Vodič za operacije partnera

Odgovornosti podrške partnera

Tehnička podrška partnera uključuje mogućnost izvršavanja sledećih radnji za kupce:

• Navedite opšte informacije o usluzi.

• Navedite podršku za konfiguraciju.

• Filtrirajte ne-tehničke probleme od tehničkih problema.

• Podrška za izolovanje problema i određivanje kvara usluge.

• Analiziraj gde došlo je do greške.

• Vratite nepravilno konfigurisana podešavanja, koje je primenio kupac ili partner, da biste ponovo podesili problem.

• Rešite probleme sa bilo kojim aplikacijom ili infrastrukturom kojim upravlja partner.

• Prognozite zahteve za upravljanje kapacitetom za nove korisnike van početnih zahteva.

• Konfigurišite funkcije aplikacije i izvršite dodelu privilegija za korisnike.

• Upravljajte naplatom i fakturiranjem kupca.

• Posedujete odnos sa klijentima.

• Upravljajte integracijom rešenja PSTN usluga.

• Upravljajte spremnošću kupca za nadogradnje namenske instance, obnavljanje sertifikata i održavanje infrastrukture.

Kada se partner angažuje Cisco TAC za podršku, partner je odgovoran za pomaganje u tričlanim pitanjima. Ova odgovornost uključuje sledeće:

• Hvatanje i pružanje detalja o prijavljenim problemima

• Pomaže u replikacije i triding problemima kao što je Cisco TAC

• Pomaganje u ispravkama za testiranje

• Potvrda da problemi nisu povezani sa hardverom, softverom, aplikacijama ili drugim izvorima koje je obezbedila krajnji korisnik.

Odgovornost partnera je da osigura da se za sledeće tipove tehničke podrške reše potrebe za njihovim kupcima.

Zahtevi tehničke podrške partnera

Kada partner eskalira potrebno je Cisco TAC, partner mora da pruži sledeće informacije:

Opšte informacije o predmetu

• Navedite važeći broj pretplate ili broj ugovora o usluzi.

• Pozivaoci moraju da se identifikuju kao članovi tima za podršku partnerima koji predstavljaju partnera ili raspadni nalog kupca.

• Ime, broj telefona i e-adresa partnera predstavnika partnera ili generičke informacije o partneru za tim koji eskalirate u kompaniju Cisco.

Prilikom kontaktiranja Cisco oblak za podršku, identifikujte partnera, kupca i problem.

Uloge i odgovornosti podrške kompanije Cisco

Kompanija Cisco je odgovorna za pružanje podrške partneru za uslugu Dedicated Instance Cloud u Cisco oblak centar za podatke uključujući remediaciju i korensku analizu uzroka na visokom nivou (Cisco neće pružiti detaljne informacije o nivou infrastrukture u osnovnoj analizi uzroka). U slučaju incidenata 1. stepena stepena 1 ili Stepena 2, Cisco će proaktivno obavestiti partnere putem e-pošte.

Kompanija Cisco nije odgovorna za podršku:

• Partnerska ili korisnička mreža i oprema povezana sa rešenjima Dedicated Instance Cloud centar za podatke i kupcima.

  Čvor za unapređenu održivost raspoređen na lokaciji kupca biće zajednička odgovornost partnera/kupca i kompanije Cisco.

• Softver ili hardver nezavisnih proizvođača

  Partner je odgovoran za dobijanje podrške ili ažuriranja softvera ili hardvera nezavisnog proizvođača ako je to utvrđeno kao uzrok incidenta.

Obaveštenja vezana za podršku i upozorenja

Partneri dobijaju upozorenja i bilten o održavanju u Kontrolnom čvorištu za deklaraciju i rešavanje identifikovanih neisklađenosti osnovnih usluga. Partneri takođe dobijaju unapred obaveštenje o uticajnim aktivnostima održavanja ili onim koji se proširuje izvan perioda rezervisanog održavanja.

