Odgovornosti za podršku partnera

Partnerska tehnička podrška uključuje mogućnost obavljanja sledeće za kupce:

• Navedite opšte informacije o usluzi.

• Pružite podršku za konfiguraciju.

• Filtrirajte netehničke probleme iz tehničkih problema.

• Podrška za izolaciju problema i odlučnost o nedostatku usluge.

• Analiza gde je došlo do greške.

• Vratite nepravilno konfigurisana podešavanja, koja primenjuje kupac ili partner, da biste otklonili problem.

• Rešite probleme sa bilo kojom aplikacijom ili infrastrukturom kojom upravlja partner.

• Zahtevi upravljanja kapacitetom za prognozu za nove korisnike van početnih zahteva.

• Konfigurišite funkcije aplikacije i izvršite dodelu privilegija za korisnike.

• Upravljajte računom i fakturisanjem kupaca.

• Posedujete odnos kupca.

• Upravljajte integracijom rešenja PSTN usluga.

• Upravljajte spremnošću kupaca za nadogradnje namenske instance, obnovu sertifikata i održavanje infrastrukture.

Kada se partner angažuje sa Cisco TAC-om radi podrške, partner je odgovoran za pružanje pomoći u problemima sa tri starenja. Ova odgovornost uključuje sledeće:

• Snimanje i obezbeđivanje detalja o prijavljenim problemima

• Pomoć u replikaciji i otpremanju problema, na zahtev Cisco TAC-a

• Pomoć u ispravkama za testiranje

• Potvrđivanje da problemi nisu povezani sa hardverom, softverom, aplikacijama ili drugim izvorima koje je obezbedio krajnji korisnik.

Na partneru je odgovornost da obezbedi da se za svoje kupce rešavaju sledeće vrste tehničke podrške.

Zahtevi tehničke podrške partnera

Kada partner eskalira potrebu za podrškom za Cisco TAC, partner mora da navede sledeće informacije:

Opšte informacije o slučaju

• Navedite važeći broj pretplate ili broj ugovora o usluzi.

• Pozivaoci moraju da se identifikuju kao članovi tima za podršku partnerima koji predstavljaju partnera ili ponovo prodatog korisničkog naloga.

• Ime, broj telefona i e-adresa predstavnika partnera ili generičkih partnera za tim koji eskalira u Cisco.

Kada se obratite podršci za Cisco Cloud, identifikujte partnera, kupca i problem.

Uloge i odgovornosti podrške kompanije Cisco

Cisco je odgovoran za pružanje podrške partneru za uslugu namenske instance oblaka u Cisco Cloud centru podataka, uključujući otklanjanje i analizu uzroka visokog nivoa (Cisco neće pružiti detaljne informacije na nivou infrastrukture u analizi uzroka korena problema). U slučaju incidenata sa tačkama stepena 1 ili stepena 2, Cisco će proaktivno obavestiti partnere putem e-pošte.

Cisco nije odgovoran za podršku:

• Partnerska ili korisnička mreža i oprema koja je povezana sa Dedicated Instance Cloud centrom za podatke i prostorima kupaca.

  Čvor unapređene održivosti koji je primenjen na lokaciji kupca biće zajednička odgovornost partnera/kupca i kompanije Cisco.

• Softver ili hardver treće strane

  Partner je odgovoran za dobijanje podrške ili ažuriranja softvera ili hardvera trećih strana ako se za to utvrdi da je uzrok incidenta.

Obaveštenja i upozorenja vezani za podršku

Partneri primaju obaveštenja i obaveštenja u čvorištu Control Hub radi deklaracije i razrešavanje identifikovanih prekida rada za osnovne usluge. Partneri takođe dobijaju napredno obaveštenje o uticajima održavanja ili o aktivnostima održavanja izvan rezervisanih prozora održavanja.

Ova upozorenja se šalju partnerima koji su se registrovali za obaveštenja na portalu Control Hub za „Održavanje i otkazivanje“, pogledajte članak Upozorenja na platformi Control Hub. Partneri su odgovorni za obezbeđivanje da Cisco ima tačne, trenutne kontakt informacije. Cisco preporučuje administratorima da kreiraju nalog i koriste Webex aplikaciju za obaveštenja.

