Povinnosti partnerské podpory

Technická podpora partnerů zahrnuje možnost provádět pro zákazníky následující:

• Poskytněte obecné informace o službách.

• Poskytněte podporu konfigurace.

• Filtrujte netechnické problémy od technických problémů.

• Podpora izolace problémů a určení závad služeb.

• Analyzujte, kde k chybě došlo.

• Obnovte nesprávně nakonfigurovaná nastavení, která použil zákazník nebo partner, a vyřešte tak problém.

• Řešte problémy s jakoukoli aplikací nebo infrastrukturou spravovanou partnerem.

• Předvídat požadavky na správu kapacity pro nové uživatele nad rámec původních požadavků.

• Konfigurovat funkce aplikace a provádět zřizování uživatelů.

• Zvládat fakturaci a vystavování faktur zákazníkům.

• Mějte vztah se zákazníky pod kontrolou.

• Správa integrace řešení služeb PSTN.

• Spravujte připravenost zákazníků na upgrady dedikovaných instancí, obnovu certifikátů a údržbu infrastruktury.

Když partner kontaktuje Cisco TAC s žádostí o podporu, je zodpovědný za pomoc s řešením problémů. Tato odpovědnost zahrnuje následující:

• Zaznamenávání a poskytování podrobností o nahlášených problémech

• Pomoc s replikací a tříděním problémů dle požadavků Cisco TAC

• Pomoc s testováním oprav

• Potvrzení, že problémy nesouvisí s hardwarem, softwarem, aplikacemi ani jinými zdroji poskytnutými koncovým uživatelem.

Je odpovědností partnera zajistit, aby jeho zákazníci řešili následující typy potřeb technické podpory.

Požadavky na technickou podporu partnerů

Pokud partner eskaluje potřebu podpory oddělení Cisco TAC, musí poskytnout následující informace:

Obecné informace o případu

• Uveďte platné číslo předplatného nebo číslo servisní smlouvy.

• Volající se musí identifikovat jako členové týmu podpory partnerů zastupující partnera nebo prodejce zákaznického účtu.

• Jméno, telefonní číslo a e-mailová adresa zástupce partnera nebo obecné informace o partnerovi pro tým, který eskaluje záležitost společnosti Cisco.

Při kontaktování podpory Cisco Cloud uveďte partnera, zákazníka a problém.

Role a odpovědnosti v oblasti podpory Cisco

Společnost Cisco je zodpovědná za poskytování podpory partnerovi pro službu Dedicated Instance Cloud v datovém centru Cisco Cloud, včetně nápravy a analýzy hlavní příčiny problému na vysoké úrovni (společnost Cisco v analýze hlavní příčiny neposkytne podrobné informace o úrovni infrastruktury). V případě incidentů se závažností 1 nebo 2 bude společnost Cisco proaktivně informovat partnery e-mailem.

Společnost Cisco nenese odpovědnost za podporu:

• Síť a zařízení partnera nebo zákazníka, které je připojeno k datovému centru Dedicated Instance Cloud a k prostorám zákazníka.

  Uzel vylepšené odolnosti nasazený v prostorách zákazníka bude ve společné odpovědnosti partner/customer a Cisco.

• Software nebo hardware třetích stran

  Partner je zodpovědný za získání podpory nebo aktualizací softwaru či hardwaru třetích stran, pokud se zjistí, že to bylo příčinou incidentu.

Oznámení a upozornění související s podporou

Partneři dostávají v Control Hubu upozornění a bulletiny údržby pro deklarování a řešení zjištěných výpadků základních služeb. Partneři také dostávají předem oznámení o důležitých údržbářských aktivitách nebo o aktivitách přesahujících vyhrazená okna údržby.

Tato upozornění se zasílají partnerům, kteří se zaregistrovali k odběru upozornění v Control Hub na „údržbu a výpadky“, viz Upozornění v Control Hub. Partneři jsou zodpovědní za zajištění toho, aby společnost Cisco měla přesné a aktuální kontaktní informace. Společnost Cisco doporučuje administrátorům vytvořit si účet a používat aplikaci Webex pro oznámení.

