初期状態の可視性

• エージェントはアイドル状態から開始し、電話チャネルの状態がデスクトップに目立つように表示されます。
• その他のチャネルの状態（チャット、メール、ソーシャル）も表示され、それぞれの状態にカーソルを合わせると、4 種類のチャネルすべての現在の状態と継続時間が表示されます。
• このシステムは、タイマーとコード（例えば、待機状態を表す「昼食」など）を使用して、エージェントがチャネルごとに特定の状態にある時間を追跡します。

利用可能性を設定する

• エージェントは、すべてのチャネルで同時に 利用可能に設定することができ、これにより各チャネルのタイマーがリセットされます。
• あるいは、エージェントは特定のチャネルのみで対応可能に設定することもできます。例えば、電話でのみ対応し、チャット、メール、ソーシャルメディアでは待機状態または昼食中とすることができます。
• この選択的なアクセス制御により、エージェントは自分が対応できるチャネルでのみ問い合わせを受け取ることができるようになります。

チャネル固有の可用性を管理する

すべてのメディアタイプに単一のグローバルな状態を適用するのではなく、特定のチャネルの可用性を個別に、より詳細なレベルで管理できるようになりました。

• すべて—このトグルを使用して、割り当てられたすべてのチャネルで一度に利用可能または利用不可にします。
• 音声—着信電話を受けるかブロックするかを切り替えます。
• チャット、メール、ソーシャル—これらのスイッチを切り替えて、特定のデジタルメディアでのプレゼンスを管理します。 例えば、チャットやメールには対応可能だが、音声通話には対応できないように設定できます。
• 状態ステータス： 各チャンネルは現在の状態を表示します（例：「状態：デフォルト」）。 これは、管理者によってその特定のチャネルに対して設定された状態を指します。 チャンネルをオンにすると、設定されたデフォルトルーティングに基づいて、その特定のメディアタイプの要求を受信します。

変更を有効にするには、[適用] をクリックしてください。 これにより、操作中に誤って状態が切り替わってしまうことを防ぎます。

電話応対と顧客対応

• 電話回線で通話が接続されると、エージェントの状態が 予約済みに変わります。 提供されるか接続されると、stated が engaged に変わります。
• 電話対応中も、担当者は他のチャネルで待機しており、チャット、メール、ソーシャルメディアでのやり取りを同時に処理できます。
• 通話終了後、エージェントは電話特有のラップアップ状態に入り、その間にやり取りを最終処理します。
• 処理が完了し、ラップコードが選択されると、エージェントは電話機上で待機状態に戻り、タイマーには各状態に費やした時間が反映されます。

複数のチャットチャネルを扱う

エージェントは複数のチャットセッションを同時に管理でき、エンゲージメント段階と完了段階を反映した明確な状態遷移が提供されます。 例えば、3 つの同時チャットチャンネルを許可するマルチメディアプロファイルを持つエージェントを考えてみましょう。 この設定により、エージェントは複数のチャット顧客と同時にやり取りすることが可能になります。 最初のチャットを受け入れると、エージェントのチャットチャネルの状態が エンゲージドに変わり、システムは利用可能な 3 つのチャットセッションのうち 1 つが使用中であることを示します。 2 回目のチャットリクエストが到着して承認されると、エージェントは同時に 2 つのチャットを処理することになり、チャットチャネルには 3 つのチャットセッションのうち 2 つが利用されていることが示されます。

• チャットのやり取りが完了すると、エージェントはやり取りが発生したチャネルで ラップ 状態に入ります。 ラップ状態は、エージェントがチャット後のタスク（メモの記録やレコードの更新など）を実行していることを示します。
• システムは、他のアクティブなインタラクションが存在しない場合、優勢な状態または巻き上げられた状態を「ラップ」として表示します。
• タイマーは、エージェントがラップ状態にある時間を表示し、管理者とエージェントにインタラクション後の処理時間を把握させる。

保留中のアイドル状態と遷移

• エージェントは、チャネルで作業中または処理完了中でも、保留中のアイドル状態（例えば、昼食待ち）に自身を設定できます。
• この保留状態は、エージェントが現在のやり取りを完了した後、待機状態に移行する意図があることを示しています。
• エージェントはアイドル状態になるとどのチャネルでも新しい連絡先を受信しなくなりますが、処理が完了するまでは現在のチャネルで作業中として表示されます。
• 状態にカーソルを合わせると、保留状態と、アイドル状態が設定されてからの経過時間が表示されます。

WebRTC とブラウザベースのデスクトップ

• WXCC Agent Desktop はブラウザベースで WebRTC に対応しており、チャネルを跨いだリアルタイム通信をサポートします。
• 対応ブラウザは Chrome、Firefox、Edge などであり、幅広い互換性を確保しています。
• WebRTC アーキテクチャは、直接的なコミュニケーションとメディア処理を容易にし、通話品質とデスクトップの応答性を向上させます。

