Видимость исходного состояния

• Операторы начинают работу в состоянии ожидания, а на рабочем столе заметно отображается состояние канала телефонии.
• Также отображаются другие состояния канала (чат, электронная почта, социальные сети), и наведении указателя мыши на каждое состояние показывается текущий статус и длительность для всех четырех типов каналов.
• Система использует таймеры и коды (например, "обед" как состояние ожидания) для отслеживания того, сколько времени оператор был в том или ином состоянии для канала.

Установка доступности

• Операторы могут настроить для себя доступ одновременно по всем каналам, что сбрасывает таймеры для каждого канала.
• Кроме того, операторы могут устанавливать доступность только для определенных каналов, например, быть доступными только по телефонии, оставаясь в режиме ожидания или в обед на чате, электронной почте и социальных каналах.
• При выборочной доступности операторы получают контакты только по каналам, с которых они готовы работать.

Управление доступностью отдельного канала

Теперь вы можете управлять доступностью для определенных каналов независимо на детальном уровне, вместо применения единого глобального состояния ко всем типам мультимедиа.

• «Все» — используйте это переключение для того, чтобы стать доступным или недоступным одновременно для всех назначенных каналов.
• Голос — переключение для приема или блокировки входящих телефонных вызовов.
• Чат, электронная почта, социальные сети — переключайте эти коммутаторы для управления своим присутствием для определенных цифровых медиа. Например, вы можете быть доступны для чата и электронной почты, а не для голосовых вызовов.
• Статус состояния: каждый канал отображает свое текущее состояние (пример "Состояние по умолчанию"). Это состояние, настроенное администратором для данного канала. При переключение канала на «ВКЛ.» поступают запросы на этот конкретный тип мультимедиа на основе заданной по умолчанию маршрутизации.

Нажмите Кнопку « Применить », чтобы активировать внесенные изменения. Это гарантирует, что вы не случайно переключаете свое состояние при работе с взаимодействием.

Обработка вызовов и взаимодействий

• При подключении вызова по каналу телефонии состояние оператора меняется на зарезервированный. Как только он предлагает или получает соединение, заявленные изменения на занято.
• Во время телефонной связи оператор остается доступным по другим каналам, позволяя одновременно обрабатывать чат, электронную почту или социальные взаимодействия.
• После завершения вызова оператор переходит в завершающее состояние , специфичное для телефонии, в течение которого они завершают взаимодействие.
• По завершении завершения и выбора кода обертывания оператор возвращается к статусу доступности в телефонии, а таймеры, отражающие время, проведенное в каждом состоянии.

Работа с несколькими каналами чата

Операторы могут одновременно управлять несколькими сеансами чата с четкими переходами состояний, отражающими этапы вовлечения и завершение. Например, можно рассмотреть, если у оператора есть мультимедийный профиль, позволяющий одновременно использовать три канала чата. Эта конфигурация позволяет оператору взаимодействовать с несколькими заказчиками чата одновременно. При принятии первого чата состояние канала чата оператора меняется на «занято», и система указывает, что используется один из трех доступных сеансов чата. Когда поступает второй запрос чата и принимается, оператор обрабатывает два чата одновременно, при этом канал чата показывает вовлечение и использование двух из трех сеансов чата.

• После завершения взаимодействия в чате оператор переходит в состояние обертывания по каналу, по которому произошло это взаимодействие. Состояние обертывания означает, что оператор выполняет после чата такие задачи, как ведение заметок или обновление записей.
• Преобладающее или свернутое состояние отображается как завершение, когда не существует других активных взаимодействий.
• Таймер показывает, как долго оператор был в состоянии обертывания, что позволяет супервизорам и операторам видеть время обработки после взаимодействия.

Состояния и переходы в режиме ожидания

• Операторы могут устанавливать для себя состояния ожидания (например, в ожидании обеда), оставаясь занятыми или завершая по каналу.
• Это ожидающее состояние сигнализирует о намерении оператора перейти в режим ожидания после завершения текущего взаимодействия.
• Оператор не будет получать новые контакты на каких-либо каналах после ожидания, но остается видимым как работающие над текущим каналом до завершения завершения его завершения.
• При наведении указателя мыши на состояние отображается состояние ожидания и время с момента установки намерения в режиме ожидания.

WebRTC и браузерный рабочий стол

• WXCC Agent Desktop основан на браузере и поддерживает WebRTC, поддерживая связь в режиме реального времени по каналам.
• Поддерживаются браузеры Chrome, Firefox и Edge, что обеспечивает широкую совместимость.
• Архитектура WebRTC облегчает прямую связь и обработку мультимедиа, повышая качество вызовов и реагирование на вызовы на рабочем столе.

RONA (звонок без ответа) Оптимизация поведения

RONA возникает, когда вы не принимаете голосовые вызовы, запросы на чат, сообщения электронной почты или сообщения в социальные сообщения в установленные администратором сроки. При получении RONA запрос на контакт возвращается в очередь, а статус оператора автоматически меняется на «Доступен» на «Свободен».

