파트너 지원 책임

파트너 기술 지원에는 고객을 위해 다음 작업을 수행할 수 있는 기능이 포함됩니다.

• 일반 서비스 정보를 제공합니다.

• 구성 지원을 제공합니다.

• 기술적 문제에서 비기술적 문제를 필터링합니다.

• 문제 격리 및 서비스 결함 결정을 지원합니다.

• 오류가 발생한 위치를 분석합니다.

• 고객 또는 파트너가 적용한 부적절하게 구성된 설정을 복원하여 문제를 해결합니다.

• 파트너 관리 애플리케이션 또는 인프라와 관련된 문제를 해결합니다.

• 초기 요구 사항을 초과하는 새로운 사용자에 대한 용량 관리 요구 사항 예측.

• 애플리케이션 기능을 구성하고 사용자 프로비저닝을 수행합니다.

• 고객 청구 및 송장을 처리합니다.

• 고객 관계를 소유합니다.

• PSTN 서비스의 솔루션 통합을 관리합니다.

• 전용 인스턴스 업그레이드, 인증서 갱신 및 인프라 유지관리에 대한 고객 준비 상태를 관리합니다.

파트너가 지원을 위해 Cisco TAC에 참여하면 파트너는 분류 문제를 지원할 책임이 있습니다. 이 책임에는 다음이 포함됩니다.

• 보고된 문제의 세부 사항을 캡처하고 제공

• Cisco TAC에서 요청하는 복제 및 분류 문제 지원

• 테스트 수정 시 지원

• 문제가 최종 사용자가 제공하는 하드웨어, 소프트웨어, 애플리케이션 또는 기타 소스와 관련이 없음을 확인합니다.

고객의 경우 다음 유형의 기술 지원 요구 사항을 해결하는 것은 파트너의 책임입니다.

파트너 기술 지원 요구 사항

파트너가 Cisco TAC에 대한 지원 필요성을 에스컬레이션하는 경우 파트너는 다음 정보를 제공해야 합니다.

일반 사례 정보

• 유효한 가입 번호 또는 서비스 계약 번호를 제공합니다.

• 발신자는 파트너 또는 재판매된 고객 계정을 대표하는 파트너 지원 팀 구성원으로 자신을 식별해야 합니다.

• Cisco로 에스컬레이션하는 팀에 대한 파트너 담당자 또는 일반 파트너 정보의 이름, 전화 번호 및 이메일 주소.

Cisco 클라우드 지원에 연락할 때 파트너, 고객 및 문제를 식별합니다.

Cisco 지원 역할 및 책임

Cisco는 문제의 수정 및 고급 근본 원인 분석을 포함하여 Cisco 클라우드 데이터 센터 내에서 전용 인스턴스 클라우드 서비스의 파트너에게 지원을 제공할 책임이 있습니다(Cisco는 근본 원인 분석에서 자세한 인프라 수준 정보를 제공하지 않습니다). 중증도 1 또는 중증도 2 문제가 발생하는 경우, Cisco는 이메일을 통해 파트너에게 사전에 알립니다.

Cisco는 다음을 지원할 책임이 없습니다.

• 전용 인스턴스 클라우드 데이터 센터 및 고객 프레미스에 연결된 파트너 또는 고객 네트워크 및 장비.

  고객의 프레미스에 배포된 강화된 지속 가능 노드는 파트너/고객 및 Cisco의 공동 책임입니다.

• 타사 소프트웨어 또는 하드웨어

  파트너는 제3자 소프트웨어 또는 하드웨어에 대한 지원 또는 업데이트를 획득할 책임이 있습니다.

관련 알림 및 알림 지원

파트너는 Control Hub에서 선언에 대한 경고 및 유지관리 게시판, 핵심 서비스에 대한 식별된 중단 해결 등을 수신합니다. 파트너는 또한 영향력 있는 유지관리 활동 또는 예약된 유지관리 기간 범위를 벗어나는 활동에 대한 사전 통지를 받습니다.

이러한 경고는 "유지관리 및 중단" 알림에 대해 Control Hub 경고에 등록한 파트너에게 발송됩니다. Control Hub의 경고 참조. 파트너는 Cisco가 정확하고 현재 연락처 정보를 갖고 있는지 확인할 책임이 있습니다. 관리자가 계정을 만들고 알림에 대해 Webex 응용프로그램을 사용할 것을 권장합니다.

