Guide för partnerverksamheter

Ansvar för partnersupport

Partnerteknisk support inkluderar möjligheten att utföra följande för kunder:

• Tillhandahålla information om allmän tjänst.

• Ge konfigurationsstöd.

• Filtrera icke-tekniska problem från tekniska problem.

• Stöd för problemisolering och fastställande av tjänstefel.

• Analysera var felet inträffade.

• Återställ felaktigt konfigurerade inställningar, som tillämpas av en kund eller partner, för att åtgärda problemet.

• Lösa problem med alla partnerhanterade program eller infrastruktur.

• Prognostiska kapacitetshanteringskrav för nya användare utöver de ursprungliga kraven.

• Konfigurera programfunktioner och utför användaretablering.

• Hantera kundfakturering och fakturering.

• Äga kundrelationen.

• Hantera lösningsintegrering av PSTN-tjänster.

• Hantera kundberedskap för uppgraderingar av dedikerad instans, certifikatförnyelse och infrastrukturunderhåll.

När partnern samarbetar med Cisco TAC för support ansvarar partnern för att hjälpa till med att lösa problem. Detta ansvar omfattar följande:

• Samla in och tillhandahålla information om rapporterade problem

• Hjälp med replikering och felsökning enligt begäran av Cisco TAC

• Hjälp vid provkorrigeringar

• Bekräfta att problem inte är relaterade till maskinvara, programvara, program eller andra källor som tillhandahålls av slutanvändaren.

Det är partnerns ansvar att se till att följande typer av teknisk support tillgodoses för sina kunder.

Krav på teknisk support för partner

När partnern eskalerar ett supportbehov för Cisco TAC måste partnern tillhandahålla följande information:

Allmän information om ärende

• Ange giltigt prenumerationsnummer eller tjänstekontraktsnummer.

• Uppringare måste identifiera sig som medlemmar i partnersupportteamet som representerar partnern eller ett nytt kundkonto.

• Namn, telefonnummer och e-postadress för partnerrepresentanten eller den allmänna partnerinformationen för teamet som eskalerar till Cisco.

När du kontaktar Cisco Cloud Support ska du identifiera partnern, kunden och problemet.

Cisco Support roller och ansvarsområden

Cisco ansvarar för att tillhandahålla stöd till partnern för Dedicated Instance Cloud-tjänsten inom Cisco Cloud-datacentret, inklusive korrigering och en analys av orsaken på hög nivå av problemet (Cisco kommer inte att tillhandahålla detaljerad information på infrastrukturnivå i analysen av orsaken). I händelse av incidenter av allvarlighetsgrad 1 eller allvarlighetsgrad 2 kommer Cisco att proaktivt meddela partner via e-post.

Cisco ansvarar inte för att stödja:

• Partner- eller kundnätverk och utrustning som är ansluten till datacenter för dedikerad instans Cloud och kundlokaler.

  Förbättrad överlevnadsnod som distribueras i kundens lokaler kommer att vara partner/kund och Cisco gemensamt ansvar.

• Programvara eller maskinvara från tredje part

  Partnern ansvarar för att erhålla support eller uppdateringar av programvara eller maskinvara från tredje part om det bedöms vara orsaken till händelsen.

Support relaterade aviseringar och aviseringar

Partner får aviseringar och underhållsbulletiner i Control Hub för deklaration och upplösning av identifierade avbrott till kärntjänster. Partner får också förhandsmeddelande om påverkansfulla underhållsaktiviteter eller om de som utökas utanför reserverade underhållsfönster.

Dessa aviseringar skickas till partner som har registrerat sig för Control Hub-aviseringar för aviseringar om ”underhåll och avbrott”, se Aviseringar i Control Hub. Partners ansvarar för att Cisco har korrekt och aktuell kontaktinformation. Cisco rekommenderar att administratörer skapar ett konto och använder Webex-programmet för aviseringar.

