الرؤية الأولية للحالة

• يبدأ العاملون في حالة خمول، مع عرض حالة قناة الاتصال الهاتفي بشكل بارز على سطح المكتب.
• تظهر أيضا حالات القنوات الأخرى (الدردشة والبريد الإلكتروني والاجتماعية) ، ويكشف التمرير فوق كل حالة عن الحالة الحالية والمدة الحالية لجميع أنواع القنوات الأربعة.
• يستخدم النظام مؤقتات ورموز (على سبيل المثال، "غداء" كحالة خمول) لتعقب المدة التي قضاها الوكيل في حالة معينة لكل قناة.

تعيين التوفر

• يمكن للوكلاء ضبط أنفسهم ليكونوا متاحين عبر جميع القنوات في وقت واحد ، مما يعيد تعيين المؤقتات لكل قناة.
• بدلا من ذلك، يمكن للوكلاء تعيين التوفر على قنوات محددة فقط، على سبيل المثال، أن يكونوا متاحين فقط على الاتصالات الهاتفية بينما يظلون خاملين أو في الغداء على الدردشة والبريد الإلكتروني والقنوات الاجتماعية.
• يضمن هذا التوفر الانتقائي حصول الوكلاء على جهات الاتصال فقط على القنوات التي هم على استعداد للتعامل معها.

إدارة التوفر الخاص بالقناة

يمكنك الآن إدارة تواجدك لقنوات معينة بشكل مستقل، على مستوى دقيق، بدلا من تطبيق حالة عالمية واحدة على جميع أنواع الوسائط.

• الكل—استخدم مفتاح التبديل هذا لتصبح متاحا أو غير متوفر على جميع القنوات المخصصة مرة واحدة.
• الصوت—للتبديل لتلقي المكالمات الهاتفية الواردة أو حظرها.
• الدردشة والبريد الإلكتروني والشبكات الاجتماعية—قم بتبديل مفاتيح التبديل هذه لإدارة تواجدك لوسائط رقمية محددة. على سبيل المثال، يمكنك أن تكون متاحا للدردشة والبريد الإلكتروني بينما تظل غير متاح للمكالمات الصوتية.
• حالة الحالة: تعرض كل قناة حالتها الحالية (على سبيل المثال، "الحالة: افتراضي"). يشير هذا إلى الحالة التي تم تكوينها بواسطة المسؤول لتلك القناة المحددة. عند تبديل القناة إلى تشغيل، تتلقى طلبات لنوع الوسائط المحدد هذا استنادا إلى التوجيه الافتراضي الذي تم تكوينه.

انقر فوق تطبيق لتنشيط التغييرات التي أجريتها. هذا يضمن لك عدم تبديل حالتك عن طريق الخطأ أثناء التعامل مع التفاعل.

التعامل مع المكالمات والتفاعلات

• عند اتصال مكالمة على القناة الهاتفية، تتغير حالة العامل إلى محجوزة. بمجرد أن يقدم أو يتصل ، التغييرات المعلنة للمشاركة .
• أثناء المشاركة الهاتفية، يظل الوكيل متاحا على القنوات الأخرى، مما يسمح بالمعالجة المتزامنة للدردشة أو البريد الإلكتروني أو التفاعلات الاجتماعية.
• بعد اكتمال المكالمة، يدخل العامل في حالة إنهاء خاصة بالاتصالات الهاتفية، يقوم خلالها بإنهاء التفاعل.
• بمجرد اكتمال الإنهاء وتحديد رمز التفاف، يعود الوكيل إلى الحالة المتاحة على الهاتف، مع مؤقتات تعكس الوقت المستغرق في كل حالة.

التعامل مع قنوات دردشة متعددة

يمكن للوكلاء إدارة جلسات دردشة متعددة في وقت واحد، مع انتقالات حالة واضحة تعكس مراحل المشاركة والاختتام. على سبيل المثال، ضع في اعتبارك أن الوكيل لديه ملف تعريف وسائط متعددة يسمح بثلاث قنوات دردشة متزامنة. يتيح هذا التكوين للوكيل التفاعل مع العديد من عملاء الدردشة في وقت واحد. عند قبول الدردشة الأولى، تتغير حالة قناة الدردشة الخاصة بالوكيل إلى " مشاركة"، ويشير النظام إلىأن إحدى جلسات الدردشة الثلاث المتاحة قيد الاستخدام. عندما يصل طلب دردشة ثان ويتم قبوله ، يتعامل الوكيل الآن مع دردشتين في وقت واحد ، حيث تظهر قناة الدردشة المشاركة والاستفادة من جلستي دردشة من أصل ثلاث جلسات.

