Отговорности за поддръжката на партньора

Техническата поддръжка на партньора включва възможността да изпълнява следното за клиентите:

• Предоставете обща информация за услугата.

• Осигурете поддръжка на конфигуриране.

• Филтриране на нетехнически проблеми от технически проблеми.

• Поддържайте изолация на проблеми и определяне на сервизни дефекти.

• Анализиране къде е възникнала грешката.

• Възстановете неправилно конфигурираните настройки, които се прилагат от клиент или партньор, за да отстраните проблема.

• Разрешете проблеми с всяко приложение или инфраструктура, управлявани от партньори.

• Прогнозни изисквания за управление на капацитета за нови потребители извън първоначалните изисквания.

• Конфигурирайте функциите на приложението и извършете осигуряване на потребители.

• Обработвайте клиентското фактуриране и фактуриране.

• Притежавате отношенията с клиентите.

• Управление на интегрирането на решения на PSTN услуги.

• Управлявайте готовността на клиентите за надстройки на специализиран екземпляр, подновяване на сертификати и поддръжка на инфраструктурата.

Когато партньорът се ангажира със Cisco TAC за поддръжка, партньорът е отговорен за подпомагането при сортиране на проблемите. Тази отговорност включва следното:

• Събиране и предоставяне на подробности за докладваните проблеми

• Подпомагане при проблеми с репликацията и триизмерването, както е поискано от Cisco TAC

• Подпомагане при тестването на корекции

• Потвърждаване, че проблемите не са свързани с хардуера, софтуера, приложенията или други източници, предоставени от крайния потребител.

Отговорност на партньора е да гарантира, че за своите клиенти са удовлетворени следните видове нужди от техническа поддръжка.

Изисквания за техническа поддръжка на партньора

Когато партньорът ескалира нужда от поддръжка до Cisco TAC, партньорът трябва да предостави следната информация:

Обща информация за казуса

• Въведете валиден абонаментен номер или номер на договор за услуга.

• Повикващите трябва да се идентифицират като членове на екипа за поддръжка на партньори, които представляват партньора или препродаден клиентски акаунт.

• Името, телефонният номер и имейл адресът на представителя на партньора или общата информация на партньора за екипа, ескалиращ към Cisco.

Когато се свързвате с поддръжката за облака на Cisco, идентифицирайте партньора, клиента и проблема.

Роли и отговорности за поддръжката на Cisco

Cisco е отговорен за осигуряване на поддръжка на партньора за услугата за облака със специализиран екземпляр в рамките на центъра за данни на Cisco Cloud, включително отстраняване на проблема и анализ на първопричините от високо ниво (Cisco няма да предостави подробна информация на ниво инфраструктура в анализа на първопричините). В случай на инциденти с тежест 1 или тежест 2 Cisco проактивно ще уведомява партньорите по имейл.

Cisco не носи отговорност за поддръжка на:

• Партньорска или клиентска мрежа и оборудване, които са свързани към центъра за данни в облака на специализирания екземпляр и помещенията на клиента.

  Възелът за подобрено запазване на комуникацията, разположен в помещенията на клиента, ще бъде съвместна отговорност на партньора/клиента и на Cisco.

• Софтуер или хардуер на трети страни

  Партньорът е отговорен за получаване на поддръжка или актуализации на софтуер или хардуер на трети страни, ако се установи, че това е причината за инцидента.

Известия, свързани с поддръжката, и предупреждения

Партньорите получават предупреждения и бюлетини за поддръжка в Control Hub за деклариране и разрешаване на установени прекъсвания до основни услуги. Партньорите също така получават предварително известие за въздействащи дейности по поддръжка или такива, които се простират извън резервираните прозорци за поддръжка.

Тези предупреждения се изпращат на партньори, които са се записали за Control Hub предупреждения за известия „Поддръжка и прекъсвания“, вижте Предупреждения в Control Hub. Партньорите отговарят за осигуряването на точна, актуална информация за контакт на Cisco. Cisco препоръчва на администраторите да създадат акаунт и да използват приложението Webex за известия.

