Kumppaneiden tukitehtävät

Kumppanin tekniseen tukeen kuuluu kyky suorittaa asiakkaille seuraavat tehtävät:

• Antaa yleisiä palvelutietoja.

• Konfiguraatiotuen tarjoaminen.

• Suodata ei-tekniset ongelmat teknisistä ongelmista.

• Tukea ongelmien eristämistä ja palveluvirheiden määrittämistä.

• Analysoi, missä virhe tapahtui.

• Palauta väärin määritetyt asetukset, jotka asiakas tai kumppani on ottanut käyttöön, ongelman korjaamiseksi.

• Ratkaise ongelmat, jotka liittyvät kumppaneiden hallinnoimiin sovelluksiin tai infrastruktuuriin.

• Ennustetaan kapasiteetinhallintatarpeet uusien käyttäjien osalta alkuperäisiä tarpeita suuremmiksi.

• Sovelluksen ominaisuuksien määrittäminen ja käyttäjien käyttöönotto.

• Asiakaslaskutuksen ja laskutuksen hoitaminen.

• Omista asiakassuhde.

• Hallitse PSTN-palvelujen integrointia.

• Hallitse asiakkaan valmiutta Dedicated Instance -päivityksiin, varmenteiden uusimiseen ja infrastruktuurin ylläpitoon.

Kun kumppani ottaa yhteyttä Ciscon TACiin tuen saamiseksi, kumppani on vastuussa ongelmien käsittelystä. Tähän vastuualueeseen kuuluvat seuraavat tehtävät:

• Raportoitujen ongelmien tallentaminen ja niiden yksityiskohtien toimittaminen

• avustaminen replikoinnissa ja ongelmien selvittämisessä Ciscon TACin pyynnöstä.

• Avustaminen korjausten testaamisessa

• Varmistetaan, että ongelmat eivät liity loppukäyttäjän toimittamiin laitteistoihin, ohjelmistoihin, sovelluksiin tai muihin lähteisiin.

Yhteistyökumppanin vastuulla on varmistaa, että hänen asiakkaansa saavat seuraavanlaista teknistä tukea.

Kumppanin teknisen tuen vaatimukset

Kun kumppani lähettää tukitarpeen Ciscon TACille, kumppanin on annettava seuraavat tiedot:

Yleisiä tietoja tapauksesta

• Anna voimassa oleva tilausnumero tai palvelusopimuksen numero.

• Soittajien on ilmoittauduttava kumppanin tukitiimin jäseniksi, jotka edustavat kumppania tai jälleenmyytyä asiakastiliä.

• Ciscolle eskaloivan ryhmän kumppaniedustajan nimi, puhelinnumero ja sähköpostiosoite tai yleiset kumppanitiedot.

Kun otat yhteyttä Ciscon pilvitukeen, ilmoita kumppani, asiakas ja ongelma.

Ciscon tuen roolit ja vastuut

Cisco vastaa siitä, että kumppani saa tukea Dedicated Instance Cloud -palvelulle Cisco Cloud -palvelukeskuksessa, mukaan lukien ongelman korjaaminen ja korkean tason perussyiden analyysi (Cisco ei anna yksityiskohtaisia infrastruktuuritason tietoja perussyiden analyysissä).Jos kyseessä on vakavuusluokan 1 tai 2 häiriötilanne, Cisco ilmoittaa siitä kumppaneille ennakoivasti sähköpostitse.

Cisco ei ole vastuussa tuesta:

• Kumppanin tai asiakkaan verkko ja laitteet, jotka on liitetty Dedicated Instance Cloud -palvelun datakeskukseen ja asiakkaan tiloihin.

  Asiakkaan tiloihin asennettu Enhanced Survivability Node on kumppanin/asiakkaan ja Ciscon yhteinen vastuu.

• Kolmannen osapuolen ohjelmisto tai laitteisto

  Yhteistyökumppani on vastuussa tuen tai päivitysten hankkimisesta kolmannen osapuolen ohjelmistolle tai laitteistolle, jos se on todettu tapahtuman syyksi.

