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Sichtbarkeit des Anfangszustands

• Die Agenten befinden sich zu Beginn im Leerlaufzustand , wobei der Status des Telefonkanals prominent auf dem Desktop angezeigt wird.
• Weitere Kanalzustände (Chat, E-Mail, Soziale Medien) sind ebenfalls sichtbar, und beim Überfahren der einzelnen Zustände mit der Maus werden der aktuelle Status und die Dauer für alle vier Kanaltypen angezeigt.
• Das System verwendet Timer und Codes (zum Beispiel „Mittagessen“ als Leerlaufzustand), um zu verfolgen, wie lange sich ein Agent pro Kanal in einem bestimmten Zustand befindet.

Verfügbarkeit festlegen

• Agenten können sich so einstellen, dass sie gleichzeitig über alle Kanäle verfügbar sind. Dadurch werden die Timer für jeden Kanal zurückgesetzt.
• Alternativ können Agenten ihre Verfügbarkeit nur auf bestimmten Kanälen festlegen, z. B. ausschließlich telefonisch erreichbar sein, während sie in Chat-, E-Mail- und sozialen Netzwerken untätig sind oder Mittagspause machen.
• Durch diese selektive Verfügbarkeit wird sichergestellt, dass Agenten nur über die Kanäle kontaktiert werden, für deren Bearbeitung sie bereit sind.

Kanalspezifische Verfügbarkeit verwalten

Sie können nun Ihre Verfügbarkeit für bestimmte Kanäle unabhängig und detailliert verwalten, anstatt einen einzigen globalen Status auf alle Medientypen anzuwenden.

• Alle—Mit diesem Schalter können Sie gleichzeitig auf allen zugewiesenen Kanälen verfügbar oder nicht verfügbar werden.
• Voice—Eingehende Anrufe annehmen oder blockieren.
• Chat, E-Mail, Soziale Medien— Mit diesen Schaltern können Sie Ihre Präsenz in bestimmten digitalen Medien steuern. Sie können beispielsweise für Chat und E-Mail erreichbar sein, während Sie für Sprachanrufe nicht verfügbar sind.
• Status des Bundesstaates: Jeder Kanal zeigt seinen aktuellen Status an (Beispiel: "Status: Standard"). Dies bezieht sich auf den vom Administrator für diesen spezifischen Kanal konfigurierten Zustand. Wenn Sie den Kanal auf EIN schalten, erhalten Sie Anfragen für diesen spezifischen Medientyp basierend auf dem konfigurierten Standard-Routing.

Klicken Sie auf Anwenden, um Ihre Änderungen zu aktivieren. Dadurch wird sichergestellt, dass Sie Ihren Zustand während der Bearbeitung einer Interaktion nicht versehentlich umschalten.

Bearbeitung von Anrufen und Interaktionen

• Wenn ein Anruf über den Telefonkanal verbunden wird, ändert sich der Status des Agenten zu reserviert. Sobald es ein Angebot unterbreitet oder eine Verbindung herstellt, werden die angegebenen Änderungen auf aktiviertgesetzt.
• Während des Telefongesprächs bleibt der Agent über andere Kanäle erreichbar, sodass gleichzeitig Chat, E-Mail oder Interaktionen in sozialen Medien bearbeitet werden können.
• Nach Beendigung des Anrufs tritt der Agent in einen für die Telefonie spezifischen Abschlusszustand ein, in dem er die Interaktion beendet.
• Sobald der Abschlussvorgang abgeschlossen ist und ein Abschlusscode ausgewählt wurde, kehrt der Agent in den verfügbaren Status auf dem Telefoniebildschirm zurück, wobei Timer die in jedem Status verbrachte Zeit anzeigen.

Verwaltung mehrerer Chatkanäle

Agenten können mehrere Chat-Sitzungen gleichzeitig verwalten, wobei klare Statusübergänge die Interaktions- und Abschlussphasen widerspiegeln. Nehmen wir beispielsweise einen Agenten mit einem Multimedia-Profil, das drei gleichzeitige Chatkanäle ermöglicht. Diese Konfiguration ermöglicht es dem Agenten, gleichzeitig mit mehreren Chat-Kunden zu interagieren. Nach Annahme des ersten Chats ändert sich der Chat-Kanalstatus des Agenten in besetzt, und das System zeigt an, dass eine der drei verfügbaren Chat-Sitzungen in Gebrauch ist. Wenn eine zweite Chatanfrage eingeht und angenommen wird, bearbeitet der Agent nun zwei Chats gleichzeitig, wobei der Chatkanal eine Beteiligung und Auslastung von zwei von drei Chatsitzungen anzeigt.