유지관리

유지관리 기간

Cisco는 계획된 유지관리 활동을 파트너에게 알립니다. 모든 계획된 변경은 유지관리 기간에 이루어진다. Cisco는 고객에게 통화 기능을 방해하는 계획된 유지관리를 위해 최소한 영업일 전에 파트너에게 서면 통지를 제공합니다. 이러한 경고는 "유지관리 및 중단" 알림에 대해 Control Hub 경고에 등록한 파트너에게 발송되며, Control Hub에서 경고를 참조하십시오. 파트너는 Cisco가 정확하고 현재 연락처 정보를 갖고 있는지 확인할 책임이 있습니다. 관리자가 계정을 만들고 알림에 대해 Webex 응용프로그램을 사용할 것을 권장합니다.

유지관리에는 다음 활동이 포함됩니다.

• 고객의 영향을 최소화할 수 있는 정기 유지관리 활동

• 고객을 위한 통화 기능을 방해하는 계획되고 예약된 활동.

• Cisco에서 관리하는 UC 애플리케이션 인증서의 정기 갱신. 갱신은 인증서의 유효 기간 및 갱신 날짜 및 시간을 기준으로 합니다. Cisco는 만료 날짜 3-7일 전에 UC 애플리케이션의 인증서를 갱신하고 표준 변경 관리 프로세스를 따릅니다.

  UC 애플리케이션에서 SSO(Single Sign-On)를 활성화한 고객의 경우, Cisco가 인증서 갱신을 완료하면 파트너가 SSO를 비활성화해야 합니다. IDP 메타데이터 파일을 다시 가져오고 SSO를 다시 활성화합니다. 파트너 또는 고객이 SSO의 유효성을 검증하는 것도 좋습니다.

  SME 클러스터에 대한 유지관리 기간은 SME의 게시자 지역에 따라 예약됩니다.

유지관리 기간은 AMER의 경우 다음과 같습니다.

• 동부 표준시 오후 9시부터 동부 표준시 오전 6시까지

• 오후 9시(동부 표준시)부터 오전 6시(동부 표준시)까지(Cisco의 인프라 유지관리 전용)

유지관리 기간은 APJC의 경우 다음과 같습니다.

• 오후 9시 JST에서 오전 6시 JST까지, 월요일~금요일

• 주말 오후 9시 JST ~ 오전 6시 JST(Cisco의 인프라 유지관리 전용)

유지관리 기간은 AUS에 대해 다음과 같습니다.

• 오후 9시부터 오전 6시까지(월요일~금요일)

• 주말 오후 9시부터 오전 6시까지 ACT(Cisco의 인프라 유지관리 전용)

유지관리 창은 EU, EMEA 및 영국의 경우 다음과 같습니다.

• 오후 9시부터 오전 6시까지 CET, 월요일~금요일

• CET 오후 9시~오전 6시, 주말(Cisco의 인프라 유지관리 전용)

유지관리를 계획할 때 Cisco는 전용 인스턴스 지리적 중복 아키텍처를 기반으로 전화 서비스 중단에 대한 기회를 최소화하고/또는 제거하려고 모든 노력을 기울입니다. Cisco는 모든 파트너 및 고객 리드 구성이 중복을 위해 전용 인스턴스 모범 사례를 준수할 것으로 기대합니다. Cisco는 파트너의 잘못된 구성으로 인해 중복성이 손실될 책임이 없습니다. 전용 인스턴스 클라우드에서 호스트되거나 관리되지 않는 모든 타사 통합을 검증하고 테스트하는 것은 파트너의 책임입니다.

Cisco는 다음과 같은 이유로 UC 응용프로그램의 업그레이드를 시작합니다.

1. 현재 버전의 UC 응용프로그램에는 보안 취약점이 있으며, 수정에는 업그레이드 또는 COP 설치가 필요합니다.

2. 고객은 현재 n-1 미만의 버전(현재 지원되는 전용 인스턴스 버전) 또는 EOL에 접근하는 버전에 있습니다.

3. 나중에 UC 응용프로그램의 버전에서 사용할 수 있는 새로운 기능 지원이 있는 경우 파트너는 TAC 케이스를 통해 업그레이드를 요청할 수도 있습니다.

