Upoznajte stanja agenata

Stanja dostupnosti agenta

Iskustvo agenta na radnoj površini pruža sofisticirane mogućnosti upravljanja stanjem putem više komunikacijskih kanala. To omogućuje agentima da neovisno kontroliraju svoju dostupnost i status na telefoniji, chatu, e-pošti i društvenim mrežama, poboljšavajući fleksibilnost i operativnu učinkovitost u rukovanju interakcijama s klijentima.

Stanje agenta možete odabrati odabirom iz padajućeg izbornika ili unosom najmanje 3 znaka u traku za pretraživanje.

Vidljivost početnog stanja

Agenti započinju u stanju mirovanja, sa stanjem telefonskog kanala istaknuto prikazanim na radnoj površini.
Vidljiva su i ostala stanja kanala (chat, e-pošta, društvene mreže), a zadržavanjem pokazivača iznad svakog stanja otkriva se trenutni status i trajanje za sve četiri vrste kanala.
Sustav koristi timere i kodove (na primjer, "ručak" kao stanje mirovanja) za praćenje koliko je dugo agent bio u određenom stanju po kanalu.

Postavi dostupnost

Agenti se mogu postaviti na dostupnost na svim kanalima istovremeno, što resetira timere za svaki kanal.
Alternativno, agenti mogu postaviti dostupnost samo na određenim kanalima, na primjer, biti dostupni isključivo na telefoniji dok su neaktivni ili za vrijeme ručka na chatu, e-pošti i društvenim kanalima.
Ova selektivna dostupnost osigurava da agenti primaju kontakte samo na kanalima koje su spremni obraditi.

Dostupno stanje označava da agenti mogu prihvaćati zahtjeve za kontakt kako pristižu.

Samo kada je vaše stanje postavljeno na dostupno, svaka komunikacija poput glasovnih poziva, chata, e-pošte, razgovora putem društvenih mreža ili kampanje bit će usmjerena prema vama.

Kada ponovno učitate Desktop dok je u dostupnom stanju, stanje mirovanja se nakratko prikazuje prije nego što se vrati dostupno stanje i timer se resetira na 00:00. Kašnjenje ovisi o mrežnoj povezivosti.

Kao dio poboljšanog postupka prijave, sustav prati status WebRTC usluge nakon prijave. Ako usluga ne uspije, stanje agenta se automatski mijenja uMirujekako bi se spriječilo usmjeravanje poziva nedostupnom agentu.

Upravljanje dostupnošću specifičnom za kanal

Sada možete upravljati dostupnošću za određene kanale neovisno, na granularnoj razini, umjesto primjene jednog globalnog stanja na sve vrste medija.

Sve— Pomoću ovog prekidača možete postati dostupni ili nedostupni na svim dodijeljenim kanalima odjednom.
Glas— Prebacivanje za primanje ili blokiranje dolaznih telefonskih poziva.
Čavrljanje, E-pošta, Društvene mreže— Uključite/isključite ove prekidače za upravljanje svojom prisutnošću za određene digitalne medije. Na primjer, možete biti dostupni za chat i e-poštu, a istovremeno nedostupni za glasovne pozive.
Status države: Svaki kanal prikazuje svoje trenutno stanje (primjer, "Stanje: Zadano"). Ovo se odnosi na stanje koje je administrator konfigurirao za taj određeni kanal. Kada uključite kanal, primit ćete zahtjeve za tu određenu vrstu medija na temelju konfiguriranog zadanog usmjeravanja.

Kliknite Primijeni za aktiviranje promjena. To osigurava da slučajno ne promijenite stanje tijekom obrade interakcije.

Počevši od 30. travnja 2026., tijekom razdoblja od šest mjeseci (29. listopada 2026.), unutar Control Huba bit će dostupan administrativni prekidač koji će administratorima zakupaca omogućiti ili onemogućiti značajku kontrole stanja Granular Agents na razini zakupca. Ovaj administratorski prekidač ostat će dostupan šest mjeseci, nakon čega će kontrola granularnog stanja postati opća dostupnost (GA), što znači dostupna svim agentima. Da biste nastavili koristiti Webex WFO, isključite administratorsku opciju u Control Hubu.

