Разбирам агентните състояния

Наличност на агенти

Опитът Agent Desktop предоставя усъвършенствани възможности за управление на състоянието през множество комуникационни канали. Това позволява на агентите независимо да контролират наличността и статуса си в телефония, чат, имейл и социални медийни канали, подобрявайки гъвкавостта и оперативната ефективност при обработката на взаимодействията с клиентите.

Можете да изберете състоянието на агента, като го изберете от падащото меню или като въведете поне 3 знака в лентата за търсене.

Видимост на началното състояние

Агентите започват в състояние на покой, като състоянието на телефонния канал е видно на работния плот.
Други канални състояния (чат, имейл, социални мрежи) също са видими, а задържането на курсора върху всяко състояние показва текущия статус и продължителност на всички четири типа канали.
Системата използва таймери и кодове (например "lunch" като състояние на покой), за да проследява колко дълго агентът е бил в определено състояние на всеки канал.

Наличност на комплекта

Агентите могат да се настроят на достъпни през всички канали едновременно, което нулира таймерите за всеки канал.
Алтернативно, агентите могат да задават наличност само на определени канали, например да са достъпни само по телефония, докато остават неактивни или на обяд в чат, имейл и социални канали.
Тази селективна наличност гарантира, че агентите получават контакти само по каналите, които са готови да обработват.

Наличното състояние показва, че агентите могат да приемат заявки за контакт, когато постъпят.

Само когато щатът ви е настроен на достъпен, всяка комуникация като гласово обаждане, чат, имейл, социални съобщения или кампания ще бъде насочена към вас.

Когато презаредите Desktop в налично състояние, състоянието на покой се показва за кратко, преди наличното състояние да се възстанови и таймерът да се нулира на 00:00. Закъснението подлежи на мрежова свързаност.

Като част от процеса на подобрено влизане, системата следи статуса на услугата WebRTC след влизане. Ако услугата се повреди, състоянието на агента автоматично се променя на неактивно , за да се предотврати насочването на повиквания към недостъпен агент.

Управление на наличността, специфична за канала

Вече можете да управлявате наличността си за конкретни канали независимо, на детайлно ниво, вместо да прилагате едно глобално състояние за всички типове медии.

Всички — Използвайте този превключвател, за да станете достъпни или недостъпни на всички определени канали едновременно.
Глас — Превключвайте за приемане или блокиране на входящи телефонни обаждания.
Чат, имейл, социални мрежи — Превключвайте тези превключватели, за да управлявате присъствието си за конкретни дигитални медии. Например, можете да сте на разположение за чат и имейл, докато останете недостъпни за гласови обаждания.
Състояние: Всеки канал показва текущото си състояние (например, "Състояние: По подразбиране"). Това се отнася до състоянието, конфигурирано от администратора за конкретния канал. Когато превключите канала на ON, получавате заявки за конкретния тип медия, базирани на конфигурираното стандартно маршрутизиране.

Кликнете на Кандидатстване , за да активирате промените си. Това гарантира, че няма случайно да превключите състоянието си по време на взаимодействие.

От 30 април 2026 г., за период от 60 дни (30 юни 2026 г.), в Control Hub ще бъде наличен административен превключвател, който позволява на администраторите на наематели да активират или деактивират функцията за контрол на състоянието Granular Agents на ниво наематели. Този административен превключвател ще остане достъпен за период от 60 дни, след което контролът на Грануларното състояние ще бъде GA, тоест достъпен за всички агенти.

Обработка на обаждания и взаимодействия

Когато обаждането се свързва по телефонния канал, състоянието на агента се променя на резервирано. След като се свърже или се свърже, се посочват промени в ангажираността.
По време на телефонния контакт агентът остава на разположение и по други канали, позволявайки едновременно обработване на чат, имейл или социални взаимодействия.
След приключване на разговора агентът влиза в състояние на завършване, специфично за телефонията, по време на което финализира взаимодействието.
След като wrap-up-ът е завършен и се избере код за обгръщане, агентът се връща към наличния статус в телефонията, като таймерите отразяват времето, прекарано във всяко състояние.

