Състоянията на агента, показани на работния плот за всички телефонни разговори и цифрови канали, са както следва:

Наличен

Това състояние показва, че сте готови и можете да приемате заявки за контакт при влизане. След като влезете, изберете това състояние от падащото меню. А представлява наличното състояние.

Неактивен

Това състояние показва, че сте влезли, но не сте готови да приемете никакви маршрутизирани заявки. Състоянието ви е свободно, когато влезете. А представлява състоянието на неактивност.

Администраторът може да конфигурира допълнителни причини за неактивно състояние, ако е приложимо. Ако например трябва да излезете офлайн за среща, обучение или обедна почивка, можете да промените състоянието си така, че да отрази това, като изберете тази опция за неактивност от падащия списък.

Докато взаимодействате с клиент, можете да изберете причина за неактивно състояние. Можете например да изберете тази опция по време на сесия за чат с клиента или когато отговаряте на имейл съобщение. За да научите повече за причината за неактивно състояние, се свържете с вашия ръководител.

Пренасочване при липса на отговор (RONA)

Това състояние показва, че не сте приели гласово повикване, чат, имейл или заявка за разговор със социални съобщения в рамките на срока, посочен от вашия администратор. Заявката за повикване се връща на опашката и статусът на агента се променя от „достъпен“ на RONA. А представлява състоянието на RONA.

Администраторът конфигурира максималното налично време за приемане на постъпващо искане от всеки канал. Ако конфигурираното максимално време е повече от осем секунди, бутонът за действие в изскачащия прозорец примигва пет секунди, преди състоянието ви да се промени на RONA и заявката се връща на опашката, ако не я приемете в рамките на зададеното време.

При следните условия системата не е в състояние да ви достави нови заявки за контакт:

• На искането не е отговорено по време на състоянието „Наличен“.

• Предоставеният номер за набиране или вътрешен номер е неправилен.

Когато състоянието ви се промени на RONA, се появява изскачащ прозорец със следните опции:

• Преминаване към неактивност – Когато щракнете върху Преминаване към неактивност, състоянието ви се променя от RONA на причината за неактивност по подразбиране, конфигурирана от администратора.

• Преминаване към наличен – Когато щракнете върху Преминаване към наличен, състоянието ви се променя от RONA. Наличното състояние показва, че сте готови да приемете и отговорите на заявки за контакт, насочени към вас.

Ако искането за входящо повикване не достигне до вас поради проблеми с мрежата, телефона или устройството, състоянието ви се установява на RONA. За да се справите с това, можете да щракнете върху Към неактивност в изскачащия прозорец и да се свържете с вашия администратор за по-нататъшно разследване.

Ангажиран

Етикетът Ангажиран показва, че сте заети и свързани с клиент. Когато сте приели заявката за контакт, състоянието Наличен () се променя на етикета Ангажиран ().

По време на взаимодействието ви с клиента, ако изберете да преминете към състояние на неактивност, иконата на етикета "Ангажирани" се променя от (Ангажирани в състояние на наличност) на (Ангажирани в състояние на неактивност).

Свързаният таймер, който е свързан с взаимодействието, се показва в панела за контрол на взаимодействието, а не в полето Състояние на наличност . След като взаимодействието приключи, се виждат както състоянието, така и таймерът.

Когато сте ангажирани в състояние „Достъпен“ (), можете да продължите да получавате активни заявки по други канали в зависимост от капацитета на канала.

Това са състоянията, които системата ви задава въз основа на канала, през който комуникирате, като състоянията на глас (управление на повикванията), имейл или чат. Те се показват на екрана за контрол на взаимодействията. Например, когато поставите повикване на клиент в режим на задържане, панелът за управление на взаимодействието показва състоянието на повикване на клиент в режим на задържане.

Въз основа на вашите взаимодействия с повикващия (клиент) или друг агент, системата задава следните състояния на гласови повиквания:

• Звънене – Показва, че се вижда изскачащият прозорец за входящо повикване.

• Повикването е задържано – Показва, че сте задържали клиента.

• Поискана консултация – Показва, че сте започнали повикване за консултация.

• Консултиране – Показва, че се консултирате с друг агент.

• Консултацията е задържана – Показва, че сте задържали агента, когото консултирате.

• Конференция – Показва трипосочна комуникация между вас, клиента и друг агент.

• Пакетиране – Показва, че сте прекратили гласовото си повикване с клиента.

Системата инициира състоянията на чат и имейл заявки, които се променят при комуникация.

Състояние на имейл

• Пакетиране – Показва, че сте прекратили имейл комуникацията си с клиента.

Състояния на чат и социални канали

Следват състоянията на заявката за чат и социален канал:

• Поискана конференция – Показва, че сте започнали конферентен чат.

• Конференция – Показва трипосочна комуникация между вас, клиента и друг агент.

• Пакетиране – Показва, че сте приключили своя чат или разговор със социални съобщения с клиента.

За всички канали на работния плот таймерите, които се показват, са разделени на следните категории: състояние, неактивни и свързани таймери.

Таймери за състоянието

Таймерът за състояние се показва в полето за състояние на наличност и показва колко дълго сте били в текущото състояние. Тези таймери са настроени да се изпълняват за следните екземпляри: налични, RONA и всички състояния на неактивност, конфигурирани от администратора.

