Pochopte stavy agentov

Stavy dostupnosti agentov

Skúsenosti Agent Desktop poskytujú sofistikované možnosti riadenia stavu naprieč viacerými komunikačnými kanálmi. To umožňuje agentom nezávisle kontrolovať svoju dostupnosť a stav na telefónnych, chatovacích, e-mailových a sociálnych sieťach, čím sa zlepšuje flexibilita a prevádzková efektívnosť pri zvládaní interakcií so zákazníkmi.

Stav agenta môžete vybrať tak, že ho vyberiete z roletového menu alebo zadáte aspoň 3 znaky do vyhľadávacieho panela.

Počiatočná viditeľnosť stavu

Agenti začínajú v nečinnom stave, pričom stav telefónneho kanála sa výrazne zobrazí na pracovnej ploche.
Viditeľné sú aj ďalšie stavy kanálov (chat, e-mail, sociálne siete) a umiestnením kurzora myši na každý stav sa zobrazí aktuálny stav a trvanie všetkých štyroch typov kanálov.
Systém používa časovače a kódy (napríklad "obed" ako stav nečinnosti) na sledovanie toho, ako dlho bol agent v určitom stave na kanál.

Nastaviť dostupnosť

Agenti sa môžu nastaviť tak, aby boli k dispozícii na všetkých kanáloch súčasne, čo resetuje časovače pre každý kanál.
Alternatívne môžu agenti nastaviť dostupnosť iba na konkrétnych kanáloch, napríklad byť k dispozícii výlučne na telefóne, zatiaľ čo zostávajú nečinní alebo na obed v chate, e-maile a sociálnych kanáloch.
Táto selektívna dostupnosť zabezpečuje, že agenti prijímajú kontakty iba na kanáloch, ktoré sú pripravení spracovať.

Dostupný stav označuje, že agenti môžu prijímať žiadosti o kontakt hneď, ako prichádzajú.

Iba vtedy, keď je váš štát nastavený na dostupnosť, bude všetka komunikácia, ako napríklad hlasový hovor, chat, e-mail, konverzácia prostredníctvom sociálnych správ alebo kampaň, smerovaná k vám.

Keď znova načítate pracovnú plochu, keď je v dostupnom stave, stav nečinnosti sa zobrazí krátko pred obnovením dostupného stavu a vynulovaním časovača na 00:00. Oneskorenie závisí od sieťovej konektivity.

V rámci vylepšeného procesu prihlásenia systém monitoruje stav služby WebRTC po prihlásení. Ak služba zlyhá, stav agenta sa automaticky zmení na Nečinný , aby sa zabránilo smerovaniu hovorov k nedostupnému agentovi.

Správa dostupnosti pre konkrétny kanál

Teraz môžete spravovať svoju dostupnosť pre konkrétne kanály nezávisle, na podrobnej úrovni, namiesto toho, aby ste na všetky typy médií používali jeden globálny stav.

Všetko – pomocou tohto prepínača môžete byť dostupní alebo nedostupní na všetkých priradených kanáloch naraz.
Hlas – prepínač, ak chcete prijímať alebo blokovať prichádzajúce telefónne hovory.
Konverzácia, E-mail, Sociálne siete – prepnutím týchto prepínačov môžete spravovať svoju prítomnosť pre konkrétne digitálne médiá. Môžete byť napríklad k dispozícii pre chat a e-mail, zatiaľ čo pre hlasové hovory nebudete k dispozícii.
Stav stavu: Každý kanál zobrazuje svoj aktuálny stav (napríklad "Štát: Predvolený"). Vzťahuje sa na stav nakonfigurovaný správcom pre daný konkrétny kanál. Keď prepnete kanál do polohy ZAPNUTÉ, budete prijímať požiadavky pre daný konkrétny typ média na základe nakonfigurovaného predvoleného smerovania.

Kliknutím na tlačidlo Použiť aktivujte zmeny. Tým sa zabezpečí, že počas interakcie náhodne neprepnete svoj stav.

Od 30. apríla 2026 bude na obdobie 60 dní (30. júna 2026) v riadiacom centre k dispozícii prepínač správy, ktorý správcom nájomníkov umožní povoliť alebo zakázať funkciu kontroly stavu podrobných agentov na úrovni nájomníka. Tento prepínač pre správu zostane k dispozícii po dobu 60 dní, po ktorej bude kontrola podrobného stavu GA, čo znamená dostupnosť pre všetkých agentov.

