- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
Розумійте стани агентів
У цій статті
Надіслати відгук?Агентні держави представляють діяльність агента протягом дня. Вони дозволяють керівникам керувати продуктивністю своїх команд і визначати, коли агенти можуть приймати дзвінки за допомогою Webex Contact Center Desktop.
Стани доступності агентів
Агент зазначає, що на робочому столі для всіх телефонних розмов і цифрових каналів відображається так:
Ви можете вибрати стан агента, вибравши його у випадаючому меню або ввівши щонайменше 3 символи у рядок пошуку.
Доступний
Цей стан свідчить про те, що ви готові і можете приймати запити на контакти, щойно вони надходять. Після входу виберіть цей стан у випадаючому меню. A 
представляє доступний стан.
Тільки коли ваш штат встановлений як доступний, будь-яке повідомлення, таке як голосовий дзвінок, чат, електронна пошта, спілкування в соцмережах чи кампанія, буде переадресовано до вас.
Коли ви перезавантажуєте робочий стіл, перебуваючи у доступному стані, режим простою коротко відображається, після чого доступний стан відновлюється і таймер скидається на 00:00. Затримка залежить від з’єднання з мережею.
Очікування
Цей стан означає, що ви увійшли в систему, але не готові приймати маршрутизовані запити. A 
позначає стан простою.
Ваш стан не працює, коли ви входите в систему.
У рамках розширеного процесу входу система відстежує статус сервісу WebRTC після входу. Якщо сервіс виходить з ладу, стан агента автоматично змінюється на «Простой », щоб запобігти маршрутизації викликів до недосяжного агента.
Ваш адміністратор може налаштувати додаткові причини для стану простою, якщо це застосовно. Наприклад, якщо вам потрібно вийти офлайн на зустріч, тренування чи обідню перерву, ви можете змінити свій стан, щоб це відобразити, вибравши опцію «причина простою» у випадаючому списку.
Окрім цих ручно вибираних причин простою, система може автоматично встановлювати ваш стан у режим простою з певними причинами (допоміжні коди простою) через різні умови, включно з неприйняттям контактів, проблемами пристрою або системними помилками (наприклад, 'Invalid_Number' або 'Channel_Failure'). Для повного списку цих системно призначених станів та дій, які ви можете зробити, зверніться до розділу «Стани агента, призначених системою та умови помилок (Idle Aux Codes) пізніше в цій статті.
Під час взаємодії з клієнтом ви можете обрати причину простою. Наприклад, цю опцію можна вибрати під час чату з клієнтом або під час відповіді на електронне повідомлення. Щоб дізнатися більше про те, яку причину використовувати у штаті простою, зв'яжіться зі своїм керівником.
Якщо ви перебуваєте у доступному або неактивному стані без активних розмов, ваш керівник може вас виключити.
Змінити маршрут без відповіді (RONA)
Це трапляється, коли ви не приймаєте голосовий дзвінок, чат, електронну пошту чи запит на розмову у соціальних повідомленнях у встановлений адміністратором термін. Коли здійснюється RONA, запит на контакт повертається в чергу, і статус агента автоматично змінюється з «Доступний» на «Бездіяльність». A 
представляє стан простою з aux-кодом як RONA.
- Розширений процес входу з валідацією вхідних даних зменшує кількість випадків RONA, запобігаючи входу з недійсними або непризначеними номерами чи внутрішніми номерами.
- Максимальний час прийняття голосового дзвінка — 18 секунд, а для цифрового каналу (чат, електронна пошта або спілкування у соціальних повідомленнях) — 30 секунд. Їх налаштовує ваш адміністратор. Детальніше дивіться у розділі «Керування тайм-аутами RONA».
Ваш адміністратор встановлює максимальний час для прийняття вхідного запиту з будь-якого каналу. Якщо налаштований максимальний час закінчується, відбувається RONA, і запит повертається в чергу, якщо ви не приймаєте його у визначений час.
