合作伙伴支持职责

合作伙伴技术支持包括为客户执行以下操作的能力：

• 提供一般服务信息。

• 提供配置支持。

• 将非技术问题与技术问题区分开来。

• 支持问题隔离和服务缺陷判定。

• 分析错误发生的位置。

• 恢复客户或合作伙伴应用的配置不当的设置，以解决问题。

• 解决合作伙伴管理的任何应用程序或基础设施的问题。

• 预测超出初始需求的新用户所需的容量管理需求。

• 配置应用程序功能并执行用户配置。

• 处理客户账单和发票。

• 掌控客户关系。

• 管理PSTN服务的解决方案集成。

• 管理客户对专用实例升级、证书续期和基础设施维护的准备情况。

当合作伙伴与思科技术支持中心 (TAC) 接洽寻求支持时，合作伙伴负责协助对问题进行分类。这项职责包括以下内容：

• 记录并提供已报告问题的详细信息

• 根据 Cisco TAC 的要求，协助进行复制和问题分类。

• 协助测试修复方案

• 确认问题与最终用户提供的硬件、软件、应用程序或其他来源无关。

合作伙伴有责任确保其客户的以下几种技术支持需求得到满足。

合作伙伴技术支持要求

当合作伙伴将支持需求升级至思科技术支持中心 (TAC) 时，合作伙伴必须提供以下信息：

一般案例信息

• 请提供有效的订阅号或服务合同号。

• 来电者必须表明自己是合作伙伴支持团队成员，代表合作伙伴或转售客户账户。

• 向思科升级的团队的合作伙伴代表或通用合作伙伴信息的名称、电话号码和电子邮件地址。

联系思科云支持时，请明确合作伙伴、客户和问题。

思科支持角色和职责

思科负责为合作伙伴提供思科云数据中心内专用实例云服务的支持，包括问题修复和问题根本原因分析（思科不会在根本原因分析中提供详细的基础设施级别信息）。如果发生 1 级或 2 级严重事件，思科将主动通过电子邮件通知合作伙伴。

思科不负责提供以下支持：

• 合作伙伴或客户的网络和设备连接到专用实例云数据中心和客户场所。

  部署在客户场所的增强型生存能力节点将由以下各方共同负责： partner/customer 以及思科。

• 第三方软件或硬件

  如果确定是第三方软件或硬件导致事故的原因，则合作伙伴负责获取第三方软件或硬件的支持或更新。

支持相关通知和提醒

合作伙伴会在控制中心收到警报和维护公告，以便宣布和解决已识别的核心服务中断问题。合作伙伴还会提前收到有关影响较大的维护活动或超出预定维护窗口范围的维护活动的通知。

这些警报会发送给已注册 Control Hub 警报的合作伙伴，用于接收“维护和中断”通知，请参阅 Control Hub 中的 警报。合作伙伴有责任确保思科拥有准确、最新的联系信息。Cisco 建议管理员创建帐户并使用 Webex 应用程序接收通知。

维护

维护窗口

思科会将计划内的维护活动通知合作伙伴。所有计划变更均在维护窗口期内进行。思科会提前至少 10 个工作日以书面形式通知合作伙伴，告知计划中的维护活动可能会中断客户的通话功能。这些警报会发送给已注册 Control Hub 警报的合作伙伴，用于“维护和中断”通知，请参阅 Control Hub 中的 警报。合作伙伴有责任确保思科拥有准确、最新的联系信息。Cisco 建议管理员创建帐户并使用 Webex 应用程序接收通知。

维护工作包括以下活动：

• 对客户影响风险最小的例行维护活动

• 计划和安排的活动将干扰客户的通话功能。

• 思科管理的统一通信应用程序证书的例行续期。续期取决于有效期和续期日期。 & 证书颁发时间。Cisco 仅在 UC 应用程序证书到期前 3-7 天续订证书，并遵循标准的变更管理流程。

  对于已在 UC 应用中启用单点登录 (SSO) 的客户，一旦 Cisco 完成证书续期，合作伙伴需要禁用 SSO，重新导入 IDP 元数据文件，然后重新启用 SSO。也建议合作伙伴或客户验证 SSO。

