Odgovornosti partnerske podrške

Partnerska tehnička podrška uključuje mogućnost izvršavanja sljedećeg za korisnike:

• Navedite opće informacije o usluzi.

• Pružite podršku za konfiguraciju.

• Filtriranje netehničkih problema iz tehničkih problema.

• Podržite izolaciju problema i utvrđivanje nedostataka usluge.

• Analizirajte gdje je došlo do pogreške.

• Vratite nepravilno konfigurirane postavke koje je primijenio korisnik ili partner kako biste riješili problem.

• Riješite probleme s bilo kojom aplikacijom ili infrastrukturom kojom upravlja partner.

• Predviđanje zahtjeva upravljanja kapacitetom za nove korisnike izvan početnih zahtjeva.

• Konfigurirajte značajke aplikacije i izvršite dodjelu resursa korisnicima.

• Upravljajte naplatom i fakturiranjem korisnika.

• Posjedovanje odnosa s korisnicima.

• Upravljajte integracijom rješenja za PSTN usluge.

• Upravljajte spremnošću korisnika za nadogradnje namjenske instance, obnovu certifikata i održavanje infrastrukture.

Kada partner radi s Cisco TAC-om za podršku, partner je odgovoran za pomoć u rješavanju problema. Ta odgovornost uključuje sljedeće:

• Prikupljanje i pružanje pojedinosti o prijavljenim problemima

• Pomoć u replikaciji i rješavanju problema na temelju zahtjeva TAC-a tvrtke Cisco

• Pomoć u testovima popravcima

• Potvrda da problemi nisu povezani s hardverom, softverom, aplikacijama ili drugim izvorima koje pruža krajnji korisnik.

Odgovornost je partnera osigurati rješavanje sljedećih vrsta potreba za tehničkom podrškom za njihove korisnike.

Zahtjevi za tehničku podršku partnera

Kada partner eskalira potrebu za podrškom Cisco TAC-u, partner mora pružiti sljedeće informacije:

Opći podaci o slučaju

• Navedite važeći broj pretplate ili broj ugovora o usluzi.

• Pozivatelji se moraju identificirati kao članovi tima za podršku partnera koji predstavljaju partnera ili riješeni račun korisnika.

• Ime, telefonski broj i adresa e-pošte predstavnika partnera ili generičke informacije o partneru za tim koji eskaliraju na Cisco.

Kada se obratite podršci za Cisco Cloud, identificirajte partnera, korisnika i problem.

Uloge i odgovornosti Cisco podrške

Cisco je odgovoran za pružanje podrške partneru za uslugu oblaka namjenske instance unutar podatkovnog centra Cisco Cloud, uključujući rješavanje problema i analizu korijenskog uzroka problema na visokoj razini (Cisco neće pružiti detaljne informacije o razini infrastrukture u analizi korijenskog uzroka). U slučaju incidenata 1. stupnja ili 2. stupnja, Cisco će proaktivno obavijestiti partnere putem e-pošte.

Cisco ne snosi odgovornost za pružanje podrške:

• Mreža i oprema partnera ili korisnika koji su povezani s podatkovnim centrom oblaka namjenske instance i korisničkom lokacijom.

  Čvor naprednog opstanka implementiran na lokaciji korisnika bit će zajednička odgovornost partnera / korisnika i tvrtke Cisco.

• Softver ili hardver treće strane

  Partner je odgovoran za dobivanje podrške ili ažuriranja softvera ili hardvera treće strane ako se utvrdi da je to uzrok incidenta.

Obavijesti i upozorenja povezane s podrškom

Partneri primaju upozorenja i biltene o održavanju u okruženju Control Hub za prijavu i rješavanje utvrđenih prekida rada osnovnih usluga. Partneri također dobivaju prethodnu obavijest o utjecajnim aktivnostima održavanja ili aktivnostima koje se protežu izvan rezerviranog prostora za održavanje.

Ta se upozorenja šalju partnerima koji su se registrirali za obavijesti o „Održavanju i prekidima“ u okruženju Control Hub; pogledajte Upozorenja u okruženju Control Hub. Partneri su odgovorni za osiguravanje da tvrtka Cisco ima točne i trenutačne podatke za kontakt. Cisco preporučuje da administratori izrade račun i koriste Webex aplikaciju za obavijesti.

