Zodpovednosti za podporu partnerov

Technická podpora partnerov zahŕňa možnosť vykonávať pre zákazníkov nasledujúce činnosti:

• Poskytnite všeobecné informácie o službách.

• Poskytnite podporu konfigurácie.

• Filtrujte netechnické problémy od technických problémov.

• Podpora izolácie problémov a identifikácia chýb služieb.

• Analyzujte, kde sa chyba stala.

• Obnovte nesprávne nakonfigurované nastavenia, ktoré použil zákazník alebo partner, na odstránenie problému.

• Riešenie problémov s akoukoľvek aplikáciou alebo infraštruktúrou spravovanou partnerom.

• Predpovedať požiadavky na riadenie kapacity pre nových používateľov nad rámec pôvodných požiadaviek.

• Konfigurovať funkcie aplikácie a vykonávať zriaďovanie používateľov.

• Spravovať fakturáciu a vystavovanie faktúr zákazníkom.

• Prevezmite zodpovednosť za vzťah so zákazníkom.

• Spravovať integráciu riešení služieb PSTN.

• Spravujte pripravenosť zákazníkov na aktualizácie vyhradených inštancií, obnovu certifikátov a údržbu infraštruktúry.

Keď partner kontaktuje oddelenie Cisco TAC so žiadosťou o podporu, je zodpovedný za pomoc pri riešení problémov. Táto zodpovednosť zahŕňa nasledovné:

• Zaznamenávanie a poskytovanie podrobností o nahlásených problémoch

• Pomoc s replikáciou a triedením problémov podľa požiadaviek Cisco TAC

• Pomoc pri testovaní opráv

• Potvrdenie, že problémy nesúvisia s hardvérom, softvérom, aplikáciami alebo inými zdrojmi poskytnutými koncovým používateľom.

Je zodpovednosťou partnera zabezpečiť, aby boli pre jeho zákazníkov riešené nasledujúce typy potrieb technickej podpory.

Požiadavky na technickú podporu partnerov

Keď partner eskaluje potrebu podpory oddeleniu Cisco TAC, musí poskytnúť nasledujúce informácie:

Všeobecné informácie o prípade

• Uveďte platné číslo predplatného alebo číslo zmluvy o poskytovaní služieb.

• Volajúci sa musia predstaviť ako členovia tímu podpory partnerov zastupujúci partnera alebo predaný zákaznícky účet.

• Meno, telefónne číslo a e-mailová adresa zástupcu partnera alebo všeobecné informácie o partnerovi pre tím, ktorý eskaluje do spoločnosti Cisco.

Pri kontaktovaní podpory Cisco Cloud identifikujte partnera, zákazníka a problém.

Úlohy a zodpovednosti v oblasti podpory spoločnosti Cisco

Spoločnosť Cisco je zodpovedná za poskytovanie podpory partnerovi pre službu Dedicated Instance Cloud v dátovom centre Cisco Cloud vrátane nápravy a analýzy príčiny problému na vysokej úrovni (spoločnosť Cisco neposkytne v analýze príčiny podrobné informácie o úrovni infraštruktúry). V prípade incidentov so závažnosťou 1 alebo 2 spoločnosť Cisco proaktívne upozorní partnerov e-mailom.

Spoločnosť Cisco nezodpovedá za podporu:

• Sieť a zariadenia partnera alebo zákazníka, ktoré sú pripojené k dátovému centru služby Dedicated Instance Cloud a priestorom zákazníka.

  Uzol vylepšenej odolnosti nasadený v priestoroch zákazníka bude spoločnou zodpovednosťou partner/customer a Cisco.

• Softvér alebo hardvér tretej strany

  Partner je zodpovedný za získanie podpory alebo aktualizácií softvéru alebo hardvéru tretej strany, ak sa zistí, že to bolo príčinou incidentu.

Podpora Súvisiace oznámenia a upozornenia

Partneri dostávajú v Control Hub upozornenia a bulletiny o údržbe na účely deklarovania a riešenia identifikovaných výpadkov základných služieb. Partneri tiež dostávajú v predstihu oznámenia o dôležitých údržbárskych aktivitách alebo aktivitách, ktoré presahujú vyhradené časové rámce údržby.

Tieto upozornenia sa odosielajú partnerom, ktorí sa zaregistrovali na odber upozornení v Control Hub na „údržbu a výpadky“, pozri Upozornenia v Control Hub. Partneri sú zodpovední za zabezpečenie toho, aby spoločnosť Cisco mala presné a aktuálne kontaktné informácie. Spoločnosť Cisco odporúča správcom vytvoriť si účet a používať aplikáciu Webex na odosielanie upozornení.