Обработка RONA оптимизируется путем изоляции эффекта до конкретного канала, по которому произошло отсутствие ответа. Например, если оператор пропускает телефонный вызов, не устанавливая себе режим ожидания, состояние только канала телефонии меняется на бездействующий. Оператор остается доступным на других каналах, таких как чат или электронная почта, что снижает перебои и поддерживает баланс рабочей нагрузки. Такое поведение roNA, специфичное для канала, повышает эффективность операторов и контроль супервизоров.

В дополнение к этим причинам, которые можно выбрать вручную, система может автоматически установить для вас состояние «Режим ожидания» с указанием конкретных причин (коды ожидания Aux) в связи с различными условиями, включая непринятие контактов, проблемы с устройством или системные ошибки (например, «Invalid_Number» или «Channel_Failure»). Полный список назначенных системе состояний и возможные действия см . в разделе «Состояния назначенных системом операторов и условия ошибок (коды ожидания Aux)» ниже в этой статье.

Во время взаимодействия с заказчиком вы можете выбрать причину состояния ожидания. Например, этот вариант можно выбрать во время чата с пользователем или при ответе на сообщение электронной почты. Дополнительные сведения о причине использования состояния ожидания обратитесь к супервизору.

Администратор может настроить максимальное время для принятия входящего запроса по любому каналу. Если заданное максимальное время истекло, появляется RONA, и запрос возвращается в очередь, если вы не примете его в течение указанного времени.

При возникновении RONA появляется всплывающее окно со следующими параметрами:

• Перейти в режим ожидания . При щелчке по этой кнопке ваше состояние изменяется на причину простоя по умолчанию, заданную администратором.

• Перейти в «Доступен » — когда вы щелкаете по этой кнопке, ваше состояние изменяется соответствующим образом. Состояние «Доступно» означает, что вы готовы принимать запросы контактов и отвечать на них.

Назначенные системой состояния оператора и ошибки (коды ожидания Aux)

Помимо состояний «Доступен» и настраиваемых администратором состояний «Ожидания», система может автоматически назначить определенные состояния «режима ожидания», часто называемые дополнительными кодами ожидания (Aux Codes). Эти состояния имеют принципиальное значение для понимания того, почему контакты могут не быть переданы вам, в том числе различные состояния ошибок, системные проблемы (такие как сбои сети или недопустимые конфигурации) или ситуации, когда вы не приняли контакт. В таблице ниже приводится полный список назначенных системой состояний, их описание и безусловные действия, которые можно предпринять для управления доступностью или решения основной проблемы. В этом разделе непосредственно рассматриваются такие сценарии, как отказ Webex Calling, влияющий на состояние оператора, гарантируя, что вы знаете, в каком состоянии вы и какие меры необходимо предпринять.

Некоторые из других доступных состояний приведены в таблице ниже:

Если вы выбираете статус ожидания, когда вы занимаетесь в данный момент или в завершающем режиме, система переключит вас в режим ожидания ожидания. Затем система немедленно прекращает маршрутизацию новых взаимодействий по конкретному каналу. После завершения окончательного взаимодействия и завершения любой работы по завершению завершения, система автоматически переведет вас в выбранное вами состояние ожидания. Однако для не голосовых каналов (чата, электронной почты и социального) можно напрямую установить свое состояние «Не готов», даже если у вас по-прежнему имеются активные контакты с данным типом мультимедиа.

Таймер состояния

В поле состояния отображается таймер состояния, который показывает, как долго вы были в текущем состоянии. Для таких экземпляров могут выполняться следующие таймеры: «доступен», «RONA» и любые состояния ожидания, настроенные администратором.

Состояния ожидания

Если вы в состоянии ожидания и переключитесь в другое состояние ожидания, таймер отображает время, в котором вы находитсяе в текущем состоянии ожидания, а также общее время, в котором вы находились в состоянии ожидания. Например, если вы в состоянии ожидания в течение 10 минут, а затем берете перерыв на обед (настроенное состояние ожидания) в течение 20 минут, таймер отображается как 20:00/30:00.

Подключенные таймеры

При принятии запроса на работу по телефону, чату, электронной почте или через социальные сообщения в окне списка задач рядом с запросом появляется таймер.

На панели управления взаимодействием наряду с подключенным таймером отображается еще один таймер, зависящий от состояния системы и способа проведения обсуждения. Например, при постановке вызова на удержание таймер отображает время удержания рядом с условием удержания "Консультировать на удержании ".

На панели истории взаимодействия с операторами отображается общая продолжительность связи с заказчиком, включая время с начала контакта до завершения сообщения. Например, если вы разговариваете с заказчиком и разговариваете с другим оператором до завершения взаимодействия, то подключенное время учитывается как длительность вашей связи с заказчиком, так и время, затрачиваемое на консультации с другим оператором.