Údržba

Okno údržby

Společnost Cisco informuje partnera o plánovaných údržbářských činnostech. Všechny plánované změny probíhají v rámci údržbového okna. Společnost Cisco poskytne partnerovi písemné oznámení alespoň 10 pracovních dnů předem o plánované údržbě, která naruší volání zákazníků. Tato upozornění se zasílají partnerům, kteří se zaregistrovali k odběru upozornění v Control Hub na „Údržbu a výpadky“, viz Upozornění v Control Hub. Partneři jsou zodpovědní za zajištění toho, aby společnost Cisco měla přesné a aktuální kontaktní informace. Společnost Cisco doporučuje administrátorům vytvořit si účet a používat aplikaci Webex pro oznámení.

Údržba zahrnuje následující činnosti:

• Pravidelné údržbářské činnosti s minimálním rizikem dopadu na zákazníka

• Plánované a naplánované činnosti, které naruší volání zákazníka.

• Pravidelné obnovování certifikátů pro spravované aplikace sjednocené komunikace Cisco. Obnovení se odvíjí od doby platnosti a data obnovení. & čas certifikátů. Společnost Cisco obnovuje certifikáty aplikací sjednocené komunikace pouze 3–7 dní před datem vypršení platnosti a dodržuje standardní proces správy změn.

  Zákazníci, kteří v aplikacích UC povolili jednotné přihlašování (SSO), musí po dokončení obnovení certifikátu společností Cisco ze strany partnera SSO zakázat, znovu importovat soubor metadat IDP a znovu povolit SSO. Doporučuje se také, aby partner nebo zákazník ověřil jednotné přihlašování (SSO).

  Údržbové období pro cluster SME bude naplánováno podle regionu vydavatele SME.

Pro AMER jsou údržbová okna následující:

• 21:00 ET do 6:00 ET, pondělí až pátek

• 21:00 ET do 6:00 ET, o víkendech (pouze údržba infrastruktury Cisco)

Údržbové intervaly pro APJC jsou následující:

• 21:00 JST do 6:00 JST, pondělí až pátek

• 21:00 JST do 6:00 JST, o víkendech (pouze údržba infrastruktury Cisco)

Údržbové intervaly pro AUS jsou následující:

• 21:00 ACT do 6:00 ACT, pondělí až pátek

• 21:00 ACT do 6:00 ACT, o víkendech (pouze údržba infrastruktury Cisco)

Údržbové intervaly jsou pro EU, EMEA a Spojené království následující:

• 21:00 SEČ do 6:00 SEČ, od pondělí do pátku

• 21:00 SEČ do 6:00 SEČ, o víkendech (pouze údržba infrastruktury Cisco)

Při plánování údržby se společnost Cisco ve všech ohledech pokusí minimalizovat and/or eliminovat riziko jakéhokoli přerušení telefonních služeb díky georedundantní architektuře dedikovaných instancí. Společnost Cisco očekává, že všechny konfigurace partnerů a zákazníků budou dodržovat osvědčené postupy pro redundanci vyhrazených instancí. Společnost Cisco nenese odpovědnost za ztrátu redundance v důsledku nesprávné konfigurace ze strany partnera. Je odpovědností partnera ověřit a otestovat všechny integrace třetích stran, které nejsou hosted/managed v cloudu pro dedikované instance.

Společnost Cisco zahajuje upgrady aplikací sjednocené komunikace pouze z následujících důvodů:

1. V aktuální verzi aplikace UC je bezpečnostní zranitelnost a oprava vyžaduje upgrade nebo instalaci COP.

2. Zákazník aktuálně používá verzi nižší než n-1 (aktuálně podporované verze pro vyhrazenou instanci) nebo verzi, která se blíží konci životnosti.

3. Partneři mohou také požádat o upgrade prostřednictvím případu TAC, pokud je v novějších verzích aplikace UC k dispozici podpora nových funkcí.

