Agentin saatavuustilat

Työpöytäsovelluksessa näkyvät agentin tilat kaikissa puhelinkeskusteluissa ja digitaalisissa kanavissa ovat seuraavat:

Paikalla

Tämä tila osoittaa, että olet valmistautunut ja voit hyväksyä yhteydenottopyyntöjä niiden saapuessa. Kun olet kirjautunut sisään, valitse tämä tila avattavasta valikosta. V Käytettävissä olevan agentin tilan kuvake Edustaa käytettävissä olevaa tilaa.

Vain silloin, kun tilasi on asetettu "saatavilla"-tilaan, kaikki viestintä, kuten äänipuhelut, chat, sähköpostit, sosiaalisen median keskustelut tai kampanjat, reititetään sinulle.

Kun lataat työpöydän uudelleen sen ollessa käytettävissä, lepotila näkyy hetken ennen kuin se palautuu käytettävissä olevaan tilaan ja ajastin nollautuu arvoon 00:00. Verkkoyhteys vaikuttaa viiveeseen.

Ei toimia

Tämä tila osoittaa, että olet kirjautunut sisään, mutta et ole valmis hyväksymään reititettyjä pyyntöjä. V Lepäävän agentin tilan kuvake Edustaa lepotilaa.

Tilasi on lepotilassa, kun kirjaudut sisään.

Osana parannettua sisäänkirjautumisprosessia järjestelmä valvoo WebRTC-palvelun tilaa sisäänkirjautumisen jälkeen. Jos palvelu epäonnistuu, agentin tilaksi muutetaan automaattisesti  Idle , jotta puheluita ei reititetä tavoittamattomalle agentille.

Järjestelmänvalvoja voi määrittää tarvittaessa lisää käyttämättömyystilan syitä. Jos esimerkiksi sinun täytyy mennä offline-tilaan kokouksen, koulutuksen tai lounastauon vuoksi, voit muuttaa tilaasi vastaavasti valitsemalla kyseisen syyn avattavasta luettelosta.

Asiakkaan kanssa vuorovaikutuksessa ollessasi voit valita lepotilan syyn. Voit esimerkiksi valita tämän vaihtoehdon asiakkaan kanssa käydyn keskustelun aikana tai vastatessasi sähköpostiviestiin. Saadaksesi lisätietoja käytettävästä käyttämättömyystilan syystä, ota yhteyttä esimieheesi.

Jos olet tavoitettavissa tai vapaana eikä sinulla ole aktiivisia keskusteluja, esimiehesi voi kirjata sinut ulos.

Reititä uudelleen, jos puhelu ei vastaa (RONA)

Tämä tapahtuu, kun et hyväksy äänipuhelua, keskustelua, sähköpostia tai sosiaalisen median keskustelupyyntöä järjestelmänvalvojan määrittämässä aikarajassa. Kun RONA tapahtuu, yhteydenottopyyntö palautetaan jonoon ja asiakaspalvelijan tila muuttuu automaattisesti Käytettävissä-tilasta Vapaa-tilaan. V Uudelleenohjaus ei vastausta (RONA) -asiamiehen tilakuvake Edustaa lepotilaa, jonka aux-koodi on RONA.

  • Parannettu kirjautumisprosessi, joka sisältää syötteen validoinnin ja laitteiden rekisteröinnin tarkistukset, vähentää RONA-tapauksia estämällä kirjautumiset virheellisillä tai rekisteröimättömillä tunnistetiedoilla tai laitteilla.
  • Äänipuhelupyynnön hyväksymisaika on enintään 18 sekuntia ja digitaalisen kanavan pyynnön (chat, sähköposti tai sosiaalisen median keskustelu) 30 sekuntia. Ylläpitäjäsi voi määrittää nämä. Lisätietoja on kohdassa RONA-aikakatkaisujen hallinta.