Поддръжка

Прозорец за поддръжка

Cisco уведомява партньора за планираните дейности по поддръжка. Всички планирани промени се извършват в прозорец за поддръжка. Cisco предоставя на партньора писмено известие поне 10 работни дни предварително за планирана поддръжка, което ще наруши възможността за обаждания на клиента. Тези предупреждения се изпращат на партньори, които са се записали за предупреждения в Control Hub за известия „Поддръжка и прекъсвания“, вижте Предупреждения в Control Hub. Партньорите отговарят за осигуряването на точна, актуална информация за контакт на Cisco. Cisco препоръчва на администраторите да създадат акаунт и да използват приложението Webex за известия.

Поддръжката включва следните дейности:

• Рутинни дейности по поддръжка, които имат минимален риск от въздействие върху клиентите

• Планирани и планирани дейности, които ще нарушат възможността за повиквания за клиента.

• Рутинни подновявания на управлявани от Cisco сертификати за приложения на UC. Подновяването се основава на периода на валидност и датата и часа на подновяване на удостоверенията. Cisco подновява сертификатите на приложенията на UC само 3 – 7 дни преди датата на изтичане и следва стандартния процес за управление на промените.

  За клиентите, които са активирали еднократна идентификация (SSO) в приложенията на UC, след като подновяването на сертификата бъде завършено от Cisco, се изисква от партньора да деактивира SSO, да импортира отново файла с метаданни на IDP и да активира отново SSO. Препоръчва се също така партньорът или клиентът да валидират еднократната идентификация.

  Прозорецът за поддръжка за клъстера на МСП ще бъде планиран в зависимост от региона на издателя на МСП.

Прозорците за поддръжка са както следва за AMER:

• 9:00 ч. ET до 6:00 ч. ET, от понеделник до петък

• 9:00 ч. ET до 6:00 ч. ET в събота и неделя (само за поддръжка на инфраструктурата на Cisco)

Прозорците за поддръжка са както следва за APJC:

• 9:00 ч. СНЕ до 6:00 ч. СНЕ от понеделник до петък

• 9 ч. JST до 6 ч. JST в събота и неделя (само за поддръжка на инфраструктурата на Cisco)

Прозорците за поддръжка са както следва за AUS:

• 9:00 ч. ACT до 6:00 ч. ACT от понеделник до петък

• 9:00 ч. ACT до 6:00 ч. ACT в събота и неделя (само за поддръжка на инфраструктурата на Cisco)

Прозорците за поддръжка са следните за ЕС, EMEA и Обединеното кралство:

• 9 ч. CET до 6 ч. CET, от понеделник до петък

• 9:00 ч. CET до 6:00 ч. CET в събота и неделя (само за поддръжка на инфраструктурата на Cisco)

Когато планира поддръжка, Cisco ще направи всеки опит да сведе до минимум и/или елиминира вероятността от прекъсване на телефонната услуга въз основа на геодопълнителната архитектура на Специализиран екземпляр. Cisco очаква всички партньорски и клиентски конфигурации да се придържат към най-добрите практики на специализирания екземпляр за резервиране. Cisco не носи отговорност за загуба на резервиране поради неправилно конфигуриране от партньора. Отговорност на партньора е да валидира и тества всички интеграции на трети лица, които не се хостват/управляват в облака на специализиран екземпляр.

Cisco инициира надстройване на приложенията на UC само поради следните причини:

1. Има уязвимост на защитата в текущата версия на приложението на UC и корекцията изисква надстройка или инсталиране на COP.

2. Клиентът в момента е във версия, по-малка от n-1 (на текущата поддържана версия на специализирания екземпляр) или във версия, която наближава EOL.

