Stany agentów reprezentują działania agentów w ciągu dnia. Pozwalają przełożonym zarządzać produktywnością swoich zespołów i określają, kiedy agenci mogą przyjmować połączenia za pomocą Webex Contact Center Desktop.
Stany dostępności agentów
Stany agenta wyświetlane na pulpicie dla wszystkich rozmów telefonicznych i kanałów cyfrowych są następujące:
Dostępny
Ten stan oznacza, że jesteś przygotowany i możesz przyjmować prośby o kontakt w miarę ich otrzymywania. Po zalogowaniu wybierz ten stan z rozwijanego menu. A Reprezentuje dostępny stan.
Tylko wtedy, gdy Twój stan jest ustawiony na dostępny, wszelka komunikacja, taka jak połączenia głosowe, czat, e-mail, rozmowy w wiadomościach społecznościowych lub kampanie, będą kierowane do Ciebie. Po ponownym załadowaniu pulpitu w stanie dostępności na krótko zostanie wyświetlony stan bezczynności, po czym przywrócony zostanie stan dostępności, a licznik czasu zostanie zresetowany do 00:00. Opóźnienie jest uzależnione od łączności sieciowej. |
Bezczynny
Ten stan oznacza, że jesteś zalogowany, ale nie jesteś gotowy na przyjęcie kierowanych żądań. Kiedy się logujesz, Twój stan jest bezczynny. A Reprezentuje stan bezczynności.
Jeśli ma to zastosowanie, administrator może skonfigurować dodatkowe przyczyny stanu bezczynności. Na przykład, jeśli musisz przejść do trybu offline w związku ze spotkaniem, szkoleniem lub przerwą na lunch, możesz zmienić swój stan, aby to odzwierciedlić, wybierając opcję bezczynnego powodu z listy rozwijanej.
Podczas interakcji z klientem możesz wybrać przyczynę stanu bezczynności. Możesz wybrać tę opcję na przykład podczas sesji czatu z klientem lub odpowiadając na wiadomość e-mail. Aby dowiedzieć się więcej na temat przyczyny stanu bezczynności, skontaktuj się ze swoim przełożonym.
Jeśli jesteś w stanie dostępności lub bezczynności i nie prowadzisz żadnych aktywnych konwersacji, Twój przełożony może Cię wylogować. |
Redirection on No Answer (RONA)
Ten stan oznacza, że nie zaakceptowałeś zaproszenia do rozmowy głosowej, czatu, e-maila lub wiadomości społecznościowych w terminie określonym przez administratora. Żądanie połączenia zostaje zwrócone do kolejki, a status Twojego agenta zmienia się z dostępnego na RONA. A Reprezentuje stan RONA.
Maksymalny czas na zaakceptowanie żądania połączenia głosowego wynosi 18 sekund i 30 sekund w przypadku żądania kanału cyfrowego (czat, e-mail lub rozmowa w mediach społecznościowych). Są one konfigurowane przez administratora. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie limitami czasu RONA. |
Administrator konfiguruje maksymalny czas dostępny na przyjęcie żądania przychodzącego z dowolnego kanału. Jeśli skonfigurowany maksymalny czas przekracza osiem sekund, przycisk akcji w wyskakującym okienku będzie migać pięć sekund, zanim Twój stan zmieni się na RONA, a żądanie zostanie zwrócone do kolejki, jeśli nie zaakceptujesz go w określonym czasie.
W następujących sytuacjach system nie może dostarczyć Ci nowych próśb o kontakt:
-
Żądanie nie zostało odebrane w stanie Dostępny .
-
Wybrany numer lub Nr wewnętrzny nie jest poprawny.
Kiedy twój stan zmieni się na RONA, pojawi się okienko z następującymi opcjami:
-
Przejdź do stanu bezczynności — po kliknięciu Przejdź do stanu bezczynności stan zmienia się z RONA na domyślny powód bezczynności skonfigurowany przez administratora.
-
Przejdź do dostępnych — po kliknięciu Przejdź do dostępnych Twój stan zmienia się z RONA. Stan dostępności wskazuje, że jesteś gotowy do akceptowania i odpowiadania na kierowane do Ciebie prośby o kontakt.
Jeśli żądanie połączenia przychodzącego nie dotrze do Ciebie z powodu problemów z siecią, telefonem lub urządzeniem, Twój stan zostanie ustawiony na RONA. Aby rozwiązać ten problem, możesz kliknąć Przejdź do stanu bezczynności w wyskakującym okienku i skontaktować się z administratorem w celu dalszego sprawdzenia.
|
Zaangażowany
Ten stan oznacza, że prowadzisz połączenie. A Reprezentuje stan zaangażowania. Jeśli podczas interakcji z klientem zdecydujesz się przejść do dowolnego stanu bezczynności, ikona etykiety Zaangażowany zmieni się z Zaangażowany w stan Dostępny na Zaangażowany w stanie bezczynności. Licznik czasu powiązany z interakcją jest wyświetlany w panelu sterowania interakcją, a nie w polu stanu dostępności. Po zakończeniu interakcji zarówno stan, jak i licznik czasu stają się widoczne.
