فهم حالات الوكلاء

حالات توفر الوكيل

توفر تجربة سطح مكتب الوكيل إمكانات إدارة حالة متطورة عبر قنوات اتصال متعددة. يتيح ذلك للوكلاء التحكم بشكل مستقل في توفرهم وحالتهم على الهاتف والدردشة والبريد الإلكتروني وقنوات التواصل الاجتماعي، مما يحسن المرونة والكفاءة التشغيلية في التعامل مع تفاعلات العملاء.

يمكنك تحديد حالة الوكيل عن طريق تحديدها من القائمة المنسدلة أو عن طريق إدخال 3 أحرف على الأقل في شريط البحث.

رؤية الحالة الأولية

يبدأ الوكلاء في حالة الخمول، مع عرض حالة القناة الهاتفية بشكل بارز على سطح المكتب.
تظهر أيضًا حالات القناة الأخرى (الدردشة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي)، ويؤدي تمرير مؤشر الماوس فوق كل حالة إلى الكشف عن الحالة الحالية والمدة لجميع أنواع القنوات الأربعة.
يستخدم النظام أجهزة ضبط الوقت والرموز (على سبيل المثال، «الغداء» كحالة خاملة) لتتبع المدة التي قضاها الوكيل في حالة معينة لكل قناة.

تعيين التوفر

يمكن للوكلاء ضبط أنفسهم على «متاح» عبر جميع القنوات في وقت واحد، مما يؤدي إلى إعادة تعيين المؤقتات لكل قناة.
بدلاً من ذلك، يمكن للوكلاء تعيين التوفر على قنوات محددة فقط، على سبيل المثال، أن تكون متاحة فقط على الهاتف مع البقاء في وضع الخمول أو في الغداء على الدردشة والبريد الإلكتروني والقنوات الاجتماعية.
يضمن هذا التوفر الانتقائي حصول الوكلاء على جهات الاتصال فقط على القنوات التي هم على استعداد للتعامل معها.

تشير الحالة المتاحة إلى أن الوكلاء يمكنهم قبول طلبات الاتصال فور ورودها.

فقط عندما تكون ولايتك متاحة، سيتم توجيه أي اتصال مثل المكالمة الصوتية أو الدردشة أو البريد الإلكتروني أو محادثة الرسائل الاجتماعية أو الحملة إليك.

عند إعادة تحميل سطح المكتب أثناء التواجد في الحالة المتاحة، يتم عرض حالة الخمول لفترة وجيزة قبل استعادة الحالة المتاحة وإعادة ضبط المؤقت إلى 00:00. يخضع التأخير لاتصال الشبكة.

كجزء من عملية تسجيل الدخول المحسّنة، يراقب النظام حالة خدمة WebRTC بعد تسجيل الدخول. في حالة فشل الخدمة، يتم تغيير حالة الوكيل تلقائيًا إلى Idle لمنع توجيه المكالمات إلى وكيل لا يمكن الوصول إليه.

إدارة التوفر الخاص بالقناة

يمكنك الآن إدارة التوفر لقنوات محددة بشكل مستقل، على مستوى دقيق، بدلاً من تطبيق حالة عالمية واحدة على جميع أنواع الوسائط.

الكل —استخدم مفتاح التبديل هذا ليصبح متاحًا أو غير متاح على جميع القنوات المعينة مرة واحدة.
الصوت —قم بالتبديل لتلقي المكالمات الهاتفية الواردة أو حظرها.
الدردشة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي - قم بتبديل هذه المفاتيح لإدارة تواجدك لوسائل الإعلام الرقمية المحددة. على سبيل المثال، يمكنك أن تكون متاحًا للدردشة والبريد الإلكتروني بينما تظل غير متاح للمكالمات الصوتية.
حالة الحالة: تعرض كل قناة حالتها الحالية (على سبيل المثال، «الحالة: الافتراضية»). يشير هذا إلى الحالة التي تم تكوينها من قبل المسؤول لتلك القناة المحددة. عندما تقوم بتبديل القناة إلى وضع التشغيل، تتلقى طلبات لنوع الوسائط المحدد هذا استنادًا إلى التوجيه الافتراضي الذي تم تكوينه.

انقر فوق «تطبيق» لتفعيل التغييرات. هذا يضمن عدم تبديل حالتك عن طريق الخطأ أثناء التعامل مع التفاعل.

