Zrozum stany agentów

Stany dostępności agenta

Obsługa pulpitu agenta zapewnia zaawansowane funkcje zarządzania stanami w wielu kanałach komunikacji. Pozwala to agentom na niezależną kontrolę dostępności i statusu w kanałach telefonii, czatu, poczty e-mail i mediów społecznościowych, poprawiając elastyczność i wydajność operacyjną w obsłudze interakcji z klientami.

Możesz wybrać stan agenta, wybierając go z menu rozwijanego lub wprowadzając co najmniej 3 znaki w pasku wyszukiwania.

Początkowa widoczność stanu

Agenci zaczynają się w stanie bezczynności, a stan kanału telefonicznego jest wyraźnie wyświetlany na pulpicie.
Inne stany kanałów (czat, e-mail, społecznościowe) są również widoczne, a najechanie kursorem na każdy stan pokazuje aktualny stan i czas trwania dla wszystkich czterech typów kanałów.
System wykorzystuje timery i kody (na przykład „lunch” jako stan bezczynności) do śledzenia, jak długo agent przebywał w określonym stanie na kanał.

Ustaw dostępność

Agenci mogą ustawić się na dostępne na wszystkich kanałach jednocześnie, co resetuje timery dla każdego kanału.
Alternatywnie, agenci mogą ustawiać dostępność tylko na określonych kanałach, na przykład, być dostępnym wyłącznie w telefonie, pozostając bezczynnie lub w porze lunchu na czacie, e-mailach i kanałach społecznościowych.
Ta selektywna dostępność gwarantuje, że agenci otrzymują kontakty tylko na kanałach, do których są przygotowani.

Dostępny stan wskazuje, że agenci mogą przyjmować prośby o kontakt, gdy przychodzą.

Tylko wtedy, gdy stan jest ustawiony na dostępny, każda komunikacja, taka jak rozmowa głosowa, czat, e-mail, rozmowa z wiadomościami społecznościowymi lub kampania, zostanie skierowana do Ciebie.

Po ponownym załadowaniu pulpitu w stanie dostępnym stan bezczynności jest krótko wyświetlany przed przywróceniem dostępnego stanu i zresetowaniem timera do godziny 00:00. Opóźnienie zależy od łączności sieciowej.

W ramach ulepszonego procesu logowania system monitoruje stan usługi WebRTC po zalogowaniu. Jeśli usługa nie powiedzie się, stan agenta zostanie automatycznie zmieniony na Nieaktyw ny, aby zapobiec przekierowaniu połączeń do nieosiągalnego agenta.

Zarządzanie dostępnością specyficzną dla danego kanału

Możesz teraz zarządzać dostępnością dla określonych kanałów niezależnie, na poziomie szczegółowym, zamiast stosować pojedynczy stan globalny do wszystkich typów mediów.

Wszystko — Użyj tego przełącznika, aby stać się dostępnym lub niedostępnym na wszystkich przypisanych kanałach jednocześnie.
Głos — Przełącz, aby odbierać lub blokować przychodzące połączenia telefoniczne.
Czat, E-mail, Społeczność — Przełącz te przełączniki, aby zarządzać swoją obecnością w określonych mediach cyfrowych. Na przykład możesz być dostępny dla czatu i poczty e-mail, a jednocześnie pozostać niedostępny dla połączeń głosowych.
Stan stanu: Każdy kanał wyświetla swój aktualny stan (przykład „Stan: domyślny”). Odnosi się to do stanu skonfigurowanego przez administratora dla danego kanału. Po przełączeniu kanału na ON otrzymywane są żądania dla danego typu nośnika na podstawie skonfigurowanego domyślnego routingu.

Kliknij Zast osu j, aby aktywować zmiany. Zapewnia to przypadkowe przełączanie stanu podczas obsługi interakcji.

