Înțelegeți stările agentului

Stări de disponibilitate a agentului

Experiența desktop a agentului oferă capabilități sofisticate de gestionare a stării pe mai multe canale de comunicare.Acest lucru le permite agenților să își controleze în mod independent disponibilitatea și starea pe canalele de telefonie, chat, e-mail și social media, îmbunătățind flexibilitatea și eficiența operațională în gestionarea interacțiunilor cu clienții.

Puteți selecta starea agentului selectând-o din meniul derulant sau introducând cel puțin 3 caractere în bara de căutare.

Vizibilitate stare inițială

Agenții încep într-o stare inactivă, starea canalului de telefonie fiind afișată proeminent pe desktop.
Alte stări ale canalului (chat, e-mail, social media) sunt, de asemenea, vizibile, iar trecerea cursorului peste fiecare stare dezvăluie starea și durata curentă pentru toate cele patru tipuri de canale.
Sistemul utilizează cronometre și coduri (de exemplu, „prânz” ca stare inactivă) pentru a urmări cât timp a fost un agent într-o anumită stare, per canal.

Setați disponibilitatea

Agenții se pot seta la disponibili simultan pe toate canalele, ceea ce resetează cronometrele pentru fiecare canal.
În mod alternativ, agenții pot seta disponibilitatea numai pe anumite canale, de exemplu fiind disponibili exclusiv prin telefonie, în timp ce rămân inactivi sau la prânz, pe canalele de chat, e-mail și sociale.
Această disponibilitate selectivă asigură faptul că agenții primesc contacte numai pe canalele pe care sunt pregătiți să le gestioneze.

Starea disponibilă indică faptul că agenții pot accepta solicitări de contact pe măsură ce intră.

Numai atunci când starea dvs. este setată la disponibilă, orice comunicare precum apel vocal, chat, e-mail, conversație de mesagerie socială sau campanie va fi direcționată către dvs.

Atunci când reîncărcați desktopul în starea disponibilă, starea inactivă este afișată cu puțin timp înainte ca starea disponibilă să fie restabilită și cronometrul este resetat la 00:00.Întârzierea depinde de conectivitatea la rețea.

Ca parte a procesului de conectare îmbunătățit, sistemul monitorizează starea serviciului WebRTC după conectare.Dacă serviciul nu reușește, starea agentului este schimbată automat în Inactiv pentru a preveni direcționarea apelurilor către un agent inaccesibil.

Gestionați disponibilitatea specifică canalului

Acum vă puteți gestiona disponibilitatea pentru anumite canale independent, la un nivel granular, în loc să aplicați o singură stare globală tuturor tipurilor de media.

Toate—Utilizați acest comutator pentru a deveni disponibil sau indisponibil pe toate canalele alocate simultan.
Voce — Comutați pentru a primi sau bloca apelurile telefonice recepționate.
Chat, e-mail, Social – Comutați aceste switch-uri pentru a vă gestiona prezența pentru anumite medii digitale.De exemplu, puteți fi disponibil pentru chat și e-mail, rămânând indisponibil pentru apeluri vocale.
Stare stare:Fiecare canal afișează starea sa actuală (exemplu, „Stare:Implicit”).Aceasta se referă la starea configurată de administrator pentru canalul respectiv.Atunci când comutați canalul pe ACTIVAT, primiți solicitări pentru acel tip de conținut media specific pe baza rutării implicite configurate.

Faceți clic pe Aplicați pentru a activa modificările.Acest lucru vă asigură că nu comutați accidental starea în timp ce manipulați o interacțiune.

Începând din aprilie 30, 2026, pentru o perioadă de șase luni (octombrie29, 2026), va fi disponibil un comutator administrativ în Control Hub care va permite administratorilor de entități găzduite să activeze sau să dezactiveze caracteristica de control al stării agenților granulari la nivel de entitate găzduită.Acest comutator de administrator va rămâne disponibil pentru o perioadă de șase luni, după care controlul stării granulate va fi activat pentru disponibilitatea generală (GA), ceea ce înseamnă că este disponibil pentru toți agenții.Pentru a continua să utilizați Webex WFO, mențineți dezactivat comutatorul de administrator în Control Hub.