Održavanje

Razdoblje održavanja

Cisco partneru obavješćuje o planiranim radnjama održavanja. Sve planirane promjene događaju se u razdoblju održavanja. Cisco partneru dostavlja pisanu obavijest od najmanje 10 radnih dana unaprijed za planirano održavanje koje će ometati mogućnost pozivanja korisnika. Ta se upozorenja šalju partnerima koji su se registrirali za obavijesti o „Održavanju i prekidima“ u okruženju Control Hub; pogledajte Upozorenja u okruženju Control Hub. Partneri su odgovorni za osiguravanje da tvrtka Cisco ima točne i trenutačne podatke za kontakt. Cisco preporučuje da administratori izrade račun i koriste Webex aplikaciju za obavijesti.

Održavanje uključuje sljedeće aktivnosti:

• Aktivnosti rutinskog održavanja koje imaju minimalni rizik utjecaja na korisnike

• Planirane i zakazane aktivnosti koje će poremetiti mogućnost pozivanja korisnika.

• Rutinske obnove certifikata aplikacije Cisco upravljane UC. Obnavljanje se temelji na razdoblju valjanosti i datumu i vremenu obnove certifikata. Cisco obnavlja certifikate UC aplikacija samo 3 – 7 dana prije datuma isteka i slijedi postupak upravljanja standardnim promjenama.

  Za korisnike koji su omogućili jedinstvenu prijavu (SSO) u UC aplikacijama, nakon što Cisco dovrši obnovu certifikata, partner zahtijeva onemogućavanje SSO-a, ponovni uvoz datoteke IDP metapodataka i ponovno omogućavanje SSO-a. Partneru ili korisniku preporučujemo i provjeru valjanosti jedinstvene prijave.

  Razdoblje održavanja za klaster SME-a zakazat će se u skladu s regijom izdavača SME-a.

Prozori za održavanje su sljedeći za AMER:

• 9 sati prije podne ET do 6 sati ET, od ponedjeljka do petka

• 9 sati prije podne ET do 6 sati prije podne ET, vikendom (samo održavanje infrastrukture tvrtke Cisco)

Prozori za održavanje sljedeći su za APJC:

• 9 sati prije podne po podne, od ponedjeljka do petka

• 9 sati prije podne po podne, vikendom (samo održavanje infrastrukture tvrtke Cisco)

Prozori za održavanje su sljedeći za AUS:

• 9 sati ujutro ACT do 6 sati ACT, od ponedjeljka do petka

• 9 ujutro ACT do 6 ujutro ACT, vikendom (samo održavanje infrastrukture tvrtke Cisco)

Razdoblja održavanja za EU, EMEA i Ujedinjenu Kraljevinu sljedeća su:

• 9 sati prije podne CET do 6 sati CET, od ponedjeljka do petka

• 9 sati po satu CET do 6 sati po satu, vikendom (samo održavanje infrastrukture tvrtke Cisco)

Prilikom planiranja održavanja, Cisco će pokušati minimizirati i/ili ukloniti mogućnost prekida telefonskih usluga temeljem georedundantne arhitekture namjenske instance. Cisco očekuje da će sve konfiguracije vodećih partnera i korisnika slijediti najbolje prakse za redundantnost namjenske instance. Cisco ne snosi odgovornost za gubitak redundantnosti zbog pogrešne konfiguracije od strane partnera. Odgovornost je partnera za provjeru valjanosti i testiranje svih integracija 3. strane koje se ne organiziraju/ne upravljaju u oblaku namjenske instance.

Cisco pokreće nadogradnje UC aplikacija samo iz sljedećih razloga:

1. U trenutačnoj verziji aplikacije UC postoji sigurnosna ranjivost, a popravak zahtijeva nadogradnju ili instalaciju COP-a.

2. Korisnik je trenutačno u verziji manjoj od n-1 (trenutačne verzije podržane za namjensku instancu) ili u verziji koja se približava EOL-u.

3. Partneri također mogu zatražiti nadogradnju putem TAC slučaja ako je dostupna nova podrška za značajke u kasnijim verzijama UC aplikacije.

