모든 전화 대화 및 디지털 채널에 대해 데스크톱에 표시되는 상담원 상태는 다음과 같습니다.

사용 가능

이 상태는 귀하가 준비가 되었으며 연락 요청이 들어오면 이를 수락할 수 있음을 나타냅니다. 로그인한 후 드롭다운 메뉴에서 이 상태를 선택하십시오. A 사용 가능한 상태를 나타냅니다.

상태가 사용 가능으로 설정된 경우에만 음성 통화, 채팅, 이메일, 소셜 메시징 대화 또는 캠페인과 같은 커뮤니케이션이 귀하에게 라우팅됩니다. 사용 가능 상태에서 Desktop을 다시 로드하면 사용 가능 상태가 복원되기 전에 유휴 상태가 잠시 표시되고 타이머가 00:00으로 재설정됩니다. 지연은 네트워크 연결의 영향을 받습니다.

게으른

이 상태는 로그인했지만 라우팅된 요청을 수락할 준비가 되지 않았음을 나타냅니다. 로그인할 때 상태는 유휴 상태입니다. A 유휴 상태를 나타냅니다.

해당되는 경우 관리자는 추가 유휴 상태 이유를 구성할 수 있습니다. 예를 들어 회의, 교육 또는 점심 시간을 위해 오프라인으로 전환해야 하는 경우 드롭다운 목록에서 해당 유휴 이유 옵션을 선택하여 이를 반영하도록 상태를 변경할 수 있습니다.

고객과 대화하는 동안 유휴 상태 이유를 선택할 수 있습니다. 예를 들어 고객과의 채팅 세션 중이나 이메일 메시지에 응답할 때 이 옵션을 선택할 수 있습니다. 어떤 유휴 상태를 사용해야 하는지 자세히 알아보려면 감독자에게 문의하세요.

활성 대화가 없고 대화 가능 또는 유휴 상태인 경우 감독자가 로그아웃할 수 있습니다.

Redirection on No Answer (로나)

이 상태는 관리자가 지정한 시간 내에 음성 통화, 채팅, 이메일 또는 소셜 메시징 대화 요청을 수락하지 않았음을 나타냅니다. 통화 요청이 대기열로 반환되고 상담원 상태가 사용 가능에서 RONA로 변경됩니다. A RONA 상태를 나타냅니다.

음성 통화 요청을 수락하는 최대 시간은 18초이며, 디지털 채널 요청(채팅, 이메일 또는 소셜 메시징 대화)의 경우 30초입니다. 이는 관리자가 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 RONA 시간 초과 관리를 참조하세요.

관리자는 모든 채널에서 들어오는 요청을 수락하는 데 사용할 수 있는 최대 시간을 구성합니다. 구성된 최대 시간이 8초를 초과하는 경우 상태가 RONA로 변경되기 5초 전에 팝오버의 작업 버튼이 깜박이고, 지정된 시간 내에 요청을 수락하지 않으면 요청이 대기열로 반환됩니다.

다음 조건에서는 시스템이 귀하에게 새로운 연락처 요청을 전달할 수 없습니다.

• 사용 가능 상태에서는 요청에 응답하지 않습니다.

• 제공된 다이얼 번호 또는 내선 번호가 잘못되었습니다.

사용자 상태가 RONA로 변경되면 다음 옵션이 포함된 팝오버가 나타납니다.

• 유휴 상태로 이동 — 유휴 상태로 이동을 클릭하면 상태가 RONA에서 관리자가 구성한 기본 유휴 사유로 변경됩니다.

• 사용 가능으로 이동 — 사용 가능으로 이동을 클릭하면 상태가 RONA에서 변경됩니다. 사용 가능 상태는 귀하에게 라우팅된 연락처 요청을 수락하고 응답할 준비가 되었음을 나타냅니다.

네트워크, 전화 또는 장치 문제로 인해 수신 전화 요청이 귀하에게 전달되지 않는 경우 귀하의 상태는 RONA로 설정됩니다. 이 문제를 해결하려면 팝오버에서 유휴 상태로 이동 을 클릭하고 추가 조사를 위해 관리자에게 문의하세요.

상태를 RONA 로 수동으로 변경할 수는 없습니다. 음성 통화, 채팅, 이메일 또는 소셜 메시징 대화 요청을 수락하려면 상태를 RONA 에서 사용 가능 으로 변경해야 합니다. 수동으로. 데스크톱이 활성 브라우저 창이나 탭이 아닌 경우 상태가 RONA로 변경되면 토스터 알림이 표시됩니다. 자세한 내용은 Webex 문의 센터 시스템 요구 사항을 참조하세요.

