Kumppanituen vastuut

Kumppaneiden tekninen tuki sisältää mahdollisuuden suorittaa asiakkaille seuraavat tehtävät:

• Anna yleisiä palvelutietoja.

• Tarjoa konfigurointitukea.

• Suodata ei-tekniset ongelmat teknisistä ongelmista.

• Tue ongelmien eristämistä ja palveluvirheiden määrittämistä.

• Analysoi, missä virhe tapahtui.

• Korjaa ongelma palauttamalla asiakkaan tai kumppanin käyttämät väärin määritetyt asetukset.

• Ratkaise ongelmia minkä tahansa kumppanin hallinnoiman sovelluksen tai infrastruktuurin kanssa.

• Ennusta uusien käyttäjien kapasiteetinhallinnan tarpeita alkuperäisiä vaatimuksia suuremmiksi.

• Määritä sovelluksen ominaisuudet ja suorita käyttäjien valmistelu.

• Hoida asiakkaiden laskutusta ja asiakkuuksien käsittelyä.

• Ota vastuu asiakassuhteesta.

• Hallitse PSTN-palveluiden ratkaisuintegraatiota.

• Hallitse asiakkaiden valmiutta Dedicated Instance -päivityksiin, varmenteiden uusimiseen ja infrastruktuurin ylläpitoon.

Kun kumppani ottaa yhteyttä Cisco TAC:iin tuen saamiseksi, hän on vastuussa ongelmien ratkaisemisesta. Tämä vastuu sisältää seuraavat:

• Raportoitujen ongelmien tietojen tallentaminen ja toimittaminen

• Avustus replikointi- ja triaging-ongelmissa Cisco TAC:n pyynnöstä

• Avustaminen korjausten testauksessa

• Varmista, että ongelmat eivät liity laitteistoon, ohjelmistoon, sovelluksiin tai muihin loppukäyttäjän toimittamiin lähteisiin.

Kumppanin vastuulla on varmistaa, että seuraavan tyyppiset teknisen tuen tarpeet täytetään heidän asiakkailleen.

Kumppanin teknisen tuen vaatimukset

Kun kumppani ilmoittaa tukitarpeesta Cisco TAC:lle, kumppanin on annettava seuraavat tiedot:

Yleiset tapaustiedot

• Anna voimassa oleva tilausnumero tai palvelusopimuksen numero.

• Soittajien on esiteltävä itsensä kumppania tai jälleenmyytyä asiakastiliä edustaviksi kumppanitukitiimin jäseniksi.

• Ciscolle asian eskaloivan tiimin kumppaniedustajan nimi, puhelinnumero ja sähköpostiosoite tai yleiset kumppanitiedot.

Kun otat yhteyttä Cisco Cloud -tukeen, tunnista kumppani, asiakas ja ongelma.

Ciscon tuen roolit ja vastuut

Cisco vastaa kumppanin tuesta Dedicated Instance Cloud -palvelussa Cisco Cloud -tietokeskuksessa, mukaan lukien korjaavat toimet ja ongelman yleisen syyn analyysi (Cisco ei anna yksityiskohtaisia infrastruktuuritason tietoja perussyyanalyysissä). Vakavuusasteen 1 tai 2 tapausten sattuessa Cisco ilmoittaa niistä kumppaneille ennakoivasti sähköpostitse.

Cisco ei ole vastuussa seuraavien tukemisesta:

• Kumppanin tai asiakkaan verkko ja laitteet, jotka on yhdistetty Dedicated Instance Cloud -tietokeskukseen ja asiakkaan tiloihin.

  Asiakkaan tiloissa käyttöönotettava parannetun selviytymiskyvyn solmu on yhteisvastuussa partner/customer ja Cisco.

• Kolmannen osapuolen ohjelmisto tai laitteisto

  Kumppani on vastuussa kolmannen osapuolen ohjelmistojen tai laitteistojen tuen tai päivitysten hankkimisesta, jos niiden katsotaan olevan ongelman syy.

