エージェントの状態を理解する

エージェントの可用性状態

すべての電話会話とデジタルチャネルについてデスクトップに表示されるエージェントの状態は次のとおりです。

エージェントの状態を選択するには、ドロップダウンメニューから選択するか、検索バーに 3 文字以上を入力します。

Available

この状態は、準備が整っており、連絡リクエストが届いたときに受け入れることができることを示します。ログイン後、ドロップダウンメニューからこの状態を選択します。 A 利用可能なエージェント状態アイコン利用可能な状態を表します。

あなたの状態が利用可能に設定されている場合にのみ、音声通話、チャット、電子メール、ソーシャルメッセージングの会話、キャンペーンなどの通信があなたにルーティングされます。

使用可能な状態のときにデスクトップを再読み込みすると、使用可能な状態が復元され、タイマーが 00:00 にリセットされる前に、アイドル状態が短時間表示されます。この遅延は、ネットワーク接続の対象です。

アイドル

この状態は、ログインしているが、ルーティングされたリクエストを受け入れる準備ができていないことを示します。 A アイドルエージェント状態アイコンアイドル状態を表します。

ログイン時の状態はアイドル状態です。

強化されたサインインプロセスの一環として、システムはサインイン後の WebRTC サービスの状態を監視します。サービスが失敗した場合、エージェントの状態は自動的に変更されます。 アイドル 通話が連絡不可能なエージェントにルーティングされるのを防ぎます。

該当する場合、管理者は追加のアイドル状態の理由を設定できます。たとえば、会議、トレーニング、または昼休みのためにオフラインにする必要がある場合は、ドロップダウンリストからアイドル理由オプションを選択して、これを反映するように状態を変更できます。

これらの手動で選択可能なアイドル状態の理由に加えて、連絡先の未受け入れ、デバイスの問題、システムエラー (「Invalid_Number」や「Channel_Failure」など) などのさまざまな状況により、システムが特定の理由 (アイドル補助コード) で状態を自動的にアイドルに設定することがあります。システムによって割り当てられた状態と実行できるアクションの包括的なリストについては、システム割り当てエージェントの状態とエラー状態（アイドル補助コード）この記事の後半のセクションを参照してください。

顧客とやり取りしているときに、アイドル状態の理由を選択できます。たとえば、顧客とのチャットセッション中や電子メールメッセージに返信するときにこのオプションを選択できます。使用するアイドル状態の理由の詳細については、上司に問い合わせてください。

アクティブな会話がなく、対応可能またはアイドル状態の場合、上司がサインアウトさせることができます。

無応答時の再ルーティング（RONA）

これは、管理者が指定した時間枠内に音声通話、チャット、電子メール、またはソーシャルメッセージングの会話リクエストを受け入れなかった場合に発生します。 RONA が発生すると、コンタクトリクエストはキューに戻され、エージェントのステータスは自動的に「対応可能」から「アイドル」に変わります。 A Redirection on No Answer (RONA) エージェント状態アイコン補助コードが RONA であるアイドル状態を表します。

入力検証を備えた強化されたサインインプロセスでは、無効または割り当てられていないダイヤル番号や内線番号によるサインインを防止することで、RONA の発生を減らします。
音声通話リクエストを受け入れる最大時間は 18 秒、デジタルチャネルリクエスト (チャット、電子メール、またはソーシャルメッセージングの会話) を受け入れる最大時間は 30 秒です。これらは管理者が設定できます。詳細については、 RONA タイムアウトを管理する。

管理者は、任意のチャネルからの受信要求を受け入れるために使用できる最大時間を設定します。設定された最大時間が経過すると RONA が発生し、指定された時間内にリクエストを受け入れない場合はキューに返されます。

RONA が発生すると、次のオプションを含むポップオーバーが表示されます。

アイドル状態へ —これをクリックすると、管理者が設定したデフォルトのアイドル理由に状態が変わります。
利用可能な場所へ移動 —これをクリックすると、それに応じて状態が変化します。対応可能状態は、自分にルーティングされた連絡リクエストを受け入れて応答する準備ができていることを示します。
利用可能として設定—これをクリックすると、ステータスが変わります 利用可能は、あなたにルーティングされた連絡リクエストを受け入れて応答する準備ができていることを示します。
キャンセル—これをクリックしても、現在の状態は変更されません。

現在の状態を変更することはできませんロナ手動で。

音声通話、チャット、メール、ソーシャルメッセージングの会話リクエストを受け入れるには、状態を次のように変更する必要があります。利用可能手動で。

デスクトップがアクティブなブラウザウィンドウではない場合、または Tab の場合は、RONA に関するトースター通知が表示されます。詳細については、 Webex Contact Center のシステム要件。