Stany połączeń głosowych
Są to stany przypisywane przez system na podstawie kanału, za pośrednictwem którego się komunikujesz, np. stany głosowe (sterowanie połączeniami), wiadomości e-mail lub czaty. Są one widoczne w panelu sterowania interakcją. Na przykład, gdy zawieszasz połączenie z klientem, w panelu sterowania interakcją wyświetlany jest stan zawieszenia połączenia z klientem.
Na podstawie Twoich interakcji z rozmówcą (klientem) lub innym agentem system przypisuje następujące stany połączenia głosowego:
-
Dzwonienie — wskazuje, że wyskakujące okienko połączenia przychodzącego jest widoczne.
-
Zawieszenie połączenia — wskazuje, że połączenie z klientem zostało zawieszone.
-
Zażądano konsultacji — wskazuje, że zainicjowano połączenie konsultacyjne.
-
Konsultacje — wskazuje, że konsultujesz się z innym agentem.
-
Konsultacja wstrzymana — wskazuje, że połączenie z agentem, z którym się konsultujesz, zostało zawieszone.
-
Konferencja —Wskazuje trójstronną komunikację między Tobą, klientem i innym agentem.
-
Zakończyć — wskazuje, że zakończyłeś połączenie głosowe z klientem.
Stany e-maili i czatów
System inicjuje stany żądań czatu i e-maili, które zmieniają się w miarę komunikacji.
Stan e-maila
-
Zakończyć —Wskazuje, że zakończyłeś komunikację e-mailową z klientem.
Stany czatu i kanałów społecznościowych
Poniżej przedstawiamy stany żądań czatu i kanałów społecznościowych:
-
Zażądano konferencji — wskazuje, że rozpocząłeś czat konferencyjny.
-
Konferencja – wskazuje na trzy kierunkową komunikację między klientem a innym agentem.
-
Zakończyć — wskazuje, że zakończyłeś czat lub rozmowę z klientem w mediach społecznościowych.
Stan i podłączone timery
W przypadku wszystkich kanałów stacjonarnych wyświetlane liczniki czasu są podzielone na następujące kategorie: liczniki stanu, bezczynności i podłączone.
Timery stanu
Licznik stanu jest wyświetlany w polu stanu dostępności i informuje, jak długo znajdujesz się w bieżącym stanie. Te liczniki czasu są ustawione na działanie dla następujących instancji: dostępne, RONA i wszelkich stanów bezczynności skonfigurowanych przez administratora.
Licznik czasu jest resetowany do 00:00 po zmianie stanu (na przykład z dostępnego na dowolny stan bezczynności z listy rozwijanej stanów). |
Stany bezczynności
Jeśli jesteś w stanie bezczynności i przejdziesz do innego stanu bezczynności, licznik czasu wyświetli czas przebywania w bieżącym stanie bezczynności oraz łączny czas przebywania w stanach bezczynności. Na przykład, jeśli będziesz w stanie bezczynności przez 10 minut, a następnie zrobisz sobie przerwę na lunch (skonfigurowany stan bezczynności) na 20 minut, licznik czasu wyświetli godzinę 20:00/30:00.
Podłączone timery
Gdy zaakceptujesz prośbę o rozmowę telefoniczną, czat, e-mail lub wiadomość społecznościową, w oknie listy zadań obok prośby pojawi się licznik czasu.
Oprócz podłączonego timera w panelu sterowania interakcją wyświetlany jest inny timer zależny od stanu systemu i sposobu kontynuowania dyskusji. Na przykład, gdy zawieszasz połączenie, licznik czasu wyświetla czas zawieszenia obok ikony Konsultacja wstrzymana stan : schorzenie.
Panel historii interakcji agenta pokazuje całkowity czas trwania Twojego połączenia z klientem, obejmujący czas od rozpoczęcia kontaktu do zakończenia komunikacji. Na przykład, jeśli prowadzisz rozmowę z klientem i konsultujesz się z innym agentem przed zakończeniem interakcji, czas połączenia uwzględnia zarówno czas trwania połączenia z klientem, jak i czas spędzony na konsultacjach z drugim agentem.