3. Партньорите могат също да поискат надстройка чрез TAC случай, ако има нова поддръжка на функции, налична в по-късните версии на приложението на UC.

Cisco изпраща известие за поддръжка до партньора и клиента 10 дни преди прозореца за промяна и се препоръчва партньорът да отговори на Cisco в рамките на 2 – 3 дни, ако предложеният график за промяна е в конфликт с техните бизнес приоритети. Това позволява на Cisco да намери прозорец за алтернативна промяна (в делничните дни и уикендите) (пренасрочената дата е само според наличните дати за операциите на Cisco). При спешни или спешни сценарии обаче, като например корекция на строга уязвимост на защитата, предстоящи сертификати с изтекъл срок, гъвкавостта за промяна на прозореца за поддръжка няма да бъде възможна.

Партньорът може да пренасрочи поддръжката, като имейл на ucm-cloud-change-management@cisco.com с подробна причина за пренасрочването.

Поискани промени от партньора

Промените, поискани от партньора, изискват съвместен преглед, за да се оцени въздействието върху специализирания екземпляр. Те включват промените, които партньорът иска да направи Cisco, и промените, които партньорът иска да направи. Например:

• Промени в конфигурацията, които засягат гранични устройства или интеграция с приложения

• Иска деактивиране на услуга.

Исканията за големи промени, като деактивиране на услуга, се подават до Cisco. Партньорът улавя изискванията и ги подава на Cisco чрез екипа за успех на партньорите или диспечера на акаунти, за да започне съвместен преглед. Преди изпълнението на промяната заявката се оценява съвместно от управлението на продукта на специализирания екземпляр и партньора.

Промени при спешни случаи

Cisco и партньорът могат да предприемат промени при спешни случаи незабавно или в следващия наличен прозорец за поддръжка по следните причини.

• За да възстановите услугата на клиента

• За намаляване на въздействието на прекъсване

• За да избегнете потенциално прекъсване на клиенти

• За да отстраните уязвимост на защитата

За спешни промени в мрежата извън специализирания екземпляр партньорът уведомява Cisco за въздействия върху клиентите, които са видими за Cisco. Когато е възможно в разумни граници, партньорът отваря случай в Cisco, така че Cisco да може да реагира на въздействието.

Когато предприемете промяна при спешен случай в специализирания екземпляр, Cisco уведомява партньора, когато това е разумно възможно. Имейлът, който идентифицира всяко въздействие върху клиентите, причинено от промяната при спешен случай, се изпраща в списъка за съобщения.

Управление на инциденти

Управлението на инциденти свежда до минимум неблагоприятните ефекти върху бизнеса, причинени от грешки в околната среда. Cisco анализира инциденти при настъпването им, за да идентифицира бързо причината. След това Cisco прилага заобиколно решение, докато може да бъде разгърната постоянна корекция.

Партньорите обработват управлението на инциденти в своите мрежи в съответствие със собствените си установени процеси. Партньорите уведомяват Cisco за дейности, които могат да вдигат аларми, или други известия, които са видими за Cisco.

Cisco следва процеса „Прозорец за поддръжка“ за прилагане на промени.

Класификация на случаи за поддръжка

Тежестта на случая за поддръжка в TAC се задава от партньора при отварянето на билет за поддръжка в Cisco въз основа на въздействието върху бизнеса. Партньорът може да поиска ескалиране до по-голяма степен по време на жизнения цикъл на билета въз основа на променящите се въздействия върху бизнеса.

Следният раздел служи като насоки за партньора за определяне на правилното ниво на тежест при отваряне на билет за поддръжка в TAC.

Въздействие върху случай за поддръжка

Един случай за поддръжка на TAC се класифицира според въздействието му върху бизнеса (размер, обхват).

Въздействието е мярка за бизнес критичността на даден Инцидент, често равна на степента, до която инцидентът води до наличието на решение.