  中小企业集群的维护窗口将根据中小企业的发布区域进行安排。

美洲地区的维护窗口如下：

• 美国东部时间晚上9点至早上6点，周一至周五

• 美国东部时间晚上9点至早上6点，周末（仅限思科基础设施维护）

APJC的维护窗口如下：

• 日本时间晚上9点至早上6点，周一至周五

• 日本标准时间晚上9点至早上6点，周末（仅限思科基础设施维护）

澳大利亚的维护窗口如下：

• 澳大利亚中部时间晚上9点至次日早上6点，周一至周五

• 澳大利亚中部时间晚上9点至早上6点，周末（仅限思科基础设施维护）

欧盟、欧洲、中东和非洲地区以及英国的维护窗口如下：

• 欧洲中部时间晚上9点至次日早上6点，周一至周五

• 欧洲中部时间晚上9点至早上6点，周末（仅限思科基础设施维护）

在制定维护计划时，思科将尽一切努力将维护工作量降至最低。 and/or 基于专用实例异地冗余架构，消除任何电话服务中断的可能性。Cisco 希望所有合作伙伴和客户主导的配置都遵循专用实例的冗余最佳实践。思科不对因合作伙伴配置错误导致的冗余损失负责。合作伙伴有责任验证和测试所有非第三方集成。 hosted/managed 在专用实例云中。

Cisco 仅在以下情况下才会启动 UC 应用的升级：

1. 当前版本的 UC 应用程序存在安全漏洞，需要升级或安装 COP 才能修复。

2. 客户当前使用的版本低于 n-1（当前专用实例支持的版本），或者使用的版本即将停止支持。

3. 如果 UC 应用程序的后续版本提供了新的功能支持，合作伙伴也可以通过 TAC 案例请求升级。

思科向 partner/customer 至少在变更窗口期前 10 天通知合作伙伴，如果拟议的变更计划与其业务优先级冲突，建议合作伙伴在 2-3 天内回复 Cisco。这样思科就可以找到一个替代的变更窗口（重新安排的日期仅根据思科的运营可用日期而定）。合作伙伴可以通过发送电子邮件至 来重新安排维护时间。 ucm-cloud-change-management@cisco.com 并详细说明重新安排日程的原因。

然而，在紧急或突发情况下，例如修复严重的安全漏洞、证书即将到期等，则无法灵活地更改维护窗口。不支持合作伙伴或客户对专用实例进行漏洞扫描。专用实例拥有自己的漏洞扫描机制，该机制持续运行；我们还会定期进行独立的渗透测试，并在 Cisco Trust Portal 上提供证明信。

合作伙伴要求更改

合作伙伴提出的变更需要进行联合审查，以评估其对专用实例的影响。这包括合作伙伴希望思科做出的改变，以及合作伙伴希望做出的改变。例如：

• 影响边界设备或应用程序集成的配置更改

• 请求停用某项服务。

诸如停用某项服务之类的重大变更请求，需提交给思科。合作伙伴收集需求，并通过合作伙伴成功团队或客户经理提交给思科，以启动联合审查。在变更实施之前，该请求将由专用实例产品管理部门和合作伙伴共同评估。

紧急变更

出于以下原因，思科和合作伙伴可以立即或在下一个可用的维护窗口进行紧急变更。

• 恢复对客户的服务

• 为了减少停电的影响

• 为了避免潜在的客户服务中断

• 修复安全漏洞

对于专用实例之外的网络的紧急变更，合作伙伴应将思科可见的客户影响通知思科。在条件允许的情况下，合作伙伴会向思科提出申诉，以便思科能够对影响做出反应。

当对专用实例进行紧急更改时，思科会在合理可行的情况下通知合作伙伴。通知邮件将发送至通讯列表，邮件中会说明紧急变更对客户造成的任何影响。

事件管理

事件管理旨在最大限度 地减少环境中的错误对业务造成的不利影响。思科会在事件发生时进行分析，以便快速找出原因。思科随后会采取临时解决方案，直到部署永久修复方案为止。

