Отговорности за партньорска поддръжка

Техническата поддръжка на партньорите включва възможността да се извършва следното за клиентите:

• Предоставете обща информация за услугите.

• Осигурете поддръжка за конфигуриране.

• Филтрирайте нетехническите проблеми от техническите проблеми.

• Изолиране на проблеми с поддръжката и определяне на дефекти в услугата.

• Анализирайте къде е възникнала грешката.

• Възстановете неправилно конфигурираните настройки, приложени от клиент или партньор, за да отстраните проблема.

• Решаване на проблеми с всяко приложение или инфраструктура, управлявани от партньор.

• Прогнозирайте изискванията за управление на капацитета за нови потребители, надхвърлящи първоначалните изисквания.

• Конфигурирайте функциите на приложението и извършвайте осигуряване на потребители.

• Управлявайте фактурирането и фактурирането на клиентите.

• Поемете контрол над взаимоотношенията с клиентите.

• Управлявайте интеграцията на решения за PSTN услуги.

• Управлявайте готовността на клиентите за надстройки на Dedicated Instance, подновяване на сертификати и поддръжка на инфраструктурата.

Когато партньорът се обърне към Cisco TAC за поддръжка, той е отговорен за съдействието при разрешаването на проблеми. Тази отговорност включва следното:

• Записване и предоставяне на подробности за докладваните проблеми

• Съдействие при проблеми с репликацията и сортирането, както е поискано от Cisco TAC

• Помагане при тестване на корекции

• Потвърждаване, че проблемите не са свързани с хардуер, софтуер, приложения или други източници, предоставени от крайния потребител.

Отговорност на партньора е да гарантира, че следните видове нужди от техническа поддръжка са разгледани за неговите клиенти.

Изисквания за техническа поддръжка на партньори

Когато партньорът ескалира нужда от поддръжка до Cisco TAC, партньорът трябва да предостави следната информация:

Обща информация за случая

• Предоставете валиден абонаментен номер или номер на договор за услуга.

• Обаждащите се трябва да се идентифицират като членове на екипа за поддръжка на партньори, представляващи партньора или акаунта на препродаден клиент.

• Име, телефонен номер и имейл адрес на представителя на партньора или обща информация за партньора за екипа, който ескалира към Cisco.

Когато се свързвате с поддръжката на Cisco Cloud, посочете партньора, клиента и проблема.

Роли и отговорности на поддръжката на Cisco

Cisco отговаря за предоставянето на поддръжка на партньора за услугата Dedicated Instance Cloud в центъра за данни на Cisco Cloud, включително отстраняване на проблеми и анализ на първопричината за проблема на високо ниво (Cisco няма да предоставя подробна информация на ниво инфраструктура в анализа на първопричината). В случай на инциденти със степен на тежест 1 или 2, Cisco ще уведоми проактивно партньорите по имейл.

Cisco не носи отговорност за поддръжката на:

• Мрежа и оборудване на партньор или клиент, които са свързани към центъра за данни на Dedicated Instance Cloud и помещенията на клиента.

  Разполагането на подобрен възел за оцеляване в помещенията на клиента ще бъде съвместна отговорност на partner/customer и Сиско.

• Софтуер или хардуер на трети страни

  Партньорът е отговорен за получаването на поддръжка или актуализации на софтуер или хардуер на трети страни, ако се установи, че това е причината за инцидента.

Известия и предупреждения, свързани с поддръжката

Партньорите получават предупреждения и бюлетини за поддръжка в Control Hub за деклариране и разрешаване на установени прекъсвания на основните услуги. Партньорите също така получават предварително известие за дейности по поддръжка, които имат значение, или за такива, които се простират извън запазените прозорци за поддръжка.

Тези известия се изпращат до партньори, които са се регистрирали за известия от Control Hub за „Поддръжка и прекъсвания“, вижте Известия в Control Hub. Партньорите са отговорни за осигуряването на точна и актуална информация за контакт със Cisco. Cisco препоръчва на администраторите да създадат акаунт и да използват приложението Webex за известия.

