Příručka pro operace partnera

Povinnosti podpory partnerů

Technická podpora partnera zahrnuje možnost provádět pro zákazníky následující:

• Zadejte obecné informace o službě.

• Poskytněte podporu konfigurace.

• Filtrovat netechnické problémy od technických problémů.

• Podpora izolace problémů a stanovení servisní závady.

• Analyzovat, kde k chybě došlo.

• Obnovte nesprávně nakonfigurovaná nastavení, která používá zákazník nebo partner k nápravě problému.

• Vyřešte problémy s jakoukoli aplikací nebo infrastrukturou spravovanou partnerem.

• Předpovědi požadavků na správu kapacity pro nové uživatele nad rámec počátečních požadavků.

• Nakonfigurujte funkce aplikace a proveďte zřizování uživatelů.

• Vyřizovat fakturaci a fakturaci zákazníků.

• Přiznejte si vztah se zákazníkem.

• Správa integrace řešení služeb sítě PSTN.

• Spravujte připravenost zákazníků na upgrady vyhrazené instance, obnovu certifikátů a údržbu infrastruktury.

Když se partner zapojí s týmem technické podpory Cisco TAC, je odpovědný za pomoc při problémech se tříděním. Tato odpovědnost zahrnuje následující:

• Zachycení a poskytnutí podrobností o ohlášených problémech

• Pomoc při replikaci a třídění podle požadavků střediska technické podpory Cisco

• Pomoc při testování oprav

• Potvrzení, že problémy nesouvisejí s hardwarem, softwarem, aplikacemi nebo jinými zdroji poskytnutými koncovým uživatelem.

Je odpovědností partnera zajistit, aby byly pro jeho zákazníky řešeny následující typy potřeb technické podpory.

Požadavky na technickou podporu partnera

Když partner eskaluje potřebu podpory pro středisko technické podpory Cisco TAC, musí poskytnout následující informace:

Obecné informace o případu

• Zadejte platné číslo předplatného nebo číslo smlouvy o poskytování služeb.

• Volající se musí identifikovat jako členové týmu podpory partnerů, kteří zastupují partnera nebo nově vzniklý zákaznický účet.

• Jméno, telefonní číslo a e-mailová adresa zástupce partnera nebo obecné informace o partnerovi pro tým eskalující na společnost Cisco.

Při kontaktování cloudové podpory Cisco identifikujte partnera, zákazníka a problém.

Role a povinnosti podpory Cisco

Společnost Cisco odpovídá za poskytování podpory partnerovi pro cloudovou službu vyhrazené instance v datovém centru Cisco Cloud, včetně nápravy a analýzy kořenových příčin problému na vysoké úrovni (společnost Cisco v analýze kořenových příčin neposkytne podrobné informace o úrovni infrastruktury). V případě incidentů závažnosti 1 nebo závažnosti 2 bude společnost Cisco partnery proaktivně informovat prostřednictvím e-mailu.

Společnost Cisco nezodpovídá za podporu:

• Partnerská nebo zákaznická síť a zařízení, které je připojeno k datovému centru a místům zákazníka Cloud vyhrazené instance.

  Uzel Enhanced Survivability nasazený v provozovně zákazníka bude společnou odpovědností partnera/zákazníka a společnosti Cisco.

• Software nebo hardware třetích stran

  Partner je odpovědný za získání podpory nebo aktualizací softwaru nebo hardwaru třetí strany, pokud je stanoveno, že je příčinou incidentu.

Oznámení a výstrahy související s podporou

Partneři dostávají upozornění a bulletiny údržby v prostředí Control Hub pro deklaraci a řešení zjištěných výpadků u hlavních služeb. Partneři také předem obdrží oznámení o významných činnostech údržby nebo těch, které se rozprostírají mimo vyhrazená okna údržby.