Održavanje

Period održavanja

Cisco obaveštava partnera o planiranim aktivnostima održavanja. Sve planirane promene se dešavaju u okviru perioda održavanja. Cisco dostavlja partneru pisano obaveštenje najmanje 10 radnih dana unapred o planiranom održavanju koje će ometati mogućnost pozivanja kupaca. Ova upozorenja se šalju partnerima koji su se registrovali za obaveštenja na portalu Control Hub za „Održavanje i prekida“, pogledajte Upozorenja na portalu Control Hub. Partneri su odgovorni za obezbeđivanje da Cisco ima tačne, trenutne kontakt informacije. Cisco preporučuje administratorima da kreiraju nalog i koriste Webex aplikaciju za obaveštenja.

Održavanje uključuje sledeće aktivnosti:

• Rutinske aktivnosti održavanja koje imaju minimalni rizik od uticaja kupaca

• Planirane i zakazane aktivnosti koje će poremetiti mogućnost pozivanja kupca.

• Rutinska obnavljanja sertifikata za UC aplikacije kojima upravlja Cisco. Obnavljanja se zasnivaju na periodu važenja i datumu i vremenu obnavljanja sertifikata. Cisco obnavlja sertifikate za UC aplikacije samo 3–7 dana pre datuma isteka i prati standardni postupak upravljanja promenama.

  Za korisnike koji su omogućili jedinstvenu prijavu (SSO) u UC aplikacijama, kada Cisco završi obnavljanje sertifikata, potrebno je da partner ponovo onemogući SSO, ponovo uveze IDP datoteku metapodataka i ponovo omogući SSO. Takođe se preporučuje da partner ili kupac proveri valjanost SSO-a.

  Period održavanja MSP klastera biće zakazan u skladu sa regionom izdavača MSP.

Prozori održavanja su sledeći za AMER:

• 9 popodne ET do 6 sati, od ponedeljka do petka

• 9 popodne ET do 6 popodne ET, tokom vikenda (samo održavanje infrastrukture kompanije Cisco)

Prozori održavanja su sledeći za APJC:

• 9 popodne JST do 6 ujutru, od ponedeljka do petka

• 9 popodne JST do 6 popodne JST, tokom vikenda (samo održavanje infrastrukture kompanije Cisco)

Prozori održavanja su sledeći za AUS:

• 9 p.m. AKT do 6 ujutru, od ponedeljka do petka

• 9 p.m. ZAKON do 6 ujutru, ZAKON tokom vikenda (samo održavanje infrastrukture kompanije Cisco)

Prozori održavanja su sledeći za EU, EMEA i UK:

• 9 popodne CET do 6 ujutru, od ponedeljka do petka

• 9 popodne CET do 6 popodne CET, vikendom (samo održavanje infrastrukture kompanije Cisco)

Prilikom planiranja održavanja, Cisco će nastojati da minimizuje i/ili ukloni šansu za bilo koje prekide telefonske usluge na osnovu georedundantne arhitekture namenske instance. Cisco očekuje da se sve konfiguracije vođa partnera i kupca pridržavaju najboljih praksi za namensku instancu za redundantnost. Cisco nije odgovoran za gubitak viška usled pogrešne konfiguracije od strane partnera. Odgovornost je partnera da proveri i proveri sve integracije 3. strane koje nisu hostovane/upravljane u oblaku Dedicated Instance.

Cisco pokreće nadogradnje UC aplikacija samo iz sledećih razloga:

1. Postoji propust za bezbednost u trenutnoj verziji UC aplikacije i ispravka zahteva nadogradnju ili COP instalaciju.

2. Kupac je trenutno u verziji manju od n-1 (trenutne podržane verzije namenske instance) ili u verziji koja se približava EOL-u.

3. Partneri mogu i da zatraže nadogradnju putem TAC slučaja ako je u kasnijim verzijama UC aplikacije dostupna nova podrška za funkciju.

