Розумійте стани агентів

Стани доступності агентів

Досвід Agent Desktop надає складні можливості управління станом через кілька каналів зв'язку. Це дозволяє агентам самостійно контролювати свою доступність і статус у телефонії, чаті, електронній пошті та соціальних мережах, підвищуючи гнучкість і операційну ефективність у взаємодії з клієнтами.

Ви можете вибрати стан агента, вибравши його у випадаючому меню або ввівши щонайменше 3 символи у рядок пошуку.

Початкова видимість стану

Агенти починають у стані простою, при цьому на робочому столі чітко відображається стан телефонного каналу.
Інші стани каналів (чат, електронна пошта, соціальні мережі) також видно, і наведення курсора на кожен стан показує поточний статус і тривалість для всіх чотирьох типів каналів.
Система використовує таймери та коди (наприклад, «ланч» як стан простою) для відстеження, як довго агент перебував у певному стані на кожному каналі.

Доступність набору

Агенти можуть одночасно встановити доступність на всіх каналах, що скидає таймери для кожного каналу.
Альтернативно, агенти можуть встановлювати доступність лише на певних каналах, наприклад, бути доступними лише по телефонії, залишаючись без роботи або під час обіду у чаті, електронній пошті та соціальних мережах.
Ця вибіркова доступність гарантує, що агенти отримують контакти лише на тих каналах, до яких вони готові.

Доступний штат вказує, що агенти можуть приймати запити на контакти по мірі їх надходження.

Тільки коли ваш штат встановлений як доступний, будь-яке повідомлення, таке як голосовий дзвінок, чат, електронна пошта, спілкування в соцмережах чи кампанія, буде переадресовано до вас.

Коли ви перезавантажуєте робочий стіл, перебуваючи у доступному стані, режим простою коротко відображається, після чого доступний стан відновлюється і таймер скидається на 00:00. Затримка залежить від з’єднання з мережею.

У рамках розширеного процесу входу система відстежує статус сервісу WebRTC після входу. Якщо сервіс виходить з ладу, стан агента автоматично змінюється на «Простой », щоб запобігти маршрутизації викликів до недосяжного агента.

Керування доступністю, специфічною для каналу

Тепер ви можете самостійно керувати доступністю конкретних каналів на детальному рівні, а не застосовувати один глобальний стан до всіх типів медіа.

Всі — Використовуйте цей перемик, щоб стати доступним або не доступним на всіх призначених каналах одночасно.
Голос — Перемикайтеся для прийому або блокування вхідних дзвінків.
Чат, електронна пошта, соціальні мережі — перемикайте ці перемикачі, щоб керувати своєю присутністю у певних цифрових медіа. Наприклад, ви можете бути доступні для чату та електронної пошти, залишаючись недоступним для голосових дзвінків.
Стан стану: Кожен канал відображає свій поточний стан (наприклад, «Стан: За замовчуванням»). Це стосується стану, налаштованого адміністратором для цього конкретного каналу. Коли ви перемикаєте канал на ON, ви отримуєте запити на відповідний тип медіа відповідно до налаштованої маршрутизації за замовчуванням.

Натисніть «Подати заявку », щоб активувати зміни. Це гарантує, що ви випадково не перемикаєте стан під час взаємодії.

Починаючи з 30 квітня 2026 року, протягом 60 днів (30 червня 2026 року), у Control Hub буде доступний адміністративний перемик, який дозволяє адміністраторам орендарів увімкнути або вимкнути функцію контролю стану Granular Agents на рівні орендаря. Цей адміністративний перемикач залишатиметься доступним протягом 60 днів, після чого контроль Granular State стане доступним для всіх агентів.

Обробка дзвінків і взаємодій

Коли дзвінок з'єднується на телефонному каналі, стан агента змінюється на зарезервований. Після пропозиції або підключення, зазначено зміни до залучення.
Під час телефонної взаємодії агент залишається доступним на інших каналах, що дозволяє одночасно обробляти чат, електронну пошту або соціальні взаємодії.
Після завершення дзвінка агент переходить у стан завершення, специфічний для телефонії, під час якого завершує взаємодію.
Після завершення завершення завершення та вибору коду обгортання агент повертається до доступного статусу на телефонії, а таймери відображають час, проведений у кожному стані.