Ova upozorenja se šalju partnerima koji su se prijavili za upozorenja za Control Hub za obaveštenja "Održavanje i prekšivanja", pogledajte upozorenja na portalu Control Hub. Partneri su odgovorni za osiguravanje da Cisco ima tačne, trenutne kontakt podaci. Cisco preporučuje administratorima da kreiraju nalog i koriste Webex aplikaciju za obaveštenja.

Održavanje

Prozor održavanja

Cisco obaveštava partnera o planiranim aktivnostima održavanja. Sve planirane promene se događaju u prozoru održavanja. Cisco partneru dostavlja pismeno obaveštenje od najmanje 10 radnih dana unapred za planirano održavanje koje će ometati mogućnost pozivanja kupaca. Ova upozorenja se šalju partnerima koji su se prijavili za upozorenja za Control Hub za obaveštenja "Održavanje i prekšivanja", pogledajte upozorenja na portalu Control Hub. Partneri su odgovorni za osiguravanje da Cisco ima tačne, trenutne kontakt podaci. Cisco preporučuje administratorima da kreiraju nalog i koriste Webex aplikaciju za obaveštenja.

Održavanje uključuje sledeće aktivnosti:

• Aktivnosti redovnog održavanja koje imaju minimalni rizik od uticaja na kupce

• Planirane i zakazane aktivnosti koje će ometati mogućnost pozivanja za kupca.

• Rutinska obnavljanja sertifikata UC aplikacije kojima upravlja Cisco. Obnavljanja se zasnivaju na periodu važenja i datumu obnavljanja i vremenu sertifikata. Cisco obnavlja sertifikate UC aplikacija samo 3–7 dana pre datum isteka i prati proces upravljanja standardnim izmenama.

  Za kupce koji su omogućili jedna prijava (SSO) u UC aplikacijama, kada Cisco dovrši obnavljanje sertifikata, partner mora da onemogući ovu opciju SSO, ponovo uvezite IDP datoteku metapodataka i ponovo omogućite SSO. Takođe se preporučuje da partner ili klijent provere valjanost SSO.

Prozori održavanja su sledeći za AMER:

• Od 21:00 do 18:00, od ponedeljka do petka

• Od 21:00 do 6 č, vikendima (samo održavanje infrastrukture kompanije Cisco)

Prozori održavanja su sledeći za APJC:

• 21:00 JST do 6 ujutru JST, od ponedeljka do petka

• 21:00 JST do 6 č JST, vikendima (samo održavanje infrastrukture kompanije Cisco)

Prozori održavanja su sledeći za AUS:

• AKT OD 21:00 DO 6 UJUTRO, OD PONEDELJKA DO PETKA

• 9:00 AKT do 6 č AK, vikendom (samo održavanje infrastrukture kompanije Cisco)

Prozori održavanja su sledeći za EU i EMEA:

• 21:00 CET do 6 ujutru CET, od ponedeljka do petka

• 21:00 CET do 6 č CET, vikendima (samo održavanje infrastrukture kompanije Cisco)

Kada planirate održavanje, Cisco će pokušati da umanji i/ili ukloni šansu za bilo koji telefonska usluga prekid na osnovu geo-suvišne arhitekture namenske instance. Cisco očekuje da se sve konfiguracije potencijalnog partnera i klijenta pridržavaju namenske instance najbolje prakse redundantnosti. Kompanija Cisco nije odgovorna za gubitak redundantnosti zbog pogrešnog konfigurisanja partnera. Odgovornost partnera je da proveri valjanost i testira sve integracije trećih strana koje nisu hostovane/upravljane u oblaku namenske instance.

Cisco pokreće nadogradnje UC aplikacija samo iz sledećih razloga:

1. Postoji bezbednosna ranjivost u trenutnoj verziji UC aplikacije, a za ispravku je potrebna nadogradnja ili COP instalacija.

2. Kupac je trenutno u verziji koja je manja od n-1 (trenutne podržane verzije namenske instance) ili u verziji koja se približava EOL-u.

3. Partneri takođe mogu da zatraže nadogradnju putem TAC slučaja ako u novijim verzijama UC aplikacije postoji nova podrška za funkcije.

