Odgovornosti partnerske podrške

Tehnička podrška partnera uključuje mogućnost obavljanja sljedećeg za korisnike:

• Pružite opće informacije o usluzi.

• Pružite podršku za konfiguraciju.

• Filtrirajte netehničke probleme od tehničkih problema.

• Izolacija problema podrške i utvrđivanje nedostataka usluge.

• Analizirajte gdje se dogodila greška.

• Vratite nepravilno konfigurirane postavke koje je primijenio kupac ili partner kako biste riješili problem.

• Rješavanje problema s bilo kojom aplikacijom ili infrastrukturom kojom upravlja partner.

• Predvidite zahtjeve za upravljanje kapacitetom za nove korisnike izvan početnih zahtjeva.

• Konfigurirajte značajke aplikacije i izvršite dodjelu korisnika.

• Upravljajte naplatom i fakturiranjem kupaca.

• Preuzmite kontrolu nad odnosom s kupcima.

• Upravljanje integracijom rješenja PSTN usluga.

• Upravljajte spremnošću korisnika za nadogradnje namjenskih instanci, obnovu certifikata i održavanje infrastrukture.

Kada partner kontaktira Cisco TAC za podršku, partner je odgovoran za pomoć u rješavanju problema. Ova odgovornost uključuje sljedeće:

• Bilježenje i pružanje detalja o prijavljenim problemima

• Pomoć u rješavanju problema s replikacijom i trijažom prema zahtjevu Cisco TAC-a

• Pomoć u testiranju ispravaka

• Potvrđivanje da problemi nisu povezani s hardverom, softverom, aplikacijama ili drugim izvorima koje je osigurao krajnji korisnik.

Odgovornost je partnera osigurati da se za njihove korisnike riješe sljedeće vrste potreba za tehničkom podrškom.

Zahtjevi za tehničku podršku partnera

Kada partner eskalira potrebu za podrškom Cisco TAC-u, partner mora dostaviti sljedeće informacije:

Opće informacije o slučaju

• Navedite važeći broj pretplate ili broj ugovora o usluzi.

• Pozivatelji se moraju predstaviti kao članovi tima za podršku partnerima koji predstavljaju partnera ili preprodani korisnički račun.

• Ime, broj telefona i adresa e-pošte predstavnika partnera ili generički podaci o partneru za tim koji eskalira Ciscu.

Prilikom kontaktiranja podrške za Cisco Cloud, navedite partnera, korisnika i problem.

Uloge i odgovornosti Cisco podrške

Cisco je odgovoran za pružanje podrške partneru za uslugu Dedicated Instance Cloud unutar podatkovnog centra Cisco Cloud, uključujući sanaciju i analizu uzroka problema na visokoj razini (Cisco neće pružiti detaljne informacije o razini infrastrukture u analizi uzroka). U slučaju incidenata ozbiljnosti 1 ili 2, Cisco će proaktivno obavijestiti partnere putem e-pošte.

Cisco nije odgovoran za podršku:

• Partnerska ili korisnička mreža i oprema koja je povezana s podatkovnim centrom Dedicated Instance Clouda i prostorijama korisnika.

  Poboljšani čvor za preživljavanje raspoređen u prostorijama kupca bit će zajednička odgovornost partner/customer i Cisco.

• Softver ili hardver treće strane

  Partner je odgovoran za dobivanje podrške ili ažuriranja softvera ili hardvera treće strane ako se utvrdi da je to uzrok incidenta.

Obavijesti i upozorenja vezana uz podršku

Partneri primaju upozorenja i biltene o održavanju u Control Hubu za prijavu i rješavanje utvrđenih prekida u radu osnovnih usluga. Partneri također primaju prethodnu obavijest o utjecajnim aktivnostima održavanja ili onima koje se protežu izvan rezerviranih vremenskih okvira za održavanje.

Ova upozorenja šalju se partnerima koji su se prijavili za upozorenja Control Huba za obavijesti o „Održavanju i prekidima“, pogledajte Upozorenja u Control Hubu. Partneri su odgovorni za osiguravanje da Cisco ima točne i ažurne kontaktne podatke. Cisco preporučuje administratorima da kreiraju račun i koriste Webex aplikaciju za obavijesti.