Обробка кількох чат-каналів

Агенти можуть одночасно керувати кількома чат-сесіями, при цьому чіткі переходи стану відображають етапи залучення та завершення. Наприклад, уявімо, що агент має мультимедійний профіль, що дозволяє одночасно працювати трьома каналами чату. Ця конфігурація дозволяє агенту одночасно взаємодіяти з кількома клієнтами чату. Після прийняття першого чату стан чату агента змінюється на активний, і система показує, що одна з трьох доступних сесій чату використовується. Коли другий запит на чат надходить і приймається, агент тепер веде два чати одночасно, при цьому чат-канал показує залученість і використання двох із трьох сесій.

Після завершення чат-взаємодії агент переходить у стан обгортки на каналі, де відбулася взаємодія. Стан обгортання означає, що агент виконує завдання після чату, такі як ведення нотаток або оновлення записів.
Система відображає домінуючий або згорнутий стан у вигляді обгортки, коли інших активних взаємодій немає.
Таймер показує, як довго агент перебував у стані обгортки, надаючи керівникам і агентам видимість часу обробки після взаємодії.

Очікування бездіяльності та перехідні періоди

Агенти можуть встановити очікувані стани простою (наприклад, очікування обіду), перебуваючи активними або в завершенні на каналі.
Цей статус очікування сигналізує про намір агента перейти в режим простою після завершення поточної взаємодії.
Агент не отримує нових контактів на жодному каналі після перебування в стані простою, але залишається видимим як робочий на поточному каналі до завершення завершення завершення.
Наведення курсора на стан показує статус очікування та час пробігу з моменту встановлення наміру простою.

Якщо ви перебуваєте у доступному або неактивному стані без активних розмов, ваш керівник може вас виключити.

WebRTC та браузерний десктоп

WXCC Agent Desktop базується на браузері та підтримує WebRTC, підтримуючи комунікацію в режимі реального часу між каналами.
Підтримувані браузери включають Chrome, Firefox та Edge, що забезпечує широку сумісність.
WebRTC архітектура забезпечує пряму комунікацію та обробку медіа, покращуючи якість дзвінків і оперативність робочого столу.

Оптимізація поведінки RONA (Ring No Answer)

RONA виникає, коли ви не приймаєте голосовий дзвінок, чат, електронну пошту або запит на спілкування у соціальних повідомленнях у встановлений адміністратором термін. Коли здійснюється RONA, запит на контакт повертається в чергу, і статус агента автоматично змінюється з «Доступний» на «Бездіяльність».

Обробка RONA оптимізується шляхом ізоляції ефекту до конкретного каналу, де сталася відсутність відповіді. Наприклад, якщо агент пропускає телефонний дзвінок, не встановивши себе в режим простою, лише стан телефонного каналу змінюється на бездіяльність. Агент залишається доступним на інших каналах, таких як чат або електронна пошта, мінімізуючи перебої та підтримуючи баланс навантаження. Ця поведінка RONA, специфічна для каналу, підвищує ефективність агента та видимість керівника.

Окрім цих ручно вибираних причин простою, система може автоматично встановити стан простою з певними причинами (допоміжні коди простою) через різні умови, включно з неприйняттям контактів, проблемами пристрою або системними помилками (наприклад, 'Invalid_Number' або 'Channel_Failure'). Для повного списку цих системно призначених станів та дій, які ви можете зробити, зверніться до розділу «Стани агента, призначених системою та умови помилок (Idle Aux Codes) пізніше в цій статті.

Під час взаємодії з клієнтом ви можете обрати причину простою. Наприклад, цю опцію можна вибрати під час чату з клієнтом або під час відповіді на електронне повідомлення. Щоб дізнатися більше про те, яку причину використовувати у штаті простою, зв'яжіться зі своїм керівником.

Розширений процес входу з валідацією вхідних даних зменшує кількість випадків RONA, запобігаючи входу з недійсними або непризначеними номерами чи внутрішніми номерами.
Максимальний час прийняття голосового дзвінка — 18 секунд, а для цифрового каналу (чат, електронна пошта або спілкування у соціальних повідомленнях) — 30 секунд. Їх налаштовує ваш адміністратор. Детальніше дивіться у розділі «Керування тайм-аутами RONA».

