Razumevanje stanj posrednikov

Stanja razpoložljivosti agentov

Izkušnja namizja agenta ponuja napredne zmogljivosti upravljanja stanja prek več komunikacijskih kanalov. To agentom omogoča, da neodvisno nadzorujejo svojo razpoložljivost in status na telefoniji, klepetu, e-pošti in kanalih družbenih medijev, kar izboljša fleksibilnost in operativno učinkovitost pri obravnavanju interakcij s strankami.

Stanje agenta lahko izberete tako, da ga izberete v spustnem meniju ali pa v iskalno vrstico vnesete vsaj 3 znake.

Vidnost začetnega stanja

Agenti začnejo v stanju mirovanja, stanje telefonskega kanala pa je vidno prikazano na namizju.
Vidna so tudi druga stanja kanalov (klepet, e-pošta, družabna omrežja), s premikanjem miške nad posameznim stanjem pa se prikaže trenutno stanje in trajanje za vse štiri vrste kanalov.
Sistem uporablja časovnike in kode (na primer »kosilo« kot stanje mirovanja) za sledenje, kako dolgo je agent v določenem stanju na kanal.

Nastavi razpoložljivost

Agenti se lahko nastavijo na istočasno razpoložljivost na vseh kanalih, kar ponastavi časovnike za vsak kanal.
Agenti lahko nastavijo razpoložljivost samo na določenih kanalih, na primer, da so na voljo samo na telefoniji, medtem ko so nedejavni ali med kosilom na klepetu, e-pošti in družbenih kanalih.
Ta selektivna razpoložljivost zagotavlja, da agenti prejemajo stike le na kanalih, ki jih znajo obvladovati.

Stanje »na voljo« pomeni, da lahko agenti sprejemajo zahteve za stik, ko te prejmejo.

Samo če je vaše stanje nastavljeno na »razpoložljivo«, bo vsa komunikacija, kot so glasovni klici, klepet, e-pošta, pogovori v družabnih sporočilih ali kampanje, usmerjena k vam.

Ko znova zaženete namizje, medtem ko je v stanju pripravljenosti, se na kratko prikaže stanje pripravljenosti, preden se stanje pripravljenosti obnovi in se časovnik ponastavi na 00:00. Zakasnitev je odvisna od omrežne povezljivosti.

Kot del izboljšanega postopka prijave sistem po prijavi spremlja stanje storitve WebRTC. Če storitev ne uspe, se stanje agenta samodejno spremeni vNedejaven, da se prepreči preusmeritev klicev k nedosegljivemu agentu.

Upravljanje razpoložljivosti za posamezne kanale

Zdaj lahko svojo razpoložljivost za določene kanale upravljate neodvisno, na granularni ravni, namesto da za vse vrste medijev uporabljate eno samo globalno stanje.

Vse– S tem stikalom lahko hkrati postanete na voljo ali nedostopni na vseh dodeljenih kanalih.
Glas– Preklopite med sprejemanjem ali blokiranjem dohodnih telefonskih klicev.
Klepet, e-pošta, družabna omrežja– Preklopite ta stikala za upravljanje prisotnosti za določene digitalne medije. Na primer, lahko ste na voljo za klepet in e-pošto, medtem ko niste na voljo za glasovne klice.
Status države: Vsak kanal prikazuje svoje trenutno stanje (na primer "Stanje: Privzeto“). To se nanaša na stanje, ki ga je skrbnik konfiguriral za ta specifični kanal. Ko kanal vklopite, prejmete zahteve za to določeno vrsto medija na podlagi konfiguriranega privzetega usmerjanja.

Kliknite Uporabi, da aktivirate spremembe. To zagotavlja, da med interakcijo ne boste pomotoma preklopili svojega stanja.

Od 30. aprila 2026 bo za obdobje šestih mesecev (29. oktobra 2026) v središču Control Hub na voljo skrbniško stikalo, ki skrbnikom najemnikov omogoča, da omogočijo ali onemogočijo funkcijo nadzora stanja granularnih agentov na ravni najemnika. Ta skrbniški preklop bo ostal na voljo šest mesecev, po katerem bo nadzor nad granularnim stanjem postal splošno dostopen (GA), kar pomeni, da bo na voljo vsem agentom. Če želite še naprej uporabljati Webex WFO, pustite skrbniško stikalo v Control Hubu izklopljeno.

