- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟تمثل حالات الوكيل أنشطة الوكلاء خلال اليوم. وهي تسمح للمشرفين بإدارة إنتاجية فرقهم وتحديد متى يمكن للوكلاء قبول المكالمات باستخدام Webex Contact Center Desktop.
حالات توفر الوكيل
توفر تجربة سطح مكتب الوكيل إمكانات متقدمة لإدارة الحالات عبر قنوات اتصال متعددة.يسمح هذا للوكلاء بالتحكم بشكل مستقل في توافرهم وحالتهم على الاتصالات الهاتفية والدردشة والبريد الإلكتروني وقنوات التواصل الاجتماعي، مما يؤدي إلى تحسين المرونة والكفاءة التشغيلية في التعامل مع تفاعلات العملاء.
يمكنك تحديد حالة الوكيل عن طريق اختيارها من القائمة المنسدلة أو عن طريق إدخال الأحرف 3 على الأقل في شريط البحث.
رؤية الحالة الأولية
- يبدأ الوكلاء في حالة خمول، حيث يتم عرض حالة قناة الهاتفية بشكل بارز على سطح المكتب.
- حالات القناة الأخرى (الدردشة والبريد الإلكتروني والتواصل الاجتماعي) مرئية أيضًا، ويكشف التمرير فوق كل ولاية عن الحالة والمدة الحاليين لجميع أنواع القنوات الأربعة.
- يستخدم النظام الموقتات والرموز (على سبيل المثال، "الغداء" كحالة خمول) لتتبع المدة التي قضاها الوكيل في حالة معينة لكل قناة.
ضبط التوفر
- يستطيع الوكلاء تعيين أنفسهم على متاح عبر جميع القنوات في وقت واحد، مما يعيد تعيين المؤقتات لكل قناة.
- وبدلاً من ذلك، يستطيع الوكلاء تعيين التوافر على قنوات معينة فقط، على سبيل المثال، كونهم متاحين فقط على الاتصالات الهاتفية مع البقاء في وضع الخمول أو عند تناول الغداء عند الدردشة والبريد الإلكتروني والقنوات الاجتماعية.
- يضمن هذا التوفر الانتقائي أن يتلقى الوكلاء جهات الاتصال فقط على القنوات التي هم على استعداد للتعامل معها.
فقط عندما يتم تعيين حالتك على "متاحة"، سيتم توجيه أي اتصالات مثل المكالمة الصوتية أو الدردشة أو البريد الإلكتروني أو محادثة المراسلة الاجتماعية أو الحملة إليك.
عند إعادة تحميل سطح المكتب أثناء وجوده في الحالة المتاحة، يتم عرض حالة الخمول لفترة وجيزة قبل استعادة الحالة المتاحة وإعادة تعيين المؤقت إلى 00:00.يخضع التأخير لاتصال الشبكة.
كجزء من عملية تسجيل الدخول المحسّنة، يراقب النظام حالة خدمة WebRTC بعد تسجيل الدخول.في حالة فشل الخدمة، يتم تغيير حالة الوكيل تلقائيًا إلى خاملة لمنع توجيه المكالمات إلى وكيل لا يمكن الوصول إليه.
إدارة التوفر الخاص بالقناة
يمكنك الآن إدارة توافرك لقنوات محددة بشكل مستقل، على مستوى حبيبي، بدلاً من تطبيق حالة عالمية واحدة على جميع أنواع الوسائط.
- الكل— استخدم هذا التبديل ليصبح متاحًا أو غير متوفر على جميع القنوات المعينة مرة واحدة.
- الصوت— قم بالتبديل لتلقي المكالمات الهاتفية الواردة أو حظرها.
- الدردشة، البريد الإلكتروني، التواصل الاجتماعي— قم بتبديل هذه المفاتيح لإدارة تواجدك لوسائط رقمية محددة.على سبيل المثال، يمكنك أن تكون متاحًا للدردشة والبريد الإلكتروني مع إبقائك غير متاحًا للمكالمات الصوتية.