Ваш адміністратор встановлює максимальний час для прийняття вхідного запиту з будь-якого каналу. Якщо налаштований максимальний час закінчується, відбувається RONA, і запит повертається в чергу, якщо ви не приймаєте його у визначений час.

Коли відбувається RONA, з'являється поповер із такими опціями:

Перейти в режим простою — коли ви натискаєте це, ваш стан змінюється на стандартну причину простою, налаштовану вашим адміністратором.
Перейти до доступного — Коли ви натискаєте це, ваш стан відповідно змінюється. Доступний штат означає, що ви готові приймати та відповідати на запити на контакти, надіслані вам.

Ви не можете змінити поточний стан на RONA вручну.

Щоб прийняти голосовий дзвінок, чат, електронну пошту або запит у соціальних повідомленнях, потрібно змінити свій стан на «Доступний » вручну.

Якщо Desktop не є активним вікном браузера або Tab, вас сповіщає сповіщення про RONA. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Системні вимоги для Webex Contact Center.

Системно призначені стани агента та умови помилок (допоміжні коди простою)

Окрім вручну вибираних станів 'Доступно' та адміністратором 'Простою', система може автоматично призначати конкретні стани 'Iddle', які часто називають допоміжними кодами простою (Aux Codes). Ці стани є ключовими для розуміння причин, чому контакти могли не бути передані вам, включаючи різні помилки, системні проблеми (наприклад, збої мережі або неправильні налаштування) або ситуації, коли ви не прийняли контакт. Таблиця нижче містить повний перелік цих системно призначених станів, їх опис і негайні дії, які ви можете вжити для управління доступністю або вирішення основної проблеми. Цей розділ безпосередньо розглядає такі сценарії, як збій Webex Calling, що впливає на стан агента, забезпечуючи знання, в якому штаті ви перебуваєте і які кроки слід зробити.

Код бездіяльності Aux	Опис	Деталі поповера
Agent_Busy	Це означає, що ваш пристрій був зайнятий, що заважає доставці дзвінка.	З'являється повідомлення з повідомленням користувача, що пристрій зайнятий. Статус доступності змінюється на `«У режимі простою`», і користувач може обрати або `«Встановити як доступно` » або `«Скасувати`».
Agent_Declined	Це означає, що ви відмовилися від запропонованого контакту, бо зайняті іншою справою, коли отримано контакт.	З'являється повідомлення користувача про відмову від контакту. Статус доступності змінюється на `«У режимі простою`», і користувач може обрати або `«Встановити як доступно` » або `«Скасувати`».
Agent_Unavailable	Означає, що пристрій, пов'язаний із номером набору, або офлайн, або недоступний.	З'являється повідомлення про пропущений дзвінок, оскільки номер набору не прив'язаний до пристрою. Статус доступності змінюється на `«У режимі простою`», і користувач може обрати або `«Встановити як доступно` » або `«Скасувати`».
RONA	Це означає, що ви не відповіли на доставку дзвінка, через що він закінчується після закінчення налаштованого таймера RONA.	З'являється повідомлення з повідомленням про пропущений дзвінок. Статус доступності змінюється на `«У режимі простою`», і користувач може обрати або `«Встановити як доступно` » або `«Скасувати`».
Channel_Failure	Вказує на тимчасові проблеми, такі як збої мережі або невідомі помилки, що заважають доставці дзвінків. У таких випадках система намагається зробити дзвінок ще до трьох разів. Якщо всі спроби не вдаються, агент встановлюється в режим простою.	Повідомлення, здається, повідомляє користувача про несподівану подію. Статус доступності змінюється на `«У режимі простою`», і користувач може обрати або `«Встановити як доступно` » або `«Скасувати`».
Invalid_Number	Вказує, що номер набору, з яким увійшов у систему, є недійсним; Оновіть номер вашого профілю перед зміною стану на Доступний.	З'являється повідомлення, яке повідомляє користувача, що номер набору недійсний, і запрошує оновити його у своєму профілі.