Održavanje

Prozor za održavanje

Cisco obavještava partnera o planiranim aktivnostima održavanja. Sve planirane promjene događaju se unutar razdoblja održavanja. Cisco dostavlja partneru pisanu obavijest najmanje 10 radnih dana unaprijed o planiranom održavanju koje će ometati mogućnost pozivanja korisnika. Ova upozorenja šalju se partnerima koji su se prijavili za upozorenja Control Huba za obavijesti o "Održavanju i prekidima rada", pogledajte Upozorenja u Control Hubu. Partneri su odgovorni za osiguravanje da Cisco ima točne i ažurne kontaktne podatke. Cisco preporučuje administratorima da kreiraju račun i koriste Webex aplikaciju za obavijesti.

Održavanje uključuje sljedeće aktivnosti:

• Redovite aktivnosti održavanja koje imaju minimalan rizik od utjecaja na kupca

• Planirane i zakazane aktivnosti koje će ometati mogućnost pozivanja za korisnika.

• Rutinska obnavljanja certifikata za upravljane UC aplikacije tvrtke Cisco. Obnove se temelje na razdoblju važenja i datumu obnove & vrijeme certifikata. Cisco obnavlja certifikate UC aplikacija samo 3-7 dana prije datuma isteka i slijedi standardni proces upravljanja promjenama.

  Za korisnike koji su omogućili jednokratnu prijavu (SSO) u UC aplikacijama, nakon što Cisco dovrši obnovu certifikata, partner mora onemogućiti SSO, ponovno uvesti datoteku metapodataka IDP-a i ponovno omogućiti SSO. Također se preporučuje da partner ili klijent provjeri valjanost SSO-a.

  Razdoblje održavanja za klaster malih i srednjih poduzeća bit će zakazano prema regiji izdavača malog i srednjeg poduzeća.

Period održavanja za AMER je sljedeći:

• od 21:00 do 6:00 po istočnom vremenu, od ponedjeljka do petka

• Od 21:00 do 6:00 po istočnom vremenu, vikendom (samo održavanje Ciscove infrastrukture)

Vremenski okviri održavanja za APJC su sljedeći:

• od 21:00 JST do 6:00 JST, od ponedjeljka do petka

• Od 21:00 JST do 6:00 JST, vikendom (samo održavanje Ciscove infrastrukture)

Period održavanja za AUS je sljedeći:

• Od 21:00 do 6:00 sati ACT-a, od ponedjeljka do petka

• Od 21:00 ACT do 6:00 ACT, vikendom (samo održavanje Ciscove infrastrukture)

Period održavanja je sljedeći za EU, EMEA i UK:

• od 21:00 do 6:00 sati po srednjoeuropskom vremenu, od ponedjeljka do petka

• Vikendom od 21:00 do 6:00 sati po srednjoeuropskom vremenu (samo održavanje Ciscove infrastrukture)

Prilikom planiranja održavanja, Cisco će učiniti sve što je u njegovoj moći kako bi se smanjio and/or eliminirati mogućnost bilo kakvog prekida telefonske usluge na temelju geo-redundantne arhitekture namjenske instance. Cisco očekuje da se sve konfiguracije partnera i vodećih kupaca pridržavaju najboljih praksi za redundanciju namjenskih instanci. Cisco nije odgovoran za gubitak redundancije zbog pogrešne konfiguracije od strane partnera. Odgovornost je partnera da validira i testira sve integracije trećih strana koje nisu hosted/managed u oblaku namjenskih instanci.

Cisco pokreće nadogradnje UC aplikacija samo iz sljedećih razloga:

1. U trenutnoj verziji UC aplikacije postoji sigurnosna ranjivost, a popravak zahtijeva nadogradnju ili instalaciju COP-a.

2. Korisnik trenutno koristi verziju stariju od n-1 (trenutne podržane verzije namjenske instance) ili verziju koja se približava kraju životnog vijeka.

3. Partneri također mogu zatražiti nadogradnju putem TAC zahtjeva ako je u kasnijim verzijama UC aplikacije dostupna podrška za novu značajku.