Järjestelmänvalvoja määrittää enimmäisajan, jonka kuluessa saapuva pyyntö hyväksytään mistä tahansa kanavasta. Jos määritetty enimmäisaika on yli kahdeksan sekuntia, tapahtuu RONA ja pyyntö palautetaan jonoon, jos et hyväksy sitä määritetyn ajan kuluessa.

Kun RONA tapahtuu, näkyviin tulee ponnahdusikkuna, jossa on seuraavat vaihtoehdot:

  • Siirry lepotilaan —Kun napsautat tätä, tilasi muuttuu järjestelmänvalvojan määrittämäksi oletusarvoiseksi lepotilan syyksi.

  • Siirry käytettävissä oleviin kohtiin —Kun napsautat tätä, tilasi muuttuu vastaavasti. Käytettävissä oleva tila osoittaa, että olet valmis hyväksymään ja vastaamaan sinulle reititettyihin yhteydenottopyyntöihin.

  • Aseta käytettävissä olevaksi—Kun napsautat tätä, tilasi muuttuu muotoon Saatavilla, mikä osoittaa, että olet valmis hyväksymään ja vastaamaan sinulle reititettyihin yhteydenottopyyntöihin.

  • Peruuta—Kun napsautat tätä, nykyiseen tilaasi ei tehdä muutoksia.

Et voi muuttaa nykyistä tilaasi RONAksi manuaalisesti.

Jotta voit hyväksyä puhelun, keskustelun, sähköpostin tai sosiaalisen median keskustelupyynnön, sinun on muutettava tilasi manuaalisesti tilaan Saatavilla .

Jos työpöytä ei ole aktiivinen selainikkuna tai Tab, saat ilmoituksen RONAsta. Lisätietoja on kohdassa Järjestelmävaatimukset sovellukselle Webex Contact Center.

Yhteenveto tyhjäkäynnin aux-koodeista ja ponnahdusikkunoiden toiminnoista

Alla olevassa taulukossa esitetyt käyttämättömät aux-koodit auttavat asiakaspalvelijoita ymmärtämään, miksi puheluita ei toimitettu, ja tarjoavat nopeita toimintoja saatavuuden asettamiseksi vastaavasti:

Lepotilan aux-koodiKuvausPonnahdusikkunan tiedot
Agentti_VarattuIlmaisee, että laitteesi oli varattu, mikä esti puhelun toimittamisen.Näyttöön tulee viesti, joka ilmoittaa käyttäjälle laitteen olevan varattu. Vaihtoehtoja ovat  Aseta saatavilla olevaksi tai  Peruuta.
Agentti_hylkäsiIlmaisee, että hylkäsit sinulle tarjotun yhteydenoton.Näyttöön tulee viesti, joka ilmoittaa käyttäjälle laitteen olevan varattu. Vaihtoehtoja ovat  Aseta saatavilla olevaksi tai  Peruuta.
Agentti_Ei saatavillaIlmaisee laiteongelmia (offline, riittämättömät käyttöoikeudet), jotka aiheuttivat puhelun toimituksen epäonnistumisen.Näyttöön tulee viesti, joka ilmoittaa käyttäjälle laitteen olevan varattu. Vaihtoehtoja ovat  Aseta saatavilla olevaksi tai  Peruuta.
KanavavirheIlmaisee tilapäisiä ongelmia, kuten verkkoyhteyden katkeamisia, jotka estivät puheluiden toimittamisen.Näyttöön tulee viesti, joka ilmoittaa käyttäjälle laitteen olevan varattu. Vaihtoehtoihin kuuluvat  Aseta saatavilla olevaksi  tai  Peruuttaa.
Virheellinen_numeroIlmaisee, että kirjautumiseen käytetty puhelinnumero on virheellinen; päivitä profiilisi puhelinnumero ennen tilan vaihtamista muotoon Saatavilla.Näyttöön tulee viesti, joka ilmoittaa käyttäjälle virheellisestä puhelinnumerosta ja kehottaa häntä päivittämään sen profiilissaan.