Ви побачите стан синхронізованого агента, якщо адміністратор налаштував конектор Microsoft Teams для вашої організації та увімкнув синхронізацію присутності. Коли ця функція активна, ви можете побачити повідомлення на робочому столі: «Ваш стан змінився на <назва стану> через синхронізацію стану з інструментом співпраці.» Це повідомлення вказує на Webex Contact Center Desktop автоматично оновлює стан вашого агента, щоб відобразити ваш статус присутності в інтегрованому додатку для співпраці (наприклад, Microsoft Teams). Це забезпечує послідовність на всіх ваших платформах комунікації.

Ваш профіль користувача показує статус конектора Microsoft Teams та синхронізацію присутності. Детальніше дивіться у розділі «Зрозуміти свій профіль користувача».

Коли ви вперше входите в систему, може бути затримка до 40 хвилин, поки присутність почне синхронізуватися. Ця затримка не впливає на роботу агентів. Також може бути затримка до 12 секунд для синхронізації присутності між Microsoft Teams і Webex Contact Center.

Якщо WebRTC відключається після входу, на аватарі профілю з'являється попереджувальна іконка або повідомлення, щоб попередити про проблему з підключенням. Система вимикає опцію Set as Available (усі канали) (або перемикач «Всі »), щоб запобігти маршрутизації голосових дзвінків, які не можуть з'єднатися. Система відновлює вашу здатність встановлювати себе доступним на всіх каналах лише після успішного підключення WebRTC.

Якщо WebRTC відключається під час активної сесії, система вживає наступних дій для забезпечення правильної маршрутизації виклику:

Якщо ви наразі «Доступні» на голосовому каналі, система автоматично перемикає ваш голосний стан на режим простою. Система вимикає як опцію «Встановити як доступно (усі канали) », так і окремий перемикач Voice . Ці вибори залишаються вимкненими, доки WebRTC не буде успішно відновлено.
Якщо ви використовуєте мультимедійний профіль, який включає лише голосовий канал, система вимикає вибір «Доступно » у простому селекторі доступності, доки WebRTC не підключиться знову.

Деякі інші доступні стани узагальнені у таблиці нижче:

Стан	Опис
Зарезервовано	У цьому стані система обирає агента для взаємодії та пропонує запит (вхідний або вихідний). Цей стан тимчасовий і триває лише до того часу, поки агент не прийме запит, не відхилить його або пропозиція не закінчиться. Для агентів кампанії, зарезервованих за дзвінком за резервуванням, голосовий канал показує штат як «Зарезервовано», а не «Залучено».
Підсумок	Агент виконує завдання після взаємодії, такі як внесення нотаток або оновлення записів клієнтів. Після виконання цих завдань агент автоматично повертається до стану «Доступний », за умови, що він не продовжує обробляти іншу взаємодію в тому ж каналі. У багатосторонніх конференціях існує режим «Підсумування допомоги» для цілей звітування. Цей режим специфічний для багатосторонніх сценаріїв і не вважається стандартним станом агента.
Залучені Інші	Агент зараз зайнятий взаємодією на іншому каналі, і його мультимедійний профіль не дозволяє приймати нові запити на цьому каналі. Цей стан поводиться інакше залежно від призначеного профілю агента: Ексклюзивний профіль: агент одночасно працює лише з одним медіаканалом. Наприклад, якщо агент залучений до листа, система позначає його як «Залучений» для електронної пошти, але як «Залучений інший» для голосу, чату та соціальних мереж. Змішаний профіль у реальному часі: агент одночасно обробляє лише один канал реального часу (голосовий або чат), але може одночасно обробляти інші медіа. Наприклад, якщо агент залучений до контакту в чаті, система позначає його як «Залучений інший» для голосового каналу.

Якщо ви обираєте статус Idle під час Активного або в Wrap-Up, система переводить вас у режим «Очікуваний безпорядок». Система негайно припиняє маршрутизацію нових взаємодій на цей конкретний канал. Після завершення фінальної взаємодії та завершення будь-якої роботи з підсумками система автоматично переводить вас у вибраний стан бездіяльності. Однак для неголосових каналів (чат, електронна пошта та соціальні мережі) ви можете безпосередньо встановити стан на «Не готовий », навіть якщо у вас все ще активні взаємодії в цьому типі медіа.

Переходи стану агента

Наступна таблиця узагальнює різні переходи станів агентів для кожного типу каналу.

