Vodič za rad partnera

Odgovornosti za podršku partnera

Tehnička podrška partnera uključuje mogućnost obavljanja sljedećeg za kupce:

• Navedite opće servisne informacije.

• Pružanje podrške za konfiguraciju.

• Filtrirajte netehničke probleme od tehničkih problema.

• Podrška izolaciji problema i utvrđivanju grešaka u usluzi.

• Analizirajte gdje je došlo do greške.

• Vratite nepropisno konfigurirane postavke, koje je primijenio kupac ili partner, da biste riješili problem.

• Riješite probleme s bilo kojom aplikacijom ili infrastrukturom kojom upravljaju partneri.

• Predviđanje zahtjeva za upravljanje kapacitetom za nove korisnike izvan početnih zahtjeva.

• Konfigurirajte značajke aplikacije i izvršite opskrbu korisnika.

• Vodite računa o kupcu i fakturiranju.

• Posjedujte odnos s klijentima.

• Upravljajte integracijom rješenja PSTN usluga.

• Upravljajte spremnošću korisnika za nadogradnje namjenske instance, obnovu certifikata i održavanje infrastrukture.

Kada se partner angažira u Cisco TAC -u radi podrške, partner je odgovoran za pomoć u problemima trijaže. Ova odgovornost uključuje sljedeće:

• Snimanje i pružanje pojedinosti prijavljenih problema

• Pomaganje u replikaciji i problemima trijaže prema zahtjevu Cisco TAC

• Pomaganje u testiranju popravaka

• Potvrđivanje da problemi nisu povezani s hardverom, softverom, aplikacijama ili drugim izvorima koje daje krajnji korisnik.

Odgovornost partnera je osigurati ispunjavanje sljedećih vrsta potreba za tehničkom podrškom za njihove klijente.

Zahtjevi za tehničku podršku partnera

Kada partner eskalira potrebu za podrškom Cisco TAC-u, partner mora pružiti sljedeće informacije:

Opće informacije o slučaju

• Navedite važeći broj pretplate ili broj ugovora o usluzi.

• Pozivatelji se moraju identificirati kao članovi tima za podršku partnera koji predstavljaju račun partnera ili preprodanog korisnika.

• Ime, telefonski broj i adresa e-pošte Predstavnika partnera ili generički podaci o Partneru za tim koji eskalira u Cisco.

Kada kontaktirate Cisco oblak podršku, identificirajte partnera, kupca i problem.

Uloge i odgovornosti Cisco podrške

Cisco je odgovoran za pružanje podrške partneru za uslugu Dedicated Instance Cloud unutar podatkovni centar Cisco oblak , uključujući sanaciju i analizu temeljnog uzroka problema na visokoj razini ( Cisco neće pružiti detaljne informacije o razini infrastrukture u analizi korijenskog uzroka) .U slučaju incidenata ozbiljnosti 1 ili 2, Cisco će proaktivno obavijestiti partnere putem e-pošte.

Cisco nije odgovoran za podršku:

• Mreža i oprema partnera ili korisnika koja je povezana s podatkovni centar Dedicated Instance Cloud i korisničkim prostorima.

  Čvor poboljšane mogućnosti preživljavanja postavljen u prostorima korisnika bit će zajednička odgovornost partnera/kupca i Cisco-a.

• Softver ili hardver treće strane

  Partner je odgovoran za dobivanje podrške ili ažuriranja softvera ili hardvera treće strane ako se utvrdi da je to uzrok incidenta.

Podrška Povezane obavijesti i upozorenja

Partneri primaju upozorenja i biltene održavanja u Control Hubu za deklaraciju i rješavanje identificiranih ispada na osnovnim uslugama. Partneri također primaju unaprijed obavijest o utjecajnim aktivnostima održavanja ili onima koje se protežu izvan rezerviranih razdoblja održavanja.

Ova upozorenja se šalju partnerima koji su se prijavili za upozorenja Control Hub za obavijesti o "održavanju i prekidima", pogledajte Upozorenja u Control Hubu . Partneri su odgovorni za to da Cisco ima točne, aktualne podatke za informacije za kontakt. Cisco preporuča administratorima da kreiraju račun i koriste Webex aplikaciju za obavijesti.