Varattu

Varattu-teksti osoittaa, että olet varattuna ja yhteydessä asiakkaaseen. Kun olet hyväksynyt yhteydenottopyynnön, Saatavilla osavaltio (Käytettävissä olevan agentin tilan kuvake) muutokset Kihloissa etiketti (Käytettävissä olevan tilan kuvake on käytössä.).

Jos päätät vaihtaa mihin tahansa lepotilaan vuorovaikutuksesi aikana asiakkaan kanssa, Aktiivinen-merkinnän kuvake muuttuu tilasta Käytettävissä olevan tilan kuvake on käytössä. (Käytössä ja käytettävissä) Lepotilassa oleva kuvake (Käytössä lepotilassa).

Vuorovaikutukseen linkitetty yhdistetty ajastin näkyy vuorovaikutuksen ohjauspaneelissa eikä Saatavuustila ala. Kun vuorovaikutus päättyy, sekä tila että ajastin tulevat näkyviin.

Kun olet käytettävissä olevassa tilassa (Käytettävissä olevan tilan kuvake on käytössä.), voit edelleen vastaanottaa aktiivisia pyyntöjä muilla kanavilla kanavan kapasiteetista riippuen.

Synkronoidun agentin tila näytetään, jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt organisaatiollesi Microsoft Teams-liittimen ja ottanut käyttöön läsnäolotietojen synkronoinnin. Microsoft Teams-liittimen ja läsnäolotietojen synkronoinnin tila näkyy käyttäjäprofiilisi alla. Lisätietoja on kohdassa Ymmärrä käyttäjäprofiilisi.

Kun asiakaspalvelija kirjautuu sisään ensimmäistä kertaa, läsnäolotietojen synkronoinnin aloittamisessa voi olla jopa 40 minuutin viive. Tämä viive ei vaikuta välittäjän toimintaan.

Läsnäolotietojen synkronoinnissa Microsoft Teamsin ja Webex Contact Centerin välillä voi olla jopa 12 sekunnin viive.

Agent Desktop säilyttää saatavuustilan, vaikka sulkisit selaimen tai tyhjentäisit selaimen välimuistin.

Äänipuheluiden tilat

Nämä ovat tiloja, jotka järjestelmä määrittää sinulle sen perusteella, minkä kanavan kautta kommunikoit, kuten ääni- (puhelunhallinta), sähköposti- tai chat-tilat. Nämä näkyvät vuorovaikutuksen ohjauspaneelissa. Esimerkiksi kun asetat asiakaspuhelun pitoon, vuorovaikutuksen ohjauspaneeli näyttää puhelun pitoon asetetun puhelun tilan, kun PUT asetat asiakaspuhelun pitoon.

Järjestelmä määrittää seuraavat äänipuhelutilat soittajan (asiakkaan) tai toisen asiakaspalvelijan kanssa käymiesi vuorovaikutusten perusteella:

  • Soittoääni —Ilmaisee, että saapuvan puhelun ponnahdusikkuna on näkyvissä.

  • Puhelu pidossa —Ilmaisee, että olet asettanut asiakkaan pitoon.

  • Konsultaatiota pyydetty —Ilmaisee, että olet aloittanut konsultaatiopuhelun.

  • Konsultointi —Ilmaisee, että olet konsultoimassa toista välittäjää.

  • Konsultointi pidossa – Osoittaa, että olet asettanut konsultoivan edustajan pitoon.

  • Neuvottelu – Osoittaa kolmisuuntaisen yhteydenpidon sinun, asiakkaan ja toisen edustajan välillä.

  • Päättäminen – Osoittaa, että olet päättänyt äänipuhelun asiakkaalle.

Sähköposti- ja keskustelutilat

Järjestelmä aloittaa keskustelu- ja sähköpostipyyntötilat, jotka muuttuvat viestiessäsi.

Sähköpostitila

  • Päättäminen – Osoittaa, että olet päättänyt sähköpostiviestinnän asiakkaan kanssa.