Obravnavanje klicev in interakcij

Ko se klic vzpostavlja na telefonskem kanalu, se stanje agenta spremeni v rezervirano. Ko se ponudi ali vzpostavi povezava, se navedeno spremeni v angažirano.
Med telefonskim komuniciranjem agent ostane na voljo tudi na drugih kanalih, kar omogoča sočasno upravljanje klepeta, e-pošte ali družabnih interakcij.
Po zaključku klica agent vstopi v stanje zaključka, specifično za telefonijo, med katerim zaključi interakcijo.
Ko je postopek zaključka in je izbrana koda za zaključek, se agent na telefoniji vrne v stanje »Dosegljiv«, časovniki pa odražajo čas, preživet v posameznem stanju.

Upravljanje več klepetalnih kanalov

Agenti lahko hkrati upravljajo več klepetalnih sej, pri čemer jasni prehodi stanj odražajo faze sodelovanja in zaključka. Na primer, vzemimo agenta z multimedijskim profilom, ki omogoča tri hkratne klepetalne kanale. Ta konfiguracija omogoča agentu, da hkrati komunicira z več strankami v klepetu. Ob sprejemu prvega klepeta se stanje klepetalnega kanala agenta spremeni v angažiranin sistem označi, da je ena od treh razpoložljivih sej klepeta v uporabi. Ko prispe in je sprejeta druga zahteva za klepet, agent hkrati obravnava dva klepeta, pri čemer kanal za klepet prikazuje angažiranost in izkoriščenost dveh od treh sej klepeta.

Po zaključku interakcij v klepetu agent vstopi v stanje preloma na kanalu, kjer je prišlo do interakcije. Stanje preloma označuje, da agent izvaja naloge po klepetu, kot sta beleženje zapiskov ali posodabljanje zapisov.
Sistem prikaže prevladujoče ali zvito stanje kot zavijanje, kadar ni drugih aktivnih interakcij.
Časovnik prikazuje, kako dolgo je agent v stanju zaključka, kar nadzornikom in agentom omogoča vpogled v čas obdelave po interakciji.

Čakajoča stanja mirovanja in prehodi

Agenti se lahko nastavijo na čakajoče stanje mirovanja (na primer čakajoče kosilo), medtem ko so še vedno zaposleni ali zaključujejo kanal.
To stanje v teku signalizira agentovo namero, da po zaključku trenutne interakcije preide v stanje mirovanja.
Agent ne bo prejemal novih stikov na nobenem kanalu, ko je nedejaven, vendar bo ostal viden kot delavec na trenutnem kanalu, dokler se postopek ne zaključi.
Če se z miško pomaknete nad stanje, se prikaže stanje čakanja in čas, ki je pretekel od nastavitve namere mirovanja.

Če ste v stanju razpoložljivosti ali mirovanja brez aktivnih pogovorov, vas lahko nadzornik odjavi.

WebRTC in namizno okolje v brskalniku

Namizje agenta WXCC temelji na brskalniku in podpira WebRTC, kar podpira komunikacijo v realnem času med kanali.
Podprti brskalniki vključujejo Chrome, Firefox in Edge, kar zagotavlja široko združljivost.
Arhitektura WebRTC omogoča neposredno komunikacijo in upravljanje medijev, kar izboljšuje kakovost klicev in odzivnost namizja.

Optimizacija vedenja RONA (zvonjenje brez odgovora)

Do napake RONA pride, ko v časovnem okviru, ki ga določi vaš skrbnik, ne sprejmete zahteve za glasovni klic, klepet, e-pošto ali pogovor prek družabnih sporočil. Ko se pojavi napaka RONA, se zahteva za stik vrne v čakalno vrsto, stanje agenta pa se samodejno spremeni iz Na voljo v Nedejaven.