Údržba

Okno údržby

Spoločnosť Cisco informuje partnera o plánovaných údržbárskych činnostiach. Všetky plánované zmeny sa vyskytnú v rámci údržbového okna. Spoločnosť Cisco poskytne partnerovi písomné oznámenie najmenej 10 pracovných dní vopred o plánovanej údržbe, ktorá naruší telefonickú schopnosť zákazníkov. Tieto upozornenia sa odosielajú partnerom, ktorí sa zaregistrovali na odber upozornení v aplikácii Control Hub na tému „Údržba a výpadky“, pozri Upozornenia v aplikácii Control Hub. Partneri sú zodpovední za zabezpečenie toho, aby spoločnosť Cisco mala presné a aktuálne kontaktné informácie. Spoločnosť Cisco odporúča správcom vytvoriť si účet a používať aplikáciu Webex na odosielanie upozornení.

Údržba zahŕňa nasledujúce činnosti:

• Bežné údržbárske činnosti s minimálnym rizikom vplyvu na zákazníka

• Plánované a naplánované aktivity, ktoré narušia telefonickú schopnosť zákazníka.

• Rutinná obnova certifikátov pre spravované aplikácie UC od spoločnosti Cisco. Obnovenia sú založené na dobe platnosti a dátume obnovenia & čas certifikátov. Spoločnosť Cisco obnovuje certifikáty aplikácií UC iba 3 – 7 dní pred dátumom expirácie a postupuje podľa štandardného procesu riadenia zmien.

  Pre zákazníkov, ktorí majú v aplikáciách UC povolené jednotné prihlásenie (SSO), je po dokončení obnovy certifikátu spoločnosťou Cisco potrebné, aby partner zakázal SSO, znova importoval súbor s metadátami IDP a znova povolil SSO. Taktiež sa odporúča, aby partner alebo zákazník overil SSO.

  Obdobie údržby pre klaster malých a stredných podnikov bude naplánované podľa regiónu vydavateľa daného malého a stredného podniku.

Časové okná údržby pre AMER sú nasledovné:

• od 21:00 ET do 6:00 ET, od pondelka do piatku

• 21:00 ET do 6:00 ET, cez víkendy (iba údržba infraštruktúry spoločnosti Cisco)

Časové okná údržby pre APJC sú nasledovné:

• 21:00 JST do 6:00 JST, od pondelka do piatku

• 21:00 JST do 6:00 JST, cez víkendy (iba údržba infraštruktúry spoločnosti Cisco)

Časové okná údržby sú pre AUS nasledovné:

• 21:00 ACT do 6:00 ACT, pondelok až piatok

• 21:00 ACT do 6:00 ACT, cez víkendy (iba údržba infraštruktúry spoločnosti Cisco)

Časové okná údržby sú pre EÚ, EMEA a Spojené kráľovstvo nasledovné:

• od 21:00 SEČ do 6:00 SEČ, od pondelka do piatku

• 21:00 SEČ do 6:00 SEČ, cez víkendy (iba údržba infraštruktúry spoločnosti Cisco)

Pri plánovaní údržby sa spoločnosť Cisco bude maximálne snažiť minimalizovať and/or eliminovať možnosť akéhokoľvek prerušenia telefónnych služieb vďaka georedundantnej architektúre vyhradenej inštancie. Spoločnosť Cisco očakáva, že všetky konfigurácie partnerov a vedúcich zákazníkov budú dodržiavať osvedčené postupy pre redundanciu vyhradených inštancií. Spoločnosť Cisco nezodpovedá za stratu redundancie v dôsledku nesprávnej konfigurácie zo strany partnera. Je zodpovednosťou partnera overiť a otestovať všetky integrácie tretích strán, ktoré nie sú hosted/managed v cloude vyhradených inštancií.

Spoločnosť Cisco iniciuje aktualizácie aplikácií UC iba z nasledujúcich dôvodov:

1. V aktuálnej verzii aplikácie UC sa nachádza bezpečnostná chyba a oprava vyžaduje aktualizáciu alebo inštaláciu COP.

2. Zákazník momentálne používa verziu staršiu ako n-1 (aktuálnej verzie podporovanej vyhradenou inštanciou) alebo verziu, ktorá sa blíži ku koncu životnosti.

3. Partneri môžu tiež požiadať o aktualizáciu prostredníctvom prípadu TAC, ak je v novších verziách aplikácie UC k dispozícii podpora pre novú funkciu.