合作伙伴根据各自既定的流程处理其网络中的事件管理。合作伙伴会将可能引发警报的活动或其他思科可见的通知通知思科。

思科遵循维护窗口流程来应用变更。

支持案例分类

TAC 支持案例的严重程度由合作伙伴在向 Cisco 提交支持工单时根据业务影响进行设定。在工单生命周期内，合作伙伴可以根据对业务影响的变化，请求将工单升级到更高的严重级别。

以下部分旨在指导合作伙伴在提交 TAC 支持工单时确定正确的严重级别。

支持案例的影响

TAC 支持案例根据其对业务的影响（规模、范围）进行分类。

影响程度是衡量事件对业务的关键性的指标，通常等于事件导致解决方案可用性的程度。

支持案件的紧急性

紧急程度 定义了事件的严重性及其对服务或合作伙伴接收服务的能力的影响。

支持案例严重性

严重性 定义了 Cisco 和合作伙伴为解决事件所付出的努力程度。

严重程度是通过应用影响和紧急程度的定义来确定的。

支持案例严重性矩阵

思科可以在事件分类过程中，根据需要更改案例严重程度并降低支持工单的严重程度。在评估运营稳定性期间，该案件可能会在规定的时间内保持开放状态。

软件支持响应时间目标

以下部分详细说明了思科根据案例严重程度制定的应对计划。有时，病例严重程度可能会根据上述准则进行调整。

思科和服务级别目标

Webex Calling 专用实例为合作伙伴提供英语技术支持 24x7. 合作伙伴可以直接在 Cisco 支持案例管理器中提交 S3 和 S4 问题。对于 S1 和 S2 问题，建议拨打全球 TAC 号码 1-800-553-2447。

思科的标准是，根据以下标准，至少 95% 的时间满足 S3 和 S4 严重级别：

响应时间是指思科确认特定严重程度问题所需的时间。如果思科无法在规定的时间内解决问题，思科将提供状态说明和解决方案行动计划。解决时间取决于合作方是否有合格人员协助进行复制。 and/or 找出问题所在，可能是思科与合作伙伴环境之间的不兼容性。如果无法找到这样的人选，解决时间可能会延长。

如果状态可接受 and/or 如果思科未能在规定的时间内解决问题，合作伙伴应将问题上报给思科。

思科选项包 (COP) 文件

Cisco 发布 COP 文件，以稍微改变生产代码的运行方式，并为 Cisco 提供了一种在常规软件发布周期之外部署软件的方法。如有需要，COP 文件会在初始生产代码发布后的某个时间点发布。生产团队会在遇到影响较大的问题或没有其他解决办法时发布 COP 文件。除了修复问题之外，有时还会发布 COP 文件，以便在升级时分发实用程序（例如，磁盘清理）。

通常情况下，已解决问题的现场通知都会附带一个 COP 文件。通常每个问题都有一个单独的 COP 文件。

思科发起的场景

如果思科确定客户的专用实例环境需要安装 COP 文件，思科将使用以下流程之一：

1. 如果 COP 文件指示需要紧急修复（漏洞或即将发生的故障），思科会在思科的计划维护窗口期间上传 COP 文件。

2. 在其他所有情况下，COP 安装将按照常规变更管理程序，与合作伙伴或客户一起安排为定期维护。

客户发起的场景

如果客户决定需要安装 COP 文件（手机固件、语言区域设置包、设备包），则客户应启动以下流程：

在 Control Hub 中为要上传到专用实例中的 SFTP 服务器的特定 COP 文件创建服务请求，请参阅 服务请求。

COP 文件发布在思科的软件下载页面上：

https://software.cisco.com/download/home

合作伙伴责任

合作伙伴确保其网络设备具有足够的容量来处理负载，并能应对适当的预测增长。

合作伙伴在激活专用实例期间提供知识工作者和工作区设备数量（提供的数字应该是将在专用实例中配置的总数的最终状态）。根据提供的详细信息，思科将对专用实例中的 UC 应用进行规模调整。有关统一通信应用程序规模调整的更多信息，请参阅 统一通信应用程序规模调整 。合作伙伴负责在要求的容量范围内管理功能和用户的配置。

