パートナーサポートの責任

パートナー テクニカル サポートには、顧客に対して次の作業を実行する機能が含まれます。

• 一般的なサービス情報を提供します。

• 構成サポートを提供します。

• 技術的な問題から非技術的な問題をフィルタリングします。

• 問題の切り分けとサービス欠陥の特定をサポートします。

• エラーが発生した場所を分析します。

• 顧客またはパートナーによって適用された不適切に構成された設定を復元して、問題を修正します。

• パートナーが管理するアプリケーションまたはインフラストラクチャの問題を解決します。

• 初期要件を超えた新規ユーザーの容量管理要件を予測します。

• アプリケーション機能を構成し、ユーザーのプロビジョニングを実行します。

• 顧客への請求と請求書の発行を処理します。

• 顧客との関係を大切にしましょう。

• PSTN サービスのソリューション統合を管理します。

• 専用インスタンスのアップグレード、証明書の更新、インフラストラクチャのメンテナンスに関する顧客の準備状況を管理します。

パートナーが Cisco TAC にサポートを依頼する場合、パートナーは問題のトリアージを支援する責任を負います。この責任には以下が含まれます。

• 報告された問題の詳細をキャプチャして提供する

• Cisco TAC の要請に応じて、レプリケーションとトリアージの問題の支援

• 修正のテストを支援する

• 問題が、エンドユーザーが提供するハードウェア、ソフトウェア、アプリケーション、またはその他のソースに関連していないことを確認します。

顧客に対する以下の種類のテクニカル サポート ニーズに対応するのはパートナーの責任です。

パートナーテクニカルサポート要件

パートナーが Cisco TAC にサポート ニーズをエスカレートする場合、パートナーは次の情報を提供する必要があります。

一般的なケース情報

• 有効なサブスクリプション番号またはサービス契約番号を入力してください。

• 発信者は、パートナーまたは再販顧客アカウントを代表するパートナー サポート チームのメンバーであることを明らかにする必要があります。

• パートナー担当者の名前、電話番号、電子メール アドレス、またはシスコにエスカレーションするチームの一般的なパートナー情報。

Cisco Cloud サポートに連絡するときは、パートナー、顧客、問題を特定してください。

シスコサポートの役割と責任

シスコは、シスコ クラウド データセンター内の専用インスタンス クラウド サービスに関してパートナーにサポートを提供する責任を負います。これには、問題の修復と高レベルの根本原因分析が含まれます (シスコは根本原因分析で詳細なインフラストラクチャ レベルの情報は提供しません)。重大度 1 または重大度 2 のインシデントが発生した場合、シスコはパートナーに電子メールで事前に通知します。

Cisco は以下のサポートについては責任を負いません。

• 専用インスタンス クラウド データ センターおよび顧客の施設に接続されているパートナーまたは顧客のネットワークと機器。

  顧客の敷地内に配備された強化された生存性ノードは、 partner/customer そしてシスコ。

• サードパーティのソフトウェアまたはハードウェア

  インシデントの原因がサードパーティのソフトウェアまたはハードウェアであると判断された場合、パートナーはサポートまたはアップデートを取得する責任を負います。

サポート関連の通知とアラート

パートナーは、コア サービスの特定された停止の宣言と解決について、Control Hub でアラートとメンテナンス速報を受け取ります。パートナーは、影響の大きいメンテナンス作業や予約されたメンテナンス期間外に及ぶメンテナンス作業についても事前に通知を受け取ります。

これらのアラートは、「メンテナンスと停止」通知の Control Hub アラートに登録しているパートナーに送信されます。 Control Hub のアラートを参照してください。パートナーは、シスコが正確かつ最新の連絡先情報を保持していることを確認する責任があります。Cisco では、管理者がアカウントを作成し、通知に Webex アプリケーションを使用することを推奨しています。

メンテナンス

メンテナンスウィンドウ

Cisco は計画されたメンテナンス活動をパートナーに通知します。計画された変更はすべてメンテナンス ウィンドウ内に行われます。シスコは、顧客の通話能力を中断させる予定のメンテナンスについては、少なくとも 10 営業日前にパートナーに書面による通知を提供します。これらのアラートは、「メンテナンスと停止」通知の Control Hub アラートに登録しているパートナーに送信されます。 「 Control Hub のアラート」を参照してください。パートナーは、シスコが正確かつ最新の連絡先情報を保持していることを確認する責任があります。Cisco では、管理者がアカウントを作成し、通知に Webex アプリケーションを使用することを推奨しています。

メンテナンスには次のアクティビティが含まれます。

• 顧客への影響リスクが最小限に抑えられた定期的なメンテナンス活動

• 顧客の通話能力を妨げるような計画的かつスケジュールされたアクティビティ。

• Cisco 管理の UC アプリケーション証明書の定期的な更新。更新は有効期間と更新日に基づいて行われます & 証明書の時刻。Cisco は、UC アプリケーションの証明書を有効期限の 3 ～ 7 日前にのみ更新し、標準的な変更管理プロセスに従います。

