合作伙伴支持职责

合作伙伴技术支持包括为客户执行以下操作的能力：

• 提供一般服务信息。

• 提供配置支持。

• 从技术问题中过滤非技术问题。

• 支持问题隔离和服务缺陷的确定。

• 分析错误发生的位置。

• 恢复客户或合作伙伴应用的不正确配置的设置以纠正该问题。

• 解决任何合作伙伴管理的应用程序或基础结构的问题。

• 预测超出初始要求的新用户的容量管理需求。

• 配置应用程序功能并执行用户设置。

• 处理客户账单和发票。

• 拥有客户关系。

• 管理PSTN服务的解决方案集成。

• 管理客户对专用实例升级、证书续订和基础设施维护的准备情况。

当合作伙伴与Cisco TAC合作寻求支持时，合作伙伴负责协助处理问题。这项责任包括以下方面：

• 捕获并提供所报告问题的详细信息

• 根据Cisco TAC的要求协助复制和分类问题

• 帮助修复测试

• 确认问题与最终用户提供的硬件、软件、应用程序或其他来源无关。

合作伙伴有责任确保满足其客户的以下类型技术支持需求。

合作伙伴技术支持要求

当合作伙伴将支持需求上报给Cisco TAC时，合作伙伴必须提供以下信息：

一般案例信息

• 提供有效的订阅号或服务合同号。

• 主叫方必须将自己标识为代表合作伙伴或转售客户帐户的合作伙伴支持团队成员。

• 上报给Cisco的团队的合作伙伴代表的姓名、电话号码和电子邮件地址或通用合作伙伴信息。

联系Cisco Cloud Support时，确定合作伙伴、客户和问题。

Cisco支持人员角色和职责

Cisco负责为Cisco云数据中心内的专用实例云服务的合作伙伴提供支持，包括修复和问题的高层根本原因分析（Cisco不会在根本原因分析中提供详细的基础设施级别信息）。如果发生严重1或严重2事件，Cisco将通过电子邮件主动通知合作伙伴。

Cisco不负责支持：

• 连接到专用实例云数据中心和客户本地的合作伙伴或客户网络和设备。

  在客户的前提下部署的增强存活节点将由合作伙伴/客户和Cisco共同负责。

• 第三方软件或硬件

  如果确定是导致事件的原因，合作伙伴应负责获取对第三方软件或硬件的支持或更新。

支持相关通知和警告

合作伙伴会在Control Hub中收到声明和解决已确定的核心服务中断的警告和维护公告。合作伙伴还会提前收到有影响的维护活动或在预留维护时段之外进行的维护活动的通知。

这些警告将发送给已注册Control Hub警告以获取“维护和中断”通知的合作伙伴，请参阅 Control Hub中的警告。合作伙伴负责确保Cisco拥有准确的最新联系信息。Cisco建议管理员创建帐户并使用Webex应用程序获取通知。

维护

维护窗口

Cisco将计划的维护活动通知合作伙伴。所有计划的更改都发生在维护时段。Cisco至少提前10个工作日向合作伙伴提供一份书面通知，用于计划维护，这将影响客户呼叫功能。这些警告将发送给已注册Control Hub警告的“维护和中断”通知的合作伙伴，请参阅 Control Hub中的警告。合作伙伴负责确保Cisco拥有准确的最新联系信息。Cisco建议管理员创建帐户并使用Webex应用程序获取通知。

维护包括以下活动：

• 对客户影响风险最小的常规维护活动

• 计划和安排的活动会影响客户的呼叫能力。

• 例行续订Cisco管理的UC应用程序证书。续订基于证书的有效期和续订日期和时间。Cisco仅在到期日期前3-7天更新UC应用程序的证书，并遵循标准更改管理流程。

  对于已在UC应用程序中启用单点登录(SSO)的客户，Cisco完成证书续订后，合作伙伴需要禁用SSO、重新导入IDP元数据文件并重新启用SSO。此外，还建议合作伙伴或客户验证SSO。

  中小企业集群的维护窗口将按中小企业出版商区域进行安排。

AMER的维护窗口如下：

• 周一至周五东部时间上午9时至上午6时

• 周末，美国东部时间晚上9：00至上午6：00（仅Cisco基础设施维护）

APJC的维护窗口如下：

• 周一至周五上午9时至上午6时

• 周末上午9：00至上午6：00JST（仅Cisco基础结构维护）

AUS的维护窗口如下：

• ACT周一至周五上午9：00至上午6：00

• 周末，ACT晚上9：00至上午6：00（仅Cisco基础设施维护）

欧盟、EMEA和英国的维护时段如下：

• 周一至周五，欧洲中部时间下午9：00至上午6：00。

• 周末，欧洲中部时间(CET)晚上9：00至上午6：00（仅Cisco基础设施维护）

在规划维护时，Cisco将尽力根据专用实例地理冗余架构最小化和/或消除任何电话服务中断的可能性。Cisco希望所有合作伙伴和客户线索配置都遵守用于冗余的专用实例最佳实践。Cisco对于因合作伙伴配置错误而导致的冗余损失概不负责。合作伙伴负责验证和测试未在专用实例云中托管/管理的所有第三方集成。

