Responsabilidades de suporte ao parceiro

O suporte técnico do parceiro inclui a capacidade de executar o seguinte para os clientes:

• Forneça informações gerais sobre o serviço.

• Fornecer suporte de configuração.

• Filtre problemas não técnicos de problemas técnicos.

• Suporte ao isolamento de problemas e determinação de defeitos de serviço.

• Analise onde ocorreu o erro.

• Restaure configurações incorretas, aplicadas por um cliente ou parceiro, para corrigir o problema.

• Resolva problemas com qualquer aplicativo ou infraestrutura gerenciados por parceiros.

• Preveja requisitos de gerenciamento de capacidade para novos usuários além dos requisitos iniciais.

• Configurar recursos do aplicativo e executar o provisionamento de usuários.

• Lidar com faturamento e cobrança de clientes.

• Assuma o relacionamento com o cliente.

• Gerenciar integração de soluções de serviços PSTN.

• Gerencie a prontidão do cliente para atualizações de instâncias dedicadas, renovação de certificados e manutenção de infraestrutura.

Quando o parceiro entra em contato com o Cisco TAC para obter suporte, ele é responsável por auxiliar na triagem de problemas. Esta responsabilidade inclui o seguinte:

• Capturar e fornecer detalhes dos problemas relatados

• Auxiliar em problemas de replicação e triagem conforme solicitado pelo Cisco TAC

• Auxiliar nos testes de correções

• Confirmar que os problemas não estão relacionados a hardware, software, aplicativos ou outras fontes fornecidas pelo usuário final.

É responsabilidade do parceiro garantir que os seguintes tipos de necessidades de suporte técnico sejam atendidos para seus clientes.

Requisitos de suporte técnico do parceiro

Quando o parceiro encaminha uma necessidade de suporte ao Cisco TAC, o parceiro deve fornecer as seguintes informações:

Informações gerais do caso

• Forneça um número de assinatura ou número de contrato de serviço válido.

• Os chamadores devem se identificar como membros da equipe de Suporte ao Parceiro que representam o parceiro ou uma conta de cliente revendida.

• O nome, número de telefone e endereço de e-mail do Representante do Parceiro ou informações genéricas do Parceiro para a equipe que está sendo encaminhada para a Cisco.

Ao entrar em contato com o Cisco Cloud Support, identifique o parceiro, o cliente e o problema.

Funções e responsabilidades do suporte da Cisco

A Cisco é responsável por fornecer suporte ao parceiro para o serviço Dedicated Instance Cloud no data center da Cisco Cloud, incluindo correção e uma análise de causa raiz de alto nível do problema (a Cisco não fornecerá informações detalhadas sobre a infraestrutura na análise de causa raiz). Em caso de incidentes de Severidade 1 ou Severidade 2, a Cisco notificará proativamente os parceiros por e-mail.

A Cisco não é responsável por oferecer suporte a:

• Rede e equipamento de parceiros ou clientes conectados ao data center do Dedicated Instance Cloud e às instalações do cliente.

  O nó de sobrevivência aprimorado implantado nas instalações do cliente será de responsabilidade conjunta de partner/customer e Cisco.

• Software ou hardware de terceiros

  O parceiro é responsável por obter suporte ou atualizações para software ou hardware de terceiros se for determinado que essa é a causa do incidente.

Notificações e alertas relacionados ao suporte

Os parceiros recebem alertas e boletins de manutenção no Control Hub para declaração e resolução de interrupções identificadas nos serviços principais. Os parceiros também recebem aviso prévio sobre atividades de manutenção impactantes ou aquelas que se estendem além das janelas de manutenção reservadas.

Esses alertas são enviados aos parceiros que se inscreveram para receber alertas do Control Hub para notificações de “Manutenção e Interrupções”. Consulte Alertas no Control Hub. Os parceiros são responsáveis por garantir que a Cisco tenha informações de contato precisas e atualizadas. A Cisco recomenda que os administradores criem uma conta e usem o aplicativo Webex para notificações.

