Stavy agentov zobrazené na pracovnej ploche pre všetky telefonické konverzácie a digitálne kanály sú nasledovné:

K dispozícii

Tento stav znamená, že ste pripravení a môžete prijímať žiadosti o kontakt hneď, ako prídu. Po prihlásení vyberte tento stav z rozbaľovacej ponuky. A predstavuje dostupný stav.

Akákoľvek komunikácia, ako je hlasový hovor, chat, e-mail, konverzácia prostredníctvom sociálnych správ alebo kampaň, bude smerovaná k vám iba vtedy, keď je váš stav nastavený na možnosť Dostupné. Keď znovu načítate pracovnú plochu v dostupnom stave, pred obnovením dostupného stavu sa krátko zobrazí stav nečinnosti a časovač sa vynuluje na 00:00. Oneskorenie závisí od sieťového pripojenia.

Nečinný

Tento stav znamená, že ste sa prihlásili, ale nie ste pripravení prijať žiadne smerované požiadavky. Keď sa prihlásite, váš stav je nečinný. A predstavuje pokojový stav.

Váš správca môže v prípade potreby nakonfigurovať ďalšie dôvody nečinnosti. Ak napríklad potrebujete prejsť do režimu offline na schôdzu, školenie alebo prestávku na obed, môžete zmeniť svoj stav tak, aby to odrážal výberom možnosti dôvodu nečinnosti z rozbaľovacieho zoznamu.

Počas interakcie so zákazníkom si môžete vybrať dôvod nečinnosti. Túto možnosť môžete vybrať napríklad počas chatovej relácie so zákazníkom alebo pri odpovedi na e-mailovú správu. Ak sa chcete dozvedieť viac o tom, ktorý dôvod nečinného stavu použiť, kontaktujte svojho nadriadeného.

Ak ste v stave dostupnosti alebo nečinnosti bez akýchkoľvek aktívnych konverzácií, váš nadriadený vás môže odhlásiť.

Presmerovanie pri neodpovedaní (RONA)

Tento stav znamená, že ste neprijali žiadosť o hlasový hovor, čet, e-mail alebo konverzáciu prostredníctvom sociálnych správ v časovom rámci určenom vaším správcom. Požiadavka na hovor sa vráti do frontu a stav vášho agenta sa zmení z dostupného na RONA. A predstavuje štát RONA.

Maximálny čas na prijatie žiadosti o hlasový hovor je 18 sekúnd a 30 sekúnd pre žiadosť o digitálny kanál (čet, e-mail alebo konverzácia cez sociálne siete). Tieto sú konfigurovateľné vaším správcom. Ďalšie informácie nájdete v časti Spravujte časové limity RONA.

Váš správca nakonfiguruje maximálny čas, ktorý je k dispozícii na prijatie prichádzajúcej požiadavky z akéhokoľvek kanála. Ak je nakonfigurovaný maximálny čas viac ako osem sekúnd, akčné tlačidlo v kontextovom okne bliká päť sekúnd predtým, ako sa váš stav zmení na RONA, a ak ju neprijmete v určenom čase, požiadavka sa vráti do frontu.

Za nasledujúcich podmienok vám systém nemôže doručiť nové žiadosti o kontakt:

• Žiadosť nie je zodpovedaná počas Dostupné štát.

• The Vytočiť číslo alebo Rozšírenie poskytnuté je nesprávne.

Keď sa váš stav zmení na RONA, zobrazí sa kontextové okno s nasledujúcimi možnosťami:

• Prejsť na nečinnosť — Keď kliknete Prejsť na nečinnosť, váš stav sa zmení z RONA na predvolený dôvod nečinnosti nakonfigurovaný vaším správcom.

• Prejsť na Dostupné — Keď kliknete Prejsť na Dostupné, váš stav sa zmení z RONA. Stav Dostupný znamená, že ste pripravení prijať a odpovedať na žiadosti o kontakt, ktoré sú vám smerované.

Ak vás žiadosť o prichádzajúci hovor nezastihne kvôli problémom so sieťou, telefónom alebo zariadením, váš stav je nastavený na RONA. Ak to chcete vyriešiť, môžete kliknúť Prejsť na nečinnosť na kontextovom okne a obráťte sa na svojho správcu na ďalšie prešetrenie.

Nemôžete zmeniť svoj stav na RONA manuálne. Ak chcete prijať hlasový hovor, chat, e-mail alebo žiadosť o konverzáciu prostredníctvom sociálnych správ, musíte zmeniť svoj stav z RONA do K dispozícii manuálne. Ak Pracovná plocha nie je aktívnym oknom alebo kartou prehliadača, budete upozornení hriankovačom, keď sa váš stav zmení na RONA. Ďalšie informácie nájdete v časti Systémové požiadavky pre Webex Contact Center.

