شكرًا على ملاحظاتك.
فهم حالات العامل
هل لديك ملاحظات؟حالات توفر العامل
حالات الوكيل المعروضة على سطح المكتب لجميع المحادثات الهاتفية والقنوات الرقمية هي كما يلي:
متاح
تشير هذه الحالة إلى أنك مستعد ويمكنك قبول طلبات الاتصال فور ورودها. بعد تسجيل الدخول، حدد هذه الحالة من القائمة المنسدلة. A 
تمثل الحالة المتوفرة.
فقط عند تعيين حالتك على متاح، سيتم توجيه أي اتصال إليك مثل مكالمة صوتية أو دردشة أو بريد إلكتروني أو محادثة مراسلة اجتماعية أو حملة.
عند إعادة تحميل "سطح المكتب" عندما تكون في حالة "متوفر"، يتم عرض حالة الخمول لفترة وجيزة قبل استعادة الحالة المتوفرة وإعادة تعيين المؤقت إلى 00:00. يخضع التأخير لاتصال الشبكة.
خامل
تشير هذه الحالة إلى أنك قمت بتسجيل الدخول ولكنك لست مستعدا لقبول أي طلبات تم توجيهها. A 
يمثل حالة الخمول.
تكون حالتك خاملة عند تسجيل الدخول.
كجزء من عملية تسجيل الدخول المحسنة، يراقب النظام حالة خدمة WebRTC بعد تسجيل الدخول. في حالة فشل الخدمة، يتم تغيير حالة العامل تلقائيا إلى خامل لمنع توجيه المكالمات إلى عامل لا يمكن الوصول إليه.
يمكن للمسؤول تكوين أسباب إضافية لحالة الخمول، إن أمكن. على سبيل المثال، إذا كنت بحاجة إلى الانتقال إلى وضع عدم الاتصال لحضور اجتماع أو تدريب أو استراحة غداء، فيمكنك تغيير حالتك لتعكس ذلك عن طريق تحديد خيار سبب الخمول هذا من القائمة المنسدلة.
أثناء التفاعل مع أحد العملاء ، يمكنك تحديد سبب حالة الخمول. على سبيل المثال، يمكنك تحديد هذا الخيار أثناء جلسة دردشة مع العميل أو عند الرد على رسالة بريد إلكتروني. لمعرفة المزيد حول سبب حالة الخمول الذي يجب استخدامه، اتصل بمشرفك.
إذا كنت في حالة متاح أو خامل دون أي محادثات نشطة، فيمكن لمشرفك تسجيل خروجك.
إعادة التوجيه عند عدم الإجابة (RONA)
يحدث هذا عندما لا تقبل مكالمة صوتية أو دردشة أو بريد إلكتروني أو طلب محادثة مراسلة اجتماعية خلال الإطار الزمني المحدد من قبل المسؤول. عند حدوث RONA، يتم إرجاع طلب جهة الاتصال إلى قائمة الانتظار، وتتغير حالة الوكيل تلقائيا من متاح إلى خامل. A 
يمثل حالة الخمول مع رمز aux ك RONA.
- تعمل عملية تسجيل الدخول المحسنة، مع التحقق من صحة الإدخال والتحقق من تسجيل الجهاز، على تقليل حدوث RONA عن طريق منع عمليات تسجيل الدخول باستخدام بيانات اعتماد أو أجهزة غير صالحة أو غير مسجلة.
- الحد الأقصى لوقت قبول طلب مكالمة صوتية هو 18 ثانية و30 ثانية لطلب قناة رقمية (دردشة أو بريد إلكتروني أو محادثة مراسلة اجتماعية). هذه قابلة للتكوين من قبل المسؤول الخاص بك. لمزيد من المعلومات، راجع إدارة مهلات RONA.
يقوم المسؤول بتهيئة الحد الأقصى للوقت المتاح لقبول طلب وارد من أي قناة. في حالة انقضاء الحد الأقصى للوقت الذي تم تكوينه، يحدث RONA، ويتم إرجاع الطلب إلى قائمة الانتظار إذا لم تقبله خلال الوقت المحدد.