Tukeen liittyvät ilmoitukset ja hälytykset

Kumppanit saavat hälytyksiä ja huoltotiedotteita Control Hubiin ydinpalveluiden katkosten ilmoittamisesta ja ratkaisemisesta. Kumppanit saavat myös ennakkoilmoituksen merkittävistä huoltotoimista tai sellaisista, jotka jatkuvat varattujen huoltojaksojen ulkopuolella.

Nämä hälytykset lähetetään kumppaneille, jotka ovat rekisteröityneet Control Hubin "Huolto ja käyttökatkokset" -ilmoituksiin. Katso Hälytykset Control Hubissa. Kumppanit ovat vastuussa siitä, että Ciscolla on oikeat ja ajantasaiset yhteystiedot. Cisco suosittelee, että järjestelmänvalvojat luovat tilin ja käyttävät Webex-sovellusta ilmoituksiin.

Huolto

Huoltoikkuna

Cisco ilmoittaa kumppanille suunnitelluista huoltotoimista. Kaikki suunnitellut muutokset tapahtuvat huoltoikkunassa. Cisco ilmoittaa kumppanille kirjallisesti vähintään 10 arkipäivää etukäteen suunnitelluista huoltotoimenpiteistä, jotka häiritsevät asiakkaan puhelukykyä. Nämä hälytykset lähetetään kumppaneille, jotka ovat rekisteröityneet Control Hubin hälytyksiin "Huolto- ja käyttökatkosten" osalta, katso Hälytykset Control Hubissa. Kumppanit ovat vastuussa siitä, että Ciscolla on oikeat ja ajantasaiset yhteystiedot. Cisco suosittelee, että järjestelmänvalvojat luovat tilin ja käyttävät Webex-sovellusta ilmoituksiin.

Kunnossapitoon kuuluvat seuraavat toiminnot:

• Rutiininomaiset huoltotoimet, joilla on mahdollisimman pieni asiakasvaikutusten riski

• Suunnitellut ja aikataulutetut toiminnot, jotka häiritsevät asiakkaan puhelukykyä.

• Ciscon hallinnoimien UC-sovellusten varmenteiden rutiininomainen uusiminen. Uusinnat perustuvat voimassaoloaikaan ja uusimispäivämäärään. & todistusten aikaan. Cisco uusii UC-sovellusten varmenteet vain 3–7 päivää ennen vanhenemispäivää ja noudattaa vakiomuutostenhallintaprosessia.

  Asiakkaiden, jotka ovat ottaneet käyttöön kertakirjautumisen (SSO) UC-sovelluksissa, on Ciscon varmenteen uusimisen jälkeen kumppanin vaadittava poistamaan kertakirjautuminen käytöstä, tuomaan IDP-metatietotiedosto uudelleen ja ottamaan kertakirjautuminen uudelleen käyttöön. Kumppanin tai asiakkaan on myös suositeltavaa vahvistaa kertakirjautuminen.

  SME-klusterin ylläpitoikkuna ajoitetaan SME:n julkaisija-alueen mukaan.

AMERin huoltoikkunat ovat seuraavat:

• klo 21.00–6.00 ET, maanantaista perjantaihin

• Viikonloppuisin klo 21.00–6.00 ET (vain Ciscon infrastruktuurin huoltoa varten)

APJC:n huoltoikkunat ovat seuraavat:

• Klo 21.00 JST – klo 6.00 JST, maanantaista perjantaihin

• Viikonloppuisin klo 21.00–6.00 JST (vain Ciscon infrastruktuurin huoltoa varten)

Huoltoajat Australiassa ovat seuraavat:

• klo 21.00–6.00 ACT, maanantaista perjantaihin

• Viikonloppuisin klo 21.00–6.00 ACT (vain Ciscon infrastruktuurin ylläpito)

Huoltoajat ovat seuraavat EU:ssa, EMEA-alueella ja Isossa-Britanniassa:

• klo 21.00–6.00 CET, maanantaista perjantaihin

• Viikonloppuisin klo 21.00–6.00 CET (vain Ciscon infrastruktuurin huoltoa varten)

