הבנה של מצבי נציגים

מצבי זמינות של סוכנים

חוויית שולחן העבודה של הסוכן מספקת יכולות ניהול מצבים מתוחכמות על פני ערוצי תקשורת מרובים. זה מאפשר לסוכנים לשלוט באופן עצמאי בזמינות ובמצב שלהם בטלפוניה, צ'אט, דוא"ל וערוצי מדיה חברתית, ובכך לשפר את הגמישות והיעילות התפעולית בטיפול באינטראקציות עם לקוחות.

ניתן לבחור את מצב הסוכן על ידי בחירתו מהתפריט הנפתח או על ידי הזנת לפחות 3 תווים בסרגל החיפוש.

נראות מצב התחלתי

סוכנים מתחילים במצב סרק, כאשר מצב ערוץ הטלפוניה מוצג באופן בולט על שולחן העבודה.
מצבי ערוצים אחרים (צ'אט, דוא"ל, רשתות חברתיות) גם הם גלויים, ומעבר עם העכבר מעל כל מצב חושף את הסטטוס הנוכחי ומשך הזמן עבור כל ארבעת סוגי הערוצים.
המערכת משתמשת בטיימרים וקודים (לדוגמה, "ארוחת צהריים" כמצב סרק) כדי לעקוב אחר משך הזמן שבו סוכן היה במצב מסוים בכל ערוץ.

הגדר זמינות

סוכנים יכולים להגדיר את עצמם ל- זמין בכל הערוצים בו זמנית, מה שמאפס את הטיימרים עבור כל ערוץ.
לחלופין, סוכנים יכולים להגדיר זמינות בערוצים ספציפיים בלבד, לדוגמה, להיות זמינים אך ורק בטלפון בזמן שהם לא פעילים או בזמן ארוחת צהריים בצ'אט, בדוא"ל ובערוצי מדיה חברתית.
זמינות סלקטיבית זו מבטיחה שסוכנים יקבלו פניות רק בערוצים שהם מוכנים לטפל בהם.

המצב הזמין מציין שסוכנים יכולים לקבל בקשות ליצירת קשר עם הזמן.

רק כאשר המצב שלך מוגדר כזמין, כל תקשורת כגון שיחת קול, צ'אט, דוא"ל, שיחת הודעות חברתיות או קמפיין ינותבה אליך.

בעת טעינה מחדש של שולחן העבודה במצב זמין, מצב הסרק מוצג לזמן קצר לפני שמצב הזמינות משוחזר והטיימר מתאפס למצב 00:00. העיכוב תלוי בקישוריות הרשת.

כחלק מתהליך הכניסה המשופר, המערכת מנטרת את סטטוס שירות WebRTC לאחר הכניסה. אם השירות נכשל, מצב הסוכן משתנה אוטומטית ל-במצב סרקכדי למנוע ניתוב שיחות לסוכן שאינו ניתן להשגה.

ניהול זמינות ספציפית לערוץ

כעת תוכלו לנהל את הזמינות שלכם עבור ערוצים ספציפיים באופן עצמאי, ברמה מפורטת, במקום להחיל מצב גלובלי יחיד על כל סוגי המדיה.

הכל— השתמש בלחצן זה כדי להפוך לזמין או לא זמין בכל הערוצים שהוקצו בו זמנית.
קול— החלף/י לקבל או לחסום שיחות טלפון נכנסות.
צ'אט, דוא"ל, רשתות חברתיות- הפעל את המתגים האלה כדי לנהל את הנוכחות שלך עבור מדיה דיגיטלית ספציפית. לדוגמה, אתה יכול להיות זמין לצ'אט ודוא"ל ועדיין להישאר לא זמין לשיחות קוליות.
סטטוס מדינה: כל ערוץ מציג את מצבו הנוכחי (לדוגמה, "מצב: בְּרִירַת מֶחדָל"). זה מתייחס למצב שהוגדר על ידי מנהל המערכת עבור ערוץ ספציפי זה. כאשר מעבירים את הערוץ למצב מופעל, מקבלים בקשות עבור סוג מדיה ספציפי זה בהתבסס על ניתוב ברירת המחדל שהוגדר כברירת מחדל.