Коли відбувається RONA, з'являється поповер із такими опціями:
-
Перейти в режим простою — коли ви натискаєте це, ваш стан змінюється на стандартну причину простою, налаштовану вашим адміністратором.
-
Перейти до доступного — Коли ви натискаєте це, ваш стан відповідно змінюється. Доступний штат означає, що ви готові приймати та відповідати на запити на контакти, надіслані вам.
-
Встановити як Доступний — Коли ви натискаєте це, ваш статус змінюється на
Доступний, що означає, що ви готові прийняти та відповісти на запити на контакти, надіслані вам. -
Скасування — Коли ви натискаєте це, у вашому поточному стані не змінюється.
Ви не можете змінити поточний стан на RONA вручну.
Щоб прийняти голосовий дзвінок, чат, електронну пошту або запит у соціальних повідомленнях, потрібно змінити свій стан на «Доступний » вручну.
Якщо Desktop не є активним вікном браузера або Tab, вас сповіщає сповіщення про RONA. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Системні вимоги для Webex Contact Center.
Стани агента, призначені системою, та умови помилок (допоміжні коди простою)
Окрім вручну вибираних станів 'Доступно' та адміністратором 'Простою', система може автоматично призначати конкретні стани 'Iddle', які часто називають допоміжними кодами простою (Aux Codes). Ці стани є ключовими для розуміння причин, чому контакти могли не бути передані вам, включаючи різні помилки, системні проблеми (наприклад, збої мережі або неправильні налаштування) або ситуації, коли ви не прийняли контакт. Таблиця нижче містить повний перелік цих системно призначених станів, їх опис і негайні дії, які ви можете вжити для управління доступністю або вирішення основної проблеми. Цей розділ безпосередньо розглядає такі сценарії, як збій Webex Calling, що впливає на стан агента, забезпечуючи знання, в якому штаті ви перебуваєте і які кроки слід зробити.
| Код бездіяльності Aux | Опис | Деталі поповера |
|---|---|---|
| Agent_Busy | Це означає, що ваш пристрій був зайнятий, що заважає доставці дзвінка. | З'являється повідомлення з повідомленням користувача, що пристрій зайнятий. Статус доступності змінюється на «У режимі простою», і користувач може обрати або «Встановити як доступно » або «Скасувати». |
| Agent_Declined | Це означає, що ви відмовилися від запропонованого контакту, бо зайняті іншою справою, коли отримано контакт. | З'являється повідомлення користувача про відмову від контакту. Статус доступності змінюється на «У режимі простою», і користувач може обрати або «Встановити як доступно » або «Скасувати». |
| Agent_Unavailable | Означає, що пристрій, пов'язаний із номером набору, або офлайн, або недоступний. | З'являється повідомлення про пропущений дзвінок, оскільки номер набору не прив'язаний до пристрою. Статус доступності змінюється на «У режимі простою», і користувач може обрати або «Встановити як доступно » або «Скасувати». |
| RONA | Це означає, що ви не відповіли на доставку дзвінка, через що він закінчується після закінчення налаштованого таймера RONA. | З'являється повідомлення з повідомленням про пропущений дзвінок. Статус доступності змінюється на «У режимі простою», і користувач може обрати або «Встановити як доступно » або «Скасувати». |
| Channel_Failure | Вказує на тимчасові проблеми, такі як збої мережі або невідомі помилки, що заважають доставці дзвінків. У таких випадках система намагається зробити дзвінок ще до трьох разів. Якщо всі спроби не вдаються, агент встановлюється в режим простою. | Повідомлення, здається, повідомляє користувача про несподівану подію. Статус доступності змінюється на «У режимі простою», і користувач може обрати або «Встановити як доступно » або «Скасувати». |
| Invalid_Number | Вказує, що номер набору, з яким увійшов у систему, є недійсним; Оновіть номер вашого профілю перед зміною стану на Доступний. | З'являється повідомлення, яке повідомляє користувача, що номер набору недійсний, і запрошує оновити його у своєму профілі. |
Залучено
Позначка «Залучена » означає, що ви зайняті та налаштовані на зв'язок із клієнтом. Коли ви прийняли запит на контакт, штат Доступний () змінюється на лейбл Engaged (
).
