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Estados de disponibilidade do agente

A experiência do Agent Desktop fornece capacidades de geranciamento de estado sofisticadas através de vários canais de comunicação. Isso permite que os agentes controlem de forma independente sua disponibilidade e status nos canais de telefonia, bate-papo, email e mídia social, aumentando a flexibilidade e a eficiência operacional no tratamento das interações com o cliente.

Você pode selecionar o estado do agente selecionando-o no menu suspenso ou inserindo pelo menos 3 caracteres na barra de pesquisa.

Visibilidade de estado inicial

Os agentes iniciam em estado ocioso, com o estado do canal de telefonia sendo apresentado com destaque na área de trabalho.
Outros estados do canal (chat, email, social) também são visíveis, e passar o cursor sobre cada estado revela o status atual e a duração dos quatro tipos de canal.
O sistema usa timers e códigos (por exemplo, "almoço" como estado ocioso) para rastrear por quanto tempo um agente esteve em um determinado estado por canal.

Definir a disponibilidade

Os agentes podem se definir como disponíveis em todos os canais simultaneamente, o que redefine os timers para cada canal.
Como alternativa, os agentes podem definir a disponibilidade apenas nos canais específicos, por exemplo, estar disponíveis apenas no telefonia enquanto permanecem ociosos ou no almoço nos canais sociais, e-mail e bate-papo.
Essa disponibilidade seletiva garante que os agentes recebam contatos somente nos canais que estão preparados para tratar.

O estado disponível indica que os agentes podem aceitar as solicitações de contato conforme elas vêm.

Somente quando seu estado estiver configurado como disponível, qualquer comunicação como chamada de voz, bate-papo, e-mail, conversa de mensagens sociais ou campanha será roteada para você.

Quando você recarrega Área de trabalho enquanto está no estado disponível, o estado ocioso é exibido brevemente antes do estado disponível ser restaurado e o temporizador é redefinido para 00:00. O atraso está sujeito à conectividade de rede.

Como parte do processo de entrada aprimorado, o sistema monitora o status do serviço WebRTC após a conexão. Se o serviço falhar, o estado do agente será automaticamente alterado para Ocioso para evitar que as chamadas sejam roteadas para um agente inacessível.

Gerenciar a disponibilidade específica de canal

Agora você pode gerenciar sua disponibilidade para canais específicos independentemente, em um nível granular, em vez de aplicar um único estado global a todos os tipos de mídia.

Todos — Use essa alternância para ficar disponível ou não em todos os canais atribuídos de uma só vez.
Voz : alternar para receber ou bloquear chamadas telefônicas recebidas.
Bate-papo, E-mail, Social—Alterne esses switches para gerenciar sua presença para mídias digitais específicas. Por exemplo, você pode estar disponível para o Bate-papo e email enquanto ainda não estiver disponível para chamadas de Voz.
Status do estado: Cada canal exibe seu estado atual (exemplo: "Estado: padrão"). Refere-se ao estado configurado pelo administrador para esse canal específico. Quando você ativa o canal, recebe solicitações para esse tipo de mídia específico com base no roteamento padrão configurado.

Clique em Aplicar para ativar suas alterações. Isso garante que você não alterne acidentalmente seu estado enquanto lida com uma interação.

A partir de 30 de abril de 2026, por um período de 60 dias (30 de junho de 2026), uma alternância administrativa estará disponível no Hub de Controle que permite aos administradores do espaço habilitar ou desabilitar o recurso de controle do estado dos Agentes Granulares no nível do espaço. Essa alternância de admin permanecerá disponível por um período de 60 dias após o qual o controle de estado Granular será o significado de GA disponível para todos os agentes.

Lidando com chamadas e interações

Quando uma chamada está sendo conectada no canal de telefonia, o estado do agente muda para reservado. Depois de oferecer ou ser conectado, as alterações declaradas serão alteradas para ser engajadas.
Durante o compromisso de telefonia, o agente permanece disponível em outros canais, permitindo tratamento simultânencia de chat, email ou interações sociais.
Após a conclusão da chamada, o agente entra em um estado de finalização específico para o telefone, durante o qual finaliza a interação.
Depois que a finalização é concluída e um código de finalização é selecionado, o agente retorna ao status disponível em telefonia, com temporizadores refletindo o tempo gasto em cada estado.