Manutenção

Janela de manutenção

A Cisco notifica o parceiro sobre atividades de manutenção planejadas. Todas as mudanças planejadas ocorrem em uma janela de manutenção. A Cisco fornece ao parceiro um aviso por escrito com pelo menos 10 dias úteis de antecedência para manutenções planejadas que possam interromper a capacidade de chamadas do cliente. Esses alertas são enviados aos parceiros que se inscreveram para receber alertas do Control Hub para notificações de “Manutenção e interrupções”. Consulte Alertas no Control Hub. Os parceiros são responsáveis por garantir que a Cisco tenha informações de contato precisas e atualizadas. A Cisco recomenda que os administradores criem uma conta e usem o aplicativo Webex para notificações.

A manutenção inclui as seguintes atividades:

• Atividades de manutenção de rotina que apresentam risco mínimo de impacto ao cliente

• Atividades planejadas e programadas que interromperão a capacidade de chamada do cliente.

• Renovações de rotina de certificados de aplicativos UC gerenciados pela Cisco. As renovações são baseadas no período de validade e na data de renovação & hora dos certificados. A Cisco renova os certificados de aplicativos UC apenas 3 a 7 dias antes da data de expiração e segue o processo padrão de gerenciamento de alterações.

  Para clientes que habilitaram o logon único (SSO) em aplicativos UC, depois que a renovação do certificado for concluída pela Cisco, o parceiro precisará desabilitar o SSO, reimportar o arquivo de metadados do IDP e reabilitar o SSO. Também é recomendável que o parceiro ou cliente valide o SSO.

  A janela de manutenção do cluster SME será agendada de acordo com a região do publicador do SME.

As janelas de manutenção são as seguintes para a AMER:

• Das 21h00 (horário do leste dos EUA) às 6h00 (horário do leste dos EUA), de segunda a sexta-feira

• Das 21h00 (horário do leste dos EUA) às 6h00 (horário do leste dos EUA), nos fins de semana (somente manutenção de infraestrutura da Cisco)

As janelas de manutenção são as seguintes para APJC:

• Das 21h00 JST às 6h00 JST, de segunda a sexta-feira

• Das 21h00 JST às 6h00 JST, nos fins de semana (somente manutenção de infraestrutura da Cisco)

As janelas de manutenção são as seguintes para AUS:

• Das 21h às 6h (horário de Brasília), de segunda a sexta-feira

• 21h (horário de Brasília) até 6h (horário de Brasília), nos fins de semana (somente manutenção de infraestrutura da Cisco)

As janelas de manutenção são as seguintes para UE, EMEA e Reino Unido:

• Das 21h00 CET às 6h00 CET, de segunda a sexta-feira

• 21h CET até 6h CET, nos fins de semana (somente manutenção de infraestrutura da Cisco)

Ao planejar a manutenção, a Cisco fará todo o possível para minimizar and/or elimine a chance de qualquer interrupção do serviço telefônico com base na arquitetura georredundante da Instância Dedicada. A Cisco espera que todas as configurações de parceiros e clientes sigam as práticas recomendadas de Instância Dedicada para redundância. A Cisco não é responsável por perdas de redundância devido a configurações incorretas por parte do parceiro. É responsabilidade do parceiro validar e testar todas as integrações de terceiros que não são hosted/managed na nuvem de instância dedicada.

A Cisco inicia atualizações de aplicativos UC somente pelos seguintes motivos:

1. Há uma vulnerabilidade de segurança na versão atual do aplicativo UC e a correção requer uma atualização ou instalação do COP.

2. O cliente está atualmente em uma versão inferior a n-1 (da versão atual suportada pela Instância Dedicada) ou em uma versão que está se aproximando do EOL.

3. Os parceiros também podem solicitar uma atualização por meio de um caso TAC se houver um novo suporte de recurso disponível em versões posteriores do aplicativo UC.