عند حدوث RONA ، تظهر نافذة منبثقة بها الخيارات التالية:
-
الانتقال إلى الخمول —عند النقر فوق هذا، تتغير حالتك إلى سبب الخمول الافتراضي الذي تم تكوينه بواسطة المسؤول.
-
الانتقال إلى متاح —عند النقر فوق هذا، تتغير حالتك وفقا لذلك. تشير الحالة المتاحة إلى أنك مستعد لقبول طلبات الاتصال الموجهة إليك والرد عليها.
-
تعيين كمتاح—عند النقر فوق هذا، تتغير حالتك إلى متاح
، مما يشير إلىأنك مستعد لقبول طلبات الاتصال الموجهة إليك والاستجابة لها. -
إلغاء—عند النقر فوق هذا، لا يتم إجراء أي تغييرات على حالتك الحالية.
لا يمكنك تغيير حالتك الحالية إلى RONA يدويا.
لقبول طلب مكالمة صوتية أو دردشة أو بريد إلكتروني أو محادثة مراسلة اجتماعية، يجب تغيير حالتك إلى متاح يدويا.
إذا لم يكن سطح المكتب هو نافذة المتصفح النشطة أو Tab ، تنبيهك بإشعار محمصة حول RONA. لمزيد من المعلومات، راجع متطلبات النظام ل Webex Contact Center.
ملخص رموز Aux الخاملة وإجراءات Popover
تساعد رموز aux الخاملة الملخصة في الجدول أدناه الوكلاء على فهم سبب عدم تسليم المكالمات وتوفير إجراءات سريعة لتعيين توفرها وفقا لذلك:
| Idle Aux Code | الوصف | تفاصيل بوبوفر |
|---|---|---|
| Agent_Busy | يشير إلى أن جهازك مشغول، مما يحول دون تسليم المكالمات. | تظهر رسالة لإعلام المستخدم بأن الجهاز مشغول. تتغير حالة التوفر إلى خامل، ويمكن للمستخدم اختيار إما تعيين كمتاح أو إلغاء. |
| Agent_Declined | يشير إلى أنك رفضت جهة اتصال عرضت عليك لأنك مشغول بنشاط آخر عند استلام جهة اتصال. | تظهر رسالة لإعلام المستخدم بأنه تم رفض جهة الاتصال. تتغير حالة التوفر إلى خامل، ويمكن للمستخدم اختيار إما تعيين كمتاح أو إلغاء. |
| Agent_Unavailable | يشير إلى أن الجهاز المرتبط برقم الطلب إما غير متصل بالإنترنت أو لا يمكن الوصول إليه. | تظهر رسالة لإعلام المستخدم بوجود مكالمة فائتة لأن رقم الطلب غير مرتبط بالجهاز. تتغير حالة التوفر إلى خامل، ويمكن للمستخدم اختيار إما تعيين كمتاح أو إلغاء. |
| رونا | يشير إلى أنك لم تستجب عند تسليم مكالمة، مما يؤدي إلى انتهاء مهلتها بعد انتهاء صلاحية مؤقت RONA الذي تم تكوينه. | تظهر رسالة لإعلام المستخدم بوجود مكالمة فائتة. تتغير حالة التوفر إلى خامل، ويمكن للمستخدم اختيار إما تعيين كمتاح أو إلغاء. |
| Channel_Failure | يشير إلى المشكلات المؤقتة مثل فشل الشبكة أو خطأ غير معروف يمنع تسليم المكالمات. في هذه الحالات ، سيحاول النظام ما يصل إلى ثلاث مرات أخرى لتسليم المكالمة. إذا فشلت جميع المحاولات، يتم تعيين العامل على خامل. | تظهر رسالة لإعلام المستخدم بحدث غير متوقع. تتغير حالة التوفر إلى خامل، ويمكن للمستخدم اختيار إما تعيين كمتاح أو إلغاء. |
| Invalid_Number | يشير إلى أن رقم الطلب الذي تم تسجيل الدخول به غير صالح؛ قم بتحديث رقم الطلب الخاص بك قبل تغيير الحالة إلى متاح. | تظهر رسالة لإعلام المستخدم بأن رقم الطلب غير صالح وتطالبه بتحديثه في ملف التعريف الخاص به. |
مخطوب
تشير تسمية "متفاعل " إلى أنك مشغول ومتصل بأحد العملاء. عند قبول طلب جهة الاتصال، تظهر الحالة "متاح " () التغييرات التي تطرأ على تسمية "متفاعل " (
).