Обработка на множество чат канали

Агентите могат да управляват няколко чат сесии едновременно, като ясните преходи на състоянието отразяват фазите на ангажираност и завършване. Например, представете агент с мултимедиен профил, позволяващ три едновременни чат канала. Тази конфигурация позволява на агента да взаимодейства едновременно с няколко чат клиенти. След приемане на първия чат, състоянието на чат канала на агента се променя на ангажирано и системата показва, че една от трите налични чат сесии е в употреба. Когато пристигне и бъде прието, втори чат заявка, агентът вече обработва два чата едновременно, като чат каналът показва ангажираност и използване на две от трите чат сесии.

След завършване на чат взаимодействията, агентът влиза в състояние на обгръщане на канала, където е настъпило взаимодействието. Състоянието на обвиване показва, че агентът изпълнява задачи след чат като записване на бележки или обновяване на записи.
Системата показва преобладаващото или навитото състояние като wrap, когато няма други активни взаимодействия.
Таймер показва колко дълго агентът е бил в състояние на обвиване, предоставяйки на супервайзорите и агентите видимост за времето за обработка след взаимодействието.

Предстоящи празни състояния и преходи

Агентите могат да се настроят в чакащи режими на покой (например, чакащ обяд), докато все още са ангажирани или в процес на приключване на канала.
Това чакащо състояние сигнализира за намерението на агента да премине в режим на покой след завършване на текущото взаимодействие.
Агентът няма да получава нови контакти на нито един канал, когато е в режим на действие, но остава видим като работещ по текущия канал, докато завършването не приключи.
Задържането на курсора над състоянието показва чакащия статус и изминалото време от зададеното imle intention.

Ако сте в наличен или неактивен режим без активни разговори, вашият ръководител може да ви изключи.

WebRTC и браузър-базиран десктоп

WXCC Agent Desktop е базиран на браузър и поддържа WebRTC, поддържайки комуникация в реално време между каналите.
Поддържани браузъри включват Chrome, Firefox и Edge, което гарантира широка съвместимост.
Архитектурата WebRTC улеснява директната комуникация и обработката на медиите, подобрявайки качеството на разговорите и отзивчивостта на работния плот.

RONA (Ring No Answer) Оптимизация на поведението

RONA се случва, когато не приемете гласово обаждане, чат, имейл или запитване за разговор чрез социални съобщения в определения от администратора времеви период. Когато настъпи RONA, заявката за контакт се връща в опашката и статусът на агента автоматично се променя от Наличен на Неактивен.

Обработката на RONA се оптимизира чрез изолиране на ефекта в конкретния канал, където е възникнало липсата на отговор. Например, ако агент пропусне телефонно обаждане без да се настрои в покой, само състоянието на телефонния канал се променя на неактивно. Агентът остава достъпен и по други канали като чат или имейл, минимизирайки прекъсванията и поддържайки баланса на натоварването. Това специфично за канала поведение на RONA повишава ефективността на агентите и видимостта на супервайзора.

Освен тези ръчно избираеми причини за покой, системата може автоматично да настрои състоянието ви на "Idle" с конкретни причини (Idle Aux Codes) поради различни условия, включително неприемане на контакти, проблеми с устройството или системни грешки (например 'Invalid_Number' или 'Channel_Failure'). За изчерпателен списък на тези системно назначени състояния и действията, които можете да предприемете, вижте раздела "Системно назначени агенти и условия на грешки (Idle Aux Codes) по-късно в тази статия.

Докато общувате с клиент, можете да изберете причина за неактивен щат. Например, можете да изберете тази опция по време на чат с клиента или когато отговаряте на имейл съобщение. За да научите повече за коя причина за неактивен щат да използвате, свържете се с вашия ръководител.

Подобреният процес на влизане, с валидиране на входа, намалява появата на RONA, като предотвратява влизане с невалидни или неназначени номера или разширения.
Максималното време за приемане на гласова заявка е 18 секунди, а за заявка за дигитален канал (чат, имейл или социални съобщения – 30 секунди). Те могат да се конфигурират от вашия администратор. За повече информация вижте Управление на таймаутите на RONA.

