Благодарим за обратната връзка.
Разбиране на състоянията на агента
Обратна връзка?Състояния на наличност на агенти
Състоянието на агента, показано на работния плот за всички телефонни разговори и цифрови канали, са както следва:
Можете да изберете състоянието на агента, като го изберете от падащото меню или като въведете поне 3 знака в лентата за търсене.
Достъпен
Това състояние показва, че сте подготвени и можете да приемате заявки за контакт, когато постъпят. След като влезете, изберете това състояние от падащото меню. О 
представлява наличното състояние.
Само когато състоянието ви е налично, всяка комуникация като гласово обаждане, чат, имейл, разговор със социални съобщения или кампания ще бъде насочена към вас.
Когато презаредите работния плот, докато сте в налично състояние, състоянието на неактивност се показва за кратко, преди наличното състояние да бъде възстановено и таймерът да се нулира на 00:00. Закъснението подлежи на мрежова свързаност.
В режим на очакване
Това състояние показва, че сте влезли, но не сте готови да приемете маршрутизирани заявки. О 
представлява неактивното състояние.
Вашето състояние е неактивно, когато влезете.
Като част от подобрения процес на влизане, системата следи състоянието на услугата WebRTC след влизане. Ако услугата е неуспешна, състоянието на агента автоматично се променя на неактивно , за да се предотврати насочването на повиквания към недостъпен агент.
Вашият администратор може да конфигурира допълнителни причини за неактивно състояние, ако е приложимо. Например, ако трябва да преминете офлайн за среща, обучение или обедна почивка, можете да промените състоянието си, за да отразите това, като изберете опцията за причина за празен ход от падащия списък.
В допълнение към тези ръчно избираеми причини за неактивност, системата може автоматично да зададе състоянието ви на неактивност с конкретни причини (неактивни допълнителни кодове) поради различни условия, включително неприемане на контакти, проблеми с устройството или системни грешки (напр. "Invalid_Number" или "Channel_Failure"). За изчерпателен списък на тези присвоени от системата състояния и действията, които можете да предприемете, вижте раздела Назначени от системата състояния на агент и условия на грешка (неактивни допълнителни кодове) по-нататък в тази статия.
Докато взаимодействате с клиент, можете да изберете причина за неактивно състояние. Например, можете да изберете тази опция по време на чат сесия с клиента или когато отговаряте на имейл съобщение. За да научите повече за това коя причина за неактивно състояние да използвате, свържете се с вашия ръководител.
Ако сте в налично или неактивно състояние без активни разговори, вашият ръководител може да ви излезе.
Пренасочване при липса на отговор (RONA)
Това се случва, когато не приемете гласово повикване, чат, имейл или искане за разговор в социални съобщения в рамките на срока, определен от вашия администратор. Когато възникне RANA, заявката за контакт се връща в опашката и състоянието на агента автоматично се променя от Наличен на неактивен. О 
представлява състояние на неактивност с aux код като RONA.
- Подобреният процес на влизане, с валидиране на входа, намалява случаите на RANA, като предотвратява влизане с невалидни или неприсвоени номера или вътрешни номера.
- Максималното време за приемане на заявка за гласово повикване е 18 секунди и 30 секунди за заявка за цифров канал (чат, имейл или разговор в социални съобщения). Те могат да се конфигурират от вашия администратор. За повече информация вижте Управление на времето за изчакване на RONA.
Вашият администратор конфигурира максималното налично време за приемане на входяща заявка от всеки канал. Ако конфигурираното максимално време изтече, възниква RONA и заявката се връща в опашката, ако не я приемете в рамките на определеното време.
Когато възникне RONA, се появява изскачащ прозорец със следните опции:
-
Отидете в неактивност – когато щракнете върху това, състоянието ви се променя на причината за неактивност по подразбиране, конфигурирана от администратора.
-
Отидете на Налични – Когато щракнете върху това, състоянието ви се променя съответно. Наличното състояние показва, че сте готови да приемете и отговорите на заявки за контакт, насочени към вас.
-
Задаване като налично – Когато щракнете върху това, състоянието ви се променя на
Налично, което показва, че сте готови да приемете и отговорите на заявки за контакт, насочени към вас. -
Отказ – когато щракнете върху това, не се правят промени в текущото ви състояние.
Не можете да промените текущото си състояние на RONA ръчно.
