Partnersupportansvar

Partnerteknisk support omfatter muligheden for at udføre følgende for kunder:

• Angiv generelle tjenesteoplysninger.

• Giv konfigurationssupport.

• Filtrer ikke-tekniske problemer fra tekniske problemer.

• Understøtter problemisolering og bestemmelse af tjenestefejl.

• Analyser, hvor fejlen opstod.

• Gendan forkert konfigurerede indstillinger, der anvendes af en kunde eller partner, for at løse problemet.

• Løs problemer med en partnerstyret applikation eller infrastruktur.

• Prognose kapacitetsstyringskrav for nye brugere ud over de oprindelige krav.

• Konfigurer programfunktioner, og udfør brugerklargøring.

• Håndtér kunders fakturering og fakturering.

• Eje kundeforholdet.

• Administrer løsningsintegration af PSTN-tjenester.

• Administrer kundernes beredskab til opgraderinger af dedikeret forekomst, certifikatfornyelse og vedligeholdelse af infrastruktur.

Når partneren engagerer sig med Cisco TAC til support, er partneren ansvarlig for at hjælpe med problemer med at trimme. Dette ansvar omfatter følgende:

• Registrering og angivelse af oplysninger om indberettede problemer

• Hjælp til replikering og udbedring af problemer som krævet af Cisco TAC

• Hjælp til testrettelser

• Bekræftelse af, at problemer ikke er relateret til hardware, software, applikationer eller andre kilder, der leveres af slutbrugeren.

Det er partnerens ansvar at sikre, at følgende typer tekniske supportbehov imødekommes for deres kunder.

Krav til partnerteknisk support

Når partneren eskalerer et supportbehov for Cisco TAC, skal partneren give følgende oplysninger:

Generelle caseoplysninger

• Angiv gyldigt abonnementsnummer eller tjenestekontraktnummer.

• Personer, der ringer op, skal identificere sig selv som partnersupportmedarbejdere, der repræsenterer partneren eller en videresolgt kundekonto.

• Navn, telefonnummer og e-mailadresse på partnerrepræsentantens eller generiske partneroplysninger for teamet, der eskalerer til Cisco.

Når du kontakter Cisco Cloud-support, skal du identificere partneren, kunden og problemet.

Cisco-supportroller og -ansvarsområder

Cisco er ansvarlig for at yde support til partneren til cloud-tjenesten for dedikeret forekomst i Cisco Cloud-datacenteret, herunder afhjælpning og en analyse af årsagen på højt niveau af problemet (Cisco vil ikke give detaljerede oplysninger om infrastrukturniveau i rodårsagsanalysen). I tilfælde af hændelser i sværhedsgrad 1 eller sværhedsgrad 2 vil Cisco proaktivt underrette partnere via e-mail.

Cisco er ikke ansvarlig for at understøtte:

• Partner- eller kundenetværk og -udstyr, der er forbundet til Dedikeret forekomst Cloud-datacenter og kundelokaliteter.

  Forbedret gendannelsesknode, der er installeret i kundens præmis, vil være partnerens/kundens og Ciscos fælles ansvar.

• Tredjepartssoftware eller -hardware

  Partneren er ansvarlig for at få support eller opdateringer af tredjepartssoftware eller -hardware, hvis det er bestemt til at være årsagen til hændelsen.

Understøttelse af relaterede underretninger og varsler

Partnere modtager varsler og vedligeholdelsesbulletiner i Control Hub for erklæring og afhjælpning af identificerede fejl i kernetjenester. Partnere modtager også forudgående meddelelse om påvirkende vedligeholdelsesaktiviteter eller aktiviteter, der strækker sig uden for reserverede vedligeholdelsesvinduer.

Disse beskeder sendes til partnere, der har tilmeldt sig Control Hub-beskeder om "vedligeholdelse og udfasning"-beskeder, se Beskeder i Control Hub. Partnere er ansvarlige for at sikre, at Cisco har nøjagtige, aktuelle kontaktoplysninger. Cisco anbefaler, at administratorer opretter en konto og bruger Webex-applikationen til underretninger.

