מצבי הסוכן המוצגים בשולחן העבודה עבור כל שיחות הטלפון והערוצים הדיגיטליים הם כדלקמן:

זמין

מצב זה מציין שאתה מוכן ויכול לקבל בקשות ליצירת קשר כשהן מגיעות. לאחר שתתחבר, בחר מצב זה מהתפריט הנפתח. ת מייצג את המצב הזמין.

רק כאשר המצב שלך מוגדר לזמין, כל תקשורת כגון שיחה קולית, צ'אט, דואר אלקטרוני, שיחת הודעות חברתיות או מסע פרסום ינותב אליך. כאשר אתה טוען מחדש את שולחן העבודה במצב זמין, מצב המתנה מוצג לזמן קצר לפני שחזור המצב הזמין והטיימר מאופס ל-00:00. העיכוב כפוף לקישוריות לרשת.

לא פעיל

מצב זה מציין שנכנסת אך אינך מוכן לקבל כל בקשות מנותבות. המצב שלך לא פעיל כשאתה מתחבר. א מייצג את מצב הבטלה.

מנהל המערכת שלך יכול להגדיר סיבות נוספות למצב סרק, אם רלוונטי. לדוגמה, אם אתה צריך לצאת לא מקוון לפגישה, אימון או הפסקת צהריים, אתה יכול לשנות את המצב שלך כך שישקף זאת על ידי בחירה באפשרות הסיבה הבלתי פעילה מהרשימה הנפתחת.

בזמן אינטראקציה עם לקוח, אתה יכול לבחור סיבה למצב סרק. לדוגמה, באפשרותך לבחור באפשרות זו במהלך צ'אט עם הלקוח או בעת מענה להודעת דואר אלקטרוני. למידע נוסף על איזו סיבה למצב סרק להשתמש, צור קשר עם הממונה שלך.

אם אתה במצב זמין או במצב סרק ללא שיחות פעילות, הממונה שלך יכול להוציא אותך מהחשבון.

Redirection on No Answer (RONA)

מצב זה מציין שלא קיבלת בקשת שיחה קולית, צ'אט, דוא"ל או הודעות חברתיות בתוך מסגרת הזמן שצוינה על ידי מנהל המערכת שלך. בקשת השיחה מוחזרת לתור, וסטטוס הסוכן שלך משתנה מזמין ל-RONA. ת מייצג את מדינת RONA.

הזמן המרבי לקבל בקשת שיחה קולית הוא 18 שניות, ו-30 שניות עבור בקשת ערוץ דיגיטלי (צ'אט, אימייל או שיחת הודעות חברתיות). אלה ניתנים להגדרה על ידי מנהל המערכת שלך. למידע נוסף, ראה ניהול פסקי זמן של RONA.

מנהל המערכת שלך מגדיר את הזמן המקסימלי הזמין לקבלת בקשה נכנסת מכל ערוץ. אם הזמן המרבי שהוגדר הוא יותר משמונה שניות, כפתור הפעולה בחלון המוקפץ מהבהב חמש שניות לפני שהמצב שלך משתנה ל-RONA, והבקשה מוחזרת לתור אם לא תקבל אותה תוך הזמן שצוין.

בתנאים הבאים, המערכת אינה מסוגלת לשלוח אליך בקשות חדשות ליצירת קשר:

• הבקשה לא נענית בזמן ה זמין מצב.

• ה מספר החיוג או השלוחה שגויים.

כאשר המדינה שלך משתנה ל-RONA, מופיע חלון קופץ עם האפשרויות הבאות:

• עבור ל-Idle —כאשר אתה לוחץ על עבור ל-Idle, המצב שלך משתנה מ-RONA לסיבת ברירת המחדל של סרק שהוגדרה על ידי מנהל המערכת שלך.

• עבור אל זמין —כאשר אתה לוחץ על עבור אל זמין, המצב שלך משתנה מ-RONA. המצב הזמין מציין שאתה מוכן לקבל ולהגיב לבקשות ליצירת קשר המועברות אליך.

אם בקשת שיחה נכנסת לא מצליחה להגיע אליך עקב בעיות ברשת, בטלפון או במכשיר, המצב שלך מוגדר ל-RONA. כדי לטפל בזה, תוכל ללחוץ על עבור ל-Idle בחלון המוקפץ וליצור קשר עם מנהל המערכת שלך לחקירה נוספת.

אתה לא יכול לשנות את המצב שלך ל RONA ידנית. כדי לקבל בקשת שיחה קולית, צ'אט, אימייל או הודעות חברתיות, עליך לשנות את מצבך מ RONA ל זמין ידנית. אם שולחן העבודה אינו חלון הדפדפן או הכרטיסייה הפעילים, תקבל התראה באמצעות התראה על טוסטר כאשר המצב שלך משתנה ל-RONA. למידע נוסף, ראה דרישות מערכת עבור Webex Contact Center.