Obravnava RONA je optimizirana z izolacijo učinka na določen kanal, kjer se je pojavil neodziv. Na primer, če agent zamudi telefonski klic, ne da bi se sam nastavil kot nedejaven, se v nedejaven spremeni le stanje telefonskega kanala. Agent ostane na voljo tudi na drugih kanalih, kot sta klepet ali e-pošta, kar zmanjšuje motnje in ohranja ravnovesje delovne obremenitve. To vedenje RONA, specifično za kanal, izboljša učinkovitost agentov in vidnost nadzornika.

Poleg teh ročno izbranih razlogov za nedejavnost lahko sistem samodejno nastavi vaše stanje na Nedejavnost z določenimi razlogi (pomožne kode nedejavnosti) zaradi različnih pogojev, vključno z nesprejemanjem stikov, težavami z napravo ali sistemskimi napakami (na primer »Invalid_številka« ali »Channel_napaka«). Za celovit seznam teh sistemsko dodeljenih stanj in dejanj, ki jih lahko izvedete, glejte razdelek Sistemsko dodeljena stanja agentov in pogoji napak (kode nedejavnosti) v nadaljevanju tega članka.

Med interakcijo s stranko lahko izberete razlog za nedejavnost. To možnost lahko na primer izberete med klepetom s stranko ali pri odgovarjanju na e-poštno sporočilo. Če želite izvedeti več o tem, kateri razlog za stanje mirovanja uporabiti, se obrnite na svojega nadzornika.

Izboljšan postopek prijave z validacijo vnosa zmanjšuje število primerov napak RONA, saj preprečuje prijave z neveljavnimi ali nedodeljenimi klicnimi številkami ali internimi številkami.
Najdaljši čas za sprejem zahteve za glasovni klic je 18 sekund, za zahtevo za digitalni kanal (klepet, e-pošta ali pogovor prek družabnih sporočil) pa 30 sekund. Te nastavitve lahko konfigurira vaš skrbnik. Za več informacij glejte Upravljanje časovnih omejitev RONA.

Vaš skrbnik konfigurira najdaljši čas, ki je na voljo za sprejem dohodne zahteve iz katerega koli kanala. Če poteče konfigurirani najdaljši čas, se izvede RONA in zahteva se vrne v čakalno vrsto, če je ne sprejmete v določenem času.

Ko se pojavi RONA, se prikaže pojavno okno z naslednjimi možnostmi:

Pojdi v stanje mirovanja – Ko kliknete to možnost, se vaše stanje spremeni v privzeti razlog mirovanja, ki ga je konfiguriral vaš skrbnik.
Pojdi na razpoložljivo – Ko kliknete to možnost, se vaše stanje ustrezno spremeni. Stanje »razpoložljivost« pomeni, da ste pripravljeni sprejemati in odgovarjati na zahteve za stik, ki so vam bile posredovane.

Trenutnega stanja v RONA ne morete ročno spremeniti.

Če želite sprejeti glasovni klic, klepet, e-pošto ali zahtevo za pogovor prek družabnih sporočil, morate ročno spremeniti svoje stanje v Na voljo.

Če Namizje ni aktivno okno ali zavihek brskalnika, boste o napaki RONA obveščeni z obvestilom opekača. Za več informacij glejte Sistemske zahteve za kontaktni center Webex.

Sistemsko dodeljena stanja agentov in stanja napak (kode nedejavnosti)

Poleg ročno izbranih stanj »Na voljo« in »Nedejavnost«, ki jih konfigurira skrbnik, lahko sistem samodejno dodeli specifična stanja »Nedejavnost«, ki se pogosto imenujejo pomožne kode nedejavnosti (Aux Codes). Ta stanja so ključnega pomena za razumevanje, zakaj vam stiki morda niso bili dostavljeni, vključno z različnimi napakami, sistemskimi težavami (kot so okvare omrežja ali neveljavne konfiguracije) ali situacijami, ko niste sprejeli stika. Spodnja tabela vsebuje obsežen seznam teh sistemsko dodeljenih stanj, njihove opise in takojšnje ukrepe, ki jih lahko sprejmete za upravljanje razpoložljivosti ali odpravo osnovne težave. Ta razdelek neposredno obravnava scenarije, kot je izpad storitve Webex Calling, ki vpliva na stanje agenta, in zagotavlja, da veste, v kakšnem stanju ste in katere korake morate sprejeti.