Společnost Cisco zasílá oznámení o údržbě partner/customer alespoň 10 dní před termínem změny a doporučuje se, aby partner společnosti Cisco odpověděl do 2–3 dnů, pokud je navrhovaný harmonogram změn v rozporu s jeho obchodními prioritami. To umožňuje společnosti Cisco najít alternativní okno pro změny (přeplánované datum je pouze dle dostupných dat pro operace společnosti Cisco). Partner může údržbu přeplánovat zasláním e-mailu na adresu ucm-cloud-change-management@cisco.com s podrobným zdůvodněním změny termínu.

V naléhavých nebo nouzových situacích, jako je oprava závažné bezpečnostní zranitelnosti nebo blížící se vypršení platnosti certifikátů, však nebude možné flexibilně změnit délku údržby. Skenování zranitelností vyhrazené instance partnerem nebo zákazníkem není podporováno. Dedikovaná instance má svůj vlastní režim skenování zranitelností, který neustále běží, provádíme také pravidelné nezávislé PEN testy a poskytujeme atestační dopis na portálu Cisco Trust Portal.

Změny požadované partnerem

Změny požadované partnerem vyžadují společné posouzení dopadu na vyhrazenou instanci. Patří sem změny, které si partner přeje, aby Cisco provedlo, a změny, které chce partner provést. Příklad:

• Změny konfigurace, které ovlivňují hraniční zařízení nebo integraci aplikací

• Žádosti o deaktivaci služby.

Žádosti o velké změny, jako je například deaktivace služby, se odesílají společnosti Cisco. Partner zaznamená požadavky a prostřednictvím týmu pro úspěch partnerů nebo manažera pro vztahy s klienty je předloží společnosti Cisco, aby zahájila společné posouzení. Před implementací změny je požadavek společně vyhodnocen oddělením správy dedikovaných instancí a partnerem.

Nouzové změny

Společnost Cisco a partner mohou provést nouzové změny okamžitě nebo v nejbližším dostupném okně údržby z následujících důvodů.

• Obnovení služby pro zákazníka

• Pro snížení dopadu výpadku

• Aby se předešlo potenciálnímu výpadku dodávky zákazníka

• Oprava bezpečnostní zranitelnosti

V případě nouzových změn v síti mimo vyhrazenou instanci partner informuje společnost Cisco o dopadech na zákazníka, které jsou pro společnost Cisco viditelné. Pokud je to přiměřeně možné, partner zahájí u společnosti Cisco řízení, aby mohla společnost Cisco reagovat na dopad.

Při provádění nouzové změny ve vyhrazené instanci společnost Cisco upozorní partnera, jakmile je to přiměřeně možné. E-mail, který identifikuje jakýkoli dopad na zákazníka způsobený nouzovou změnou, je odeslán na komunikační seznam.

Řízení incidentů

Řízení incidentů minimalizuje nepříznivé dopady na podnikání způsobené chybami v prostředí. Společnost Cisco analyzuje incidenty v okamžiku jejich vzniku, aby rychle identifikovala jejich příčinu. Společnost Cisco poté použije alternativní řešení, dokud nebude možné nasadit trvalou opravu.

Partneři řeší správu incidentů ve svých sítích podle vlastních zavedených postupů. Partneři informují společnost Cisco o aktivitách, které mohou spustit alarmy, nebo o jiných oznámeních, která jsou pro společnost Cisco viditelná.

Společnost Cisco dodržuje proces údržbového okna pro uplatňování změn.

Klasifikace případů podpory

Závažnost případu podpory TAC nastavuje partner při otevírání tiketu podpory u společnosti Cisco na základě dopadu na podnikání. Partner může během životního cyklu požadavku požádat o eskalaci na vyšší závažnost na základě měnících se dopadů na podnikání.

Následující část slouží jako vodítko pro partnera k určení správné úrovně závažnosti při otevírání tiketu podpory TAC.

Dopad případu podpory

Případ podpory TAC je klasifikován podle jeho dopadu na podnikání (velikost, rozsah).

Dopad je měřítkem obchodní kritičnosti incidentu, často rovným rozsahu, v jakém incident vede k dostupnosti řešení.

Naléhavost případu podpory

Naléhavost definuje závažnost incidentu a jeho dopad na služby nebo schopnost partnerů přijímat služby.

