Kaikkien puhelinkeskustelujen ja digitaalisten kanavien työpöydällä näkyvät agentin tilat ovat seuraavat:

Saatavilla

Tämä tila osoittaa, että olet valmis ja voit hyväksyä yhteydenottopyyntöjä niiden saapuessa. Kun olet kirjautunut sisään, valitse tämä tila avattavasta valikosta. A edustaa käytettävissä olevaa tilaa.

Vain kun tilasi on Käytettävissä, kaikki viestintä, kuten äänipuhelu, chat, sähköposti, sosiaaliset viestit ja kampanjat, ohjataan sinulle. Kun lataat Desktopin uudelleen vapaassa tilassa, valmiustila näytetään hetken ennen kuin käytettävissä oleva tila palautetaan ja ajastin nollataan 00:00:een. Viive riippuu verkkoyhteydestä.

Tyhjäkäynti

Tämä tila osoittaa, että olet kirjautunut sisään, mutta et ole valmis hyväksymään reititettyjä pyyntöjä. Tilasi on vapaa, kun kirjaudut sisään. A edustaa lepotilaa.

Järjestelmänvalvojasi voi tarvittaessa määrittää muita käyttämättömän tilan syitä. Jos sinun on esimerkiksi siirryttävä offline-tilaan kokouksen, harjoittelun tai lounastauon vuoksi, voit muuttaa tilaasi tämän mukaan valitsemalla sen käyttämättömän syyn vaihtoehdon avattavasta luettelosta.

Kun olet vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa, voit valita käyttämättömän tilan syyn. Voit valita tämän vaihtoehdon esimerkiksi chat-istunnon aikana asiakkaan kanssa tai kun vastaat sähköpostiviestiin. Jos haluat lisätietoja lepotilan käytöstä, ota yhteyttä esimieheesi.

Jos olet käytettävissä tai lepotilassa ilman aktiivisia keskusteluja, esimiehesi voi kirjata sinut ulos.

Uudelleenohjaus ilman vastausta (RONA)

Tämä tila osoittaa, että et hyväksynyt äänipuhelua, chattia, sähköpostia tai sosiaalisen viestinnän keskustelupyyntöä järjestelmänvalvojasi määrittämän ajan kuluessa. Puhelupyyntö palautetaan jonoon, ja edustajasi tila vaihtuu käytettävissä olevasta tilasta RONA. A edustaa RONA-valtiota.

Enimmäisaika äänipuhelupyynnön hyväksymiseen on 18 sekuntia ja digitaalisen kanavapyynnön (chat, sähköposti tai someviestikeskustelu) 30 sekuntia. Järjestelmänvalvojasi voi määrittää ne. Katso lisätietoja Hallinnoi RONA-aikakatkaisuja.

Järjestelmänvalvojasi määrittää enimmäisajan, joka on käytettävissä miltä tahansa kanavalta saapuvan pyynnön hyväksymiseen. Jos määritetty enimmäisaika on yli kahdeksan sekuntia, toimintopainike ponnahdusikkunassa vilkkuu viisi sekuntia ennen kuin tilasi muuttuu RONA:ksi, ja pyyntö palautetaan jonoon, jos et hyväksy sitä määritetyn ajan kuluessa.

Seuraavissa olosuhteissa järjestelmä ei voi toimittaa sinulle uusia yhteydenottopyyntöjä:

• Pyyntöön ei vastata aikana Saatavilla osavaltio.

• The Näppäile numero tai Laajennus annettu on väärin.

Kun tilasi muuttuu RONA:ksi, näkyviin tulee ponnahdusikkuna, jossa on seuraavat vaihtoehdot:

• Siirry tyhjäkäyntiin – Kun klikkaat Siirry tyhjäkäyntiin, tilasi muuttuu RONA:sta järjestelmänvalvojasi määrittämäksi oletusarvoiseksi käyttämättömäksi syyksi.

• Siirry Saatavilla – Kun klikkaat Siirry Saatavilla, tilasi muuttuu RONAsta. Saatavilla-tila osoittaa, että olet valmis hyväksymään sinulle lähetetyt yhteydenottopyynnöt ja vastaamaan niihin.

Jos saapuva puhelupyyntö ei tavoita sinua verkko-, puhelin- tai laiteongelmien vuoksi, tilasi on RONA. Voit korjata tämän napsauttamalla Siirry tyhjäkäyntiin ponnahdusikkunassa ja ota yhteyttä järjestelmänvalvojaan lisätutkimuksia varten.

Et voi muuttaa tilaasi RONA käsin. Jos haluat hyväksyä äänipuhelun, chatin, sähköpostin tai sosiaalisen viestinnän keskustelupyynnön, sinun on vaihdettava tilasi RONA to Saatavilla käsin. Jos Desktop ei ole aktiivinen selainikkuna tai välilehti, saat ilmoituksen leivänpaahtimesta, kun tilasi muuttuu RONA:ksi. Katso lisätietoja Webex-yhteyskeskuksen järjestelmävaatimukset.