Koda pomožne naprave v stanju mirovanja	Opis	Podrobnosti o Popoverju
Zasedengent_/a	Označuje, da je bila vaša naprava zasedena, kar je preprečilo dostavljanje klica.	Prikaže se sporočilo, ki uporabnika obvesti, da je naprava zasedena. Stanje razpoložljivosti se spremeni v `Idle`in uporabnik lahko izbere `Set as Available` ali `Cancel`.
gent_Zavrnjeno	Označuje, da ste zavrnili ponujeni stik, ker ste bili ob prejemu stika zaposleni z drugo dejavnostjo.	Prikaže se sporočilo, ki uporabnika obvesti, da je bil stik zavrnjen. Stanje razpoložljivosti se spremeni v `Idle`in uporabnik lahko izbere `Set as Available` ali `Cancel`.
gent_Ni na voljo	Označuje, da je naprava, povezana s klicno številko, brez povezave ali nedosegljiva.	Prikaže se sporočilo, ki uporabnika obvesti o zgrešenem klicu, ker klicna številka ni povezana z napravo. Stanje razpoložljivosti se spremeni v `Idle`in uporabnik lahko izbere `Set as Available` ali `Cancel`.
RONA	Označuje, da se niste odzvali, ko je bil klic dostavljen, zaradi česar je klic potekel po preteku konfiguriranega časovnika RONA.	Prikaže se sporočilo, ki uporabnika obvesti o zgrešenem klicu. Stanje razpoložljivosti se spremeni v `Idle`in uporabnik lahko izbere `Set as Available` ali `Cancel`.
Channel_Napaka	Označuje začasne težave, kot so okvare omrežja ali neznana napaka, ki je preprečila dostavo klica. V teh primerih bo sistem poskusil vzpostaviti klic še do trikrat. Če vsi poskusi ne uspejo, se agent preklopi v stanje mirovanja.	Prikaže se sporočilo, ki uporabnika obvesti o nepričakovanem dogodku. Stanje razpoložljivosti se spremeni v `Idle`in uporabnik lahko izbere `Set as Available` ali `Cancel`.
Številkanvalid_	Označuje, da je klicna številka, s katero ste prijavljeni, neveljavna; posodobite klicno številko v svojem profilu, preden spremenite stanje v Na voljo.	Prikaže se sporočilo, ki uporabnika obvesti, da je klicna številka neveljavna, in ga pozove, da jo posodobi v svojem profilu.

Stanje sinhroniziranega agenta boste videli, če je skrbnik za vašo organizacijo nastavil povezovalnik Microsoft Teams in vklopil sinhronizacijo prisotnosti. Ko je ta funkcija aktivna, se lahko na namizju prikaže sporočilo »Vaše stanje se je zaradi sinhronizacije stanja z orodjem za sodelovanje spremenilo v <state name>« . To sporočilo pomeni, da Webex Contact Center Desktop samodejno posodobi stanje vašega agenta, da odraža stanje vaše prisotnosti v integrirani aplikaciji za sodelovanje (na primer Microsoft Teams). To zagotavlja doslednost na vseh vaših komunikacijskih platformah.

V vašem uporabniškem profilu je prikazano stanje povezovalnika Microsoft Teams in sinhronizacije prisotnosti. Za več informacij glejte Razumevanje uporabniškega profila.

Ko se prvič prijavite, lahko pride do zakasnitve do 40 minut, preden se začne sinhronizacija prisotnosti. Ta zamuda ne vpliva na delovanje agenta. Prav tako lahko pride do zakasnitve do 12 sekund pri sinhronizaciji prisotnosti med storitvama Microsoft Teams in Webex Contact Center.

Če se povezava WebRTC prekine po prijavi, se na avatarju vašega profila prikaže opozorilna ikona ali sporočilo, ki vas opozori na težavo s povezavo. Sistem onemogoči možnost Nastavi kot na voljo (vsi kanali) (ali stikalo Vse ), da prepreči usmerjanje glasovnih klicev, ki se ne morejo povezati. Sistem vam povrne možnost, da se nastavite kot razpoložljivi na vseh kanalih, šele ko se WebRTC uspešno ponovno poveže.

