Mulțumim pentru feedback.

Vizibilitatea stării inițiale

• Agenții încep într-o stare inactivă, cu starea canalului de telefonie afișată vizibil pe desktop.
• Alte stări ale canalului (chat, e-mail, social) sunt, de asemenea, vizibile, iar deplasarea cu mouse-ul peste fiecare stat dezvăluie starea și durata curentă pentru toate cele patru tipuri de canale.
• Sistemul folosește cronometre și coduri (de exemplu, „prânz” ca stare inactivă) pentru a urmări cât timp un agent a fost într-o anumită stare pe canal.

Setați disponibilitatea

• Agenții se pot seta să fie disponibili simultan pe toate canalele, ceea ce resetează cronometrele pentru fiecare canal.
• Alternativ, agenții pot seta disponibilitatea numai pe anumite canale, de exemplu, fiind disponibili numai pe telefonie în timp ce rămân inactivi sau la prânz pe chat, e-mail și canale sociale.
• Această disponibilitate selectivă asigură că agenții primesc contacte numai pe canalele pe care sunt pregătiți să le gestioneze.

Gestionarea disponibilității specifice canalului

Acum puteți gestiona disponibilitatea pentru anumite canale în mod independent, la nivel granular, în loc să aplicați o singură stare globală pentru toate tipurile de conținut media.

• Toate —Utilizați acest comutator pentru a deveni disponibil sau indisponibil pe toate canalele atribuite simultan.
• Voice - Comutați pentru a primi sau bloca apelurile telefonice primite.
• Chat, E-mail, Social - Com utați aceste comutatoare pentru a vă gestiona prezența pentru anumite medii digitale. De exemplu, puteți fi disponibil pentru Chat și E-mail în timp ce rămâneți indisponibil pentru apelurile vocale.
• Stare stare: Fiecare canal își afișează starea curentă (exemplu, „Stare: Implicit”). Aceasta se referă la starea configurată de administrator pentru acel canal specific. Când comutați canalul la ACTIVAT, primiți solicitări pentru acel tip de suport specific pe baza rutării implicite configurate.

Faceți clic pe Aplic ați pentru a activa modificările. Acest lucru vă asigură că nu comutați accidental starea dvs. în timp ce gestionați o interacțiune.

Gestionarea apelurilor și interacțiunilor

• Când un apel se conectează pe canalul de telefonie, starea agentului se schimbă în rezer vat. Odată ce oferă sau se conectează, declarația se schimbă la angajat.
• În timpul angajării telefonice, agentul rămâne disponibil pe alte canale, permițând gestionarea simultană a chat-ului, a e-mailului sau a interacțiunilor sociale.
• După finalizarea apelului, agentul intră într-o stare de încheiere specifică telefoniei, în timpul căreia finalizează interacțiunea.
• Odată ce încheierea este finalizată și este selectat un cod de împachetare, agentul revine la starea disponibilă pe telefonie, temporizatoarele reflectând timpul petrecut în fiecare stare.

Manipularea mai multor canale de chat

Agenții pot gestiona simultan mai multe sesiuni de chat, cu tranziții clare de stare care reflectă fazele de implicare și încheiere. De exemplu, luați în considerare un agent care are un profil multimedia care permite trei canale de chat simultane. Această configurație permite agentului să interacționeze simultan cu mai mulți clienți de chat. La acceptarea primului chat, starea canalului de chat al agentului se schimbă în angajat, iar sistemul indică faptul că una dintre cele trei sesiuni de chat disponibile este utilizată. Când o a doua solicitare de chat ajunge și este acceptată, agentul gestionează acum două chat-uri simultan, canalul de chat arătând implicarea și utilizarea a două din trei sesiuni de chat.

• După finalizarea interacțiunilor de chat, agentul intră într-o stare de împ achetare pe canalul în care a avut loc interacțiunea. Starea de împachetare indică faptul că agentul efectuează activități post-chat, cum ar fi înregistrarea notelor sau actualizarea înregistrărilor.
• Sistemul afișează starea predominantă sau rulată ca înfășurare atunci când nu există alte interacțiuni active.
• Un cronometru arată cât timp a fost agentul în starea de împachetare, oferind supraveghetorilor și agenților vizibilitate asupra timpului de procesare post-interacțiune.

Stări și tranziții inactive în așteptare

• Agenții se pot seta la st ări inactive în așteptare (de exemplu, masa de prânz în așteptare) în timp ce sunt încă implicați sau în încheiere pe un canal.
• Această stare în așteptare semnalează intenția agentului de a trece la inactivitate după finalizarea interacțiunii curente.
• Agentul nu va primi contacte noi pe niciun canal odată inactiv, dar rămâne vizibil ca lucrând pe canalul curent până la finalizarea încheierii.
• Trecerea cursorului peste stare arată starea în așteptare și timpul scurs de la setarea intenției inactive.

WebRTC și desktop bazat pe browser

• Desktopul agentului WXCC este bazat pe browser și compatibil WebRTC, acceptând comunicarea în timp real între canale.
• Browserele acceptate includ Chrome, Firefox și Edge, asigurând o compatibilitate largă.
• Arhitectura WebRTC facilitează comunicarea directă și manipularea media, îmbunătățind calitatea apelurilor și capacitatea de reacție a desktopului.

RONA (Ring No Response) Optimizarea comportamentului

RONA apare atunci când nu acceptați un apel vocal, un chat, un e-mail sau o solicitare de conversație prin mesagerie socială în intervalul de timp specificat de administrator. Când apare RONA, solicitarea de contact este returnată la coadă, iar starea agentului se schimbă automat de la Disponibil la Idle.