Tukeen liittyvät ilmoitukset ja hälytykset

Yhteistyökumppanit saavat Control Hubissa hälytyksiä ja huoltotiedotteita, jotka koskevat ydinpalvelujen havaittujen käyttökatkosten ilmoittamista ja ratkaisemista. Yhteistyökumppanit saavat myös ennakkoilmoituksen vaikutuksiltaan merkittävistä tai varattujen huoltoikkunoiden ulkopuolelle ulottuvista huoltotoimenpiteistä.

Nämä hälytykset lähetetään yhteistyökumppaneille, jotka ovat rekisteröineet Control Hubin hälytykset "Huolto- ja käyttökatkosilmoituksia" varten, katso Alerts in Control Hub. Yhteistyökumppanit ovat vastuussa siitä, että Ciscolla on tarkat ja ajantasaiset yhteystiedot. Cisco suosittelee, että järjestelmänvalvojat luovat tilin ja käyttävät Webex-sovellusta ilmoituksiin.

Huolto

Huoltoikkuna

Cisco ilmoittaa kumppanille suunnitelluista huoltotoimista. Kaikki suunnitellut muutokset tapahtuvat ylläpitoikkunassa. Cisco ilmoittaa yhteistyökumppanille kirjallisesti vähintään 10 työpäivää etukäteen suunnitelluista huoltotöistä, jotka häiritsevät asiakkaan soittokykyä. Nämä hälytykset lähetetään yhteistyökumppaneille, jotka ovat rekisteröityneet Control Hubin hälytyksiin "Huolto- ja käyttökatkosilmoitukset", katso Hälytykset Control Hubissa. Yhteistyökumppanit ovat vastuussa siitä, että Ciscolla on tarkat ja ajantasaiset yhteystiedot. Cisco suosittelee, että järjestelmänvalvojat luovat tilin ja käyttävät Webex-sovellusta ilmoituksiin.

Kunnossapitoon kuuluvat seuraavat toimet:

• Rutiininomaiset huoltotoimet, joihin liittyy mahdollisimman vähän asiakasvaikutuksia.

• Suunnitellut ja aikataulutetut toimet, jotka häiritsevät asiakkaan soittokykyä.

• Ciscon hallinnoimien UC-sovellusten sertifikaattien rutiininomaiset uusinnat. Uudistukset perustuvat varmenteiden voimassaoloaikaan sekä uudistamispäivämäärään ja -aikaan. Cisco uusii UC-sovellusten varmenteet vain 3-7 päivää ennen niiden voimassaolon päättymispäivää ja noudattaa tavanomaista muutoksenhallintaprosessia.

  Asiakkaiden, jotka ovat ottaneet käyttöön kertakirjautumisen (SSO) UC-sovelluksissa, kumppanin on poistettava SSO käytöstä, tuotava IDP-metatietotiedosto uudelleen ja otettava SSO uudelleen käyttöön, kun Cisco on uusinut varmenteen. On myös suositeltavaa, että kumppani tai asiakas vahvistaa SSO:n.

  Pk-yritysklusterin huoltoikkuna ajoitetaan pk-yrityksen kustantaja-alueen mukaan.

AMER:n huoltoikkunat ovat seuraavat:

• klo 21.00 ET - 6.00 ET, maanantaista perjantaihin.

• klo 21.00 ET - 06.00 ET, viikonloppuisin (vain Ciscon infrastruktuurin ylläpito).

APJC:n huoltoikkunat ovat seuraavat:

• klo 21.00 JST - 6.00 JST, maanantaista perjantaihin.

• klo 21.00 JST - 6.00 JST, viikonloppuisin (vain Ciscon infrastruktuurin ylläpito).

Huoltoikkunat ovat AUS:n osalta seuraavat:

• klo 21.00 ACT - 06.00 ACT, maanantaista perjantaihin.

• kello 21.00 - 6.00, viikonloppuisin (vain Ciscon infrastruktuurin ylläpito).

Huoltoikkunat ovat seuraavat EU:n, EMEA:n ja Yhdistyneen kuningaskunnan osalta:

• klo 21.00 CET - 6.00 CET, maanantaista perjantaihin.