Če se povezava z WebRTC prekine med aktivno sejo, sistem izvede naslednje ukrepe za zagotovitev pravilne usmeritve klicev:

Če ste trenutno »Na voljo« na glasovnem kanalu, sistem samodejno preklopi vaše stanje glasovnega kanala v Nedejaven. Sistem onemogoči tako možnost »Nastavi kot na voljo (vsi kanali)« kot tudi posamezno stikalo Glas. Te izbire ostanejo onemogočene, dokler se WebRTC uspešno ne poveže.
Če uporabljate večpredstavnostni profil, ki vključuje samo glasovni kanal, sistem onemogoči izbiro »Na voljo« v preprostem izbirniku razpoložljivosti, dokler se WebRTC ponovno ne poveže.

Nekatera druga razpoložljiva stanja so povzeta v spodnji tabeli:

Stanje	Opis
Rezervirano	V tem stanju sistem izbere agenta za interakcijo in ponudi zahtevo (dohodno ali odhodno). To stanje je začasno in traja le, dokler agent ne sprejme zahteve, jo zavrne ali dokler ponudba ne poteče. Za agente kampanje, rezervirane s klicem za rezervacijo, glasovni kanal prikaže stanje kot »Rezervirano« namesto »Zaposleno«.
Zaključek	Agent opravlja naloge po interakciji, kot so vnašanje opomb ali posodabljanje zapisov strank. Po zaključku teh nalog agent samodejno preide nazaj v stanje Na voljo, pod pogojem, da v istem kanalu še ne obravnava druge interakcije. V konferencah z več udeleženci obstaja način »Pomoč pri zaključku« za namene poročanja. Ta način je specifičen za scenarije z več strankami in se ne šteje za standardno stanje agenta.
Zaročen/a Drugo	Agent je trenutno zaposlen z interakcijo na drugem kanalu in njegov multimedijski profil mu preprečuje sprejemanje novih zahtev na tem kanalu. To stanje se obnaša različno glede na dodeljeni profil agenta: Ekskluzivni profil: Agent hkrati upravlja samo en medijski kanal. Če je na primer agent aktiven pri e-pošti, ga sistem označi kot »Angažiran« za e-pošto, vendar kot »Angažiran drugo« za glasovne klice, klepet in družabna omrežja. Mešani profil v realnem času: Agent hkrati upravlja samo en kanal v realnem času (glas ali klepet), lahko pa hkrati upravlja tudi druge medije. Če je na primer agent zaposlen s stikom za klepet, ga sistem za glasovni kanal označi kot »Zaposleni drugi«.

Če izberete stanje mirovanja, medtem ko ste trenutno v angažiranem stanju ali v fazi zaključevanja, vas sistem preklopi v stanje mirovanja. Sistem nato takoj preneha usmerjati nove interakcije v ta specifični kanal. Ko zaključite zadnjo interakcijo in dokončate morebitno delo v okviru zaključka, vas sistem samodejno preklopi v izbrano stanje mirovanja. Vendar pa lahko za neglasovne kanale (klepet, e-pošta in družabna omrežja) stanje neposredno nastavite na Ni pripravljen, tudi če imate še vedno aktivne interakcije v tej vrsti medija.

Prehodi stanj agenta

Naslednja tabela povzema različne prehode stanj agentov glede na vrsto kanala.

Stanje	Prešlo na	Opis
Zaključek	Na voljo	Po zaključku postopka se status agenta spremeni v Na voljo.
Zaključek	Nedejavno	Po zaključku postopka se status agenta spremeni v Nedejaven (V teku - Nedejaven).
Na voljo	Zaročen/a Drugo	Agent je trenutno zaposlen z drugo vrsto kanala, kar preprečuje, da bi bil na voljo v tej vrsti kanala.
Na voljo	Odjavljen/a	Agent se odjavi.
Zaročen/a Drugo	Na voljo	Interakcija, ki povzroči stanje EngagedOther, se konča.
	Nedejavno	Agent v stanju EngagedOther nastavi stanje na nedejavnost.