Gestionarea apelurilor și interacțiunilor

Atunci când un apel se conectează pe canalul de telefonie, starea agentului se schimbă în rezervat.Odată ce se oferă sau se conectează, modificările declarate la angajat.
În timpul interacțiunii de telefonie, agentul rămâne disponibil pe alte canale, permițând gestionarea simultană a chatului, e-mailului sau a interacțiunilor sociale.
După finalizarea apelului, agentul introduce o stare de concluzionare specifică telefoniei, în timpul căreia finalizează interacțiunea.
Odată ce procesul de concluzionare este finalizat și este selectat un cod de încheiere, agentul revine la starea disponibilă pe telefonie, cu cronometre care reflectă timpul petrecut în fiecare stare.

Se gestionează mai multe canale de chat

Agenții pot gestiona simultan mai multe sesiuni de chat, cu tranziții clare de stare care reflectă implicarea și fazele de încheiere.De exemplu, luați în considerare un agent care are un profil multimedia, permițând trei canale de chat simultane.Această configurație permite agentului să interacționeze simultan cu mai mulți clienți de chat.După acceptarea primului chat, starea canalului de chat al agentului se schimbă în Activ, iar sistemul indică faptul că una dintre cele trei sesiuni de chat disponibile este în uz.Atunci când sosește o a doua solicitare de chat și este acceptată, agentul gestionează acum două chat-uri simultan, canalul de chat arătând implicarea și utilizarea a două din trei sesiuni de chat.

După finalizarea interacțiunilor prin chat, agentul introduce o stare de concluzionare pe canalul în care a avut loc interacțiunea.Starea de concluzionare indică faptul că agentul efectuează sarcini post-chat, cum ar fi note de înregistrare sau actualizarea înregistrărilor.
Sistemul afișează starea predominantă sau rulată ca încheiere atunci când nu există alte interacțiuni active.
Un cronometru arată cât timp agentul este în starea de concluzionare, oferind supervizorilor și agenților vizibilitate asupra timpului de procesare post-interacțiune.

Stări inactive în așteptare și tranziții

Agenții se pot seta la stări inactive în așteptare (de exemplu, în așteptarea prânzului) în timp ce sunt încă implicați sau se află în încheiere pe un canal.
Această stare în așteptare semnalează intenția agentului de a trece la inactiv după finalizarea interacțiunii actuale.
Agentul nu va primi contacte noi pe niciun canal odată ce este inactiv, dar rămâne vizibil ca lucrând pe canalul curent până la finalizarea concluzionării.
Trecerea cursorului peste stat arată starea în așteptare și timpul scurs de la setarea intenției de inactivitate.

Dacă vă aflați în starea disponibilă sau inactivă fără nicio conversație activă, supervizorul vă poate deconecta.

WebRTC și desktop bazat pe browser

Desktopul de agent WXCC este bazat pe browser și WebRTC activat, permițând comunicarea în timp real pe canale.
Browserele acceptate includ Chrome, Firefox și Edge, asigurând compatibilitate pe scară largă.
Arhitectura WebRTC facilitează comunicarea directă și gestionarea media, îmbunătățind calitatea apelurilor și capacitatea de răspuns a desktopului.

Optimizarea comportamentului RONA (Sonerie fără răspuns)

RONA apare atunci când nu acceptați o solicitare de conversație prin apel vocal, chat, e-mail sau mesagerie socială în intervalul de timp specificat de administratorul dvs.Când apare RONA, solicitarea de contact este returnată în coadă, iar starea agentului se schimbă automat de la Disponibil la Inactiv.

Manipularea RONA este optimizată prin izolarea efectului față de canalul specific în care s-a produs fără răspuns.De exemplu, dacă un agent pierde un apel telefonic fără a se seta ca inactiv, numai starea canalului de telefonie se modifică în inactiv.Agentul rămâne disponibil pe alte canale, cum ar fi chat sau e-mail, reducând la minimum perturbările și menținând echilibrul volumului de lucru.Acest comportament RONA specific canalului îmbunătățește eficiența agentului și vizibilitatea supervizorului.