• klo 21.00 CET - 06.00 CET, viikonloppuisin (vain Ciscon infrastruktuurin ylläpito).

Huoltoa suunniteltaessa Cisco pyrkii kaikin tavoin minimoimaan ja/tai poistamaan puhelinpalvelun keskeytymisen mahdollisuuden Dedicated Instance geo-redundantti -arkkitehtuurin perusteella. Cisco edellyttää, että kaikki kumppanien ja asiakkaiden johtavat kokoonpanot noudattavat Dedicated Instance -palvelun parhaita käytäntöjä redundanssin osalta. Cisco ei ole vastuussa redundanssin menetyksestä, joka johtuu kumppanin virheellisestä konfiguroinnista. Kumppanin vastuulla on validoida ja testata kaikki kolmannen osapuolen integraatiot, joita ei isännöidä/hallita Dedicated Instance -pilvipalvelussa.

Cisco käynnistää UC-sovellusten päivitykset vain seuraavista syistä:

1. UC-sovelluksen nykyisessä versiossa on tietoturva-aukko, jonka korjaaminen edellyttää päivitystä tai COP-asennusta.

2. Asiakas käyttää tällä hetkellä versiota, joka on pienempi kuin n-1 (nykyisestä tuetusta Dedicated Instance -versiosta), tai versiota, joka lähestyy EOL-päivää.

3. Yhteistyökumppanit voivat myös pyytää päivitystä TAC-tapauksen kautta, jos UC-sovelluksen myöhemmissä versioissa on saatavilla uusi ominaisuustuki.

Cisco lähettää huoltoa koskevan ilmoituksen kumppanille ja asiakkaalle 10 päivää ennen muutosikkunaa, ja on suositeltavaa, että kumppani vastaa Ciscolle 2-3 päivän kuluessa, jos ehdotettu muutosaikataulu on ristiriidassa hänen liiketoimintansa prioriteettien kanssa. Näin Cisco voi löytää vaihtoehtoisen muutosajan (arkisin ja viikonloppuisin) (uusi päivämäärä on vain Ciscon käytettävissä olevien päivämäärien mukainen). Kiireellisissä tai hätätilanteissa, kuten vakavien tietoturva-aukkojen korjausten tai varmenteiden vanhentumisen lähestyessä, ylläpitoikkunan muuttaminen ei kuitenkaan ole mahdollista.

Yhteistyökumppani voi siirtää huoltoaikataulua lähettämällä sähköpostia osoitteeseen ucm-cloud-change-management@cisco.com ja ilmoittamalla yksityiskohtaisen syyn uudelleensuunnittelulle.

Kumppanin pyytämät muutokset

Yhteistyökumppanin pyytämät muutokset edellyttävät yhteistä tarkastelua, jotta voidaan arvioida niiden vaikutus Dedicated Instanceen. Näihin kuuluvat muutokset, joita kumppani haluaa Ciscon tekevän, ja muutokset, joita kumppani haluaa tehdä. Esimerkiksi:

• Määritysmuutokset, jotka vaikuttavat rajalaitteisiin tai sovellusten integrointiin.

• Pyynnöt poistaa palvelu käytöstä.

Suuria muutoksia, kuten palvelun poistamista käytöstä, koskevat pyynnöt toimitetaan Ciscolle. Kumppani kirjaa vaatimukset ja toimittaa ne Ciscolle Partner Success Team -tiimin tai Account Managerin kautta yhteisen tarkastelun aloittamiseksi. Ennen muutoksen toteuttamista Dedicated Instance Product Management ja kumppani arvioivat pyynnön yhdessä.

Hätätilanteen muutokset

Cisco ja yhteistyökumppani voivat tehdä hätämuutoksia välittömästi tai seuraavassa käytettävissä olevassa huoltoaikataulussa seuraavista syistä.

• Palvelun palauttaminen asiakkaalle

• Katkoksen vaikutusten vähentämiseksi

• Mahdollisen asiakaskatkoksen välttämiseksi

• Turvallisuushaavoittuvuuden korjaaminen

Dedicated Instance -verkon ulkopuolella tapahtuvien hätätilamuutosten osalta kumppani ilmoittaa Ciscolle Ciscon havaitsemista asiakasvaikutuksista. Kun se on kohtuudella mahdollista, kumppani avaa tapauksen Ciscolle, jotta Cisco voi reagoida vaikutukseen.