Tato upozornění jsou odesílána partnerům, kteří se zaregistrovali do systému Control Hub na oznámení „Údržba a výpadky“, viz Výstrahy v prostředí Control Hub. Partneři zodpovídají za zajištění přesných a aktuálních kontaktních informací společnosti Cisco. Společnost Cisco doporučuje správcům vytvořit účet a používat aplikaci Webex pro oznámení.

Údržba

Servisní okno

Společnost Cisco informuje partnera o plánovaných činnostech údržby. Všechny plánované změny se odehrávají v okně údržby. Společnost Cisco partnerovi poskytne písemné oznámení o plánované údržbě v délce nejméně 10 pracovních dnů předem, které naruší možnost volání zákazníků. Tato upozornění jsou odesílána partnerům, kteří se zaregistrovali do systému Control Hub pro oznámení „Údržba a výpadky“, viz Výstrahy v prostředí Control Hub. Partneři zodpovídají za zajištění přesných a aktuálních kontaktních informací společnosti Cisco. Společnost Cisco doporučuje správcům vytvořit účet a používat aplikaci Webex pro oznámení.

Údržba zahrnuje následující činnosti:

• Rutinní údržbářské činnosti s minimálním rizikem dopadu na zákazníka

• Plánované a plánované aktivity, které naruší schopnost volání pro zákazníka.

• Rutinní obnovení certifikátů aplikací spravovaných společností Cisco UC. Obnovení je založeno na době platnosti a datu a čase obnovení certifikátů. Společnost Cisco obnovuje certifikáty aplikací UC pouze 3–7 dní před datem vypršení platnosti a řídí se standardním procesem správy změn.

  Pro Zákazníky, kteří povolili jednotné přihlašování (SSO) v aplikacích UC, je po dokončení obnovení certifikátu společností Cisco partner povinen jednotné přihlašování zakázat, znovu importovat soubor metadat IDP a znovu povolit jednotné přihlašování. Doporučujeme také partnerovi nebo zákazníkovi ověřit jednotné přihlašování.

Údržbová okna pro AMER jsou následující:

• 9 hodin ET až 6 hodin ET, pondělí až pátek

• 9 až 6 hodin ET, o víkendech (pouze údržba infrastruktury společnosti Cisco)

Údržbová okna pro APJC jsou následující:

• 9 hodin JST až 6 hodin JST, pondělí až pátek

• Společný tým dohledu od 9 do 6 hodin, o víkendech (pouze údržba infrastruktury společnosti Cisco)

Údržbová okna jsou pro AUS následující:

• 9 hod. ACT až 6 hod. ACT, pondělí až pátek

• 9 hodin ACT až 6 hodin ACT, o víkendech (pouze údržba infrastruktury společnosti Cisco)

Pro EU a EMEA platí tato údržbová okna:

• 9 hodin SEČ až 6 hodin SEČ, pondělí až pátek

• 9 hodin až 6 hodin SEČ, o víkendech (pouze údržba infrastruktury společnosti Cisco)

Při plánování údržby se společnost Cisco vynasnaží minimalizovat a/nebo eliminovat možnost narušení telefonních služeb na základě georedundantní architektury vyhrazené instance. Společnost Cisco očekává, že všechny konfigurace vedoucích partnerů a zákazníků dodržují osvědčené postupy vyhrazené instance pro redundanci. Společnost Cisco neodpovídá za ztrátu redundance v důsledku nesprávné konfigurace ze strany partnera. Je odpovědností partnera ověřit a otestovat všechny integrace 3. strany, které nejsou hostovány/spravovány v cloudu vyhrazené instance.

Společnost Cisco zahajuje upgrady aplikací UC pouze z následujících důvodů:

1. V aktuální verzi aplikace UC je bezpečnostní chyba a oprava vyžaduje upgrade nebo instalaci COP.

2. Zákazník je v současné době ve verzi menší než n-1 (aktuální verze podporované vyhrazenou instancí) nebo ve verzi, která se blíží konci životnosti.

3. Partneři mohou také požádat o upgrade prostřednictvím případu TAC, pokud je k dispozici nová podpora funkcí v pozdějších verzích aplikace UC.