참여함

이 상태는 통화 중임을 나타냅니다. A 참여 상태를 나타냅니다. 고객과 상호작용하는 동안 유휴 상태로 전환하기로 결정하면 참여 라벨 아이콘이 사용 가능 상태 에서 참여됨으로 전환됩니다. 유휴 상태. 대화에 연결된 타이머는 가용성 상태 필드가 아닌 대화 제어 창에 표시됩니다. 상호작용이 끝나면 상태와 타이머가 모두 표시됩니다.

이는 음성(통화 제어), 이메일, 채팅 상태 등 귀하가 통신하는 채널을 기반으로 시스템이 귀하에게 할당하는 상태입니다. 이는 상호 작용 제어 창에 표시됩니다. 예를 들어, 고객 통화를 보류하면 대화 제어 창에 고객 통화를 보류할 때 통화 보류 상태가 표시됩니다.

발신자(고객) 또는 다른 상담원과의 상호 작용을 기반으로 시스템에서는 다음과 같은 음성 통화 상태를 할당합니다.

• 벨소리—수신 전화 팝오버가 표시됨을 나타냅니다.

• 통화 보류—고객을 보류 상태로 설정했음을 나타냅니다.

• 상담 요청됨—상담 통화를 시작했음을 나타냅니다.

• 컨설팅—다른 상담원과 컨설팅 중임을 나타냅니다.

• 상담 보류 - 상담 중인 상담원을 보류 상태로 설정했음을 나타냅니다.

• 회의 - 귀하, 고객 및 다른 상담원 간의 3자 통신을 나타냅니다.

• 요약 —고객과의 음성 통화가 종료되었음을 나타냅니다.

시스템은 채팅 및 이메일 요청 상태를 시작하며 이는 통신에 따라 변경됩니다.

이메일 상태

• 마무리 —고객과의 이메일 통신이 종료되었음을 나타냅니다.

채팅 및 소셜 채널 상태

다음은 채팅 및 소셜 채널 요청 상태입니다.

• 회의가 요청되었습니다 —회의 채팅을 시작했음을 나타냅니다.

• 전화회의 — 사용자, 고객 및 다른 상담사 간의 3방향 통신을 나타냅니다.

• 마무리 —고객과의 채팅 또는 소셜 메시징 대화가 종료되었음을 나타냅니다.

모든 데스크탑 채널에 대해 표시되는 타이머는 상태, 유휴 및 연결된 타이머 범주로 구분됩니다.

상태 타이머

상태 타이머는 가용성 상태 필드에 표시되며 현재 상태에 있었던 기간을 알려줍니다. 이러한 타이머는 사용 가능, RONA 및 관리자가 구성한 모든 유휴 상태에 대해 실행되도록 설정됩니다.

상태를 변경하면 타이머가 00:00으로 재설정됩니다(예: 상태 드롭다운 목록의 사용 가능 상태에서 유휴 상태로 변경).

유휴 상태

유휴 상태에 있다가 다른 유휴 상태로 전환하면 타이머는 현재 유휴 상태에 있는 시간과 유휴 상태에 있던 전체 시간을 표시합니다. 예를 들어, 10분 동안 유휴 상태에 있다가 20분 동안 점심 시간(구성된 유휴 상태)을 갖는 경우 타이머는 20:00/30:00으로 표시됩니다.

연결된 타이머

전화, 채팅, 이메일 또는 소셜 메시징 상호 작용에 대한 요청을 수락하면 작업 목록 창에서 요청 옆에 타이머가 나타납니다.

연결된 타이머와 함께 상호 작용 제어 창에는 시스템 상태와 토론 진행 방법에 따라 다른 타이머가 표시됩니다. 예를 들어, 통화를 보류하면 타이머는 통화 옆에 보류 시간을 표시합니다. 보류 중인 상담 상태.

상담원 상호 작용 기록 창에는 고객과의 총 연결 시간이 표시되며, 여기에는 연락 시작부터 통신이 끝날 때까지의 시간이 포함됩니다. 예를 들어, 고객과 대화에 참여하고 대화를 종료하기 전에 다른 상담원과 상담하는 경우 연결 시간은 고객과의 연결 기간과 다른 상담원과 상담하는 데 소요된 시간을 모두 고려합니다.

