אחריות לתמיכה בשותפים

תמיכה טכנית בשותפים כוללת את היכולת לבצע את הפעולות הבאות עבור לקוחות:

• ספק מידע כללי על השירות.

• ספק תמיכה בתצורה.

• סנן בעיות לא טכניות מבעיות טכניות.

• תמיכה בבידוד בעיות ונחישות פגם שירות.

• בדוק היכן אירעה השגיאה.

• שחזר הגדרות שהוגדרו לא כראוי, אשר מוחלות על ידי לקוח או השותף, כדי לתקן את הבעיה.

• לפתור בעיות עם יישום או תשתית המנוהלים על-ידי שותף.

• תחזית דרישות ניהול קיבולת עבור משתמשים חדשים מעבר לדרישות הראשוניות.

• קבע את התצורה של תכונות היישום ובצע הקצאת משתמשים.

• טפל בחיוב הלקוח וחשבונית.

• בעלות על יחסי הלקוח.

• נהל שילוב פתרון של שירותי PSTN.

• נהל את מוכנות הלקוח עבור שדרוגי מופע ייעודי, חידוש אישור ותחזוקת תשתית.

כאשר השותף מתעסק עם Cisco TAC לתמיכה, השותף אחראי לסיוע בבעיות מיון. אחריות זו כוללת את הדברים הבאים:

• לכידת וסיפוק הפרטים של הבעיות שדווחו

• סיוע בבעיות שכפול ועיבוד לפי דרישת Cisco TAC

• סיוע בבדיקות תיקוני

• אישור שבעיות אינן קשורות לחומרה, תוכנה, יישומים או מקורות אחרים שסופקו על ידי משתמש הקצה.

זוהי אחריותו של השותף להבטיח שסוגי התמיכה הטכנית הבאים יטופלו עבור הלקוחות שלהם.

דרישות תמיכה טכנית של שותף

כאשר השותף מסלים את הצורך לתמיכה ב-Cisco TAC, השותף חייב לספק את המידע הבא:

מידע כללי על המקרה

• ספק מספר מינוי חוקי או מספר חוזה שירות.

• המתקשרים חייבים לזהות את עצמם כחברי צוות של תמיכה בשותפים המייצגים את השותף או חשבון לקוח שנמכר מחדש.

• השם, מספר הטלפון וכתובת הדוא"ל של נציג השותף או פרטי השותף הגנריים עבור הצוות המסלים ל-Cisco.

בעת פנייה אל התמיכה בענן של Cisco, זהה את השותף, הלקוח והבעיה.

תפקידי תמיכה ותחומי אחריות של Cisco

Cisco אחראית על מתן תמיכה לשותף עבור שירות הענן של המופע הייעודי במרכז הנתונים של הענן של Cisco, כולל תיקון וניתוח גורמי שורש ברמה גבוהה של הבעיה (Cisco לא תספק מידע מפורט ברמת תשתית בניתוח גורמי הבסיס). במקרה של תקריות חומרה 1 או חומרה 2, Cisco תודיע באופן יזום לשותפים באמצעות דוא"ל.

Cisco אינה אחראית לתמיכה:

• רשת וציוד של שותף או לקוח המחובר למרכז הנתונים של Dedicated Instance Cloud ולמקום הלקוח.

  צומת שרידות משופר שנפרס בהנחת הלקוח יהיה באחריות משותפת של שותף/לקוח ו-Cisco.

• תוכנה או חומרה של צד שלישי

  השותף אחראי לקבלת תמיכה או עדכונים לתוכנה או לחומרה של צד שלישי אם זה נחוש להיות הגורם לאירוע.

התראות והתראות קשורות לתמיכה

שותפים מקבלים התראות ומכשירי תחזוקה ב-Control Hub עבור ההצהרה, והחלטה של הפסקות זוהו לשירותי הליבה. שותפים גם מקבלים הודעה מוקדמת על פעילויות תחזוקה משתפות או על הרחבה מחוץ לחלונות תחזוקה שמורים.

התראות אלה נשלחות לשותפים שרשמו להתראות של Control Hub עבור הודעות "תחזוקה והפסקות", עיין בהתראות ב-Control Hub. שותפים אחראים להבטיח כי ל-Cisco יש מידע יצירת קשר מדויק ועדכני. Cisco ממליצה למנהלי מערכת ליצור חשבון ולהשתמש ביישום Webex עבור התראות.