Kihloissa

Tämä tila osoittaa, että olet puhelussa. A edustaa sitoutunutta valtiota. Kun olet vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa, jos päätät siirtyä mihin tahansa lepotilaan, sitoutuneen etiketin kuvake siirtyy Käytettävissä-tilassa to Käytössä Idle-tilassa. Vuorovaikutukseen linkitetty ajastin näkyy vuorovaikutuksen ohjausruudussa käytettävyystilakentän sijaan. Kun vuorovaikutus on päättynyt, sekä tila että ajastin tulevat näkyviin.

Nämä ovat tiloja, jotka järjestelmä määrittää sinulle kommunikointikanavan perusteella, kuten puhe- (puhelunhallinta), sähköposti- tai chat-tilat. Nämä näkyvät vuorovaikutuksen ohjausruudussa. Kun esimerkiksi asetat asiakaspuhelun pitoon, vuorovaikutuksen ohjauspaneeli näyttää tilapuhelun pidossa, kun asetat asiakaspuhelun pitoon.

Perustuen vuorovaikutukseesi soittajan (asiakkaan) tai muun edustajan kanssa, järjestelmä määrittää seuraavat äänipuhelun tilat:

• Soitto— Osoittaa, että saapuvan puhelun ponnahdusikkuna on näkyvissä.

• Soita pidossa— Osoittaa, että olet asettanut asiakkaan odotustilaan.

• Konsulttia pyydetään— Osoittaa, että olet aloittanut neuvontapuhelun.

• Konsultointi— Osoittaa, että neuvottelet toisen edustajan kanssa.

• Ota yhteyttä pitoon— Osoittaa, että olet asettanut neuvottelemasi edustajan odotustilaan.

• Konferenssi— Osoittaa kolmisuuntaista viestintää sinun, asiakkaan ja toisen edustajan välillä.

• Paketoida— Osoittaa, että olet lopettanut äänipuhelusi asiakkaan kanssa.

Järjestelmä käynnistää chat- ja sähköpostipyyntötilat, jotka muuttuvat kommunikoiessasi.

Sähköpostin tila

• Paketoida— Osoittaa, että olet lopettanut sähköpostiviestinnän asiakkaan kanssa.

Chat- ja sosiaalisen kanavan tilat

Seuraavat ovat chat- ja sosiaalisen kanavan pyyntötilat:

• Konferenssi pyydetty— Osoittaa, että aloitit neuvottelukeskustelun.

• Konferenssi— Osoittaa kolmisuuntaista viestintää sinun, asiakkaan ja toisen edustajan välillä.

• Paketoida— Ilmaisee, että olet lopettanut chatin tai some-viestikeskustelun asiakkaan kanssa.

Kaikille työpöytäkanaville näytettävät ajastimet on jaettu seuraaviin luokkiin: tila-, lepotila- ja kytketyt ajastimet.

Tilan ajastimet

Tilaajastin näkyy käytettävyyden tila -kentässä, ja se kertoo, kuinka kauan olet ollut nykyisessä tilassa. Nämä ajastimet on asetettu toimimaan seuraavissa tapauksissa: käytettävissä, RONA ja kaikki järjestelmänvalvojan määrittämät valmiustilat.

Ajastin palautuu arvoon 00:00, kun muutat tiloja (esimerkiksi käytettävissä olevasta tilasta mihin tahansa lepotilaan avattavassa tilaluettelossa).

Idle-tilat

Jos olet lepotilassa ja vaihdat toiseen lepotilaan, ajastin näyttää ajan, jolloin olet nykyisessä lepotilassa, ja kokonaisajan, jonka olit lepotilassa. Jos esimerkiksi olet lepotilassa 10 minuuttia ja pidät sitten lounastauon (määritetty joutotila) 20 minuutin ajan, ajastin näyttää sitten 20:00/30:00.

Kytketyt ajastimet

Kun hyväksyt puhelin-, chat-, sähköposti- tai sosiaalisen viestinnän vuorovaikutuspyynnön, ajastin tulee näkyviin tehtäväluetteloikkunaan pyynnön viereen.

Yhdessä kytketyn ajastimen kanssa vuorovaikutuksen ohjauspaneelissa näkyy toinen ajastin, joka riippuu järjestelmän tilasta ja siitä, miten jatkat keskustelua. Esimerkiksi, kun asetat puhelun pitoon, ajastin näyttää pitoajan Keskustele pidossa -tilan vieressä.

Edustajan vuorovaikutushistoria -ruutu näyttää yhteytesi kokonaiskeston asiakkaaseen, joka kattaa ajan yhteydenpidon alusta kommunikoinnin päättymiseen. Jos esimerkiksi käyt keskustelua asiakkaan kanssa ja keskustelet toisen edustajan kanssa ennen vuorovaikutuksen lopettamista, yhdistetty aika vastaa sekä yhteytesi kestoa asiakkaaseen että aikaa, joka kuluu konsultointiin toisen edustajan kanssa.