Cisco šalje obaveštenje o održavanju partneru i kupcu 10 dana pre prozora promene, a preporučuje se da partner odgovori kompaniji Cisco u roku od 2 do 3 dana ako je predloženi raspored promena neusklađean sa njihovim poslovnim prioritetima. Ovo omogućava kompaniji Cisco da pronađe alternativni prozor za promenu (radnim danima i vikendima) (datum ponovnog zakazivanja je prema dostupnim datumima za Cisco operacije). Međutim, u hitnim ili hitnim scenarijima, kao što su ozbiljna bezbednosna ranjivost, sertifikati koji se približe iskrcavanju, fleksibilnost promene perioda održavanja neće biti moguća.

Partner može ponovo da zakaže održavanje slanjem e-pošte ucm-cloud-change-management@cisco.com sa detaljnim razlogom za ponovno zakazivanje.

Partner je zatražio promene

Promene koje zahteva partner zahtevaju zajednički pregled kako bi se procenio uticaj na namensku instancu. U te promene spadaju promene koje partner želi da Cisco napravi i promene koje partner želi da napravi. Na primer:

• Promene konfiguracije koje utiču na granice uređaja ili integraciju aplikacije

• Zahteva za deaktivaciju usluge.

Zahtevi za velike promene, kao što je deaktiviranje usluge, prosleđuju se kompaniji Cisco. Partner beleži zahteve i prosleđiva kompaniji Cisco preko tima za uspeh partnera ili menadžera naloga kako bi pokrenuo zajednički pregled. Pre implementacije promene, zahtev zajedničko procenjuje Dedicated Instance upravljanje proizvodima i partner.

Promene u hitnim slučajevima

Cisco i partner mogu odmah da preduzmu promene u hitnim slučajevima ili u sledećem raspoloživom periodu održavanja iz sledećih razloga.

• Da biste vratili uslugu kupcu

• Da biste smanjili uticaj prekšjeta

• Da biste izbegli potencijalni prehladu kupca

• Da biste ponovo uključili bezbednosnu ranjivost

Za hitne promene na mreži izvan rešenja Dedicated Instance partner obaveštava kompaniju Cisco o uticajima kupaca koji su vidljivi kompaniji Cisco. Kada je razumno moguće, partner otvara slučaj sa kompanijom Cisco kako bi Cisco reagovao na uticaj.

Kada preduzimate hitnu promenu u rešenju Dedicated Instance, Cisco obaveštava partnera kada je to razumno moguće. E-pošta koja identifikuje bilo kakav uticaj kupca izazvane promenom u hitnim slučajevima šalje se na listu komunikacija.

Upravljanje incidentima

Upravljanje incidentima smanjuje neželjene efekte na poslovanje izazvane greškama u okruženju. Cisco analizira incidente kako bi brzo identifikovao uzrok. Cisco zatim primenjuje zaošrebno rešenje dok se ne primeni trajna ispravka.

Partneri rukuju upravljanjem incidentima u svojim mrežama u skladu sa sopstvenim uspostavljenim procesima. Partneri obaveštavaju kompaniju Cisco o aktivnostima koje mogu da podižu alarme ili druga obaveštenja koja su vidljiva kompaniji Cisco.

Cisco prati postupak prozora održavanja za primenu promena.

Klasifikacija predmeta podrške

TAC podrška slučaja stepen stepena udaljenosti od strane partnera dok otvara tiket za podršku sa kompanijom Cisco, u zavisnosti od poslovnog uticaja. Partner može da zatraži eskalaciju do veće težine tokom životnog ciklusa tiketa, na osnovu promene uticaja na poslovanje.

Sledeći odeljak služi kao uputstvo partneru za određivanje tačnog nivoa stepena stepena ozbiljnosti prilikom otvaranja TAC tiketa za podršku.

Uticaj slučaja podrške

Slučaj TAC podrška poverljivo u skladu sa svojim uticajem na poslovanje (veličina, opseg).

Uticaj je mera poslovne kritičnosti incidenta, često iz mere do koje incident dovodi do dostupnosti rešenja.

Hitnost slučaja podrške

Hitnost definiše kritičnost incidenta i njegov uticaj na Usluge ili mogućnost da partneri dobiju usluge.