Zasnúbený

Tento stav znamená, že práve telefonujete. A predstavuje angažovaný stav. Ak sa počas interakcie so zákazníkom rozhodnete prejsť do akéhokoľvek stavu nečinnosti, ikona označenia zapojenia sa presunie z Zapojené v stave Dostupné do Zapojený v nečinnom stave. Časovač, ktorý je prepojený s interakciou, sa zobrazuje v ovládacom paneli interakcie a nie v poli stavu dostupnosti. Po ukončení interakcie sa stav aj časovač stanú viditeľnými.

Toto sú stavy, ktoré vám systém pridelí na základe kanála, cez ktorý komunikujete, ako napríklad stavy hlasu (ovládanie hovorov), e-mailu alebo chatu. Tieto sa zobrazujú v ovládacom paneli interakcie. Napríklad, keď podržíte hovor zákazníka, ovládací panel interakcie zobrazí stav podržania hovoru, keď hovor zákazníka podržíte.

Na základe vašich interakcií s volajúcim (zákazníkom) alebo iným agentom systém priradí nasledujúce stavy hlasového hovoru:

• Zvonenie— Indikuje, že je viditeľné kontextové okno prichádzajúceho hovoru.

• Podržaný hovor—Označuje, že ste zákazníka pozastavili.

• Vyžiadaná konzultácia—Označuje, že ste iniciovali konzultačný hovor.

• Poradenstvo—Označuje, že sa radíte s iným agentom.

• Konzultovať podržané—Označuje, že ste pozastavili agenta, s ktorým konzultujete.

• konferencia—Označuje trojstrannú komunikáciu medzi vami, zákazníkom a iným agentom.

• Zabaliť—Označuje, že ste ukončili hlasový hovor so zákazníkom.

Systém iniciuje stavy chatu a e-mailových žiadostí, ktoré sa menia počas vašej komunikácie.

Stav e-mailu

• Zabaliť—Označuje, že ste ukončili e-mailovú komunikáciu so zákazníkom.

Stavy četu a sociálnych kanálov

Nasledujú stavy žiadosti o rozhovor a sociálny kanál:

• Vyžiadaná konferencia—Označuje, že ste začali konferenčný rozhovor.

• konferencia—Označuje trojstrannú komunikáciu medzi vami, zákazníkom a iným agentom.

• Zabaliť—Označuje, že ste ukončili chat alebo konverzáciu v sociálnych správach so zákazníkom.

Pre všetky kanály na pracovnej ploche sú zobrazené časovače rozdelené do nasledujúcich kategórií: stavové, nečinné a pripojené časovače.

Štátne časovače

Časovač stavu sa zobrazuje v poli stavu dostupnosti a informuje o tom, ako dlho ste v aktuálnom stave. Tieto časovače sú nastavené tak, aby sa spúšťali v týchto prípadoch: dostupné, RONA a všetky nečinné stavy nakonfigurované vaším správcom.

Časovač sa resetuje na 00:00, keď zmeníte stav (napríklad z dostupného na ľubovoľný nečinný stav v rozbaľovacom zozname stavu).

Nečinné stavy

Ak ste v stave nečinnosti a prepnete sa do iného stavu nečinnosti, časovač zobrazí čas, v ktorom ste v aktuálnom stave nečinnosti, a celkový čas, počas ktorého ste boli v stave nečinnosti. Ak ste napríklad v nečinnom stave 10 minút a potom si urobíte obednú prestávku (konfigurovaný nečinný stav) na 20 minút, časovač sa potom zobrazí ako 20:00/30:00.

Pripojené časovače

Keď prijmete požiadavku na interakciu cez telefón, chat, e-mail alebo sociálne správy, v okne so zoznamom úloh sa vedľa požiadavky zobrazí časovač.

Spolu s pripojeným časovačom zobrazuje ovládací panel interakcie ďalší časovač v závislosti od stavu systému a od toho, ako pokračujete v diskusii. Napríklad, keď podržíte hovor, časovač zobrazí čas podržania vedľa podmienky Podržať konzultácie.

Panel histórie interakcie agenta zobrazuje celkové trvanie vášho spojenia so zákazníkom, vrátane času od začiatku kontaktu až po ukončenie komunikácie. Ak sa napríklad zapojíte do konverzácie so zákazníkom a pred ukončením interakcie sa poradíte s iným agentom, pripojený čas zodpovedá trvaniu vášho spojenia so zákazníkom aj času strávenému konzultáciami s druhým agentom.