Вашият администратор настройва максималното време, налично за приемане на входяща заявка от който и да е канал. Ако конфигурираното максимално време изтече, се извършва RONA и заявката се връща в опашката, ако не я приемете в определения срок.

Когато настъпи RONA, се появява поповър със следните опции:

Отидете в неактивно състояние — Когато кликнете върху това, състоянието ви се променя на стандартната неактивна причина, конфигурирана от администратора ви.
Отидете на налично —Когато кликнете върху това, състоянието ви се променя съответно. Наличното състояние показва, че сте готови да приемете и отговорите на заявки за контакт, насочени към вас.

Не можеш ръчно да смениш текущото си състояние на RONA .

За да приемете гласово обаждане, чат, имейл или запитване за социални съобщения, трябва ръчно да промените състоянието си на Налично .

Ако Desktop не е активният прозорец на браузъра или Tab, получавате известие от тостер за RONA. За повече информация вижте Системни изисквания за Webex Contact Center.

Системно назначени състояния на агента и условия на грешки (неактивни помощни кодове)

Освен ръчно избираемите "Налични" и администраторски конфигурирани "Idle" състояния, системата може автоматично да присвоява конкретни "Idle" състояния, често наричани помощни кодове за покой (Aux Codes). Тези състояния са от съществено значение за разбиране защо контактите може да не са били доставени до вас, включително различни грешки, системни проблеми (като мрежови повреди или невалидни конфигурации) или ситуации, в които не сте приели контакт. Таблицата по-долу предоставя изчерпателен списък с тези системно определени състояния, техните описания и незабавните действия, които можете да предприемете, за да управлявате наличността си или да решите основния проблем. Този раздел директно разглежда сценарии като Webex Calling прекъсване, засягащо състоянието на агента, като ви гарантира, че знаете в кой щат се намирате и какви стъпки да предприемете.

Код за бездействие	Описание	Детайли за поповера
Agent_Busy	Показва, че устройството ви е било зает, което пречи на доставката на обаждания.	Появява се съобщение, което уведомява потребителя, че устройството е зает. Статусът на наличност се променя на `"Idle`" и потребителят може да избере или `"Set as Available` ", или `"Cancel`".
Agent_Declined	Означава, че сте отказали предложен контакт, защото сте заети с друга дейност, когато контактът е получен.	Появява се съобщение, уведомяващо потребителя, че контактът е отхвърлен. Статусът на наличност се променя на `"Idle`" и потребителят може да избере или `"Set as Available` ", или `"Cancel`".
Agent_Unavailable	Означава, че устройството, свързано с номера на набирането, е офлайн или недостъпно.	Появява се съобщение, уведомяващо потребителя за пропуснато обаждане, тъй като номерът не е свързан с устройството. Статусът на наличност се променя на `"Idle`" и потребителят може да избере или `"Set as Available` ", или `"Cancel`".
ПБО	Показва, че не сте отговорили, когато е доставено обаждане, което води до изтичане на времето след изтичане на конфигурирания RONA таймер.	Появява се съобщение, уведомяващо потребителя за пропуснато обаждане. Статусът на наличност се променя на `"Idle`" и потребителят може да избере или `"Set as Available` ", или `"Cancel`".
Channel_Failure	Показва временни проблеми като мрежови повреди или неизвестна грешка, попречена на доставката на повикване. В тези случаи системата ще опита до три пъти още три пъти, за да изпрати повикването. Ако всички опити се провалят, агентът се задава в режим "Idle".	Появява се съобщение, което уведомява потребителя за неочаквано събитие. Статусът на наличност се променя на `"Idle`" и потребителят може да избере или `"Set as Available` ", или `"Cancel`".
Invalid_Number	Показва, че номерът, с който е влязъл в системата, е невалиден; Актуализирайте номера на профила си, преди да смените щата на Наличен.	Появява се съобщение, което уведомява потребителя, че номерът за набиране е невалиден и го подканва да го актуализира в профила си.

