Odgovornosti za podporo partnerjem

Tehnična podpora partnerjev vključuje možnost izvajanja naslednjih nalog za stranke:

• Zagotovite splošne informacije o storitvah.

• Zagotavljanje podpore za konfiguracijo.

• filtriranje netehničnih težav od tehničnih.

• Podpirati izolacijo težav in določanje napak v storitvah.

• Analizirajte, kje je prišlo do napake.

• Obnovite neustrezno konfigurirane nastavitve, ki jih je uporabila stranka ali partner, da odpravite težavo.

• Reševanje težav s katero koli aplikacijo ali infrastrukturo, ki jo upravlja partner.

• Napovedovanje zahtev za upravljanje zmogljivosti za nove uporabnike, ki presegajo začetne zahteve.

• konfiguriranje funkcij aplikacije in zagotavljanje uporabnikov.

• Obravnavajte obračunavanje in izdajanje računov strankam.

• Vzpostavite odnos s stranko.

• Upravljanje integracije rešitev storitev PSTN.

• Upravljanje pripravljenosti strank za nadgradnje namenskih namestitev, obnovitev certifikatov in vzdrževanje infrastrukture.

Ko partner zaprosi Cisco TAC za podporo, je odgovoren za pomoč pri reševanju težav. Ta odgovornost vključuje naslednje:

• zajemanje in zagotavljanje podrobnosti o prijavljenih težavah

• pomoč pri replikaciji in reševanju težav na zahtevo Cisco TAC

• Pomoč pri testiranju popravkov

• potrditev, da težave niso povezane s strojno opremo, programsko opremo, aplikacijami ali drugimi viri, ki jih je zagotovil končni uporabnik.

Partner je odgovoren, da svojim strankam zagotovi izpolnjevanje naslednjih vrst potreb po tehnični podpori.

Zahteve za tehnično podporo partnerjev

Ko partner eskalira potrebo po podpori v Cisco TAC, mora zagotoviti naslednje informacije:

Splošne informacije o primeru

• Navedite veljavno številko naročniškega razmerja ali številko pogodbe o storitvah.

• Klicatelji se morajo predstaviti kot člani ekipe za podporo partnerjem, ki zastopajo partnerja ali račun preprodane stranke.

• Ime, telefonska številka in e-poštni naslov predstavnika partnerjev ali splošni podatki o partnerju za ekipo, ki se obrača na Cisco.

Ko se obrnete na podporo Cisco v oblaku, navedite partnerja, stranko in težavo.

Vloge in odgovornosti podpore Cisco

Cisco je odgovoren za zagotavljanje podpore partnerju za storitev Dedicated Instance Cloud v podatkovnem centru Cisco Cloud, vključno s sanacijo in analizo osnovnega vzroka težave na visoki ravni (Cisco v analizi osnovnega vzroka ne bo zagotovil podrobnih informacij na ravni infrastrukture).V primeru incidentov s stopnjo resnosti 1 ali 2 bo Cisco proaktivno obvestil partnerje prek e-pošte.

Cisco ni odgovoren za podporo:

• omrežje in oprema partnerja ali stranke, ki je povezana s podatkovnim središčem namenskega primerka v oblaku in prostori stranke.

  Za vozlišče izboljšane preživetvene zmogljivosti, nameščeno v prostorih stranke, sta skupaj odgovorna partner/stranka in Cisco.

• programska ali strojna oprema tretje osebe

  Partner je odgovoren za pridobitev podpore ali posodobitev programske ali strojne opreme tretje osebe, če se ugotovi, da je bil vzrok incidenta ta.

Obvestila in opozorila, povezana s podporo

Partnerji prejemajo opozorila in vzdrževalne biltene v nadzornem vozlišču za prijavo in reševanje ugotovljenih izpadov osnovnih storitev. Partnerji so prav tako vnaprej obveščeni o pomembnih vzdrževalnih dejavnostih ali tistih, ki presegajo rezervirana obdobja vzdrževanja.