לחץ על החל כדי להפעיל את השינויים שלך. זה מבטיח שלא תשנה בטעות את המצב שלך בזמן טיפול באינטראקציה.

החל מ-30 באפריל 2026, למשך תקופה של שישה חודשים (29 באוקטובר 2026), כפתור ניהולי יהיה זמין בתוך Control Hub שיאפשר למנהלי דיירים להפעיל או להשבית את תכונת בקרת המצב של סוכנים מפורטים ברמת הדייר. כפתור ניהול זה יישאר זמין למשך שישה חודשים, ולאחר מכן בקרת המצב הגרנולרית תעבור לזמינות כללית (GA), כלומר זמינה לכל הסוכנים. כדי להמשיך להשתמש ב-Webex WFO, השאר את כפתור הניהול כבוי במרכז הבקרה.

טיפול בשיחות ואינטראקציות

כאשר שיחה מתחברת בערוץ הטלפוניה, מצב הסוכן משתנה ל- שמור. ברגע שהוא מציע או מתחבר, שינויים מוצהרים ב- עסוק.
במהלך שיחה טלפונית, הסוכן נשאר זמין בערוצים אחרים, מה שמאפשר טיפול בו-זמני בצ'אט, דוא"ל או אינטראקציות חברתיות.
לאחר סיום השיחה, הסוכן נכנס למצב סיום ספציפי לטלפוניה, שבמהלכו הוא מסיים את האינטראקציה.
לאחר השלמת הסיכום ובחירת קוד סגירה, הסוכן חוזר למצב זמין בטלפוניה, כאשר טיימרים המשקפים את הזמן שהוקדש לכל מצב.

טיפול בערוצי צ'אט מרובים

סוכנים יכולים לנהל מספר מפגשי צ'אט בו זמנית, עם מעברי מצב ברורים המשקפים את שלבי המעורבות והסיום. לדוגמה, נבחן סוכן בעל פרופיל מולטימדיה המאפשר שלושה ערוצי צ'אט בו זמנית. תצורה זו מאפשרת לסוכן לתקשר עם מספר לקוחות צ'אט בו זמנית. עם קבלת הצ'אט הראשון, מצב ערוץ הצ'אט של הסוכן משתנה ל- מעורב, והמערכת מציינת שאחד משלושת מפגשי הצ'אט הזמינים נמצא בשימוש. כאשר בקשת צ'אט שנייה מגיעה ומתקבלת, הסוכן מטפל כעת בשתי צ'אטים בו זמנית, כאשר ערוץ הצ'אט מציג מעורבות וניצול של שתיים מתוך שלוש הפעלות צ'אט.

לאחר השלמת אינטראקציות צ'אט, הסוכן נכנס למצב עיטוף בערוץ שבו התרחשה האינטראקציה. מצב העטיפה מציין שהסוכן מבצע משימות לאחר הצ'אט כגון רישום הערות או עדכון רשומות.
המערכת מציגה את המצב הדומיננטי או המצב המגולגל כעיטוף כאשר לא קיימות אינטראקציות פעילות אחרות.
טיימר מראה כמה זמן הסוכן היה במצב עיטוף, ומספק למפקחים ולסוכנים ניראות לגבי זמן העיבוד שלאחר האינטראקציה.

מצבי סרק ומעברים ממתינים

סוכנים יכולים להגדיר את עצמם למצב מצבי סרק ממתינים (לדוגמה, ממתינה לארוחת צהריים) כשהם עדיין עסוקים או נמצאים בסיום ערוץ.
סטטוס המתנה זה מאותת על כוונת הסוכן לעבור למצב סרק לאחר השלמת האינטראקציה הנוכחית.
הסוכן לא יקבל אנשי קשר חדשים באף ערוץ לאחר שהוא במצב סרק, אך יישאר גלוי כעובד בערוץ הנוכחי עד לסיום הסיכום.
מעבר עם העכבר מעל המצב מציג את הסטטוס הממתין ואת הזמן שחלף מאז שנקבעה כוונת הסרק.

