Responsabilidades do suporte ao parceiro

O suporte técnico do parceiro inclui a capacidade de executar o seguinte para os clientes:

• Forneça informações gerais do serviço.

• Forneça suporte à configuração.

• Filtre problemas não técnicos de problemas técnicos.

• Suporte à determinação de isolamento de problemas e defeitos de serviço.

• Analise onde o erro ocorreu.

• Restaure as configurações configuradas incorretamente, que são aplicadas por um cliente ou parceiro, para remediar o problema.

• Resolva problemas com qualquer aplicativo ou infraestrutura gerenciada pelo parceiro.

• Prever requisitos de gerenciamento de capacidade para novos usuários além dos requisitos iniciais.

• Configure os recursos do aplicativo e execute o provisionamento de usuários.

• Lidar com a cobrança e faturamento do cliente.

• Possuir a relação com o cliente.

• Gerencie a integração de soluções de serviços PSTN.

• Gerencie a prontidão do cliente para atualizações da Ocorrência dedicada, renovação de certificado e manutenção de infraestrutura.

Quando o parceiro se envolve com o TAC da Cisco para obter suporte, o parceiro é responsável por ajudar na triagem de problemas. Essa responsabilidade inclui o seguinte:

• Capturar e fornecer os detalhes dos problemas relatados

• Ajudar em problemas de replicação e triagem conforme solicitado pelo TAC da Cisco

• Ajudando em correções de teste

• Confirmando que os problemas não estão relacionados a hardware, software, aplicativos ou outras fontes fornecidas pelo usuário final.

É responsabilidade do parceiro garantir que os seguintes tipos de necessidades de suporte técnico sejam atendidos por seus clientes.

Requisitos de suporte técnico do parceiro

Quando o parceiro escala uma necessidade de suporte para o TAC da Cisco, ele deve fornecer as seguintes informações:

Informações gerais do caso

• Forneça um número de assinatura válido ou um número de contrato de serviço.

• Os chamadores devem se identificar como membros da equipe de suporte do parceiro que representam o parceiro ou uma conta de cliente revendida.

• O nome, o número de telefone e o endereço de e-mail do representante do parceiro ou das informações genéricas do parceiro para a equipe que está sendo encaminhada para a Cisco.

Ao entrar em contato com o suporte em nuvem da Cisco, identifique o parceiro, o cliente e o problema.

Funções e responsabilidades de suporte da Cisco

A Cisco é responsável por fornecer suporte ao parceiro para o serviço em Nuvem de ocorrência dedicada no data center da Cisco Cloud, incluindo correção e uma análise de causa raiz de alto nível do problema (a Cisco não fornecerá informações detalhadas de nível de infraestrutura na análise de causa raiz). No caso de incidentes de gravidade 1 ou gravidade 2, a Cisco notificará proativamente os parceiros por e-mail.

A Cisco não é responsável por oferecer suporte:

• Rede de parceiros ou clientes e equipamentos que estão conectados ao data center da Ocorrência dedicada em nuvem e às instalações do cliente.

  O Nó de sobrevivência aprimorado implantado no local do cliente será responsabilidade conjunta do parceiro/cliente e da Cisco.

• Software ou hardware de terceiros

  O parceiro é responsável por obter suporte ou atualizações para software ou hardware de terceiros se isso for determinado a ser a causa do incidente.

Suporte a notificações e alertas relacionados

Os parceiros recebem alertas e boletins de manutenção no Control Hub para a declaração e resolução de interrupções identificadas nos principais serviços. Os parceiros também recebem aviso prévio sobre atividades de manutenção impactantes ou aquelas que se estendem fora das janelas de manutenção reservadas.

Esses alertas são enviados a parceiros que se inscreveram em alertas do Control Hub para notificações de "Manutenção e interrupções". Consulte Alertas no Control Hub . Os parceiros são responsáveis por garantir que a Cisco tenha informações de contato precisas e atuais. A Cisco recomenda que os administradores criem uma conta e usem o aplicativo Webex para notificações.