Spracovanie hovorov a interakcií

Keď sa hovor pripája na telefónnom kanáli, stav agenta sa zmení na rezervovaný. Akonáhle ponúka alebo sa pripojí, uvedené zmeny na angažované.
Počas telefonického kontaktu zostáva agent k dispozícii na iných kanáloch, čo umožňuje súbežné spracovanie chatu, e-mailu alebo sociálnych interakcií.
Po dokončení hovoru agent vstúpi do stavu ukončenia špecifického pre telefonovanie, počas ktorého dokončí interakciu.
Po dokončení balenia a výbere wrap kódu sa agent vráti do dostupného stavu telefónie, pričom časovače odrážajú čas strávený v každom stave.

Manipulácia s viacerými kanálmi rozhovoru

Agenti môžu spravovať viacero chatovacích relácií súčasne, s jasnými prechodmi stavov, ktoré odrážajú fázy zapojenia a ukončenia. Predstavte si napríklad, že agent má multimediálny profil umožňujúci tri súbežné kanály rozhovoru. Táto konfigurácia umožňuje agentovi komunikovať s viacerými zákazníkmi chatu súčasne. Po prijatí prvého chatu sa stav chatovacieho kanála agenta zmení na zapojený a systém indikuje, že sa používa jedna z troch dostupných relácií chatu. Keď príde druhá žiadosť o chat a je prijatá, agent teraz spracováva dva chaty súčasne, pričom chatovací kanál zobrazuje zapojenie a využitie dvoch z troch chatových relácií.

Po dokončení interakcií s chatom agent vstúpi do stavu zalomenia na kanáli, kde k interakcii došlo. Stav zalomenia označuje, že agent vykonáva úlohy po rozhovore, ako je zaznamenávanie poznámok do denníka alebo aktualizácia záznamov.
Systém zobrazí prevládajúci alebo zrolovaný stav ako zalomenie, keď neexistujú žiadne iné aktívne interakcie.
Časovač ukazuje, ako dlho je agent v stave zabalenia, čo poskytuje supervízorom a agentom prehľad o čase spracovania po interakcii.

Čakajúce stavy nečinnosti a prechody

Agenti sa môžu nastaviť do čakajúcich stavov nečinnosti (napríklad čakajúcich na obed), kým sú stále zapojení alebo v zabalení na kanáli.
Tento čakajúci stav signalizuje zámer agenta prejsť po dokončení aktuálnej interakcie do režimu nečinnosti.
Agent nebude dostávať nové kontakty na žiadnom kanáli, keď je nečinný, ale zostane viditeľný ako pracujúci na aktuálnom kanáli až do ukončenia ukončenia.
Vznášanie sa nad stavom zobrazuje stav čakajúceho konania a čas, ktorý uplynul od stanovenia nečinného zámeru.

Ak ste k dispozícii alebo ste nečinní bez aktívnych konverzácií, váš nadriadený vás môže odhlásiť.

WebRTC a pracovná plocha založená na prehliadači

WXCC Agent Desktop je založený na prehliadači a povolený WebRTC a podporuje komunikáciu v reálnom čase naprieč kanálmi.
Medzi podporované prehliadače patria Chrome, Firefox a Edge, čo zaisťuje širokú kompatibilitu.
Architektúra WebRTC uľahčuje priamu komunikáciu a manipuláciu s médiami, zvyšuje kvalitu hovorov a odozvu pracovnej plochy.

Optimalizácia správania RONA (Ring No Answer)

RONA sa vyskytuje, keď neprijmete žiadosť o hlasový hovor, chat, e-mail alebo konverzáciu prostredníctvom sociálnych správ v časovom rámci určenom správcom. Keď dôjde k RONA, požiadavka kontaktu sa vráti do frontu a stav agenta sa automaticky zmení z Dostupný na Nečinný.

Manipulácia s RONA je optimalizovaná izoláciou účinku na konkrétny kanál, kde došlo k neodpovedi. Ak napríklad agent zmešká telefonický hovor bez toho, aby sa nečinil, zmení sa iba stav telefónneho kanála na nečinný. Agent zostáva k dispozícii na iných kanáloch, ako je chat alebo e-mail, čím minimalizuje narušenie a udržiava rovnováhu pracovného zaťaženia. Toto správanie RONA špecifické pre daný kanál zvyšuje efektivitu agenta a viditeľnosť supervízora.