Obrada poziva i interakcija

Kada se poziv spaja na telefonskom kanalu, stanje agenta se mijenja u rezervirano. Nakon što ponudi ili se poveže, navedeno se mijenja u zaručeno.
Tijekom telefonskog angažmana, agent ostaje dostupan na drugim kanalima, što omogućuje istovremeno rukovanje chatom, e-poštom ili društvenim interakcijama.
Nakon završetka poziva, agent ulazi u stanje završetka specifično za telefoniju, tijekom kojeg finalizira interakciju.
Nakon što je obrada završena i odabran je kod za obradu, agent se vraća u status dostupnosti na telefoniji, s tajmerima koji odražavaju vrijeme provedeno u svakom stanju.

Upravljanje više chat kanala

Agenti mogu istovremeno upravljati s više sesija chata, s jasnim prijelazima stanja koji odražavaju faze angažmana i završetka. Na primjer, razmotrimo agenta koji ima multimedijski profil koji omogućuje tri istovremena kanala za chat. Ova konfiguracija omogućuje agentu istovremenu interakciju s više korisnika chata. Nakon prihvaćanja prvog razgovora, stanje kanala za razgovor agenta mijenja se u angažiran, a sustav označava da je jedna od tri dostupne sesije razgovora u upotrebi. Kada stigne i prihvati se drugi zahtjev za chat, agent sada istovremeno obrađuje dva chata, a kanal za chat pokazuje angažman i iskorištenost dvije od tri sesije chata.

Nakon završetka interakcija u chatu, agent ulazi u stanje prelamanja na kanalu gdje se interakcija dogodila. Stanje preloma označava da agent izvršava zadatke nakon razgovora kao što su zapisivanje bilješki ili ažuriranje zapisa.
Sustav prikazuje predominantno ili sažeto stanje kao omotano kada ne postoje druge aktivne interakcije.
Mjerač vremena pokazuje koliko je dugo agent bio u stanju obrade, pružajući nadzornicima i agentima uvid u vrijeme obrade nakon interakcije.

Neaktivna stanja i prijelazi na čekanju

Agenti se mogu postaviti u stanja čekanja mirovanja (na primjer, čekanje ručka) dok su još uvijek angažirani ili završavaju kanal.
Ovaj status na čekanju signalizira agentovu namjeru da prijeđe u stanje mirovanja nakon završetka trenutne interakcije.
Agent neće primati nove kontakte ni na jednom kanalu nakon što je neaktivan, ali ostaje vidljiv kao da radi na trenutnom kanalu dok se obrada ne završi.
Zadržavanjem pokazivača iznad stanja prikazuje se status čekanja i proteklo vrijeme od postavljanja namjere neaktivnosti.

Ako ste dostupni ili u stanju mirovanja bez aktivnih razgovora, vaš nadređeni vas može odjaviti.

WebRTC i radna površina temeljena na pregledniku

Radna površina WXCC agenta temelji se na pregledniku i omogućena je za WebRTC, što podržava komunikaciju u stvarnom vremenu putem svih kanala.
Podržani preglednici uključuju Chrome, Firefox i Edge, što osigurava široku kompatibilnost.
WebRTC arhitektura olakšava izravnu komunikaciju i rukovanje medijima, poboljšavajući kvalitetu poziva i responzivnost radne površine.

Optimizacija ponašanja RONA (zvonjenje ako se ne javlja)

Do RONA-e dolazi kada ne prihvatite glasovni poziv, chat, e-poštu ili zahtjev za razgovor putem društvenih poruka unutar vremenskog okvira koji je odredio vaš administrator. Kada se dogodi RONA, zahtjev za kontakt vraća se u red čekanja, a status agenta se automatski mijenja iz Dostupan u Neaktivan.

RONA rukovanje je optimizirano izoliranjem efekta na specifični kanal gdje se dogodio izostanak odgovora. Na primjer, ako agent propusti telefonski poziv bez da se postavi u stanje mirovanja, samo se stanje telefonskog kanala mijenja u stanje mirovanja. Agent ostaje dostupan na drugim kanalima poput chata ili e-pošte, čime se minimiziraju poremećaji i održava ravnoteža radnog opterećenja. Ovo RONA ponašanje specifično za kanal poboljšava učinkovitost agenata i vidljivost nadzornika.