Společnost Cisco odešle partnerovi a zákazníkovi oznámení o údržbě 10 dní před začátkem změny a doporučuje se, aby partner odpověděl společnosti Cisco do 2–3 dnů, pokud je navrhovaný plán změn v rozporu s jejich obchodními prioritami. To umožňuje společnosti Cisco najít alternativní okno pro změnu (ve všední dny a víkendy) (plánované datum odpovídá pouze dostupným datům operací společnosti Cisco). Nicméně, v naléhavých nebo nouzových situacích, jako je závažná oprava zranitelnosti zabezpečení, certifikáty blížící se vypršení platnosti, flexibilita pro změnu okna údržby nebude možná.

Partner může provést změnu plánu údržby zasláním e-mailu na adresu ucm-cloud-change-management@cisco.com s podrobným důvodem změny plánu.

Změny požadované partnerem

Změny požadované partnerem vyžadují společný přezkum s cílem posoudit dopad na vyhrazenou instanci. Patří mezi ně změny, které chce partner provést od společnosti Cisco, a změny, které chce provést partner. Příklad:

• Změny konfigurace, které ovlivňují rozhraní zařízení nebo integraci aplikace

• Žádosti o deaktivaci služby.

Žádosti o velké změny, například o deaktivaci služby, jsou odeslány společnosti Cisco. Partner zachytí požadavky a odešle je společnosti Cisco prostřednictvím týmu pro úspěch partnerů nebo manažera účtů, aby zahájil společnou kontrolu. Před implementací změny je požadavek společně hodnocen produktovým managementem vyhrazené instance a partnerem.

Nouzové změny

Společnost Cisco a partner mohou provést nouzové změny okamžitě nebo v dalším dostupném okně údržby, a to z následujících důvodů.

• Obnovení služby zákazníkovi

• Snížení dopadu výpadku

• Aby se zabránilo potenciálnímu výpadku zákazníka

• Náprava zranitelnosti zabezpečení

V případě nouzových změn v síti mimo vyhrazenou instanci partner oznámí společnosti Cisco dopady na zákazníka, které jsou pro společnost Cisco viditelné. Pokud je to přiměřeně možné, partner otevře případ se společností Cisco, aby společnost Cisco mohla reagovat na dopad.

Při provádění nouzové změny ve vyhrazené instanci společnost Cisco o tom informuje partnera, je-li to přiměřeně možné. E-mail, který identifikuje jakýkoli dopad zákazníka způsobený nouzovou změnou, je odeslán do komunikačního seznamu.

Správa incidentů

Správa incidentů minimalizuje nepříznivé dopady na podnikání způsobené chybami v životním prostředí. Společnost Cisco analyzuje incidenty tak, jak k nim došlo, aby rychle identifikovala příčinu. Společnost Cisco pak použije alternativní řešení, dokud nebude možné nasadit trvalou opravu.

Partneři řeší řízení incidentů ve svých sítích podle vlastních zavedených procesů. Partneři informují společnost Cisco o aktivitách, které mohou vyvolat alarmy nebo jiná oznámení viditelná pro společnost Cisco.

Společnost Cisco používá změny v okně údržby.

Klasifikace případů podpory

Závažnost případu podpory TAC určuje partner při otevírání ticketu podpory u společnosti Cisco na základě dopadu na podnik. Partner může požádat o zvýšení závažnosti během životního cyklu letenky na základě měnících se dopadů na podnik.

Následující část slouží jako návod pro partnera k určení správné úrovně závažnosti při otevírání jízdenky podpory TAC.

Dopad na případ podpory

Případ podpory TAC je klasifikován podle jeho dopadu na podnik (velikost, rozsah).

Dopad je měřítkem obchodní kritičnosti Incidentu, často rovnající se rozsahu, v jakém incident vede k dostupnosti řešení.

Naléhavost případu podpory

Urgence definuje kritičnost Incidentu a jeho dopad na služby nebo schopnost partnerů přijímat služby.