În plus față de aceste motive de inactivitate care pot fi selectate manual, sistemul poate seta automat starea dvs. la Inactiv cu motive specifice (coduri de inactivitate), din cauza diferitelor condiții, inclusiv neacceptarea contactelor, a problemelor dispozitivului sau a erorilor de sistem (exemplu, „Număr_invalid” sau „Eroare_canal”). For a comprehensive list of these system-assigned states and the actions you can take, refer to the System-Assigned Agent States and Error Conditions (Idle Aux Codes) section later in this article.

În timp ce interacționați cu un client, puteți selecta un motiv pentru starea inactivă.De exemplu, puteți selecta această opțiune în timpul unei sesiuni de chat cu clientul sau atunci când răspundeți la un mesaj de e-mail.Pentru a afla mai multe despre motivul stării de inactivitate pe care doriți să îl utilizați, contactați supraveghetorul.

Procesul de conectare îmbunătățit, cu validarea intrării, reduce aparițiile RONA prin prevenirea conectărilor cu numere de apelare sau extensii nevalide sau nealocate.
Timpul maxim de acceptare a unei solicitări de apel vocal este de 18 secunde și de 30 secunde pentru o solicitare de canal digital (chat, e-mail sau conversație de mesagerie socială).Acestea pot fi configurate de către administratorul dvs. For more information, see Manage RONA timeouts.

Administratorul configurează timpul maxim disponibil pentru a accepta o solicitare de intrare din orice canal.Dacă timpul maxim configurat este depășit, apare RONA, iar solicitarea este returnată în coadă dacă nu o acceptați în intervalul de timp specificat.

Când apare RONA, apare un pop-over cu următoarele opțiuni:

Accesați Inactiv – Când faceți clic pe acest lucru, starea dvs. se modifică la motivul implicit de inactivitate configurat de administrator.
Accesați Disponibil — Când faceți clic pe aceasta, starea dvs. se modifică în consecință.Starea disponibilă indică faptul că sunteți gata să acceptați și să răspundeți la solicitările de contact direcționate către dvs.

Nu puteți schimba manual starea curentă în RONA.

Pentru a accepta o solicitare de conversație prin apel vocal, chat, e-mail sau mesagerie socială, trebuie să modificați starea dvs. în Disponibil manual.

Dacă Desktopul nu este fereastra sau fila activă a browserului, sunteți alertat cu o notificare pop-up cu privire la un RONA. For more information, see System requirements for Webex Contact Center.

Stări agenți alocate de sistem și condiții de eroare (coduri de inactivitate)

Pe lângă stările „Disponibile” care pot fi selectate manual și stările „Inactive” configurate de administrator, sistemul poate atribui automat anumite stări „Inactive”, denumite adesea coduri auxiliare inactive (Aux Codes).Aceste stări sunt cruciale pentru a înțelege de ce este posibil ca contactele să nu vă fi fost livrate, inclusiv diverse condiții de eroare, probleme de sistem (cum ar fi erori de rețea sau configurații nevalide) sau situații în care nu ați acceptat un contact.Tabelul de mai jos oferă o listă cuprinzătoare a acestor stări alocate de sistem, descrierile lor și acțiunile imediate pe care le puteți lua pentru a vă gestiona disponibilitatea sau pentru a soluționa problema subiacentă.Această secțiune abordează direct scenarii precum o întrerupere a apelării Webex care afectează starea agentului, asigurându-vă că știți în ce stare vă aflați și ce pași să luați.