Toteuttaessaan hätätapauksessa muutoksia dedikoituun instanssiin Cisco ilmoittaa siitä kumppanille, kun se on kohtuudella mahdollista. Viestintäluetteloon lähetetään sähköpostiviesti, jossa yksilöidään hätätilamuutoksen aiheuttamat asiakasvaikutukset.

Tapahtumien hallinta

Häiriötilanteiden hallinta minimoi ympäristövirheiden liiketoiminnalle aiheuttamat haittavaikutukset. Cisco analysoi häiriötilanteet niiden ilmetessä, jotta syy voidaan tunnistaa nopeasti. Cisco käyttää sitten kiertotietä, kunnes pysyvä korjaus voidaan ottaa käyttöön.

Yhteistyökumppanit hoitavat häiriöiden hallinnan omissa verkoissaan omien vakiintuneiden prosessiensa mukaisesti. Yhteistyökumppanit ilmoittavat Ciscolle toiminnoista, jotka voivat aiheuttaa hälytyksiä, tai muista Ciscon näkyvissä olevista ilmoituksista.

Cisco noudattaa Maintenance Window -prosessia muutosten soveltamisessa.

Tukitapausten luokittelu

Yhteistyökumppani määrittää TAC-tukitapauksen vakavuuden avatessaan tukipyynnön Ciscolle liiketoiminnan vaikutuksen perusteella. Yhteistyökumppani voi pyytää tiketin elinkaaren aikana sen eskalointia korkeampaan vakavuusasteeseen liiketoimintaan kohdistuvien vaikutusten muuttumisen perusteella.

Seuraavassa osassa annetaan ohjeita kumppanille oikean vakavuustason määrittämiseksi TAC-tukipyyntöä avattaessa.

Tukitapauksen vaikutus

TAC-tukitapaus luokitellaan sen mukaan, miten se vaikuttaa liiketoimintaan (koko, laajuus).

Vaikutus on häiriön liiketoiminnan kriittisyyden mitta, joka usein vastaa sitä, missä määrin häiriö johtaa ratkaisun saatavuuteen.

Tukitapauksen kiireellisyys

Kiireellisyys määrittelee häiriön kriittisyyden ja sen vaikutuksen palveluihin tai kumppaneiden kykyyn vastaanottaa palveluita.

Tukitapauksen vakavuus

Vakavuus määrittelee Ciscon ja yhteistyökumppanin ponnistelujen tason häiriön ratkaisemiseksi.

Vakavuustaso määritetään soveltamalla vaikutuksen ja kiireellisyyden määritelmiä.

Tukitapauksen vakavuusmatriisi

Ciscolla on mahdollisuus muuttaa tapauksen vakavuusastetta ja alentaa tukipyynnön vakavuusastetta, jos se on perusteltua. Tapaus voidaan jättää avoimeksi määrätyksi ajaksi toiminnan vakauden arvioinnin ajaksi.

Ohjelmistotuen vasteaikatavoitteet

Seuraavassa osiossa esitetään yksityiskohtaisesti Ciscon suunnitellut vastausajat toimitettuihin tapauksiin niiden vakavuuden mukaan. Joskus tapauksen vakavuutta voidaan mukauttaa edellä esitettyjen suuntaviivojen mukaisesti.

Cisco ja palvelutasotavoite

Webex Calling Dedicated Instance tarjoaa kumppaneille englanninkielistä teknistä tukea 24x7. Yhteistyökumppanit voivat lähettää S3- ja S4-ongelmat suoraan osoitteessa Cisco Support Case Manager. S1- ja S2-ongelmissa on suositeltavaa soittaa maailmanlaajuiseen TAC-numeroon 1-800-553-2447.