Održavanje

Prozor za održavanje

Cisco obavještava partnera o planiranim aktivnostima održavanja. Sve planirane promjene događaju se u razdoblju održavanja. Cisco daje partneru pisanu obavijest najmanje 10 radnih dana unaprijed za planirano održavanje koje će poremetiti mogućnost pozivanja korisnika. Ova upozorenja šalju se partnerima koji su se prijavili za upozorenja Control Hub-a za " Održavanje i prekidi ” obavijesti, up Upozorenja u Control Hubu . Partneri su odgovorni za to da Cisco ima točne, aktualne podatke za informacije za kontakt. Cisco preporuča administratorima da kreiraju račun i koriste Webex aplikaciju za obavijesti.

Održavanje uključuje sljedeće aktivnosti:

• Aktivnosti rutinskog održavanja koje imaju minimalan rizik od utjecaja na kupca

• Planirane i planirane aktivnosti koje će poremetiti sposobnost pozivanja korisnika.

• Rutinske obnove certifikata UC aplikacija kojima upravlja Cisco . Obnavljanja se temelje na razdoblju valjanosti te datumu i vremenu obnove certifikata. Cisco obnavlja certifikate UC aplikacija samo 3-7 dana prije datum isteka i slijedi standardni proces upravljanja promjenama.

  Za kupce koji su omogućili jedinstvena prijava (SSO) u UC aplikacijama, nakon što Cisco dovrši obnovu certifikata, partner mora onemogućiti SSO, ponovno uvesti datoteku IDP metapodataka i ponovno omogućiti SSO. Također se preporučuje da partner ili kupac potvrdi SSO.

Period održavanja za AMER je sljedeći:

• 21:00 ET do 6:00 ET, od ponedjeljka do petka

• 21:00 ET do 6:00 ET, vikendom (samo Ciscovo održavanje infrastrukture)

Vremenski rokovi održavanja za APJC su sljedeći:

• 21:00 JST do 6:00 JST, od ponedjeljka do petka

• 21:00 JST do 6:00 JST, vikendom (samo Ciscovo održavanje infrastrukture)

Vremenski rokovi održavanja su sljedeći za AUS:

• 21:00 ACT do 6:00 ACT, od ponedjeljka do petka

• 21:00 ACT do 6:00 ACT, vikendom (samo Ciscovo održavanje infrastrukture)

Vremenski rokovi održavanja su sljedeći za EU i EMEA:

• 21:00 CET do 6:00 CET, od ponedjeljka do petka

• 21:00 CET do 6:00 CET, vikendom (samo Ciscovo održavanje infrastrukture)

Prilikom planiranja održavanja, Cisco će učiniti sve da minimizira i/ili eliminira mogućnost bilo kakvog prekida telefonske usluge na temelju geo-redundantne arhitekture Dedicated Instance. Cisco očekuje da se sve konfiguracije partnera i klijenta pridržavaju najbolje prakse za namjenske instance za redundantnost. Cisco nije odgovoran za gubitak redundancije zbog pogrešne konfiguracije od strane partnera. Odgovornost partnera je da potvrdi i testira sve integracije treće strane koje se ne hostiraju/upravljaju u oblaku namjenskih instanci.

Cisco pokreće nadogradnju UC aplikacija samo iz sljedećih razloga:

1. Postoji sigurnosna ranjivost u trenutnoj verziji UC aplikacije i popravak zahtijeva nadogradnju ili COP instalaciju.

2. Kupac je trenutno u verziji manjoj od n-1 (trenutačne podržane verzije Namjenske instance) ili u verziji koja se približava EOL-u.

3. Partneri također mogu zatražiti nadogradnju putem TAC slučaja ako je podrška za nove značajke dostupna u kasnijim verzijama UC aplikacije.