Inactivitate Cu Coduri	Descriere	Detalii fereastră pop-over
Agent_ocupat	Indică faptul că dispozitivul dvs. a fost ocupat, împiedicând livrarea apelurilor.	Apare un mesaj prin care utilizatorul este notificat că dispozitivul este ocupat.Starea de disponibilitate se modifică în `Inactiv`, iar utilizatorul poate alege fie `Setare ca disponibil`, fie `Anulare`.
Agent_respins	Indică faptul că ați refuzat un contact oferit pentru că sunteți ocupat(ă) cu altă activitate atunci când este primit un contact.	Apare un mesaj prin care utilizatorul este notificat că contactul este refuzat.Starea de disponibilitate se modifică în `Inactiv`, iar utilizatorul poate alege fie `Setare ca disponibil`, fie `Anulare`.
Agent_indisponibil	Indică faptul că dispozitivul asociat cu numărul de apelare este fie offline, fie inaccesibil.	Apare un mesaj prin care utilizatorul este notificat cu privire la un apel pierdut, deoarece numărul de apelare nu este asociat cu dispozitivul.Starea de disponibilitate se modifică în `Inactiv`, iar utilizatorul poate alege fie `Setare ca disponibil`, fie `Anulare`.
RONA (dezambiguizare)	Indică faptul că nu ați răspuns atunci când a fost livrat un apel, ducând la expirarea temporizatorului RONA configurat.	Apare un mesaj prin care utilizatorul este notificat cu privire la un apel pierdut.Starea de disponibilitate se modifică în `Inactiv`, iar utilizatorul poate alege fie `Setare ca disponibil`, fie `Anulare`.
_Eșec canal	Indică probleme temporare, cum ar fi erori de rețea sau eroare necunoscută, care au împiedicat furnizarea apelurilor.În aceste cazuri, sistemul va încerca de până la trei ori să livreze apelul.Dacă toate încercările eșuează, agentul este setat la Inactiv.	Apare un mesaj pentru notificarea utilizatorului cu privire la un eveniment neașteptat.Starea de disponibilitate se modifică în `Inactiv`, iar utilizatorul poate alege fie `Setare ca disponibil`, fie `Anulare`.
Număr_nevalid	Indică faptul că numărul de apelare conectat este nevalid; actualizați numărul de apelare din profilul dvs. înainte de a schimba starea la Disponibil.	Apare un mesaj prin care utilizatorul este notificat că numărul de apelare este nevalid și îi solicită să îl actualizeze în profilul său.

Veți vedea starea sincronizată a agentului dacă administratorul a configurat conectorul Microsoft Teams pentru organizația dvs. și a activat sincronizarea prezenței.Când această funcție este activă, este posibil să vedeți un mesaj pe Desktop care spune „Starea dvs. a fost schimbată în <state name> din cauza sincronizării stării cu instrumentul dvs. de colaborare.”Acest mesaj indică faptul că Webex Contact Center Desktop actualizează automat starea dvs. de agent pentru a reflecta starea dvs. de prezență în aplicația de colaborare integrată (de exemplu, Microsoft Teams).Acest lucru asigură consecvența între platformele dvs. de comunicare.

Profilul dvs. de utilizator afișează starea conectorului Microsoft Teams și sincronizarea prezenței. For more information, see Understand your user profile.

Când vă conectați pentru prima dată, este posibil să existe o întârziere de până la 40 minute pentru ca prezența să înceapă sincronizarea.Această întârziere nu afectează operațiunile agentului.De asemenea, poate exista o întârziere de până la 12 secunde pentru sincronizarea prezenței în Microsoft Teams și Webex Contact Center.

Dacă WebRTC se deconectează după ce vă conectați, apare o pictogramă de avertizare sau un mesaj pe avatarul profilului dvs. pentru a vă alerta cu privire la problema conexiunii.Sistemul dezactivează opțiunea Setare ca disponibil (toate canalele) (sau comutatorul Toate) pentru a preveni rutarea apelurilor vocale care nu se pot conecta.Sistemul restabilește capacitatea dvs. de a vă seta ca disponibil pe toate canalele numai după ce WebRTC se reconectează cu succes.

