Az ügynökállapotok ismertetése

Ügynök rendelkezésre állási állapotai

A Agent Desktop élmény kifinomult állapotkezelési képességeket biztosít több kommunikációs csatornán. Ez lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy függetlenül ellenőrizzék elérhetőségüket és állapotukat a telefonon, csevegésen, e-mailben és a közösségi média csatornáin, javítva a rugalmasságot és a működési hatékonyságot az ügyfélinterakciók kezelésében.

Kiválaszthatja az ügyintéző állapotát a legördülő menüből kiválasztva, vagy legalább 3 karakter beírásával a keresősávba.

Kezdeti állapot láthatósága

Az ügynökök üresjáratban indulnak, és a telefonos csatorna állapota jól láthatóan megjelenik az asztalon.
Más csatornaállapotok (csevegés, e-mail, közösségi) is láthatók, és ha az egérmutatót az egyes állapotok fölé viszi, megjelenik mind a négy csatornatípus aktuális állapota és időtartama.
A rendszer időzítőket és kódokat használ (például "ebéd" üresjárati állapotként) annak nyomon követésére, hogy csatornánként mennyi ideig volt egy ügynök egy adott állapotban.

Elérhetőség beállítása

Az ügyintézők beállíthatják , hogyegyszerre legyenek elérhetők az összes csatornán, ami visszaállítja az egyes csatornák időzítőit.
Alternatív megoldásként az ügynökök csak bizonyos csatornákon állíthatják be az elérhetőséget, például csak telefonon érhetők el, miközben tétlenek maradnak, vagy ebéd közben a csevegésen, e-mailben és közösségi csatornákon.
Ez a szelektív elérhetőség biztosítja, hogy az ügynökök csak azokon a csatornákon kapjanak kapcsolatokat, amelyek kezelésére készen állnak.

Az elérhető állapot azt jelzi, hogy az ügynökök elfogadhatják a beérkező kapcsolatfelvételi kérelmeket.

Csak akkor lesz Önhöz irányítva minden kommunikáció, például hanghívás, csevegés, e-mail, közösségi üzenetben folytatott beszélgetés vagy kampány, ha az Ön állapota elérhető.

Ha az Asztalt a rendelkezésre álló állapotban tölti újra, a tétlen állapot rövid időre megjelenik, mielőtt az elérhető állapot visszaáll, és az időzítő visszaáll 00:00 órára. Hogy ez mennyi időt vesz igénybe, az a hálózati kapcsolattól függ.

A továbbfejlesztett bejelentkezési folyamat részeként a rendszer figyeli a WebRTC szolgáltatás állapotát a bejelentkezés után. Ha a szolgáltatás meghibásodik, az ügynök állapota automatikusan Tétlenre  változik, hogy megakadályozza a hívások átirányítását egy elérhetetlen ügynökhöz.

Csatornaspecifikus elérhetőség kezelése

Mostantól egymástól függetlenül, részletes szinten kezelheti az egyes csatornák elérhetőségét, ahelyett, hogy egyetlen globális állapotot alkalmazna az összes médiatípusra.

Mind – Ezzel a kapcsolóval egyszerre válhat elérhetővé vagy nem elérhetővé az összes hozzárendelt csatornán.
Hangvezérlés – Váltás a bejövő telefonhívások fogadása vagy blokkolása között.
Csevegés, E-mail, Közösségi – Ezekkel a kapcsolókkal kezelheti jelenlétét adott digitális médiában. Például elérhető lehet a csevegéshez és az e-mailhez, miközben a hanghívásokhoz nem érhető el.
Állapot állapota: Minden csatorna megjeleníti az aktuális állapotát (például "Állapot: Alapértelmezett"). Ez a rendszergazda által az adott csatornához konfigurált állapotra vonatkozik. Ha a csatornát BE állásba kapcsolja, az adott adathordozó-típusra vonatkozó kéréseket kap a konfigurált alapértelmezett útválasztás alapján.