A Cisco envia uma notificação de manutenção para partner/customer pelo menos 10 dias antes da janela de alteração, e é recomendável que o parceiro responda à Cisco dentro de 2 a 3 dias se o cronograma de alteração proposto entrar em conflito com suas prioridades comerciais. Isso permite que a Cisco encontre uma janela de alteração alternativa (a data remarcada é somente de acordo com as datas disponíveis para as operações da Cisco). O parceiro pode remarcar a manutenção enviando um e-mail para ucm-cloud-change-management@cisco.com com motivo detalhado para o reagendamento.

Entretanto, em cenários urgentes ou emergenciais, como correção de vulnerabilidade de segurança grave ou certificados próximos da expiração, a flexibilidade para alterar a janela de manutenção não será possível. A varredura de vulnerabilidades de instância dedicada por um parceiro ou cliente não é suportada. A instância dedicada tem seu próprio regime de varredura de vulnerabilidades em execução constante; também realizamos testes PEN independentes regularmente e fornecemos uma Carta de Atestado no Portal de Confiança da Cisco.

Alterações solicitadas pelo parceiro

As alterações solicitadas pelo parceiro exigem uma revisão conjunta para avaliar o impacto na Instância Dedicada. Isso inclui alterações que o parceiro deseja que a Cisco faça e alterações que o parceiro deseja fazer. Por exemplo:

• Alterações de configuração que afetam dispositivos de limite ou integração de aplicativos

• Solicitações para desativar um serviço.

Solicitações de grandes alterações, como a desativação de um serviço, são enviadas à Cisco. O parceiro captura os requisitos e os envia à Cisco por meio da Equipe de Sucesso do Parceiro ou do Gerente de Contas para iniciar uma revisão conjunta. Antes da implementação da alteração, a solicitação é avaliada em conjunto pelo Gerenciamento de Produtos de Instância Dedicada e pelo parceiro.

Mudanças de emergência

A Cisco e o parceiro podem realizar alterações de emergência imediatamente ou na próxima janela de manutenção disponível, pelos seguintes motivos.

• Para restaurar o serviço a um cliente

• Para reduzir o impacto de uma interrupção

• Para evitar uma possível interrupção do cliente

• Para corrigir uma vulnerabilidade de segurança

Para alterações de emergência na rede fora da Instância Dedicada, o parceiro notifica a Cisco sobre os impactos no cliente que são visíveis para a Cisco. Quando razoavelmente possível, o parceiro abre um caso com a Cisco para que a Cisco possa reagir ao impacto.

Ao realizar uma alteração de emergência na Instância Dedicada, a Cisco notifica o parceiro quando razoavelmente possível. O e-mail que identifica qualquer impacto ao cliente causado pela mudança emergencial é enviado para a lista de comunicação.

Gestão de incidentes

O gerenciamento de incidentes minimiza os efeitos adversos nos negócios causados por erros no ambiente. A Cisco analisa incidentes conforme eles ocorrem para identificar rapidamente uma causa. A Cisco então aplica uma solução alternativa até que uma correção permanente possa ser implantada.

Os parceiros lidam com o gerenciamento de incidentes em suas redes de acordo com seus próprios processos estabelecidos. Os parceiros notificam a Cisco sobre atividades que podem gerar alarmes ou outras notificações que são visíveis para a Cisco.

A Cisco segue o processo de Janela de Manutenção para aplicar alterações.

Classificação de casos de suporte

A gravidade do caso de suporte do TAC é definida pelo parceiro ao abrir um tíquete de suporte com a Cisco, com base no impacto nos negócios. O parceiro pode solicitar um escalonamento para uma gravidade maior durante o ciclo de vida de um tíquete, com base nas mudanças de impacto nos negócios.

A seção a seguir serve como orientação para o parceiro determinar o nível de gravidade correto ao abrir um tíquete de suporte do TAC.

Impacto do caso de suporte

Um caso de suporte TAC é classificado de acordo com seu impacto no negócio (tamanho, escopo).

O impacto é uma medida da criticidade comercial de um incidente, geralmente igual à extensão em que um incidente leva à disponibilidade da solução.