Cisco仅出于以下原因启动UC应用程序升级：

1. 当前版本的UC应用程序存在安全漏洞，需要升级或安装COP进行修复。

2. 客户当前的版本低于n-1（当前支持的专用实例版本）或版本接近EOL。

3. 如果后续版本的UC应用程序中提供新的功能支持，合作伙伴也可以通过TAC申请升级。

Cisco会在更改窗口的10天前向合作伙伴和客户发送维护通知，如果提议的更改计划与业务优先事项相冲突，建议合作伙伴在2-3天内回复Cisco。这允许Cisco找到其他更改窗口（工作日和周末）（重新安排的日期仅根据Cisco的运营可用日期）。但是，在紧急或紧急情况下，例如严重的安全漏洞修复、证书即将到期，将无法灵活地更改维护时段。

合作伙伴可以发送电子邮件至 ucm-cloud-change-management@cisco.com 重新安排维护，并详细说明重新安排的原因。

合作伙伴请求的更改

合作伙伴请求的更改需要进行联合审查，以评估对专用实例的影响。这些更改包括合作伙伴希望Cisco进行的更改以及合作伙伴希望进行的更改。例如：

• 影响边界设备或应用程序集成的配置更改

• 请求停用服务。

大型更改请求（例如停用服务）提交给Cisco。合作伙伴捕获需求并通过合作伙伴成功团队或客户经理提交给Cisco，以发起联合审查。在实施更改之前，请由专用实例产品管理和合作伙伴联合评估请求。

紧急更改

由于以下原因，Cisco和合作伙伴可以立即或在下一个可用的维护时段进行紧急更改。

• 要为客户恢复服务

• 为了减少中断的影响

• 为避免潜在的客户中断

• 要补救安全漏洞

对于专用实例之外的网络中的紧急更改，合作伙伴会通知Cisco客户对Cisco可见的影响。在合理可能的情况下，合作伙伴向Cisco提交案例，以便Cisco能够对影响做出反应。

在专用实例中进行紧急更改时，Cisco会在合理可能的情况下通知合作伙伴。识别紧急更改对客户造成的任何影响的电子邮件将发送到通信列表。

事件管理

事故管理 可最大限度地减少环境中的错误对业务造成的不利影响。Cisco对发生的事件进行分析，以快速确定原因。然后，Cisco将应用变通方法，直到可以部署永久修复。

合作伙伴根据自己的既定流程在其网络中进行事件管理。合作伙伴将可能引起警报的活动或Cisco可见的其他通知通知Cisco。

Cisco遵循维护时段流程以应用更改。

支持案例分类

TAC支持案例严重性由合作伙伴在向Cisco提交支持申请单时根据业务影响设置。合作伙伴可以根据对业务的影响的变化，在申请单的生命周期内请求升级到更高的严重性。

以下部分可作为合作伙伴在打开TAC支持申请单时确定正确的严重性级别的指导。

支持案例影响

TAC支持案例根据其对业务的影响（规模、范围）进行分类。

影响是衡量事件的业务重要性的指标，通常等于事件导致解决方案可用性的程度。

支持案例紧迫性

紧急定义了事件的重要性及其对服务或合作伙伴接受服务的能力的影响。

支持案例严重性

度 Cisco和合作伙伴为解决该事件而花费的努力程度。

严重性级别通过应用影响和紧迫性定义来确定。

支持案例严重性矩阵

Cisco可以在事件分类期间更改案例严重性并降级支持申请单的严重性（如有必要）。在评估运行稳定性的同时，案件可在规定的期限内继续审理。

软件支持响应时间目标

以下部分根据提交案例的严重性详细说明了Cisco计划的响应时间。有时，案件的严重程度可根据上述指引进行调整。

Cisco和服务级别目标

Webex 专用实例为合作伙伴提供英语技术支持24x7。合作伙伴可以直接在 Cisco支持案例经理中提交S3和S4问题。对于S1和S2问题，建议致电全球TAC号码1-800-553-2447。