Ta opozorila se pošljejo partnerjem, ki so se prijavili na opozorila v vozlišču Control Hub za obvestila o vzdrževanju in izpadih, glejte Opozorila v vozlišču Control Hub. Partnerji so odgovorni za to, da Cisco zagotovi točne in aktualne kontaktne podatke. Cisco priporoča, da skrbniki ustvarijo račun in za obvestila uporabljajo aplikacijo Webex.

Vzdrževanje

Okno za vzdrževanje

Cisco obvesti partnerja o načrtovanih dejavnostih vzdrževanja. Vse načrtovane spremembe se izvedejo v oknu vzdrževanja. Cisco partnerja vsaj 10 delovnih dni vnaprej pisno obvesti o načrtovanem vzdrževanju, ki bo povzročilo motnje pri klicanju strank. Ta opozorila so poslana partnerjem, ki so se prijavili na opozorila v vozlišču Control Hub za "Obvestila o vzdrževanju in izpadih", glejte Opozorila v vozlišču Control Hub. Partnerji so odgovorni za to, da Cisco zagotovi točne in aktualne kontaktne podatke. Cisco priporoča, da skrbniki ustvarijo račun in za obvestila uporabljajo aplikacijo Webex.

Vzdrževanje vključuje naslednje dejavnosti:

• Rutinske dejavnosti vzdrževanja, ki imajo minimalno tveganje vpliva na stranke.

• Načrtovane in predvidene dejavnosti, ki bodo motile klicanje stranke.

• Redno podaljševanje certifikatov aplikacij, ki jih upravlja Cisco UC. Podaljšanja temeljijo na obdobju veljavnosti ter datumu in času podaljšanja potrdil. Cisco obnovi certifikate aplikacij UC le 3-7 dni pred iztekom veljavnosti in sledi standardnemu postopku upravljanja sprememb.

  Za stranke, ki so v aplikacijah UC omogočile enotno prijavo (SSO), mora partner, ko Cisco obnovi certifikat, onemogočiti SSO, ponovno uvoziti datoteko z metapodatki IDP in ponovno omogočiti SSO. Priporočljivo je tudi, da partner ali stranka potrdi SSO.

  Okno vzdrževanja za grozd MSP bo načrtovano glede na regijo izdajatelja MSP.

Okna za vzdrževanje so naslednja za AMER:

• Od ponedeljka do petka od 21.00 do 6.00 po srednjeevropskem času

• od 21.00 do 6.00 po srednjeevropskem času, ob koncih tedna (samo vzdrževanje Ciscove infrastrukture)

Okna vzdrževanja za APJC so naslednja:

• Od ponedeljka do petka od 21.00 do 6.00 JST

• od 21.00 do 6.00 JST, ob koncih tedna (samo vzdrževanje Ciscove infrastrukture)

Okna za vzdrževanje so za AUS naslednja:

• Od ponedeljka do petka od 21.00 do 6.00 ACT

• od 21.00 ACT do 6.00 ACT, ob koncih tedna (samo vzdrževanje Ciscove infrastrukture)

Okna vzdrževanja so naslednja za EU, EMEA in Združeno kraljestvo:

• od 21.00 do 6.00 po srednjeevropskem času, od ponedeljka do petka

• od 21.00 do 6.00 po srednjeevropskem času, ob koncih tedna (samo vzdrževanje Ciscove infrastrukture)

Cisco bo pri načrtovanju vzdrževanja poskušal na podlagi arhitekture georeduktibilne namenske instance čim bolj zmanjšati in/ali odpraviti možnost prekinitve telefonskih storitev. Cisco pričakuje, da bodo vse konfiguracije partnerjev in vodilnih strank upoštevale najboljše prakse namenskih različic za redundanco. Cisco ni odgovoren za izgubo redundance zaradi partnerjeve napačne konfiguracije. Partner je odgovoren, da potrdi in preizkusi vse integracije tretjih oseb, ki niso nameščene/upravljane v oblaku Dedicated Instance.

