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Visibilidad del estado inicial

• Los agentes comienzan en un estado inactivo, con el estado del canal de telefonía mostrado de forma destacada en el escritorio.
• También se pueden ver otros estados de los canales (chat, correo electrónico, redes sociales), y al pasar el cursor sobre cada estado se muestra el estado actual y la duración de los cuatro tipos de canales.
• El sistema utiliza temporizadores y códigos (por ejemplo, "almuerzo" como estado de inactividad) para controlar cuánto tiempo ha permanecido un agente en un estado determinado por canal.

Establecer disponibilidad

• Los agentes pueden configurarse para estar disponibles en todos los canales simultáneamente, lo que reinicia los temporizadores de cada canal.
• Como alternativa, los agentes pueden configurar su disponibilidad solo en canales específicos; por ejemplo, estar disponibles únicamente por teléfono, mientras permanecen inactivos o en hora de almuerzo en los canales de chat, correo electrónico y redes sociales.
• Esta disponibilidad selectiva garantiza que los agentes reciban contactos únicamente a través de los canales que están preparados para gestionar.

Gestionar la disponibilidad específica del canal

Ahora puede gestionar la disponibilidad de canales específicos de forma independiente y a un nivel detallado, en lugar de aplicar un único estado global a todos los tipos de medios.

• Todos—Utilice este interruptor para estar disponible o no disponible en todos los canales asignados a la vez.
• Voz—Active o desactive la opción para recibir o bloquear llamadas telefónicas entrantes.
• Chat, correo electrónico, redes sociales—Active estos interruptores para administrar su presencia en medios digitales específicos. Por ejemplo, puedes estar disponible para chat y correo electrónico, pero no para llamadas de voz.
• Estado del estado: Cada canal muestra su estado actual (ejemplo, "Estado: Por defecto"). Esto se refiere al estado configurado por el administrador para ese canal específico. Cuando activas el canal, recibes solicitudes para ese tipo de medio específico según el enrutamiento predeterminado configurado.

Haz clic en Aplicar para activar los cambios. Esto garantiza que no cambies de estado accidentalmente mientras gestionas una interacción.

Gestión de llamadas e interacciones

• Cuando se conecta una llamada en el canal de telefonía, el estado del agente cambia a reservado. Una vez que se ofrece o se conecta, los cambios indicados se vuelven comprometidos.
• Durante la comunicación telefónica, el agente permanece disponible en otros canales, lo que permite gestionar simultáneamente chats, correos electrónicos o interacciones en redes sociales.
• Después de finalizar la llamada, el agente entra en un estado de cierre específico de la telefonía , durante el cual finaliza la interacción.
• Una vez finalizado el proceso y seleccionado un código de finalización, el agente vuelve al estado de disponible en telefonía, con temporizadores que reflejan el tiempo transcurrido en cada estado.

Gestión de múltiples canales de chat

Los agentes pueden gestionar varias sesiones de chat simultáneamente, con transiciones de estado claras que reflejan las fases de interacción y finalización. Por ejemplo, consideremos un agente con un perfil multimedia que permite tres canales de chat simultáneos. Esta configuración permite al agente interactuar con varios clientes de chat simultáneamente. Al aceptar el primer chat, el estado del canal de chat del agente cambia a ocupado, y el sistema indica que una de las tres sesiones de chat disponibles está en uso. Cuando llega una segunda solicitud de chat y se acepta, el agente está gestionando dos chats simultáneamente, y el canal de chat muestra participación y utilización de dos de las tres sesiones de chat.

• Después de completar las interacciones de chat, el agente entra en un estado wrap en el canal donde ocurrió la interacción. El estado de finalización indica que el agente está realizando tareas posteriores al chat, como registrar notas o actualizar registros.
• El sistema muestra el estado predominante o enrollado como envoltura cuando no existen otras interacciones activas.
• Un temporizador muestra cuánto tiempo ha estado el agente en estado de espera, lo que proporciona a los supervisores y agentes visibilidad sobre el tiempo de procesamiento posterior a la interacción.

Estados de inactividad y transiciones pendientes

• Los agentes pueden configurarse a sí mismos en estados de inactividad pendientes (por ejemplo, en espera del almuerzo ) mientras aún están ocupados o finalizando en un canal.
• Este estado pendiente indica la intención del agente de pasar al estado inactivo una vez finalizada la interacción actual.
• Una vez inactivo, el agente no recibirá nuevos contactos en ningún canal, pero seguirá apareciendo como trabajando en el canal actual hasta que finalice la operación.
• Al pasar el cursor sobre el estado, se muestra el estado pendiente y el tiempo transcurrido desde que se estableció la intención de inactividad.

WebRTC y escritorio basado en navegador

• El escritorio del agente WXCC está basado en navegador y habilitado para WebRTC, lo que permite la comunicación en tiempo real a través de diferentes canales.
• Entre los navegadores compatibles se incluyen Chrome, Firefox y Edge, lo que garantiza una amplia compatibilidad.
• La arquitectura WebRTC facilita la comunicación directa y el manejo de medios, mejorando la calidad de las llamadas y la capacidad de respuesta del ordenador.

Optimización del comportamiento RONA (Llamada sin respuesta)

RONA se produce cuando no aceptas una solicitud de llamada de voz, chat, correo electrónico o conversación por mensajería instantánea dentro del plazo especificado por tu administrador. Cuando se produce un error RONA, la solicitud de contacto se devuelve a la cola y el estado del agente cambia automáticamente de Disponible a Inactivo.