Keskustelu- ja sosiaalisen kanavan tilat

Keskustelun ja sosiaalisen kanavan pyyntöjen tilat ovat seuraavat:

  • Pyydetty neuvottelu – Osoittaa, että olet aloittanut neuvottelukeskustelun.

  • Neuvottelu – osoittaa, että kyseessä on kolmisuuntainen vuorovaikutus sinun, asiakkaan ja toisen edustajan välillä.

  • Päättäminen – Osoittaa, että olet päättänyt keskustelun tai sosiaalisen viestinvälityksen keskustelun asiakkaan kanssa.

Tila- ja yhdistetyt ajastin

Kaikkien Desktop-kanavien näytettävät ajastimet on jaettu seuraaviin luokkiin: tila, vapaa ja yhdistetty ajastin.

Tilan ajastin

Tilan ajastin näkyy tavoitettavuustilakentässä ja kertoo, kuinka kauan olet ollut nykyisessä tilassa. Nämä ajastimet on asetettu käytettäväksi näissä tapauksissa: käytettävissä, RONA ja kaikki järjestelmänvalvojan määrittämät käyttämättömyystilat.

Ajastin palautuu arvoon 00:00, kun vaihdat tilaa (esimerkiksi saatavilla olevasta vapaasta tilasta avattavan tilan luetteloon).

Vapaat tilat

Jos olet vapaassa tilassa ja siirryt toiseen vapaaseen tilaan, ajastin näyttää ajan, jolloin olet nykyisessä vapaassa tilassa, ja kokonaisajan, jonka olit vapaa-tilassa. Jos esimerkiksi olet käyttämättömänä 10 minuuttia ja käytät lounastaukoa (määritetty vapaa tila) 20 minuuttia, ajastin näkyy 20:00/30:00.

Yhdistetyt ajastimet

Kun hyväksyt pyynnön puhelimesta, keskustelusta, sähköpostista tai sosiaalisen viestinnästä, ajastin näkyy pyynnön vieressä olevassa tehtäväluettelo-ikkunassa.

Yhdistetyn ajastimen ohella vuorovaikutuksen hallintaruutu näyttää toisen ajastinalueen, joka on riippuvainen järjestelmän tilasta ja siitä, miten jatkat keskustelua. Jos esimerkiksi asetat puhelun pitoon, ajastin näyttää pitoajan Pito-ehdon vieressä.

Edustajan kanssakäymishistoria -ruutu näyttää asiakasyhteyden kokonaiskestoisen keston. Tämä määrittää yhteydenoton alkamisajan, kunnes yhteystiedonanto päättyy. Jos esimerkiksi keskustelet asiakkaan kanssa ja keskustelet toisen edustajan kanssa ennen kuin lopetat vuorovaikutuksen, yhdistetyt aikatilit koskevat sekä asiakasyhteyden kestoa että aikaa, joka vietettiin toisen edustajan kanssa.

Käyttötapaus

Tavoitettavuustila näkyvillä

Ajastin

Kommentit

Vapaa – oletustila, kun kirjaudut sisään.

Ei toimia

00:00

-

Vapaa – kun vaihdat manuaalisesti muihin käyttämättömään tilaan. Esimerkiksi vapaasta lounastaukoon.

Uusi vapaa tila (lounastauko)

00:00/00:00

Ota huomioon, että olet vapaassa tilassa 10 minuuttia ja sitten pidät lounastauon (määritetty vapaa tila) 20 minuuttia. Tämän jälkeen ajastin näyttää kello 20.00/30.00.

Vapaa käytettävissä -kohdassa – Vaihda manuaalisesti yhteyspyyntöjen vastaanottamiseen kanavakapasiteettisi mukaan.

Paikalla

00:00

Jos haluat hyväksyä puhelu-, keskustelu-, sähköposti- tai keskustelupyynnöt, määritä tilaksesi vapaa.