بدءًا من 30 أبريل 2026، ولمدة ستة أشهر (29 أكتوبر 2026)، سيكون التبديل الإداري متاحًا داخل Control Hub والذي يسمح لمسؤولي المستأجرين بتمكين أو تعطيل ميزة التحكم في حالة Granular Agents على مستوى المستأجر. سيظل مفتاح التبديل هذا متاحًا لمدة ستة أشهر وبعدها سيتم نقل عنصر تحكم الحالة الحبيبية للتوافر العام (GA)، مما يعني أنه متاح لجميع الوكلاء. لمتابعة استخدام Webex WFO، استمر في إيقاف تشغيل المشرف في Control Hub.

التعامل مع المكالمات والتفاعلات

عند اتصال مكالمة على قناة الاتصال الهاتفي، تتغير حالة الوكيل إلى محجوزة. بمجرد العرض أو الاتصال، تم ذكر التغييرات إلى Engaged.
أثناء المشاركة الهاتفية، يظل الوكيل متاحًا على قنوات أخرى، مما يسمح بالتعامل المتزامن مع الدردشة أو البريد الإلكتروني أو التفاعلات الاجتماعية.
بعد إتمام المكالمة، يدخل الوكيل حالة اختتام خاصة بالهاتف، حيث يقوم خلالها بإنهاء التفاعل.
بمجرد اكتمال عملية الإنهاء وتحديد رمز الالتفاف، يعود الوكيل إلى الحالة المتاحة على الهاتف، مع ضبط الوقت الذي يعكس فيه الوقت المستغرق في كل ولاية.

التعامل مع قنوات دردشة متعددة

يمكن للوكلاء إدارة جلسات دردشة متعددة بشكل متزامن، مع انتقالات الحالة الواضحة التي تعكس مراحل المشاركة والاختتام. على سبيل المثال، ضع في اعتبارك أن الوكيل لديه ملف تعريف وسائط متعددة يسمح بثلاث قنوات دردشة متزامنة. يتيح هذا التكوين للوكيل التفاعل مع العديد من عملاء الدردشة في وقت واحد. عند قبول المحادثة الأولى، تتغير حالة قناة دردشة الوكيل إلى تفاعلية، ويشير النظام إلى أن إحدى جلسات الدردشة الثلاث المتاحة قيد الاستخدام. عند وصول طلب دردشة ثانٍ وقبوله، يتعامل الوكيل الآن مع محادثتين في وقت واحد، حيث تُظهر قناة الدردشة المشاركة واستخدام جلستين من أصل ثلاث جلسات دردشة.

بعد إكمال تفاعلات الدردشة، يقوم الوكيل بإدخال حالة التفاف على القناة التي حدث فيها التفاعل. تشير حالة الالتفاف إلى أن الوكيل يقوم بمهام ما بعد الدردشة مثل تسجيل الملاحظات أو تحديث السجلات.
يعرض النظام الحالة السائدة أو الملفوفة كتغليف في حالة عدم وجود تفاعلات نشطة أخرى.
يُظهر جهاز ضبط الوقت المدة التي قضاها الوكيل في حالة التغليف، مما يوفر للمشرفين والوكلاء رؤية لوقت معالجة ما بعد التفاعل.

حالات الخمول والتحولات المعلقة

يمكن للوكلاء ضبط أنفسهم في حالات الخمول المعلقة (على سبيل المثال، في انتظار الغداء) أثناء استمرار المشاركة أو الانتهاء من عرض القناة.
تشير هذه الحالة المعلقة إلى نية الوكيل في الانتقال إلى وضع الخمول بعد إكمال التفاعل الحالي.
لن يتلقى الوكيل جهات اتصال جديدة على أي قناة بمجرد أن يكون خاملاً ولكنه يظل مرئيًا أثناء العمل على القناة الحالية حتى انتهاء عملية الإنهاء.
يؤدي التمرير فوق الحالة إلى إظهار الحالة المعلقة والوقت المنقضي منذ تعيين نية الخمول.

إذا كنت في حالة التوفر أو الخمول دون أي محادثات نشطة، فيمكن للمشرف تسجيل خروجك.

WebRTC وسطح المكتب المستند إلى المتصفح

يعتمد سطح مكتب وكيل WXCC على المتصفح ويدعم WebRTC، ويدعم الاتصال في الوقت الفعلي عبر القنوات.
تشمل المتصفحات المدعومة Chrome و Firefox و Edge، مما يضمن التوافق الواسع.
تعمل بنية WebRTC على تسهيل الاتصال المباشر ومعالجة الوسائط، مما يعزز جودة المكالمات واستجابة سطح المكتب.

