Ymmärrä agenttitilat

Agenttien saatavuustilat

Agent-työpöytäkokemus tarjoaa kehittyneitä tilanhallintaominaisuuksia useilla viestintäkanavilla. Tämä antaa edustajille mahdollisuuden hallita itsenäisesti saatavuuttaan ja tilaansa puhelin-, chat-, sähköposti- ja sosiaalisen median kanavissa, mikä parantaa joustavuutta ja operatiivista tehokkuutta asiakasvuorovaikutuksen käsittelyssä.

Voit valita agentin tilan valitsemalla sen avattavasta valikosta tai kirjoittamalla hakupalkkiin vähintään 3 merkkiä.

Alkutilan näkyvyys

Agentit alkavat tyhj äkäynn illä, ja puhelinkanavan tila näkyy näkyvästi työpöydällä.
Muut kanavatilat (chat, sähköposti, sosiaalinen media) ovat myös näkyvissä, ja hiiren osoittimen vieminen kunkin tilan päälle paljastaa kaikkien neljän kanavatyypin nykyisen tilan ja keston.
Järjestelmä käyttää ajastimia ja koodeja (esimerkiksi ”lounas” käyttämättömänä tilana) seuratakseen, kuinka kauan agentti on ollut tietyssä tilassa kanavaa kohden.

Määritä saatavuus

Agentit voivat asettaa itsensä käytettäväksi kaikissa kanavissa samanaikaisesti, mikä nollaa kunkin kanavan ajastimet.
Vaihtoehtoisesti edustajat voivat asettaa saatavuuden vain tietyille kanaville, esimerkiksi olla käytettävissä vain puhelimessa tyhjäkäynnillä tai lounaalla chatissa, sähköpostissa ja sosiaalisissa kanavissa.
Tämä valikoiva saatavuus varmistaa, että edustajat saavat yhteystietoja vain kanavilla, joita he ovat valmiita käsittelemään.

Käytettävissä oleva tila osoittaa, että edustajat voivat hyväksyä yhteydenottopyynnöt saapuessaan sisään.

Vain kun tilasi on asetettu käytettäväksi, kaikki viestintä, kuten äänipuhelu, chat, sähköposti, sosiaalisen viestinnän keskustelu, tai kampanja, reititetään sinulle.

Kun lataat työpöydän uudelleen käytettävissä olevassa tilassa, tyhjäkäyntitila näkyy hetkeksi, ennen kuin käytettävissä oleva tila palautetaan ja ajastin palautetaan arvoon 00:00. Viive riippuu verkkoyhteydestä.

Osana tehostettua kirjautumisprosessia järjestelmä seuraa WebRTC-palvelun tilaa sisäänkirjautumisen jälkeen. Jos palvelu epäonnistuu, agentin tila muuttuu automaattisesti tyhj äkäynniksi, jotta puhelut eivät reitityisi tavoitettavissa olevaan agenttiin.

Kanavakohtaisen saatavuuden hallinta

Voit nyt hallita tiettyjen kanavien saatavuutta itsenäisesti yksityiskohtaisella tasolla sen sijaan, että käyttäisit yhtä yleistä tilaa kaikille mediatyyppeille.

Kaikki — Käytä tätä valitsinta, jos haluat olla käytettävissä tai ei käytettävissä kaikilla määritetyillä kanavilla kerralla.
Ääni — Vaihda saapuvien puheluiden vastaanottamiseen tai estämiseen.
Chat, Sähköposti, Sosi aalinen media — Voit hallita läsnäoloasi tietyssä digitaalisessa mediassa käyttämällä näitä kytkimiä. Voit esimerkiksi olla käytettävissä Chatissa ja Sähköpostissa, vaikka et voi käyttää äänipuheluita.
Tilan tila: Jokainen kanava näyttää nykyisen tilansa (esimerkki ”Tila: Oletus”). Tämä viittaa tilaan, jonka järjestelmänvalvoja on määrittänyt kyseiselle kanavalle. Kun vaihdat kanavan asentoon KÄYTÖSSÄ, saat pyyntöjä kyseiselle tietovälinetyypille määritetyn oletusreitityksen perusteella.

Aktivoi muutokset napsauttamalla Käytä. Tämä varmistaa, ettet vahingossa vaihda tilaa vuorovaikutusta käsitellessäsi.