Cisco partneru i korisniku šalje obavijest o održavanju 10 dana prije razdoblja za promjenu, a preporučujemo da partner odgovori tvrtki Cisco u roku od 2 – 3 dana ako je predloženi raspored promjena u sukobu s njihovim poslovnim prioritetima. To omogućuje tvrtki Cisco da pronađe alternativni prozor za promjenu (radni dani i vikendi) (promijenjeni datum određen je samo datumi dostupni u Ciscovim operacijama). Međutim, u hitnim ili hitnim situacijama, kao što su popravak ozbiljnih sigurnosnih nedostataka, certifikati koji se bliže isteku, fleksibilnost promjene razdoblja održavanja neće biti moguća.

Partner može ponovno zakazati održavanje slanjem e-pošte na ucm-cloud-change-management@cisco.com s detaljnim razlogom za ponovno zakazivanje.

Partner je zatražio promjene

Promjene koje je zatražio partner zahtijevaju zajedničku reviziju kako bi se procijenio učinak na namjensku instancu. To uključuje promjene koje partner želi da Cisco napravi i promjene koje partner želi napraviti. Na primjer:

• Promjene konfiguracije koje utječu na rubne uređaje ili integraciju aplikacije

• Zahtjevi za deaktiviranje usluge.

Zahtjevi za velike promjene, kao što je deaktiviranje usluge, šalju se tvrtki Cisco. Partner bilježi zahtjeve i šalje tvrtki Cisco putem tima za uspješnost partnera ili upravitelja računa kako bi pokrenuo zajednički pregled. Prije provedbe promjene, zahtjev zajednički ocjenjuju Upravljanje proizvodima namjenske instance i partner.

Hitne promjene

Cisco i partner mogu odmah provesti promjene u hitnim slučajevima ili u sljedećem dostupnom razdoblju održavanja iz sljedećih razloga.

• Za vraćanje usluge korisniku

• Za smanjenje utjecaja prekida rada

• Kako biste izbjegli potencijalni prekid korisnika

• Za uklanjanje sigurnosne ranjivosti

U slučaju hitnih promjena na mreži izvan namjenske instance, partner će obavijestiti Cisco o učincima na korisnike koji su vidljivi tvrtki Cisco. Kada je to razumno moguće, partner otvara slučaj s tvrtkom Cisco kako bi Cisco mogao reagirati na učinak.

Prilikom poduzimanja hitne promjene u namjenskoj instanci, Cisco o tome obavješćuje partnera kad je to razumno moguće. E-pošta koja identificira svaki utjecaj na korisnika uzrokovan promjenom u hitnom slučaju šalje se na popis komunikacije.

Upravljanje incidentima

Upravljanje incidentima minimizira negativne učinke na poslovanje uzrokovane pogreškama u okolišu. Cisco analizira incidente kako bi brzo identificirao uzrok. Cisco zatim primjenjuje zaobilazno rješenje dok se ne može implementirati trajni popravak.

Partneri upravljaju Upravljanjem incidentima u svojim mrežama u skladu s vlastitim uspostavljenim procesima. Partneri obavještavaju Cisco o aktivnostima koje mogu pokrenuti alarme ili druge obavijesti koje su vidljive tvrtki Cisco.

Cisco slijedi postupak održavanja za primjenu promjena.

Klasifikacija slučajeva podrške

Ozbiljnost slučaja za TAC podršku postavlja partner tijekom otvaranja zahtjeva za podršku tvrtki Cisco, na temelju poslovnog učinka. Partner može zatražiti eskalaciju do veće ozbiljnosti tijekom životnog ciklusa karte, na temelju promjene utjecaja na poslovanje.

Sljedeći odjeljak služi kao smjernice za partnera kako bi odredio točnu razinu ozbiljnosti tijekom otvaranja zahtjeva za TAC podršku.

Utjecaj slučaja podrške

Slučaj TAC potpore klasificira se prema svojem utjecaju na poslovanje (veličina, opseg).

Utjecaj je mjera poslovne kritičnosti Incidenta, često jednaka mjeri u kojoj incident dovodi do dostupnosti rješenja.

Hitnost podrške

Hitnost definira kritičnost Incidenta i njegov utjecaj na usluge ili sposobnost partnera da primaju usluge.

