Forstå agenttilstande

Agenttilgængelighedstilstande

Agent-skrivebordsoplevelsen giver avancerede tilstandsstyringsfunktioner på tværs af flere kommunikationskanaler. Dette gør det muligt for agenter uafhængigt at kontrollere deres tilgængelighed og status på telefoni, chat, e-mail og sociale mediekanaler, hvilket forbedrer fleksibiliteten og driftseffektiviteten i håndteringen af kundeinteraktioner.

Du kan vælge agenttilstanden ved at vælge den i rullemenuen eller ved at indtaste mindst 3 tegn i søgefeltet.

Indledende tilstandssynlighed

Agenter begynder i en inaktiv tilstand, hvor telefonkanaltilstanden vises tydeligt på skrivebordet.
Andre kanaltilstande (chat, e-mail, sociale medier) er også synlige, og hvis du holder musepekeren over hver tilstand, afsløres den aktuelle status og varighed for alle fire kanaltyper.
Systemet bruger timere og koder (for eksempel „frokost“ som en inaktiv tilstand) til at spore, hvor længe en agent har været i en bestemt tilstand pr. kanal.

Indstil tilgængelighed

Agenter kan indstille sig til tilgængelige på tværs af alle kanaler samtidigt, hvilket nulstiller timerne for hver kanal.
Alternativt kan agenter kun angive tilgængelighed på bestemte kanaler, f.eks. at de kun er tilgængelige på telefoni, mens de forbliver inaktive eller ved frokost på chat, e-mail og sociale kanaler.
Denne selektive tilgængelighed sikrer, at agenter kun modtager kontakter på de kanaler, de er parate til at håndtere.

Den tilgængelige tilstand angiver, at agenter kan acceptere kontaktanmodninger, når de kommer ind.

Først når din tilstand er indstillet til tilgængelig, vil enhver kommunikation såsom taleopkald, chat, e-mail, social messaging-samtale, eller kampagne blive dirigeret til dig.

Når du genindlæser Desktop i den tilgængelige tilstand, vises inaktiv tilstand kort, før den tilgængelige tilstand gendannes, og timeren nulstilles til 00:00. Forsinkelsen er underlagt netværksforbindelse.

Som en del af den forbedrede loginproces overvåger systemet WebRTC-tjenestestatus efter login. Hvis tjenesten mislykkes, ændres agentens tilstand automatisk til Idle for at forhindre, at opkald dirigeres til en agent, der ikke kan nås.

Administrer kanalspecifik tilgængelighed

Du kan nu administrere din tilgængelighed for bestemte kanaler uafhængigt på et detaljeret niveau i stedet for at anvende en enkelt global tilstand på alle medietyper.

Alle — Brug denne indstilling til at blive tilgængelig eller utilgængelig på alle tildelte kanaler på én gang.
Stemme — Skift for at modtage eller blokere indgående telefonopkald.
Chat, E-mail, Socialt — Slå disse knapper til for at administrere din tilstedeværelse for specifikke digitale medier. Du kan f.eks. være tilgængelig for chat og e-mail, mens du forbliver utilgængelig for taleopkald.
Statsstatus: Hver kanal viser sin aktuelle tilstand (f.eks. „Tilstand: Standard“). Dette refererer til den tilstand, der er konfigureret af administratoren for den specifikke kanal. Når du skifter kanal til ON, modtager du anmodninger om den specifikke medietype baseret på den konfigurerede standardrutning.

Klik på Anven d for at aktivere dine ændringer. Dette sikrer, at du ikke ved et uheld skifter din tilstand, mens du håndterer en interaktion.

Fra den 30. april 2026 vil der i en periode på seks måneder (29. oktober 2026) være tilgængelig en administrativ indstilling i Control Hub, der giver lejeradministratorer mulighed for at aktivere eller deaktivere tilstandskontrolfunktionen Granular Agents på lejerniveau. Denne admin- switch forbliver tilgængelig i en periode på seks måneder, hvorefter den granulære tilstandskon trol går til generel tilgængelighed (GA), hvilket betyder tilgængelig for alle agenter. Hvis du vil fortsætte med at bruge Webex WFO, skal du holde administratorknappen slået fra i Control Hub.