Спешност в случай на поддръжка

Спешността определя критичността на Инцидента и неговото въздействие върху Услугите или способността на партньорите да получават Услугите.

Сериозност на случая за поддръжка

Сериозността определя нивото на усилията, вложени от Cisco и партньора за разрешаване на инцидента.

Нивото на сериозност се определя чрез прилагане на дефинициите за въздействие и спешност.

Матрица на тежестта на случаите за поддръжка

Cisco има възможността по време на сортиране на инциденти да промени тежестта на казуса и да понижи тежестта на билета за поддръжка, ако е оправдано. Случаят може да бъде оставен отворен за определен период, докато се оценява оперативната стабилност.

Цели за време за отговор на софтуерната поддръжка

Следният раздел описва планираното време за реакция на Cisco на подадени случаи въз основа на тяхната сериозност. Понякога тежестта на случая може да бъде коригирана така, че да съответства на горните насоки.

Цел на Cisco и ниво на обслужване

Специализиран екземпляр на Webex Calling предоставя на партньорите техническа поддръжка на английски език 24x7. Партньорите могат да подават проблеми с S3 и S4 директно в Cisco Support Case Manager. За проблеми с S1 и S2 се препоръчва да се обадите на глобалния TAC номер 1-800-553-2447.

Стандартът на Cisco е да отговаря на нива на сериозност S3 и S4 поне 95% от времето, въз основа на следната мрежа:

Времето за реакция е времето, необходимо на Cisco да признае проблем с дадена сериозност. Ако Cisco не може да разреши проблема в посочения интервал, Cisco предоставя статус и план за действие за разрешаване. Времето за разрешаване зависи от това дали квалифицираното лице от страната на партньора е на разположение, за да помогне при възпроизвеждането и/или изолирането на проблема, е несъвместимост между Cisco и средата на партньора. Ако такова лице не може да бъде предоставено, тези времена за разделителна способност могат да бъдат удължени.

Ако Cisco не постигне приемливо състояние и/или разделителна способност в посочените срокове, партньорите трябва да ескалират към Cisco.

Файлове на пакет опции на Cisco (COP)

Cisco пуска COP файлове, за да промени леко начина на работа на производствения код, и предоставя на Cisco начин за разполагане на софтуер извън обичайните цикли на издание на софтуера. Ако е необходимо, COP файловете се освобождават в някакъв момент след издаването на първоначалния производствен код. Производствените екипи издават COP файлове за проблеми с голямо въздействие и когато няма налично решение за проблем. В допълнение към издаването на корекции, понякога се освобождават файлове на COP, за да се разпределят комунални услуги при надграждане (например почистване на диска).

Обикновено бележките по полета с отстранени проблеми имат свързан COP файл. Обикновено има отделен COP файл за всеки проблем.

Сенарии, инициирани от Cisco

Ако Cisco определи, че средата за специализиран екземпляр на клиента се нуждае от инсталиране на COP файлове, Cisco използва един от следните процеси:

1. Ако файлът на COP диктува корекция при спешен случай (уязвимост или предстоящ неуспех), Cisco качва файла на COP по време на планирания прозорец за поддръжка на Cisco.

2. Във всички други случаи инсталирането на COP ще бъде планирано като редовна поддръжка с партньор или клиент, следвайки редовната процедура за управление на промените.

Сценарий, иницииран от клиента

Ако клиентът реши, че се нуждае от инсталиране на COP файла (фърмуер на телефона, пакети с езикова променлива, пакети устройства), клиентът трябва да инициира следния процес:

Създайте заявка за услуга в Control Hub за конкретния COP файл, който да бъде качен на SFTP сървъра в специализиран екземпляр, вижте Заявка за услуга.

COP файловете се публикуват на страницата за изтегляне на софтуера на Cisco:

https://software.cisco.com/download/home

Отговорност на партньора

Партньорът гарантира, че неговото мрежово оборудване има достатъчен капацитет да се справи с натоварването и подходящ размер на прогнозен растеж.