システム割り当てエージェントの状態とエラー状態（アイドル補助コード）

手動で選択できる「使用可能」状態と管理者が設定した「アイドル」状態以外に、システムはアイドル補助コード (Aux コード) と呼ばれる特定の「アイドル」状態を自動的に割り当てることができます。これらの状態は、さまざまなエラー状態、システムの問題 (ネットワーク障害や無効な構成など)、または連絡先を受け入れなかった状況など、連絡先が配信されなかった理由を理解するために重要です。以下の表には、システムによって割り当てられた状態、その説明、および可用性を管理したり根本的な問題に対処したりするために実行できる即時のアクションの包括的なリストが示されています。このセクションでは、エージェントの状態に影響する Webex Calling の停止などのシナリオを直接説明し、現在の状態と実行すべき手順を把握できるようにします。

アイドル補助コード	Description	ポップオーバーの詳細
エージェント_ビジー	デバイスがビジー状態であったため、通話を配信できなかったことを示します。	デバイスがビジー状態であることをユーザに通知するメッセージが表示されます。在庫状況は次のように変わります `アイドル`ユーザは以下のいずれかを選択できます。 `利用可能として設定` または `キャンセル`。
エージェント_拒否	連絡を受け取ったときに別の活動に忙しかったため、提供された連絡を拒否したことを示します。	連絡先が拒否されたことをユーザに通知するメッセージが表示されます。在庫状況は次のように変わります `アイドル`ユーザは以下のいずれかを選択できます。 `利用可能として設定` または `キャンセル`。
エージェント利用不可	ダイヤル番号に関連付けられたデバイスがオフラインまたは到達不能であることを示します。	ダイヤル番号がデバイスにリンクされていないため、不在着信があったことをユーザに通知するメッセージが表示されます。在庫状況は次のように変わります `アイドル`ユーザは以下のいずれかを選択できます。 `利用可能として設定` または `キャンセル`。
RONA	通話が配信されたときに応答しなかったため、設定された RONA タイマーの期限が切れてタイムアウトになったことを示します。	不在着信があったことをユーザに通知するメッセージが表示されます。在庫状況は次のように変わります `アイドル`ユーザは以下のいずれかを選択できます。 `利用可能として設定` または `キャンセル`。
チャネル障害	ネットワーク障害や不明なエラーなどの一時的な問題により通話が配信されなかったことを示します。このような場合、システムは通話の配信をさらに最大 3 回試行します。すべての試行が失敗した場合、エージェントはアイドル状態に設定されます。	予期しないイベントが発生したことをユーザに通知するメッセージが表示されます。在庫状況は次のように変わります `アイドル`ユーザは以下のいずれかを選択できます。 `利用可能として設定` または `キャンセル`。
無効な番号	ログインに使用したダイヤル番号が無効であることを示します。状態を「使用可能」に変更する前に、プロファイルのダイヤル番号を更新してください。	ダイヤル番号が無効であることをユーザに通知し、プロファイルで番号を更新するように求めるメッセージが表示されます。

対応中（Engaged）

[対応中] ラベルは、忙しくて顧客と接続中であることを示します。コンタクトリクエストを承認すると、 Available 状態（利用可能なエージェント状態アイコン）エンゲージメントラベルの変更（利用可能な状態アイコン ).

顧客とのやり取り中にアイドル状態に変更することを選択した場合、「エンゲージメント」ラベルのアイコンが利用可能な状態アイコン（利用可能状態）アイドル状態アイコン (アイドル状態になっています)。

インタラクションにリンクされている接続されたタイマーは、 [可用性の状態] フィールドではなく、インタラクションコントロールペインに表示されます。インタラクションが終了すると、状態とタイマーの両方が表示されます。

対応可能な状態（利用可能な状態アイコン）の場合、チャネルの容量に応じて、他のチャネルでアクティブなリクエストを引き続き受信できます。

管理者が組織に対して Microsoft Teams コネクタを設定し、プレゼンス同期をオンにしている場合は、同期されたエージェントの状態が表示されます。この機能が有効な場合、デスクトップに「コラボレーションツールとの状態同期により、状態が <状態名> に変更されました。」というメッセージが表示されることがあります。このメッセージは、PUT Desktop がエージェントの状態を自動的に更新し、統合コラボレーションアプリケーション (例: Microsoft Teams) でのプレゼンスステータスを反映することを示します。これにより、コミュニケーションプラットフォーム全体の一貫性が確保されます。