Uz ove ručno odabrane razloge neaktivnosti, sustav može automatski postaviti vaše stanje na Neaktivnost s određenim razlozima (Pomoćni kodovi neaktivnosti) zbog različitih uvjeta, uključujući neprihvaćanje kontakata, probleme s uređajem ili sistemske pogreške (primjer, 'Invalid_broj' ili 'Channel_greška'). Za sveobuhvatan popis ovih stanja koje je dodijelio sustav i radnji koje možete poduzeti, pogledajte odjeljak Stanja agenata koje je dodijelio sustav i uvjeti pogreške (kodovi pomoćnih uređaja u stanju mirovanja) kasnije u ovom članku.

Tijekom interakcije s korisnikom možete odabrati razlog neaktivnosti. Na primjer, ovu opciju možete odabrati tijekom sesije razgovora s korisnikom ili prilikom odgovaranja na e-poruku. Da biste saznali više o tome koji razlog za stanje mirovanja koristiti, obratite se svom nadređenom.

Poboljšani proces prijave, s validacijom unosa, smanjuje pojavu RONA-e sprječavanjem prijava s nevažećim ili nedodijeljenim brojevima za biranje ili ekstenzijama.
Maksimalno vrijeme za prihvaćanje zahtjeva za glasovni poziv je 18 sekundi, a 30 sekundi za zahtjev za digitalni kanal (chat, e-pošta ili razgovor putem društvenih mreža). Ovo može konfigurirati vaš administrator. Za više informacija pogledajte Upravljanje vremenskim ograničenjima RONA-e.

Vaš administrator konfigurira maksimalno vrijeme dostupno za prihvaćanje dolaznog zahtjeva s bilo kojeg kanala. Ako istekne konfigurirano maksimalno vrijeme, dolazi do RONA-e i zahtjev se vraća u red čekanja ako ga ne prihvatite unutar navedenog vremena.

Kada se dogodi RONA, pojavljuje se skočni prozor sa sljedećim opcijama:

Idi u stanje mirovanja — Kada kliknete na ovo, vaše stanje se mijenja u zadani razlog mirovanja koji je konfigurirao vaš administrator.
Idi na Dostupno — Kada kliknete na ovo, vaše stanje se mijenja u skladu s tim. Status dostupnosti označava da ste spremni prihvatiti i odgovoriti na zahtjeve za kontakt koji su vam upućeni.

Ne možete ručno promijeniti svoje trenutno stanje u RONA.

Da biste prihvatili zahtjev za glasovni poziv, chat, e-poštu ili razgovor putem društvenih poruka, morate ručno promijeniti svoj status u Dostupno.

Ako Desktop nije aktivni prozor ili kartica preglednika, dobit ćete obavijest o RONA-i. Za više informacija pogledajte Sistemski zahtjevi za Webex kontaktni centar.

Stanja agenta dodijeljena sustavom i uvjeti pogreške (kodovi pomoćnih uređaja u stanju mirovanja)

Osim ručno odabranih stanja 'Dostupno' i stanja 'Neaktivnost' koje konfigurira administrator, sustav može automatski dodijeliti određena stanja 'Neaktivnost', često nazivana pomoćnim kodovima neaktivnosti (Aux kodovi). Ova stanja su ključna za razumijevanje zašto vam kontakti možda nisu dostavljeni, uključujući razne pogreške, probleme sa sustavom (kao što su kvarovi mreže ili nevažeće konfiguracije) ili situacije u kojima niste prihvatili kontakt. Donja tablica pruža sveobuhvatan popis ovih stanja dodijeljenih od strane sustava, njihove opise i neposredne radnje koje možete poduzeti za upravljanje dostupnošću ili rješavanje temeljnog problema. Ovaj odjeljak izravno obrađuje scenarije poput prekida rada Webex Callinga koji utječe na stanje agenta, osiguravajući da znate u kojem se stanju nalazite i koje korake poduzeti.

