Zodpovednosť za podporu partnera

Technická podpora partnera zahŕňa možnosť vykonávať pre zákazníkov nasledovné:

• Poskytnite všeobecné servisné informácie.

• Poskytnite podporu pri konfigurácii.

• Filtrujte netechnické problémy od technických.

• Podpora izolácie problémov a určovania servisných chýb.

• Analyzujte, kde sa stala chyba.

• Ak chcete problém vyriešiť, obnovte nesprávne nakonfigurované nastavenia, ktoré použil zákazník alebo partner.

• Vyriešte problémy s akoukoľvek aplikáciou alebo infraštruktúrou spravovanou partnermi.

• Predpovedajte požiadavky na riadenie kapacity pre nových používateľov nad rámec pôvodných požiadaviek.

• Nakonfigurujte funkcie aplikácie a vykonajte poskytovanie používateľov.

• Spravujte zákaznícku fakturáciu a fakturáciu.

• Vlastniť vzťah so zákazníkmi.

• Spravujte integráciu riešení so službami PSTN.

• Spravujte pripravenosť zákazníkov na upgrady vyhradenej inštancie, obnovu certifikátov a údržbu infraštruktúry.

Keď sa partner spojí so spoločnosťou Cisco TAC na podporu, partner je zodpovedný za pomoc pri riešení problémov. Táto zodpovednosť zahŕňa nasledovné:

• Zachytenie a poskytnutie podrobností o nahlásených problémoch

• Pomoc pri problémoch s replikáciou a triedením podľa požiadaviek Cisco TAC

• Pomoc pri testovaní opráv

• Potvrdenie, že problémy nesúvisia s hardvérom, softvérom, aplikáciami alebo inými zdrojmi poskytnutými koncovým používateľom.

Je zodpovednosťou partnera zabezpečiť, aby sa pre jeho zákazníkov riešili nasledujúce typy potrieb technickej podpory.

Požiadavky na technickú podporu partnera

Keď partner eskaluje potrebu podpory na Cisco TAC, partner musí poskytnúť nasledujúce informácie:

Všeobecné informácie o prípade

• Uveďte platné predplatné číslo alebo číslo servisnej zmluvy.

• Volajúci sa musia identifikovať ako členovia tímu podpory pre partnerov zastupujúci partnera alebo predaný zákaznícky účet.

• Meno, telefónne číslo a e-mailová adresa zástupcu partnera alebo všeobecné informácie o partnerovi pre tím eskalujúci spoločnosti Cisco.

Pri kontaktovaní podpory Cisco Cloud identifikujte partnera, zákazníka a problém.

Úlohy a zodpovednosti podpory Cisco

Cisco je zodpovedné za poskytovanie podpory partnerovi pre službu Dedicated Instance Cloud v rámci dátového centra Cisco Cloud, vrátane nápravy a analýzy hlavnej príčiny problému na vysokej úrovni (Cisco neposkytne podrobné informácie o úrovni infraštruktúry v analýze hlavnej príčiny) .V prípade incidentov závažnosti 1 alebo závažnosti 2 spoločnosť Cisco proaktívne upozorní partnerov prostredníctvom e-mailu.

Cisco nezodpovedá za podporu:

• Partnerská alebo zákaznícka sieť a vybavenie, ktoré je pripojené k dátovému centru Dedicated Instance Cloud a priestorom zákazníka.

  Enhanced Survivability Node nasadený v priestoroch zákazníka bude spoločne zodpovedať partnerovi/zákazníkovi a spoločnosti Cisco.

• Softvér alebo hardvér tretích strán

  Partner je zodpovedný za získanie podpory alebo aktualizácií softvéru alebo hardvéru tretích strán, ak sa zistí, že to je príčina incidentu.

Podpora súvisiacich upozornení a upozornení

Partneri dostávajú upozornenia a bulletiny o údržbe v Control Hub na deklaráciu a riešenie identifikovaných výpadkov základných služieb. Partneri sú tiež vopred upozornení na významné činnosti údržby alebo na činnosti mimo vyhradených intervalov údržby.

Tieto upozornenia sa odosielajú partnerom, ktorí sa zaregistrovali na odber upozornení Control Hub pre upozornenia „Údržba a výpadky“, pozrite si časť Upozornenia v Control Hub. Partneri sú zodpovední za to, že spoločnosť Cisco má presné a aktuálne kontaktné informácie. Cisco odporúča správcom vytvoriť si účet a používať aplikáciu Webex na upozornenia.