Okrem týchto manuálne voliteľných dôvodov nečinnosti môže systém automaticky nastaviť váš stav na Nečinný so špecifickými dôvodmi (kódy Aux nečinnosti) v dôsledku rôznych podmienok, vrátane neprijatia kontaktov, problémov so zariadením alebo systémových chýb (napríklad "Invalid_Number" alebo "Channel_Failure"). Úplný zoznam týchto stavov priradených systémom a akcií, ktoré môžete vykonať, nájdete v časti Stavy priradené k systému agentovi a chybové stavy (kódy nečinnosti aux)) ďalej v tomto článku.

Pri interakcii so zákazníkom si môžete vybrať dôvod nečinnosti. Túto možnosť môžete vybrať napríklad počas relácie chatu so zákazníkom alebo pri odpovedaní na e-mailovú správu. Ak sa chcete dozvedieť viac o tom, ktorý dôvod nečinnosti použiť, obráťte sa na svojho nadriadeného.

Vylepšený proces prihlasovania s overením vstupu znižuje výskyt RONA tým, že zabraňuje prihláseniam s neplatnými alebo nepriradenými vytáčacími číslami alebo klapkami.
Maximálny čas na prijatie žiadosti o hlasový hovor je 18 sekúnd a 30 sekúnd v prípade žiadosti o digitálny kanál (konverzácia, e-mail alebo konverzácia prostredníctvom sociálnych správ). Tieto konfiguruje váš správca. Ďalšie informácie nájdete v téme Správa časových limitov RONA.

Váš správca nakonfiguruje maximálny čas, ktorý je k dispozícii na prijatie prichádzajúcej požiadavky z ľubovoľného kanála. Ak uplynie nakonfigurovaný maximálny čas, nastane RONA a požiadavka sa vráti do frontu, ak ju v stanovenom čase neprijmete.

Keď sa vyskytne RONA, zobrazí sa vyskakovacie okno s nasledujúcimi možnosťami:

Prejsť do stavu Nečinný – po kliknutí na túto položku sa stav zmení na predvolený dôvod nečinnosti, ktorý nakonfiguroval správca.
Prejsť na položku K dispozícii – keď na túto položku kliknete, váš stav sa zodpovedajúcim spôsobom zmení. Dostupný stav znamená, že ste pripravení prijať a odpovedať na žiadosti o kontakt, ktoré vám budú smerované.

Aktuálny stav nemôžete zmeniť na RONA manuálne.

Ak chcete prijať žiadosť o hlasový hovor, konverzáciu, e-mail alebo konverzáciu prostredníctvom sociálnych správ, musíte zmeniť stav na možnosť Dostupné manuálne.

Ak Pracovná plocha nie je aktívnym oknom prehliadača alebo Tab, dostanete upozornenie hriankovačom na RONA. Ďalšie informácie nájdete v časti Systémové požiadavky pre Webex Contact Center.

Systémovo priradené stavy agenta a chybové stavy (nečinné aux kódy)

Okrem manuálne voliteľných stavov "Available" a "Runle" nakonfigurovaných správcom môže systém automaticky priradiť špecifické stavy "Nečinné", často označované ako Nečinné pomocné kódy (Aux kódy). Tieto stavy sú rozhodujúce pre pochopenie toho, prečo vám kontakty neboli doručené, vrátane rôznych chybových stavov, problémov so systémom (napríklad zlyhania siete alebo neplatné konfigurácie) alebo situácií, keď ste kontakt neprijali. Nasledujúca tabuľka obsahuje úplný zoznam týchto stavov priradených systémom, ich popisy a okamžité akcie, ktoré môžete podniknúť na spravovanie dostupnosti alebo vyriešenie základného problému. Táto časť sa priamo zaoberá scenármi, ako je výpadok Webex Calling ovplyvňujúci stav agenta, aby ste vedeli, v akom stave sa nachádzate a aké kroky podniknúť.