Håndtering af opkald og interaktioner

Når der oprettes forbindelse til et opkald på telefonkanalen, ændres agentens tilstand til reserver et. Når det tilbyder eller bliver tilsluttet, ændres angivne til engageret.
Under telefoninddragelse forbliver agenten tilgængelig på andre kanaler, hvilket muliggør samtidig håndtering af chat, e-mail eller sociale interaktioner.
Når opkaldet er afsluttet, går agenten ind i en afslutningstilstand, der er specifik for telefoni, hvor de afslutter interaktionen.
Når afslutningen er afsluttet, og der er valgt en wrap-kode, vender agenten tilbage til tilgængelig status på telefoni, hvor timere afspejler den tid, der bruges i hver tilstand.

Håndtering af flere chatkanaler

Agenter kan administrere flere chatsessioner samtidigt, med klare tilstandsovergange, der afspejler engagements- og afslutningsfaser. Overvej for eksempel en agent, der har en multimedieprofil, der tillader tre samtidige chatkanaler. Denne konfiguration gør det muligt for agenten at interagere med flere chatkunder samtidigt. Når du accepterer den første chat, ændres agentens chatkanaltilstand til engageret, og systemet angiver, at en af de tre tilgængelige chatsessioner er i brug. Når en anden chatanmodning ankommer og accepteres, håndterer agenten nu to chats samtidigt, hvor chatkanalen viser engagement og udnyttelse af to ud af tre chatsessioner.

Efter at have afsluttet chatinteraktioner, går agenten ind i en wrap -tilstand på den kanal, hvor interaktionen fandt sted. Ombrydningstilstanden angiver, at agenten udfører opgaver efter chat, f.eks. at logge noter eller opdatere poster.
Systemet viser den dominerende eller sammenrullede tilstand som wrap, når der ikke findes andre aktive interaktioner.
En timer viser, hvor længe agenten har været i indpakningstilstand, hvilket giver vejledere og agenter synlighed i behandlingstiden efter interaktion.

Ventende tomgangstilstande og overgange

Agenter kan indstille sig selv til ventende inaktive tilstande (f.eks. ventende frokost), mens de stadig er engagerede eller i afslutning på en kanal.
Denne ventende status signalerer agentens hensigt om at gå til tomgang efter at have afsluttet den aktuelle interaktion.
Agenten modtager ikke nye kontakter på nogen kanal, når den er inaktiv, men forbliver synlig, når den arbejder på den aktuelle kanal, indtil afslutningen er afsluttet.
Hvis du holder markøren over tilstanden, vises den ventende status og den forløbne tid, siden tomgangsintentionen blev indstillet.

Hvis du er i tilgængelig eller inaktiv tilstand uden aktive samtaler, kan din vejleder logge dig ud.

WebRTC og browserbaseret desktop

WXCC-agentskrivebordet er browserbaseret og WebRTC-aktiveret og understøtter kommunikation i realtid på tværs af kanaler.
Understøttede browsere inkluderer Chrome, Firefox og Edge, hvilket sikrer bred kompatibilitet.
WebRTC-arkitekturen letter direkte kommunikation og mediehåndtering, hvilket forbedrer opkaldskvaliteten og skrivebordets lydhørhed.

RONA (Ring intet svar) Adfærdsoptimering

RONA opstår, når du ikke accepterer en anmodning om taleopkald, chat, e-mail eller sociale beskeder inden for den tidsramme, der er angivet af din administrator. Når RONA opstår, returneres kontaktanmodningen til køen, og agentstatus ændres automatisk fra Tilgængelig til Idle.

RONA-håndtering optimeres ved at isolere effekten til den specifikke kanal, hvor intet svar opstod. Hvis en agent f.eks. går glip af et telefonopkald uden at indstille sig selv i tomgang, ændres kun telefonkanalens tilstand til inaktiv. Agenten forbliver tilgængelig på andre kanaler såsom chat eller e-mail, hvilket minimerer forstyrrelser og opretholder balancen i arbejdsbyrden. Denne kanalspecifikke RONA-adfærd forbedrer agentens effektivitet og tilsynssynlighed.