Spoločnosť Cisco posiela oznámenie o údržbe partner/customer najmenej 10 dní pred obdobím zmien a odporúča sa, aby partner odpovedal spoločnosti Cisco do 2 – 3 dní, ak je navrhovaný harmonogram zmien v rozpore s jeho obchodnými prioritami. Vďaka tomu spoločnosť Cisco nájde alternatívne okno na zmenu (presunutý dátum je len podľa dátumov dostupných pre operácie spoločnosti Cisco). Partner môže zmeniť termín údržby zaslaním e-mailu na adresu ucm-cloud-change-management@cisco.com s podrobným odôvodnením zmeny termínu.

V naliehavých alebo núdzových situáciách, ako je napríklad oprava závažnej bezpečnostnej zraniteľnosti alebo blížiace sa končiace platnosť certifikátov, však nebude možné flexibilne zmeniť časový interval údržby. Skenovanie zraniteľností vyhradenej inštancie partnerom alebo zákazníkom nie je podporované. Dedikovaná inštancia má vlastný režim skenovania zraniteľností, ktorý je neustále spustený, vykonávame tiež pravidelné nezávislé PEN testy a poskytujeme osvedčenie o autorizácii na portáli Cisco Trust Portal.

Zmeny požadované partnerom

Zmeny požadované partnerom si vyžadujú spoločné preskúmanie, aby sa posúdil vplyv na vyhradenú inštanciu. Patria sem zmeny, ktoré chce partner od spoločnosti Cisco vykonať, a zmeny, ktoré chce partner vykonať. Napríklad:

• Zmeny konfigurácie, ktoré ovplyvňujú hraničné zariadenia alebo integráciu aplikácií

• Žiadosti o deaktiváciu služby.

Žiadosti o rozsiahle zmeny, ako napríklad deaktiváciu služby, sa odosielajú spoločnosti Cisco. Partner zaznamená požiadavky a prostredníctvom tímu pre úspech partnerov alebo manažéra pre zákazníkov ich predloží spoločnosti Cisco, aby sa začalo spoločné preskúmanie. Pred implementáciou zmeny je žiadosť spoločne vyhodnotená oddelením správy produktov vyhradených inštancií a partnerom.

Núdzové zmeny

Spoločnosť Cisco a partner môžu vykonať núdzové zmeny okamžite alebo v najbližšom dostupnom období údržby z nasledujúcich dôvodov.

• Obnovenie služby pre zákazníka

• Na zníženie dopadu výpadku

• Aby sa predišlo potenciálnemu výpadku dodávok pre zákazníka

• Na odstránenie bezpečnostnej zraniteľnosti

V prípade núdzových zmien v sieti mimo vyhradenej inštancie partner informuje spoločnosť Cisco o dopadoch na zákazníka, ktoré sú pre spoločnosť Cisco viditeľné. Ak je to primerane možné, partner otvorí prípad so spoločnosťou Cisco, aby spoločnosť Cisco mohla reagovať na daný dopad.

Pri vykonávaní núdzovej zmeny vo vyhradenej inštancii spoločnosť Cisco upozorní partnera hneď, ako je to primerane možné. E-mail, ktorý identifikuje akýkoľvek dopad zmeny v núdzovom stave na zákazníka, sa odošle na komunikačný zoznam.

Riadenie incidentov

Riadenie incidentov minimalizuje nepriaznivé vplyvy na podnikanie spôsobené chybami v prostredí. Spoločnosť Cisco analyzuje incidenty hneď, ako k nim dôjde, aby rýchlo identifikovala ich príčinu. Spoločnosť Cisco potom použije alternatívne riešenie, kým nebude možné nasadiť trvalú opravu.

Partneri riešia riadenie incidentov vo svojich sieťach podľa vlastných zavedených postupov. Partneri informujú spoločnosť Cisco o aktivitách, ktoré môžu spustiť alarmy, alebo o iných oznámeniach, ktoré sú pre spoločnosť Cisco viditeľné.

Spoločnosť Cisco dodržiava proces údržbového okna pri uplatňovaní zmien.

Klasifikácia prípadov podpory

Závažnosť prípadu podpory TAC nastavuje partner pri otváraní tiketu podpory so spoločnosťou Cisco na základe obchodného dopadu. Partner môže počas životného cyklu tiketu požiadať o eskaláciu na vyššiu závažnosť na základe meniacich sa dopadov na podnikanie.

Nasledujúca časť slúži ako návod pre partnera na určenie správnej úrovne závažnosti pri otváraní tiketu podpory TAC.

Dopad prípadu podpory

Prípad podpory TAC sa klasifikuje podľa jeho vplyvu na podnikanie (veľkosť, rozsah).

