Stările agentului afișate pe desktop pentru toate conversațiile telefonice și canalele digitale sunt următoarele:

Disponibilă

Această stare indică faptul că sunteți pregătit și că puteți accepta solicitările de contact pe măsură ce sosesc. După conectare, selectați această stare din meniul derulant. A reprezintă starea disponibilă.

Inactiv(ă)

Această stare indică faptul că v-ați conectat, dar nu sunteți gata să acceptați nicio solicitare direcționată. Starea dvs. este inactivă atunci când vă conectați. A reprezintă starea inactivă.

Administratorul poate configura motive suplimentare de stare inactivă, dacă este cazul. De exemplu, dacă trebuie să vă deconectați pentru o întâlnire, o instruire sau o pauză de masă, vă puteți modifica starea pentru a reflecta acest lucru selectând din lista derulantă respectiva opțiune privind motivul inactiv.

În timp ce interacționați cu un client, puteți selecta un motiv pentru starea inactivă. De exemplu, puteți selecta această opțiune în timpul unei sesiuni de chat cu clientul sau atunci când răspundeți la un mesaj de e-mail. Pentru a afla mai multe despre motivul stării de inactivitate pe care doriți să îl utilizați, contactați supraveghetorul.

Redirecționare fără răspuns (RONA)

Această stare indică faptul că nu ați acceptat o solicitare de conversație vocală, chat, e-mail sau mesagerie socială în intervalul de timp specificat de administrator. Solicitarea de apel este returnată în coadă, iar starea agentului dvs. se schimbă de la disponibil la RONA. A reprezintă statul RONA.

Administratorul configurează timpul maxim disponibil pentru a accepta o solicitare de intrare din orice canal. Dacă timpul maxim configurat este mai mare de opt secunde, butonul de acțiune din pop-over clipește cu cinci secunde înainte ca starea dvs. să se schimbe în RONA, iar solicitarea este returnată cozii dacă nu o acceptați în intervalul de timp specificat.

În următoarele condiții, sistemul nu vă poate livra noi solicitări de contact:

• Solicitarea nu primește răspuns în timpul stării Disponibil .

• Numărul de apelare sau Interiorul furnizat este incorect.

Când starea dvs. se schimbă în RONA, apare un pop-over cu următoarele opțiuni:

• Mergeți La Inactiv — Când faceți clic pe Mergeți La Inactiv, starea dvs. se schimbă de la RONA la motivul implicit de inactivitate configurat de administratorul dvs.

• Accesați Disponibil — Când faceți clic pe Accesați Disponibil, starea dvs. se schimbă de la RONA. Starea disponibilă indică faptul că sunteți gata să acceptați și să răspundeți la solicitările de contact direcționate către dvs.

Dacă o solicitare de apel de intrare nu reușește să vă contacteze din cauza unor probleme de rețea, telefon sau dispozitiv, starea dvs. este setată la RONA. Pentru a rezolva această problemă, puteți face clic pe Mergeți La Inactiv în pop-over și contactați administratorul pentru investigații suplimentare.

Angajat(ă)

Eticheta Angajat indică faptul că sunteți ocupat și conectat(ă) la un client. Când ați acceptat solicitarea de contact, starea Disponibil () se modifică în eticheta Implicat ().

În timpul interacțiunii cu clientul, dacă alegeți să modificați la orice stare inactivă, pictograma etichetei Angajat se schimbă din (Angajat în starea disponibilă) în (Angajat în starea inactivă).

Cronometrul conectat care este asociat cu interacțiunea este afișat în panoul de control al interacțiunii, nu în câmpul Stare disponibilitate . Odată ce interacțiunea se încheie, atât starea, cât și cronometrul devin vizibile.

Când sunteți angajat(ă) în starea Disponibil (), puteți primi în continuare solicitări active pe alte canale, în funcție de capacitatea canalului.

