Forstå agenttilstande

Agenttilgængelighedstilstande

Agent Desktop-oplevelsen giver avancerede funktioner til tilstandsadministration på tværs af flere kommunikationskanaler. Dette giver agenter mulighed for uafhængigt at kontrollere deres tilgængelighed og status på telefoni, chat, e-mail og sociale mediekanaler, hvilket forbedrer fleksibiliteten og driftseffektiviteten i håndteringen af kundeinteraktioner.

Du kan vælge agenttilstanden ved at vælge den i rullemenuen eller ved at indtaste mindst 3 tegn i søgefeltet.

Indledende tilstandssynlighed

Agenter begynder i en inaktiv tilstand med telefonkanalens tilstand tydeligt vist på skrivebordet.
Andre kanaltilstande (chat, mail, social) er også synlige, og hvis du holder musen over hver tilstand, vises den aktuelle status og varighed for alle fire kanaltyper.
Systemet bruger timere og koder (f.eks. "frokost" som en inaktiv tilstand) til at spore, hvor længe en agent har været i en bestemt tilstand pr. kanal.

Angiv tilgængelighed

Agenter kan indstille sig selv til tilgængelig på tværs af alle kanaler samtidigt, hvilket nulstiller timere for hver kanal.
Alternativt kan agenter kun angive tilgængelighed på bestemte kanaler, f.eks. ved udelukkende at være tilgængelige på telefoni, mens de er inaktive, eller ved frokost på chat, mail og sociale kanaler.
Denne selektive tilgængelighed sikrer, at agenter kun modtager kontakter på de kanaler, de er forberedt til at håndtere.

Tilstanden tilgængelig angiver, at agenter kan acceptere kontaktanmodninger, efterhånden som de kommer ind.

Først når din tilstand er angivet til tilgængelig, vil al kommunikation såsom taleopkald, chat, e-mail, sociale meddelelser, samtale eller kampagne blive dirigeret til dig.

Når du genindlæser Desktop, mens du er i tilgængelig tilstand, vises inaktiv tilstand kortvarigt, før den tilgængelige tilstand gendannes, og timeren nulstilles til 00:00. Forsinkelsen skyldes netværksforbindelsen.

Som en del af den forbedrede logonproces overvåger systemet WebRTC-tjenestestatus efter logon. Hvis tjenesten mislykkes, ændres agentens tilstand automatisk til Inaktiv for at forhindre, at opkald distribueres til en agent, der ikke kan nås.

Administrer kanalspecifik tilgængelighed

Du kan nu administrere din tilgængelighed for bestemte kanaler uafhængigt på detaljeret niveau i stedet for at anvende en enkelt global tilstand på alle medietyper.

Alle – Brug denne til/fra-knap til at blive tilgængelig eller ikke tilgængelig på alle tildelte kanaler på én gang.
Tale – Slå til og fra for at modtage eller blokere indgående telefonopkald.
Chat, E-mail, Social – Slå disse kontakter til eller fra for at administrere din tilstedeværelse for specifikke digitale medier. Du kan f.eks. være tilgængelig for chat og e-mail, mens du ikke er tilgængelig for taleopkald.
Tilstandsstatus: Hver kanal viser sin aktuelle tilstand (f.eks. "Tilstand: Standard"). Dette refererer til den tilstand, der er konfigureret af administratoren for den specifikke kanal. Når du skifter kanal til TIL, modtager du anmodninger for den specifikke medietype baseret på den konfigurerede standarddistribution.

Klik på Anvend for at aktivere ændringerne. Dette sikrer, at du ikke ved et uheld skifter tilstand, mens du håndterer en interaktion.

Fra den 30. april 2026 og i en periode på 60 dage (30. juni 2026) vil en administrativ til/fra-knap være tilgængelig i Control Hub, der giver lejeradministratorer mulighed for at aktivere eller deaktivere tilstandskontrolfunktionen Granulære agenter på lejerniveau. Denne administratortil/fra-knap forbliver tilgængelig i en periode på 60 dage, hvorefter granulær tilstandskontrol vil være GA, hvilket betyder tilgængelig for alle agenter.