أثناء تفاعلك مع العميل، إذا اخترت التغيير إلى أي حالة خمول، فستتغير أيقونة تسمية المتفاعلين من (منخرط في الحالة المتاحة) إلى 
(تشارك في حالة الخمول).
يظهر المؤقت المتصل المرتبط بالتفاعل في جزء التحكم في التفاعل بدلا من حقل حالة الإتاحة. بمجرد انتهاء التفاعل ، تصبح كل من الحالة والمؤقت مرئيين.
عندما تكون منخرطا في الحالة "متوفر" ()، يمكنك الاستمرار في تلقي الطلبات النشطة على القنوات الأخرى، بناء على سعة القناة.
يتم عرض حالة العامل المتزامنة إذا قام المسؤول بتكوين موصل Microsoft Teams لمؤسستك وتمكين مزامنة التواجد. يتم عرض حالة موصل Microsoft Teams ومزامنة التواجد ضمن ملف تعريف المستخدم الخاص بك. لمزيد من المعلومات، راجع فهم ملف تعريف المستخدم الخاص بك.
عندما يقوم أحد العاملين بتسجيل الدخول للمرة الأولى، قد يكون هناك تأخير يصل إلى 40 دقيقة حتى يبدأ التواجد في المزامنة. لا يؤثر هذا التأخير على عمليات العامل.
قد يكون هناك تأخير يصل إلى 12 ثانية لمزامنة التواجد عبر Microsoft Teams و Webex Contact Center.
يحتفظ Agent Desktop بحالة التوفر حتى إذا أغلقت المستعرض أو مسحت ذاكرة التخزين المؤقت للمتصفح.
حالات المكالمات الصوتية
هذه هي الحالات التي يقوم النظام بتعيينها لك استنادا إلى القناة التي تتواصل من خلالها، مثل حالات الصوت (التحكم في المكالمات) أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تظهر هذه في جزء التحكم في التفاعل. على سبيل المثال، عند وضع مكالمة عميل قيد الانتظار، يعرض جزء التحكم في التفاعل مكالمة الحالة قيد الانتظار عندما PUT مكالمة عميل قيد الانتظار.
بناء على تفاعلاتك مع المتصل (العميل) أو وكيل آخر، يقوم النظام بتعيين حالات المكالمات الصوتية التالية:
-
رنين—يشير إلى أن النافذة المنبثقة للمكالمة الواردة مرئية.
-
مكالمة قيد الانتظار—للإشارة إلى أنك وضعت العميل قيد الانتظار.
-
طلب استشارة—يشير إلى أنك بدأت مكالمة استشارة.
-
الاستشارات—تشير إلى أنك تتشاور مع وكيل آخر.
-
استشارة في الانتظار—تشير إلى أنك وضعت الوكيل الذي تستشيره قيد الانتظار.
-
المؤتمر—يشير إلى وجود اتصال ثلاثي الأطراف بينك وبين العميل ووكيل آخر.
-
اختتام—يشير إلى إنهاء مكالمتك الصوتية مع العميل.
حالات البريد الإلكتروني والدردشة
يبدأ النظام حالات طلب الدردشة والبريد الإلكتروني، والتي تتغير كلما كنت تتواصل.
حالة البريد الإلكتروني
-
خاتمة—يشير إلى إنهاء اتصالك بالعميل عبر البريد الإلكتروني.
حالات الدردشة والقنوات الاجتماعية
فيما يلي حالات طلب الدردشة والقنوات الاجتماعية:
-
المؤتمر المطلوب—يشير إلى أنك بدأت محادثة جماعية.