Od 30 kwietnia 2026 r. przez okres sześciu miesięcy (29 października 2026 r.) w Centrum sterowania będzie dostępny przełącznik administracyjny, który umożliwia administratorom najemców włączenie lub wyłączenie funkcji kontroli stanu Granular Agents na poziomie najemcy. Ten przełącznik administratora pozostanie dostępny przez okres sześciu miesięcy, po którym kontrola stanu granularnego przej dzie na ogólną dostępność (GA), czyli dostępna dla wszystkich agentów. Aby kontynuować korzystanie z Webex WFO, wyłączaj przełącznik administratora w Control Hub.

Obsługa połączeń i interakcji

Gdy połączenie łączy się na kanale telefonicznym, stan agenta zmienia się na zarezerwowany. Po zaoferowaniu lub połączeniu, podane zmiany dotyczące zaangażowanych.
Podczas zaangażowania telefonicznego agent pozostaje dostępny na innych kanałach, umożliwiając równoczesną obsługę czatu, wiadomości e-mail lub interakcji społecznościowych.
Po zakończeniu połączenia agent wchodzi w stan podsumow ujący specyficzny dla telefonii, podczas którego finalizuje interakcję.
Po zakończeniu podsumowania i wybraniu kodu zawijania agent powraca do stanu dostępnego w telefonii, z timerami odzwierciedlającymi czas spędzony w każdym stanie.

Obsługa wielu kanałów czatu

Agenci mogą jednocześnie zarządzać wieloma sesjami czatu, z wyraźnymi przejściami stanów odzwierciedlającymi fazy zaangażowania i podsumowania. Rozważ na przykład agenta posiadającego profil multimedialny umożliwiający trzy równoległe kanały czatu. Ta konfiguracja umożliwia agentowi jednoczesne nawiązanie kontaktu z wieloma klientami czatu. Po zaakceptowaniu pierwszego czatu stan kanału czatu agenta zmienia się na zaangaż owany, a system wskazuje, że używana jest jedna z trzech dostępnych sesji czatu. Kiedy nadejdzie drugie żądanie czatu i zostanie zaakceptowane, agent obsługuje teraz dwa czaty jednocześnie, a kanał czatu pokazuje zaangażowanie i wykorzystanie dwóch z trzech sesji czatu.

Po zakończeniu interakcji czatu agent przechodzi stan zawijania na kanale, na którym nastąpiła interakcja. Stan zawijania wskazuje, że agent wykonuje zadania po czacie, takie jak rejestrowanie notatek lub aktualizowanie rekordów.
System wyświetla stan dominujący lub zwinięty jako zawijanie, gdy nie istnieją inne aktywne interakcje.
Zegar pokazuje, jak długo agent był w stanie zawijania, zapewniając przełożonym i agentom wgląd w czas przetwarzania po interakcji.

Oczekujące stany bezczynności i przejścia

Agenci mogą ustawić się w ocz ekujących stanach bezczynności (na przykład w oczekiwaniu na lunch), gdy są nadal zaangażowani lub podsumowują kanał.
Ten stan oczekujący sygnalizuje zamiar agenta przejścia do stanu bezczynności po zakończeniu bieżącej interakcji.
Agent nie otrzyma nowych kontaktów na żadnym kanale po bezczynności, ale pozostaje widoczny podczas pracy na bieżącym kanale do czasu zakończenia zakończenia zakończenia.
Najedzenie kursorem na stan pokazuje stan oczekujący i czas, który upłynął od ustawienia intencji bezczynności.

Jeśli jesteś w stanie dostępnym lub bezczynnym bez aktywnych rozmów, Twój przełożony może Cię wylogować.

WebRTC i pulpit oparty na przeglądarce

Pulpit agenta WXCC jest oparty na przeglądarce i obsługuje WebRTC, obsługując komunikację w czasie rzeczywistym na różnych kanałach.
Obsługiwane przeglądarki obejmują Chrome, Firefox i Edge, zapewniając szeroką kompatybilność.
Architektura WebRTC ułatwia bezpośrednią komunikację i obsługę mediów, poprawiając jakość połączeń i szybkość reakcji na pulpicie.

