Os estados dos agentes exibidos no Desktop para todas as conversas telefônicas e canais digitais são os seguintes:

Disponível

Este estado indica que você está preparado e pode aceitar solicitações de contato conforme elas forem recebidas. Depois de efetuar logon, selecione esse estado no menu suspenso. A representa o estado disponível.

Inativo

Este estado indica que você fez logon, mas não está pronto para aceitar quaisquer solicitações roteadas. Seu estado fica ocioso quando você faz login. A representa o estado ocioso.

O administrador pode configurar motivos de estado ocioso adicionais, se aplicável. Por exemplo, se você precisar ficar off-line para uma reunião, treinamento ou intervalo de almoço, você pode alterar seu estado para refletir isso selecionando essa opção de motivo ocioso na lista suspensa.

Ao interagir com um cliente, você pode selecionar um motivo de estado ocioso. Por exemplo, você pode selecionar esta opção durante uma sessão de bate-papo com o cliente ou ao responder a uma mensagem de e-mail. Para saber mais sobre qual motivo de estado ocioso usar, entre em contato com seu supervisor.

Redirecionamento sem resposta (RONA)

Este estado indica que você não aceitou uma chamada de voz, bate-papo, e-mail ou solicitação de conversa de mensagens sociais dentro do prazo especificado pelo administrador. A solicitação de chamada é retornada à fila e o status do seu agente muda de disponível para RONA. A representa o estado RONA.

O administrador configura o tempo máximo disponível para aceitar uma solicitação de entrada de qualquer canal. Se o tempo máximo configurado for superior a oito segundos, o botão de ação no popover piscará cinco segundos antes de seu estado mudar para RONA e a solicitação será retornada à fila se você não aceitá-la dentro do tempo especificado.

Nas seguintes condições, o sistema não consegue entregar novas solicitações de contato para você:

• A solicitação não é atendida durante o estado Disponível .

• O Número de discagem ou Ramal fornecido está incorreto.

Quando seu estado muda para RONA, um popover aparece com as seguintes opções:

• Ir para ocioso —Quando você clica em Ir para ocioso , seu estado muda de RONA para a razão padrão de ociosidade configurada pelo administrador.

• Ir para disponível —Ao clicar em Ir para disponível , seu estado muda de RONA. O estado disponível indica que você está pronto para aceitar e responder a solicitações de contato roteadas para você.

Se uma solicitação de chamada recebida falhar ao contatá-lo devido a problemas na rede, no telefone ou no dispositivo, seu estado será definido como RONA. Para resolver isso, você pode clicar em Ir para ocioso no popover e entrar em contato com o administrador para uma investigação mais aprofundada.

Envolvido

O Engaged etiqueta indica que você está ocupado e conectado com um cliente. Quando você aceitar a solicitação de contato, o estado Available () será alterado para o rótulo Engaged ().

Durante sua interação com o cliente, se você optar por alterar para qualquer estado ocioso, o ícone do rótulo Engajado muda de (Engajado no estado Disponível) para (Engajado no estado Ocioso).

O temporizador conectado que está ligado à interação é mostrado no painel de controle de interação, em vez do campo Availability State . Assim que a interação terminar, o estado e o temporizador ficarão visíveis.

Quando você estiver envolvido no estado Disponível (), poderá continuar recebendo solicitações ativas em outros canais, dependendo da capacidade do canal.

Estes são os estados que o sistema atribui a você com base no canal através do qual você se comunica, como estados de voz (controle de chamadas), e-mail ou bate-papo. Isso é mostrado no painel de controle de interação. Por exemplo, quando você coloca uma chamada do cliente em espera, o painel de controle de interação exibe a chamada de estado em espera quando você coloca uma chamada do cliente em espera.

Com base em suas interações com o chamador (cliente) ou outro agente, o sistema atribui os seguintes estados de chamada de voz:

• Tocando — indica que o popover da chamada recebida está visível.

• Chamada em espera —Indica que você colocou o cliente em espera.

• Consulta solicitada —Indica que você iniciou uma chamada de consulta.

• Consultoria —Indica que você está consultando com outro agente.

• Consultar em espera —Indica que você colocou o agente que está consultando em espera.

• Conferência — Indica uma comunicação tripla entre você, o cliente e outro agente.

• Conclusão —Indica que você terminou sua chamada de voz com o cliente.

O sistema inicia os estados de solicitação de bate-papo e e-mail, que mudam conforme você se comunica.

Estado de e-mail

• Conclusão — indica que você terminou sua comunicação por e-mail com o cliente.

Estados de bate-papo e canal social

A seguir estão os estados de solicitação de bate-papo e canal social:

• Conferência solicitada — indica que você iniciou um bate-papo de conferência.

• Conferência — Indica uma comunicação tripla entre você, o cliente e outro agente.

• Conclusão —Indica que você terminou seu bate-papo ou conversa de mensagem social com o cliente.

Para todos os canais de Desktop, os temporizadores exibidos são divididos nas seguintes categorias: temporizadores estaduais, inativos e conectados.

Temporizadores estaduais

O temporizador de estado é exibido no campo estado de disponibilidade e informa por quanto tempo você está no estado atual. Esses temporizadores estão definidos para serem executados nestas ocorrências: disponível, RONA e quaisquer estados ociosos configurados pelo administrador.

O temporizador é redefinido para 00:00 quando você altera os estados (por exemplo, de disponível para qualquer estado ocioso na lista suspensa de estados).