ユーザプロファイルには、Microsoft Teams コネクタとプレゼンス同期のステータスが表示されます。詳細については、「ユーザプロファイルを理解する」を参照してください。

エージェントが初めてサインインすると、プレゼンスの同期が開始されるまでに最大 40 分の遅延が発生する可能性があります。この遅延はエージェントの操作には影響しません。また、Microsoft Teams と Webex Contact Center 間でプレゼンスが同期されるまでに最大 12 秒の遅延が発生する可能性があります。

エージェントの状態とインタラクションイベント

エージェントの状態とは、 エージェントの 可用性と顧客からの問い合わせを処理する準備状況を指します (例: 対応可能、 準備中、 後処理中、 通話中)。インタラクションステータスは、処理中の アクティブな顧客コンタクト の現在のステータスを示します (例: 呼び出し中、 接続済み、 保留中、 切断済み)。

エージェントの状態は、多くの場合、インタラクションイベントに応じて自動的に変化します。一般的なインタラクションイベントがエージェントの状態にどのように影響するかを簡単に示したマップを以下に示します。

インタラクションイベント	エージェントの状態は	それが意味するもの
着信音が鳴る（呼び出し音）	利用可能（または呼び出し中）	システムが新しい通話をオファーしています。エージェントの状態は、あなたが承諾するまで技術的には「対応可能」のままですが、デスクトップでは通話が鳴り続けます。システムが自動応答に設定されている場合、直接「話し中」に移行します。
電話を受ける（接続）	ビジー	顧客との会話に積極的に参加しています。システムはあなたが忙しいことを認識し、新しい連絡先をあなたにルーティングしません。
保留中の顧客（保留）	ビジー	顧客が保留中であっても、アクティブな連絡先を管理し続けます。あなたはそのやり取りの責任を負っているため、あなたの状態は「ビジー」のままになります。
通話転送（接続/転送中）	ビジー状態（転送が完了するまで）	あなたは転送を円滑に進めるのに忙しいです。転送が完了すると、コンタクトセンターの設定に基づいて状態が変更されます (例:「ラップアップ」または「対応可能」に戻ります)。
通話終了（切断）	まとめ（設定されている場合）	システムは自動的に「ラップアップ」モードに移行し、メモの記録や顧客レコードの更新などの通話後のタスクを完了します。この期間中は新しい連絡先を受信できません。
通話終了（切断）	利用可能（ラップアップが設定されていない場合）	コンタクトセンターが Wrap-up 用に設定されていない場合は、通話終了後に自動的に「対応可能」に戻り、次の連絡に対応できるようになります。
着信チャット（提供）	Available	システムから新しいチャットリクエストが通知されます。チャットを受け入れるまで、エージェントの状態は「対応可能」のままになります。承諾すると、チャットセッションが開始され、顧客とやり取りできるようになります。
チャットを承認する	Available	許可されているアクティブなチャットセッションの最大数 (チャットしきい値) に達すると、状態が「ビジー」に変わります。これは、完全にチャット中であり、いくつかのチャットが完了するまで追加のチャットを受け入れることができないことを示します。
チャットが転送されました	Available	チャットセッションを別のエージェントまたはキューにアクティブに転送しています。新しいエージェントは、完全なチャット履歴と、追加した内部メモを受け取ります。転送が完了するまで、あなたの状態は「ビジー」のままになります。これは、このプロセス中のやり取りの責任がまだあなたにあるためです。
チャット終了	Available	チャットセッションは終了しました。設定されている場合、状態は「ラップアップ」に変更され、メモの記録などのチャット後のタスクを完了できるようになります。ラップアップが設定されていない場合は、「利用可能」に戻り、新しいやり取りの準備が整います。
最大チャットしきい値	Available	許可されている同時チャットセッションの最大数に達しました。あなたの状態は「利用可能」のままですが、既存のチャットを閉じるか完了するまで、新しいチャットリクエストは受信されません。
ソーシャルインカミング（提供）	Available	システムは、新しいソーシャルメディアのやり取り (Facebook Messenger など) を通知しています。インタラクションを受け入れるまで、エージェントの状態は「対応可能」のままになります。リダイレクトされる前に承認できる時間は限られています。
ソーシャルを受け入れる	Available	あなたは今、ソーシャルメディアのやり取りに参加しています。あなたの状態は「忙しい」に変わり、忙しいため新しい連絡先を受信できないことを示します。
ソーシャル転送	Available	ソーシャルメディアのやり取りを別のエージェントまたはキューに転送しています。転送が完了するまで、状態は「ビジー」のままになります。
ソーシャル終了	Available	ソーシャルメディアでのやり取りは終了しました。設定されている場合は状態が「完了」に変わり、設定されていない場合は「対応可能」に戻り、次のやり取りの準備ができるようになります。
最大社会的閾値	Available	許可されている同時ソーシャルメディアインタラクションの最大数に達しました。あなたの状態は「利用可能」のままですが、容量を解放するまで新しいソーシャルインタラクションはルーティングされません。
受信メール（提供）	Available	新しい電子メールインタラクションが提案されました。メールを承認するまで、あなたの状態は「利用可能」のままになります。他の場所にルーティングされる前に、承認できる時間は限られています。
メールを承認する	Available	これで電子メールのやり取りを処理できるようになりました。状態が「取り込み中」に変わり、現在通話中で新しい連絡先に対応できないことが示されます。
メールが転送されました	Available	電子メールのやり取りを別のエージェントまたはキューに転送しています。転送が完了するまで、状態は「ビジー」のままになります。
メール終了	Available	電子メールのやり取りが完了しました。設定されている場合は状態が「完了」に変わり、設定されていない場合は「利用可能」に戻るので、フォローアップタスクを完了できます。
最大メールしきい値	Available	許可されている同時電子メールインタラクションの最大数に達しました。状態は「利用可能」のままですが、既存のメールを完了または閉じるまで、新しいメールは割り当てられません。