Závažnost případu podpory

Závažnost definuje míru úsilí vynaloženého společností Cisco a partnerem k vyřešení incidentu.

Stupeň závažnosti je určen použitím definic dopadu a naléhavosti.

Matice závažnosti případu podpory

Společnost Cisco má během třídění incidentů možnost změnit závažnost případu a snížit závažnost tipu podpory, pokud je to oprávněné. Případ může být ponechán po stanovenou dobu otevřený, zatímco se posuzuje provozní stabilita.

Cíle doby odezvy softwarové podpory

V následující části je uvedena plánovaná doba reakce společnosti Cisco na předložené případy na základě jejich závažnosti. Někdy může být závažnost případu upravena tak, aby odpovídala výše uvedeným pokynům.

Cíl Cisco a úrovně služeb

Vyhrazená instance Webex Calling poskytuje partnerům anglickou technickou podporu 24x7. Partneři mohou odesílat problémy se systémy S3 a S4 přímo v aplikaci Cisco Support Case Manager. V případě problémů s S1 a S2 se doporučuje zavolat na globální číslo TAC 1-800-553-2447.

Standard společnosti Cisco splňuje úrovně závažnosti S3 a S4 nejméně v 95 % času, a to na základě následující mřížky:

Doba odezvy je uplynulá doba, po kterou společnost Cisco uzná problém dané závažnosti. Pokud společnost Cisco nemůže problém vyřešit v zadaném intervalu, společnost Cisco poskytne stav a akční plán řešení. Doba řešení závisí na tom, zda kvalifikovaná osoba ze strany partnera je k dispozici, aby pomohla reprodukovat a/nebo izolovat problém, je neslučitelnost mezi společností Cisco a prostředím partnera. Pokud takovou osobu nelze zpřístupnit, mohou se tyto doby rozlišení prodloužit.

Pokud společnost Cisco nedosáhla přijatelného stavu a/nebo rozlišení v uvedených časových rámcích, partneři by měli postoupit společnosti Cisco.

Soubory balíčku možností Cisco (COP)

Společnost Cisco vydává soubory COP, aby mírně změnila způsob spouštění produkčního kódu, a poskytuje společnosti Cisco způsob nasazení softwaru mimo běžné cykly vydávání softwaru. V případě potřeby se soubory COP uvolní v určitém okamžiku po vydání počátečního produkčního kódu. Produkční týmy vydávají soubory COP pro problémy s velkým dopadem, a pokud pro problém není k dispozici žádné řešení. Kromě oprav problémů jsou někdy vydány soubory COP pro distribuci utilit při upgradu (například vyčištění disku).

Oznámení polí s opravenými problémy mají obvykle přiřazený soubor COP. Pro každý problém je obvykle k dispozici samostatný soubor COP.

Senarios iniciován společností Cisco

Pokud společnost Cisco zjistí, že prostředí vyhrazené instance zákazníka vyžaduje instalaci souboru COP, používá Cisco jeden z následujících procesů:

1. Pokud soubor COP diktuje nouzovou opravu (zranitelnost nebo hrozící selhání), společnost Cisco nahraje soubor COP během okna plánované údržby společnosti Cisco.

2. Ve všech ostatních případech bude instalace COP naplánována jako pravidelná údržba s partnerem nebo zákazníkem podle pravidelného postupu řízení změn.

Scénář iniciovaný zákazníkem

Pokud se zákazník rozhodne, že potřebuje instalaci souboru COP (firmware telefonu, jazykové balíčky, balíčky zařízení), musí zahájit následující proces:

V prostředí Control Hub vytvořte požadavek na službu pro konkrétní soubor COP, který má být nahrán na server SFTP ve vyhrazené instanci, viz Požadavek na službu.

Soubory COP se zveřejňují na stránce společnosti Cisco ke stažení softwaru:

https://software.cisco.com/download/home

Odpovědnost partnerů

Partner zajišťuje, aby jeho síťové vybavení mělo dostatečnou kapacitu pro zvládnutí zátěže a odpovídající množství předpokládaného růstu.