Cisco pyrkii kaikin keinoin minimoimaan ylläpitoa suunnitellessaan and/or Poista puhelinpalvelun keskeytysten mahdollisuus Dedicated Instancen georedundantin arkkitehtuurin ansiosta. Cisco edellyttää, että kaikki kumppani- ja asiakasliidien konfiguraatiot noudattavat Dedicated Instancen parhaita käytäntöjä redundanssin varmistamiseksi. Cisco ei ole vastuussa redundanssin menetyksestä, joka johtuu kumppanin virheellisestä konfiguroinnista. Kumppanin vastuulla on validoida ja testata kaikki kolmannen osapuolen integraatiot, jotka eivät ole hosted/managed Dedicated Instance -pilvipalvelussa.

Cisco aloittaa UC-sovellusten päivitykset vain seuraavista syistä:

1. UC-sovelluksen nykyisessä versiossa on tietoturvahaavoittuvuus, jonka korjaus vaatii päivityksen tai COP-asennuksen.

2. Asiakas käyttää tällä hetkellä versiota, joka on vanhempi kuin n-1 (nykyisestä Dedicated Instancen tuetusta versiosta) tai versiota, joka lähestyy EOL:a.

3. Kumppanit voivat myös pyytää päivitystä TAC-tapauksen kautta, jos UC-sovelluksen uudemmissa versioissa on saatavilla uusi ominaisuustuki.

Cisco lähettää huoltoilmoituksen osoitteeseen partner/customer vähintään 10 päivää ennen muutosikkunaa, ja on suositeltavaa, että kumppani vastaa Ciscolle 2–3 päivän kuluessa, jos ehdotettu muutosaikataulu on ristiriidassa heidän liiketoimintaprioriteettiensa kanssa. Näin Cisco voi löytää vaihtoehtoisen muutosikkunan (uudelleenajoitettu päivämäärä on vain Ciscon toimintojen käytettävissä olevien päivämäärien mukainen). Kumppani voi siirtää huoltoa lähettämällä sähköpostia osoitteeseen ucm-cloud-change-management@cisco.com yksityiskohtaisen syyn kera uudelleenaikataulutukselle.

Kiireellisissä tai hätätilanteissa, kuten vakavan tietoturvahaavoittuvuuden korjauksessa tai vanhenevien varmenteiden yhteydessä, ylläpitoikkunan muuttaminen ei kuitenkaan ole mahdollista. Kumppanin tai asiakkaan suorittamaa Dedicated Instancen haavoittuvuusskannausta ei tueta. Dedikoidulla instanssilla on oma jatkuvasti käynnissä oleva haavoittuvuuksien skannausjärjestelmänsä. Suoritamme myös säännöllisesti riippumattomia PEN-testejä ja tarjoamme todistuskirjeen Cisco Trust Portalissa.

Kumppani pyysi muutoksia

Kumppanin pyytämät muutokset edellyttävät yhteistarkistusta, jossa arvioidaan niiden vaikutusta Dedicated Instanceen. Näitä ovat muutokset, jotka kumppani haluaa Ciscon tekevän, ja muutokset, jotka kumppani haluaa tehdä. Esimerkiksi:

• Rajalaitteisiin tai sovellusintegraatioon vaikuttavat määritysmuutokset

• Pyynnöt palvelun deaktivoimiseksi.

Suuria muutoksia, kuten palvelun deaktivointia, koskevat pyynnöt lähetetään Ciscolle. Kumppani kirjaa vaatimukset ja toimittaa ne Ciscolle kumppanitiimin tai asiakkuuspäällikön kautta yhteisarvioinnin aloittamiseksi. Ennen muutoksen käyttöönottoa Dedicated Instance Product Management ja kumppani arvioivat pyynnön yhdessä.

Hätätilanteen muutokset

Cisco ja kumppani voivat tehdä hätämuutoksia välittömästi tai seuraavan mahdollisen huoltoikkunan aikana seuraavista syistä.