• بعد إكمال تفاعلات الدردشة، يدخل العامل في حالة التفاف على القناة التي حدث فيها التفاعل. تشير حالة الالتفاف إلى أن العامل يقوم بتنفيذ مهام ما بعد المحادثة مثل تسجيل الملاحظات أو تحديث السجلات.
• يعرض النظام الحالة السائدة أو الحالة المجمعة كالتفاف عند عدم وجود تفاعلات نشطة أخرى.
• يظهر المؤقت المدة التي قضاها العامل في حالة الالتفاف، مما يوفر للمشرفين والوكلاء رؤية لوقت معالجة ما بعد التفاعل.

حالات الخمول والتحولات المعلقة

• يمكن للوكلاء تعيين أنفسهم على حالات خاملة معلقة (على سبيل المثال ، الغداء المعلق) بينما لا يزالون منشغلين أو في الختام على قناة.
• تشير هذه الحالة المعلقة إلى نية العامل في الانتقال إلى وضع الخمول بعد إكمال التفاعل الحالي.
• لن يتلقى العامل جهات اتصال جديدة على أي قناة بمجرد أن يكون خاملا ولكنه يظل مرئيا على أنه يعمل على القناة الحالية حتى ينتهي الانتهاء.
• يظهر التمرير فوق الحالة الحالة المعلقة والوقت المنقضي منذ تعيين نية الخمول.

WebRTC وسطح المكتب المستند إلى المستعرض

• يعتمد WXCC Agent Desktop على المتصفح وتمكين WebRTC ، ويدعم الاتصال في الوقت الفعلي عبر القنوات.
• تتضمن المتصفحات المدعومة Chrome و Firefox و Edge ، مما يضمن توافقا واسعا.
• تسهل بنية WebRTC الاتصال المباشر ومعالجة الوسائط ، مما يعزز جودة المكالمات واستجابة سطح المكتب.

RONA (رنين بدون إجابة) تحسين السلوك

يحدث RONA عندما لا تقبل مكالمة صوتية أو دردشة أو بريد إلكتروني أو طلب محادثة مراسلة اجتماعية خلال الإطار الزمني المحدد من قبل المسؤول لديك. عند حدوث RONA، يتم إرجاع طلب جهة الاتصال إلى قائمة الانتظار، وتتغير حالة الوكيل تلقائيا من متاح إلى خامل.

يتم تحسين التعامل مع RONA عن طريق عزل التأثير إلى القناة المحددة التي حدث فيها عدم الإجابة. على سبيل المثال، إذا فاته أحد الوكلاء مكالمة هاتفية دون أن يضع نفسه في وضع الخمول، تتغير حالة قناة الاتصال الهاتفي فقط إلى خامل. يظل الوكيل متاحا على قنوات أخرى مثل الدردشة أو البريد الإلكتروني ، مما يقلل من الانقطاع ويحافظ على توازن عبء العمل. يعمل سلوك RONA الخاص بالقناة هذا على تحسين كفاءة العامل ورؤية المشرف.

بالإضافة إلى أسباب الخمول القابلة للتحديد يدويا، قد يقوم النظام تلقائيا بتعيين حالتك على "خامل" لأسباب محددة (رموز Idle Aux) بسبب ظروف مختلفة، بما في ذلك عدم قبول جهات الاتصال أو مشكلات الجهاز أو أخطاء النظام (على سبيل المثال، "Invalid_Number" أو "Channel_Failure"). للحصول على قائمة شاملة بهذه الحالات المعينة من قبل النظام والإجراءات التي يمكنك اتخاذها، راجع قسم حالات العامل المعين من قبل النظام وحالات الخطأ (رموز Idle Aux) لاحقا في هذه المقالة.

أثناء التفاعل مع أحد العملاء ، يمكنك تحديد سبب حالة الخمول. على سبيل المثال، يمكنك تحديد هذا الخيار أثناء جلسة دردشة مع العميل أو عند الرد على رسالة بريد إلكتروني. لمعرفة المزيد حول سبب حالة الخمول الذي يجب استخدامه، اتصل بمشرفك.

يقوم المسؤول بتهيئة الحد الأقصى للوقت المتاح لقبول طلب وارد من أي قناة. في حالة انقضاء الحد الأقصى للوقت الذي تم تكوينه، يحدث RONA، ويتم إرجاع الطلب إلى قائمة الانتظار إذا لم تقبله خلال الوقت المحدد.