تحسين سلوك RONA (رنين بلا إجابة)

يحدث RONA عندما لا تقبل مكالمة صوتية أو دردشة أو بريد إلكتروني أو طلب محادثة مراسلة اجتماعية ضمن الإطار الزمني المحدد من قبل المسؤول. عند حدوث RONA، يتم إرجاع طلب جهة الاتصال إلى قائمة الانتظار، وتتغير حالة الوكيل تلقائيًا من Available إلى Idle.

تم تحسين معالجة RONA من خلال عزل التأثير على القناة المحددة حيث حدث عدم الإجابة. على سبيل المثال، إذا فاتته إحدى الوكلاء مكالمة هاتفية دون أن يضع نفسه في وضع الخمول، فإن حالة القناة الهاتفية فقط هي التي تتغير إلى وضع الخمول. يظل الوكيل متاحًا على قنوات أخرى مثل الدردشة أو البريد الإلكتروني، مما يقلل من التعطيل ويحافظ على توازن عبء العمل. يعزز سلوك RONA الخاص بالقناة كفاءة الوكيل ورؤية المشرف.

بالإضافة إلى أسباب الخمول التي يمكن تحديدها يدويًا، قد يقوم النظام تلقائيًا بتعيين حالتك إلى وضع الخمول لأسباب محددة (Idle Aux Codes) نظرًا لظروف مختلفة، بما في ذلك عدم قبول جهات الاتصال أو مشكلات الجهاز أو أخطاء النظام (على سبيل المثال، «Invalid_Number» أو «Channel_Failure»). للحصول على قائمة شاملة بهذه الحالات المعينة من قبل النظام والإجراءات التي يمكنك اتخاذها، راجع قسم حالات العامل المعين للنظام وظروف الخطأ (Idle Aux Codes) لاحقًا في هذه المقالة.

أثناء التفاعل مع العميل، يمكنك تحديد سبب حالة الخمول. على سبيل المثال، يمكنك تحديد هذا الخيار أثناء جلسة دردشة مع العميل أو عند الرد على رسالة بريد إلكتروني. لمعرفة المزيد حول سبب استخدام حالة الخمول، اتصل بمشرفك.

تعمل عملية تسجيل الدخول المحسّنة، مع التحقق من صحة الإدخال، على تقليل حالات RONA من خلال منع عمليات تسجيل الدخول باستخدام أرقام اتصال أو ملحقات غير صالحة أو غير مخصصة.
الحد الأقصى لوقت قبول طلب مكالمة صوتية هو 18 ثانية و30 ثانية لطلب قناة رقمية (دردشة أو بريد إلكتروني أو محادثة مراسلة اجتماعية). هذه قابلة للتكوين من قبل المسؤول الخاص بك. لمزيد من المعلومات، راجع إدارة مهلات RONA.

يقوم المسؤول بتكوين الحد الأقصى من الوقت المتاح لقبول طلب وارد من أي قناة. في حالة انقضاء الحد الأقصى للوقت الذي تم تكوينه، يحدث RONA، ويتم إرجاع الطلب إلى قائمة الانتظار إذا لم تقبله خلال الوقت المحدد.

عند حدوث RONA، تظهر نافذة منبثقة تحتوي على الخيارات التالية:

الانتقال إلى وضع الخمول —عند النقر فوق هذا، تتغير حالتك إلى سبب الخمول الافتراضي الذي تم تكوينه بواسطة المسؤول.
انتقل إلى متاح —عند النقر فوق هذا، تتغير حالتك وفقًا لذلك. تشير الحالة المتاحة إلى أنك مستعد لقبول طلبات الاتصال الموجهة إليك والاستجابة لها.

لا يمكنك تغيير حالتك الحالية إلى RONA يدويًا.

لقبول مكالمة صوتية أو دردشة أو بريد إلكتروني أو طلب محادثة مراسلة اجتماعية، يجب تغيير حالتك إلى متاح يدويًا.

إذا لم يكن سطح المكتب هو نافذة المتصفح أو علامة التبويب النشطة، فسيتم تنبيهك بإشعار محمص حول RONA. لمزيد من المعلومات، راجع متطلبات النظام لمركز اتصال Webex.