Optymalizacja zachowania RONA (Ring No Answer)

RONA występuje, gdy nie akceptujesz żądania rozmowy głosowej, czatu, wiadomości e-mail lub wiadomości społecznościowych w terminie określonym przez administratora. Gdy pojawi się funkcja RONA, żądanie kontaktu jest zwracane do kolejki, a status agenta automatycznie zmienia się z Dostępny na bezczynny.

Obsługa RONA jest optymalizowana poprzez izolowanie efektu do konkretnego kanału, w którym wystąpił brak odpowiedzi. Na przykład, jeśli agent przegapi połączenie telefoniczne bez ustawiania się bezczynności, tylko stan kanału telefonicznego zmienia się na bezczynny. Agent pozostaje dostępny na innych kanałach, takich jak czat lub e-mail, minimalizując zakłócenia i utrzymując równowagę obciążenia pracą. To specyficzne dla kanału zachowanie RONA zwiększa wydajność agenta i widoczność przełożonego.

Oprócz tych ręcznie wybieranych przyczyn bezczynności system może automatycznie ustawić stan bezczynny z określonymi przyczynami (Idle Aux Codes) ze względu na różne warunki, w tym brak akceptacji kontaktów, problemy z urządzeniem lub błędy systemowe (na przykład „Invalid_Number” lub „Channel_Failure”). Aby zapoznać się z obszerną listą tych stanów przypisanych do systemu oraz działań, które można podjąć, zapoznaj się z sekcją Stany agentów przypisanych do systemu i warunki błędów (kody bezczynne) w dalszej części tego artykułu.

Podczas interakcji z klientem możesz wybrać przyczynę stanu bezczynności. Możesz na przykład wybrać tę opcję podczas sesji czatu z klientem lub podczas odpowiadania na wiadomość e-mail. Aby dowiedzieć się więcej o tym, jakiego powodu użyć stanu bezczynności, skontaktuj się z przełożonym.

Ulepszony proces logowania wraz z walidacją danych wejściowych zmniejsza występowanie funkcji RONA, uniemożliwiając logowanie z nieprawidłowymi lub nieprzypisanymi numerami wybierania lub rozszerzeniami.
Maksymalny czas akceptacji żądania połączenia głosowego wynosi 18 sekund, a 30 sekund dla żądania kanału cyfrowego (czat, e-mail lub rozmowa z wiadomościami społecznościowymi). Są one konfigurowalne przez administratora. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie limitami czasowymi RONA.

Administrator konfiguruje maksymalny dostępny czas na przyjęcie żądania przychodzącego z dowolnego kanału. Jeśli skonfigurowany maksymalny czas upłynie, pojawia się funkcja RONA, a żądanie zostanie zwrócone do kolejki, jeśli nie zaakceptujesz go w określonym czasie.

Gdy wystąpi RONA, pojawia się popover z następującymi opcjami:

Przejdź do bezczynności — po kliknięciu tego stanu zmieni się domyślny powód bezczynności skonfigurowany przez administratora.
Przejdź do opcji Dostępne — po kliknięciu tego stan zmienia się odpowiednio. Dostępny stan wskazuje, że jesteś gotowy zaakceptować skierowane do Ciebie prośby o kontakt i odpowiadać na nie.

Nie możesz ręcznie zmienić bieżącego stanu na RONA.

Aby zaakceptować żądanie rozmowy głosowej, czatu, wiadomości e-mail lub wiadomości społecznościowych, musisz zmienić swój stan na Dostępny ręcznie.

Jeśli Pulpit nie jest aktywnym oknem lub kartą przeglądarki, zostaniesz powiadomiony o tosterze RONA. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wymagania systemowe dla Webex Contact Center.