사용 사례	가용성 상태 보기	타이머	설명
게으른 - 로그인할 때의 기본 상태입니다.	유휴	00:00	해당 없음
유휴 상태에서 유휴 상태로 —다른 유휴 상태로 수동으로 변경하는 경우. 예를 들어 유휴 상태에서 점심 시간까지입니다.	새로운 유휴 상태(점심 시간)	00:00/00:00	10분 동안 유휴 상태에 있고 20분 동안 점심 시간(구성된 유휴 상태)을 갖는다고 가정해 보세요. 그러면 타이머가 20:00/30:00으로 표시됩니다.
유휴 상태에서 사용 가능—채널 용량에 따라 연락 요청을 수신하도록 수동으로 전환합니다.	사용 가능	00:00	전화, 채팅, 이메일 또는 소셜 메시징 대화 요청을 수락하려면 상태를 사용 가능으로 설정해야 합니다.
참여 가능—연락 요청을 수락하면 자동으로 전환됩니다.	참여함	타이머 없음	연락 요청을 수락하면 사용 가능한 상태가 참여 레이블로 변경됩니다.
유휴 상태 - 고객과 상호 작용하는 동안 연락 요청을 수락하지 않도록 수동으로 유휴 상태로 전환합니다.	참여함	타이머 없음	고객과 상호 작용하는 동안 수신 전화, 채팅, 이메일 또는 소셜 메시징 대화 요청을 원하지 않는 경우 상태를 유휴로 설정할 수 있습니다. 고객과 상호작용하는 동안 유휴 상태로 변경하기로 선택하면 참여 라벨의 아이콘이 사용 가능 상태에 참여 에서 유휴 상태로 변경됩니다.
참여 상태에서 대화 가능 상태—상호작용이 종료되면 자동으로 전환됩니다.	사용 가능	00:00	콘텐츠 요청을 수락한 시점에서 사용 가능한 상태 시간, 요청을 수락한 후 상호 작용이 끝날 때까지 경과한 시간(연결된 타이머) 및 마무리 시간을 포함하는 총 시간이 표시됩니다.
유휴 상태에서 사용 가능—참여	참여함	타이머 없음	관리자가 외부 통화 후 상담 가능 을 예로 정의한 경우, 외부 통화가 종료된 후 귀하의 상태는 다음과 같습니다. 유휴 상태에서 외부 전화를 걸었더라도 통화 가능으로 설정됩니다.
유휴 상태에서 유휴 상태—참여	참여함	타이머 없음	관리자가 외부 통화 후 상담 가능 을 아니요로 정의한 경우, 외부 통화가 종료된 후 귀하의 상태는 다음과 같습니다. 유휴 상태로 설정합니다.
RONA 참여—지정된 시간 내에 연락 요청을 수락하지 않으면 자동으로 전환됩니다.	참여함에서 RONA로 변경	참여함 - 타이머 없음 RONA - 00:00	Redirection on No Answer(RONA) 팝오버에 대한 조치를 취해야 하며 상태 타이머는 00:00부터 시작됩니다. 예를 들어 2분 동안 통화 가능 상태에 있고 음성 통화 요청을 수락했다고 가정해 보세요. 약 5분 동안 고객과 대화하는 동안 이메일 연락 요청을 받게 됩니다. 지정된 시간 내에 이메일 요청을 수락하지 않으면 RONA 팝업이 표시됩니다. 유휴로 이동 또는 사용 가능으로 이동 중 하나를 선택할 수 있습니다. 옵션 중 하나를 선택하는 경우 상태 타이머는 00:00부터 시작합니다.

통화 중 모니터링을 사용하면 감독자로 로그인한 상태에서 고객과 통화 중인 상담원을 모니터링할 수 있습니다. 통화 중 모니터링 상태는 통화 중 사용자의 작업에 따라 변경됩니다.

통화 중 모니터링은 Desktop에서 지원되지 않습니다.

시스템은 다음과 같은 통화 중 모니터링 상태를 설정합니다.

• 모니터링—통화 중 모니터링을 시작했거나 재개했음을 나타내며 통화 중 모니터링이 성공한 경우에만 표시됩니다.

• 모니터링 일시 중지됨—통화 중 모니터링이 일시 중지되었음을 나타내며 통화 중 모니터링이 일시 중지되어 성공하지 못한 경우에만 표시됩니다.

자세한 내용은 통화 중인 상담원 모니터링을 참조하세요.