30. huhtikuuta 2026 alkaen Control Hubissa on käytettävissä hallintakytkin kuuden kuukauden ajan (29. lokakuuta 2026), jonka avulla vuokralaisten järjestelmänvalvojat voivat ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä Granular Agents -tilavalvontaominaisuuden vuokralaistasolla. Tämä järjestelmän valvojan kytkin on käytettävissä kuuden kuukauden ajan, minkä jälkeen Granular state control siirtyy yleiseen saatavuuteen (GA) eli kaikkien agenttien käytettävissä. Jos haluat jatkaa Webex WFO:n käyttöä, pidä järjestelmänvalvojan kytkin pois päältä Ohjauskeskuksessa.

Puhelujen ja vuorovaikutusten käsittely

Kun puhelu muodostaa yhteyden puhelinkanavalla, agentin tila muuttuu varatuksi. Kun se tarjoaa tai muodostaa yhteyden, ilmoitetut muutokset sitout uneeseen.
Puhelinkäytön aikana agentti pysyy käytettävissä muilla kanavilla, mikä mahdollistaa keskustelun, sähköpostin tai sosiaalisen vuorovaikutuksen samanaikaisen käsittelyn.
Puhelun päätyttyä agentti siirtyy puhelin kohtaiseen kääre tilaan, jonka aikana he viimeistelevät vuorovaikutuksen.
Kun yhteenveto on valmis ja käärimiskoodi on valittu, agentti palaa käytettävissä olevaan tilaan puhelimessa, ja ajastimet heijastavat kussakin tilassa vietettyä aikaa.

Useiden chat-kanavien käsittely

Agentit voivat hallita useita chat-istuntoja samanaikaisesti, selkeillä tilamuutoksilla, jotka heijastavat sitoutumista ja päätösvaiheita. Ajattele esimerkiksi agenttia, jolla on multimediaprofiili, joka sallii kolme samanaikaista chat-kanavaa. Tämän kokoonpanon avulla agentti voi olla yhteydessä useisiin chat-asiakkaisiin samanaikaisesti. Ensimmäisen keskustelun hyväksymisen jälkeen agentin chat-kanavan tila muuttuu sitoutuneeksi, ja järjestelmä ilmoittaa, että yksi kolmesta käytettävissä olevasta chat-istunnosta on käytössä. Kun toinen chat-pyyntö saapuu ja se hyväksytään, agentti käsittelee nyt kahta keskustelua samanaikaisesti, ja chat-kanava osoittaa sitoutumista ja kahden kolmesta chat-istunnosta hyödyntämisen.

Chat-vuorovaikutusten suorittamisen jälkeen agentti siirtyy kä äretilaan kanavalla, jossa vuorovaikutus tapahtui. Kierrätystila osoittaa, että agentti suorittaa keskustelun jälkeisiä tehtäviä, kuten kirjaa muistiinpanoja tai päivittää tietueita.
Järjestelmä näyttää hallitsevan tai rullatun tilan käärityksenä, kun muita aktiivisia vuorovaikutuksia ei ole.
Ajastin näyttää, kuinka kauan agentti on ollut kääretilassa, mikä antaa esimiehille ja edustajille näkyvyyden vuorovaikutuksen jälkeiseen käsittelyaikaan.

Odottavat käyttämättömät tilat ja siirtymät

Agentit voivat asettaa itsensä odottamaan käyttämättömiin tilo ihin (esimerkiksi odottamaan lounasta) ollessaan vielä toiminnassa tai kanavalla päätyessään.
Tämä odottava tila ilmaisee agentin aikomuksen siirtyä käyttämättömyyteen nykyisen vuorovaikutuksen suorittamisen jälkeen.
Agentti ei vastaanota uusia yhteystietoja millekään kanavalle tyhjäkäynnillä, mutta se pysyy näkyvänä nykyisellä kanavalla, kunnes päätyminen on valmis.
Kun hiiri siirretään tilan päälle, näkyy odottava tila ja kulunut aika käyttämättömän aikomuksen asettamisesta.

Jos olet käytettävissä tai käyttämättömässä tilassa ilman aktiivisia keskusteluja, esimiehesi voi kirjautua sinut ulos.

WebRTC ja selainpohjainen työpöytä

WXCC-agentin työpöytä on selainpohjainen ja WebRTC-yhteensopiva, ja se tukee reaaliaikaista viestintää kanavien välillä.
Tuettuja selaimia ovat Chrome, Firefox ja Edge, mikä takaa laajan yhteensopivuuden.
WebRTC-arkkitehtuuri helpottaa suoraa viestintää ja mediankäsittelyä, mikä parantaa puhelujen laatua ja työpöydän reagointikykyä.