תחזוקה

חלון תחזוקה

Cisco מודיע לשותף על פעילויות תחזוקה מתוכננות. כל השינויים המתוכננים מתרחשים בחלון תחזוקה. Cisco מספקת לשותף הודעה בכתב של לפחות 10 ימי עסקים מראש עבור תחזוקה מתוכננת שתשבש את יכולת ההתקשרות של הלקוח. התראות אלה נשלחות לשותפים שרשמו להתראות של Control Hub עבור הודעות "תחזוקה והפסקות", עיין בהתראות ב-Control Hub. שותפים אחראים להבטיח כי ל-Cisco יש מידע יצירת קשר מדויק ועדכני. Cisco ממליצה למנהלי מערכת ליצור חשבון ולהשתמש ביישום Webex עבור התראות.

התחזוקה כוללת את הפעילויות הבאות:

• פעילויות תחזוקה שגרתיות שיש להן סיכון מינימלי להשפעת הלקוח

• פעילויות מתוכננות ומתוזמנות שישבשו את יכולת השיחה עבור הלקוח.

• חידוש שגרתי של תעודות יישום UC המנוהלות של Cisco. החידוש מבוסס על תקופת התוקף ושעת החידוש של האישורים. Cisco מחדשת מחדש את האישורים של יישומי UC רק 3-7 ימים לפני תאריך התפוגה ועוקבת אחר תהליך ניהול השינוי הסטנדרטי.

  עבור לקוחות שהפעילו כניסה יחידה (SSO) ביישומי UC, לאחר שחידוש האישור הושלם על-ידי Cisco הוא נדרש על-ידי השותף להשבית את SSO, יבא מחדש את קובץ המטה-נתונים של IDP והפעל מחדש את SSO. מומלץ גם לשותף או ללקוח לאמת את ה-SSO.

  חלון התחזוקה עבור אשכול ה-SME יתוזמן בהתאם לאזור המפרסם של SME.

חלונות התחזוקה הם כדלקמן:

• 9 p.m. ET עד 6 A.M. ET, שני עד שישי

• 9 בערב ET עד 6 בבוקר ET, בסופי שבוע (תחזוקת התשתית של Cisco בלבד)

חלונות התחזוקה הם כדלקמן:

• 9 בערב JST עד 6 בבוקר JST, שני עד שישי

• 9 בערב JST עד 6 בבוקר JST, בסופי שבוע (תחזוקת התשתית של Cisco בלבד)

חלונות התחזוקה הם כדלקמן:

• 9 בערב. ACT עד 6 בבוקר. ACT, שני עד שישי

• 9 בערב. ACT עד 6 בבוקר ACT, בסופי שבוע (תחזוקת התשתית של Cisco בלבד)

חלונות התחזוקה הם כדלקמן עבור האיחוד האירופי, EMEA ובריטניה:

• 9 בערב CET עד 6 בבוקר CET, שני עד שישי

• 9 בערב CET עד 6 בבוקר CET, בסופי שבוע (תחזוקת התשתית של Cisco בלבד)

בעת תכנון תחזוקה, Cisco תעשה כל ניסיון למזער ו/או למנוע את ההזדמנות עבור כל הפרעה לשירות טלפון בהתבסס על הארכיטקטורה הגיאוגרפית של המופע הייעודי. Cisco מצפה שכל תצורות עופרת השותף והלקוח ידבקו בשיטות מומלצות של מופע ייעודי עבור יתירות. Cisco אינה אחראית לאובדן ביתירות עקב תצורה שגויה של השותף. זו אחריותו של השותף לאמת ולבדוק את כל השילובים של צד שלישי שאינם מתארחים/מנוהלים בענן המופע הייעודי.

Cisco יוזם שדרוגים של יישומי UC רק מהסיבות הבאות:

1. יש פגיעות אבטחה בגרסה הנוכחית של יישום UC והתיקון דורש שדרוג או התקנת COP.

2. הלקוח נמצא כרגע בגרסה של פחות מ-n-1 (בגרסה הנתמכת הנוכחית של המופע הייעודי) או בגרסה המתקרבת ל-EOL.

3. שותפים יכולים גם לבקש שדרוג באמצעות מקרה TAC אם קיימת תמיכה בתכונה חדשה זמינה בגרסאות מאוחרות יותר של יישום UC.