Cisco는 변경 기간 10일 전에 파트너 및 고객에게 유지관리 알림을 발송하며, 제안된 변경 일정이 비즈니스 우선 순위와 상충되는 경우 2-3일 내에 파트너가 Cisco에 응답할 것을 권장합니다. 이를 통해 Cisco는 다른 변경 창(평일 및 주말)을 찾을 수 있습니다(다시 예약된 날짜는 Cisco의 작업 사용 가능한 날짜에만 해당). 그러나 심각한 보안 취약성 수정, 만료에 근접한 인증서 등 긴급 또는 긴급 시나리오에서는 유지관리 기간을 변경할 수 있는 유연성을 사용할 수 없습니다.

파트너는 재일정에 대한 자세한 사유로 ucm-cloud-change-management@cisco.com 으로 이메일을 보내 유지관리를 다시 예약할 수 있습니다.

파트너 요청된 변경 사항

파트너가 요청한 변경 사항은 전용 인스턴스에 미치는 영향을 평가하기 위해 공동 검토가 필요합니다. 여기에는 파트너가 Cisco에 적용하고자 하는 변경 사항 및 파트너가 적용하고자 하는 변경 사항이 포함됩니다. 예를 들면,

• 경계 장치 또는 응용프로그램 통합에 영향을 미치는 구성 변경 사항

• 서비스를 비활성화하도록 요청합니다.

서비스 비활성화 등의 대규모 변경 요청은 Cisco에 제출됩니다. 파트너는 파트너 성공 팀 또는 계정 관리자를 통해 요구 사항을 캡처하고 Cisco에 제출하여 공동 검토를 시작합니다. 변경 실행 전에 해당 요청은 전용 인스턴스 제품 관리 및 파트너가 공동으로 평가합니다.

긴급 변경 사항

Cisco와 파트너는 다음과 같은 이유로 즉시 또는 다음 사용 가능한 유지관리 창에서 긴급 변경을 수행할 수 있습니다.

• 고객에게 서비스를 복원하려면

• 정전의 영향을 줄이기 위해

• 잠재적인 고객 중단을 피하기 위해

• 보안 취약성을 개선하기 위해

전용 인스턴스 외부 네트워크의 긴급 변경 사항에 대해 파트너는 Cisco에 표시되는 고객 영향을 Cisco에 알립니다. 합리적으로 가능하면 파트너는 Cisco에서 사례를 열어 Cisco가 영향에 반응할 수 있도록 합니다.

전용 인스턴스에서 긴급 변경을 실행할 때 Cisco는 합리적으로 가능할 때 파트너에게 알립니다. 긴급 변경으로 인한 고객 영향을 식별하는 이메일이 통신 목록으로 전송됩니다.

사고 관리

사고 관리 는 환경 오류로 인한 비즈니스에 대한 부작용을 최소화합니다. Cisco는 발생 시 사고를 분석하여 원인을 신속하게 식별합니다. 그런 다음 Cisco는 영구적인 수정을 배포할 수 있을 때까지 해결 방법을 적용합니다.

파트너는 자체 구축된 프로세스에 따라 네트워크에서 Incident Management를 처리합니다. 파트너는 경보를 울릴 수 있는 활동 또는 Cisco에 표시되는 기타 알림을 Cisco에 알립니다.

Cisco는 변경 사항을 적용하기 위한 유지관리 기간 프로세스를 따릅니다.

지원 케이스 분류

TAC 지원 사례 심각도는 비즈니스 영향에 따라 Cisco에서 지원 티켓을 여는 동안 파트너가 설정합니다. 파트너는 티켓의 수명 주기 동안 비즈니스에 미치는 영향을 변경하는 것에 따라 더 높은 심각도로 에스컬레이션을 요청할 수 있습니다.

다음 섹션은 파트너가 TAC 지원 티켓을 여는 동안 올바른 심각도 수준을 결정하는 지침으로 사용됩니다.

지원 사례 영향

TAC 지원 사례는 비즈니스에 미치는 영향(크기, 범위)에 따라 분류됩니다.

임팩트(Impact)는 사건이 해결책의 가용성을 야기하는 범위와 종종 동일한 사고의 비즈니스 비판의 척도이다.

지원 케이스 긴급성

긴급성(Urgency)은 사고에 대한 비판성과 그것이 서비스에 미치는 영향 또는 파트너가 서비스를 받을 수 있는 능력을 정의합니다.

지원 케이스 심각도

심각도 는 Cisco와 파트너가 문제를 해결하기 위해 지출한 노력의 수준을 정의합니다.