RONA (Ring No Response) Käyttäytymisen optimointi

RONA ilmenee, kun et hyväksy äänipuhelua, keskustelua, sähköpostia tai sosiaalisen viestinnän keskustelupyyntöä järjestelmänvalvojan määrittämässä ajassa. Kun RONA ilmenee, yhteydenottopyyntö palautetaan jonoon, ja agentin tila muuttuu automaattisesti Käytettävissä -asetukseksi Tyhjä.

RONA-käsittely optimoidaan eristämällä vaikutus tiettyyn kanavaan, jossa ei vastausta tapahtui. Jos agentti esimerkiksi jättää puhelun väliin asettamatta itseään käyttämättömäksi, vain puhelinkanavan tila muuttuu tyhjäkäynniksi. Agentti pysyy käytettävissä muilla kanavilla, kuten chatissa tai sähköpostissa, minimoimalla häiriöt ja ylläpitämällä työmäärän tasapainon. Tämä kanavakohtainen RONA-käyttäytyminen parantaa edustajan tehokkuutta ja esimiehen näkyvyyttä.

Näiden manuaalisesti valittavien joutokäyntisyiden lisäksi järjestelmä voi automaattisesti asettaa tilasi tyhjäkäynniksi tietyistä syistä (Idle Aux Codes) johtuen erilaisista olosuhteista, kuten yhteystietojen hyväksymättä jättämisestä, laiteongelmista tai järjestelmävirheistä (esimerkiksi 'Invalid_Number' tai 'Channel_Failure'). Kattava luettelo näistä järjestelmän määrittämistä tiloista ja toimenpiteistä, joita voit tehdä, on tämän artikkelin kohdassa Järjestelmän määritetyt agenttitilat ja virheolosuhteet (tyhjäkäyntikoodit).

Kun olet vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa, voit valita käyttämättömän tilan syyn. Voit valita tämän vaihtoehdon esimerkiksi keskustelun aikana asiakkaan kanssa tai vastatessasi sähköpostiviestiin. Jos haluat lisätietoja käyttämättömän tilan syystä, ota yhteyttä esimieheesi.

Parannettu sisäänkirjautumisprosessi, jossa on syötteiden vahvistus, vähentää RONA-esiintymiä estämällä sisäänkirjautumisen virheellisillä tai määrittämättömillä soittonumeroilla tai laajennuksilla.
Äänipuhelupyynnön hyväksymisen enimmäisaika on 18 sekuntia ja digitaalisen kanavapyynnön osalta 30 sekuntia (chat, sähköposti tai sosiaalisen viestinnän keskustelu). Järjestelmänvalvoja voi määrittää nämä. Lisätietoja on ohjeaiheessa RONA- aikakatkaisun hallinta.

Järjestelmänvalvoja määrittää enimmäisajan, joka on käytettävissä minkä tahansa kanavan saapuvan pyynnön hyväksymiseen. Jos määritetty enimmäisaika on kulunut, RONA tapahtuu ja pyyntö palautetaan jonoon, jos et hyväksy sitä määritetyn ajan kuluessa.

Kun RONA esiintyy, näkyviin tulee ponnahdusikkuna, jossa on seuraavat vaihtoehdot:

Siirry tyhjä tilaan — Kun napsautat tätä, tilasi muuttuu järjestelmänvalvojan määrittämäksi oletuskäyttämättömäksi syyksi.
Siirry käytettävissä -Kun napsautat tätä, tilasi muuttuu vastaavasti. Käytettävissä oleva tila osoittaa, että olet valmis hyväksymään ja vastaamaan sinulle reititettyihin yhteydenottopyyntöihin.

Et voi muuttaa nykyistä tilaa RONA-muoto on manuaalisesti.

Jos haluat hyväksyä äänipuhelun, keskustelun, sähköpostin tai sosiaalisen viestinnän keskustelupyynnön, sinun on muutettava tilaksi Käyt ettävissä manuaalisesti.

Jos Työpöytä ei ole aktiivinen selainikkuna tai -välilehti, sinulle ilmoitetaan Leivänpaahdin ilmoituksella RONA-laitteesta. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Centerin järjestelmävaatimukset.