حالات الوكيل المعين من قبل النظام وظروف الخطأ (رموز Idle Aux)

بالإضافة إلى حالات «الخمول» القابلة للتحديد يدويًا وحالات «الخمول» التي تم تكوينها بواسطة المسؤول، يمكن للنظام تلقائيًا تعيين حالات «الخمول» المحددة، والتي يشار إليها غالبًا باسم رموز الخمول الإضافية (رموز Aux). تعد هذه الحالات ضرورية لفهم سبب عدم تسليم جهات الاتصال إليك، بما في ذلك حالات الخطأ المختلفة أو مشكلات النظام (مثل فشل الشبكة أو التكوينات غير الصالحة) أو الحالات التي لم تقبل فيها جهة اتصال. يوفر الجدول أدناه قائمة شاملة بهذه الحالات المعينة من قبل النظام وأوصافها والإجراءات الفورية التي يمكنك اتخاذها لإدارة الإتاحة أو معالجة المشكلة الأساسية. يتناول هذا القسم بشكل مباشر سيناريوهات مثل Webex Calling انقطاع التيار الذي يؤثر على حالة الوكيل، مما يضمن لك معرفة الحالة التي أنت فيها والخطوات التي يجب اتخاذها.

كود أيدل أوس	وصف	تفاصيل بوبوفر
وكيل_مشغول	يشير إلى أن جهازك مشغول، مما يمنع تسليم المكالمات.	تظهر رسالة لإعلام المستخدم بأن الجهاز مشغول. تتغير حالة التوفر إلى `وضع الخمول`، ويمكن للمستخدم اختيار إما `التعيين كمتاح` أو `الإلغاء`.
الوكيل _ تم رفضه	يشير إلى أنك رفضت جهة اتصال مقدمة لك لأنك مشغول بنشاط آخر عند استلام جهة اتصال.	تظهر رسالة لإعلام المستخدم برفض جهة الاتصال. تتغير حالة التوفر إلى `وضع الخمول`، ويمكن للمستخدم اختيار إما `التعيين كمتاح` أو `الإلغاء`.
الوكيل غير متاح	يشير إلى أن الجهاز المقترن برقم الاتصال إما غير متصل أو لا يمكن الوصول إليه.	تظهر رسالة لإعلام المستخدم بمكالمة فائتة لأن رقم الاتصال غير مرتبط بالجهاز. تتغير حالة التوفر إلى `وضع الخمول`، ويمكن للمستخدم اختيار إما `التعيين كمتاح` أو `الإلغاء`.
RONA	يشير إلى أنك لم تستجب عند تسليم المكالمة، مما يؤدي إلى انتهاء المهلة بعد انتهاء صلاحية مؤقت RONA الذي تم تكوينه.	تظهر رسالة لإعلام المستخدم بمكالمة فائتة. تتغير حالة التوفر إلى `وضع الخمول`، ويمكن للمستخدم اختيار إما `التعيين كمتاح` أو `الإلغاء`.
فشل القناة	يشير إلى المشكلات المؤقتة مثل فشل الشبكة أو الخطأ غير المعروف الذي منع تسليم المكالمات. في هذه الحالات، سيحاول النظام حتى ثلاث مرات أخرى توصيل المكالمة. في حالة فشل جميع المحاولات، يتم تعيين الوكيل إلى Idle.	تظهر رسالة لإعلام المستخدم بحدث غير متوقع. تتغير حالة التوفر إلى `وضع الخمول`، ويمكن للمستخدم اختيار إما `التعيين كمتاح` أو `الإلغاء`.
رقم_غير صالح	يشير إلى أن رقم الاتصال الذي تم تسجيل الدخول به غير صالح؛ قم بتحديث رقم الطلب في ملف التعريف الخاص بك قبل تغيير الحالة إلى متاح.	تظهر رسالة لإعلام المستخدم بأن رقم الاتصال غير صالح وتطالبه بتحديثه في ملف التعريف الخاص به.

سترى حالة الوكيل المتزامن إذا قام المسؤول بإعداد موصل Microsoft Teams لمؤسستك وتشغيل مزامنة التواجد. عندما تكون هذه الميزة نشطة، قد ترى رسالة على سطح المكتب الخاص بك تفيد بـ «تغيرت حالتك إلى بسبب مزامنة الحالة مع أداة التعاون الخاصة بك». <state name> «تشير هذه الرسالة إلى أن Webex Contact Center Desktop يقوم تلقائيًا بتحديث حالة الوكيل لتعكس حالة تواجدك في تطبيق التعاون المتكامل (على سبيل المثال، Microsoft Teams). هذا يضمن الاتساق عبر منصات الاتصال الخاصة بك.