合作伙伴需要将激活期间提供的知识工作者数量和工作区设备数量的变更情况告知思科。根据所提供的详细信息，思科将分析统一通信应用程序需要进行的更改，并进行必要的更改。为此，合作伙伴需要向思科提出控制中心服务请求，并共同制定扩展计划。只有在为客户增加额外容量之后，合作伙伴才能配置功能和用户。有关更多信息，请参阅 如何提出服务请求 。

思科的责任

专用实例服务监控数据中心容量，并确保其数据中心设备有足够的容量来处理负载和适当的预测增长。

如果计划中的扩展或变更会影响到客户，思科会将计划中的扩展或变更告知合作伙伴，以应对容量增长。升级和变更的实施遵循变更管理流程。

Cisco Collaboration Systems 版本的发布管理

当新的协作系统版本发布时，之前的版本（“n-1”）将变为“n-2”，当前版本（“n”）将变为“n-1”。

在新的协作系统版本发布后不久，“n-2”版本就进入了停止销售期。所有使用此版本的用户都必须升级到最新版本。思科将通过通知合作伙伴开始准备升级工作来协助这项工作。思科和合作伙伴将根据客户的业务需求共同协调维护窗口期。

对于使用 n-1 版协作系统的客户，建议升级到最新的协作系统版本。如果需要协作系统版本升级，或者由于新功能需要进行 SU 升级，请咨询 Cisco 以协调升级的维护窗口。如果思科发现出于稳定性或性能原因需要进行 SU 升级，思科将与合作伙伴协调安排升级事宜。

升级成功完成后，思科将通知合作伙伴。

合伙人职责

合作伙伴监控其与思科专用实例数据中心连接的网络和设备。合作伙伴还会监控其网络和设备，包括：

• 用于支持专用实例服务，并且

• 已连接至客户场所。

合作伙伴监控所有与专用实例云集成的合作伙伴管理设备。

思科职责

Webex Calling 专用实例使用业界领先的网络工具来监控我们数据中心与合作伙伴网络之间的数据中心网络连接，并使用保障工具主动识别和隔离我们遍布全球、地理冗余的数据中心的服务故障。

Cisco 不监控与专用实例云连接的合作伙伴管理设备的集成服务。这包括但不限于以下内容：

• Cisco 不会监控指向专用实例 UC 集群以外其他集群的专用实例 SIP 中继。

• Cisco 不会监控专用实例 CTI 路由点指向除 Cisco 管理的 Contact Center Express 之外的其他联络中心。

由专用实例团队管理的证书

1. 呼叫管理器

   • 呼叫管理器
   • 呼叫管理器-ECDSA
   • 汤姆猫
   • tomcat-ECDSA
   • IPsec
   • 电视

   Tomcat 证书被 Call Manager 重复使用，因此 Call Manager 证书不再出现在证书 GUI 列表中。如果 IPsec 和 TVS 证书是自签名证书，并且在证书管理列表中即将到期，则会对其进行续期。

2. 即时通讯和在线状态（IM） & P):

   • 汤姆猫
   • tomcat-ECDSA
   • 杯子
   • 杯状 ECDSA
   • 杯-xmpp
   • cup-xmpp-ECDSA
   • cup-xmpp-s2s
   • cup-xmpp-s2s-ECDSA
   • IPsec

   如果 cup-xmpp-s2s、 cup-xmpp-s2s-ecdsa和 ipsec 证书是自签名证书且在证书管理列表中即将过期，则系统会对其进行续订。

3. Cisco Unity Connection (CUC)：

   • 汤姆猫
   • tomcat-ECDSA
   • IPsec

   如果 IPsec 证书是自签名证书，并且在证书管理列表中即将过期，则系统会对其进行续订。

4. Cisco Emergency responseer (CER)：

   • 汤姆猫
   • tomcat-ECDSA
   • IPsec

   如果 IPsec 证书是自签名证书，并且在证书管理列表中即将过期，则系统会对其进行续订。

5. Expressway

   • 服务器证书

政策更新

专用实例团队每年都会续订上述证书（前提是他们负责管理这些证书）。在续订维护窗口期间，团队还会删除所有过期的信任证书。

客户或合作伙伴的责任

客户或合作伙伴必须管理（移动、添加、更改或删除）最终用户在迁移或日常操作期间处理的任何证书。这项责任还包括以上未列出的任何证书。