- حالة الحالة:تعرض كل قناة حالتها الحالية (مثال، "State:الافتراضي").يشير ذلك إلى الحالة التي قام المسؤول بتكوينها لهذه القناة المحددة.عند تبديل القناة إلى تشغيل، تتلقى طلبات لنوع الوسائط المحدد هذا بناءً على التوجيه الافتراضي الذي تم تكوينه.
انقر على تطبيق لتنشيط التغييرات التي أجريتها.يضمن هذا الأمر عدم تبديل حالتك عن طريق الخطأ أثناء التعامل مع أحد التفاعلات.
بدءًا من شهر أبريل 30، 2026، لمدة ستة أشهر (أكتوبر 29، 2026)، سيتوفر تبديل إداري داخل Control Hub يسمح لمسؤولي المستأجر بتمكين أو تعطيل ميزة التحكم في حالة الوكلاء الحبيبية على مستوى المستأجر.سيظل تبديل المسؤول هذا متاحًا لفترة ستة أشهر بعدها سيتم تشغيل "التحكم في الحالة الحبيبية" من أجل التوفر العام (GA)، مما يعني أنه متاح لجميع الوكلاء.لمتابعة استخدام Webex WFO، أبقِ تبديل المسؤول قيد إيقاف التشغيل في Control Hub.
معالجة المكالمات والتفاعلات
- عند اتصال مكالمة على قناة الاتصال الهاتفي، تتغير حالة الوكيل إلى محجوز.بمجرد عرضه أو الاتصال به، يتم ذكر التغييرات على المشاركة.
- أثناء المشاركة الهاتفية، يظل الوكيل متاحًا على القنوات الأخرى، مما يسمح بالمعالجة المتزامنة للدردشة أو البريد الإلكتروني أو التفاعلات الاجتماعية.
- بعد اكتمال المكالمة، يدخل الوكيل حالة اختتام خاصة بالهاتفية، والتي يقوم خلالها بإنهاء التفاعل.
- بمجرد اكتمال الاختتام وتحديد رمز اختتام، يعود الوكيل إلى الحالة المتاحة على الاتصالات الهاتفية، مع لمؤقتات تعكس الوقت المنقضي في كل حالة.
التعامل مع قنوات الدردشة المتعددة
يستطيع الوكلاء إدارة جلسات دردشة متعددة في وقت واحد، مع وجود انتقالات واضحة للحالة تعكس مراحل المشاركة والختام.على سبيل المثال، فكر في أن يكون لدى وكيل ملف تعريف وسائط متعددة يسمح بثلاث قنوات دردشة متزامنة.يتيح هذا التكوين للوكيل التفاعل مع عملاء دردشة متعددة في وقت واحد.عند قبول الدردشة الأولى، تتغير حالة قناة الدردشة الخاصة بالوكيل إلى مشاركة، ويشير النظام إلى أن إحدى جلسات الدردشة الثلاث المتوفرة قيد الاستخدام.عند وصول طلب دردشة ثانٍ وقبوله، يتولى الوكيل الآن دردشتين في وقت واحد، مع إظهار قناة الدردشة للتفاعل والاستفادة من جلستين من أصل ثلاث جلسات دردشة.
- بعد إكمال تفاعلات الدردشة، يدخل الوكيل حالة التفاف على القناة التي حدث فيها التفاعل.تشير حالة الغلاف إلى أن الوكيل يقوم بمهام ما بعد الدردشة مثل تسجيل الملاحظات أو تحديث السجلات.
- يعرض النظام الحالة السائدة أو الملفوفة كغلاف في حالة عدم وجود تفاعلات نشطة أخرى.
- يوضح المؤقت المدة التي قضاها الوكيل في حالة التفاف، مما يوفر للمشرفين والوكلاء وضوح في وقت معالجة ما بعد التفاعل.
حالات الخمول المعلقة والانتقالات
- يستطيع الوكلاء تعيين أنفسهم على حالات الخمول المعلقة (على سبيل المثال، الغداء المعلق) بينما يظلون مشاركين أو في الاختتام على القناة.
- تشير هذه الحالة المعلقة إلى نية الوكيل في الانتقال إلى وضع الخمول بعد إكمال التفاعل الحالي.