Поддръжка

Прозорец за поддръжка

Cisco уведомява партньора за планирани дейности по поддръжка. Всички планирани промени се случват в рамките на период на поддръжка. Cisco предоставя на партньора писмено уведомление поне 10 работни дни предварително за планирана поддръжка, която ще наруши възможността за обаждания на клиентите. Тези известия се изпращат до партньори, които са се регистрирали за известия от Control Hub за „Поддръжка и прекъсвания“, вижте Известия в Control Hub. Партньорите са отговорни за осигуряването на точна и актуална информация за контакт със Cisco. Cisco препоръчва на администраторите да създадат акаунт и да използват приложението Webex за известия.

Поддръжката включва следните дейности:

• Рутинни дейности по поддръжка, които имат минимален риск от въздействие върху клиента

• Планирани и насрочени дейности, които ще нарушат възможността за обаждане на клиента.

• Рутинно подновяване на сертификати за управлявани от Cisco UC приложения. Подновяванията се основават на срока на валидност и датата на подновяване. & времето на сертификатите. Cisco подновява сертификатите на UC приложенията само 3-7 дни преди датата на изтичане и следва стандартния процес за управление на промените.

  За клиенти, които са активирали еднократно влизане (SSO) в UC приложения, след като подновяването на сертификата бъде завършено от Cisco, партньорът е длъжен да деактивира SSO, да импортира отново файла с метаданни на IDP и да активира отново SSO. Препоръчително е също така партньорът или клиентът да валидира SSO.

  Периодът за поддръжка за клъстера на МСП ще бъде планиран според региона на издателя на МСП.

Периодите за поддръжка са следните за AMER:

• 21:00 ч. източно време до 6:00 ч. източно време, от понеделник до петък

• 21:00 ч. източно време до 6:00 ч. източно време, през уикендите (само за поддръжка на инфраструктурата на Cisco)

Периодът за поддръжка на APJC е както следва:

• 21:00 ч. JST до 6:00 ч. JST, от понеделник до петък

• 21:00 ч. JST до 6:00 ч. JST, през уикендите (само за поддръжка на инфраструктурата на Cisco)

Периодът за поддръжка за AUS е както следва:

• 21:00 ч. ACT до 6:00 ч. ACT, от понеделник до петък

• 21:00 ч. ACT до 6:00 ч. ACT, през уикендите (само за поддръжка на инфраструктурата на Cisco)

Периодите за поддръжка са следните за ЕС, EMEA и Обединеното кралство:

• 21:00 ч. централноевропейско време до 6:00 ч. централноевропейско време, от понеделник до петък

• 21:00 ч. централноевропейско време до 6:00 ч. централноевропейско време, през почивните дни (само за поддръжка на инфраструктурата на Cisco)

При планирането на поддръжката, Cisco ще положи всички усилия да сведе до минимум and/or елиминирайте възможността за прекъсване на телефонната услуга, базирано на георедундантната архитектура на Dedicated Instance. Cisco очаква всички конфигурации на партньори и водещи клиенти да спазват най-добрите практики за резервиране на Dedicated Instance. Cisco не носи отговорност за загуба на резервиране поради неправилна конфигурация от страна на партньора. Отговорност на партньора е да валидира и тества всички интеграции на трети страни, които не са hosted/managed в облака на Dedicated Instance.

Cisco инициира надстройки на UC приложения само по следните причини:

1. В текущата версия на UC приложението има уязвимост в сигурността и поправката изисква надстройка или инсталиране на COP.

2. Клиентът в момента е във версия по-стара от n-1 (на текущо поддържаната версия за специализиран екземпляр) или във версия, която наближава края на жизнения цикъл.

3. Партньорите могат също да поискат надстройка чрез TAC заявка, ако има налична поддръжка на нова функция в по-късни версии на приложението UC.

