Stările agentului afișate pe desktop pentru toate conversațiile telefonice și canalele digitale sunt următoarele:

Disponibil

Această stare indică faptul că sunteți pregătit și că puteți accepta solicitările de contact pe măsură ce sosesc. După ce vă conectați, selectați această stare din meniul derulant. A Reprezintă starea disponibilă.

Doar atunci când starea dvs. este setată la disponibilă, orice comunicare, cum ar fi apel vocal, chat, e-mail, conversație de mesagerie socială sau campanie, va fi direcționată către dvs. Când reîncărcați Desktop în starea disponibilă, starea inactiv este afișată pentru scurt timp înainte ca starea disponibilă să fie restabilită și temporizatorul este resetat la 00:00. Întârzierea este în funcție de conectivitatea la rețea.

Inactiv

Această stare indică faptul că v-ați conectat, dar nu sunteți pregătit să acceptați nicio solicitare direcționată. Starea dvs. este inactivă când vă conectați. A Reprezintă starea de repaus.

Administratorul dumneavoastră poate configura motive suplimentare pentru starea inactivă, dacă este cazul. De exemplu, dacă trebuie să mergeți offline pentru o întâlnire, un antrenament sau o pauză de prânz, vă puteți schimba starea pentru a reflecta acest lucru, selectând acea opțiune de motiv inactiv din lista derulantă.

În timp ce interacționați cu un client, puteți selecta un motiv de stare inactivă. De exemplu, puteți selecta această opțiune în timpul unei sesiuni de chat cu clientul sau când răspundeți la un mesaj de e-mail. Pentru a afla mai multe despre motivul pentru care să utilizați starea inactivă, contactați supervizorul dvs.

Dacă vă aflați în starea disponibilă sau inactiv fără conversații active, supervizorul vă poate deconecta.

Redirection on No Answer (RONA)

Această stare indică faptul că nu ați acceptat un apel vocal, un chat, un e-mail sau o solicitare de conversație prin mesaje sociale în intervalul de timp specificat de administrator. Solicitarea de apel este returnată în coadă, iar statutul agentului dvs. se schimbă de la disponibil la RONA. A Reprezintă statul RONA.

Timpul maxim de acceptare a unei cereri de apel vocal este de 18 secunde și de 30 de secunde pentru o solicitare de canal digital (chat, e-mail sau conversație prin mesaje sociale). Acestea sunt configurabile de administrator. Pentru mai multe informații, consultați Gestionați timeout-urile RONA.

Administratorul dvs. configurează timpul maxim disponibil pentru a accepta o solicitare primită de la orice canal. Dacă timpul maxim configurat este mai mare de opt secunde, butonul de acțiune din popover clipește cu cinci secunde înainte ca starea dvs. să se schimbe în RONA, iar cererea este returnată la coadă dacă nu o acceptați în timpul specificat.

În următoarele condiții, sistemul nu vă poate livra noi solicitări de contact:

• Solicitarea nu primește răspuns în timpul stării Disponibil .

• Numărul de apelare sau Extensia furnizate sunt incorecte.

Atunci când starea dvs. se schimbă la RONA, apare o fereastră pop cu următoarele opțiuni:

• Accesați inactiv —Când faceți clic pe Accesați inactiv, starea dvs. se schimbă de la RONA la motivul implicit de inactivitate configurat de administrator.

• Accesați Disponibil —Când faceți clic pe Accesați Disponibil, starea dvs. se schimbă din RONA. Starea disponibilă indică faptul că sunteți gata să acceptați și să răspundeți la solicitările de contact trimise către dvs.

Dacă o solicitare de apel primită nu ajunge la dvs. din cauza problemelor de rețea, telefon sau dispozitiv, starea dvs. este setată la RONA. Pentru a rezolva această problemă, puteți face clic pe Go To Idle în popover și puteți contacta administratorul pentru investigații suplimentare.

Nu vă puteți schimba starea în RONA manual. Pentru a accepta un apel vocal, un chat, un e-mail sau o solicitare de conversație prin mesaje sociale, trebuie să vă schimbați starea de la RONA la Disponibil manual. Dacă Desktop nu este fereastra sau fila activă a browserului, ești avertizat cu o notificare de pâine când starea ta se schimbă în RONA. Pentru mai multe informații, consultați Cerințe de sistem pentru Webex Contact Center.

