- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
Разбирам агентните състояния
В тази статия
Обратна връзка?Агентните щати представляват дейностите на агента през деня. Те позволяват на супервайзорите да управляват продуктивността на екипите си и определят кога агентите могат да приемат обаждания, използвайки Webex Contact Center Desktop.
Наличност на агенти
Агентът посочва, че на Desktop за всички телефонни разговори и дигитални канали се показват както следва:
Можете да изберете състоянието на агента, като го изберете от падащото меню или като въведете поне 3 знака в лентата за търсене.
Достъпен
Това състояние показва, че сте подготвени и можете да приемате заявки за контакт, когато постъпят. След като влезете, изберете това състояние от падащото меню. Една 
представлява наличното състояние.
Само когато щатът ви е настроен на достъпен, всяка комуникация като гласово обаждане, чат, имейл, социални съобщения или кампания ще бъде насочена към вас.
Когато презаредите Desktop в налично състояние, състоянието на покой се показва за кратко, преди наличното състояние да се възстанови и таймерът да се нулира на 00:00. Закъснението подлежи на мрежова свързаност.
В режим на очакване
Това състояние показва, че сте влезли, но не сте готови да приемете никакви маршрутизирани заявки. Една 
представлява състоянието на покой.
Вашият щат е неактивен, когато влезете.
Като част от процеса на подобрено влизане, системата следи статуса на услугата WebRTC след влизане. Ако услугата се повреди, състоянието на агента автоматично се променя на неактивно , за да се предотврати насочването на повиквания към недостъпен агент.
Вашият администратор може да конфигурира допълнителни причини за състояние на покой, ако е приложимо. Например, ако трябва да излезете офлайн за среща, обучение или обедна почивка, можете да промените състоянието си, за да го отразите, като изберете опцията за неактивна причина от падащия списък.
Освен тези ръчно избираеми причини за покой, системата може автоматично да настрои състоянието ви на "Idle" с конкретни причини (Idle Aux Codes) поради различни условия, включително неприемане на контакти, проблеми с устройството или системни грешки (например 'Invalid_Number' или 'Channel_Failure'). За изчерпателен списък на тези системно назначени състояния и действията, които можете да предприемете, вижте раздела "Системно назначени агенти и условия на грешки (Idle Aux Codes) по-късно в тази статия.
Докато общувате с клиент, можете да изберете причина за неактивен щат. Например, можете да изберете тази опция по време на чат с клиента или когато отговаряте на имейл съобщение. За да научите повече за коя причина за неактивен щат да използвате, свържете се с вашия ръководител.
Ако сте в наличен или неактивен режим без активни разговори, вашият ръководител може да ви изключи.
Пренасочване на No Answer (RONA)
Това се случва, когато не приемете гласово обаждане, чат, имейл или искане за разговор в социални съобщения в определения от администратора времеви интервал. Когато настъпи RONA, заявката за контакт се връща в опашката и статусът на агента автоматично се променя от Наличен на Неактивен. Една 
представя състояние на бездействие с aux код като RONA.
- Подобреният процес на влизане, с валидиране на входа, намалява появата на RONA, като предотвратява влизане с невалидни или неназначени номера или разширения.
- Максималното време за приемане на гласова заявка е 18 секунди, а за заявка за дигитален канал (чат, имейл или социални съобщения – 30 секунди). Те могат да се конфигурират от вашия администратор. За повече информация вижте Управление на таймаутите на RONA.
Вашият администратор настройва максималното време, налично за приемане на входяща заявка от който и да е канал. Ако конфигурираното максимално време изтече, се извършва RONA и заявката се връща в опашката, ако не я приемете в определения срок.
Когато настъпи RONA, се появява поповър със следните опции:
-
Отидете в неактивно състояние — Когато кликнете върху това, състоянието ви се променя на стандартната неактивна причина, конфигурирана от администратора ви.
-
Отидете на налично —Когато кликнете върху това, състоянието ви се променя съответно. Наличното състояние показва, че сте готови да приемете и отговорите на заявки за контакт, насочени към вас.
-
Задайте като Налично — Когато кликнете върху това, статусът ви се променя на
Наличен, което показва, че сте готови да приемете и отговорите на заявки за контакт, насочени към вас. -
Cancel—Когато кликнете на това, не се правят промени в текущото ви състояние.
Не можеш ръчно да смениш текущото си състояние на RONA .
За да приемете гласово обаждане, чат, имейл или запитване за социални съобщения, трябва ръчно да промените състоянието си на Налично .