Ozbiljnost slučaja podrške

Ozbiljnost definira razinu napora koje Cisco i partner ulažu u rješavanje incidenta.

Razina ozbiljnosti određuje se primjenom definicija učinka i hitnosti.

Matrica ozbiljnosti slučajeva podrške

Cisco može tijekom trijaže incidenta promijeniti ozbiljnost slučaja i smanjiti ozbiljnost zahtjeva za podršku, ako je to opravdano. Slučaj može biti otvoren na određeno vrijeme dok se ocjenjuje operativna stabilnost.

Ciljevi vremena odziva podrške softvera

U sljedećem odjeljku detaljno se opisuje planirano vrijeme odgovora tvrtke Cisco na podnesene slučajeve na temelju njihove ozbiljnosti. Ponekad se ozbiljnost slučaja može prilagoditi kako bi bila u skladu s prethodno navedenim smjernicama.

Cisco i cilj na razini usluge

Namjenska instanca za Webex Calling partnerima pruža tehničku podršku na engleskom jeziku 24x7. Partneri mogu slati probleme s S3 i S4 izravno u Cisco Case Manager. Za probleme s modelima S1 i S2 preporučuje se pozivanje globalnog TAC broja 1-800-553-2447.

Ciscov standard treba zadovoljiti razine ozbiljnosti S3 i S4 najmanje 95 % vremena, temeljem sljedeće rešetke:

Vrijeme odgovora je proteklo vrijeme da Cisco prizna problem određene ozbiljnosti. Ako Cisco ne može riješiti problem u navedenom intervalu, Cisco pruža status i akcijski plan za rješavanje. Vrijeme rješavanja ovisi o tome je li kvalificirana osoba sa strane partnera dostupna za pomoć u reprodukciji i/ili izolaciji problema nekompatibilnost između tvrtke Cisco i okruženja partnera. Ako se takva osoba ne može staviti na raspolaganje, ta vremena razlučivosti mogu se produljiti.

Ako Cisco nije postigao prihvatljiv status i/ili razlučivost u navedenim rokovima, partneri bi trebali eskalirati u Cisco.

Datoteke paketa Cisco Options (COP)

Cisco objavljuje COP datoteke kako bi neznatno promijenio način na koji se pokreće kôd za produkciju i pruža tvrtki Cisco način za implementaciju softvera izvan uobičajenih ciklusa izdanja softvera. Ako je potrebno, COP datoteke se objavljuju u nekom trenutku nakon objavljivanja početnog produkcijskog koda. Produkcijski timovi izdaju COP datoteke za probleme s visokim utjecajem i kada nije dostupno zaobilazno rješenje za određeni problem. Osim popravka problema, COP datoteke se ponekad otpuštaju za distribuciju uslužnih programa prilikom nadogradnje (na primjer, čišćenje diska).

Obavijesti polja s riješenim problemima obično imaju povezanu COP datoteku. Obično postoji zasebna COP datoteka za svaki problem.

Senari koje je pokrenuo Cisco

Ako Cisco utvrdi da okruženje namjenske instance korisnika treba instalaciju COP datoteke, Cisco upotrebljava jedan od sljedećih procesa:

1. Ako COP datoteka diktira popravak u hitnim slučajevima (ranjivost ili neposredna pogreška), Cisco prenosi COP datoteku tijekom Ciscovog planiranog razdoblja održavanja.

2. U svim ostalim slučajevima, instalacija COP-a zakazat će se kao redovito održavanje kod partnera ili korisnika nakon redovnog postupka upravljanja promjenama.

Scenarij koji je pokrenuo korisnik

Ako korisnik odluči da mu je potrebna instalacija COP datoteke (firmver telefona, jezični paketi regionalne sheme, paketi uređaja), korisnik treba pokrenuti sljedeći postupak:

Izradite zahtjev za uslugom u okruženju Control Hub za prijenos određene COP datoteke na SFTP poslužitelj u namjenskoj instanci; pogledajte Zahtjev za uslugom.

COP datoteke objavljuju se na stranici za preuzimanje Ciscovog softvera:

https://software.cisco.com/download/home

Odgovornost partnera

Partner osigurava da njegova mrežna oprema ima dovoljan kapacitet za rukovanje opterećenjem i primjerenu količinu predviđenog rasta.