אם אתה במצב זמין או לא פעיל ללא שיחות פעילות, המפקח שלך יכול להתנתק.

WebRTC ושולחן עבודה מבוסס דפדפן

שולחן העבודה של סוכן WXCC מבוסס דפדפן ותומך ב-WebRTC, ותומך בתקשורת בזמן אמת בין ערוצים.
הדפדפנים הנתמכים כוללים את Chrome, Firefox ו-Edge, מה שמבטיח תאימות רחבה.
ארכיטקטורת WebRTC מאפשרת תקשורת ישירה וטיפול במדיה, משפרת את איכות השיחות ואת תגובת המחשב השולחנית.

אופטימיזציה של התנהגות RONA (צלצול ללא מענה)

RONA מתרחש כאשר אינך מקבל בקשה לשיחה קולית, צ'אט, דוא"ל או שיחה ברשתות חברתיות בתוך מסגרת הזמן שצוינה על ידי מנהל המערכת שלך. כאשר מתרחשת RONA, בקשת איש הקשר מוחזרת לתור, ומצב הסוכן משתנה אוטומטית מ"זמין" ל"לא פעיל".

הטיפול ב-RONA ממוטב על ידי בידוד האפקט לערוץ הספציפי שבו התרחשה אי-התשובה. לדוגמה, אם נציג מפספס שיחת טלפון מבלי להגדיר את עצמו למצב סרק, רק מצב ערוץ הטלפוניה משתנה למצב סרק. הסוכן נשאר זמין בערוצים אחרים כמו צ'אט או דוא"ל, מה שממזער את ההפרעות ושומר על איזון עומס העבודה. התנהגות RONA ספציפית לערוץ זו משפרת את יעילות הסוכנים ואת נראות המפקחים.

בנוסף לסיבות הסרק הניתנות לבחירה ידנית, המערכת עשויה להגדיר אוטומטית את המצב שלך לסרק עם סיבות ספציפיות (קודי עזר לסרק) עקב תנאים שונים, כולל אי קבלת אנשי קשר, בעיות במכשיר או שגיאות מערכת (לדוגמה, 'מספר Invalid_' או 'כשל Channel_'). לרשימה מקיפה של המצבים שהוקצו על ידי המערכת והפעולות שניתן לבצע, עיין בסעיף מצבי סוכן שהוקצו על ידי המערכת ותנאי שגיאה (קודי עזר במצב סרק) בהמשך מאמר זה.

בזמן אינטראקציה עם לקוח, ניתן לבחור סיבה למצב סרק. לדוגמה, ניתן לבחור באפשרות זו במהלך שיחת צ'אט עם הלקוח או בעת מענה להודעת דוא"ל. למידע נוסף על סיבת מצב סרק לשימוש, פנה למפקח שלך.

תהליך הכניסה המשופר, עם אימות קלט, מפחית מופעי RONA על ידי מניעת כניסות עם מספרי חיוג או שלוחות לא חוקיים או לא מוקצים.
הזמן המרבי לקבלת בקשת שיחה קולית הוא 18 שניות, ו-30 שניות לבקשה בערוץ דיגיטלי (צ'אט, דוא"ל או שיחת הודעות חברתיות). אלה ניתנים להגדרה על ידי מנהל המערכת שלך. למידע נוסף, ראה ניהול פסקי זמן של RONA.

מנהל המערכת שלך מגדיר את הזמן המרבי הזמין לקבלת בקשה נכנסת מכל ערוץ. אם חלף הזמן המרבי שהוגדר, מתרחשת RONA, והבקשה מוחזרת לתור אם לא תאשר אותה בתוך הזמן שצוין.

כאשר מתרחשת RONA, מופיעה חלון קופץ עם האפשרויות הבאות:

עבור למצב סרק - כאשר תלחץ על זה, המצב שלך משתנה לסיבת הסרק המוגדרת כברירת מחדל על ידי מנהל המערכת שלך.
עבור אל זמין - כאשר אתה לוחץ על זה, המצב שלך משתנה בהתאם. המצב הזמין מציין שאתה מוכן לקבל ולהגיב לבקשות יצירת קשר שינותבו אליך.