• Palvelun palauttaminen asiakkaalle

• Vähentääksesi sähkökatkon vaikutusta

• Välttääksesi mahdollisen asiakaskatkoksen

• Tietoturvahaavoittuvuuden korjaamiseksi

Dedikoidun instanssin ulkopuolisissa verkossa tapahtuvissa hätämuutoksissa kumppani ilmoittaa Ciscolle asiakkaisiin kohdistuvista vaikutuksista, jotka ovat Ciscolle näkyvissä. Kun se on kohtuudella mahdollista, kumppani avaa tapauksen Ciscon kanssa, jotta Cisco voi reagoida vaikutuksiin.

Kun Dedicated Instancessa tehdään hätämuutos, Cisco ilmoittaa siitä kumppanille, kun se on kohtuudella mahdollista. Sähköposti, jossa yksilöidään hätämuutoksen aiheuttamat asiakasvaikutukset, lähetetään viestintälistalle.

Tapahtumien hallinta

Tapahtumien hallinta minimoi toimintaympäristössä esiintyvien virheiden aiheuttamat liiketoimintaan kohdistuvat haitalliset vaikutukset. Cisco analysoi häiriöt niiden tapahtuessa, jotta niiden syy voidaan nopeasti tunnistaa. Cisco soveltaa sitten kiertotapaa, kunnes pysyvä korjaus voidaan ottaa käyttöön.

Kumppanit hoitavat verkostojensa tapaustenhallinnan omien vakiintuneiden prosessiensa mukaisesti. Kumppanit ilmoittavat Ciscolle toiminnoista, jotka voivat aiheuttaa hälytyksiä tai muita Ciscolle näkyviä ilmoituksia.

Cisco noudattaa muutosten käyttöönotossa ylläpitoikkunan prosessia.

Tukitapausten luokittelu

Kumppani määrittää TAC-tukitapauksen vakavuusasteen avattuaan tukipyynnön Ciscolta liiketoimintavaikutuksen perusteella. Kumppani voi pyytää eskalointia korkeampaan vakavuustasoon tiketin elinkaaren aikana liiketoimintaan kohdistuvien muuttuvien vaikutusten perusteella.

Seuraava osio toimii kumppanin ohjeena oikean vakavuustason määrittämiseen TAC-tukipyynnön avaamisen yhteydessä.

Tukitapauksen vaikutus

TAC-tukitapaus luokitellaan sen liiketoimintaan kohdistuvan vaikutuksen (koko, laajuus) mukaan.

Vaikutus mittaa tapahtuman liiketoimintakriittisyyttä, ja se vastaa usein sitä, missä määrin tapahtuma johtaa ratkaisun saatavuuteen.

Tukitapauksen kiireellisyys

Kiireellisyys määrittelee tapahtuman kriittisyyden ja sen vaikutuksen palveluihin tai kumppaneiden kykyyn vastaanottaa palveluita.

Tukitapauksen vakavuus

Vakavuusaste määrittää Ciscon ja kumppanin panostuksen tason ongelman ratkaisemiseksi.

Vakavuustaso määritetään soveltamalla vaikutuksen ja kiireellisyyden määritelmiä.

Tukitapausten vakavuusmatriisi

Ciscolla on mahdollisuus tapauksen vakavuusastetta muutettaessa ja tukipyynnön vakavuusasteeltaan laskea, jos se on perusteltua. Tapaus voidaan jättää avoimeksi määräajaksi, kun toiminnan vakautta arvioidaan.

Ohjelmistotuen vasteaikatavoitteet

Seuraavassa osiossa kuvataan Ciscon suunnittelema vasteaika lähetettyihin tapauksiin niiden vakavuuden mukaan. Joskus tapauksen vakavuutta voidaan mukauttaa yllä olevien ohjeiden mukaiseksi.

Cisco ja palvelutasotavoite

Webex Calling Dedicated Instance tarjoaa kumppaneille englanninkielistä teknistä tukea 24x7. Kumppanit voivat lähettää S3- ja S4-ongelmia suoraan Cisco Support Case Managerissa. S1- ja S2-ongelmissa on suositeltavaa soittaa maailmanlaajuiseen TAC-numeroon 1-800-553-2447.