Ud over disse manuelt valgbare inaktive årsager kan systemet automatisk indstille din tilstand til inaktiv med specifikke årsager (inaktive Aux-koder) på grund af forskellige forhold, herunder manglende accept af kontakter, enhedsproblemer eller systemfejl (f.eks. 'Invalid_Number' eller 'Channel_Failure'). Du kan finde en omfattende liste over disse systemtildelte tilstande og de handlinger, du kan udføre, i afsnittet Systemtildelte agenttilstande og fejlbetingelser (inaktive Aux-koder) senere i denne artikel.

Når du interagerer med en kunde, kan du vælge en grund til inaktiv tilstand. Du kan f.eks. vælge denne indstilling under en chatsession med kunden, eller når du svarer på en e-mail. Hvis du vil vide mere om, hvilken grund til inaktiv tilstand du skal bruge, skal du kontakte din vejleder.

Den forbedrede loginproces med inputvalidering reducerer RONA-forekomster ved at forhindre login med ugyldige eller ikke-tildelte opkaldsnumre eller udvidelser.
Den maksimale tid til at acceptere en anmodning om taleopkald er 18 sekunder og 30 sekunder for en digital kanalanmodning (chat, e-mail eller samtale med sociale beskeder). Disse kan konfigureres af din administrator. Du kan finde flere oplysninger i Administrer RONA-timeouts.

Din administrator konfigurerer den maksimale tid, der er tilgængelig til at acceptere en indgående anmodning fra en hvilken som helst kanal. Hvis den konfigurerede maksimale tid er udløbet, opstår RONA, og anmodningen returneres til køen, hvis du ikke accepterer den inden for den angivne tid.

Når RONA opstår, vises en popover med følgende indstillinger:

Gå til inaktiv — Når du klikker på dette, ændres din tilstand til standardårsagen til inaktivitet, der er konfigureret af administratoren.
Gå til tilgængelig — Når du klikker på dette, ændres din tilstand i overensstemmelse hermed. Den tilgængelige tilstand angiver, at du er klar til at acceptere og svare på kontaktanmodninger, der sendes til dig.

Du kan ikke ændre din nuværende tilstand til RONA manuelt.

Hvis du vil acceptere en anmodning om taleopkald, chat, e-mail eller sociale beskeder, skal du ændre din tilstand til Til gængelig manuelt.

Hvis Desktop ikke er det aktive browservindue eller -fane, bliver du advaret med en brødristermeddelelse om en RONA. Du kan finde flere oplysninger under Systemkrav til Webex Contact Center.

Systemtildelte agenttilstande og fejlbetingelser (inaktive Aux-koder)

Ud over de manuelt valgbare „Tilgængelige“ og administratorkonfigurerede „Idle“ -tilstande, kan systemet automatisk tildele specifikke „Idle“ -tilstande, ofte omtalt som inaktive hjælpekoder (Aux-koder). Disse tilstande er afgørende for at forstå, hvorfor kontakter muligvis ikke er blevet leveret til dig, herunder forskellige fejltilstande, systemproblemer (f.eks. netværksfejl eller ugyldige konfigurationer) eller situationer, hvor du ikke har accepteret en kontakt. Tabellen nedenfor indeholder en omfattende liste over disse systemtildelte tilstande, deres beskrivelser, og de øjeblikkelige handlinger, du kan tage for at administrere din tilgængelighed eller løse det underliggende problem. Dette afsnit behandler direkte scenarier som en afbry Webex Calling delse, der påvirker agenttilstanden, og sikrer, at du ved, hvilken tilstand du befinder dig i, og hvilke skridt du skal tage.