אינך יכול לשנות את המצב הנוכחי שלך ל- RONA באופן ידני.

כדי לקבל בקשה לשיחה קולית, צ'אט, דוא"ל או שיחה ברשתות חברתיות, עליך לשנות את המצב שלך ל- זמין באופן ידני.

אם שולחן העבודה אינו חלון או כרטיסייה פעילים בדפדפן, תקבלו התראה על RONA. למידע נוסף, ראה דרישות מערכת עבור מרכז הקשר של Webex.

מצבי סוכן שהוקצו על ידי המערכת ותנאי שגיאה (קודי עזר במצב סרק)

מעבר למצבי 'זמין' הניתנים לבחירה ידנית ולמצב 'סרק' שתצורתו מוגדרת על ידי מנהל המערכת, המערכת יכולה להקצות אוטומטית מצבי 'סרק' ספציפיים, המכונים לעתים קרובות קודי עזר לסרק (Aux Codes). מצבים אלה חיוניים להבנת הסיבות לכך שאנשי קשר לא נמסרו אליך, כולל מצבי שגיאה שונים, בעיות מערכת (כגון כשלים ברשת או תצורות לא חוקיות), או מצבים שבהם לא קיבלת איש קשר. הטבלה שלהלן מספקת רשימה מקיפה של המצבים שהוקצו על ידי המערכת, תיאוריהם והפעולות המיידיות שתוכל לנקוט כדי לנהל את הזמינות שלך או לטפל בבעיה הבסיסית. סעיף זה עוסק ישירות בתרחישים כמו הפסקת שירות Webex Calling המשפיעה על מצב הסוכן, ומבטיח שתדע באיזה מצב אתה נמצא ואילו צעדים יש לנקוט.

קוד Aux במצב סרק	תיאור	פרטי פופ-אובר
עסוקgent_	מציין שהמכשיר שלך היה תפוס, מה שמנע את קבלת השיחה.	מופיעה הודעה המודיעה למשתמש שהמכשיר תפוס. סטטוס הזמינות משתנה ל- `Idle`, והמשתמש יכול לבחור בין `Set as Available` ל- `Cancel`.
gent_נדחה	מציין שדחיתם איש קשר שהוצע לכם משום שאתם עסוקים בפעילות אחרת כאשר מתקבל איש קשר.	מופיעה הודעה המודיעה למשתמש כי איש הקשר נדחה. סטטוס הזמינות משתנה ל- `Idle`, והמשתמש יכול לבחור בין `Set as Available` ל- `Cancel`.
אgent_לא זמין	מציין שהמכשיר המשויך למספר החיוג אינו מקוון או אינו ניתן להשגה.	מופיעה הודעה המודיעה למשתמש על שיחה שלא נענתה מכיוון שמספר החיוג אינו מקושר למכשיר. סטטוס הזמינות משתנה ל- `Idle`, והמשתמש יכול לבחור בין `Set as Available` ל- `Cancel`.
רונה	מציין שלא הגבת כאשר השיחה התקבלה, מה שגרם לה להסתיים לאחר שפג תוקפו של טיימר RONA שהוגדר.	מופיעה הודעה המודיעה למשתמש על שיחה שלא נענתה. סטטוס הזמינות משתנה ל- `Idle`, והמשתמש יכול לבחור בין `Set as Available` ל- `Cancel`.
כישלון גhannel_	מציין בעיות זמניות כמו כשלים ברשת או שגיאה לא ידועה שמנעה את מסירת השיחה. במקרים אלה, המערכת תנסה עד שלוש פעמים נוספות לבצע את השיחה. אם כל הניסיונות נכשלים, הסוכן מוגדר למצב סרק.	מופיעה הודעה המודיעה למשתמש על אירוע בלתי צפוי. סטטוס הזמינות משתנה ל- `Idle`, והמשתמש יכול לבחור בין `Set as Available` ל- `Cancel`.
מספרnvalid_	מציין שמספר החיוג שאיתו מחובר אינו חוקי; עדכן את מספר החיוג בפרופיל שלך לפני שינוי המצב ל- זמין.	מופיעה הודעה המודיעה למשתמש שמספר החיוג אינו תקין ומבקשת ממנו לעדכן אותו בפרופיל שלו.