Ще видите състоянието на синхронизирания агент, ако администраторът ви е настроил Microsoft Teams конектора за вашата организация и е включил синхронизацията на присъствието. Когато тази функция е активна, може да видите съобщение на работния плот "Състоянието ви се промени на <име на състоянието> поради синхронизация със сътрудническия ви инструмент." Това съобщение показва Webex Contact Center Desktop автоматично актуализира състоянието на вашия агент, за да отразява статуса ви на присъствие в интегрираното приложение за сътрудничество (например Microsoft Teams). Това гарантира последователност между вашите комуникационни платформи.

Вашият потребителски профил показва статуса на Microsoft Teams конектора и синхронизацията на присъствието. За повече информация вижте Разберете своя потребителски профил.

Когато влезеш за първи път, може да има забавяне до 40 минути, докато присъствието започне да се синхронизира. Това забавяне не влияе на работата на агентите. Също така, може да има забавяне до 12 секунди, докато присъствието се синхронизира между Microsoft Teams и Webex Contact Center.

Ако WebRTC се прекъсне след влизане, на аватара на профила ви се появява предупредителен икона или съобщение, за да ви уведоми за проблема с връзката. Системата изключва опцията Set as Available (всички канали) (или превключвателя All ), за да предотврати маршрутизиране на гласови обаждания, които не могат да се свържат. Системата възстановява възможността да се настроите като наличен на всички канали едва след като WebRTC успешно се свърже отново.

Ако WebRTC се прекъсне по време на активна сесия, системата предприема следните действия, за да осигури правилното маршрутизиране на повикванията:

Ако в момента сте "Наличен" на гласовия канал, системата автоматично превключва състоянието на гласа ви на неактивно. Системата деактивира както опцията "Set as Available (all channel)", така и индивидуалния превключвател Voice . Тези селекции остават деактивирани, докато WebRTC не се свърже успешно отново.
Ако използвате мултимедиен профил, който включва само гласовия канал, системата изключва избора "Available" в простия избор на наличност, докато WebRTC не се свърже отново.

Някои от другите налични състояния са обобщени в таблицата по-долу:

Състояние	Описание
Запазено	В това състояние системата избира агента за взаимодействие и предлага заявката (входяща или изходяща). Това състояние е временно и продължава само докато агентът приеме заявката, отхвърли я или докато офертата изтече. За агенти на кампанията, резервирани с резервационно обаждане, гласовият канал показва щата като "Резервиран" вместо "Ангажиран".
Обобщение	Агентът изпълнява задачи след взаимодействието, като въвеждане на бележки или актуализиране на клиентски записи. След изпълнение на тези задачи агентът автоматично преминава обратно в състояние Налично , при условие че не обработва друго взаимодействие в същия канал. При многопартийни конференции съществува режим "Wrapup-Assist" за целите на докладването. Този режим е специфичен за многопартийни сценарии и не се счита за стандартно състояние на агента.
Ангажирани други	Агентът в момента е зает с взаимодействие по друг канал, а мултимедийният му профил му пречи да приема нови заявки в този канал. Това състояние се държи различно в зависимост от определения профил на агента: Ексклузивен профил: Агентът управлява само един медиен канал наведнъж. Например, ако агент е ангажиран с имейл, системата го маркира като "Ангажиран" за имейл, но "Ангажиран друг" за глас, чат и социални мрежи. Смесен профил в реално време: Агентът обработва само един канал в реално време (Voice или Chat) едновременно, но може да обработва и други медии едновременно. Например, ако агент е ангажиран с контакт в чата, системата го маркира като "Ангажиран друг" за гласовия канал.

Ако изберете статус на неактивен режим в момента Ангажиран или в Wrap-Up, системата ви поставя в режим "Очакване на бездействие". Системата спира да насочва нови взаимодействия към този конкретен канал веднага. След като приключите последното си взаимодействие и завършите всяка работа по Обобщение, системата автоматично ви пренася в избраното от вас състояние на бездействие. Въпреки това, за не-гласови канали (чат, имейл и социални мрежи) можете директно да зададете състоянието си на Не готово , дори ако все още имате активни взаимодействия в този тип медия.