Pomoćni kod za neaktivnost	Opis	Detalji Popovera
Zauzetgent_/a	Označava da je vaš uređaj bio zauzet, što je spriječilo isporuku poziva.	Pojavljuje se poruka koja obavještava korisnika da je uređaj zauzet. Status dostupnosti mijenja se u `Idle`, a korisnik može odabrati `Set as Available` ili `Cancel`.
Odbijenogent_	Označava da ste odbili ponuđeni kontakt jer ste bili zauzeti drugom aktivnošću kada je kontakt primljen.	Pojavljuje se poruka koja obavještava korisnika da je kontakt odbijen. Status dostupnosti mijenja se u `Idle`, a korisnik može odabrati `Set as Available` ili `Cancel`.
gent_Nije dostupno	Označava da je uređaj povezan s brojem za biranje izvan mreže ili nedostupan.	Pojavljuje se poruka koja obavještava korisnika o propuštenom pozivu jer broj za biranje nije povezan s uređajem. Status dostupnosti mijenja se u `Idle`, a korisnik može odabrati `Set as Available` ili `Cancel`.
RONA	Označava da niste odgovorili kada je poziv isporučen, što je uzrokovalo njegovo istek vremena nakon isteka konfiguriranog RONA timera.	Pojavljuje se poruka koja obavještava korisnika o propuštenom pozivu. Status dostupnosti mijenja se u `Idle`, a korisnik može odabrati `Set as Available` ili `Cancel`.
Channel_Neuspjeh	Označava privremene probleme poput kvarova mreže ili nepoznate pogreške koja je spriječila isporuku poziva. U tim slučajevima, sustav će pokušati dostaviti poziv još do tri puta. Ako svi pokušaji ne uspiju, agent se postavlja u stanje mirovanja.	Pojavljuje se poruka koja obavještava korisnika o neočekivanom događaju. Status dostupnosti mijenja se u `Idle`, a korisnik može odabrati `Set as Available` ili `Cancel`.
Brojnvalid_	Označava da je broj za biranje s kojim ste prijavljeni nevažeći; ažurirajte broj za biranje u svom profilu prije promjene stanja u Dostupan.	Pojavljuje se poruka koja obavještava korisnika da broj za biranje nije važeći i traži od njega da ga ažurira u svom profilu.

Stanje sinkroniziranog agenta vidjet ćete ako je vaš administrator postavio Microsoft Teams konektor za vašu organizaciju i uključio sinkronizaciju prisutnosti. Kada je ova značajka aktivna, na radnoj površini možete vidjeti poruku "Vaše stanje se promijenilo u <state name> zbog sinkronizacije stanja s vašim alatom za suradnju.". Ova poruka označava da Webex Contact Center Desktop automatski ažurira stanje vašeg agenta kako bi odražavalo vaš status prisutnosti u integriranoj aplikaciji za suradnju (na primjer, Microsoft Teams). To osigurava dosljednost na svim vašim komunikacijskim platformama.

Vaš korisnički profil prikazuje status konektora Microsoft Teamsa i sinkronizacije prisutnosti. Za više informacija pogledajte Razumijevanje vašeg korisničkog profila.

Prilikom prve prijave može doći do kašnjenja do 40 minuta prije početka sinkronizacije prisutnosti. Ovo kašnjenje ne utječe na rad agenta. Također, može doći do kašnjenja do 12 sekundi za sinkronizaciju prisutnosti između Microsoft Teamsa i Webex Contact Centera.

Ako se WebRTC prekine veza nakon prijave, na avataru vašeg profila pojavit će se ikona ili poruka upozorenja koja će vas upozoriti na problem s vezom. Sustav onemogućuje opciju Postavi kao dostupno (svi kanali) (ili prekidač Sve ) kako bi spriječio usmjeravanje glasovnih poziva koji se ne mogu spojiti. Sustav vam vraća mogućnost da se postavite kao dostupni na svim kanalima tek nakon što se WebRTC uspješno ponovno poveže.

Ako se WebRTC prekine veza tijekom aktivne sesije, sustav poduzima sljedeće radnje kako bi osigurao pravilno usmjeravanje poziva:

Ako ste trenutno "Dostupni" na Voice kanalu, sustav automatski prebacuje vaše Voice stanje u Neaktivan. Sustav onemogućuje i opciju 'Postavi kao dostupno (svi kanali)' i pojedinačni prekidač Glas. Ovi odabiri ostaju onemogućeni dok se WebRTC uspješno ponovno ne poveže.
Ako koristite multimedijski profil koji uključuje samo glasovni kanal, sustav onemogućuje odabir 'Dostupno' u jednostavnom biraču dostupnosti dok se WebRTC ponovno ne poveže.

