De agenttilstande, der vises på skrivebordet for alle telefonsamtaler og digitale kanaler, er som følger:

Tilgængelig

Denne tilstand angiver, at du er forberedt og kan acceptere kontaktanmodninger, efterhånden som de kommer ind. Når du er logget ind, skal du vælge denne tilstand i rullemenuen. A repræsenterer den tilgængelige tilstand.

Inaktiv

Denne tilstand angiver, at du er logget ind, men ikke er klar til at acceptere dirigerede anmodninger. Din tilstand er inaktiv, når du logger ind. A repræsenterer tilstanden inaktiv.

Administratoren kan konfigurere yderligere årsager til inaktiv tilstand, hvis det er relevant. Hvis du f.eks. har brug for at gå offline til et møde, en undervisning eller en frokostpause, kan du ændre din tilstand for at afspejle dette ved at vælge indstillingen for inaktiv årsag på rullelisten.

Når du interagerer med en kunde, kan du vælge en årsag til inaktiv tilstand. Du kan for eksempel vælge denne valgmulighed under en chatsession med kunden, eller når du svarer på en e-mailmeddelelse. Hvis du vil vide mere om årsagen til inaktiv tilstand, skal du kontakte din supervisor.

Omdirigering ved intet svar (RONA)

Denne tilstand angiver, at du ikke accepterede en anmodning om stemmeopkald, chat, e-mail eller en samtale på sociale medier inden for den tidsramme, der er angivet af administratoren. Opkaldsanmodningen returneres til køen, og din agentstatus ændres fra tilgængelig til RONA. A repræsenterer RONA-tilstanden.

Administratoren konfigurerer den maksimale tid, der er til rådighed til at acceptere en indgående anmodning fra enhver kanal. Hvis den konfigurerede maksimale tid er mere end otte sekunder, blinker handlingsknappen i popover fem sekunder, før din tilstand ændres til RONA, og anmodningen returneres til køen, hvis du ikke accepterer den inden for den angivne tid.

Under følgende betingelser kan systemet ikke levere nye kontaktanmodninger til dig:

• Anmodningen besvares ikke under tilstanden Tilgængelig .

• Det angivne opkaldsnummer eller lokalnummer er forkert.

Når din tilstand ændres til RONA, vises en popover med følgende valgmuligheder:

• Gå til inaktiv – når du klikker på Gå til inaktiv, skifter din tilstand fra RONA til standardårsagen til inaktivitet, der er konfigureret af din administrator.

• Gå til tilgængelig – når du klikker på Gå til tilgængelig, ændres din tilstand fra RONA. Den tilgængelige tilstand angiver, at du er klar til at acceptere og besvare kontaktanmodninger, der er sendt til dig.

Hvis en anmodning om indgående opkald ikke kan kontakte dig på grund af netværks-, telefon- eller enhedsproblemer, indstilles din tilstand til RONA. For at løse dette kan du klikke på Gå til inaktivitet i popoveren og kontakte din administrator for yderligere undersøgelse.

Engageret

Etiketten Engageret angiver, at du er optaget og forbundet med en kunde. Når du har accepteret kontaktanmodningen, ændres tilstanden Tilgængelig () til etiketten Engageret ().

Hvis du under din interaktion med kunden vælger at skifte til en hvilken som helst inaktiv tilstand, skifter ikonet for den engagerede etiket fra (engageret i tilstanden tilgængelig) til (engageret i tilstanden inaktiv).

Den tilsluttede timer, der er knyttet til interaktionen, vises i ruden Interaktionskontrol i stedet for feltet Tilgængelighedstilstand . Når interaktionen er afsluttet, bliver både tilstanden og timeren synlige.

Når du er i tilstanden Tilgængelig (), kan du fortsætte med at modtage aktive anmodninger på andre kanaler, afhængigt af kanalkapaciteten.

