초기 상태 가시성

• 상담원은 데스크톱에 전화 통신 채널 상태가 두드러지게 표시되는 유휴 상태에서 시작합니다.
• 다른 채널 상태(채팅, 전자 메일, 소셜)도 볼 수 있으며, 각 상태 위에 마우스를 올려놓으면 4가지 채널 유형 모두에 대한 현재 상태와 기간이 표시됩니다.
• 시스템은 타이머 및 코드(예: 유휴 상태로 "점심 식사")를 사용하여 채널별로 상담원이 특정 상태에 있었던 시간을 추적합니다.

사용 가능성 설정

• 상담원은 자신을 모든 채널에서 동시에 사용 가능하도록설정하여 각 채널에 대한 타이머를 재설정합니다.
• 대안적으로, 상담원은 특정 채널에서만 사용 가능성을 설정할 수 있습니다. 예를 들어, 채팅, 전자 메일 및 소셜 채널에서 유휴 상태로 있거나 점심 시간에 전화 통신으로만 사용 가능한 상태로 설정할 수 있습니다.
• 이러한 선택적 가용성을 통해 상담원은 처리할 준비가 된 채널에서만 연결을 받을 수 있습니다.

채널별 가용성 관리

이제 모든 미디어 유형에 단일 전역 상태를 적용하는 대신 세분화된 수준에서 특정 채널에 대한 가용성을 독립적으로 관리할 수 있습니다.

• 모두 - 이 토글을 사용하여 할당된 모든 채널에서 한 번에 사용 가능하거나 사용 불가능하게 됩니다.
• 음성 - 착신 통화를 받거나 차단하려면 전환합니다.
• 채팅, 전자 메일, 소셜 - 이러한 스위치를 전환하여 특정 디지털 미디어에 대한 현재 상태를 관리합니다. 예를 들어 채팅과 전자 메일에서는 사용 가능하지만 음성 통화에서는 사용할 수 없습니다.
• 상태 상태: 각 채널이 현재 상태를 표시합니다(예: "상태: 기본값"). 특정 채널에 대해 관리자가 구성한 상태를 나타냅니다. 채널을 ON으로 전환하면 구성된 기본 라우팅에 따라 특정 미디어 유형에 대한 요청을 수신합니다.

적용 을 클릭하여 변경 사항을 활성화합니다. 이렇게 하면 인터랙션을 처리하는 동안 실수로 상태를 전환하지 방지할 수 있습니다.

통화 및 상호 작용 처리

• 통화가 전화 통신 채널에서 연결되고 있으면 상담원의 상태가 예약 됨으로변경됩니다. 제공되거나 연결되면 약혼 으로변경됩니다.
• 전화 통화 참여 중에 상담원은 다른 채널에서 사용 가능한 상태로 유지되므로 채팅, 전자 메일 또는 소셜 상호 작용을 동시에 처리할 수 있습니다.
• 통화 완료 후 상담사는 전화 통신 관련 후속 작업 상태로 전환되며, 이 상태에서 상담사는 상호 작용을 마무리합니다.
• 후속 작업이 완료되고 요약 코드가 선택되면 상담원은 각 상태에서 보낸 시간을 반영하는 타이머와 함께 전화 통신에서 사용 가능 상태로 돌아갑니다.

여러 채팅 채널 처리

상담원은 참여 및 후속 작업 단계를 반영하는 명확한 상태 전환을 통해 여러 채팅 세션을 동시에 관리할 수 있습니다. 예를 들어, 상담원이 동시에 세 개의 채팅 채널을 허용하는 멀티미디어 프로필을 가지고 있다고 가정해 보겠습니다. 이 구성을 사용하면 상담원이 여러 채팅 고객과 동시에 통화할 수 있습니다. 첫 번째 채팅을 수락하면 상담원의 채팅 채널 상태가 참여 로 변경되고 사용 가능한 세 가지 채팅 세션 중 하나가 사용 중이라고 표시됩니다. 두 번째 채팅 요청이 도착하여 수락되면 상담원은 이제 두 개의 채팅을 동시에 처리하게 되며, 채팅 채널에는 채팅 세션 3개 중 2개의 참여 및 사용률이 표시됩니다.