Manutenção

Janela de manutenção

A Cisco notifica o parceiro das atividades de manutenção planejadas. Todas as alterações planejadas ocorrem em uma janela de manutenção. A Cisco fornece ao parceiro uma notificação por escrito com pelo menos 10 dias úteis de antecedência para manutenção planejada que interromperá a capacidade de chamadas do cliente. Esses alertas são enviados a parceiros que se inscreveram em alertas do Control Hub para notificações de " Manutenção e interrupções ", consulte Alertas no Control Hub . Os parceiros são responsáveis por garantir que a Cisco tenha informações de contato precisas e atuais. A Cisco recomenda que os administradores criem uma conta e usem o aplicativo Webex para notificações.

A manutenção inclui as seguintes atividades:

• Atividades de manutenção de rotina que têm um risco mínimo de impacto ao cliente

• Atividades planejadas e agendadas que interromperão a capacidade de chamadas para o cliente.

• Renovações de rotina dos certificados de aplicativos UC gerenciados pela Cisco. As renovações são baseadas no período de validade e na data e hora de renovação dos certificados. A Cisco renova os certificados de aplicativos UC apenas de 3 a 7 dias antes da data de expiração e segue o processo de gerenciamento de alterações padrão.

  Para Clientes que ativaram o registro único (SSO) em aplicativos UC, uma vez que a renovação do certificado for concluída pela Cisco, é exigida pelo parceiro para desativar o SSO, reimportar o arquivo de metadados IDP e reativar o SSO. Também é recomendado que o parceiro ou cliente valide o SSO.

  A janela de manutenção do grupo SME será agendada de acordo com a região do editor do SME.

As janelas de manutenção são as seguintes para AMER:

• 9 p.m. ET às 6 da manhã ET, de segunda a sexta-feira

• 9 p.m. ET a 6 a.m. ET, nos finais de semana (somente manutenção da infraestrutura da Cisco)

As janelas de manutenção são as seguintes para o APJC:

• 9h JST às 6h JST, de segunda a sexta-feira

• 9 p.m. JST a 6 a.m. JST, nos finais de semana (somente manutenção da infraestrutura da Cisco)

As janelas de manutenção são as seguintes para a AUS:

• 9 p.m. ACT até 6 A.m. ACT, de segunda a sexta-feira

• 9 p.m. ACT a 6 a.m. ACT, nos finais de semana (somente manutenção da infraestrutura da Cisco)

As janelas de manutenção são as seguintes para a UE, EMEA e Reino Unido:

• 9 p.m. CET às 6 da manhã CET, de segunda a sexta-feira

• 9 p.m. CET a 6 a.m. CET, nos finais de semana (somente manutenção da infraestrutura da Cisco)

Ao planejar a manutenção, a Cisco fará todas as tentativas de minimizar e/ou eliminar a chance de qualquer interrupção do serviço de telefonia com base na arquitetura geo-redundante da Ocorrência dedicada. A Cisco espera que todas as configurações de líderes de parceiros e clientes sigam as práticas recomendadas de Ocorrência dedicada para redundância. A Cisco não é responsável por uma perda de redundância devido a configuração incorreta do parceiro. É responsabilidade do parceiro validar e testar todas as integrações de terceiros que não são hospedadas/gerenciadas na nuvem de Ocorrência dedicada.

A Cisco inicia as atualizações de aplicativos UC apenas pelos seguintes motivos:

1. Há uma vulnerabilidade de segurança na versão atual do aplicativo UC e a correção requer uma atualização ou instalação COP.

2. O cliente está atualmente em uma versão inferior a n-1 (da versão suportada da Ocorrência dedicada atual) ou em uma versão que está se aproximando do EOL.

3. Os parceiros também podem solicitar uma atualização através de um caso TAC se houver um novo suporte de recurso disponível em versões posteriores do aplicativo UC.