Kattintson az Alkalmaz gombra a módosítások aktiválásához. Ez biztosítja, hogy véletlenül se váltson állapotot interakció kezelése közben.

2026. április 30-tól kezdődően 60 napig (2026. június 30.) elérhető lesz egy felügyeleti kapcsoló a Control Hubban, amely lehetővé teszi a bérlői rendszergazdák számára, hogy bérlői szinten engedélyezzék vagy letiltsák a részletes ügynökök állapotvezérlési funkcióját. Ez a rendszergazdai kapcsoló 60 napig lesz elérhető, ezt követően a részletes állapotvezérlő általánosan elérhető lesz, ami azt jelenti, hogy minden ügynök számára elérhető lesz.

Hívások és interakciók kezelése

Amikor egy hívás a telefonos csatornán keresztül csatlakozik, az ügynök állapota fenntartottra változik. Miután felajánlotta vagy csatlakoztatta, kijelentette, hogy elkötelezett .
A telefonos kapcsolat során az ügynök más csatornákon is elérhető marad, lehetővé téve a csevegés, az e-mail vagy a közösségi interakciók egyidejű kezelését.
A hívás befejezése után az ügynök a telefonálásra jellemző összegzési állapotba lép, amelynek során véglegesíti az interakciót.
A becsomagolás befejezése és a burkolókód kiválasztása után az ügynök visszatér az elérhető állapotba a telefonáláson, és az időzítők tükrözik az egyes állapotokban töltött időt.

Több csevegőcsatorna kezelése

Az ügynökök egyszerre több csevegési munkamenetet is kezelhetnek, egyértelmű állapotátmenetekkel, amelyek tükrözik az elkötelezettséget és az összegzési fázisokat. Vegyünk például egy ügynököt, akinek multimédiás profilja három egyidejű csevegőcsatornát tesz lehetővé. Ez a konfiguráció lehetővé teszi, hogy az ügynök egyszerre több csevegőügyféllel lépjen kapcsolatba. Az első csevegés elfogadásakor az ügynök csevegőcsatornájának állapota elkötelezettre változik, és a rendszer jelzi, hogy a három elérhető csevegési munkamenet egyike használatban van. Amikor egy második csevegési kérés érkezik és elfogadásra kerül, az ügynök most két csevegést kezel egyidejűleg, és a csevegőcsatorna a három csevegésből kettő elkötelezettségét és kihasználtságát mutatja.

A csevegési interakciók befejezése után az ügynök burkolt állapotba lép azon a csatornán, ahol az interakció történt. A burkolási állapot azt jelzi, hogy az ügynök csevegés utáni feladatokat hajt végre, például jegyzeteket naplóz vagy rekordokat frissít.
A rendszer az uralkodó vagy összesített állapotot burkolóként jeleníti meg, ha nincs más aktív interakció.
Az időzítő megmutatja, hogy az ügynök mennyi ideig volt burkolt állapotban, így a felügyelők és az ügynökök betekintést nyerhetnek az interakció utáni feldolgozási időbe.

Függőben lévő üresjárati állapotok és átmenetek

Az ügynökök beállíthatják magukat függőben lévő tétlen állapotokba (például ebéd függőben), miközben még mindig részt vesznek vagy befejezik a csatornát.
Ez a függőben lévő állapot jelzi az ügynök azon szándékát, hogy tétlen állapotba lépjen az aktuális interakció befejezése után.
Az ügynök tétlen állapotban egyetlen csatornán sem kap új kapcsolattartókat, de az összegzés befejezéséig látható marad, mint az aktuális csatornán dolgozik.
Ha az egérmutatót az állapot fölé viszi, megjelenik a függőben lévő állapot és a tétlenségi szándék beállítása óta eltelt idő.

Ha aktív beszélgetések nélkül elérhető vagy tétlen állapotban van, a felettese kijelentkeztetheti Önt.

