Ръководство за партньорски операции

Отговорности за поддръжка на партньори

Техническата поддръжка на партньорите включва възможността за извършване на следното за клиентите:

• Предоставете обща информация за обслужването.

• Осигурете поддръжка за конфигурация.

• Филтрирайте нетехнически проблеми от технически проблеми.

• Поддържа изолиране на проблеми и определяне на дефекти в услугата.

• Анализирайте къде е възникнала грешката.

• Възстановете неправилно конфигурирани настройки, които се прилагат от клиент или партньор, за да отстраните проблема.

• Решаване на проблеми с всяко управлявано от партньори приложение или инфраструктура.

• Прогнозирайте изискванията за управление на капацитета за нови потребители извън първоначалните изисквания.

• Конфигурирайте функциите на приложението и извършете обезпечаване на потребители.

• Обработвайте таксуване и фактуриране на клиенти.

• Притежавайте взаимоотношенията с клиентите.

• Управлявайте интегрирането на решения на PSTN услуги.

• Управлявайте готовността на клиентите за надстройки на специален инстанция, подновяване на сертификати и поддръжка на инфраструктурата.

Когато партньорът се ангажира с Cisco TAC за поддръжка, партньорът е отговорен за подпомагане на проблемите с триагирането. Тази отговорност включва следното:

• Улавяне и предоставяне на подробности за докладвани проблеми

• Подпомагане на проблемите с репликация и триагиране, както е поискано от Cisco TAC

• Помощ при тестване на корекции

• Потвърждаване, че проблемите не са свързани с хардуер, софтуер, приложения или други източници, предоставени от краен потребител.

Отговорност на партньора е да гарантира, че следните видове нужди от техническа поддръжка са адресирани за техните клиенти.

Изисквания за техническа поддръжка на партньори

Когато партньорът ескалира нужда от поддръжка до Cisco TAC, партньорът трябва да предостави следната информация:

Обща информация за казуса

• Посочете валиден номер на абонамент или номер на договор за услуга.

• Обаждащите се трябва да се идентифицират като членове на екипа за поддръжка на партньори, представляващи партньора или препродаден клиентски акаунт.

• Името, телефонен номер и имейл адрес на представителя на партньора или обща информация за партньора за екипа, който ескалира до Cisco.

Когато се свързвате с поддръжката на Cisco Cloud , идентифицирайте партньора, клиента и проблема.

Роли и отговорности за поддръжка на Cisco

Cisco отговаря за предоставянето на поддръжка на партньора за услугата Dedicated Instance Cloud в рамките на център за данни на Cisco Cloud , включително отстраняване на проблеми и анализ на първопричината на високо ниво на проблема ( Cisco няма да предостави подробна информация на ниво инфраструктура в анализа на първопричината) .В случай на инциденти с сериозност 1 или 2, Cisco ще уведоми предварително партньорите по имейл.

Cisco не носи отговорност за поддръжката на:

• Партньорска или клиентска мрежа и оборудване, което е свързано към център за данни в облака за специални инстанции и клиентските помещения.

  Възелът за подобрена оцеляване, разположен в помещението на клиента, ще бъде съвместна отговорност на партньор/клиент и Cisco.

• Софтуер или хардуер на трети страни

  Партньорът е отговорен за получаване на поддръжка или актуализации на софтуер или хардуер на трети страни, ако се установи, че това е причината за инцидента.

Поддръжка на свързани известия и сигнали

Партньорите получават сигнали и бюлетини за поддръжка в Control Hub за деклариране и разрешаване на идентифицирани прекъсвания на основните услуги. Партньорите също получават предварително известие за въздействащи дейности по поддръжка или такива, които се простират извън запазените прозорци за поддръжка.

Тези сигнали се изпращат до партньори, които са се регистрирали за сигнали от Control Hub за известия за „Поддръжка и прекъсвания“, вж. Сигнали в Control Hub . Партньорите са отговорни да гарантират, че Cisco разполага с точна, актуална координати за връзка. Cisco препоръчва на администраторите да създадат акаунт и да използват Webex Application за известия.

Поддръжка

Прозорец за поддръжка

Cisco уведомява партньора за планирани дейности по поддръжка. Всички планирани промени се извършват в прозорец за поддръжка. Cisco предоставя на партньора писмено известие най-малко 10 работни дни предварително за планирана поддръжка, която ще наруши възможността за обаждане на клиента. Тези сигнали се изпращат до партньори, които са се регистрирали за сигнали от Control Hub за „ Поддръжка и прекъсвания ” уведомления, вж Сигнали в Control Hub . Партньорите са отговорни да гарантират, че Cisco разполага с точна, актуална координати за връзка. Cisco препоръчва на администраторите да създадат акаунт и да използват Webex Application за известия.