Käyttötapaus	Saatavuustila näkyvissä	Ajastin	Kommentit
Tyhjäkäynti– Oletustila kirjautuessasi sisään.	Tyhjäkäynti	00:00	N/A
Tyhjäkäynnistä tyhjäkäynnille— Kun vaihdat manuaalisesti muihin lepotilaan. Esimerkiksi tyhjäkäynnistä lounastaukoon.	Uusi tyhjäkäyntitila (lounastauko)	00:00/00:00	Oletetaan, että olet lepotilassa 10 minuuttia ja pidät sitten 20 minuutin lounastauon (konfiguroitu joutotila). Sitten ajastin näyttää 20:00/30:00.
Tyhjäkäynnistä Saatavilla— Vaihda manuaalisesti vastaanottamaan yhteydenottopyyntöjä kanavasi kapasiteetin mukaan.	Saatavilla	00:00	Jos haluat hyväksyä puhelu-, chat-, sähköposti- tai sosiaalisen viestinnän keskustelupyynnöt, sinun on asetettava tilaksi Käytettävissä.
Saatavilla Engagedille— Vaihtaa automaattisesti, kun hyväksyt yhteydenottopyynnön.	Kihloissa	Ei ajastinta	Kun olet hyväksynyt yhteydenottopyynnön, käytettävissä oleva tila vaihtuu sitoutuneeseen etikettiin.
Kihloissa tyhjäkäyntiin— vaihda manuaalisesti mihin tahansa lepotilaan, jotta et hyväksy yhteydenottopyyntöjä vuorovaikutuksessasi asiakkaan kanssa.	Kihloissa	Ei ajastinta	Voit asettaa tilaksi Idle, jos et halua saapuvia puheluita, chatteja, sähköpostia tai sosiaalisia viestejä keskustelupyyntöjä ollessasi vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Jos vuorovaikutuksessasi asiakkaan kanssa päätät vaihtaa mihin tahansa lepotilaan, sitoutuneen tunnisteen kuvake muuttuu Käytettävissä-tilassa to Käytössä Idle-tilassa.
Kihloissa Saatavilla— Vaihtaa automaattisesti, kun vuorovaikutuksesi päättyy.	Saatavilla	00:00	Näyttää kokonaisajan, joka sisältää käytettävissä olevan tilan ajan, jolloin hyväksyt sisältöpyynnön, ajan, joka on kulunut pyynnön hyväksymisestä vuorovaikutuksen loppuun (yhdistetty ajastin) ja päättymisajan.
Tyhjäkäynnistä Saatavilla– Kihloissa	Kihloissa	Ei ajastinta	Jos järjestelmänvalvojasi on määrittänyt Agentti käytettävissä ulkoilun jälkeen kuten Joo, ulkoisen puhelun päätyttyä tilasi asetetaan käytettävissä olevaksi, vaikka olisit soittanut ulkopuhelun valmiustilassa.
Tyhjäkäynnistä tyhjäkäynnille– Kihloissa	Kihloissa	Ei ajastinta	Jos järjestelmänvalvojasi on määrittänyt Agent Available After Outdial -asetukseksi Ei, ulkopuhelun päätyttyä tilaksesi asetetaan Idle.
Kihloissa RONAn kanssa— vaihtuu automaattisesti, kun et ole hyväksynyt yhteydenottopyyntöä määritetyn ajan kuluessa.	Kihloissa RONAn kanssa	Kihloissa – Ei ajastinta RONA – 00:00	Sinun on ryhdyttävä toimiin Uudelleenohjaus ilman vastausta (RONA) ponnahtaa ja tilaajastin alkaa klo 00:00. Oletetaan esimerkiksi, että olet käytettävissä 2 minuuttia ja hyväksyt äänipuhelupyynnön. Kun olet vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa noin 5 minuuttia, saat sähköpostiisi yhteydenottopyynnön. Jos et hyväksy sähköpostipyyntöä määritetyn ajan kuluessa, RONA ponnahdusikkuna tulee näkyviin. Voit valita kumman tahansa Siirry tyhjäkäyntiin tai Siirry Saatavilla. Jos valitset jommankumman vaihtoehdon, tilaajastin alkaa kello 00:00.

Puhelun aikana tapahtuvan valvonnan avulla voit seurata agentteja, jotka ovat puhelimessa asiakkaiden kanssa ollessaan kirjautuneena sisään a Valvoja. Puhelun puolivälin valvontatila muuttuu puhelun aikana tekemiesi toimien mukaan.

Puhelun aikana tapahtuvaa valvontaa ei tueta Desktopissa.

Järjestelmä asettaa seuraavat puhelun aikana valvontatilat:

• Valvonta— Tämä osoittaa, että olet joko aloittanut tai jatkanut puhelunvälistä valvontaa, ja näkyy vain, jos puhelun puolivälin valvonta onnistuu.

• Valvonta keskeytetty—Tämä osoittaa, että olet keskeyttänyt puhelun välisen valvonnan ja näyttää vain, jos puhelun puolivälin valvonta on keskeytetty eikä onnistu.

Lisätietoja on osoitteessa Tarkkaile agentteja puhelun aikana.