Nečinný Aux kód	Popis	Podrobnosti o vyskakovacom okne
Agent_Busy	Označuje, že vaše zariadenie bolo zaneprázdnené, čo bráni doručeniu hovoru.	Zobrazí sa správa s upozornením používateľa, že zariadenie je zaneprázdnené. Stav dostupnosti sa zmení na `Nečinný` a používateľ si môže vybrať možnosť `Nastaviť ako dostupný` alebo `Zrušiť`.
Agent_Declined	Označuje, že ste odmietli kontakt, ktorý vám bol ponúknutý, pretože ste v čase prijatia kontaktu zamestnaní inou aktivitou.	Zobrazí sa správa s upozornením používateľa, že kontakt bol odmietnutý. Stav dostupnosti sa zmení na `Nečinný` a používateľ si môže vybrať možnosť `Nastaviť ako dostupný` alebo `Zrušiť`.
Agent_Unavailable	Označuje, že zariadenie priradené k vytáčanému číslu je offline alebo nedostupné.	Zobrazí sa správa upozorňujúca používateľa na zmeškaný hovor, pretože vytáčacie číslo nie je prepojené so zariadením. Stav dostupnosti sa zmení na `Nečinný` a používateľ si môže vybrať možnosť `Nastaviť ako dostupný` alebo `Zrušiť`.
Vyzváňa bez odpovede	Označuje, že ste neodpovedali pri doručení hovoru, čo spôsobilo uplynutie jeho časového limitu po uplynutí nakonfigurovaného časovača RONA.	Zobrazí sa správa s upozornením používateľa na zmeškaný hovor. Stav dostupnosti sa zmení na `Nečinný` a používateľ si môže vybrať možnosť `Nastaviť ako dostupný` alebo `Zrušiť`.
Channel_Failure	Označuje dočasné problémy, ako sú zlyhania siete alebo neznáma chyba brániaca doručeniu hovoru. V týchto prípadoch sa systém pokúsi doručiť hovor až trikrát. Ak všetky pokusy zlyhajú, agent je nastavený na hodnotu Nečinný.	Zobrazí sa správa, ktorá upozorňuje používateľa na neočakávanú udalosť. Stav dostupnosti sa zmení na `Nečinný` a používateľ si môže vybrať možnosť `Nastaviť ako dostupný` alebo `Zrušiť`.
Invalid_Number	Označuje, že prihlásené telefónne číslo je neplatné. pred zmenou stavu na Dostupné aktualizujte vytáčacie číslo svojho profilu.	Zobrazí sa správa, ktorá informuje používateľa, že vytáčacie číslo je neplatné, a vyzýva ho na jeho aktualizáciu vo svojom profile.

Stav synchronizovaného agenta sa zobrazí, ak váš správca nastavil konektor Microsoft Teams pre vašu organizáciu a zapol synchronizáciu prítomnosti. Keď je táto funkcia aktívna, na pracovnej ploche sa môže zobraziť hlásenie "Váš stav sa zmenil na <názov štátu> z dôvodu synchronizácie stavu s nástrojom na spoluprácu." Toto hlásenie naznačuje, že Webex Contact Center Desktop automaticky aktualizuje stav agenta tak, aby odrážal váš stav prítomnosti v integrovanej aplikácii na spoluprácu (napríklad Microsoft Teams). To zaisťuje konzistentnosť naprieč vašimi komunikačnými platformami.

Vo vašom používateľskom profile sa zobrazuje stav konektora Microsoft Teams a synchronizácie prítomnosti. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Informácie o používateľskom profile.

Pri prvom prihlásení môže dôjsť k oneskoreniu až 40 minút, kým sa prítomnosť začne synchronizovať. Toto oneskorenie nemá vplyv na operácie agentov. Môže tiež dôjsť k oneskoreniu až 12 sekúnd na synchronizáciu prítomnosti medzi Microsoft Teams a Webex Contact Center.

Ak sa WebRTC po prihlásení odpojí, na avatarovi vášho profilu sa zobrazí ikona upozornenia alebo hlásenie, ktoré vás upozorní na problém s pripojením. Systém vypne možnosť Nastaviť ako dostupné (všetky kanály) (alebo prepínač Všetko ), aby zabránil smerovaniu hlasových hovorov, ktoré sa nemôžu pripojiť. Systém obnoví vašu schopnosť nastaviť sa ako dostupný na všetkých kanáloch až po úspešnom opätovnom pripojení WebRTC.