Cisco začne nadgradnjo aplikacij UC samo iz naslednjih razlogov:

1. V trenutni različici aplikacije UC obstaja varnostna ranljivost, za njeno odpravo pa je potrebna nadgradnja ali namestitev COP.

2. Stranka trenutno uporablja različico, ki je manjša od n-1 (trenutne podprte različice namenske instance), ali različico, ki se približuje koncu življenjske dobe.

3. Partnerji lahko prek primera TAC zahtevajo tudi nadgradnjo, če je v poznejših različicah aplikacije UC na voljo podpora za nove funkcije.

Cisco pošlje partnerju in stranki obvestilo o vzdrževanju 10 dni pred oknom za spremembe, priporočljivo pa je, da se partner odzove Ciscu v 2-3 dneh, če je predlagani urnik sprememb v nasprotju z njegovimi poslovnimi prednostnimi nalogami. Tako lahko Cisco poišče nadomestno okno za spremembo (delovni dnevi in vikendi) (prestavljeni datum je na voljo samo v skladu s Ciscovimi razpoložljivimi datumi operacij). Vendar v nujnih ali izrednih primerih, na primer pri odpravljanju resnih varnostnih ranljivosti ali pri potrdilih, ki se bližajo izteku veljavnosti, prilagodljivost spreminjanja obdobja vzdrževanja ne bo mogoča.

Partner lahko vzdrževanje prestavi tako, da na naslov ucm-cloud-change-management@cisco.com pošlje elektronsko sporočilo s podrobnim razlogom za prestavitev.

Spremembe, ki jih je zahteval partner

Spremembe, ki jih zahteva partner, je treba pregledati skupaj, da se oceni vpliv na namensko enoto. Med njimi so spremembe, ki jih želi Cisco, in spremembe, ki jih želi partner. Na primer:

• Spremembe konfiguracije, ki vplivajo na mejne naprave ali integracijo aplikacij

• Zahteva za deaktivacijo storitve.

Zahteve za večje spremembe, kot je deaktivacija storitve, se pošljejo Ciscu. Partner zajame zahteve in jih pošlje Ciscu prek ekipe za uspeh partnerjev ali vodje računa, da se začne skupni pregled. Pred izvedbo spremembe zahtevo skupaj ocenita vodstvo izdelkov namenske instance in partner.

Spremembe v nujnih primerih

Cisco in partner lahko izvedeta nujne spremembe takoj ali v naslednjem razpoložljivem oknu vzdrževanja zaradi naslednjih razlogov.

• Ponovna vzpostavitev storitve za stranko

• Zmanjšanje posledic izpada

• Da bi se izognili morebitnemu izpadu stranke

• Odpravljanje varnostne ranljivosti

Pri nujnih spremembah v omrežju zunaj namenske instance partner Cisco obvesti o vplivih na stranke, ki so za Cisco vidni. Ko je to mogoče, partner pri Ciscu sproži primer, da se lahko Cisco odzove na učinek.

Pri nujni spremembi namenske instance Cisco obvesti partnerja, ko je to razumno mogoče. E-poštno sporočilo, v katerem so opredeljeni vsi vplivi na stranke zaradi nujne spremembe, je poslano na seznam za komuniciranje.

Upravljanje incidentov

Upravljanje incidentov zmanjšuje škodljive učinke na poslovanje, ki jih povzročijo napake v okolju. Cisco analizira incidente ob njihovem nastanku, da hitro ugotovi vzrok. Cisco nato uporabi obhodno rešitev, dokler ne bo mogoče namestiti trajnega popravka.

Partnerji upravljajo incidente v svojih omrežjih v skladu s svojimi ustaljenimi postopki. Partnerji Cisco obveščajo o dejavnostih, ki lahko sprožijo alarme, ali o drugih obvestilih, ki so vidna Ciscu.

Cisco za uporabo sprememb uporablja postopek vzdrževalnega okna.

