Vidljivost početnog stanja

• Agenti počinju u stanju mirovanja, a stanje telefonskog kanala istaknuto je na radnoj površini.
• Vidljiva su i druga stanja kanala (chat, e-pošta, društvene mreže), a držanje pokazivača iznad svake države otkriva trenutni status i trajanje za sve četiri vrste kanala.
• Sustav koristi tajmere i kodove (na primjer, "ručak" kao stanje mirovanja) kako bi pratio koliko dugo je agent u određenom stanju po kanalu.

Postavi raspoloživost

• Agenti se mogu postaviti na raspolaganje na svim kanalima istovremeno, što resetira tajmere za svaki kanal.
• Alternativno, agenti mogu postaviti dostupnost samo na određenim kanalima, na primjer, biti dostupni isključivo na telefoniji dok ostaju u stanju mirovanja ili za ručkom na chatu, e-pošti i društvenim kanalima.
• Ova selektivna dostupnost osigurava da agenti primaju kontakte samo na kanalima kojima su spremni rukovati.

Upravljanje dostupnošću specifičnom za kanal

Sada možete upravljati svojom dostupnošću za određene kanale neovisno, na granularnoj razini, umjesto da primjenjujete jedno globalno stanje na sve vrste medija.

• Sve— Koristite ovaj prekidač da biste postali dostupni ili nedostupni na svim dodijeljenim kanalima odjednom.
• Glas – preklopnik za primanje ili blokiranje dolaznih telefonskih poziva.
• Čavrljanje, e-pošta, društvene mreže – preklopite ove skretnice da biste upravljali prisutnošću za određene digitalne medije. Na primjer, možete biti dostupni za chat i e-poštu, a da pritom niste dostupni za glasovne pozive.
• Status stanja: Svaki kanal prikazuje svoje trenutno stanje (primjer, "Stanje: Zadano"). To se odnosi na stanje koje je administrator konfigurirao za taj određeni kanal. Kada prebacite kanal na UKLJUČENO, primate zahtjeve za tu određenu vrstu medija na temelju konfiguriranog zadanog usmjeravanja.

Kliknite Primijeni da biste aktivirali promjene. To osigurava da ne slučajno prebacite svoje stanje tijekom rukovanja interakcijom.

Rukovanje pozivima i interakcijama

• Kada se poziv povezuje na telefonskom kanalu, stanje agenta mijenja se u rezervirano. Nakon što ponudi ili se poveže, navedeno je da se mijenja u angažirano.
• Tijekom telefonskog angažmana, agent ostaje dostupan na drugim kanalima, omogućujući istodobno rukovanje chatom, e-poštom ili društvenim interakcijama.
• Nakon završetka poziva, agent unosi stanje zamotavanja specifično za telefoniju, tijekom kojeg dovršavaju interakciju.
• Nakon završetka završetka i odabira koda za omatanje, agent se vraća u dostupan status na telefoniji, s tajmerima koji odražavaju vrijeme provedeno u svakoj državi.

Rukovanje s više kanala za razgovor

Agenti mogu istovremeno upravljati s više sesija chata, s jasnim prijelazima u stanju koji odražavaju faze angažmana i završetka. Na primjer, razmislite o agentu koji ima multimedijski profil koji omogućuje tri istodobna kanala za razgovor. Ova konfiguracija omogućuje agentu da istovremeno stupi u interakciju s više korisnika chata. Nakon prihvaćanja prvog chata, stanje kanala razgovora agenta mijenja se u angažirano, a sustav označava da se koristi jedna od tri dostupne sesije chata. Kada stigne drugi zahtjev za chat i bude prihvaćen, agent sada istodobno upravlja s dva chata, a kanal za chat pokazuje angažman i korištenje dvije od tri sesije chata.