Поддръжката включва следните дейности:

• Дейности по рутинна поддръжка, които имат минимален риск от въздействие върху клиента

• Планирани и планирани дейности, които ще нарушат възможността за обаждане за клиента.

• Рутинно подновяване на управлявани от Cisco сертификати за UC приложения. Подновяванията се основават на срока на валидност и датата и часа на подновяване на сертификатите. Cisco подновява сертификатите за UC приложения само 3-7 дни преди дата на изтичане на валидността or, shortened, дата на изтичане и следва стандартния процес за управление на промените.

  За клиенти, които са активирали еднократен вход (SSO) в UC приложения, след като подновяването на сертификата приключи от Cisco , партньорът изисква да деактивира SSO, да импортира повторно файла с метаданни на IDP и да активира повторно SSO. Също така се препоръчва партньорът или клиентът да потвърдят SSO.

Прозорците за поддръжка са както следва за AMER:

• 21:00 ET до 6:00 часа ET, от понеделник до петък

• 21:00 ET до 6:00 ET, през уикендите (само за поддръжка на инфраструктурата на Cisco)

Прозорците за поддръжка са както следва за APJC:

• 21:00 JST до 6:00 ч. JST, от понеделник до петък

• 21:00 JST до 6:00 ч. JST, през уикендите (само за поддръжка на инфраструктурата на Cisco)

Прозорците за поддръжка са както следва за AUS:

• 21:00 ACT до 6:00 ч. ACT, от понеделник до петък

• 21:00 ACT до 6:00 ACT, през уикендите (само за поддръжка на инфраструктурата на Cisco)

Прозорците за поддръжка са както следва за ЕС и EMEA:

• 21:00 CET до 6:00 CET, от понеделник до петък

• 21:00 CET до 6:00 CET, през уикендите (само за поддръжка на инфраструктурата на Cisco)

Когато планира поддръжката, Cisco ще направи всички опити да сведе до минимум и/или елиминира възможността за прекъсване на телефонна услуга въз основа на гео-излишната архитектура за специален инстанция. Cisco очаква всички конфигурации на партньори и клиенти да се придържат към най-добри практики за Специализирани инстанции за съкращаване. Cisco не носи отговорност за загуба на съкращаване поради неправилна конфигурация от партньора. Отговорност на партньора е да валидира и тества всички интеграции на трети страни, които не се хостват/управляват в облака за Специализиран инстанция.

Cisco инициира надстройки на UC приложения само поради следните причини:

1. Има уязвимост в сигурността в текущата версия на приложението UC и корекцията изисква надграждане или COP инсталация.

2. Клиентът понастоящем е във версия, по-малка от n-1 (от текущата поддържана версия за специален екземпляр) или във версия, която се приближава до EOL.

3. Партньорите могат също да поискат надстройка чрез TAC случай, ако има поддръжка на нови функции в по-късни версии на приложението UC.

Cisco изпраща известие за поддръжка до партньора и клиента 10 дни преди прозореца за промяна и се препоръчва партньорът да отговори на Cisco в рамките на 2-3 дни, ако предложеният график за промяна противоречи на техните бизнес приоритети. Това позволява на Cisco да намери алтернативен прозорец за промяна (делнични дни и почивни дни) (пренасрочената дата е само според наличните дати за операции на Cisco). Въпреки това, при спешни или спешни сценарии, като сериозна корекция на уязвимостта на сигурността, сертификатите, които наближават изтичането, гъвкавостта за промяна на прозореца за поддръжка няма да е възможна.

Партньорът може да пренасрочи поддръжката, като изпрати имейл до ucm-cloud-change-management@cisco.com с подробна причина за разсрочването.

Партньорът поиска промени

Промените, поискани от партньора, изискват съвместен преглед, за да се оцени въздействието върху Специализираната инстанция. Те включват промени, които партньорът иска да направи Cisco , и промени, които партньорът иска да направи. Например:

• Промени в конфигурацията, които засягат граничните устройства или интеграцията на приложения

• Заявки за деактивиране на услуга.

Заявките за големи промени, като деактивиране на услуга, се подават до Cisco. Партньорът улавя изискванията и ги предава на Cisco чрез партньорски екип за успех или мениджър на акаунти, за да започне съвместен преглед. Преди внедряването на промяната заявката се оценява съвместно от Специализиран продукт за управление на инстанция и партньор.

Спешни промени

Cisco и партньорът могат да предприемат спешни промени незабавно или при следващия наличен прозорец за поддръжка поради следните причини.