Cisco šalje obavijest o održavanju partneru i korisniku 10 dana prije razdoblja promjene, a preporučuje se da partner odgovori Cisco u roku od 2-3 dana ako je predloženi raspored promjena u sukobu s njihovim poslovnim prioritetima. To omogućuje Cisco da pronađe alternativni prozor za promjenu (radnim danima i vikendima) (programirani datum je samo prema dostupnim datumima Cisco operacija). Međutim, u hitnim ili hitnim scenarijima, kao što su ozbiljne sigurnosne ranjivosti, certifikati koji se bliži isteku, fleksibilnost promjene razdoblja održavanja neće biti moguća.

Partner može odgoditi održavanje putem e-pošte na ucm-cloud-change-management@cisco.com s detaljnim razlogom za pomak.

Partner je zatražio promjene

Promjene koje zahtijeva partner zahtijevaju zajednički pregled kako bi se procijenio utjecaj na namjenski primjerak. To uključuje promjene koje partner želi da Cisco napravi i promjene koje partner želi napraviti. Na primjer:

• Promjene konfiguracije koje utječu na granične uređaje ili integraciju aplikacije

• Zahtjevi za deaktiviranje usluge.

Zahtjevi za velike promjene, kao što je deaktiviranje usluge, podnose se Cisco-u. Partner bilježi zahtjeve i dostavlja ih Cisco -u putem tima za uspjeh partnera ili upravitelja računa kako bi pokrenuo zajednički pregled. Prije implementacije promjene, zahtjev zajednički ocjenjuju Dedicated Instance Product Management i partner.

Hitne promjene

Cisco i partner mogu poduzeti hitne promjene odmah ili u sljedećem dostupnom razdoblju održavanja iz sljedećih razloga.

• Za vraćanje usluge kupcu

• Za smanjenje utjecaja prekida rada

• Kako biste izbjegli potencijalni prekid rada kod korisnika

• Za otklanjanje sigurnosne ranjivosti

Za hitne promjene u mreži izvan Namjenske instance, partner obavještava Cisco o utjecajima na korisnike koji su vidljivi Cisco. Kad je to razumno moguće, partner otvara slučaj s Cisco kako bi Cisco mogao reagirati na udar.

Kada poduzima hitnu promjenu u Namjenskoj instanci, Cisco obavještava partnera kada je to razumno moguće. E-poruka koja identificira bilo kakav utjecaj na korisnika uzrokovan hitnom promjenom šalje se na komunikacijski popis.

Upravljanje incidentima

Upravljanje incidentima minimizira štetne učinke na poslovanje uzrokovane greškama u okolišu. Cisco analizira incidente kako se događaju brzo identificiraju. Cisco tada primjenjuje zaobilazno rješenje sve dok se ne može implementirati trajni popravak.

Partneri upravljaju Upravljanjem incidentima u svojim mrežama u skladu s vlastitim uspostavljenim procesima. Partneri obavještavaju Cisco o aktivnostima koje mogu izazvati alarme ili drugim obavijestima koje su vidljive Cisco.

Cisco slijedi postupak Maintenance Window za primjenu promjena.

Podrška klasifikacija slučajeva

Ozbiljnost slučaj za podršku TAC-u postavlja partner prilikom otvaranja ulaznice za podršku s Cisco, na temelju utjecaja na poslovanje. Partner može zatražiti eskalaciju na veću ozbiljnost tijekom životnog ciklusa tiketa, na temelju promjena utjecaja na poslovanje.

Sljedeći odjeljak služi kao smjernica za partnera da odredi ispravnu razinu ozbiljnosti dok otvara TAC kartu za podršku.

Utjecaj slučaja podrške

Slučaj Centar za tehničku podršku klasificira se prema njegovom utjecaju na poslovanje (veličina, opseg).

Utjecaj je mjera poslovne kritičnosti incidenta, često jednaka onoj mjeri u kojoj incident dovodi do dostupnosti rješenja.

Hitnost slučaja za podršku

Hitnost definira kritičnost Incidenta i njegov utjecaj na Usluge ili sposobnost partnera da primaju Usluge.