Стан	Перехід до	Опис
Завершення	Доступний	Після завершення процесу підсумку статус агента змінюється на «Доступний».
Завершення	Очікування	Після завершення процесу завершення статус агента змінюється на «Очікування-Неактивний» (Очікуваний-Неактивний).
Доступний	ЗарученіІнші	Агент наразі працює в іншому типі каналу, що не дозволяє йому бути доступним у цьому типі каналу.
Доступний	Вийшов з гри	Агент виходить з гри.
ЗарученіІнші	Доступний	Взаємодія, що викликає залученняІнший стан закінчується.
	Очікування	Агент встановлює стан у режим простою, перебуваючи в режимі EngagedOther.

Стани голосового виклику

Це стани, які система призначає вам залежно від каналу, через який ви спілкуєтеся, наприклад, голосовий (керування дзвінками), електронна пошта або стани чату. Вони відображаються на панелі керування взаємодією. Наприклад, коли ви ставите дзвінок клієнту на утримання, панель керування взаємодією показує виклик стану на утриманні, коли ви PUT дзвінок клієнта на утриманні.

На основі ваших взаємодій із абонентом (клієнтом) або іншим агентом система призначає такі стани голосового дзвінка:

Дзвінок — Означає, що вхідний дзвінок поповнений видно.
Дзвінок на утриманні — означає, що ви поставили клієнта на утримання.
Запитано консультацію — означає, що ви ініціювали консультаційний дзвінок.
Консалтинг — означає, що ви консультуєтеся з іншим агентом.
Консультація на утриманні — означає, що ви поставили агента, з яким консультуєтеся, на утриманні.
Конференція — означає тристороннє спілкування між вами, клієнтом та іншим агентом.
Підсумок — означає, що ви завершили голосовий дзвінок із клієнтом.

Штати електронної пошти та чату

Система ініціює чат і запит на електронну пошту, які змінюються під час спілкування.

Штат електронної пошти

Підсумок — Означає, що ви завершили електронну пошту з клієнтом.

Стани чату та соціальних каналів

Нижче наведено стани запиту чату та соціальних каналів:

Запитана конференція — означає, що ви почали чат конференції.
Конференція – означає тристоронній зв’язок між вами, клієнтом та іншим оператором.
Підсумок — Означає, що ви завершили чат або соціальну розмову з клієнтом.

Станові та підключені таймери

Для всіх десктопних каналів таймери, які відображаються, поділяються на такі категорії: таймери стану, простою та підключені.

Таймери штату

Таймер стану відображається у полі стану доступності і показує, скільки часу ви перебуваєте в поточному стані. Ці таймери налаштовані на виконання для таких випадків: доступний, RONA та будь-які стани простою, налаштовані вашим адміністратором.

Таймер скидається на 00:00, коли ви змінюєте стан (наприклад, з доступного стану на будь-який стан простою у випадаючому списку стану).

Бездіяльність

Якщо ви перебуваєте у стані простою і переключаєтеся в інший стан, таймер показує час, коли ви перебуваєте в поточному стані простою, і загальний час перебування в цих станах. Наприклад, якщо ви перебуваєте у стані простою 10 хвилин, а потім берете обідню перерву (налаштовану в режимі простою) на 20 хвилин, таймер показує 20:00/30:00.

Підключені таймери

Коли ви приймаєте запит на телефон, чат, електронну пошту або соціальні повідомлення, таймер з'являється у вікні списку завдань поруч із запитом.

Окрім підключеного таймера, панель керування взаємодією відображає ще один таймер залежно від стану системи та того, як ви ведете свою розмову. Наприклад, коли ви ставите дзвінок на утримання, таймер показує час утримання поруч із умовою «Консультація на утриманні ».

Панель історії взаємодії з агентом показує загальну тривалість вашого контакту з клієнтом, охоплюючи час від початку контакту до його завершення. Наприклад, якщо ви ведете розмову з клієнтом і консультуєтеся з іншим агентом перед завершенням взаємодії, зв'язаний час враховує як тривалість вашого зв'язку з клієнтом, так і час, проведений у консультаціях з іншим агентом.