Håndtering af opkald og interaktioner

Når der oprettes forbindelse via telefonkanalen, ændres agentens tilstand til Reserveret. Når det tilbyder eller bliver tilsluttet, angives ændringer til engageret.
Under telefoniengagement forbliver agenten tilgængelig på andre kanaler, hvilket giver mulighed for samtidig håndtering af chat, mail eller sociale interaktioner.
Når opkaldet er afsluttet, skifter agenten til en afslutningstilstand , der er specifik for telefoni, hvor de afslutter interaktionen.
Når afslutningen er fuldført, og der er valgt en afslutningskode, vender agenten tilbage til tilgængelig status på telefoni med timere, der afspejler den tid, der er brugt i hver tilstand.

Håndtering af flere chatkanaler

Agenter kan administrere flere chatsessioner samtidigt med klare tilstandsovergange, der afspejler engagements- og afslutningsfaser. Overvej f.eks., at en agent har en multimedieprofil, der tillader tre samtidige chatkanaler. Denne konfiguration gør det muligt for agenten at interagere med flere chatkunder samtidigt. Når agentens chatkanal accepteres første gang, ændres den til engageret, og systemet angiver, at en af de tre tilgængelige chatsessioner er i brug. Når en anden chatanmodning ankommer og accepteres, håndterer agenten nu to chats samtidigt, hvor chatkanalen viser engagement og udnyttelse af to ud af tre chatsessioner.

Efter fuldførte chatinteraktioner skifter agenten til en ombrydningstilstand på den kanal, hvor interaktionen fandt sted. Afslutningstilstanden angiver, at agenten udfører opgaver efter chatten, f.eks. logfører noter eller opdaterer poster.
Systemet viser den fremherskende eller oprullede tilstand som wrap, når der ikke findes andre aktive interaktioner.
En timer viser, hvor længe agenten har været i afslutningstilstanden, hvilket giver supervisorer og agenter indsigt i behandlingstiden efter interaktionen.

Afventende inaktive tilstande og overgange

Agenter kan indstille sig selv til afventende inaktive tilstande (f.eks. ventende frokost), mens de stadig er i gang eller er ved at afslutte på en kanal.
Denne afventende status signalerer agentens hensigt om at gå i inaktivitet efter at have fuldført den aktuelle interaktion.
Agenten modtager ikke nye kontakter på nogen kanal, når den er inaktiv, men forbliver synlig, mens der arbejdes på den aktuelle kanal, indtil afslutningen afsluttes.
Hvis du holder markøren over tilstanden, vises afventende status, og hvor lang tid der er gået, siden hensigten om inaktivitet blev angivet.

Hvis du er i tilstanden tilgængelig eller inaktiv uden aktive samtaler, kan din supervisor logge dig af.

WebRTC og browserbaseret skrivebord

WXCC Agent Desktop er browserbaseret og WebRTC-aktiveret og understøtter kommunikation i realtid på tværs af kanaler.
Understøttede browsere inkluderer Chrome, Firefox og Edge, hvilket sikrer bred kompatibilitet.
WebRTC-arkitekturen muliggør direkte kommunikation og mediehåndtering, hvilket forbedrer opkaldskvaliteten og skrivebordets reaktionsevne.

RONA (Ring intet svar) Adfærdsoptimering

RONA forekommer, når du ikke accepterer et taleopkald, en chat, en e-mail eller en samtaleanmodning fra sociale medier inden for den tidsramme, der er angivet af administratoren. Når RONA opstår, returneres kontaktanmodningen til køen, og agentstatus ændres automatisk fra Tilgængelig til Inaktiv.

RONA-håndtering optimeres ved at isolere effekten til den specifikke kanal, hvor no-answer opstod. Hvis en agent f.eks. besvarer et telefonopkald uden at indstille sig selv som inaktiv, er det kun telefonkanalens tilstand, der ændres til inaktiv. Agenten forbliver tilgængelig på andre kanaler, f.eks. chat eller mail, hvilket minimerer afbrydelser og opretholder arbejdsbelastningsbalancen. Denne kanalspecifikke RONA-funktionsmåde forbedrer agenteffektiviteten og supervisorens synlighed.