Під час взаємодії з клієнтом, якщо ви вирішуєте змінити стан простою, значок етикетки «Задіяний» змінюється з (Зайнятий у доступному стані) до 
(Зайнятий у стані бездіяльності).
Зв'язаний таймер, пов'язаний із взаємодією, показаний у панелі керування взаємодією, а не в полі стану доступності . Після завершення взаємодії стають видимими і стан, і таймер.
Коли ви залучені у стані Доступність (), ви можете продовжувати отримувати активні запити на інших каналах, залежно від пропускної здатності каналу.
Ви побачите стан синхронізованого агента, якщо адміністратор налаштував конектор Microsoft Teams для вашої організації та увімкнув синхронізацію присутності. Коли ця функція активна, ви можете побачити повідомлення на робочому столі: «Ваш стан змінився на <назва стану> через синхронізацію стану з інструментом співпраці.» Це повідомлення вказує на Webex Contact Center Desktop автоматично оновлює стан вашого агента, щоб відобразити ваш статус присутності в інтегрованому додатку для співпраці (наприклад, Microsoft Teams). Це забезпечує послідовність на всіх ваших платформах комунікації.
Ваш профіль користувача відображає статус конектора Microsoft Teams та синхронізацію присутності. Детальніше дивіться у розділі «Зрозуміти свій профіль користувача».
Коли агент входить у реєстрацію вперше, може бути затримка до 40 хвилин, поки присутність почне синхронізуватися. Ця затримка не впливає на роботу агентів. Також може бути затримка до 12 секунд для синхронізації присутності між Microsoft Teams і Webex Contact Center.
Стани агентів і події взаємодії
Стан агента означає вашу доступність і готовність обробляти контакти з клієнтами (наприклад, Доступний, Не готовий, Підсумок, Зайнятий). Статус взаємодії описує поточний статус активного контакту клієнта, який ви обробляєте (наприклад, Дзвінок, Підключено, Утримано, Відключено).
Стан вашого агента часто автоматично змінюється у відповідь на події взаємодії. Ось коротка карта того, як поширені події взаємодії впливають на стан вашого агента:
|
Взаємодійні події |
Стан агента стає |
Що це означає |
|---|---|---|
| Вхідний дзвінок (дзвінок) | Доступно (або дзвінка) | Система пропонує вам новий дзвінок. Технічно статус вашого агента залишається «Доступний», поки ви не приймете пропозицію, але дзвінок дзвонить на вашому робочому столі. Якщо ваша система налаштована на автоматичну відповідь, ви одразу перейдете в режим «зайнятий». |
| Ви приймаєте дзвінок (підключено) | Зайнято | Ви активно ведете розмову з клієнтом. Система знає, що ви зайняті, і не буде направляти нові контакти до вас. |
| Клієнт на утриманні (утримано) | Зайнято | Навіть якщо клієнт на утриманні, ви все одно керуєте активним контактом. Ваш стан залишається «зайнятим», бо ви відповідаєте за цю взаємодію. |
| Дзвінок передано (підключено/передано) | Зайнятий (до завершення переведення) | Ви зайняті полегшенням переведення. Після завершення передачі ваш стан змінюється залежно від конфігурації контакт-центру (наприклад, на «Підсумок» або повернення до «Доступний»). |
| Завершення дзвінка (відключено) | Підсумок (якщо налаштовано) | Система автоматично переводить вас у «Wrap-up» для виконання завдань після дзвінка, таких як ведення нотаток або оновлення записів клієнтів. У цей час ви не отримаєте нових контактів. |
| Завершення дзвінка (відключено) | Доступно (якщо Підсумок не налаштований) | Якщо ваш контакт-центр не налаштований на Wrap-up, ви автоматично повернетеся до «Доступно» після завершення дзвінка, готові до наступного контакту. |
| Вхідний чат (пропонується) | Доступний | Система повідомляє вас про новий запит на чат. Ваш агентський статус залишається «Доступним», доки ви не приймете чат. Після того, як ви погоджуєтеся, починається чат, і ви взаємодієте з клієнтом. |
