Eş Destek Sorumlulukları

Iş ortağı teknik desteği, müşteriler için aşağıdakileri gerçekleştirme özelliğini içerir:

• Genel hizmet bilgileri sağlayın.

• Yapılandırma desteği sağlayın.

• Teknik olmayan sorunları teknik problemlerden filtreleyin.

• Destek sorunu izolasyonu ve hizmet kusur tespiti.

• Hatanın nerede oluştuğunu analiz et.

• Sorunu gidermek için müşteri veya iş ortağı tarafından uygulanan yanlış yapılandırılmış ayarları geri yükleyin.

• Iş ortağı tarafından yönetilen herhangi bir uygulama veya altyapıyla sorunları çözmek.

• Ilk gerekliliklerin ötesinde yeni kullanıcılar için kapasite yönetimi gereksinimlerini tahmin edin.

• Uygulama özelliklerini yapılandırın ve kullanıcı sağlamayı gerçekleştirin.

• Müşteri faturalandırma ve faturalandırma işlemlerini yönetin.

• Müşteri ilişkisinin sahibi olmak.

• PSTN hizmetlerinin çözüm entegrasyonunu yönetin.

• Ayrılmış Örnek yükseltmeleri, sertifika yenileme ve altyapı bakımı için müşteri hazır olma durumunu yönetin.

Iş ortağı destek için Cisco TAC ile iletişime geçtiğinde, triaging sorunlarına yardımcı olmaktan iş ortağı sorumludur. Bu sorumluluk aşağıdakileri içerir:

• Bildirilen sorunların ayrıntılarını yakalama ve sağlama

• Cisco TAC tarafından istendiği gibi çoğaltma ve önceleme sorunlarına yardım etme

• Test düzeltmelerine yardım etme

• Sorunların son kullanıcı tarafından sağlanan donanım, yazılım, uygulama veya diğer kaynaklarla ilgili olmadığını doğrulamak.

Aşağıdaki teknik destek ihtiyaçlarının müşterileri için ele alınmasını sağlamak iş ortağının sorumluluğundadır.

Iş Ortağı Teknik Destek Gereksinimleri

Iş ortağı Cisco TAC’ye bir destek ihtiyacı ilettiğinde, iş ortağı aşağıdaki bilgileri sağlamalıdır:

Genel Durum Bilgileri

• Geçerli Abonelik Numarası veya Hizmet Sözleşmesi Numarası sağlayın.

• Arayanlar, kendilerini iş ortağını veya yeniden atanan müşteri hesabını temsil eden Iş Ortağı Destek ekibi üyeleri olarak tanımlamalıdır.

• Cisco’ya ileten ekibin Iş Ortağı Temsilcisi veya genel Iş Ortağı bilgilerinin adı, telefon numarası ve e-posta adresi.

Cisco Bulut Desteği ile iletişim kurarken iş ortağını, müşteriyi ve sorunu tanımlayın.

Cisco Destek Rolleri ve Sorumlulukları

Cisco, Cisco Bulut veri merkezinde bulunan Ayrılmış Örnek Bulut hizmeti için iş ortağına, sorunun giderilmesi ve üst düzey bir temel neden analizi dahil olmak üzere destek sağlamaktan sorumludur (Cisco, temel neden analizinde ayrıntılı altyapı düzeyi bilgileri sağlamayacaktır). Önem 1 veya Önem 2 olaylarında Cisco, iş ortaklarını proaktif olarak e-postayla bilgilendirecektir.

Cisco, aşağıdakileri desteklemekten sorumlu değildir:

• Ayrılmış Örnek Bulut veri merkezine ve müşteri tesisine bağlı iş ortağı veya müşteri ağı ve ekipmanı.

  Müşterinin tesisinde dağıtılan Gelişmiş Kalımlılık Düğümü, iş ortağı/müşteri ve Cisco’nun ortak sorumluluğu olacaktır.