Ако Desktop не е активният прозорец на браузъра или Tab, получавате известие от тостер за RONA. За повече информация вижте Системни изисквания за Webex Contact Center.
Състояния на агенти, зададени от системата, и условия на грешка (неактивни помощни кодове)
Освен ръчно избираемите "Налични" и администраторски конфигурирани "Idle" състояния, системата може автоматично да присвоява конкретни "Idle" състояния, често наричани помощни кодове за покой (Aux Codes). Тези състояния са от съществено значение за разбиране защо контактите може да не са били доставени до вас, включително различни грешки, системни проблеми (като мрежови повреди или невалидни конфигурации) или ситуации, в които не сте приели контакт. Таблицата по-долу предоставя изчерпателен списък с тези системно определени състояния, техните описания и незабавните действия, които можете да предприемете, за да управлявате наличността си или да решите основния проблем. Този раздел директно разглежда сценарии като Webex Calling прекъсване, засягащо състоянието на агента, като ви гарантира, че знаете в кой щат се намирате и какви стъпки да предприемете.
| Код за бездействие | Описание | Детайли за поповера |
|---|---|---|
| Agent_Busy | Показва, че устройството ви е било зает, което пречи на доставката на обаждания. | Появява се съобщение, което уведомява потребителя, че устройството е зает. Статусът на наличност се променя на "Idle" и потребителят може да избере или "Set as Available ", или "Cancel". |
| Agent_Declined | Означава, че сте отказали предложен контакт, защото сте заети с друга дейност, когато контактът е получен. | Появява се съобщение, уведомяващо потребителя, че контактът е отхвърлен. Статусът на наличност се променя на "Idle" и потребителят може да избере или "Set as Available ", или "Cancel". |
| Agent_Unavailable | Означава, че устройството, свързано с номера на набирането, е офлайн или недостъпно. | Появява се съобщение, уведомяващо потребителя за пропуснато обаждане, тъй като номерът не е свързан с устройството. Статусът на наличност се променя на "Idle" и потребителят може да избере или "Set as Available ", или "Cancel". |
| ПБО | Показва, че не сте отговорили, когато е доставено обаждане, което води до изтичане на времето след изтичане на конфигурирания RONA таймер. | Появява се съобщение, уведомяващо потребителя за пропуснато обаждане. Статусът на наличност се променя на "Idle" и потребителят може да избере или "Set as Available ", или "Cancel". |
| Channel_Failure | Показва временни проблеми като мрежови повреди или неизвестна грешка, попречена на доставката на повикване. В тези случаи системата ще опита до три пъти още три пъти, за да изпрати повикването. Ако всички опити се провалят, агентът се задава в режим "Idle". | Появява се съобщение, което уведомява потребителя за неочаквано събитие. Статусът на наличност се променя на "Idle" и потребителят може да избере или "Set as Available ", или "Cancel". |
| Invalid_Number | Показва, че номерът, с който е влязъл в системата, е невалиден; Актуализирайте номера на профила си, преди да смените щата на Наличен. | Появява се съобщение, което уведомява потребителя, че номерът за набиране е невалиден и го подканва да го актуализира в профила си. |
Ангажиран
Етикетът "Ангажиран " показва, че сте заети и свързани с клиент. Когато приемете заявката за контакт, състоянието Наличен () се променя към етикета Engaged (
).
По време на взаимодействието с клиента, ако решите да преминете в състояние на покой, иконата на етикета Ангажирано се променя от (Ангажирани в наличното състояние) до 
(В състояние на бездействие).
Свързаният таймер, който е свързан с взаимодействието, се показва в панела за контрол на взаимодействието, а не в полето Състояние на наличност. След като взаимодействието приключи, както състоянието, така и таймерът стават видими.
Когато сте ангажирани в състояние Наличен (), можете да продължите да получавате активни заявки по други канали, в зависимост от капацитета на канала.
Ще видите състоянието на синхронизирания агент, ако администраторът ви е настроил Microsoft Teams конектора за вашата организация и е включил синхронизацията на присъствието. Когато тази функция е активна, може да видите съобщение на работния плот "Състоянието ви се промени на <име на състоянието> поради синхронизация със сътрудническия ви инструмент." Това съобщение показва Webex Contact Center Desktop автоматично актуализира състоянието на вашия агент, за да отразява статуса ви на присъствие в интегрираното приложение за сътрудничество (например Microsoft Teams). Това гарантира последователност между вашите комуникационни платформи.
Вашият потребителски профил показва статуса на Microsoft Teams конектора и синхронизацията на присъствието. За повече информация вижте Разберете своя потребителски профил.