Vedligeholdelse

Vedligeholdelsesvindue

Cisco underretter partneren om planlagte vedligeholdelsesaktiviteter. Alle planlagte ændringer sker i et vedligeholdelsesvindue. Cisco giver partneren en skriftlig meddelelse på mindst 10 arbejdsdage i forvejen om planlagt vedligeholdelse, der vil forstyrre kundeopkaldsevnen. Disse beskeder sendes til partnere, der har tilmeldt sig Control Hub-beskeder om "vedligeholdelse og "-beskeder, se Beskeder i Control Hub. Partnere er ansvarlige for at sikre, at Cisco har nøjagtige, aktuelle kontaktoplysninger. Cisco anbefaler, at administratorer opretter en konto og bruger Webex-applikationen til underretninger.

Vedligeholdelse omfatter følgende aktiviteter:

• Rutinemæssige vedligeholdelsesaktiviteter, der har en minimal risiko for kundepåvirkning

• Planlagte og planlagte aktiviteter, der vil forstyrre opkaldsevnen for kunden.

• Rutinemæssige fornyelser af Cisco-administrerede UC-programcertifikater. Fornyelser er baseret på gyldighedsperioden og dato og klokkeslæt for fornyelse af certifikaterne. Cisco fornyer certifikater for UC-applikationer kun 3-7 dage før udløbsdatoen og følger standardændringsprocessen.

  For kunder, der har aktiveret enkeltlogon (SSO) i UC-applikationer, kræves det, når certifikatfornyelsen er fuldført af Cisco, at partneren skal deaktivere SSO, importere IDP-metadatafilen igen og aktivere SSO igen. Det anbefales også, at partneren eller kunden validerer SSO'en.

  Vedligeholdelsesvinduet for SMV-klyngen vil blive planlagt i henhold til SMV'ens udgiverområde.

Vedligeholdelsesvinduerne er som følger for AMER:

• 9 ET til 6 ET, mandag til fredag

• 9 ET til og med kl. 6 ET i weekender (kun vedligeholdelse af Ciscos infrastruktur)

Vedligeholdelsesvinduerne er som følger for APJC:

• 9.00 til 6.00.00 mandag til fredag

• 9.00 JST til og med 6.00 JST i weekender (kun vedligeholdelse af Ciscos infrastruktur)

Vedligeholdelsesvinduerne er som følger for AUS:

• 9.00 ACT til 6.00 ACT, mandag til fredag

• 9.00 ACT til og med 6.00 ACT i weekender (kun vedligeholdelse af Ciscos infrastruktur)

Vedligeholdelsesvinduerne er som følger for EU, EMEA og UK:

• kl. 9.00 CET til kl. 6.00 mandag til fredag

• 9 om morgenen til og med 6 om morgenen, i weekender (kun vedligeholdelse af Ciscos infrastruktur)

Når du planlægger vedligeholdelse, vil Cisco gøre ethvert forsøg på at minimere og/eller eliminere risikoen for afbrydelse af telefontjenesten baseret på den georedundante arkitektur for dedikeret forekomst. Cisco forventer, at alle partner- og kundelederkonfigurationer overholder bedste praksis for dedikeret forekomst for redundans. Cisco er ikke ansvarlig for tab af redundans på grund af forkert konfiguration fra partneren. Det er partnerens ansvar at validere og teste alle 3. partsintegrationer, der ikke hostes/administreres i cloud med dedikeret forekomst.

Cisco starter kun opgraderinger af UC-applikationer af følgende årsager:

1. Der er en sikkerhedssårbarhed i den aktuelle version af UC-applikationen, og rettelsen kræver en opgradering eller COP-installation.

2. Kunden er i øjeblikket i en version under n-1 (af den aktuelle version, der understøttes af dedikeret forekomst) eller i en version, der nærmer sig EOL.

3. Partnere kan også anmode om en opgradering via en TAC-sag, hvis der er en ny funktionssupport tilgængelig i senere versioner af UC-applikationen.