Implicat

Această stare indică că sunteți la un apel. A Reprezintă starea angajată. În timpul interacțiunii cu clientul, dacă decideți să treceți la orice stare inactiv, pictograma etichetei de implicat se schimbă de la Angajat în starea Disponibil la Implicat în starea Idle. Cronometrul care este legat de interacțiune este afișat mai degrabă în panoul de control al interacțiunii decât în ​​câmpul de stare de disponibilitate. Odată ce interacțiunea se încheie, atât starea, cât și cronometrul devin vizibile.

Acestea sunt stările pe care sistemul vi le atribuie în funcție de canalul prin care comunicați, cum ar fi stările voce (controlul apelurilor), e-mail sau chat. Acestea sunt afișate în panoul de control al interacțiunii. De exemplu, când plasați un apel de client în așteptare, panoul de control al interacțiunii afișează starea apelului în așteptare atunci când puneți un apel de client în așteptare.

Pe baza interacțiunilor dvs. cu apelantul (clientul) sau alt agent, sistemul atribuie următoarele stări de apel vocal:

• Sună—Indică faptul că popover-ul pentru apeluri primite este vizibil.

• Apel în așteptare—indică faptul că ați pus clientul în așteptare.

• Consultare solicitată—indică faptul că ați inițiat un apel de consultare.

• Consultanță—indică faptul că vă consultați cu un alt agent.

• Consultare în așteptare—indică faptul că ați plasat agentul pe care îl consultați în așteptare.

• Conferinţă — Indică o comunicare în trei căi între dvs., client și alt agent.

• Învelire — Indică faptul că ați încheiat apelul vocal cu clientul.

Sistemul inițiază stări de solicitare prin chat și e-mail, care se schimbă pe măsură ce comunicați.

Starea e-mailului

• Învelire — Indică faptul că ați încheiat comunicarea prin e-mail cu clientul.

Chat și stări ale canalului social

Următoarele sunt stările de solicitare chat și canal social:

• Conferință solicitată — Indică faptul că ați început o conferință de chat.

• Conferință— indică o comunicare în trei sensuri între dvs., client și alt agent.

• Învelire — Indică faptul că v-ați încheiat chatul sau conversația de mesagerie socială cu clientul.

Pentru toate canalele Desktop, temporizatoarele afișate sunt împărțite în următoarele categorii: temporizatoare de stare, inactiv și conectate.

Stați temporizatoarele

Cronometrul de stare este afișat în câmpul de stare de disponibilitate și vă arată cât timp sunteți în starea curentă. Aceste cronometre sunt setate să ruleze pentru aceste instanțe: disponibil, RONA și orice stare inactiv configurată de administrator.

Cronometrul se resetează la 00:00 când schimbați stările (de exemplu, de la disponibil la orice stare inactivă din lista verticală de stări).

Stări inactiv

Dacă vă aflați în starea de inactivitate și treceți la o altă stare de inactivitate, cronometrul afișează timpul în care vă aflați în starea de inactivitate curentă și timpul general în care ați fost în starea de inactivitate. De exemplu, dacă sunteți în starea inactiv timp de 10 minute și apoi faceți o pauză de prânz (starea inactiv configurată) timp de 20 de minute, cronometrul se afișează apoi ca 20:00/30:00.

Temporizatoare conectate

Când acceptați o solicitare pentru o interacțiune prin telefon, chat, e-mail sau mesagerie socială, în fereastra cu listă de activități, lângă cerere, apare un cronometru.

Împreună cu temporizatorul conectat, panoul de control al interacțiunii afișează un alt temporizator în funcție de starea sistemului și de modul în care procedați cu discuția. De exemplu, când plasați un apel în așteptare, cronometrul afișează timpul de așteptare lângă Consultați în așteptare condiție.

Panoul Istoricul interacțiunii agentului arată durata totală a conexiunii dumneavoastră cu clientul, cuprinzând timpul de la începutul contactului până la încheierea comunicării. De exemplu, dacă vă angajați într-o conversație cu un client și vă consultați cu un alt agent înainte de a încheia interacțiunea, timpul de conectare ține cont atât de durata conexiunii dvs. cu clientul, cât și de timpul petrecut pentru consultarea cu celălalt agent.