Когато агентът се регистрира за първи път, може да има забавяне до 40 минути, докато присъствието започне да се синхронизира. Това забавяне не влияе на работата на агентите. Също така, може да има забавяне до 12 секунди, докато присъствието се синхронизира между Microsoft Teams и Webex Contact Center.
Агентни състояния и събития на взаимодействие
Състояние на агента се отнася до вашата наличност и готовност да се справите с контакти с клиенти (например, Налично, Неготово, Обобщено, Зает). Статусът на взаимодействие описва текущия статус на активния клиентски контакт, който обработвате (например, Звънене , Свързано , Задържано , Прекъснато ).
Състоянието на агента ви често се променя автоматично в отговор на събития при взаимодействие. Ето бърза карта на това как често срещаните събития влияят на състоянието на вашия агент:
|
Събития за взаимодействие |
Състоянието на агента става |
Какво означава |
|---|---|---|
| Входящо обаждане звъни (звъни) | Налично (или звънене) | Системата ти предлага ново обаждане. Технически състоянието на агента ви остава "Наличен", докато приемете, но обаждането звъни на десктопа ви. Ако системата ви е конфигурирана за автоматичен отговор, ще преминете директно към "Зает". |
| Вие приемате обаждането (свързано) | Зает съм | Активно участвате в разговор с клиента. Системата знае, че си зает и няма да ти препрати нови контакти. |
| Клиент на изчакване (задържан) | Зает съм | Въпреки че клиентът е на линия, вие все още управлявате активен контакт. Твоето състояние остава "Зает", защото ти си отговорен за това взаимодействие. |
| Обаждането е прехвърлено (свързано/прехвърляне) | Заето (докато трансферът приключи) | Ти си зает с улесняването на преместването. След като прехвърлянето приключи, състоянието ви ще се промени според конфигурацията на контактния център (например на "Обобщение" или обратно на "Налично"). |
| Край на разговора (Прекъснат) | Обобщение (ако е конфигурирано) | Системата автоматично ви поставя в "Wrap-up", за да изпълните задачи след обаждане като записване на бележки или актуализиране на клиентски записи. През това време няма да получавате нови контакти. |
| Край на разговора (Прекъснат) | Налични (ако Wrap-up не е конфигуриран) | Ако контактният ви център не е настроен за Wrap-up, автоматично ще се върнете на "Налично" след края на разговора, готови за следващия контакт. |
| Входящ чат (Предлага) | Достъпен | Системата ви уведомява за нова заявка за чат. Вашият агент остава "Наличен", докато не приемете чата. След като приемете, започва чат сесията и общувате с клиента. |
| Приемате чат | Достъпен | Състоянието ви се променя на Зает, след като достигнете максимално позволените активни чат сесии (Праг за чат), което означава, че сте напълно ангажирани и не можете да приемате допълнителни чатове, докато не приключите някои от тях. |
| Чат прехвърлен | Достъпен | Активно прехвърляте чат сесията към друг агент или опашка. Новият агент ще получи пълната история на чата и всички вътрешни бележки, които сте добавили. Вашият щат остава "Зает" до приключване на прехвърлянето, тъй като вие все още носите отговорност за взаимодействието по време на този процес. |
| Чатът приключи | Достъпен | Чат сесията приключи. Състоянието ви ще се промени на 'Wrap-up', ако е конфигурирано, което ви позволява да изпълнявате всички задачи след чат, като записване на бележки. Ако Wrap-up не е конфигуриран, ще се върнете на "Налично" и ще сте готови за нови взаимодействия. |
| Макс Чат Праг | Достъпен | Достигнали сте максималния брой едновременни чат сесии, разрешени. Вашият щат остава "Наличен", но няма да получавате нови заявки за чат, докато не затворите или завършите съществуващ чат. |
| Входящи социални програми (Предлагани) | Достъпен | Системата ви уведомява за нова социална медийна комуникация (например Facebook Messenger). Вашият агент остава "Наличен", докато не приемете взаимодействието. Имате ограничено време да приемете, преди да бъде пренасочено. |
| Вие приемате социалните | Достъпен | Вече сте ангажирани с взаимодействието в социалните медии. Вашият щат се променя на "Зает", за да покаже, че сте зает и няма да получавате нови контакти. |
| Социално прехвърляне | Достъпен | Прехвърляте взаимодействието в социалните мрежи към друг агент или на опашка. Вашият щат остава "Зает", докато трансферът не приключи. |
