Hvala na povratnim informacijama.

Početna vidljivost stanja

• Agenti počinju u stanju mirovanja, pri čemu je stanje telefonskog kanala vidljivo prikazano na radnoj površini.
• Vidljiva su i druga stanja kanala (chat, e-pošta, društveni), a zadržavanje pokazivača iznad svake države otkriva trenutni status i trajanje za sve četiri vrste kanala.
• Sustav koristi tajmere i kodove (na primjer, "ručak" kao stanje mirovanja) za praćenje koliko dugo je agent bio u određenom stanju po kanalu.

Postavi dostupnost

• Agenti se mogu postaviti da budu dostupni na svim kanalima istovremeno, što resetira tajmere za svaki kanal.
• Alternativno, agenti mogu postaviti dostupnost samo na određenim kanalima, na primjer, biti dostupni isključivo putem telefonije dok ostaju u stanju mirovanja ili za vrijeme ručka na chat, e-pošti i društvenim kanalima.
• Ova selektivna dostupnost osigurava da agenti primaju kontakte samo na kanalima kojima su spremni za rukovanje.

Upravljanje dostupnošću specifičnom za kanal

Sada možete samostalno upravljati svojom dostupnošću za određene kanale, na granularnoj razini, umjesto da primjenjujete jedno globalno stanje na sve vrste medija.

• Sve —Upotrijebite ovaj prekidač da biste postali dostupni ili nedostupni na svim dodijeljenim kanalima odjednom.
• G@@ las — Prebaci za primanje ili blokiranje dolaznih telefonskih poziva.
• Chat, e-pošta, društvene mreže — Prebacite ove prekidače da biste upravljali svojom prisutnošću za određene digitalne medije. Na primjer, možete biti dostupni za chat i e-poštu, a ostati nedostupni za glasovne pozive.
• Status stanja: Svaki kanal prikazuje svoje trenutno stanje (primjer, "Stanje: zadano"). To se odnosi na stanje koje je administrator konfigurirao za taj određeni kanal. Kada prebacite kanal na ON, primati ćete zahtjeve za tu određenu vrstu medija na temelju konfiguriranog zadanog usmjeravanja.

Kliknite Pri mi jeni da biste aktivirali promjene. To osigurava da slučajno ne prebacite stanje tijekom rukovanja interakcijom.

Rukovanje pozivima i interakcijama

• Kada se poziv povezuje na telefonskom kanalu, stanje agenta mijenja se u rezervirano. Jednom kada ponudi ili se poveže, navedene su promjene ang ažirane.
• Tijekom telefonskog angažmana agent ostaje dostupan na drugim kanalima, omogućujući istodobno rukovanje chatom, e-poštom ili društvenim interakcijama.
• Nakon završetka poziva, agent ulazi u stanje završetka specifično za telefoniju, tijekom kojeg dovršava interakciju.
• Nakon završetka završetka završetka i odabranog omotačkog koda, agent se vraća u raspoloživi status na telefoniji, s tajmerima koji odražavaju vrijeme provedeno u svakoj državi.

Rukovanje više kanala za chat

Agenti mogu istovremeno upravljati više sesija razgovora, s jasnim prijelazima stanja koji odražavaju faze angažmana i završetka. Na primjer, razmislite o agentu koji ima multimedijski profil koji omogućuje tri istodobna kanala za chat. Ova konfiguracija omogućuje agentu da istovremeno komunicira s više korisnika chata. Nakon prihvaćanja prvog chata, stanje kanala za chat agenta mijenja se u ang ažirano, a sustav označava da se koristi jedna od tri dostupne sesije chata. Kada stigne drugi zahtjev za chat i bude prihvaćen, agent sada istovremeno upravlja dva chata, a chat kanal prikazuje angažman i korištenje dvije od tri chat sesije.

