合作伙伴支持职责

合作伙伴技术支持包括为客户执行以下操作的能力：

• 提供一般服务信息。

• 提供配置支持。

• 从技术问题中过滤出非技术问题。

• 支持问题隔离和服务缺陷确定。

• 分析一下错误发生的位置。

• 恢复客户或合作伙伴应用的配置不正确的设置来解决问题。

• 解决任何合作伙伴管理的应用程序或基础设施的问题。

• 预测超出初始要求的新用户的容量管理要求。

• 配置应用程序功能并执行用户配置。

• 处理客户账单和发票。

• 拥有客户关系。

• 管理 PSTN 服务的解决方案集成。

• 管理客户对专用实例升级、证书更新和基础设施维护的准备情况。

当合作伙伴与 Cisco TAC 接洽寻求支持时，合作伙伴有责任协助对问题进行分类。该责任包括以下内容：

• 捕获并提供报告问题的详细信息

• 根据 Cisco TAC 的要求协助复制和分类问题

• 协助测试修复

• 确认问题与硬件、软件、应用程序或最终用户提供的其他来源无关。

合作伙伴有责任确保满足其客户的以下类型的技术支持需求。

合作伙伴技术支持要求

当合作伙伴向思科 TAC 上报支持需求时，合作伙伴必须提供以下信息：

一般案件信息

• 提供有效的订阅号或服务合同号。

• 呼叫者必须表明自己是代表合作伙伴或转售客户帐户的合作伙伴支持团队成员。

• 向思科上报问题的团队的合作伙伴代表或通用合作伙伴信息的姓名、电话号码和电子邮件地址。

联系 Cisco 云支持时，请确定合作伙伴、客户和问题。

思科支持角色和职责

思科负责为合作伙伴提供思科云数据中心内专用实例云服务的支持，包括修复和问题的高级根本原因分析（思科不会在根本原因分析中提供详细的基础设施级别信息）。如发生 1 级或 2 级事件，思科将通过电子邮件主动通知合作伙伴。

思科不负责支持：

• 连接到专用实例云数据中心和客户场所的合作伙伴或客户网络和设备。

  部署在客户处所的增强生存能力节点将由 partner/customer 和思科。

• 第三方软件或硬件

  如果确定事故原因为第三方软件或硬件的支持或更新，则合作伙伴有责任获取支持或更新。

支持相关通知和警报

合作伙伴会在控制中心收到警报和维护公告，以声明并解决已发现的核心服务中断问题。合作伙伴还会提前收到有影响的维护活动或超出预留维护时段的维护活动的通知。

这些警报会发送给已注册 Control Hub 警报以获取“维护和中断”通知的合作伙伴，请参阅 Control Hub 中的警报。合作伙伴有责任确保思科拥有准确、最新的联系信息。思科建议管理员创建一个帐户并使用 Webex 应用程序进行通知。

维护

维护时段

思科会通知合作伙伴计划的维护活动。所有计划的变更都会发生在维护窗口中。对于可能影响客户呼叫能力的计划维护，思科会提前至少 10 个工作日向合作伙伴提供书面通知。这些警报将发送给已注册 Control Hub 警报的合作伙伴，以获取“维护和中断”通知，请参阅 Control Hub 中的警报。合作伙伴有责任确保思科拥有准确、最新的联系信息。思科建议管理员创建一个帐户并使用 Webex 应用程序进行通知。

维护包括以下活动：

• 对客户影响风险最小的日常维护活动

• 计划和安排的活动将会干扰客户的通话能力。

• 思科管理的 UC 应用程序证书的定期更新。续期以有效期和续期日期为准 & 证书的时间。思科仅在到期日前 3-7 天更新 UC 应用程序的证书，并遵循标准变更管理流程。

  对于已在 UC 应用程序中启用单点登录 (SSO) 的客户，一旦 Cisco 完成证书续订，合作伙伴就需要禁用 SSO，重新导入 IDP 元数据文件并重新启用 SSO。还建议合作伙伴或客户验证 SSO。