Podrška ozbiljnosti slučaja

Ozbiljnost definira razinu napora koji Cisco i partner ulažu u rješavanje incidenta.

Razina ozbiljnosti određuje se primjenom definicija utjecaja i hitnosti.

Potporna matrica ozbiljnosti slučaja

Cisco ima mogućnost tijekom trijaže incidenta promijeniti ozbiljnost slučaja i smanjiti ozbiljnost zahtjeva za podršku, ako je to opravdano. Slučaj se može ostaviti otvorenim na propisani rok dok se ocjenjuje operativna stabilnost.

Ciljevi vremena odgovora softverske podrške

Sljedeći odjeljak opisuje Ciscovo planirano vrijeme odgovora na podnesene slučajeve na temelju njihove ozbiljnosti. Povremeno se težina slučaja može prilagoditi kako bi se uskladila s gornjim smjernicama.

Cisco i cilj razina usluge

Webex Calling Dedicated Instance partnerima pruža tehničku podršku na engleskom24x 7. Partneri mogu podnijeti S3 i S4 pitanja izravno u Cisco Upravitelj slučaja podrške . Za probleme sa S1 i S2 preporuča se nazvati globalni TAC broj 1-800-553-2447.

Ciscov standard je zadovoljiti razine ozbiljnosti S3 i S4 najmanje 95% vremena, na temelju sljedeće mreže:

Vrijeme odgovora je vrijeme proteklo vrijeme da Cisco prepozna problem određene ozbiljnosti. Ako Cisco ne može riješiti problem u navedenom intervalu, Cisco daje status i akcijski plan za rješavanje. Vrijeme rješavanja ovisi o tome da li je kvalificirana osoba s partnerove strane dostupna za pomoć u reprodukciji i/ili izolaciji problema, bilo da je nekompatibilnost između Cisco i okoline partnera. Ako takva osoba ne može biti dostupna, ova se vremena rješavanja mogu produljiti.

Ako Cisco nije postigao prihvatljiv status i/ili rješenje u naznačenim vremenskim okvirima, partneri bi trebali eskalirati na Cisco.

datoteke Cisco Options Package (COP).

Cisco izdaje COP datoteke kako bi malo promijenio način na koji se proizvodni kod izvodi i Cisco pruža način za implementaciju softvera izvan redovnih ciklusa izdanje softvera . Ako je potrebno, COP datoteke se objavljuju u nekom trenutku nakon što se pusti početni proizvodni kod. Produkcijski timovi objavljuju COP datoteke za probleme s velikim utjecajem i kada nema dostupnog rješenja za problem. Uz popravke problema, COP datoteke se ponekad izdaju za distribuciju uslužnih programa prilikom nadogradnje (na primjer, čišćenje diska).

U pravilu, terenske obavijesti s ispravljenim problemima imaju pridruženu COP datoteka. Obično postoji zasebna COP datoteka za svako izdanje.

Cisco je pokrenuo senarios

Ako Cisco utvrdi da je klijentovom okruženju Namjenske instance potrebna instalacija COP datoteka , Cisco koristi jedan od sljedećih procesa:

1. Ako COP datoteka diktira hitan popravak (ranjivost ili neposredan kvar), Cisco učitava COP datoteka tijekom Ciscovog roka planiranog održavanja.

2. U svim ostalim slučajevima, instalacija COP-a bit će zakazano kao redovito održavanje s partnerom ili kupcem nakon redovitog postupka upravljanja promjenama.

Scenarij koji je pokrenuo kupac

Ako kupac odluči da mu je potrebna instalacija COP datoteka (firmver telefona, jezični paketi, paketi uređaja), korisnik bi trebao pokrenuti sljedeći postupak:

Izradite zahtjev za uslugom u Control Hubu za određenu COP datoteka koja će se prenijeti na SFTP poslužitelj u namjenskom primjerku, pogledajte Zahtjev za uslugu .

COP datoteke objavljene su na Ciscovoj stranici za preuzimanje softvera:

https://software.cisco.com/download/home

Odgovornost partnera

Partner osigurava da njegova mrežna oprema ima dovoljno kapaciteta da podnese opterećenje i odgovarajuću količinu predviđenog rasta.