Acestea sunt stările pe care sistemul vi le atribuie pe baza canalului prin care comunicați, cum ar fi stările de voce (controlul apelurilor), e-mail sau chat. Acestea se afișează în panoul de control al interacțiunii. De exemplu, atunci când plasați un apel al clientului în așteptare, panoul de control al interacțiunii afișează apelul de stare în așteptare atunci când plasați un apel al clientului în așteptare.

Pe baza interacțiunilor dvs. cu apelantul (clientul) sau cu alt agent, sistemul atribuie următoarele stări de apel vocal:

• Sonerie- Indică faptul că pop-over-ul apelului de intrare este vizibil.

• Apel în așteptare- Indică faptul că ați plasat clientul în așteptare.

• Consultare solicitată- Indică faptul că ați inițiat un apel de consultare.

• Consultanță—Indică faptul că vă consultați cu un alt agent.

• Consultare în așteptare—Indică faptul că ați plasat agentul pe care îl consultați în așteptare.

• Conferință—Indică o comunicare tripartită între dvs., client și un alt agent.

• Încheiere- Indică faptul că ați încheiat apelul vocal cu clientul.

Sistemul inițiază stările de solicitare a chatului și e-mailului, care se modifică pe măsură ce comunicați.

Starea e-mailului

• Încheiere- Indică faptul că ați încheiat comunicarea prin e-mail cu clientul.

Stările canalelor de chat și social media

Următoarele sunt stările solicitării canalului de chat și a canalului social:

• Conferință solicitată- Indică faptul că ați inițiat un chat de conferință.

• Conferință—Indică o comunicare tripartită între dvs., client și un alt agent.

• Încheiere- Indică faptul că ați încheiat chatul sau conversația de mesagerie socială cu clientul.

Pentru toate canalele Desktop, cronometrele afișate sunt împărțite în următoarele categorii: temporizatoare de stare, inactive și conectate.

Cronometru stare

Cronometrul de stare este afișat în câmpul de stare disponibilitate și indică cât timp ați fost în starea actuală. Aceste cronometre sunt setate să ruleze pentru aceste instanțe: disponibile, RONA și orice stări inactive configurate de administratorul dvs.

Cronometrul se resetează la 00:00 atunci când schimbați stările (de exemplu, de la starea disponibilă la orice stare inactivă din lista derulantă de stare).

Stări inactive

Dacă sunteți în starea inactivă și treceți la o altă stare inactivă, cronometrul afișează timpul în care vă aflați în starea actuală inactivă și timpul global în starea inactivă. De exemplu, dacă sunteți în starea inactivă timp de 10 minute și apoi faceți o pauză de prânz (stare inactivă configurată) timp de 20 de minute, cronometrul se afișează apoi ca 20:00/30:00.

Cronometre conectate

Când acceptați o solicitare pentru o interacțiune prin telefon, chat, e-mail sau mesagerie socială, apare un cronometru în fereastra listei de sarcini de lângă solicitare.

Împreună cu cronometrul conectat, panoul de control al interacțiunii afișează un alt cronometru, în funcție de starea sistemului și de modul în care continuați discuția. De exemplu, atunci când plasați un apel în așteptare, cronometrul afișează timpul de așteptare lângă condiția Consultare în așteptare .

Panoul Istoric interacțiune agent arată durata totală a conexiunii dvs. cu clientul, care include timpul de la începutul contactului până la încheierea comunicării. De exemplu, dacă intrați într-o conversație cu un client și vă consultați cu un alt agent înainte de a încheia interacțiunea, timpul conectat contorizează atât durata conexiunii dvs. cu clientul, cât și timpul petrecut consultându-vă cu celălalt agent.