Neka od ostalih dostupnih stanja sažeta su u tablici u nastavku:

Stanje	Opis
Rezervirano	U ovom stanju, sustav odabire agenta za interakciju i nudi zahtjev (dolazni ili odlazni). Ovo stanje je privremeno i traje samo dok agent ne prihvati zahtjev, odbije ga ili dok ponuda ne istekne. Za agente kampanje rezervirane pozivom za rezervaciju, glasovni kanal prikazuje stanje kao 'Rezervirano' umjesto 'Angažirano'.
Završetak poziva	Agent obavlja zadatke nakon interakcije, kao što su unos bilješki ili ažuriranje zapisa o kupcima. Nakon dovršetka ovih zadataka, agent se automatski vraća u stanje Dostupan, pod uvjetom da još uvijek ne obrađuje drugu interakciju u istom kanalu. U konferencijama s više stranaka postoji način rada 'Wrapup-Assist' za potrebe izvještavanja. Ovaj način rada specifičan je za scenarije s više stranaka i ne smatra se standardnim stanjem agenta.
Zaručeno Ostalo	Agent je trenutno zauzet interakcijom na drugom kanalu, a njegov multimedijski profil sprječava prihvaćanje novih zahtjeva na ovom kanalu. Ovo se stanje ponaša različito ovisno o dodijeljenom profilu agenta: Ekskluzivni profil: Agent istovremeno obrađuje samo jedan medijski kanal. Na primjer, ako je agent angažiran na e-poruci, sustav ga označava kao 'Angažiran' za e-poštu, ali kao 'Angažiran ostalo' za glasovne poruke, chat i društvene mreže. Kombinirani profil u stvarnom vremenu: Agent istovremeno obrađuje samo jedan kanal u stvarnom vremenu (glas ili chat), ali može istovremeno obrađivati i druge medije. Na primjer, ako je agent angažiran na kontaktu za chat, sustav ga označava kao 'Angažirano drugo' za glasovni kanal.

Ako odaberete status Mirovanja dok ste trenutno Zauzeti ili u Završetku, sustav vas stavlja u način rada "Čekanje mirovanja". Sustav tada odmah prestaje usmjeravati nove interakcije na taj određeni kanal. Nakon što završite svoju posljednju interakciju i završite sav završetkom, sustav vas automatski prebacuje u odabrano stanje mirovanja. Međutim, za kanale koji nisu glasovni (Chat, E-pošta i Društvene mreže), možete izravno postaviti stanje na Nije spremno čak i ako još uvijek imate aktivne interakcije u toj vrsti medija.

Prijelazi stanja agenta

Sljedeća tablica sažima različite prijelaze stanja agenta po vrsti kanala.

Država	Prebačeno na	Opis
Završetak poziva	Dostupan	Nakon završetka postupka, status agenta prelazi u Dostupan.
Završetak poziva	Neaktivan	Nakon završetka procesa zaključivanja, status agenta prelazi u Neaktivan (Na čekanju-Neaktivan).
Dostupan	Zaručeno Ostalo	Agent je trenutno angažiran u drugoj vrsti kanala, što ga sprječava da bude dostupan u ovoj vrsti kanala.
Dostupan	Odjavljen/a	Agent se odjavljuje.
Zaručeno Ostalo	Dostupan	Interakcija koja uzrokuje stanje EngagedOther završava.
	Neaktivan	Agent postavlja stanje na neaktivan dok je u EngagedOther.

Stanja glasovnih poziva

To su stanja koja vam sustav dodjeljuje na temelju kanala putem kojeg komunicirate, kao što su glas (upravljanje pozivima), e-pošta ili stanja chata. To se prikazuje u oknu za upravljanje interakcijom. Na primjer, kada stavite poziv korisnika na čekanje, okno za kontrolu interakcije prikazuje stanje poziva na čekanju kada stavite poziv korisnika na čekanje.