WebRTC és böngészőalapú asztal

A WXCC Agent Desktop böngészőalapú és WebRTC-kompatibilis, támogatja a valós idejű kommunikációt a csatornák között.
A támogatott böngészők közé tartozik a Chrome, a Firefox és az Edge, biztosítva a széles körű kompatibilitást.
A WebRTC architektúra megkönnyíti a közvetlen kommunikációt és a médiakezelést, javítja a hívások minőségét és az asztali számítógép válaszkészségét.

RONA (Ring No Answer) viselkedésoptimalizálás

RONA akkor fordul elő, ha nem fogad el egy hanghívást, csevegést, e-mailt vagy közösségi üzenetküldési beszélgetési kérést a rendszergazda által megadott időkereten belül. A RONA bekövetkezésekor a kapcsolatfelvételi kérelem visszakerül a várólistába, és az ügynök állapota automatikusan Elérhetőről Tétlenre változik.

A RONA-kezelést úgy optimalizálják, hogy a hatást arra a csatornára különítik el, ahol a válasz hiánya történt. Ha például egy ügynök elmulaszt egy telefonos hívást anélkül, hogy tétlenné tenné magát, csak a telefonos csatorna állapota vált tétlenre. Az ügynök továbbra is elérhető marad más csatornákon, például csevegésben vagy e-mailben, minimalizálva a zavarokat és fenntartva a számítási feladatok egyensúlyát. Ez a csatornaspecifikus RONA-viselkedés növeli az ügynök hatékonyságát és a felügyelő láthatóságát.

Ezeken a manuálisan választható üresjárati okokon kívül a rendszer automatikusan Tétlen állapotra állíthatja az Ön állapotát bizonyos okokkal (üresjárati segédkódok) különböző körülmények miatt, beleértve a kapcsolatok el nem fogadását, eszközproblémákat vagy rendszerhibákat (például "Invalid_Number" vagy "Channel_Failure"). A rendszer által hozzárendelt állapotok és a végrehajtható műveletek átfogó listáját a cikk későbbi, Rendszer által hozzárendelt ügynökállapotok és hibafeltételek (tétlen segédkódok) című szakaszában találja .

Az ügyféllel való interakció során kiválaszthat egy üresjárati állapot okát. Ezt a lehetőséget választhatja például az ügyféllel folytatott csevegés során, vagy amikor válaszol egy e-mail üzenetre. Ha többet szeretne megtudni arról, hogy melyik üresjárati állapot okát használja, forduljon a feletteséhez.

A továbbfejlesztett bejelentkezési folyamat a bemeneti ellenőrzéssel csökkenti a RONA-előfordulásokat azáltal, hogy megakadályozza az érvénytelen vagy nem hozzárendelt tárcsázási számokkal vagy mellékekkel való bejelentkezéseket.
A hanghívási kérések fogadásának maximális ideje 18 másodperc, a digitális csatornakérések (csevegés, e-mail vagy közösségi üzenetben folytatott beszélgetések) esetében pedig 30 másodperc. Ezeket a rendszergazda konfigurálhatja. További információ: RONA-időtúllépések kezelése.

A rendszergazda állítja be a bármely csatornáról érkező bejövő kérések fogadására rendelkezésre álló maximális időt. Ha a beállított maximális idő letelt, RONA-ra kerül sor, és a kérés visszakerül a várólistába, ha a megadott időn belül nem fogadja el.

A RONA megjelenésekor egy előugró ablak jelenik meg a következő lehetőségekkel:

Váltás tétlenre – Ha erre kattint, az állapota a rendszergazda által beállított alapértelmezett üresjárati okra változik.
Ugrás az Elérhető oldalra – Ha erre kattint, az állapota ennek megfelelően változik. Az elérhető állapot azt jelzi, hogy készen áll az Önhöz irányított kapcsolatfelvételi kérelmek elfogadására és megválaszolására.

Az aktuális állapotot nem módosíthatja manuálisan RONA-ra .

Hanghívás, csevegés, e-mail vagy közösségi üzenetben történő beszélgetésre vonatkozó felkérés fogadásához manuálisan kell beállítania az Elérhető állapotot .