| Социален край | Достъпен | Взаимодействието в социалните мрежи приключи. Състоянието ви се променя на 'Wrap-up', ако е конфигурирано, или обратно на 'Налично', ако не, което ви позволява да се подготвите за следващото взаимодействие. |
| Максимален социален праг | Достъпен | Достигнахте максималния брой едновременни взаимодействия в социалните мрежи, който е разрешен. Вашият щат остава "Наличен", но няма да ви се насочват нови социални взаимодействия, докато не освободите капацитет. |
| Входящ имейл (Предлага) | Достъпен |
Имате нова имейл комуникация. Вашият щат остава "Наличен", докато не приемете имейла. Имате ограничено време да приемете, преди да бъде насочено другаде. |
| Вие приемате имейл | Достъпен | Сега ти управляваш имейл взаимодействието. Вашият щат се променя на "Зает", за да покаже, че сте ангажирани и не сте на разположение за нови контакти. |
| Имейл прехвърлен | Достъпен | Прехвърляте имейл взаимодействието към друг агент или на опашка. Вашият щат остава "Зает", докато трансферът не приключи. |
| Имейлът приключи | Достъпен | Имейл взаимодействието е завършено. Състоянието ви се променя на 'Wrap-up', ако е конфигурирано, или обратно на 'Налично', ако не е, така че можете да финализирате всички последващи задачи. |
| Максимален праг на имейлите | Достъпен | Достигнахте максималния брой разрешени едновременни имейл взаимодействия. Вашият щат остава "Наличен", но няма да се присвояват нови имейли, докато не попълните или затворите съществуващите. |
Гласови обаждания
Това са състоянията, които системата ви присвоява въз основа на канала, през който комуникирате, като глас (контрол на разговори), имейл или чат състояния. Те се показват в панела за контрол на взаимодействието. Например, когато поставите обаждане на клиент на изчакване, панелът за контрол на взаимодействието показва обаждането на задържане, когато PUT клиентско обаждане на изчакване.
Въз основа на вашите взаимодействия с обаждащия се (клиент) или друг агент, системата присвоява следните гласови състояния:
-
Звънене — Показва, че входящият повикващ се сигнал е видим.
-
Обаждане на изчакване — Означава, че сте поставили клиента на изчакване.
-
Консултация е поискана—Означава, че сте инициирали консултация.
-
Консултация — Означава, че консултирате друг агент.
-
Консултирайте се на задържане — Означава, че сте поставили агента, с когото консултирате, на изчакване.
-
Конференция — Означава тройна комуникация между вас, клиента и друг агент.
-
Обобщение — Означава, че сте приключили гласовия разговор с клиента.
Имейл и чат щати
Системата инициира чат и имейл заявки, които се променят при комуникацията.
Имейл щат
-
Обобщение—Означава, че сте прекратили имейл комуникацията си с клиента.
Чат и социални канали
По-долу са изброени състоянията на заявката за чат и социален канал:
-
Заявка за конференция — Означава, че сте започнали чат за конференция.
-
Конференция—Показва трипосочна комуникация между вас, клиента и друг агент.
-
Обобщение — Означава, че сте приключили чата си или разговора в социалните мрежи с клиента.
Състояния и свързани таймери
За всички десктоп канали таймерите, които се показват, са разделени в следните категории: таймери за състояние, за покой и свързани.
Щатски таймери
Таймерът на състоянието се показва в полето за наличност и показва колко време сте били в текущото състояние. Тези таймери са настроени да работят за следните инстанции: available, RONA и всякакви stayle states, конфигурирани от вашия администратор.
Таймерът се нулира на 00:00, когато смениш състоянието (например от налично състояние в всяко състояние на покой в падащото списък със състояния).
Покойни състояния
Ако сте в състояние на покой и превключите в друго състояние на бездействие, таймерът показва времето, в което сте в текущото състояние на бездействие, и общото време, през което сте били в тези условия. Например, ако сте в състояние на покой 10 минути и след това направите обедна почивка (конфигурирано състояние на покой) за 20 минути, таймерът се показва като 20:00/30:00.
Свързани таймери
Когато приемете заявка за телефонен, чат, имейл или социално съобщение, таймер се появява в прозореца със списък със задачи до заявката.
Заедно с свързания таймер, панелът за контрол на взаимодействието показва още един таймер в зависимост от състоянието на системата и начина, по който продължавате разговора. Например, когато поставите обаждане на изчакване, таймерът показва времето за задържане до условието Консултирайте се при задържане .