Ak sa WebRTC odpojí počas aktívnej relácie, systém vykoná nasledujúce kroky na zabezpečenie správneho smerovania hovoru:

Ak ste momentálne na hlasovom kanáli k dispozícii, systém automaticky prepne stav hlasu na stav nečinnosti. Systém vypne možnosť "Nastaviť ako dostupné (všetky kanály)" aj jednotlivé prepínače hlasu . Tieto výbery zostanú zakázané, kým sa WebRTC úspešne znova nepripojí.
Ak používate multimediálny profil, ktorý zahŕňa iba hlasový kanál, systém vypne výber "K dispozícii" v jednoduchom voliči dostupnosti, kým sa WebRTC znova nepripojí.

Niektoré ďalšie dostupné stavy sú zhrnuté v nasledujúcej tabuľke:

Stav	Popis
Vyhradené	V tomto stave systém vyberie agenta pre interakciu a ponúkne požiadavku (prichádzajúcu alebo odchádzajúcu). Tento stav je dočasný a trvá len dovtedy, kým agent žiadosť neprijme, neodmietne alebo kým nevyprší časový limit ponuky. Pre agentov kampane rezervovaných s rezervačným hovorom hlasový kanál zobrazí stav ako "Vyhradené", a nie "Zapojené".
Wrap-up	Agent vykonáva úlohy po interakcii, ako je zadávanie poznámok alebo aktualizácia záznamov zákazníkov. Po dokončení týchto úloh agent automaticky prepne späť do stavu Dostupné za predpokladu, že stále nespracováva inú interakciu v tom istom kanáli. Na konferenciách s viacerými stranami existuje na účely podávania správ režim "Wrapup-Assist". Tento režim je špecifický pre scenáre viacerých strán a nepovažuje sa za štandardný stav agenta.
Zapojený iný	Agent je v súčasnosti zaneprázdnený interakciou na inom kanáli a jeho multimediálny profil mu bráni prijímať nové požiadavky na tomto kanáli. Tento stav sa správa odlišne na základe priradeného profilu agenta: Exkluzívny profil: Agent naraz spracováva iba jeden mediálny kanál. Ak je napríklad agent zapojený do e-mailu, systém ho označí ako "Zapojený" pre e-mail, ale "Zapojený iný" pre hlas, chat a sociálne siete. Kombinovaný profil v reálnom čase: Agent naraz spracováva iba jeden kanál v reálnom čase (hlas alebo chat), ale môže súčasne spracovávať aj iné médiá. Ak je napríklad agent zapojený do chatového kontaktu, systém ho označí ako "Zapojený iný" pre hlasový kanál.

Ak vyberiete stav Nečinnosť počas aktuálne zapnutého alebo v režime Zabaliť, systém vás prepne do režimu "Čakajúce nečinné". Systém potom okamžite zastaví smerovanie nových interakcií na daný konkrétny kanál. Po dokončení poslednej interakcie a dokončení všetkých záverečných prác vás systém automaticky prepne do zvoleného stavu nečinnosti. V prípade nehlasových kanálov (Chat, E-mail a Sociálne siete) však môžete svoj stav priamo nastaviť na hodnotu Nepripravený , aj keď máte v danom type média stále aktívne interakcie.

Prechody stavu agenta

Nasledujúca tabuľka obsahuje súhrn rôznych prechodov stavu agenta podľa typu kanála.

Stav	Prevedené na	Popis
Kompletizácia	K dispozícii	Po dokončení procesu zabalenia sa stav agenta zmení na Dostupný.
Kompletizácia	Nečinné	Po dokončení procesu ukončenia sa stav agenta zmení na Nečinný (čakajúci na nečinnosť).
K dispozícii	ZapojenéIné	Agent momentálne používa iný typ kanála, čo mu bráni v dostupnosti v tomto type kanála.
K dispozícii	Odhlásený	Agent sa odhlási.
ZapojenéIné	K dispozícii	Interakcia spôsobujúca EngagedOther stav končí.
	Nečinné	Agent nastaví stav na nečinný, keď je v režime EngagedOther.

Stavy hlasových hovorov

Toto sú stavy, ktoré vám systém priradí na základe kanála, prostredníctvom ktorého komunikujete, napríklad stavy hlasu (ovládanie hovorov), e-mailu alebo chatu. Tieto sa zobrazujú na table ovládania interakcie. Ak napríklad podržíte hovor zákazníka, na table Ovládanie interakcií sa zobrazí stav podržaného hovoru, keď PUT podržaný hovor zákazníka.