Údržba

Okno údržby

Cisco informuje partnera o plánovanej údržbe. Všetky plánované zmeny sa vyskytujú v okne údržby. Cisco poskytne partnerovi písomné oznámenie najmenej 10 pracovných dní vopred o plánovanej údržbe, ktorá naruší schopnosť zákazníka volať. Tieto upozornenia sa odosielajú partnerom, ktorí sa zaregistrovali na odber upozornení Control Hub pre upozornenia „Údržba a výpadky“, pozrite si časť Upozornenia v Control Hub. Partneri sú zodpovední za to, že spoločnosť Cisco má presné a aktuálne kontaktné informácie. Cisco odporúča správcom vytvoriť si účet a používať aplikáciu Webex na upozornenia.

Údržba zahŕňa nasledujúce činnosti:

• Činnosti bežnej údržby, ktoré majú minimálne riziko vplyvu na zákazníka

• Plánované a naplánované činnosti, ktoré narušia schopnosť volania pre zákazníka.

• Rutinné obnovy certifikátov aplikácií spravovaných Cisco UC. Obnovenia sú založené na dobe platnosti a dátume a čase obnovenia certifikátov. Cisco obnovuje certifikáty aplikácií UC iba 3-7 dní pred dátumom vypršania platnosti a riadi sa štandardným procesom riadenia zmien.

  Pre zákazníkov, ktorí povolili jednotné prihlásenie (SSO) v aplikáciách UC, po dokončení obnovy certifikátu spoločnosťou Cisco partner požaduje, aby zakázal jednotné prihlásenie, znova naimportoval súbor metadát IDP a znova povolil jednotné prihlásenie. Partnerovi alebo zákazníkovi sa tiež odporúča overiť jednotné prihlásenie.

  Obdobie údržby pre klaster MSP bude naplánované podľa regiónu vydavateľa MSP.

Okná údržby pre AMER sú nasledovné:

• 21:00 ET až 6:00 ET, pondelok až piatok

• 21:00 ET do 6:00 ET, cez víkendy (iba údržba infraštruktúry Cisco)

Okná údržby pre APJC sú nasledovné:

• 21:00 JST do 6:00 JST, pondelok až piatok

• 21:00 JST do 6:00 JST, cez víkendy (iba údržba infraštruktúry Cisco)

Okná údržby pre AUS sú nasledovné:

• 21:00 ACT do 6:00 ACT, pondelok až piatok

• 21:00 ACT do 6:00 ACT, cez víkendy (iba údržba infraštruktúry Cisco)

Obdobia údržby pre EÚ, EMEA a Spojené kráľovstvo sú nasledovné:

• 21:00 SEČ do 6:00 SEČ, pondelok až piatok

• 21:00 CET do 6:00 CET, cez víkendy (iba údržba infraštruktúry Cisco)

Pri plánovaní údržby sa spoločnosť Cisco pokúsi minimalizovať a/alebo eliminovať možnosť akéhokoľvek prerušenia telefónnych služieb na základe georedundantnej architektúry vyhradenej inštancie. Cisco očakáva, že všetky konfigurácie potenciálnych partnerov a zákazníkov budú dodržiavať osvedčené postupy pre vyhradenú inštanciu pre redundanciu. Cisco nezodpovedá za stratu nadbytočnosti v dôsledku nesprávnej konfigurácie zo strany partnera. Za overenie a testovanie všetkých integrácií tretích strán, ktoré nie sú hosťované/spravované v cloude vyhradenej inštancie, je zodpovedný partner.

Spoločnosť Cisco iniciuje inovácie aplikácií UC iba z nasledujúcich dôvodov:

1. V aktuálnej verzii aplikácie UC sa nachádza slabé miesto v zabezpečení a oprava vyžaduje inováciu alebo inštaláciu COP.

2. Zákazník je momentálne vo verzii menšej ako n-1 (aktuálnej verzie podporovanej vyhradenou inštanciou) alebo vo verzii, ktorá sa blíži k EOL.

3. Partneri môžu tiež požiadať o inováciu prostredníctvom prípadu TAC, ak je v neskorších verziách aplikácie UC k dispozícii podpora nových funkcií.