Преходи между състоянието на агента

Следната таблица обобщава различните преходи на състоянието на агента за всеки тип канал.

Състояние	Преход към	Описание
Приключване	Достъпен	След завършване на процеса на завършване, статусът на агента преминава към Наличен.
Приключване	В режим на очакване	След завършване на процеса на завършване, статусът на агента се пренася към "Idle" (Очакване-неактивно).
Достъпен	АнгажираниДруги	Агентът в момента е ангажиран в друг тип канал, което му пречи да бъде достъпен в този тип канал.
Достъпен	Излязох от системата	Агентът излиза.
АнгажираниДруги	Достъпен	Взаимодействие, което причинява ангажираностДругото състояние приключва.
	В режим на очакване	Агентът настройва състояние на idle, докато е в EngagedOther.

Гласови обаждания

Това са състоянията, които системата ви присвоява въз основа на канала, през който комуникирате, като глас (контрол на разговори), имейл или чат състояния. Те се показват в панела за контрол на взаимодействието. Например, когато поставите обаждане на клиент на изчакване, панелът за контрол на взаимодействието показва обаждането на задържане, когато PUT клиентско обаждане на изчакване.

Въз основа на вашите взаимодействия с обаждащия се (клиент) или друг агент, системата присвоява следните гласови състояния:

Звънене — Показва, че входящият повикващ се сигнал е видим.
Обаждане на изчакване — Означава, че сте поставили клиента на изчакване.
Консултация е поискана—Означава, че сте инициирали консултация.
Консултация — Означава, че консултирате друг агент.
Консултирайте се на задържане — Означава, че сте поставили агента, с когото консултирате, на изчакване.
Конференция — Означава тройна комуникация между вас, клиента и друг агент.
Обобщение — Означава, че сте приключили гласовия разговор с клиента.

Имейл и чат щати

Системата инициира чат и имейл заявки, които се променят при комуникацията.

Имейл щат

Обобщение—Означава, че сте прекратили имейл комуникацията си с клиента.

Чат и социални канали

По-долу са изброени състоянията на заявката за чат и социален канал:

Заявка за конференция — Означава, че сте започнали чат за конференция.
Конференция—Показва трипосочна комуникация между вас, клиента и друг агент.
Обобщение — Означава, че сте приключили чата си или разговора в социалните мрежи с клиента.

Състояния и свързани таймери

За всички десктоп канали таймерите, които се показват, са разделени в следните категории: таймери за състояние, за покой и свързани.

Щатски таймери

Таймерът на състоянието се показва в полето за наличност и показва колко време сте били в текущото състояние. Тези таймери са настроени да работят за следните инстанции: available, RONA и всякакви stayle states, конфигурирани от вашия администратор.

Таймерът се нулира на 00:00, когато смениш състоянието (например от налично състояние в всяко състояние на покой в падащото списък със състояния).

Покойни състояния

Ако сте в състояние на покой и превключите в друго състояние на бездействие, таймерът показва времето, в което сте в текущото състояние на бездействие, и общото време, през което сте били в тези условия. Например, ако сте в състояние на покой 10 минути и след това направите обедна почивка (конфигурирано състояние на покой) за 20 минути, таймерът се показва като 20:00/30:00.

Свързани таймери

Когато приемете заявка за телефонен, чат, имейл или социално съобщение, таймер се появява в прозореца със списък със задачи до заявката.

Заедно с свързания таймер, панелът за контрол на взаимодействието показва още един таймер в зависимост от състоянието на системата и начина, по който продължавате разговора. Например, когато поставите обаждане на изчакване, таймерът показва времето за задържане до условието Консултирайте се при задържане .

Панелът с историята на взаимодействието с агента показва общата продължителност на връзката ви с клиента, обхващайки времето от началото на контакта до края на комуникацията. Например, ако водите разговор с клиент и се консултирате с друг агент преди да приключите взаимодействието, свързаното време отчита както продължителността на връзката ви с клиента, така и времето, прекарано в консултации с другия агент.