يعرض ملف تعريف المستخدم الخاص بك حالة موصل Microsoft Teams ومزامنة التواجد. لمزيد من المعلومات، راجع فهم ملف تعريف المستخدم الخاص بك.

عند تسجيل الدخول لأول مرة، قد يكون هناك تأخير يصل إلى 40 دقيقة حتى يبدأ التواجد في المزامنة. لا يؤثر هذا التأخير على عمليات الوكيل. أيضًا، قد يكون هناك تأخير يصل إلى 12 ثانية حتى تتم مزامنة التواجد عبر Microsoft Teams ومركز اتصال Webex.

في حالة قطع اتصال WebRTC بعد تسجيل الدخول، تظهر أيقونة تحذير أو رسالة على الصورة الرمزية لملف التعريف لتنبيهك بمشكلة الاتصال. يقوم النظام بتعطيل خيار Set as Available (جميع القنوات) (أو مفتاح الكل) لمنع توجيه المكالمات الصوتية التي لا يمكن الاتصال بها. يستعيد النظام قدرتك على تعيين نفسك على أنها متاحة على جميع القنوات فقط بعد إعادة اتصال WebRTC بنجاح.

في حالة قطع اتصال WebRTC أثناء جلسة نشطة، يتخذ النظام الإجراءات التالية لضمان التوجيه الصحيح للمكالمات:

إذا كنت «متوفرًا» حاليًا على القناة الصوتية، فسيقوم النظام تلقائيًا بتحويل حالة الصوت إلى وضع الخمول. يقوم النظام بتعطيل كل من خيار «التعيين حسب التوفر (جميع القنوات)» ومفتاح التبديل الصوتي الفردي. تظل هذه التحديدات معطلة حتى يقوم WebRTC بإعادة الاتصال بنجاح.
إذا كنت تستخدم ملف تعريف الوسائط المتعددة الذي يتضمن القناة الصوتية فقط، فسيقوم النظام بتعطيل تحديد «متاح» في محدد الإتاحة البسيط حتى يقوم WebRTC بإعادة الاتصال.

يتم تلخيص بعض الحالات الأخرى المتاحة في الجدول أدناه:

حالة	وصف
محجوز	في هذه الحالة، يقوم النظام بتحديد عامل التفاعل ويقدم الطلب (الوارد أو الصادر). هذه الحالة مؤقتة وتستمر فقط حتى يقبل الوكيل الطلب أو يرفضه أو تنتهي مهلة العرض. بالنسبة لوكلاء الحملة الذين تم حجزهم بمكالمة حجز، تعرض القناة الصوتية الحالة على أنها «محجوزة» بدلاً من «متفاعلة».
الاختتام	يقوم الوكيل بمهام ما بعد التفاعل، مثل إدخال الملاحظات أو تحديث سجلات العملاء. عند إكمال هذه المهام، ينتقل الوكيل تلقائيًا مرة أخرى إلى الحالة المتاحة، بشرط ألا يستمر في معالجة تفاعل آخر في نفس القناة. في المؤتمرات متعددة الأحزاب، يوجد وضع «Wrapup-Assist» لأغراض إعداد التقارير. هذا الوضع خاص بالسيناريوهات متعددة الأطراف ولا يعتبر حالة وكيل قياسية.
مخطوبة أخرى	الوكيل مشغول حاليًا بالتفاعل على قناة مختلفة، وملف تعريف الوسائط المتعددة الخاص به يمنعه من قبول الطلبات الجديدة على هذه القناة. تتصرف هذه الحالة بشكل مختلف بناءً على ملف التعريف المعين للوكيل: الملف الشخصي الحصري: يتعامل الوكيل مع قناة وسائط واحدة فقط في كل مرة. على سبيل المثال، إذا كان أحد الوكلاء منخرطًا في رسالة بريد إلكتروني، فسيقوم النظام بوضع علامة «مشارك» على البريد الإلكتروني و «مشارك آخر» للصوت والدردشة والتواصل الاجتماعي. الملف الشخصي المدمج في الوقت الفعلي: يتعامل الوكيل مع قناة واحدة فقط في الوقت الفعلي (الصوت أو الدردشة) في كل مرة ولكن يمكنه التعامل مع الوسائط الأخرى في وقت واحد. على سبيل المثال، إذا كان أحد الوكلاء منخرطًا في جهة اتصال عبر الدردشة، يقوم النظام بوضع علامة «Engaged Other» على قناة Voice.