Underhåll

Underhållsfönster

Cisco meddelar partnern om planerade underhållsaktiviteter. Alla planerade ändringar sker i ett underhållsfönster. Cisco ger partnern ett skriftligt meddelande om minst 10 arbetsdagar i förväg för planerat underhåll som kommer att störa kundens samtalsförmåga. Dessa aviseringar skickas till partner som har registrerat sig för Control Hub-aviseringar för aviseringar om ”underhåll och avbrott”, se Aviseringar i Control Hub. Partners ansvarar för att Cisco har korrekt och aktuell kontaktinformation. Cisco rekommenderar att administratörer skapar ett konto och använder Webex-programmet för aviseringar.

Underhållet omfattar följande aktiviteter:

• Rutinunderhåll som har en minimal risk för påverkan på kunden

• Planerade och schemalagda aktiviteter som stör samtalsförmågan för kunden.

• Rutinförnyelse av Cisco-hanterade UC-programcertifikat. Förnyelserna baseras på giltighetstiden och förnyelsedatum och tid för certifikaten. Cisco förnyar certifikaten för UC-program endast 3–7 dagar före utgångsdatumet och följer standardhanteringsprocessen för ändringar.

  För kunder som har aktiverat enkel inloggning (SSO) i UC-program krävs det av partnern att inaktivera SSO, importera IDP-metadatafilen igen och aktivera SSO igen när certifikatförnyelsen har slutförts av Cisco. Det rekommenderas också att partnern eller kunden validerar SSO.

Underhållsfönstren är följande för AMER:

• 9.00 ET till 6.00 ET, måndag till fredag

• 9.00 ET till och med 6.00 ET, på helger (endast Ciscos infrastrukturunderhåll)

Underhållsfönstren är följande för APJC:

• 9.00 JST till 6.00 JST, måndag till fredag

• 9.00 JST till och med 6.00 JST, på helger (endast Ciscos infrastrukturunderhåll)

Underhållsfönstren är följande för AUS:

• 9.00 ACT till 6.00 ACT, måndag till fredag

• 9.00 ACT till och med 6.00 ACT, på helger (endast Ciscos infrastrukturunderhåll)

Underhållsfönstren är följande för EU och EMEA:

• 9.00 CET till 6.00, måndag till fredag

• 9.00 CET till och med 6.00 CET, på helger (endast Ciscos infrastrukturunderhåll)

När du planerar underhåll kommer Cisco att göra alla försök att minimera och/eller eliminera risken för avbrott i telefontjänsten baserat på den geoöverflödiga arkitekturen för dedikerad instans. Cisco förväntar sig att alla partner- och kundledningskonfigurationer följer bästa praxis för redundans i Dedicated Instance. Cisco ansvarar inte för förlust av redundans på grund av felaktig konfiguration av partnern. Det är partnerns ansvar att validera och testa alla 3:e partens integreringar som inte är värdbaserade/hanterade i Dedicated Instance-molnet.

Cisco initierar uppgraderingar av UC-program endast av följande skäl:

1. Det finns en säkerhetsrisk i den aktuella versionen av UC-programmet och åtgärden kräver en uppgradering eller COP-installation.

2. Kunden finns för närvarande i en version som är mindre än n-1 (av den nuvarande versionen som stöds av dedikerad instans) eller i en version som närmar sig EOL.

3. Partner kan också begära en uppgradering via ett TAC-ärende om det finns ett nytt funktionsstöd tillgängligt i senare versioner av UC-programmet.

Cisco skickar ett underhållsmeddelande till partner och kund 10 dagar före ändringsfönstret, och det rekommenderas att partnern svarar på Cisco inom 2–3 dagar om den föreslagna ändringsschemat strider mot deras affärsprioriteringar. Detta gör det möjligt för Cisco att hitta ett alternativt ändringsfönster (vardagar och helger) (det omschemalagda datumet är endast tillgängliga enligt Ciscos verksamhetsdatum). I nödsituationer eller nödsituationer, t.ex. allvarlig sårbarhetskorrigering, certifikat som närmar sig utgångsdatum, är det dock inte möjligt att ändra underhållsfönstret.

Partnern kan schemalägga underhållet genom att skicka ett e-postmeddelande till ucm-cloud-change-management@cisco.com med detaljerad orsak till omschemat.

Ändringar som begärts av partner

Ändringar som begärs av partner kräver en gemensam granskning för att bedöma effekten på Dedikerad instans. Dessa inkluderar ändringar som partnern vill att Cisco ska göra och ändringar som partnern vill göra. Till exempel:

• Konfigurationsändringar som påverkar gränsenheter eller programintegrering

• Begär att inaktivera en tjänst.