Ciscon standardina on, että S3- ja S4-vaikeustasot täyttyvät vähintään 95 prosentissa tapauksista seuraavan taulukon mukaisesti:

Vasteaika on aika, jonka Cisco käyttää tietyn vakavuusasteen ongelman havaitsemiseen. Jos Cisco ei pysty ratkaisemaan ongelmaa määritellyn ajan kuluessa, Cisco antaa tilatiedot ja toimintasuunnitelman ongelman ratkaisemiseksi. Ratkaisuaika riippuu siitä, onko Ciscon ja yhteistyökumppanin ympäristön välillä yhteensopimattomuutta, onko yhteistyökumppanin puolelta saatavilla pätevä henkilö, joka voi auttaa ongelman jäljittämisessä ja/tai eristämisessä. Jos tällaista henkilöä ei ole saatavilla, ratkaisuaikoja voidaan pidentää.

Jos Cisco ei ole saavuttanut hyväksyttävää tilaa ja/tai ratkaisua ilmoitetussa ajassa, kumppaneiden on ilmoitettava asiasta Ciscolle.

Cisco Options Package (COP) -tiedostot

Cisco julkaisee COP-tiedostoja muuttaakseen hieman tuotantokoodin suoritustapaa ja tarjotakseen Ciscolle tavan ottaa ohjelmistoja käyttöön tavanomaisten ohjelmistojulkaisusyklien ulkopuolella. Tarvittaessa COP-tiedostot julkaistaan jossain vaiheessa sen jälkeen, kun alkuperäinen tuotantokoodi on julkaistu. Tuotantotiimit julkaisevat COP-tiedostot erittäin vaikuttavista ongelmista ja silloin, kun ongelmaan ei ole saatavilla korjaavaa ratkaisua. Ongelmien korjausten lisäksi COP-tiedostoja julkaistaan joskus apuohjelmien jakelua varten päivityksen yhteydessä (esimerkiksi levyn puhdistusta varten).

Tyypillisesti kenttäilmoituksiin, joissa on korjattuja ongelmia, liittyy COP-tiedosto. Jokaisesta asiasta on yleensä erillinen COP-tiedosto.

Ciscon käynnistämät skenaariot

Jos Cisco toteaa, että asiakkaan Dedicated Instance -ympäristö tarvitsee COP-tiedoston asennuksen, Cisco käyttää yhtä seuraavista prosesseista:

1. Jos COP-tiedosto edellyttää hätäkorjausta (haavoittuvuus tai uhkaava vika), Cisco lataa COP-tiedoston Ciscon suunnitellun huoltoikkunan aikana.

2. Kaikissa muissa tapauksissa COP:n asennus ajoitetaan säännölliseksi huoltotoimenpiteeksi kumppanin tai asiakkaan kanssa tavanomaisen muutoksenhallintamenettelyn mukaisesti.

Asiakkaan käynnistämä skenaario

Jos asiakas päättää, että hän tarvitsee COP-tiedoston asennuksen (puhelimen laiteohjelmisto, kielilokaalipaketit, laitepaketit), asiakkaan on käynnistettävä seuraava prosessi:

Luo Control Hubissa palvelupyyntö tiettyä COP-tiedostoa varten, joka ladataan SFTP-palvelimelle Dedicated Instance -palvelimessa, katso Palvelupyyntö.

COP-tiedostot julkaistaan Ciscon ohjelmistojen lataussivulla:

https://software.cisco.com/download/home

Kumppanin vastuu

Yhteistyökumppani varmistaa, että sen verkkolaitteilla on riittävästi kapasiteettia kuorman käsittelyyn ja asianmukainen määrä ennustettua kasvua.

Kumppani ilmoittaa Knowledge Workers- ja Workspace-laitteiden lukumäärän Dedicated Instance -palvelun aktivoinnin yhteydessä (ilmoitetun lukumäärän tulisi olla Dedicated Instance -palveluun määritettävien laitteiden kokonaismäärän lopputilanne). Toimitettujen tietojen perusteella Cisco tekee UC-sovellusten mitoituksen Dedicated Instance -tilassa, lisätietoja UC-sovellusten mitoituksesta on osoitteessa osoitteessa. Kumppani hallinnoi ominaisuuksien ja käyttäjien käyttöönottoa pyydetyn kapasiteetin puitteissa.