• Üçüncü taraf yazılım veya donanım

  Iş ortağı, olayın nedeni olduğu tespit edilirse üçüncü taraf yazılım veya donanım için destek veya güncelleme almaktan sorumludur.

Destekle Ilgili Bildirimler ve Uyarılar

Iş ortakları, bildirim ve temel hizmetlerde belirlenen kesintilerin çözümü için Control Hub’da uyarı ve bakım bültenleri alır. Iş ortakları, etkili bakım faaliyetleri veya ayrılmış bakım pencerelerinin dışında çıkanlara da önceden haber alırlar.

Bu uyarılar, "Bakım ve Kesintiler" bildirimleri için Control Hub uyarılarına kaydolan iş ortaklarına gönderilir; bkz. Control Hub’daki Uyarılar. Iş ortakları, Cisco'nun doğru ve güncel iletişim bilgilerine sahip olmasını sağlamaktan sorumludur. Cisco, yöneticilerin bir hesap oluşturmasını ve bildirimler için Webex Uygulamasını kullanmasını önerir.

Bakım

Bakım penceresi

Cisco, planlanan bakım planlarının iş ortağına bildirir. Planlanan tüm değişiklikler bakım penceresinde gerçekleşir. Cisco, müşteri çağrı özelliğini bozacak planlı bakım için iş ortağına en az 10 iş günü önceden yazılı bir bildirim sağlar. Bu uyarılar, "Bakım ve kesintiler" bildirimleri için Control Hub uyarılarına kaydolmuş iş ortaklarına gönderilir, Control Hub'daki Uyarılar bölümüne bakın. Iş ortakları, Cisco'nun doğru ve güncel iletişim bilgilerine sahip olmasını sağlamaktan sorumludur. Cisco, yöneticilerin bir hesap oluşturmasını ve bildirimler için Webex Uygulamasını kullanmasını önerir.

Bakım aşağıdaki faaliyetleri içerir:

• Müşteri etkisi açısından minimum risk olan rutin bakım faaliyetleri

• Müşterinin çağrı özelliğini aksatacak şekilde planlanmış ve planlanmış aktiviteler.

• Cisco tarafından yönetilen UC uygulama Sertifikalarının rutin yenilemeleri. Yenileme, sertifikaların geçerlilik süresi ile yenileme tarihi ve saati esas alınır. Cisco, son kullanma tarihinden yalnızca 3-7 gün önce UC uygulama sertifikalarını yeniler ve standart değişiklik yönetimi sürecini izler.

  UC uygulamalarında çoklu oturum açmayı (SSO) etkinleştiren Müşteriler için, sertifika yenileme Cisco tarafından tamamlandıktan sonra iş ortağının SSO’yu devre dışı bırakması, IDP meta veri dosyasını yeniden içe aktarması ve SSO’yu yeniden etkinleştirmesi gerekir. Iş ortağının veya müşterinin SSO’yu doğrulaması da önerilir.

  KOBI kümesinin bakım aralığı, KOBI’nin yayıncı bölgesine göre planlanacaktır.

AMER için bakım pencereleri aşağıdaki gibidir:

• 9 akşam saat 6'ya kadar ET, Pazartesiden Cuma'ya

• ET'den 6'ya kadar, hafta sonları (Cisco'nun yalnızca altyapı bakımı)

APJC için bakım pencereleri aşağıdaki gibidir:

• 9 akşam saat 6'ya kadar JST, Pazartesi - Cuma

• JST'den 6'ya kadar, hafta sonları (Cisco'nun yalnızca altyapı bakımı)

AUS için bakım pencereleri aşağıdaki gibidir:

• 9 p.m. ACT 6'ya kadar ACT, Pazartesi ile Cuma

• 9 öğleden sonra 6'ya kadar ACT, hafta sonları (Cisco'nun yalnızca altyapı bakımı)

AB, EMEA ve Birleşik Krallık için bakım pencereleri aşağıdaki gibidir:

• 9 akşam saat 6'ya kadar CET, Pazartesiden Cuma'ya kadar

• 9 p.m. CET ile 6 CET, hafta sonları (Cisco'nun yalnızca altyapı bakımı)