Cisco שולחת הודעת תחזוקה לשותף וללקוח 10 ימים לפני חלון השינוי, ומומלץ שהשותף מגיב ל-Cisco בתוך 2-3 ימים אם לוח הזמנים של השינוי המוצע מתנגש עם סדרי העדיפויות העסקיים שלהם. זה מאפשר ל-Cisco למצוא חלון שינוי חלופי (ימי חול וסופי שבוע) (התאריך המתוזמן מחדש הוא בהתאם לתאריכים הזמינים של הפעולות של Cisco בלבד). עם זאת, בתרחישי חירום דחופים או דחופים, כגון תיקון פגיעות אבטחה חמור, אישורים לקראת פקיעת תוקף, הגמישות לשינוי חלון התחזוקה לא תתאפשר.

השותף יכול לתזמן מחדש את התחזוקה על-ידי שליחת דוא"ל ל-ucm-cloud-change-management@cisco.com עם סיבה מפורטת לתזמון מחדש.

שינויים מבוקשים של שותף

שינויים המבוקשים על ידי שותף דורשים בדיקה משותפת כדי להעריך את ההשפעה על המופע הייעודי. אלה כוללים שינויים שהשותף רוצה לבצע ושינויים שהשותף רוצה לבצע. לדוגמה:

• שינויים בתצורה המשפיעים על מכשירי גבול או שילוב יישומים

• מבקש להשבית שירות.

בקשות לשינויים גדולים, כגון השבתת שירות, נשלחות ל-Cisco. השותף לוכד את הדרישות ומגיש ל-Cisco דרך צוות הצלחה של שותף או מנהל חשבון, כדי ליזום סקירה משותפת. לפני יישום השינוי, הבקשה מוערכת במשותף על ידי Dedicated Instance Product Management ושותפה.

שינויים במצב חירום

Cisco והשותף יכולים לבצע שינויי חירום באופן מיידי, או בחלון התחזוקה הזמין הבא, מהסיבות הבאות.

• לשחזור השירות ללקוח

• כדי להפחית את ההשפעה של תקלה

• כדי למנוע הפסקת לקוח פוטנציאלית

• כדי לתקן פגיעות אבטחה

עבור שינויי חירום ברשת מחוץ למופע הייעודי, השותף מודיע ל-Cisco על השפעות הלקוח הנראות ל-Cisco. כאשר הדבר אפשרי באופן סביר, השותף פותח מקרה עם Cisco כך ש-Cisco תוכל להגיב להשפעה.

בעת ביצוע שינוי חירום במופע הייעודי, Cisco מודיעה לשותף כאשר הדבר אפשרי באופן סביר. כתובת הדוא"ל המזהה כל השפעה של לקוח שנגרמה משינוי החירום נשלחת לרשימת התקשורת.

ניהול אירועים

ניהול אירועים ממזער השפעות שליליות על עסקים הנגרמות עקב שגיאות בסביבה. Cisco מנתחת אירועים כפי שהם מתרחשים כדי לזהות סיבה מהירה. לאחר מכן Cisco מחיל פתרון מסביב עד שניתן יהיה לפרוס תיקון קבוע.

שותפים מטפלים בניהול תקריות ברשתות שלהם בהתאם לתהליכים שנקבעו להם. שותפים מודיעים ל-Cisco על פעילויות העשויות לעורר התראות, או התראות אחרות הנראות ל-Cisco.

Cisco עוקבת אחר תהליך חלון התחזוקה להחיל שינויים.

סיווג מקרה תמיכה

חומרת מקרה התמיכה ב-TAC מוגדרת על-ידי השותף בעת פתיחת כרטיס תמיכה ב-Cisco, בהתבסס על ההשפעה העסקית. השותף יכול לבקש הסלמה לחומרה גבוהה יותר במהלך מחזור החיים של כרטיס, בהתבסס על השפעות שינוי העסק.

הסעיף הבא משמש כהנחיות לשותף לקבוע את רמת החומרה הנכונה בעת פתיחת כרטיס תמיכה ב-TAC.

השפעת מקרה תמיכה

מקרה תמיכה ב-TAC מסווג בהתאם להשפעה שלו על העסק (גודל, היקף).

פגיעה היא מדד לביקורת העסקית של אירוע, שלעיתים קרובות שווה במידה שבה אירוע מוביל לזמינות של הפתרון.

דחיפות מקרה תמיכה

דחיפות מגדירה את הביקורת של האירוע ואת השפעתה על "השירותים" או על היכולת של שותפים לקבל את "השירותים".