• Nach Abschluss der Chat-Interaktionen wechselt der Agent auf dem Kanal, auf dem die Interaktion stattfand, in den Zustand wrap. Der Wrap-Status zeigt an, dass der Agent Nachbearbeitungsaufgaben durchführt, wie z. B. das Protokollieren von Notizen oder das Aktualisieren von Datensätzen.
• Das System zeigt den vorherrschenden oder aufgerollten Zustand als „Wrap“ an, wenn keine anderen aktiven Interaktionen vorliegen.
• Ein Timer zeigt an, wie lange sich der Agent im Wrap-Zustand befindet und bietet Vorgesetzten und Agenten Einblick in die Verarbeitungszeit nach der Interaktion.

Anstehende Leerlaufzustände und Übergänge

• Agenten können sich selbst in den Status „ Ausstehender Leerlaufzustand “ versetzen (z. B. „Ausstehende Mittagspause“), während sie noch in einem Kanal aktiv sind oder gerade eine Besprechung abschließen.
• Dieser ausstehende Status signalisiert die Absicht des Agenten, nach Abschluss der aktuellen Interaktion in den Leerlaufmodus zu wechseln.
• Der Agent erhält auf keinem Kanal neue Kontakte mehr, sobald er inaktiv ist, bleibt aber auf dem aktuellen Kanal als aktiv sichtbar, bis die Abschlussarbeiten abgeschlossen sind.
• Wenn man mit dem Mauszeiger über den Status fährt, werden der ausstehende Status und die seit dem Festlegen der Leerlaufabsicht verstrichene Zeit angezeigt.

WebRTC und browserbasierter Desktop

• Der WXCC-Agenten-Desktop ist browserbasiert und WebRTC-fähig und unterstützt die Echtzeitkommunikation über verschiedene Kanäle hinweg.
• Unterstützte Browser sind Chrome, Firefox und Edge, wodurch eine breite Kompatibilität gewährleistet wird.
• Die WebRTC-Architektur ermöglicht die direkte Kommunikation und Medienverarbeitung und verbessert so die Anrufqualität und die Reaktionsfähigkeit des Desktops.

RONA (Ring No Answer) Verhaltensoptimierung

RONA tritt auf, wenn Sie innerhalb des von Ihrem Administrator festgelegten Zeitraums keine Anfrage für einen Anruf, Chat, eine E-Mail oder eine Social-Messaging-Konversation annehmen. Wenn RONA eintritt, wird die Kontaktanfrage an die Warteschlange zurückgegeben, und der Agentenstatus ändert sich automatisch von Verfügbar auf Leerlauf.

Die RONA-Verarbeitung wird optimiert, indem der Effekt auf den spezifischen Kanal isoliert wird, auf dem die Nicht-Antwort auftrat. Wenn beispielsweise ein Agent einen Telefonanruf verpasst, ohne sich selbst in den Leerlauf zu versetzen, ändert sich lediglich der Status des Telefonkanals in Leerlauf. Der Mitarbeiter bleibt weiterhin über andere Kanäle wie Chat oder E-Mail erreichbar, um Unterbrechungen zu minimieren und die Arbeitsbelastung auszugleichen. Dieses kanalspezifische RONA-Verhalten verbessert die Effizienz der Agenten und die Transparenz für die Vorgesetzten.

Zusätzlich zu diesen manuell auswählbaren Leerlaufgründen kann das System Ihren Status aufgrund verschiedener Bedingungen automatisch auf Leerlauf mit spezifischen Gründen (Leerlauf-Hilfscodes) setzen, z. B. bei Nichtannahme von Kontakten, Geräteproblemen oder Systemfehlern (z. B. 'Invalid_Nummer' oder 'Channel_Fehler'). Eine vollständige Liste dieser vom System zugewiesenen Zustände und der möglichen Maßnahmen finden Sie im Abschnitt „ Systemzugewiesene Agentenzustände und Fehlerbedingungen (Leerlauf-Hilfscodes) “ weiter unten in diesem Artikel.

Während der Interaktion mit einem Kunden können Sie einen Grund für den Leerlaufzustand auswählen. Diese Option können Sie beispielsweise während einer Chat-Sitzung mit dem Kunden oder beim Beantworten einer E-Mail auswählen. Um mehr darüber zu erfahren, welchen Leerlaufzustandsgrund Sie verwenden sollten, wenden Sie sich an Ihren Vorgesetzten.

Ihr Administrator konfiguriert die maximale Zeitspanne, die für die Annahme einer eingehenden Anfrage aus einem beliebigen Kanal zur Verfügung steht. Wird die konfigurierte maximale Zeit überschritten, tritt RONA auf, und die Anfrage wird an die Warteschlange zurückgegeben, wenn sie nicht innerhalb der angegebenen Zeit angenommen wird.

