متاح

تشير هذه الحالة إلى أنك مستعد ويمكنك قبول طلبات الاتصال فور ورودها. بعد تسجيل الدخول، حدد هذه الحالة من القائمة المنسدلة. A تمثل الحالة المتوفرة.

خامل

تشير هذه الحالة إلى أنك قمت بتسجيل الدخول ولكنك لست مستعدا لقبول أي طلبات تم توجيهها. A يمثل حالة الخمول.

تكون حالتك خاملة عند تسجيل الدخول.

يمكن للمسؤول تكوين أسباب إضافية لحالة الخمول، إن أمكن. على سبيل المثال، إذا كنت بحاجة إلى الانتقال إلى وضع عدم الاتصال لحضور اجتماع أو تدريب أو استراحة غداء، فيمكنك تغيير حالتك لتعكس ذلك عن طريق تحديد خيار سبب الخمول هذا من القائمة المنسدلة.

أثناء التفاعل مع أحد العملاء ، يمكنك تحديد سبب حالة الخمول. على سبيل المثال، يمكنك تحديد هذا الخيار أثناء جلسة دردشة مع العميل أو عند الرد على رسالة بريد إلكتروني. لمعرفة المزيد حول سبب حالة الخمول الذي يجب استخدامه، اتصل بمشرفك.

إعادة التوجيه عند عدم الإجابة (RONA)

يحدث هذا عندما لا تقبل مكالمة صوتية أو دردشة أو بريد إلكتروني أو طلب محادثة مراسلة اجتماعية خلال الإطار الزمني المحدد من قبل المسؤول. عند حدوث RONA، يتم إرجاع طلب جهة الاتصال إلى قائمة الانتظار، وتتغير حالة الوكيل تلقائيا من متاح إلى خامل. A يمثل حالة الخمول مع رمز aux ك RONA.

يقوم المسؤول بتهيئة الحد الأقصى للوقت المتاح لقبول طلب وارد من أي قناة. إذا كان الحد الأقصى للوقت الذي تم تكوينه أكثر من ثماني ثوان ، فإن زر الإجراء في النافذة المنبثقة يومض قبل خمس ثوان من حدوث RONA ، ويتم إرجاع الطلب إلى قائمة الانتظار إذا لم تقبله خلال الوقت المحدد.

عند حدوث RONA ، تظهر نافذة منبثقة بها الخيارات التالية:

• الانتقال إلى الخمول —عند النقر فوق هذا، تتغير حالتك إلى سبب الخمول الافتراضي الذي تم تكوينه بواسطة المسؤول.

• الانتقال إلى متاح —عند النقر فوق هذا، تتغير حالتك وفقا لذلك. تشير الحالة المتاحة إلى أنك مستعد لقبول طلبات الاتصال الموجهة إليك والرد عليها.

مخطوب

تشير تسمية "متفاعل " إلى أنك مشغول ومتصل بأحد العملاء. عند قبول طلب جهة الاتصال، تظهر الحالة "متاح " () التغييرات التي تطرأ على تسمية "متفاعل " ().

أثناء تفاعلك مع العميل، إذا اخترت التغيير إلى أي حالة خمول، فستتغير أيقونة تسمية المتفاعلين من (منخرط في الحالة المتاحة) إلى (تشارك في حالة الخمول).

يظهر المؤقت المتصل المرتبط بالتفاعل في جزء التحكم في التفاعل بدلا من حقل حالة الإتاحة. بمجرد انتهاء التفاعل ، تصبح كل من الحالة والمؤقت مرئيين.

عندما تكون منخرطا في الحالة "متوفر" ()، يمكنك الاستمرار في تلقي الطلبات النشطة على القنوات الأخرى، بناء على سعة القناة.

مؤقتات الدولة

يتم عرض مؤقت الحالة في حقل حالة الإتاحة، ويخبرك بالمدة التي قضيتها في الحالة الحالية. يتم تعيين هذه المؤقتات لتعمل لهذه الحالات: المتاحة وRONA وأي حالات خمول تم تكوينها بواسطة المسؤول.

حالات الخمول

إذا كنت في حالة الخمول وقمت بالتبديل إلى حالة خمول أخرى، فسيعرض المؤقت الوقت الذي تكون فيه في حالة الخمول الحالية والوقت الإجمالي الذي كنت فيه في حالات الخمول. على سبيل المثال، إذا كنت في حالة الخمول لمدة 10 دقائق ثم أخذت استراحة غداء (حالة الخمول المهيأة) لمدة 20 دقيقة، فسيتم عرض المؤقت بعد ذلك على أنه 20:00/30:00.

المؤقتات المتصلة

عند قبول طلب للتفاعل عبر الهاتف أو الدردشة أو البريد الإلكتروني أو الرسائل الاجتماعية، يظهر مؤقت في نافذة قائمة المهام بجوار الطلب.

إلى جانب المؤقت المتصل، تعرض لوحة التحكم بالتفاعل مؤقتًا آخر يعتمد على حالة النظام وكيفية متابعتك للمناقشة. على سبيل المثال، عند وضع مكالمة قيد الانتظار، يعرض المؤقت وقت الانتظار بجوار شرط الاستشارة قيد الانتظار .

يُظهر جزء سجل تفاعل الوكيل المدة الإجمالية لاتصالك بالعميل، بما في ذلك الوقت من بداية الاتصال حتى انتهاء التواصل. على سبيل المثال، إذا أجريت محادثة مع أحد العملاء واستشرت وكيلًا آخر قبل إنهاء التفاعل، فإن الوقت المتصل يمثل مدة اتصالك بالعميل والوقت الذي قضيته في التشاور مع الوكيل الآخر.