عند حدوث RONA ، تظهر نافذة منبثقة بها الخيارات التالية:

• الانتقال إلى الخمول —عند النقر فوق هذا، تتغير حالتك إلى سبب الخمول الافتراضي الذي تم تكوينه بواسطة المسؤول.

• الانتقال إلى متاح —عند النقر فوق هذا، تتغير حالتك وفقا لذلك. تشير الحالة المتاحة إلى أنك مستعد لقبول طلبات الاتصال الموجهة إليك والرد عليها.

حالات العامل المعينة من قبل النظام وحالات الخطأ (رموز Aux الخاملة)

بالإضافة إلى حالات "الخمول" "المتاحة" القابلة للتحديد يدويا والمكونة من قبل المسؤول ، يمكن للنظام تعيين حالات "خمول" محددة تلقائيا ، يشار إليها غالبا باسم الرموز المساعدة الخاملة (رموز Aux). تعد هذه الحالات ضرورية لفهم سبب عدم تسليم جهات الاتصال إليك ، بما في ذلك حالات الخطأ المختلفة أو مشكلات النظام (مثل فشل الشبكة أو التكوينات غير الصالحة) أو المواقف التي لم تقبل فيها جهة اتصال. يوفر الجدول أدناه قائمة شاملة بهذه الحالات التي عينها النظام وأوصافها والإجراءات الفورية التي يمكنك اتخاذها لإدارة توفرك أو معالجة المشكلة الأساسية. يتناول هذا القسم مباشرة سيناريوهات مثل انقطاع Webex Calling الذي يؤثر على حالة العامل، مما يضمن لك معرفة الحالة التي أنت فيها والخطوات التي يجب اتخاذها.

يتم تلخيص بعض الحالات الأخرى المتاحة في الجدول أدناه:

إذا حددت حالة خمول أثناء التشغيل حاليا أو في وضع الاختتام، فإن النظام يضعك في وضع "الخمول المعلق". ثم يتوقف النظام عن توجيه التفاعلات الجديدة إلى تلك القناة المحددة على الفور. بمجرد الانتهاء من تفاعلك النهائي وإنهاء أي عمل اختتامي ، يقوم النظام تلقائيا بنقلك إلى حالة الخمول التي اخترتها. ومع ذلك ، بالنسبة للقنوات غير الصوتية (الدردشة والبريد الإلكتروني والاجتماعية) ، يمكنك تعيين حالتك مباشرة إلى غير جاهز حتى إذا كان لا يزال لديك تفاعلات نشطة في نوع الوسائط هذا.

مؤقتات الدولة

يتم عرض مؤقت الحالة في حقل حالة الإتاحة، ويخبرك بالمدة التي قضيتها في الحالة الحالية. يتم تعيين هذه المؤقتات لتعمل لهذه الحالات: المتاحة وRONA وأي حالات خمول تم تكوينها بواسطة المسؤول.

حالات الخمول

إذا كنت في حالة الخمول وقمت بالتبديل إلى حالة خمول أخرى، فسيعرض المؤقت الوقت الذي تكون فيه في حالة الخمول الحالية والوقت الإجمالي الذي كنت فيه في حالات الخمول. على سبيل المثال، إذا كنت في حالة الخمول لمدة 10 دقائق ثم أخذت استراحة غداء (حالة الخمول المكونة) لمدة 20 دقيقة، عرض المؤقت على أنه 20:00/30:00.

الموقتات المتصلة

عند قبول طلب لإجراء تفاعل عبر الهاتف أو الدردشة أو البريد الإلكتروني أو المراسلة الاجتماعية، يظهر مؤقت في نافذة قائمة المهام بجوار الطلب.

إلى جانب المؤقت المتصل، يعرض جزء التحكم في التفاعل مؤقتا آخر يعتمد على حالة النظام وكيفية متابعة المناقشة. على سبيل المثال، عند وضع مكالمة قيد الانتظار، يعرض المؤقت وقت الانتظار بجوار شرط "استشارة في الانتظار ".

يعرض جزء محفوظات تفاعل الوكيل إجمالي مدة اتصالك بالعميل، بما في ذلك الوقت من بداية الاتصال حتى انتهاء الاتصال. على سبيل المثال، إذا قمت بالدخول في محادثة مع عميل وتشاورت مع وكيل آخر قبل إنهاء التفاعل، حساب وقت الاتصال لكل من مدة اتصالك بالعميل والوقت المستغرق في التشاور مع الوكيل الآخر.