  中小企业集群的维护窗口将根据中小企业的发布商地区进行安排。

美洲地区的维护时段如下：

• 美国东部时间周一至周五晚上 9 点至早上 6 点

• 美国东部时间晚上 9 点至早上 6 点，周末（仅限思科基础设施维护）

APJC 的维护时段如下：

• 周一至周五，日本标准时间晚上 9 点至早上 6 点

• 周末日本标准时间晚上 9 点至早上 6 点（仅限思科基础设施维护）

AUS 的维护窗口如下：

• ACT 考试时间为周一至周五，晚上 9 点至早上 6 点

• 周末，澳大利亚时间晚上 9 点至澳大利亚时间早上 6 点（仅限思科基础设施维护）

欧盟、欧洲、中东和非洲地区以及英国的维护窗口如下：

• 周一至周五，欧洲中部时间晚上 9 点至早上 6 点

• 周末晚上 9 点（中欧时间）至早上 6 点（中欧时间）（仅限思科基础设施维护）

在规划维护时，思科将尽一切努力尽量减少 and/or 基于专用实例地理冗余架构消除任何电话服务中断的可能性。思科希望所有合作伙伴和客户主导的配置都遵循专用实例冗余最佳实践。思科不对由于合作伙伴配置错误而导致的冗余损失负责。合作伙伴有责任验证和测试所有不符合要求的第三方集成 hosted/managed 在专用实例云中。

思科仅在以下情况下启动 UC 应用程序的升级：

1. UC 应用程序的当前版本存在安全漏洞，修复需要升级或安装 COP。

2. 客户当前使用的版本低于 n-1（当前专用实例支持的版本）或接近 EOL 的版本。

3. 如果 UC 应用程序的更高版本中提供了新功能支持，合作伙伴还可以通过 TAC 案例请求升级。

思科发送维护通知至 partner/customer 至少在变更窗口期前 10 天，如果提议的变更计划与其业务优先级相冲突，建议合作伙伴在 2-3 天内回复思科。这使得思科能够找到替代的变更窗口（重新安排的日期仅按照思科的运营可用日期）。合作伙伴可以发送电子邮件至 重新安排维护 ucm-cloud-change-management@cisco.com 并附上重新安排的详细原因。

但是，在紧急或紧急情况下，例如严重的安全漏洞修复、证书即将到期，更改维护窗口的灵活性将是不可能的。不支持合作伙伴或客户对专用实例进行漏洞扫描。专用实例有自己的持续运行的漏洞扫描机制，我们还定期进行独立的 PEN 测试，并在思科信任门户上提供证明函。

合作伙伴请求的变更

合作伙伴请求的变更需要联合审查以评估对专用实例的影响。其中包括合作伙伴希望思科做出的改变以及合作伙伴想要做出的改变。例如：

• 影响边界设备或应用程序集成的配置更改

• 请求停用服务。

大型变更请求（例如停用服务）将提交给思科。合作伙伴捕获需求并通过合作伙伴成功团队或客户经理提交给思科，以启动联合审核。变更实施前，专属实例产品管理和合作伙伴会共同评估该请求。

紧急变更

出于以下原因，思科和合作伙伴可以立即或在下一个可用的维护时段进行紧急变更。

• 恢复客户服务

• 减少停电的影响

• 避免潜在的客户中断

• 修复安全漏洞

对于专用实例之外的网络中的紧急变化，合作伙伴会将思科可见的客户影响通知思科。在合理可能的情况下，合作伙伴向思科提交案例，以便思科能够对影响做出反应。

在专用实例中进行紧急变更时，思科会在合理可行的情况下通知合作伙伴。标明紧急变更对客户造成影响的电子邮件将被发送到通讯列表。

事件管理

事件管理 最大限度地减少环境中的错误对业务造成的不利影响。思科会对事件发生的情况进行分析，以快速找出原因。然后，思科将采取一种解决方法，直到可以部署永久修复程序。

合作伙伴根据自己既定的流程处理其网络中的事件管理。合作伙伴向思科通报可能引发警报的活动，或思科可见的其他通知。

思科遵循维护窗口流程来应用更改。

支持案例分类

TAC 支持案例的严重性由合作伙伴在向思科开具支持单时根据业务影响进行设置。合作伙伴可以根据对业务不断变化的影响，在票证的生命周期内请求升级到更高的严重程度。

以下部分可指导合作伙伴在打开 TAC 支持票时确定正确的严重性级别。

支持案例影响

TAC 支持案例根据其对业务的影响（规模、范围）进行分类。

影响是衡量事件业务关键性的指标，通常等于事件导致解决方案可用性的程度。

支持案例紧急程度

紧急程度 定义了事件的严重性及其对服务或合作伙伴接收服务的能力的影响。

支持案例严重性

严重性 定义了思科和合作伙伴为解决事件所花费的努力级别。

严重性级别是通过应用影响和紧急性定义来确定的。

支持案例严重性矩阵

如果有必要，思科可以在事件分类期间更改案例严重性并降低支持票的严重性。在评估运营稳定性期间，案件可能会在规定的时间内搁置。

软件支持响应时间目标

以下部分详细说明了思科根据所提交案例的严重程度所计划的响应时间。有时，案件严重程度可能会进行调整以符合上述指导方针。

思科和服务水平目标

Webex Calling 专用实例为合作伙伴提供英文技术支持 24x7. 合作伙伴可以直接在 思科支持案例管理器中提交 S3 和 S4 问题。对于 S1 和 S2 问题，建议拨打全球 TAC 号码 1-800-553-2447。