Processar vários canais de bate-papo

Os agentes podem gerenciar várias sessões de chat simultaneamente, com transições de estado claras que refletem o engajamento e as fases de finalização. Por exemplo, considere um agente com um perfil multimídia que permita três canais simultânencias de chat. Essa configuração permite que o agente se envolva com vários clientes de bate-papo ao mesmo tempo. Ao aceitar o primeiro chat, o estado do canal de chat do agente muda para engajado e o sistema indica que uma das três sessões de chat disponíveis está em uso. Quando uma segunda solicitação de chat chega e é aceita, o agente agora lida com dois chats simultaneamente, com o canal de chat mostrando engajamento e utilização de duas em cada três sessões de chat.

Depois de concluir as interações de bate-papo, o agente entra em um estado de conclusão no canal onde a interação ocorreu. O estado de finalização indica que o agente está executando tarefas pós-bate-papo, como fazer log notes ou atualizar registros.
O sistema exibe o estado predominante ou rolled-up como finalização quando não existem outras interações ativas.
Um temporizador mostra há quanto tempo o agente está no estado concluído, fornecendo aos supervisores e agentes visibilidade sobre o tempo de processamento pós-interação.

Estados e transições ociosos pendentes

Os agentes podem se configurar para estados ociosos pendentes (por exemplo, almoço pendente) enquanto ainda estão envolvidos ou em finalização em um canal.
Este status pendente sinaliza a intenção do agente de passar para ocioso após completar a interação atual.
O agente não receberá novos contatos em nenhum canal uma vez ocioso, mas permanece visível como trabalhando no canal atual até a finalização.
Passar o cursor sobre o estado mostra o status pendente e o tempo decorrido desde que a intenção inativa foi definida.

Se você estiver no estado disponível ou inativo sem conversações ativas, o supervisor poderá desconectá-lo.

WebRTC e Desktop baseado em navegador

O Agent Desktop WXCC é baseado em navegador e ativado pela WebRTC, suportando comunicação em tempo real através dos canais.
Os navegadores suportados incluem Chrome, Firefox e Edge, garantindo ampla compatibilidade.
A arquitetura WebRTC facilita o processamento direto da comunicação e da mídia, aprimorando a qualidade da chamada e a receptividade da área de trabalho.

Otimização de comportamento RONA (Toque sem resposta)

RONA ocorre quando você não aceita uma solicitação de chamada de voz, bate-papo, e-mail ou conversa de mensagem social dentro do prazo especificado pelo administrador. Quando RONA ocorre, a solicitação de contato é retornada à fila, e o status do agente é automaticamente alterado de Disponível para Inativo.

O tratamento de RONA é otimizado isolando o efeito para o canal específico onde a não resposta ocorreu. Por exemplo, se um agente perder uma chamada telefônica sem ficar ocioso, apenas o estado do canal de telefonia muda para inativo. O agente permanece disponível em outros canais, como chat ou email, minimizando a interrupção e mantendo o equilíbrio da carga de trabalho. Este comportamento RONA específico de canal melhora a eficiência do agente e a visibilidade do supervisor.

Além desses motivos ociosos manualmente selecionáveis, o sistema pode automaticamente definir seu estado como Inativo por motivos específicos (Códigos de Aux Ocioso) devido a várias condições, incluindo não aceitação de contatos, problemas de dispositivo ou erros do sistema (exemplo, 'Invalid_Number' ou 'Channel_Failure'). Para obter uma lista abrangente desses estados atribuídos ao sistema e as ações que você pode executar, consulte a seção Estados e Condições de erro (Códigos de erro atribuídos ao sistema) posteriormente neste artigo.

Ao interagir com um cliente, você pode selecionar um motivo de estado ocioso. Por exemplo, você pode selecionar essa opção durante uma sessão de bate-papo com o cliente ou ao responder a uma mensagem de email. Para saber mais sobre qual motivo de estado ocioso usar, entre em contato com o seu supervisor.

O processo de entrada avançado, com validação de entrada, reduz as ocorrências de RONA impedindo iniciar sessão com números de discagem ou ramais inválidos ou não designados.
O tempo máximo para aceitar uma solicitação de chamada de voz é 18 segundos e 30 segundos para uma solicitação de canal digital (chat, e-mail ou conversa de mensagem social). Elas são configuráveis pelo administrador. Para obter mais informações, consulte Gerenciar os tempo limite de RONA.