Dopad je mierou obchodnej kritickosti incidentu, často sa rovná rozsahu, v akom incident vedie k dostupnosti riešenia.

Naliehavosť prípadu podpory

Naliehavosť definuje závažnosť Incidentu a jeho vplyv na Služby alebo schopnosť partnerov prijímať Služby.

Závažnosť prípadu podpory

Závažnosť definuje úroveň úsilia, ktoré spoločnosť Cisco a partner vynaložili na vyriešenie incidentu.

Úroveň závažnosti sa určuje použitím definícií dopadu a naliehavosti.

Matica závažnosti prípadov podpory

Spoločnosť Cisco má počas triedenia incidentov možnosť zmeniť závažnosť prípadu a znížiť závažnosť tiketu podpory, ak je to opodstatnené. Prípad môže zostať otvorený počas stanoveného obdobia, kým sa posudzuje prevádzková stabilita.

Ciele doby odozvy softvérovej podpory

Nasledujúca časť podrobne popisuje plánovaný čas odozvy spoločnosti Cisco na odoslané prípady na základe ich závažnosti. Závažnosť prípadu sa občas môže upraviť tak, aby bola v súlade s vyššie uvedenými pokynmi.

Cisco a cieľ úrovne služieb

Vyhradená inštancia Webex Calling poskytuje partnerom technickú podporu v angličtine 24x7. Partneri môžu odosielať problémy S3 a S4 priamo v aplikácii Cisco Support Case Manager. V prípade problémov s S1 a S2 sa odporúča zavolať na globálne číslo TAC 1-800-553-2447.

Štandardom spoločnosti Cisco je spĺňať úrovne závažnosti S3 a S4 aspoň v 95 % prípadov na základe nasledujúcej tabuľky:

Doba odozvy je čas, ktorý spoločnosť Cisco uplynie na potvrdenie problému danej závažnosti. Ak spoločnosť Cisco nedokáže problém vyriešiť v určenom intervale, poskytne informácie o stave a akčný plán na riešenie. Čas riešenia závisí od toho, či je na strane partnera k dispozícii kvalifikovaná osoba, ktorá pomôže s reprodukciou. and/or izolácia problému, byť nekompatibilita medzi spoločnosťou Cisco a prostredím partnera. Ak takúto osobu nemožno zabezpečiť, tieto lehoty na riešenie sa môžu predĺžiť.

Ak je stav prijateľný and/or Ak spoločnosť Cisco nedosiahla riešenie v uvedených časových rámcoch, partneri by mali eskalovať na spoločnosť Cisco.

Súbory balíka možností Cisco (COP)

Spoločnosť Cisco vydáva súbory COP, aby mierne zmenila spôsob, akým beží produkčný kód, a poskytuje spoločnosti Cisco spôsob, ako nasadiť softvér mimo bežných cyklov vydávania softvéru. V prípade potreby sa súbory COP vydajú niekedy po vydaní pôvodného produkčného kódu. Produkčné tímy vydávajú súbory COP pre problémy s vysokým dopadom a keď nie je k dispozícii žiadne riešenie problému. Okrem opráv problémov sa súbory COP niekedy vydávajú aj na distribúciu nástrojov pri aktualizácii (napríklad čistenie disku).

Terénne oznámenia s opravenými problémami majú zvyčajne priradený súbor COP. Pre každý problém zvyčajne existuje samostatný súbor COP.

Scenáre iniciované spoločnosťou Cisco

Ak spoločnosť Cisco zistí, že prostredie vyhradenej inštancie zákazníka vyžaduje inštaláciu súboru COP, použije jeden z nasledujúcich postupov:

1. Ak súbor COP vyžaduje núdzovú opravu (zraniteľnosť alebo bezprostredné zlyhanie), spoločnosť Cisco nahrá súbor COP počas plánovaného okna údržby spoločnosti Cisco.

2. Vo všetkých ostatných prípadoch bude inštalácia COP naplánovaná ako pravidelná údržba s partnerom alebo zákazníkom podľa bežného postupu riadenia zmien.

Scenár iniciovaný zákazníkom

Ak sa zákazník rozhodne, že potrebuje inštaláciu súboru COP (firmvér telefónu, jazykové balíky, balíky zariadení), mal by spustiť nasledujúci proces:

Vytvorte v aplikácii Control Hub servisnú požiadavku pre konkrétny súbor COP, ktorý sa má nahrať na server SFTP vo vyhradenej inštancii, pozri Servisná požiadavka.

Súbory COP sú zverejnené na stránke na stiahnutie softvéru spoločnosti Cisco:

https://software.cisco.com/download/home

Zodpovednosť partnera

Partner zabezpečí, aby jeho sieťové vybavenie malo dostatočnú kapacitu na zvládnutie záťaže a primeranú mieru prognózovaného rastu.

