Os estados do agente exibidos no Desktop para todas as conversas telefônicas e canais digitais são os seguintes:

Disponível

Esse estado indica que você está preparado e pode aceitar solicitações de contato assim que elas chegarem. Depois de fazer login, selecione esse estado no menu suspenso. Um evento de Representa o estado disponível.

Somente quando seu estado estiver definido como disponível qualquer comunicação, como chamada de voz, bate-papo, e-mail, conversa por mensagens sociais ou campanha, será encaminhada para você. Quando você recarrega o Desktop enquanto está no estado disponível, o estado inativo é exibido brevemente antes que o estado disponível seja restaurado e o cronômetro seja redefinido para 00:00. O atraso está sujeito à conectividade de rede.

Parado

Este estado indica que você efetuou login, mas não está pronto para aceitar solicitações roteadas. Seu estado está inativo quando você faz login. Representa o estado ocioso.

Seu administrador pode configurar motivos adicionais de estado ocioso, se aplicável. Por exemplo, se precisar ficar offline para uma reunião, treinamento ou intervalo para almoço, você pode alterar seu estado para refletir isso selecionando a opção de motivo de inatividade na lista suspensa.

Ao interagir com um cliente, você pode selecionar um motivo de estado ocioso. Por exemplo, você pode selecionar esta opção durante uma sessão de chat com o cliente ou ao responder uma mensagem de e-mail. Para saber mais sobre qual motivo de estado ocioso usar, entre em contato com seu supervisor.

Se você estiver disponível ou inativo sem nenhuma conversa ativa, seu supervisor poderá desconectá-lo.

Redirection on No Answer (RONA)

Esse estado indica que você não aceitou uma solicitação de chamada de voz, bate-papo, email ou conversa por mensagens sociais dentro do prazo especificado pelo administrador. A solicitação de chamada é retornada para a fila e o status do seu agente muda de disponível para RONA. Um evento de Representa o estado RONA.

O tempo máximo para aceitar uma solicitação de chamada de voz é de 18 segundos e 30 segundos para uma solicitação de canal digital (chat, e-mail ou conversa por mensagens sociais). Eles são configuráveis ​​pelo seu administrador. Para obter mais informações, consulte Gerenciar tempos limite de RONA.

Seu administrador configura o tempo máximo disponível para aceitar uma solicitação recebida de qualquer canal. Se o tempo máximo configurado for superior a oito segundos, o botão de ação no popover piscará cinco segundos antes de seu estado mudar para RONA e a solicitação será retornada à fila se você não aceitá-la dentro do tempo especificado.

Nas seguintes condições, o sistema não poderá entregar novas solicitações de contato para você:

• A solicitação não é respondida durante o estado Disponível .

• O Número de discagem ou o Ramal fornecido está incorreto.

Quando seu estado muda para RONA, um popover aparece com as seguintes opções:

• Ir para ocioso : quando você clica em Ir para ocioso, seu estado muda de RONA para o motivo de inatividade padrão configurado pelo administrador.

• Ir para disponível : quando você clica em Ir para disponível, seu estado muda de RONA. O estado disponível indica que você está pronto para aceitar e responder às solicitações de contato roteadas para você.

Se uma solicitação de chamada recebida não chegar até você devido a problemas de rede, telefone ou dispositivo, seu estado será definido como RONA. Para resolver isso, você pode clicar em Go To Idle no popover e entrar em contato com seu administrador para uma investigação mais aprofundada.

Você não pode alterar seu estado para RONA manualmente. Para aceitar uma solicitação de chamada de voz, bate-papo, e-mail ou conversa por mensagem social, você deve alterar seu estado de RONA para Disponível manualmente. Se Desktop não for a janela ou guia ativa do navegador, você será alertado com uma notificação da torradeira quando seu estado mudar para RONA. Para obter mais informações, consulte Requisitos do sistema para Webex Contact Center.