O administrador configura o tempo máximo disponível para aceitar uma solicitação de entrada de qualquer canal. Se o tempo máximo configurado for expirado, RONA ocorrerá e a solicitação for retornada à fila se você não aceitá-la dentro do tempo especificado.

Quando RONA ocorre, um popover será exibido com as seguintes opções:

Ir para ocioso —Quando você clica nessa ociosidade, seu estado muda para o motivo ocioso padrão configurado pelo administrador.
Ir para disponível — Quando você clica nessa opção, seu estado muda de acordo. O estado disponível indica que você está pronto para aceitar e responder às solicitações de contato roteadas para você.

Não é possível alterar o estado atual para RONA manualmente.

Para aceitar uma solicitação de conversa de chamada de voz, bate-papo, e-mail ou mensagem social, você deve alterar seu estado para Disponível manualmente.

Se o Desktop não for a janela ativa do navegador ou o Tab, você será alertado com uma notificação de torradeira sobre um RONA. Para obter mais informações, consulte os requisitos do Sistema para Webex Contact Center.

Estados e condições de erro atribuídos pelo sistema (Códigos Aux ociosos)

Além dos estados "Disponível" e "Ocioso" configurados pelo administrador manualmente, o sistema pode atribuir automaticamente estados 'Inativos' específicos, muitas vezes referidos como Códigos Auxiliares Ociosos (Códigos Aux). Esses estados são cruciais para entender por que os contatos talvez não tenham sido entregues a você, incluindo várias condições de erro, problemas do sistema (como falhas de rede ou configurações inválidas) ou situações em que você não aceitou um contato. A tabela abaixo fornece uma lista abrangente desses estados atribuídos ao sistema, suas descrições e as ações imediatas que você pode executar para gerenciar sua disponibilidade ou endereçar o problema subjacente. Esta seção aborda diretamente cenários como uma interrupção do Webex Calling que afeta o estado do agente, garantindo que você saiba em que estado está e quais passos tomar.

Código Aux Inativo	Descrição	Detalhes do pop-over
Agent_Busy	Indica que o dispositivo estava ocupado, impedindo a entrega da chamada.	Aparece uma mensagem notificando o usuário de que o dispositivo está ocupado. O status de disponibilidade é alterado para `Inativo` e o usuário pode escolher `Definir como Disponível` ou `Cancelar`.
Agent_Declined	Indica que você recusou uma oferta de contato porque você estava ocupado com outra atividade quando um contato foi recebido.	Uma mensagem aparece notificando o usuário de que o contato está recusado. O status de disponibilidade é alterado para `Inativo` e o usuário pode escolher `Definir como Disponível` ou `Cancelar`.
Agent_Unavailable	Indica que o dispositivo associado ao número de discagem está off-line ou inacessível.	Uma mensagem aparece notificando o usuário de uma chamada perdida porque o número de discagem não está vinculado ao dispositivo. O status de disponibilidade é alterado para `Inativo` e o usuário pode escolher `Definir como Disponível` ou `Cancelar`.
RONA	Indica que você não respondeu quando uma chamada foi entregue, fazendo com que ela expirasse após a expiração do temporizador RONA configurado.	Uma mensagem aparece notificando o usuário de uma chamada perdida. O status de disponibilidade é alterado para `Inativo` e o usuário pode escolher `Definir como Disponível` ou `Cancelar`.
Channel_Failure	Indica problemas temporários, como falhas na rede ou erro desconhecido, que impediram a entrega das chamadas. Nesses casos, o sistema tentará por mais três vezes fornecer a chamada. Se todas as tentativas falharem, o agente será definido como Inativo.	Uma mensagem aparece para notificar o usuário de um evento inesperado. O status de disponibilidade é alterado para `Inativo` e o usuário pode escolher `Definir como Disponível` ou `Cancelar`.
Invalid_Number	Indica que o número de discagem com quem você está conectado é inválido; atualize o número de discagem de seu perfil antes de alterar o estado para Disponível.	Uma mensagem aparece para notificar o usuário que o número de discagem é inválido e solicitando que ele atualize-o em seu perfil.