Cisco изпраща известие за поддръжка до partner/customer поне 10 дни преди периода за промяна и се препоръчва партньорът да отговори на Cisco в рамките на 2-3 дни, ако предложеният график за промяна е в конфликт с неговите бизнес приоритети. Това позволява на Cisco да намери алтернативен прозорец за промяна (пренасрочената дата е само според наличните дати на операциите на Cisco). Партньорът може да пренасрочи поддръжката, като изпрати имейл до ucm-cloud-change-management@cisco.com с подробна причина за пренасрочването.

Въпреки това, при спешни или извънредни ситуации, като например отстраняване на сериозни уязвимости в сигурността или сертификати, чийто срок на валидност е наближаващ, гъвкавостта за промяна на прозореца за поддръжка няма да е възможна. Сканиране за уязвимости на специализиран екземпляр от партньор или клиент не се поддържа. Специализираната инстанция има собствен режим на сканиране за уязвимости, който работи постоянно. Също така провеждаме редовни независими PEN тестове и предоставяме атестационно писмо в портала за доверие на Cisco.

Промени, поискани от партньора

Промените, поискани от партньори, изискват съвместен преглед, за да се оцени въздействието върху специализирания екземпляр. Това включва промени, които партньорът иска Cisco да направи, и промени, които партньорът иска да направи. Например:

• Промени в конфигурацията, които засягат граничните устройства или интеграцията на приложенията

• Заявки за деактивиране на услуга.

Заявките за големи промени, като например деактивиране на услуга, се подават до Cisco. Партньорът записва изискванията и ги изпраща до Cisco чрез екипа за успех на партньори или мениджъра на клиенти, за да започне съвместен преглед. Преди внедряването на промяната, заявката се оценява съвместно от Dedicated Instance Product Management и партньора.

Промени в извънредните ситуации

Cisco и партньорът могат да предприемат аварийни промени незабавно или при следващия наличен прозорец за поддръжка поради следните причини.

• За възстановяване на услугата на клиент

• За да се намали въздействието на прекъсване

• За да се избегне потенциално прекъсване на обслужването на клиента

• За отстраняване на уязвимост в сигурността

За аварийни промени в мрежата извън Специализираната инстанция, партньорът уведомява Cisco за въздействията върху клиентите, които са видими за Cisco. Когато е разумно възможно, партньорът започва дело със Cisco, за да може Cisco да реагира на въздействието.

При извършване на спешна промяна в Специализирания екземпляр, Cisco уведомява партньора, когато е разумно възможно. Имейлът, който идентифицира всяко въздействие върху клиента, причинено от промяната при извънредна ситуация, се изпраща до списъка за комуникация.

Управление на инциденти

Управлението на инциденти минимизира неблагоприятните ефекти върху бизнеса, причинени от грешки в средата. Cisco анализира инцидентите веднага щом възникнат, за да идентифицира бързо причината за тях. След това Cisco прилага заобиколно решение, докато не може да се внедри постоянно решение.

Партньорите управляват инцидентите в своите мрежи съгласно установените си процеси. Партньорите уведомяват Cisco за дейности, които могат да предизвикат аларми, или за други известия, които са видими за Cisco.

Cisco следва процеса на „Прозорец за поддръжка“ за прилагане на промените.

Класификация на случаите на поддръжка

Тежестта на заявката за поддръжка по TAC се определя от партньора при отваряне на заявка за поддръжка към Cisco, въз основа на въздействието върху бизнеса. Партньорът може да поиска ескалация до по-висока степен на сериозност по време на жизнения цикъл на заявката, въз основа на променящите се въздействия върху бизнеса.

Следващият раздел служи като насока за партньора да определи правилното ниво на сериозност при отваряне на заявка за поддръжка на TAC.

Въздействие на заявката за поддръжка

Случаят за TAC поддръжка се класифицира според въздействието му върху бизнеса (размер, обхват).