За да приемете гласово повикване, чат, имейл или заявка за разговор в социални съобщения, трябва да промените състоянието си на Налично ръчно.
Ако работният плот не е активният прозорец на браузъра или Tab, ще бъдете предупредени с известие за тостер за RONA. За повече информация вижте Системни изисквания за Webex Contact Center.
Зададени от системата състояния на агента и условия на грешки (неактивни допълнителни кодове)
Освен ръчно избираемите "Налични" и конфигурираните от администратора "Неактивни" състояния, системата може автоматично да присвоява специфични "неактивни" състояния, често наричани спомагателни кодове на неактивност (Aux кодове). Тези състояния са от решаващо значение за разбирането защо контактите може да не са ви доставени, включително различни условия за грешки, системни проблеми (като мрежови повреди или невалидни конфигурации) или ситуации, в които не сте приели контакт. Таблицата по-долу предоставя изчерпателен списък на тези състояния, присвоени от системата, техните описания и незабавните действия, които можете да предприемете, за да управлявате наличността си или да разрешите основния проблем. Този раздел директно разглежда сценарии като прекъсване на Webex Calling, засягащо състоянието на агента, като гарантира, че знаете в какво състояние се намирате и какви стъпки да предприемете.
| Неактивен aux код | Описание | Подробности за Popover |
|---|---|---|
| Agent_Busy | Показва, че устройството ви е било заето, което възпрепятства доставянето на повиквания. | Появява се съобщение, уведомяващо потребителя, че устройството е заето. Състоянието на наличност се променя на Неактивен и потребителят може да избере Задаване като налично или Отказ. |
| Agent_Declined | Показва, че сте отказали предложен ви контакт, защото сте заети с друга дейност, когато бъде получен контакт. | Появява се съобщение, уведомяващо потребителя, че контактът е отхвърлен. Състоянието на наличност се променя на Неактивен и потребителят може да избере Задаване като налично или Отказ. |
| Agent_Unavailable | Показва, че устройството, свързано с номера на набирането, е офлайн или недостъпно. | Появява се съобщение, уведомяващо потребителя за пропуснато повикване, тъй като номерът за набиране не е свързан с устройството. Състоянието на наличност се променя на Неактивен и потребителят може да избере Задаване като налично или Отказ. |
| ПБО | Показва, че не сте отговорили, когато е доставено повикване, което води до изтичане на времето му след изтичане на конфигурирания таймер RONA. | Появява се съобщение, уведомяващо потребителя за пропуснато повикване. Състоянието на наличност се променя на Неактивен и потребителят може да избере Задаване като налично или Отказ. |
| Channel_Failure | Показва временни проблеми като мрежови повреди или неизвестна грешка, възпрепятствана доставката на повикване. В тези случаи системата ще се опита до три пъти да достави повикването. Ако всички опити са неуспешни, агентът е настроен на неактивен. | Появява се съобщение, за да уведоми потребителя за неочаквано събитие. Състоянието на наличност се променя на Неактивен и потребителят може да избере Задаване като налично или Отказ. |
| Invalid_Number | Показва, че номерът на набиране, с който сте влезли в системата, е невалиден; актуализирайте номера на набирането на вашия профил, преди да промените състоянието му на Наличен. | Появява се съобщение, което уведомява потребителя, че номерът за набиране е невалиден и го подканва да го актуализира в профила си. |
Ангажиран
Етикетът Ангажиран показва, че сте заети и сте свързани с клиент. Когато приемете заявката за контакт, състоянието Налично () промени в етикета "Ангажирани " (
).
По време на взаимодействието Ви с клиента, ако изберете да преминете в състояние на неактивност, иконата на етикета Ангажираност се променя от (Ангажирани в наличното състояние) за 
(Ангажиран в състояние на бездействие).
Свързаният таймер, който е свързан с взаимодействието, се показва в екрана за управление на взаимодействието, а не в полето Състояние на наличност. След като взаимодействието приключи, както състоянието, така и таймерът стават видими.
Когато сте ангажирани в състояние "Налично" (), можете да продължите да получавате активни заявки в други канали в зависимост от капацитета на канала.