Dacă WebRTC se deconectează în timpul unei sesiuni active, sistemul ia următoarele măsuri pentru a asigura rutarea corectă a apelurilor:

Dacă în prezent sunteți „Disponibil” pe canalul de voce, sistemul comută automat starea vocii la Inactiv.Sistemul dezactivează atât opțiunea „Setare ca disponibil (toate canalele)”, cât și comutatorul de voce individual.Aceste selecții rămân dezactivate până când WebRTC se reconectează cu succes.
Dacă utilizați un profil multimedia care include numai canalul de voce, sistemul dezactivează selecția „Disponibil” din selectorul de disponibilitate simplă până când WebRTC se reconectează.

Unele dintre celelalte stări disponibile sunt rezumate în tabelul de mai jos:

Județ	Descriere
Rezervat	În această stare, sistemul selectează agentul pentru o interacțiune și oferă solicitarea (de intrare sau de ieșire).Această stare este temporară și durează numai până când agentul acceptă solicitarea, o respinge sau până când oferta expiră.Pentru agenții de campanie rezervați cu un apel de rezervare, canalul de voce afișează starea ca „Rezervat” în loc de „Angajat”.
Încheiere	Agentul efectuează sarcini post-interacțiune, cum ar fi introducerea notelor sau actualizarea înregistrărilor clienților.La finalizarea acestor sarcini, agentul revine automat la starea Disponibil, cu condiția să nu gestioneze încă o altă interacțiune în același canal. În cadrul conferințelor cu mai multe părți, există un mod „Asistență la concluzionare” în scopul raportării.Acest mod este specific scenariilor cu mai mulți participanți și nu este considerat o stare standard a agentului.
Interacționat altul	Momentan, agentul este ocupat cu o interacțiune pe un alt canal, iar profilul său multimedia îl împiedică să accepte noi solicitări pe acest canal.Această stare se comportă diferit, pe baza profilului atribuit agentului: Profil exclusiv:Agentul gestionează un singur canal media la un moment dat.De exemplu, dacă un agent este angajat într-un e-mail, sistemul îl marchează ca „Angajat” pentru e-mail, dar „Angajat altul” pentru Voce, Chat și Rețele sociale. Profil mixt în timp real:Agentul gestionează un singur canal în timp real (voce sau chat) la un moment dat, dar poate gestiona și alte suporturi media simultan.De exemplu, dacă un agent este angajat într-o persoană de contact de chat, sistemul îl marchează ca „Angajat altul” pentru canalul de voce.

Dacă selectați o stare Inactivitate în timp ce în prezent sunteți Angajat sau în Încheiere, sistemul vă plasează în modul „Inactivitate în așteptare”.Sistemul oprește apoi imediat redirecționarea noilor interacțiuni către acel canal specific.După ce ați încheiat interacțiunea finală și ați terminat orice lucrare de încheiere, sistemul vă trece automat la starea de inactivitate aleasă.Cu toate acestea, pentru canalele non-vocale (chat, e-mail și rețele sociale), vă puteți seta direct starea la Nepregătit, chiar dacă aveți în continuare interacțiuni active în acel tip de conținut media.

Tranziții ale stării agentului

Următorul tabel rezumă diferitele tranziții ale stării agentului, în funcție de tipul de canal.

Județ	Tranziție la	Descriere
Încheiere	Disponibilă	La finalizarea procesului de concluzionare, starea agentului trece la Disponibil.
Încheiere	Inactivitate	La finalizarea procesului de concluzionare, starea agentului trece la Inactiv (În așteptare-Inactiv).
Disponibilă	AngajatăAlta	Momentan, agentul este angajat într-un alt tip de canal, ceea ce îi împiedică să fie disponibil în acest tip de canal.
Disponibilă	Deconectată	Agentul se deconectează.
AngajatăAlta	Disponibilă	Interacțiunea care provoacă starea EngagedOther se încheie.
	Inactivitate	Agentul setează starea la inactivitate în timp ce se află în AngajatOther.

Stările apelurilor vocale

Acestea sunt stările pe care sistemul vi le atribuie pe baza canalului prin care comunicați, cum ar fi stările de voce (controlul apelurilor), e-mail sau chat.Acestea se afișează în panoul de control al interacțiunii.De exemplu, atunci când plasați un apel al clientului în așteptare, panoul de control al interacțiunii afișează apelul de stare în așteptare atunci când plasați un apel al clientului în așteptare.