Idle Aux-kode	Beskrivelse	Popover detaljer
Agent_optaget	Angiver, at din enhed var optaget, hvilket forhindrer levering af opkald.	Der vises en meddelelse, der meddeler brugeren, at enheden er optaget. Tilgængelighedsstatus ændres til `Inaktiv`, og brugeren kan vælge enten An `giv som tilgængelig` eller `Annuller`.
Agent_afvist	Angiver, at du har afvist en kontakt, der blev tilbudt dig, fordi du er optaget af en anden aktivitet, når en kontakt modtages.	Der vises en meddelelse, der meddeler brugeren, at kontakten afvises. Tilgængelighedsstatus ændres til `Inaktiv`, og brugeren kan vælge enten An `giv som tilgængelig` eller `Annuller`.
Agent_Ikke tilgængelig	Angiver, at den enhed, der er knyttet til opkaldsnummeret, enten er offline eller ikke kan nås.	Der vises en meddelelse, der giver brugeren besked om et ubesvaret opkald, fordi opkaldsnummeret ikke er knyttet til enheden. Tilgængelighedsstatus ændres til `Inaktiv`, og brugeren kan vælge enten An `giv som tilgængelig` eller `Annuller`.
RONA	Angiver, at du ikke svarede, da et opkald blev leveret, hvilket medfører, at det udløber timeout, efter at den konfigurerede RONA-timer udløb.	Der vises en meddelelse, der giver brugeren besked om et ubesvaret opkald. Tilgængelighedsstatus ændres til `Inaktiv`, og brugeren kan vælge enten An `giv som tilgængelig` eller `Annuller`.
Kanalfejl	Angiver midlertidige problemer som netværksfejl eller ukendte fejl, der forhindrede levering af opkald. I disse tilfælde vil systemet forsøge op til tre gange mere at levere opkaldet. Hvis alle forsøg mislykkes, indstilles agenten til Idle.	Der vises en meddelelse, der giver brugeren besked om en uventet hændelse. Tilgængelighedsstatus ændres til `Inaktiv`, og brugeren kan vælge enten An `giv som tilgængelig` eller `Annuller`.
Ugyldigt nummer	Angiver, at opkaldsnummeret, der er logget ind med, er ugyldigt; opdater opkaldsnummeret på din profil, før du ændrer tilstanden til Til gængelig.	Der vises en meddelelse, der giver brugeren besked om, at opkaldsnummeret er ugyldigt, og beder dem om at opdatere det i deres profil.

Du kan se din synkroniserede agenttilstand, hvis din administrator har konfigureret Microsoft Teams-forbindelsen til din organisation og slået tilstedeværelsessynkronisering til. Når denne funktion er aktiv, kan du se en meddelelse på skrivebordet med angivelsen: „Din tilstand er ændret til på grund af tilstandssynkronisering med dit samarbejdsværktøj. <state name> Denne meddelelse angiver, at Webex Contact Center Desktop automatisk opdaterer din agenttilstand for at afspejle din tilstedeværelsesstatus i det integrerede samarbejdsprogram (f.eks. Microsoft Teams). Dette sikrer konsistens på tværs af dine kommunikationsplatforme.

Din brugerprofil viser status for Microsoft Teams-forbindelsen og tilstedeværelsessynkroniseringen. Du kan finde flere oplysninger i Forstå din brugerprofil.

Når du logger på første gang, kan der være en forsinkelse på op til 40 minutter, før tilstedeværelsen begynder at synkronisere. Denne forsinkelse påvirker ikke agentoperationer. Der kan også være en forsinkelse på op til 12 sekunder for tilstedeværelsen til at synkronisere på tværs af Microsoft Teams og Webex Contact Center.

Hvis WebRTC afbryder forbindelsen, når du logger ind, vises der et advarselsikon eller -meddelelse på din profilavatar for at advare dig om forbindelsesproblemet. Systemet deaktiverer indstillingen An giv som tilgængelig (alle kanaler) (eller knappen Alle) for at forhindre dirigering af taleopkald, der ikke kan oprette forbindelse. Systemet gendanner din evne til at indstille dig selv som tilgængelig på alle kanaler først, efter at WebRTC har genoprettet forbindelse.

Hvis WebRTC afbryder forbindelsen under en aktiv session, foretager systemet følgende handlinger for at sikre korrekt opkaldsrouting:

Hvis du i øjeblikket er „Tilgængelig“ på stemmekanalen, skifter systemet automatisk din stemmetilstand til inaktiv. Systemet deaktiverer både indstillingen 'Indstil som tilgængelig (alle kanaler) 'og den individuelle stem mekontakt. Disse valg forbliver deaktiverede, indtil WebRTC opretter forbindelse igen.
Hvis du bruger en multimedieprofil, der kun indeholder stemmekanalen, deaktiverer systemet valget 'Tilgængelig' i den enkle tilgængelighedsvælger, indtil WebRTC opretter forbindelse igen.