Utilizați un caz	Stare de disponibilitate în vizualizare	Temporizator	Comentarii
Inactiv—Stare implicită atunci când vă conectați.	Inactiv(ă)	00:00	Nu se aplică
Inactiv la inactiv- Atunci când treceți manual la orice alte stări inactive. De exemplu, de la Inactiv la Pauză de prânz.	Stare inactivă nouă (pauză de prânz)	00:00/00:00	Luați în considerare faptul că sunteți în starea inactivă timp de 10 minute, apoi luați o pauză de prânz (stare inactivă configurată) de 20 de minute. Apoi, cronometrul se afișează ca 20:00/30:00.
Inactiv la disponibil—Comutați manual pentru a primi solicitări de contact, în funcție de capacitatea canalului.	Disponibil(ă)	00:00	Pentru a accepta orice solicitări de apel, chat, e-mail sau conversație de mesagerie socială, trebuie să setați starea la Disponibil(ă).
Disponibil pentru Interacționat—Comută automat atunci când acceptați o solicitare de contact.	Angajat(ă)	Fără cronometru	După ce ați acceptat solicitarea de contact, starea disponibilă se aliniază la eticheta angajată.
Implicat în inactivitate—Comutați manual la orice stare inactivă pentru a nu accepta nicio solicitare de contact în timpul interacțiunii cu clientul.	Angajat(ă)	Fără cronometru	Puteți seta starea la Inactiv, dacă nu doriți solicitări de conversație a apelurilor primite, a chatului, a e-mailului sau a mesageriei sociale în timpul interacțiunii cu clientul. În timpul interacțiunii cu clientul, dacă alegeți să modificați la orice stare inactivă, pictograma etichetei angajate se schimbă din Angajat în starea disponibilă în Angajat în starea inactivă.
Activ(ă) la disponibil(ă)—Comută automat la încheierea interacțiunii.	Disponibil(ă)	00:00	Afișează timpul total care include, timpul disponibil de stare în care ați acceptat solicitarea de conținut, timpul scurs de la acceptarea solicitării până la sfârșitul interacțiunii (cronometru conectat) și timpul de concluzionare.
Inactiv la disponibil – Angajat	Angajat(ă)	Fără cronometru	Dacă administratorul a definit Agent disponibil după apelare ca Da, după încheierea unui apel de apelare, starea dvs. este setată ca Disponibil chiar dacă ați efectuat apelul de apelare în starea inactivă.
Inactiv până la inactiv – Angajat	Angajat(ă)	Fără cronometru	Dacă administratorul a definit Agentul disponibil după apelare ca Nu, după încheierea unui apel de apelare, starea dvs. este setată ca inactiv.
Angajat la RONA—Comută automat atunci când nu ați acceptat o solicitare de contact în intervalul de timp specificat.	Angajat pentru RONA	Angajat – fără cronometru rona—00:00	Trebuie să luați măsuri la comutarea Redirecționare fără răspuns (RONA) și cronometrul de stare începe de la ora 00:00. De exemplu, luați în considerare faptul că sunteți în starea disponibilă timp de 2 minute și ați acceptat o solicitare de apel vocal. În timpul interacțiunii cu clientul în aproximativ 5 minute, primiți o solicitare de contact prin e-mail. Dacă nu acceptați solicitarea de e-mail în intervalul specificat, se afișează fereastra pop-over RONA. Puteți alege fie Accesați Inactiv , fie Accesați Disponibil. Dacă alegeți oricare dintre opțiuni, cronometrul de stare începe de la 00:00.

Ora sistemului trebuie să fie sincronizată cu ora rețelei pentru ca cronometrul de stare a agentului și cronometrul conectat pentru solicitarea de contact să fie afișat corect.

Monitorizarea la jumătatea apelului vă permite să monitorizați agenții care sunt pe telefon cu clienții în timp ce sunteți conectați ca supraveghetor. Starea de monitorizare la mijlocul apelului se modifică în funcție de acțiunile dvs. din apel.

Sistemul setează următoarele stări de monitorizare la mijlocul apelului:

• Monitorizare—Acest lucru indică faptul că ați inițiat sau ați reluat monitorizarea în timpul apelului și se afișează numai dacă monitorizarea în timpul apelului este reușită.

• Monitorizare întreruptă—Acest lucru indică faptul că ați întrerupt monitorizarea la mijlocul apelului și se afișează numai dacă monitorizarea la mijlocul apelului este întreruptă și nu reușește.

Pentru mai multe informații, vizitați Monitorizați agenții într-un apel.