Wenn RONA auftritt, erscheint ein Popover mit folgenden Optionen:

• Zu Leerlauf wechseln —Wenn Sie hier klicken, ändert sich Ihr Status in den vom Administrator konfigurierten Standard-Leerlaufgrund.

• Zu Verfügbar —Wenn Sie hier klicken, ändert sich Ihr Status entsprechend. Der Status „Verfügbar“ zeigt an, dass Sie bereit sind, an Sie weitergeleitete Kontaktanfragen anzunehmen und zu beantworten.

Systemseitig zugewiesene Agentenzustände und Fehlerzustände (Leerlauf-Hilfscodes)

Neben den manuell auswählbaren Zuständen „Verfügbar“ und den vom Administrator konfigurierten Zuständen „Leerlauf“ kann das System automatisch bestimmte Leerlaufzustände zuweisen, die oft als Leerlauf-Hilfscodes (Aux Codes) bezeichnet werden. Diese Zustände sind entscheidend, um zu verstehen, warum Ihnen Kontakte möglicherweise nicht zugestellt wurden, einschließlich verschiedener Fehlerzustände, Systemprobleme (wie Netzwerkausfälle oder ungültige Konfigurationen) oder Situationen, in denen Sie einen Kontakt nicht angenommen haben. Die folgende Tabelle enthält eine vollständige Liste dieser vom System zugewiesenen Zustände, deren Beschreibungen sowie die Sofortmaßnahmen, die Sie ergreifen können, um Ihre Verfügbarkeit zu verwalten oder das zugrunde liegende Problem zu beheben. Dieser Abschnitt befasst sich direkt mit Szenarien wie einem Webex Calling-Ausfall, der den Agentenstatus beeinträchtigt, und stellt sicher, dass Sie wissen, in welchem Status Sie sich befinden und welche Schritte zu unternehmen sind.

Einige der anderen verfügbaren Zustände sind in der folgenden Tabelle zusammengefasst:

Wenn Sie den Status „Leerlauf“ auswählen, während Sie aktuell beschäftigt sind oder sich im Abschlussmodus befinden, versetzt Sie das System in den Modus „Ausstehender Leerlauf“. Das System leitet dann sofort keine neuen Interaktionen mehr an diesen spezifischen Kanal weiter. Sobald Sie Ihre letzte Interaktion abgeschlossen und alle abschließenden Arbeiten beendet haben, wechselt das System Sie automatisch in den von Ihnen gewählten Leerlaufzustand. Bei Nicht-Sprachkanälen (Chat, E-Mail und Soziale Medien) können Sie Ihren Status jedoch direkt auf Nicht bereit setzen, selbst wenn Sie in diesem Medientyp noch aktive Interaktionen haben.

Staatliche Zeitschaltuhren

Der Status-Timer wird im Verfügbarkeitsstatusfeld angezeigt und gibt an, wie lange Sie sich bereits im aktuellen Status befinden. Diese Timer sind so eingestellt, dass sie für diese Instanzen ausgeführt werden: verfügbar, RONA und alle von Ihrem Administrator konfigurierten Leerlaufzustände.

Leerlaufzustände

Wenn Sie sich im Leerlaufzustand befinden und in einen anderen Leerlaufzustand wechseln, zeigt der Timer die Zeit im aktuellen Leerlaufzustand und die Gesamtzeit in den Leerlaufzuständen an. Wenn Sie beispielsweise 10 Minuten im Leerlauf sind und anschließend eine 20-minütige Mittagspause (konfigurierter Leerlauf) einlegen, wird der Timer wie folgt angezeigt: 20:00/30:00.

Vernetzte Zeitschaltuhren

Wenn Sie eine Anfrage für eine Interaktion per Telefon, Chat, E-Mail oder Social Messenger annehmen, erscheint neben der Anfrage im Aufgabenlistenfenster ein Timer.

Neben dem verbundenen Timer zeigt das Interaktionssteuerungsfeld einen weiteren Timer an, der vom Systemzustand und Ihrem weiteren Gesprächsverlauf abhängt. Wenn Sie beispielsweise einen Anruf in die Warteschleife stellen, zeigt der Timer die Wartezeit neben der Bedingung Rückruf in der Warteschleife an.

Im Bereich „Agenteninteraktionsverlauf“ wird die Gesamtdauer Ihrer Verbindung mit dem Kunden angezeigt, von Beginn des Kontakts bis zum Abschluss der Kommunikation. Wenn Sie beispielsweise ein Gespräch mit einem Kunden führen und sich vor Beendigung der Interaktion mit einem anderen Mitarbeiter beraten, berücksichtigt die Verbindungszeit sowohl die Dauer Ihrer Verbindung mit dem Kunden als auch die Zeit, die Sie mit der Beratung des anderen Mitarbeiters verbracht haben.