Cisco sender en underretning om vedligeholdelse til partner og kunde 10 dage før ændringsvinduet, og det anbefales, at partneren svarer Cisco inden for 2-3 dage, hvis den foreslåede ændringsplan er i konflikt med deres forretningsprioriteter. Dette giver Cisco mulighed for at finde et alternativt ændringsvindue (ugedage og weekender) (den ændrede dato er kun tilgængelige datoer i henhold til Ciscos handlinger). I hastescenarier eller nødsituationer, f.eks. alvorlig sikkerhedssårbarhed, certifikater, der nærmer sig udløb, vil fleksibiliteten til at ændre vedligeholdelsesvinduet ikke være mulig.

Partneren kan ændre vedligeholdelsen ved at sende en e-mail til ucm-cloud-change-management@cisco.com med en detaljeret årsag til omplanningen.

Partneranmodede ændringer

Partneranmodede ændringer kræver en fælles gennemgang for at vurdere indvirkningen på dedikeret forekomst. Disse omfatter ændringer, som partneren ønsker, at Cisco skal foretage, og ændringer, som partneren ønsker at foretage. Eksempel:

• Konfigurationsændringer, der påvirker grænseenheder eller programintegration

• Anmodninger om at deaktivere en tjeneste.

Anmodninger om store ændringer, såsom deaktivering af en tjeneste, sendes til Cisco. Partneren registrerer kravene og sender dem til Cisco via Partner Success Team eller Account Manager for at starte en fælles gennemgang. Før ændringen gennemføres, evalueres anmodningen i fællesskab af Dedikeret Instance Product Management og partner.

Nødændringer

Cisco og partneren kan foretage nødændringer med det samme eller i det næste tilgængelige vedligeholdelsesvindue af følgende årsager.

• For at gendanne tjenesten til en kunde

• For at mindske virkningen af et udfald

• For at undgå en potentiel kunde-afbrydelse

• Sådan udbedres en sikkerhedssårbarhed

For nødændringer i netværket uden for den dedikerede forekomst underretter partneren Cisco om kundepåvirkninger, der er synlige for Cisco. Når det er rimeligt muligt, åbner partneren en sag med Cisco, så Cisco kan reagere på virkningen.

Når der foretages en nødændring i den dedikerede forekomst, underretter Cisco partneren, når det er muligt. Den e-mail, der identificerer eventuelle kundepåvirkninger forårsaget af nødændringen, sendes til kommunikationslisten.

Håndtering af hændelser

Hændelsesstyring minimerer de negative virkninger for erhvervslivet som følge af miljøfejl. Cisco analyserer hændelser, efterhånden som de opstår, for hurtigt at identificere en årsag. Cisco anvender derefter en løsning, indtil en permanent rettelse kan installeres.

Partnere håndterer hændelsesstyring i deres netværk i henhold til deres egne etablerede processer. Partnere underretter Cisco om aktiviteter, der kan udløse alarmer eller andre meddelelser, der er synlige for Cisco.

Cisco følger vedligeholdelsesvinduet for at anvende ændringer.

Klassificering af supportsager

Sværhedsgraden af TAC-supportsag indstilles af partneren, mens der åbnes en supportbillet med Cisco, baseret på virksomhedens indvirkning. Partneren kan anmode om en eskalering til en højere sværhedsgrad i løbet af en billets livscyklus, baseret på ændrede påvirkninger for virksomheden.

Følgende afsnit tjener som vejledning for partneren til at bestemme det korrekte alvorlighedsniveau under åbning af en TAC-supportbillet.

Indvirkning på understøttelse af sag

En TAC-supportsag klassificeres i henhold til dens indvirkning på virksomheden (størrelse, omfang).

Virkningen er et mål for en hændelse, der ofte svarer til, i hvor høj grad en hændelse fører til, at løsningen er tilgængelig.

Understøttelse af sagens hastende karakter

Uopsættelighed definerer hændelsens kritiske karakter og dens indvirkning på tjenesterne eller partnernes evne til at modtage tjenesterne.