• Nakon završetka interakcije s chatom, agent unosi stanje omota na kanalu na kojem se interakcija dogodila. Stanje omatanja pokazuje da agent obavlja zadatke nakon razgovora kao što je zapisivanje bilješki ili ažuriranje zapisa.
• Sustav prikazuje prevladavajuće ili kumulativno stanje kao stanje omatanja kada ne postoje druge aktivne interakcije.
• Mjerač vremena pokazuje koliko je dugo agent u stanju omota, pružajući nadzornicima i agentima vidljivost u vremenu obrade nakon interakcije.

Neriješena stanja i prijelazi

• Agenti se mogu postaviti u stanja mirovanja na čekanju (na primjer, na čekanju ručka) dok su još uvijek angažirani ili u zamatanju na kanalu.
• Ovaj status na čekanju signalizira namjeru agenta da se premjesti u stanje mirovanja nakon dovršetka trenutne interakcije.
• Agent neće primati nove kontakte na bilo kojem kanalu nakon mirovanja, ali ostaje vidljiv kao rad na trenutnom kanalu dok se završi završavanje.
• Držanje pokazivača iznad stanja prikazuje status na čekanju i proteklo vrijeme od postavljanja namjere neaktivnosti.

WebRTC i radna površina temeljena na pregledniku

• WXCC Agent Desktop temelji se na pregledniku i omogućen je za WebRTC, podržava komunikaciju u stvarnom vremenu na svim kanalima.
• Podržani preglednici uključuju Chrome, Firefox i Edge, osiguravajući široku kompatibilnost.
• WebRTC arhitektura olakšava izravnu komunikaciju i rukovanje medijima, poboljšavajući kvalitetu poziva i odziv na radnoj površini.

Optimizacija ponašanja RONA (Ring No Answer)

RONA se pojavljuje kada ne prihvatite zahtjev za glasovni poziv, chat, e-poštu ili razgovor putem društvenih poruka u roku koji je odredio administrator. Kada se pojavi RONA, zahtjev za kontaktom vraća se u red čekanja, a status agenta automatski se mijenja iz Dostupno u stanje mirovanja.

Rukovanje RONA optimizirano je izoliranjem učinka na određeni kanal na kojem je došlo do neodgovora. Na primjer, ako agent propusti telefonski poziv bez postavljanja u stanje mirovanja, samo se stanje telefonskog kanala mijenja u stanje mirovanja. Agent ostaje dostupan na drugim kanalima kao što su chat ili e-pošta, minimizirajući poremećaje i održavajući ravnotežu radnog opterećenja. Ovo RONA ponašanje specifično za kanal poboljšava učinkovitost agenta i vidljivost nadzornika.

Uz ove neaktivne razloge koji se mogu ručno odabrati, sustav može automatski postaviti vaše stanje u stanje mirovanja s određenim razlozima (Kodovi mirovanja u mirovanju) zbog različitih uvjeta, uključujući neprihvaćanje kontakata, probleme s uređajem ili pogreške sustava (primjer, "Invalid_Number" ili "Channel_Failure"). Sveobuhvatan popis tih stanja dodijeljenih sustavu i radnji koje možete poduzeti potražite u odjeljku Stanja i pogreške dodijeljenih agentima (kodovi u stanju mirovanja u sustavu) u nastavku ovog članka.

Tijekom interakcije s klijentom možete odabrati razlog stanja neaktivnosti. Na primjer, ovu mogućnost možete odabrati tijekom sesije razgovora s klijentom ili kada odgovarate na poruku e-pošte. Da biste saznali više o tome koji razlog neaktivnog stanja koristiti, obratite se svom nadređenom.

Vaš administrator konfigurira maksimalno vrijeme koje je na raspolaganju za prihvaćanje dolaznog zahtjeva s bilo kojeg kanala. Ako konfigurirano maksimalno vrijeme istekne, pojavljuje se RONA i zahtjev se vraća u red čekanja ako ga ne prihvatite u određenom vremenu.

Kada se dogodi RONA, pojavit će se skočni prozor sa sljedećim mogućnostima:

• Idi u stanje mirovanja – kada kliknete ovo, vaše se stanje mijenja u zadani razlog neaktivnosti koji je konfigurirao administrator.