Bakım planlarken Cisco, Ayrılmış Örnek coğrafi yedekli mimarisine göre herhangi bir telefon hizmetinde kesinti olasılığını en aza indirmek ve/veya ortadan kaldırmak için her türlü girişimi yapacaktır. Cisco, tüm iş ortağı ve müşteri lideri yapılandırmalarının yedeklilik için Ayrılmış Örnek en iyi uygulamalarına uymasını bekler. Cisco, iş ortağının yanlış yapılandırması nedeniyle yedeklilik kaybından sorumlu değildir. Ayrılmış Örnek bulutunda barındırılmayan/yönetilmeyen tüm 3. taraf entegrasyonları doğrulamak ve test etmek iş ortağının sorumluluğundadır.

Cisco, UC uygulamalarının yükseltmelerini yalnızca aşağıdaki nedenlerden dolayı başlatır:

1. UC uygulamasının geçerli sürümünde bir güvenlik açığı vardır ve düzeltme için yükseltme veya COP kurulumu gerekir.

2. Müşteri şu anda n-1'den daha küçük bir sürümde (geçerli Ayrılmış Örnek desteklenen sürümün) veya EOL'a yaklaşan bir sürümde.

3. Iş ortakları, UC uygulamasının sonraki sürümlerinde yeni bir özellik desteği varsa TAC örneği üzerinden de yükseltme isteyebilir.

Cisco, iş ortağına ve müşteriye değişiklik penceresinden 10 gün önce bir bakım bildirimi gönderir ve önerilen değişiklik planının iş öncelikleriyle çakışması durumunda iş ortağının Cisco'ya 2-3 gün içinde yanıt vermesi önerilir. Bu, Cisco’nun alternatif bir değişiklik penceresi bulmasını sağlar (hafta içi ve hafta sonları) (yeniden planlanan tarih yalnızca Cisco işlemlerinin kullanılabilir tarihlerine göre belirlenir). Bununla birlikte, ciddi güvenlik açığı düzeltmesi, kullanımdan sona eren sertifikalar, bakım penceresini değiştirme esnekliği gibi acil veya acil senaryolarda mümkün olmayacaktır.

Iş ortağı, yeniden planlama için ayrıntılı nedenlerle ucm-cloud-change-management@cisco.com adresine e-posta göndererek bakımı yeniden planlayabilir.

Iş ortağı değişiklikleri istedi

Ortak tarafından istenen değişiklikler, Özel Örnek üzerindeki etkiyi değerlendirmek için ortak bir gözden geçirmeyi gerektirir. Bunlar, iş ortağının Cisco'nun yapmasını istediği değişiklikleri ve iş ortağının yapmak istediği değişiklikleri içerir. Örneğin:

• Sınır cihazları veya uygulama entegrasyonunu etkileyen yapılandırma değişiklikleri

• Bir hizmeti devre dışı bırakma istekleri.

Bir hizmeti devre dışı bırakma gibi büyük değişiklik talepleri Cisco’ya gönderilir. Iş ortağı gereksinimleri yakalar ve ortak bir inceleme başlatmak için Iş Ortağı Başarısı Ekibi veya Hesap Yöneticisi aracılığıyla Cisco'ya gönderir. Değişiklik uygulamasından önce talep, Ayrılmış Örnek Ürün Yönetimi ve iş ortağı tarafından birlikte değerlendirilir.

Acil durum değişiklikleri

Cisco ve iş ortağı, aşağıdaki nedenlerden dolayı acil durum değişikliklerini derhal veya bir sonraki mevcut bakım penceresinde gerçekleştirebilir.

• Bir müşteriye hizmet geri yüklemek için

• Bir kesintinin etkisini azaltmak için

• Potansiyel bir müşteri kesintisini önlemek için

• Güvenlik açığını gidermek için

Özel Örnek dışındaki ağdaki acil durum değişiklikleri için iş ortağı, Cisco'ya Cisco tarafından görülebilen müşteri etkileri hakkında bildirimde bulunur. Makul bir şekilde mümkün olduğunda, iş ortağı Cisco'nun etkiye tepki verebilmesi için Cisco'da bir vaka açar.