Järjestelmän määrittämät agenttitilat ja virheolosuhteet (tyhjäkäynnillä Aux-koodit)

Manuaalisesti valittavien ”Käytettävissä” ja järjestelmänvalvojan määrittämien ”Idle” -tilojen lisäksi järjestelmä voi automaattisesti määrittää tiettyjä ”tyhjäkäynnillä” -tiloja, joita kutsutaan usein käyttämättömiksi lisäkoodeiksi (Aux-koodit). Nämä tilat ovat ratkaisevan tärkeitä ymmärtääksesi, miksi yhteystietoja ei ehkä ole toimitettu sinulle, mukaan lukien erilaiset virheolosuhteet, järjestelmäongelmat (kuten verkkoviat tai virheelliset kokoonpanot) tai tilanteet, joissa et ole hyväksynyt yhteystietoa. Alla olevassa taulukossa on kattava luettelo näistä järjestelmän määrittämistä tiloista, niiden kuvauksista ja välittömistä toimista, joita voit toteuttaa käytettävyyden hallitsemiseksi tai taustalla olevan ongelman ratkaisemiseksi. Tässä osassa käsitellään suoraan skenaarioita, kuten agenttitilaan vaikuttavaa seisokkia, varmistaen, että tiedät missä tilassa olet ja mitä toimenpiteitä on toteutettava. Webex Calling

Idle Aux-koodi	Kuvaus	Popover yksityiskohdat
Agentti_kiireinen	Osoittaa, että laitteesi oli kiireinen, mikä estää puhelun toimittamisen.	Näyttöön tulee viesti, joka ilmoittaa käyttäjälle, että laite on kiireinen. Saatavuustila muuttuu `tyhjä` käynniksi, ja käyttäjä voi valita joko `Aseta käytettävissä` tai `Peruuta`.
Agent_hylätty	Osoittaa, että hylkäsit sinulle tarjotun yhteyshenkilön, koska olet tekemisissä jonkin muun toiminnan kanssa, kun yhteyshenkilö vastaanotetaan.	Näyttöön tulee viesti, jossa ilmoitetaan käyttäjälle, että yhteyshenkilö hylätään. Saatavuustila muuttuu `tyhjä` käynniksi, ja käyttäjä voi valita joko `Aseta käytettävissä` tai `Peruuta`.
Agent_Ei käytettävissä	Osoittaa, että valintanumeroon liittyvä laite on joko offline-tilassa tai tavoittamaton.	Näyttöön tulee viesti, joka ilmoittaa käyttäjälle vastaamattomasta puhelusta, koska valintanumeroa ei ole linkitetty laitteeseen. Saatavuustila muuttuu `tyhjä` käynniksi, ja käyttäjä voi valita joko `Aseta käytettävissä` tai `Peruuta`.
RONA	Osoittaa, ettet vastannut puhelun toimittamisen yhteydessä, mikä aiheuttaa sen aikakatkaisun määritetyn RONA-ajastimen vanhentumisen jälkeen.	Näyttöön tulee viesti, joka ilmoittaa käyttäjälle vastaamattomasta puhelusta. Saatavuustila muuttuu `tyhjä` käynniksi, ja käyttäjä voi valita joko `Aseta käytettävissä` tai `Peruuta`.
Channel_Failure	Ilmaisee väliaikaisia ongelmia, kuten verkkovikoja tai tuntemattomia virheitä, jotka estävät puhelun toimittamisen. Näissä tapauksissa järjestelmä yrittää toimittaa puhelun vielä kolme kertaa. Jos kaikki yritykset epäonnistuvat, agentti asetetaan tyhjäkäynnille.	Näyttöön tulee viesti, joka ilmoittaa käyttäjälle odottamattomasta tapahtumasta. Saatavuustila muuttuu `tyhjä` käynniksi, ja käyttäjä voi valita joko `Aseta käytettävissä` tai `Peruuta`.
Mitätöin_numero	Osoittaa, että sisäänkirjautunut valintanumero on virheellinen; päivitä profiilisi valintanumero ennen kuin muutat tilan asetukseksi Käyt ettävissä.	Näyttöön tulee viesti, joka ilmoittaa käyttäjälle, että valintanumero on virheellinen, ja kehottaa häntä päivittämään se profiilissaan.