Ud over disse manuelt valgbare årsager til inaktivitet kan systemet automatisk indstille din tilstand til Inaktiv med specifikke årsager (Idle Aux-koder) på grund af forskellige forhold, herunder manglende accept af kontakter, enhedsproblemer eller systemfejl (f.eks. 'Invalid_Number' eller 'Channel_Failure'). Du kan få en omfattende liste over disse systemtildelte tilstande og de handlinger, du kan udføre, i afsnittet Systemtildelte agenttilstande og fejlbetingelser (Idle Aux-koder) senere i denne artikel.

Når du interagerer med en kunde, kan du vælge en årsag til inaktiv tilstand. Du kan f.eks. vælge denne indstilling under en chatsession med kunden, eller når du svarer på en e-mail. Kontakt din supervisor for at få mere at vide om, hvilken årsag til inaktivitet der skal bruges.

Den forbedrede logonproces med inputvalidering reducerer RONA-forekomster ved at forhindre logons med ugyldige eller ikke-tildelte opkaldsnumre eller lokalnumre.
Den maksimale tid til at acceptere en taleopkaldsanmodning er 18 sekunder og 30 sekunder for en digital kanalanmodning (chat, e-mail eller samtaler på sociale medier). Disse kan konfigureres af din administrator. Du kan finde flere oplysninger under Administrer RONA-timeouts.

Din administrator konfigurerer den maksimale tid, der er til rådighed til at acceptere en indgående anmodning fra en kanal. Hvis den konfigurerede maksimale tid bortfalder, opstår RONA, og anmodningen returneres til køen, hvis du ikke accepterer den inden for den angivne tid.

Når RONA forekommer, vises en popover med følgende indstillinger:

Gå til Inaktiv – Når du klikker på dette, ændres din tilstand til standardårsagen til inaktivitet, der er konfigureret af din administrator.
Gå til Tilgængelig – Når du klikker på dette, ændres din tilstand tilsvarende. Tilstanden tilgængelig angiver, at du er klar til at acceptere og besvare kontaktanmodninger, der sendes til dig.

Du kan ikke ændre din aktuelle tilstand til RONA manuelt.

Hvis du vil acceptere et taleopkald, en chat, en e-mail eller en samtaleanmodning fra sociale medier, skal du ændre din tilstand til Tilgængelig manuelt.

Hvis Desktop ikke er det aktive browservindue eller Tab, får du en brødristermeddelelse om en RONA. Du kan finde flere oplysninger under Systemkrav til Webex Contact Center.

Systemtildelte agenttilstande og fejlbetingelser (Idle Aux-koder)

Ud over de manuelt valgbare tilstande "Tilgængelig" og administratorkonfigureret "Inaktiv" kan systemet automatisk tildele specifikke "Inaktiv"-tilstande, ofte kaldet Idle Auxiliary Codes (Aux Codes). Disse tilstande er afgørende for at forstå, hvorfor du muligvis ikke har modtaget kontakten, herunder forskellige fejltilstande, systemproblemer (f.eks. netværksfejl eller ugyldige konfigurationer) eller situationer, hvor du ikke accepterede en kontakt. Tabellen nedenfor indeholder en omfattende liste over disse systemtildelte tilstande, deres beskrivelser og de umiddelbare handlinger, du kan udføre for at administrere din tilgængelighed eller løse det underliggende problem. Dette afsnit omhandler direkte scenarier som et Webex Calling-nedbrud, der påvirker agenttilstanden, og sikrer, at du ved, hvilken tilstand du er i, og hvilke skridt du skal tage.