Cisco šalje obavijest o održavanju partner/customer najmanje 10 dana prije razdoblja promjene, a preporučuje se da partner odgovori Ciscu u roku od 2-3 dana ako je predloženi raspored promjena u sukobu s njihovim poslovnim prioritetima. To omogućuje Ciscu da pronađe alternativni prozor za promjene (promijenjeni datum je samo prema datumima dostupnim za Ciscove operacije). Partner može promijeniti termin održavanja slanjem e-pošte na ucm-cloud-change-management@cisco.com s detaljnim razlogom za promjenu rasporeda.

Međutim, u hitnim ili izvanrednim scenarijima, poput ispravljanja ozbiljnih sigurnosnih ranjivosti ili certifikata koji se bliže isteku, fleksibilnost promjene vremenskog okvira održavanja neće biti moguća. Skeniranje ranjivosti namjenske instance od strane partnera ili kupca nije podržano. Namjenska instanca ima vlastiti režim skeniranja ranjivosti koji se neprestano izvodi, također provodimo redovite neovisne PEN testove i pružamo pismo ovjere na Cisco Trust portalu.

Promjene koje je zatražio partner

Promjene koje je zatražio partner zahtijevaju zajednički pregled kako bi se procijenio utjecaj na namjensku instancu. To uključuje promjene koje partner želi da Cisco napravi i promjene koje partner želi napraviti. Na primjer:

• Promjene konfiguracije koje utječu na granične uređaje ili integraciju aplikacija

• Zahtjevi za deaktivaciju usluge.

Zahtjevi za velike promjene, poput deaktivacije usluge, podnose se Ciscu. Partner prikuplja zahtjeve i šalje ih Ciscu putem Tima za uspjeh partnera ili voditelja računa kako bi se pokrenuo zajednički pregled. Prije implementacije promjene, zahtjev zajednički procjenjuju Odjel za upravljanje namjenskim instancama proizvoda i partner.

Hitne promjene

Cisco i partner mogu odmah ili u sljedećem dostupnom vremenskom okviru za održavanje poduzeti hitne promjene iz sljedećih razloga.

• Za vraćanje usluge korisniku

• Kako bi se smanjio utjecaj prekida

• Kako bi se izbjegao potencijalni prekid u radu s kupcima

• Za otklanjanje sigurnosne ranjivosti

Za hitne promjene u mreži izvan Namjenske instance, partner obavještava Cisco o utjecajima na korisnike koji su vidljivi Ciscu. Kada je to razumno moguće, partner otvara slučaj s Ciscom kako bi Cisco mogao reagirati na utjecaj.

Prilikom poduzimanja hitne promjene u Namjenskoj instanci, Cisco obavještava partnera kada je to razumno moguće. E-pošta koja identificira bilo kakav utjecaj na kupca uzrokovan promjenom u hitnom slučaju šalje se na komunikacijski popis.

Upravljanje incidentima

Upravljanje incidentima minimizira negativne učinke na poslovanje uzrokovane pogreškama u okruženju. Cisco analizira incidente čim se dogode kako bi brzo identificirao uzrok. Cisco zatim primjenjuje zaobilazno rješenje dok se ne može implementirati trajno rješenje.

Partneri upravljaju incidentima u svojim mrežama u skladu s vlastitim utvrđenim procesima. Partneri obavještavaju Cisco o aktivnostima koje mogu izazvati alarme ili drugim obavijestima koje su vidljive Ciscu.

Cisco slijedi postupak Prozora održavanja za primjenu promjena.

Klasifikacija slučajeva podrške

Ozbiljnost TAC zahtjeva za podršku određuje partner prilikom otvaranja zahtjeva za podršku kod Cisca, na temelju utjecaja na poslovanje. Partner može zatražiti eskalaciju na veću ozbiljnost tijekom životnog ciklusa zahtjeva, na temelju promjenjivih utjecaja na poslovanje.

Sljedeći odjeljak služi kao smjernice partneru za određivanje ispravne razine ozbiljnosti prilikom otvaranja TAC zahtjeva za podršku.

Utjecaj slučaja podrške

Slučaj TAC podrške klasificira se prema utjecaju na poslovanje (veličina, opseg).

Utjecaj je mjera poslovne kritičnosti incidenta, često jednaka mjeri u kojoj incident dovodi do dostupnosti rješenja.