Na základe vašej interakcie s volajúcim (zákazníkom) alebo iným agentom systém priradí nasledujúce stavy hlasových hovorov:

Zvonenie – označuje, že je viditeľné vyskakovacie okno prichádzajúceho hovoru.
Podržaný hovor – označuje, že ste zákazníka podržali.
Konzultácia požadovaná – označuje, že ste iniciovali konzultačný hovor.
Poradenstvo – označuje, že konzultujete s iným agentom.
Podržať konzultáciu – označuje, že ste podržali agenta, s ktorým konzultujete.
Konferencia – označuje trojsmernú komunikáciu medzi vami, zákazníkom a ďalším zástupcom.
Zhrnutie – označuje, že ste ukončili hlasový hovor so zákazníkom.

Stavy e-mailu a chatu

Systém iniciuje stavy chatu a e-mailových žiadostí, ktoré sa počas komunikácie menia.

Stav e-mailu

Zhrnutie – označuje, že ste ukončili e-mailovú komunikáciu so zákazníkom.

Stavy chatu a sociálnych kanálov

Nižšie sú uvedené stavy požiadavky konverzácie a sociálneho kanála:

Požadovaná konferencia – označuje, že ste začali konferenčný chat.
Konferencia – označuje obojsmernú komunikáciu medzi vami, zákazníkom a iným agentom.
Zhrnutie – označuje, že ste ukončili chat alebo konverzáciu so zákazníkom prostredníctvom sociálnych správ.

Stavové a pripojené časovače

Pre všetky kanály na pracovnej ploche sú zobrazené časovače rozdelené do nasledujúcich kategórií: stavové, nečinné a pripojené časovače.

Štátne časovače

Časovač stavu sa zobrazí v poli stav dostupnosti a povie, ako dlho ste v aktuálnom stave. Tieto časovače sú nastavené tak, aby sa spúšťali pre tieto inštancie: dostupné, RONA a všetky stavy nečinnosti nakonfigurované správcom.

Časovač sa vynuluje na 00:00 pri zmene stavov (napríklad z možnosti Dostupné na ľubovoľný stav nečinnosti v rozbaľovacom zozname stavov).

Stavy nečinnosti

Ak ste v stave nečinnosti a prepnete do iného stavu nečinnosti, časovač zobrazí čas, ktorý ste v aktuálnom stave nečinnosti, a celkový čas, ktorý ste boli v stave nečinnosti. Ak ste napríklad 10 minút v stave nečinnosti a potom si na 20 minút urobíte obedňajšiu prestávku (nakonfigurovaný stav nečinnosti), časovač sa potom zobrazí ako 20:00/30:00.

Pripojené časovače

Keď prijmete žiadosť o interakciu s telefónom, konverzáciou, e-mailom alebo sociálnymi správami, v okne zoznamu úloh vedľa žiadosti sa zobrazí časovač.

Spolu s pripojeným časovačom sa na table ovládania interakcie zobrazuje ďalší časovač v závislosti od stavu systému a spôsobu pokračovania v diskusii. Ak napríklad podržíte hovor, časovač zobrazí čas podržania vedľa podmienky Konzultovať podržanie .

Tabla histórie interakcií agenta zobrazuje celkovú dobu spojenia so zákazníkom, ktorá zahŕňa čas od začiatku kontaktu do ukončenia komunikácie. Ak sa napríklad zapojíte do konverzácie so zákazníkom a pred ukončením interakcie sa poradíte s iným agentom, čas spojenia predstavuje trvanie vášho spojenia so zákazníkom aj čas strávený konzultáciou s druhým agentom.

