حالات الوكيل المعروضة على سطح المكتب لجميع محادثات الهاتف والقنوات الرقمية هي كما يلي:

متوفر

تشير هذه الحالة إلى أنك مستعد وتستطيع قبول طلبات الاتصال بمجرد وصولها. بعد تسجيل الدخول، حدد هذه الحالة من القائمة المنسدلة. يمثل الحالة المتاحة.

خامل

تشير هذه الحالة إلى أنك قمت بتسجيل الدخول، ولكنك غير مستعد لقبول أي طلبات تم توجيهها. تصبح حالتك خاملة عند تسجيل الدخول. يمثل A حالة الخمول.

يمكن لمسؤولك تهيئة أسباب إضافية لحالة الخمول، إن أمكن. على سبيل المثال، إذا كنت بحاجة إلى عدم الاتصال لاجتماع أو تدريب أو استراحة الغداء، فيمكنك تغيير حالتك لتعكس ذلك عن طريق تحديد خيار سبب الخمول هذا من القائمة المنسدلة.

أثناء التفاعل مع عميل، يمكنك تحديد سبب حالة الخمول. على سبيل المثال، يمكنك تحديد هذا الخيار أثناء جلسة دردشة مع العميل أو عند الرد على رسالة بريد إلكتروني. لمعرفة المزيد عن سبب حالة الخمول التي يجب استخدامها، اتصل بالمشرف.

إعادة التوجيه عند عدم الرد (RONA)

تشير هذه الحالة إلى أنك لم تقبل مكالمة صوتية أو دردشة أو بريد إلكتروني أو طلب محادثة مراسلات اجتماعية خلال الإطار الزمني المحدد من قبل مسؤولك. يتم إرجاع طلب المكالمة إلى قائمة الانتظار، وتتغير حالة الوكيل الخاص بك من "متاح" إلى RONA. A يمثل ولاية RONA.

يقوم مسؤولك بتهيئة الحد الأقصى للوقت المتاح لقبول طلب وارد من أي قناة. إذا كان الحد الأقصى للوقت الذي تم تكوينه أكثر من ثماني ثوانٍ، يومض زر الإجراء في النافذة المنبثقة خمس ثوانٍ قبل أن تتغير حالتك إلى RONA، ويتم إرجاع الطلب إلى قائمة الانتظار إذا لم تقبله خلال الوقت المحدد.

في ظل الشروط التالية، لن يتمكن النظام من تقديم طلبات جهات اتصال جديدة إليك:

• لا يتم الرد على الطلب أثناء الحالة المتاحة .

• رقم الطلب أو الامتداد المتوفر غير صحيح.

عندما تتغير حالتك إلى RONA، تظهر نافذة منبثقة تتضمن الخيارات التالية:

• الانتقال إلى الخمول — عند النقر على الانتقال إلى الخمول، تتغير حالتك من RONA إلى سبب الخمول الافتراضي الذي قام مسؤولك بتهيئته.

• الانتقال إلى متوفر — عند النقر على الانتقال إلى متوفر، تتغير حالتك من RONA. تشير الحالة المتاحة إلى استعدادك لقبول طلبات الاتصال الموجهة إليك والرد عليها.

إذا فشل طلب مكالمة واردة في الوصول إليك بسبب مشاكل في الشبكة أو الهاتف أو الجهاز، يتم تعيين حالتك على RONA. لمعالجة هذه المشكلة، يمكنك النقر على الانتقال إلى الخمول في النافذة المنبثقة والاتصال بالمسؤول لإجراء المزيد من التحقيقات.

منخرط

تشير تسمية المشاركة إلى أنك مشغول ومتصل بالعميل. عند قبول طلب جهة الاتصال، تتغير الحالة المتاحة () إلى تسمية المشاركة ().

أثناء تفاعلك مع العميل، إذا اخترت التغيير إلى أي حالة خمول، يتغير رمز تسمية المشارك من (مرتبط في الحالة المتاحة) إلى (مرتبط في حالة الخمول).

يتم عرض المؤقت المتصل المرتبط بالتفاعل في جزء التحكم في التفاعل بدلاً من حقل حالة التوفر . بمجرد انتهاء التفاعل، تصبح الحالة والمؤقت ظاهرة.

عند مشاركتك في الحالة المتاحة ()، يمكنك الاستمرار في تلقي الطلبات النشطة على القنوات الأخرى، بناءً على سعة القناة.

هذه هي الحالات التي يقوم النظام بتعيينها لك بناءً على القناة التي تتواصل من خلالها، مثل حالات الصوت (التحكم في المكالمة) أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تظهر هذه في جزء التحكم في التفاعل. على سبيل المثال، عند وضع مكالمة من العميل قيد الانتظار، يعرض جزء التحكم في التفاعل حالة مكالمة الانتظار عندما تقوم بوضع مكالمة من العميل قيد الانتظار.