Sværhedsgrad af understøttelse

Alvorlighed definerer omfanget af den indsats, som Cisco og partneren bruger på at løse hændelsen.

Alvorlighedsniveauet bestemmes ved anvendelse af definitionerne af virkning og hastende karakter.

Understøttelse af sagens alvorlighedsmatrix

Cisco har mulighed for at ændre sagens alvorlighed og nedgradere alvorligheden af supportbilletten, hvis det er berettiget. Sagen kan forblive åben i en fastsat periode, mens den operationelle stabilitet vurderes.

Tidsmål for softwaresupport

Følgende afsnit beskriver Ciscos planlagte svartid for indsendte sager baseret på deres alvorlighed. Af og til kan sagens alvor justeres for at tilpasse sig ovenstående retningslinjer.

Cisco- og serviceniveaumål

Webex Calling-dedikeret forekomst giver partnere teknisk support på engelsk 24x7. Partnere kan indsende S3- og S4-problemer direkte i Cisco Support Case Manager. For S1- og S2-problemer anbefales det at ringe til det globale TAC-nummer 1-800-553-2447.

Ciscos standard er at opfylde S3- og S4-alvorlighedsniveauer mindst 95 % af tiden baseret på følgende gitter:

Svartid er den tid, der er gået for Cisco til at anerkende et problem af en given alvorlighed. Hvis Cisco ikke kan løse problemet inden for det angivne interval, giver Cisco en status og en handlingsplan til løsning. Opløsningstiden afhænger af, at en kvalificeret person fra partnerens side er tilgængelig for at hjælpe med at reproducere og/eller isolere problemet, er en inkompatibilitet mellem Cisco og partnerens miljø. Hvis en sådan person ikke kan stilles til rådighed, kan disse opløsningstider forlænges.

Hvis en acceptabel status og/eller opløsning ikke blev opnået af Cisco inden for de angivne tidsrammer, bør partnere eskalere til Cisco.

Cisco Options Package (COP)-filer

Cisco udgiver COP-filer for at ændre den måde, produktionskoden kører på en smule, og giver Cisco en måde til at installere software uden for almindelige softwareudgivelsescyklusser. Hvis det er nødvendigt, frigives COP-filer på et eller andet tidspunkt, efter den første produktionskode er frigivet. Produktionsteams udgiver COP-filer for problemer med høj påvirkning, og når der ikke er nogen tilgængelig løsning på et problem. Ud over fejlrettelser frigives COP-filer nogle gange for at distribuere hjælpeprogrammer under opgradering (f.eks. diskoprydning).

Feltbeskeder med rettede problemer har typisk en tilknyttet COP-fil. Der er normalt en separat COP-fil for hvert problem.

Cisco-initierede senatorer

Hvis Cisco fastslår, at en kundes miljø for dedikeret forekomst har brug for en COP-filinstallation, bruger Cisco en af følgende processer:

1. Hvis COP-filen dikterer en nødløsning (sårbarhed eller nært forestående fejl), overfører Cisco COP-filen under Ciscos planlagte vedligeholdelsesvindue.

2. I alle andre tilfælde planlægges COP-installationen som en regelmæssig vedligeholdelse med partner eller kunde efter den regelmæssige ændringsstyringsprocedure.

Kunde-initieret scenarie

Hvis en kunde beslutter, at de har brug for en COP-filinstallation (telefonfirmware, sprogpakker, enhedspakker), skal kunden starte følgende proces:

Opret en tjenesteanmodning i Control Hub for den specifikke COP-fil, der skal overføres til SFTP-serveren i dedikeret forekomst, se tjenesteanmodning.

COP-filer offentliggøres på Ciscos softwaredownloadside:

https://software.cisco.com/download/home

Partneransvar

Partneren sikrer, at dens netværksudstyr har tilstrækkelig kapacitet til at håndtere belastningen og en passende mængde forventet vækst.