Näet synkronoidun agentin tilan, jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt Microsoft Teams -liittimen organisaatiollesi ja ottanut läsnäolosynkronoinnin käyttöön. Kun tämä ominaisuus on aktiivinen, saatat nähdä työpöydälläsi viestin, jossa ilmoitetaan: "Tilasi on muuttunut, koska tila synkronoidaan yhteistyötyökalun kanssa. <state name> ”Tämä viesti osoittaa, että Webex Contact Center Desktop päivittää agenttisi tilan automaattisesti vastaamaan läsnäolotilasi integroidussa yhteistyösovelluksessa (esimerkiksi Microsoft Teams). Tämä varmistaa johdonmukaisuuden kaikissa viestintäalustoissasi.

Käyttäjäprofiilissasi näkyy Microsoft Teams -liittimen tila ja läsnäolon synkronointi. Lisätietoja on ohjeaiheessa Käyttä jäprofiilin ymmärtäminen.

Kun kirjaudut sisään ensimmäistä kertaa, läsnäolon synkronoinnin aloittaminen voi viivästyä jopa 40 minuuttia. Tämä viive ei vaikuta agenttitoimintoihin. Lisäksi läsnäolon synkronointi Microsoft Teamsin ja Webex Contact Centerin välillä voi olla jopa 12 sekunnin viive.

Jos WebRTC katkeaa yhteyden kirjautumisen jälkeen, profiilin avatariin ilmestyy varoituskuvake tai viesti, joka ilmoittaa yhteysongelmasta. Järjestelmä poistaa käytöstä Aseta käytettävissä olevaksi (kaikki kanavat) -vaihtoehdon (tai Kaikki -valitsimen) estääkseen ään i puheluiden reitittämisen, jotka eivät pysty muodostamaan yhteyttä. Järjestelmä palauttaa kyvyn asettaa itsesi käytettävissä kaikilla kanavilla vasta, kun WebRTC on onnistunut muodostamaan yhteyden uudelleen.

Jos WebRTC katkeaa yhteyden aktiivisen istunnon aikana, järjestelmä suorittaa seuraavat toimet puhelun oikean reitityksen varmistamiseksi:

Jos olet tällä hetkellä ”Saatavilla” äänikanavalla, järjestelmä vaihtaa äänitilan automaattisesti tyhjäkäynnille. Järjestelmä poistaa käytöstä sekä Aseta käytettävissä olevaksi (kaikki kanavat) -vaihtoehdon että yksittäisen ään ikytkimen. Nämä valinnat pysyvät poissa käytöstä, kunnes WebRTC muodostaa yhteyden onnistuneesti uudelleen.
Jos käytät multimediaprofiilia, joka sisältää vain äänikanavan, järjestelmä poistaa ”Käytettävissä” -valinnan käytöstä yksinkertaisessa käytettävyys valitsimessa, kunnes WebRTC muodostaa yhteyden uudelleen.

Joistakin muista käytettävissä olevista tiloista on esitetty yhteenveto alla olevassa taulukossa:

Osavaltio	Kuvaus
Varattu	Tässä tilassa järjestelmä valitsee agentin vuorovaikutukseen ja tarjoaa pyynnön (saapuva tai lähtevä). Tämä tila on väliaikainen ja kestää vain siihen asti, kunnes edustaja hyväksyy pyynnön, hylkää sen tai tarjous päättyy. Varauspuhelun yhteydessä varattujen kampanjaedustajien äänikanava näyttää tilan ”Varattu” eikä ”Aktivoitu”.
Kokoonpano	Agentti suorittaa vuorovaikutuksen jälkeisiä tehtäviä, kuten muistiinpanojen syöttämistä tai asiakastietueiden päivittämistä. Kun nämä tehtävät on suoritettu, agentti siirtyy automaattisesti takaisin Käytettä vissä olev aan tilaan edellyttäen, että he eivät edelleenkään käsittele toista vuorovaikutusta samassa kanavassa. Monipuoluekokouksissa raportointia varten on käytössä ”Wrapup-Assist” -tila. Tämä tila on ominainen usean osapuolen skenaarioille, eikä sitä pidetä tavanomaisena agenttitilana.
Kihloissa Muut	Agentti on tällä hetkellä kiireinen vuorovaikutuksessa eri kanavalla, ja heidän multimediaprofiilinsa estää heitä hyväksymästä uusia pyyntöjä tällä kanavalla. Tämä tila käyttäytyy eri tavalla agentin määritetyn profiilin perusteella: Yksinomainen profiili: Agentti käsittelee vain yhtä mediakanavaa kerrallaan. Jos agentti on esimerkiksi yhteydessä sähköpostiin, järjestelmä merkitsee hänet ”sitoutuneeksi” sähköpostin kohdalla ja ”Kiihtynyt muu” ääni-, chat- ja sosiaalisissa yhteyksissä. Sekoitettu reaaliaikainen profiili: Agentti käsittelee vain yhtä reaaliaikaista kanavaa (ääni tai chat) kerrallaan, mutta voi käsitellä muita medioita samanaikaisesti. Jos agentti on esimerkiksi yhteydessä chat-yhteyshenkilöön, järjestelmä merkitsee hänet äänikanavalle ”Sitoutunut muu”.