חומרת מקרה תמיכה

חומרה מגדירה את רמת המאמץ שהושקעה על-ידי Cisco והשותף כדי לפתור את האירוע.

רמת החומרה נקבעת על ידי החלת הגדרות ההשפעה והדחיפות.

מטריצת חומרת מקרה תמיכה

ל-Cisco יש את היכולת במהלך מיון תקריות לשנות את חומרת המקרה ולהפחית את חומרת כרטיס התמיכה, אם היא מחויבת. ניתן להשאיר את המקרה פתוח לתקופה שנקבעה בזמן הערכת היציבות התפעולית.

יעדי זמן תגובה של תמיכה בתוכנה

הסעיף הבא מפרט את זמן התגובה המתוכנן של Cisco לתיקים שהוגשו בהתבסס על חומרת הסעיף. לעיתים ניתן להתאים את חומרת המקרה בהתאם להנחיות לעיל.

יעד Cisco ורמת השירות

המופע הייעודי של Webex Calling מספק לשותפים תמיכה טכנית באנגלית ⁦24x⁩7. שותפים יכולים לשלוח בעיות S3 ו-S4 ישירות ב-Cisco Support Case Manager. עבור בעיות S1 ו-S2, מומלץ להתקשר למספר TAC העולמי 1-800-553-2447.

הסטנדרט של Cisco הוא לעמוד ברמות חומרת S3 ו-S4 לפחות 95% מהזמן, בהתבסס על הרשת הבאה:

זמן תגובה הוא הזמן שחלף עבור Cisco להכיר בבעיה של חומרה נתונה. אם Cisco לא יכולה לפתור את הבעיה במרווח שצוין, Cisco מספקת מצב ותוכנית פעולה לפתרון. זמן ההכרעה תלוי בכך שאדם מוסמך מצדו של השותף יהיה זמין לסיוע ברבייה ו/או בידוד הבעיה, להיות אי-תאימות בין סביבת Cisco לבין סביבת השותף. אם אדם כזה לא יכול להיות זמין, זמני הרזולוציה האלה עשויים להיות מורחבים.

אם מצב מקובל ו/או רזולוציה לא בוצעה על-ידי Cisco במסגרות הזמן שצוינו, שותפים צריכים להסלים ל-Cisco.

קובצי Cisco Options Package (COP)

Cisco משחררת קובצי COP כדי לשנות מעט את האופן שבו קוד הייצור פועל ומספקת ל-Cisco דרך לפרוס תוכנה מחוץ למחזורי הפצת תוכנה רגילים. במקרה הצורך, קובצי COP משוחררים בשלב מסוים לאחר שחרור קוד הייצור הראשוני. צוותי ההפקה משחררים קובצי COP עבור בעיות בעלות השפעה גבוהה וכאשר אין פתרון זמין לבעיה. בנוסף להפקת תיקונים, קובצי COP משוחררים לעתים כדי להפיץ שירותים בעת שדרוג (לדוגמה, ניקוי דיסק).

בדרך כלל, הודעות שדה עם בעיות קבועות יש קובץ COP משויך. בדרך כלל יש קובץ COP נפרד לכל בעיה.

Cisco יזם senarios

אם Cisco קובעת שסביבת המופע הייעודי של לקוח זקוקה להתקנת קובץ COP, Cisco משתמשת באחד מהתהליכים הבאים:

1. אם קובץ ה-COP מכתיב תיקון חירום (פגיעות או כשל מיידי), Cisco מעלה את קובץ ה-COP במהלך חלון התחזוקה המתוזמן של Cisco.

2. בכל המקרים האחרים, התקנת COP תוזמנה לתחזוקה קבועה עם שותף או לקוח בעקבות הליך ניהול השינוי הרגיל.

תרחיש יזם לקוח

אם לקוח מחליט שהוא זקוק להתקנת קובץ COP (קושחת טלפון, חבילות שפה, חבילות מכשיר), על הלקוח ליזום את התהליך הבא:

צור בקשת שירות ב-Control Hub כדי שקובץ COP ספציפי יועלה לשרת SFTP במופע ייעודי, עיין בבקשת שירות.

קובצי COP מתפרסמים בדף הורדת התוכנה של Cisco:

https://software.cisco.com/download/home

אחריות שותף

השותף מבטיח שלציוד הרשת שלו יש קיבולת מספקת כדי להתמודד עם העומס וכמות מתאימה של צמיחת תחזית.