A Cisco envia uma notificação de manutenção ao parceiro e cliente 10 dias antes da janela de alteração, e é recomendável que o parceiro responda à Cisco dentro de 2 a 3 dias se o agendamento de alterações proposto estiver em conflito com suas prioridades comerciais. Isso permite que a Cisco encontre uma janela de alteração alternativa (dias da semana e fins de semana) (a data reagendada é de acordo com apenas as datas disponíveis das operações da Cisco). No entanto, em cenários urgentes ou de emergência, como correção grave de vulnerabilidade de segurança, certificados prestes a expirar, a flexibilidade de alterar a janela de manutenção não será possível.

O parceiro pode reagendar a manutenção enviando um e-mail para ucm-cloud-change-management@cisco.com com motivo detalhado para o reagendamento.

Alterações solicitadas pelo parceiro

As alterações solicitadas pelo parceiro exigem uma revisão conjunta para avaliar o impacto na Ocorrência dedicada. Isso inclui as alterações que o parceiro deseja que a Cisco faça e as alterações que o parceiro deseja fazer. Por exemplo:

• Alterações de configuração que afetam a integração de aplicativos ou dispositivos de limite

• Solicitações para desativar um serviço.

As solicitações de grandes alterações, como desativar um serviço, são enviadas para a Cisco. O parceiro captura os requisitos e envia à Cisco por meio da equipe de sucesso do parceiro ou do Gerenciador de contas, para iniciar uma revisão conjunta. Antes da implementação da mudança, a solicitação é avaliada conjuntamente pelo parceiro e gerenciamento de produtos da Ocorrência dedicada.

Alterações de emergência

A Cisco e o parceiro podem realizar alterações de emergência imediatamente ou na próxima janela de manutenção disponível, pelos seguintes motivos.

• Para restaurar o serviço a um cliente

• Para reduzir o impacto de uma interrupção

• Para evitar uma possível interrupção do cliente

• Para corrigir uma vulnerabilidade de segurança

Para alterações de emergência na rede fora da Ocorrência dedicada, o parceiro notifica a Cisco sobre os impactos ao cliente que são visíveis para a Cisco. Quando razoavelmente possível, o parceiro abre um caso com a Cisco para que a Cisco possa reagir ao impacto.

Ao realizar uma alteração de emergência na Ocorrência dedicada, a Cisco notifica o parceiro quando razoavelmente possível. O e-mail que identifica qualquer impacto do cliente causado pela alteração de emergência é enviado à lista de comunicações.

Gerenciamento de incidentes

Gerenciamento de incidentes minimiza os efeitos adversos nos negócios causados por erros no ambiente. A Cisco analisa incidentes à medida que ocorrem para identificar rapidamente uma causa. A Cisco então aplica uma solução alternativa até que uma correção permanente possa ser implantada.

Os parceiros lidam com o Gerenciamento de incidentes em suas redes de acordo com seus próprios processos estabelecidos. Os parceiros notificam a Cisco sobre atividades que podem levantar alarmes ou outras notificações visíveis à Cisco.

A Cisco segue o processo da janela de manutenção para aplicar as alterações.

Classificação de caso de suporte

A gravidade do caso de suporte TAC é definida pelo parceiro ao abrir um ticket de suporte com a Cisco, com base no impacto comercial. O parceiro pode solicitar uma escalação para uma maior gravidade durante o ciclo de vida de um ticket, com base na mudança de impactos para a empresa.

A seção a seguir serve como orientação para que o parceiro determine o nível de gravidade correto ao abrir um ticket de suporte do TAC.

Impacto do caso de suporte

Um caso de suporte do TAC é classificado de acordo com seu impacto na empresa (tamanho, escopo).

O impacto é uma medida da criticidade comercial de um Incidente, muitas vezes igual à medida em que um incidente leva à disponibilidade da solução.

Urgência de casos de suporte

Urgência define a criticidade do Incidente e seu impacto sobre os Serviços ou a capacidade de os parceiros receberem os Serviços.