Envolvido

Este estado indica que você está em uma chamada. Um evento de Representa o estado engajado. Ao interagir com o cliente, se você decidir fazer a transição para qualquer estado ocioso, o ícone do rótulo engajado muda de Engajado no estado Disponível para Engajado no estado inativo. O temporizador vinculado à interação é mostrado no painel de controle da interação, e não no campo de estado de disponibilidade. Assim que a interação for concluída, tanto o estado quanto o cronômetro ficarão visíveis.

Esses são os estados que o sistema atribui a você com base no canal pelo qual você se comunica, como voz (controle de chamadas), e-mail ou estados de bate-papo. Eles são exibidos no painel de controle de interação. Por exemplo, quando você coloca uma chamada de cliente em espera, o painel de controle de interação exibe o estado da chamada em espera quando você coloca uma chamada de cliente em espera.

Com base nas suas interações com o chamador (cliente) ou outro agente, o sistema atribui os seguintes estados de chamada de voz:

• Tocando: indica que o popover de chamada recebida está visível.

• Chamada em espera: indica que você colocou o cliente em espera.

• Consulta solicitada—Indica que você iniciou uma chamada de consulta.

• Consultoria—Indica que você está consultando outro agente.

• Consulta em espera: indica que você colocou o agente que está consultando em espera.

• Conferência —Indica uma comunicação de três vias entre você, o cliente e outro agente.

• Embrulhar —Indica que você encerrou sua chamada de voz com o cliente.

O sistema inicia estados de solicitação de chat e e-mail, que mudam conforme você se comunica.

Estado do e-mail

• Embrulhar —Indica que você encerrou sua comunicação por e-mail com o cliente.

Estados de bate-papo e canais sociais

Veja a seguir os estados da solicitação de bate-papo e canal de redes sociais:

• Conferência solicitada —Indica que você iniciou um bate-papo em conferência.

• Conferência — indica uma comunicação tripla entre você, o cliente e outro agente.

• Embrulhar —Indica que você encerrou seu bate-papo ou conversa por mensagem social com o cliente.

Para todos os canais de desktop, os timers exibidos são divididos nas seguintes categorias: timers de estado, inativos e conectados.

Temporizadores de estado

O temporizador de estado é exibido no campo de estado de disponibilidade e informa há quanto tempo você está no estado atual. Esses temporizadores são configurados para serem executados nas seguintes instâncias: disponível, RONA e quaisquer estados inativos configurados pelo administrador.

O cronômetro é redefinido para 00:00 quando você altera os estados (por exemplo, de disponível para qualquer estado inativo na lista suspensa de estados).

Estados ociosos

Se você estiver no estado inativo e mudar para outro estado inativo, o cronômetro exibirá o tempo em que você esteve no estado inativo atual e o tempo total em que esteve nos estados inativos. Por exemplo, se você estiver no estado inativo por 10 minutos e depois fizer uma pausa para almoço (estado inativo configurado) por 20 minutos, o cronômetro será exibido como 20:00/30:00.

Temporizadores conectados

Quando você aceita uma solicitação de interação por telefone, chat, e-mail ou mensagem social, um cronômetro aparece na janela da lista de tarefas ao lado da solicitação.

Junto com o cronômetro conectado, o painel de controle de interação exibe outro cronômetro dependendo do estado do sistema e de como você prossegue com sua discussão. Por exemplo, quando você coloca uma chamada em espera, o cronômetro exibe o tempo de espera próximo ao Consulta em espera doença.

O painel do histórico de interação do agente mostra a duração total da sua conexão com o cliente, abrangendo o tempo desde o início do contato até a conclusão da comunicação. Por exemplo, se você iniciar uma conversa com um cliente e consultar outro agente antes de encerrar a interação, o tempo conectado será responsável pela duração da sua conexão com o cliente e pelo tempo gasto em consulta com o outro agente.