Hitnost slučaja podrške

Hitnost definira kritičnost Incidenta i njegov utjecaj na Usluge ili sposobnost partnera da prime Usluge.

Ozbiljnost slučaja podrške

Ozbiljnost definira razinu napora koju su Cisco i partner uložili u rješavanje incidenta.

Razina ozbiljnosti određuje se primjenom definicija utjecaja i hitnosti.

Matrica ozbiljnosti slučaja podrške

Cisco ima mogućnost tijekom trijaže incidenata promijeniti ozbiljnost slučaja i smanjiti ozbiljnost zahtjeva za podršku, ako je to opravdano. Slučaj se može ostaviti otvorenim određeno vrijeme dok se procjenjuje operativna stabilnost.

Ciljevi vremena odziva softverske podrške

Sljedeći odjeljak detaljno opisuje Ciscovo planirano vrijeme odgovora na prijavljene slučajeve na temelju njihove ozbiljnosti. Povremeno se ozbiljnost slučaja može prilagoditi kako bi se uskladila s gore navedenim smjernicama.

Cisco i cilj razine usluge

Webex Calling Dedicated Instance pruža partnerima tehničku podršku na engleskom jeziku 24x7. Partneri mogu izravno poslati probleme S3 i S4 u Cisco Support Case Manager. Za probleme S1 i S2 preporučuje se poziv globalnog TAC broja 1-800-553-2447.

Ciscov standard je zadovoljavanje razina ozbiljnosti S3 i S4 u najmanje 95% slučajeva, na temelju sljedeće tablice:

Vrijeme odziva je vrijeme koje je proteklo da Cisco potvrdi problem određene ozbiljnosti. Ako Cisco ne može riješiti problem u navedenom intervalu, Cisco pruža status i akcijski plan za rješavanje. Vrijeme rješavanja ovisi o tome je li kvalificirana osoba s partnerove strane dostupna za pomoć u reprodukciji and/or izoliranje problema, biti nekompatibilnost između Cisca i partnerskog okruženja. Ako takva osoba ne može biti dostupna, ti se rokovi za rješavanje mogu produžiti.

Ako je status prihvatljiv and/or Ako Cisco nije postigao rješenje u navedenim vremenskim okvirima, partneri bi trebali eskalirati Ciscu.

Datoteke Cisco Options Package (COP)

Cisco objavljuje COP datoteke kako bi neznatno promijenio način rada produkcijskog koda i pružio Ciscu način implementacije softvera izvan redovnih ciklusa izdavanja softvera. Ako je potrebno, COP datoteke se objavljuju u nekom trenutku nakon što je objavljen početni produkcijski kod. Produkcijski timovi objavljuju COP datoteke za probleme s velikim utjecajem i kada ne postoji dostupno zaobilazno rješenje za problem. Osim ispravljanja problema, COP datoteke se ponekad objavljuju za distribuciju uslužnih programa prilikom nadogradnje (na primjer, čišćenje diska).

Obavijesti s terena s riješenim problemima obično imaju pridruženu COP datoteku. Obično postoji zasebna COP datoteka za svaki problem.

Scenariji koje je pokrenuo Cisco

Ako Cisco utvrdi da je za okruženje namjenske instance korisnika potrebna instalacija COP datoteke, Cisco koristi jedan od sljedećih procesa:

1. Ako COP datoteka zahtijeva hitan popravak (ranjivost ili neizbježan kvar), Cisco prenosi COP datoteku tijekom planiranog razdoblja održavanja tvrtke Cisco.

2. U svim ostalim slučajevima, instalacija COP-a bit će zakazana kao redovno održavanje s partnerom ili kupcem slijedeći redovni postupak upravljanja promjenama.

Scenarij koji je pokrenuo kupac

Ako korisnik odluči da mu je potrebna instalacija COP datoteke (firmver telefona, jezični paketi, paketi uređaja), korisnik treba pokrenuti sljedeći postupak:

Izradite zahtjev za uslugom u Control Hubu za određenu COP datoteku koja će se prenijeti na SFTP poslužitelj u Dedicated Instance, pogledajte Zahtjev za uslugom.