Przypisane przez system stany agenta i warunki błędu (bezczynne kody Aux)

Oprócz ręcznie wybieranych stanów „Dostępnych” i skonfigurowanych przez administratora stanów „bezczynności” system może automatycznie przypisywać określone stany „bezczynności”, często określane jako kody pomocnicze bezczynności (kody Aux). Te stany mają kluczowe znaczenie dla zrozumienia, dlaczego kontakty mogły nie zostać dostarczone do użytkownika, w tym różne warunki błędu, problemy systemowe (takie jak awarie sieci lub nieprawidłowe konfiguracje) lub sytuacje, w których kontakt nie został zaakceptowany. Poniższa tabela zawiera wyczerpującą listę tych stanów przypisanych do systemu, ich opisy i natychmiastowe działania, które możesz podjąć, aby zarządzać dostępnością lub rozwiązać podstawowy problem. Ta sekcja dotyczy bezpośrednio scenariuszy, takich jak aw Webex Calling aria mająca wpływ na stan agenta, zapewniając, że wiesz, w jakim stanie się znajdujesz i jakie kroki należy podjąć.

Kod Idle Aux	Opis	Popover szczegóły
Agent_Zajęty	Wskazuje, że urządzenie było zajęte, uniemożliwiając dostarczanie połączeń.	Pojawi się komunikat informujący użytkownika, że urządzenie jest zajęte. Stan dostępności zmienia się na `bezczyn` ny, a użytkownik może wybrać opcję U `staw jako dostępne` lub `Anuluj`.
Agent_Odrzucony	Wskazuje, że odrzuciłeś oferowany kontakt, ponieważ po otrzymaniu kontaktu jesteś zajęty inną aktywnością.	Pojawi się komunikat informujący użytkownika o odrzuceniu kontaktu. Stan dostępności zmienia się na `bezczyn` ny, a użytkownik może wybrać opcję U `staw jako dostępne` lub `Anuluj`.
Agent_Niedostępny	Wskazuje, że urządzenie powiązane z numerem wybierania jest offline lub niedostępne.	Pojawi się komunikat powiadamiający użytkownika o nieodebranym połączeniu, ponieważ numer wybierania nie jest połączony z urządzeniem. Stan dostępności zmienia się na `bezczyn` ny, a użytkownik może wybrać opcję U `staw jako dostępne` lub `Anuluj`.
RONA	Wskazuje, że nie odpowiedziałeś, gdy połączenie zostało dostarczone, co powoduje jego wygaśnięcie czasu po wygaśnięciu skonfigurowanego timera RONA.	Pojawi się komunikat powiadamiający użytkownika o nieodebranym połączeniu. Stan dostępności zmienia się na `bezczyn` ny, a użytkownik może wybrać opcję U `staw jako dostępne` lub `Anuluj`.
Niepowodzenie kanału	Wskazuje tymczasowe problemy, takie jak awarie sieci lub nieznany błąd uniemożliwiające dostarczanie połączeń. W takich przypadkach system spróbuje dostarczyć połączenie jeszcze trzy razy. Jeśli wszystkie próby nie powiodą się, agent jest ustawiony na Bezczynny.	Pojawia się komunikat powiadamiający użytkownika o nieoczekiwanym zdarzeniu. Stan dostępności zmienia się na `bezczyn` ny, a użytkownik może wybrać opcję U `staw jako dostępne` lub `Anuluj`.
Nieważny numer	Wskazuje, że zalogowany numer wybierania jest nieprawidłowy; zaktualizuj numer wybierania swojego profilu przed zmianą stanu na Dostępny.	Pojawi się komunikat powiadamiający użytkownika, że numer wybierania jest nieprawidłowy i proszony o zaktualizowanie go w swoim profilu.

