Состояния операторов, отображаемые на рабочем столе для всех телефонных разговоров и цифровых каналов, приведены ниже.

Доступно

Это состояние указывает на то, что вы готовы и можете принимать запросы на контакты по мере их поступления. После входа в систему выберите это состояние из раскрывающегося меню. A представляет доступное состояние.

Бездействие

Это состояние указывает на то, что вы вошли в систему, но не готовы принимать какие-либо маршрутизированные запросы. При входе в систему ваше состояние находится в режиме ожидания. A представляет состояние ожидания.

Администратор может настроить дополнительные причины состояния простоя, если это применимо. Например, если необходимо отключиться от сети для совещания, обучения или обеденного перерыва, можно изменить состояние для отражения этого параметра, выбрав параметр причины простоя в раскрывающемся списке.

Во время взаимодействия с клиентом можно выбрать причину состояния ожидания. Например, этот параметр можно выбрать во время сеанса чата с клиентом или при ответе на сообщение электронной почты. Чтобы узнать больше о причине состояния ожидания, обратитесь к контролеру.

Перенаправление при отсутствии ответа (RONA)

Это состояние указывает на то, что вы не приняли голосовой вызов, чат, электронную почту или запрос разговора в социальной сети в течение заданного администратором периода времени. Запрос на вызов возвращается в очередь, а состояние оператора изменится с "Доступен" на "RONA". A представляет штат RONA.

Администратор настраивает максимальное время, доступное для принятия входящего запроса из любого канала. Если настроенное максимальное время превышает восемь секунд, кнопка действия во всплывающем окне мигает за пять секунд до того, как ваше состояние изменится на RONA, а запрос возвращается в очередь, если вы не примете его в течение указанного времени.

В следующих условиях система не может доставить вам новые запросы контактов:

• Во время состояния Доступен на запрос не получен.

• Предоставлен неверный номер набора или добавочный номер .

При изменении состояния на RONA появляется всплывающее окно со следующими параметрами.

• Перейти в режим ожидания. При нажатии Перейти в режим ожидания состояние изменится с RONA на причину ожидания по умолчанию, настроенную администратором.

• Перейти к доступному. При нажатии кнопки Перейти к доступному состояние изменится из RONA. Доступное состояние указывает на то, что вы готовы принимать и отвечать на запросы контактов, перенаправленные на вас.

Если запрос на входящий вызов не удается связаться с вами из-за проблем с сетью, телефоном или устройством, ваше состояние устанавливается на RONA. Чтобы решить эту проблему, щелкните Перейти в режим простоя во всплывающем окне и обратитесь к администратору для дальнейшего рассмотрения.

Вовлечено

Метка Взаимодействовавший указывает на то, что вы заняты и подключены к клиенту. После принятия запроса на контакт состояние Доступен () изменяется на метку Engaged ().

Если во время взаимодействия с клиентом выбрать любое состояние ожидания, пиктограмма метки "Взаимодействовало" изменится с (Взаимодействовало в состоянии "Доступен") на (Взаимодействовало в состоянии "Свободен").

Таймер подключения, связанный с взаимодействием, отображается на панели управления взаимодействием, а не в поле Состояние доступности . После завершения взаимодействия становится видимым и состояние, и таймер.

Если вы работаете в состоянии «Доступен» (), вы можете продолжать получать активные запросы по другим каналам в зависимости от емкости канала.

Это состояния, которые система назначает вам в зависимости от канала, через который вы общаетесь, например состояния голосовой связи (управление вызовами), электронной почты или чата. Они отображаются на панели управления взаимодействием. Например, если вы помещаете вызов клиента в режим удержания, на панели управления взаимодействием отображается состояние вызова в режиме удержания, когда вы помещаете вызов клиента в режим удержания.

В зависимости от ваших взаимодействий с вызывающим абонентом (клиентом) или другим оператором система назначает следующие состояния голосовых вызовов:

• Звонок. Указывает, что всплывающее окно входящего вызова отображается.

• Вызов на удержании. Указывает на то, что вы поставили клиента на удержание.

• Запрошено консультация: указывает на то, что вы инициировали консультационный вызов.

• Консультация. Указывает на то, что вы консультируетесь с другим оператором.

• Консультация в режиме удержания. Указывает на то, что оператор, с которым вы консультируетесь, находится в режиме удержания.

• Конференция. Указывает на трехстороннюю связь между вами, клиентом и другим оператором.

• Завершение. Указывает на то, что голосовой вызов с клиентом завершен.

Система инициирует состояния запросов чата и электронной почты, которые изменяются по мере общения.

Состояние электронной почты

• Завершение. Указывает на то, что сообщение электронной почты с клиентом завершено.

Состояния чата и социальных каналов

Ниже приведены состояния запросов чата и социального канала:

• Запрос на конференцию. Указывает на то, что вы начали конференцию.

• Конференция. Указывает на трехстороннюю связь между вами, клиентом и другим оператором.

• Завершение. Указывает на то, что вы завершили чат или разговор в социальной сети с клиентом.

Для всех каналов рабочего стола отображаемые таймеры делятся на следующие категории: таймеры состояния, простоя и подключения.

Таймеры штата

Таймер состояния отображается в поле состояния доступности и указывает, как долго вы находились в текущем состоянии. Для следующих экземпляров заданы следующие таймеры: доступные, RONA и любые состояния простоя, настроенные администратором.