- لن يتلقى الوكيل جهات اتصال جديدة على أي قناة بمجرد الخمول ولكنه يظل مرئيًا أثناء العمل على القناة الحالية حتى تنتهي الاختتام.
- يُظهر التحريك فوق الحالة المعلقة والوقت المنقضي منذ تعيين نية الخمول.
إذا كنت في الحالة المتاحة أو الخاملة دون أي محادثات نشطة، يستطيع المشرف الخاص بك تسجيل خروجك.
WebRTC وسطح المكتب المستند إلى المستعرض
- يعتمد سطح مكتب وكيل WXCC على المستعرض ويتم تمكين WebRTC، مما يدعم الاتصال في الوقت الفعلي عبر القنوات.
- تشمل المستعرضات المدعومة Chrome وFirefox وEdge، ما يضمن التوافق على نطاق واسع.
- تسهل بنية WebRTC الاتصال المباشر ومعالجة الوسائط، مما يعزز جودة المكالمة واستجابة سطح المكتب.
تحسين سلوك RONA (رنين عدم الرد)
تحدث RONA عندما لا تقبل مكالمة صوتية أو دردشة أو بريد إلكتروني أو طلب محادثة مراسلة اجتماعية ضمن الإطار الزمني المحدد من قبل مسؤولك.عند حدوث RONA، يتم إرجاع طلب جهة الاتصال إلى قائمة الانتظار، وتتغير حالة الوكيل تلقائيًا من "متاح" إلى "خامل".
يتم تحسين معالجة RONA عن طريق عزل التأثير على القناة المحددة التي حدث فيها عدم الرد.على سبيل المثال، إذا فقد وكيل مكالمة هاتفية دون تعيين نفسه خاملة، تتغير حالة قناة الاتصالات الهاتفية فقط إلى خاملة.يظل الوكيل متاحًا على القنوات الأخرى مثل الدردشة أو البريد الإلكتروني، مما يقلل من تعطل العمل ويحافظ على توازن عبء العمل.يعمل سلوك RONA الخاص بالقناة على تحسين كفاءة الوكيل وإبراز المشرف.
بالإضافة إلى أسباب الخمول القابلة للتحديد يدويًا، قد يقوم النظام تلقائيًا بتعيين حالتك على الخمول لأسباب محددة (رموز Aux الخامل) بسبب ظروف مختلفة، بما في ذلك عدم قبول جهات الاتصال أو مشاكل الجهاز أو أخطاء النظام (مثل 'Invalid_Number' أو 'Channel_Failure'). For a comprehensive list of these system-assigned states and the actions you can take, refer to the System-Assigned Agent States and Error Conditions (Idle Aux Codes) section later in this article.
أثناء التفاعل مع عميل، يمكنك تحديد سبب حالة الخمول.على سبيل المثال، يمكنك تحديد هذا الخيار أثناء جلسة دردشة مع العميل أو عند الرد على رسالة بريد إلكتروني.لمعرفة المزيد عن سبب حالة الخمول التي يجب استخدامها، اتصل بالمشرف.
- تعمل عملية تسجيل الدخول المحسّنة، مع التحقق من صحة الإدخال، على تقليل حالات RONA عن طريق منع عمليات تسجيل الدخول بأرقام اتصال أو امتدادات غير صالحة أو لم يتم تعيينها.
- الحد الأقصى لوقت قبول طلب مكالمة صوتية هو 18 من الثواني، و30 من الثواني لطلب قناة رقمية (الدردشة أو البريد الإلكتروني أو محادثة مراسلات اجتماعية).يمكن تكوينها من قِبل المسؤول. For more information, see Manage RONA timeouts.
يقوم مسؤولك بتهيئة الحد الأقصى للوقت المتاح لقبول طلب وارد من أي قناة.إذا انقضت الحد الأقصى للوقت الذي تم تكوينه، فتحدث RONA، ويتم إرجاع الطلب إلى قائمة الانتظار إذا لم تقبله خلال الوقت المحدد.
عند حدوث RONA، تظهر نافذة منبثقة تتضمن الخيارات التالية:
الانتقال إلى الخمول — عند النقر فوق هذا، تتغير حالتك إلى سبب الخمول الافتراضي الذي قام مسؤولك بتكوينه.