• Idite na Dostupno – kada kliknete ovo, vaše se stanje mijenja u skladu s tim. Dostupno stanje znači da ste spremni prihvatiti zahtjeve za kontakt koji su vam upućeni i odgovoriti na njih.

Stanja agenta dodijeljena sustavu i uvjeti pogreške (kodovi za pomoćni ukradu)

Osim ručno odabranih stanja "Dostupno" i "U praznom hodu" koja se mogu odabrati i konfigurirana su od strane administratora, sustav može automatski dodijeliti određena stanja "neaktivnosti", koja se često nazivaju pomoćni kodovi u mirovanju (Aux kodovi). Ta su stanja ključna za razumijevanje zašto vam kontakti možda nisu isporučeni, uključujući različite uvjete pogrešaka, probleme sa sustavom (kao što su mrežni kvarovi ili konfiguracije koje nisu valjane) ili situacije u kojima niste prihvatili kontakt. Tablica u nastavku pruža sveobuhvatan popis tih stanja dodijeljenih sustavu, njihove opise i hitne radnje koje možete poduzeti kako biste upravljali svojom dostupnošću ili riješili temeljni problem. Ovaj se odjeljak izravno bavi scenarijima poput prekida rada Webex Calling koji utječe na stanje agenta, osiguravajući da znate u kojem ste stanju i koje korake poduzeti.

Neka od ostalih dostupnih stanja sažeta su u donjoj tablici:

Ako odaberete status neaktivnosti dok ste trenutno angažirani ili u završavanju, sustav vas smješta u način rada "Neriješeno u stanju mirovanja". Sustav tada odmah prestaje usmjeravati nove interakcije na taj određeni kanal. Nakon što zaključite konačnu interakciju i završite bilo koji završetak rada, sustav vas automatski prebacuje u odabrano stanje mirovanja. Međutim, za kanale koji nisu povezani s glasom (Chat, E-pošta i Društvene mreže) možete izravno postaviti svoje stanje na Nije spremno čak i ako i dalje imate aktivne interakcije u toj vrsti medija.

Mjerači vremena stanja

Mjerač vremena stanja prikazuje se u polju stanja dostupnosti i pokazuje koliko ste dugo u trenutnom stanju. Ti su mjerači vremena postavljeni tako da se pokreću za ove instance: dostupan, RONA i sva stanja u stanju mirovanja koje je konfigurirao vaš administrator.

Neaktivna stanja

Ako ste u stanju mirovanja i prelazite u drugo stanje mirovanja, mjerač vremena prikazuje vrijeme u trenutnom stanju mirovanja i ukupno vrijeme koje ste proveli u stanju mirovanja. Na primjer, ako ste u stanju mirovanja 10 minuta, a zatim napravite pauzu za ručak (konfigurirano stanje mirovanja) 20 minuta, mjerač vremena prikazuje se kao 20:00/30:00.

Povezani mjerači vremena

Kada prihvatite zahtjev za interakciju s telefonom, chatom, e-poštom ili razmjenom poruka putem društvenih poruka, u prozoru popisa zadataka pokraj zahtjeva pojavljuje se mjerač vremena.

Uz povezani mjerač vremena, okno kontrole interakcije prikazuje drugi mjerač vremena ovisno o stanju sustava i načinu na koji nastavljate s raspravom. Na primjer, kada stavite poziv na čekanje, mjerač vremena prikazuje vrijeme čekanja pored uvjeta Konzultiraj se na čekanju .

Okno povijesti interakcije agenta prikazuje ukupno trajanje vaše veze s klijentom, obuhvaćajući vrijeme od početka kontakta do završetka komunikacije. Na primjer, ako stupite u razgovor s klijentom i posavjetujete se s drugim agentom prije završetka interakcije, povezano vrijeme obračunava i trajanje vaše veze s kupcem i vrijeme provedeno u savjetovanju s drugim agentom.