思科的标准是至少 95% 的时间满足 S3 和 S4 严重性级别，基于以下网格：

响应时间是思科确认一定严重程度的问题所需的时间。如果思科无法在指定的时间间隔内解决问题，思科将提供状态和解决行动计划。解决时间取决于合作伙伴方面是否有合格人员可以协助复制 and/or 隔离问题，是思科与合作伙伴的环境不兼容。如果无法安排这样的人员，解决时间可能会延长。

如果可接受的状态 and/or 如果思科未能在规定时间内解决问题，合作伙伴应向思科上报。

Cisco 选项包 (COP) 文件

思科发布 COP 文件来稍微改变生产代码的运行方式，并为思科提供一种在常规软件发布周期之外部署软件的方法。如果需要，COP 文件会在初始生产代码发布后的某个时间点发布。生产团队针对影响重大的问题以及没有可用解决方法的问题发布 COP 文件。除了问题修复之外，有时还会发布 COP 文件以在升级时分发实用程序（例如，磁盘清理）。

通常，已解决问题的现场通知都有相关的 COP 文件。每个问题通常都有一个单独的 COP 文件。

思科发起的场景

如果 Cisco 确定客户的专用实例环境需要安装 COP 文件，则 Cisco 将使用以下流程之一：

1. 如果 COP 文件要求紧急修复（漏洞或即将发生的故障），思科会在思科的计划维护时段上传 COP 文件。

2. 在所有其他情况下，COP 安装将按照常规变更管理程序与合作伙伴或客户一起安排为定期维护。

客户发起的场景

如果客户决定需要安装 COP 文件（电话固件、语言区域设置包、设备包），则客户应启动以下流程：

在 Control Hub 中为要上传到专用实例中的 SFTP 服务器的特定 COP 文件创建服务请求，请参阅 服务请求。

COP 文件发布在 Cisco 的软件下载页面上：

https://software.cisco.com/download/home

合作伙伴责任

合作伙伴确保其网络设备具有足够的容量来处理负载和适当的预测增长量。

合作伙伴在专用实例激活期间提供知识工作者和工作区设备数量（提供的数量应为专用实例中配置的总数的最终状态）。根据提供的详细信息，思科将对专用实例中的 UC 应用程序进行大小调整，有关 UC 应用程序大小调整的更多信息，请参阅。合作伙伴负责管理所请求容量范围内的功能和用户的配置。

思科协作系统版本发布管理

当新的协作系统版本可用时，前一个版本（“n-1”）将成为“n-2”，当前版本（“n”）将成为“n-1”。

新协作系统版本发布后不久，“n-2”版本就进入了销售终止期。使用此版本的任何客户都必须升级到最新版本。思科将协助这项工作，通知合作伙伴开始准备升级。思科和合作伙伴将根据客户的业务需求共同协调维护窗口。

建议 n-1 协作系统版本的客户升级到最新的协作系统版本。如果需要升级协作系统版本，或者由于新功能需要升级 SU，请咨询思科以协调升级的维护时段。如果思科发现由于稳定性或性能原因需要升级 SU，思科将与合作伙伴协调安排升级。

升级成功后，思科将通知合作伙伴。

合作伙伴职责

合作伙伴监控连接到思科专用实例数据中心的网络和设备。合作伙伴还监控其网络和设备：

• 用于支持专用实例服务，并且

• 连接至客户场所。

合作伙伴监控与专用实例云集成的所有合作伙伴管理的设备。

思科的职责

Webex Calling 专用实例使用业界领先的网络工具来监控我们的数据中心与合作伙伴网络之间的数据中心网络连接，并使用保证工具来主动识别和隔离我们遍布全球的地理冗余数据中心之间的服务障碍。

思科不会监控与专用实例云连接的合作伙伴管理设备的集成服务。这包括但不限于以下内容：

• 思科不会监控专用实例 SIP 中继到专用实例 UC 集群以外的集群

• 思科不会监控除思科管理的 Contact Center Express 之外的联络中心的专用实例 CTI 路由点。