Въздействието е мярка за бизнес критичността на даден инцидент, често равна на степента, до която инцидентът води до наличност на решението.

Спешност на случая с поддръжката

Спешност определя критичността на Инцидента и неговото въздействие върху Услугите или способността на партньорите да получават Услугите.

Тежест на случая с поддръжката

Тежестта определя нивото на усилия, положени от Cisco и партньора за разрешаване на инцидента.

Нивото на тежест се определя чрез прилагане на дефинициите за въздействие и спешност.

Матрица за тежест на случаите за поддръжка

Cisco има възможността по време на сортиране на инциденти да променя тежестта на случая и да понижава тежестта на заявката за поддръжка, ако е оправдано. Случаят може да остане отворен за определен период, докато се оценява оперативната стабилност.

Цели за време за реакция на софтуерната поддръжка

Следващият раздел описва планираното време за реакция на Cisco на подадени заявки въз основа на тяхната сериозност. Понякога тежестта на случая може да бъде коригирана, за да се съобрази с горните насоки.

Cisco и целта за ниво на обслужване

Специализираният инстанс на Webex Calling предоставя на партньорите техническа поддръжка на английски език 24x7. Партньорите могат да подават проблеми S3 и S4 директно в Cisco Support Case Manager. За проблеми с S1 и S2 се препоръчва да се обадите на глобалния TAC номер 1-800-553-2447.

Стандартът на Cisco е да се спазват нивата на сериозност S3 и S4 поне в 95% от случаите, въз основа на следната таблица:

Времето за реакция е времето, през което Cisco разпознава проблем с дадена тежест. Ако Cisco не може да разреши проблема в рамките на посочения интервал, Cisco предоставя информация за състоянието му и план за действие за разрешаване. Времето за разрешаване зависи от това дали квалифицирано лице от страна на партньора е на разположение, за да помогне при възпроизвеждането. and/or изолирането на проблема, да бъде несъвместимост между Cisco и средата на партньора. Ако такова лице не може да бъде осигурено, тези срокове за разрешаване могат да бъдат удължени.

Ако е приемливо състояние and/or Ако Cisco не е постигнала решение в посочените срокове, партньорите трябва да се обърнат към Cisco.

Файлове на пакета с опции на Cisco (COP)

Cisco пуска COP файлове, за да промени леко начина, по който се изпълнява производственият код, и предоставя на Cisco начин за внедряване на софтуер извън обичайните цикли на пускане на софтуер. Ако е необходимо, COP файловете се пускат в някакъв момент след пускането на първоначалния производствен код. Производствените екипи издават COP файлове за проблеми с голямо значение и когато няма налично решение за даден проблем. В допълнение към корекциите на проблеми, COP файловете понякога се издават за разпространение на помощни програми при надстройка (например почистване на диска).

Обикновено полевите известия с отстранени проблеми имат свързан COP файл. Обикновено има отделен COP файл за всеки проблем.

Сценарии, инициирани от Cisco

Ако Cisco определи, че средата с Dedicated Instance на клиента се нуждае от инсталация на COP файл, Cisco използва един от следните процеси:

1. Ако COP файлът изисква спешно решение (уязвимост или предстояща повреда), Cisco качва COP файла по време на планирания прозорец за поддръжка на Cisco.

2. Във всички останали случаи инсталирането на COP ще бъде планирано като редовна поддръжка с партньор или клиент, следвайки процедурата за управление на промените.

Сценарий, иницииран от клиента

Ако клиент реши, че се нуждае от инсталация с COP файл (фърмуер на телефона, езикови пакети, пакети за устройства), клиентът трябва да започне следния процес:

Създайте заявка за услуга в Control Hub за конкретния COP файл, който да бъде качен на SFTP сървъра в Dedicated Instance, вижте Заявка за услуга.

COP файловете са публикувани на страницата за изтегляне на софтуер на Cisco:

https://software.cisco.com/download/home

Отговорност на партньора

Партньорът гарантира, че мрежовото му оборудване има достатъчен капацитет, за да се справи с натоварването и подходящо количество прогнозиран растеж.