Spoločnosť Cisco odošle partnerovi a zákazníkovi oznámenie o údržbe 10 dní pred obdobím zmien a odporúča sa, aby partner odpovedal spoločnosti Cisco do 2 až 3 dní, ak je navrhovaný plán zmien v rozpore s ich obchodnými prioritami. To umožňuje spoločnosti Cisco nájsť alternatívne okno zmeny (pracovné dni a víkendy) (preplánovaný dátum je len podľa prevádzkových dostupných dátumov spoločnosti Cisco). V naliehavých alebo núdzových scenároch, ako je oprava závažnej bezpečnostnej chyby, blížiace sa vypršanie platnosti certifikátov, však flexibilita na zmenu okna údržby nebude možná.

Partner môže preplánovať údržbu odoslaním e-mailu na adresu ucm-cloud-change-management@cisco.com s podrobným dôvodom preplánovania.

Partner požadoval zmeny

Zmeny požadované partnerom si vyžadujú spoločnú kontrolu na posúdenie vplyvu na vyhradenú inštanciu. Patria sem zmeny, ktoré partner chce, aby spoločnosť Cisco urobila, a zmeny, ktoré chce partner vykonať. Napríklad:

• Zmeny konfigurácie, ktoré ovplyvňujú hraničné zariadenia alebo integráciu aplikácií

• Žiadosti o deaktiváciu služby.

Požiadavky na veľké zmeny, ako je deaktivácia služby, sa predkladajú spoločnosti Cisco. Partner zachytí požiadavky a odošle ich spoločnosti Cisco prostredníctvom tímu Partner Success Team alebo Account Manager, aby inicioval spoločnú kontrolu. Pred implementáciou zmeny žiadosť spoločne vyhodnotí produktový manažment Dedicated Instance a partner.

Núdzové zmeny

Cisco a partner môžu vykonať núdzové zmeny okamžite alebo v najbližšom dostupnom okne údržby z nasledujúcich dôvodov.

• Obnovenie služby zákazníkovi

• Aby sa znížil vplyv výpadku

• Aby sa predišlo prípadnému výpadku zákazníkov

• Na nápravu bezpečnostnej chyby

V prípade núdzových zmien v sieti mimo vyhradenej inštancie partner upozorní Cisco na dopady na zákazníkov, ktoré sú viditeľné pre Cisco. Keď je to primerane možné, partner otvorí prípad so spoločnosťou Cisco, aby spoločnosť Cisco mohla reagovať na dopad.

Keď vykonáte núdzovú zmenu vo vyhradenej inštancii, spoločnosť Cisco informuje partnera, keď je to primerane možné. E-mail, ktorý identifikuje akýkoľvek vplyv na zákazníka spôsobený núdzovou zmenou, sa odošle do zoznamu komunikácie.

Riadenie incidentov

Riadenie incidentov minimalizuje nepriaznivé účinky na podnikanie spôsobené chybami v prostredí. Cisco analyzuje incidenty, keď sa vyskytnú, aby rýchlo identifikovala príčinu. Cisco potom použije riešenie, kým nebude možné nasadiť trvalú opravu.

Partneri spravujú Incident Management vo svojich sieťach podľa vlastných zavedených procesov. Partneri upozorňujú Cisco na aktivity, ktoré môžu vyvolať alarmy alebo iné oznámenia, ktoré sú viditeľné pre Cisco.

Cisco sa pri uplatňovaní zmien riadi procesom okna údržby.

Klasifikácia podporných prípadov

Závažnosť prípadu podpory TAC nastavuje partner pri otváraní lístka podpory so spoločnosťou Cisco na základe obchodného dopadu. Partner môže požiadať o eskaláciu na vyššiu závažnosť počas životného cyklu tiketu na základe meniacich sa dopadov na podnikanie.

Nasledujúca časť slúži ako návod pre partnera na určenie správnej úrovne závažnosti pri otváraní lístka podpory TAC.

Vplyv na prípad podpory

Prípad podpory TAC sa klasifikuje podľa jeho vplyvu na podnikanie (veľkosť, rozsah).

Dopad je mierou obchodnej kritickosti incidentu, ktorá sa často rovná rozsahu, v akom incident vedie k dostupnosti riešenia.

Podporte naliehavosť prípadu

Naliehavosť definuje závažnosť udalosti a jej vplyv na Služby alebo schopnosť partnerov získať Služby.