Панелът с историята на взаимодействието с агента показва общата продължителност на връзката ви с клиента, обхващайки времето от началото на контакта до края на комуникацията. Например, ако водите разговор с клиент и се консултирате с друг агент преди да приключите взаимодействието, свързаното време отчита както продължителността на връзката ви с клиента, така и времето, прекарано в консултации с другия агент.
|
Случай на употреба |
Състояние на наличност се разглежда |
Таймер |
Коментари |
|---|---|---|---|
|
Idle—Стандартно състояние при влизане. |
В режим на очакване |
00:00 |
Няма |
|
Idle to Idle—Когато ръчно превключвате в други състояние на празен ход. Например, от "Idle" към "Lunch Break". |
Ново състояние на покой (Обедна почивка) |
00:00/00:00 |
Помислете, че сте в състояние на покой 10 минути, след което правите обедна почивка (конфигурирано състояние на покой) от 20 минути. След това таймерът показва 20:00/30:00. |
|
Idle to Available — Ръчно превключвайте към получаване на заявки за контакт в зависимост от капацитета на канала. |
Достъпен |
00:00 |
За да приемете всякакви заявки за разговор, чат, имейл или социални съобщения, трябва да зададете вашия щат на наличен. |
|
Достъпно за ангажирани — Превключва автоматично, когато приемете заявка за контакт. |
Ангажиран |
Без таймер |
Когато приемете заявката за контакт, наличният щат се насочва към ангажирания етикет. |
|
Ангажирани в бездействие—Ръчно превключи в каквото и да е състояние на покой, за да не приемаш никакви заявки за контакт по време на взаимодействието си с клиента. |
Ангажиран |
Без таймер |
Можете да настроите състоянието си на неактивно, ако не искате да имате входящи обаждания, чат, имейли или социални съобщения по време на взаимодействието с клиента. По време на взаимодействието ви с клиента, ако решите да преминете в състояние на покой, иконата на етикета "ангажирано" се променя от "Ангажирано в наличното състояние " на "Ангажирано" в състояние на "Активно". |
|
Ангажиран към Наличен — Превключва автоматично, когато взаимодействието ви приключи. |
Достъпен |
00:00 |
Показва общото време, което включва, наличното време, в което сте приели заявката за съдържание, времето, изминало от приемането на заявката до края на взаимодействието (свързан таймер), и времето за приключване. |
|
От безпокойно към налично — ангажирано |
Ангажиран |
Без таймер |
Ако вашият администратор е определил Агента Наличен след изходно набиране като Да, след края на изходящото обаждане, статусът ви се определя като наличен, дори ако сте направили изходящото обаждане в състояние на покой. |
|
От бездействие към бездействие — Заети |
Ангажиран |
Без таймер |
Ако вашият администратор е определил Агент Наличен след изходно набиране като Не, след като изходящият обаждане приключи, статусът ви е зададен като неактивен. |
|
Ангажиран към RONA — Превключва автоматично, когато не сте приели заявка за контакт в определения срок. |
Ангажиран към РОНА |
Ангажиран—Няма таймер RONA—00:00 |
Трябва да предприемеш действие при превключването Redirection on No Answer (RONA ) и таймерът на състоянието започва от 00:00. Например, приемете, че сте в наличния щат за 2 минути и сте приели гласова заявка. По време на взаимодействието с клиента около 5 минути получавате имейл заявка за контакт. Ако не приемете заявката по имейл в определения срок, RONA се появява на екрана. Можете да избирате от Преминаване в свободен или Преминаване към достъпен. Ако изберете някоя от опциите, таймерът на състоянието започва от 00:00. |
Системното ви време трябва да бъде синхронизирано с мрежовото време, за да се показва правилно таймерът на състоянието на агента, таймерът за свързване на заявка за контакт и таймерът за приключване на контакта.
Състояния на мониторинг по време на повикване
Мониторингът по време на разговор ви позволява да наблюдавате агенти, които са на телефона с клиентите, докато са влезли като супервайзор. Състоянието на наблюдение по време на разговора се променя в зависимост от действията ви по време на разговора.
Мониторингът по време на разговор не се поддържа в Desktop.
Системата задава следните мониторингови състояния по време на повикването:
-
Мониторинг — Това означава, че сте започнали или възобновили мониторинга по време на разговор и се показва само ако мониторингът по време на разговора е успешен.
-
Пауза на мониторинга — Това означава, че сте спрели мониторинга по средата на разговора и се показва само ако мониторингът по време на разговора е спрян и не е успешен.
За повече информация посетете агентите на Monitor по обаждане.