Idle Aux Code	Beskrivelse	Popover-detaljer
Agent_Busy	Angiver, at din enhed var optaget, hvilket forhindrede levering af opkald.	Der vises en meddelelse, der giver brugeren besked om, at enheden er optaget. Tilgængelighedsstatussen skifter til `Inaktiv`, og brugeren kan vælge enten `Indstil som tilgængelig` eller `Annuller`.
Agent_Declined	Angiver, at du har afvist en kontakt, som er tilbudt dig, fordi du er optaget af en anden aktivitet, når en kontakt modtages.	Der vises en meddelelse, der giver brugeren besked om, at kontakten er afvist. Tilgængelighedsstatussen skifter til `Inaktiv`, og brugeren kan vælge enten `Indstil som tilgængelig` eller `Annuller`.
Agent_Unavailable	Angiver, at den enhed, der er tilknyttet opkaldsnummeret, enten er offline eller ikke kan nås.	Der vises en meddelelse, der underretter brugeren om et ubesvaret opkald, fordi opkaldsnummeret ikke er knyttet til enheden. Tilgængelighedsstatussen skifter til `Inaktiv`, og brugeren kan vælge enten `Indstil som tilgængelig` eller `Annuller`.
RONA	Angiver, at du ikke svarede, da et opkald blev leveret, hvilket får det til at få timeout, når den konfigurerede RONA-timer udløb.	Der vises en meddelelse, der underretter brugeren om et ubesvaret opkald. Tilgængelighedsstatussen skifter til `Inaktiv`, og brugeren kan vælge enten `Indstil som tilgængelig` eller `Annuller`.
Channel_Failure	Angiver midlertidige problemer som netværksfejl eller ukendt fejl, der forhindrede levering af opkald. I disse tilfælde forsøger systemet op til tre gange mere at levere opkaldet. Hvis alle forsøg mislykkes, indstilles agenten til Inaktiv.	Der vises en meddelelse for at give brugeren besked om en uventet hændelse. Tilgængelighedsstatussen skifter til `Inaktiv`, og brugeren kan vælge enten `Indstil som tilgængelig` eller `Annuller`.
Invalid_Number	Angiver, at opkaldsnummeret, der er logget på med, er ugyldigt. opdatere opkaldsnummeret på din profil, før du ændrer tilstanden til Tilgængelig.	Der vises en meddelelse om, at opkaldsnummeret er ugyldigt, og som beder brugeren om at opdatere det i profilen.

Du kan se din synkroniserede agenttilstand, hvis din administrator har konfigureret Microsoft Teams-connectoren for din organisation og aktiveret tilstedeværelsessynkronisering. Når denne funktion er aktiv, vises der muligvis en meddelelse på skrivebordet med teksten "Din tilstand er ændret til <statens navn> på grund af tilstandssynkronisering med dit samarbejdsværktøj". Denne meddelelse angiver, at Webex Contact Center Desktop automatisk opdaterer din agenttilstand, så den afspejler din tilstedeværelsesstatus i det integrerede samarbejdsprogram (f.eks. Microsoft Teams). Det sikrer ensartethed på tværs af jeres kommunikationsplatforme.

Din brugerprofil viser status for Microsoft Teams-connectoren og tilstedeværelsessynkroniseringen. Du kan finde flere oplysninger under Forstå din brugerprofil.

Når du logger på første gang, kan der være en forsinkelse på op til 40 minutter, før synkroniseringen af tilstedeværelsen begynder. Denne forsinkelse påvirker ikke agenthandlinger. Der kan også være en forsinkelse på op til 12 sekunder, før tilstedeværelsen synkroniseres på tværs af Microsoft Teams og Webex Contact Center.

Hvis WebRTC afbrydes, efter du har logget på, vises der et advarselsikon eller en meddelelse på din profilavatar, der advarer dig om forbindelsesproblemet. Systemet deaktiverer indstillingen Angiv som tilgængelig (alle kanaler) (eller til/fra-knappen Alle ) for at forhindre routing af taleopkald, der ikke kan oprette forbindelse. Systemet gendanner din mulighed for først at angive dig selv som tilgængelig på alle kanaler, når WebRTC opretter forbindelse igen.