Cisco šalje obaveštenje o održavanju partneru i kupcu 10 dana pre perioda promene, a preporučuje se da partner odgovori kompaniji Cisco u roku od 2–3 dana ako predloženi raspored promena nije u skladu sa svojim poslovnim prioritetima. Ovo omogućava kompaniji Cisco da pronađe alternativni prozor za promenu (vikend i vikend) (zakazani datum je samo za datume rada kompanije Cisco). Međutim, u hitnim ili hitnim scenarijima, kao što su ozbiljne bezbednosne propuste, sertifikati koji uskoro ističu, fleksibilnost promene perioda održavanja neće biti moguća.

Partner može ponovo da zakaže održavanje slanjem e-pošte na adresu ucm-cloud-change-management@cisco.com sa detaljnim razlogom za ponovno zakazivanje.

Partner je zatražio promene

Promene koje su zatražene od partnera zahtevaju zajedničku pregled radi procene uticaja na namensku instancu. Te promene uključuju promene koje partner želi da Cisco izvrši i promene koje partner želi da izvrši. Na primer:

• Promene konfiguracije koje utiču na integraciju graničnih uređaja ili aplikacija

• Zahtevi za deaktiviranje usluge.

Zahtevi za velike promene, kao što je deaktiviranje usluge, prosleđuju se kompaniji Cisco. Partner beleži zahteve i prosleđuje se kompaniji Cisco putem tima za uspeh partnera ili menadžera naloga da bi pokrenuo zajedničku pregled. Pre primene promene, zahtev zajednički ocenjuju Dedicated Instance Product Management i partner.

Hitne promene

Cisco i partner mogu odmah da promene hitne promene ili u sledećem dostupnom prozoru održavanja iz sledećih razloga.

• Da biste vratili uslugu kupcu

• Da biste smanjili uticaj prekida

• Kako bi se izbeglo potencijalni prekid

• Da biste otklonili bezbednosnu ranjivost

Za hitne promene na mreži izvan namenske instance, partner obaveštava Cisco o uticajima kupaca koji su vidljivi kompaniji Cisco. Kada je to razumno moguće, partner otvara slučaj kod kompanije Cisco kako bi Cisco mogao da reaguje na uticaj.

Prilikom izvršavanja hitne promene u namenskoj instanci, Cisco obaveštava partnera kada je to moguće. E-pošta koja identifikuje bilo koji uticaj na kupca koji uzrokuje promena u hitnom slučaju šalje se na listu komunikacija.

Upravljanje incidentima

Upravljanje incidentima smanjuje štetne efekte na poslovanje prouzrokovane greškama u okruženju. Cisco analizira incidente kako bi brzo identifikovao uzrok. Cisco zatim primenjuje zaobilazno rešenje dok se ne primeni trajno rešenje.

Partneri obrađuju upravljanje incidentima u svojim mrežama u skladu sa svojim uspostavljenim procesima. Partneri obaveštavaju Cisco o aktivnostima koje mogu da podižu alarme ili drugim obaveštenjima koja su vidljiva kompaniji Cisco.

Cisco prati postupak Perioda održavanja za primenu promena.

Klasifikacija slučaja podrške

Stepen značaja TAC podrške postavlja partner prilikom otvaranja tiketa za podršku kod kompanije Cisco, na osnovu poslovnog uticaja. Partner može zatražiti eskalaciju u veću ozbiljnost tokom životnog ciklusa tiketa, na osnovu promene uticaja na poslovanje.

Sledeći odeljak služi kao vodič za utvrđivanje tačnog nivoa stepena značaja prilikom otvaranja TAC tiketa za podršku.

Uticaj slučaja podrške

Slučaj TAC podrške je klasifikovan na osnovu njegovog uticaja na poslovanje (veličina, obim).

Uticaj je mera poslovne kritičnosti Incidenta, često jednaka onoj meri u kojoj incident dovodi do dostupnosti rešenja.

Hitan slučaj podrške

Hitnost definiše kritičnost Incidenta i njegov uticaj na Usluge ili sposobnost partnera da ih dobiju.

Stepen značaja slučaja podrške

Stepen značaja definiše nivo napora koje su Cisco i partner uložili u rešavanje incidenta.

