حالات الوكيل المعروضة على سطح المكتب لجميع المحادثات الهاتفية والقنوات الرقمية هي كما يلي:

متاح

تشير هذه الحالة إلى أنك مستعد ويمكنك قبول طلبات الاتصال فور وصولها. بعد تسجيل الدخول، حدد هذه الحالة من القائمة المنسدلة. A يمثل الحالة المتاحة.

فقط عندما يتم تعيين حالتك على متاحة، سيتم توجيه أي اتصال مثل المكالمة الصوتية أو الدردشة أو البريد الإلكتروني أو محادثة الرسائل الاجتماعية أو الحملة إليك. عندما تقوم بإعادة تحميل سطح المكتب أثناء وجودك في الحالة المتوفرة، يتم عرض حالة الخمول لفترة وجيزة قبل استعادة الحالة المتوفرة وإعادة ضبط المؤقت على 00:00. التأخير يخضع للاتصال بالشبكة.

خامل

تشير هذه الحالة إلى أنك قمت بتسجيل الدخول ولكنك غير مستعد لقبول أي طلبات موجهة. حالتك خاملة عند تسجيل الدخول. أ يمثل حالة الخمول.

يمكن للمسؤول لديك تكوين أسباب إضافية لحالة الخمول، إن أمكن. على سبيل المثال، إذا كنت بحاجة إلى عدم الاتصال بالإنترنت لحضور اجتماع أو تدريب أو استراحة غداء، فيمكنك تغيير حالتك لتعكس ذلك عن طريق تحديد خيار السبب الخامل من القائمة المنسدلة.

أثناء التفاعل مع العميل، يمكنك تحديد سبب حالة الخمول. على سبيل المثال، يمكنك تحديد هذا الخيار أثناء جلسة محادثة مع العميل أو عند الرد على رسالة بريد إلكتروني. لمعرفة المزيد حول سبب استخدام حالة الخمول، اتصل بمشرفك.

إذا كنت في حالة التوفر أو الخمول دون أي محادثات نشطة، فيمكن لمشرفك تسجيل خروجك.

Redirection on No Answer (RONA)

تشير هذه الحالة إلى أنك لم تقبل مكالمة صوتية أو دردشة أو بريدًا إلكترونيًا أو طلب محادثة عبر الرسائل الاجتماعية خلال الإطار الزمني الذي حدده المسؤول. يتم إرجاع طلب الاتصال إلى قائمة الانتظار، وتتغير حالة الوكيل الخاص بك من متاح إلى RONA. A يمثل حالة رونا.

الحد الأقصى للوقت لقبول طلب مكالمة صوتية هو 18 ثانية، و30 ثانية لطلب القناة الرقمية (الدردشة أو البريد الإلكتروني أو محادثة المراسلة الاجتماعية). هذه قابلة للتكوين من قبل المسؤول الخاص بك. لمزيد من المعلومات، راجع إدارة مهلات RONA.

يقوم المسؤول لديك بتكوين الحد الأقصى للوقت المتاح لقبول الطلب الوارد من أي قناة. إذا كان الحد الأقصى للوقت الذي تم تكوينه أكثر من ثماني ثوانٍ، يومض زر الإجراء الموجود في القائمة المنبثقة لمدة خمس ثوانٍ قبل أن تتغير حالتك إلى RONA، ويتم إرجاع الطلب إلى قائمة الانتظار إذا لم تقبله خلال الوقت المحدد.

في ظل الظروف التالية، يتعذر على النظام تسليم طلبات الاتصال الجديدة إليك:

• لم يتم الرد على الطلب أثناء الحالة متاحة.

• رقم الطلب أو الرقم الداخلي المقدم غير صحيح.

عندما تتغير حالتك إلى RONA، تظهر نافذة منبثقة تحتوي على الخيارات التالية:

• الانتقال إلى الخمول — عند النقر فوق الانتقال إلى الخمول، تتغير حالتك من RONA إلى سبب الخمول الافتراضي الذي قام المسؤول بتكوينه.

• انتقل إلى متاح —عند النقر فوق انتقل إلى متاح، تتغير حالتك من RONA. تشير الحالة المتوفرة إلى أنك مستعد لقبول طلبات الاتصال الموجهة إليك والرد عليها.

إذا فشل طلب مكالمة واردة في الوصول إليك بسبب مشكلات في الشبكة أو الهاتف أو الجهاز، فسيتم تعيين حالتك على RONA. لمعالجة هذه المشكلة، يمكنك النقر على الانتقال إلى وضع الخمول في القائمة المنبثقة والاتصال بالمسؤول لإجراء مزيد من التحقيق.

لا يمكنك تغيير حالتك إلى RONA يدويًا. لقبول مكالمة صوتية أو دردشة أو بريد إلكتروني أو طلب محادثة عبر الرسائل الاجتماعية، يجب عليك تغيير حالتك من RONA إلى متاح يدويًا. إذا لم يكن سطح المكتب هو نافذة أو علامة تبويب المتصفح النشطة، فسيتم تنبيهك بإشعار محمصة عندما تتغير حالتك إلى RONA. لمزيد من المعلومات، راجع متطلبات النظام لمركز الاتصال Webex.