Stepen stepena podrške

Stepen ozbiljnosti definiše nivo napora kompanije Cisco i partnera za rešavanje incidenta.

Nivo stepena stepena stepena se određuje primenom definicije uticaja i hitnosti.

Matrica stepena stepena podrške

Cisco ima mogućnost tokom trijaže incidenta da promeni stepen stepena slučaja i da smanji ozbiljnost tiketa za podršku, ako je to založeno. Slučaj može da ostane otvoren na određenom periodu dok se procenjuje operativna stabilnost.

Ciljevi vremena odgovora na podršku softvera

U sledećem odeljku je opisano planirano vreme odgovora kompanije Cisco na predmete koji su poslati na osnovu njihove oštrine. Povremeno se stepen stepena težine predmeta može podesiti tako da bude usklađen sa gorenavedenim smernicama.

Cisco i nivo usluga cilj

Webex Calling rešenju Dedicated Instance pruža partnerima tehničku podršku na engleskom jeziku 24x7. Partneri mogu da pošalju probleme sa S3 i S4 direktno u Slučaju podrške kompanije Cisco. Za probleme S1 i S2, preporučuje se da pozovete globalni TAC broj 1-800-553-2447.

Standard kompanije Cisco je da ispunjava nivoe stepena stepena S3 i S4 za najmanje 95% vremena, na osnovu sledeće mreže:

Vreme odgovora je proteklo vreme da Cisco prizna problem datog stepena. Ako Cisco ne može da reši problem u navedenom intervalu, Cisco pruža status i plan radnji za razrešenje. Vreme rezolucije zavisi od toga, da li će kvalifikovana osoba sa strane partnera biti dostupna za pomoć pri reprodukovanju i/ili izolovanju problema, bude nekompatibilnost između Cisco i partnerskog okruženja. Ako takva osoba ne može da bude dostupna, ova vremena rezolucije mogu biti produžena.

Ako Cisco u označenim vremenskim okvirima nije ostvario prihvatljiv status i/ili rezoluciju, partneri bi trebalo da eskalirate na Cisco.

Cisco Options Package (COP) datoteke

Cisco objavlja COP datoteke da bi pomalo izmenio način pokretanja proizvodnog koda i obezbedio kompaniji Cisco način da primeni softver van redovnih izdanje softvera ciklusa. Po potrebi, COP datoteke se oslobađaju u određenom trenutku nakon što se prvobitni proizvodni kôd objavi. Proizvodni timovi objave COP datoteke za probleme sa visokim uticajem i kada nema dostupnog zaoštljanja za problem. Pored ispravki problema, COP datoteke se ponekad oslobađaju za distribuiranje iskorišćenosti prilikom nadogradnje (na primer, čišćenje diska).

Obično obaveštenja polja sa fiksnim problemima imaju povezane COP datoteka. Obično postoji zasebna COP datoteka za svaki problem.

Cisco je pokrenuo senarios

Ako Kompanija Cisco utvrdi da je okruženju namenske instance kupca potrebna COP datoteka, Cisco koristi jedan od sledećih procesa:

1. Ako COP datoteka ispravku za hitne slučajeve (ranjivost ili trenutni neuspeh), Cisco otprema COP datoteka tokom zakazanog perioda održavanja kompanije Cisco.

2. U svim drugim slučajevima, COP instalacija će biti zakazana kao redovno održavanje sa partnerom ili kupcem nakon redovnog postupka upravljanja izmenama.

Scenario koji je pokrenuo kupac

Ako kupac odluči da mu je potrebna instalacija COP datoteka (firmver telefona, jezički paketi, paketi uređaja), kupac treba da pokrene sledeći postupak:

Kreirajte datoteku zahtev usluge na platformi Control Hub da bi se određeni COP datoteka otpremili na server SFTP rešenja Dedicated Instance, pogledajte zahtev za uslugu.

COP datoteke se objavljuju na stranici za preuzimanje Cisco softvera:

https://software.cisco.com/download/home

Odgovornost partnera

Partner osigurava da njegova mrežna oprema ima dovoljno kapaciteta za obradu opterećenja i odgovarajući iznos prognoznog rasta.