Nogle af de andre tilgængelige stater er opsummeret i nedenstående tabel:

Stat	Beskrivelse
Reserveret	I denne tilstand vælger systemet agenten til en interaktion og tilbyder anmodningen (indgående eller udgående). Denne tilstand er midlertidig og varer kun, indtil agenten accepterer anmodningen, afviser den, eller tilbuddet udløber. For kampagneagenter, der er reserveret med et reservationsopkald, viser stemmekanalen tilstanden som „Reserveret“ i stedet for „Engageret“.
Afslutning	Agenten udfører opgaver efter interaktion, f.eks. indtastning af noter eller opdatering af kundeposter. Når agenten har fuldført disse opgaver, skifter agenten automatisk tilbage til tilstanden Tilgæng elig, forudsat at de ikke stadig håndterer en anden interaktion i den samme kanal. På flerpartskonferencer findes der en“ Wrapup-Assist „-tilstand til rapporteringsformål. Denne tilstand er specifik for scenarier med flere parter og betragtes ikke som en standard agenttilstand.
Engageret Andet	Agenten har i øjeblikket travlt med en interaktion på en anden kanal, og deres multimedieprofil forhindrer dem i at acceptere nye anmodninger på denne kanal. Denne tilstand opfører sig forskelligt baseret på agentens tildelte profil: Eksklusiv profil: Agenten håndterer kun én mediekanal ad gangen. Hvis en agent f.eks. er engageret i en e-mail, markerer systemet vedkommende som „Engageret“ for e-mail, men „Engageret anden“ for tale, chat og sociale medier. Blended Realtime Profile: Agenten håndterer kun én realtidskanal (tale eller chat) ad gangen, men kan håndtere andre medier samtidigt. Hvis en agent f.eks. er engageret i en chatkontakt, markerer systemet vedkommende som „Engageret anden“ for stemmekanalen.

Hvis du vælger en inaktiv status, mens du aktuelt er engageret eller i Wrap-Up, placerer systemet dig i en „Ventende inaktiv“ -tilstand. Systemet stopper derefter med at dirigere nye interaktioner til den specifikke kanal med det samme. Når du afslutter din endelige interaktion og er færdig med ethvert Wrap-Up-arbejde, overfører systemet dig automatisk til din valgte tomgangstilstand. For ikke-stemmekanaler (Chat, E-mail og Social) kan du dog indstille din tilstand direkte til Ikke klar, selvom du stadig har aktive interaktioner i den pågældende medietype.

Agenttilstandsovergange

Følgende tabel opsummerer de forskellige agenttilstandsovergange pr. kanaltype.

Stat	Overgået til	Beskrivelse
Afslutning	Tilgængelig	Når afslutningsprocessen er afsluttet, skifter agentens status til Tilgængelig.
Afslutning	Tomgang	Når afslutningsprocessen er afsluttet, skifter agentens status til Idle (Pending-Idle).
Tilgængelig	Forlovet Andet	Agenten er i øjeblikket involveret i en anden kanaltype, hvilket forhindrer dem i at være tilgængelige i denne kanaltype.
Tilgængelig	Logget ud	Agent logger ud.
Forlovet Andet	Tilgængelig	Interaktion, der forårsager engageret Anden tilstand slutter.
	Tomgang	Agent indstiller tilstanden til inaktiv, mens den er i EngagedOther.

Stemmeopkaldstilstande

Dette er de tilstande, som systemet tildeler dig baseret på den kanal, du kommunikerer gennem, såsom tale (opkaldskontrol), e-mail eller chattilstande. Disse vises i interaktionskontrolruden. Når du f.eks. sætter et kundeopkald i venteposition, viser interaktionskontrolruden tilstanden som Op kald på vent.