• 채팅 상호 작용을 완료한 후 상담원은 상호 작용이 발생한 채널에서 후속 작업 상태로 전환됩니다. 요약 상태는 상담원이 메모 기록이나 레코드 업데이트와 같은 채팅 후 작업을 수행 중임을 나타냅니다.
• 시스템은 다른 활성 상호 작용이 없는 경우 우세 또는 롤업 상태를 래핑으로 표시합니다.
• 타이머는 상담원이 후속 작업 상태에 있었던 시간을 표시하여 슈퍼바이저와 상담원에게 상호 작용 후 처리 시간에 대한 가시성을 제공합니다.

보류 중인 유휴 상태 및 전환

• 상담원은 채널에 계속 참여 중이거나 채널을 마무리하는 동안 자신을 보류 중인 유휴 상태 (예: 보류 중인 점심 시간)로 설정할 수 있습니다.
• 이 보류 중 상태는 상담원이 현재 상호 작용을 완료한 후 유휴 상태로 전환하려고 한다는 신호입니다.
• 유휴 상태인 상담원은 어떤 채널에서도 새 연결을 받지 못하지만 후속 작업이 완료될 때까지 현재 채널에서 작업 중인 것으로 계속 표시됩니다.
• 상태 위로 마우스를 가져가면 보류 중 상태와 유휴 의도가 설정된 이후 경과된 시간이 표시됩니다.

WebRTC 및 브라우저 기반 데스크톱

• WXCC Agent Desktop는 브라우저 기반 및 WebRTC를 지원하며 채널 간 실시간 통신을 지원합니다.
• 지원되는 브라우저에는 Chrome, Firefox 및 Edge가 포함되어 광범위한 호환성을 보장합니다.
• WebRTC 아키텍처는 직접 통신 및 미디어 처리를 용이하게 하여 통화 품질 및 데스크톱 응답성을 향상시킵니다.

RONA(벨울림에 응답이 없음) 동작 최적화

RONA는 관리자가 지정한 기간 내에 음성 통화, 채팅, 이메일 또는 소셜 메시징 대화 요청을 수락하지 않을 때 발생합니다. RONA가 발생하면 연결 요청이 대기열로 반환되고 상담원 상태가 자동으로 사용 가능에서 유휴로 변경됩니다.

RONA 처리는 응답 없음이 발생한 특정 채널로 효과를 분리하여 최적화됩니다. 예를 들어 상담원이 자신을 유휴 상태로 설정하지 않고 전화 통신 통화를 놓친 경우 전화 통신 채널 상태만 유휴 상태로 변경됩니다. 상담원은 채팅이나 이메일과 같은 다른 채널에서 계속 사용할 수 있으므로 중단을 최소화하고 워크로드 균형을 유지할 수 있습니다. 이러한 채널별 RONA 동작은 상담원 효율성과 감독자 가시성을 향상시킵니다.

수동으로 선택할 수 있는 이러한 유휴 이유 외에도 시스템은 연락처 허용 불가, 장치 문제 또는 시스템 오류(예: 'Invalid_Number' 또는 'Channel_Failure')를 비롯한 다양한 조건으로 인해 특정 이유가 있는 상태를 자동으로 유휴로 설정할 수 있습니다(유휴 보조 코드). 이러한 시스템 할당 상태 및 수행할 수 있는 작업에 대한 전체 목록은 이 문서 뒷부분의 시스템 할당 상담원 상태 및 오류 조건(유휴 보조 코드) 섹션을 참조하십시오 .

고객과 상호 작용하는 동안 유휴 상태 이유를 선택할 수 있습니다. 예를 들어 고객과의 채팅 세션 중에 또는 전자 메일 메시지에 응답할 때 이 옵션을 선택할 수 있습니다. 사용할 유휴 상태 이유에 대해 자세히 알아보려면 슈퍼바이저에게 문의하세요.