Förfrågningar om stora ändringar, t.ex. inaktivering av en tjänst, skickas till Cisco. Partnern samlar in kraven och skickar dem till Cisco via partnerframgångsteamet eller kontohanteraren för att initiera en gemensam granskning. Innan ändringen genomförs utvärderas begäran gemensamt av Dedicated Instance Product Management och partner.

Nödändringar

Cisco och partnern kan göra nödändringar omedelbart eller i nästa tillgängliga underhållsfönster av följande skäl.

• För att återställa tjänsten till en kund

• Att minska effekterna av ett avbrott

• För att undvika en potentiell kundavstängning

• För att åtgärda en säkerhetssårbarhet

För nödändringar i nätverket utanför den dedikerade instansen meddelar partnern Cisco om kundpåverkan som är synliga för Cisco. När det är rimligt möjligt öppnar partnern ett ärende med Cisco så att Cisco kan reagera på påverkan.

När du gör en nödändring i den dedikerade instansen meddelar Cisco partnern när det är rimligt möjligt. E-postmeddelandet som identifierar eventuella påverkan på kunden som orsakats av nödändringen skickas till kommunikationslistan.

Incidenthantering

Incidenthantering minimerar negativa effekter på verksamheten på grund av miljöfel. Cisco analyserar incidenter när de inträffar för att snabbt identifiera en orsak. Cisco tillämpar sedan en lösning tills en permanent lösning kan distribueras.

Partner hanterar incidenthantering i sina nätverk enligt sina egna etablerade processer. Partner meddelar Cisco om aktiviteter som kan väcka larm eller andra aviseringar som är synliga för Cisco.

Cisco följer underhållsfönsterprocessen för att tillämpa ändringar.

Supportärendeklassificering

Svårighetsgraden för TAC-supporten ställs in av partnern vid öppnandet av ett supportärende med Cisco, baserat på företagets påverkan. Partnern kan begära en eskalering till en högre allvarlighetsgrad under en biljett, baserat på förändrade effekter på verksamheten.

Följande avsnitt fungerar som vägledning för partnern för att fastställa korrekt allvarlighetsgrad när du öppnar ett TAC-supportärende.

Påverkan på fall för support

Ett TAC Support-ärende klassificeras efter dess inverkan på verksamheten (storlek, omfattning).

Inverkan är ett mått på Incidentens affärskritiska betydelse, ofta lika mycket som en incident leder till att lösningen blir tillgänglig.

Brådskande supportfall

Brådskande definierar händelsens kritiska karaktär och dess inverkan på tjänsterna eller partnernas förmåga att ta emot tjänsterna.

Svårighetsgrad för supportfall

Allvarlighetsgraden definierar den ansträngningsnivå som Cisco och partnern har lagt ned för att lösa incidenten.

Allvarlighetsgraden bestäms genom tillämpning av definitionerna Konsekvenser och Brådskande karaktär.

Matrix för svårighetsgrad för stöd

Cisco has the ability during Incident triage to change case severity and downgrade the severity of the support ticket, if warranted. The case may be left open for a prescribed period while operational stability is being assessed.

Software support response time objectives

The following section details Cisco’s planned response time to submitted cases based on their severity. Occasionally, the case severity may be adjusted to align with the guidelines above.

Cisco and service level objective

Webex Calling Dedicated Instance provides partners with English technical support 24x7. Partners can submit S3 and S4 issues directly in Cisco Support Case Manager. For S1 and S2 issues, it’s recommended to call the global TAC number 1-800-553-2447.

Cisco’s standard is to meet S3 and S4 severity levels at least 95% of the time, based on the following grid:

Response time is the elapsed time for Cisco to acknowledge a problem of a given severity. If Cisco can’t resolve the issue in the specified interval, Cisco provides a status and an action plan for resolution. Resolution time depends on, qualified person from the partner’s side being available to aid in reproducing and/or isolating the problem, be an incompatibility between Cisco and the partner’s environment. If such an individual can’t be made available, these resolution times may get extended.

If an acceptable status and/or resolution wasn’t accomplished by Cisco in the time frames indicated, partners should escalate to Cisco.