Partner poskytne počet zařízení znalostních pracovníků a pracovních prostorů během aktivace vyhrazené instance (uvedené číslo by mělo být konečným stavem celkového počtu, který bude nakonfigurován ve vyhrazené instanci). Na základě poskytnutých podrobností provede společnost Cisco změnu velikosti aplikací UC ve vyhrazené instanci, další informace o změně velikosti aplikací UC naleznete. Partner spravuje zřizování funkcí a uživatelů v rámci požadované kapacity.

Partner musí informovat společnost Cisco o změnách a počtu znalostních pracovníků a zařízení pracovního prostoru poskytnutých během aktivace. Na základě poskytnutých podrobností společnost Cisco analyzuje změny potřebné pro aplikace UC a provede potřebné změny. Stejně tak partner musí se společností Cisco vznést případ podpory TAC a spolupracovat na plánu rozšíření. Partner může konfigurovat funkce a uživatele až po přidání další kapacity pro zákazníka.

Odpovědnost společnosti Cisco

Služba vyhrazené instance monitoruje kapacitu datového centra a zajišťuje, aby její zařízení datového centra mělo dostatečnou kapacitu pro zvládnutí zátěže a odpovídající množství předpokládaného růstu.

Společnost Cisco informuje partnera o plánovaných expanzích nebo změnách s cílem řešit růst kapacity, pokud tyto změny ovlivní zákazníka. Implementace upgradů a změn navazuje na proces řízení změn.

Správa verzí pro verzi systému Cisco Collaboration Systems

Jakmile bude k dispozici nová verze Collaboration Systems, předchozí verze („n-1“) se změní na „n-2“ a aktuální verze („n“) se změní na „n-1“.

Krátce po oznámení nové verze systému Collaboration Systems přechází verze „n-2“ do období ukončení prodeje. Všichni zákazníci, kteří se nacházejí v této verzi, musí provést upgrade na nejnovější verzi. Společnost Cisco tomuto úsilí pomůže tím, že partnera informuje, aby se začal připravovat na upgrade. Společnost Cisco a partner společně koordinují servisní okno podle obchodních potřeb zákazníka.

Upgrade na nejnovější verzi Collaboration Systems je pro zákazníky na verzi n-1 Collaboration Systems volitelný. Pokud je vyžadován upgrade verze systému Collaboration Systems nebo pokud je kvůli novým funkcím vyžadován upgrade SU, požádejte společnost Cisco o koordinaci okna údržby pro upgrade. Pokud společnost Cisco zjistí, že je vyžadován upgrade SU z důvodů stability nebo výkonu, bude Cisco koordinovat plánování upgradu s partnerem.

Společnost Cisco o úspěšném dokončení upgradu informuje partnera.

Odpovědnost partnerů

Partner sleduje svou síť a zařízení, která jsou připojena k datovému centru vyhrazené instance Cisco. Partner také monitoruje svou síť a vybavení, které jsou:

• Používá se k podpoře služby vyhrazené instance A

• Připojeno k místu zákazníka.

Partner monitoruje všechna partnersky spravovaná zařízení integrovaná do cloudu vyhrazené instance.

Povinnosti společnosti Cisco

Vyhrazená instance Webex Calling využívá špičkové síťové nástroje ke sledování síťového připojení datových center mezi naším datovým centrem a partnerskou sítí a nástroje pro zajištění, aby proaktivně identifikovala a izolovala poškození služeb v našich globálně rozptýlených, georedundantních datových centrech.

Společnost Cisco nemonitoruje integrační služby do zařízení spravovaných partnerem připojených ke cloudu vyhrazené instance. To zahrnuje mimo jiné následující:

• Společnost Cisco nesleduje přenosový spoj SIP vyhrazené instance směrem k jinému clusteru, než je cluster UC vyhrazené instance

• Společnost Cisco nemonitoruje body směrování vyhrazené instance CTI směrem k jinému kontaktnímu centru, než je služba Cisco spravovaná Contact Center Express.