תראה את מצב הסוכן המסונכרן שלך אם מנהל המערכת שלך הגדיר את מחבר Microsoft Teams עבור הארגון שלך והפעיל סנכרון נוכחות. כאשר תכונה זו פעילה, ייתכן שתראה הודעה בשולחן העבודה שלך המציינת, "המצב שלך השתנה ל- <state name> עקב סנכרון מצב עם כלי שיתוף הפעולה שלך.". הודעה זו מציינת ש-Webex Contact Center Desktop מעדכן אוטומטית את מצב הסוכן שלך כדי לשקף את מצב הנוכחות שלך ביישום שיתוף הפעולה המשולב (לדוגמה, Microsoft Teams). זה מבטיח עקביות בין פלטפורמות התקשורת שלכם.

פרופיל המשתמש שלך מציג את מצב מחבר Microsoft Teams וסנכרון הנוכחות. למידע נוסף, ראה הבנת פרופיל המשתמש שלך.

בעת הכניסה הראשונה, ייתכן עיכוב של עד 40 דקות עד שהנוכחות תתחיל להסתנכרן. עיכוב זה אינו משפיע על פעולות הסוכן. כמו כן, ייתכן עיכוב של עד 12 שניות לסנכרון הנוכחות בין Microsoft Teams ומרכז הקשר של Webex.

אם WebRTC מתנתק לאחר הכניסה, סמל או הודעה של אזהרה יופיעו על תמונת הפרופיל שלך כדי להתריע בפניך על בעיית החיבור. המערכת מבטלת את האפשרות הגדר כזמין (כל הערוצים) (או את הלחצן הכל ) כדי למנוע ניתוב שיחות קוליות שלא ניתן להתחבר להן. המערכת משחזרת את היכולת שלך להגדיר את עצמך כזמין בכל הערוצים רק לאחר ש-WebRTC מתחבר מחדש בהצלחה.

אם WebRTC מתנתק במהלך סשן פעיל, המערכת מבצעת את הפעולות הבאות כדי להבטיח ניתוב שיחות תקין:

אם אתה כרגע "זמין" בערוץ הקול, המערכת תעביר אוטומטית את מצב הקול שלך למצב לא פעיל. המערכת מבטלת את האפשרות 'הגדר כזמין (כל הערוצים)' ואת האפשרות קולית בנפרד. בחירות אלו יישארו מושבתות עד ש-WebRTC יתחבר מחדש בהצלחה.
אם אתם משתמשים בפרופיל מולטימדיה הכולל רק את ערוץ הקול, המערכת תשבית את הבחירה 'זמין' בבורר הזמינות הפשוט עד ש-WebRTC יתחבר מחדש.

חלק מהמצבים הזמינים האחרים מסוכמים בטבלה שלהלן:

מדינה	תיאור
משוריין	במצב זה, המערכת בוחרת את הסוכן לאינטראקציה ומציעה את הבקשה (נכנסת או יוצאת). מצב זה זמני ונמשך רק עד שהסוכן יקבל את הבקשה, ידחה אותה או עד שמועד ההצעה יפוג. עבור סוכני קמפיין שהוזמנו באמצעות שיחה שמורה, ערוץ הקול מציג את המצב כ'שמור' ולא כ'פעיל'.
Wrap-Up	הסוכן מבצע משימות לאחר האינטראקציה, כגון הזנת הערות או עדכון רישומי לקוחות. עם השלמת משימות אלו, הסוכן חוזר אוטומטית למצב זמין, בתנאי שהוא אינו מטפל עדיין באינטראקציה אחרת באותו ערוץ. בוועידות מרובות משתתפים, קיים מצב 'Wrapup-Assist' למטרות דיווח. מצב זה ספציפי לתרחישים מרובי משתתפים ואינו נחשב למצב סוכן סטנדרטי.
אחר מעורב	הסוכן עסוק כעת באינטראקציה בערוץ אחר, ופרופיל המולטימדיה שלו מונע ממנו לקבל בקשות חדשות בערוץ זה. מצב זה מתנהג בצורה שונה בהתאם לפרופיל שהוקצה לסוכן: פרופיל בלעדי: הסוכן מטפל בערוץ מדיה אחד בלבד בכל פעם. לדוגמה, אם סוכן עסוק במייל, המערכת מסמנת אותו כ'מעורב' עבור דוא"ל אך כ'מעורב אחר' עבור קול, צ'אט ורשתות חברתיות. פרופיל בזמן אמת מעורבב: הסוכן מטפל רק בערוץ אחד בזמן אמת (קול או צ'אט) בכל פעם, אך יכול לטפל בו זמנית במדיה אחרת. לדוגמה, אם סוכן עסוק באיש קשר בצ'אט, המערכת מסמנת אותו כ'אחר עסוק' עבור ערוץ הקול.

אם תבחר במצב סרק בזמן שאתה פעיל או במצב סיום, המערכת תעביר אותך למצב "ממתין לסרק". לאחר מכן המערכת מפסיקה לנתב אינטראקציות חדשות לערוץ הספציפי הזה באופן מיידי. לאחר שתסיים את האינטראקציה הסופית שלך ותסיים כל עבודת סיכום, המערכת תעביר אותך אוטומטית למצב סרק שבחרת. עם זאת, עבור ערוצים שאינם קוליים (צ'אט, דוא"ל ורשתות חברתיות), ניתן להגדיר את המצב ישירות ל- לא מוכן גם אם עדיין יש לך אינטראקציות פעילות בסוג מדיה זה.

מעברי מצב סוכן

הטבלה הבאה מסכמת את מעברי מצב הסוכן השונים לפי סוג ערוץ.

מדינה	עבר ל	תיאור
סיכום	זמין	עם השלמת תהליך הסיכום, סטטוס הסוכן עובר לזמין.
סיכום	לא פעיל	עם השלמת תהליך הסיכום, סטטוס הסוכן עובר למצב לא פעיל (ממתין-לא פעיל).
זמין	אחר מעורב	הסוכן עוסק כעת בסוג ערוץ אחר, מה שמונע ממנו להיות זמין בסוג ערוץ זה.
זמין	התנתק	הסוכן מתנתק.
אחר מעורב	זמין	אינטראקציה הגורמת למצב EngagedOther מסתיימת.
	לא פעיל	הסוכן מגדיר את המצב למצב סרק בזמן שהוא נמצא ב-EngagedOther.

מצבי שיחות קוליות

אלו הם המצבים שהמערכת מקצה לך בהתבסס על הערוץ שדרכו אתה מתקשר, כגון מצבי קול (בקרת שיחות), דוא"ל או צ'אט. אלה מופיעים בחלונית בקרת האינטראקציה. לדוגמה, כאשר אתה מעביר שיחת לקוח להמתנה, חלונית בקרת האינטראקציה מציגה את מצב השיחה בהמתנה.

בהתבסס על האינטראקציות שלך עם המתקשר (הלקוח) או נציג אחר, המערכת מקצה את מצבי השיחה הקולית הבאים:

צלצול— מציין שחלון קופץ של שיחה נכנסת גלוי.
שיחה בהמתנה— מציין שהעברת את הלקוח להמתנה.
התבקשה שיחת ייעוץ- מציין שיזמת שיחת ייעוץ.
ייעוץ— מציין שאתה מתייעץ עם סוכן אחר.
ייעוץ בהמתנה- מציין שהנחת את הסוכן שאיתו אתה מתייעץ.
ועידה- מציין תקשורת משולשת בינך, הלקוח לבין נציג אחר.
סיכום— מציין שסיימת את שיחת הקול שלך עם הלקוח.