Pe baza interacțiunilor dvs. cu apelantul (clientul) sau cu alt agent, sistemul atribuie următoarele stări de apel vocal:

Sonerie — Indică faptul că pop-over-ul apelului de intrare este vizibil.
Apel în așteptare – Indică faptul că ați plasat clientul în așteptare.
Consultare solicitată – Indică faptul că ați inițiat un apel de consultare.
Consultanță – Indică faptul că vă consultați cu un alt agent.
Consultare în așteptare – Indică faptul că ați plasat agentul pe care îl consultați în așteptare.
Conferință- Indică o comunicare tripartită între dvs., client și un alt agent.
Încheiere — Indică faptul că ați încheiat apelul vocal cu clientul.

Stări e-mail și chat

Sistemul inițiază stările de solicitare a chatului și e-mailului, care se modifică pe măsură ce comunicați.

Starea e-mailului

Încheiere – Indică faptul că ați încheiat comunicarea prin e-mail cu clientul.

Stările canalelor de chat și social media

Următoarele sunt stările solicitării canalului de chat și a canalului social:

Conferință solicitată – Indică faptul că ați început un chat conferință.
Conferință- Indică o comunicare tripartită între dvs., client și un alt agent.
Încheiere- Indică faptul că ați încheiat chatul sau conversația de mesagerie socială cu clientul.

Temporizatoare de stare și conectate

Pentru toate canalele Desktop, cronometrele afișate sunt împărțite în următoarele categorii: cronometruri de stare, inactive și conectate.

Cronometru stare

Cronometrul de stare este afișat în câmpul de stare disponibilitate și indică cât timp ați fost în starea actuală.Aceste cronometre sunt setate să ruleze pentru următoarele instanțe: disponibile, RONA și orice stare de inactivitate configurată de administratorul dvs.

Cronometrul se resetează la 00:00 atunci când schimbați stările (de exemplu, de la starea disponibilă la orice stare inactivă din lista derulantă stare).

Stări inactive

Dacă sunteți în starea inactivă și treceți la o altă stare inactivă, cronometrul afișează timpul în care vă aflați în starea actuală inactivă și timpul global în starea inactivă.De exemplu, dacă sunteți în starea inactivă timp de 10 minute și apoi faceți o pauză de prânz (stare inactivă configurată) timp de 20 minute, cronometrul se afișează apoi ca 20:00/30:00.

Cronometre conectate

Când acceptați o solicitare pentru o interacțiune prin telefon, chat, e-mail sau mesagerie socială, apare un cronometru în fereastra listei de sarcini de lângă solicitare.

Împreună cu cronometrul conectat, panoul de control al interacțiunii afișează un alt cronometru, în funcție de starea sistemului și de modul în care continuați discuția.De exemplu, atunci când plasați un apel în așteptare, cronometrul afișează timpul de așteptare lângă condiția Consultare în așteptare.

Panoul Istoric interacțiune agent arată durata totală a conexiunii dvs. cu clientul, care include timpul de la începutul contactului până la încheierea comunicării.De exemplu, dacă intrați într-o conversație cu un client și vă consultați cu un alt agent înainte de a încheia interacțiunea, timpul conectat contorizează atât durata conexiunii dvs. cu clientul, cât și timpul petrecut consultându-vă cu celălalt agent.