Partneren angiver antallet af vidensarbejdere og arbejdsområdeenheder under aktivering af dedikeret forekomst (det angivne nummer skal være sluttilstanden for det samlede antal, som vil blive konfigureret i dedikeret forekomst). Baseret på de angivne oplysninger vil Cisco foretage skaleringen af UC-applikationerne i dedikeret forekomst. Se flere oplysninger om UC-applikationsstørrelse for. Partneren administrerer klargøringen af funktioner og brugere inden for den ønskede kapacitet.

Partneren skal informere Cisco om ændringerne, om antallet af videnmedarbejdere og arbejdsområdeenheder, der er angivet under aktivering. Baseret på de angivne oplysninger analyserer Cisco de ændringer, der er nødvendige for UC-applikationerne, og foretager de nødvendige ændringer. På samme måde skal partneren rejse en TAC-supportsag med Cisco og samarbejde om en udvidelsesplan. Partneren kan kun konfigurere funktionerne og brugerne, når den ekstra kapacitet er tilføjet for kunden.

Ciscos ansvar

Tjenesten Dedikeret forekomst overvåger datacenterets kapacitet og sikrer, at dets datacenterudstyr har tilstrækkelig kapacitet til at håndtere belastningen og en passende mængde prognosevækst.

Cisco informerer partneren om planlagte udvidelser eller ændringer for at håndtere kapacitetsvæksten, hvis disse ændringer påvirker kunden. Implementeringen af opgraderinger og ændringer følger ændringsstyringsprocessen.

Udgivelsesstyring for version af Cisco Collaboration Systems

Når en ny version af Collaboration Systems bliver tilgængelig, bliver den tidligere version ("n-1") "n-2", og den aktuelle version ("n") bliver "n-1".

Kort efter, at en ny version af Collaboration Systems er blevet annonceret, træder "n-2"-udgivelsen ind i salgsperioden. Alle kunder, der er på denne udgivelse, skal opgradere til den seneste version. Cisco hjælper denne indsats ved at informere partneren om at begynde at forberede sig på opgraderingen. Cisco og partneren koordinerer i fællesskab et vedligeholdelsesvindue i henhold til kundens forretningsbehov.

Opgradering til den seneste Collaboration Systems-udgivelse anbefales for kunder på n-1 Collaboration Systems-udgivelsen. Hvis en udgivelsesopgradering af Collaboration Systems er påkrævet, eller hvis en SU-opgradering er påkrævet på grund af nye funktioner, skal du kontakte Cisco for at koordinere et vedligeholdelsesvindue for opgraderingen. Hvis Cisco finder, at en SU-opgradering er nødvendig af hensyn til stabilitet eller ydeevne, koordinerer Cisco med partneren for at planlægge opgraderingen.

Cisco underretter partneren, når en opgradering er gennemført.

Partneransvar

Partneren overvåger sit netværk og udstyr, der er forbundet til datacenteret for Cisco dedikeret forekomst. Partneren overvåger også sit netværk og udstyr, der er:

• Bruges til at understøtte tjenesten Dedikeret forekomst, OG

• Forbundet til kundens lokaler.

Partner overvåger alle partneradministrerede enheder, der er integreret med dedikeret forekomst cloud.

Ciscos ansvarsområder

Webex Calling Dedicated Instance bruger brancheførende netværksværktøjer til at overvåge datacenternetværksforbindelser mellem vores datacenter og partnernetværk og sikkerhedsværktøjer til proaktivt at identificere og isolere tjenesteforringelser på tværs af vores globalt spredte, georedundante datacentre.

Cisco overvåger ikke integrationstjenester i partneradministrerede enheder, der er forbundet med Dedikeret forekomst Cloud. Dette omfatter, men er ikke begrænset til, følgende:

• Cisco overvåger ikke SIP-trunk for dedikeret forekomst mod en anden klynge end UC-klyngen for dedikeret forekomst

• Cisco overvåger ikke CTI-rutepunkter for dedikeret forekomst mod et andet kontaktcenter end et Cisco-administreret kontaktcenter.