Ha nem az Asztal az aktív böngészőablak vagy a Tab, akkor bejelentési értesítés jelenik meg a RONA-ról. További információ: A Webex Contact Center rendszerkövetelményei.

Rendszer által hozzárendelt ügynökállapotok és hibafeltételek (üresjárati aux-kódok)

A manuálisan választható "Elérhető" és a rendszergazda által konfigurált "Üresjárati" állapotokon túl a rendszer automatikusan hozzárendelhet bizonyos "üresjárati" állapotokat, amelyeket gyakran tétlen kiegészítő kódoknak (aux Code) neveznek. Ezek az állapotok elengedhetetlenek annak megértéséhez, hogy miért nem sikerült kézbesíteni Önnek a kapcsolatokat, beleértve a különböző hibákat, rendszerproblémákat (például hálózati hibákat vagy érvénytelen konfigurációkat), illetve azokat a helyzeteket, amikor nem fogadta el a kapcsolatot. Az alábbi táblázat átfogó listát tartalmaz ezekről a rendszer által hozzárendelt állapotokról, azok leírását, valamint a rendelkezésre állás kezeléséhez vagy a mögöttes probléma megoldásához szükséges azonnali műveleteket. Ez a szakasz közvetlenül foglalkozik olyan forgatókönyvekkel, mint az ügynök állapotát érintő Webex Calling kimaradás, biztosítva, hogy tudja, milyen állapotban van, és milyen lépéseket kell tennie.

Üresjárati aux-kód	Leírás	Előugró ablak részletei
Agent_Busy	Azt jelzi, hogy az eszköz foglalt volt, ami megakadályozza a hívások kézbesítését.	Megjelenik egy üzenet, amely értesíti a felhasználót, hogy az eszköz foglalt. Az elérhetőségi állapot Tétlen értékre `változik, és a felhasználó választhat a Beállítás elérhetőként`vagy `a Mégse` lehetőségek közül `.`
Agent_Declined	Azt jelzi, hogy azért utasított el egy Önnek felajánlott névjegyet, mert egy ismerős érkezésekor éppen egy másik tevékenységgel van elfoglalva.	Megjelenik egy üzenet, amely értesíti a felhasználót a kapcsolat elutasításáról. Az elérhetőségi állapot Tétlen értékre `változik, és a felhasználó választhat a Beállítás elérhetőként`vagy `a Mégse` lehetőségek közül `.`
Agent_Unavailable	Azt jelzi, hogy a tárcsázási számhoz társított eszköz offline állapotban van vagy nem érhető el.	Megjelenik egy üzenet, amely értesíti a felhasználót egy nem fogadott hívásról, mert a tárcsázási szám nincs összekapcsolva az eszközzel. Az elérhetőségi állapot Tétlen értékre `változik, és a felhasználó választhat a Beállítás elérhetőként`vagy `a Mégse` lehetőségek közül `.`
CSNV	Azt jelzi, hogy nem válaszolt a hívás kézbesítésekor, ami időtúllépést okoz a beállított RONA időzítő lejárta után.	Megjelenik egy üzenet, amely értesíti a felhasználót egy nem fogadott hívásról. Az elérhetőségi állapot Tétlen értékre `változik, és a felhasználó választhat a Beállítás elérhetőként`vagy `a Mégse` lehetőségek közül `.`
Channel_Failure	Átmeneti problémákat jelez, például hálózati hibákat vagy ismeretlen hibát, amely megakadályozta a híváskézbesítést. Ezekben az esetekben a rendszer még háromszor megpróbálja kézbesíteni a hívást. Ha minden kísérlet sikertelen, az ügynök tétlenre van állítva.	Megjelenik egy üzenet, amely értesíti a felhasználót egy váratlan eseményről. Az elérhetőségi állapot Tétlen értékre `változik, és a felhasználó választhat a Beállítás elérhetőként`vagy `a Mégse` lehetőségek közül `.`
Invalid_Number	Azt jelzi, hogy a bejelentkezett tárcsázási szám érvénytelen; frissítse a tárcsázási számot a profiljában, mielőtt az állapotot Elérhető értékre módosítaná .	Megjelenik egy üzenet, amely értesíti a felhasználót, hogy a tárcsázási szám érvénytelen, és arra kéri, hogy frissítse azt a profiljában.