COP datoteke su objavljene na Ciscovoj stranici za preuzimanje softvera:

https://software.cisco.com/download/home

Odgovornost partnera

Partner osigurava da njegova mrežna oprema ima dovoljan kapacitet za rukovanje opterećenjem i odgovarajuću količinu predviđenog rasta.

Partner navodi broj uređaja Knowledge Workers i Workspace tijekom aktivacije namjenske instance (navedeni broj trebao bi biti konačno stanje ukupnog broja koji će biti konfiguriran u namjenskoj instanci). Na temelju pruženih podataka, Cisco će odrediti veličinu UC aplikacija u namjenskoj instanci, za više informacija o dimenzioniranju UC aplikacija pogledajte. Partner upravlja pružanjem značajki i korisnika unutar traženog kapaciteta.

Partner mora obavijestiti Cisco o promjenama broja znanstvenih radnika i broja uređaja radnog prostora navedenih tijekom aktivacije. Na temelju dostavljenih podataka, Cisco će analizirati promjene potrebne za UC aplikacije i izvršiti potrebne promjene. Za isto, partner treba pokrenuti slučaj podrške TAC-a s Ciscom i zajedno raditi na planu proširenja. Partner može konfigurirati značajke i korisnike tek nakon što se za kupca doda dodatni kapacitet.

Odgovornost Cisca

Usluga Dedicated Instance prati kapacitet podatkovnog centra i osigurava da oprema podatkovnog centra ima dovoljan kapacitet za rukovanje opterećenjem i odgovarajućom količinom predviđenog rasta.

Cisco obavještava partnera o planiranim proširenjima ili promjenama radi rješavanja rasta kapaciteta ako te promjene utječu na kupca. Implementacija nadogradnji i promjena slijedi proces upravljanja promjenama.

Upravljanje izdanjima za Cisco Collaboration Systems Release

Kada postane dostupno novo izdanje Sustava za suradnju, prethodno izdanje („n-1“) postaje „n-2“, a trenutno izdanje („n“) postaje „n-1“.

Ubrzo nakon što je najavljeno novo izdanje Collaboration Systemsa, izdanje „n-2“ ulazi u razdoblje završetka prodaje. Svi korisnici koji koriste ovo izdanje moraju nadograditi na najnovije izdanje. Cisco će pomoći u ovom nastojanju tako što će obavijestiti partnera da započne s pripremama za nadogradnju. Cisco i partner će zajednički koordinirati razdoblje održavanja prema poslovnim potrebama klijenta.

Nadogradnja na najnovije izdanje sustava za suradnju preporučuje se korisnicima izdanja n-1 sustava za suradnju. Ako je potrebna nadogradnja izdanja Collaboration Systems ili ako je potrebna nadogradnja SU zbog novih značajki, obratite se Ciscu kako biste koordinirali razdoblje održavanja za nadogradnju. Ako Cisco utvrdi da je nadogradnja SU-a potrebna zbog stabilnosti ili performansi, Cisco će se koordinirati s partnerom kako bi zakazao nadogradnju.

Cisco će obavijestiti partnera o uspješnom završetku nadogradnje.

Odgovornosti partnera

Partner prati svoju mrežu i opremu koja je povezana s podatkovnim centrom Cisco Dedicated Instance. Partner također prati svoju mrežu i opremu koja je:

• Koristi se za podršku usluge namjenske instance I

• Povezano s prostorijama kupca.

Partner prati sve uređaje kojima upravlja partner, a integrirane su s Dedicated Instance Cloudom.

Ciscove odgovornosti

Webex Calling Dedicated Instance koristi vodeće mrežne alate u industriji za praćenje mrežnih veza podatkovnog centra između našeg podatkovnog centra i partnerske mreže te alate za osiguranje kako bi proaktivno identificirao i izolirao oštećenja usluge u našim globalno raspršenim, georedundantnim podatkovnim centrima.

Cisco ne prati usluge integracije u uređaje kojima upravljaju partneri povezani s Dedicated Instance Cloudom. To uključuje, ali nije ograničeno na, sljedeće:

• Cisco ne prati SIP Trunk namjenske instance prema klasteru koji nije UC klaster namjenske instance.

• Cisco ne prati namjenske CTI točke usmjeravanja instance prema kontaktnom centru osim prema Cisco upravljanom kontaktnom centru Express.