Utilizați un caz	Stare de disponibilitate în vizualizare	Temporizator	Comentarii
Inactiv – Stare implicită atunci când vă conectați.	Inactivitate	00:00	Nu este cazul
Inactiv la inactiv – Atunci când treceți manual la orice alte stări inactive.De exemplu, de la Inactiv la Pauză de prânz.	Stare inactivă nouă (pauză de prânz)	00:00/00:00	Luați în considerare faptul că sunteți în stare inactivă timp de 10 minute, apoi luați o pauză de prânz (stare inactivă configurată) de 20 minute.Apoi, cronometrul se afișează ca 20:00/30:00.
Inactiv la disponibil — Comutați manual pentru a primi solicitări de contact în funcție de capacitatea canalului.	Disponibilă	00:00	Pentru a accepta orice solicitări de apel, chat, e-mail sau conversație de mesagerie socială, trebuie să setați starea la Disponibil(ă).
Disponibil pentru Interacționat — Comută automat atunci când acceptați o solicitare de contact.	Angajat(ă)	Fără cronometru	După ce ați acceptat solicitarea de contact, starea disponibilă se aliniază la eticheta angajată.
Implicat în inactiv – Comutați manual la orice stare inactivă pentru a nu accepta nicio solicitare de contact în timpul interacțiunii cu clientul.	Angajat(ă)	Fără cronometru	Puteți seta starea la Inactiv, dacă nu doriți solicitări de conversație a apelurilor primite, a chatului, a e-mailului sau a mesageriei sociale în timpul interacțiunii cu clientul. În timpul interacțiunii cu clientul, dacă alegeți să modificați la orice stare inactivă, pictograma etichetei angajate se schimbă din Angajat în starea disponibilă în Angajat în starea inactivă.
Activ(ă) la disponibil(ă) – Comută automat la încheierea interacțiunii.	Disponibilă	00:00	Afișează timpul total care include, timpul disponibil de stare în care ați acceptat solicitarea de conținut, timpul scurs de la acceptarea solicitării până la sfârșitul interacțiunii (cronometru conectat) și timpul de concluzionare.
Inactiv la disponibil – Angajat	Angajat(ă)	Fără cronometru	Dacă administratorul a definit Agent disponibil după apelare ca Da, după încheierea unui apel de apelare, starea dvs. este setată ca Disponibil chiar dacă ați efectuat apelul de apelare în starea inactivă.
Inactiv până la inactiv – Angajat	Angajat(ă)	Fără cronometru	Dacă administratorul a definit Agentul disponibil după apelare ca Nu, după încheierea unui apel de apelare, starea dvs. este setată ca inactiv.
Angajat la RONA – Comută automat atunci când nu ați acceptat o solicitare de contact în intervalul de timp specificat.	Angajat pentru RONA	Angajat – fără cronometru RONA—00:00	Trebuie să luați măsuri la popup Redirection on No Answer (RONA) și cronometrul de stare începe de la 00:00.De exemplu, luați în considerare faptul că sunteți în starea disponibilă pentru 2 minute și ați acceptat o solicitare de apel vocal.În timpul interacțiunii cu clientul în jur de 5 minute, primiți o solicitare de contact prin e-mail.Dacă nu acceptați solicitarea de e-mail în intervalul specificat, se afișează fereastra pop-over RONA.Puteți alege fie Accesați Inactiv, fie Accesați Disponibil.Dacă alegeți oricare dintre opțiuni, cronometrul de stare începe de la 00:00.

Ora sistemului trebuie să fie sincronizată cu ora rețelei pentru cronometrul de stare a agentului, cronometrul conectat pentru solicitarea contactului și cronometrul de încheiere a contactului care trebuie să fie afișat corect.

Stări de monitorizare la mijlocul apelului

Monitorizarea la jumătatea apelului vă permite să monitorizați agenții care sunt pe telefon cu clienții în timp ce sunteți conectați ca supraveghetor.Starea de monitorizare la mijlocul apelului se modifică în funcție de acțiunile dvs. din apel.

Monitorizarea la mijlocul apelului nu este acceptată pe desktop.

Sistemul setează următoarele stări de monitorizare la mijlocul apelului:

Monitorizare- Acest lucru indică faptul că ați inițiat sau ați reluat monitorizarea la mijlocul apelului și se afișează numai dacă monitorizarea la mijlocul apelului este reușită.
Monitorizare întreruptă- Acest lucru indică faptul că ați întrerupt monitorizarea la mijlocul apelului și se afișează numai dacă monitorizarea la mijlocul apelului este întreruptă și nu reușește.

For more information, visit Monitor agents on a call.

Cisco AI Assistant

Mulțumim pentru feedback.