Nivo stepena značaja se određuje primenom definicija uticaja i hitnosti.

Matrica ozbiljnosti slučaja podrške

Cisco ima mogućnost da tokom Trijaže incidenata promeni jačinu slučaja i smanji jačinu tiketa za podršku, ako je to garantovano. Slučaj može ostati otvoren za propisani period dok se procenjuje operativna stabilnost.

Ciljevi vremenskog odgovora podrške softvera

U sledećem odeljku opisano je planirano vreme odgovora od strane Cisco na poslatih slučajeva na osnovu stepena značaja. Povremeno se stepen značaja predmeta može podesiti tako da se uskladi sa gorenavedenim smernicama.

Objektivni nivo Cisco i usluga

Webex Calling Dedicated Instance obezbeđuje partnere uz englesku tehničku podršku 24x7. Partneri mogu da proslede S3 i S4 probleme direktno u Cisco Support Case Manager. Za probleme sa S1 i S2, preporučuje se da se globalni TAC broj 1-800-553-2447.

Cisco standard je da ispunjava nivoe stepena značaja S3 i S4 najmanje 95% vremena, na osnovu sledeće mreže:

Vreme odgovora je proteklo vreme da Cisco prihvati problem date težine. Ako Cisco ne može da reši problem u navedenom intervalu, Cisco obezbeđuje status i akcioni plan za rešavanje. Vreme rešavanja zavisi od toga da li je kvalifikovana osoba sa partnerove strane dostupna za pomoć pri ponovnom reprodukciji i/ili izolaciji problema nekompatibilna sa kompanijom Cisco i partnerovim okruženjem. Ako takva osoba ne može da bude dostupna, ova vremena rezolucije mogu da se produže.

Ako Cisco nije ispunio prihvatljiv status i/ili rezoluciju u označenim vremenskim okvirima, partneri treba da proslede kompaniji Cisco.

Cisco datoteke paketa opcija (COP)

Cisco objavljuje COP datoteke da bi blago izmenio način na koji se pokreće proizvodni kôd i pruža Cisco način za primenu softvera van uobičajenih ciklusa izdanja softvera. Ako je potrebno, COP datoteke se objavljuju u nekom trenutku nakon što se objavi inicijalni proizvodni kôd. Proizvodni timovi objavljuju COP datoteke za probleme sa velikim uticajem i kada nema dostupnog zaobilaznog rešenja za problem. Pored ispravki problema, COP datoteke se ponekad i objavljuju da bi se distribuirale pomoćne komponente prilikom nadogradnje (na primer, čišćenje diska).

Obično obaveštenja polja sa rešenim problemima imaju povezanu COP datoteku. Obično postoji zasebna COP datoteka za svaki problem.

Cisco je pokrenuo senatore

Ako Cisco utvrdi da je okruženju namenske instance kupca potrebna instalacija COP datoteke, Cisco koristi jedan od sledećih procesa:

1. Ako COP datoteka diktira ispravku za hitne slučajeve (ranjivost ili neposredni neuspeh), Cisco otprema COP datoteku tokom zakazanog perioda održavanja kompanije Cisco.

2. U svim drugim slučajevima, COP instalacija će biti zakazana kao redovno održavanje sa partnerom ili kupcem nakon redovnog postupka upravljanja izmenama.

Scenario koji je pokrenuo kupca

Ako kupac odluči da im je potrebna instalacija COP datoteka (firmver telefona, paketi lokalnog jezika, paketi uređaja), kupac treba da pokrene sledeći proces:

Kreirajte zahtev za uslugu na platformi Control Hub za određenu COP datoteku koja će se otpremiti na SFTP server u namenskoj instanci. Pogledajte Zahtev za uslugu.

COP datoteke se objavljuju na stranici za preuzimanje softvera kompanije Cisco:

https://software.cisco.com/download/home

Partnerska odgovornost

Partner obezbeđuje da njegova mrežna oprema ima dovoljno kapaciteta za rukovanje teretom i odgovarajućom količinom rasta prognoze.