Stan zsynchronizowanego agenta zostanie wyświetlony, jeśli administrator skonfigurował łącznik Microsoft Teams dla Twojej organizacji i włączył synchronizację obecności. Gdy ta funkcja jest aktywna, na pulpicie może pojawić się komunikat z informacją: „Stan zmienił się na z powodu synchronizacji stanu z narzędziem do współpracy. <state name> „Ten komunikat wskazuje, że Webex Contact Center Desktop automatycznie aktualizuje stan agenta, aby odzwierciedlał stan Twojej obecności w zintegrowanej aplikacji do współpracy (na przykład Microsoft Teams). Zapewnia to spójność na platformach komunikacyjnych.

Twój profil użytkownika wyświetla stan złącza Microsoft Teams i synchronizacji obecności. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zrozumienie profilu użytkownika.

Podczas logowania po raz pierwszy może wystąpić opóźnienie do 40 minut na rozpoczęcie synchronizacji obecności. To opóźnienie nie wpływa na operacje agenta. Ponadto może wystąpić opóźnienie do 12 sekund w przypadku synchronizacji obecności w Microsoft Teams i Webex Contact Center.

Jeśli WebRTC rozłączy się po zalogowaniu, na awatarze profilu pojawi się ikona ostrzeżenia lub komunikat ostrzegawczy, aby powiadomić Cię o problemie z połączeniem. System wyłącza opcję U staw jako dostępne (wszystkie kanały) (lub przełącznik Wszystkie), aby uniemożliwić kierowanie połączeń głosowych, które nie mogą się połączyć. System przywraca Ci możliwość ustawienia się jako dostępnego na wszystkich kanałach dopiero po pomyślnym ponownym połączeniu WebRTC.

Jeśli WebRTC rozłączy się podczas aktywnej sesji, system podejmuje następujące działania w celu zapewnienia prawidłowego routingu połączeń:

Jeśli na kanale Voice jest aktualnie dostępna, system automatycznie przełącza stan głosu na bezczynny. System wyłącza zarówno opcję „Ustaw jako dostępne (wszystkie kanały)”, jak i indywidualny przełącznik głoso wy. Wybory te pozostają wyłączone do momentu pomyślnego ponownego połączenia WebRTC.
Jeśli używasz profilu multimedialnego, który zawiera tylko kanał głosowy, system wyłącza opcję „Dostępne” w prostym selektorze dostępności, dopóki WebRTC nie połączy się ponownie.

Niektóre z innych dostępnych stanów są podsumowane w poniższej tabeli:

Stan	Opis
Zastrzeżone	W tym stanie system wybiera agenta do interakcji i oferuje żądanie (przychodzące lub wychodzące). Ten stan jest tymczasowy i trwa tylko do momentu, gdy agent zaakceptuje żądanie, odrzuci go lub wygaśnie oferta. W przypadku agentów kampanii zarezerwowanych za pomocą połączenia rezerwacyjnego kanał głosowy wyświetla stan jako „Zarezerwowany”, a nie jako „Zaangażowany”.
Podsumowanie	Agent wykonuje zadania po interakcji, takie jak wprowadzanie notatek lub aktualizowanie rekordów klientów. Po wykonaniu tych zadań agent automatycznie przechodzi z powrotem do stanu Dostęp nego, pod warunkiem, że nadal nie obsługuje innej interakcji w tym samym kanale. W przypadku konferencji wielostronnych istnieje tryb „Wrapup-Assist” do celów raportowania. Ten tryb jest specyficzny dla scenariuszy wielopartyjnych i nie jest uważany za standardowy stan agenta.
Zaangażowany Inny	Agent jest obecnie zajęty interakcją na innym kanale, a jego profil multimedialny uniemożliwia im przyjmowanie nowych żądań na tym kanale. Ten stan zachowuje się inaczej w zależności od przypisanego profilu agenta: Ekskluzywny profil: Agent obsługuje tylko jeden kanał medialny na raz. Na przykład, jeśli agent jest zaangażowany w wiadomość e-mail, system zaznacza go jako „Zaangażowany” w przypadku poczty e-mail, ale „Zaangażowany inny” dla Voice, Chat i Social. Mieszany profil czasu rzeczywistego: Agent obsługuje tylko jeden kanał w czasie rzeczywistym (głos lub czat) jednocześnie, ale może obsługiwać inne media jednocześnie. Na przykład, jeśli agent jest zaangażowany w kontakt czatu, system oznacza go jako „Zaangażowany inny” dla kanału głosowego.