  UC アプリケーションでシングル サインオン (SSO) を有効にしているお客様の場合、シスコによる証明書の更新が完了すると、パートナーは SSO を無効にし、IDP メタデータ ファイルを再インポートして、SSO を再度有効にする必要があります。パートナーまたは顧客が SSO を検証することもお勧めします。

  SME クラスターのメンテナンス ウィンドウは、SME のパブリッシャー リージョンに応じてスケジュールされます。

AMER のメンテナンス ウィンドウは次のとおりです。

• 月曜日から金曜日の午後9時から午前6時まで（東部標準時）

• 週末の午後 9 時（東部標準時）から午前 6 時（東部標準時）まで（シスコのインフラストラクチャのメンテナンスのみ）

APJC のメンテナンス ウィンドウは次のとおりです。

• 月曜日から金曜日の午後9時から午前6時まで（日本時間）

• 週末の午後9時（日本時間）から午前6時（日本時間）まで（シスコのインフラストラクチャメンテナンスのみ）

AUS のメンテナンス ウィンドウは次のとおりです。

• 月曜日から金曜日の午後9時から午前6時（ACT）まで

• 週末の午後 9 時（ACT）から午前 6 時（ACT）まで（シスコのインフラストラクチャのメンテナンスのみ）

EU、EMEA、英国のメンテナンス期間は次のとおりです。

• 月曜日から金曜日の午後9時から午前6時まで（中央ヨーロッパ時間）

• 週末の午後 9 時（中央ヨーロッパ時間）から午前 6 時（中央ヨーロッパ時間）まで（シスコのインフラストラクチャのメンテナンスのみ）

メンテナンスを計画する際、シスコは最小限に抑えるようあらゆる努力をします。 and/or 専用インスタンスの地理的冗長アーキテクチャに基づいて、電話サービスの中断の可能性を排除します。Cisco では、すべてのパートナーおよび顧客主導の構成が冗長性に関する専用インスタンスのベスト プラクティスに準拠していることを期待しています。Cisco は、パートナーによる誤った設定による冗長性の損失については責任を負いません。パートナーは、すべてのサードパーティ統合を検証およびテストする責任があります。 hosted/managed 専用インスタンス クラウド内。

Cisco は、次の理由でのみ UC アプリケーションのアップグレードを開始します。

1. 現在のバージョンの UC アプリケーションにはセキュリティ上の脆弱性があり、修正にはアップグレードまたは COP のインストールが必要です。

2. お客様は現在、n-1 未満のバージョン (現在の専用インスタンスでサポートされているバージョン) を使用しているか、EOL が近づいているバージョンを使用しています。

3. UC アプリケーションの新しいバージョンで新しい機能のサポートが利用可能になった場合、パートナーは TAC ケースを通じてアップグレードをリクエストすることもできます。

シスコはメンテナンス通知を送信します partner/customer 変更期間の少なくとも 10 日前までに通知してください。提案された変更スケジュールがパートナーのビジネス上の優先事項と競合する場合は、パートナーは 2 ～ 3 日以内にシスコに応答することをお勧めします。これにより、シスコは代替の変更ウィンドウを見つけることができます (再スケジュールされた日付は、シスコの運用可能な日付のみに基づきます)。パートナーは にメールを送信してメンテナンスのスケジュールを変更できます。 ucm-cloud-change-management@cisco.com 詳細な日程変更の理由を添えて。

ただし、重大なセキュリティ脆弱性の修正や証明書の有効期限が近づいているなどの緊急または非常事態のシナリオでは、メンテナンス ウィンドウを柔軟に変更することはできません。パートナーまたは顧客による専用インスタンスの脆弱性スキャンはサポートされていません。専用インスタンスには独自の脆弱性スキャン体制が常時実行されており、定期的に独立した PEN テストも実施し、Cisco Trust Portal で証明書を発行します。

パートナーが変更を要求した

パートナーが要求した変更には、専用インスタンスへの影響を評価するための共同レビューが必要です。これらには、パートナーがシスコに実施してほしい変更と、パートナーが実施したい変更が含まれます。たとえば、次のようなものです。

• 境界デバイスまたはアプリケーション統合に影響する構成の変更

• サービスを非アクティブ化するリクエスト。

サービスの無効化などの大きな変更のリクエストは、シスコに送信されます。パートナーは要件を取得し、パートナー サクセス チームまたはアカウント マネージャを通じてシスコに送信して共同レビューを開始します。変更を実施する前に、リクエストは専用インスタンス製品管理とパートナーによって共同で評価されます。

