Die Agentenstatus, die auf dem Desktop für alle Telefongespräche und digitalen Kanäle angezeigt werden, sind wie folgt:

Verfügbar

Dieser Status zeigt an, dass Sie vorbereitet sind und Kontaktanfragen akzeptieren können, sobald sie eingehen. Wählen Sie nach der Anmeldung diesen Status im Dropdown-Menü aus. A steht für den verfügbaren Status.

Bereitschaft

Dieser Status zeigt an, dass Sie sich angemeldet haben, aber nicht bereit sind, weitergeleitete Anforderungen anzunehmen. Ihr Status ist frei, wenn Sie sich anmelden. A steht für den Frei-Status.

Ihr Administrator kann ggf. zusätzliche Gründe für den Frei-Status konfigurieren. Wenn Sie beispielsweise für ein Meeting, eine Schulung oder eine Mittagspause offline gehen müssen, können Sie Ihren Status entsprechend ändern, indem Sie die Option für den Grund für den Leerlauf aus der Dropdown-Liste auswählen.

Während der Interaktion mit einem Kunden können Sie einen Grund für den Frei-Status auswählen. Sie können diese Option beispielsweise während einer Chat-Sitzung mit dem Kunden oder beim Beantworten einer E-Mail-Nachricht auswählen. Wenden Sie sich an Ihren Supervisor, um mehr über den Grund für die Verwendung des Frei-Status zu erfahren.

Umleitung bei Nichtantwort (RONA)

Dieser Status gibt an, dass Sie Sprachanrufe, Chats, E-Mails oder Social-Messaging-Konversationen nicht innerhalb des vom Administrator festgelegten Zeitrahmens angenommen haben. Die Anrufanforderung wird an die Warteschlange zurückgegeben, und Ihr Agentenstatus ändert sich von „verfügbar“ in „RONA“. A steht für den RONA-Status.

Der Administrator konfiguriert die maximal verfügbare Zeit für die Annahme einer eingehenden Anforderung über einen beliebigen Kanal. Wenn die konfigurierte maximale Zeit mehr als acht Sekunden beträgt, blinkt die Aktionsschaltfläche im Popover fünf Sekunden, bevor sich Ihr Status in RONA ändert, und die Anforderung wird an die Warteschleife zurückgegeben, wenn Sie sie nicht innerhalb der angegebenen Zeit akzeptieren.

Unter den folgenden Bedingungen kann das System keine neuen Kontaktanfragen an Sie übermitteln:

• Die Anforderung wird im Status Verfügbar nicht beantwortet.

• Die angegebene Rufnummer oder Anschluss ist falsch.

Wenn sich Ihr Status in RONA ändert, wird ein Popover mit den folgenden Optionen angezeigt:

• Gehe zu Frei: Wenn Sie auf Gehe zu Frei klicken, ändert sich Ihr Status von RONA in den vom Administrator konfigurierten Standard-Frei-Grund.

• Gehe zu verfügbar – Wenn Sie auf Gehe zu verfügbar klicken, ändert sich Ihr Status von RONA. Der Verfügbarkeitsstatus zeigt an, dass Sie bereit sind, an Sie weitergeleitete Kontaktanfragen anzunehmen und zu beantworten.

Wenn eine eingehende Anrufanforderung Sie aufgrund von Netzwerk-, Telefon- oder Geräteproblemen nicht erreicht, wird Ihr Status auf RONA festgelegt. Um dies zu beheben, können Sie im Popover auf Gehe zu inaktiv klicken und sich zur weiteren Ermittlung an Ihren Administrator wenden.

Engagiert

Die Bezeichnung Beschäftigt zeigt an, dass Sie beschäftigt und mit einem Kunden verbunden sind. Wenn Sie die Kontaktanfrage angenommen haben, ändert sich der Status Verfügbar () in die Bezeichnung Besetzt ().

Wenn Sie während der Interaktion mit dem Kunden den Status „Inaktiv“ auswählen, ändert sich das Symbol der Beschriftung „Engagiert“ von (Aktiv im Status „Verfügbar“) in (Aktiv im Status „Aktiv“).

Der verbundene Timer, der mit der Interaktion verknüpft ist, wird im Interaktionssteuerbereich anstatt im Feld Verfügbarkeitsstatus angezeigt. Nach Abschluss der Interaktion werden sowohl der Status als auch der Timer sichtbar.

Wenn Sie sich im Status „Verfügbar“ () befinden, können Sie je nach Kanalkapazität weiterhin aktive Anfragen auf anderen Kanälen empfangen.

Dies sind die Zustände, die Ihnen das System basierend auf dem Kanal zuweist, über den Sie kommunizieren, z. B. Sprach- (Anrufsteuerung), E-Mail- oder Chat-Status. Diese werden im Bereich „Interaktionssteuerung“ angezeigt. Wenn Sie beispielsweise einen Kundenanruf halten, wird im Bereich „Interaktionssteuerung“ der Statusanruf gehalten, wenn Sie einen Kundenanruf halten.