Gravidade do caso de suporte

Severity define o nível de esforço gasto pela Cisco e o parceiro para resolver o incidente.

O nível de gravidade é determinado aplicando as definições de impacto e urgência.

Matriz de gravidade de caso de suporte

A Cisco tem a capacidade, durante a triagem de incidentes, de alterar a gravidade dos casos e diminuir a gravidade do ticket de suporte, se justificado. O caso pode ser deixado aberto por um período prescrito enquanto a estabilidade operacional está sendo avaliada.

Objetivos do tempo de resposta do suporte de software

A seção a seguir detalha o tempo de resposta planejado da Cisco para os casos enviados com base em sua gravidade. Ocasionalmente, a gravidade do caso pode ser ajustada para alinhar com as diretrizes acima.

Objetivo de nível de serviço e Cisco

A Ocorrência dedicada do Webex Calling fornece parceiros com suporte técnico em inglês 24x 7. Os parceiros podem enviar problemas S3 e S4 diretamente no Gerenciador de casos de suporte da Cisco . Para problemas de S1 e S2, é recomendável ligar para o TAC número global 1-800-553-2447.

O padrão da Cisco é atender aos níveis de gravidade S3 e S4 pelo menos 95% do tempo, com base na seguinte grade:

O tempo de resposta é o tempo decorrido para que a Cisco reconheça um problema de determinada gravidade. Se a Cisco não puder resolver o problema no intervalo especificado, a Cisco fornecerá um status e um plano de ação para resolução. O tempo de resolução depende da pessoa qualificada do lado do parceiro estar disponível para ajudar na reprodução e/ou isolação do problema, ser uma incompatibilidade entre a Cisco e o ambiente do parceiro. Se esse indivíduo não puder ser disponibilizado, esses tempos de resolução podem ser estendidos.

Se um status e/ou resolução aceitáveis não for realizado pela Cisco nos prazos indicados, os parceiros deverão escalonar para a Cisco.

Arquivos do Cisco Options Package (COP)

A Cisco lança arquivos COP para alterar ligeiramente a forma como o código de produção é executado e fornece à Cisco uma maneira de implantar software fora dos ciclos de lançamento de software regulares. Se necessário, os arquivos COP são lançados em algum momento após o código de produção inicial ser lançado. As equipes de produção lançam arquivos COP para problemas de alto impacto e quando não há solução alternativa disponível para um problema. Além de emitir correções, os arquivos COP às vezes são lançados para distribuir utilitários ao atualizar (por exemplo, limpeza de disco).

Normalmente, os avisos de campo com problemas fixos têm um arquivo COP associado. Normalmente, há um arquivo COP separado para cada problema.

Sensores iniciados pela Cisco

Se a Cisco determinar que o ambiente de Ocorrência dedicada de um cliente precisa de uma instalação de arquivo COP, a Cisco usará um dos seguintes processos:

1. Se o arquivo COP ditar uma correção de emergência (vulnerabilidade ou falha iminente), a Cisco carregará o arquivo COP durante a janela de manutenção agendada da Cisco.

2. Em todos os outros casos, a instalação COP será agendada como uma manutenção regular com o parceiro ou cliente seguindo o procedimento de gerenciamento de mudanças regulares.

Cenário iniciado pelo cliente

Se um cliente decidir que precisa de uma instalação de arquivo COP (firmware de telefone, pacotes de localidade de idioma, pacotes de dispositivo), o cliente deve iniciar o seguinte processo:

Crie uma solicitação de serviço no Control Hub para que o arquivo COP específico seja carregado no servidor SFTP na ocorrência dedicada. Consulte Solicitação de serviço .

Os arquivos COP são publicados na página de download do software da Cisco:

https://software.cisco.com/download/home

Responsabilidade do parceiro

O parceiro garante que seu equipamento de rede tenha capacidade suficiente para lidar com a carga e uma quantidade adequada de crescimento de previsão.