מצבי אימייל וצ'אט

המערכת יוזמת מצבי בקשת צ'אט ודוא"ל, אשר משתנים ככל שאתם מתקשרים.

מצב דוא"ל

סיכום— מציין שסיימת את התקשורת בדוא"ל שלך עם הלקוח.

מצבי צ'אט וערוצים חברתיים

להלן מצבי בקשת הצ'אט והערוץ החברתי:

בקשה לשיחה- מציין שהתחלת צ'אט של ועידה.
ועידה- מציין תקשורת משולשת בינך, הלקוח וסוכן אחר.
סיכום— מציין שסיימת את הצ'אט או שיחת ההודעות החברתיות שלך עם הלקוח.

טיימרים מצביים ומחוברים

עבור כל ערוצי שולחן העבודה, הטיימרים המוצגים מחולקים לקטגוריות הבאות: טיימרים של מצב, סרק וטיימרים מחוברים.

טיימרים של המדינה

טיימר המצב מוצג בשדה מצב הזמינות, והוא מציין כמה זמן אתה במצב הנוכחי. טיימרים אלה מוגדרים לפעול עבור מקרים אלה: זמין, RONA וכל מצבי סרק שתצורתם נקבעה על ידי מנהל המערכת שלך.

הטיימר מתאפס ל 00:00 כאשר אתה משנה מצבים (לדוגמה, ממצב זמין לכל מצב לא פעיל ברשימה הנפתחת של המצבים).

מצבי סרק

אם אתה במצב סרק ועובר למצב סרק אחר, הטיימר מציג את הזמן שבו אתה במצב הסרק הנוכחי ואת הזמן הכולל שבו היית במצבי סרק. לדוגמה, אם אתם במצב סרק למשך 10 דקות ולאחר מכן לוקחים הפסקת צהריים (מצב סרק מוגדר) למשך 20 דקות, הטיימר יוצג כך: 20:00/30:00.

טיימרים מחוברים

כאשר אתה מאשר בקשה לאינטראקציה טלפונית, צ'אט, דוא"ל או הודעות חברתיות, טיימר מופיע בחלון רשימת המשימות ליד הבקשה.

יחד עם הטיימר המחובר, חלונית בקרת האינטראקציה מציגה טיימר נוסף בהתאם למצב המערכת ולאופן שבו אתם ממשיכים בדיון. לדוגמה, כאשר אתה מעביר שיחה להמתנה, הטיימר מציג את זמן ההמתנה לצד התנאי התייעצות בהמתנה.

חלונית היסטוריית האינטראקציות עם הסוכן מציגה את משך הזמן הכולל של הקשר שלך עם הלקוח, הכולל את הזמן מתחילת איש הקשר ועד לסיום התקשורת. לדוגמה, אם אתם מנהלים שיחה עם לקוח ומתייעצים עם נציג אחר לפני סיום האינטראקציה, זמן הקשר כולל הן את משך הקשר שלכם עם הלקוח והן את הזמן שהוקדש להתייעצות עם הסוכן השני.