-
المؤتمر—يشير إلى وجود اتصال ثلاثي الأطراف بينك وبين العميل ووكيل آخر.
-
اختتام—يشير إلى إنهاء المحادثة أو محادثة المراسلة الاجتماعية مع العميل.
مؤقتات الحالة والمكالمات المتصلة
بالنسبة لجميع قنوات سطح المكتب، يتم تقسيم المؤقتات التي يتم عرضها إلى الفئات التالية: مؤقتات الحالة والخاملة والمؤقتات المتصلة.
مؤقتات الدولة
يتم عرض مؤقت الحالة في حقل حالة الإتاحة، ويخبرك بالمدة التي قضيتها في الحالة الحالية. يتم تعيين هذه المؤقتات لتعمل لهذه الحالات: المتاحة وRONA وأي حالات خمول تم تكوينها بواسطة المسؤول.
تتم إعادة تعيين المؤقت إلى 00:00 عند تغيير الحالات (على سبيل المثال، من متاح إلى أي حالة خمول في القائمة المنسدلة للحالة).
حالات الخمول
إذا كنت في حالة الخمول وقمت بالتبديل إلى حالة خمول أخرى، فسيعرض المؤقت الوقت الذي تكون فيه في حالة الخمول الحالية والوقت الإجمالي الذي كنت فيه في حالات الخمول. على سبيل المثال، إذا كنت في حالة الخمول لمدة 10 دقائق ثم أخذت استراحة غداء (حالة الخمول المكونة) لمدة 20 دقيقة، عرض المؤقت على أنه 20:00/30:00.
الموقتات المتصلة
عند قبول طلب لإجراء تفاعل عبر الهاتف أو الدردشة أو البريد الإلكتروني أو المراسلة الاجتماعية، يظهر مؤقت في نافذة قائمة المهام بجوار الطلب.
إلى جانب المؤقت المتصل، يعرض جزء التحكم في التفاعل مؤقتا آخر يعتمد على حالة النظام وكيفية متابعة المناقشة. على سبيل المثال، عند وضع مكالمة قيد الانتظار، يعرض المؤقت وقت الانتظار بجوار شرط "استشارة في الانتظار ".
يعرض جزء محفوظات تفاعل الوكيل إجمالي مدة اتصالك بالعميل، بما في ذلك الوقت من بداية الاتصال حتى انتهاء الاتصال. على سبيل المثال، إذا قمت بالدخول في محادثة مع عميل وتشاورت مع وكيل آخر قبل إنهاء التفاعل، حساب وقت الاتصال لكل من مدة اتصالك بالعميل والوقت المستغرق في التشاور مع الوكيل الآخر.
|
حالة الاستخدام |
حالة التوفر قيد العرض |
الموقت |
التعليقات |
|---|---|---|---|
|
خامل—الحالة الافتراضية عند تسجيل الدخول. |
خامل |
00:00 |
غير متاح |
|
من الخمول إلى الخمول—عند التغيير يدويا إلى أي حالات خمول أخرى. على سبيل المثال ، من الخمول إلى استراحة الغداء. |
حالة الخمول الجديدة (استراحة الغداء) |
00:00/00:00 |
ضع في اعتبارك أنك في حالة الخمول لمدة 10 دقائق، ثم تأخذ استراحة غداء (حالة خمول مكونة) لمدة 20 دقيقة. بعد ذلك ، يتم عرض المؤقت ك 20:00 / 30:00. |
|
خامل إلى متاح—يمكنك التبديل يدويا لتلقي طلبات جهات الاتصال بناء على سعة قناتك. |
متاح |
00:00 |
لقبول أي مكالمة أو دردشة أو بريد إلكتروني أو طلبات محادثة مراسلة اجتماعية، يجب ضبط حالتك على متاح. |
|
متاح ل "منخرط"—يتم التبديل تلقائيا عند قبول طلب جهة اتصال. |
مخطوب |
لا يوجد مؤقت |
عند قبول طلب جهة الاتصال، تنتقل الحالة المتاحة إلى التصنيف المتفاعل. |
|