Jeśli wybierzesz stan bezczynności, gdy jest aktualnie włączony lub w trybie podsumowującym, system umieszcza Cię w trybie „Oczekującej bezczynności”. Następnie system natychmiast przestaje kierować nowe interakcje do tego konkretnego kanału. Po zakończeniu ostatecznej interakcji i zakończeniu dowolnej pracy podsumowującej system automatycznie przejdzie do wybranego stanu bezczynności. Jednak w przypadku kanałów innych niż głosowe (czat, e-mail i społecznościowy) możesz bezpośrednio ustawić stan na Niegotowy, nawet jeśli nadal masz aktywne interakcje w tym typie nośnika.

Przejścia stanu agenta

Poniższa tabela podsumowuje różne przejścia stanu agenta na typ kanału.

Stan	Przeszedł do	Opis
Podsumowanie	Dostępny	Po zakończeniu procesu podsumowania status agenta przechodzi do opcji Dostępny.
Podsumowanie	Bezczynny	Po zakończeniu procesu podsumowania stan agenta przechodzi do pozycji bezczynności (Pending-Idle).
Dostępny	ZaangażowanieInne	Agent jest obecnie zaangażowany w inny typ kanału, co uniemożliwia ich dostępność w tym typie kanału.
Dostępny	Wylogowany	Agent wylogowuje się.
ZaangażowanieInne	Dostępny	Interakcja powodująca zaangażowanieInny stan się kończy.
	Bezczynny	Agent ustawia stan bezczynny w EngagedOther.

Stany połączeń głosowych

Są to stany, które system przypisuje Ci na podstawie kanału, przez który się komunik ujesz, takie jak stany głosowe (kontrola połączeń), poczta e-mail lub czatu. Są one wyświetlane w okienku kontroli interakcji. Na przykład po wstrzymaniu połączenia klienta okienko kontroli interakcji wyświetla stan jako W strzymanie połączenia.

Na podstawie interakcji z dzwoniącym (klientem) lub innym agentem system przypisuje następujące stany połączeń głosowych:

Dzwonienie — wskazuje, że wyświetlacz połączenia przychodzącego jest widoczny.
Wstrzymanie połączenia — oznacza, że klient został wstrzymany.
Prośba o konsul tację — wskazuje, że zainicjowałeś połączenie konsultacyjne.
Doradz two — wskazuje, że konsultujesz się z innym agentem.
Skonsultuj się w wstrzy maniu — oznacza, że wstrzymałeś agenta, z którym się konsultujesz.
Konferencja — oznacza trójstronną komunikację między Tobą, klientem i innym agentem.
Podsumowanie — oznacza zakończenie połączenia głosowego z klientem.

Automatyczne odbieranie dotyczy wszystkich typów połączeń, w tym konsultacji, transferów, konferencji i numerów wyjściowych, niezależnie od stanu dostępności agenta odbierającego. Gdy funkcja Automatyczna odpowiedź jest włączona w profilu pulpitu agenta odbierającego, połączenia oferowane agentowi będą odbierane automatycznie, nawet gdy agent jest w stanie bezczynności.

Stany poczty e-mail i czatu

System inicjuje stany żądań czatu i poczty e-mail, które zmieniają się w miarę komunikacji.

Stan poczty elektronicznej

Podsumowanie — oznacza, że zakończyłeś komunikację e-mailową z klientem.