Partner obezbeđuje broj upućenih radnika i uređaja radnog prostora tokom aktivacije namenske instance (navedeni broj treba da bude krajnje stanje ukupnog broja koji će se konfigurisati u usluzi Dedicated Instance). Na osnovu navedenih detalja, Cisco će izvršiti veličinu UC aplikacija u namenskoj instanci, da bi se više informacija o veličini UC aplikacija pogledajte. Partner upravlja obezbeđivanjem funkcija i korisnika u okviru zahtevanog kapaciteta.

Partner treba da obavesti kompaniju Cisco o promenama, o broju upućenih radnika i uređaja za radni prostor koji je obezbeđen tokom aktivacije. Na osnovu dostavljenih podataka, Cisco će analizirati promene potrebne za UC aplikacije i izvršiti potrebne promene. Za isto to, partner treba da pokrene slučaj TAC podrške sa kompanijom Cisco i da zajedno radi na planu proširenja. Partner može da konfiguriše funkcije i korisnike samo kada se doda dodatni kapacitet za kupca.

Cisco odgovornost

Usluga namenske instance nadgleda kapacitet centra podataka i obezbeđuje da njegova oprema centra podataka ima dovoljno kapaciteta za rukovanje opterećenjem i odgovarajućom količinom rasta prognoze.

Cisco obaveštava partnera o planiranim ekspanzijama ili promenama da bi se pozabavio rastom kapaciteta ako te promene utiču na kupca. Implementacija nadogradnji i promena prati postupak upravljanja izmenama.

Upravljanje izdanjem za Cisco Collaboration Systems verziju

Kada novo izdanje sistema za saradnju postane dostupno, prethodno izdanje („n-1“) postaje „n-2“, a trenutno izdanje („n“) postaje „n-1“.

Ubrzo nakon što je najavljeno novo izdanje sistema za saradnju, izdanje „n-2“ ulazi u period završetka prodaje. Svi kupci koji su na ovom izdanju moraju da se nadograde na najnovije izdanje. Cisco će pomoći u ovom naporu tako što će obavestiti partnera da počne pripremu za nadogradnju. Cisco i partner će zajedno koordinirati period održavanja u skladu sa poslovnim potrebama kupca.

Preporučuje se nadogradnja na najnovije izdanje sistema za saradnju za kupce na izdanju n-1 sistema za saradnju. Ako je potrebna nadogradnja sistema za saradnju ili ako je potrebna SU nadogradnja zbog novih funkcija, konsultujte se sa kompanijom Cisco da biste koordinisali period održavanja nadogradnje. Ako Cisco otkrije da je SU nadogradnja potrebna iz razloga stabilnosti ili performansi, Cisco će se koordinirati sa partnerom da bi zakazala nadogradnju.

Cisco će obavestiti partnera o uspešnom zaključku nadogradnje.

Partnerske odgovornosti

Partner nadgleda svoju mrežu i opremu koja je povezana sa Cisco Dedicated Instance centrom za podatke. Partner takođe nadzire svoju mrežu i opremu koja su:

• Koristi se za podršku usluzi Dedicated Instance I

• Povezano sa prostorijama kupca.

Partner nadgleda sve uređaje kojima upravlja partner integrisane sa uslugom Dedicated Instance Cloud.

Cisco odgovornosti

Webex Calling Dedicated Instance koristi vodeće mrežne alatke u industriji za nadgledanje mrežnih veza centra podataka između našeg centra podataka i partnerske mreže i alatki za osiguravanje da proaktivno identifikuju i izoluju nedostataka usluga u našim globalno rasprostranjenim, geo-redundantnim centrima podataka.

Cisco ne prati usluge integracije u uređaje kojima upravlja partner povezani sa oblakom rešenja Dedicated Instance Cloud. Ovo uključuje, ali nije ograničeno na, sledeće:

• Cisco ne prati SIP magistralu namenske instance ka klasteru koji nije klaster namenske instance UC klaster

• Cisco ne nadgleda CTI tačke usmeravanja namenske instance ka kontakt centru koji nisu kontakt centar kojim upravlja Cisco.