بناء على تفاعلاتك مع المتصل (العميل) أو وكيل آخر، يقوم النظام بتعيين حالات المكالمات الصوتية التالية:

• الرنين— يشير إلى أن النافذة المنبثقة للمكالمة الواردة ظاهرة.

• المكالمة قيد الانتظار— للإشارة إلى أنك وضعت العميل قيد الانتظار.

• طلب الاستشارة— يشير إلى أنك قد بدأت مكالمة استشارة.

• الاستشارة— يشير إلى أنك تستشير وكيل آخر.

• الاستشارة قيد الانتظار— للإشارة إلى أنك وضعت الوكيل الذي تستشيره قيد الانتظار.

• المؤتمر— يشير إلى اتصال ثلاثي الاتجاه بينك وبين العميل والوكيل الآخر.

• الملخص— للإشارة إلى أنك أنهيت مكالمتك الصوتية مع العميل.

يبدأ النظام في حالات الدردشة وطلب البريد الإلكتروني، والتي تتغير أثناء التواصل.

حالة البريد الإلكتروني

• الملخص— تشير إلى أنك قد أنهيت اتصالك بالبريد الإلكتروني مع العميل.

حالات الدردشة والقناة الاجتماعية

فيما يلي حالات طلب الدردشة وقناة التواصل الاجتماعي:

• تم طلب مؤتمر— يشير إلى أنك بدأت دردشة جماعية.

• المؤتمر— يشير إلى اتصال ثلاثي الأطراف بينك والعميل والوكيل الآخر.

• الملخص— للإشارة إلى أنك أنهيت المحادثة أو محادثة المراسلة الاجتماعية مع العميل.

بالنسبة لجميع قنوات سطح المكتب، تنقسم المؤقتات التي يتم عرضها إلى الفئات التالية: مؤقت الحالة والخمول والمتصلة.

موقتات الحالة

يتم عرض مؤقت الحالة في حقل حالة التوفر، ويخبرك بالمدة التي قضت فيها في الحالة الحالية. تم تعيين هذه المؤقتات ليتم تشغيلها لهذه المثيلات: المتاحة، وRONA، وأي حالات خمول قام مسؤولك بتكوينها.

تتم إعادة تعيين المؤقت إلى 00:00 عند تغيير الحالات (على سبيل المثال، من "متاح" إلى أي حالة خمول في القائمة المنسدلة "الحالة").

حالات الخمول

إذا كنت في حالة الخمول والتبديل إلى حالة خمول أخرى، يعرض المؤقت وقت وجودك في حالة الخمول الحالية والوقت العام الذي كنت فيه في حالات الخمول. على سبيل المثال، إذا كنت في حالة الخمول لمدة 10 دقائق ثم أخذت استراحة الغداء (حالة الخمول التي تم تكوينها) لمدة 20 دقيقة، يتم عرض المؤقت على أنه 20:00/30:00.

المؤقتات المتصلة

عندما تقبل طلبًا لإجراء اتصال هاتفي أو دردشة أو بريد إلكتروني أو مراسلات اجتماعية، يظهر مؤقت في نافذة قائمة المهام بجوار الطلب.

بالإضافة إلى المؤقت المتصل، يعرض جزء التحكم في التفاعل مؤقت آخر يعتمد على حالة النظام وكيفية متابعة مناقشتك. على سبيل المثال، عند وضع مكالمة قيد الانتظار، يعرض المؤقت وقت الانتظار بجوار شرط الاستشارة قيد الانتظار .

يوضح جزء محفوظات تفاعل الوكيل إجمالي مدة اتصالك بالعميل، وتشمل الوقت من بداية جهة الاتصال حتى انتهاء الاتصال. على سبيل المثال، إذا انخرطت في محادثة مع عميل واستشرت مع وكيل آخر قبل إنهاء التفاعل، فإن وقت الاتصال يعبر عن مدة اتصالك بالعميل والوقت المنقضي في التشاور مع الوكيل الآخر.