Czat i stany kanałów społecznościowych

Poniżej znajdują się stany żądania czatu i kanału społecznościowego:

Prośba o konferen cję — wskazuje, że rozpoczęłeś czat konferencyjny.
Konferencja — oznacza trójstronną komunikację między Tobą, klientem i innym agentem.
Podsumowanie — oznacza, że zakończyłeś czat lub rozmowę z klientem w wiadomo ściach społecznościowych.

Timery stanowe i podłączone

Dla wszystkich kanałów pulpitu wyświetlane timery są podzielone na następujące kategorie: czasomierze stanu, bezczynności i podłączone.

Timery stanowe

Timer stanu jest wyświetlany w polu Stan dostępności i informuje, jak długo jesteś w bieżącym stanie. Te timery są ustawione tak, aby działały dla następujących instancji: available, RONA i dowolnych stanów bezczynności skonfigurowanych przez administratora.

Zegar resetuje się do 00:00 po zmianie stanów (na przykład z dostępnego na dowolny stan bezczynności na liście rozwijanej stan).

Stany bezczynności

Jeśli jesteś w stanie bezczynności i przełączasz się na inny stan bezczynności, timer wyświetla czas, w którym jesteś w bieżącym stanie bezczynności i całkowity czas przebywania w stanie bezczynności. Na przykład, jeśli przebywasz w stanie bezczynności przez 10 minut, a następnie wykonujesz przerwę na lunch (skonfigurowany stan bezczynności) przez 20 minut, timer wyświetli się jako 20:00/30:00.

Podłączone timery

Gdy zaakceptujesz żądanie interakcji z telefonem, czatem, pocztą e-mail lub wiadomościami społecznościowymi, w oknie listy zadań obok żądania pojawi się licznik czasu.

Wraz z podłączonym zegarem okienko sterowania interakcją wyświetla inny zegar zależny od stanu systemu i sposobu kontynuowania dyskusji. Na przykład, gdy wstrzymujesz połączenie, timer wyświetla czas wstrzymania obok warunku Konsultacja przy wstrzymani u.

Okno Historia interakcji agentów pokazuje całkowity czas trwania połączenia z klientem, obejmujący czas od rozpoczęcia kontaktu do zakończenia komunikacji. Na przykład, jeśli nawiążesz rozmowę z klientem i skonsultujesz się z innym agentem przed zakończeniem interakcji, połączony czas uwzględnia zarówno czas trwania połączenia z klientem, jak i czas spędzony na konsultacji z drugim agentem.

Agent DesktopTimery stanu, biegu jałowego, podłączonego, przytrzymującego i zawijania są wyświetlane z dokładnością przez całą sekundę . W porównaniu z odpowiednimi polami czasowymi w analizatorze wartości mogą się nieznacznie różnić z powodu zaokrąglenia. Ta różnica jest oczekiwana.