Závažnost případu podpory

Závažnost definuje úroveň úsilí vynaloženého společností Cisco a partnerem k vyřešení incidentu.

Úroveň závažnosti se určuje na základě definic dopadu a naléhavosti.

Matice závažnosti případů podpory

Společnost Cisco má během třídění incidentů možnost změnit závažnost případu a snížit závažnost požadavku na podporu, pokud je to odůvodněné. Případ může být ponechán otevřený po stanovenou dobu, dokud se neposoudí provozní stabilita.

Cíle doby odezvy softwarové podpory

Následující část podrobně popisuje plánovanou dobu odezvy společnosti Cisco na odeslané případy na základě jejich závažnosti. Závažnost případu může být občas upravena tak, aby odpovídala výše uvedeným pokynům.

Cisco a cíl úrovně služeb

Vyhrazená instance Webex Calling poskytuje partnerům technickou podporu v angličtině 24x7. Partneři mohou odesílat problémy S3 a S4 přímo v aplikaci Cisco Support Case Manager. V případě problémů s S1 a S2 se doporučuje zavolat na globální číslo TAC 1-800-553-2447.

Standardem společnosti Cisco je splňovat úrovně závažnosti S3 a S4 alespoň v 95 % případů, a to na základě následující tabulky:

Doba odezvy je doba, kterou společnost Cisco uplyne od potvrzení problému dané závažnosti. Pokud společnost Cisco nedokáže problém vyřešit v zadaném intervalu, poskytne informaci o stavu a akční plán pro řešení. Doba řešení závisí na tom, zda je na straně partnera k dispozici kvalifikovaná osoba, která by mohla pomoci s reprodukcí. and/or izolace problému, může být nekompatibilita mezi společností Cisco a prostředím partnera. Pokud taková osoba nemůže být k dispozici, mohou se tyto lhůty pro řešení prodloužit.

Pokud je stav přijatelný and/or Pokud společnost Cisco nedosáhla řešení v uvedených lhůtách, měli by partneři eskalovat na společnost Cisco.

Soubory balíčku možností Cisco (COP)

Společnost Cisco vydává soubory COP, aby mírně změnila způsob běhu produkčního kódu a poskytla společnosti Cisco způsob, jak nasazovat software mimo běžné cykly vydávání softwaru. V případě potřeby jsou soubory COP vydány někdy po vydání původního produkčního kódu. Produkční týmy vydávají soubory COP pro problémy s vysokým dopadem a v případech, kdy pro daný problém neexistuje žádné dostupné řešení. Kromě oprav problémů se soubory COP někdy vydávají i pro distribuci nástrojů při upgradu (například čištění disku).

Oznámení z terénu s opravenými problémy mají obvykle přidružený soubor COP. Pro každý problém obvykle existuje samostatný soubor COP.

Scénáře iniciované společností Cisco

Pokud společnost Cisco zjistí, že prostředí vyhrazené instance zákazníka vyžaduje instalaci souboru COP, použije jeden z následujících postupů:

1. Pokud soubor COP vyžaduje nouzovou opravu (zranitelnost nebo bezprostřední selhání), Cisco nahraje soubor COP během plánovaného okna údržby společnosti Cisco.

2. Ve všech ostatních případech bude instalace COP naplánována jako pravidelná údržba s partnerem nebo zákazníkem v souladu s běžným postupem řízení změn.

Scénář iniciovaný zákazníkem

Pokud se zákazník rozhodne, že potřebuje instalaci souboru COP (firmware telefonu, jazykové balíčky, balíčky zařízení), měl by zahájit následující proces:

Vytvořte v Control Hub požadavek na službu pro konkrétní soubor COP, který má být nahrán na server SFTP ve vyhrazené instanci, viz Požadavek na službu.

Soubory COP jsou zveřejněny na stránce pro stahování softwaru společnosti Cisco:

https://software.cisco.com/download/home

Odpovědnost partnera

Partner zajišťuje, aby jeho síťové vybavení mělo dostatečnou kapacitu pro zvládnutí zátěže a odpovídající míru předpokládaného růstu.