Závažnosť prípadu podpory

Závažnosť definuje úroveň úsilia vynaloženého spoločnosťou Cisco a partnerom na vyriešenie incidentu.

Úroveň závažnosti sa určuje použitím definícií vplyvu a naliehavosti.

Matica závažnosti prípadu podpory

Cisco má možnosť počas triedenia incidentov zmeniť závažnosť prípadu a znížiť závažnosť podporného lístka, ak je to zaručené. Prípad môže zostať otvorený počas predpísaného obdobia, kým sa posudzuje prevádzková stabilita.

Softvérová podpora cieľov doby odozvy

Nasledujúca časť podrobne popisuje plánovanú dobu odozvy spoločnosti Cisco na predložené prípady na základe ich závažnosti. Príležitostne môže byť závažnosť prípadu upravená tak, aby bola v súlade s vyššie uvedenými pokynmi.

Cisco a cieľ úrovne služieb

Webex Calling Dedicated Instance poskytuje partnerom technickú podporu v angličtine 24x7. Partneri môžu odosielať problémy S3 a S4 priamo v aplikácii Cisco Support Case Manager. V prípade problémov S1 a S2 sa odporúča zavolať na globálne číslo TAC 1-800-553-2447.

Štandardom spoločnosti Cisco je splniť úrovne závažnosti S3 a S4 aspoň 95 % času na základe nasledujúcej mriežky:

Čas odozvy je čas, ktorý Cisco uplynie, kým potvrdí problém danej závažnosti. Ak spoločnosť Cisco nedokáže vyriešiť problém v určenom intervale, spoločnosť Cisco poskytne stav a akčný plán na vyriešenie. Čas riešenia závisí od toho, či je k dispozícii kvalifikovaná osoba zo strany partnera, ktorá pomôže pri reprodukovaní a/alebo izolácii problému, či je nekompatibilita medzi Cisco a prostredím partnera. Ak takúto osobu nemožno sprístupniť, tieto časy riešenia sa môžu predĺžiť.

Ak spoločnosť Cisco nedosiahne prijateľný stav a/alebo riešenie v uvedených časových rámcoch, partneri by mali kontaktovať spoločnosť Cisco.

Súbory Cisco Options Package (COP).

Spoločnosť Cisco vydáva súbory COP, aby mierne zmenila spôsob, akým beží produkčný kód, a poskytuje spoločnosti Cisco spôsob nasadenia softvéru mimo bežných cyklov vydávania softvéru. Ak je to potrebné, súbory COP sa uvoľnia v určitom okamihu po uvoľnení počiatočného produkčného kódu. Produkčné tímy uvoľňujú súbory COP pre problémy s vysokým dopadom a vtedy, keď nie je k dispozícii žiadne riešenie problému. Okrem opráv problémov sa niekedy uvoľňujú súbory COP na distribúciu pomôcok pri aktualizácii (napríklad čistenie disku).

Oznámenia o poli s opravenými problémami majú zvyčajne priradený súbor COP. Pre každý problém je zvyčajne samostatný súbor COP.

Cisco iniciovalo senarios

Ak spoločnosť Cisco zistí, že prostredie vyhradenej inštancie zákazníka potrebuje inštaláciu súboru COP, spoločnosť Cisco použije jeden z nasledujúcich procesov:

1. Ak súbor COP vyžaduje núdzovú opravu (zraniteľnosť alebo hroziace zlyhanie), spoločnosť Cisco nahrá súbor COP počas plánovanej údržby spoločnosti Cisco.

2. Vo všetkých ostatných prípadoch bude inštalácia COP naplánovaná ako pravidelná údržba s partnerom alebo zákazníkom podľa pravidelného postupu riadenia zmien.

Scenár iniciovaný zákazníkom

Ak sa zákazník rozhodne, že potrebuje inštaláciu súboru COP (firmvér telefónu, balíky jazykových nastavení, balíky zariadení), mal by spustiť nasledujúci proces:

Vytvorte servisnú požiadavku v Control Hub pre konkrétny súbor COP, ktorý sa má odovzdať na server SFTP vo vyhradenej inštancii, pozrite si časť Žiadosť o službu.

Súbory COP sú zverejnené na stránke sťahovania softvéru Cisco:

https://software.cisco.com/download/home

Zodpovednosť partnera

Partner zaisťuje, že jeho sieťové vybavenie má dostatočnú kapacitu na zvládnutie záťaže a primerané množstvo predpokladaného rastu.