Ще видите състоянието на синхронизирания агент, ако вашият администратор е настроил конектора Microsoft Teams за вашата организация и е включил синхронизирането на присъствието. Когато тази функция е активна, може да видите съобщение на работния плот, което гласи: "Състоянието ви се промени на <име на състоянието> поради синхронизиране на състоянието с вашия инструмент за сътрудничество". Това съобщение показва Webex Contact Center Desktop автоматично актуализира състоянието на вашия агент, за да отрази състоянието на вашето присъствие в интегрираното приложение за сътрудничество (например Microsoft Teams). Това гарантира последователност във вашите комуникационни платформи.
Вашият потребителски профил показва състоянието на конектора Microsoft Teams и синхронизирането на присъствието. За повече информация вижте Запознаване с потребителския ви профил.
Когато агент влезе за първи път, може да има забавяне до 40 минути, за да започне синхронизирането на присъствието. Това забавяне не засяга операциите на агента. Освен това може да има забавяне до 12 секунди, за да може присъствието да се синхронизира между Microsoft Teams и Webex Contact Center.
Състояния на гласово повикване
Това са състоянията, които системата ви присвоява въз основа на канала, чрез който комуникирате, като глас (управление на повикването), имейл или състояния в чата. Те се показват в екрана за управление на взаимодействието. Например, когато поставите клиентско повикване на задържане, екранът за управление на взаимодействието показва държавното повикване на изчакване, когато PUT клиентско повикване на изчакване.
Въз основа на вашите взаимодействия с обаждащия се (клиент) или друг агент, системата присвоява следните състояния на гласово повикване:
-
Звънене – показва, че изскачащият прозорец за входящо повикване е видим.
-
Обаждане при задържане – показва, че сте поставили клиента на изчакване.
-
Request Consult – показва, че сте инициирали обаждане за консултация.
-
Консултиране – показва, че се консултирате с друг агент.
-
Консултация при изчакване – показва, че сте поставили на изчакване агента, с когото консултирате.
-
Конференция – Показва трипосочна комуникация между вас, клиента и друг агент.
-
Завършване – показва, че сте приключили гласовото си обаждане с клиента.
Състояния на имейл и чат
Системата инициира състояния на чат и заявка за имейл, които се променят, докато общувате.
Състояние на имейла
-
Завършване – Показва, че сте прекратили имейл комуникацията си с клиента.
Състояния в чата и социалния канал
По-долу са изброени състоянията на заявката за чат и социален канал:
-
Заявка за конференция – Показва, че сте започнали конферентен чат.
-
Конференция—Показва трипосочна комуникация между вас, клиента и друг агент.
-
Завършване – показва, че сте приключили чата или разговора си в социалните съобщения с клиента.
Таймери за състояние и свързани
За всички канали на работния плот таймерите, които се показват, са разделени на следните категории: таймери за състояние, неактивен и свързан.
Държавни таймери
Таймерът за състояние се показва в полето за състояние на наличност и показва колко време сте били в текущото състояние. Тези таймери са настроени да работят за следните случаи: налични, RONA и всички неактивни състояния, конфигурирани от вашия администратор.
Таймерът се нулира на 00:00, когато промените състоянията (например от налично към всяко състояние на неактивност в падащия списък за състояние).
Неактивни състояния
Ако сте в състояние на неактивност и превключите в друго състояние на неактивност, таймерът показва времето, през което сте в текущото състояние на неактивност и общото време, през което сте били в неактивни състояния. Например, ако сте в състояние на неактивност за 10 минути и след това вземете обедна почивка (конфигурирано състояние на неактивност) за 20 минути, таймерът след това се показва като 20:00/30:00.
Свързани таймери
Когато приемете заявка за взаимодействие по телефон, чат, имейл или социални съобщения, в прозореца на списъка със задачи до заявката се появява таймер.
Заедно със свързания таймер, панелът за управление на взаимодействието показва друг таймер в зависимост от състоянието на системата и начина, по който продължавате с дискусията. Например, когато поставите повикване на задържане, таймерът показва времето за задържане до условието Консултирайте се при задържане .