استخدام الحالة	حالة التوافر قيد العرض	المؤقت	التعليقات
خامل— الحالة الافتراضية عند تسجيل الدخول.	خامل	00:00	غير متوفر
خامل إلى خامل— عندما تقوم بالتغيير يدويًا إلى أي حالات خمول أخرى. على سبيل المثال، من الخمول إلى استراحة الغداء.	حالة خمول جديدة (استراحة الغداء)	00:00/00:00	ضع في اعتبارك أنك في حالة الخمول لمدة 10 دقائق، ثم تأخذ استراحة الغداء (حالة الخمول المكونة) لمدة 20 دقيقة. بعد ذلك، يتم عرض المؤقت كـ 20:00/30:00.
خامل إلى متاح— قم بالتبديل يدويًا لتلقي طلبات جهات الاتصال بناء على سعة القناة الخاصة بك.	متوفر	00:00	لقبول أي طلبات لمحادثات أو دردشة أو بريد إلكتروني أو مراسلات اجتماعية، يجب عليك تعيين حالتك على "متاح".
متاح للمشارك— يتم التبديل تلقائيًا عند قبول طلب جهة اتصال.	منخرط	لا يوجد مؤقت	عندما تقبل طلب جهة الاتصال، تتصل الحالة المتاحة بالملصق المشارك.
منخرط في الخمول— قم بالتبديل يدويًا إلى أي حالة خمول لعدم قبول أي طلبات اتصال أثناء تفاعلك مع العميل.	منخرط	لا يوجد مؤقت	يمكنك تعيين حالتك على الخمول، إذا كنت لا تريد أي طلبات لمحادثات مكالمات أو دردشة أو بريد إلكتروني أو مراسلات اجتماعية أثناء تفاعلك مع العميل. أثناء تفاعلك مع العميل، إذا اخترت التغيير إلى أي حالة خمول، يتغير رمز التسمية المشارك من المشارك في الحالة المتاحة إلى المشارك في حالة الخمول.
منخرط إلى متاح— يتم التبديل تلقائيًا عند انتهاء تفاعلك.	متوفر	00:00	يعرض إجمالي الوقت الذي يتضمن ووقت الحالة المتاح عندما قبلت طلب المحتوى والوقت المنقضي منذ قبول الطلب حتى نهاية التفاعل (المؤقت المتصل) ووقت الاختتام.
خامل إلى متاح— مشارك	منخرط	لا يوجد مؤقت	إذا حدد المسؤول الوكيل المتاح بعد الطلب الصادر على أنه نعم، بعد انتهاء مكالمة الطلب الصادر، يتم تعيين حالتك على أنها متاحة حتى إذا كنت قد أجريت مكالمة الطلب الصادر في حالة الخمول.
خامل إلى خامل— مشغول	منخرط	لا يوجد مؤقت	إذا قام مسؤولك بتحديد الوكيل المتاح بعد الطلب الخارجي على أنه لا، فسيتم تعيين حالتك على أنها خاملة بعد انتهاء مكالمة طلب خارجي.
منخرط في RONA— يتم التبديل تلقائيًا عندما لا تقبل طلب جهة اتصال خلال الفترة الزمنية المحددة.	مشترك مع RONA	منخرط - لا يوجد مؤقت رونا—00:00	يجب عليك اتخاذ إجراء في نافذة إعادة التوجيه عند عدم الرد (RONA) ويبدأ مؤقت الحالة من 00:00. على سبيل المثال، ضع في اعتبارك أنك في الحالة المتاحة لمدة 2 دقيقة وقبلت طلب مكالمة صوتية. أثناء تفاعلك مع العميل لمدة 5 دقائق تقريبًا، تتلقى طلب الاتصال بالبريد الإلكتروني. إذا لم تقبل طلب البريد الإلكتروني خلال الفترة المحددة، يتم عرض النافذة المنبثقة الخاصة بـ RONA. يمكنك اختيار إما الانتقال إلى الخمول أو الانتقال إلى المتاح. إذا اخترت أيًا من الخيارات، يبدأ مؤقت الحالة من 00:00.

يجب مزامنة وقت نظامك مع وقت الشبكة لمؤقت حالة الوكيل ومؤقت المتصل بطلب جهة الاتصال ليتم عرضه بشكل صحيح.

تتيح لك المراقبة في منتصف المكالمة مراقبة الوكلاء الموجودين على الهاتف مع العملاء أثناء تسجيل الدخول بصفتهم مشرفين. تتغير حالة مراقبة منتصف المكالمة وفقًا لأفعالك في المكالمة.

يعين النظام حالات مراقبة منتصف المكالمة التالية:

• المراقبة— يشير هذا إلى أنك قد بدأت أو استأنفت المراقبة في منتصف المكالمة ولا يتم عرضه إلا إذا كانت المراقبة في منتصف المكالمة ناجحة.

• تم إيقاف المراقبة مؤقتًا— يشير هذا إلى أنك قمت بإيقاف المراقبة مؤقتًا في منتصف المكالمة ولا يتم عرضه إلا إذا تم إيقاف المراقبة في منتصف المكالمة مؤقتًا ولم تنجح.

للحصول على مزيد من المعلومات، تفضل بزيارة مراقبة الوكلاء في مكالمة.