מאורס

מצב זה מציין שאתה בשיחה. ת מייצג את המדינה המאורסת. בזמן אינטראקציה עם הלקוח, אם תחליט לעבור למצב סרק כלשהו, ​​סמל התווית המעורבת יעבור מ מעורה במצב זמין ל מעורה במצב סרק. הטיימר המקושר לאינטראקציה מוצג בחלונית בקרת האינטראקציה ולא בשדה מצב הזמינות. לאחר שהאינטראקציה מסתיימת, גם המצב וגם הטיימר הופכים גלויים.

אלו הם המצבים שהמערכת מקצה לך על סמך הערוץ דרכו אתה מתקשר, כגון מצבי קול (בקרת שיחות), דואר אלקטרוני או צ'אט. אלה מוצגים בחלונית בקרת האינטראקציה. לדוגמה, כאשר אתה מעביר שיחת לקוח בהמתנה, חלונית בקרת האינטראקציה מציגה את שיחת המצב בהמתנה כאשר אתה מעביר שיחת לקוח להמתנה.

בהתבסס על האינטראקציות שלך עם המתקשר (לקוח) או סוכן אחר, המערכת מקצה את מצבי השיחה הקולית הבאים:

• צלצול—מציין שהקופץ של השיחה הנכנסת גלוי.

• שיחה בהמתנה—מציין שהעמדת את הלקוח בהמתנה.

• ייעוץ מבוקש—מציין שיחת ייעוץ.

• ייעוץ —מציין שאתה מתייעץ עם סוכן אחר.

• התייעצו בהמתנה —מציין שהעמדת את הסוכן שאליו אתה מתייעץ.

• וְעִידָה —מציין תקשורת תלת כיוונית בינך, הלקוח וסוכן אחר.

• לעטוף —מציין שסיימת את השיחה הקולית שלך עם הלקוח.

המערכת יוזמת מצבי בקשת צ'אט ואימייל, המשתנים תוך כדי תקשורת.

מצב אימייל

• לעטוף —מציין שסיימת את תקשורת הדוא"ל שלך עם הלקוח.

מצבי צ'אט וערוץ חברתי

להלן מצבי הבקשה של הצ'אט והערוץ החברתי:

• כנס מבוקש —מציין שהתחלת צ'אט ועידה.

• וְעִידָה —מציין תקשורת תלת כיוונית בינך, הלקוח וסוכן אחר.

• לעטוף —מציין שסיימת את הצ'אט, או את שיחת ההודעות החברתיות שלך עם הלקוח.

עבור כל ערוצי שולחן העבודה, הטיימרים המוצגים מחולקים לקטגוריות הבאות: טיימרים מצב, סרק וטיימרים מחוברים.

טיימרים מדינה

טיימר המצב מוצג בשדה מצב הזמינות, והוא אומר כמה זמן היית במצב הנוכחי. טיימרים אלה מוגדרים לפעול עבור המקרים הבאים: זמין, RONA וכל מצבי סרק שהוגדרו על ידי מנהל המערכת שלך.

הטיימר מתאפס לשעה 00:00 כאשר אתה משנה מצבים (לדוגמה, מזמין למצב סרק ברשימה הנפתחת של המצב).

מצבי סרק

אם אתה במצב סרק ועובר למצב סרק אחר, הטיימר מציג את הזמן שבו אתה במצב סרק הנוכחי ואת הזמן הכולל שבו היית במצב סרק. לדוגמה, אם אתה במצב סרק למשך 10 דקות ולאחר מכן לוקח הפסקת צהריים (מצב סרק מוגדר) למשך 20 דקות, הטיימר יוצג כ-20:00/30:00.

טיימרים מחוברים

כאשר אתה מקבל בקשה לאינטראקציה בטלפון, צ'אט, דואר אלקטרוני או הודעות חברתיות, טיימר מופיע בחלון רשימת המשימות לצד הבקשה.

יחד עם הטיימר המחובר, חלונית בקרת האינטראקציה מציגה טיימר נוסף תלוי במצב המערכת וכיצד אתה ממשיך בדיון שלך. לדוגמה, כאשר אתה מעביר שיחה בהמתנה, הטיימר מציג את זמן ההמתנה ליד התייעצו בהמתנה מַצָב.

חלונית היסטוריית האינטראקציות של הסוכן מציגה את משך הזמן הכולל של הקשר שלך עם הלקוח, וכוללת את הזמן מתחילת הקשר ועד לסיום התקשורת. לדוגמה, אם אתה מנהל שיחה עם לקוח ומתייעץ עם סוכן אחר לפני סיום האינטראקציה, הזמן המחובר אחראי הן על משך החיבור שלך עם הלקוח והן את זמן ההתייעצות עם הסוכן האחר.