Urgência do caso de suporte

Urgência define a criticidade do Incidente e seu impacto nos Serviços ou na capacidade dos parceiros de receber os Serviços.

Gravidade do caso de suporte

A gravidade define o nível de esforço despendido pela Cisco e pelo parceiro para resolver o incidente.

O nível de gravidade é determinado pela aplicação das definições de Impacto e Urgência.

Matriz de gravidade do caso de suporte

Durante a triagem de incidentes, a Cisco tem a capacidade de alterar a gravidade do caso e rebaixar a gravidade do tíquete de suporte, se necessário. O caso pode ser deixado aberto por um período prescrito enquanto a estabilidade operacional está sendo avaliada.

Objetivos de tempo de resposta de suporte de software

A seção a seguir detalha o tempo de resposta planejado da Cisco para casos enviados com base em sua gravidade. Ocasionalmente, a gravidade do caso pode ser ajustada para se alinhar às diretrizes acima.

Cisco e objetivo de nível de serviço

O Webex Calling Dedicated Instance fornece aos parceiros suporte técnico em inglês 24x7. Os parceiros podem enviar problemas S3 e S4 diretamente no Cisco Support Case Manager. Para problemas de S1 e S2, é recomendável ligar para o número TAC global 1-800-553-2447.

O padrão da Cisco é atender aos níveis de severidade S3 e S4 em pelo menos 95% do tempo, com base na seguinte grade:

O tempo de resposta é o tempo decorrido para a Cisco reconhecer um problema de determinada gravidade. Se a Cisco não conseguir resolver o problema no intervalo especificado, ela fornecerá um status e um plano de ação para resolução. O tempo de resolução depende da disponibilidade de uma pessoa qualificada do lado do parceiro para auxiliar na reprodução and/or isolando o problema, pode ser uma incompatibilidade entre a Cisco e o ambiente do parceiro. Se tal indivíduo não puder ser disponibilizado, esses tempos de resolução poderão ser estendidos.

Se um status aceitável and/or Caso a resolução não seja concluída pela Cisco no prazo indicado, os parceiros devem encaminhar o problema para a Cisco.

Arquivos do pacote de opções da Cisco (COP)

A Cisco libera arquivos COP para alterar ligeiramente a maneira como o código de produção é executado e fornece à Cisco uma maneira de implantar software fora dos ciclos regulares de lançamento de software. Se necessário, os arquivos COP são liberados em algum momento após o lançamento do código de produção inicial. As equipes de produção liberam arquivos COP para problemas de alto impacto e quando não há solução alternativa disponível para um problema. Além de correções de problemas, às vezes são lançados arquivos COP para distribuir utilitários durante a atualização (por exemplo, limpeza de disco).

Normalmente, avisos de campo com problemas corrigidos têm um arquivo COP associado. Geralmente há um arquivo COP separado para cada problema.

Cenários iniciados pela Cisco

Se a Cisco determinar que o ambiente de Instância Dedicada de um cliente precisa de uma instalação de arquivo COP, a Cisco usará um dos seguintes processos:

1. Se o arquivo COP exigir uma correção de emergência (vulnerabilidade ou falha iminente), a Cisco carrega o arquivo COP durante a janela de manutenção agendada da Cisco.

2. Em todos os outros casos, a instalação do COP será agendada como uma manutenção regular com o parceiro ou cliente, seguindo o procedimento regular de gerenciamento de mudanças.

Cenário iniciado pelo cliente

Se um cliente decidir que precisa de uma instalação de arquivo COP (firmware do telefone, pacotes de localidade de idioma, pacotes de dispositivo), o cliente deve iniciar o seguinte processo:

Crie uma solicitação de serviço no Control Hub para que o arquivo COP específico seja carregado no servidor SFTP na Instância Dedicada, consulte Solicitação de Serviço.

Os arquivos COP são publicados na página de download de software da Cisco:

https://software.cisco.com/download/home

Responsabilidade do Parceiro

O parceiro garante que seu equipamento de rede tenha capacidade suficiente para lidar com a carga e uma quantidade adequada de crescimento previsto.