Baseret på dine interaktioner med den, der ringer op (kunden) eller en anden agent, tildeler systemet følgende taleopkaldstilstande:

Ringning — Angiver, at pop op-vinduet for indgående opkald er synligt.
Call on Vent — Angiver, at du har sat kunden i venteposition.
Konsultation anmodet om — Angiver, at du har startet et konsultationsopkald.
Rådgivning — Indikerer, at du rådfører dig med en anden agent.
Konsulter på vent — Angiver, at du har sat den agent, du konsulterer, på vent.
Konference - Angiver en trevejskommunikation mellem dig, kunden og en anden agent.
Afslutning — Angiver, at du har afsluttet dit taleopkald med kunden.

Automatisk besvarelse gælder for alle opkaldstyper, herunder konsultationer, overførsler, konferencer og udopkald, uanset modtageragentens tilgængelighedstilstand. Når Aut osvar er aktiveret i den modtagende agents skrivebordsprofil, besvares opkald, der tilbydes agenten, automatisk, selv når agenten er i inaktiv tilstand.

E-mail- og chattilstande

Systemet initierer chat- og e-mail-anmodningstilstande, som ændres, når du kommunikerer.

E-mail-tilstand

Afslutning — Angiver, at du har afsluttet din e-mail-kommunikation med kunden.

Chat- og sociale kanaltilstande

Følgende er tilstandene for anmodning om chat og sociale kanaler:

Konference anmodet om — Angiver, at du har startet en konferencechat.
Konference - Angiver en trevejskommunikation mellem dig, kunden og en anden agent.
Afslutning — Angiver, at du har afsluttet din chat eller sociale messaging-samtale med kunden.

Status og tilsluttede timere

For alle Desktop-kanaler er de timere, der vises, opdelt i følgende kategorier: tilstand, tomgang og tilsluttede timere.

Statstimere

Tilstandstimeren vises i feltet Tilgængelighedstilstand, og den fortæller, hvor længe du har været i den aktuelle tilstand. Disse timere er indstillet til at køre for disse forekomster: tilgængelig, RONA og eventuelle inaktive tilstande konfigureret af din administrator.

Timeren nulstilles til 00:00, når du ændrer tilstande (f.eks. fra tilgængelig til en hvilken som helst inaktiv tilstand på rullelisten tilstand).

Tomgangstilstande

Hvis du er i inaktiv tilstand og skifter til en anden inaktiv tilstand, viser timeren det tidspunkt, du er i den aktuelle inaktive tilstand, og den samlede tid, du var i inaktiv tilstand. Hvis du f.eks. er i inaktiv tilstand i 10 minutter og derefter tager en frokostpause (konfigureret inaktiv tilstand) i 20 minutter, vises timeren derefter som 20:00/30:00.

Tilsluttede timere

Når du accepterer en anmodning om en telefon-, chat-, e-mail- eller social messaging-interaktion, vises en timer i opgavelistevinduet ud for anmodningen.

Sammen med den tilsluttede timer viser interaktionskontrolruden en anden timer afhængig af systemets tilstand, og hvordan du fortsætter med din diskussion. Når du f.eks. sætter et opkald i venteposition, viser timeren ventetiden ud for tilstanden Konsulter på hold.

Ruden Agentinteraktionshistorik viser den samlede varighed af din forbindelse med kunden, herunder tiden fra starten af kontakten, indtil kommunikationen er afsluttet. Hvis du f.eks. indleder en samtale med en kunde og rådfører dig med en anden agent, inden du afslutter interaktionen, tager den tilsluttede tid højde for både varigheden af din forbindelse med kunden og den tid, du har brugt på at rådføre dig med den anden agent.

Agent Desktoptilstand, tomgang, tilsluttet, hold og indpakningstimere vises med et helt sekunds præcision. Sammenlignet med tilsvarende tidsfelter i Analyzer kan værdierne afvige lidt på grund af afrunding. Denne forskel forventes.