A szinkronizált ügynök állapota akkor jelenik meg, ha a rendszergazda beállította a Microsoft Teams-összekötőt a szervezet számára, és bekapcsolta a jelenlét-szinkronizálást. Ha ez a funkció aktív, megjelenhet egy üzenet az asztalon: "Az állapota <állam nevére> változott az együttműködési eszközzel való állapotszinkronizálás miatt." Ez az üzenet azt jelzi, hogy a Webex Contact Center Desktop automatikusan frissíti az ügynök állapotát, hogy tükrözze jelenléti állapotát az integrált együttműködési alkalmazásban (például Microsoft Teams). Ez biztosítja a konzisztenciát a kommunikációs platformok között.

A felhasználói profil megjeleníti a Microsoft Teams-összekötő és a jelenlét-szinkronizálás állapotát. További információ: A felhasználói profil ismertetése.

Az első bejelentkezéskor akár 40 perc is eltelhet, amíg a jelenléti adatok szinkronizálása megkezdődik. Ez a késleltetés nincs hatással az ügynök műveleteire. Emellett akár 12 másodperces késés is lehet, amíg a jelenlét szinkronizálódik a Microsoft Teams és a Webex Contact Center között.

Ha a WebRTC kapcsolat megszakad a bejelentkezés után, egy figyelmeztető ikon vagy üzenet jelenik meg a profil avatarján, amely figyelmeztet a csatlakozási problémára. A rendszer letiltja a Beállítás elérhetőként (minden csatorna) beállítást (vagy az Összes kapcsolót), hogy megakadályozza a csatlakozni nem tudó hanghívások átirányítását. A rendszer csak akkor állítja vissza azt a lehetőséget, hogy minden csatornán elérhetőként állítsa be magát, miután a WebRTC sikeresen újracsatlakozott.

Ha a WebRTC bontja a kapcsolatot egy aktív munkamenet során, a rendszer a következő lépéseket teszi a megfelelő hívásátirányítás biztosítása érdekében:

Ha jelenleg "Elérhető" a Hangcsatornán, a rendszer automatikusan Tétlenre váltja a Hang állapotát. A rendszer letiltja mind a "Beállítás elérhetőként (minden csatorna)" opciót, mind az egyes hangkapcsolókat . Ezek a kijelölések le vannak tiltva, amíg a WebRTC sikeresen újra nem csatlakozik.
Ha olyan multimédiás profilt használ, amely csak a hangcsatornát tartalmazza, a rendszer letiltja az "Elérhető" lehetőséget az egyszerű elérhetőség-választóban, amíg a WebRTC újra nem csatlakozik.

A többi elérhető állapot közül néhányat az alábbi táblázat foglal össze:

Állapot	Leírás
Fenntartva	Ebben az állapotban a rendszer kiválasztja az ügynököt egy interakcióhoz, és felajánlja a kérést (bejövő vagy kimenő). Ez az állapot ideiglenes, és csak addig tart, amíg az ügynök el nem fogadja a kérést, el nem utasítja, vagy az ajánlat időtúllépést nem eredményez. A foglalási hívással lefoglalt kampányügynökök esetében a hangcsatorna "Fenntartott" állapotúként jeleníti meg az állapotot "Elkötelezett" helyett.
Wrap-up	Az ügynök interakció utáni feladatokat hajt végre, például jegyzeteket visz be vagy frissíti az ügyfélrekordokat. A feladatok elvégzése után az ügynök automatikusan visszavált egy Elérhető állapotba, feltéve, hogy nem kezel még egy másik interakciót ugyanazon a csatornán. A többrésztvevős konferenciákban jelentéskészítési célokra létezik egy "Összegzés-segéd" mód. Ez a mód többszereplős forgatókönyvekre jellemző, és nem tekinthető szabványos ügynökállapotnak.
Eljegyzett Egyéb	Az ügynök jelenleg egy másik csatornán folytatott interakcióval van elfoglalva, és multimédiás profilja megakadályozza, hogy új kéréseket fogadjon el ezen a csatornán. Ez az állapot az ügynökhöz rendelt profiltól függően eltérően viselkedik: Exkluzív profil: Az ügynök egyszerre csak egy médiacsatornát kezel. Például, ha egy ügynök részt vesz egy e-mailben, a rendszer "Elkötelezettként" jelöli meg az e-mailhez, de "Elkötelezett másként" a hanghoz, csevegéshez és közösségihez. Kevert valós idejű profil: Az ügynök egyszerre csak egy valós idejű csatornát (hang vagy csevegés) kezel, de egyidejűleg más médiákat is kezelhet. Például, ha egy ügynök részt vesz egy csevegési kapcsolatban, a rendszer "Elkötelezett egyébként" jelöli meg őket a hangcsatornához.

Ha tétlen állapotot választ, miközben jelenleg be van kapcsolva vagy összegzés alatt van, a rendszer "Függőben lévő tétlen" üzemmódba helyezi. A rendszer ezután azonnal leállítja az új interakciók átirányítását az adott csatornára. Miután befejezte az utolsó interakciót és befejezte az összefoglaló munkát, a rendszer automatikusan átállítja Önt a kiválasztott tétlen állapotba. A nem hangcsatornák (csevegés, e-mail és közösségi) esetében azonban közvetlenül beállíthatja az állapotot Nem kész állapotra , még akkor is, ha még aktív interakciók vannak az adott médiatípusban.

Ügynökállapot-átmenetek

Az alábbi táblázat összefoglalja a különböző ügynökállapot-átmeneteket csatornatípusonként.

Állapot	Áttért a	Leírás
Befejezés	Elérhető	Az összegzési folyamat befejezése után az ügynök állapota Elérhetőre vált.
Befejezés	Inaktív	Az összegzési folyamat befejezése után az ügynök állapota Üresjáratra (Függőben lévő) vált.
Elérhető	ElkötelezettEgyéb	Az ügynök jelenleg egy másik csatornatípussal foglalkozik, ami megakadályozza, hogy elérhető legyen ebben a csatornatípusban.
Elérhető	Kijelentkezve	Az ügynök kijelentkezik.
ElkötelezettEgyéb	Elérhető	Az EngagedOther állapotot okozó interakció véget ér.
	Inaktív	Az ügynök tétlenre állítja az állapotot az EngagedOther eszközben.

Hanghívási állapotok

Ezek azok az állapotok, amelyeket a rendszer a kommunikációs csatorna (például hangvezérlés), e-mail vagy csevegési állapot alapján rendel Önhöz. Ezek az interakcióvezérlő panelen jelennek meg. Ha például egy ügyfélhívást tartásba helyez, az interakcióvezérlő ablaktábla megjeleníti a tartásban lévő állapothívást, amikor PUT egy ügyfélhívást tartásban tart.

A hívóval (ügyféllel) vagy egy másik ügynökkel folytatott interakció alapján a rendszer a következő hanghívási állapotokat rendeli hozzá:

Csengetés – Azt jelzi, hogy a bejövő hívás előugró ablaka látható.
Hívás tartásban – Azt jelzi, hogy tartásba helyezte az ügyfelet.
Konzultáció kérve – Azt jelzi, hogy konzultációs hívást kezdeményezett.
Tanácsadás – Azt jelzi, hogy egy másik ügynökkel konzultál.
Konzultáció tartásban – Azt jelzi, hogy várakoztatta az ügynököt, akivel konzultál.
Konferencia – Háromirányú kommunikációt jelez Ön, az ügyfél és egy másik ügynök között.
Összegzés – Azt jelzi, hogy befejezte a hanghívást az ügyféllel.