Hvis WebRTC afbrydes under en aktiv session, udfører systemet følgende handlinger for at sikre korrekt opkaldsrouting:

Hvis du i øjeblikket er "tilgængelig" på stemmekanalen, skifter systemet automatisk din stemmetilstand til inaktiv. Systemet deaktiverer både indstillingen 'Indstil som tilgængelig (alle kanaler)' og den individuelle stemmeskift . Disse valg forbliver deaktiveret, indtil WebRTC opretter forbindelse igen.
Hvis du bruger en multimedieprofil, der kun indeholder stemmekanalen, deaktiverer systemet valget "Tilgængelig" i vælgeren for enkel tilgængelighed, indtil WebRTC opretter forbindelse igen.

Nogle af de andre tilgængelige tilstande er opsummeret i tabellen nedenfor:

Tilstand	Beskrivelse
Reserveret	I denne tilstand vælger systemet agenten for en interaktion og tilbyder anmodningen (indgående eller udgående). Denne tilstand er midlertidig og varer kun, indtil agenten accepterer anmodningen, afviser den eller der opstår timeout for tilbuddet. For kampagneagenter, der er reserveret med et reservationsopkald, viser stemmekanalen tilstanden som "Reserveret" i stedet for "Engageret".
Wrap-up	Agenten udfører opgaver efter interaktion, f.eks. indtastning af noter eller opdatering af kundeposter. Når opgaverne er udført, skifter agenten automatisk tilbage til tilstanden Tilgængelig , forudsat at de ikke stadig håndterer en anden interaktion i den samme kanal. På flerpartskonferencer findes der en afslutningsassisteret tilstand til rapporteringsformål. Denne tilstand er specifik for scenarier med flere parter og betragtes ikke som en standardagenttilstand.
Forlovet andet	Agenten er i øjeblikket optaget af en interaktion på en anden kanal, og deres multimedieprofil forhindrer dem i at acceptere nye anmodninger på denne kanal. Denne tilstand fungerer forskelligt ud fra agentens tildelte profil: Eksklusiv profil: Agenten håndterer kun én mediekanal ad gangen. Hvis en agent f.eks. er engageret i en e-mail, markerer systemet vedkommende som "Engageret" for e-mail, men "Engageret andet" for Tale, Chat og Social. Blandet realtidsprofil: Agenten håndterer kun én realtidskanal ad gangen (stemme eller chat), men kan håndtere andre medier samtidigt. Hvis en agent f.eks. er engageret på en chatkontakt, markerer systemet vedkommende som "Engageret andet" for stemmekanalen.

Hvis du vælger en inaktiv status, mens du aktuelt er i gang eller er ved at afslutte, placerer systemet dig i tilstanden "Afventer inaktivitet". Systemet stopper derefter med at dirigere nye interaktioner til den specifikke kanal med det samme. Når du afslutter din endelige interaktion og afslutter et afslutningsarbejde, skifter systemet dig automatisk til din valgte inaktive tilstand. For ikke-talekanaler (Chat, Mail og Socialt) kan du dog direkte indstille din tilstand til Ikke klar , selvom du stadig har aktive interaktioner i den pågældende medietype.

Overgange til agenttilstand

Følgende tabel opsummerer de forskellige agenttilstandsovergange pr. kanaltype.

Tilstand	Overført til	Beskrivelse
Afslutning	Tilgængelig	Når afslutningsprocessen er fuldført, overgår agentens status til Tilgængelig.
Afslutning	Ledig	Når afslutningsprocessen er fuldført, overgår agentens status til Inaktiv (Afventer-Inaktiv).
Tilgængelig	ForlovetAndet	Agenten er i øjeblikket i gang med en anden kanaltype, hvilket forhindrer dem i at være tilgængelige i denne kanaltype.
Tilgængelig	Logget af	Agenten logger af.
ForlovetAndet	Tilgængelig	Interaktion, der forårsager tilstanden EngageretAndet slutter.
	Ledig	Agent indstiller tilstanden til inaktiv i EngagedOther.