Stanja glasovnih klicev

To so stanja, ki vam jih sistem dodeli glede na kanal, prek katerega komunicirate, kot so stanja glasu (upravljanje klicev), e-pošte ali klepeta. Ti se prikažejo v podoknu za nadzor interakcije. Na primer, ko daste klic stranke na čakanje, se v podoknu za nadzor interakcije prikaže stanje klica na čakanju, ko daste klic stranke na čakanje.

Na podlagi vaših interakcij s klicateljem (stranko) ali drugim agentom sistem dodeli naslednja stanja glasovnega klica:

Zvonjenje– Označuje, da je vidno pojavno okno za dohodni klic.
Klic na čakanju– Označuje, da ste stranko dali na čakanje.
Zahtevano posvetovanje– Označuje, da ste sprožili posvetovalni klic.
Svetovanje– Označuje, da se posvetujete z drugim agentom.
Posvetovanje na čakanju– Označuje, da ste agenta, s katerim se posvetujete, dali na čakanje.
Konferenca– Označuje tristransko komunikacijo med vami, stranko in drugim agentom.
Zaključek– Označuje, da ste končali glasovni klic s stranko.

Stanja e-pošte in klepeta

Sistem sproži stanja klepeta in zahtev za e-pošto, ki se spreminjajo med komunikacijo.

Stanje e-pošte

Zaključek– Označuje, da ste končali e-poštno komunikacijo s stranko.

Stanja klepeta in družabnih kanalov

Sledijo stanja zahtev za klepet in družbene kanale:

Zahtevana konferenca– Označuje, da ste začeli konferenčni klepet.
Konferenca– Označuje tristransko komunikacijo med vami, stranko in drugim agentom.
Zaključek– Označuje, da ste končali klepet ali pogovor prek družabnih sporočil s stranko.

Stanje in povezani časovniki

Za vse namizne kanale so prikazani časovniki razdeljeni v naslednje kategorije: časovniki stanja, mirovanja in povezave.

Časovniki stanja

Časovnik stanja je prikazan v polju za stanje razpoložljivosti in pove, kako dolgo ste že v trenutnem stanju. Ti časovniki so nastavljeni za delovanje v teh primerih: na voljo, RONA in vsa stanja mirovanja, ki jih je konfiguriral vaš skrbnik.

Časovnik se ponastavi na 00:00 ko spremenite stanja (na primer iz razpoložljivega v katero koli stanje mirovanja na spustnem seznamu stanj).

Stanja mirovanja

Če ste v stanju mirovanja in preklopite v drugo stanje mirovanja, časovnik prikaže čas trenutnega stanja mirovanja in skupni čas, ko ste bili v stanju mirovanja. Na primer, če ste 10 minut v stanju mirovanja in si nato vzamete odmor za kosilo (konfigurirano stanje mirovanja) za 20 minut, se časovnik nato prikaže kot 20:00/30:00.

Povezani časovniki

Ko sprejmete zahtevo za interakcijo po telefonu, klepetu, e-pošti ali družabnih sporočilih, se v oknu s seznamom opravil poleg zahteve prikaže časovnik.

Poleg povezanega časovnika podokno za nadzor interakcije prikazuje še en časovnik, ki je odvisen od stanja sistema in načina, kako nadaljujete z razpravo. Na primer, ko klic postavite na čakanje, časovnik prikaže čas čakanja poleg stanja Posvetovanje pri čakanju.

V podoknu z zgodovino interakcije agenta je prikazano skupno trajanje vaše povezave s stranko, ki zajema čas od začetka stika do konca komunikacije. Če se na primer pogovarjate s stranko in se pred koncem interakcije posvetujete z drugim agentom, se v povezani čas šteje tako trajanje vaše povezave s stranko kot čas, porabljen za posvetovanje z drugim agentom.