RONA（着信拒否）行動最適化

RONA は、管理者によって指定された時間内に音声通話、チャット、メール、またはソーシャルメッセージングの会話リクエストを承認しなかった場合に発生します。 RONA が発生すると、コンタクト リクエストはキューに戻され、エージェントのステータスは自動的に「対応可能」から「アイドル」に変わります。

RONA（応答なし）の処理は、応答がなかった特定のチャネルにその影響を限定することで最適化されます。 例えば、エージェントが待機状態に設定せずに電話に出られなかった場合、電話チャネルの状態だけが待機状態に変わります。 担当者はチャットやメールなどの他のチャネルでも引き続き対応可能で、業務の中断を最小限に抑え、業務量のバランスを維持します。 このチャネル固有の RONA の動作により、エージェントの効率性とスーパーバイザーの可視性が向上します。

これらの手動で選択可能なアイドル理由に加えて、連絡先の不承認、デバイスの問題、システムエラー（例：「Invalid_Number」または「Channel_Failure」）など、さまざまな状況により、システムは特定の理由（アイドル補助コード）で自動的に状態をアイドルに設定する場合があります。 システムによって割り当てられた状態と実行できるアクションの包括的なリストについては、 システム割り当てエージェントの状態とエラー状態（アイドル補助コード） この記事の後半のセクションを参照してください。

顧客とやり取りしているときに、アイドル状態の理由を選択できます。 たとえば、顧客とのチャットセッション中や電子メールメッセージに返信するときにこのオプションを選択できます。 使用するアイドル状態の理由の詳細については、上司に問い合わせてください。

管理者は、任意のチャネルからの受信要求を受け入れるために使用できる最大時間を設定します。 設定された最大時間が経過すると RONA が発生し、指定された時間内にリクエストを受け入れない場合はキューに返されます。

RONA が発生すると、次のオプションを含むポップオーバーが表示されます。

• アイドル状態へ —これをクリックすると、管理者が設定したデフォルトのアイドル理由に状態が変わります。

• 利用可能な場所へ移動 —これをクリックすると、それに応じて状態が変化します。 対応可能状態は、自分にルーティングされた連絡リクエストを受け入れて応答する準備ができていることを示します。

システムによって割り当てられたエージェントの状態とエラー条件（アイドル補助コード）

手動で選択できる「使用可能」状態と管理者が設定した「アイドル」状態以外に、システムはアイドル補助コード (Aux コード) と呼ばれる特定の「アイドル」状態を自動的に割り当てることができます。 これらの状態は、さまざまなエラー状態、システムの問題 (ネットワーク障害や無効な構成など)、または連絡先を受け入れなかった状況など、連絡先が配信されなかった理由を理解するために重要です。 以下の表には、システムによって割り当てられた状態、その説明、および可用性を管理したり根本的な問題に対処したりするために実行できる即時のアクションの包括的なリストが示されています。 このセクションでは、エージェントの状態に影響する Webex Calling の停止などのシナリオを直接説明し、現在の状態と実行すべき手順を把握できるようにします。

その他の利用可能な州の一部を以下の表にまとめました。

現在「実行中」または「処理完了」の状態にあるときに「アイドル」ステータスを選択すると、システムは「保留中のアイドル」モードに移行します。 システムはその後、その特定のチャネルへの新規のやり取りのルーティングを直ちに停止します。 最後のやり取りを終え、後処理作業をすべて完了すると、システムは自動的に選択した待機状態に移行します。 ただし、音声以外のチャネル（チャット、メール、ソーシャル）の場合は、そのメディアタイプでアクティブなやり取りがまだある場合でも、状態を直接 準備完了 に設定できます。

状態タイマー

状態タイマーは可用性状態フィールドに表示され、現在の状態がどのくらい続いているかを示します。 これらのタイマーは、使用可能、RONA、および管理者によって構成されたアイドル状態のインスタンスに対して実行されるように設定されています。

アイドル状態

アイドル状態から別のアイドル状態に切り替えると、タイマーには現在のアイドル状態の時間とアイドル状態の合計時間が表示されます。 たとえば、10 分間アイドル状態が続いた後、20 分間昼休み（構成されたアイドル状態）を取った場合、タイマーは 20:00/30:00 と表示されます。

接続されたタイマー

電話、チャット、電子メール、またはソーシャル メッセージングのやり取りのリクエストを承認すると、リクエストの横にあるタスク リスト ウィンドウにタイマーが表示されます。

接続されたタイマーとともに、インタラクション コントロール ペインには、システムの状態とディスカッションの進め方に応じて別のタイマーが表示されます。 たとえば、通話を保留にすると、タイマーは [保留中の相談] 状態の横に保留時間を表示します。

エージェントのインタラクション履歴ペインには、連絡の開始から通信の終了までの時間を含む、顧客との接続の合計期間が表示されます。 たとえば、顧客と会話をし、対話を終了する前に別のエージェントに相談した場合、接続時間には顧客との接続時間と他のエージェントとの相談に費やした時間の両方が含まれます。