O parceiro fornece a contagem de trabalhadores do conhecimento e dispositivos do espaço de trabalho durante a ativação da instância dedicada (o número fornecido deve ser o estado final do número total que será configurado na instância dedicada). Com base nos detalhes fornecidos, a Cisco fará o dimensionamento dos aplicativos UC na Instância Dedicada. Para obter mais informações sobre o dimensionamento de aplicativos UC , consulte. O parceiro gerencia o provisionamento de recursos e usuários dentro da capacidade solicitada.

O parceiro precisa informar a Cisco sobre as alterações no número de trabalhadores do conhecimento e na contagem de dispositivos do espaço de trabalho fornecidos durante a ativação. Com base nos detalhes fornecidos, a Cisco analisará as alterações necessárias para os aplicativos UC e fará as alterações necessárias. Para isso, o parceiro precisa abrir um caso de suporte do TAC com a Cisco e trabalhar em conjunto em um plano de expansão. O parceiro pode configurar os recursos e usuários somente depois que a capacidade extra for adicionada para o cliente.

Responsabilidade da Cisco

O serviço Instância Dedicada monitora a capacidade do data center e garante que o equipamento do data center tenha capacidade suficiente para lidar com a carga e uma quantidade apropriada de crescimento previsto.

A Cisco informa o parceiro sobre expansões ou mudanças planejadas para lidar com o crescimento da capacidade, caso essas mudanças afetem o cliente. A implementação de atualizações e mudanças segue o processo de gerenciamento de mudanças.

Gerenciamento de versão para Cisco Collaboration Systems Release

Quando uma nova versão dos Sistemas de Colaboração se torna disponível, a versão anterior (“n-1”) se torna “n-2” e a versão atual (“n”) se torna “n-1”.

Pouco depois do anúncio de um novo lançamento de Sistemas de Colaboração, o lançamento “n-2” entra no período de Fim de Venda. Todos os clientes que utilizam esta versão devem atualizar para a versão mais recente. A Cisco auxiliará nesse esforço informando o parceiro para começar a se preparar para a atualização. A Cisco e o parceiro coordenarão em conjunto uma janela de manutenção de acordo com as necessidades comerciais do cliente.

A atualização para a versão mais recente dos Sistemas de Colaboração é recomendada para clientes da versão n-1 dos Sistemas de Colaboração. Se for necessária uma atualização de versão dos Sistemas de Colaboração ou se for necessária uma atualização do SU devido a novos recursos, consulte a Cisco para coordenar uma janela de manutenção para a atualização. Se a Cisco descobrir que uma atualização do SU é necessária por motivos de estabilidade ou desempenho, a Cisco coordenará com o parceiro para agendar a atualização.

A Cisco notificará o parceiro na conclusão bem-sucedida de uma atualização.

Responsabilidades do parceiro

O parceiro monitora sua rede e equipamentos conectados ao data center da Instância Dedicada da Cisco. O parceiro também monitora sua rede e equipamentos que são:

• Usado para dar suporte ao serviço de Instância Dedicada, E

• Conectado às instalações do cliente.

O parceiro monitora todos os dispositivos gerenciados pelo parceiro integrados ao Dedicated Instance Cloud.

Responsabilidades da Cisco

O Webex Calling Dedicated Instance usa ferramentas de rede líderes do setor para monitorar as conexões de rede do data center entre nosso data center e a rede do parceiro, além de ferramentas de garantia para identificar e isolar proativamente deficiências de serviço em nossos data centers globalmente dispersos e geograficamente redundantes.

A Cisco não monitora serviços de integração em dispositivos gerenciados por parceiros conectados ao Dedicated Instance Cloud. Isso inclui, mas não está limitado ao seguinte:

• A Cisco não monitora o tronco SIP da instância dedicada em direção a um cluster diferente do cluster UC da instância dedicada

• A Cisco não monitora os Pontos de Rota CTI da Instância Dedicada em direção a um contact center que não seja um Contact Center Express gerenciado pela Cisco.