Случай на употреба	Състояние на наличност се разглежда	Таймер	Коментари
Idle—Стандартно състояние при влизане.	В режим на очакване	00:00	Няма
Idle to Idle—Когато ръчно превключвате в други състояние на празен ход. Например, от "Idle" към "Lunch Break".	Ново състояние на покой (Обедна почивка)	00:00/00:00	Помислете, че сте в състояние на покой 10 минути, след което правите обедна почивка (конфигурирано състояние на покой) от 20 минути. След това таймерът показва 20:00/30:00.
Idle to Available — Ръчно превключвайте към получаване на заявки за контакт в зависимост от капацитета на канала.	Достъпен	00:00	За да приемете всякакви заявки за разговор, чат, имейл или социални съобщения, трябва да зададете вашия щат на наличен.
Достъпно за ангажирани — Превключва автоматично, когато приемете заявка за контакт.	Ангажиран	Без таймер	Когато приемете заявката за контакт, наличният щат се насочва към ангажирания етикет.
Ангажирани в бездействие—Ръчно превключи в каквото и да е състояние на покой, за да не приемаш никакви заявки за контакт по време на взаимодействието си с клиента.	Ангажиран	Без таймер	Можете да настроите състоянието си на неактивно, ако не искате да имате входящи обаждания, чат, имейли или социални съобщения по време на взаимодействието с клиента. По време на взаимодействието ви с клиента, ако решите да преминете в състояние на покой, иконата на етикета "ангажирано" се променя от "Ангажирано в наличното състояние " на "Ангажирано" в състояние на "Активно".
Ангажиран към Наличен — Превключва автоматично, когато взаимодействието ви приключи.	Достъпен	00:00	Показва общото време, което включва, наличното време, в което сте приели заявката за съдържание, времето, изминало от приемането на заявката до края на взаимодействието (свързан таймер), и времето за приключване.
От безпокойно към налично — ангажирано	Ангажиран	Без таймер	Ако вашият администратор е определил Агента Наличен след изходно набиране като Да, след края на изходящото обаждане, статусът ви се определя като наличен, дори ако сте направили изходящото обаждане в състояние на покой.
От бездействие към бездействие — Заети	Ангажиран	Без таймер	Ако вашият администратор е определил Агент Наличен след изходно набиране като Не, след като изходящият обаждане приключи, статусът ви е зададен като неактивен.
Ангажиран към RONA — Превключва автоматично, когато не сте приели заявка за контакт в определения срок.	Ангажиран към РОНА	Ангажиран—Няма таймер RONA—00:00	Трябва да предприемеш действие при превключването Redirection on No Answer (RONA ) и таймерът на състоянието започва от 00:00. Например, приемете, че сте в наличния щат за 2 минути и сте приели гласова заявка. По време на взаимодействието с клиента около 5 минути получавате имейл заявка за контакт. Ако не приемете заявката по имейл в определения срок, RONA се появява на екрана. Можете да избирате от Преминаване в свободен или Преминаване към достъпен. Ако изберете някоя от опциите, таймерът на състоянието започва от 00:00.

Системното ви време трябва да бъде синхронизирано с мрежовото време, за да се показва правилно таймерът на състоянието на агента, таймерът за свързване на заявка за контакт и таймерът за приключване на контакта.

Състояния на мониторинг по време на повикване

Мониторингът по време на разговор ви позволява да наблюдавате агенти, които са на телефона с клиентите, докато са влезли като супервайзор. Състоянието на наблюдение по време на разговора се променя в зависимост от действията ви по време на разговора.

Мониторингът по време на разговор не се поддържа в Desktop.

Системата задава следните мониторингови състояния по време на повикването:

Мониторинг — Това означава, че сте започнали или възобновили мониторинга по време на разговор и се показва само ако мониторингът по време на разговора е успешен.
Пауза на мониторинга — Това означава, че сте спрели мониторинга по средата на разговора и се показва само ако мониторингът по време на разговора е спрян и не е успешен.

За повече информация посетете агентите на Monitor по обаждане.

Cisco AI Assistant

Благодарим за обратната връзка.