Partner poskytuje počet zařízení Knowledge Worker a Workspace během aktivace dedikované instance (uvedený počet by měl odpovídat konečnému stavu celkového počtu, který bude nakonfigurován ve dedikované instanci). Na základě poskytnutých údajů provede společnost Cisco dimenzování aplikací UC ve vyhrazené instanci. Další informace o dimenzování aplikací UC naleznete v. Partner spravuje poskytování funkcí a uživatelů v rámci požadované kapacity.

Partner musí informovat společnost Cisco o změnách v počtu znalostních pracovníků a počtu zařízení Workspace poskytnutých během aktivace. Na základě poskytnutých údajů společnost Cisco analyzuje změny potřebné pro aplikace sjednocené komunikace a provede potřebné změny. Za tímto účelem musí partner u společnosti Cisco vznést žádost o podporu TAC a společně pracovat na plánu expanze. Partner může konfigurovat funkce a uživatele až po přidání dodatečné kapacity pro zákazníka.

Odpovědnost společnosti Cisco

Služba Dedicated Instance monitoruje kapacitu datového centra a zajišťuje, aby vybavení datového centra mělo dostatečnou kapacitu pro zvládnutí zátěže a odpovídajícího objemu prognózovaného růstu.

Společnost Cisco informuje partnera o plánovaných rozšířeních nebo změnách zaměřených na růst kapacity, pokud se tyto změny dotknou zákazníka. Implementace upgradů a změn navazuje na proces řízení změn.

Správa verzí pro Cisco Collaboration Systems

Jakmile bude k dispozici nová verze Collaboration Systems, předchozí verze („n-1“) se stane „n-2“ a aktuální verze („n“) se stane „n-1“.

Krátce po oznámení nového vydání Collaboration Systems vstupuje verze „n-2“ do období ukončení prodeje. Všichni zákazníci, kteří používají tuto verzi, musí upgradovat na nejnovější verzi. Společnost Cisco v tomto úsilí podpoří tím, že partnera informuje o zahájení příprav na upgrade. Společnost Cisco a partner budou společně koordinovat období údržby podle obchodních potřeb zákazníka.

Zákazníkům s verzí n-1 Collaboration Systems se doporučuje upgrade na nejnovější verzi Collaboration Systems. Pokud je vyžadován upgrade verze Collaboration Systems nebo upgrade SU z důvodu nových funkcí, obraťte se na společnost Cisco ohledně koordinace údržbového okna pro upgrade. Pokud společnost Cisco zjistí, že je z důvodů stability nebo výkonu nutný upgrade SU, bude s partnerem koordinovat plánování upgradu.

Společnost Cisco bude partnera informovat o úspěšném dokončení upgradu.

Zodpovědnosti partnera

Partner monitoruje svou síť a zařízení, která jsou připojena k datovému centru Cisco Dedicated Instance. Partner také monitoruje svou síť a zařízení, která:

• Používá se k podpoře služby Dedicated Instance A

• Připojeno k prostorám zákazníka.

Partner monitoruje všechna zařízení spravovaná partnerem integrovaná s cloudem Dedicated Instance Cloud.

Zodpovědnosti společnosti Cisco

Vyhrazená instance Webex Calling využívá špičkové síťové nástroje k monitorování síťových připojení datového centra mezi naším datovým centrem a partnerskou sítí a nástroje pro zajištění bezpečnosti k proaktivní identifikaci a izolaci poruch služeb v našich globálně rozptýlených, georedundantních datových centrech.

Společnost Cisco nemonitoruje integrační služby do zařízení spravovaných partnery, která jsou připojena k cloudu Dedicated Instance Cloud. To zahrnuje mimo jiné následující:

• Společnost Cisco nemonitoruje SIP Trunk vyhrazené instance směrem k jinému clusteru než k clusteru vyhrazené instance UC.

• Společnost Cisco nemonitoruje směrovací body CTI vyhrazené instance směrem k jinému kontaktnímu centru než ke kontaktnímu centru Express spravovanému společností Cisco.