Dziękujemy za opinię.

Początkowa widoczność stanu

• Agenci rozpoczynają się w stanie bezczynności, przy czym stan kanału telefonicznego jest wyświetlany na pulpicie.
• Widoczne są również inne stany kanałów (czat, e-mail, media społecznościowe), a najechanie kursorem na każdy stan ujawnia bieżący stan i czas trwania wszystkich czterech typów kanałów.
• System wykorzystuje zegary i kody (na przykład „lunch” jako stan bezczynności) do śledzenia czasu, przez jaki agent znajdował się w określonym stanie w danym kanale.

Ustaw dostępność

• Agenci mogą ustawić się na opcję dostępną we wszystkich kanałach jednocześnie, co powoduje zresetowanie zegarów dla każdego kanału.
• Alternatywnie agenci mogą ustawić dostępność tylko w określonych kanałach, na przykład być dostępni tylko w telefonie, pozostając w stanie bezczynności lub podczas lunchu w czacie, e-mailu i kanałach społecznościowych.
• Ta selektywna dostępność zapewnia, że agenci otrzymują kontakty tylko w kanałach, do których są gotowi obsłużyć.

Zarządzaj dostępnością specyficzną dla kanału

Teraz można zarządzać swoją dostępnością dla określonych kanałów niezależnie, na poziomie szczegółowym, zamiast stosować jeden globalny stan do wszystkich typów multimediów.

• Wszystkie — użyj tego przełącznika, aby stać się dostępny lub niedostępny jednocześnie na wszystkich przypisanych kanałach.
• Głos — przełączanie, aby odbierać lub blokować przychodzące połączenia telefoniczne.
• Czat, e-mail, społecznościowe — przełącz te przełączniki, aby zarządzać obecnością dla określonych mediów cyfrowych. Możesz być na przykład dostępny w przypadku czatu i poczty e-mail, pozostając niedostępny w przypadku połączeń głosowych.
• Stan: Każdy kanał wyświetla swój bieżący stan (na przykład „Stan: Domyślnie"). Dotyczy to stanu skonfigurowanego przez administratora dla tego konkretnego kanału. Po przełączeniu kanału na włączony będą wyświetlane żądania dotyczące tego konkretnego typu multimediów na podstawie skonfigurowanego trasowania domyślnego.

Kliknij przycisk Zastosuj, aby aktywować zmiany. Dzięki temu nie zostanie przypadkowo przełączony stan podczas obsługi interakcji.

Obsługa połączeń i interakcji

• Gdy połączenie jest nawiązywane na kanale telefonicznym, stan agenta zmienia się na zarezerwowane. Po zaoferowaniu lub nawiązaniu połączenia określone zmiany dotyczą zaangażowania.
• Podczas zaangażowania telefonicznego agent pozostaje dostępny na innych kanałach, umożliwiając jednoczesną obsługę czatu, poczty e-mail lub interakcji społecznych.
• Po zakończeniu połączenia agent wprowadza stan podsumowania specyficzny dla telefonii, podczas którego finalizuje interakcję.
• Po zakończeniu finalizowania i wybraniu kodu finalizacji agent wraca do stanu Dostępny w telefonii, z zegarami odzwierciedlającymi czas spędzony w każdym stanie.

Obsługa wielu kanałów czatu

Agenci mogą jednocześnie zarządzać wieloma sesjami czatu, dzięki przejrzystym przejściom stanu odzwierciedlającym fazy zaangażowania i podsumowania. Na przykład rozważ agent o profilu multimedialnym, który umożliwia korzystanie z trzech równoczesnych kanałów czatu. Ta konfiguracja umożliwia agentowi jednoczesną współpracę z wieloma klientami czatu. Po zaakceptowaniu pierwszego czatu stan kanału czatu agenta zmienia się na zaangażowany, a system wskazuje, że jedna z trzech dostępnych sesji czatu jest używana. Gdy nadejdzie drugie żądanie rozmowy sieciowej i zostanie zaakceptowane, agent obsługuje teraz dwa rozmowy sieciowe jednocześnie, a kanał rozmowy pokazuje zaangażowanie i wykorzystanie dwóch z trzech sesji rozmowy sieciowej.