إذا قمت بتحديد حالة الخمول أثناء المشاركة حاليًا أو في وضع «التجميع»، فسيضعك النظام في وضع «الانتظار في وضع الخمول». ثم يتوقف النظام عن توجيه التفاعلات الجديدة إلى تلك القناة المحددة على الفور. بمجرد الانتهاء من تفاعلك النهائي وإنهاء أي عمل ختامي، يقوم النظام تلقائيًا بنقلك إلى حالة الخمول التي اخترتها. ومع ذلك، بالنسبة للقنوات غير الصوتية (الدردشة والبريد الإلكتروني والشبكات الاجتماعية)، يمكنك تعيين حالتك مباشرةً إلى غير جاهز حتى إذا كان لا يزال لديك تفاعلات نشطة في هذا النوع من الوسائط.

انتقالات حالة الوكيل

يلخص الجدول التالي انتقالات حالة الوكيل المختلفة لكل نوع قناة.

حالة	انتقلت إلى	وصف
اختتام	متاح	عند الانتهاء من عملية الإنهاء، تنتقل حالة الوكيل إلى متاح.
اختتام	خامل	عند الانتهاء من عملية الإنهاء، تنتقل حالة الوكيل إلى Idle (Pending-Idle).
متاح	مخطوبة أخرى	يعمل الوكيل حاليًا في نوع قناة مختلف، مما يمنعه من التوفر في هذا النوع من القنوات.
متاح	تم تسجيل الخروج	يقوم الوكيل بتسجيل الخروج.
مخطوبة أخرى	متاح	التفاعل الذي يسبب الانخراج+تنتهي الحالة الأخرى.
	خامل	يقوم الوكيل بتعيين الحالة إلى وضع الخمول أثناء التواجد في EngagedOther.

حالات المكالمات الصوتية

هذه هي الحالات التي يعينها النظام لك استنادًا إلى القناة التي تتواصل من خلالها ، مثل الصوت (التحكم في المكالمات) أو البريد الإلكتروني أو حالات الدردشة. تظهر هذه في لوحة التحكم في التفاعل. على سبيل المثال، عندما تضع مكالمة عميل قيد الانتظار، تعرض لوحة التحكم في التفاعل الحالة كمكالمة قيد الانتظار.

استنادًا إلى تفاعلاتك مع المتصل (العميل) أو وكيل آخر، يقوم النظام بتعيين حالات المكالمات الصوتية التالية:

الرنين - يشير إلى أن نافذة المكالمات الواردة مرئية.
المكالمة قيد الانتظار — تشير إلى أنك وضعت العميل قيد الانتظار.
طلب الاستشارة - يشير إلى أنك بدأت مكالمة استشارة.
الاستشارات - تشير إلى أنك تتشاور مع وكيل آخر.
التشاور قيد الانتظار - يشير إلى أنك قمت بتعليق الوكيل الذي تستشيره.
المؤتمر —يشير إلى اتصال ثلاثي بينك وبين العميل ووكيل آخر.
الخلاصة — تشير إلى أنك أنهيت مكالمتك الصوتية مع العميل.

ينطبق الرد التلقائي على جميع أنواع المكالمات، بما في ذلك الاستشارات والتحويلات والمؤتمرات والمكالمات الخارجية، بغض النظر عن حالة توفر وكيل الاستقبال. عند تمكين الرد التلقائي في ملف تعريف سطح مكتب الوكيل المستلم، سيتم الرد على المكالمات المقدمة للوكيل تلقائيًا، حتى عندما يكون الوكيل في حالة الخمول.

حالات البريد الإلكتروني والدردشة

يبدأ النظام حالات طلب الدردشة والبريد الإلكتروني، والتي تتغير أثناء التواصل.

حالة البريد الإلكتروني

الخلاصة — تشير إلى أنك أنهيت اتصالات البريد الإلكتروني مع العميل.