Primer uporabe	Stanje razpoložljivosti na ogled	Časovnik	Komentarji
Nedejavnost– Privzeto stanje ob prijavi.	Nedejavno	00:00	Ni na voljo
Iz mirovanja v mirovanje– Ko ročno preklopite v katero koli drugo stanje mirovanja. Na primer, od mirovanja do odmora za kosilo.	Novo stanje mirovanja (odmor za kosilo)	00:00/00:00	Predstavljajte si, da ste v stanju mirovanja 10 minut, nato pa si vzamete 20-minutni odmor za kosilo (konfigurirano stanje mirovanja). Nato se časovnik prikaže kot 20:00/30:00.
Iz mirovanja v dosegljivost– Ročno preklopite na prejemanje zahtev za stik, odvisno od zmogljivosti vašega kanala.	Na voljo	00:00	Če želite sprejeti kakršne koli zahteve za klic, klepet, e-pošto ali pogovor prek družabnih sporočil, morate svoje stanje nastaviti na »na voljo«.
Na voljo za angažiranega– Samodejno preklopi, ko sprejmete zahtevo za stik.	Zaročen/a	Ni časovnika	Ko sprejmete zahtevo za stik, se stanje razpoložljivosti spremeni v oznako »angažiran«.
Iz stanja mirovanja– Ročno preklopite v katero koli stanje mirovanja, da med interakcijo s stranko ne sprejemate nobenih zahtev za stik.	Zaročen/a	Ni časovnika	Stanje lahko nastavite na Nedejavnost, če med interakcijo s stranko ne želite prejemati dohodnih klicev, klepeta, e-pošte ali zahtev za pogovor prek družabnih sporočil. Če se med interakcijo s stranko odločite za preklop v katero koli stanje mirovanja, se ikona oznake »aktivno« spremeni iz » Aktivno v stanju »Na voljo« « v » Aktivno v stanju »Neaktivno« .
Iz angažiranega v razpoložljivo– Samodejno preklopi, ko se vaša interakcija konča.	Na voljo	00:00	Prikaže skupni čas, ki vključuje čas razpoložljivega stanja, ko ste sprejeli zahtevo za vsebino, čas, ki je pretekel od sprejema zahteve do konca interakcije (povezani časovnik), in čas zaključka.
Iz mirovanja v razpoložljivo—Vklopljeno	Zaročen/a	Ni časovnika	Če je vaš skrbnik določil Agent na voljo po zunanjem klicu kot Da, se po koncu zunanjega klica vaš status nastavi kot na voljo, tudi če ste zunanji klic opravili v stanju mirovanja.
Iz prostega teka v prosti tek—Vklopljeno	Zaročen/a	Ni časovnika	Če je vaš skrbnik določil Agent na voljo po zunanjem klicu kot Ne, se po koncu zunanjega klica vaše stanje nastavi na nedejaven.
Zaročen z RONA– Samodejno preklopi, če v določenem času ne sprejmete zahteve za stik.	Zaročen z RONO	Vklopljeno – brez časovnika RONA—00:00	Ukrepati morate v pojavnem oknu Preusmeritev ob odsotnosti odgovora (RONA) in časovnik stanja se začne od 00:00. Na primer, predpostavimo, da ste na voljo 2 minuti in ste sprejeli zahtevo za glasovni klic. Med interakcijo s stranko, ki traja približno 5 minut, prejmete e-poštno zahtevo za stik. Če zahteve po e-pošti ne sprejmete v določenem času, se prikaže pojavno okno RONA. Izberete lahko Pojdi na nedejavno stanje ali Pojdi na razpoložljivo stanje. Če izberete katero koli od možnosti, se časovnik stanja začne od 00:00.

Vaš sistemski čas mora biti sinhroniziran z omrežnim časom, da se časovnik stanja agenta, časovnik povezave zahteve za stik in časovnik zaključka stika pravilno prikažejo.

Stanja spremljanja med klicem

Spremljanje med klicem vam omogoča spremljanje agentov, ki so prijavljeni kot nadzorniki in se pogovarjajo s strankami po telefonu. Stanje spremljanja med klicem se spreminja glede na vaša dejanja med klicem.

Spremljanje med klicem ni podprto v programu Desktop.

Sistem nastavi naslednja stanja spremljanja med klicem:

Spremljanje– To pomeni, da ste začeli ali nadaljevali spremljanje med klicem in se prikaže le, če je spremljanje med klicem uspešno.
Spremljanje začasno ustavljeno– To pomeni, da ste začasno ustavili spremljanje med klicem in se prikaže le, če je spremljanje med klicem začasno ustavljeno in ni uspešno.

Za več informacij obiščite Spremljanje agentov med klicem.

Cisco AI Assistant

Hvala za povratne informacije.