Jos valitset tyhjäkäyntitilan, kun olet käytössä tai Wrap-Up -tilassa, järjestelmä asettaa sinut ”Odottaa käyttämättömyyttä” -tilaan. Järjestelmä lopettaa sitten uusien vuorovaikutusten reitittämisen kyseiselle kanavalle välittömästi. Kun olet lopettanut lopullisen vuorovaikutuksen ja suorittanut kaikki Wrap-Up -työt, järjestelmä siirtää sinut automaattisesti valitsemaasi tyhjätilaan. Muille kuin äänikanaville (Chat, Sähköposti ja Sosiaalinen media) voit kuitenkin määrittää tilaksi Ei valmis, vaikka sinulla olisi edelleen aktiivisia vuorovaikutuksia kyseisessä mediatyypissä.

Agenttitilan siirtymät

Seuraavassa taulukossa esitetään yhteenveto eri agenttitilan siirtymistä kanavatyypeittäin.

Osavaltio	Siirtynyt	Kuvaus
Kokoonpano	Saatavilla	Kun pääteprosessi on valmis, agentin tila siirtyy kohtaan Käytettävissä.
Kokoonpano	Tyhjäkäynnillä	Kääreysprosessin päätyttyä agentin tila siirtyy Idle-tilaan (Pending-Idle).
Saatavilla	SitoutuneetMuu	Agentti käyttää tällä hetkellä eri kanavatyyppiä, mikä estää niiden saatavuuden tässä kanavatyypissä.
Saatavilla	Kirjautunut ulos	Agentti kirjautuu ulos.
SitoutuneetMuu	Saatavilla	Vuorovaikutus, joka aiheuttaa sitoutuneetMuu tila päättyy.
	Tyhjäkäynnillä	Agentti asettaa tilan käyttämättömäksi, kun se on EngagedOther -tilassa.

Äänipuhelutilat

Nämä ovat tilat, jotka järjestelmä määrittää sinulle sen kanavan perusteella, jonka kautta kommuniko it, kuten ääni (puhelunhallinta), sähköposti- tai chat-tilat. Nämä näkyvät vuorovaikutuksen ohjausruudussa. Kun esimerkiksi asetat asiakaspuhelun odotustilaan, vuorovaikutuksen ohjausruudussa tila näkyy pitkit etty puhelu.

Soittajan (asiakkaan) tai muun edustajan kanssa tekemäsi vuorovaikutuksen perusteella järjestelmä määrittää seuraavat äänipuhelutilat:

Soitto — Osoittaa, että saapuvan puhelun ponnahdusikkuna on näkyvissä.
Call on Hold — Osoittaa, että olet asettanut asiakkaan odotustilaan.
Pyydetty konsul tointi — Osoittaa, että olet aloittanut konsultointipuhelun.
Konsulto inti — Osoittaa, että olet neuvotellut toisen edustajan kanssa.
Konsultointi odotus tilassa — Osoittaa, että olet asettanut konsultoidun edustajan odotustilaan.
Konferens si — Osoittaa kolmisuuntaisen viestinnän sinun, asiakkaan ja toisen edustajan välillä.
Yhteenveto — Osoittaa, että olet lopettanut äänipuhelun asiakkaan kanssa.

Automaattinen vastaus koskee kaikkia puhelutyyppejä, mukaan lukien konsultointi-, siirto-, konferenssi - ja ulkomaanpuhelut, riippumatta vastaanottavan edustajan saatavuustilasta. Kun automaattinen vastaus on käytössä vastaanottavan edustajan työpöytäprofiilissa, edustajalle tarjot tuihin puheluihin vastataan automaattisesti, vaikka agentti olisi käyttämättö mässä tilassa.

Sähköposti- ja chat-tilat

Järjestelmä käynnistää keskustelu- ja sähköpostipyyntötilat, jotka muuttuvat kommunikoidessasi.