השותף מספק את ספירת עובדי ידע ומכשירי סביבת העבודה במהלך ההפעלה של המופע הייעודי (המספר שסופק צריך להיות המצב הסופי של המספר הכולל שיוגדר במופע הייעודי). בהתבסס על הפרטים שסופקו, Cisco תבצע את קנה המידה של יישומי UC במופע ייעודי, לקבלת מידע נוסף על קנה המידה של יישום UC להפנות. השותף מנהל את ההקצאה של תכונות ומשתמשים בקיבולת המבוקשת.

השותף צריך להודיע ל-Cisco על השינויים, למספר ספירת עובדי ידע ומכשירי סביבת העבודה שסופקו במהלך ההפעלה. בהתבסס על הפרטים שסופקו, Cisco תנתח את השינויים הדרושים ליישומי UC ותבצע את השינויים הדרושים. לשם כך, השותף צריך להעלות מקרה תמיכה ב-TAC עם Cisco ולעבוד יחד על תוכנית להרחבה. השותף יכול להגדיר את התכונות והמשתמשים רק לאחר שהקיבולת הנוספת מתווספת עבור הלקוח.

אחריות Cisco

שירות המופע הייעודי עוקב אחר קיבולת מרכז הנתונים ומבטיח שלציוד מרכז הנתונים יש קיבולת מספקת כדי להתמודד עם העומס וכמות מתאימה של צמיחת תחזית.

Cisco מודיעה לשותף על הרחבות מתוכננות או שינויים כדי לטפל בצמיחת הקיבולת אם שינויים אלה משפיעים על הלקוח. יישום שדרוגים ושינויים עוקב אחר תהליך ניהול השינויים.

ניהול הפצה עבור מהדורת מערכות שיתוף פעולה של Cisco

כאשר מהדורת מערכות שיתוף פעולה חדשה הופכת לזמינה, המהדורה הקודמת ("n-1") הופכת ל-"n-2" והמהדורה הנוכחית ("n") הופכת ל-"n-1".

זמן קצר לאחר הכרזה על פרסום חדש של מערכות שיתוף פעולה, המהדורה "n-2" נכנסת לתקופת סיום המכירה. כל הלקוחות שנמצאים במהדורה זו חייבים לשדרג למהדורה האחרונה. Cisco תסייע למאמץ זה על-ידי כך שתדע לשותף להתחיל להתכונן לשדרוג. Cisco והשותף יתאמו במשותף חלון תחזוקה בהתאם לצרכים העסקיים של הלקוח.

שדרוג למהדורת האחרונה של מערכות שיתוף פעולה מומלץ עבור לקוחות במהדורת מערכות שיתוף פעולה n-1. אם נדרש שדרוג של מערכות שיתוף פעולה, או אם נדרש שדרוג SU עקב תכונות חדשות, התייעץ עם Cisco כדי לתאם חלון תחזוקה עבור השדרוג. אם Cisco תגלה שנדרש שדרוג SU מטעמי יציבות או ביצועים, CISCO תתאם עם השותף כדי לתזמן את השדרוג.

Cisco תודיע לשותף בסיום מוצלח של שדרוג.

אחריות של שותף

השותף מנטר את הרשת והציוד שלו המחוברים למרכז הנתונים של המופע הייעודי של Cisco. השותף גם מנטר את הרשת והציוד שלו שהם:

• משמש לתמיכה בשירות המופע הייעודי, וכן

• מחובר לסביבת הלקוח.

השותף מנטר את כל המכשירים המנוהלים על ידי השותף המשולבים עם ענן מופע ייעודי.

אחריות של Cisco

המופע הייעודי של Webex Calling משתמש בכלי רשת מובילים בתעשייה כדי לנטר את חיבורי הרשת בין מרכז הנתונים שלנו לבין כלי האבטחה של השותפים כדי לזהות ולבודד באופן יזום את ליקויי השירות ברחבי מרכזי הנתונים המפוזרים והגיאוגרפיים שלנו.

Cisco אינה מנטרת שירותי שילוב במכשירים מנוהלים של שותף המחוברים עם ענן מופע ייעודי. הדבר כולל, אך אינו מוגבל, את הדברים הבאים:

• Cisco לא מנטר את ה-SIP Trunk של המופע הייעודי כלפי אשכול שאינו אשכול UC של המופע הייעודי

• Cisco אינה מנטרת את נקודות ניתוב של המופע הייעודי CTI לקראת מוקד אנשי קשר מלבד מוקד אנשי קשר מנוהל של Cisco.