O parceiro fornece a contagem de Trabalhadores do conhecimento e dispositivos do espaço de trabalho durante a ativação da Ocorrência dedicada (o número fornecido deve ser o estado final do número total que será configurado na Ocorrência dedicada). Com base nos detalhes fornecidos, a Cisco fará o dimensionamento dos aplicativos UC na Ocorrência dedicada, para obter mais informações sobre o dimensionamento de aplicativos UC, consulte . O parceiro gerencia o provisionamento de recursos e usuários dentro da capacidade solicitada.

O parceiro precisa informar a Cisco sobre as alterações no número de Trabalhadores do conhecimento e na contagem de dispositivos do espaço de trabalho fornecidos durante a ativação. Com base nos detalhes fornecidos, a Cisco analisará as alterações necessárias para os aplicativos UC e fará as alterações necessárias. Para o mesmo, o parceiro precisa levantar um caso de suporte TAC com a Cisco e trabalhar em conjunto em um plano de expansão. O parceiro pode configurar os recursos e os usuários somente depois que a capacidade extra for adicionada ao cliente.

responsabilidade da Cisco

O serviço de Ocorrência dedicada monitora a capacidade do centro de dados e garante que seu equipamento de centro de dados tenha capacidade suficiente para lidar com a carga e uma quantidade adequada de crescimento de previsão.

A Cisco informa o parceiro sobre as expansões ou alterações planejadas para abordar o crescimento da capacidade se essas alterações afetarem o cliente. A implementação de atualizações e alterações segue o processo de gerenciamento de mudanças.

Gerenciamento de versões da versão do Cisco Collaboration Systems

Quando uma nova versão do Collaboration Systems fica disponível, a versão anterior ("n-1") se torna "n-2" e a versão atual ("n") se torna "n-1".

Logo após o anúncio de uma nova versão do Collaboration Systems, a versão "n-2" entra no período de Fim de Venda. Todos os clientes que estiverem nesta versão deverão atualizar para a versão mais recente. A Cisco ajudará esse esforço informando o parceiro para começar a se preparar para a atualização. A Cisco e o parceiro coordenarão conjuntamente uma janela de manutenção de acordo com as necessidades comerciais do cliente.

A atualização para a versão mais recente dos sistemas de colaboração é recomendada para clientes na versão n-1 dos sistemas de colaboração. Se uma atualização da versão de Sistemas de Colaboração for necessária ou se uma atualização de SU for necessária devido a novos recursos, consulte a Cisco para coordenar uma janela de manutenção para a atualização. Se a Cisco descobrir que uma atualização de SU é necessária por motivos de estabilidade ou desempenho, a Cisco coordenará com o parceiro para agendar a atualização.

A Cisco notificará o parceiro na conclusão de uma atualização bem-sucedida.

Responsabilidades do parceiro

O parceiro monitora sua rede e equipamentos que estão conectados ao data center da Ocorrência dedicada da Cisco. O parceiro também monitora sua rede e equipamentos que são:

• Usado para suportar o serviço de Ocorrência dedicada E

• Conectado ao local do cliente.

O parceiro monitora todos os dispositivos gerenciados por parceiros integrados com a Nuvem de ocorrência dedicada.

Responsabilidades da Cisco

A Ocorrência dedicada do Webex Calling usa ferramentas de rede líderes do setor para monitorar as conexões de rede dos centros de dados entre nosso centro de dados e a rede de parceiros e ferramentas de garantia para identificar e isolar proativamente as deficiências de serviços em nossos centros de dados geo-redundantes distribuídos globalmente.

A Cisco não monitora os serviços de integração em dispositivos gerenciados por parceiros conectados à Ocorrência dedicada em nuvem. Isso inclui, mas não se limita a, o seguinte:

• A Cisco não monitora o tronco SIP de ocorrência dedicada em um grupo diferente do cluster UC de ocorrência dedicada

• A Cisco não monitora os Pontos de rota de CTI de ocorrência dedicada em uma central de contatos diferente de um Contact Center Express gerenciado pela Cisco.