O estado do agente sincronizado será exibido se o administrador tiver configurado o conector Microsoft Equipes para sua organização e ativar a sincronização de presença. Quando este recurso estiver ativo, uma mensagem será exibida em sua Área de trabalho informando: "Seu estado foi alterado para <destado> devido à sincronização do estado com a ferramenta de colaboração". Essa mensagem indica que o Webex Contact Center Desktop atualiza automaticamente seu estado de agente para refletir seu status de presença no aplicativo de colaboração integrado (por exemplo, Microsoft Equipes). Isso garante a consistência através das plataformas de comunicação.

Seu perfil de usuário exibe o status do conector de Microsoft Equipes e da sincronização de presença. Para obter mais informações, consulte Entender seu perfil de usuário.

Quando você faz login pela primeira vez, pode haver um atraso de até 40 minutos para a presença iniciar a sincronização. Esse atraso não afeta as operações do agente. Além disso, pode haver um atraso de até 12 segundos para que a presença seja sincronizada entre Microsoft Equipes e Webex Contact Center.

Se o WebRTC se desconectar após você iniciar a sessão, um ícone de aviso ou mensagem será exibido no seu avatar de perfil para alertá-lo sobre o problema de conexão. O sistema desativa a opção Definir como Disponível (todos os canais) (ou a opção Todos ) para evitar o roteamento de chamadas de voz que não podem ser conectadas. O sistema restaura sua capacidade de se configurar como disponível em todos os canais somente depois que o WebRTC se reconectar com êxito.

Se o WebRTC se desconectar durante uma sessão ativa, o sistema executará as seguintes ações para garantir o roteamento correto das chamadas:

Se você estiver atualmente "Disponível" no canal Voz, o sistema automaticamente alterará seu estado de Voz para Inativo. O sistema desativa a opção "Definir como Disponível (todos os canais) e a alternância de Voz individual . Essas seleções permanecem desativadas até que WebRTC se reconecte com êxito.
Se você usar um perfil multimídia que só inclua o canal de Voz, o sistema desativa a seleção do'Disponível no seletor de disponibilidade simples até WebRTC se reconectar.

Alguns dos outros estados disponíveis são resumidos na tabela abaixo:

Estado	Descrição
Reservados	Nesse estado, o sistema seleciona o agente para uma interação e oferece a solicitação (entrada ou saída). Esse estado é temporário e dura apenas até que o agente aceite a solicitação, a rejeite-a ou o tempo de oferta expirado. Para agentes de campanha reservados com uma chamada de reserva, o canal de voz exibe o estado como 'Reservado' em vez de 'Engajado'.
Finalização	O agente executa tarefas pós-interação, como inserir notas ou atualizar registros do cliente. Ao concluir essas tarefas, o agente volta automaticamente para um estado Disponível , desde que ainda não esteja tratando outra interação nesse mesmo canal. Em conferências de vários participantes, existe um modo 'Wrapup-Assist' para fins de geração de relatórios. Esse modo é específico para cenários de vários participantes e não é considerado um estado de agente padrão.
Outras Engajadas	O agente está ocupado com uma interação em outro canal e seu perfil multimídia impede que eles aceitem novas solicitações neste canal. Esse estado comporta-se de forma diferente com base no perfil atribuído ao agente: Perfil exclusivo: o agente lida com apenas um canal de mídia por vez. Por exemplo, se um agente estiver envolvido em um e-mail, o sistema os marcará como 'Comprometidos' para Email, mas 'Comprometeu outros' para Voz, Bate-papo e Social. Perfil em tempo real misto: o agente lida com apenas um canal em tempo real (Voz ou Bate-papo) por vez, mas pode lidar com outras mídias simultaneamente. Por exemplo, se um agente estiver envolvido em um contato de Chat, o sistema os marcará como 'Outro Comprometido' para o canal de Voz.

Se você selecionar um status ocioso enquanto estiver atualmente Envolvido ou em Finalização, o sistema colocará você no modo "Inativo Pendente". O sistema então para de rotear novas interações para esse canal específico imediatamente. Assim que você concluir sua interação final e terminar qualquer trabalho de Finalização, o sistema automaticamente passa para o seu estado Ocioso escolhido. Entretanto, para canais que não sejam de voz (Bate-papo, Email e Social), você pode definir diretamente seu estado como Não pronto , mesmo que ainda tenha interações ativas nesse tipo de mídia.