Ayrılmış Örnek'te bir acil durum değişikliği gerçekleştirirken, Cisco mümkün olduğunda iş ortağına bildirimde bulunur. Acil durum değişikliğinden kaynaklanan müşteri etkilerini tanımlayan e-posta, iletişim listesine gönderilir.

Olay yönetimi

Olay yönetimi çevredeki hatalar nedeniyle iş üzerindeki olumsuz etkileri en aza indirir. Cisco, bir nedeni hızlı bir şekilde belirlemek için olayları analiz eder. Ardından, kalıcı bir düzeltme kullanıma sunulana kadar Cisco geçici bir çözüm uygular.

Iş ortakları, kendi ağlarında Olay Yönetimini kendi yerleşik süreçlerine göre ele alır. Iş ortakları, Cisco'ya alarmları yükseltebilecek etkinlikler veya Cisco'nun gördüğü diğer bildirimleri bildirir.

Cisco, değişiklikleri uygulamak için Bakım Penceresi sürecini izler.

Destek olayı sınıflandırması

TAC destek durumu şiddeti, iş ortağı tarafından, işin etkisine bağlı olarak Cisco ile bir destek bileti açarken belirlenir. Iş ortağı, bir biletin kullanım ömrü boyunca, işletmenin değişen etkilerine bağlı olarak daha yüksek bir ciddiyetle yükseltilmesini isteyebilir.

Aşağıdaki bölüm, iş ortağının bir TAC destek bileti açarken doğru önem seviyesini belirlemesi için rehberlik eder.

Destek olayı etkisi

Bir TAC Destek vakası, iş üzerindeki etkisine (boyut, kapsam) göre sınıflandırılır.

Etki, bir olayın iş açısından kritikliğinin bir ölçüsüdür ve genellikle bir olayın çözümün mevcudiyetine yol açtığı ölçüde eşittir.

Destek olayı aciliyeti

Aciliyet, Olayın kritikliğini ve Hizmetler üzerindeki etkisini veya ortakların Hizmetleri alma becerisi üzerine etkisini tanımlar.

Destek olayı şiddeti

Önem derecesi, Cisco ve iş ortağının olayı çözmek için harcadığı çaba düzeyini tanımlar.

Önem düzeyi, Etki ve Aciliyet tanımları uygulanarak belirlenir.

Destek durum şiddeti matrisi

Cisco, Olay önceliği sırasında vaka şiddetini değiştirebilir ve garanti edilirse destek biletinin şiddetini düşürebilir. Dava, operasyonel istikrar değerlendirilirken belirli bir süre açık bırakılabilir.

Yazılım desteği yanıt süresi hedefleri

Aşağıdaki bölümde, önem derecelerine bağlı olarak Cisco’nun gönderilen davalara yönelik planlanan yanıt süresi detaylandırılmıştır. Bazen, vaka şiddeti yukarıdaki yönergelerle uyumlu olacak şekilde ayarlanabilir.

Cisco ve hizmet düzeyi hedefi

Webex Calling Ayrılmış Örneği, iş ortaklarına Ingilizce teknik destek 24x7 sağlar. Iş ortakları, S3 ve S4 sorunlarını doğrudan Cisco Destek Vaka Yöneticisi'nde gönderebilir. S1 ve S2 sorunları için 1-800-553-2447 küresel TAC numarasını aramanız önerilir.