Manipularea RONA este optimizată prin izolarea efectului la canalul specific în care a avut loc lipsa răspunsului. De exemplu, dacă un agent ratează un apel telefonic fără a se seta inactiv, numai starea canalului de telefonie se schimbă în inactiv. Agentul rămâne disponibil pe alte canale, cum ar fi chat-ul sau e-mailul, minimizând întreruperile și menținând echilibrul volumului de muncă. Acest comportament RONA specific canalului îmbunătățește eficiența agentului și vizibilitatea supraveghetorului.

În plus față de aceste motive de inactivitate selectabile manual, sistemul poate seta automat starea dvs. la Idle cu motive specifice (coduri Aux inactive) din cauza diferitelor condiții, inclusiv neacceptarea contactelor, probleme de dispozitiv sau erori de sistem (de exemplu, „Invalid_Number” sau „Channel_Failure”). Pentru o listă cuprinzătoare a acestor stări atribuite sistemului și a acțiunilor pe care le puteți întreprinde, consultați secțiunea St ări și condiții de eroare ale agentului atribuit sistemului (coduri auxiliare inactive) de mai jos în acest articol.

În timp ce interacționați cu un client, puteți selecta un motiv de stare inactivă. De exemplu, puteți selecta această opțiune în timpul unei sesiuni de chat cu clientul sau când răspundeți la un mesaj de e-mail. Pentru a afla mai multe despre ce motiv de stare inactivă să utilizați, contactați supraveghetorul.

Administratorul configurează timpul maxim disponibil pentru a accepta o solicitare primită de pe orice canal. Dacă timpul maxim configurat este expirat, apare RONA, iar solicitarea este returnată la coadă dacă nu o acceptați în timpul specificat.

Când apare RONA, apare un popuver cu următoarele opțiuni:

• Mergeți la in activitate —Când faceți clic pe aceasta, starea dvs. se schimbă la motivul implicit de inactivitate configurat de administrator.

• Accesați Disponibil - Când faceți clic pe aceasta, starea dvs. se schimbă în consecință. Starea disponibilă indică faptul că sunteți gata să acceptați și să răspundeți la solicitările de contact direcționate către dvs.

Stările agentului atribuite sistemului și condițiile de eroare (coduri Aux inactive)

Dincolo de stările „Disponibile” selectabile manual și „Idle” configurate de administrator, sistemul poate atribui automat stări specifice „Idle”, adesea denumite coduri auxiliare inactive (coduri Auxiliare). Aceste stări sunt cruciale pentru a înțelege de ce este posibil să nu vă fi fost livrate contactele, inclusiv diverse condiții de eroare, probleme de sistem (cum ar fi defecțiuni de rețea sau configurații nevalide) sau situații în care nu ați acceptat un contact. Tabelul de mai jos oferă o listă cuprinzătoare a acestor stări atribuite sistemului, descrierile acestora și acțiunile imediate pe care le puteți întreprinde pentru a vă gestiona disponibilitatea sau pentru a rezolva problema de bază. Această secțiune abordează în mod direct scenarii Webex Calling precum o întrerupere care afectează starea agentului, asigurându-vă că știți în ce stare vă aflați și ce măsuri trebuie luate.

Unele dintre celelalte state disponibile sunt rezumate în tabelul de mai jos:

Dacă selectați o stare de inactivitate în timp ce activați în prezent sau în Wrap-Up, sistemul vă plasează într-un mod „Inactiv în așteptare”. Sistemul oprește apoi direcționarea interacțiunilor noi către acel canal specific imediat. Odată ce încheiați interacțiunea finală și terminați orice lucrare de Wrap-Up, sistemul vă trece automat la starea de inactivitate aleasă. Cu toate acestea, pentru canalele non-vocale (Chat, E-mail și Social), puteți seta direct starea la Nu este gata, chiar dacă aveți în continuare interacțiuni active în acel tip de conținut media.

Cronometre de stat

Cronometrul de stare este afișat în câmpul starea disponibilității și indică cât timp ați fost în starea curentă. Aceste cronometre sunt setate să ruleze pentru aceste instanțe: disponibile, RONA și orice stări inactive configurate de administrator.

Stări inactive

Dacă vă aflați în starea inactivă și treceți la o altă stare de inactivitate, cronometrul afișează ora în care vă aflați în starea curentă de inactivitate și timpul total în care ați fost în stările de repaus. De exemplu, dacă sunteți în starea inactivă timp de 10 minute și apoi faceți o pauză de prânz (starea de inactivitate configurată) timp de 20 de minute, cronometrul se afișează apoi ca 20:00/30:00.

Cronometre conectate

Când acceptați o solicitare pentru o interacțiune prin telefon, chat, e-mail sau mesagerie socială, un cronometru apare în fereastra listei de activități de lângă solicitare.

Împreună cu cronometrul conectat, panoul de control al interacțiunii afișează un alt cronometru în funcție de starea sistemului și de modul în care continuați discuția. De exemplu, atunci când plasați un apel în așteptare, cronometrul afișează timpul de așteptare lângă condiția Consultați în aștep tare.

Panoul istoricul interacțiunilor agentului arată durata totală a conexiunii dvs. cu clientul, cuprinzând timpul de la începutul contactului până la încheierea comunicării. De exemplu, dacă vă implicați într-o conversație cu un client și vă consultați cu un alt agent înainte de a încheia interacțiunea, timpul conectat ține cont atât de durata conexiunii dvs. cu clientul, cât și de timpul petrecut consultării cu celălalt agent.