Na temelju vaših interakcija s pozivateljem (korisnikom) ili drugim agentom, sustav dodjeljuje sljedeća stanja glasovnog poziva:

Zvoni— Označava da je vidljiv skočni prozor za dolazni poziv.
Poziv na čekanju— Označava da ste stavili korisnika na čekanje.
Zatražene konzultacije— Označava da ste pokrenuli konzultacijske pozive.
Savjetovanje— Označava da se savjetujete s drugim agentom.
Konzultacije na čekanju— Označava da ste agenta s kojim se konzultirate stavili na čekanje.
Konferencija— Označava trosmjernu komunikaciju između vas, klijenta i drugog agenta.
Zaključak— Označava da ste završili glasovni poziv s korisnikom.

Stanja e-pošte i chata

Sustav inicira stanja zahtjeva za chat i e-poštu, koja se mijenjaju dok komunicirate.

Stanje e-pošte

Zaključak— Označava da ste završili komunikaciju putem e-pošte s korisnikom.

Stanja kanala za chat i društvene mreže

Slijedeća su stanja zahtjeva za chat i društvene kanale:

Zatražena konferencija— Označava da ste započeli konferencijski razgovor.
Konferencija— Označava trosmjernu komunikaciju između vas, klijenta i drugog agenta.
Zaključak— Označava da ste završili razgovor ili razgovor putem društvenih poruka s korisnikom.

Stanje i povezani tajmeri

Za sve Desktop kanale, prikazani timeri su podijeljeni u sljedeće kategorije: mjerači vremena stanja, mirovanja i povezanosti.

Mjerači vremena stanja

Mjerač vremena stanja prikazuje se u polju stanja dostupnosti i pokazuje koliko dugo ste u trenutnom stanju. Ovi mjerači vremena postavljeni su za pokretanje u ovim slučajevima: dostupno, RONA i sva stanja mirovanja koja je konfigurirao vaš administrator.

Tajmer se resetira na 00:00 kada promijenite stanja (na primjer, iz dostupnog u bilo koje stanje mirovanja na padajućem popisu stanja).

Stanja mirovanja

Ako ste u stanju mirovanja i prebacite se u drugo stanje mirovanja, mjerač vremena prikazuje vrijeme trenutnog stanja mirovanja i ukupno vrijeme provedeno u stanju mirovanja. Na primjer, ako ste u stanju mirovanja 10 minuta, a zatim uzmete pauzu za ručak (konfigurirano stanje mirovanja) u trajanju od 20 minuta, timer će zatim prikazati kao 20:00/30:00.

Povezani tajmeri

Kada prihvatite zahtjev za interakciju putem telefona, chata, e-pošte ili društvenih poruka, u prozoru s popisom zadataka pored zahtjeva pojavljuje se mjerač vremena.

Uz povezani mjerač vremena, okno za upravljanje interakcijom prikazuje još jedan mjerač vremena ovisno o stanju sustava i načinu na koji nastavljate raspravu. Na primjer, kada stavite poziv na čekanje, mjerač vremena prikazuje vrijeme čekanja pored stanja Konzultacije na čekanju.

Okno povijesti interakcije agenta prikazuje ukupno trajanje vaše veze s korisnikom, koje obuhvaća vrijeme od početka kontakta do završetka komunikacije. Na primjer, ako razgovarate s korisnikom i konzultirate se s drugim agentom prije završetka interakcije, povezano vrijeme obuhvaća i trajanje vaše veze s korisnikom i vrijeme provedeno u konzultacijama s drugim agentom.