مرتبط

تشير هذه الحالة إلى أنك تجري مكالمة. A يمثل الدولة الملتزمة. أثناء التفاعل مع العميل، إذا قررت الانتقال إلى أي حالة خمول، يتحول رمز التصنيف "متفاعل" من متفاعل في الحالة المتوفرة إلى متفاعل في حالة الخمول. يظهر المؤقت المرتبط بالتفاعل في جزء التحكم في التفاعل بدلاً من حقل حالة الإتاحة. بمجرد انتهاء التفاعل، تصبح كل من الحالة والمؤقت مرئيين.

هذه هي الحالات التي يعينها لك النظام بناءً على القناة التي تتواصل من خلالها، مثل حالات الصوت (التحكم في المكالمات) أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تظهر هذه في جزء التحكم في التفاعل. على سبيل المثال، عندما تقوم بوضع مكالمة عميل قيد الانتظار، يعرض جزء التحكم في التفاعل حالة تعليق المكالمة عندما تقوم بوضع مكالمة عميل قيد الانتظار.

بناءً على تفاعلاتك مع المتصل (العميل) أو وكيل آخر، يقوم النظام بتعيين حالات المكالمة الصوتية التالية:

• الرنين — يشير إلى أن النافذة المنبثقة للمكالمة الواردة مرئية.

• تعليق المكالمة—يشير إلى أنك قمت بوضع العميل قيد الانتظار.

• الاستشارة المطلوبة — تشير إلى أنك قد بدأت مكالمة استشارة.

• مستشار —يشير إلى أنك تتشاور مع وكيل آخر.

• استشارة في الانتظار —يشير إلى أنك قمت بتعليق الوكيل الذي تستشيره.

• مؤتمر —يشير إلى وجود اتصال ثلاثي بينك وبين العميل ووكيل آخر.

• يتم إحتوائه —يشير إلى أنك أنهيت مكالمتك الصوتية مع العميل.

يبدأ النظام حالات طلب الدردشة والبريد الإلكتروني، والتي تتغير أثناء التواصل.

حالة البريد الإلكتروني

• يتم إحتوائه —يشير إلى أنك أنهيت اتصالك عبر البريد الإلكتروني مع العميل.

حالات الدردشة والقناة الاجتماعية

فيما يلي حالات طلب الدردشة والقناة الاجتماعية:

• المؤتمر مطلوب —يشير إلى أنك بدأت محادثة جماعية.

• مؤتمر —يشير إلى وجود اتصال ثلاثي بينك وبين العميل ووكيل آخر.

• يتم إحتوائه —يشير إلى أنك أنهيت الدردشة أو محادثة المراسلة الاجتماعية مع العميل.

بالنسبة لجميع قنوات سطح المكتب، يتم تقسيم المؤقتات التي يتم عرضها إلى الفئات التالية: مؤقتات الحالة، والخمول، والمتصلة.

توقيت الدولة

يتم عرض مؤقت الحالة في حقل حالة التوفر، ويخبرك بالمدة التي قضيتها في الحالة الحالية. يتم تعيين هذه المؤقتات للتشغيل لهذه المثيلات: المتاحة، وRONA، وأي حالات خاملة تم تكوينها بواسطة المسؤول.

تتم إعادة ضبط المؤقت على 00:00 عندما تقوم بتغيير الحالات (على سبيل المثال، من حالة متاحة إلى أي حالة خمول في القائمة المنسدلة للحالة).

حالات الخمول

إذا كنت في حالة الخمول وقمت بالتبديل إلى حالة خمول أخرى، فسيعرض المؤقت الوقت الذي كنت فيه في حالة الخمول الحالية والوقت الإجمالي الذي كنت فيه في حالة الخمول. على سبيل المثال، إذا كنت في حالة الخمول لمدة 10 دقائق ثم أخذت استراحة غداء (حالة الخمول المكونة) لمدة 20 دقيقة، فسيتم عرض المؤقت على النحو 20:00/30:00.

توقيت متصل

عندما تقبل طلبًا للتفاعل عبر الهاتف أو الدردشة أو البريد الإلكتروني أو المراسلة الاجتماعية، يظهر مؤقت في نافذة قائمة المهام بجوار الطلب.

إلى جانب المؤقت المتصل، يعرض جزء التحكم في التفاعل مؤقتًا آخر يعتمد على حالة النظام وكيفية متابعة المناقشة. على سبيل المثال، عندما تقوم بوضع مكالمة قيد الانتظار، يعرض المؤقت وقت الانتظار بجوار استشارة في الانتظار حالة.

يعرض جزء محفوظات تفاعل الوكيل المدة الإجمالية لاتصالك مع العميل، بما في ذلك الوقت من بداية جهة الاتصال حتى انتهاء الاتصال. على سبيل المثال، إذا شاركت في محادثة مع عميل وتشاورت مع وكيل آخر قبل إنهاء التفاعل، فإن وقت الاتصال يمثل مدة اتصالك مع العميل والوقت الذي تقضيه في التشاور مع الوكيل الآخر.