Estados ociosos

Se você estiver no estado ocioso e alternar para outro estado ocioso, o temporizador exibirá o tempo que você está no estado ocioso atual e o tempo geral em que você estava nos estados ociosos. Por exemplo, se você estiver no estado ocioso por 10 minutos e depois fazer uma pausa de almoço (estado ocioso configurado) por 20 minutos, o temporizador será exibido como 20:00/30:00.

Temporizadores conectados

Quando você aceita uma solicitação de interação por telefone, bate-papo, e-mail ou mensagens sociais, um temporizador aparece na janela da lista de tarefas ao lado da solicitação.

Junto com o temporizador conectado, o painel de controle de interação exibe outro temporizador dependente do estado do sistema e como você prossegue com a discussão. Por exemplo, quando você coloca uma chamada em espera, o temporizador exibe o tempo de espera ao lado da condição Consulta em espera .

O painel do histórico de interação do agente mostra a duração total da sua conexão com o cliente, abrangendo o tempo desde o início do contato até que a comunicação seja concluída. Por exemplo, se você iniciar uma conversa com um cliente e consultar outro agente antes de encerrar a interação, o tempo de conexão será responsável pela duração da sua conexão com o cliente e pelo tempo gasto em consultoria com o outro agente.

Caso de uso	Estado de disponibilidade em exibição	Temporizador	Comentários
Idle —Estado padrão ao iniciar sessão.	Inativo	00:00	N/D
Idle to Idle —Quando você altera manualmente para qualquer outro estado ocioso. Por exemplo, de Ocioso para pausa de almoço.	Novo estado ocioso (pausa de almoço)	00:00/00:00	Considere que você está no estado ocioso por 10 minutos e, em seguida, faça uma pausa de almoço (estado ocioso configurado) de 20 minutos. Em seguida, o temporizador é exibido como 20:00/30:00.
Idle to Available —Alterne manualmente para receber solicitações de contato, dependendo da capacidade do canal.	Disponível	00:00	Para aceitar qualquer chamada, bate-papo, e-mail ou solicitações de conversa de mensagens sociais, você deve definir seu estado para disponível.
Disponível para Engajado —Alterna automaticamente quando você aceita uma solicitação de contato.	Envolvido	Sem temporizador	Quando você aceitar a solicitação de contato, o estado disponível traçará com o rótulo ativado.
Engajado para inativo —Alterne manualmente para qualquer estado ocioso para não aceitar quaisquer solicitações de contato durante sua interação com o cliente.	Envolvido	Sem temporizador	Você pode definir seu estado como Inativo se não quiser nenhuma chamada recebida, bate-papo, e-mail ou solicitações de conversa de mensagens sociais durante sua interação com o cliente. Durante sua interação com o cliente, se você optar por alterar para qualquer estado ocioso, o ícone do rótulo envolvido muda de Envolvido no estado Disponível para Envolvido no estado Ocioso .
Envolvido para disponível —Alterna automaticamente quando a interação terminar.	Disponível	00:00	Exibe o tempo total que inclui, o tempo de estado disponível quando você aceitou a solicitação de conteúdo, o tempo decorrido desde que você aceitou a solicitação até o final da interação (temporizador conectado) e o tempo de finalização.
Ocioso para disponível —Envolvido	Envolvido	Sem temporizador	Se o administrador tiver definido o Agente disponível após discagem externa como Sim , após uma chamada de discagem externa terminar, seu status será definido como disponível mesmo se você tiver feito a chamada de discagem externa no estado ocioso.
Idle to Idle —Envolvido	Envolvido	Sem temporizador	Se o administrador tiver definido o Agente disponível após a discagem externa como Não , após o término de uma chamada de discagem externa, seu status será definido como ocioso.
Engajado para RONA —Alterna automaticamente quando você não aceitar uma solicitação de contato dentro do tempo especificado.	Envolvido para RONA	Engajado — Sem temporizador RONA — 00:00	Você deve tomar medidas no Redirecionamento no No Answer (RONA) pop over e o temporizador do estado inicia a partir de 00:00. Por exemplo, considere que você está no estado disponível por 2 minutos e aceitou uma solicitação de chamada de voz. Durante sua interação com o cliente em torno de 5 minutos, você recebe uma solicitação de contato por e-mail. Se você não aceitar a solicitação de e-mail dentro do tempo especificado, o pop-over RONA será exibido. Você pode escolher Ir para ocioso ou Ir para disponível . Se você escolher uma das opções, o temporizador de estado começará a partir das 00:00.

A hora do sistema deve ser sincronizada com o tempo da rede para o temporizador do estado do agente e o temporizador de solicitação de contato conectado a ser exibido corretamente.

O monitoramento de chamadas intermediárias permite monitorar agentes que estão no telefone com clientes enquanto estiverem conectados como supervisores. O estado de monitoramento durante a chamada muda de acordo com suas ações na chamada.

O sistema define os seguintes estados de monitoramento durante a chamada:

• Monitoramento —Isso indica que você iniciou ou retomou o monitoramento durante a chamada e é exibido apenas se o monitoramento durante a chamada for bem-sucedido.

• Monitoramento pausado —Isso indica que você pausou o monitoramento do meio da chamada e é exibido apenas se o monitoramento do meio da chamada estiver pausado e não for bem-sucedido.

Para obter mais informações, visite Monitorar agentes em uma chamada .