Partner poskytne počet zariadení Knowledge Workers a Workspace počas aktivácie vyhradenej inštancie (uvedený počet by mal predstavovať konečný stav celkového počtu, ktorý bude nakonfigurovaný vo vyhradenej inštancii). Na základe poskytnutých údajov spoločnosť Cisco vykoná dimenzovanie aplikácií UC vo vyhradenej inštancii. Ďalšie informácie o dimenzovaní aplikácií UC nájdete v časti. Partner spravuje poskytovanie funkcií a používateľov v rámci požadovanej kapacity.

Partner musí informovať spoločnosť Cisco o zmenách v počte znalostných pracovníkov a počte zariadení Workspace poskytnutých počas aktivácie. Na základe poskytnutých údajov spoločnosť Cisco analyzuje zmeny potrebné pre aplikácie UC a vykoná potrebné zmeny. V tom istom prípade musí partner požiadať spoločnosť Cisco o podporu TAC a spoločne pracovať na pláne expanzie. Partner môže konfigurovať funkcie a používateľov až po pridaní dodatočnej kapacity pre zákazníka.

Zodpovednosť spoločnosti Cisco

Služba vyhradenej inštancie monitoruje kapacitu dátového centra a zabezpečuje, aby vybavenie dátového centra malo dostatočnú kapacitu na zvládnutie záťaže a primeraného množstva prognózovaného rastu.

Spoločnosť Cisco informuje partnera o plánovaných rozšíreniach alebo zmenách zameraných na rast kapacity, ak tieto zmeny ovplyvnia zákazníka. Implementácia aktualizácií a zmien nasleduje po procese riadenia zmien.

Správa vydaní pre Cisco Collaboration Systems

Keď bude k dispozícii nová verzia Collaboration Systems, predchádzajúca verzia („n-1“) sa stane verziou „n-2“ a aktuálna verzia („n“) sa stane „n-1“.

Krátko po oznámení nového vydania Collaboration Systems vstupuje vydanie „n-2“ do obdobia ukončenia predaja. Všetci zákazníci, ktorí používajú túto verziu, musia prejsť na najnovšiu verziu. Spoločnosť Cisco v tomto úsilí pomôže tým, že bude informovať partnera, aby začal s prípravami na aktualizáciu. Spoločnosť Cisco a partner budú spoločne koordinovať obdobie údržby podľa obchodných potrieb zákazníka.

Zákazníkom s vydaním n-1 Collaboration Systems sa odporúča aktualizácia na najnovšiu verziu Collaboration Systems. Ak je potrebná aktualizácia vydania Collaboration Systems alebo ak je potrebná aktualizácia SU z dôvodu nových funkcií, obráťte sa na spoločnosť Cisco a dohodnite si časový úsek údržby pre aktualizáciu. Ak spoločnosť Cisco zistí, že z dôvodov stability alebo výkonu je potrebná aktualizácia SU, bude sa koordinovať s partnerom, aby naplánoval aktualizáciu.

Spoločnosť Cisco bude partnera informovať o úspešnom dokončení aktualizácie.

Zodpovednosti partnera

Partner monitoruje svoju sieť a zariadenia, ktoré sú pripojené k dátovému centru Cisco Dedicated Instance. Partner tiež monitoruje svoju sieť a zariadenia, ktoré:

• Používa sa na podporu služby vyhradenej inštancie A

• Pripojené k priestorom zákazníka.

Partner monitoruje všetky zariadenia spravované partnerom, ktoré sú integrované s cloudom Dedicated Instance Cloud.

Zodpovednosti spoločnosti Cisco

Vyhradená inštancia Webex Calling využíva špičkové sieťové nástroje na monitorovanie sieťových pripojení dátového centra medzi naším dátovým centrom a partnerskou sieťou a nástroje na zabezpečenie na proaktívnu identifikáciu a izoláciu porúch služieb v našich globálne rozptýlených, georedundantných dátových centrách.

Spoločnosť Cisco nemonitoruje integračné služby do zariadení spravovaných partnermi pripojených k cloudu Dedicated Instance Cloud. Toto zahŕňa okrem iného nasledujúce:

• Spoločnosť Cisco nemonitoruje SIP Trunk vyhradenej inštancie smerom k inému klastru ako klastru vyhradenej inštancie UC.

• Spoločnosť Cisco nemonitoruje smerovacie body CTI vyhradenej inštancie smerom k inému kontaktnému centru ako je kontaktné centrum Express spravované spoločnosťou Cisco.