Партньорът предоставя броя на интелектуалните работници и устройствата в работната област по време на активирането на специализиран екземпляр (предоставеният брой трябва да бъде крайното състояние на общия брой, който ще бъде конфигуриран в специализиран екземпляр). Въз основа на предоставените подробности Cisco ще извърши оразмеряването на приложенията на UC в специализирания екземпляр, като за повече информация относно оразмеряването на приложенията на UC вижте. Партньорът управлява осигуряването на функции и потребители в рамките на заявения капацитет.

Партньорът трябва да информира Cisco за промените, за броя интелектуални работници и устройства в работната област, предоставени по време на активирането. Въз основа на предоставените подробности Cisco ще анализира промените, необходими за приложенията на UC, и ще направи необходимите промени. За същото, партньорът трябва да повдигне случай за поддръжка на TAC в Cisco и да работи заедно по план за разширяване. Партньорът може да конфигурира функциите и потребителите само след добавяне на допълнителен капацитет за клиента.

Отговорност на Cisco

Услугата за специализиран екземпляр наблюдава капацитета на центъра за данни и гарантира, че оборудването на центъра за данни има достатъчен капацитет, за да се справи с натоварването и подходящо количество прогнозен растеж.

Cisco информира партньора за планирани разширения или промени, за да се справи с растежа на капацитета, ако тези промени засягат клиента. Изпълнението на надграждания и промени следва процеса на управление на промените.

Управление на изданието за издание на системи за сътрудничество на Cisco

Когато се появи ново издание на Collaboration Systems, предишното издание („n-1“) става „n-2“, а текущото издание („n“) става „n-1“.

Малко след като бъде обявено ново издание на Collaboration Systems, изданието "n-2" влиза в периода на края на продажбата. Всички клиенти, които са в това издание, трябва да надстроят до най-новото издание. Cisco ще съдейства за това усилие, като информира партньора да започне да се подготвя за надстройването. Cisco и партньорът съвместно ще координират прозорец за поддръжка в съответствие с бизнес нуждите на клиента.

Надстройването до най-новото издание на Системи за сътрудничество се препоръчва за клиентите на издание n-1 Системи за сътрудничество. Ако се изисква надстройване на изданието на системите за сътрудничество или ако се изисква надстройване на SU поради нови функции, се консултирайте със Cisco, за да координирате прозорец за поддръжка на надстройването. Ако Cisco установи, че е необходима надстройка на SU от съображения за стабилност или производителност, Cisco ще се координира с партньора, за да планира надстройването.

Cisco ще уведоми партньора при успешното завършване на надстройването.

Отговорности на партньора

Партньорът наблюдава своята мрежа и оборудване, които са свързани към центъра за данни на Cisco Dedicated Instance. Освен това партньорът следи своята мрежа и оборудване, които са:

• Използва се за поддръжка на услугата Специализиран екземпляр И

• Свързан с работните помещения на клиента.

Партньорът наблюдава всички управлявани от партньори устройства, интегрирани с облака на специализиран екземпляр.

Отговорности на Cisco

Специализираният екземпляр на Webex Calling използва водещи в отрасъла мрежови инструменти за наблюдение на мрежовите връзки на центъра за данни между нашия център за данни и партньорската мрежа и инструментите за осигуряване, за проактивно идентифициране и изолиране на недостатъците на услугите в нашите глобално разпръснати, географски излишни центрове за данни.

Cisco не наблюдава услугите за интегриране в управлявани от партньори устройства, свързани с облака на специализиран екземпляр. Това включва, но не се ограничава до, следното:

• Cisco не наблюдава SIP Trunk на специализиран екземпляр към клъстер, различен от клъстера на UC на специализиран екземпляр

• Cisco не наблюдава точките за маршрутизиране на CTI на специализиран екземпляр към център за контакти, различен от управляван от Cisco Contact Center Express.