• За възстановяване на услугата на клиента

• За намаляване на въздействието от прекъсване

• За да избегнете потенциален прекъсване на работата на клиента

• За отстраняване на уязвимост в сигурността

За спешни промени в мрежата извън Специализирания екземпляр, партньорът уведомява Cisco за въздействия върху клиентите, които са видими за Cisco. Когато е разумно възможно, партньорът отваря случай със Cisco , за да може Cisco да реагира на удара.

Когато предприема спешна промяна в Специализирания екземпляр, Cisco уведомява партньора, когато е разумно възможно. Имейлът, който идентифицира всяко въздействие върху клиента, причинено от спешната промяна, се изпраща до списъка за комуникация.

Управление на инциденти

Управление на инциденти минимизира неблагоприятните ефекти върху бизнеса, причинени от грешки в околната среда. Cisco анализира инциденти при възникването им, за да идентифицира бързо причината. След това Cisco прилага заобиколно решение, докато не може да бъде разгърната постоянна корекция.

Партньорите обработват управлението на инциденти в своите мрежи в съответствие с техните собствени установени процеси. Партньорите уведомяват Cisco за дейности, които могат да предизвикат аларми или други известия, които са видими за Cisco.

Cisco следва процеса на прозорец за поддръжка за прилагане на промените.

Класификация на случаите в подкрепа

Тежестта на случай на поддръжката на TAC се задава от партньора, докато отваря билет за поддръжка със Cisco, въз основа на въздействието върху бизнеса. Партньорът може да поиска ескалация до по-висока тежест по време на жизнения цикъл на билета въз основа на променящите се въздействия върху бизнеса.

Следващият раздел служи като насока за партньора да определи правилното ниво на сериозност, докато отваря билет за поддръжка на TAC.

Въздействие на случая в подкрепа

Случай за Поддръжка на TAC се класифицира според въздействието му върху бизнеса (размер, обхват).

Въздействието е мярка за бизнес критичността на даден инцидент, често равна на степента, до която инцидентът води до наличност на решението.

Спешност на случая за поддръжка

Спешност определя критичността на Инцидента и неговото въздействие върху Услугите или способността на партньорите да получават Услугите.

Подкрепете тежестта на случая

Тежест определя нивото на усилия, изразходвани от Cisco и партньора за разрешаване на инцидента.

Нивото на сериозност се определя чрез прилагане на дефинициите за въздействие и спешност.

Матрица за сериозност на случаите в подкрепа

Cisco има възможността по време на сортиране на инциденти да промени тежестта на случая и да понижи тежестта на билета за поддръжка, ако е оправдано. Случаят може да бъде оставен отворен за определен период, докато се оценява стабилността на работата.

Цели за времето за реакция на софтуерната поддръжка

Следващият раздел описва планираното време за отговор на Cisco за подадени случаи въз основа на тяхната тежест. Понякога тежестта на случая може да бъде коригирана, за да съответства на указанията по-горе.

Цел на Cisco и ниво на обслужване

Webex Calling Dedicated Instance предоставя на партньорите техническа поддръжка на английски език24x 7. Партньорите могат да подават S3 и S4 проблеми директно в Мениджър на случаи за поддръжка на Cisco . За проблеми със S1 и S2 се препоръчва да се обадите на глобалния TAC номер 1-800-553-2447.

Стандартът на Cisco е да отговаря на нивата на сериозност на S3 и S4 поне в 95% от времето, въз основа на следната мрежа:

Времето за реакция е времето, което е изминало време, за да може Cisco да признае проблем с определена сериозност. Ако Cisco не може да разреши проблема в посочения интервал, Cisco предоставя състояние и план за действие за разрешаване. Времето за разрешаване зависи от това, че е на разположение квалифицирано лице от страна на партньора, за да помогне при възпроизвеждането и/или изолирането на проблема, да бъде несъвместимост между Cisco и средата на партньора. Ако такова лице не може да бъде предоставено, тези срокове за разрешаване може да бъдат удължени.

Ако приемливо състояние и/или решение не са били постигнати от Cisco в посочените времеви рамки, партньорите трябва да ескалират до Cisco.

Файлове на Cisco Options Package (COP).

Cisco пуска COP файлове, за да промени леко начина, по който се изпълнява производствения код и предоставя на Cisco начин за внедряване на софтуер извън редовните цикли на версия на софтуер . Ако е необходимо, COP файловете се освобождават в някакъв момент след освобождаването на първоначалния производствен код. Продуцентските екипи пускат COP файлове за проблеми със силно въздействие и когато няма налично решение за проблем. В допълнение към корекциите на проблеми, COP файловете понякога се пускат за разпространение на помощни програми при надграждане (например почистване на диска).

Обикновено полеви известия с отстранени проблеми имат свързан COP файл. Обикновено има отделен COP файл за всеки проблем.