Basierend auf Ihren Interaktionen mit dem Anrufer (Kunden) oder einem anderen Agenten weist das System die folgenden Sprachanrufzustände zu:

• Klingeln: Zeigt an, dass der Popover für eingehende Anrufe sichtbar ist.

• Anruf gehalten – Gibt an, dass Sie den Kunden in die Warteschleife gestellt haben.

• Beratung angefordert – gibt an, dass Sie einen Beratungsanruf initiiert haben.

• Beratung – Gibt an, dass Sie sich mit einem anderen Agenten beraten.

• Rücksprache halten – Gibt an, dass Sie den Agenten, den Sie beraten, in die Warteschleife gestellt haben.

• Konferenz – Gibt eine Drei-Wege-Kommunikation zwischen Ihnen, dem Kunden und einem anderen Agenten an.

• Nachbereitung – gibt an, dass Sie den Sprachanruf mit dem Kunden beendet haben.

Das System initiiert Chat- und E-Mail-Anfragestatus, die sich während der Kommunikation ändern.

E-Mail-Status

• Nachbereitung – gibt an, dass Sie die E-Mail-Kommunikation mit dem Kunden beendet haben.

Status von Chat und sozialer Kanal

Im Folgenden sind die Anforderungsstatus für den Chat und den sozialen Kanal aufgeführt:

• Konferenz angefordert – Gibt an, dass Sie einen Konferenz-Chat gestartet haben.

• Konferenz – Gibt eine Drei-Wege-Kommunikation zwischen Ihnen, dem Kunden und einem anderen Agenten an.

• Nachbereitung – Gibt an, dass Sie den Chat oder die Social-Messaging-Konversation mit dem Kunden beendet haben.

Für alle Desktop-Kanäle sind die angezeigten Timer in die folgenden Kategorien unterteilt: Status-, Inaktiv- und Connected-Timer.

Status-Timer

Der Status-Timer wird im Feld „Verfügbarkeitsstatus“ angezeigt und gibt an, wie lange Sie sich im aktuellen Status befinden. Diese Timer werden für die folgenden Instanzen ausgeführt: verfügbar, RONA und alle vom Administrator konfigurierten Frei-Status.

Der Timer wird auf 00:00 zurückgesetzt, wenn Sie einen Status ändern (z. B. in der Dropdown-Liste „Status“ von „verfügbar“ in einen beliebigen Frei-Status).

Frei-Status

Wenn Sie sich im Inaktivitätsstatus befinden und in einen anderen Inaktivitätsstatus wechseln, zeigt der Timer die Zeit an, die Sie sich im aktuellen Inaktivitätsstatus befanden, und die Gesamtzeit, die Sie sich im Inaktivitätsstatus befanden. Wenn Sie sich beispielsweise 10 Minuten im Inaktivitätsstatus befinden und dann 20 Minuten eine Mittagspause (konfigurierter Inaktivitätsstatus) einlegen, wird der Timer als 20:00/30:00 angezeigt.

Verbundene Timer

Wenn Sie eine Anforderung für eine Telefon-, Chat-, E-Mail- oder Social-Messaging-Interaktion annehmen, wird im Fenster „Aufgabenliste“ neben der Anforderung ein Timer angezeigt.

Zusammen mit dem verbundenen Timer zeigt das Interaktionssteuerfeld einen weiteren Timer an, der vom Systemstatus und der Art und Weise abhängt, wie Sie mit der Diskussion fortfahren. Wenn Sie beispielsweise einen Anruf halten, zeigt der Timer die Haltezeit neben der Bedingung Rücksprache halten an.

Der Bereich „Agenten-Interaktionsverlauf“ zeigt die Gesamtdauer Ihrer Verbindung mit dem Kunden an, einschließlich der Zeit vom Kontaktbeginn bis zum Ende der Kommunikation. Wenn Sie beispielsweise eine Konversation mit einem Kunden führen und sich mit einem anderen Agenten beraten, bevor Sie die Interaktion beenden, wird für die verbundene Zeit sowohl die Dauer Ihrer Verbindung mit dem Kunden als auch die Zeit berücksichtigt, die Sie mit dem anderen Agenten verbracht haben.