E-mailek és csevegések állapota

A rendszer csevegési és e-mail kérési állapotokat kezdeményez, amelyek a kommunikáció során változnak.

E-mail állapota

Összegzés – Azt jelzi, hogy befejezte az e-mailes kommunikációt az ügyféllel.

Csevegés és közösségi csatornák állapota

A csevegési és közösségicsatorna-kérések állapota a következő lehet:

Konferencia kérve – Azt jelzi, hogy konferenciacsevegést indított.
Konferencia – Háromirányú kommunikációt jelez Ön, az ügyfél és egy másik ügynök között.
Összegzés – Azt jelzi, hogy befejezte a csevegést vagy a közösségi üzenetküldést az ügyféllel.

Állapot és csatlakoztatott időzítők

Az összes asztali csatorna esetében a megjelenített időzítők a következő kategóriákba sorolhatók: állapot-, üresjárati és csatlakoztatott időzítők.

Állapotidőzítők

Az állapotidőzítő megjelenik a rendelkezésre állási állapot mezőben, és megmutatja, hogy mennyi ideje van az aktuális állapotban. Ezek az időzítők a következő esetekre vannak beállítva: elérhető, RONA és a rendszergazda által konfigurált tétlen állapotok.

Az időzítő 00:00 órára áll vissza, amikor módosítja az állapotokat (például az állapot legördülő listában elérhető állapotról bármely tétlen állapotra).

Üresjárati állapotok

Ha tétlen állapotban van, és másik tétlen állapotra vált, az időzítő megjeleníti az aktuális tétlen állapotban töltött időt és a tétlen állapotban töltött teljes időt. Ha például 10 percig tétlen állapotban van, majd 20 percig ebédszünetet tart (konfigurált tétlen állapotban), az időzítő 20:00/30:00 lesz.

Csatlakoztatott időzítők

Amikor elfogad egy telefonos, csevegési, e-mailes vagy közösségi üzenetküldési műveletre vonatkozó kérést, egy időzítő jelenik meg a feladatlista ablakában a kérés mellett.

A csatlakoztatott időzítő mellett az interakcióvezérlő panel egy másik időzítőt is megjelenít, amely a rendszer állapotától és a megbeszélés folytatásától függ. Ha például tartásba helyez egy hívást, az időmérő a Konzultáció tartásban feltétel mellett jeleníti meg a tartás idejét.

Az ügynök interakciós előzményei panel az ügyféllel való kapcsolat teljes időtartamát mutatja, beleértve a kapcsolat kezdetétől a kommunikáció befejezéséig eltelt időt. Például, ha beszélgetést folytat egy ügyféllel, és konzultál egy másik ügynökkel az interakció befejezése előtt, a kapcsolódó idő figyelembe veszi mind az ügyféllel való kapcsolat időtartamát, mind a másik ügynökkel folytatott konzultációval töltött időt.