Tilstande for taleopkald

Dette er de tilstande, som systemet tildeler dig baseret på den kanal, du kommunikerer igennem, f.eks. stemmestyring (opkaldskontrol), e-mail eller chattilstande. Disse vises i ruden Interaktionskontrol. Når du f.eks. sætter et kundeopkald på hold, viser interaktionskontrolruden det tilstandsopkald, der er parkeret, når du PUT et kundeopkald på hold.

Baseret på dine interaktioner med opkalderen (kunden) eller en anden agent tildeler systemet følgende taleopkaldstilstande:

Ringer – Angiver, at pop op-vinduet for indgående opkald er synligt.
Opkald på hold – angiver, at du har parkeret kunden.
Anmodning om konsultation – angiver, at du har startet et konsulentopkald.
Rådgivning—Angiver, at du rådfører dig med en anden agent.
Konsultation på hold – angiver, at du har sat den agent, du konsulterer, på hold.
Konference – Angiver en trevejskommunikation mellem dig, kunden og en anden agent.
Afslutning – angiver, at du har afsluttet dit taleopkald med kunden.

E-mail- og chattilstand

Systemet starter chat- og e-mailanmodningstilstande, som ændres, når du kommunikerer.

E-mail-tilstand

Afslutning – angiver, at du har afsluttet din mailkommunikation med kunden.

Chat- og sociale kanaltilstande

Der er følgende tilstande for anmodninger via chat og sociale kanaler:

Konference anmodet – Angiver, at du startede en konferencechat.
Konference – angiver en trevejskommunikation mellem dig, kunden og en anden agent.
Afslutning – angiver, at du har afsluttet din chat eller samtale med sociale beskeder med kunden.

Tilstand og tilsluttede timere

For alle Desktop-kanaler er de timere, der vises, opdelt i følgende kategorier: tilstand, inaktiv og tilsluttede timere.

Tilstand timere

Tilstandstimeren vises i feltet Tilgængelighedstilstand, og den fortæller, hvor længe du har været i den aktuelle tilstand. Disse timere er indstillet til at køre for disse forekomster: tilgængelig, RONA og eventuelle inaktive tilstande, der er konfigureret af administratoren.

Timeren nulstilles til 00:00, når du ændrer tilstande (f.eks. fra tilgængelig til enhver inaktiv tilstand på rullelisten med tilstande).

Inaktive tilstande

Hvis du er i inaktiv tilstand og skifter til en anden inaktiv tilstand, viser timeren den tid, du er i den aktuelle inaktive tilstand, og den samlede tid, du var i inaktive tilstande. Hvis du f.eks. er i inaktiv tilstand i 10 minutter og derefter holder frokostpause (konfigureret inaktiv tilstand) i 20 minutter, vises timeren som 20:00/30:00.

Tilsluttede timere

Når du accepterer en anmodning om en telefon-, chat-, e-mail- eller social meddelelsesinteraktion, vises der en timer i opgavelistevinduet ud for anmodningen.

Sammen med den tilsluttede timer viser interaktionskontrolruden en anden timer, afhængigt af systemets tilstand, og hvordan du går videre med diskussionen. Når du f.eks. sætter et opkald på hold, viser timeren hold-tiden ud for tilstanden Consult on Hold .

Ruden Agentinteraktionshistorik viser den samlede varighed af din forbindelse til kunden, herunder tiden fra starten af kontakten til kommunikationen afsluttes. Hvis du f.eks. deltager i en samtale med en kunde og rådfører dig med en anden agent, før du afslutter interaktionen, tager forbindelsestiden højde for både varigheden af din forbindelse til kunden og den tid, der bruges på at rådføre dig med den anden agent.