Utilizare caz	Starea disponibilității în vedere	Cronometru	Comentarii
Inactiv — Stare implicită când vă conectați.	Inactiv	00:00	N/A
Inactiv la Idle — Când treceți manual la orice alte stări inactiv. De exemplu, de la Idle la Lunch Break.	Nouă stare de inactivitate (pauza de prânz)	00:00/00:00	Luați în considerare că sunteți în starea inactiv timp de 10 minute, apoi luați o pauză de prânz (starea inactiv configurată) de 20 de minute. Apoi, cronometrul se afișează ca 20:00/30:00.
Inactiv la Disponibil—Comutați manual pentru a primi solicitări de contact, în funcție de capacitatea canalului dvs.	Disponibil	00:00	Pentru a accepta orice apel, chat, e-mail sau solicitări de conversație prin mesaje sociale, trebuie să setați starea dvs. la disponibil.
Disponibil pentru Engaged—Comută automat când acceptați o solicitare de contact.	Implicat	Fără cronometru	Când ați acceptat solicitarea de contact, starea disponibilă se schimbă la eticheta de implicat.
Angajat la Idle—Comutați manual în orice stare inactiv pentru a nu accepta nicio solicitare de contact în timpul interacțiunii cu clientul.	Implicat	Fără cronometru	Puteți seta starea dvs. la Inactiv, dacă nu doriți să primiți apeluri, chat, e-mail sau solicitări de conversație prin mesaje sociale în timpul interacțiunii cu clientul. În timpul interacțiunii cu clientul, dacă alegeți să treceți la orice stare inactiv, pictograma etichetei de angajat se schimbă de la Angajat în starea Disponibil la Angajat în starea inactiv.
Angajat la Disponibil—Comută automat când interacțiunea dvs. se termină.	Disponibil	00:00	Afișează timpul total care include, timpul de stare disponibil când ați acceptat solicitarea de conținut, timpul care a trecut de când ați acceptat cererea până la sfârșitul interacțiunii (temporizator conectat) și timpul de încheiere.
Inactiv până la disponibil—Implicat	Implicat	Fără cronometru	Dacă administratorul dvs. a definit Agent disponibil după apelare ca Da, după încheierea unui apel de apelare, starea dvs. este setat ca disponibil chiar dacă ați efectuat apelul de apel în starea inactiv.
Idle to Idle—Implicat	Implicat	Fără cronometru	Dacă administratorul dvs. a definit Agent disponibil după apelare ca Nu, după încheierea unui apel de apelare, starea dvs. este setat ca inactiv.
Angajat cu RONA—Se comută automat atunci când nu ați acceptat o solicitare de contact în timpul specificat.	De la Implicat la RONA	Implicat - fără cronometru RONA - 00:00	Trebuie să luați măsuri asupra Redirection on No Answer (RONA) pop over și cronometrul de stare începe de la ora 00:00. De exemplu, considerați că sunteți în starea disponibilă timp de 2 minute și ați acceptat o solicitare de apel vocal. În timpul interacțiunii cu clientul în aproximativ 5 minute, primiți o solicitare de contact prin e-mail. Dacă nu acceptați solicitarea prin e-mail în timpul specificat, se afișează pop-over-ul RONA. Puteți alege fie Salt la Inactiv sau Salt la Disponibil. Dacă alegeți oricare dintre opțiuni, cronometrul de stare pornește de la 00:00.

Monitorizarea la mijlocul apelului vă permite să monitorizați agenții care stau la telefon cu clienții în timp ce sunteți autentificat ca supervizor. Starea de monitorizare la mijlocul apelului se modifică în funcție de acțiunile dvs. la apel.

Monitorizarea la mijlocul apelului nu este acceptată pe desktop.

Sistemul setează următoarele stări de monitorizare la mijlocul apelului:

• Monitorizare—Acest lucru indică faptul că ați început sau ați reluat monitorizarea la mijlocul apelului și se afișează numai dacă monitorizarea la mijlocul apelului are succes.

• Monitorizare întreruptă—Acest lucru indică faptul că ați întrerupt monitorizarea la mijlocul apelului și se afișează numai dacă monitorizarea la mijlocul apelului este întreruptă și nu are succes.

Pentru mai multe informații, accesați Monitorizați agenții la un apel.