Cisco Options Package (COP) files

Cisco releases COP files to slightly change the way production code runs and provides Cisco a way to deploy software outside of regular software release cycles. If needed, COP files are released at some point after the initial production code is released. The production teams release COP files for high-impact issues and when there’s no available workaround for an issue. In addition to issue fixes, COP files are sometimes released to distribute utilities when upgrading (for example, disk cleanup).

Typically, field notices with fixed issues have an associated COP file. There’s usually a separate COP file for each issue.

Cisco initiated senarios

If Cisco determines that a customer’s Dedicated Instance environment needs a COP file installation, Cisco uses one of the following processes:

1. If the COP file dictates an emergency fix (vulnerability or imminent failure), Cisco uploads the COP file during Cisco’s scheduled maintenance window.

2. In all other cases, the COP installation will be scheduled as a regular maintenance with partner or customer following the regular change management procedure.

Customer initiated scenario

If a customer decides they need a COP file installation (phone firmware, language locale packs, device packs), the customer should initiate the following process:

Create a service request in Control Hub for the specific COP file to be uploaded to the SFTP server in Dedicated Instance, refer Service Request.

COP files are published on Cisco’s software download page:

https://software.cisco.com/download/home

Partner Responsibility

The partner ensures that its network equipment has enough capacity to handle the load and an appropriate amount of forecast growth.

The partner provides the Knowledge Workers and Workspace devices count during the activation of Dedicated Instance (the number provided should be the end state of total number which will be configured in Dedicated Instance). Based on the details provided, Cisco will do the sizing of the UC applications in Dedicated Instance, for more information on UC application sizing refer. The partner manages the provisioning of features and users within the requested capacity.

The partner needs to inform Cisco of the changes, to the number of Knowledge Workers and Workspace devices count provided during activation. Based on the details provided, Cisco will analyze the changes needed for the UC applications and do the necessary changes. For the same, the partner needs to raise a TAC support case with Cisco and work together on a plan for expansion. The partner can configure the features and users only after the extra capacity is added for the customer.

Cisco responsibility

The Dedicated Instance service monitors data center capacity and ensures that its data center equipment has enough capacity to handle the load and an appropriate amount of forecast growth.

Cisco informs the partner of planned expansions or changes to address the capacity growth if those changes affect the customer. The implementation of upgrades and changes follows the change management process.

Release management for Cisco Collaboration Systems Release

When a new Collaboration Systems release becomes available, the previous release (“n-1”) release becomes “n-2” and the current release (“n”) becomes “n-1”.

Shortly after a new Collaboration Systems release is announced, the “n-2” release enters the End-of-Sale period. Any customers that are on this release must upgrade to the latest release. Cisco will assist this effort by informing the partner to start preparing for the upgrade. Cisco and the partner will jointly coordinate a maintenance window according to the customer’s business needs.

Upgrading to the latest Collaboration Systems release is optional for customers on the n-1 Collaboration Systems release. If a Collaboration Systems release upgrade is required, or if an SU upgrade is required due to new features, consult Cisco to coordinate a maintenance window for the upgrade. If Cisco finds that an SU upgrade is required for stability or performance reasons, Cisco will coordinate with the partner to schedule the upgrade.

Cisco will notify the partner at the successful conclusion of an upgrade.

Partner responsibilities

The partner monitors its network and equipment that are connected to the Cisco Dedicated Instance data center. The partner also monitors its network and equipment that are:

• Used to support the Dedicated Instance service, AND

• Connected to the customer premises.

Partner monitors all partner-managed devices integrated with Dedicated Instance Cloud.

Cisco responsibilities

Webex Calling Dedicated Instance uses industry-leading network tools to monitor the data center network connections between our data center and the partner network and assurance tools to proactively identify and isolate service impairments across our globally dispersed, geo-redundant data centers.

Cisco does not monitor integration services into partner managed devices connected with Dedicated Instance Cloud. This includes, but is not limited to, the following:

• Cisco does not monitor the Dedicated Instance SIP Trunk towards a cluster other than the Dedicated Instance UC Cluster

• Cisco does not monitor the Dedicated Instance CTI Route Points towards a contact center other than a Cisco managed Contact Center Express.