Ciscon standardi on täyttää S3- ja S4-vakavuustasot vähintään 95 % ajasta seuraavan taulukon perusteella:

Vastausaika on aika, joka Ciscolta kuluu tietyn vakavuusasteen ongelman kuittaamiseen. Jos Cisco ei pysty ratkaisemaan ongelmaa määritetyssä ajassa, Cisco antaa tilan ja toimintasuunnitelman ratkaisua varten. Ratkaisuaika riippuu siitä, onko kumppanin puolelta saatavilla pätevää henkilöä auttamaan uudelleenjärjestämisessä. and/or ongelman eristäminen voi olla Ciscon ja kumppanin ympäristön yhteensopimattomuus. Jos tällaista henkilöä ei voida asettaa saataville, ratkaisuajat voivat pidentyä.

Jos hyväksyttävä tila and/or Jos Cisco ei ole saanut ratkaisua aikaan ilmoitetussa aikataulussa, kumppaneiden tulee siirtää asia Ciscon tietoon.

Cisco Options Package (COP) -tiedostot

Cisco julkaisee COP-tiedostoja muuttaakseen hieman tuotantokoodin suoritustapaa ja tarjotakseen Ciscolle tavan ottaa ohjelmistoja käyttöön tavallisten ohjelmistojulkaisujaksojen ulkopuolella. Tarvittaessa COP-tiedostot julkaistaan jossain vaiheessa alkuperäisen tuotantokoodin julkaisemisen jälkeen. Tuotantotiimit julkaisevat COP-tiedostoja merkittävien ongelmien varalta ja silloin, kun ongelmaan ei ole saatavilla kiertotietä. Ongelmankorjausten lisäksi COP-tiedostoja julkaistaan joskus apuohjelmien jakeluun päivitysten yhteydessä (esimerkiksi levyn siivouksen yhteydessä).

Yleensä korjattuja ongelmia sisältäviin kenttäilmoituksiin liittyy COP-tiedosto. Jokaiselle ongelmalle on yleensä erillinen COP-tiedosto.

Ciscon aloittamat skenaariot

Jos Cisco toteaa, että asiakkaan Dedicated Instance -ympäristö tarvitsee COP-tiedoston asennuksen, Cisco käyttää jotakin seuraavista prosesseista:

1. Jos COP-tiedosto edellyttää hätäkorjausta (haavoittuvuus tai välitön vika), Cisco lataa COP-tiedoston Ciscon aikataulun mukaisen huoltojakson aikana.

2. Kaikissa muissa tapauksissa COP-asennus ajoitetaan säännölliseksi huolloksi kumppanin tai asiakkaan kanssa normaalin muutoshallintamenettelyn mukaisesti.

Asiakkaan aloittama skenaario

Jos asiakas päättää tarvita COP-tiedostoasennuksen (puhelimen laiteohjelmisto, kielipaketit, laitepaketit), asiakkaan tulee aloittaa seuraava prosessi:

Luo Control Hubissa palvelupyyntö tietylle COP-tiedostolle, joka ladataan SFTP-palvelimelle Dedicated Instancessa, katso Palvelupyyntö.

COP-tiedostot julkaistaan Ciscon ohjelmistolataussivulla:

https://software.cisco.com/download/home

Kumppanin vastuu

Kumppani varmistaa, että sen verkkolaitteistolla on riittävästi kapasiteettia kuormituksen ja ennustetun kasvun käsittelemiseen.

Kumppani ilmoittaa tietotyöntekijöiden ja työtilalaitteiden määrän Dedicated Instancen aktivoinnin yhteydessä (annettu luku tulee olla Dedicated Instancessa määritettävän kokonaismäärän lopullinen tila). Annettujen tietojen perusteella Cisco suorittaa UC-sovellusten koon määrittämisen Dedicated Instancessa. Lisätietoja UC-sovellusten koosta on kohdassa. Kumppani hallinnoi ominaisuuksien ja käyttäjien tarjoamista pyydetyn kapasiteetin rajoissa.