Cisco standardı, aşağıdaki kılavuza göre S3 ve S4 önem seviyelerini en az %95 oranında karşılamaktır:

Yanıt süresi, Cisco'nun belirli bir önem derecesiyle ilgili bir sorunu kabul etmesi için geçen süredir. Cisco, sorunu belirtilen aralıkta çözemezse Cisco çözüm için bir durum ve eylem planı sağlar. Çözüm süresi, iş ortağının tarafındaki nitelikli kişinin sorunun yeniden üretilmesine ve/veya izole edilmesine yardımcı olmak ve Cisco ile iş ortağının ortamı arasında bir uyumsuzluk olmasına bağlıdır. Böyle bir kişi kullanılabilir duruma getirilemezse, bu çözünürlük süreleri uzatılabilir.

Belirtilen zaman dilimlerinde Cisco tarafından kabul edilebilir bir durum ve/veya çözünürlük tamamlanmazsa iş ortaklarının Cisco’ya yönlendirmesi gerekir.

Cisco Options Package (COP) dosyaları

Cisco, üretim kodunun çalışma şeklini biraz değiştirmek için COP dosyalarını serbest bırakır ve Cisco’ya yazılımı normal yazılım sürüm döngülerinin dışında dağıtmanın bir yolunu sağlar. Gerekirse, COP dosyaları ilk üretim kodu yayınlandıktan sonra bir noktada serbest bırakılır. Üretim ekipleri, yüksek etkili sorunlar için ve bir sorun için uygun bir çözüm olmadığında COP dosyalarını serbest bırakır. Sorun düzeltmelerine ek olarak, COP dosyaları bazen yükseltme sırasında yardımcı programları dağıtmak üzere serbest bırakılır (örneğin, disk temizleme).

Genellikle, sabit sorunlara sahip alan bildirimlerinin ilişkili bir COP dosyası bulunur. Genellikle her sorun için ayrı bir COP dosyası bulunur.

Cisco tarafından başlatılan senarios

Cisco, müşterinin Ayrılmış Örnek ortamının bir COP dosyası yüklemesine ihtiyaç duyduğunu belirlerse Cisco aşağıdaki işlemlerden birini kullanır:

1. COP dosyası bir acil durum düzeltmesi (güvenlik açığı veya yakın hata) belirtirse Cisco, Cisco'nun planlanmış bakım penceresi sırasında COP dosyasını yükler.

2. Diğer tüm durumlarda, COP kurulumu, düzenli değişiklik yönetimi prosedürünün ardından iş ortağı veya müşteri ile düzenli bakım olarak planlanacaktır.

Müşteri tarafından başlatılan senaryo

Müşteri bir COP dosyası yüklemesi (telefon üretici yazılımı, dil yerel ayar paketleri, cihaz paketleri) gerektiğine karar verirse, müşteri aşağıdaki işlemi başlatmalıdır:

Özel Örnekte SFTP sunucusuna yüklenecek özel COP dosyası için Control Hub'da bir hizmet isteği oluşturun, Hizmet Isteğine bakın.

COP dosyaları, Cisco’nun yazılım indirme sayfasında yayınlanır:

https://software.cisco.com/download/home

Iş Ortağı Sorumluluğu

Iş ortağı, ağ ekipmanının yükü ve uygun miktarda tahmini büyümeyi yönetmek için yeterli kapasiteye sahip olmasını sağlar.

Iş ortağı, Ayrılmış Örneğin’in etkinleştirilmesi sırasında Bilgi Işçileri ve Çalışma Alanı cihazlarının sayısını sağlar (sağlanan sayı, Ayrılmış Örnekte yapılandırılacak olan toplam sayının son durumu olmalıdır). Cisco, sağlanan ayrıntılara bağlı olarak UC uygulamalarının boyutlandırmasını Ayrılmış Örnekte yapacaktır. Söz konusu UC uygulamalarının boyutlandırılması hakkında daha fazla bilgi için. Iş ortağı, istenen kapasite dahilinde özelliklerin ve kullanıcıların sağlanmasını yönetir.