الانتقال إلى متوفر — عند النقر فوق هذا، تتغير حالتك وفقًا لذلك.تشير الحالة المتاحة إلى استعدادك لقبول طلبات الاتصال الموجهة إليك والرد عليها.
لا يمكنك تغيير حالتك الحالية إلى RONA يدويًا.
لقبول مكالمة صوتية أو دردشة أو بريد إلكتروني أو طلب محادثة مراسلات اجتماعية، يجب عليك تغيير حالتك إلى متوفر يدويًا.
إذا لم يكن "سطح المكتب" نافذة أو علامة تبويب المتصفح النشط، فسيتم تنبيهك بإعلام محمصة حول RONA. For more information, see System requirements for Webex Contact Center.
حالات الوكيل المعينة للنظام وشروط الخطأ (رموز Aux الخاملة)
بعيدًا عن حالات "الخمول" القابلة للتحديد يدويًا والتي تم تكوينها من قبل المسؤول، يمكن للنظام تعيين حالات "الخمول" معينة تلقائيًا، والتي يشار إليها غالبًا باسم "رموز الخمول الإضافية" (الرموز الإضافية).تعد هذه الحالات حاسمة لفهم سبب عدم تسليم جهات الاتصال إليك، بما في ذلك ظروف الخطأ المختلفة أو مشكلات النظام (مثل حالات فشل الشبكة أو التكوينات غير الصالحة) أو المواقف التي لم تقبل فيها جهة اتصال.يقدم الجدول أدناه قائمة شاملة بهذه الحالات المعينة للنظام والأوصاف والإجراءات الفورية التي يمكنك اتخاذها لإدارة توافرك أو معالجة المشكلة الأساسية.يتناول هذا القسم سيناريوهات مثل انقطاع خدمات Webex Calling بشكل مباشر والتي تؤثر على حالة الوكيل، مما يضمن معرفتك بالحالة التي تتواجد فيها والخطوات التي يجب اتخاذها.
| خمول التعليمات البرمجية | الوصف | تفاصيل النافذة المنبثقة |
|---|---|---|
| الوكيل مشغول | يشير إلى أن جهازك مشغول، ما يمنع تسليم المكالمات. | تظهر رسالة تخطر المستخدم بأن الجهاز مشغول.تتغير حالة التوافر إلى خامل، ويمكن للمستخدم اختيار إما تعيين كمتوفر أو إلغاء. |
| الوكيل_رفض | يشير إلى أنك رفضت جهة اتصال تم عرضها عليك لأنك مشغول بنشاط آخر عند استلام جهة اتصال. | تظهر رسالة تخطر المستخدم بأنه تم رفض جهة الاتصال.تتغير حالة التوافر إلى خامل، ويمكن للمستخدم اختيار إما تعيين كمتوفر أو إلغاء. |
| الوكيل_غير متاح | يشير إلى أن الجهاز المقترن برقم الطلب إما غير متصل بالإنترنت أو لا يمكن الوصول إليه. | تظهر رسالة تُخطر المستخدم بمكالمة فائتة لأن رقم الاتصال غير مرتبط بالجهاز.تتغير حالة التوافر إلى خامل، ويمكن للمستخدم اختيار إما تعيين كمتوفر أو إلغاء. |
| رونا | يشير إلى أنك لم تقم بالرد عند تسليم مكالمة، مما يتسبب في انتهاء المهلة بعد انتهاء صلاحية مؤقت RONA الذي تم تكوينه. | تظهر رسالة تُخطر المستخدم بمكالمة فائتة.تتغير حالة التوافر إلى خامل، ويمكن للمستخدم اختيار إما تعيين كمتوفر أو إلغاء. |