| Ви приймаєте чат | Доступний | Ваш стан змінюється на Зайнятий, коли ви досягаєте максимально дозволених активних чатів (Chat Threshold), що означає, що ви повністю залучені і не можете приймати додаткові чати, поки деякі не будуть завершені. |
| Чат переведено | Доступний | Ви активно передаєте чат-сесію іншому агенту або черзі. Новий агент отримає повну історію чату та будь-які додані вами внутрішні нотатки. Ваш штат залишається «зайнятим» до завершення переведення, оскільки ви все ще відповідаєте за взаємодію під час цього процесу. |
| Чат закінчився | Доступний | Чат-сесія завершена. Ваш стан зміниться на «Підсумок», якщо це налаштовано, що дозволить виконати будь-які завдання після чату, такі як ведення нотаток. Якщо Підсумок не налаштований, ви повернетеся до «Доступно» і будете готові до нових взаємодій. |
| Max Chat Threshold | Доступний | Ви досягли максимальної кількості одночасних чат-сесій, дозволеної для них. Ваш штат залишається «Доступним», але ви не отримаєте нових запитів на чат, доки не закриєте або не завершите існуючий чат. |
| Вхідні соціальні програми (пропонується) | Доступний | Система повідомляє вас про нову взаємодію в соціальних мережах (наприклад, Facebook Messenger). Ваш агент залишається «доступним», доки ви не погодитесь на взаємодію. У вас обмежений час на прийняття, перш ніж його перенаправлять. |
| Ти приймаєш соціальні | Доступний | Ви тепер залучені до взаємодії в соціальних мережах. Ваш штат змінюється на «Зайнятий», щоб показати, що ви зайняті і не отримаєте нових контактів. |
| Соціальний трансфер | Доступний | Ви передаєте взаємодію в соцмережах іншому агенту або черзі. Ваш штат залишається «зайнятим» до завершення переведення. |
| Соціальний кінець | Доступний | Взаємодія в соцмережах завершилася. Ваш стан змінюється на «Підсумок», якщо налаштовано, або назад на «Доступний», якщо ні — щоб підготуватися до наступної взаємодії. |
| Максимальний соціальний поріг | Доступний | Ви досягли максимальної кількості одночасних взаємодій у соцмережах. Ваш штат залишається «доступним», але нові соціальні взаємодії не будуть спрямовані до вас, поки ви не звільните ресурси. |
| Вхідний лист (пропонується) | Доступний |
У вас запропонується нова електронна адреса. Ваш штат залишається «доступним», доки ви не приймете листа. У вас обмежений час на прийняття, перш ніж його перенаправляють в інше місце. |
| Ви приймаєте електронну пошту | Доступний | Зараз ви займаєтеся взаємодією з електронною поштою. Ваш штат змінюється на «Зайнятий», щоб показати, що ви заручені і не доступні для нових контактів. |
| Електронна пошта передана | Доступний | Ви передаєте електронну адресу іншому агенту або черзі. Ваш штат залишається «зайнятим» до завершення переведення. |
| Лист завершено | Доступний | Електронна взаємодія завершена. Ваш стан змінюється на «Підсумок», якщо налаштовано, або на «Доступний», якщо ні — на «Доступний», щоб ви могли завершити будь-які наступні завдання. |
| Max Email Threshold | Доступний | Ви досягли максимальної кількості одночасних електронних листів, дозволених для них. Ваш штат залишається «Доступним», але нові листи не будуть призначені, доки ви не завершите або не закриєте існуючі. |
Стани голосового виклику
Це стани, які система призначає вам залежно від каналу, через який ви спілкуєтеся, наприклад, голосовий (керування дзвінками), електронна пошта або стани чату. Вони відображаються на панелі керування взаємодією. Наприклад, коли ви ставите дзвінок клієнту на утримання, панель керування взаємодією показує виклик стану на утриманні, коли ви PUT дзвінок клієнта на утриманні.