מקרה שימוש	מצב זמינות בתצוגה	שָׁעוֹן עֶצֶר	הערות
Idle—מצב ברירת מחדל בעת הכניסה.	לא פעיל	00:00	לא ישים
המתנה למצב סרק—כאשר אתה עובר באופן ידני למצבי סרק אחרים. לדוגמה, מבטלה להפסקת צהריים.	מצב סרק חדש (הפסקת צהריים)	00:00/00:00	קחו בחשבון שאתם במצב סרק למשך 10 דקות, ואז אתם לוקחים הפסקת צהריים (מצב סרק מוגדר) של 20 דקות. לאחר מכן, הטיימר יוצג כ-20:00/30:00.
לא פעיל עד זמין—עבור ידני לקבלת בקשות ליצירת קשר בהתאם לקיבולת הערוץ שלך.	זמין	00:00	כדי לקבל כל בקשות לשיחה, צ'אט, אימייל או הודעות חברתיות, עליך להגדיר את המצב שלך לזמין.
זמין למעורבים—מתחלף אוטומטית כאשר אתה מקבל בקשת איש קשר.	מאורס	אין טיימר	לאחר קבלת הבקשה ליצירת קשר, המצב הזמין ישתנה לתווית המעורבת.
מעורב במצב סרק—עבור ידני לכל מצב סרק כדי לא לקבל כל בקשות ליצירת קשר במהלך האינטראקציה שלך עם הלקוח.	מאורס	אין טיימר	אתה יכול להגדיר את מצבך למצב לא פעיל, אם אינך רוצה בקשות לשיחה נכנסת, צ'אט, דוא"ל או הודעות חברתיות במהלך האינטראקציה שלך עם הלקוח. במהלך האינטראקציה שלך עם הלקוח, אם תבחר לעבור למצב סרק כלשהו, ​​הסמל של התווית המעורבת משתנה מ מעוסק במצב זמין ל עוסק במצב סרק.
מעורב לזמינות - עובר אוטומטית כאשר האינטראקציה שלך מסתיימת.	זמין	00:00	מציג את הזמן הכולל הכולל, את זמן המצב הזמין שבו קיבלת את בקשת התוכן, את הזמן שחלף מאז שקיבלת את הבקשה ועד לסיום האינטראקציה (טיימר מחובר), וזמן סיום.
סרק עד זמין—מאורס	מאורס	אין טיימר	אם מנהל המערכת שלך הגדיר את ה סוכן זמין לאחר חיוג כ כן, לאחר סיום שיחת חיוג, הסטטוס שלך הוא מוגדר כזמין גם אם ביצעת את השיחה החיוגית במצב המתנה.
Idle to Idle—מאורס	מאורס	אין טיימר	אם מנהל המערכת שלך הגדיר את ה סוכן זמין לאחר חיוג כ לא, לאחר סיום שיחת חיוג, הסטטוס שלך הוא מוגדר כבטל.
מאורס ל-RONA—מתחלף אוטומטית כאשר לא קיבלת בקשת איש קשר בזמן שצוין.	מאורס ל-RONA	מעורב - אין טיימר RONA—00:00	עליך לנקוט בפעולה ב Redirection on No Answer (RONA) קופץ וטיימר המצב מתחיל מ-00:00. לדוגמה, קחו בחשבון שאתם במצב זמין למשך 2 דקות וקיבלתם בקשת שיחה קולית. במהלך האינטראקציה שלך עם הלקוח בערך 5 דקות, אתה מקבל בקשה ליצירת קשר בדוא"ל. אם אינך מקבל את בקשת הדוא"ל תוך פרק הזמן שצוין, יופיע ה-RONA קופץ. אתה יכול לבחור ב עבור ל-Idle או עבור לזמין. אם תבחר באחת מהאפשרויות, טיימר המצב יתחיל מ-00:00.

ניטור באמצע השיחה מאפשר לך לעקוב אחר סוכנים שנמצאים בטלפון עם לקוחות בזמן שהם מחוברים כמפקח. מצב הניטור באמצע השיחה משתנה בהתאם לפעולות שלך בשיחה.

ניטור באמצע השיחה אינו נתמך בשולחן העבודה.

המערכת מגדירה את מצבי הניטור הבאים באמצע השיחה:

• ניטור—זה מציין שהתחלת או חידשת ניטור באמצע השיחה ומוצג רק אם ניטור באמצע השיחה הצליח.

• הניטור מושהה—זה מציין שהשהית את הניטור באמצע השיחה ומוצג רק אם הניטור באמצע השיחה מושהה ולא מוצלח.

למידע נוסף, בקר ב עקוב אחר סוכנים בשיחה.