il Partner Success Team o l'Account Manager per avviare una revisione congiunta. Prima dell'implementazione della modifica, la richiesta viene valutata congiuntamente da Gestione prodotti istanza dedicata e partner.

Modifiche di emergenza

Cisco e il partner possono apportare modifiche di emergenza immediatamente o alla successiva finestra di manutenzione disponibile, per i seguenti motivi.

• Per ripristinare l'assistenza a un cliente

• Per ridurre l'impatto di un'interruzione

• Per evitare un'eventuale interruzione del servizio clienti

• Per risolvere una vulnerabilità della sicurezza

Per le modifiche di emergenza nella rete al di fuori dell'istanza dedicata, il partner notifica a Cisco gli impatti dei clienti visibili a Cisco. Quando ragionevolmente possibile, il partner apre un caso con Cisco in modo che Cisco possa reagire all'impatto.

Quando si esegue una modifica di emergenza nell'istanza dedicata, Cisco invia una notifica al partner quando ragionevolmente possibile. L'e-mail che identifica qualsiasi impatto del cliente causato dalla modifica di emergenza viene inviata all'elenco delle comunicazioni.

Gestione degli incidenti

La gestione degli incidenti riduce al minimo gli effetti negativi sulle aziende causati da errori nell'ambiente. Cisco analizza gli incidenti man mano che si verificano per identificare rapidamente una causa. Cisco quindi applica una soluzione fino a quando non è possibile distribuire una correzione permanente.

I partner gestiscono la gestione degli incidenti nelle proprie reti in base ai processi stabiliti. I partner notificano a Cisco le attività che possono generare allarmi o altre notifiche visibili a Cisco.

Cisco segue il processo dell'intervallo di manutenzione per applicare le modifiche.

Classificazione del caso di supporto

La gravità del caso di supporto TAC viene impostata dal partner durante l'apertura di un ticket di supporto con Cisco, in base all'impatto aziendale. Il partner può richiedere un'escalation a una maggiore gravità durante il ciclo di vita di un ticket, in base all'impatto che cambia sull'azienda.

La seguente sezione funge da guida per il partner per determinare il livello di gravità corretto durante l'apertura di un ticket di supporto TAC.

Impatto caso di supporto

Un caso di supporto TAC è classificato in base al suo impatto sull'azienda (dimensione, ambito).

L’impatto è una misura della criticità aziendale di un Incidente, spesso uguale alla misura in cui un incidente porta alla disponibilità della soluzione.

Urgenza del caso di supporto

Urgenza definisce la criticità dell’Incidente e il suo impatto sui Servizi o la capacità per i Partner di ricevere i Servizi.

Gravità del caso di supporto

La gravità definisce il livello di sforzo impiegato da Cisco e dal partner per risolvere l'incidente.

Il livello di gravità è determinato applicando le definizioni di impatto e di urgenza.

Matrice della gravità dei casi di supporto

Cisco ha la possibilità, durante il triage degli incidenti, di modificare la gravità del caso e di eseguire il downgrade della gravità del ticket di supporto, se richiesto. Il caso può essere lasciato aperto per un periodo prescritto mentre è in corso la valutazione della stabilità operativa.

Obiettivi dei tempi di risposta del supporto software

Nella sezione seguente viene descritto in dettaglio il tempo di risposta pianificato di Cisco ai casi inviati in base alla loro gravità. Occasionalmente, la gravità del caso può essere modificata per allinearsi alle linee guida precedenti.

Obiettivo a livello di servizio e Cisco

L'istanza dedicata Webex Calling fornisce ai partner il supporto tecnico inglese 24x7. I partner possono inviare i problemi S3 e S4 direttamente in Cisco Support Case Manager. Per i problemi S1 e S2, si consiglia di chiamare il numero TAC globale 1-800-553-2447.

Lo standard di Cisco prevede di soddisfare i livelli di gravità S3 e S4 almeno per il 95% del tempo, in base alla seguente griglia:

Il tempo di risposta è il tempo trascorso affinché Cisco riconosca un problema di una determinata gravità. Se Cisco non riesce a risolvere il problema nell'intervallo specificato, Cisco fornisce uno stato e un piano d'azione per la risoluzione. Il tempo di risoluzione dipende dalla disponibilità di una persona qualificata dal lato del partner per consentire la riproduzione e/o l'isolamento del problema, nonché dall'incompatibilità tra Cisco e l'ambiente del partner. Se tale persona non può essere resa disponibile, questi tempi di risoluzione possono essere prolungati.

Se uno stato e/o una risoluzione accettabili non sono stati raggiunti da Cisco nei tempi indicati, i partner devono inoltrare la richiesta a Cisco.

File del pacchetto opzioni Cisco (COP)

Cisco rilascia i file COP per modificare leggermente il modo in cui viene eseguito il codice di produzione e fornisce a Cisco un modo per distribuire il software al di fuori dei normali cicli di rilascio del software. Se necessario, i file COP vengono rilasciati ad un certo punto dopo il rilascio del codice di produzione iniziale. I team di produzione rilasciano file COP per problemi ad alto impatto e quando non è disponibile una soluzione per un problema. Oltre alle correzioni, i file COP vengono talvolta rilasciati per distribuire le utilità durante l'aggiornamento (ad esempio, la pulizia del disco).