| القناة_فشل | يشير إلى وجود مشكلات مؤقتة مثل حالات تعطل الشبكة أو حدوث خطأ غير معروف منع تسليم المكالمة.في هذه الحالات، سيحاول النظام ما يصل إلى ثلاث مرات أخرى لتسليم المكالمة.في حالة فشل جميع المحاولات، يتم تعيين الوكيل على خامل. | تظهر رسالة لإعلام المستخدم بحدث غير متوقع.تتغير حالة التوافر إلى خامل، ويمكن للمستخدم اختيار إما تعيين كمتوفر أو إلغاء. |
| الرقم غير صالح | يشير إلى رقم الطلب الذي تم تسجيل الدخول إليه غير صالح، قم بتحديث رقم الطلب ملف التعريف الخاص بك قبل تغيير الحالة إلى متاح. | تظهر رسالة تخطر المستخدم بأن رقم الاتصال غير صالح ومطالبته بتحديثه في ملف التعريف الخاص به. |
سترى حالة الوكيل التي تم مزامنتها إذا قام المسؤول بإعداد موصل Microsoft Teams لمؤسستك وقام بتشغيل مزامنة التواجد.عندما تكون هذه الميزة نشطة، قد ترى رسالة على سطح المكتب لديك تنص على ما يلي: "تم تغيير حالتك إلى <state name> بسبب مزامنة الحالة مع أداة التعاون الخاصة بك."تشير هذه الرسالة إلى أن سطح مكتب مركز اتصال Webex يقوم تلقائيًا بتحديث حالة الوكيل لديك لتعكس حالة تواجدك في تطبيق التعاون المتكامل (على سبيل المثال، Microsoft Teams).يضمن ذلك الاتساق عبر منصات الاتصال الخاصة بك.
يعرض ملف تعريف المستخدم الخاص بك حالة موصل Microsoft Teams ومزامنة التواجد. For more information, see Understand your user profile.
عند تسجيل الدخول لأول مرة، قد يكون هناك تأخير يصل إلى 40 من الدقائق حتى يبدأ الحضور في المزامنة.لا يؤثر هذا التأخير في عمليات الوكيل.أيضًا، قد يكون هناك تأخير يصل إلى 12 ثوان حتى تتم مزامنة الحضور عبر Microsoft Teams وWebex Contact Center.
إذا انقطع اتصال WebRTC بعد تسجيل الدخول، يظهر رمز تحذير أو رسالة في صورة أفاتار ملف التعريف لتنبيهك بوجود مشكلة في الاتصال.يقوم النظام بتعطيل خيار تعيين كمتوفر (جميع القنوات) (أو خيار تبديل الكل) لمنع توجيه المكالمات الصوتية التي لا يمكن الاتصال.يستعيد النظام قدرتك على تعيين نفسك كمتوفر على جميع القنوات فقط بعد إعادة توصيل WebRTC بنجاح.
إذا انقطع اتصال WebRTC أثناء جلسة نشطة، يتخذ النظام الإجراءات التالية لضمان توجيه المكالمات على النحو الصحيح:
- إذا كنت متاحًا حاليًا على القناة الصوتية، يقوم النظام تلقائيًا بتبديل حالة صوتك إلى خامل.يقوم النظام بتعطيل كل من خيار "التعيين كمتوفر" (جميع القنوات) وتبديل الصوت الفردي.تظل هذه التحديدات معطلة حتى تتم إعادة الاتصال بنجاح بـ WebRTC.
- إذا كنت تستخدم ملف تعريف الوسائط المتعددة يتضمن قناة الصوت فقط، يقوم النظام بتعطيل تحديد "متاح في محدد التوفر البسيط لحين إعادة الاتصال بـ WebRTC.