Slučaj upotrebe	Stanje dostupnosti u prikazu	Mjerač vremena	Komentari
Neaktivno— Zadano stanje prilikom prijave.	Neaktivan	00:00	n.d.
Iz mirovanja u mirovanje—Kada ručno promijenite u bilo koje drugo stanje mirovanja. Na primjer, od mirovanja do pauze za ručak.	Novo stanje mirovanja (pauza za ručak)	00:00/00:00	Zamislite da ste u stanju mirovanja 10 minuta, a zatim uzimate pauzu za ručak (konfigurirano stanje mirovanja) od 20 minuta. Zatim se tajmer prikazuje kao 20:00/30:00.
Iz mirovanja u dostupno—Ručno prebacite na primanje zahtjeva za kontakt ovisno o kapacitetu vašeg kanala.	Dostupan	00:00	Da biste prihvatili bilo koji poziv, chat, e-poštu ili zahtjeve za razgovor putem društvenih poruka, morate postaviti svoje stanje na dostupno.
Dostupno za zauzeto— Automatski se prebacuje kada prihvatite zahtjev za kontakt.	Zaručen/a	Nema brojača vremena	Kada prihvatite zahtjev za kontakt, dostupno stanje se mijenja u oznaku "angažiran".
Prebačeno u stanje mirovanja—Ručno prebacite u bilo koje stanje mirovanja kako ne biste prihvaćali zahtjeve za kontakt tijekom interakcije s korisnikom.	Zaručen/a	Nema brojača vremena	Možete postaviti stanje na Mirovanje ako ne želite primati dolazne pozive, chat, e-poštu ili zahtjeve za razgovor putem društvenih mreža tijekom interakcije s korisnikom. Tijekom interakcije s korisnikom, ako odlučite promijeniti u bilo koje stanje mirovanja, ikona oznake zauzetosti mijenja se iz Zauzet u stanju Dostupno u Zauzet u stanju Mirovanja.
Iz zauzetog u dostupno— Automatski se prebacuje kada vaša interakcija završi.	Dostupan	00:00	Prikazuje ukupno vrijeme koje uključuje vrijeme dostupnosti kada ste prihvatili zahtjev za sadržaj, vrijeme koje je proteklo od prihvaćanja zahtjeva do kraja interakcije (povezani timer) i vrijeme završetka.
Od mirovanja do raspoloživog—Zauzeto	Zaručen/a	Nema brojača vremena	Ako je vaš administrator definirao Agent dostupan nakon poziva kao Da, nakon završetka poziva, vaš status se postavlja kao dostupan čak i ako ste poziv uputili u stanju mirovanja.
Iz praznog hoda u prazno—Uključeno	Zaručen/a	Nema brojača vremena	Ako je vaš administrator definirao Agent dostupan nakon poziva kao Ne, nakon završetka poziva, vaš status se postavlja kao neaktivan.
Zaručen/a s RONA— Automatski se prebacuje kada niste prihvatili zahtjev za kontakt unutar određenog vremena.	Zaručen za RONU	Zauzeto - Nema timera RONA—00:00	Morate poduzeti radnju u skočnom prozoru Preusmjeravanje ako nema odgovora (RONA) i mjerač vremena stanja počinje od 00:00. Na primjer, uzmimo da ste dostupni 2 minute i prihvatili ste zahtjev za glasovni poziv. Tijekom vaše interakcije s kupcem, koja traje otprilike 5 minuta, primit ćete zahtjev za kontakt putem e-pošte. Ako ne prihvatite zahtjev e-poštom u navedenom roku, prikazat će se RONA skočni prozor. Možete odabrati Idi na neaktivan ili Idi na dostupan. Ako odaberete bilo koju od opcija, mjerač vremena stanja počinje od 00:00.

Vrijeme vašeg sustava mora biti sinkronizirano s vremenom mreže kako bi se timer stanja agenta, timer povezivanja zahtjeva za kontakt i timer završetka kontakta ispravno prikazali.

Stanja praćenja tijekom poziva

Nadzor tijekom poziva omogućuje vam praćenje agenata koji su na telefonu s klijentima dok su prijavljeni kao nadzornici. Stanje nadzora tijekom poziva mijenja se ovisno o vašim radnjama tijekom poziva.

Praćenje tijekom poziva nije podržano na računalu.

Sustav postavlja sljedeća stanja nadzora tijekom poziva:

Praćenje— Ovo označava da ste započeli ili nastavili praćenje tijekom poziva i prikazuje se samo ako je praćenje tijekom poziva uspješno.
Praćenje pauzirano— Ovo označava da ste pauzirali praćenje tijekom poziva i prikazuje se samo ako je praćenje tijekom poziva pauzirano i nije uspješno.

Za više informacija posjetite Praćenje agenata tijekom poziva.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.