Партньорът предоставя броя на устройствата за работещи със знания и работни пространства по време на активирането на Специализирания екземпляр (предоставеният брой трябва да бъде крайното състояние на общия брой, който ще бъде конфигуриран в Специализирания екземпляр). Въз основа на предоставените подробности, Cisco ще извърши оразмеряването на UC приложенията в Dedicated Instance. За повече информация относно оразмеряването на UC приложения вижте. Партньорът управлява предоставянето на функции и потребители в рамките на заявения капацитет.

Партньорът трябва да информира Cisco за промените в броя на работещите със знания и броя на устройствата за работни пространства, предоставени по време на активирането. Въз основа на предоставените подробности, Cisco ще анализира промените, необходими за UC приложенията, и ще ги извърши. За същото, партньорът трябва да повдигне въпрос за поддръжка по TAC с Cisco и да работят заедно по план за разширяване. Партньорът може да конфигурира функциите и потребителите само след като допълнителният капацитет бъде добавен за клиента.

Отговорност на Cisco

Услугата „Делегиран инстанс“ следи капацитета на центъра за данни и гарантира, че оборудването му има достатъчен капацитет, за да се справи с натоварването и подходящо количество прогнозиран растеж.

Cisco информира партньора за планирани разширения или промени, насочени към справяне с нарастването на капацитета, ако тези промени засягат клиента. Внедряването на подобрения и промени следва процеса на управление на промените.

Управление на изданията за Cisco Collaboration Systems

Когато стане достъпна нова версия на Collaboration Systems, предишната версия („n-1“) става „n-2“, а текущата версия („n“) става „n-1“.

Малко след обявяването на ново издание на Collaboration Systems, изданието „n-2“ навлиза в периода на край на продажбата. Всички клиенти, които използват тази версия, трябва да надстроят до най-новата версия. Cisco ще подпомогне това усилие, като информира партньора да започне подготовката за надстройката. Cisco и партньорът ще координират съвместно период на поддръжка според бизнес нуждите на клиента.

Надграждането до най-новата версия на Collaboration Systems се препоръчва за клиенти с версия n-1 Collaboration Systems. Ако е необходима надстройка на изданието Collaboration Systems или ако е необходима надстройка на SU поради нови функции, консултирайте се със Cisco, за да координирате прозорец за поддръжка на надстройката. Ако Cisco установи, че е необходима надстройка на SU от съображения за стабилност или производителност, Cisco ще се координира с партньора, за да насрочи надстройката.

Cisco ще уведоми партньора при успешното приключване на надстройката.

Отговорности на партньора

Партньорът наблюдава своята мрежа и оборудване, които са свързани към центъра за данни на Cisco Dedicated Instance. Партньорът също така наблюдава своята мрежа и оборудване, които са:

• Използва се за поддръжка на услугата за специализирани инстанции, И

• Свързан с помещенията на клиента.

Партньорът наблюдава всички управлявани от партньор устройства, интегрирани с Dedicated Instance Cloud.

Отговорности на Cisco

Webex Calling Dedicated Instance използва водещи в индустрията мрежови инструменти за наблюдение на мрежовите връзки на центъра за данни между нашия център за данни и мрежата на партньорите, както и инструменти за осигуряване на сигурност, за да проактивно идентифицира и изолира нарушенията в услугите в нашите глобално разпръснати, георедундантни центрове за данни.

Cisco не следи услугите за интеграция в управлявани от партньори устройства, свързани с Dedicated Instance Cloud. Това включва, но не се ограничава до следното:

• Cisco не наблюдава SIP Trunk-а на Dedicated Instance към клъстер, различен от UC клъстера на Dedicated Instance.

• Cisco не наблюдава CTI маршрутните точки на специалния екземпляр към контактен център, различен от управляван от Cisco Contact Center Express.