すべての電話機の会話とデジタル チャネルについて、デスクトップに表示されるエージェントの状態は次のとおりです。

利用可能

この状態は、準備が完了し、連絡先リクエストが到着したときに承認できることを示します。ログイン後、ドロップダウン メニューからこの状態を選択します。 は、使用可能な状態を表します。

アイドル

この状態は、ログインしたが、ルーティングされたリクエストを受け入れる準備ができていないことを示します。ログインすると、状態がアイドル状態になります。 はアイドル状態を表します。

必要に応じて、管理者は、追加のアイドル状態の理由を設定できます。たとえば、ミーティング、トレーニング、または昼休みのためにオフラインにする必要がある場合、ドロップダウンリストからアイドル理由オプションを選択することで、状態を変更してこれを反映することができます。

顧客との対話中に、アイドル状態の理由を選択できます。たとえば、顧客とのチャットセッション中、または電子メールメッセージに応答するときに、このオプションを選択することができます。使用するアイドル状態の理由の詳細については、スーパーバイザに連絡してください。

無応答時リダイレクト（RONA）

この状態は、管理者が指定した時間内に音声通話、チャット、電子メール、またはソーシャル メッセージングの会話要求を受け入れなかったことを示します。コール要求がキューに返され、エージェントのステータスが応答可能から RONA に変更されます。 は、RONA 状態を表します。

管理者は、任意のチャネルからの着信要求を受け入れるために利用可能な最大時間を設定します。設定された最大時間が 8 秒を超える場合、状態が RONA に変更される前に、ポップオーバー内のアクションボタンが 5 秒点滅し、指定した時間内にリクエストを受け付けない場合はリクエストがキューに返されます。

次の条件で、システムは新しい連絡先要求をあなたに配信できません。

• リクエストは [利用可能] 状態の間、応答されません。

• 入力されたダイヤル番号 または内線 が正しくありません。

状態が RONA に変更されると、次のオプションでポップオーバーが表示されます。

• [アイドル状態に移動]—[アイドル状態に移動] をクリックすると、状態が RONA から管理者が設定したデフォルトのアイドル状態理由に変わります。

• [使用可能に移動]—[使用可能に移動] をクリックすると、状態が RONA から変更されます。応答可能な状態は、ルーティングされた連絡先要求を受け入れ、応答する準備ができていることを示します。

ネットワーク、電話、またはデバイスの問題により、着信コール要求がユーザに到達できない場合、状態は RONA に設定されます。この問題を解決するには、ポップオーバーの [アイドル状態に移動] をクリックして、詳細な調査のために管理者に連絡してください。

エンゲージメント

[エンゲージメント] ラベルは、あなたがビジーであり、顧客と接続されていることを示します。連絡先リクエストを承諾すると、[利用可能] 状態 () が [エンゲージメント] ラベル () に変わります。

顧客との対話中に、任意のアイドル状態に変更することを選択した場合、エンゲージメント ラベルのアイコンが (利用可能な状態でのエンゲージメント)から (アイドル状態でのエンゲージメント)に変わります。

インタラクションにリンクされている接続タイマーは、[可用性の状態] フィールドではなく、インタラクション制御ペインに表示されます。インタラクションが終了すると、状態とタイマーの両方が表示されます。

使用可能な状態 () に参加している場合、チャネルのキャパシティに応じて、他のチャネルでアクティブなリクエストを引き続き受信できます。

これらは、音声（コール制御）、電子メール、チャット状態など、通信先のチャネルに基づいてシステムが割り当てる状態です。これらは、対話コントロール ペインに表示されます。たとえば、顧客のコールを保留にすると、顧客のコールを保留にしたときに、インタラクションコントロール ペインに状態のコールを保留中に表示されます。

発信者（顧客）または別のエージェントとのやり取りに基づいて、システムは次の音声コール状態を割り当てます。

• 呼び出し中: 着信コールのポップオーバーが表示されることを示します。

• 通話: 顧客を保留にしたことを示します。

• コンサルティングリクエスト済み: コンサルティングコールを開始したことを示します。

• コンサルティング: 別のエージェントとコンサルティング中であることを示します。

• 保留中の通話: 通話を保留中のエージェントを置いたことを示します。

• 会議: あなた、顧客、別のエージェントとの間の 3 者間の通信を示します。

• 後処理: 顧客との音声通話を終了したことを示します。

システムがチャットと電子メールリクエストの状態を開始し、通信すると変更されます。

メール状態

• 後処理: 顧客とのメール通信が終了したことを示します。

チャットとソーシャル チャネルの状態

チャットとソーシャル チャネルのリクエストの状態を次に示します。

• 会議が要求されました: 会議チャットを開始したことを示します。

• 会議: あなた、顧客、別のエージェントとの間の 3 者間の通信を示します。

• 後処理: 顧客とのチャットまたはソーシャル メッセージングの会話を終了したことを示します。

すべてのデスクトップ チャネルでは、表示されるタイマーは次のカテゴリに分類されます。状態、アイドル、接続タイマー。

状態タイマー

状態タイマーが [可用性（Availability）] 状態フィールドに表示され、現在の状態になっていた時間が表示されます。これらのタイマーは、これらのインスタンスに対して実行するように設定されています。使用可能、RONA、および管理者が設定したアイドル状態。