Podporno razvrščanje primerov

Resnost primera podpore TAC določi partner, ko odpre vozovnico za podporo pri Ciscu, in sicer glede na poslovni vpliv. Partner lahko med življenjskim ciklom vozovnice zahteva stopnjevanje na višjo stopnjo resnosti na podlagi spremenjenih vplivov na poslovanje.

Naslednje poglavje služi kot navodilo partnerju za določitev pravilne stopnje resnosti pri odpiranju vozovnice za podporo TAC.

Učinek podpornega primera

Primer podpore TAC je razvrščen glede na njegov vpliv na poslovanje (velikost, obseg).

Vpliv je merilo poslovne kritičnosti incidenta, ki je pogosto enako obsegu, v katerem incident povzroči razpoložljivost rešitve.

Nujnost primera podpore

Nujnost opredeljuje kritičnost incidenta in njegov vpliv na storitve ali zmožnost partnerjev, da prejmejo storitve.

Resnost primera podpore

Resnost opredeljuje stopnjo napora, ki ga Cisco in partner vložita v reševanje incidenta.

Raven resnosti se določi z uporabo opredelitev učinka in nujnosti.

Matrika resnosti primerov podpore

Cisco lahko med triažo incidenta spremeni resnost primera in zmanjša resnost vozovnice za podporo, če je to upravičeno. Zadeva lahko ostane odprta za določeno obdobje, medtem ko se ocenjuje operativna stabilnost.

Cilji odzivnega časa podpore za programsko opremo

V naslednjem razdelku je podrobno opisan Ciscov načrtovani odzivni čas na predložene primere glede na njihovo resnost. Občasno se lahko resnost primera prilagodi, da se uskladi z zgornjimi smernicami.

Cisco in cilj ravni storitev

Webex Calling Dedicated Instance zagotavlja partnerjem angleško tehnično podporo 24x7. Partnerji lahko težave S3 in S4 predložijo neposredno na spletnem mestu Cisco Support Case Manager. Za težave s S1 in S2 je priporočljivo poklicati globalno številko TAC 1-800-553-2447.

Ciscov standard je, da se stopnje resnosti S3 in S4 izpolnijo vsaj v 95 % primerov, in sicer na podlagi naslednje preglednice:

Odzivni čas je čas, v katerem Cisco potrdi težavo določene resnosti. Če Cisco ne more rešiti težave v določenem časovnem intervalu, sporoči stanje in akcijski načrt za rešitev. Čas rešitve je odvisen od tega, ali je na strani partnerja na voljo usposobljena oseba, ki lahko pomaga pri reprodukciji in/ali izolaciji težave, ali gre za nezdružljivost med Ciscovim in partnerjevim okoljem. Če takšna oseba ni na voljo, se lahko ti časi reševanja podaljšajo.

Če Cisco v navedenih časovnih okvirih ni dosegel sprejemljivega stanja in/ali rešitve, morajo partnerji to sporočiti Ciscu.

Datoteke paketa Cisco Options Package (COP)

Cisco izda datoteke COP, da bi nekoliko spremenil način delovanja produkcijske kode in zagotovil način uvajanja programske opreme zunaj rednih ciklov izdajanja programske opreme. Po potrebi se datoteke COP objavijo na določeni točki po objavi začetne produkcijske kode. Produkcijske ekipe objavijo datoteke COP pri težavah z velikim vplivom in kadar za težavo ni na voljo rešitve. Poleg popravkov težav so včasih objavljene tudi datoteke COP za distribucijo pripomočkov pri nadgradnji (na primer čiščenje diska).

Običajno imajo obvestila na terenu s popravljenimi težavami povezano datoteko COP. Za vsako izdajo je običajno ločena datoteka COP.

Senariji, ki jih je sprožil Cisco

Če Cisco ugotovi, da je treba v okolje namenske instance stranke namestiti datoteko COP, uporabi enega od naslednjih postopkov:

1. Če datoteka COP zahteva nujni popravek (ranljivost ali grozeča okvara), Cisco datoteko COP prenese med Ciscovim načrtovanim oknom vzdrževanja.