音声通話の状態

これらは、音声 (通話制御)、電子メール、チャットの状態など、通信に使用するチャネルに基づいてシステムによって割り当てられる状態です。これらはインタラクションコントロールペインに表示されます。たとえば、顧客との通話を保留にすると、インタラクションコントロールペインには、顧客との通話を保留にしたときに「通話が保留中」という状態が表示されます。

発信者 (顧客) または他のエージェントとのやり取りに基づいて、システムは次の音声通話状態を割り当てます。

リンギング—着信ポップオーバーが表示されていることを示します。
通話保留—顧客を保留状態にしたことを示します。
相談依頼—コンサルテーションコールを開始したことを示します。
コンサルティング—別のエージェントに相談していることを示します。
保留中の相談—相談しているエージェントを保留にしていることを示します。
会議—お客様と別のエージェント間の 3 者間通信を示します。
まとめ—顧客との音声通話を終了したことを示します。

メールとチャットの状態

システムはチャットと電子メールのリクエスト状態を開始し、通信するにつれて状態が変化します。

メールの状態

まとめ - 顧客との電子メールによるコミュニケーションが終了したことを示します。

チャットとソーシャルチャンネルの状態

チャットおよびソーシャルチャネルのリクエスト状態を以下に示します。

会議が要求されました—会議チャットを開始したことを示します。
電話会議—あなた、顧客、および別のエージェント間の 3 者コミュニケーションを示します。
ラップアップ - 顧客とのチャットまたはソーシャルメッセージングの会話が終了したことを示します。

状態と接続タイマー

すべてのデスクトップチャネルでは、表示されるタイマーは、状態、アイドル、接続の各タイマーのカテゴリに分類されます。

状態タイマー

状態タイマーは可用性状態フィールドに表示され、現在の状態がどのくらい続いているかを示します。これらのタイマーは、使用可能、RONA、および管理者によって構成されたアイドル状態のインスタンスに対して実行されるように設定されています。

状態を変更すると (たとえば、状態ドロップダウンリストで使用可能状態から任意のアイドル状態に変更すると)、タイマーは 00:00 にリセットされます。

アイドル状態

アイドル状態から別のアイドル状態に切り替えると、タイマーには現在のアイドル状態の時間とアイドル状態の合計時間が表示されます。たとえば、10 分間アイドル状態が続いた後、20 分間昼休み（構成されたアイドル状態）を取った場合、タイマーは 20:00/30:00 と表示されます。

接続されたタイマー

電話、チャット、電子メール、またはソーシャルメッセージングのやり取りのリクエストを承認すると、リクエストの横にあるタスクリストウィンドウにタイマーが表示されます。

接続されたタイマーとともに、インタラクションコントロールペインには、システムの状態とディスカッションの進め方に応じて別のタイマーが表示されます。たとえば、通話を保留にすると、タイマーは [保留中の相談] 状態の横に保留時間を表示します。