Przypadek użycia |
Widoczny stan dostępności |
Licznik czasu |
Komentarz |
---|---|---|---|
Bezczynny —Domyślny stan po zalogowaniu. |
Bezczynny |
00:00 |
N/D |
Bezczynność do bezczynności — Gdy ręcznie przejdziesz do innego stanu bezczynności. Na przykład od bezczynności do przerwy na lunch. |
Nowy stan bezczynności (przerwa na lunch) |
00:00/00:00 |
Załóżmy, że jesteś w stanie bezczynności przez 10 minut, a następnie robisz sobie przerwę na lunch (skonfigurowany stan bezczynności) trwającą 20 minut. Następnie licznik czasu wyświetli godzinę 20:00/30:00. |
Bezczynny do Dostępny — ręcznie przełącz, aby otrzymywać prośby o kontakt, w zależności od przepustowości kanału. |
Dostępny |
00:00 |
Aby akceptować prośby o rozmowy telefoniczne, czaty, e-maile lub wiadomości społecznościowe, musisz ustawić swój stan na Dostępny. |
Dostępne dla Zaręczonych — przełącza się automatycznie po zaakceptowaniu prośby o kontakt. |
Zaangażowany |
Brak czasomierza |
Po zaakceptowaniu prośby o kontakt dostępny stan zmieni się na etykietę Zaangażowany. |
Zaangażowany w stan bezczynności — ręcznie przełącz do dowolnego stanu bezczynności, aby nie akceptować żadnych próśb o kontakt podczas interakcji z klientem. |
Zaangażowany |
Brak czasomierza |
Możesz ustawić swój stan na Bezczynny, jeśli nie chcesz, aby podczas interakcji z klientem pojawiały się prośby o połączenia przychodzące, czaty, e-maile lub wiadomości społecznościowe. Jeśli podczas interakcji z klientem zdecydujesz się przejść do dowolnego stanu bezczynności, ikona etykiety Zaangażowany zmieni się z Zaangażowany w stan Dostępny na Zajęty w stanie bezczynności. |
Zaangażowany na Dostępny — przełącza się automatycznie po zakończeniu interakcji. |
Dostępny |
00:00 |
Wyświetla całkowity czas, który obejmuje dostępny czas w momencie zaakceptowania żądania treści, czas, który upłynął od zaakceptowania żądania do zakończenia interakcji (zegar połączenia) oraz czas zakończenia. |
Bezczynny do Dostępny — Zaangażowany |
Zaangażowany |
Brak czasomierza |
Jeśli administrator zdefiniował Agent dostępny po wybraniu numeru jako Tak, po zakończeniu połączenia poza wybieraniem Twój status będzie wynosić ustawić jako dostępne, nawet jeśli połączenie zewnętrzne zostało wykonane w stanie gotowości. |
Bezczynność do bezczynności — włączona |
Zaangażowany |
Brak czasomierza |
Jeśli administrator zdefiniował Agent dostępny po wybraniu numeru jako Nie, po zakończeniu połączenia poza wybieraniem Twój status będzie wynosić ustawić jako bezczynny. |
Zaangażowano się w RONA — przełącza się automatycznie, jeśli nie zaakceptowałeś prośby o kontakt w określonym czasie. |
Zaangażowany z RONA |
Włączony – brak timera RONA—00:00 |
Musisz podjąć działania w Redirection on No Answer (RONA) wyskakującym okienku, a licznik stanu zacznie odliczać czas od 00:00. Załóżmy na przykład, że jesteś w stanie dostępności przez 2 minuty i zaakceptowałeś żądanie połączenia głosowego. Podczas interakcji z klientem, trwającej około 5 minut, otrzymujesz wiadomość e-mail z prośbą o kontakt. Jeśli nie zaakceptujesz prośby e-mailem w określonym czasie, wyświetli się wyskakujące okienko RONA. Możesz wybrać opcję Przejdź w stan bezczynności lub Przejdź w stan dostępności. Jeśli wybierzesz jedną z tych opcji, licznik stanu zacznie działać od 00:00. |
Stany monitorowania połączeń w trakcie połączenia
Monitoring w trakcie rozmowy telefonicznej pozwala na monitorowanie agentów, którzy rozmawiają telefonicznie z klientami, będąc zalogowanymi jako przełożony. Stan monitorowania w trakcie połączenia zmienia się w zależności od Twoich działań podczas połączenia.
Monitorowanie w trakcie połączenia nie jest obsługiwane na komputerze. |
System ustawia następujące stany monitorowania w trakcie połączenia:
-
Monitorowanie — wskazuje, że rozpoczęło się lub wznowiono monitorowanie w trakcie połączenia i jest wyświetlane tylko wtedy, gdy monitorowanie w trakcie połączenia przebiegło pomyślnie.
-
Monitorowanie wstrzymane — oznacza, że wstrzymano monitorowanie w trakcie połączenia i jest wyświetlane tylko wtedy, gdy monitorowanie w trakcie połączenia zostało wstrzymane i zakończyło się niepowodzeniem.
Więcej informacji znajdziesz na stronie Monitoruj agentów podczas rozmowy.