Кейс використання	Стан доступності на увазі	Таймер	Коментарі
Idle — стан за замовчуванням при вході.	Очікування	00:00	немає даних
З режиму простою в режим простою — коли ви вручну переключаєтеся на будь-які інші стани простою. Наприклад, від бездіяльності до обідньої перерви.	Новий стан простою (обідня перерва)	00:00/00:00	Уявіть, що ви перебуваєте у стані простою 10 хвилин, а потім берете обідню перерву (налаштований режим простою) на 20 хвилин. Потім таймер показує 20:00/30:00.
Від простою до доступності — вручну перемикайтеся на отримання запитів на контакт залежно від пропускної здатності вашого каналу.	Доступний	00:00	Щоб прийняти будь-які запити на дзвінок, чат, електронну пошту чи соціальні повідомлення, потрібно встановити свій штат на доступний.
Доступно для залучення — автоматично перемикається, коли ви приймаєте запит на контакт.	Залучено	Без таймера	Після того, як ви прийняли запит на контакт, доступний стан переходить на етикетку залучення.
Включено в режим простою — вручну перемикайтеся в будь-який стан простою, щоб не приймати запити на контакт під час взаємодії з клієнтом.	Залучено	Без таймера	Ви можете встановити стан у режим простою, якщо не хочете вхідних дзвінків, чатів, електронних листів чи запитів на спілкування у соціальних повідомленнях під час взаємодії з клієнтом. Під час взаємодії з клієнтом, якщо ви вирішуєте перейти на будь-який стан простою, іконка позначки «Активовано» змінюється з «Активовано у доступному стані » на «Задіяно в стані простою».
Залучення до доступного — автоматично перемикається, коли ваша взаємодія закінчується.	Доступний	00:00	Відображає загальний час, який включає, час доступного стану, коли ви прийняли запит на контент, час, що минув з моменту прийняття запиту до кінця взаємодії (підключений таймер), і час завершення.
Від бездіяльності до доступності — Задіяно	Залучено	Без таймера	Якщо ваш адміністратор визначив Агент доступний після вихідного набору як так, після завершення вихідного дзвінка ваш статус встановлений як доступний, навіть якщо ви здійснили вихідний дзвінок у стані простою.
Від бездіяльності до бездіяльності — зайняті	Залучено	Без таймера	Якщо ваш адміністратор визначив Агента, доступного після вихідного набору , як No, після завершення вихідного дзвінка ваш статус встановлений як неактивний.
Залучення до RONA — автоматично перемикається, якщо ви не прийняли запит на контакт у визначений час.	Від «Залучено» до «RONA»	«Залучено» – «Без таймера» «RONA» – 00:00	Ви повинні діяти під час переходу Redirection on No Answer (RONA ), і таймер штату починається з 00:00. Наприклад, уявіть, що ви перебуваєте у доступному стані протягом 2 хвилин і прийняли запит на голосовий дзвінок. Під час вашої взаємодії з клієнтом приблизно за 5 хвилин ви отримуєте запит на контакт електронною поштою. Якщо ви не приймете запит на електронну пошту у визначений час, з'являється RONA. Ви можете вибрати або Перейти до викликів у режимі очікування, або Перейти до доступних. Якщо ви виберете будь-який із цих варіантів, таймер стану почнеться з 00:00.

Ваш системний час має бути синхронізований із мережевим часом для коректного відображення таймера стану агента, таймера підключеного запиту контакту та таймера завершення контакту.

Стани моніторингу під час виклику

Моніторинг під час дзвінка дозволяє контролювати агентів, які розмовляють з клієнтами, перебуваючи в системі як супервайзер. Стан моніторингу під час дзвінка змінюється залежно від ваших дій під час дзвінка.

Моніторинг під час дзвінка не підтримується в Desktop.

Система встановлює такі стани моніторингу під час виклику:

Моніторинг — це означає, що ви почали або відновили моніторинг під час дзвінка, і відображається лише у разі успішного моніторингу під час дзвінка.
Пауза моніторингу — це означає, що ви призупинили моніторинг під час дзвінка і відображається лише якщо моніторинг під час виклику призупинено і не вдалося.

Для отримання додаткової інформації відвідайте агентів Monitor за телефоном.

Cisco AI Assistant

Дякуємо за відгук.