エージェントのインタラクション履歴ペインには、連絡の開始から通信の終了までの時間を含む、顧客との接続の合計期間が表示されます。たとえば、顧客と会話をし、対話を終了する前に別のエージェントに相談した場合、接続時間には顧客との接続時間と他のエージェントとの相談に費やした時間の両方が含まれます。

使用事例	可用性の状態を表示	タイマ	注
アイドル - ログイン時のデフォルトの状態。	アイドル	00:00	該当なし
アイドルからアイドル - 手動で他のアイドル状態に変更する場合。たとえば、アイドル状態から昼休みまで。	新しいアイドル状態（昼休み）	00:00/00:00	10 分間アイドル状態だった後、20 分間の昼休み（構成されたアイドル状態）を取るとします。するとタイマーは 20:00/30:00 と表示されます。
アイドルから対応可能 - チャネルの容量に応じて、連絡先リクエストを受信するように手動で切り替えます。	Available	00:00	通話、チャット、電子メール、またはソーシャルメッセージングの会話リクエストを受け入れるには、状態を「利用可能」に設定する必要があります。
対応可能（エンゲージメントあり） - 連絡先リクエストを承認すると自動的に切り替わります。	対応中（Engaged）	タイマーなし（No timer）	連絡リクエストを承認すると、対応可能状態がエンゲージメントラベルに変わります。
アイドル状態に切り替え - 顧客とのやり取り中に連絡リクエストを受け入れないように、手動でアイドル状態に切り替えます。	対応中（Engaged）	タイマーなし（No timer）	顧客とのやり取り中に、着信通話、チャット、電子メール、またはソーシャルメッセージングの会話リクエストを一切受信したくない場合は、状態をアイドルに設定できます。顧客とのやり取り中にアイドル状態に変更することを選択した場合、エンゲージラベルのアイコンが「対応可能な状態でエンゲージ」から「アイドル状態でエンゲージ」に変わります。
エンゲージメントから対応可能—インタラクションが終了すると自動的に切り替わります。	Available	00:00	コンテンツリクエストを承諾したときの利用可能な状態の時間、リクエストを承諾してからインタラクションの終了までの経過時間 (接続タイマー)、およびラップアップ時間を含む合計時間を表示します。
アイドルから利用可能—エンゲージ	対応中（Engaged）	タイマーなし（No timer）	管理者が [アウトダイヤル後にエージェントが対応可能] を [はい] と定義している場合は、アウトダイヤルコールが終了した後、アイドル状態でアウトダイヤルコールを行った場合でも、ステータスは対応可能として設定されます。
アイドルからアイドルへ—作動中	対応中（Engaged）	タイマーなし（No timer）	管理者がアウトダイヤル後にエージェントが対応可能をいいえと定義している場合、アウトダイヤルコールの終了後、ステータスはアイドル状態に設定されます。
RONA に連動 - 指定された時間内に連絡リクエストを承諾しなかった場合、自動的に切り替わります。	対応中から RONA（Engaged to RONA）	対応中（Engaged）：タイマーなし（No timer） RONA：00:00	Redirection on No Answer (RONA) ポップオーバーでアクションを実行する必要があり、状態タイマーは 00:00 から開始されます。たとえば、2 分間応答可能な状態にあり、音声通話のリクエストを受け入れたとします。顧客との約 5 分間のやり取り中に、電子メールによる連絡リクエストを受け取ります。指定された時間内に電子メールのリクエストを承認しない場合は、RONA ポップオーバーが表示されます。 [アイドルに移動（Go To Idle）] または [応答可能に移動（Go To Available）] のいずれかを選択できます。いずれかのオプションを選択すると、状態タイマーは 00:00 から開始します。

エージェント状態タイマー、コンタクト要求接続タイマー、コンタクトラップアップタイマーを正しく表示するには、システム時刻がネットワーク時刻と同期されている必要があります。

通話中のモニタリング状態

通話中のモニタリングでは、スーパーバイザーとしてログインした状態で顧客と通話中のエージェントをモニタリングできます。通話中のモニタリング状態は、通話中のアクションに応じて変化します。

通話中のモニタリングはデスクトップではサポートされていません。

システムは、次の通話中監視状態を設定します。

監視—これは、通話中のモニタリングを開始または再開したことを示しており、通話中のモニタリングが成功した場合にのみ表示されます。
監視を一時停止—これは通話中のモニタリングを一時停止したことを示しており、通話中のモニタリングが一時停止されていて成功しなかった場合にのみ表示されます。

詳細については、通話中のエージェントを監視する。

コメントありがとうございます。