Kumppanin on ilmoitettava Ciscolle aktivoinnin aikana annettujen tietotyöntekijöiden ja työtilalaitteiden määrän muutoksista. Annettujen tietojen perusteella Cisco analysoi UC-sovellusten tarvitsemat muutokset ja tekee tarvittavat muutokset. Samaa varten kumppanin on esitettävä TAC-tukipyyntö Ciscon kanssa ja työskenneltävä yhdessä laajennussuunnitelman parissa. Kumppani voi määrittää ominaisuudet ja käyttäjät vasta sen jälkeen, kun asiakkaalle on lisätty lisäkapasiteettia.

Ciscon vastuu

Dedicated Instance -palvelu valvoo datakeskuksen kapasiteettia ja varmistaa, että sen datakeskuksen laitteilla on riittävästi kapasiteettia kuormituksen ja ennustetun kasvun asianmukaiseen käsittelyyn.

Cisco ilmoittaa kumppanille suunnitelluista laajennuksista tai muutoksista kapasiteetin kasvun huomioon ottamiseksi, jos kyseiset muutokset vaikuttavat asiakkaaseen. Päivitysten ja muutosten käyttöönotto noudattaa muutoshallintaprosessia.

Cisco Collaboration Systemsin julkaisunhallinta

Kun uusi Collaboration Systems -versio tulee saataville, edellisestä versiosta (“n-1”) tulee “n-2” ja nykyisestä versiosta (“n”) tulee “n-1”.

Pian uuden Collaboration Systems -julkaisun julkistamisen jälkeen "n-2"-julkaisu siirtyy myynnin päättymisjaksoon. Kaikkien tätä versiota käyttävien asiakkaiden on päivitettävä uusimpaan versioon. Cisco auttaa tässä työssä ilmoittamalla kumppanille päivityksen valmistelujen aloittamisesta. Cisco ja kumppani koordinoivat yhdessä huoltovälin asiakkaan liiketoimintatarpeiden mukaan.

Päivittämistä uusimpaan Collaboration Systems -versioon suositellaan asiakkaille, joilla on n-1 Collaboration Systems -versio. Jos Collaboration Systems -julkaisupäivitys on tarpeen tai jos SU-päivitys on tarpeen uusien ominaisuuksien vuoksi, ota yhteyttä Ciscoon sopiaksesi päivityksen ylläpitojaksosta. Jos Cisco katsoo, että SU-päivitys on tarpeen vakaus- tai suorituskykysyistä, Cisco sopii kumppanin kanssa päivityksen aikataulusta.

Cisco ilmoittaa kumppanille päivityksen onnistuneesta valmistumisesta.

Kumppanin vastuut

Kumppani valvoo verkkoaan ja laitteitaan, jotka on yhdistetty Cisco Dedicated Instance -tietokeskukseen. Kumppani valvoo myös verkkoaan ja laitteitaan, jotka ovat:

• Käytetään Dedicated Instance -palvelun tukemiseen JA

• Yhdistetty asiakkaan tiloihin.

Kumppani valvoo kaikkia kumppanin hallinnoimia laitteita, jotka on integroitu Dedicated Instance Cloudiin.

Ciscon vastuut

Webex Calling Dedicated Instance käyttää alan johtavia verkkotyökaluja valvoakseen datakeskuksen verkkoyhteyksiä datakeskuksemme ja kumppaniverkon välillä sekä varmistustyökaluja tunnistaakseen ja eristääkseen ennakoivasti palveluhäiriöt maailmanlaajuisesti hajautetuissa, georedundanteissa datakeskuksissamme.

Cisco ei valvo Dedicated Instance Cloudiin yhdistettyjen kumppanien hallinnoimien laitteiden integrointipalveluita. Tämä sisältää muun muassa seuraavat:

• Cisco ei valvo Dedicated Instance SIP Trunkia muuhun klusteriin kuin Dedicated Instance UC -klusteriin.

• Cisco ei valvo Dedicated Instance CTI -reittipisteitä muuhun yhteyskeskukseen kuin Ciscon hallinnoimaan Contact Center Expressiin.