Brug sag	Visning af tilgængelighedstilstand	Timer	Kommentarer
Inaktiv – standardtilstand, når du logger på.	Ledig	00:00	I/A
Inaktiv til Inaktiv – Når du manuelt skifter til andre inaktive tilstande. For eksempel fra inaktiv til frokostpause.	Ny inaktiv tilstand (frokostpause)	00:00/00:00	Overvej at du er i inaktiv tilstand i 10 minutter, og derefter tager du en frokostpause (konfigureret inaktiv tilstand) på 20 minutter. Derefter vises timeren som 20:00/30:00.
Inaktiv til tilgængelig—Skift manuelt for at modtage kontaktanmodninger, afhængigt af din kanalkapacitet.	Tilgængelig	00:00	Hvis du vil acceptere opkalds-, chat-, e-mail- eller samtaleanmodninger på sociale medier, skal du indstille din tilstand til tilgængelig.
Tilgængelig for engagerede – skifter automatisk, når du accepterer en kontaktanmodning.	Optaget	Ingen timer	Når du har accepteret kontaktanmodningen, svarer den tilgængelige tilstand til det engagerede mærke.
Aktiveret til Inaktiv – Skift manuelt til en ledig tilstand for ikke at acceptere kontaktanmodninger under din interaktion med kunden.	Optaget	Ingen timer	Du kan indstille din tilstand til Inaktiv, hvis du ikke ønsker, at indgående opkald, chat, e-mail eller konversationer på sociale medier skal være under din interaktion med kunden. Hvis du under din interaktion med kunden vælger at skifte til en ledig tilstand, ændres ikonet for etiketten Engageret fra Engageret i tilstanden Tilgængelig til Aktiveret i tilstanden Inaktiv.
Aktiveret til tilgængelig – skifter automatisk, når din interaktion afsluttes.	Tilgængelig	00:00	Viser den samlede tid, som omfatter, den tilgængelige tilstandstid, hvor du accepterede indholdsanmodningen, den tid, der er gået, siden du accepterede anmodningen, indtil slutningen af interaktionen (tilsluttet timer) og afslutningstid.
Inaktiv til tilgængelig – Engageret	Optaget	Ingen timer	Hvis administratoren har defineret den agent, der er tilgængelig efter udgående opkald , som Ja, efter et udgående opkald er afsluttet, angives din status som tilgængelig, selvom du har foretaget det udgående opkald i inaktiv tilstand.
Inaktiv til Inaktiv – Engageret	Optaget	Ingen timer	Hvis administratoren har defineret den agent, der er tilgængelig efter udgående opkald , som Nej, når et udgående opkald er afsluttet, angives din status som ledig.
Engageret til RONA – skifter automatisk, når du ikke har accepteret en kontaktanmodning inden for den angivne tid.	Optaget til RONA	Optaget – ingen timer RONA – 00:00	Du skal udføre handlinger ved pop op-vinduet Redirection on No Answer (RONA), og tilstandstimeren starter fra 00:00. Overvej f.eks., at du har været i tilstanden tilgængelig i 2 minutter, og at du har accepteret en anmodning om et taleopkald. I løbet af din interaktion med kunden omkring 5 minutter modtager du en e-mail-kontaktanmodning. Hvis du ikke accepterer e-mailanmodningen inden for det angivne tidsrum, vises pop op-vinduet RONA. Du kan vælge enten Skift til inaktiv eller Skift til tilgængelig. Hvis du vælger en af indstillingerne, starter tilstandstimeren fra 00:00.

Systemtiden skal synkroniseres med netværkstiden for agenttilstandstimeren, timeren for tilsluttet kontaktanmodning og timeren for kontaktafslutning for at blive vist korrekt.

Overvågningstilstande midt i opkald

Overvågning midt i opkald giver dig mulighed for at overvåge agenter, der taler i telefon med kunder, mens de er logget på som supervisor. Tilstanden for overvågning midt i opkaldet ændrer sig afhængigt af dine handlinger under opkaldet.

Overvågning midt i opkald understøttes ikke i Desktop.

Systemet angiver følgende tilstande for overvågning midt i opkald:

Overvågning – Dette angiver, at du enten har startet eller genoptaget overvågning midt i opkald, og vises kun, hvis overvågningen midt i opkaldet lykkes.
Overvågning på pause – Dette angiver, at du har sat overvågning midt i opkald på pause, og vises kun, hvis overvågning midt i opkald er sat på pause og ikke lykkedes.

Du kan finde flere oplysninger under Overvåge agenter under et opkald.

Cisco AI Assistant

Tak for din feedback.