K dispozícii

Tento stav znamená, že ste pripravení a môžete prijímať žiadosti o kontakt hneď, ako prídu. Po prihlásení vyberte tento stav z roletového menu. A Predstavuje dostupný stav.

Nečinné

Tento stav označuje, že ste sa prihlásili, ale nie ste pripravení prijímať žiadne smerované požiadavky. A Predstavuje stav nečinnosti.

Po prihlásení je váš stav nečinný.

Správca môže v prípade potreby nakonfigurovať ďalšie dôvody nečinnosti. Ak napríklad potrebujete prejsť do režimu offline kvôli schôdzi, školeniu alebo obedňajšej prestávke, môžete zmeniť svoj stav tak, aby odrážal túto skutočnosť, a to výberom možnosti daného dôvodu nečinnosti z rozbaľovacieho zoznamu.

Okrem týchto manuálne voliteľných dôvodov nečinnosti môže systém automaticky nastaviť váš stav na Nečinný so špecifickými dôvodmi (kódy Aux nečinnosti) v dôsledku rôznych podmienok, vrátane neprijatia kontaktov, problémov so zariadením alebo systémových chýb (napr. "Invalid_Number" alebo "Channel_Failure"). Úplný zoznam týchto stavov priradených systémom a akcií, ktoré môžete vykonať, nájdete v časti Stavy priradené k systému agentovi a chybové stavy (kódy nečinnosti aux)) ďalej v tomto článku.

Pri interakcii so zákazníkom si môžete vybrať dôvod nečinnosti. Túto možnosť môžete vybrať napríklad počas relácie chatu so zákazníkom alebo pri odpovedaní na e-mailovú správu. Ak sa chcete dozvedieť viac o tom, ktorý dôvod nečinnosti použiť, obráťte sa na svojho nadriadeného.

Presmerovanie bez odpovede (RONA)

Tento problém sa vyskytuje, keď neprijmete žiadosť o hlasový hovor, konverzáciu, e-mail alebo konverzáciu prostredníctvom sociálnych správ v časovom rámci určenom správcom. Keď dôjde k RONA, požiadavka kontaktu sa vráti do frontu a stav agenta sa automaticky zmení z Dostupný na Nečinný. A Predstavuje stav nečinnosti s aux kódom ako RONA.

Váš správca nakonfiguruje maximálny čas, ktorý je k dispozícii na prijatie prichádzajúcej požiadavky z ľubovoľného kanála. Ak uplynie nakonfigurovaný maximálny čas, nastane RONA a požiadavka sa vráti do frontu, ak ju v stanovenom čase neprijmete.

Keď sa vyskytne RONA, zobrazí sa vyskakovacie okno s nasledujúcimi možnosťami:

• Prejsť do stavu Nečinný – po kliknutí na túto položku sa stav zmení na predvolený dôvod nečinnosti, ktorý nakonfiguroval správca.

• Prejsť na položku K dispozícii – keď na túto položku kliknete, váš stav sa zodpovedajúcim spôsobom zmení. Dostupný stav znamená, že ste pripravení prijať a odpovedať na žiadosti o kontakt, ktoré vám budú smerované.

• Nastaviť ako dostupné – keď na túto položku kliknete, váš stav sa zmení na Dostupný, čo znamená, že ste pripravení prijímať a odpovedať na žiadosti o kontakt, ktoré vám boli presmerované.

• Zrušiť – keď na túto položku kliknete, nevykonajú sa žiadne zmeny aktuálneho stavu.

Stavy agenta priradené systémom a chybové stavy (nečinné aux kódy)

Okrem manuálne voliteľných stavov "Available" a "Runle" nakonfigurovaných správcom môže systém automaticky priradiť špecifické stavy "Nečinné", často označované ako Nečinné pomocné kódy (Aux kódy). Tieto stavy sú rozhodujúce pre pochopenie toho, prečo vám kontakty neboli doručené, vrátane rôznych chybových stavov, problémov so systémom (napríklad zlyhania siete alebo neplatné konfigurácie) alebo situácií, keď ste kontakt neprijali. Nasledujúca tabuľka obsahuje úplný zoznam týchto stavov priradených systémom, ich popisy a okamžité akcie, ktoré môžete podniknúť na spravovanie dostupnosti alebo vyriešenie základného problému. Táto časť sa priamo zaoberá scenármi, ako je výpadok Webex Calling ovplyvňujúci stav agenta, aby ste vedeli, v akom stave sa nachádzate a aké kroky podniknúť.

Obsadené

Štítok Zaneprázdnení označuje, že ste zaneprázdnení a ste v spojení so zákazníkom. Po prijatí žiadosti o kontakt sa zobrazí stav K dispozícii () sa zmení označenie Angažovaní ().

Ak sa počas interakcie so zákazníkom rozhodnete prejsť do ľubovoľného stavu nečinnosti, ikona štítku Zapojení sa zmení z (Zapojené do dostupného stavu) (Zapojený do stavu nečinnosti).

Pripojený časovač, ktorý je prepojený s interakciou, sa zobrazuje na table riadenia interakcie, a nie v poli Stav dostupnosti. Po ukončení interakcie sa stav aj časovač stanú viditeľnými.

Keď ste v stave K dispozícii (), môžete naďalej prijímať aktívne požiadavky na iných kanáloch v závislosti od kapacity kanála.

Štátne časovače

Časovač stavu sa zobrazí v poli stav dostupnosti a povie, ako dlho ste v aktuálnom stave. Tieto časovače sú nastavené tak, aby sa spúšťali pre tieto inštancie: dostupné, RONA a všetky stavy nečinnosti nakonfigurované správcom.

Stavy nečinnosti

Ak ste v stave nečinnosti a prepnete do iného stavu nečinnosti, časovač zobrazí čas, ktorý ste v aktuálnom stave nečinnosti, a celkový čas, ktorý ste boli v stave nečinnosti. Ak ste napríklad 10 minút v stave nečinnosti a potom si na 20 minút urobíte obedňajšiu prestávku (nakonfigurovaný stav nečinnosti), časovač sa potom zobrazí ako 20:00/30:00.

Pripojené časovače

Keď prijmete žiadosť o interakciu s telefónom, konverzáciou, e-mailom alebo sociálnymi správami, v okne zoznamu úloh vedľa žiadosti sa zobrazí časovač.

Spolu s pripojeným časovačom sa na table ovládania interakcie zobrazuje ďalší časovač v závislosti od stavu systému a spôsobu pokračovania v diskusii. Ak napríklad podržíte hovor, časovač zobrazí čas podržania vedľa podmienky Konzultovať podržanie .

Tabla histórie interakcií agenta zobrazuje celkovú dobu spojenia so zákazníkom, ktorá zahŕňa čas od začiatku kontaktu do ukončenia komunikácie. Ak sa napríklad zapojíte do konverzácie so zákazníkom a pred ukončením interakcie sa poradíte s iným agentom, čas spojenia predstavuje trvanie vášho spojenia so zákazníkom aj čas strávený konzultáciou s druhým agentom.