Cisco的标准是至少在95%的时间内达到S3和S4严重性级别，基于以下网格：

响应时间是指Cisco确认特定严重性问题的已用时间。如果Cisco无法在指定的间隔内解决问题，Cisco将提供状态和解决方案。解决时间取决于合作伙伴一方的合格人员是否能够帮助重现和/或隔离问题，是Cisco与合作伙伴的环境之间的不兼容。如果无法提供此类人员，这些解决时间可能会延长。

如果Cisco没有在指定的时间范围内完成可接受的状态和/或解决方案，合作伙伴应上报给Cisco。

Cisco选项包(COP)文件

Cisco发布COP文件可略微更改生产代码的运行方式，并为Cisco提供在常规软件发布周期之外部署软件的方法。如果需要，COP文件会在初始生产代码发布后的某个时间点发布。当没有可用的解决方法解决问题时，制作团队会针对影响较大的问题发布COP文件。除了问题修复，有时还会在升级时发布COP文件以分发实用程序（例如磁盘清理）。

通常，修复问题的字段通知具有关联的COP文件。通常每个问题都有一个单独的COP文件。

Cisco发起的senarios

如果Cisco确定客户的专用实例环境需要安装COP文件，Cisco将使用以下流程之一：

1. 如果COP文件要求紧急修复（漏洞或即将发生故障），Cisco将在Cisco计划的维护时段内上传COP文件。

2. 在所有其他情况下，COP安装将按照常规更改管理程序安排为与合作伙伴或客户的定期维护。

客户发起的场景

如果客户决定需要COP文件安装（电话固件、语言区域设置包、设备包），客户应启动以下流程：

在Control Hub中创建要在专用实例中上传到SFTP服务器的特定COP文件的服务请求，请参阅 请求。

COP文件发布在Cisco软件下载页面上：

https://software.cisco.com/download/home

合作伙伴责任

合作伙伴确保其网络设备有足够的能力来处理负载和适当的预测增长量。

合作伙伴在激活专用实例期间提供知识工作者和工作空间设备计数（提供的数量应为将在专用实例中配置的总数的结束状态）。根据提供的详细信息，Cisco将在专用实例中调整UC应用程序的大小，有关UC应用程序大小的更多信息，请参阅。合作伙伴在请求的容量内管理功能和用户的预配置。

合作伙伴需要将更改通知Cisco，告知激活期间提供的知识工作者数量和工作空间设备计数。根据提供的详细信息，Cisco将分析UC应用程序所需的更改，并进行必要的更改。同样，合作伙伴需要向Cisco提出TAC支持案例，并共同制定扩展计划。只有在为客户添加额外容量后，合作伙伴才能配置功能和用户。

Cisco责任

专用实例服务监控数据中心的容量，并确保其数据中心设备有足够的容量来处理负载和适当的预测增长。

如果这些更改影响客户，Cisco将通知合作伙伴计划中的扩展或更改，以解决容量增长问题。升级和更改的实施遵循更改管理流程。

Cisco Collaboration Systems发行版的发行管理

当有新的Collaboration Systems发行版可用时，之前的发行版(“n-1”)将变为“n-2”，当前发行版(“n”)将变为“n-1”。

在新的Collaboration Systems发行版宣布后不久，“n-2”发行版将进入销售结束阶段。使用此发行版的任何客户都必须升级到最新发行版。Cisco将通过通知合作伙伴开始为升级做准备来协助此工作。Cisco和合作伙伴将根据客户的业务需求共同协调维护时段。

建议在n-1协作系统版本上向客户升级到最新协作系统版本。如果需要升级协作系统版本，或者由于新功能而需要升级SU，请咨询Cisco以协调升级的维护时段。如果Cisco发现由于稳定性或性能原因需要SU升级，Cisco将与合作伙伴协调以安排升级。

Cisco将在升级成功结束时通知合作伙伴。

合作伙伴责任

合作伙伴监控连接到Cisco专用实例数据中心的网络和设备。该合作伙伴还会监控其网络和设备，包括：

• 用于支持专用实例服务，以及

• 已连接到客户现场。

合作伙伴监控与专用实例云集成的所有合作伙伴管理的设备。

Cisco职责

Webex 专用实例使用行业领先的网络工具来监控数据中心与合作伙伴网络之间的数据中心网络连接以及保证工具，以在我们遍布全球的地理冗余数据中心中主动识别和隔离服务缺陷。

Cisco不会监控与专用实例云连接的合作伙伴管理的设备的集成服务。这包括但不限于以下方面：

• Cisco不监控专用实例UC群集以外的群集的专用实例SIP中继

• Cisco不监控专用实例CTI路由点到除了Cisco管理的Contact Center Express之外的联络中心。