Prípad použitia	Stav dostupnosti v zobrazení	Časovač	Komentáre
Nečinný – predvolený stav pri prihlásení.	Nečinné	00:00	Nie je k dispozícii
Od nečinnosti po nečinné – keď manuálne prepnete na iné stavy nečinnosti. Napríklad od nečinnosti po obedňajšiu prestávku.	Nový stav nečinnosti (obedňajšia prestávka)	00:00/00:00	Zvážte, že ste 10 minút v stave nečinnosti a potom si urobíte obedňajšiu prestávku (nakonfigurovaný stav nečinnosti) v trvaní 20 minút. Potom sa časovač zobrazí ako 20:00/30:00.
Nečinné na dostupné – manuálne prepínanie na prijímanie žiadostí o kontakt v závislosti od kapacity kanála.	K dispozícii	00:00	Ak chcete prijať akékoľvek žiadosti o hovor, konverzáciu, e-mail alebo konverzáciu prostredníctvom sociálnych správ, musíte nastaviť svoj stav na dostupný.
K dispozícii pre zapojených – prepína sa automaticky, keď prijmete žiadosť o kontakt.	Obsadené	Bez časovača	Keď prijmete žiadosť o kontakt, dostupný stav sa bude zhodovať s označením angažovanosti.
Nečinný – manuálne prepnite do ľubovoľného stavu nečinnosti, aby ste počas interakcie so zákazníkom neprijímali žiadne žiadosti o kontakt.	Obsadené	Bez časovača	Svoj stav môžete nastaviť na Nečinný, ak počas interakcie so zákazníkom nechcete žiadne prichádzajúce žiadosti o hovor, chat, e-mail alebo konverzáciu prostredníctvom sociálnych správ. Ak sa počas interakcie so zákazníkom rozhodnete prepnúť do ľubovoľného stavu nečinnosti, ikona zapojeného štítka sa zmení z Zapojený v dostupnom stave na Zapojený v stave nečinnosti.
Zapnuté na K dispozícii – prepína sa automaticky po ukončení interakcie.	K dispozícii	00:00	Zobrazuje celkový čas, ktorý zahŕňa dostupný čas stavu po prijatí žiadosti o obsah, čas, ktorý uplynul od prijatia požiadavky do konca interakcie (časovač pripojenia), a čas ukončenia.
Nečinný až dostupný – zapojený	Obsadené	Bez časovača	Ak správca definoval hodnotu Agent dostupný po vytáčaní ako Áno, po skončení odchádzajúceho hovoru sa váš stav nastaví ako dostupný, aj keď ste odchádzajúci hovor uskutočnili v nečinnom stave.
Od nečinnosti po nečinnosť – zapojený	Obsadené	Bez časovača	Ak váš správca definoval Agenta dostupného po vytočení čísla ako Nie, po ukončení odchádzajúceho hovoru sa váš stav nastaví ako nečinný.
Zapojený do RONA – prepne sa automaticky, ak neprijmete žiadosť o kontakt v stanovenom čase.	Obsadené – RONA	Obsadené – bez časovača RONA – 00:00	Musíte podniknúť kroky na vyskakovacie okno Redirection on No Answer (RONA) a štátny časovač začína od 00:00. Zvážte napríklad, že ste v dostupnom stave 2 minúty a prijali ste žiadosť o hlasový hovor. Počas interakcie so zákazníkom približne 5 minút dostanete e-mailovú žiadosť o kontakt. Ak e-mailovú žiadosť neprijmete v stanovenom čase, zobrazí sa kontextové okno RONA. Môžete si vybrať možnosť Prejsť do režimu nečinnosti alebo Prejsť do režimu dostupnosti. Ak vyberiete niektorú z možností, stavový časovač sa spustí od 00:00.

Aby sa správne zobrazil, systémový čas musí byť synchronizovaný so sieťovým časom pre časovač stavu agenta, pripojený časovač požiadavky kontaktu a časovač ukončenia kontaktu.

Stavy monitorovania uprostred hovoru

Monitorovanie uprostred hovoru vám umožňuje monitorovať agentov, ktorí telefonujú so zákazníkmi, zatiaľ čo sú prihlásení ako supervízor. Stav monitorovania uprostred hovoru sa mení v závislosti od akcií počas hovoru.

Monitorovanie uprostred hovoru nie je v aplikácii Desktop podporované.

Systém nastavuje nasledujúce stavy monitorovania uprostred hovoru:

Monitorovanie – označuje, že ste spustili alebo obnovili monitorovanie uprostred hovoru, a zobrazí sa iba v prípade, že monitorovanie uprostred hovoru bolo úspešné.
Monitorovanie pozastavené – označuje, že ste pozastavili monitorovanie počas hovoru, a zobrazí sa iba v prípade, že monitorovanie uprostred hovoru je pozastavené a nie je úspešné.

Ďalšie informácie nájdete na stránke Monitorovanie agentov počas hovoru.

Cisco AI Assistant

Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.