منخرط في الخمول—قم بالتبديل يدويا إلى أي حالة خمول لعدم قبول أي طلبات اتصال أثناء تفاعلك مع العميل. |
مخطوب |
لا يوجد مؤقت |
يمكنك ضبط حالتك على خامل، إذا كنت لا تريد أي مكالمات واردة أو دردشة أو بريد إلكتروني أو طلبات محادثة مراسلة اجتماعية أثناء تفاعلك مع العميل. أثناء تفاعلك مع العميل، إذا اخترت التغيير إلى أي حالة خمول، تتغير أيقونة تسمية المتفاعلين من منخرط في الحالة متاح إلى منخرط في حالة خامل. |
|
منخرط في متاح—يتم التبديل تلقائيا عند انتهاء تفاعلك. |
متاح |
00:00 |
يعرض الوقت الإجمالي الذي يتضمن وقت الحالة المتاحة عند قبول طلب المحتوى والوقت المنقضي منذ قبولك للطلب حتى نهاية التفاعل (المؤقت المتصل) ووقت الانتهاء. |
|
من الخمول إلى المتاح—منخرط |
مخطوب |
لا يوجد مؤقت |
إذا قام المسؤول بتعريف العامل "متاح بعد الطلب الخارجي" على أنه "نعم"، فبعد انتهاء مكالمة خارجية، يتم تعيين حالتك على أنه متاح حتى إذا كنت قد أجريت المكالمة الخارجية في حالة الخمول. |
|
من الخمول إلى الخمول—منخرط |
مخطوب |
لا يوجد مؤقت |
إذا قام المسؤول بتعريف "العامل المتاح بعد الطلب الخارجي" على أنه لا، فبعد انتهاء مكالمة خارجية، يتم تعيين حالتك على أنها خامل. |
|
منخرط في RONA—يتم التبديل تلقائيا عند عدم قبول طلب جهة اتصال خلال الوقت المحدد. |
مخطوبة ل RONA |
منشغل—بدون مؤقت رونا—00:00 |
يجب عليك اتخاذ إجراء بشأن النافذة المنبثقة Redirection on No Answer (RONA) ويبدأ مؤقت الحالة من الساعة 00:00. على سبيل المثال، ضع في اعتبارك أنك في الحالة المتاحة لمدة دقيقتين وأنك قبلت طلب مكالمة صوتية. أثناء تفاعلك مع العميل حوالي 5 دقائق ، تتلقى طلب اتصال عبر البريد الإلكتروني. إذا لم تقبل طلب البريد الإلكتروني خلال الوقت المحدد ، عرض RONA المنبثق. يمكنك اختيار إما الانتقال إلى الخمول أو الانتقال إلى متاح. إذا اخترت أيا من الخيارين، يبدأ مؤقت الحالة من الساعة 00:00. |
يجب مزامنة وقت النظام الخاص بك مع وقت الشبكة لمؤقت حالة العامل ومؤقت توصيل طلب جهة الاتصال ومؤقت إنهاء مكالمة الاتصال ليتم عرضها بشكل صحيح.
حالات المراقبة أثناء المكالمة
تتيح لك المراقبة أثناء المكالمة مراقبة الوكلاء الموجودين على الهاتف مع العملاء أثناء تسجيل الدخول كمشرف. تتغير حالة المراقبة أثناء المكالمة بناء على الإجراءات التي تتخذها في المكالمة.
مراقبة منتصف المكالمة غير مدعومة داخل سطح المكتب.
يعين النظام حالات مراقبة منتصف المكالمة التالية:
-
المراقبة—يشير هذا إلى أنك قد بدأت المراقبة أثناء المكالمة أو استأنفتها ولا يتم عرضها إلا في حالة نجاح المراقبة أثناء المكالمة.
-
المراقبة متوقفة مؤقتا—يشير هذا إلى أنك أوقفت المراقبة أثناء المكالمة مؤقتا ويتم عرضها فقط في حالة إيقاف المراقبة أثناء المكالمة مؤقتا ولم تنجح.
لمزيد من المعلومات، تفضل بزيارة مراقبة الوكلاء أثناء مكالمة.