Anwendungsfall	Verfügbarkeitsstatus im Blick	Timer	Kommentare
Inaktiv: Standardstatus, wenn Sie sich anmelden.	Bereitschaft	00:00	N/A
Inaktiv zu Inaktiv: Wenn Sie manuell zu einem anderen Inaktivitätsstatus wechseln. Beispiel: von der Ruhepause zur Mittagspause.	Neuer Frei-Status (Mittagspause)	00:00/00:00	Bedenken Sie, dass Sie sich 10 Minuten lang im Inaktivitätsstatus befinden und dann eine Mittagspause (konfigurierter Inaktivitätsstatus) von 20 Minuten einlegen. Anschließend wird der Timer als 20:00/30:00 angezeigt.
Frei bis verfügbar: Wechseln Sie manuell, um Kontaktanfragen abhängig von Ihrer Kanalkapazität zu empfangen.	Verfügbar	00:00	Um Anruf-, Chat-, E-Mail- oder Social Messaging-Konversationsanfragen anzunehmen, müssen Sie Ihren Status auf „Verfügbar“ setzen.
Verfügbar für Engagiert – Wechselt automatisch, wenn Sie eine Kontaktanfrage annehmen.	Engagiert	Kein Timer	Wenn Sie die Kontaktanfrage akzeptiert haben, wird der verfügbare Status der Beschreibung "Besetzt" zugeordnet.
Engagiert bis inaktiv: Wechseln Sie manuell in den Status „Inaktiv“, um während der Interaktion mit dem Kunden keine Kontaktanfragen anzunehmen.	Engagiert	Kein Timer	Sie können Ihren Status auf „Inaktiv“ festlegen, wenn Sie während der Interaktion mit dem Kunden keine eingehenden Anruf-, Chat-, E-Mail- oder Social-Messaging-Konversationen wünschen. Wenn Sie während der Interaktion mit dem Kunden den Status „Frei“ auswählen, ändert sich das Symbol der Beschriftung „Besetzt“ von Im Status „Verfügbar“ aktiv bis Im Inaktivitätsstatus aktiviert.
Aktiviert zu Verfügbar: Wechselt automatisch, wenn die Interaktion beendet wird.	Verfügbar	00:00	Zeigt die Gesamtzeit an, einschließlich der verfügbaren Statuszeit, zu der Sie die Inhaltsanfrage angenommen haben, der Zeit, die seit der Annahme der Anfrage bis zum Ende der Interaktion verstrichen ist (verbundener Timer), und der Nachbearbeitungszeit.
Frei bis verfügbar: Engagiert	Engagiert	Kein Timer	Wenn Ihr Administrator die Option Agent nach externem Anruf verfügbar auf Ja festgelegt hat, wird Ihr Status als verfügbar festgelegt, auch wenn Sie den externen Anruf im Inaktivitätsstatus getätigt haben.
Inaktiv bis inaktiv: Engagiert	Engagiert	Kein Timer	Wenn Ihr Administrator die Option Agent nach ausgehendem Anruf verfügbar auf Nein festgelegt hat, wird Ihr Status nach dem Ende eines ausgehenden Anrufs als inaktiv festgelegt.
An RONA übergeben – Wechselt automatisch, wenn Sie eine Kontaktanfrage nicht innerhalb der angegebenen Zeit angenommen haben.	Verlobt mit RONA	Engagiert – Kein Timer rona – 00:00	Sie müssen aktiv werden, wenn das Popup-Fenster Umleitung bei Nichtantwort (RONA) angezeigt wird. Der Status-Timer beginnt bei 00:00. Nehmen wir zum Beispiel an, dass Sie sich 2 Minuten lang im Verfügbarkeitsstatus befinden und eine Sprachanruf-Anforderung angenommen haben. Während Ihrer Interaktion mit dem Kunden etwa 5 Minuten erhalten Sie eine E-Mail-Kontaktanfrage. Wenn Sie die E-Mail-Anforderung nicht innerhalb der angegebenen Zeit akzeptieren, wird der RONA-Pop-over angezeigt. Sie können entweder Gehe zu inaktiv oder Gehe zu verfügbar auswählen. Wenn Sie eine der Optionen auswählen, beginnt der Status-Timer bei 00:00.

Ihre Systemzeit muss mit der Netzwerkzeit synchronisiert werden, damit der Timer für den Agentenstatus und der Timer für die verbundene Kontaktanfrage korrekt angezeigt werden.

Mit der Anrufüberwachung können Sie Agenten überwachen, die mit Kunden am Telefon sind, während sie als Supervisor angemeldet sind. Der Status der Anrufüberwachung ändert sich abhängig von Ihren Aktionen für den Anruf.

Das System legt die folgenden Status für die Anrufüberwachung fest:

• Überwachung – Zeigt an, dass Sie die Überwachung während des Anrufs entweder gestartet oder fortgesetzt haben, und wird nur angezeigt, wenn die Überwachung während des Anrufs erfolgreich ist.

• Überwachung angehalten – Zeigt an, dass Sie die Überwachung während des Anrufs unterbrochen haben, und wird nur angezeigt, wenn die Überwachung während des Anrufs unterbrochen wurde und nicht erfolgreich war.

Weitere Informationen finden Sie unter Agenten in einem Anruf überwachen.