Iş ortağının, Cisco'yu değişiklikler hakkında, etkinleştirme sırasında sağlanan Bilgi Işçileri ve Çalışma Alanı cihazı sayısı hakkında bilgilendirmesi gerekir. Cisco, sağlanan ayrıntılara bağlı olarak UC uygulamaları için gerekli değişiklikleri analiz edecek ve gerekli değişiklikleri yapacaktır. Aynı amaçla, iş ortağının Cisco'da bir TAC destek vakası oluşturması ve genişletme planı üzerinde birlikte çalışması gerekir. Iş ortağı, özellikleri ve kullanıcıları ancak müşteri için ek kapasite eklendikten sonra yapılandırabilir.

Cisco sorumluluğu

Ayrılmış Örnek hizmeti, veri merkezi kapasitesini izler ve veri merkezi ekipmanının yükü ve uygun miktarda tahmini büyümeyi işleyecek yeterli kapasiteye sahip olmasını sağlar.

Cisco, bu değişiklikler müşteriyi etkiliyorsa kapasite artışını ele almak için planlanan genişlemelerin veya değişikliklerin iş ortağına bildirir. Yükseltme ve değişikliklerin uygulanması, değişiklik yönetimi sürecini takip eder.

Cisco Collaboration Systems Sürümü için Sürüm yönetimi

Yeni bir Iş Birliği Sistemleri sürümü kullanılabilir olduğunda, önceki sürüm ("n-1") sürümü "n-2" olur ve mevcut sürüm ("n") "n-1" olur.

Yeni bir Collaboration Systems sürümü duyurulduktan kısa bir süre sonra, “n-2” sürümü Satış Sonu dönemine girer. Bu sürümde bulunan tüm müşterilerin en son sürüme yükseltme yapması gerekir. Cisco, iş ortağını yükseltme için hazırlanmaya başlaması konusunda bilgilendirerek bu çabaya yardımcı olacaktır. Cisco ve iş ortağı, müşterinin iş ihtiyaçlarına göre bakım penceresini birlikte koordine edecektir.

n-1 Iş Birliği Sistemleri sürümündeki müşteriler için en son Iş Birliği Sistemleri sürümüne yükseltme yapılması önerilir. Iş Birliği Sistemleri sürüm yükseltmesi gerekiyorsa veya yeni özellikler nedeniyle bir SU yükseltmesi gerekiyorsa, yükseltme için bir bakım penceresini koordine etmesi için Cisco'ya danışın. Cisco, kararlılık veya performans nedenleriyle bir SU yükseltmesi gerektiğini tespit ederse, yükseltmeyi planlamak için Cisco iş ortağı ile koordine edecektir.

Cisco, yükseltme işleminin başarılı bir şekilde tamamlanmasını iş ortağına bildirir.

Iş ortağı sorumlulukları

Iş ortağı, Cisco Ayrılmış Örnek veri merkezine bağlı ağını ve ekipmanını izler. Iş ortağı, aşağıdaki ağ ve ekipmanlarını da izler:

• Ayrılmış Örnek hizmetini desteklemek için kullanılır VE

• Müşteri tesisine bağlandı.

Iş ortağı, Ayrılmış Örnek Bulut ile entegre olan tüm iş ortağı tarafından yönetilen cihazları izler.

Cisco sorumlulukları

Webex Calling Ayrılmış Örneği, küresel olarak dağınık, coğrafi olarak yedekli veri merkezlerimizde hizmet bozukluklarını proaktif olarak tanımlamak ve izole etmek için veri merkezimiz ile iş ortağı ağı arasındaki veri merkezi ağ bağlantılarını izlemek için sektör lideri ağ araçlarını kullanır.

Cisco, Ayrılmış Örnek Bulut'a bağlı iş ortağı tarafından yönetilen cihazlara entegrasyon hizmetlerini izlemez. Buna, aşağıdakiler dahildir, ancak bunlarla sınırlı değildir:

• Cisco, Ayrılmış Örnek SIP Santralini Ayrılmış Örnek UC Kümesi dışındaki bir kümeye doğru izlemez

• Cisco, Cisco tarafından yönetilen Contact Center Express dışında bir iletişim merkezine doğru Ayrılmış Örnek CTI Yönlendirme Noktalarını izlemez.