• Nakon završetka interakcija chata, agent ulazi u stanje omo ta na kanalu na kojem je došlo do interakcije. Stanje zamotavanja označava da agent obavlja zadatke nakon chata, poput bilježenja bilješki ili ažuriranja zapisa.
• Sustav prikazuje prevladavajuće ili namotano stanje kao omotač kada ne postoje druge aktivne interakcije.
• Tajmer pokazuje koliko je dugo agent bio u stanju zamotavanja, pružajući nadzornicima i agentima vidljivost u vremenu obrade nakon interakcije.

Stanja mirovanja i prijelazi na čekanju

• Agenti se mogu postaviti u stanje mirovanja (na primjer, čekajući ručak) dok su još uključeni ili završavaju na kanalu.
• Ovaj status na čekanju signalizira namjeru agenta da pređe u stanje mirovanja nakon završetka trenutne interakcije.
• Agent neće primati nove kontakte ni na jednom kanalu nakon mirovanja, ali ostaje vidljiv dok radi na trenutnom kanalu dok se završava završetak.
• Premještanje pokazivača iznad stanja prikazuje status na čekanju i proteklo vrijeme od postavljanja namjere u praznom hodu.

WebRTC i radna površina temeljena na pregledniku

• Radna površina WXCC agenta temelji se na pregledniku i omogućuje WebRTC, podržava komunikaciju u stvarnom vremenu preko kanala.
• Podržani preglednici uključuju Chrome, Firefox i Edge, osiguravajući široku kompatibilnost.
• WebRTC arhitektura olakšava izravnu komunikaciju i rukovanje medijima, poboljšavajući kvalitetu poziva i odziv radne površine.

RONA (Ring No Answer) Optimizacija ponašanja

RONA se javlja kada ne prihvatite zahtjev za glasovni poziv, chat, e-poštu ili razgovor za društvene poruke unutar vremenskog okvira koji je odredio vaš administrator. Kada se pojavi RONA, zahtjev za kontakt vraća se u red čekanja, a status agenta automatski se mijenja iz Dostupno u neaktivan.

RONA rukovanje optimizirano je izoliranjem učinka na određeni kanal na kojem je došlo do neodgovora. Na primjer, ako agent propusti telefonski poziv bez postavljanja mirovanja, samo se stanje telefonskog kanala mijenja u stanje mirovanja. Agent ostaje dostupan na drugim kanalima poput chata ili e-pošte, minimizirajući poremećaje i održavajući ravnotežu radnog opterećenja. Ovo ponašanje RONA specifično za kanal poboljšava učinkovitost agenta i vidljivost supervizora.

Uz ove ručno odabrane razloge mirovanja, sustav može automatski postaviti stanje u stanju mirovanja s određenim razlozima (Idle Aux Codes) zbog različitih uvjeta, uključujući neprihvaćanje kontakata, probleme s uređajem ili pogreške sustava (primjer, 'Invalid_Number' ili 'Channel_Failure'). Sveobuhvatan popis ovih stanja dodijeljenih sustavu i radnje koje možete poduzeti potražite u odjeljku Stanja agenata dodijeljenog sustavu i uvjeti pogrešaka (Idle Aux Codes) kasnije u ovom članku.

Tijekom interakcije s kupcem možete odabrati razlog stanja mirovanja. Na primjer, ovu opciju možete odabrati tijekom sesije razgovora s kupcem ili kada odgovarate na poruku e-pošte. Da biste saznali više o tome koji razlog za upotrebu u stanju mirovanja, obratite se svom nadzorniku.

Vaš administrator konfigurira maksimalno dostupno vrijeme za prihvaćanje dolaznog zahtjeva s bilo kojeg kanala. Ako je konfigurirano maksimalno vrijeme isteklo, pojavljuje se RONA, a zahtjev se vraća u red čekanja ako ga ne prihvatite u određenom vremenu.

Kada se pojavi RONA, pojavljuje se popover sa sljedećim opcijama:

• Idite na stanje mirovanja — Kada kliknete ovo, stanje se mijenja u zadani razlog mirovanja koji je konfigurirao vaš administrator.