2. V vseh drugih primerih bo namestitev COP načrtovana kot redno vzdrževanje s partnerjem ali stranko po rednem postopku upravljanja sprememb.

Scenarij na pobudo stranke

Če se stranka odloči, da potrebuje namestitev datoteke COP (vdelana programska oprema telefona, paketi jezikovnih lokacij, paketi naprav), mora sprožiti naslednji postopek:

V vozlišču Control Hub ustvarite zahtevo za storitev za določeno datoteko COP, ki jo je treba prenesti v strežnik SFTP v namenski različici, glejte Zahteva za storitev.

Datoteke COP so objavljene na Ciscovi strani za prenos programske opreme:

https://software.cisco.com/download/home

Odgovornost partnerjev

Partner zagotovi, da ima njegova omrežna oprema dovolj zmogljivosti za obvladovanje obremenitve in ustrezen obseg predvidene rasti.

Partner med aktiviranjem namenske različice navede število naprav Knowledge Workers in Workspace (navedeno število mora biti končno stanje skupnega števila, ki bo konfigurirano v namenski različici). Cisco bo na podlagi predloženih podrobnosti določil velikost aplikacij UC v namenski instanci, več informacij o določanju velikosti aplikacij UC pa najdete na spletnem mestu . Partner upravlja zagotavljanje funkcij in uporabnikov v okviru zahtevanih zmogljivosti.

Upravljanje izdaj za sisteme Cisco Collaboration Systems Izdaja

Ko je na voljo nova izdaja sistema Collaboration Systems, prejšnja izdaja ("n-1") postane "n-2", trenutna izdaja ("n") pa "n-1".

Kmalu po napovedi nove izdaje sistema Collaboration Systems se za izdajo "n-2" začne obdobje konca prodaje. Vse stranke, ki uporabljajo to različico, jo morajo nadgraditi na najnovejšo različico. Cisco bo pri tem pomagal tako, da bo partnerja obvestil, naj se začne pripravljati na nadgradnjo. Cisco in partner bosta skupaj uskladila obdobje vzdrževanja glede na poslovne potrebe stranke.

Strankam, ki uporabljajo različico n-1 Collaboration Systems, se priporoča nadgradnja na najnovejšo različico Collaboration Systems. Če je potrebna nadgradnja izdaje sistema za sodelovanje ali če je zaradi novih funkcij potrebna nadgradnja SU, se posvetujte s Ciscom, da uskladite okno vzdrževanja za nadgradnjo. Če Cisco ugotovi, da je nadgradnja SU potrebna zaradi stabilnosti ali zmogljivosti, se bo s partnerjem dogovoril za načrtovanje nadgradnje.

Cisco bo partnerja obvestil o uspešnem zaključku nadgradnje.

Odgovornosti partnerjev

Partner spremlja svoje omrežje in opremo, ki je povezana s podatkovnim centrom Cisco Dedicated Instance. Partner spremlja tudi svoje omrežje in opremo, ki so:

• Uporablja se za podporo storitvi namenskega primerka, IN

• Priključen na prostore stranke.

Partner spremlja vse naprave, ki jih upravlja partner in so integrirane z oblakom Dedicated Instance Cloud.

Ciscove odgovornosti

Webex Calling Dedicated Instance uporablja vrhunska omrežna orodja za spremljanje omrežnih povezav med našim podatkovnim centrom in partnerskim omrežjem ter orodja za zagotavljanje varnosti za proaktivno prepoznavanje in izločanje motenj storitev v naših globalno razpršenih, geografsko redundantnih podatkovnih centrih.

Cisco ne spremlja storitev integracije v naprave, ki jih upravljajo partnerji in so povezane z Dedicated Instance Cloud. To med drugim vključuje naslednje:

• Cisco ne spremlja namenske instance SIP Trunk proti gruči, ki ni namenska instanca UC Cluster.

• Cisco ne spremlja usmerjevalnih točk CTI namenske instance proti kontaktnemu centru, ki ni Cisco upravljani Contact Center Express.