Prípad použitia	Stav dostupnosti sa zobrazuje	Časovač	Komentáre
Nečinný– Predvolený stav pri prihlásení.	Nečinný	00:00	N/A
Z nečinnosti na nečinnosť—Keď manuálne prepnete do akéhokoľvek iného stavu nečinnosti. Napríklad od nečinnosti po prestávku na obed.	Nový stav nečinnosti (prestávka na obed)	00:00/00:00	Zvážte, že ste 10 minút v nečinnom stave a potom si dáte 20 minútovú prestávku na obed (konfigurovaný nečinný stav). Potom sa časovač zobrazí ako 20:00/30:00.
Nečinný až k dispozícii—Manuálne prepnite na prijímanie žiadostí o kontakt v závislosti od kapacity vášho kanála.	K dispozícii	00:00	Ak chcete prijať akýkoľvek hovor, chat, e-mail alebo konverzáciu prostredníctvom sociálnych správ, musíte svoj stav nastaviť na Dostupný.
Dostupné pre angažovaných— Automaticky sa prepne, keď prijmete žiadosť o kontakt.	Zasnúbený	Žiadny časovač	Keď prijmete žiadosť o kontakt, dostupný stav sa zmení na zadaný štítok.
Zapojený do nečinnosti—ručne prepnite do ľubovoľného stavu nečinnosti, aby ste počas interakcie so zákazníkom neprijímali žiadne požiadavky na kontakt.	Zasnúbený	Žiadny časovač	Svoj stav môžete nastaviť na Nečinný, ak si počas interakcie so zákazníkom neželáte žiadne prichádzajúce hovory, rozhovory, e-maily alebo sociálne správy. Ak sa počas vašej interakcie so zákazníkom rozhodnete prejsť do ľubovoľného stavu nečinnosti, ikona označenia zapojenia sa zmení z Zapojené v stave Dostupné do Zapojený v nečinnom stave.
Zapojený do dostupného– Automaticky sa prepne, keď sa vaša interakcia skončí.	K dispozícii	00:00	Zobrazuje celkový čas, ktorý zahŕňa dostupný čas stavu, keď ste prijali požiadavku na obsah, čas, ktorý uplynul od prijatia požiadavky do konca interakcie (pripojený časovač) a čas ukončenia.
Nečinný až k dispozícii— Zasnúbený	Zasnúbený	Žiadny časovač	Ak váš správca definoval Agent je k dispozícii po vytočení čísla ako Áno, po ukončení vonkajšieho hovoru sa váš stav nastaví ako dostupný, aj keď ste vonkajší hovor uskutočnili v nečinnom stave.
Z nečinnosti na nečinnosť— Zasnúbený	Zasnúbený	Žiadny časovač	Ak váš správca definoval agenta dostupného po odvolaní ako Nie, po ukončení vonkajšieho hovoru sa váš stav nastaví na Nečinný.
Zasnúbený s RONA—automaticky sa prepne, keď v určenom čase neprijmete žiadosť o kontakt.	Zasnúbený s RONA	Zapojené – bez časovača RONA — 00:00	Musíte prijať opatrenia na Presmerovanie pri neodpovedaní (RONA) vyskočí a stavový časovač sa spustí od 00:00. Predstavte si napríklad, že ste v dostupnom stave 2 minúty a prijali ste žiadosť o hlasový hovor. Počas vašej interakcie so zákazníkom približne 5 minút dostanete e-mailovú žiadosť o kontaktovanie. Ak neprijmete e-mailovú požiadavku v určenom čase, zobrazí sa okno RONA. Môžete si vybrať buď Prejsť na nečinnosť alebo Prejsť na Dostupné. Ak si vyberiete niektorú z možností, stavový časovač sa spustí od 00:00.

Monitorovanie počas hovoru vám umožňuje sledovať agentov, ktorí telefonujú so zákazníkmi, keď sú prihlásení ako a Dozorca. Stav monitorovania uprostred hovoru sa mení v závislosti od vašich akcií počas hovoru.

Monitorovanie počas hovoru nie je v rámci Desktop podporované.

Systém nastavuje nasledujúce stavy monitorovania počas hovoru:

• Monitorovanie—Toto znamená, že ste spustili alebo obnovili monitorovanie uprostred hovoru a zobrazuje sa iba vtedy, ak je monitorovanie počas hovoru úspešné.

• Monitorovanie pozastavené—Toto znamená, že ste pozastavili monitorovanie uprostred hovoru a zobrazí sa iba vtedy, ak je monitorovanie uprostred hovoru pozastavené a neúspešné.

Pre viac informácií navštívte Monitorujte agentov počas hovoru.