Sähköpostin tila

Yhteenveto — Osoittaa, että olet lopettanut sähköpostiviestinnän asiakkaan kanssa.

Chat- ja sosiaalisten kanavien tilat

Seuraavat ovat chat- ja sosiaalisen kanavan pyyntötilat:

Konferenssi pyydet ty — Osoittaa, että olet aloittanut neuvottelukeskustelun.
Konferens si — Osoittaa kolmisuuntaisen viestinnän sinun, asiakkaan ja toisen edustajan välillä.
Yhteenveto — Osoittaa, että olet lopettanut keskustelun tai sosiaalisen viestinnän keskustelun asiakkaan kanssa.

Tila ja kytketyt ajastimet

Kaikkien työpöytäkanavien ajastimet on jaettu seuraaviin luokkiin: tila-, tyhjäkäynti- ja kytketyt ajastimet.

Valtion ajastimet

Tila-ajastin näkyy saatavuustila-kentässä, ja se kertoo, kuinka kauan olet ollut nykyisessä tilassa. Nämä ajastimet on asetettu toimimaan seuraavissa esiintymissä: käytettävissä, RONA-tilassa ja järjestelmänvalvojan määrittämissä käyttämättömissä tiloissa.

Ajastin palautuu arvoon 00:00, kun vaihdat tilaa (esimerkiksi käytettävissä olevasta tilasta mihin tahansa tyhjätilaan avattavassa tilassa tilassa).

Tyhjätilat

Jos olet tyhjäkäynnillä ja siirryt toiseen tyhjäkäyntitilaan, ajastin näyttää ajankohdan, jolloin olet käyttämättömässä tilassa, ja kokonaisajan, jolloin olit tyhjäkäynnillä. Jos esimerkiksi olet käyttämättömässä tilassa 10 minuuttia ja pidät sitten lounastauon (määritetty joutotila) 20 minuutin ajan, ajastin näkyy sitten klo 20.00/30:00.

Yhdistetyt ajastimet

Kun hyväksyt puhelimen, keskustelun, sähköpostin tai sosiaalisen viestinnän vuorovaikutusta koskevan pyynnön, ajastin ilmestyy pyynnön vieressä olevaan tehtäväluetteloikkunaan.

Yhdistetyn ajastimen ohella vuorovaikutuksen ohjauspaneeli näyttää toisen ajastimen järjestelmän tilasta ja siitä, miten jatkat keskustelua. Kun esimerkiksi asetat puhelun odotustilaan, ajastin näyttää keskeytysajan Consult on Hold -tilan vieressä.

Asiakkaan vuorovaikutushistoria-ruudussa näkyy yhteys asiakkaaseen kokonaiskeston, joka kattaa ajan yhteydenpidon alkamisesta viestinnän päättymiseen asti. Jos esimerkiksi keskustelet asiakkaan kanssa ja keskustelet toisen edustajan kanssa ennen vuorovaikutuksen lopettamista, yhdistetty aika ottaa huomioon sekä yhteyden keston asiakkaan kanssa että toisen edustajan kanssa konsultointiin käytetyn ajan.

Agent Desktoptila-, joutokäynti-, kytketty-, pidä- ja käärimisajastimet näytetään koko sekunnin tarkkuudella. Verrattuna vastaaviin aikakenttiin Analyzerissa arvot voivat vaihdella hieman pyöristämisen vuoksi. Tämä ero on odotettavissa.