Таймерът се нулира до 00:00, когато променяте състоянията (например от „налично“ към „неактивно“ в падащия списък за състоянието).

Състояния на неактивност

Ако сте в състояние на неактивност и превключите към друго състояние на неактивност, таймерът показва времето, през което сте в текущото състояние на неактивност, и общото време, което сте били в състояние на неактивност. Ако например сте в състояние на неактивност в продължение на 10 минути и след това направите обедна почивка (конфигурирано състояние на неактивност) в продължение на 20 минути, таймерът след това се показва като 20:00/30:00.

Свързани таймери

Когато приемете заявка за взаимодействие с телефон, чат, имейл или социални съобщения, в прозореца със списък със задачи до заявката се появява таймер.

Заедно със свързания таймер, панелът за управление на взаимодействието показва друг таймер, който зависи от състоянието на системата и как да продължите с обсъждането си. Например, когато поставите повикване в режим на задържане, таймерът показва времето на задържане до състоянието Консултация в задържане .

Екранът на хронологията на взаимодействията на агентите показва общата продължителност на връзката ви с клиента, обхващаща времето от началото на контакта до приключването на комуникацията. Ако например участвате в разговор с клиент и се консултирате с друг агент преди прекратяване на взаимодействието, свързаното време се отчита както продължителността на връзката ви с клиента, така и времето, прекарано в консултирането с другия агент.

Използване на главни и малки букви	Прегледано състояние на наличност	Таймер	Коментари
Неактивен—Състояние по подразбиране при влизане.	Неактивен	00:00	Няма
Неактивен на неактивен – когато ръчно преминете към други състояния на неактивност. Например, от неактивност до обедна почивка.	Ново състояние на неактивност (обедна почивка)	00:00/00:00	Помислете, че сте в неактивно състояние в продължение на 10 минути, а след това направете обедна почивка (конфигурирано неактивно състояние) от 20 минути. След това таймерът се показва като 20:00/30:00.
Неактивен към наличен – превключете ръчно, за да получавате искания за контакт в зависимост от капацитета на канала ви.	Наличен	00:00	За да приемете всички заявки за повикване, чат, имейл или разговори със социални съобщения, трябва да зададете състоянието си на „достъпен“.
Наличен за ангажиран—Превключва автоматично, когато приемете заявка за контакт.	Ангажиран	Без таймер	Когато сте приели заявката за контакт, наличното състояние изчаква етикета на ангажирания.
Ангажиран в неактивен – Ръчно превключете към всяко състояние на неактивност, за да не приемате заявки за контакт по време на взаимодействието ви с клиента.	Ангажиран	Без таймер	Можете да зададете състоянието си на „Неактивен“, ако не искате заявки за входящи повиквания, чат, имейл или социални съобщения по време на взаимодействието ви с клиента. По време на взаимодействието ви с клиента, ако изберете да преминете към някое състояние на неактивност, иконата на етикета на заетост се променя от Ангажирано в състояние на наличност на Ангажирано в състояние на неактивност.
Ангажиран в наличност – Превключва автоматично, когато взаимодействието ви приключи.	Наличен	00:00	Показва общото време, което включва, наличното време в състояние, когато сте приели заявката за съдържание, времето, което е изтекло от приемането на заявката до края на взаимодействието (таймер на връзката), и времето на приключване.
Неактивен към наличен – Ангажиран	Ангажиран	Без таймер	Ако администраторът ви е определил Наличен агент след изходящо набиране като Да, след края на изходящо повикване състоянието ви се задава като достъпно, дори ако сте направили изходящото повикване в състояние на неактивност.
Неактивен към неактивен – Ангажиран	Ангажиран	Без таймер	Ако администраторът е дефинирал Наличен агент след изходящо набиране като Не, след края на изходящо повикване състоянието ви се задава като неактивен.
Ангажиран с RONA – Превключва автоматично, когато не сте приели заявка за контакт в рамките на посоченото време.	Ангажиран с RONA	Ангажиран – Няма таймер руна – 00:00	Трябва да предприемете действие по изскачащия прозорец Пренасочване при липса на отговор (RONA) и таймерът за състоянието започва от 00:00. Например помислете, че сте в налично състояние в продължение на 2 минути и сте приели заявка за гласово повикване. По време на взаимодействието ви с клиента около 5 минути получавате имейл заявка за контакт. Ако не приемете имейл искането в рамките на посоченото време, RONA изскача над дисплеите. Можете да изберете или Към неактивен , или Към наличен. Ако изберете някоя от опциите, таймерът за състоянието започва от 00:00.

Системното ви време трябва да бъде синхронизирано с мрежовото време, за да може таймерът за състояние на агента и таймерът за свързване на заявката за контакт да се показва правилно.

Наблюдението по време на разговор ви позволява да наблюдавате агентите, които са на телефона с клиенти, докато са влезли като супервайзор. Състоянието на наблюдение по време на повикване се променя в зависимост от вашите действия по повикването.

Системата задава следните състояния на наблюдение по време на повикване:

• Наблюдение – това показва, че сте започнали, или сте възобновили наблюдението по време на разговор и се показва само ако наблюдението по време на разговор е успешно.

• Наблюдението е на пауза – това показва, че сте поставили на пауза наблюдението по време на повикването и се показва само ако наблюдението по време на повикването е на пауза и не е успешно.

За повече информация посетете Наблюдение на агентите при повикване.