Partner obezbeđuje broj upućenih radnika i uređaja radnog prostora tokom aktivacije namenske instance (navedeni broj treba da bude krajnji status ukupnog broja koji će biti konfigurisan u namenoj instanci). Na osnovu navedenih podataka, Cisco će izvršiti veličinu UC aplikacija u rešenju Dedicated Instance za više informacija o veličini UC aplikacije. Partner upravlja dodeljanjem funkcija i korisnika u okviru zahtevanog kapaciteta.

Partner mora da obavesti kompaniju Cisco o promenama broja upućenih radnika i uređaja radnog prostora koji su navedeni tokom aktivacije. Na osnovu navedenih podataka, Cisco će analizirati promene potrebne za UC aplikacije i izvršiti neophodne promene. Isto tako, partner treba da podiže TAC podrška slučaja sa kompanijom Cisco i da radi zajedno na planu za proširenje. Partner može da konfiguriše funkcije i korisnike samo nakon dodavanja dodatnog kapaciteta za kupca.

Odgovornost kompanije Cisco

Usluga Dedicated Instance nadgleda centar za podatke kapacitet i obezbeđuje da njegova centar za podatke oprema ima dovoljno kapaciteta za obradu opterećenja i odgovarajući iznos prognoznog rasta.

Cisco obaveštava partnera o planiranim proširenjima ili promenama kako bi se suočilo sa rastom kapaciteta ako te promene utiču na kupca. Implementacija nadogradnji i promena prati proces upravljanja izmenama.

Upravljanje izdanjem za izdanje Cisco Collaboration Systems

Kada novo izdanje collaboration Systems postane dostupno, prethodno izdanje ("n-1") postaje "n-2", a trenutno izdanje ("n") postaje "n-1".

Ubrzo nakon što se objavi novo izdanje Collaboration Systems, izdanje "n-2" ulazi u period "Kraj prodaje". Svi kupci koji su na ovom izdanju moraju da nadograde na najnovije izdanje. Cisco će pomoći u ovom naporu obaveštavanjem partnera da počne sa pripremama za nadogradnju. Cisco i partner će zajedno koordinisati period održavanja u skladu sa poslovnim potrebama kupca.

Nadogradnja na najnovije izdanje Collaboration Systems opcionalno je za kupce u izdanju n-1 Collaboration Systems. Ako je potrebna nadogradnja izdanja sistema za saradnju ili ako je potrebna SU nadogradnja zbog novih funkcija, konsultujte se sa kompanijom Cisco da koordinira period održavanja za nadogradnju. Ako Cisco otkrije da je SU nadogradnja potrebna iz stabilnosti ili razloga za performanse, Cisco će koordinati sa partnerom da zakaže nadogradnju.

Cisco će obavestiti partnera o uspešnom zaključaku nadogradnje.

Odgovornosti partnera

Partner nadgleda svoju mrežu i opremu koja je povezana sa uređajem Cisco Dedicated Instance centar za podatke. Partner takođe nadgleda svoju mrežu i opremu koja su:

• Koristi se za podršku usluzi Dedicated Instance, I

• Povezano sa lokalom kupca.

Partner nadgleda sve uređaje kojima upravlja partner integrisan sa namenskim oblakom.

Odgovornosti kompanije Cisco

Webex Calling Dedicated Instance koristi vodeće mrežne alatke u industriji za praćenje mrežnih veza centar za podatke između naših centar za podatke i partnerske mreže i alatki za osiguravanje kako bi proaktivno identifikovao i izdvojio oštećenja usluga u našim globalno disperizovanim, georedndantnim centrima podataka.

Cisco ne nadgleda usluge integracije u partnerske uređaje povezane sa namenskim oblakom. To uključuje, ali nije ograničeno na:

• Cisco ne nadgleda dedicated Instance SIP magistralu prema klasteru koji nije Dedicated Instance UC klaster

• Cisco ne nadgleda dedicated Instance CTI usmeravanja prema tačkama kontakt centar udaljenoj od Lokacije koja upravlja Cisco Contact Center Express.