Käytettävissä ja käytössä – kytkimet automaattisesti, kun hyväksyt yhteystietopyynnön.

Varattu

Ei ajastinta

Kun olet hyväksynyt yhteydenottopyynnön, käytettävissä oleva tila hiertää varattu-merkkiä.

Vapaa – Vaihda manuaalisesti mihin tahansa vapaaseen tilaan, jotta et hyväksy yhteydenottopyyntöjä asiakkaan kanssakäymisen aikana.

Varattu

Ei ajastinta

Voit määrittää tilan vapaaksi, jos et halua saapuvia puhelu-, keskustelu-, sähköposti- tai sosiaalisen viestin keskustelupyyntöjä asiakkaan kanssa käymisen aikana.

Kun olet yhteydessä asiakkaaseen, jos päätät vaihtaa vapaaseen tilaan, sitoutuneen nimen kuvake muuttuu Vapaa-tilasta Vapaa-tilasta Vapaa-tilaan.

Käytössä – Kytkimet automaattisesti, kun yhteys päättyy.

Paikalla

00:00

Näyttää kokonaisajan, joka sisältää käytettävissä olevan tilan ajan, jolloin hyväksyit sisältöpyynnön, pyynnön hyväksymisen jälkeen kuluneen ajan (yhdistetyn ajastin) loppumiseen ja päättämisajan.

Vapaa – varattu

Varattu

Ei ajastinta

Jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt Agent Available After Outdial -asetuksen Kyllä-tilaksi , kun soitto päättyy, tilasi on vapaa, vaikka olisit soittanut puhelun vapaassa tilassa.

Vapaa vapaaksi – kihloissa

Varattu

Ei ajastinta

Jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt Agent Available After Outdial -asetuksen Ei-tilaksi , kun soitto päättyy, tilasi on vapaa.

Rona-yhteys – siirtyy automaattisesti, kun et ole hyväksynyt yhteystietopyyntöä määritetyssä ajassa.

Varattu-tilasta RONA-tilaan

Varattu – ei ajastinta

RONA – 00:00

Sinun on ryhdyttävä toimiin Redirection on No Answer (RONA) -ponnahdusikkunassa ja tilan ajastin alkaa klo 00.00 alkaen. Ota esimerkiksi huomioon, että olet käytettävissä olevassa tilassa 2 minuuttia ja hyväksyit äänipuhelupyynnön. Kun olet vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa noin viisi minuuttia, vastaanotat sähköpostiyhteystiedon pyynnön. Jos et hyväksy sähköpostipyyntöä määritetyssä ajassa, RONA-ponnahdusikkuna avautuu. Voit valita vaihtoehdon Siirry Vapaa-tilaan tai Siirry Tavoitettavissa-tilaan. Jos valitset jommankumman vaihtoehdon, tilan ajastin alkaa lukemasta 00:00.

Järjestelmän aika on synkronoitava verkon ajan kanssa, jotta edustajan tilan ajastin, yhteydenottopyynnön yhdistetty ajastin ja yhteystiedon päättämisajastimen näytetään oikein.

Puhelunvälisen seurannan tilat

Puhelunvälisen seurannan avulla voit seurata edustajia, jotka ovat puhelimessa asiakkaiden kanssa ollessaan kirjautuneena valvojana. Puhelun aikainen seurantatila muuttuu puhelun toimintojen mukaan.

Puhelun väliseurantaa ei tueta Desktopissa.

Järjestelmä määrittää seuraavat puhelunaikaisen seurannan tilat:

  • Seuranta – Tämä osoittaa, että olet joko aloittanut puhelun aikaisen seurannan tai jatkanut sitä, ja näytät sen vain, jos puhelun jälkeinen seuranta on onnistunut.

  • Seuranta keskeytetty – Tämä osoittaa, että olet keskeyttänyt puhelunvälisen seurannan ja näytöt vain, jos puhelun puolivälin seuranta on keskeytetty eikä onnistunut.

Lisätietoja on puhelun edustajien seurannassa.