На основі ваших взаємодій із абонентом (клієнтом) або іншим агентом система призначає такі стани голосового дзвінка:
-
Дзвінок — Означає, що вхідний дзвінок поповнений видно.
-
Дзвінок на утриманні — означає, що ви поставили клієнта на утримання.
-
Запитано консультацію — означає, що ви ініціювали консультаційний дзвінок.
-
Консалтинг — означає, що ви консультуєтеся з іншим агентом.
-
Консультація на утриманні — означає, що ви поставили агента, з яким консультуєтеся, на утриманні.
-
Конференція — означає тристороннє спілкування між вами, клієнтом та іншим агентом.
-
Підсумок — означає, що ви завершили голосовий дзвінок із клієнтом.
Штати електронної пошти та чату
Система ініціює чат і запит на електронну пошту, які змінюються під час спілкування.
Штат електронної пошти
-
Підсумок — Означає, що ви завершили електронну пошту з клієнтом.
Стани чату та соціальних каналів
Нижче наведено стани запиту чату та соціальних каналів:
-
Запитана конференція — означає, що ви почали чат конференції.
-
Конференція – означає тристоронній зв’язок між вами, клієнтом та іншим оператором.
-
Підсумок — Означає, що ви завершили чат або соціальну розмову з клієнтом.
Станові та підключені таймери
Для всіх десктопних каналів таймери, які відображаються, поділяються на такі категорії: таймери стану, простою та підключені.
Таймери штату
Таймер стану відображається у полі стану доступності і показує, скільки часу ви перебуваєте в поточному стані. Ці таймери налаштовані на виконання для таких випадків: доступний, RONA та будь-які стани простою, налаштовані вашим адміністратором.
Таймер скидається на 00:00, коли ви змінюєте стан (наприклад, з доступного стану на будь-який стан простою у випадаючому списку стану).
Бездіяльність
Якщо ви перебуваєте у стані простою і переключаєтеся в інший стан, таймер показує час, коли ви перебуваєте в поточному стані простою, і загальний час перебування в цих станах. Наприклад, якщо ви перебуваєте у стані простою 10 хвилин, а потім берете обідню перерву (налаштовану в режимі простою) на 20 хвилин, таймер показує 20:00/30:00.
Підключені таймери
Коли ви приймаєте запит на телефон, чат, електронну пошту або соціальні повідомлення, таймер з'являється у вікні списку завдань поруч із запитом.
Окрім підключеного таймера, панель керування взаємодією відображає ще один таймер залежно від стану системи та того, як ви ведете свою розмову. Наприклад, коли ви ставите дзвінок на утримання, таймер показує час утримання поруч із умовою «Консультація на утриманні ».
Панель історії взаємодії з агентом показує загальну тривалість вашого контакту з клієнтом, охоплюючи час від початку контакту до його завершення. Наприклад, якщо ви ведете розмову з клієнтом і консультуєтеся з іншим агентом перед завершенням взаємодії, зв'язаний час враховує як тривалість вашого зв'язку з клієнтом, так і час, проведений у консультаціях з іншим агентом.