중증도 수준은 영향 및 긴급성 정의를 적용하여 결정한다.

지원 케이스 심각도 매트릭스

Cisco는 인시던트 분류 중에 케이스 심각도를 변경하고 필요한 경우 지원 티켓의 심각도를 다운그레이드할 수 있습니다. 운영 안정성이 평가되는 동안 지정된 기간 동안 케이스를 열어 둘 수 있습니다.

소프트웨어 지원 응답 시간 목표

다음 섹션에서는 심각도를 기준으로 제출된 사례에 대한 Cisco의 계획된 응답 시간을 자세히 설명합니다. 때때로, 증례의 중증도는 상기 지침에 맞게 조정될 수 있다.

Cisco 및 서비스 수준 목표

Webex Calling 전용 인스턴스는 파트너에게 영어 기술 지원을 24x제공합니다. 파트너는 Cisco Support Case Manager에서 직접 S3 및 S4 문제를 제출할 수 있습니다. S1 및 S2 문제에 대해서는 글로벌 TAC 번호 1-800-553-2447로 전화하는 것이 좋습니다.

Cisco의 표준은 다음 그리드를 기반으로 S3 및 S4 심각도 수준을 최소 95% 충족하는 것입니다.

응답 시간은 Cisco가 특정 심각도의 문제를 인식하는 경과된 시간입니다. Cisco가 지정된 간격에서 문제를 해결할 수 없는 경우, Cisco는 해결에 대한 상태 및 작업 계획을 제공합니다. 해결 시간은 파트너 측의 자격을 갖춘 사람이 문제를 재생산 및/또는 격리하는 데 도움이 되고 Cisco와 파트너 환경 간의 비호환성에 따라 달라집니다. 이러한 개인을 사용할 수 없는 경우, 이러한 해결 시간이 연장될 수 있습니다.

허용되는 상태 및/또는 해상도가 표시된 시간 프레임에서 Cisco에 의해 완료되지 않은 경우, 파트너는 Cisco로 에스컬레이션해야 합니다.

Cisco 옵션 패키지(COP) 파일

Cisco는 프로덕션 코드가 실행되는 방법을 약간 변경하기 위해 COP 파일을 릴리즈하며, Cisco는 일반 소프트웨어 릴리스 주기 외부에서 소프트웨어를 배포하는 방법을 제공합니다. 필요한 경우 COP 파일은 초기 프로덕션 코드가 해제된 후 어느 시점에 릴리즈됩니다. 프로덕션 팀은 영향을 많이 미치는 문제 및 문제에 대해 사용할 수 있는 해결 방법이 없는 경우에 COP 파일을 릴리즈합니다. 문제 수정 외에도 COP 파일은 업그레이드할 때 유틸리티를 배포하기 위해 가끔 릴리즈됩니다(예: 디스크 정리).

일반적으로 고정된 문제가 있는 필드 알림에는 연결된 COP 파일이 있습니다. 일반적으로 각 문제에 대해 별도의 COP 파일이 있습니다.

Cisco 시작 senarios

Cisco가 고객의 전용 인스턴스 환경에 COP 파일 설치가 필요하다고 결정하는 경우, Cisco는 다음 프로세스 중 하나를 사용합니다.

1. COP 파일이 긴급 수정(취약성 또는 임박한 실패)을 지시하는 경우, Cisco는 Cisco의 예약된 유지관리 기간 동안 COP 파일을 업로드합니다.

2. 다른 모든 경우 COP 설치는 정기적인 변경 관리 절차에 따라 파트너 또는 고객과 정기적인 유지보수로 예약됩니다.

고객 시작 시나리오

고객이 COP 파일 설치(전화기 펌웨어, 언어 로케일 팩, 장치 팩)가 필요하다고 결정하는 경우, 고객은 다음 프로세스를 시작해야 합니다.

전용 인스턴스에서 SFTP 서버에 업로드할 특정 COP 파일에 대한 Control Hub에서 서비스 요청을 만들고, 서비스 요청을 참조하십시오.

COP 파일은 Cisco의 소프트웨어 다운로드 페이지에 게시됩니다.

https://software.cisco.com/download/home

파트너 책임

파트너는 네트워크 장비가 부하 및 적절한 예상 증가량을 처리 할 수있는 충분한 용량을 갖도록합니다.