Brugsstil	Tilgængelighedstilstand i visning	Timer	Bemærkninger
Inaktiv — Standardtilstand, når du logger ind.	Tomgang	00:00	N/A
Inaktiv til inaktiv — Når du manuelt skifter til andre inaktive tilstande. For eksempel fra Idle til Lunch Break.	Ny inaktiv tilstand (frokostpause)	00:00/00:00	Overvej, at du er i inaktiv tilstand i 10 minutter, og derefter tager du en frokostpause (konfigureret inaktiv tilstand) på 20 minutter. Derefter vises timeren som 20:00/30:00.
Inaktiv til Tilgæng elig — Skift manuelt for at modtage kontaktanmodninger afhængigt af din kanalkapacitet.	Tilgængelig	00:00	Hvis du vil acceptere anmodninger om opkald, chat, e-mail eller sociale beskeder, skal du indstille din tilstand til tilgængelig.
Tilgængelig for engageret — Skifter automatisk, når du accepterer en kontaktanmodning.	Engageret	Ingen timer	Når du har accepteret kontaktanmodningen, skifter den tilgængelige tilstand til den engagerede etiket.
Engageret til inaktiv — Skift manuelt til en hvilken som helst inaktiv tilstand for ikke at acceptere kontaktanmodninger under din interaktion med kunden.	Engageret	Ingen timer	Du kan indstille din tilstand til Idle, hvis du ikke ønsker indgående opkald, chat, e-mail eller samtaler på sociale medier under din interaktion med kunden. Hvis du vælger at skifte til en vilkårlig inaktiv tilstand under din interaktion med kunden, ændres ikonet for den aktiverede etiket fra Aktiveret i tilstanden Tilgængelig til Akti veret i inaktiv tilstand.
Engageret til Til gængelig - Skifter automatisk, når din interaktion slutter.	Tilgængelig	00:00	Viser den samlede tid, der inkluderer, den tilgængelige tilstandstid, da du accepterede indholdsanmodningen, den tid, der er gået, siden du accepterede anmodningen, indtil interaktionens afslutning (tilsluttet timer), og afslutningstiden.
Inaktiv til tilgængelig - Aktiver et	Engageret	Ingen timer	Hvis administratoren har defineret Agenten, der er tilgængelig efter ud opkald som Ja, angives din status som tilgængelig, efter at et outdial opkald er afsluttet, selvom du havde foretaget det udgående opkald i inaktiv tilstand.
Inaktiv til inaktiv - Akti veret	Engageret	Ingen timer	Hvis administratoren har defineret Agenten, der er tilgængelig efter udopkald som Nej, angives din status som inaktiv, efter at et outdial opkald er afsluttet.
Engageret til RONA —Skifter automatisk, når du ikke har accepteret en kontaktanmodning inden for den angivne tid.	Forlovet med RONA	Engageret — Ingen timer RONA—00:00	Du skal handle, når R ONA (Redirection on No Answer) dukker op, og tilstandstimeren starter fra 00:00. Overvej f.eks., at du er i den tilgængelige tilstand i 2 minutter og accepterede en anmodning om taleopkald. Under din interaktion med kunden omkring 5 minutter modtager du en e-mail-kontaktanmodning. Hvis du ikke accepterer e-mail-anmodningen inden for den angivne tid, vises RONA pop over. Du kan vælge enten Gå til inaktiv eller Gå til tilgængelig. Hvis du vælger en af indstillingerne, starter tilstandstimeren fra 00:00.

Systemtiden skal synkroniseres med netværkstiden for agenttilstandstimeren, timeren for tilslutning af kontaktanmodning og kontaktopslutningstimeren for at blive vist korrekt.

Overvågningsstater ved midtopkald

Overvågning under opkaldet giver dig mulighed for at overvåge agenter, der er i telefonen med kunder, mens de er logget ind som vejleder. Overvågningstilstanden midt i opkaldet ændres afhængigt af dine handlinger på opkaldet.

Overvågning under opkaldet understøttes ikke i Desktop.

Systemet indstiller følgende overvågningstilstande under opkaldet:

Overvågning — Dette angiver, at du enten har startet eller genoptaget overvågning midt i opkaldet, og vises kun, hvis overvågningen midt i opkaldet er vellykket.
Overvågning sat på pause — Dette angiver, at du har sat overvågning midt i opkaldet på pause, og vises kun, hvis overvågningen midt i opkaldet er sat på pause og ikke lykkes.

Du kan finde flere oplysninger på Overvåg agenter ved et opkald.

Cisco AI Assistant

Tak for din feedback.