状態を変更すると、タイマーは 00:00 にリセットされます（たとえば、状態ドロップダウンリストで利用可能な状態からアイドル状態まで）。

アイドル状態

アイドル状態にあり、別のアイドル状態に切り替えると、タイマーに現在のアイドル状態とアイドル状態にあった合計時間が表示されます。たとえば、アイドル状態が 10 分間で、ランチブレーク（設定されたアイドル状態）を 20 分間とすると、タイマーは 20:00/30:00 と表示されます。

接続タイマー

電話、チャット、メール、またはソーシャル メッセージングのやり取りのリクエストを受け入れると、リクエストの横にあるタスク リスト ウィンドウにタイマーが表示されます。

接続されたタイマーとともに、対話コントロール ペインには、システムの状態とディスカッションの進行方法に応じて、別のタイマーが表示されます。たとえば、通話を保留にすると、タイマーに [保留中の相談] 条件の横に保留時間が表示されます。

エージェントとの対話履歴 ペインには、コンタクトの開始から通信が終了するまでの時間を含め、顧客との接続の合計時間が表示されます。たとえば、顧客との会話に参加し、対話を終了する前に別のエージェントとコンサルティングする場合、接続時間は、顧客との接続期間と他のエージェントとのコンサルティングに費やした時間の両方をカウントします。

使用事例	表示中の可用性の状態	タイマー	コメント
アイドル: サインイン時のデフォルトの状態です。	アイドル	00:00	該当なし
アイドルからアイドルへ: 他のアイドル状態に手動で変更する場合。たとえば、アイドルからランチブレイクまで。	新しいアイドル状態 (昼休み)	00:00/00:00	10 分間アイドル状態になっていて、20 分間の昼食休憩（設定されたアイドル状態）を取るとします。その後、タイマーは 20:00/30:00 として表示されます。
アイドル状態から応答可能: チャネルの容量に応じて手動で連絡リクエストを受信するように切り替えます。	対応可能	00:00	通話、チャット、電子メール、またはソーシャル メッセージングの会話要求を受け入れるには、状態を応答可能に設定する必要があります。
対応可能: 連絡先リクエストを承諾すると自動的に切り替わります。	エンゲージメント	タイマーなし	連絡先リクエストを承諾すると、使用可能な状態が関与したラベルを検索します。
アイドル状態にする—顧客との対話中に連絡先リクエストを受け入れないように、手動でアイドル状態に切り替えます。	エンゲージメント	タイマーなし	顧客との対話中に着信、チャット、電子メール、またはソーシャル メッセージングの会話要求がない場合は、状態を [アイドル（Idle）] に設定できます。 顧客との対話中に、任意のアイドル状態に変更することを選択した場合、エンゲージメント ラベルのアイコンが [利用可能な状態に従事中] から [アイドル状態に従事中] に変わります。
対応可能: インタラクションが終了すると自動的に切り替わります。	対応可能	00:00	含む合計時間、コンテンツリクエストを承認した時点の使用可能状態の時間、リクエストを承認してからインタラクションが終了するまでの経過時間（接続タイマー）、後処理時間を表示します。
アイドルから応答可能 - エンゲージメント	エンゲージメント	タイマーなし	管理者が [アウトダイヤル後に利用可能なエージェント] を [はい] として定義している場合、アウトダイヤルコールが終了すると、アイドル状態でアウトダイヤルコールを行った場合でも、ステータスが利用可能として設定されます。
アイドルからアイドル - エンゲージメント	エンゲージメント	タイマーなし	管理者が [アウトダイヤル後に利用可能なエージェント] を [いいえ] として定義している場合、アウトダイヤル通話が終了すると、ステータスはアイドルとして設定されます。
RONA に参加: 指定した時間内に連絡先リクエストを受け入れなかった場合、自動的に切り替えます。	RONAとの関わり	エンゲージメント - タイマーなし ロナ—00:00	[無応答時リダイレクト (RONA)] ポップアップでアクションを実行し、状態タイマーは 00:00 から開始します。たとえば、応答可能状態が 2 分間で、音声通話リクエストを承諾したとします。顧客とのやり取り中に 5 分ほどで、電子メール連絡先リクエストを受信します。指定された時間内に電子メールリクエストを受け入れない場合、RONA ポップオーバーが表示されます。[アイドル状態に移動] または [使用可能に移動] のいずれかを選択できます。いずれかのオプションを選択すると、状態タイマーは 00:00 から開始されます。

エージェントの状態タイマーと連絡先リクエスト接続タイマーが正しく表示されるようにするには、システム時刻をネットワーク時間と同期する必要があります。

通話中モニタリングを使用すると、スーパーバイザーとしてサインインしている間、顧客と電話機で話しているエージェントを監視できます。通話中のモニタリング状態は、通話中のアクションによって変化します。

システムは、次の通話中のモニタリング状態を設定します。

• モニタリング: これは、通話中のモニタリングを開始または再開したことを示し、通話中のモニタリングが成功した場合にのみ表示されます。

• モニタリングの一時停止: これは、通話中のモニタリングを一時停止したことを示し、通話中のモニタリングが一時停止され、成功しなかった場合にのみ表示されます。

詳細については、「通話中のエージェントを監視する」を参照してください。