При изменении состояний таймер сбрасывается до 00:00 (например, с доступного в любое состояние ожидания в раскрывающемся списке состояний).

Состояния простоя

Если вы находитесь в состоянии ожидания и переключитесь на другое состояние ожидания, таймер отображает время текущего состояния ожидания и общее время, проведенное в состоянии ожидания. Например, если вы находитесь в состоянии ожидания в течение 10 минут, а затем проводите перерыв на обед (настроенное состояние ожидания) в течение 20 минут, таймер будет отображаться как 20:00/30:00.

Таймеры подключения

При принятии запроса на взаимодействие с помощью телефона, чата, электронной почты или социальных сообщений в окне списка задач рядом с запросом появляется таймер.

Наряду с таймером подключения на панели управления взаимодействием отображается другой таймер, зависящий от состояния системы и продолжения обсуждения. Например, при переводе вызова на удержание таймер отображает время удержания рядом с условием Консультация на удержании .

На панели истории взаимодействия оператора отображается общая продолжительность вашего соединения с клиентом, включая время от начала контакта до завершения связи. Например, если вы участвуете в разговоре с клиентом и консультируетесь с другим оператором перед завершением взаимодействия, время подключения учитывается как продолжительность соединения с клиентом, так и время, затраченное на консультирование с другим оператором.

Сценарий использования	Состояние доступности в представлении	Таймер	Комментарии
Ожидание: состояние по умолчанию при входе в систему.	Бездействие	00:00	н/д
Idle to Idle (Idle to Idle). При изменении всех остальных состояний ожидания вручную. Например, от простоя до обеденного перерыва.	Новое состояние ожидания (обеденный перерыв)	00:00/00:00	Предположим, что вы находитесь в состоянии ожидания в течение 10 минут, а затем принимаете обеденный перерыв (настроенное состояние ожидания) в течение 20 минут. Затем таймер отображается как 20:00/30:00.
Idle to Available (Ожидание доступности). Переключитесь вручную на получение запросов контактов в зависимости от емкости канала.	Доступен	00:00	Чтобы принять любые запросы на вызовы, чат, электронную почту или обмен сообщениями в социальной сети, необходимо установить состояние "Доступен".
Available to Engaged (Доступно для вовлечения). Переключается автоматически при принятии запроса на контакт.	Вовлечено	Таймер не установлен	После принятия запроса на контакт доступное состояние передает метку "Взаимодействие".
Engaged to Idle (Взаимодействие в режиме ожидания). Вручную переключитесь в любое состояние ожидания, чтобы не принимать запросы контактов во время взаимодействия с клиентом.	Вовлечено	Таймер не установлен	Можно установить состояние "Ожидание", если во время взаимодействия с клиентом не нужно получать запросы на входящий вызов, чат, электронную почту или обмен сообщениями в социальной сети. Если во время взаимодействия с клиентом выбрать любое состояние ожидания, пиктограмма метки "Взаимодействие выполнено в состоянии доступности" изменится с Взаимодействие в состоянии доступности на Взаимодействие в состоянии ожидания.
Вовлеченность в доступность: переключается автоматически по завершении взаимодействия.	Доступен	00:00	Отображает общее время, которое включает в себя время доступности запроса на контент, время, прошедшее с момента принятия запроса до окончания взаимодействия (таймер подключения) и время завершения выполнения.
Ожидание доступности: взаимодействует	Вовлечено	Таймер не установлен	Если администратор определил для параметра Оператор доступен после исходящего вызова значение Да, после завершения исходящего вызова ваше состояние будет установлено как "Доступен", даже если исходящий вызов был совершен в состоянии ожидания.
Idle to Idle: взаимодействует	Вовлечено	Таймер не установлен	Если администратор определил для параметра Оператор, доступный после исходящего вызова значение Нет, по завершении исходящего вызова ваше состояние будет установлено как "Ожидание".
Взаимодействие с RONA: переключается автоматически, если вы не приняли запрос контакта в течение указанного времени.	Взаимодействовавший с RONA	Взаимодействование: таймер отсутствует rona — 00:00	Необходимо принять меры относительно всплывающего окна Перенаправление при отсутствии ответа (RONA) , и таймер состояния начинается с 00:00. Например, предположим, что вы находитесь в состоянии доступности в течение 2 минут и приняли запрос на голосовой вызов. Во время взаимодействия с клиентом примерно через 5 минут вы получите запрос на контакт по электронной почте. Если вы не примете запрос по электронной почте в течение указанного времени, отобразится всплывающее окно RONA. Можно выбрать Перейти в режим простоя или Перейти к доступному. При выборе одного из параметров таймер состояния начинается с 00:00.

Системное время должно быть синхронизировано с сетевым временем для правильного отображения таймера состояния оператора и таймера подключения запроса контакта.

Мониторинг во время вызова позволяет отслеживать операторов, которые находятся на телефоне, с клиентами при входе в систему в качестве контролера. Состояние мониторинга во время вызова меняется в зависимости от действий во время вызова.

Система устанавливает следующие состояния отслеживания во время вызова:

• Мониторинг. Это означает, что мониторинг во время вызова начат или возобновлен, и отображается только в том случае, если мониторинг во время вызова успешно выполнен.

• Мониторинг приостановлен. Это означает, что мониторинг во время вызова приостановлен и не выполнен успешно.

Дополнительную информацию см. в статье Отслеживание операторов во время вызова.