Przypadek użycia	Stan dostępności w widoku	Timer	Komentarze
Bezczyn ność — stan domyślny po zalogowaniu się.	Bezczynny	00:00	N/A
Bezczynny na bezczyn ny — po ręcznej zmianie na inne stany bezczynności. Na przykład od bezczynności do przerwy lunchowej.	Nowy stan bezczynności (przerwa na lunch)	00:00/00:00	Weź pod uwagę, że jesteś w stanie bezczynności przez 10 minut, a następnie zrobisz przerwę lunchową (skonfigurowany stan bezczynności) trwającą 20 minut. Następnie timer wyświetla się jako 20:00/30:00.
Bezczynny na dostępny — ręcznie przełączaj, aby odbierać żądania kontaktu w zależności od pojemności kanału.	Dostępny	00:00	Aby zaakceptować wszelkie prośby o rozmowę połączeń, czatu, poczty e-mail lub wiadomości społecznościowych, musisz ustawić stan na dostępny.
Dostępne dla zaangażowanych — przełącza się automatycznie po zaakceptowaniu żądania kontaktu.	Zaangażowany	Brak timera	Po zaakceptowaniu żądania kontaktu dostępny stan przechodzi do zaangażowanej etykiety.
Włączony na bezczyn ność — ręcznie przełączaj się na dowolny stan bezczynności, aby nie akceptować żadnych żądań kontaktowych podczas interakcji z klientem.	Zaangażowany	Brak timera	Możesz ustawić stan na Nieaktywny, jeśli nie chcesz żadnych połączeń przychodzących, czatu, e-maili lub wiadomości społecznościowych podczas interakcji z klientem. Podczas interakcji z klientem, jeśli zdecydujesz się zmienić na dowolny stan bezczynności, ikona zaangażowanej etykiety zmieni się z włącz onego w stanie dostępnym na włączony w stan bezczynności.
Zaangażowanie w dostępne — przełącza się automatycznie po zakończeniu interakcji.	Dostępny	00:00	Wyświetla całkowity czas obejmujący, dostępny czas stanu, w którym zaakceptowano żądanie zawartości, czas, który upłynął od zaakceptowania żądania do zakończenia interakcji (podłączony timer) oraz czas zakończenia.
Bezczynny do dostępnego — zaangażowany	Zaangażowany	Brak timera	Jeśli administrator zdefiniował agenta dostępnego po ustawieniu Outdial jako Tak, po zakończeniu połączenia zewnętrznego status zostanie ustawiony jako dostępny, nawet jeśli wywołanie wyjściowe zostało wykonane w stanie bezczynności.
Bezczynny do bezczynnego — włączony	Zaangażowany	Brak timera	Jeśli administrator zdefiniował agenta dostępnego po zebraniu jako Nie, po zakończeniu połączenia zewnętrznego status zostanie ustawiony jako bezczynny.
Zaangażowany w RONA — przełącza się automatycznie, gdy nie zaakceptowałeś żądania kontaktu w określonym czasie.	Zaręczony z RONĄ	Włączony — brak timera RONA—00:00	Musisz podjąć działania w przypadku wyskak ującego przekierowania na Brak odpowiedzi (RONA), a minutnik stanu zaczyna się od 00:00. Weź na przykład pod uwagę, że jesteś w stanie dostępnym przez 2 minuty i zaakceptowałeś żądanie połączenia głosowego. Podczas interakcji z klientem około 5 minut otrzymujesz e-mail z prośbą o kontakt. Jeśli nie zaakceptujesz żądania e-mail w określonym czasie, wyświetli się okienko RONA. Możesz wybrać opcję Przej dź do bezczynności lub Przej dź do dostępnego. Jeśli wybierzesz jedną z opcji, minutnik stanu rozpoczyna się od 00:00.

Czas systemowy musi być zsynchronizowany z czasem sieciowym, aby timer stanu agenta, zegar podłączony do żądania kontaktu i timer podsumowania kontaktu były wyświetlane poprawnie.

Stany monitorowania w połowie połączenia

Monitorowanie połączenia środkowego umożliwia monitorowanie agentów, którzy rozmawiają telefonicznie z klientami, gdy są zalogowani jako przełożony. Stan monitorowania w połowie połączenia zmienia się w zależności od działań podczas połączenia.

Monitorowanie połączenia środkowego nie jest obsługiwane w programie Desktop.

System ustawia następujące stany monitorowania w połowie połączenia:

Monitorowanie — oznacza to, że rozpoczęto lub wznowiono monitorowanie w połowie połączenia i wyświetla się tylko wtedy, gdy monitorowanie w połowie połączenia zakończy się powodzeniem.
Monitorowanie wstrzymane — oznacza to, że wstrzymano monitorowanie w trakcie połączenia i wyświetla się tylko wtedy, gdy monitorowanie w trakcie połączenia jest wstrzymane i nie powiodło się.

Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź stronę Monitoruj agentów podczas rozmowy.

Cisco AI Assistant

Dziękujemy za opinię.