• Po zakończeniu interakcji na czacie agent wprowadza stan wrap w kanale, w którym miała miejsce interakcja. Stan podsumowania wskazuje, że agent wykonuje zadania po rozmowie sieciowej, takie jak rejestrowanie notatek lub aktualizowanie rekordów.
• W przypadku braku innych aktywnych interakcji system wyświetla stan dominujący lub zwinięty jako podsumowanie.
• Licznik czasu pokazuje, jak długo agent znajdował się w stanie podsumowania, zapewniając nadzorcom i agentom wgląd w czas przetwarzania po interakcji.

Oczekujące stany i przejścia

• Agenci mogą ustawić się na oczekujące stany bezczynności (na przykład oczekujące na lunch), gdy nadal są zaangażowani lub finalizują rozmowę na kanale.
• Ten stan oczekiwania sygnalizuje zamiar agenta przejścia do stanu bezczynności po zakończeniu bieżącej interakcji.
• Po okresie bezczynności agent nie otrzyma nowych kontaktów w żadnym kanale, ale pozostaje widoczny podczas pracy na bieżącym kanale do momentu zakończenia.
• Po najechaniu kursorem na stan zostanie wyświetlony stan oczekiwania i czas, który upłynął od ustawienia intencji bezczynności.

Pulpit WebRTC i przeglądarka

• Pulpit agenta WXCC działa w przeglądarce i obsługuje protokół WebRTC, obsługuje komunikację w czasie rzeczywistym między kanałami.
• Obsługiwane przeglądarki to Chrome, Firefox i Edge, zapewniając szeroką kompatybilność.
• Architektura WebRTC ułatwia komunikację bezpośrednią i obsługę multimediów, poprawiając jakość połączeń i responsywność pulpitu.

Optymalizacja zachowania funkcji RONA (brak odpowiedzi dzwonka)

RONA występuje, gdy nie zaakceptujesz żądania rozmowy głosowej, czatu, poczty e-mail ani rozmowy w komunikatach społecznościowych w czasie określonym przez administratora. Gdy nastąpi RONA, żądanie kontaktu jest zwracane do kolejki, a stan agenta automatycznie zmienia się z Dostępny na Bezczynny.

Obsługa funkcji RONA jest optymalizowana poprzez izolowanie efektu do określonego kanału, w którym wystąpiło brak odpowiedzi. Na przykład jeśli agent przegapi połączenie telefoniczne bez ustawienia bezczynności, stan bezczynności zmieni się tylko w kanale telefonicznym. Agent pozostaje dostępny na innych kanałach, takich jak czat lub poczta e-mail, minimalizując zakłócenia i zachowując równowagę obciążenia pracą. To zachowanie RONA specyficzne dla kanału zwiększa wydajność agenta i widoczność dla nadzorcy.

Oprócz tych ręcznie wybieranych przyczyn bezczynności system może automatycznie ustawić stan bezczynności z określonymi przyczynami (kody bezczynności aux codes) z powodu różnych warunków, w tym nieakceptacji kontaktów, problemów z urządzeniem lub błędów systemowych (na przykład „Invalid_Number” lub „Channel_Failure”). Aby uzyskać wyczerpującą listę tych stanów przypisanych do systemu oraz działań, które można podjąć, zapoznaj się z sekcją Stany agentów przypisanych do systemu i warunki błędu (kody wolnego agenta AUX) w dalszej części tego artykułu.

W trakcie interakcji z klientem można wybrać przyczynę stanu bezczynności. Na przykład tę opcję można wybrać podczas sesji czatu z klientem lub podczas odpowiadania na wiadomość e-mail. Aby dowiedzieć się więcej o przyczynie stanu bezczynności, skontaktuj się z przełożonym.

Administrator konfiguruje maksymalny dostępny czas akceptacji żądania przychodzącego z dowolnego kanału. Jeśli skonfigurowany maksymalny czas zostanie przekroczony, nastąpi uruchomienie RONA, a żądanie zostanie zwrócone do kolejki, jeśli nie przyjmiesz go w określonym czasie.