Partner navodi broj Knowledge Workers i uređaja radnog prostora tijekom aktivacije namjenske instance (navedeni broj treba biti završno stanje ukupnog broja koji će se konfigurirati u namjenskoj instanci). Temeljem pruženih pojedinosti, Cisco će izvršiti dimenzioniranje UC aplikacija u namjenskoj instanci. Više informacija o dimenzioniranju UC aplikacija potražite u odjeljku. Partner upravlja omogućavanjem značajki i korisnika unutar traženog kapaciteta.

Partner mora obavijestiti tvrtku Cisco o promjenama, broju korisnika Knowledge Workera i broju uređaja radnog prostora tijekom aktivacije. Na temelju navedenih pojedinosti, Cisco će analizirati promjene potrebne za UC aplikacije i izvršiti potrebne promjene. U istom slučaju, partner mora pokrenuti slučaj TAC podrške s tvrtkom Cisco i surađivati na planu za proširenje. Partner može konfigurirati značajke i korisnike samo nakon što se za korisnika doda dodatni kapacitet.

Odgovornost tvrtke Cisco

Usluga namjenske instance prati kapacitet podatkovnog centra i osigurava da njegova oprema podatkovnog centra ima dovoljan kapacitet za rukovanje opterećenjem i odgovarajuću količinu predviđenog rasta.

Cisco partneru obavješćuje o planiranim proširenjima ili promjenama radi rješavanja rasta kapaciteta ako te promjene utječu na korisnika. Provedba nadogradnji i promjena prati proces upravljanja promjenama.

Upravljanje izdanjem za izdanje sustava suradnje tvrtke Cisco

Kada novo izdanje sustava suradnje postane dostupno, prethodno izdanje („n-1“) postaje „n-2“, a trenutačno izdanje („n“) postaje „n-1“.

Ubrzo nakon što je najavljeno novo izdanje sustava suradnje, izdanje “n-2” ulazi u razdoblje završetka prodaje. Svi korisnici koji su na ovom izdanju moraju nadograditi na najnovije izdanje. Cisco će pomoći u tim nastojanjima tako što će obavijestiti partnera da se počne pripremati za nadogradnju. Cisco i partner zajedno će koordinirati razdoblje održavanja u skladu s poslovnim potrebama korisnika.

Nadogradnja na najnovije izdanje sustava za suradnju preporučuje se za korisnike u izdanju n-1 sustava za suradnju. Ako je potrebna nadogradnja izdanja sustava suradnje ili ako je potrebna SU nadogradnja zbog novih značajki, obratite se tvrtki Cisco kako biste koordinirali razdoblje održavanja za nadogradnju. Ako tvrtka Cisco utvrdi da je SU nadogradnja potrebna zbog stabilnosti ili performansi, Cisco će se koordinirati s partnerom kako bi se planirala nadogradnja.

Cisco će obavijestiti partnera o uspješnom završetku nadogradnje.

Odgovornosti partnera

Partner nadzire svoju mrežu i opremu koji su povezani s podatkovnim centrom namjenske instance za Cisco. Partner također nadzire svoju mrežu i opremu koja je:

• Upotrebljava se za podršku usluzi namjenske instance, I

• Uspostavljena veza s lokacijom korisnika.

Partner prati sve uređaje kojima upravlja partner integrirane s oblakom namjenske instance.

Odgovornosti tvrtke Cisco

Namjenska instanca Webex Calling upotrebljava vodeće mrežne alate u industriji za praćenje mrežnih veza podatkovnog centra između našeg podatkovnog centra i partnerskih mrežnih alata i alata za osiguranje kako bi proaktivno identificirala i izolirala oštećenja usluge u svim našim globalno raspršenim, georedundantnim podatkovnim centrima.

Cisco ne nadzire usluge integracije u uređaje kojima upravlja partner povezane s oblakom namjenske instance. To između ostaloga uključuje sljedeće:

• Cisco ne nadzire SIP grupiranje namjenske instance prema klasteru koji nije UC klaster namjenske instance

• Cisco ne nadzire točke preusmjeravanja CTI namjenske instance prema kontaktnom centru koji nije usluga Cisco Contact Center Express.