حالات الدردشة والقنوات الاجتماعية

فيما يلي حالات طلب الدردشة والقنوات الاجتماعية:

المؤتمر مطلوب —يشير إلى أنك بدأت محادثة جماعية.
المؤتمر —يشير إلى اتصال ثلاثي بينك وبين العميل ووكيل آخر.
الخلاصة — تشير إلى أنك أنهيت الدردشة أو محادثة المراسلة الاجتماعية مع العميل.

أجهزة ضبط الوقت الخاصة بالدولة والمتصلة

بالنسبة لجميع قنوات سطح المكتب، يتم تقسيم أجهزة ضبط الوقت المعروضة إلى الفئات التالية: أجهزة ضبط الوقت الخاصة بالحالة، والخاملة، والمؤقتات المتصلة.

أجهزة ضبط الوقت الخاصة بالدولة

يتم عرض مؤقت الحالة في حقل حالة التوفر، ويخبرك بالمدة التي قضيتها في الحالة الحالية. تم تعيين هذه المؤقتات للتشغيل لهذه المثيلات: المتاحة وRONA وأي حالات خاملة تم تكوينها من قبل المسؤول.

تتم إعادة ضبط الوقت إلى 00:00 عند تغيير الحالات (على سبيل المثال، من متاح إلى أي حالة خاملة في القائمة المنسدلة للحالة).

حالات الخمول

إذا كنت في حالة الخمول وقمت بالتبديل إلى حالة خمول أخرى، يعرض المؤقت الوقت الذي تكون فيه في حالة الخمول الحالية والوقت الإجمالي الذي كنت فيه في حالات الخمول. على سبيل المثال، إذا كنت في حالة الخمول لمدة 10 دقائق ثم أخذت استراحة الغداء (حالة الخمول التي تم تكوينها) لمدة 20 دقيقة، فسيظهر المؤقت بعد ذلك في صورة 20:00/30:00.

أجهزة ضبط الوقت المتصلة

عندما تقبل طلبًا للتفاعل عبر الهاتف أو الدردشة أو البريد الإلكتروني أو المراسلة الاجتماعية، يظهر عداد الوقت في نافذة قائمة المهام بجوار الطلب.

بالإضافة إلى المؤقت المتصل، تعرض لوحة التحكم في التفاعل جهاز توقيت آخر يعتمد على حالة النظام وكيفية متابعة المناقشة. على سبيل المثال، عند وضع مكالمة قيد الانتظار، يعرض المؤقِّت وقت الانتظار بجوار شرط «الاستشارة عند الانتظار».

تعرض لوحة سجل تفاعل الوكيل المدة الإجمالية لاتصالك بالعميل، بما في ذلك الوقت من بداية الاتصال حتى انتهاء الاتصال. على سبيل المثال، إذا شاركت في محادثة مع عميل واستشرت وكيلًا آخر قبل إنهاء التفاعل، فإن الوقت المتصل يمثل كل من مدة اتصالك مع العميل والوقت الذي تستغرقه في التشاور مع الوكيل الآخر.

Agent Desktopيتم عرض مؤقتات الحالة والخمول والمتصلة والانتظار والاختتام بدقة تبلغ ثانية كاملة. عند المقارنة مع الحقول الزمنية المقابلة في Analyzer، يمكن أن تختلف القيم قليلاً بسبب التقريب. هذا الاختلاف متوقع.