|
Кейс використання |
Стан доступності на увазі |
Таймер |
Коментарі |
|---|---|---|---|
|
Idle — стан за замовчуванням при вході. |
Очікування |
00:00 |
немає даних |
|
З режиму простою в режим простою — коли ви вручну переключаєтеся на будь-які інші стани простою. Наприклад, від бездіяльності до обідньої перерви. |
Новий стан простою (обідня перерва) |
00:00/00:00 |
Уявіть, що ви перебуваєте у стані простою 10 хвилин, а потім берете обідню перерву (налаштований режим простою) на 20 хвилин. Потім таймер показує 20:00/30:00. |
|
Від простою до доступності — вручну перемикайтеся на отримання запитів на контакт залежно від пропускної здатності вашого каналу. |
Доступний |
00:00 |
Щоб прийняти будь-які запити на дзвінок, чат, електронну пошту чи соціальні повідомлення, потрібно встановити свій штат на доступний. |
|
Доступно для залучення — автоматично перемикається, коли ви приймаєте запит на контакт. |
Залучено |
Без таймера |
Після того, як ви прийняли запит на контакт, доступний стан переходить на етикетку залучення. |
|
Включено в режим простою — вручну перемикайтеся в будь-який стан простою, щоб не приймати запити на контакт під час взаємодії з клієнтом. |
Залучено |
Без таймера |
Ви можете встановити стан у режим простою, якщо не хочете вхідних дзвінків, чатів, електронних листів чи запитів на спілкування у соціальних повідомленнях під час взаємодії з клієнтом. Під час взаємодії з клієнтом, якщо ви вирішуєте перейти на будь-який стан простою, іконка позначки «Активовано» змінюється з «Активовано у доступному стані » на «Задіяно в стані простою». |
|
Залучення до доступного — автоматично перемикається, коли ваша взаємодія закінчується. |
Доступний |
00:00 |
Відображає загальний час, який включає, час доступного стану, коли ви прийняли запит на контент, час, що минув з моменту прийняття запиту до кінця взаємодії (підключений таймер), і час завершення. |
|
Від бездіяльності до доступності — Задіяно |
Залучено |
Без таймера |
Якщо ваш адміністратор визначив Агент доступний після вихідного набору як так, після завершення вихідного дзвінка ваш статус встановлений як доступний, навіть якщо ви здійснили вихідний дзвінок у стані простою. |
|
Від бездіяльності до бездіяльності — зайняті |
Залучено |
Без таймера |
Якщо ваш адміністратор визначив Агента, доступного після вихідного набору , як No, після завершення вихідного дзвінка ваш статус встановлений як неактивний. |
|
Залучення до RONA — автоматично перемикається, якщо ви не прийняли запит на контакт у визначений час. |
Від «Залучено» до «RONA» |
«Залучено» – «Без таймера» «RONA» – 00:00 |
Ви повинні діяти під час переходу Redirection on No Answer (RONA ), і таймер штату починається з 00:00. Наприклад, уявіть, що ви перебуваєте у доступному стані протягом 2 хвилин і прийняли запит на голосовий дзвінок. Під час вашої взаємодії з клієнтом приблизно за 5 хвилин ви отримуєте запит на контакт електронною поштою. Якщо ви не приймете запит на електронну пошту у визначений час, з'являється RONA. Ви можете вибрати або Перейти до викликів у режимі очікування, або Перейти до доступних. Якщо ви виберете будь-який із цих варіантів, таймер стану почнеться з 00:00. |
Ваш системний час має бути синхронізований із мережевим часом для коректного відображення таймера стану агента, таймера підключеного запиту контакту та таймера завершення контакту.
Стани моніторингу під час виклику
Моніторинг під час дзвінка дозволяє контролювати агентів, які розмовляють з клієнтами, перебуваючи в системі як супервайзер. Стан моніторингу під час дзвінка змінюється залежно від ваших дій під час дзвінка.
Моніторинг під час дзвінка не підтримується в Desktop.
Система встановлює такі стани моніторингу під час виклику:
-
Моніторинг — це означає, що ви почали або відновили моніторинг під час дзвінка, і відображається лише у разі успішного моніторингу під час дзвінка.
-
Пауза моніторингу — це означає, що ви призупинили моніторинг під час дзвінка і відображається лише якщо моніторинг під час виклику призупинено і не вдалося.
Для отримання додаткової інформації відвідайте агентів Monitor за телефоном.