• Idite na Dostupno — Kada kliknete ovo, stanje se u skladu s tim mijenja. Dostupno stanje označava da ste spremni prihvatiti i odgovoriti na zahtjeve za kontakt koji su vam usmjereni.

Stanja agenata dodijeljena sustavu i uvjeti pogreške (neaktivni Aux kodovi)

Osim ručno odabranih stanja "Dostupno" i administratorski konfiguriranih stanja "Idle", sustav može automatski dodijeliti određena stanja "neaktivnog" stanja, koja se često nazivaju pomoćni kodovi u praznom hodu (Aux kodovi). Ta su stanja ključna za razumijevanje zašto vam kontakti možda nisu dostavljeni, uključujući različite uvjete pogreške, probleme sa sustavom (kao što su kvarovi mreže ili nevažeće konfiguracije) ili situacije u kojima niste prihvatili kontakt. Tablica u nastavku sadrži sveobuhvatan popis ovih stanja dodijeljenih sustavu, njihove opise i trenutne radnje koje možete poduzeti kako biste upravljali svojom dostupnošću ili riješili osnovni problem. Ovaj se odjeljak izravno bavi scenarijima poput Webex Calling prekida rada koji utječe na stanje agenta, osiguravajući da znate u kojem se stanju nalazite i koje korake trebate poduzeti.

Neka od ostalih dostupnih stanja sažeta su u donjoj tablici:

Ako odaberete stanje mirovanja dok ste trenutno uključeni ili u Wrap-Up, sustav vas stavlja u način rada "Na čekanju u mirovanju". Sustav tada odmah prestaje usmjeravati nove interakcije na taj određeni kanal. Nakon što završite svoju konačnu interakciju i završite bilo koji Wrap-Up rad, sustav vas automatski prebacuje u odabrano stanje mirovanja. Međutim, za ne-glasovne kanale (chat, e-pošta i društvene mreže) možete izravno postaviti stanje na Nije spremno čak i ako i dalje imate aktivne interakcije u toj vrsti medija.

Državni mjerači vremena

Tajmer stanja prikazuje se u polju stanje dostupnosti i govori koliko dugo ste bili u trenutnom stanju. Ti su mjerači vremena postavljeni za pokretanje za ove instance: dostupno, RONA i sva stanja mirovanja koje je konfigurirao vaš administrator.

Stanja mirovanja

Ako ste u stanju mirovanja i prebacite se u drugo stanje mirovanja, tajmer prikazuje vrijeme kada ste u trenutnom stanju mirovanja i ukupno vrijeme kada ste bili u stanju mirovanja. Na primjer, ako ste u stanju mirovanja 10 minuta, a zatim napravite pauzu za ručak (konfigurirano stanje mirovanja) 20 minuta, tajmer će se tada prikazati kao 20:00/30:00.

Povezani mjerači vremena

Kada prihvatite zahtjev za interakciju putem telefona, chata, e-pošte ili društvenih poruka, u prozoru popisa zadataka pored zahtjeva pojavljuje se tajmer.

Zajedno s povezanim tajmerom, kontrolno okno interakcije prikazuje još jedan tajmer koji ovisi o stanju sustava i načinu na koji nastavljate s raspravom. Na primjer, kada poziv postavite na čekanje, tajmer prikazuje vrijeme zadržavanja pored uvjeta Sav jetovanje na ček anju.

Okno povijesti interakcije agenta prikazuje ukupno trajanje vaše veze s kupcem, obuhvaćajući vrijeme od početka kontakta do završetka komunikacije. Na primjer, ako se uključite u razgovor s kupcem i posavjetujete se s drugim agentom prije završetka interakcije, povezano vrijeme računa i za trajanje vaše veze s kupcem i vrijeme provedeno u savjetovanju s drugim agentom.