관리자는 모든 채널에서 수신 요청을 수락하는 데 사용할 수 있는 최대 시간을 구성합니다. 구성된 최대 시간이 경과하면 RONA가 발생하고 지정된 시간 내에 요청을 수락하지 않으면 요청이 대기열로 반환됩니다.

RONA가 발생하면 다음 옵션과 함께 팝오버가 나타납니다.

• 다른 용무 중으로 이동 - 이 단추를 클릭하면 관리자가 구성한 기본 유휴 사유로 상태가 변경됩니다.

• 사용 가능 으로 이동 - 이 단추를 클릭하면 그에 따라 상태가 변경됩니다. 사용 가능 상태는 라우팅된 연락처 요청을 수락하고 응답할 준비가 되었음을 나타냅니다.

시스템에서 할당한 상담원 상태 및 오류 조건(유휴 보조 코드)

수동으로 선택할 수 있는 '사용 가능' 및 관리자가 구성한 '유휴' 상태 외에도 시스템은 종종 유휴 보조 코드(Aux 코드)라고도 하는 특정 '유휴' 상태를 자동으로 할당할 수 있습니다. 이러한 상태는 다양한 오류 조건, 시스템 문제(예: 네트워크 오류 또는 잘못된 구성) 또는 연락처를 승인하지 않은 상황을 포함하여 연락처가 사용자에게 전달되지 않은 이유를 이해하는 데 중요합니다. 아래 표는 이러한 시스템 할당 상태, 해당 설명 및 가용성을 관리하거나 근본적인 문제를 해결하기 위해 수행할 수 있는 즉각적인 조치의 포괄적인 목록을 제공합니다. 이 섹션에서는 에이전트 상태에 영향을 주는 Webex Calling 중단과 같은 시나리오를 직접 다루므로 현재 상태와 수행해야 할 단계를 알 수 있습니다.

사용 가능한 다른 상태 중 일부는 아래 표에 요약되어 있습니다.

현재 참여 중 또는 요약 상태일 때 유휴 상태를 선택하면 "대기 중인 다른 용무 중" 모드가 됩니다. 그런 다음 시스템은 특정 채널로의 새 상호 작용 라우팅을 즉시 중지합니다. 최종 상호 작용을 마치고 요약 작업을 완료하면 시스템이 자동으로 선택한 유휴 상태로 전환합니다. 그러나 비음성 채널(채팅, 전자 메일 및 소셜)의 경우 해당 미디어 유형에서 여전히 활성 상호 작용이 있는 경우에도 상태를 준비 안 됨 으로 직접 설정할 수 있습니다.

상태 타이머

상태 타이머는 가용성 상태 필드에 표시되며 현재 상태에 있었던 시간을 알려줍니다. 이러한 타이머는 사용 가능, RONA 및 관리자가 구성한 모든 유휴 상태에 대해 실행되도록 설정됩니다.

유휴 상태

유휴 상태에 있고 다른 유휴 상태로 전환하면 타이머에 현재 유휴 상태에 있는 시간과 유휴 상태에 있었던 전체 시간이 표시됩니다. 예를 들어 10분 동안 유휴 상태에 있다가 20분 동안 점심 시간(구성된 유휴 상태)을 선택하면 타이머가 20:00/30:00으로 표시됩니다.

연결된 타이머

전화, 채팅, 전자 메일 또는 소셜 메시징 상호 작용에 대한 요청을 수락하면 작업 목록 창에서 요청 옆에 타이머가 나타납니다.

상호 작용 제어 창에는 연결된 타이머와 함께 시스템의 상태와 토론 진행 방식에 따라 다른 타이머가 표시됩니다. 예를 들어 통화를 보류할 경우 타이머는 상담 보류 조건 옆에 보류 시간을 표시합니다.

상담원 상호 작용 기록 창에는 연결을 시작한 시간부터 통신이 종료될 때까지의 총 고객 연결 기간이 표시됩니다. 예를 들어, 고객과의 대화에 참여하고 상호 작용을 종료하기 전에 다른 상담원과 상담하는 경우 연결된 시간은 고객과의 연결 기간과 다른 상담원과 상담하는 데 소요된 시간을 모두 고려합니다.