Partner osigurava broj radnika znanja i uređaja radnog prostora tijekom aktivacije Namjenske instance (navedeni broj trebao bi biti krajnje stanje ukupnog broja koji će biti konfiguriran u Namjenskoj instanci). Na temelju dostavljenih pojedinosti, Cisco će odrediti veličinu UC aplikacija u namjenskom primjeru, za više informacija o veličini UC aplikacija uputiti . Partner upravlja pružanjem značajki i korisnika unutar traženog kapaciteta.

Partner mora obavijestiti Cisco o promjenama, o broju Knowledge Workers i Workspace uređaja koji su osigurani tijekom aktivacije. Na temelju dostavljenih detalja, Cisco će analizirati promjene potrebne za UC aplikacije i izvršiti potrebne promjene. Za isto, partner treba pokrenuti slučaj za podršku TAC-u s Cisco i zajedno raditi na planu proširenja. Partner može konfigurirati značajke i korisnike tek nakon što se korisniku doda dodatni kapacitet.

Cisco odgovornost

Usluga Dedicated Instance nadzire kapacitet podatkovni centar i osigurava da njegova oprema podatkovni centar ima dovoljno kapaciteta da podnese opterećenje i odgovarajuću količinu predviđenog rasta.

Cisco obavještava partnera o planiranim proširenjima ili promjenama kako bi se riješio porast kapaciteta ako te promjene utječu na korisnika. Implementacija nadogradnji i promjena prati proces upravljanja promjenama.

Upravljanje izdanjima za izdanje Cisco Collaboration Systems

Kada novo izdanje Collaboration Systems postane dostupno, prethodno izdanje ("n-1") postaje "n-2", a trenutno izdanje ("n") postaje "n-1".

Ubrzo nakon što je objavljeno novo izdanje Collaboration Systems, "n-2" izdanje ulazi u razdoblje završetka prodaje. Svi korisnici koji su na ovom izdanju moraju nadograditi na najnovije izdanje. Cisco će pomoći ovom naporu informirajući partnera da se počne pripremati za nadogradnju. Cisco i partner zajednički će koordinirati period održavanja u skladu s poslovnim potrebama korisnika.

Nadogradnja na najnovije izdanje Collaboration Systems nije obavezna za kupce u izdanju n-1 Collaboration Systems. Ako je potrebna nadogradnja izdanja Collaboration Systems, ili ako je potrebna nadogradnja SU zbog novih značajki, konzultirajte Cisco kako biste uskladili period održavanja za nadogradnju. Ako Cisco utvrdi da je potrebna nadogradnja SU zbog stabilnosti ili performansi, Cisco će koordinirati s partnerom da zakaže nadogradnju.

Cisco će obavijestiti partnera o uspješnom završetku nadogradnje.

Odgovornosti partnera

Partner prati svoju mrežu i opremu koja je povezana s podatkovni centar Cisco Dedicated Instance. Partner također prati svoju mrežu i opremu koja je:

• Koristi se za podršku usluge Dedicated Instance, AND

• Povezano s prostorom kupca.

Partner prati sve uređaje kojima upravlja partner integriran s Dedicated Instance Cloudom.

Cisco odgovornosti

Webex Calling Dedicated Instance koristi vodeće mrežne alate u industriji za praćenje mrežnih veza podatkovnog podatkovni centar između našeg podatkovni centar i partnerske mreže te alate za osiguranje kako bi proaktivno identificirao i izolirao oštećenja usluga u našim globalno raspršenim, geo-redundantnim podatkovnim centrima.

Cisco ne nadzire usluge integracije u uređaje kojima upravlja partner i koji su povezani s Dedicated Instance Cloudom. To uključuje, ali nije ograničeno na, sljedeće:

• Cisco ne prati SIP Trunk namjenske instance prema klasteru koji nije UC klaster namjenske instance

• Cisco ne prati točke CTI rute namjenske instance prema kontaktni centar koji nije kontaktni centar kojim upravlja Cisco .