Transições de estado do agente

A tabela a seguir resume as diferentes transições de estado do agente por tipo de canal.

Estado	Transição para	Descrição
Finalização	Disponível	Após a conclusão do processo de finalização, o status do agente passa para Disponível.
Finalização	Ocioso	Após a conclusão do processo de finalização, o status do agente passa para Ocioso (Pendente-Inativo).
Disponível	OutroOcupado	O agente está envolvido em um tipo de canal diferente, o que os impede de estar disponíveis neste tipo de canal.
Disponível	Desconectado	O agente faz logoff.
OutroOcupado	Disponível	A interação causa o término do estado OutroOcupado.
	Ocioso	O agente define o estado para inativo enquanto está no Modo Outro Envolvido.

Estados da chamada de voz

Estes são os estados que o sistema atribui a você com base no canal por meio do qual você se comunica, como voz (controle de chamadas), e-mail ou estados de bate-papo. Eles aparecem no painel de controle de interação. Por exemplo, quando você coloca uma chamada de cliente em espera, o painel de controle de interação exibe a chamada de estado em espera quando você PUT uma chamada do cliente em espera.

Com base nas interações com o chamador (cliente) ou outro agente, o sistema atribui os seguintes estados de chamada de voz:

Tocando : indica que a chamada recebida é visível.
Chamada em espera — Indica que você colocou o cliente em espera.
Consulta solicitada — Indica que você iniciou uma chamada de consulta.
Consulta—Indica que você está consultando outro agente.
Consulta em espera — Indica que você colocou o agente que está consultando em espera.
Conferência: indica uma comunicação de três vias entre você, o cliente e outro agente.
Finalização – Indica que você encerrou a chamada de voz com o cliente.

Estados de email e bate-papo

O sistema inicia os estados das solicitações de chat e email, que são alteradas conforme você se comunica.

Estado do email

Finalização — Indica que você encerrou a comunicação de e-mail com o cliente.

Estados do chat e do canal social

Veja a seguir os estados da solicitação de bate-papo e canal de redes sociais:

Conferência solicitada — Indica que você iniciou um bate-papo em conferência.
Conferência — indica uma comunicação tripla entre você, o cliente e outro agente.
Finalização — Indica que você encerrou sua conversa de bate-papo ou de mensagens sociais com o cliente.

Estado e timers conectados

Para todos os canais Desktop, os timers que são exibidos são divididos nas seguintes categorias: estado, timers inativos e conectados.

Timers de estado

O temporizador de estado é exibido no campo de estado de disponibilidade e informa por quanto tempo você esteve no estado atual. Esses timers são definidos para executar nestas instâncias: disponíveis, RONA e todos os estados ociosos configurados pelo administrador.

O temporizador é redefinido para 00:00 quando você altera os estados (por exemplo, de disponível para qualquer estado ocioso na lista suspensa do estado).

Estados ociosos

Se você estiver no estado ocioso e passar para outro estado ocioso, o temporizador exibirá o tempo que você está no estado ocioso atual e o tempo geral em que você esteve nos estados ociosos. Por exemplo, se você estiver no estado ocioso por 10 minutos e, em seguida, tomar uma Pausa para almoço (estado ocioso configurado) por 20 minutos, o temporizador será exibido como 20:00/30:00.

Timers conectados

Quando você aceita uma solicitação de interação por telefone, bate-papo, email ou mensagens sociais, um temporizador aparece na janela de lista de tarefas ao lado da solicitação.

Juntamente com o temporizador conectado, o painel de controle de interação apresenta outro temporizador dependente do estado do sistema e de como você procede com a discussão. Por exemplo, quando se coloca uma chamada em espera, o temporizador exibe o tempo de espera próximo à condição de Consulta em espera .

O painel do histórico de interação do agente mostra a duração total da sua conexão com o cliente, abrangendo o tempo desde o início do contato até a conclusão da comunicação. Por exemplo, se você iniciar uma conversa com um cliente e consultar outro agente antes de terminar a interação, as contas de tempo conectadas durante a conexão com o cliente e o tempo gasto em consulta com outro agente.