Cisco инициира senarios

Ако Cisco прецени, че средата на Специализиран екземпляр на клиента се нуждае от инсталиране на COP файл , Cisco използва един от следните процеси:

1. Ако COP файл диктува спешна корекция (уязвимост или предстояща повреда), Cisco качва COP файл по време на планирания прозорец за поддръжка на Cisco.

2. Във всички останали случаи инсталацията на COP ще бъде планирана като редовна поддръжка с партньор или клиент, следвайки редовната процедура за управление на промените.

Иницииран от клиента сценарий

Ако клиент реши, че се нуждае от инсталиране на COP файл (фърмуер на телефона, езикови локални пакети, пакети за устройства), клиентът трябва да започне следния процес:

Създайте заявка за услуга в Control Hub за конкретния COP файл , който да бъде качен на SFTP сървъра в специален екземпляр, вижте Заявка за услуга .

COP файловете се публикуват на страницата за изтегляне на софтуера на Cisco:

https://software.cisco.com/download/home

Отговорност на партньора

Партньорът гарантира, че мрежовото му оборудване има достатъчен капацитет, за да се справи с натоварването и подходящо количество прогнозен растеж.

Партньорът предоставя броя на служителите и работните пространства по време на активирането на Специализиран екземпляр (предоставеният номер трябва да бъде крайното състояние на общия брой, който ще бъде конфигуриран в Специализирания екземпляр). Въз основа на предоставените подробности, Cisco ще извърши оразмеряването на UC приложенията в Специализиран инстанция, за повече информация относно оразмеряването на UC приложения отнасят се . Партньорът управлява предоставянето на функции и потребители в рамките на заявения капацитет.

Партньорът трябва да информира Cisco за промените в броя на служителите и работните пространства, предоставени по време на активирането. Въз основа на предоставените подробности, Cisco ще анализира промените, необходими за UC приложенията, и ще направи необходимите промени. За същото, партньорът трябва да повдигне случай на поддръжката на TAC с Cisco и да работи заедно по план за разширяване. Партньорът може да конфигурира функциите и потребителите само след добавяне на допълнителния капацитет за клиента.

Отговорност на Cisco

Услугата Dedicated Instance следи капацитета на център за данни и гарантира, че оборудването на център за данни има достатъчен капацитет, за да се справи с натоварването и подходящо количество на прогнозния растеж.

Cisco информира партньора за планирани разширения или промени за справяне с нарастването на капацитета, ако тези промени засягат клиента. Внедряването на надстройки и промени следва процеса на управление на промените.

Управление на версии за издание на Cisco Collaboration Systems

Когато стане налична нова версия на Collaboration Systems, предишната версия („n-1“) става „n-2“, а текущата версия („n“) става „n-1“.

Малко след като бъде обявено ново издание на Collaboration Systems, изданието „n-2“ навлиза в периода на края на продажбата. Всички клиенти, които са на тази версия, трябва да надстроят до най-новата версия. Cisco ще подпомогне това усилие, като информира партньора да започне да се подготвя за надстройката. Cisco и партньорът съвместно ще координират прозорец за поддръжка според бизнес нуждите на клиента.

Надстройката до най-новата версия на Collaboration Systems не е задължителна за клиентите на версията n-1 Collaboration Systems. Ако се изисква надстройка на версията на Collaboration Systems или ако се изисква надстройка на SU поради нови функции, консултирайте се със Cisco , за да координирате прозорец за поддръжка за надстройката. Ако Cisco установи, че е необходима надстройка на SU от съображения за стабилност или производителност, Cisco ще се координира с партньора, за да планира надстройката.

Cisco ще уведоми партньора при успешното приключване на надстройката.

Отговорности на партньора

Партньорът наблюдава своята мрежа и оборудване, които са свързани към център за данни на Cisco Dedicated Instance. Партньорът също така следи своята мрежа и оборудване, които са:

• Използва се за поддръжка на услугата Специализиран инстанция, И

• Свързан с помещенията на клиента.

Партньорът наблюдава всички управлявани от партньори устройства, интегрирани със Dedicated Instance Cloud.

Отговорности на Cisco

Webex Calling Dedicated Instance използва водещи в индустрията мрежови инструменти за наблюдение на мрежовите връзки на център за данни между нашия център за данни и партньорската мрежа и инструменти за гарантиране, за да идентифицира проактивно и изолира нарушенията на услугите в нашите глобално разпръснати, гео-излишни центрове за данни.

Cisco не следи услугите за интегриране в управлявани от партньор устройства, свързани със Dedicated Instance Cloud. Това включва, но не се ограничава до следното:

• Cisco не следи SIP Trunk за специален екземпляр към клъстер, различен от UC клъстера за специален инстанция

• Cisco не следи точките за маршрут на CTI за специален екземпляр към център за контакти, различен от управляван от Cisco Contact Center Express.