حالة الاستخدام	حالة التوفر في العرض	الموقت	التعليقات
خامل — الحالة الافتراضية عند تسجيل الدخول.	خامل	00:00	غير متاح
من الخمول إلى الخمول — عند التغيير يدويًا إلى أي حالات خمول أخرى. على سبيل المثال، من الخمول إلى استراحة الغداء.	حالة الخمول الجديدة (استراحة الغداء)	00:00/00:00	ضع في اعتبارك أنك في حالة الخمول لمدة 10 دقائق، ثم تأخذ استراحة غداء (حالة الخمول المكونة) لمدة 20 دقيقة. بعد ذلك، يتم عرض المؤقت على أنه 20:00/30:00.
من الخمول إلى متاح — قم بالتبديل يدويًا لتلقي طلبات الاتصال وفقًا لسعة قناتك.	متاح	00:00	لقبول أي مكالمة أو دردشة أو بريد إلكتروني أو طلبات محادثة عبر الرسائل الاجتماعية، يجب عليك ضبط حالتك على متاحة.
متاح للمشاركين - يتم التبديل تلقائيًا عند قبول طلب جهة اتصال.	مرتبط	لا يوجد توقيت	عند قبول طلب جهة الاتصال، تتغير الحالة المتاحة إلى التسمية المشاركة.
متفاعل في وضع الخمول — قم بالتبديل يدويًا إلى أي حالة خمول لعدم قبول أي طلبات اتصال أثناء تفاعلك مع العميل.	مرتبط	لا يوجد توقيت	يمكنك ضبط حالتك على "خامل"، إذا كنت لا تريد أي طلبات محادثة واردة أو دردشة أو بريد إلكتروني أو مراسلة اجتماعية أثناء تفاعلك مع العميل. أثناء تفاعلك مع العميل، إذا اخترت التغيير إلى أي حالة خمول، يتغير رمز التصنيف الخاص بالمتفاعل من مشارك في الحالة المتاحة إلى مشتغل في حالة الخمول.
مشارك إلى متاح - يتم التبديل تلقائيًا عند انتهاء تفاعلك.	متاح	00:00	يعرض إجمالي الوقت الذي يتضمن وقت الحالة المتاحة عندما قبلت طلب المحتوى، والوقت المنقضي منذ قبول الطلب حتى نهاية التفاعل (مؤقت متصل)، ووقت الختام.
من الخمول إلى المتاح — مشغول	مرتبط	لا يوجد توقيت	إذا قام المسؤول لديك بتحديد الوكيل المتوفر بعد الاتصال الخارجي بـ نعم، فبعد انتهاء المكالمة الخارجية، تكون حالتك هي قم بتعيينه كمتاح حتى إذا قمت بإجراء المكالمة الخارجية في حالة الخمول.
من الخمول إلى الخمول — مشغول	مرتبط	لا يوجد توقيت	إذا قام المسؤول لديك بتحديد الوكيل المتوفر بعد الاتصال الخارجي بـ لا، فبعد انتهاء المكالمة الخارجية، تكون حالتك هي تم تعيينه كخمول.
المشاركة في RONA — يتم التبديل تلقائيًا عندما لا تقبل طلب اتصال خلال الوقت المحدد.	مخطوب لرونا	مشغول - لا يوجد مؤقت رونا - 00:00	يجب عليك اتخاذ إجراء بشأن Redirection on No Answer (RONA) ويبدأ مؤقت الحالة من الساعة 00:00. على سبيل المثال، ضع في اعتبارك أنك في الحالة المتاحة لمدة دقيقتين وقبلت طلب مكالمة صوتية. خلال تفاعلك مع العميل لمدة 5 دقائق تقريبًا، تتلقى طلب اتصال عبر البريد الإلكتروني. إذا لم تقبل طلب البريد الإلكتروني خلال الوقت المحدد، فسيتم عرض النافذة المنبثقة RONA. يمكنك اختيار الانتقال إلى وضع الخمول أو الانتقال إلى المتاح. إذا اخترت أيًا من الخيارين، فسيبدأ مؤقت الحالة من الساعة 00:00.

تسمح لك مراقبة منتصف المكالمة بمراقبة الوكلاء الموجودين على الهاتف مع العملاء أثناء تسجيل الدخول كمشرف. تتغير حالة مراقبة منتصف المكالمة اعتمادًا على تصرفاتك أثناء المكالمة.

لا يتم دعم مراقبة منتصف المكالمة داخل سطح المكتب.

يقوم النظام بتعيين حالات مراقبة منتصف المكالمة التالية:

• المراقبة—يشير هذا إلى أنك قد بدأت أو استأنفت مراقبة منتصف المكالمة ولا يتم عرضها إلا في حالة نجاح مراقبة منتصف المكالمة.

• المراقبة متوقفة مؤقتًا—يشير هذا إلى أنك قمت بإيقاف مراقبة منتصف المكالمة مؤقتًا ولا يتم عرضها إلا إذا تم إيقاف مراقبة منتصف المكالمة مؤقتًا ولم تكن ناجحة.

لمزيد من المعلومات، تفضل بزيارة مراقبة الوكلاء أثناء المكالمة.