緊急の変更

シスコとパートナーは、次の理由により、緊急の変更を直ちに、または次のメンテナンス ウィンドウで実行できます。

• 顧客へのサービスを回復する

• 停電の影響を軽減するため

• 潜在的な顧客サービス停止を回避するため

• セキュリティの脆弱性を修正するには

専用インスタンスの外部のネットワークで緊急の変更が発生した場合、パートナーはシスコが確認できる顧客への影響をシスコに通知します。合理的に可能な場合、パートナーはシスコにケースを開き、シスコが影響に対応できるようにします。

専用インスタンスで緊急の変更を行う場合、シスコは合理的に可能な範囲でパートナーに通知します。緊急の変更によって生じた顧客への影響を特定する電子メールがコミュニケーション リストに送信されます。

インシデント管理

インシデント管理 は、環境内のエラーによって生じるビジネスへの悪影響を最小限に抑えます。Cisco は、インシデントが発生するとすぐに分析し、原因を迅速に特定します。その後、シスコは永続的な修正が展開されるまで回避策を適用します。

パートナーは、独自に確立したプロセスに従って、ネットワーク内でインシデント管理を処理します。パートナーは、アラームを発生させる可能性のあるアクティビティや、シスコが確認できるその他の通知をシスコに通知します。

Cisco は、変更を適用するためにメンテナンス ウィンドウ プロセスに従います。

サポートケースの分類

TAC サポート ケースの重大度は、ビジネスへの影響に基づいて、シスコとのサポート チケットを開く際にパートナーによって設定されます。パートナーは、ビジネスへの影響の変化に基づいて、チケットのライフサイクル中に、より高い重大度へのエスカレーションをリクエストできます。

次のセクションは、パートナーが TAC サポート チケットを開く際に適切な重大度レベルを判断するためのガイダンスとなります。

サポートケースの影響

TAC サポート ケースは、ビジネスへの影響 (規模、範囲) に応じて分類されます。

影響度は、インシデントのビジネス上の重要度の尺度であり、多くの場合、インシデントがソリューションの可用性に及ぼす影響の範囲に相当します。

サポートケースの緊急度

緊急度 は、インシデントの重大性と、インシデントがサービスまたはパートナーがサービスを受ける能力に与える影響を定義します。

サポートケースの重大度

重大度 は、シスコとパートナーがインシデントを解決するために費やした労力のレベルを定義します。

重大度レベルは、影響度と緊急度の定義を適用することによって決定されます。

サポートケースの重大度マトリックス

Cisco は、インシデントのトリアージ中に、必要に応じてケースの重大度を変更し、サポート チケットの重大度を下げる権限を有します。運用の安定性が評価されている間、このケースは規定の期間未解決のままとなる場合があります。

ソフトウェアサポートの応答時間目標

次のセクションでは、提出されたケースの重大度に基づいて、シスコが予定している応答時間について詳しく説明します。場合によっては、上記のガイドラインに合わせてケースの重大度が調整されることがあります。

Ciscoとサービスレベル目標

Webex Calling専用インスタンスは、パートナーに英語のテクニカルサポートを提供します 24x7. パートナーは 、 Cisco Support Case Managerで S3 および S4 の問題を直接送信できます。S1 および S2 の問題については、グローバル TAC 番号 1-800-553-2447 に電話することをお勧めします。

Cisco の標準は、次のグリッドに基づいて、少なくとも 95% の時間で S3 および S4 の重大度レベルを満たすことです。

応答時間とは、シスコが特定の重大度の問題を認識するまでの経過時間です。指定された期間内に問題を解決できない場合、シスコは解決のためのステータスとアクション プランを提供します。解決時間は、パートナー側の有資格者が再現を支援できるかどうかによって決まります。 and/or 問題を切り分けると、Cisco とパートナーの環境の間に互換性がないことが考えられます。そのような担当者が対応できない場合は、解決に要する時間が長くなる可能性があります。

許容できるステータスの場合 and/or 指定された時間内にシスコが解決を達成しなかった場合、パートナーはシスコにエスカレーションする必要があります。

Cisco オプション パッケージ (COP) ファイル

Cisco は、実稼働コードの実行方法をわずかに変更するために COP ファイルをリリースし、通常のソフトウェア リリース サイクル外でソフトウェアを展開する方法を Cisco に提供します。必要に応じて、最初の製品コードがリリースされた後のいずれかの時点で COP ファイルがリリースされます。制作チームは、影響度の高い問題や、問題に対する回避策がない場合に COP ファイルをリリースします。問題の修正に加えて、アップグレード時にユーティリティ (ディスク クリーンアップなど) を配布するために COP ファイルがリリースされることもあります。