Käyttötapaus	Saatavuustila näkyvissä	Ajastin	Kommentit
Tyhj ä - Oletustila, kun kirjaudut sisään.	Tyhjäkäynnillä	00:00	N/A
Tyhjäkäynnistä tyhjäkäynnille —Kun vaihdat manuaalisesti muihin tyhjäkäyntitiloihin. Esimerkiksi tyhjäkäynnistä lounastaukoon.	Uusi tyhjäkäyntitila (lounastauko)	00:00/00:00	Oletetaan, että olet käyttämättömässä tilassa 10 minuuttia ja pidät sitten 20 minuutin lounastauon (määritetty joutotila). Sitten ajastin näkyy klo 20:00/30:00.
Valmiustila - Käytettävissä — Vaihda manuaalisesti yhteydenottopyyntöjen vastaanottamiseen kanavasi kapasiteetin mukaan.	Saatavilla	00:00	Jos haluat hyväksyä puhelu-, chat-, sähköposti- tai sosiaalisen viestinnän keskustelupyynnöt, sinun on asetettava tilaksi käytettävissä.
Käytettävissä sitoutuneille — Vaihtaa automaattisesti, kun hyväksyt yhteydenottopyynnön.	Kihloissa	Ei ajastinta	Kun olet hyväksynyt yhteydenottopyynnön, käytettävissä oleva tila siirtyy kytkettyyn tarraan.
Kytketty tyhjäkäynn ille — Vaihda manuaalisesti mihin tahansa joutotilaan, jotta et hyväksy yhteydenottopyyntöjä vuorovaikutuksen aikana asiakkaan kanssa.	Kihloissa	Ei ajastinta	Voit asettaa tilaksi Idle, jos et halua saapuvia puhelu-, chat-, sähköposti- tai sosiaalisen viestinnän keskustelupyyntöjä asiakkaan kanssa vuorovaikutuksen aikana. Jos päätät vaihtaa johonkin käyttämättömään tilaan asiakkaan kanssa vuorovaikutuksen aikana, kytketyn tarran kuvake muuttuu Käytettävissä -tilassa Käytössä -tilasta Käyt össä -tilaan Käytössä -tilaan.
Kytketty käytettävissä -Vaihtuu automaattisesti, kun vuorovaikutus päättyy.	Saatavilla	00:00	Näyttää kokonaisajan, joka sisältää, käytettävissä olevan tilan ajan, jolloin hyväksyit sisältöpyynnön, ajan, joka on kulunut pyynnön hyväksymisestä vuorovaikutuksen loppuun (kytketty ajastin), ja päättymisajan.
Tyhjäkäynnistä käytettävissä - kyt ketty	Kihloissa	Ei ajastinta	Jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt Agent Available Outdial After Outdial -arvoksi Kyllä, ulkoisen puhelun päättymisen jälkeen tilasi asetetaan käytettävissä, vaikka olisit soittanut ulkoisen puhelun käyttämättömänä.
Tyhjäkäynnistä tyhjäkäynnille - kyt ketty	Kihloissa	Ei ajastinta	Jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt Agent Available Outdial After Outdial -arvoksi Ei, ulkoisen puhelun päättymisen jälkeen tilasi asetetaan käyttämättömäksi.
Sitoutunut RONA- palveluun — Vaihtaa automaattisesti, kun et ole hyväksynyt yhteydenottopyyntöä määritetyn ajan kuluessa.	Kihloissa RONAn kanssa	Käytössä — Ei ajastinta RONA—00:00	Sinun on ryhdyttävä toimiin, kun Redirection on No Answer (RONA) -ponnah dusikkuna ja tilajastin alkaa klo 00:00. Oletetaan esimerkiksi, että olet käytettävissä olevassa tilassa 2 minuuttia ja hyväksyt äänipuhelupyynnön. Kun olet vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa noin 5 minuuttia, saat yhteydenottopyynnön sähköpostitse. Jos et hyväksy sähköpostipyyntöä määritetyn ajan kuluessa, RONA-ponnahdusikkuna tulee näkyviin. Voit valita joko Siirry tyhjäkäynnille tai Siirry käytettävissä olevaan. Jos valitset jommankumman vaihtoehdoista, tila-ajastin alkaa klo 00:00.

Järjestelmäaika on synkronoitava agentin tilan ajastimen verkkoajan, yhteydenottopyyntöön liitetyn ajastimen ja yhteystietojen käärimisen ajastimen kanssa, jotta se näytetään oikein.

Keskipuhelun seurantatilat

Puhelun puolivälin seurannan avulla voit seurata edustajia, jotka ovat puhelimessa asiakkaiden kanssa kirjautuneena sisään esimiehenä. Keskipuhelun seurantatila muuttuu puhelun toimien mukaan.

Keskipuhelun valvontaa ei tueta työpöydällä.

Järjestelmä asettaa seuraavat puhelun puolivälin seurantatilat:

Valvon ta — Tämä osoittaa, että olet joko aloittanut puhelun puolivälivalvonnan tai jatkanut sitä, ja se näkyy vain, jos puhelun välivalvonta on onnistunut.
Valvonta keskeytetty — Tämä tarkoittaa, että olet keskeyttänyt puhelun välivalvonnan, ja se näkyy vain, jos puhelun välivalvonta on keskeytetty eikä onnistu.

Lisätietoja on kohdassa Monitoroi agentteja puhelun yhteydessä.

Cisco AI Assistant

Kiitos palautteestasi.