Caso de uso	Estado de disponibilidade em exibição	Temporizador	Comentários
Parado —Estado padrão quando você faz login.	Ocioso	00:00	N/A
Inativo para Inativo —Quando você muda manualmente para qualquer outro estado inativo. Por exemplo, do modo inativo ao intervalo para almoço.	Novo estado ocioso (pausa para almoço)	00:00/00:00	Considere que você está no estado inativo por 10 minutos e, em seguida, faz uma pausa para almoço (estado inativo configurado) de 20 minutos. Em seguida, o cronômetro exibe 20:00/30:00.
Inativo para Disponível: alterne manualmente para receber solicitações de contato dependendo da capacidade do seu canal.	Disponível	00:00	Para aceitar qualquer solicitação de chamada, bate-papo, e-mail ou conversa por mensagens sociais, você deve definir seu estado como disponível.
Disponível para engajados: alterna automaticamente quando você aceita uma solicitação de contato.	Envolvido	Sem temporizador	Quando você aceita a solicitação de contato, o estado disponível muda para o rótulo engajado.
Envolvido em modo inativo: alterne manualmente para qualquer estado inativo para não aceitar solicitações de contato durante sua interação com o cliente.	Envolvido	Sem temporizador	Você pode definir seu estado como Inativo se não quiser nenhuma chamada recebida, bate-papo, email ou solicitação de conversa por mensagens sociais durante sua interação com o cliente. Durante sua interação com o cliente, se você optar por mudar para qualquer estado ocioso, o ícone do rótulo engajado mudará de Engajado no estado Disponível para Engajado no estado inativo.
Envolvido para Disponível: muda automaticamente quando a interação termina.	Disponível	00:00	Exibe o tempo total que inclui o tempo de estado disponível quando você aceitou a solicitação de conteúdo, o tempo decorrido desde que você aceitou a solicitação até o final da interação (temporizador conectado) e o tempo de encerramento.
Inativo para Disponível—Engajado	Envolvido	Sem temporizador	Se o administrador tiver definido Agente disponível após discagem externa como Sim, após o término de uma chamada externa, seu status será definido como disponível mesmo se você tiver feito a chamada externa no estado inativo.
Inativo para Inativo—Engajado	Envolvido	Sem temporizador	Se o administrador tiver definido Agente disponível após discagem externa como Não, após o término de uma chamada externa, seu status será definido como ocioso.
Envolvido com RONA—Muda automaticamente quando você não aceita uma solicitação de contato dentro do tempo especificado.	Envolvido para RONA	Envolvido — Sem temporizador RONA — 00:00	Você deve agir no pop-up Redirection on No Answer (RONA) e o cronômetro de estado começará a partir de 00:00. Por exemplo, considere que você está disponível por 2 minutos e aceitou uma solicitação de chamada de voz. Durante sua interação com o cliente em torno de 5 minutos, você recebe uma solicitação de contato por e-mail. Se você não aceitar a solicitação por e-mail dentro do prazo especificado, o pop-up RONA será exibido. Você pode escolher entre Ir para ocioso ou Ir para disponível. Se você escolher uma das opções, o temporizador de estado iniciará a partir de 00:00.

O monitoramento durante a chamada permite monitorar os agentes que estão ao telefone com os clientes enquanto estão conectados como supervisores. O estado de monitoramento no meio da chamada muda dependendo de suas ações na chamada.

O monitoramento durante a chamada não é compatível com o Desktop.

O sistema define os seguintes estados de monitoramento no meio da chamada:

• Monitoramento: indica que você iniciou ou retomou o monitoramento no meio da chamada e é exibido somente se o monitoramento no meio da chamada for bem-sucedido.

• Monitoramento pausado: indica que você pausou o monitoramento no meio da chamada e é exibido somente se o monitoramento no meio da chamada estiver pausado e não for bem-sucedido.

Para obter mais informações, acesse Monitorar agentes em uma chamada.