Kumppanin on ilmoitettava Ciscolle aktivoinnin yhteydessä annettujen Knowledge Workers- ja Workspace-laitteiden lukumäärän muutoksista. Cisco analysoi annettujen tietojen perusteella UC-sovellusten tarvitsemat muutokset ja tekee tarvittavat muutokset. Samaa varten kumppanin on nostettava TAC-tukitapaus Ciscon kanssa ja laadittava yhdessä laajennussuunnitelma. Kumppani voi määrittää ominaisuudet ja käyttäjät vasta sen jälkeen, kun lisäkapasiteetti on lisätty asiakkaalle.

Ciscon vastuu

Dedicated Instance -palvelu valvoo konesalien kapasiteettia ja varmistaa, että konesalilaitteilla on riittävästi kapasiteettia kuorman käsittelyyn ja asianmukainen määrä ennustettua kasvua.

Cisco ilmoittaa kumppanille suunnitelluista laajennuksista tai muutoksista kapasiteetin kasvattamiseksi, jos nämä muutokset vaikuttavat asiakkaaseen. Päivitysten ja muutosten toteuttamisessa noudatetaan muutoksenhallintaprosessia.

Cisco Collaboration Systemsin julkaisunhallinta Release

Kun uusi Collaboration Systems -versio tulee saataville, edellisen version ("n-1") versiosta tulee "n-2" ja nykyisestä versiosta ("n") tulee "n-1".

Pian uuden Collaboration Systems -julkaisun julkistamisen jälkeen "n-2"-julkaisu siirtyy myynnin päättymisvaiheeseen. Asiakkaiden, jotka käyttävät tätä versiota, on päivitettävä uusimpaan versioon. Cisco tukee tätä pyrkimystä ilmoittamalla kumppanille, että tämän on aloitettava päivityksen valmistelu. Cisco ja yhteistyökumppani koordinoivat yhdessä huoltoaikataulun asiakkaan liiketoiminnan tarpeiden mukaan.

Collaboration Systemsin uusimpaan Collaboration Systems -versioon päivittämistä suositellaan asiakkaille, joilla on käytössä n-1 Collaboration Systems -versio. Jos tarvitaan Collaboration Systems -julkaisun päivitys tai SU-päivitys uusien ominaisuuksien vuoksi, ota yhteyttä Ciscoon päivityksen huoltoaikataulun koordinoimiseksi. Jos Cisco toteaa, että SU-päivitys on tarpeen vakauden tai suorituskyvyn vuoksi, Cisco koordinoi kumppanin kanssa päivityksen aikataulun.

Cisco ilmoittaa kumppanille, kun päivitys on saatu onnistuneesti päätökseen.

Kumppanin velvollisuudet

Kumppani valvoo verkkoa ja laitteita, jotka on liitetty Ciscon Dedicated Instance -tietokeskukseen. Kumppani valvoo myös verkkoa ja laitteita, jotka ovat:

• Käytetään Dedicated Instance -palvelun tukemiseen, JA

• Kytketty asiakkaan tiloihin.

Kumppani valvoo kaikkia kumppanin hallinnoimia laitteita, jotka on integroitu Dedicated Instance Cloudiin.

Ciscon vastuualueet

Webex Calling Dedicated Instance käyttää alan johtavia verkkotyökaluja datakeskuksen ja kumppaniverkon välisten verkkoyhteyksien valvontaan sekä varmennustyökaluja, joiden avulla voidaan ennakoivasti tunnistaa ja eristää palveluhäiriöt maailmanlaajuisesti hajautetuissa, maantieteellisesti eriytetyissä datakeskuksissa.

Cisco ei valvo integraatiopalveluja kumppanin hallinnoimiin laitteisiin, jotka on liitetty Dedicated Instance Cloudiin. Tähän kuuluvat muun muassa seuraavat:

• Cisco ei valvo Dedicated Instance SIP Trunk -yhteyttä muuhun klusteriin kuin Dedicated Instance UC Clusteriin.

• Cisco ei valvo Dedicated Instance CTI Route Points -reitityspisteitä kohti muuta yhteyskeskusta kuin Ciscon hallinnoimaa Contact Center Expressiä.