通常、問題が修正されたフィールド通知には、関連付けられた COP ファイルがあります。通常、問題ごとに個別の COP ファイルがあります。

シスコが開始したシナリオ

シスコは、顧客の専用インスタンス環境に COP ファイルのインストールが必要であると判断した場合、次のいずれかのプロセスを使用します。

1. COP ファイルで緊急修正（脆弱性または差し迫った障害）が指示されている場合、シスコはスケジュールされたメンテナンス期間中に COP ファイルをアップロードします。

2. それ以外の場合、COP のインストールは、通常の変更管理手順に従って、パートナーまたは顧客との定期メンテナンスとしてスケジュールされます。

顧客主導のシナリオ

顧客が COP ファイルのインストール (電話ファームウェア、言語ロケール パック、デバイス パック) が必要であると判断した場合、顧客は次のプロセスを開始する必要があります。

専用インスタンスの SFTP サーバーにアップロードされる特定の COP ファイルのサービス リクエストを Control Hub で作成します。 サービス リクエストを参照してください。

COP ファイルは、Cisco のソフトウェア ダウンロード ページで公開されています。

https://software.cisco.com/download/home

パートナーの責任

パートナーは、ネットワーク機器が負荷と適切な予測増加量に対応できる十分な容量を備えていることを確認します。

パートナーは、専用インスタンスのアクティベーション中にナレッジ ワーカーとワークスペース デバイスの数を提供します (提供される数は、専用インスタンスで構成される合計数の最終状態である必要があります)。提供された詳細に基づいて、シスコは専用インスタンスで UC アプリケーションのサイズを決定します。UC アプリケーションのサイズ決定の詳細については、 を参照してください。パートナーは、要求された容量内での機能とユーザーのプロビジョニングを管理します。

パートナーは、アクティベーション中に提供されるナレッジ ワーカーの数とワークスペース デバイスの数の変更について、シスコに通知する必要があります。提供された詳細に基づいて、シスコは UC アプリケーションに必要な変更を分析し、必要な変更を実行します。そのため、パートナーは Cisco と TAC サポート ケースを提起し、拡張計画について協力する必要があります。パートナーは、顧客に追加の容量が追加された後にのみ、機能とユーザーを構成できます。

シスコの責任

専用インスタンス サービスは、データ センターの容量を監視し、データ センターの機器が負荷と適切な予測増加量を処理するのに十分な容量を備えていることを確認します。

Cisco は、容量の増加に対処するために計画されている拡張または変更が顧客に影響を及ぼす場合、パートナーにその変更を通知します。アップグレードと変更の実装は、変更管理プロセスに従って行われます。

Cisco Collaboration Systemsのリリース管理

新しいコラボレーション システムのリリースが利用可能になると、以前のリリース (「n-1」) は「n-2」になり、現在のリリース (「n」) は「n-1」になります。

新しいコラボレーション システムのリリースが発表された直後に、「n-2」リリースは販売終了期間に入ります。このリリースを使用しているすべての顧客は、最新リリースにアップグレードする必要があります。Cisco は、パートナーにアップグレードの準備を開始するよう通知することで、この取り組みを支援します。シスコとパートナーは、顧客のビジネス ニーズに応じてメンテナンス ウィンドウを共同で調整します。

n-1 Collaboration Systems リリースをご利用のお客様には、最新の Collaboration Systems リリースへのアップグレードをお勧めします。Collaboration Systems リリースのアップグレードが必要な場合、または新機能のために SU アップグレードが必要な場合は、シスコに問い合わせてアップグレードのメンテナンス ウィンドウを調整してください。安定性またはパフォーマンス上の理由から SU アップグレードが必要であるとシスコが判断した場合、シスコはパートナーと調整してアップグレードをスケジュールします。

アップグレードが正常に完了すると、Cisco はパートナーに通知します。

パートナーの責任

パートナーは、Cisco 専用インスタンス データセンターに接続されているネットワークと機器を監視します。パートナーは、次のネットワークと機器も監視します。

• 専用インスタンスサービスをサポートするために使用され、

• 顧客の敷地内に接続されています。

パートナーは、専用インスタンス クラウドと統合されたすべてのパートナー管理デバイスを監視します。

シスコの責任

Webex Calling 専用インスタンスは、業界をリードするネットワーク ツールを使用して、データセンターとパートナー ネットワーク間のデータセンター ネットワーク接続を監視し、保証ツールを使用して、世界中に分散した地理的に冗長化されたデータセンター全体のサービス障害をプロアクティブに特定して分離します。

Cisco は、専用インスタンス クラウドに接続されたパートナー管理デバイスへの統合サービスを監視しません。これには、次のものが含まれますが、これらに限定されません。

• シスコは、専用インスタンス UC クラスタ以外のクラスタへの専用インスタンス SIP トランクを監視しません。

• シスコは、シスコが管理する Contact Center Express 以外のコンタクト センターへの専用インスタンス CTI ルート ポイントを監視しません。