מקרה שימוש	מצב זמינות בתצוגה	טיימר	תגובות
במצב לא פעיל— מצב ברירת מחדל בעת הכניסה.	לא פעיל	00:00	לא זמין
ממצב סרק לסרק— כאשר אתה משנה ידנית למצב סרק אחר. לדוגמה, ממצב סרק להפסקת צהריים.	מצב סרק חדש (הפסקת צהריים)	00:00/00:00	קחו בחשבון שאתם במצב סרק במשך 10 דקות, ולאחר מכן אתם לוקחים הפסקת צהריים (מצב סרק מוגדר) של 20 דקות. לאחר מכן, הטיימר מוצג כך 20:00/30:00.
במצב לא פעיל לזמין— מעבר ידני לקבלת בקשות ליצירת קשר בהתאם לקיבולת הערוץ שלך.	זמין	00:00	כדי לקבל כל בקשה לשיחה, צ'אט, דוא"ל או שיחה ברשתות חברתיות, עליך להגדיר את המצב שלך כזמין.
זמין לפעילים- עובר אוטומטית כשאתה מאשר בקשת קשר.	מְאוּרָס	אין טיימר	לאחר שתקבל את בקשת יצירת הקשר, המצב הזמין משתנה לתווית "מעורב".
במצב סרק— מעבר ידני למצב סרק כדי לא לקבל בקשות ליצירת קשר במהלך האינטראקציה שלך עם הלקוח.	מְאוּרָס	אין טיימר	באפשרותך להגדיר את המצב שלך למצב לא פעיל, אם אינך מעוניין לקבל בקשות לשיחות נכנסות, צ'אט, דוא"ל או שיחה בהודעות חברתיות במהלך האינטראקציה שלך עם הלקוח. במהלך האינטראקציה שלך עם הלקוח, אם תבחר לעבור למצב סרק כלשהו, סמל התווית "פעיל" משתנה מ- פעיל במצב זמין ל- פעיל במצב סרק.
מפעיל לזמין- עובר אוטומטית כאשר האינטראקציה שלך מסתיימת.	זמין	00:00	מציג את הזמן הכולל הכולל את הזמן הזמין כאשר קיבלת את בקשת התוכן, הזמן שחלף מאז קבלת הבקשה ועד לסיום האינטראקציה (טיימר מחובר) וזמן סיום.
מהמתנה עד זמין—פעיל	מְאוּרָס	אין טיימר	אם מנהל המערכת שלך הגדיר את סוכן זמין לאחר חיוג חיצוני כ- כן, לאחר סיום שיחת חיוג חיצוני, הסטטוס שלך יוגדר כזמין גם אם ביצעת את שיחת החיוג החיצוני במצב סרק.
סרק לסרק— מעורב	מְאוּרָס	אין טיימר	אם מנהל המערכת שלך הגדיר את סוכן זמין לאחר חיוג חיצוני כ- לא, לאחר סיום שיחת חיוג חיצוני, הסטטוס שלך יוגדר כלא פעיל.
מעורב ב-RONA— עובר אוטומטית כאשר לא אישרת בקשת קשר בתוך הזמן שצוין.	מאורס לרונה	פעיל - ללא טיימר RONA—00:00	עליך לפעול בחלון הקופץ ניתוב מחדש במקרה של אין מענה (RONA) וטיימר המצב יתחיל מ 00:00. לדוגמה, נניח שאתה במצב זמין במשך 2 דקות וקיבלת בקשת שיחה קולית. במהלך האינטראקציה שלך עם הלקוח, שנמשכת כ-5 דקות, אתה מקבל בקשת יצירת קשר בדוא"ל. אם לא תקבל את בקשת הדוא"ל בתוך הזמן שצוין, יופיע חלון קופץ של RONA. באפשרותך לבחור בין עבור למצב סרק או עבור לזמין. אם תבחרו באחת מהאפשרויות, טיימר המצב יתחיל מ- 00:00.

זמן המערכת שלך חייב להיות מסונכרן עם זמן הרשת כדי שטיימר מצב הסוכן, טיימר החיבור של בקשת איש הקשר וטיימר סיום איש הקשר יוצגו כהלכה.

מצבי ניטור באמצע שיחה

ניטור באמצע שיחה מאפשר לך לנטר נציגים שנמצאים בטלפון עם לקוחות בזמן שהם מחוברים כמפקחים. מצב הניטור באמצע השיחה משתנה בהתאם לפעולות שלך בשיחה.

ניטור באמצע שיחה אינו נתמך בתוך שולחן העבודה.

המערכת מגדירה את מצבי הניטור הבאים באמצע שיחה:

ניטור- הודעה זו מציינת שהתחלת או חידשת ניטור באמצע שיחה ומוצגת רק אם ניטור באמצע שיחה הצליח.
ניטור מושהה- הודעה זו מציינת שהשהית את ניטור אמצע השיחה ומוצגת רק אם ניטור אמצע השיחה מושהה ולא הצליח.

למידע נוסף, בקרו באתר ניטור נציגים בשיחה.

Cisco AI Assistant

תודה על המשוב.