파트너는 전용 인스턴스 활성화 중에 지식 작업자 및 작업 공간 장치 수를 제공합니다(제공된 번호는 전용 인스턴스에서 구성될 총 수의 종료 상태여야 함). 제공된 세부 사항에 따라 Cisco는 전용 인스턴스에서 UC 응용프로그램의 크기를 조정합니다. UC 응용프로그램 크기 조정 참조에 대한 자세한 내용은 파트너는 요청된 용량 내에서 기능 및 사용자의 프로비저닝을 관리합니다.

파트너는 활성화 중에 제공되는 지식 작업자 및 작업 공간 장치 수에 대한 변경 사항을 Cisco에 알려야 합니다. 제공된 세부 사항에 따라 Cisco는 UC 애플리케이션에 필요한 변경 사항을 분석하고 필요한 변경 사항을 수행합니다. 이를 위해 파트너는 Cisco에서 TAC 지원 사례를 제기하고 확장 계획에 대해 함께 작업해야 합니다. 파트너는 고객에 대해 추가 용량이 추가된 후에만 기능 및 사용자를 구성할 수 있습니다.

Cisco 책임

전용 인스턴스 서비스는 데이터 센터 용량을 모니터링하고 데이터 센터 장비에 부하 및 적절한 예측 증가량을 처리할 수 있는 충분한 용량이 있는지 확인합니다.

Cisco는 고객에게 영향을 미치는 경우 용량 증가를 해결하기 위해 계획된 확장 또는 변경 사항을 파트너에게 알립니다. 업그레이드 및 변경의 구현은 변경 관리 프로세스를 따릅니다.

Cisco 협업 시스템 릴리즈에 대한 릴리즈 관리

새로운 협업 시스템 릴리즈를 사용할 수 있게 되면 이전 릴리즈(“n-1”) 릴리즈는 “n-2”가 되고 현재 릴리즈(“n”)는 “n-1”이 됩니다.

새로운 협업 시스템 릴리스가 발표 된 직후 "n-2"릴리스는 판매 종료 기간에 들어갑니다. 이 릴리즈에 있는 모든 고객은 최신 릴리즈로 업그레이드해야 합니다. Cisco는 파트너에게 업그레이드 준비를 시작하도록 안내하여 이 작업을 지원합니다. Cisco와 파트너는 고객의 비즈니스 요구 사항에 따라 유지관리 기간을 공동으로 조정합니다.

n-1 협업 시스템 릴리즈를 사용하는 고객에게는 최신 협업 시스템 릴리즈로 업그레이드하는 것이 좋습니다. 협업 시스템 릴리즈 업그레이드가 필요하거나 새로운 기능으로 인해 SU 업그레이드가 필요한 경우 Cisco에 문의하여 업그레이드에 대한 유지관리 기간을 조정하십시오. Cisco에서 안정성 또는 성능 이유로 SU 업그레이드가 필요한 경우, Cisco는 파트너와 협력하여 업그레이드를 예약합니다.

Cisco는 업그레이드가 성공적으로 완료되면 파트너에게 통지합니다.

파트너의 책임

파트너는 Cisco 전용 인스턴스 데이터 센터에 연결된 네트워크 및 장비를 모니터링합니다. 파트너는 다음과 같은 네트워크 및 장비를 모니터링합니다.

• 전용 인스턴스 서비스를 지원하기 위해 사용됨 및

• 고객 프레미스에 연결되었습니다.

파트너는 전용 인스턴스 클라우드에 통합된 모든 파트너 관리 장치를 모니터링합니다.

Cisco 책임

Webex Calling 전용 인스턴스는 업계 최고의 네트워크 도구를 사용하여 데이터 센터와 파트너 네트워크 간의 데이터 센터 네트워크 연결을 모니터링하고 보증 도구를 사용하여 전 세계적으로 분산된 지리적 중복 데이터 센터에서 서비스 장애를 사전에 식별하고 격리합니다.

Cisco는 전용 인스턴스 클라우드에 연결된 파트너 관리 장치에 통합 서비스를 모니터링하지 않습니다. 여기에는 다음이 포함되나 이에 국한되지 않는다.

• Cisco는 전용 인스턴스 UC 클러스터 이외의 클러스터로 전용 인스턴스 SIP 트렁크를 모니터링하지 않습니다.

• Cisco는 Cisco에서 관리하는 Contact Center Express 외의 컨택 센터로 전용 인스턴스 CTI 라우트 포인트를 모니터링하지 않습니다.