يتم تلخيص بعض الحالات الأخرى المتاحة في الجدول التالي:
| الدولة | الوصف |
|---|---|
| محجوز | في هذه الحالة، يحدد النظام الوكيل الخاص بالتفاعل ويقدم الطلب (الوارد أو الصادر).هذه الحالة مؤقتة وتستمر فقط حتى يقبل الوكيل الطلب أو رفضه أو تنتهي مهلة العرض.بالنسبة لوكلاء الحملة الذين يتم حجزهم من خلال مكالمة الحجز، تعرض القناة الصوتية الحالة على أنها "محجوزة" بدلاً من "مشاركة". |
| الملخص | يقوم الوكيل بتنفيذ مهام ما بعد التفاعل، مثل إدخال الملاحظات أو تحديث سجلات العملاء.عند إكمال هذه المهام، ينتقل الوكيل تلقائيًا مرة أخرى إلى الحالة المتاحة، شريطة أنه لا يزال لا يتعامل مع تفاعل آخر في نفس القناة. في المؤتمرات متعددة الأطراف، يوجد وضع "Wrapup-Assist" لأغراض إعداد التقارير.هذا الوضع مخصص لسيناريوهات متعددة الأطراف ولا يعتبر حالة وكيل قياسية. |
| أخرى منخرطة | الوكيل مشغول حاليًا بتفاعل على قناة مختلفة، ويمنعه ملف تعريف الوسائط المتعددة الخاص به من قبول طلبات جديدة على هذه القناة.تتصرف هذه الحالة بشكل مختلف بناءً على ملف التعريف المعين للوكيل:
|
إذا قمت بتحديد حالة خمول أثناء المشاركة حاليًا أو في الاختتام، فسيضعك النظام في وضع "خمول معلق".يتوقف النظام بعد ذلك عن توجيه التفاعلات الجديدة إلى تلك القناة المحددة على الفور.بمجرد الانتهاء من تفاعلك النهائي والانتهاء من أي عمل اختتام، ينقلك النظام تلقائيًا إلى حالة الخمول التي اخترتها.ومع ذلك، بالنسبة للقنوات غير الصوتية (الدردشة والبريد الإلكتروني والخدمات الاجتماعية)، يمكنك تعيين حالتك مباشرةً على غير جاهز حتى إذا كان لا يزال لديك تفاعلات نشطة في هذا النوع من الوسائط.
عمليات نقل حالة الوكيل
يلخص الجدول التالي التحولات المختلفة في حالة الوكيل لكل نوع قناة.
| الدولة | تم النقل إلى | الوصف |
|---|---|---|
| الملخص | متوفر | عند الانتهاء من عملية الاختتام، تكون عمليات نقل حالة الوكيل إلى "متاح". |
| الملخص | خامل | عند الانتهاء من عملية الاختتام، يتم نقل حالة الوكيل إلى خامل (خامل معلق). |
| متوفر | مشاركأخرى | الوكيل منخرط حاليًا في نوع قناة مختلف، مما يمنعه من التوافر في نوع القناة هذا. |
| متوفر | تم تسجيل الخروج | يقوم الوكيل بتسجيل الخروج. |
| مشاركأخرى | متوفر | التفاعل الذي يتسبب في إنهاء حالة EngagedOther. |
| خامل | يعين الوكيل الحالة على الخمول أثناء وجوده في EngagedOther. |
حالات المكالمات الصوتية
هذه هي الحالات التي يقوم النظام بتعيينها لك بناءً على القناة التي تتواصل من خلالها، مثل حالات الصوت (التحكم في المكالمة) أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.تظهر هذه في جزء التحكم في التفاعل.على سبيل المثال، عند وضع مكالمة من العميل قيد الانتظار، يعرض جزء التحكم في التفاعل حالة مكالمة الانتظار عندما تقوم بوضع مكالمة من العميل قيد الانتظار.
بناء على تفاعلاتك مع المتصل (العميل) أو وكيل آخر، يقوم النظام بتعيين حالات المكالمات الصوتية التالية:
الرنين— يشير إلى أن النافذة المنبثقة للمكالمة الواردة ظاهرة.
المكالمة قيد الانتظار— للإشارة إلى أنك وضعت العميل قيد الانتظار.
الاستشارة المطلوبة— الإشارة إلى أنك قد بدأت مكالمة استشارة.
الاستشارة— يشير إلى أنك تستشير وكيل آخر.
الاستشارة قيد الانتظار— للإشارة إلى أنك وضعت الوكيل الذي تستشيره قيد الانتظار.
المؤتمر— يشير إلى اتصال ثلاثي الأطراف بينك وبين العميل والوكيل الآخر.
الاختتام— للإشارة إلى أنك أنهيت مكالمتك الصوتية مع العميل.
حالات البريد الإلكتروني والدردشة
يبدأ النظام في حالات الدردشة وطلب البريد الإلكتروني، والتي تتغير أثناء التواصل.
حالة البريد الإلكتروني
الاختتام— للإشارة إلى أنك قد أنهيت اتصالك بالبريد الإلكتروني مع العميل.