Használati eset	Rendelkezésre állási állapot látható	Időzítő	Megjegyzések
Tétlen – Alapértelmezett állapot bejelentkezéskor.	Inaktív	00:00	Nincs adat
Üresjáratból üresjáratba – Ha manuálisan vált bármely más üresjárati állapotra. Például tétlentől ebédszünetig.	Új üresjárati állapot (ebédszünet)	00:00/00:00	Vegye figyelembe, hogy 10 percig tétlen állapotban van, majd 20 perces ebédszünetet tart (konfigurált tétlen állapotban). Ezután az időzítő 20:00/30:00 lesz.
Inaktív állapottól elérhetőig– Manuálisan válthat a kapcsolatfelvételi kérelmek fogadására a csatorna kapacitásától függően.	Elérhető	00:00	Ha fogadni szeretne bármilyen hívást, csevegést, e-mailt vagy közösségi üzenetben küldött beszélgetési kérést, akkor az állapotát elérhetőre kell állítania.
Elkötelezett számára elérhető – Automatikusan átvált, amikor elfogad egy kapcsolatfelvételi felkérést.	Foglalt	Nincs időzítő	Miután elfogadta a kapcsolatfelvételi kérést, az elérhető állapot az elkötelezett címkéhez igazodik.
Tétlen állapotba kapcsolva – Manuálisan válthat tétlen állapotba, hogy ne fogadjon el semmilyen kapcsolatfelvételi kérést az ügyféllel való interakció során.	Foglalt	Nincs időzítő	Az állapotát beállíthatja Tétlen állapotra, ha nem szeretne bejövő hívást, csevegést, e-mailt vagy közösségi üzenetküldési beszélgetési kérést az ügyféllel való interakció során. Az ügyféllel való interakció során, ha úgy dönt, hogy tétlen állapotra vált, a rögzített címke ikonja Bekapcsolva az Elérhető állapotban állapotról Tétlen állapotra változik.
Elkötelezve állapotból elérhetővé – Automatikusan átvált, amikor az interakció véget ér.	Elérhető	00:00	Megjeleníti a teljes időt, amely magában foglalja a tartalomkérés elfogadásakor rendelkezésre álló állapotidőt, a kérés elfogadása óta az interakció végéig eltelt időt (csatlakoztatott időzítő) és a befejezési időt.
Inaktív állapottól a rendelkezésre állásig – Be van kapcsolva	Foglalt	Nincs időzítő	Ha a rendszergazda a Tárcsázás után elérhető ügynök beállítást Igenként határozta meg, a tárcsázó hívás befejezése után az Ön állapota akkor is Elérhető lesz, ha a hívást tétlen állapotban kezdeményezte.
Tétlentől tétlenig – Eljegyezve	Foglalt	Nincs időzítő	Ha a rendszergazda a Tárcsázás után elérhető ügynök beállítást Nemként határozta meg, a tárcsázó hívás befejezése után az Ön állapota tétlen lesz.
RONA-hoz kötve – Automatikusan átkapcsol, ha a megadott időn belül nem fogad el egy kapcsolatfelvételi kérést.	Foglaltból RONA-ba	Foglalt – nincs időzítő RONA – 00:00	Intézkednie kell a Redirection on No Answer (RONA) felbukkanás után, és az állapotidőzítő 00:00-tól indul. Tegyük fel például, hogy 2 percig elérhető állapotban van, és elfogadott egy hanghívási kérést. Az ügyféllel való interakció során körülbelül 5 perc múlva e-mailben kapcsolatfelvételi kérést kap. Ha a megadott időn belül nem fogadja el az e-mailes kérést, megjelenik a RONA felugró ablaka. Ekkor választhat az Átváltás Tétlenbe és az Átváltás Elérhetőbe lehetőségek közül. Ha kiválasztja valamelyik lehetőséget, az állapot-időzítő 00:00-től indul.

Ahhoz, hogy az ügynökállapot-időzítő, a kapcsolatkérés csatlakoztatott időzítője és a kapcsolatösszegzés időzítője helyesen jelenjen meg, a rendszeridőt szinkronizálni kell a hálózati idővel.

Hívás közbeni figyelési állapotok

A hívás közbeni figyelés lehetővé teszi azoknak az ügynököknek a megfigyelését, akik telefonon vannak az ügyfelekkel, miközben felügyelőként vannak bejelentkezve. A hívás közbeni figyelési állapot a hívás közben végzett műveletektől függően változik.

A hívás közbeni figyelés nem támogatott a Desktopban.

A rendszer a következő hívásközi figyelési állapotokat állítja be:

Figyelés – Ez azt jelzi, hogy elindította vagy folytatta a hívás közbeni figyelést, és csak akkor jelenik meg, ha a hívás közbeni figyelés sikeres.
Figyelés szüneteltetve – Ez azt jelzi, hogy szüneteltette a hívás közbeni figyelést, és csak akkor jelenik meg, ha a hívás közbeni figyelés szünetel, és nem sikeres.

További információ: Ügynök figyelése hívás közben.

Cisco AI Assistant

Köszönjük visszajelzését.