La gestión de RONA se optimiza aislando el efecto al canal específico donde se produjo la falta de respuesta. Por ejemplo, si un agente pierde una llamada telefónica sin ponerse en estado de inactividad, solo cambia el estado del canal telefónico a inactivo. El agente permanece disponible a través de otros canales, como el chat o el correo electrónico, minimizando así las interrupciones y manteniendo un equilibrio en la carga de trabajo. Este comportamiento de RONA, específico para cada canal, mejora la eficiencia del agente y la visibilidad del supervisor.

Además de estas razones de inactividad seleccionables manualmente, el sistema puede establecer automáticamente su estado en Inactivo con razones específicas (Códigos auxiliares de inactividad) debido a varias condiciones, incluyendo la no aceptación de contactos, problemas del dispositivo o errores del sistema (por ejemplo, 'Invalid_Número' o 'Channel_Fallo'). Para obtener una lista completa de estos estados asignados por el sistema y las acciones que puede realizar, consulte la sección Estados del agente asignados por el sistema y condiciones de error (códigos auxiliares inactivos) más adelante en este artículo.

Al interactuar con un cliente, puede seleccionar un motivo de estado de inactividad. Por ejemplo, puede seleccionar esta opción durante una sesión de chat con el cliente o al responder a un mensaje de correo electrónico. Para obtener más información sobre qué motivo de estado de inactividad utilizar, póngase en contacto con su supervisor.

Su administrador configura el tiempo máximo disponible para aceptar una solicitud entrante desde cualquier canal. Si se supera el tiempo máximo configurado, se produce un error RONA y la solicitud se devuelve a la cola si no se acepta dentro del tiempo especificado.

Cuando se produce un evento RONA, aparece una ventana emergente con las siguientes opciones:

• Ir a Inactivo —Cuando haga clic aquí, su estado cambiará al motivo de inactividad predeterminado configurado por su administrador.

• Ir a Disponible —Cuando haga clic aquí, su estado cambiará en consecuencia. El estado "disponible" indica que usted está listo para aceptar y responder a las solicitudes de contacto que se le envíen.

Estados del agente asignados por el sistema y condiciones de error (códigos auxiliares de inactividad)

Además de los estados "Disponible" seleccionables manualmente y "Inactivo" configurados por el administrador, el sistema puede asignar automáticamente estados "Inactivo" específicos, a menudo denominados Códigos Auxiliares de Inactividad (Códigos Auxiliares). Estos estados son cruciales para comprender por qué es posible que no se le hayan entregado los contactos, incluyendo diversas condiciones de error, problemas del sistema (como fallas de red o configuraciones no válidas) o situaciones en las que usted no aceptó un contacto. La tabla que aparece a continuación ofrece una lista completa de estos estados asignados por el sistema, sus descripciones y las acciones inmediatas que puede tomar para gestionar su disponibilidad o abordar el problema subyacente. Esta sección aborda directamente situaciones como una interrupción del servicio de llamadas de Webex que afecte al estado del agente, garantizando que sepa en qué estado se encuentra y qué pasos debe seguir.

Algunos de los demás estados disponibles se resumen en la siguiente tabla:

Si selecciona el estado "Inactivo" mientras se encuentra en "Activo" o en "Finalización", el sistema lo colocará en el modo "Inactivo pendiente". El sistema deja entonces de redirigir las nuevas interacciones a ese canal específico de inmediato. Una vez que concluya su última interacción y finalice cualquier tarea de resumen, el sistema lo transferirá automáticamente al estado de inactividad que haya elegido. Sin embargo, para los canales que no son de voz (Chat, Correo electrónico y Redes sociales), puede establecer directamente su estado en No listo incluso si todavía tiene interacciones activas en ese tipo de medio.

Temporizadores estatales

El temporizador de estado se muestra en el campo de estado de disponibilidad e indica cuánto tiempo lleva en el estado actual. Estos temporizadores están configurados para ejecutarse en las siguientes instancias: disponibles, RONA y cualquier estado de inactividad configurado por su administrador.

Estados ociosos

Si te encuentras en estado de inactividad y cambias a otro estado de inactividad, el temporizador muestra el tiempo que has estado en el estado de inactividad actual y el tiempo total que has estado en los estados de inactividad. Por ejemplo, si está en estado inactivo durante 10 minutos y luego toma un descanso para almorzar (estado inactivo configurado) durante 20 minutos, el temporizador se mostrará como 20:00/30:00.

Temporizadores conectados

Cuando aceptas una solicitud para interactuar por teléfono, chat, correo electrónico o mensajería instantánea, aparece un temporizador en la ventana de la lista de tareas junto a la solicitud.

Junto con el temporizador conectado, el panel de control de interacción muestra otro temporizador que depende del estado del sistema y de cómo se desarrolle la conversación. Por ejemplo, cuando pone una llamada en espera, el temporizador muestra el tiempo de espera junto a la condición Consulta en espera.

El panel de historial de interacciones del agente muestra la duración total de su conexión con el cliente, abarcando el tiempo desde el inicio del contacto hasta la finalización de la comunicación. Por ejemplo, si usted entabla una conversación con un cliente y consulta con otro agente antes de finalizar la interacción, el tiempo de conexión incluye tanto la duración de su conexión con el cliente como el tiempo dedicado a consultar con el otro agente.