Disse er de tilstande, som systemet tildeler til dig baseret på den kanal, du kommunikerer gennem, f.eks. tale (opkaldskontrol), e-mail- eller chattilstande. Disse vises i ruden Interaktionskontrol. Når du f.eks. sætter et kundeopkald i venteposition, viser ruden Interaktionskontrol tilstanden for opkaldet i venteposition, når du sætter et kundeopkald i venteposition.

Baseret på dine interaktioner med den person, der ringer op (kunden) eller en anden agent, tildeler systemet følgende taleopkaldstilstande:

• Ringer – angiver, at popover-vinduet for indgående opkald er synligt.

• Opkald i venteposition – angiver, at du har sat kunden i venteposition.

• Rådgivning anmodet – angiver, at du har startet et konsulentopkald.

• Rådgivning – angiver, at du konsulterer med en anden agent.

• Rådgiv i venteposition – angiver, at du har parkeret den agent, du konsulterer.

• Konference – Angiver en trevejskommunikation mellem dig, kunden og en anden agent.

• Afslutning – angiver, at du har afsluttet dit stemmeopkald med kunden.

Systemet starter chat- og e-mailanmodningstilstande, som ændres, når du kommunikerer.

E-mailtilstand

• Afslutning – Angiver, at du har afsluttet din e-mailkommunikation med kunden.

Tilstande for chat og sociale kanaler

Følgende er anmodningstilstandene for chat og sociale kanaler:

• Konference anmodet – angiver, at du startede en konferencechat.

• Konference – angiver en trevejskommunikation mellem dig, kunden og en anden agent.

• Afslutning – Angiver, at du har afsluttet din chat eller samtale med kunden på sociale medier.

For alle desktopkanaler er de timere, der vises, opdelt i følgende kategorier: timere for tilstand, inaktivitet og tilsluttede enheder.

Tilstandstimer

Tilstandstimeren vises i feltet Tilgængelighedstilstand, og den fortæller, hvor længe du har været i den aktuelle tilstand. Disse timere er indstillet til at køre for disse forekomster: tilgængelig, RONA og alle inaktive tilstande, der er konfigureret af administratoren.

Timeren nulstilles til 00:00, når du ændrer tilstande (f.eks. fra tilgængelig til enhver inaktiv tilstand på rullelisten Tilstand).

Inaktive tilstande

Hvis du er i inaktiv tilstand og skifter til en anden inaktiv tilstand, viser timeren den tid, du er i den aktuelle inaktive tilstand, og den samlede tid, du var i inaktive tilstande. Hvis du f.eks. er i tilstanden inaktiv i 10 minutter og derefter tager en frokostpause (konfigureret tilstanden inaktiv) i 20 minutter, vises timeren derefter som 20:00/30:00.

Tilsluttede timere

Når du accepterer en anmodning om en telefon, chat, e-mail eller interaktion med sociale meddelelser, vises en timer i vinduet Opgaveliste ved siden af anmodningen.

Sammen med den tilsluttede timer viser ruden Interaktionskontrol en anden timer, der afhænger af systemets tilstand, og hvordan du fortsætter din diskussion. Når du f.eks. sætter et opkald i venteposition, viser timeren ventetiden ved siden af tilstanden Rådgivning i venteposition .

Ruden Agentinteraktionshistorik viser den samlede varighed af din forbindelse til kunden, der omfatter tiden fra starten af kontakten, indtil kommunikationen er afsluttet. Hvis du f.eks. deltager i en samtale med en kunde og rådfører dig med en anden agent, før interaktionen afsluttes, tæller den forbundne tid både varigheden af din forbindelse til kunden og den tid, der bruges på at rådføre dig med den anden agent.