Partner poskytne počet zariadení Knowledge Workers a Workspace počas aktivácie vyhradenej inštancie (uvedené číslo by malo byť konečným stavom celkového počtu, ktorý bude nakonfigurovaný vo vyhradenej inštancii). Na základe poskytnutých podrobností spoločnosť Cisco určí veľkosť aplikácií UC vo vyhradenej inštancii. Ďalšie informácie o veľkosti aplikácií UC nájdete tu. Partner spravuje poskytovanie funkcií a používateľov v rámci požadovanej kapacity.

Partner musí informovať Cisco o zmenách v počte zariadení Knowledge Worker a Workspace poskytnutých počas aktivácie. Na základe poskytnutých podrobností Cisco analyzuje zmeny potrebné pre aplikácie UC a vykoná potrebné zmeny. Na to isté musí partner predložiť prípad podpory TAC so spoločnosťou Cisco a spolupracovať na pláne rozšírenia. Partner môže konfigurovať funkcie a používateľov až po pridaní dodatočnej kapacity pre zákazníka.

Zodpovednosť spoločnosti Cisco

Služba Dedicated Instance monitoruje kapacitu dátového centra a zaisťuje, že jeho vybavenie dátového centra má dostatočnú kapacitu na zvládnutie záťaže a primerané množstvo predpokladaného rastu.

Cisco informuje partnera o plánovaných rozšíreniach alebo zmenách s cieľom riešiť rast kapacity, ak tieto zmeny ovplyvnia zákazníka. Implementácia upgradov a zmien nasleduje proces riadenia zmien.

Správa vydania pre vydanie Cisco Collaboration Systems

Keď bude k dispozícii nové vydanie Collaboration Systems, predchádzajúce vydanie („n-1“) sa zmení na „n-2“ a aktuálne vydanie („n“) sa zmení na „n-1“.

Krátko po ohlásení nového vydania Collaboration Systems vstúpi vydanie „n-2“ do obdobia ukončenia predaja. Všetci zákazníci, ktorí používajú toto vydanie, musia inovovať na najnovšie vydanie. Cisco pomôže v tomto úsilí informovaním partnera, aby sa začal pripravovať na inováciu. Cisco a partner budú spoločne koordinovať interval údržby podľa obchodných potrieb zákazníka.

Zákazníkom s vydaním n-1 Collaboration Systems sa odporúča inovácia na najnovšiu verziu Collaboration Systems. Ak je potrebná inovácia vydania Collaboration Systems alebo ak je potrebná inovácia SU kvôli novým funkciám, obráťte sa na spoločnosť Cisco a dohodnite si termín údržby pre inováciu. Ak spoločnosť Cisco zistí, že z dôvodu stability alebo výkonu je potrebná inovácia SU, spoločnosť Cisco sa s partnerom dohodne na plánovaní aktualizácie.

Cisco bude partnera informovať o úspešnom dokončení inovácie.

Partnerské povinnosti

Partner monitoruje svoju sieť a zariadenia, ktoré sú pripojené k dátovému centru Cisco Dedicated Instance. Partner tiež monitoruje svoju sieť a zariadenia, ktoré sú:

• Používa sa na podporu služby Vyhradená inštancia A

• Prepojené s priestormi zákazníka.

Partner monitoruje všetky partnermi spravované zariadenia integrované s Dedicated Instance Cloud.

Povinnosti spoločnosti Cisco

Webex Calling Dedicated Instance využíva špičkové sieťové nástroje na monitorovanie sieťových pripojení dátového centra medzi našim dátovým centrom a partnerskou sieťou a nástroje zabezpečenia na proaktívne identifikovanie a izoláciu porúch služieb v našich globálne rozptýlených, geograficky redundantných dátových centrách.

Cisco nemonitoruje integračné služby do partnermi spravovaných zariadení pripojených k dedikovanej inštancii Cloud. To zahŕňa, ale nie je obmedzené na, nasledovné:

• Cisco nemonitoruje vyhradenú inštanciu SIP kmeňa smerom k inému klastru ako je vyhradená inštancia UC klastra

• Cisco nemonitoruje vyhradené inštancie CTI Route Points smerom k inému kontaktnému centru, ako je Cisco spravované Contact Center Express.