حالة الاستخدام	حالة التوفر في العرض	جهاز ضبط الوقت	التعليقات
Idle —الحالة الافتراضية عند تسجيل الدخول.	خامل	00:00	N/A
من Idle to Idle —عندما تقوم بالتغيير يدويًا إلى أي حالات خاملة أخرى. على سبيل المثال، من الخمول إلى استراحة الغداء.	حالة الخمول الجديدة (استراحة الغداء)	00:00/00:00	ضع في اعتبارك أنك في حالة الخمول لمدة 10 دقائق، ثم تأخذ استراحة الغداء (حالة الخمول المهيأة) لمدة 20 دقيقة. بعد ذلك، يظهر المؤقِّت في صورة 20:00/30:00.
من وضع الخمول إلى المتوفر - يمكنك التبديل يدويًا لتلقي طلبات جهات الاتصال وفقًا لسعة قناتك.	متاح	00:00	لقبول أي مكالمات أو دردشة أو بريد إلكتروني أو طلبات محادثة عبر الرسائل الاجتماعية، يجب عليك تعيين حالتك إلى متاحة.
متاح لـ Engaged —يتم التبديل تلقائيًا عند قبول طلب جهة اتصال.	مخطوبة	لا يوجد جهاز توقيت	عند قبول طلب الاتصال، تتغير الحالة المتاحة إلى العلامة المشاركة.
Engaged to Idle —قم بالتبديل يدويًا إلى أي حالة خاملة لعدم قبول أي طلبات اتصال أثناء تفاعلك مع العميل.	مخطوبة	لا يوجد جهاز توقيت	يمكنك ضبط حالتك على Idle، إذا كنت لا تريد أي مكالمات واردة أو دردشة أو بريد إلكتروني أو طلبات محادثة عبر الرسائل الاجتماعية أثناء تفاعلك مع العميل. أثناء تفاعلك مع العميل، إذا اخترت التغيير إلى أي حالة خاملة، فإن رمز التسمية المشاركة يتغير من مشارك في الحالة المتاحة إلى مشارك في حالة الخمول.
منخرط إلى متاح - يتم التبديل تلقائيًا عند انتهاء تفاعلك.	متاح	00:00	يعرض الوقت الإجمالي الذي يتضمن، ووقت الحالة المتاح عند قبول طلب المحتوى، والوقت المنقضي منذ قبول الطلب حتى نهاية التفاعل (المؤقت المتصل)، ووقت الانتهاء.
من الخمول إلى المتاح - منخرط	مخطوبة	لا يوجد جهاز توقيت	إذا قام المسؤول بتعريف العامل المتاح بعد الاتصال الخارجي بـ «نعم»، فبعد انتهاء المكالمة الخارجية، يتم تعيين حالتك على أنها متاحة حتى إذا كنت قد أجريت المكالمة الخارجية في حالة الخمول.
من الخمول إلى الخمول - منخرط	مخطوبة	لا يوجد جهاز توقيت	إذا قام المسؤول بتعريف العامل المتاح بعد الاتصال الخارجي بـ «لا»، فبعد انتهاء المكالمة الخارجية، يتم تعيين حالتك على أنها خاملة.
مرتبط بـ RONA - يتم التبديل تلقائيًا عندما لا تقبل طلب الاتصال خلال الوقت المحدد.	مخطوبة لرونا	مخطوب - بدون جهاز توقيت RONA—00:00	يجب اتخاذ إجراء عند ظهور نافذة إعادة التوجيه بدون إجابة (RONA) ويبدأ مؤقت الحالة من الساعة 00:00. على سبيل المثال، ضع في اعتبارك أنك في الحالة المتاحة لمدة دقيقتين وقبلت طلب مكالمة صوتية. أثناء تفاعلك مع العميل حوالي 5 دقائق، تتلقى طلب اتصال عبر البريد الإلكتروني. إذا لم تقبل طلب البريد الإلكتروني في غضون الوقت المحدد، فستظهر شاشة RONA المنبثقة. يمكنك اختيار إما الانتقال إلى الخمول أو الانتقال إلى المتاح. إذا اخترت أيًا من الخيارات، فسيبدأ مؤقت الحالة من الساعة 00:00.

يجب مزامنة وقت النظام الخاص بك مع وقت الشبكة لموقت حالة الوكيل ومؤقت طلب الاتصال وموقت إنهاء الاتصال ليتم عرضها بشكل صحيح.

حالات المراقبة في منتصف المكالمة

تتيح لك المراقبة في منتصف المكالمة مراقبة الوكلاء الموجودين على الهاتف مع العملاء أثناء تسجيل الدخول كمشرف. تتغير حالة مراقبة منتصف المكالمة اعتمادًا على الإجراءات التي تتخذها بشأن المكالمة.

لا يتم دعم المراقبة في منتصف المكالمة داخل سطح المكتب.

يقوم النظام بتعيين حالات مراقبة منتصف المكالمة التالية:

المراقبة - يشير هذا إلى أنك بدأت المراقبة في منتصف المكالمة أو استأنفتها ولا يتم عرضها إلا في حالة نجاح المراقبة في منتصف المكالمة.
تم إيقاف المراقبة مؤقتًا - يشير هذا إلى أنك أوقفت المراقبة في منتصف المكالمة مؤقتًا ولا يتم عرضها إلا إذا تم إيقاف المراقبة في منتصف المكالمة مؤقتًا ولم تنجح.

لمزيد من المعلومات، تفضل بزيارة وكلاء Monitor عند إجراء مكالمة.

Cisco AI Assistant

شكرًا على ملاحظاتك.