حالات الدردشة والقناة الاجتماعية
فيما يلي حالات طلب الدردشة وقناة التواصل الاجتماعي:
المؤتمر المطلوب— يشير إلى أنك بدأت دردشة جماعية.
المؤتمر— يشير إلى اتصال ثلاثي الأطراف بينك وبين العميل والوكيل الآخر.
الاختتام— للإشارة إلى أنك أنهيت المحادثة أو محادثة المراسلة الاجتماعية مع العميل.
المؤقتات المتصلة بالحالة
بالنسبة لجميع قنوات سطح المكتب، تنقسم المؤقتات التي يتم عرضها إلى الفئات التالية: مؤقتات الحالة، ومؤقتات الخمول، وموقتات الاتصال.
موقتات الحالة
يتم عرض مؤقت الحالة في حقل حالة التوفر، ويخبرك بالمدة التي قضت فيها في الحالة الحالية.تم تعيين هذه المؤقتات على التشغيل لهذه المثيلات: المتاحة وRONA وأي حالات خمول تم تكوينها من قبل مسؤولك.
تتم إعادة تعيين المؤقت إلى 00:00 عند تغيير الحالات (على سبيل المثال، من "متاح" إلى أي حالة خمول في القائمة المنسدلة "الحالة").
حالات الخمول
إذا كنت في حالة الخمول والتبديل إلى حالة خمول أخرى، يعرض المؤقت وقت وجودك في حالة الخمول الحالية والوقت العام الذي كنت فيه في حالات الخمول.على سبيل المثال، إذا كنت في حالة الخمول لمدة 10 من الدقائق ثم أخذت استراحة الغداء (حالة الخمول المكونة) لمدة 20 من الدقائق، يتم عرض المؤقت على أنه 20:00/30:00.
المؤقتات المتصلة
عندما تقبل طلبًا لإجراء اتصال هاتفي أو دردشة أو بريد إلكتروني أو مراسلات اجتماعية، يظهر مؤقت في نافذة قائمة المهام بجوار الطلب.
بالإضافة إلى المؤقت المتصل، يعرض جزء التحكم في التفاعل مؤقت آخر يعتمد على حالة النظام وكيفية متابعة مناقشتك.على سبيل المثال، عند وضع مكالمة قيد الانتظار، يعرض المؤقت وقت الانتظار بجوار شرط الاستشارة قيد الانتظار.
يوضح جزء محفوظات تفاعل الوكيل إجمالي مدة اتصالك بالعميل، وتشمل الوقت من بداية جهة الاتصال حتى انتهاء الاتصال.على سبيل المثال، إذا انخرطت في محادثة مع عميل واستشرت مع وكيل آخر قبل إنهاء التفاعل، فإن وقت الاتصال يعبر عن مدة اتصالك بالعميل والوقت المنقضي في التشاور مع الوكيل الآخر.
استخدام الحالة | حالة التوافر قيد العرض | الموقت | التعليقات |
|---|---|---|---|
خامل— الحالة الافتراضية عند تسجيل الدخول. | خامل | 00:00 | غير متوفر |
خامل إلى خامل— عندما تقوم بالتغيير يدويًا إلى أي حالات خمول أخرى.على سبيل المثال، من الخمول إلى استراحة الغداء. | حالة خمول جديدة (استراحة الغداء) | 00:00/00:00 | ضع في اعتبارك أنك في حالة الخمول لمدة 10 من الدقائق، ثم تأخذ استراحة الغداء (حالة الخمول المكونة) لمدة 20 من الدقائق.بعد ذلك، يتم عرض المؤقت كـ 20:00/30:00. |
خامل إلى متاح— التبديل يدويًا لتلقي طلبات جهات الاتصال بناء على سعة القناة الخاصة بك. | متوفر | 00:00 | لقبول أي طلبات لمحادثات أو دردشة أو بريد إلكتروني أو مراسلات اجتماعية، يجب عليك تعيين حالتك على "متاح". |
متاح للمشارك— يتم التبديل تلقائيًا عند قبول طلب جهة اتصال. | منخرط | لا يوجد مؤقت | عندما تقبل طلب جهة الاتصال، تتصل الحالة المتاحة بالملصق المشارك. |