Екранът "Хронология на взаимодействието с агента" показва общата продължителност на връзката ви с клиента, обхващаща времето от началото на контакта до края на комуникацията. Например, ако участвате в разговор с клиент и се консултирате с друг агент, преди да прекратите взаимодействието, свързаното време се отчита както продължителността на връзката ви с клиента, така и времето, прекарано в консултации с другия агент.
|
Случай на употреба |
Състояние на наличност в зависимост |
Таймер |
Коментари |
|---|---|---|---|
|
Неактивност – състояние по подразбиране, когато влизате. |
В режим на очакване |
00:00 |
Няма |
|
Неактивност в неактивност – когато ръчно преминете към други неактивни състояния. Например от празен ход до обедна почивка. |
Ново състояние на празен ход (обедна почивка) |
00:00/00:00 |
Помислете, че сте в състояние на празен ход за 10 минути и след това правите обедна почивка (конфигурирано състояние на празен ход) от 20 минути. След това таймерът се показва като 20:00/30:00. |
|
Неактивно към налично – Ръчно превключване за получаване на заявки за контакт в зависимост от капацитета на канала ви. |
Достъпен |
00:00 |
За да приемете всякакви заявки за разговори за обаждания, чат, имейл или социални съобщения, трябва да зададете състоянието си на достъпно. |
|
Достъпно за ангажирани – Превключва автоматично, когато приемете заявка за контакт. |
Ангажиран |
Без таймер |
Когато приемете заявката за контакт, наличното състояние се променя на етикета на ангажираността. |
|
Ангажиран в неактивност – Ръчно превключете във всяко състояние на неактивност, за да не приемате никакви заявки за контакт по време на взаимодействието ви с клиента. |
Ангажиран |
Без таймер |
Можете да зададете състоянието си на неактивно, ако не искате никакви заявки за входящо обаждане, чат, имейл или социални съобщения по време на взаимодействието ви с клиента. По време на взаимодействието ви с клиента, ако решите да промените в състояние на неактивен режим, иконата на ангажирания етикет се променя от Ангажиран в налично състояние на Ангажиран в състояние на неактивност. |
|
Ангажиран към Наличен – Превключва автоматично, когато взаимодействието ви приключи. |
Достъпен |
00:00 |
Показва общото време, което включва, времето на наличното състояние, когато сте приели заявката за съдържание, времето, изминало от приемането на заявката до края на взаимодействието (свързан таймер) и времето за приключване. |
|
Неактивен към наличен – ангажиран |
Ангажиран |
Без таймер |
Ако вашият администратор е определил агента, наличен след изходящо набиране като Да, след края на изходящото повикване състоянието ви се задава като налично, дори ако сте извършили изходящото повикване в състояние на неактивност. |
|
Безделен до бездействащ – ангажиран |
Ангажиран |
Без таймер |
Ако вашият администратор е определил агента на разположение след изходящо набиране като Не, след края на изходящото повикване състоянието ви се задава като неактивно. |
|
Ангажиран към RONA—Превключва автоматично, когато не сте приели заявка за контакт в рамките на определеното време. |
Ангажиран към РОНА |
Ангажиран—Няма таймер RONA—00:00 |
Трябва да предприемете действия при изскачането на Redirection on No Answer (RONA ) и таймерът за състоянието започва от 00:00. Помислете например, че сте в наличното състояние за 2 минути и сте приели заявка за гласово повикване. По време на взаимодействието ви с клиента около 5 минути получавате заявка за контакт по имейл. Ако не приемете заявката за имейл в рамките на определеното време, се показва изскачащата точка на RONA. Можете да избирате от Преминаване в свободен или Преминаване към достъпен. Ако изберете някоя от опциите, таймерът на състоянието започва от 00:00. |
Вашето системно време трябва да бъде синхронизирано с мрежовото време, за да се покаже правилно таймерът за състояние на агента, таймерът за свързване на заявка за контакт и таймерът за приключване на контакта.
Състояния за наблюдение по време на разговора
Мониторингът по средата на разговора ви позволява да наблюдавате агенти, които говорят по телефона с клиенти, докато са влезли като надзорник. Състоянието на наблюдение по време на разговора се променя в зависимост от действията ви по време на разговора.
Наблюдението по време на разговора не се поддържа в рамките на работния плот.
Системата задава следните състояния на наблюдение по време на разговора:
-
Наблюдение – Това показва, че сте стартирали или възобновили наблюдението по време на разговора и се показва само ако наблюдението по време на разговора е успешно.
-
Наблюдението е на пауза – Това показва, че сте поставили на пауза наблюдението по време на разговора и се показва само ако наблюдението по време на разговора е поставено на пауза и не е успешно.
За повече информация посетете Наблюдение на агенти при разговор.