Gdy wystąpi RONA, pojawi się okienko z następującymi opcjami:

• Go To Idle — po kliknięciu tej opcji stan zostaje zmieniony na domyślny powód bezczynności skonfigurowany przez administratora.

• Go To Available — Po kliknięciu tej opcji stan użytkownika ulegnie zmianie. Dostępny stan wskazuje, że użytkownik jest gotowy do akceptacji i odpowiadania na kierowane do niego prośby o kontakt.

System-assigned Agent States and Error Conditions (Idle Aux Codes)

Poza ręcznie wybieranymi stanami „Dostępny” i „Bezczynny” skonfigurowanymi przez administratora, system może automatycznie przypisywać określone stany „Bezczynny”, często nazywane kodami pomocniczymi (kodami pomocniczymi). Stany te mają kluczowe znaczenie dla zrozumienia, dlaczego kontakty mogły nie zostać do użytkownika dostarczone, w tym różne warunki błędów, problemy systemowe (np. awarie sieci lub nieprawidłowe konfiguracje) lub sytuacje, w których użytkownik nie zaakceptował kontaktu. Poniższa tabela zawiera wyczerpującą listę tych stanów przypisanych do systemu, ich opisy oraz natychmiastowe działania, które można podjąć w celu zarządzania dostępnością lub rozwiązania problemu leżącego u jej podstaw. Ta sekcja bezpośrednio dotyczy scenariuszy, takich jak awaria usługi Webex Calling wpływająca na stan agenta, dzięki czemu wiesz, w jakim stanie się znajdujesz i jakie kroki należy podjąć.

Niektóre z pozostałych dostępnych stanów podsumowano w poniższej tabeli:

Jeśli zostanie wybrany stan bezczynności podczas aktualnie zajętego lub w trakcie podsumowania, system włączy użytkownika w tryb „Oczekiwanie na bezczynność”. Następnie system natychmiast przestaje kierować nowe interakcje do tego konkretnego kanału. Po zakończeniu ostatniej interakcji i zakończeniu wszystkich prac związanych z finalizacją system automatycznie przejdzie do wybranego stanu bezczynności. Jednak w przypadku kanałów innych niż głosowe (czat, e-mail i media społecznościowe) można bezpośrednio ustawić stan na Niegotowy, nawet jeśli nadal masz aktywne interakcje w tym typie mediów.

Czasomierze stanu

Czasomierz stanu jest wyświetlany w polu stanu dostępności i informuje, jak długo byłeś w bieżącym stanie. Te zegary są skonfigurowane do uruchamiania dla następujących wystąpień: Dostępne, RONA oraz wszystkie stany bezczynności skonfigurowane przez administratora.

Stany bezczynności

Jeśli znajdujesz się w stanie bezczynności i przełączysz się na inny stan bezczynności, licznik czasu wyświetla godzinę, kiedy jesteś w bieżącym stanie bezczynności i całkowity czas, w których byłeś w stanie bezczynności. Na przykład jeśli użytkownik znajduje się w stanie bezczynności przez 10 min, a następnie bierze przerwę na lunch (skonfigurowany stan bezczynności) przez 20 min, licznik czasu będzie wyświetlany jako 20:00/30:00.

Zegar połączenia

Po zaakceptowaniu prośby o interakcję telefonu, czatu, wiadomości e-mail lub w wiadomościach społecznościowych w oknie listy zadań obok żądania pojawi się zegar.

Wraz z podłączonym zegarem w okienku sterowania interakcją jest wyświetlany inny licznik czasu w zależności od stanu systemu i sposobu kontynuowania dyskusji. Na przykład podczas zawieszania połączenia licznik czasu wyświetla czas zawieszenia obok Consult on Hold warunek.

W okienku historii interakcji agenta wyświetlany jest całkowity czas trwania połączenia z klientem, obejmujący czas od rozpoczęcia kontaktu do zakończenia komunikacji. Na przykład jeśli nawiązujesz rozmowę z klientem i skonsultujesz się z innym agentem przed zakończeniem interakcji, czas trwania połączenia uwzględnia zarówno czas trwania połączenia z klientem, jak i czas spędzony na konsultacjach z innym agentem.