منخرط في الخمول— التبديل يدويًا إلى أي حالة خمول لعدم قبول أي طلبات اتصال أثناء تفاعلك مع العميل. | منخرط | لا يوجد مؤقت | يمكنك تعيين حالتك على الخمول، إذا كنت لا تريد أي طلبات لمحادثات مكالمات أو دردشة أو بريد إلكتروني أو مراسلات اجتماعية أثناء تفاعلك مع العميل. أثناء تفاعلك مع العميل، إذا اخترت التغيير إلى أي حالة خمول، يتغير رمز تسمية المشاركة من المشاركة في الحالة المتاحة إلى المشاركة في حالة الخمول. |
منخرط إلى متاح— يتم التبديل تلقائيًا عند انتهاء تفاعلك. | متوفر | 00:00 | يعرض إجمالي الوقت الذي يتضمن ووقت الحالة المتاح عندما قبلت طلب المحتوى والوقت المنقضي منذ قبول الطلب حتى نهاية التفاعل (المؤقت المتصل) ووقت الاختتام. |
خامل إلى متاح— مشارك | منخرط | لا يوجد مؤقت | إذا حدد مسؤولك الوكيل المتاح بعد الطلب الخارجي على أنه نعم، بعد انتهاء مكالمة الطلب الخارجي، يتم تعيين حالتك على أنها متاحة حتى إذا كنت قد أجريت مكالمة الطلب الخارجي في حالة الخمول. |
خامل إلى خامل— مشغول | منخرط | لا يوجد مؤقت | إذا قام مسؤولك بتعريف الوكيل المتاح بعد الطلب الخارجي على أنه لا، بعد انتهاء مكالمة الطلب الخارجي، يتم تعيين حالتك على أنها خاملة. |
منخرط في RONA— يتم التبديل تلقائيًا عندما لا تقبل طلب جهة اتصال خلال الفترة الزمنية المحددة. | مشترك مع RONA | منخرط - لا يوجد مؤقت رونا—00:00 | يجب عليك اتخاذ إجراء في نافذة إعادة التوجيه عند عدم الرد (RONA) ويبدأ مؤقت الحالة من 00:00.على سبيل المثال، ضع في اعتبارك أنك في الحالة المتاحة لمدة 2 من الدقائق وقبلت طلب مكالمة صوتية.أثناء تفاعلك مع العميل حوالي 5 دقائق، تتلقى طلب الاتصال بالبريد الإلكتروني.إذا لم تقبل طلب البريد الإلكتروني خلال الفترة المحددة، يتم عرض النافذة المنبثقة الخاصة بـ RONA.يمكنك اختيار إما الانتقال إلى الخمول أو الانتقال إلى المتاح.إذا اخترت أيًا من الخيارات، يبدأ مؤقت الحالة من 00:00. |
يجب مزامنة وقت نظامك مع وقت الشبكة لمؤقت حالة الوكيل ومؤقت المتصل بطلب جهة الاتصال ومؤقت اختتام جهة الاتصال ليتم عرضه بشكل صحيح.
حالات المراقبة في منتصف المكالمة
تتيح لك المراقبة في منتصف المكالمة مراقبة الوكلاء الموجودين على الهاتف مع العملاء أثناء تسجيل الدخول بصفتهم مشرفين.تتغير حالة مراقبة منتصف المكالمة وفقًا لأفعالك في المكالمة.
المراقبة في منتصف المكالمة غير مدعومة داخل "سطح المكتب".
يعين النظام حالات مراقبة منتصف المكالمة التالية:
المراقبة— يشير هذا إلى أنك بدأت أو استأنفت المراقبة في منتصف المكالمة ولا يتم عرضه إلا إذا كانت المراقبة في منتصف المكالمة ناجحة.
المراقبة المتوقفة مؤقتًا— يشير هذا إلى أنك قمت بإيقاف المراقبة مؤقتًا في منتصف المكالمة ولا يتم عرضها إلا إذا تم إيقاف المراقبة في منتصف المكالمة مؤقتًا ولم تنجح.
For more information, visit Monitor agents on a call.