Usar caso	Estado de disponibilidade em exibição	Temporizador	Comentários
Ocioso — Estado padrão ao iniciar sessão.	Ocioso	00:00	N/A
Ocioso para Inativo — Quando você muda manualmente para qualquer outro estado ocioso. Por exemplo, de Inativo a Intervalo de Almoço.	Novo estado ocioso (Pausa do almoço)	00:00/00:00	Considere que você está no estado ocioso por 10 minutos e, em seguida, faça uma Pausa para almoço (estado ocioso configurado) de 20 minutos. Em seguida, o temporizador será exibido às 20:00/30:00.
Inativo para Disponível — Mude manualmente para receber solicitações de contato, dependendo da capacidade do canal.	Disponível	00:00	Para aceitar solicitações de conversa de chamada, bate-papo, e-mail ou mensagens sociais, você deve configurar seu estado para disponível.
Disponível para engajado — Alterna automaticamente quando você aceita uma solicitação de contato.	Envolvido	Sem temporizador	Quando você aceitar a solicitação de contato, o estado disponível será exibido no rótulo contratado.
Contratado para ocioso — Mude manualmente para qualquer estado ocioso para não aceitar nenhuma solicitação de contato durante a interação com o cliente.	Envolvido	Sem temporizador	Você pode configurar seu estado para Inativo, se não desejar receber solicitações de conversa de chamada, bate-papo, e-mail ou mensagens sociais durante sua interação com o cliente. Durante a interação com o cliente, caso você opte por passar para qualquer estado ocioso, o ícone do rótulo contratado muda de Envolvido no estado Disponível para Conectado ao estado Ocioso.
Noiva para Disponível — Alterna automaticamente quando a interação é encerrada.	Disponível	00:00	Exibe o tempo total que inclui, o tempo de estado disponível em que você aceitou a solicitação de conteúdo, o tempo decorrido desde que você aceitou a solicitação até o fim da interação (timer conectado) e o tempo de finalização.
Ocioso até Disponível — Engajado	Envolvido	Sem temporizador	Se seu administrador tiver definido o agente disponível após a saída como Sim, depois que uma chamada de saída terminar, seu status será definido como disponível mesmo se você tivesse feito a chamada de saída no estado ocioso.
Ocioso para Ocioso — Engajado	Envolvido	Sem temporizador	Se seu administrador tiver definido o agente disponível após a saída como Não, após uma chamada de saída, seu status será definido como inativo.
Contratado para RONA — Alterna automaticamente quando você não aceitou uma solicitação de contato dentro do tempo especificado.	Envolvido para RONA	Envolvido — Sem temporizador RONA — 00:00	Você deve agir no pop-upRedirection on No Answer (RONA) e o temporizador de estado é iniciado a partir das 00:00. Por exemplo, considere que está no estado disponível por 2 minutos e aceitou uma solicitação de chamada de voz. Durante sua interação com o cliente por volta de 5 minutos, você recebe uma solicitação de contato por e-mail. Se você não aceitar a solicitação de email dentro do tempo especificado, o pop-over RONA será exibido. Você pode escolher entre Ir para ocioso ou Ir para disponível. Se você escolher uma das opções, o temporizador de estado iniciará a partir de 00:00.

O tempo do sistema deve ser sincronizado com o temporizador de rede para o temporizador de estado do agente, o temporizador conectado à solicitação de contato e o temporizador de finalização do contato a ser exibido corretamente.

Estados de monitoração de chamadas médias

A monitoração durante a chamada permite monitorar agentes que estão no telefone com clientes enquanto estão conectados como supervisores. O estado de monitoração durante a chamada muda dependendo das suas ações na chamada.

A monitoração durante a chamada não é suportada no Desktop.

O sistema define os seguintes estados de monitoramento durante a chamada:

Monitoramento – Isto indica que você iniciou ou retomou a monitoração durante a chamada e só será exibido se a monitoração durante a chamada for bem-sucedida.
Monitoração pausada — Isto indica que você pausou a monitoração durante a chamada e só será exibido se o monitoramento durante a chamada estiver pausado e não for bem-sucedido.

Para obter mais informações, visite os agentes monitores em uma chamada.

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