Solitamente, gli avvisi sul campo con problemi risolti dispongono di un file COP associato. Solitamente c'è un file COP separato per ogni problema.

Senarios avviato da Cisco

Se Cisco determina che l'ambiente dell'Istanza dedicata di un cliente richiede un'installazione del file COP, Cisco utilizza uno dei seguenti processi:

1. Se il file COP richiede una correzione di emergenza (vulnerabilità o imminente errore), Cisco carica il file COP durante la finestra di manutenzione pianificata di Cisco.

2. In tutti gli altri casi, l'installazione del COP verrà pianificata come manutenzione regolare con il partner o il cliente, seguendo la regolare procedura di gestione delle modifiche.

Scenario avviato dal cliente

Se un cliente decide di aver bisogno di un'installazione del file COP (firmware del telefono, pacchetti impostazioni lingua, pacchetti dispositivo), il cliente deve avviare il processo seguente:

Crea una richiesta di servizio in Control Hub per il file COP specifico da caricare nel server SFTP in Istanza dedicata; fai riferimento a Richiesta di servizio.

I file COP vengono pubblicati nella pagina di download del software di Cisco:

https://software.cisco.com/download/home

Responsabilità del Partner

Il partner garantisce che le sue apparecchiature di rete abbiano una capacità sufficiente per gestire il carico e una quantità adeguata di crescita prevista.

Il partner fornisce il conteggio dei knowledge worker e dei dispositivi dello spazio di lavoro durante l'attivazione dell'istanza dedicata (il numero fornito deve essere lo stato finale del numero totale che verrà configurato nell'istanza dedicata). In base ai dettagli forniti, Cisco eseguirà il dimensionamento delle applicazioni UC in Istanza dedicata; per ulteriori informazioni sul dimensionamento delle applicazioni UC, fare riferimento. Il partner gestisce il provisioning di funzioni e utenti all'interno della capacità richiesta.

Il partner deve informare Cisco delle modifiche, del numero di Knowledge Worker e del numero di dispositivi dello spazio di lavoro forniti durante l'attivazione. In base ai dettagli forniti, Cisco analizzerà le modifiche necessarie per le applicazioni UC ed eseguirà le modifiche necessarie. Allo stesso modo, il partner deve creare un caso di supporto TAC con Cisco e collaborare su un piano di espansione. Il partner può configurare le funzioni e gli utenti solo dopo aver aggiunto la capacità aggiuntiva per il cliente.

Responsabilità di Cisco

Il servizio Istanza dedicata monitora la capacità del centro dati e garantisce che l'apparecchiatura del centro dati abbia una capacità sufficiente per gestire il carico e una quantità appropriata di crescita prevista.

Cisco informa il partner delle espansioni pianificate o delle modifiche per affrontare la crescita della capacità se tali modifiche incidono sul cliente. L’implementazione degli upgrade e dei cambiamenti segue il processo di gestione dei cambiamenti.

Gestione delle release per la release di Cisco Collaboration Systems

Quando una nuova release di Collaboration Systems diventa disponibile, la release precedente ("n-1") diventa "n-2" e la release corrente ("n") diventa "n-1".

Poco dopo l'annuncio di una nuova release di Collaboration Systems, la release “n-2” entra nel periodo di fine vendita. Qualsiasi cliente presente in questa release deve eseguire l'aggiornamento all'ultima release. Cisco assisterà in questo sforzo informando il partner di iniziare a prepararsi per l'aggiornamento. Cisco e il partner coordineranno insieme una finestra di manutenzione in base alle esigenze aziendali del cliente.

Si consiglia l'aggiornamento all'ultima release di Collaboration Systems per i clienti nella versione n-1 di Collaboration Systems. Se è richiesto un aggiornamento della release di Collaboration Systems o se è richiesto un aggiornamento SU a causa di nuove funzioni, consultare Cisco per coordinare una finestra di manutenzione per l'aggiornamento. Se Cisco rileva che è necessario un aggiornamento SU per motivi di stabilità o prestazioni, Cisco si coordinerà con il partner per pianificare l'aggiornamento.

Cisco informerà il partner al termine corretto di un aggiornamento.

Responsabilità dei partner

Il partner monitora la rete e le apparecchiature connesse al centro dati dell'istanza dedicata Cisco. Il partner monitora anche la propria rete e le attrezzature che sono:

• Utilizzato per supportare il servizio di istanza dedicata E

• Connesso alla sede del cliente.

Il partner monitora tutti i dispositivi gestiti dal partner integrati con Dedicated Instance Cloud.

Responsabilità di Cisco

L'istanza dedicata di Webex Calling utilizza strumenti di rete leader del settore per monitorare le connessioni di rete del centro dati tra il nostro centro dati e la rete partner e gli strumenti di garanzia per identificare e isolare in modo proattivo i problemi di servizio nei nostri centri dati geo-ridondanti sparsi in tutto il mondo.

Cisco non monitora i servizi di integrazione nei dispositivi gestiti da partner connessi con Dedicated Instance Cloud. Questo include, senza intento limitativo, quanto segue:

• Cisco non monitora il trunk SIP istanza dedicata verso un cluster diverso dal cluster UC istanza dedicata

• Cisco non monitora i punti di indirizzamento CTI dell'istanza dedicata verso un contact center diverso da Cisco Contact Center Express gestito.