Brugseksempel	Tilgængelighedstilstand i visning	Timer	Kommentarer
Inaktiv – standardtilstand, når du logger ind.	Inaktiv	00:00	Ikke relevant
Inaktiv til inaktiv – når du manuelt skifter til andre inaktive tilstande. F.eks. fra inaktivitet til frokostpause.	Ny inaktiv tilstand (frokostpause)	00:00/00:00	Overvej, at du er i inaktiv tilstand i 10 minutter, og derefter tager du en frokostpause (konfigureret inaktiv tilstand) på 20 minutter. Derefter vises timeren som 20:00/30:00.
Inaktiv til tilgængelig – skift manuelt for at modtage kontaktanmodninger afhængigt af din kanalkapacitet.	Tilgængelig	00:00	Hvis du vil acceptere anmodninger om opkald, chat, e-mail eller samtaler på sociale medier, skal du indstille din tilstand til tilgængelig.
Tilgængelig for engageret – skifter automatisk, når du accepterer en kontaktanmodning.	Engageret	Ingen timer	Når du har accepteret kontaktanmodningen, kædes den tilgængelige tilstand til den aktiverede etiket.
Engageret til inaktiv – skift manuelt til enhver inaktiv tilstand for ikke at acceptere nogen kontaktanmodninger under din interaktion med kunden.	Engageret	Ingen timer	Du kan indstille din tilstand til inaktiv, hvis du ikke ønsker nogen anmodninger om indgående opkald, chat, e-mail eller samtaler på sociale medier under din interaktion med kunden. Hvis du under din interaktion med kunden vælger at skifte til en inaktiv tilstand, skifter ikonet for den engagerede etiket fra Engageret i tilstanden Tilgængelig til Engageret i tilstanden Inaktiv.
Engageret til tilgængelig – skifter automatisk, når din interaktion slutter.	Tilgængelig	00:00	Viser den samlede tid, som omfatter, den tilgængelige tilstandstid, da du accepterede indholdsanmodningen, den tid, der er gået, siden du accepterede anmodningen, indtil slutningen af interaktionen (tilsluttet timer), og afslutningstid.
Inaktiv til tilgængelig – Engageret	Engageret	Ingen timer	Hvis din administrator har defineret Agent tilgængelig efter udgående opkald som Ja, når et udgående opkald slutter, indstilles din status som tilgængelig, også selvom du har foretaget udgående opkald i inaktiv tilstand.
Inaktiv til inaktiv – engageret	Engageret	Ingen timer	Hvis din administrator har defineret Agent tilgængelig efter udgående opkald som Nej, når et udgående opkald afsluttes, indstilles din status som inaktiv.
Engageret til RONA – skifter automatisk, når du ikke har accepteret en kontaktanmodning inden for den angivne tid.	Forlovet til RONA	Engageret – ingen timer runeindskrift – 00:00	Du skal handle i pop op-vinduet Omdirigering ved intet svar (RONA) , og tilstandstimeren starter fra 00:00. Overvej f.eks., at du er i tilstanden tilgængelig i 2 minutter og har accepteret en anmodning om stemmeopkald. Under din interaktion med kunden i ca. 5 minutter modtager du en e-mailkontaktanmodning. Hvis du ikke accepterer e-mailanmodningen inden for det angivne tidsrum, vises RONA-pop op-vinduet. Du kan vælge enten Gå til inaktiv eller Gå til tilgængelig. Hvis du vælger en af valgmulighederne, starter tilstandstimeren fra 00:00.

Din systemtid skal synkroniseres med netværkstiden, for at tidsindstillingen for agenttilstand og tidsindstillingen for tilsluttede kontaktanmodning kan vises korrekt.

Overvågning under opkald giver dig mulighed for at overvåge agenter, der er på telefonen med kunder, mens de er logget på som supervisor. Overvågningstilstanden under opkald ændres afhængigt af dine handlinger under opkaldet.

Systemet indstiller følgende overvågningstilstande under opkald:

• Overvågning – dette angiver, at du enten har startet eller genoptaget overvågning midt i opkaldet og vises kun, hvis overvågning midt i opkaldet er lykkedes.

• Overvågning sat på pause – Dette angiver, at du har sat overvågning midt i opkaldet på pause og vises kun, hvis overvågning midt i opkaldet er sat på pause og ikke lykkes.

Få flere oplysninger i Overvåg agenter i et opkald.